第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試重點(diǎn)

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、古代的向?qū)?/p>

? 原始社會：有意識的旅行活動

? 奴隸社會：消遣性旅行活動

原始化導(dǎo)游服務(wù) ? 封建社會：有目的的旅行

二、近代的導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）世界上第一次商業(yè)性旅游活動

? 1841年7月5日，英國人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會，標(biāo)著著近代旅游活動的開始。?

（二）世界第一家商業(yè)性旅行社

? 1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦 職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

托馬斯庫克：近代旅游業(yè)之父

? 1841年第一次商業(yè)性旅游活動：禁酒大會。

? 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。

? 1846年世界第一次商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動：蘇格蘭旅游。? 1855年開創(chuàng)了國際旅游和“包價”旅游。

三、中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

?

（一）中國第一批導(dǎo)游人員 陳光甫先生：

? 1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行下創(chuàng)設(shè)旅游部。

? 1927年6月1日成立中國歷史上第一家由國人開設(shè)的旅行社：“中國旅游社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）

?

（二）三大旅行社的成立和發(fā)展

? 1949年11月成立了“廈門華僑服務(wù)社”；

? 1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS ? 1957年4月22日華僑服務(wù)社組建華僑旅行社。? 1974年中國旅行社成立；CTS ? 1980年6月中國青年旅行社成立 ；CYTS ? 壯大、發(fā)展規(guī)范化個性化導(dǎo)游服務(wù)

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

? 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游②接待服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)的類型

?

（一）圖文聲像導(dǎo)游方式

? 圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式。

?

1、圖文導(dǎo)游方式：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等； ?

2、聲像導(dǎo)游方式：有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。?

3、多媒體導(dǎo)游方式。

?

（二）實(shí)地口語導(dǎo)游方式

? 實(shí)地口語導(dǎo)游方式：亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。

三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

?

1、導(dǎo)游講解服務(wù) ?

2、旅行生活服務(wù) ?

3、市內(nèi)交通服務(wù)

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

?

（一）社會性 ?

（二）文化性 ?

（三）服務(wù)性

?

（四）經(jīng)濟(jì)性

1、直接創(chuàng)收

2、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收—“口碑效應(yīng)”

?

3、促銷商品

4、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

?

（五）涉外性

1、宣傳中國、宣傳當(dāng)?shù)?/p>

2、發(fā)揮民間大使的作用

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

?

（一）獨(dú)立性強(qiáng) ?

（二）腦體高度結(jié)合 ?

（三）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對象復(fù)雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

4、要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

（四）關(guān)聯(lián)度高

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則

?

一、滿足游客需求原則

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

?

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相結(jié)合的原則

一、滿足游客需求原則

?

（一）規(guī)范化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該服務(wù)工作的人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)工作。

?

1、導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定為依據(jù)。?

2、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

?

（二）個性化服務(wù)

個性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服務(wù)。

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

? 旅游自由權(quán)

旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 旅游獲知權(quán) 旅游公平交易權(quán)

? 依約享受旅游服務(wù)權(quán) 人身和財產(chǎn)安全權(quán) 醫(yī)療、求助權(quán) 求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相結(jié)合的原則

?

1、形象和聲譽(yù)

2、增進(jìn)了解與友誼

社會效益 ?

3、文化科技的傳播與交流

第二章 導(dǎo)游人員

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類

?

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?

二、導(dǎo)游人員的分類

地陪 全陪 景點(diǎn)導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì)

（二）導(dǎo)游人員的資格條件與從業(yè)條件

1、資格條件

2、從業(yè)條件 ?

1、資格條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：國家實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。

? 凡具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政管理部門或者國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。? 獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。?

2、從業(yè)條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，在中華民國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，還必須取得導(dǎo)游證，并經(jīng)旅行社或?qū)в喂究己似赣谩?/p>

? 第四條 在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。? 第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導(dǎo)游證的。

? 第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。?

二、導(dǎo)游人員的分類

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；

?

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；

?

（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文、外語 ? 普通話、地方話或少數(shù)民族語言；

?

（四）按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：

? 海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出鏡旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。

? 全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

? 地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員職責(zé)

?

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) ? 1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽； ? 2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、傳播中國（地方）文化和旅游資源；

? 3．配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財物安全； ? 4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； ? 5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。?

二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)

?

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、介紹情況

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

?

（二）全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全、處理問題

5、宣傳、調(diào)研

?

（三）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

?

（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、導(dǎo)游講解

2、安全提示

3、宣傳環(huán)保、文保 ? 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

?

一、良好的思想品德

（一）熱愛祖國、熱愛當(dāng)?shù)?/p>

（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)

（四）高尚的情操

（五）遵紀(jì)守法 ?

二、淵博的知識

（－）語言知識

（二）史地文化和美學(xué)知識

（三）政策法規(guī)知

（四）心理學(xué)

（五）政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

（六）旅行常識

（七）國際知識

?

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神

（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立宣傳講解的能力 ?

（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

（三）善于與人打交道的能力

（四）獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力

四、較高的導(dǎo)游技能

語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)三要素。

?

五、身心健康

（一）身體健康

（二）心理平衡

（三）頭腦冷靜

（四）思想健康

六、儀容、儀表

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

1、愛國愛企，自尊自強(qiáng)

2、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

3、公私分明，誠實(shí)善良 ?

4、克勤克儉，賓客至上

5、熱情大度，整潔端莊

6、一視同仁，不卑不亢

?

7、耐心細(xì)致，文明禮貌

8、團(tuán)結(jié)服從，不忘大局

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 ?

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

?

1、忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。?

2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度 ?

3、自覺遵紀(jì)守法

?

4、自尊自愛，不失人格、國格 ?

5、注意小節(jié)

?（l）不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間。?（2）不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。?（3）飲酒量不超過自己酒量的1/3。?（4）不私自留用供應(yīng)游客的物品。

?（5）帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品。

“內(nèi)外有別”原則

? 導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，時時、事事以國家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。

第三章

導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

地陪的服務(wù)程序，依照工作次序先后可分為八大程序：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

三、入店服務(wù)

四、核對、商定日程

五、參觀游覽服務(wù) ?

六、其他服務(wù)

七、送站服務(wù)

八、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）熟悉接待計劃

（二）落實(shí)接待事宜

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）語言和知識準(zhǔn)備 ?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備 ?

（一）熟悉接待計劃

? 接待計劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

?

1、旅游團(tuán)概況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、交通票據(jù)情況 ?

5、特殊要求和注意事項(xiàng)

6、是否需要提前辦理證件 ?

（二）落實(shí)接待事宜

?

1、核對日程安排

2、落實(shí)旅行車輛

3、落實(shí)住房及用餐

4、了解落實(shí)運(yùn)送行李安排情況

5、了解不熟悉景點(diǎn)情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

（四）語言和知識準(zhǔn)備

?

1、翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。

2、專業(yè)知識、詞匯準(zhǔn)備。

3、興趣話題準(zhǔn)備。?

4、旅游目的地情況準(zhǔn)備。

?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備

?

1、面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。

2、面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

? 所謂接站服務(wù)，是指地陪前往機(jī)場（車站、碼頭）迎候旅游團(tuán)（者），并將旅游團(tuán)（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作。

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

?

1、確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。

2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。

? 地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)

3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。

4、與行李員聯(lián)絡(luò)。

5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。?

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)。

3、集中清點(diǎn)行李。

4、集合等車。?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

?（1）認(rèn)找旅游團(tuán)時，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全部或游客前來聯(lián)系。

?（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。?（3）旅游團(tuán)隊(duì)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時，導(dǎo)游應(yīng)及時與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問清該團(tuán)的國別（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪的姓名等。

?（4）無領(lǐng)隊(duì)全陪時，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實(shí)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無

任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。?

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

1、致歡迎辭。

?（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。?（2）介紹自己的姓名及所屬單位。?（3）介紹司機(jī)。

?（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。?（5）預(yù)祝旅途愉快順利。?

2、調(diào)整時間差。?

3、首次沿途導(dǎo)游。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻飯店

4、宣布集合時間、地點(diǎn)及停車位置。

三、入店服務(wù)

?

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)

? 地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)（或全陪）分發(fā)房卡。?

（二）介紹飯店設(shè)施

?

（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ?

（四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排 ?

（五）照顧行李進(jìn)房 ?

（六）安排好叫早服務(wù)

? 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪通知飯店總服務(wù)臺。

四、核對、商定日程

?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時：

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時：

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： ?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時： ?（1）及時反映，合理而可能項(xiàng)目盡量安排； ?（2）加收費(fèi)用，事先講明；

?（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。

?

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時： ?（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； ?（2）領(lǐng)隊(duì)提出，請示接待社。

?

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： ?（1）及時報告，查明原因，分清責(zé)任； ?（2）我方責(zé)任，說明情況，賠禮道歉。

五、參觀游覽服務(wù)

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

（二）途中導(dǎo)游

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

（四）參觀活動

?

（五）返程中的工作

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) ?

2、核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。

3、提醒注意事項(xiàng)。

4、準(zhǔn)備集合登車。

?

（二）途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日活動安排。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、介紹游覽景點(diǎn)。?

4、活躍氣氛。

?

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

?

1、交待游覽注意事項(xiàng)。?（1）抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌、停車地點(diǎn)、開車時間。

?（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時間、集合時間和地點(diǎn)等。?（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。

（四）參觀活動

?

（五）返程中的工作

1、回顧當(dāng)天活動。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、宣布次日活動日程

六、其它服務(wù)

?

（一）社交活動

（二）購物活動

（三）餐飲服務(wù) ?

（一）社交活動 ?

1、宴會

? 地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)時出席，著裝整齊大方?？勺鞣g。?

2、品嘗風(fēng)味

? 計劃外自費(fèi)品嘗，游客邀請可參加，并介紹風(fēng)味名菜。?

3、會見

? 會見中方同行 必要時可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽。會見親友，無翻譯義務(wù)。地陪事前了解有無互贈禮品，有無應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。?

4、舞會

? 單位舞會邀請游客參加時，地陪應(yīng)陪同前往，自發(fā)舞會，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。?

5、文娛活動

? 計劃內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時前往，介紹劇場設(shè)施。與司機(jī)商定出發(fā)時間、停車位置。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目內(nèi)容和特點(diǎn)。始終在崗。

? 大型娛樂場所，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意游客動向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動。?

（二）購物活動

?

1、定點(diǎn)旅游商店購物，避免過多購物、強(qiáng)迫購物。

?

2、講清停留時間，注意事項(xiàng)，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。?

3、小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒不要上當(dāng)。?

4、維護(hù)游客利益。?

（三）餐飲服務(wù)

?

1、提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。?

2、引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。?

3、向領(lǐng)隊(duì)告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時間。

?

4、餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。?

5、結(jié)算用餐費(fèi)用。

七、送站服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

（二）離店服務(wù)

（三）送行服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

?

1、核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)。

?（1）離開本地前一天，地陪核實(shí)離開的車船機(jī)票，核對團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時間、離站地點(diǎn)。

? 四核實(shí)：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。?（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時確認(rèn)機(jī)票。?

2、商定交接行李時間。

?

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時間。

? 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時通知游客。? 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、用餐時間，并通知游客。?

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。

?（1）地陪及時提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。

?（2）及時通知飯店有關(guān)部門離店時間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。?

5、及時歸還證件。

? 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。? 離站前一天，檢查，立即歸還。? 提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報單。?

（二）離店服務(wù)

?

1、集中交運(yùn)行李。?

2、辦理退房手續(xù)。? 中午12：00以前 ?

3、集合登車。

?（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺。?（2）集合游客上車。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。?

（三）送行服務(wù) ?

1、致歡送辭。

?（1）回顧旅游活動，感謝大家合作。?（2）表達(dá)友誼和惜別之情。

?（3）誠懇征求游客的意見和建議。

?（4）若有不順不如人意之處，借此機(jī)會再次賠禮道歉。?（5）表達(dá)美好祝愿。?

2、提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。

? 出鏡航班：2小時 國內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時 ?

3、辦理離站手續(xù)。? 國內(nèi)航班離站：

?（1）移交交通票據(jù)和行李卡。

?（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開。? 國際航班離站： ?（1）移交行李。

?（2）向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)。?（3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。?

4、與司機(jī)結(jié)帳。

八、后續(xù)工作

?

（一）處理遺留問題 ?

（二）結(jié)帳 ?

（三）總結(jié)工作

? 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個步驟：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

三、進(jìn)住飯店服務(wù)

四、核對商定日程 ?

五、各站服務(wù)

六、離站服務(wù)

七、途中服務(wù)

八、末站服務(wù)

九、后續(xù)工作

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

?

1、了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；

?

2、提前半小時到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；

?

3、協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。

?

4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李； ?

5、致歡迎辭。

五、各站服務(wù)

?

1、全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； ?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； ?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故； ?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作。

?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； ?（1）活動明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；

?（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時報告組團(tuán)社。?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；

?（1）游覽活動中，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。?（2）注意旅游者人身和財產(chǎn)安全。

（3）購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作

?（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作； ?（2）做好上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實(shí)接待事宜。

六、離站服務(wù)

?

1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間； ?

2、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜； ?

3、妥善保管票證；

?（1）到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。?（2）交接時一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。

七、途中服務(wù)

?

1、共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。?

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。

?

3、組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。

?

4、好管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪?

5、乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

?

1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。

?

2、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。

?

3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

九、后續(xù)工作

?

1、處理好旅游團(tuán)的遺留問題。

?

2、認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。

?

3、按財務(wù)規(guī)定，盡快報銷旅差費(fèi)。?

4、歸還所借物品

第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序主要包括以下三個步驟： ?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、全程陪同服務(wù) ?

三、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證件 ?

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）開好出國前的說明會

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、徐特殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求。

?

（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證

1、核對旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證

2、核對機(jī)票及行程

3、檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況 ?

4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、及核對好的票據(jù)、證件和各種表格 ?

2、準(zhǔn)備好機(jī)場稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用

?

3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等

?

4、準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等

（四）開好出國前的說明會

在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)召集本團(tuán)隊(duì)旅游著開一次“出國前的說明會”，內(nèi)容包括：

?

1、代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）

?

2、旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程）?

3、介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣 ?

4、提出要求，講清注意事項(xiàng)

?

5、落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)

二、全程陪同服務(wù)

?

（一）辦理中國出境手續(xù) ?

（二）辦理國外入境手續(xù) ?

（三）境外旅游服務(wù) ?

（四）團(tuán)結(jié)工作

?

（五）保管證件和機(jī)票

?

（六）帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國入境手續(xù)

（一）辦理中國出境手續(xù)

?

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù) ?

2、帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫

?

3、辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李。

（二）辦理國外入境手續(xù)

到達(dá)旅游目的地的國家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)

（三）境外旅游服務(wù)

1、抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽

2、清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)

3、安排團(tuán)隊(duì)入住飯店

（1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間

（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號、電話號碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題

4、監(jiān)督實(shí)施旅游計劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程

（1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時報告國內(nèi)組團(tuán)社;（2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見

5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生

6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

7、指導(dǎo)購物

（1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)員人員過多的安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時交涉（2）購物時，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價格，謹(jǐn)防家伙和以次充好

（四）團(tuán)結(jié)工作

維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾

（五）保管證件和機(jī)票

?

1、在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證之中保管 ?

2、保管好全團(tuán)幾片和各國入境卡、海關(guān)申報卡等

三、后續(xù)工作

? 領(lǐng)隊(duì)在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回； ? 領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料； ? 與有感方面結(jié)清帳目，歸還物品； ? 領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題 第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員也稱講解員，主要負(fù)責(zé)在某一地特定風(fēng)景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。其主要的職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、導(dǎo)游服務(wù) ?

三、送別服務(wù)

二、導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）致歡迎辭 ?

（二）導(dǎo)游講解

?

1、帶領(lǐng)旅游者安參觀游覽路線進(jìn)行分段講解；

? 講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞。?

2、結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識，并解答旅游者的問詢；

?

3、注意旅游者動向與安全； 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

? 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。? 散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別：

?

1、旅游行程的計劃與安排不同。

2、付費(fèi)方式不同。

3、價格不同。

?

4、自由度不同。

5、旅游人數(shù)不同。9人以下，10人以上

?

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）接站服務(wù)

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù) ?

（四）入住飯店服務(wù)

（五）后續(xù)工作

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前服務(wù)

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù)工作

?

三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）到飯店接運(yùn)客人

（三）到車站（機(jī)場）送客 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

?

1、接站服務(wù) ? 掌握接站時間

? 接站牌寫上游客的名字 ?

2、行李服務(wù)

? 主動幫助游客提拿行李

3、講解服務(wù)

以對話聊天形式為主

4、交通服務(wù)

主動幫助游客確認(rèn)機(jī)票

?

1、提前接站等候 ? 飛機(jī)：20分鐘 ? 火車：30分鐘 ? 尋找：20分鐘 ?

2、提前出發(fā)等候 ? 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)

3、提前送站等候 24小時確認(rèn)

國內(nèi)航班：90分鐘 國際航班：2個小時 火車：40分鐘

20分鐘抵達(dá)下榻飯店 等候：20分鐘

導(dǎo)游帶團(tuán)過程中旅游事故 的預(yù)防與處理

一、旅游事故的特點(diǎn)和類型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游過程中突然出現(xiàn)的可能影響旅游活動正常進(jìn)行的問題、差錯或事件。

旅游突發(fā)事件/旅游故障

人身損害、財產(chǎn)損失

心理損害、形象聲譽(yù)損害

（二）旅游事故的特點(diǎn)

1、突發(fā)性

2、危害

3、復(fù)雜性

4、緊急性 三）旅游事故的類型

1、技術(shù)性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、單一性事故和復(fù)合性事故

4、責(zé)任事故和非責(zé)任事故

二、旅游事故處理的一般原則 與基本程序

（一）旅游事故處理的一般原則

1、及時果斷原則

2、損失最小原則

3、確保旅游日程原則

4、按章辦事原則

（二）旅游事故處理的基本程序

1、遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒

2、擬定和實(shí)施處理方案

3、善后處理

4、記錄、總結(jié)

三、導(dǎo)游帶團(tuán)過程中常見旅游 事故的預(yù)防與處理

（一）漏接、空接、錯接

1、漏接的處理和預(yù)防

漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（1）處理

說明情況/查明原因，耐心解釋

誠懇道歉 提供熱情周到服務(wù) 采取彌補(bǔ)措施/物質(zhì)補(bǔ)償（2）預(yù)防

認(rèn)真閱讀計劃核 實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

（一）漏接、空接、錯接

2、空接的預(yù)防和處理

空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。

1）處理

立即聯(lián)系，查明原因。推遲不長，可繼續(xù)等候。

推遲較長，重新落實(shí)接團(tuán)事宜（2）預(yù)防

保持聯(lián)系

確定抵達(dá)準(zhǔn)確時間

3、錯接的處理和預(yù)防

錯接是指導(dǎo)游人員在接站時未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。

責(zé)任事故（1）處理

同一旅行社：經(jīng)同意地陪可不交換，全陪交換并道歉。

不同旅行社：立即匯報，設(shè)法盡快交換，說明情況并道歉（2）預(yù)防

提前到達(dá)接站地點(diǎn) 認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息

提高警惕 二）活動計劃與日程變更

1、一般應(yīng)變措施

（1）制定應(yīng)變計劃并報告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償

2、具體措施

（1）延長在一地的游覽時間

重新落實(shí)用餐、房、車的安排。調(diào)整活動日程。推遲離開提醒通知下一站（2）縮短在一地的游覽時間

抓緊時間完成計劃內(nèi)活動。提前離開提醒通知下一站。

及時退辦餐、房、車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計劃

減少半天或取消一地游覽：全陪報告組團(tuán)社。

被迫取消，活動替代：精彩講解提高游興，認(rèn)可新安排。

（三）誤機(jī)（車、船）事故

1、誤機(jī)事故的處理

（1）盡快聯(lián)系，爭取盡早離境。（2）不能離開，穩(wěn)定情緒，重新安排住宿和活動。

（3）通知下一站。

2、誤機(jī)事故的預(yù)防

（1）提前落實(shí)票據(jù)并核對。（2）不安排范圍廣、地域復(fù)雜的游覽；不安排購物或自由活動。（3）留有充裕的時間

（四）證件、錢物、行李丟失

1、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防

（1）多做提醒工作。（2）證件經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢歸還，不代為保管。

（3）切實(shí)做好行李清點(diǎn)。（4）提醒司機(jī)清車、關(guān)窗鎖門（1）丟失外國護(hù)照和簽證

旅行社證明 失主照片 公安局（外國人出入境管理處）證明

駐華使、領(lǐng)館申請新護(hù)照

公安局辦理簽證（2）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證

簽證副本、團(tuán)隊(duì)護(hù)照

打印全體名單

填寫申請表

公安局（外國人出入境管理處）補(bǔ)辦（3）華僑丟失中國護(hù)照和簽證

旅行社證明

失主照片

公安機(jī)關(guān)報失并申請新護(hù)照

僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理簽證

（4）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）

旅行社證明

公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（5）丟失臺灣同胞旅行證明

遺失地中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報失。

核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。（6）丟失中華人民共和國居民身份證

旅行社證明

公安局報失

核實(shí)后開具身份證明 四）證件、錢物、行李丟失

3、丟失錢物的處理

（1）穩(wěn)定情緒，冷靜回憶。（2）積極協(xié)助尋找。

（3）復(fù)帶出境或保險物品：旅行社證明，公安局遺失證明。

（4）被盜：立即報案，提供線索，力爭破案。旅行社證明，公安局失竊證明。

（5）安慰失主，緩解不快情緒。、行李遺失的處理）1）來華途中丟失行李

機(jī)場辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

登記聯(lián)系方式。

詢問情況，協(xié)助購置必要用品。

離開本地轉(zhuǎn)告聯(lián)系方式。

確系丟失，索賠。（2）在中國境內(nèi)丟失行李

冷靜分析，找出環(huán)節(jié)。

主動做好失主工作。

經(jīng)常聯(lián)系，詢問進(jìn)展。

找回行李及時歸還。幫助索賠。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的處理 1）游覽活動中旅游者走失

了解情況，迅速尋找。向有關(guān)部門報告。

與飯店聯(lián)系。

向旅行社報告。

做好善后工作。2）自由活動時旅游者走失

立即報告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情況，視為治安事故或其他事故處理。

2、旅游者走失的預(yù)防

（1）做好提醒工作

（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報

（3）經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

（4）密切配合，做好斷后工作

（5）導(dǎo)游講解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的預(yù)防

（1）了解旅游團(tuán)健康狀況

（2）周密安排游覽活動

（3）做好提醒和預(yù)報工作

2、旅游者患一般疾病的處理

（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）關(guān)心旅游者的病情

（3）講清看病費(fèi)用自理。

（4）嚴(yán)禁擅自給患者用藥。

3、旅游者突然患重病的處理

（1）請求機(jī)組尋找醫(yī)生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送醫(yī)院，及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。

（3）飯店醫(yī)務(wù)人員搶救后送醫(yī)院。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)重點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)及其類型

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵

定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的類型

1．圖文聲像導(dǎo)游(從屬地位）

①內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導(dǎo)游圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等）和聲像制品（如景點(diǎn)錄音帶、錄像帶、影片等）。

2、實(shí)地口語導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）

問題：為什么說實(shí)地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位?

要點(diǎn)：

①導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和有目的的游客

②現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變

③旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系

商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

①近代商業(yè)性旅游活動的開端。1841 ②世界上第一位專職的旅行代理商。1845年

③世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動。1846年 ④發(fā)明旅行支票。1892年

我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程

（一）起步階段（1923?1949年）●1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部。●1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來。

（二）開拓階段（1949 ? 1978年）

（三）發(fā)展階段（1978 ?1989年）

導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢

? 導(dǎo)游內(nèi)容知識化 ? 導(dǎo)游手段科技化 ? 導(dǎo)游方法多樣化 ? 導(dǎo)游服務(wù)個性化 ? 導(dǎo)游職業(yè)自由化

三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）社會性

（二）文化性

（三）服務(wù)性

（四）經(jīng)濟(jì)性

（五）涉外性 直接創(chuàng)收;擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收;促銷商品;促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。導(dǎo)游服務(wù)的范圍

導(dǎo)游講解服務(wù)（主要內(nèi)容）旅行生活服務(wù) 市內(nèi)交通服務(wù)

四、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和作用 ? 紐帶作用 ? 標(biāo)志作用 ? 信息反饋?zhàn)饔?? 擴(kuò)散作用 ? 獨(dú)立性強(qiáng) ? 腦體高度結(jié)合 ? 復(fù)雜多變 ? 關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游人員的內(nèi)涵

導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

一、導(dǎo)游人員的分類

按業(yè)務(wù)范圍劃分 ? 海外領(lǐng)隊(duì) ? 全程陪同導(dǎo)游人員 ? 地方陪同導(dǎo)游人員 ? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分

專職導(dǎo)游人員 兼職導(dǎo)游人員 自由職業(yè)導(dǎo)游人員 中文導(dǎo)游人員 按使用語言劃分 外語導(dǎo)游人員 初級 兩年 中級 四年

按技術(shù)等級劃分 高級 五年 特級

二、導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)

三過硬（思想、業(yè)務(wù)、外語過硬）、五大員 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)景區(qū)的基本職責(zé) 全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？ 1)實(shí)施旅游接待計劃;2)聯(lián)絡(luò)工作;3)組織協(xié)調(diào)工作;4)維護(hù)安全、處理問題； 5）宣傳、調(diào)研工作。

地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？ 1)安排旅游活動;2)做好接待工作;3)導(dǎo)游講解;4)維護(hù)安全;5)處理問題。

三、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性 ? 適應(yīng)市場競爭 ? 導(dǎo)游人員知識更新 ? 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

四、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容

? 理念或價值觀的培訓(xùn) ? 專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn) ? 語言素質(zhì)的培訓(xùn) 能力素質(zhì)的培訓(xùn) 專業(yè)技術(shù)能力 處理人際關(guān)系的能力 組織協(xié)調(diào)能力

五、導(dǎo)游人員考核的原則ASK原則

導(dǎo)游考核的A.S.K原則

Attitude(態(tài)度)Knowledge(知識)

Skill(技能)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識 ①旅行社業(yè)務(wù)知識；

②出入境知識；

③交通知識； ④貨幣、保險知識；

⑤旅游衛(wèi)生、保健、安全知識； ⑥其他知識。

一、地陪規(guī)范服務(wù)流程

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)

3、抵達(dá)飯店后的服務(wù)

4、核對、商定日程

5、參觀游覽活動

6、食、購、娛等服務(wù)

7、送站服務(wù)

8、善后工作 旅游接待計劃內(nèi)容

①旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時間等）； ②接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）；

③旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號、國別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。旅游活動的日程內(nèi)容

1、時間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時間等）；

2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購物地點(diǎn)等）；

3、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號等）；

4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）；

5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。熟悉接待計劃 準(zhǔn) 備 工 作 落實(shí)接待事宜 物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)知識準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備

地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待 事宜？

1)落實(shí)旅游車輛;2)落實(shí)住房;3)落實(shí)用餐;4)落實(shí)行李運(yùn)送;5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況;6)與全陪聯(lián)系。

地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ 1)致歡迎詞;2)調(diào)整時間;3)首次沿途導(dǎo)游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當(dāng)日或次日的活動安排。

接站服務(wù)的要點(diǎn)

? 三核實(shí):計劃時間、?

時刻表時間、問訊時間 確保提前半小時抵達(dá)接站地點(diǎn)

? 集中清點(diǎn)交行李：領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪 致歡迎辭

１、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；

2、歡迎語：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家；

3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)；

4、希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；

5、祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。入店服務(wù)的要點(diǎn)

請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡

地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；

2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；

3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；

4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；

5、就餐時提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；

就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。其它知識要點(diǎn)

1、抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。

2、參觀游覽活動是旅游活動的核心，中心環(huán)節(jié)

3、游覽前。地陪提前10分鐘到達(dá)集合場地。

4、地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購物，避免次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購物等。

5、參加舞會的注意事項(xiàng)。

6、歡送辭的五個方面。

7、送站服務(wù)提前抵達(dá)的時間。

準(zhǔn)備工作；首站接團(tuán)服務(wù)；飯店 內(nèi)服務(wù)；核對商定日程；各站 服務(wù)；離站、途中、抵站服務(wù)； 末站服務(wù)；善后工作。

二、全陪規(guī)范服務(wù)流程

接站的提前時間；生活服務(wù)的 內(nèi)容；團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表； 全陪日志。

通過本過程的教學(xué)，要求學(xué)生掌握散客旅游的特點(diǎn)、散客旅游服務(wù)流程，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù) 的特點(diǎn)和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。

一、散客旅游常識

二、散客旅游服務(wù) 旅游方式 散客旅游 旅游人數(shù) 服務(wù)內(nèi)容 付款方式和價格 服務(wù)難度大 注 意

1、散客的接站時間；

2、漏接的處理；

3、游覽出發(fā)前的準(zhǔn)備；

4、講解的方式；

5、送站的時間安排。

散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價格不同:團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪,服務(wù)難度更大。

在機(jī)場沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？ 1)詢問機(jī)場工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無望時,須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。

導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？

1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計調(diào)部或散客部報告,請計調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到游客,經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開飯店。任務(wù)六

常見導(dǎo)游問題和事故的應(yīng)對

常見導(dǎo)游問題和事故的應(yīng)對

一、漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理

二、旅游活動計劃和日程變更的處理

三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理

四、遺失的預(yù)防和處理

五、游客走失的預(yù)防和處理

六、游客患病、死亡問題的處理

七、游客越軌言行的處理

八、旅游安全事故的預(yù)防與處理 造成漏接的主觀原因有哪些？ 1)工作不細(xì),沒有仔細(xì)閱讀接待計劃。2)沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)。3)只讀接待計劃,沒有看變更記錄,還按原計劃

接團(tuán)。4)沒有查閱新的時刻表。5)導(dǎo)游員接站時的地方選擇不對。

如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？

1)實(shí)事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。2)如有費(fèi)用問題,應(yīng)及時賠付給旅游者。

3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。

1)接待社沒有接到上一站的通知。2)上一站忘記通知時間更改。3)接待社接到通知沒有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因

發(fā)生了空接事故,導(dǎo)游員如何處理？

1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因。2)如果推遲時間不長,可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。3)通知各接待單位做相應(yīng)的更改。

4)如推遲時間較長,導(dǎo)游員要按有關(guān)部門的安排,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

如何處理錯接事故？

答:1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告。2)如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團(tuán)之間,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可以不再交換旅游團(tuán)。3)如果錯接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。4)如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報,設(shè)法盡快交換旅游團(tuán),并向旅游者實(shí)事求是的說明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報告。

旅游團(tuán)抵達(dá)時間延誤,在一地的旅游時間縮短,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)分析延誤帶來的困難和問題,及時向接待社和組團(tuán)社報告,并找出解決方案。2)在計調(diào)部門的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜。

3)立即調(diào)整活動日程,壓縮在每一景點(diǎn)的時間,盡量不減少計劃內(nèi)的游覽節(jié)目。

因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長在一地的游覽時間,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)及時報告計調(diào)部門,落實(shí)房、餐、車的變更。

2)調(diào)整活動日程,延長各景點(diǎn)的時間,經(jīng)組團(tuán)社同意,適當(dāng)增加景點(diǎn)。3)調(diào)整活動日程時,要與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商,取得他們的支持,做好客人的工作。

怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？

1)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù),核對日期、班次、時間、目的地.2)若交通票據(jù)沒有落實(shí)時,要隨時與旅行社聯(lián)系,了解航班有無變化。3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織去熱鬧的場所購物。4)安排充裕的時間去機(jī)場,確保在規(guī)定的時間提前到達(dá)機(jī)場。

發(fā)生誤機(jī)事故,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報告,請求得到幫助。2)盡快與機(jī)場聯(lián)系,爭取讓客人乘最近的航班離開本地。3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。

4)及時通知下一站,以便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報告。

在景點(diǎn)游覽時,游客走失,導(dǎo)游員如何處理？ 1)了解情況,立即尋找。

2)尋求公安、景點(diǎn)管理部門的幫助。3)與飯店聯(lián)系。4)向旅行社報告。5)做好善后工作。6)寫出事故報告。

旅游者在國內(nèi)旅游時丟失行李,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

1)仔細(xì)分析可能出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)。2)主動關(guān)心游客，幫助其解決生活問題。3)隨時與有關(guān)方面保持聯(lián)系，了解查找的情況。4)如果找到,及時還給游客,并由責(zé)任方向游客道歉。5)如果確認(rèn)丟失,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門索賠。6)事后寫出書面報告。

在晚間自由活動時,游客走失,導(dǎo)游員如何處理？

1)立即報告旅行社,請求指示和協(xié)助。2)報告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請求沿途尋找。3)找到走失者后,應(yīng)表示高興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。

如何預(yù)防游客走失？

1)做好提醒工作。2)做好各項(xiàng)活動的安排和預(yù)報。3)時刻和游客在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合,做好旅游團(tuán)的斷后工作。5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

對游客患一般疾病,應(yīng)如何處理？ 1)勸其及早就醫(yī),注意休息

2)必要時,全陪可陪其到醫(yī)院就診,但應(yīng)向游客講清,費(fèi)用自理。3)注意飲食單獨(dú)安排。4)嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。

如何做好治安事故的預(yù)防工作？

1)建議游客將貴重財物存入飯店保險箱,注意保管好自己的財物。2)提醒客人不要將房號告訴陌生人;不讓陌生人和自稱維修人員隨意進(jìn)入房間;進(jìn)出房間要鎖好門。3)提醒客人不要與私人兌換外幣。4)下車時,提醒客人帶好貴重物品,提醒司機(jī)關(guān)好車窗,不要離車太遠(yuǎn)。5)在景點(diǎn)活動時,要始終與游客在一起,隨時清點(diǎn)人數(shù)。6)汽車行駛途中,有人攔車,提醒司機(jī)不要停車,不讓陌生人搭車。急救電話 122 交通事故 110 治安事故 醫(yī)療事故 120 火災(zāi)事故 119 任務(wù)七

常見個別要求的處理

在帶團(tuán)旅游時如何注意飲食衛(wèi)生？ 1)注意飲水衛(wèi)生。

2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。3)慎重對待每一餐,不能饑不擇食。4)學(xué)會鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格。5)在車船或飛機(jī)上要節(jié)制飲食。食物中毒的處理？ 1）終止接觸有毒食物 2）多喝水，加速排泄。3）醫(yī)院搶救，開具診斷證明。4）報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。游客越軌言行“四分清”原則

? 分清越軌行為和非越軌行為的界限 ? 有意和無意的界限 ? 無故和有因的界限 ? 言論和行為的界

旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個方面？ 1)特殊的飲食要求。2)要求換餐。3)要求單獨(dú)用餐。4)要求提供客房內(nèi)用餐。5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味。6)要求推遲用餐時間。

? 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪幾個方面？ ? 1）要求調(diào)換飯店 ? 2）要求調(diào)換房間 ? 3）要求住單間 ? 4）要求延長住店時間 ? 5）要求購買房中物品

游客無特殊原因要求退團(tuán),應(yīng)如何處理？ 1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。2)如果確因接待社的原因,沒有滿足其要求,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。3)如果游客提出的要求是無理的,要耐心地解釋。

4)若勸說無效,可同意退團(tuán),但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。

旅游團(tuán)的游覽活動結(jié)束后,有客人要求不隨團(tuán)離開或出境,導(dǎo)游員如何處理？ 1)如果不需要辦理延長簽證的,一般可以滿足其要求。2)無特殊原因的游客要求延長簽證,原則上應(yīng)予婉拒。

3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo),向其提供必要的幫助。

導(dǎo)游人員的服務(wù)技能 導(dǎo)游人員的服務(wù)技能 帶團(tuán)技能 語言技能 講解技能 任務(wù)八

培養(yǎng)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則 游客至上 履行合同 公平對待 樹立良好的導(dǎo)游形象

重視“第一印象”——游覽活動前

維護(hù)良好的形象——游覽活動中

留下美好的最終印象——游覽活動末 心理服務(wù)要領(lǐng) 尊重游客 微笑服務(wù) 使用柔性語言 與游客建立伙伴關(guān)系 提供個性化服務(wù) 游客個性與導(dǎo)游服務(wù)

我們從游客的言行舉止可以判斷其個性，了解游客的個性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。

①活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。

②急躁型游客：性急，好動，爭強(qiáng)好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。

③穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人；

注意

④憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語但重感情。

要點(diǎn)

? 游客的旅游動機(jī)： ? 文化動機(jī)、社會動機(jī)、經(jīng)濟(jì)動機(jī)、身心動機(jī) ?

不同階段的游客心理：

? 初期——求安全心理、求新心理

? 中期——懶散心理、求全心理、群體心理

? 后期——忙于個人事務(wù)

? 調(diào)整游客的情緒的方法：

補(bǔ)償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法 激發(fā)游客的游興

? 通過直觀形象激發(fā)游客的游興

? 運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興 ? 通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興 ? 使用聲像導(dǎo)游手 段 激發(fā)游客的游興

引導(dǎo)游客觀景賞美 ? 傳遞正確的審美信息

? 分析游客的審美感受

? 激發(fā)游客的想像思維

? 靈活掌握觀景賞美的方法 送人玫瑰，手留余香。如何搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系

1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商

2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作

3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊(duì)的積極性

4、靈活多變，掌握工作主動權(quán)

5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突 其他

? 導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作 ? 導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作 ? 導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作 對兒童的接待（四不宜）重點(diǎn)游客的接待工作 對高齡游客的接待 對殘疾游客的接待 對宗教界人士的接待

導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則

（一）客觀性

是指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。

有形的自然景物、名勝古跡

無形的社會制度和旅游目的地居

民對游客的態(tài)度 客觀存在的事物分為

? 以楚紀(jì)南城遺址為例

（二）針對性

是指導(dǎo)游人員從游客的實(shí)際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢的進(jìn)行導(dǎo)游講解。

導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在：

1）接待方式、2）服務(wù)形式、3）導(dǎo)游內(nèi)容、4）語言運(yùn)用、5）講解的方式方法

以游覽武當(dāng)山的不同游客導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別為例

（三）計劃性

是指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作對象的時空條件下發(fā)揮主觀能動性科學(xué)的安排游客的活動日程，有計劃的進(jìn)行導(dǎo)游講解。

1）科學(xué)的分配時間

2）每個參觀游覽點(diǎn)的導(dǎo)游方案

（時間、路線、內(nèi)容）

計劃性

（四）靈活性

是指導(dǎo)游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜。

根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變化和時間的不同，靈活的運(yùn)用導(dǎo)游知識，采用切合實(shí)際的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法。

? 以鄂州梁子湖為例

二、實(shí)地導(dǎo)游講解技法舉例

例：制造懸念法

就是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話 題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”?！?/p>

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試

a

導(dǎo)游員的素質(zhì)

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國，熱愛當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀(jì)守法

2要有淵博的知識（1）.史地文化知識（2）.美學(xué)知識（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識（5）.政治，經(jīng)濟(jì)，社會知識

（6）.旅行知識（7）.國際知識

2.有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（1）.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力（2）.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨(dú)立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導(dǎo)游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.職業(yè)道德教育培訓(xùn)2.服務(wù)培訓(xùn)4.語言技巧培訓(xùn)5.專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

培訓(xùn)的種類：

1.資格培訓(xùn)2.崗前培訓(xùn)3.崗位培訓(xùn)4.年審培訓(xùn)

導(dǎo)游工作的性質(zhì)：

1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2.導(dǎo)游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會性：1.導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè) 2.導(dǎo)游工作是一種社會服務(wù)4經(jīng)濟(jì)性5涉外性

導(dǎo)游工作的特點(diǎn)：

一.獨(dú)立性強(qiáng)：1.獨(dú)立宣傳，執(zhí)行國家政策 2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系3.獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件 4.獨(dú)立主持

座談，演講復(fù)雜多變：1.服務(wù)對象復(fù)雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關(guān)系復(fù)雜 4.要面對各種各樣物質(zhì)誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：

1.熱愛祖國，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實(shí)善良 5.文明禮貌，親切

服務(wù) 6.不卑不亢，一視同仁 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

導(dǎo)游員的行為規(guī)范：

忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度 3.自覺遵紀(jì)守法4.自尊，自愛，理念培訓(xùn)3.服務(wù)技能不失人格.國格 5.注意小節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實(shí)際上包括連個基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容。

旅游者的權(quán)利;

1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游獲知權(quán)4.旅游公平交易權(quán)5.依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6.人身和財物安全權(quán)7.醫(yī)療，求助權(quán)8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán).第二篇 實(shí)務(wù)篇（仔細(xì)閱讀）

地方導(dǎo)游的工作程序：接待前的準(zhǔn)備工作、迎站服務(wù)、入店服務(wù)、核對商定日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù) 接待前的準(zhǔn)備工作：熟悉接待計劃、落實(shí)相關(guān)事宜、物資準(zhǔn)備、語言知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

接站服務(wù)：旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間、與行李員聯(lián)絡(luò)、持接站標(biāo)志迎接旅游團(tuán)。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時間和地點(diǎn)。

送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對確認(rèn)交通票據(jù)、商訂出行李的時間、商定出發(fā)叫早和早餐的時間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時歸還證件。離店服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。

文娛方面的個別要求。

1、計劃內(nèi)的文娛要求（145頁）：計劃內(nèi)的一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若沒有的話，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和旅游者商量后安排；若旅行社已經(jīng)安排，而旅游者安排好了文娛演出，應(yīng)按照計劃進(jìn)行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調(diào)換，若無法安排，應(yīng)該耐心解釋，請求諒解，旅游者堅(jiān)持要看別的演出，可以協(xié)助，但費(fèi)用自理。

2、計劃外的娛樂活動若旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。

購物方面的個別要求：

1、要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，但是當(dāng)旅游團(tuán)離開本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物

2、要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購買，買妥后保存好發(fā)票（保護(hù)好物品上面的火漆印），勸阻其在地攤上選擇古玩。若發(fā)現(xiàn)個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導(dǎo)游員須及時報告有關(guān)部門。

5、要求購買中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價格為準(zhǔn)。進(jìn)境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”。超出自用合理數(shù)量的不準(zhǔn)出境。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運(yùn)，告知商有此業(yè)務(wù)，若無，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)。

7、委托代買，婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，要請示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。自由活動的個別要求：

1、要求獨(dú)自安排活動，若不影響全團(tuán)活動計劃，應(yīng)予以同意，但需安排周密妥當(dāng)，若影響全團(tuán)，應(yīng)勸說其隨團(tuán)活動。

2、在游覽點(diǎn)個別旅游者要求獨(dú)自行動，若無特別情況應(yīng)同意，必要時留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團(tuán)不顧而陪少數(shù)人活動。

3、要求晚上自由時間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠(yuǎn)，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動，說明情況以防誤解

4、少數(shù)人要求自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計劃全面貫徹執(zhí)行。

5、旅游者要求去不對外開放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時須提醒對方尊重中國方面的有關(guān)規(guī)定

6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動。提醒旅游者不要自由活動，以免誤機(jī)誤船。

對幾種典型情況的處理方法：

2、對違法行為的處理，應(yīng)講清道理，指出其錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度確定是否報告有關(guān)部門處理。對于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動有損于中國主權(quán)和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之際與個別中國人活在華外國人勾結(jié)，從事違法犯罪活動，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。對于外國政府官員的處理應(yīng)通過外交途徑解決，因?yàn)樗麄兿碛兴痉ɑ砻鈾?quán)

3、對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理，對于這種行為，不論什麼目的，如果未經(jīng)我國宗教團(tuán)體亞青和有關(guān)部門允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗教政策，支出為京邀請和允許，任何外國人不得在我國講經(jīng)布道、組織宗教活動和在非晚輩活動場合散發(fā)宗教宣傳品，對于不聽勸告并有明顯破壞活動者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。

漏接事故的處理和預(yù)防：

漏接原因：

1、責(zé)任性漏接的原因?qū)в螁T未安服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)、導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯、新舊時刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表去接旅游團(tuán)、由于某種原因，原定車次班次變更時旅游團(tuán)提前到達(dá)，但導(dǎo)游員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃進(jìn)行。

2、非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次、車次變更提前到達(dá)的消息通知給團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計劃去接團(tuán)。

預(yù)防措施：

1、認(rèn)真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。

2、主動向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時間、掌握旅游團(tuán)形成的變更情況

3、與司機(jī)商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定至少提前半個小時到達(dá)接站地點(diǎn)。

處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測走失的時間和地點(diǎn)然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請求協(xié)助尋找和幫助；請求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)

現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動不影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團(tuán)參觀；事后要查清責(zé)任。

2、自由活動時旅游者走失 應(yīng)立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時請求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時通知飯店服務(wù)臺，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評。若是我方責(zé)任，影響對方表示歉意。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預(yù)防Ａ、游覽購物動身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點(diǎn)交接認(rèn)真做；Ｄ、司機(jī)清車關(guān)窗鎖車門。

A外國游客丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并取得公安局證明，持證明申請補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到公安局辦理簽證手續(xù)。B華僑丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

C丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。D丟失臺灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國居民身份證

失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場、迅速聯(lián)絡(luò)報警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動、要兼顧參觀游覽和購物等各項(xiàng)活動、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、要勞逸結(jié)合，留有余地、活動內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動要做到“漸入佳境”

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)之間的合作：

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊(duì)配合3多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊(duì)積極性4堅(jiān)持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團(tuán)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系。

景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導(dǎo)游個性化服務(wù)的基本原則：針對性原則、計劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動機(jī)分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征

5、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個性

旅游者審美動機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設(shè)計合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏

常識：國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為一年。

見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)重點(diǎn) 前5章

第一章

一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

近代旅游活動開展的有利條件：新興的資產(chǎn)所有者產(chǎn)生了外出旅游享樂的需要、貿(mào)易的蓬勃發(fā)展和人員往來的增加、交通工具的革新、城市的興起 兩種類型：全程陪同服務(wù)、地方游覽項(xiàng)目的講解 現(xiàn)代時期導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

1、導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化

2、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化——對旅游產(chǎn)品和導(dǎo)游服務(wù)全過程的質(zhì)量要求進(jìn)行了規(guī)范

3、導(dǎo)游人員管理的法制化

1）導(dǎo)游資格考試制度

*1989，全國導(dǎo)游資格考試制度

*1995，導(dǎo)游人員等級考試制度 2）導(dǎo)游人員注冊制度

獲得導(dǎo)游資格證和IC卡的每年要參加不少于56小時的年審培訓(xùn) 3）導(dǎo)游人員管理立法

我國導(dǎo)游服務(wù)的三個時期： 1、20C20S——中華人民共和國成立前

*1923，上海市也儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫首次設(shè)立旅行部

*1927，從該行獨(dú)立出來成立了“中國旅行社”

2、中華人民共和國成立至改革開放初期

*1954，中國國際旅行社

*1980，中國青年旅行社

這時期導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：服從政治需要、不講究經(jīng)濟(jì)利益

3、改革開放以后的時期

20C80S的三個發(fā)展高峰：旅游交通運(yùn)輸業(yè)、旅游飯店業(yè)、旅行社業(yè) 這時期導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍擴(kuò)展迅速；

導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一部分構(gòu)成了綠茵場品的重要內(nèi)容；

導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和多元化；

導(dǎo)游服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了制度化和法制化

二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用

導(dǎo)游的概念：領(lǐng)有執(zhí)照并受雇帶領(lǐng)旅游者在當(dāng)?shù)赜^光旅行的人

服務(wù)的概念：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

主要構(gòu)成要素：人力和物力、效率、能力、文明、安全、效用

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

1、政治屬性——貫穿于全過程

2、服務(wù)性——基本屬性

3、文化性——文化是旅游的靈魂

4、社會性——旅游活動是一種社會現(xiàn)象、導(dǎo)游服務(wù)本身是一種社會服務(wù)、游客通過導(dǎo)游人員的服務(wù)了解旅游目的地

5、經(jīng)濟(jì)性——導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)；促銷商品，直接創(chuàng)收；擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；牽線搭橋，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)交流；

6、涉外性——“民間大使”

（三）導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位和作用 地位：導(dǎo)游服務(wù)只是旅游接待過程多種服務(wù)中的一種服務(wù)，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于主導(dǎo)地位的服務(wù)。

I

導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品和再生產(chǎn)的重要一環(huán)，而且在各項(xiàng)旅游接待服務(wù)中始終處于主導(dǎo)地位。

作用

重要性表現(xiàn)在：

1、導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)工作中最重要的服務(wù)。

2、是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。

3、是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。

4、導(dǎo)游人員的工作質(zhì)量影響著目的地國家和城市的綠茵場品的銷售。具體作用：紐帶作用（旅行社、游客、各接待單位）、標(biāo)志作用、擴(kuò)散作用、反饋?zhàn)饔?/p>

三、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究對象

（一）學(xué)科性質(zhì)

1、是一門新興的獨(dú)立學(xué)科

對導(dǎo)游服務(wù)起支配作用的主要矛盾：旅行社利益與游客利益之間矛盾

這一矛盾構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究對象，是導(dǎo)游服務(wù)學(xué)成為一門獨(dú)立學(xué)科的主要依據(jù)。

2、是一門跨多門學(xué)科的邊緣性交叉學(xué)科

是一門以服務(wù)學(xué)的理論為基礎(chǔ)的吸納了多學(xué)科知識和理論的邊緣性交叉學(xué)科.3、是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科

一、導(dǎo)游服務(wù)市民面對面的服務(wù)；

二、知識和理論需結(jié)合實(shí)際來闡述

（二）研究對象、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

1、研究對象

矛盾的焦點(diǎn)：導(dǎo)游人員在服務(wù)中如何正確地、圓滿地處理這一矛盾

唯一的途徑：導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游合同規(guī)定的范圍內(nèi)不斷地提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

2、研究結(jié)構(gòu)：導(dǎo)游的需要是研究的出發(fā)點(diǎn)

3、主要內(nèi)容：1）導(dǎo)游服務(wù)基本原理（導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、性質(zhì)及在旅游接待服務(wù)中的地位和作用、主體與客體、模式與規(guī)律性）

2）導(dǎo)游服務(wù)運(yùn)作與服務(wù)藝術(shù)（服務(wù)體系、內(nèi)容、程序及帶團(tuán)藝術(shù)、語言藝術(shù)、講解藝術(shù)、交際藝術(shù)、突發(fā)事件的處理辦法和旅游風(fēng)險與危機(jī)的預(yù)防）

3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與控制（質(zhì)量構(gòu)成要素、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評估、質(zhì)量管理）

（三）與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系

1、旅游學(xué)與服務(wù)學(xué)——個性與共性

2、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)與旅游學(xué)——整體和部分

3、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)和其他相關(guān)學(xué)科——兼收并蓄

（四）研究方法

1、理論與實(shí)際相結(jié)合的方法

2、相關(guān)學(xué)科知識內(nèi)聚的方法

（五）我國對導(dǎo)游的定義

1、導(dǎo)游人員

狹義：只指我國旅行社行業(yè)中的專職或兼職導(dǎo)游人員

廣義：是指按照條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人

嚴(yán)格的講，導(dǎo)游不等同于導(dǎo)游人員

2、全陪

指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán) II 提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

3、地陪

指受接待旅行社委派，代表該社實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

4、領(lǐng)隊(duì)

是指受國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動的工作人員。

第二章

三個流程：準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段、善后總結(jié)階段

一、地陪服務(wù)程序

（一）準(zhǔn)備工作

1、業(yè)務(wù)

（1）熟悉、研究計劃

（2）設(shè)計活動日程（服務(wù)第一，賓客至上；有張有弛，勞逸結(jié)合，游覽與購物相結(jié)合；盡可能滿足旅游者的需求）

2、知識

（1）準(zhǔn)備好參觀游覽項(xiàng)目的內(nèi)容

（2）對大部分團(tuán)員的職業(yè)做好相關(guān)專業(yè)知識準(zhǔn)備

（3）了解熱門話題及旅游者可能感興趣的話題、政策（4）熟悉各方面的嘗試和知識

3、物質(zhì)

旅游接待計劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、手提擴(kuò)音器、公園門票結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)用餐結(jié)算單、行李牌、少量的現(xiàn)金、記事本、游客意見表等

4、形象（內(nèi)在美、外在美）

5、心理

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

（3）準(zhǔn)備面臨各種“旅游污染”

（二）接站服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確認(rèn)團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時間

②與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

③提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

④再次核實(shí)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

⑤舉接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的導(dǎo)游服務(wù)

①認(rèn)找旅游團(tuán)

②核實(shí)人數(shù)

③集中清點(diǎn)行李，并交接行李

④詢問團(tuán)隊(duì)狀況

⑤集合登車

3、轉(zhuǎn)移途中的導(dǎo)游服務(wù)

①致歡迎詞

②調(diào)整時差

③首次沿途導(dǎo)游

④宣布第二天的集合時間、地點(diǎn)和停車位置

⑤協(xié)助旅游者下車

（三）入店服務(wù)

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目

3、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

4、重申當(dāng)天或第二天的活動安排

III

5、引領(lǐng)旅游者和行李進(jìn)房

6、確定叫早時間

（四）核對、商定日程

1、核對、商定日程的時間、地點(diǎn)和對象

2、商談日程的原則

①賓客至上、服務(wù)至上

②主隨客便

③合理而可能

④平等協(xié)商

3、在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施

（五）觀光、游覽服務(wù)

1、出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)

①出發(fā)前一天，做好提醒、預(yù)報工作

②當(dāng)天應(yīng)提早10分鐘到集合地

③客人上車時，恭敬地候在一旁，熱情地招呼客人

④禮貌地清點(diǎn)人數(shù)

⑤示意司機(jī)開車

2、抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游服務(wù)

①宣布當(dāng)日日程

②介紹新聞和熱門話題

③途中講解

3、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)

游覽前的導(dǎo)游服務(wù)（講清景點(diǎn)停留時間、集合時間和地點(diǎn)；提醒注意車的型號、顏色、標(biāo)志、車牌號，注意事項(xiàng)；旅途短時可補(bǔ)充說明）

游覽中的導(dǎo)游服務(wù)（保證在計劃內(nèi)完成工作；時刻不離旅游者，注意觀察）

4、參觀活動中的導(dǎo)游服務(wù) 準(zhǔn)備工作、導(dǎo)游翻譯工作

5、回程中的導(dǎo)游服務(wù)

回顧當(dāng)天旅游活動

風(fēng)光導(dǎo)游

宣布次日活動日程

（六）其他服務(wù)

1、購物的導(dǎo)游服務(wù)

去定點(diǎn)商店，遵循“需要購物、愿意購物” 有的放矢地介紹本地特色商品 當(dāng)好購物顧問

積極維護(hù)旅游者利益

2、文娛活動的導(dǎo)游服務(wù)

預(yù)先了解劇情，向游客簡單介紹，引導(dǎo)入座；回顧，解答

3、自由活動的導(dǎo)游服務(wù)

提醒離店游客帶上酒店名片；提醒不要走太遠(yuǎn)，不要太晚回及注意安全；幫助安排車輛

4、城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)

推薦本地最富有民俗特色的項(xiàng)目；講清地理環(huán)境、交通規(guī)則、騎車線路等(七)送站服務(wù) 地陪的工作：

1、送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

（核實(shí)交通票據(jù)；確認(rèn)行李出房的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時歸還證件）

2、離店的導(dǎo)游服務(wù)

（集中交運(yùn)行李；辦理退房手續(xù)；集合登車）

3、送行的導(dǎo)游服務(wù)

（致歡送詞；提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車；移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單；協(xié)助辦理離站手續(xù)；告別；結(jié)算事宜）

（八）掃尾工作

1、處理遺留問題

2、結(jié)清帳目，歸還物品

IV

3、總結(jié)工作

二、全陪服務(wù)程序

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

熟悉接待計劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地接社的聯(lián)系

（二）首站接團(tuán)服務(wù)

原則：殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先

1、接站準(zhǔn)備

2、攜帶必要的證件和資料

3、航班（車、船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)

4、交接行李并致歡迎詞

（三）入店服務(wù)

1、辦理酒店登記手續(xù)

2、分房

3、引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房

4、問題處理

5、查看用餐

6、安全及生活事項(xiàng)

（四）核對、商定行程

（五）各站服務(wù)

1、與地陪相互協(xié)作

2、監(jiān)督各地接待計劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評比

3、把握旅游者的動向

4、做好提醒工作

5、旅游者的購物參謀

（六）離站服務(wù)

1）提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時間； 2）做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；

3）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作； 4）協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及登機(jī)手續(xù)； 5）核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；

6）認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份

（七）中途服務(wù)

1）負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù) 2）提醒旅游者注意人身和財產(chǎn)安全 3）分配機(jī)位和鋪位

4）全陪自己要保管好旅游團(tuán)的行李托運(yùn)單及交通票據(jù)

（八）末站服務(wù)

1）提醒旅游者帶好自己的物品和證件，特別是申報單上所列物品一定要隨身攜帶。2）致歡送詞。

3）若在旅游過程中出現(xiàn)過服務(wù)缺陷，導(dǎo)致不愉快，因借此機(jī)會向旅游者表示歉意，并設(shè)法彌補(bǔ)。

4）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理出關(guān)手續(xù)，提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時準(zhǔn)備好行李托運(yùn)所證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報單等。

5）與地陪一起目送旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。6）結(jié)帳有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)帳兩種。

（九）結(jié)尾工作

1）處理好客人委托事宜

V 2）在返回第二天去旅行社結(jié)清有關(guān)帳目 3）歸還所借物品 4）、對服務(wù)工作進(jìn)行書面總結(jié)

三、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

熟悉接待計劃

熟悉景點(diǎn)景區(qū)的情況

物質(zhì)準(zhǔn)備

（二）接待服務(wù)

致歡迎詞

導(dǎo)游講解

（三）購物服務(wù)

（四）告別服務(wù)

致歡送詞

贈送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品

將旅游者送上交通工具并告別

回公司填寫《國內(nèi)團(tuán)地陪接待表》

四、散客導(dǎo)游服務(wù)程序

散客旅游成為國際旅游業(yè)的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)。

（一）散客旅游產(chǎn)品類型

1、單項(xiàng)委托服務(wù)

受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各種單項(xiàng)委托服務(wù)

2、旅游咨詢服務(wù)

形式：電話 信函（傳真、電子郵件、書面答復(fù)）人員（熱情友好、禮貌待客）網(wǎng)絡(luò)

3、選擇性旅游服務(wù)

應(yīng)做好的三方面工作：設(shè)立門市柜臺

建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)計選擇性旅游產(chǎn)品

（二）散客導(dǎo)游服務(wù)程序

1、接站服務(wù)（服務(wù)準(zhǔn)備；接站服務(wù)；沿途導(dǎo)游服務(wù)；入住飯店服務(wù)；后續(xù)工作）

2、導(dǎo)游服務(wù)（出發(fā)前的準(zhǔn)備；沿途導(dǎo)游服務(wù)；現(xiàn)場導(dǎo)游講解；其他服務(wù)；后續(xù)工作）

3、送站服務(wù)（服務(wù)準(zhǔn)備；飯店接送散客；送站工作；結(jié)束工作）

第三章

一、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

概念：就是導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間處理團(tuán)內(nèi)、團(tuán)外各種關(guān)系時運(yùn)用各種方式、方法和技能的能力。

貫穿于全過程，卻沒有固定模式。

（一）強(qiáng)烈的職業(yè)意識

職業(yè)意識不僅是導(dǎo)游人員從業(yè)的必然要求，也是導(dǎo)游人員從好業(yè)的重要保證。四方面：

1、服務(wù)意識

2、安全意識

3、市場意識

①認(rèn)真做好導(dǎo)游服務(wù)與講解

②介紹其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳資料

③對于返回后的來電要熱情回答，趁機(jī)推銷新的產(chǎn)品

4、證件意識

（二）樹立良好形象

1、贏得第一印象

VI

2、維護(hù)、升華良好形象

①用人格魅力感染旅游者

②多干實(shí)事，不說空話

③多與旅游者溝通

（三）駕馭擬的團(tuán)隊(duì)

1、凝聚力

導(dǎo)游人員凝聚力的大小取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。（導(dǎo)游人員要具有良好的職業(yè)素質(zhì)，正確的服務(wù)動機(jī)）

2、影響力

通過角色影響和自身魅力的影響來實(shí)現(xiàn)

3、調(diào)控力

是決定旅游活動能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重要因素之一。

（四）顧客是第一位的

1、真誠熱情——是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，可彌補(bǔ)導(dǎo)游人員自身的某些不足

2、寬以待客——將心比心，換位思考

（五）個性化服與細(xì)節(jié)服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)、個性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的完美結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提供個性化服務(wù)的關(guān)鍵：導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識，不怕麻煩，用主動熱情的服務(wù)盡力滿足游客的合理要求。

二、導(dǎo)游人員的合作技能

（一）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)的合作

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ) 協(xié)議書中的各活動內(nèi)容

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作方法

主動爭取各方的配合 尊重各方的權(quán)益和利益 建立友情關(guān)系 相互學(xué)習(xí)敢于承擔(dān)責(zé)任

3、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事

1）尊重領(lǐng)隊(duì)，主動爭取配合（遇事多與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商、滿足領(lǐng)隊(duì)的表現(xiàn)欲）2）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作（工作上協(xié)助支持、生活上適當(dāng)照顧）3）堅(jiān)持原則，避免正面沖突 4）技高一籌，掌握工作主動權(quán) 5）爭取大多數(shù)游客的理解與支持

（二）導(dǎo)游人員與接待單位的合作

導(dǎo)游人員要帶好團(tuán)，就必須與旅游接待單位友好相處，相互協(xié)作。

1、旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ) 根本利益相同

相互依存，長期協(xié)作

2、導(dǎo)游人員與接待單位合作的方法 協(xié)調(diào)供給關(guān)系

彌補(bǔ)落實(shí)缺陷——合情合理、妥善處理是關(guān)鍵 工作上相互支持（導(dǎo)游人員要善用關(guān)系）

3、導(dǎo)游人員與合作者的關(guān)系

明確自己與合作者的關(guān)系是平等的 虛心向合作者學(xué)習(xí)要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

4、導(dǎo)游人員與司機(jī)的合作

VII

（三）導(dǎo)游人員與旅游者的合作

1、了解游客（基本情況、旅游動機(jī)）

2、尊重游客

滿足游客受尊重的需求

使用柔性語言

保持微笑服務(wù)

注重細(xì)節(jié)

3、協(xié)調(diào)游客

求同存異——忌“舉手表決”

金蟬脫殼——提出新主張

4、引導(dǎo)游客

旅游初始階段（求安全、探新求異）旅游中期階段（任務(wù)最重，最易出差錯）旅游后期階段（更熱情細(xì)微的服務(wù)）

三、導(dǎo)游人員的文化技能

（一）導(dǎo)游文化產(chǎn)生文化人 旅游活動時一種旅游文化活動。

導(dǎo)游人員承擔(dān)的主要是文化傳播的職能。

（二）導(dǎo)游既是教授，又是表演家

（三）導(dǎo)游服務(wù)技能的藝術(shù)化

1、導(dǎo)游人員開場白的藝術(shù)

技巧的兩方面：歡迎詞、具體景點(diǎn)時導(dǎo)游詞的開場白

形式：概要式、請教式、自我褒揚(yáng)式、臨場發(fā)揮式、提問式

3、導(dǎo)游人員與游客告別的藝術(shù) 詩歌式——詩詞朗誦，聲情并茂 演唱式——高歌一曲，留有余音 展望式——名人之語，蕩氣回腸 聯(lián)歡式——全團(tuán)聯(lián)歡，再創(chuàng)高潮 感嘆式——游客有感，共敘友情 疑問式——發(fā)出疑問，促使聯(lián)想

第四章

一、導(dǎo)游講解語言技能

導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。

（一）導(dǎo)游講解語言的特點(diǎn)

①明了性

②趣味性

③情感性

④道德性

⑤現(xiàn)場性

⑥知識性

（二）導(dǎo)游講解語言的基本要求

1、導(dǎo)游講解要做到準(zhǔn)確——準(zhǔn)備充分、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實(shí)、講解時還要具體

2、導(dǎo)游講解要做到清楚

3、導(dǎo)游講解要做到生動

4、導(dǎo)游講解要做到靈活

（三）導(dǎo)游講解語言的表達(dá)技巧

1、巧用聲音——掌握語調(diào) 調(diào)節(jié)音量 控制語速 注意停頓

2、活用修辭——比喻、比擬、夸張、映襯、引用

二、導(dǎo)游交際語言技能

（一）稱呼的技巧

VIII

1、得體原則

2、尊重原則

3、通用原則

（二）自我介紹的技巧——清晰、真誠，適當(dāng)?shù)挠哪?/p>

（三）問候的技巧（場合、禮節(jié)、用語）

（四）交談的技巧

（五）勸說的技巧

設(shè)身處地為人著想，堅(jiān)持以理服人，以情感人。同時講究方式、方法。

（六）道歉的技巧

1、真誠及時

2、把握分寸

3、方式靈活

（七）提醒的技巧——委婉、幽默

（八）回絕的技巧

1、柔和式

2、直言相告式

（九）關(guān)切的技巧

（十）贊美的技巧

功能：使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足

加強(qiáng)游客對導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴

原則：

1、誠懇實(shí)在2、切合語境

方式：

1、具體清晰式

2、直接鼓勵式

3、間接迂回式

4、顯微放大式

三、導(dǎo)游人員的體態(tài)語言技能

（一）表情語的運(yùn)用技巧

1、目光語——①注意接觸時間 ②注意視線接觸的方向 ③注意目光的分配 ④注意目光接觸的效度 ⑤注意把握好眼睛注視的部位、注視方式

2、微笑語

（二）手勢語的運(yùn)用技巧

作用：情意手勢 指示手勢 象形手勢

注意：簡潔易懂 協(xié)調(diào)合拍 富有變化 節(jié)制使用 不要使用對方忌諱的手勢

（三）姿態(tài)語的運(yùn)用技巧

（四）界域語的運(yùn)用技巧

四類：親熱界域語（0.15-0.46m）

個人界域語(1m)

社交界域語(2m)

公眾界域語(3.6m外)第五章

一、老年旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

特征：

1、出游目的以游覽觀光為主

2、“經(jīng)濟(jì)”旅游為主

3、對安全要求高

4、對講解要求高 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、合理安排行程

2、掌握老年人共性的生理、心理特點(diǎn)

（1）感覺遲鈍（2）反應(yīng)遲緩（3）老年人習(xí)慣心理固定化

3、提供耐心、細(xì)致的服務(wù)

（1）安全上掛心（2）生活上關(guān)心（3）游覽中留心（4）服務(wù)上耐心

二、兒童旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

IX 特征：

1、出游目的不明確

2、經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立，消費(fèi)能力弱

3、安全意識差，管理難度大 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、建立感情，成為他們信賴的大朋友

2、利用“家長自我”意識進(jìn)行有效的管理和引導(dǎo)

3、注意兒童安全問題

4、照顧好兒童的生活

5、生動形象的講解

6、注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)

三、宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

特征：

1、政策性強(qiáng)

2、目的明確、計劃嚴(yán)格

3、禁忌較多、要求嚴(yán)格

4、與人為善、待人寬容 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、做好接待前的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備

2、切實(shí)組織落實(shí)有關(guān)活動

3、尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對性地服務(wù)

四、考察旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

特征：

1、有較多的相關(guān)專業(yè)知識

2、目的明確

3、觀察細(xì)致、要求多

4、對講解要求高 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、克服畏難情緒

2、做好知識準(zhǔn)備

①對該專業(yè)的一般了解

②收集有關(guān)資料，掌握背景知識

③針對具體對象做好重點(diǎn)準(zhǔn)備

3、講解注意事項(xiàng)

① 講淺不講深 ②講外不講內(nèi) ③講個性不講共性 ④保證充足的游覽時間

五、探險旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

特征：

1、目的地特殊性

2、成員意志堅(jiān)定

3、配套裝備較多——生活保障裝備、探險專用裝備、輔助裝備

4、專業(yè)性較強(qiáng)

5、風(fēng)險性較高 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專業(yè)知識

2、做好充分的物資準(zhǔn)備

3、生活照料要周到

X

4、果斷地處理問題

六、殘疾旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

普遍的心理特征：

1、孤獨(dú)感

2、自卑感

3、過于敏感

4、富有同情心 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、尊重

2、真誠關(guān)心

3、不同類型殘疾旅游者的導(dǎo)游服務(wù)

1）肢體殘疾——協(xié)助裝置、盡力避免引起誤會 2）聾啞——微笑、關(guān)注，筆談方式

3）盲人——引導(dǎo)他們用各種感官體驗(yàn)旅游的樂趣

XI

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試范圍

按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。

1841年7月5日，英國包租了一列火車，運(yùn)送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認(rèn)的近代旅游活動的開端。

為了在意外事故發(fā)生時能夠及時獲得救援，導(dǎo)游員應(yīng)該記住以下電話號碼：匪警__________、火警_________、醫(yī)療急救___________。

按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。

年月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理先生在其同人的支持下，在該銀行

創(chuàng)設(shè)了旅游部。

導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括、和市內(nèi)交通服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起作用。

散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)相比，除服務(wù)難度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在著一定的差別。

導(dǎo)游服務(wù)的作用包括作用、作用、作用和作用。導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包括、、、和。導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)勞動和勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括質(zhì)量、為游客提供的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)量。

導(dǎo)游人員在接團(tuán)前要做好_________________和_________________的心理準(zhǔn)備

現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是的進(jìn)步。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個運(yùn)轉(zhuǎn)的與，與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于地位。

導(dǎo)游服務(wù)顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于，是一種通過提供一定勞務(wù)活動，來滿足游客的愿望和的旅行需求。在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“”。很多國家在考核導(dǎo)游員時堅(jiān)持A.S.K.原則，其“A”表示（）。

A．ActionB．AttentionC．Attitude

導(dǎo)游在帶團(tuán)期間可以佩帶（）

A．耳環(huán)B．項(xiàng)鏈C．結(jié)婚戒指D．手鏈

中華人民共和國的護(hù)照有效期是 年（）

A．1B．3C．5D．10

國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期為（）

A．十天B．一個月C．半年D．一年

被公認(rèn)為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于（）年。

A.1840B.1845C.1864D.1841

在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。

A.飯店B.交通部門C.旅游景點(diǎn)D.旅行社

新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當(dāng)時政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。

A.中國旅行社B.中國青年旅行社C.中國國際旅行社D.華僑服務(wù)社

一名游客購物回飯店后，因?qū)︻伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員可以（）。

A.讓游客自己去退B.陪同前往，幫助游客與商店交涉

C.告訴游客不屬于自己的工作范圍D.告知游客商品出了店就不能更換

據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。

A.旅游人數(shù)B.游客心理C.服務(wù)水平D.交通條件

下列情況中（）,游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)立即滿足其要求。

A.客房朝北光線不好B.客房在走廊盡頭離電梯近

C.要求住高檔客房又拒付差價D.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂

導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的（）。

A.社會性B.文化性C.服務(wù)性D.涉外性

某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（）的表現(xiàn)。

Ａ.直接創(chuàng)收Ｂ.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收Ｃ.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流Ｄ.促銷商品由于世界各國（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D跨文化性

在歐、美旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的國家，所有導(dǎo)游人員中，水平，級別最高的是（）。

A.專業(yè)導(dǎo)游員B.業(yè)余導(dǎo)游員C.旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員D.義務(wù)導(dǎo)游員

在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。

A.飯店B.交通部門C.旅游景點(diǎn)D.旅行社

據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。

A.旅游人數(shù)B.游客心理C.服務(wù)水平D.交通條件

一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買_______米的布。（）

a、45.62b、5.86c、4.57d、1.94

導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的（）。

A.社會性B.文化性C.服務(wù)性D.涉外性

下列情況屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故的是_______。（）

a、因天氣原因航班停飛b、空接c、漏接d、錯接

導(dǎo)游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與（A）確認(rèn)日程安排。

A.散客B.全陪C.領(lǐng)隊(duì)D.地陪

在國際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（）表示公務(wù)艙。

A.FB.YC.CD.B

在旅游活動中，所謂旅游四寶指的是（）

A.筆、墨、紙、硯。B.琴、棋、詩、畫。

C.扇子、雨傘、眼鏡、太陽帽。D.藥、傘、鞋、琴。

要度假休息、參加體育活動是（）

A．社會動機(jī)B．文化動機(jī)C．身心動機(jī)D．經(jīng)濟(jì)動機(jī)

_______是導(dǎo)游講解的素材、服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員必須的看家本領(lǐng)。（）a、政策法規(guī)知識b、史地文化知識c、語言知識d、心理學(xué)和美學(xué)知識

散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價格與團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價格相比，（）。

A.一樣B.相對的貴一些C.相對的便宜一些

不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時，按成人票價的（）付費(fèi)。

A.10%B.25%C.50%D.70%

國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期為（）

A．十天B．一個月C．半年D．一年

導(dǎo)游人員在旅游活動的_______工作最為艱巨，最容易出錯。（）

a、準(zhǔn)備階段b、接團(tuán)初期

c、個性表露階段d、送團(tuán)階段

在旅游期間，客人的身份或旅行證件，一般情況下應(yīng)該由（）保管。

A.旅游者本人B.領(lǐng)隊(duì)C.全陪D.地陪

游客旅游活動的成敗更多地取決于（）。

A.旅游產(chǎn)品B.旅游行程

C.服務(wù)質(zhì)量D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游人員在旅游活動的_______工作最為艱巨，最容易出錯。（）

a、準(zhǔn)備階段b、接團(tuán)初期

c、個性表露階段d、送團(tuán)階段

中國南方航空公司代碼是_______。（）

a、czb、szc、cad、mu

游客旅游活動的成敗更多地取決于（）。

A.旅游產(chǎn)品B.旅游行程

C.服務(wù)質(zhì)量D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

北京時間為 18時，六月時間為（）時。

A.1B.5C.18D.24

夏季某日，武漢的氣溫高達(dá)攝氏 40度，而華氏的度數(shù)則應(yīng)為（）度。

A.118B.111C.104D.92

在國際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（）表示公務(wù)艙。

A.FB.YC.CD.B

在旅游活動中，所謂旅游四寶指的是（）

A.筆、墨、紙、硯。B.琴、棋、詩、畫。

C.扇子、雨傘、眼鏡、太陽帽。D.藥、傘、鞋、琴。

要度假休息、參加體育活動是（）

A．社會動機(jī)B．文化動機(jī)C．身心動機(jī)D．經(jīng)濟(jì)動機(jī)

某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（）的表現(xiàn)。

Ａ.直接創(chuàng)收Ｂ.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收Ｃ.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流Ｄ.促銷商品由于世界各國（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D跨文化性

未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢有（）。

A.導(dǎo)游人員的服飾標(biāo)準(zhǔn)化B.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化

C.導(dǎo)游手段的科技化D 導(dǎo)游方法的多樣化

導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨(dú)立性強(qiáng)外，還具有（）等特點(diǎn)。

A.腦體高度結(jié)合B.時間不穩(wěn)定C.復(fù)雜多變D.跨文化性

導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：（）

A.導(dǎo)游人員的形象化B.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化C.導(dǎo)游手段的科技化D.導(dǎo)游方法的多樣化

景點(diǎn)現(xiàn)場導(dǎo)游包括（）。

A.自然風(fēng)光導(dǎo)游B.人文景觀導(dǎo)游

C.途中導(dǎo)游D.博物館導(dǎo)游

對宗教界人士的接待要注意的情況有（）

A．學(xué)習(xí)我國的宗教教宗B．堅(jiān)持無神論C．提前做好準(zhǔn)備工作D．滿足其特殊要求現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為：（）。

A.地圖圖書導(dǎo)游方式B.圖文聲像導(dǎo)游方式C.實(shí)地口語導(dǎo)游方式D.臨時導(dǎo)游方式

激發(fā)游客的游興，可以（）。

A.通過直觀形象激發(fā)游客的游興B.運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興

C.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興D.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：（）

A.導(dǎo)游人員的形象化B.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化C.導(dǎo)游手段的科技化D.導(dǎo)游方法的多樣化

美國人的特點(diǎn)是（）

A．開朗B．大方C．愛結(jié)交朋友但隨隨便便D．紳士派頭十足

姿態(tài)語是通過（）的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢語。

A.端坐B.彈跳C.站立D.行走

散客旅游

實(shí)地口語導(dǎo)游方式

圖文聲像導(dǎo)游方式

旅行社產(chǎn)品

護(hù)照

地陪

導(dǎo)游服務(wù)

全陪

游客有親友要求隨團(tuán)活動時，導(dǎo)游人員如何處理？

怎樣避免游客走失事故的發(fā)生？

接團(tuán)前，全陪在熟悉接待計劃時要注意哪些問題？

一個23人的新加坡旅行團(tuán)在X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16： 00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品。“王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中、做錯了哪些事？為什么？

小劉是某社rd-1003旅行團(tuán)的地接，該團(tuán)是乘火車抵達(dá)西寧的。旅游團(tuán)出站時，小劉已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時，小劉與全陪核實(shí)確定是自己要接的團(tuán)隊(duì)無誤后，帶領(lǐng)客人來到旅游車旁，彬彬有禮地請客人上車。等客人坐好后，小劉還仔細(xì)檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后請司機(jī)開車。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩。隨即，小劉開始了首次沿途導(dǎo)游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微有倦意就讓客人在車座上小憩。不一會兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準(zhǔn)備入住。請問，在旅游團(tuán)抵達(dá)后以及赴飯店途中的服務(wù)小劉有哪些疏漏的地方？

清晨8時，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點(diǎn)30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機(jī)會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）好了，女士們，先生們?；疖囌镜搅?，現(xiàn)在請下車。”

請運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。

由布萊爾先生任領(lǐng)隊(duì)的英國某旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了勝像寶塔、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。老人提出了一些有關(guān)黃鶴樓的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了好。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。

（1）為什么說老年游客批評得很對？

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客？