第一篇：專業(yè)美容院規(guī)范操作流程

美容院規(guī)范操作流程

美容院命脈：產(chǎn)品、文化、制度

“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”一句話道出了服務(wù)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存，所以，美容院的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師象大酒店，賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？ 一、十三個(gè)程序

1、接待服務(wù)→

2、入座奉茶→

3、填寫咨詢表格（客戶檔案）→

4、肌膚測試（儀器）→

5、問題（需求）咨詢→

6、護(hù)理建議→

7、肌膚護(hù)理→

8、效果與感受的確認(rèn)→

9、居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）→

10、服務(wù)流程締結(jié)→

11、預(yù)定下次護(hù)理時(shí)間→

12、送客出門→

13、電話回訪

二、具體說明 1 接待服務(wù)

顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費(fèi)用可不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排到誰了，誰就做接待，美容師都在工作時(shí)，可就由前臺負(fù)責(zé)接待，接待時(shí)更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進(jìn)”等日常禮貌用語。2 入座奉茶

老顧客來了后要問一下是不是喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先坐下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（交流），你才會有為她服務(wù)的機(jī)會。3 填寫咨詢表格（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如∶姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類、以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供下次接待的美容師做參考。4 肌膚測試（電腦皮膚測試儀亞健康檢測儀）

有條件的美容院都必備一臺皮膚測試儀，增加權(quán)威性和說服力，判斷準(zhǔn)，好對癥下藥。5 問題（需求）咨詢

了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如∶護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。6 護(hù)理建議

根據(jù)3、4、5點(diǎn)的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。7 肌膚護(hù)理

顧客第一次來做護(hù)理，她是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。8 效果與感受的確認(rèn)（達(dá)成共識）

護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語言。9 居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）

顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)趁熱打鐵，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)地提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道∶每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份和水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性和水份。10 服務(wù)流程締結(jié)

交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為來顧客后所享受的特別待遇。11 預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間

很多人會忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。12 送客出門

我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實(shí)，這樣就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會，現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門外，這樣美容院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。

① 客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。

② 外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會感到：這個(gè)美容師做的肯定很不錯(cuò)，這么多人找她做，我下次去也找她做。

③ 讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護(hù)理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友分享）。13 電話回訪

新顧客在第一次護(hù)理后的3-4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電，讓你真誠的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨。特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護(hù)理，這樣才能保證美容院客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績上升，而客人由于堅(jiān)持來做護(hù)理，護(hù)理效果明顯，她會開心漂亮，得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。

俗話說“要成功就是簡單的事，重復(fù)的做，堅(jiān)持的做”“成功就是每天進(jìn)步1%”學(xué)習(xí)了以上的方法，只要你認(rèn)真去做反復(fù)去做，不久的將來，你就會成為一名優(yōu)秀的合格的，客人都喜歡的美容工作者！

第二篇：SPA美容院規(guī)范服務(wù)流程

SPA一詞源于拉丁文Solus Por Aqua（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來達(dá)到健康。方法是充分運(yùn)用水的物理特性、溫度及沖擊，來達(dá)到保養(yǎng)、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為健康之水，與英式休閑文化的SPA

SPA一詞源于拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來達(dá)到健康。方法是充分運(yùn)用水的物理特性、溫度及沖擊，來達(dá)到保養(yǎng)、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為“健康之水”，與英式休閑文化的SPA（Spring pute air）意為“在礦泉區(qū)里享受純凈的空氣”。SPA的美妙氣息蔓延了幾百年，希臘的文獻(xiàn)舊時(shí)就有記載，在水中加上礦物及香薰、草藥、鮮花，可以預(yù)防疾病及延緩衰老。

一、ＳＰＡ環(huán)境環(huán)境營造

（五感營造，總體給人一種精致溫馨的感覺）

◎ 隨時(shí)保持整個(gè)美容院的整潔舒適，產(chǎn)品用具的干凈整齊。

◎ 以芳香精油保證整個(gè)居間的空氣質(zhì)素（清幽、淡雅）春夏選用尤加利、薰衣草、洋甘菊、茶樹，秋冬選用玫瑰、依蘭、甜橙、天竺 葵告示。

◎ 美容室內(nèi)音樂以舒緩、放松為主，建議選用西黛ＳＰＡ專屬音樂。

◎ 室內(nèi)燈光柔和、溫馨。

二、服務(wù)流程

透過專業(yè)的服務(wù)，配合多元化的調(diào)理及認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母叱旨?，傳達(dá)ＳＰＡ不同于傳統(tǒng)的內(nèi)涵。

迎客：面帶微笑，挺胸收腹，國顧客打開門的同時(shí)呈７５度微鞠躬：“歡迎光臨！”（聲音力求甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)）。

帶客：領(lǐng)客人至休閑區(qū)入座，奉上芳香茶。服務(wù)咨詢：聲音柔和甜美，保持笑容，對于客人的話要仔細(xì)聆聽，同時(shí)科學(xué)專業(yè)地進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)赝扑]適宜客人的最佳項(xiàng)目療程。

更衣：引領(lǐng)客人至更衣室，為客人更衣并保管好客人的財(cái)物。

淋?。侯A(yù)先調(diào)節(jié)好適宜客人的最佳水溫，準(zhǔn)備干凈柔軟的毛巾，淋浴時(shí)可幫助客人祛除背部、肘部的角質(zhì)。（５分鐘）。

蒸汽：在進(jìn)入桑拿房時(shí)，遞一張已浸泡好的精油紙膜讓顧客敷在面上，在客人淋浴結(jié)束之前打開桑拿蒸汽設(shè)備，以便淋浴后客人能即時(shí)放 松享受。（１０分鐘）

浸?。涸「追虐朔譂M水，灑上花瓣，滴上精油或浴湯，浴鹽。浸泡完畢后為客人凈身，穿上浴袍。（１５―２０分鐘）

茶飲：奉上芳香茶，讓客人在休息室稍作休息，聽聽舒緩的音樂。（１０分鐘）

按摩：引領(lǐng)客人至按摩室，準(zhǔn)備好產(chǎn)品，按摩完畢記得用干毛巾或紙巾拭去客人身上多余的精油，輕扶顧客坐起，并為客人穿上浴袍。

按摩面部：

首先是頭部刮痧５－１０分鐘

舒緩開背２０分鐘

香氛卸妝液

葡紫潔面乳３分鐘

葡紫柔膚水

蒸面５分鐘

祛角質(zhì)３分鐘

柔膚水

按摩乳１５－２０分鐘

面膜１５－２０分鐘

柔膚水

面霜

身體：調(diào)配好使用的精油，根據(jù)課程的選擇按摩身體４５分鐘，ＳＰＡ儀器配合。

溝通：在休息室準(zhǔn)備好點(diǎn)心，芳香茶，與客人聊天，詢問客人療程后的感受，為客人講一些有關(guān)ＳＰＡ養(yǎng)生的常識或推薦一些好看的書籍，其間也可以讓客人單獨(dú)靜坐或冪想一會。（１０分鐘）

送客：為客人更衣后檢查衣柜后，送客人至前臺登記結(jié)帳，結(jié)帳后為客人拉開大門，向客人致謝：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來！”

第三篇：病理科操作規(guī)范及流程

病理標(biāo)本的驗(yàn)收規(guī)范及流程

病理科應(yīng)有專人驗(yàn)收普通活體組織病理學(xué)檢查(常規(guī)活檢)申請單和送檢的標(biāo)本。

(二)病理科驗(yàn)收人員必須：

1． 同時(shí)接受同一患者的申請單和標(biāo)本。

2． 認(rèn)真核對每例申請單與送檢標(biāo)本及其標(biāo)志（聯(lián)號條或其他寫明患者姓名、送檢單位和送檢日期等的標(biāo)記）是否一致；對于送檢的微小標(biāo)本，必須認(rèn)真核對送檢容器內(nèi)或?yàn)V紙上是否確有組織及其數(shù)量。發(fā)現(xiàn)疑問時(shí)，應(yīng)立即向送檢方提出并在申請單上注明情況。3．認(rèn)真檢查標(biāo)本的標(biāo)志是否牢附于放置標(biāo)本的容器上。

4．認(rèn)真查閱申請單的各項(xiàng)目是否填寫清楚，包括：①患者基本情況［姓名、性別、年齡，送檢單位（醫(yī)院、科室）、床位、門診號/住院號、送檢日期、取材部位、標(biāo)本數(shù)量等］，②患者臨床情況［病史（癥狀和體征）、化驗(yàn)/影象學(xué)檢查結(jié)果、手術(shù)（包括內(nèi)鏡檢查）所見、既往病理學(xué)檢查情況（包括原病理號和診斷）和臨床診斷等］。5．在申請單上詳細(xì)記錄患者或患方有關(guān)人員的電話號碼，以便必要時(shí)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并有助于隨訪患者。

(三)驗(yàn)收標(biāo)本人員不得對申請單中由臨床醫(yī)師填寫的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行改動(dòng)。

不合格標(biāo)本的處理規(guī)范與程序

1． 申請單與相關(guān)標(biāo)本未同時(shí)送達(dá)病理科；

2．申請單中填寫的內(nèi)容與送檢標(biāo)本不符合； 3．標(biāo)本上無有關(guān)患者姓名、科室等標(biāo)志； 4．申請單內(nèi)填寫的字跡潦草不清； 5．申請單中漏填重要項(xiàng)目； 6．標(biāo)本嚴(yán)重自溶、腐敗、干涸等； 7．標(biāo)本過小，不能或難以制做切片；

8．其他可能影響病理檢查可行性和診斷準(zhǔn)確性的情況。

病理科不能接收的申請單和標(biāo)本一律當(dāng)即退回申請醫(yī)師，不予存放，并記錄。病理標(biāo)本檢查和取材規(guī)范及程序

1.取材前閱讀申請單中的內(nèi)容，初步判斷病變的性質(zhì)。2.核對申請單的編號與標(biāo)本的編號、標(biāo)本的份數(shù)是否相符。３.對于核對無誤的標(biāo)本應(yīng)按下列程序取材：

３.１小標(biāo)本和不完整的標(biāo)本通常為活檢標(biāo)本，應(yīng)按如下標(biāo)準(zhǔn)取材。

３.１.1應(yīng)描述和記錄送檢標(biāo)本的數(shù)量（少量時(shí)精確計(jì)算，多量時(shí)進(jìn)行估計(jì)）、大?。ㄈ舾蒻m或cm；多量時(shí)聚攏測量）、形狀、色澤和質(zhì)地等。

３.１.2少量的小標(biāo)本應(yīng)全部取材制片。

３.１.３多量的小標(biāo)本，原則上全部取材制片；數(shù)量過多時(shí)，可盡量多地取材制片，剩余的標(biāo)本應(yīng)置于4%的中興甲醛中妥善保存?zhèn)溆谩?/p>

３.１.４.黏膜和皮膚組織應(yīng)“立埋”，即將黏膜面與包埋盒的 底面垂直。

３.１.5使用鑷子夾取標(biāo)本時(shí)須嚴(yán)防擠壓組織。３.２大標(biāo)本通常為手術(shù)標(biāo)本，應(yīng)按如下標(biāo)準(zhǔn)取材：

３.２.1 記錄切除標(biāo)本的手術(shù)類型。

３.２.2應(yīng)描述和記錄送檢標(biāo)本的大?。ㄈS長度，mm或cm）、形狀、色澤、表面、質(zhì)地等，球形或接近球形的標(biāo)本可測其直徑（mm或cm）。必要時(shí)稱重（g或kg）。

３.２.3檢查切面：通常沿標(biāo)本長徑切開或剪開（囊性標(biāo)本時(shí)），3 描述和記錄其形狀特點(diǎn)，例如囊性和實(shí)性及其所占比例、色澤、質(zhì)地、紋理、壞死；囊腫壁的厚度及其內(nèi)外表面、囊腔內(nèi)容物及其性狀等，有的臟器，例如前列腺、胰腺、甲狀腺等，應(yīng)間隔一定距離（甚至間距2mm左右）做多個(gè)平行切面，檢查有無微小腫物。

３.２.4帶有臟器的標(biāo)本，應(yīng)描述和記錄病變處與有無臟器的毗鄰關(guān)系特點(diǎn)。

３.２.5必要時(shí)，繪簡圖說明巨檢病變的特點(diǎn)和解剖學(xué)關(guān)系，病注明取材部位的編號，以便鏡檢時(shí)定位。

３.２.6切取有代表性病變區(qū)域的組織制片，適量包括與病變區(qū)域毗鄰的“正?！苯Y(jié)構(gòu)和壞死組織等。

３.２.7完整切除的腫瘤標(biāo)本，切取的組織塊應(yīng)包括其包膜，較

大的腫瘤應(yīng)酌情多處包膜取材。

３.２.8切取組織塊的刀具必須鋒利，嚴(yán)防擠壓組織。３.２.9切取組織塊的數(shù)量，依巨檢病變的具體情況酌定，一般以滿足診斷需要為準(zhǔn)。組織塊的面積，通常在2cmx1.5cm以內(nèi)，厚度不宜超過3mm（快速包埋制片時(shí)則應(yīng)盡量薄些）。

３.２.10組織塊的切面應(yīng)平整。需要指定組織塊的包埋面時(shí)，可將其非包埋面切出凹痕作為標(biāo)記。管壁和囊壁組織應(yīng)立埋。

４.標(biāo)本攝影，必要時(shí)酌情進(jìn)行（標(biāo)本固定前或固定后）。５.切取組織塊的編號、數(shù)量和取材后是否尚有標(biāo)本存留等均應(yīng)在活檢記錄單的肉眼檢查描寫欄內(nèi)和取材工作單中注明，以便鏡檢時(shí)核對切片。例如，1.組織較少，全部包埋制片者，可注明“全”字；2.針吸、內(nèi)鏡取材或少量易碎的組織，須用軟紙妥善包裹（以防制片過程中丟失），可注明“包”字；3.取材后尚有存留的標(biāo)本，可注明“留”字等。

６.需要重新肉眼檢查標(biāo)本時(shí)，應(yīng)在有關(guān)病例活檢記錄單中補(bǔ)充必要的文字描述，需要補(bǔ)充切取組織塊時(shí)，應(yīng)按上述取材操作程序進(jìn)行，并應(yīng)在相關(guān)活檢記錄單、取材工作單中和編號小條上注明“補(bǔ)”字。常規(guī)石蠟包埋組織切片規(guī)范及程序

１.脫水（常溫下）

3.2.1乙醇-甲醛（AF）液固定：60~120min。3.2.2 80%乙醇：60~120min。3.2.3 95%乙醇Ⅰ：60~120min。3.2.4 95%乙醇Ⅱ：60~120min。3.2.5 無水乙醇Ⅰ：30~60min。3.2.6無水乙醇Ⅱ：30~60min。3.2.7無水乙醇Ⅲ：30~60min。２.透明

a..二甲苯Ⅰ：20 min。b.二甲苯Ⅱ：20 min。c.二甲苯Ⅲ：20 min。

３.浸蠟

3.3 石蠟Ⅰ（45~50℃）：60 min。3.4 石蠟Ⅱ（56~58℃）：60 min。3.5 石蠟Ⅲ（56~58℃）：60 min。4 包埋

４.１先將熔化的石蠟傾入包埋模具中，再用加熱的彎曲鈍頭鑷子輕輕夾取已經(jīng)浸蠟的組織塊，使組織的最大面或被特別指定的組織面埋入熔蠟中，應(yīng)將組織塊平整地置放于包埋模具底面的中央處。包埋于同一拉塊的多塊細(xì)小組織應(yīng)彼此靠近并位于 同一平面上；腔壁、皮膚和黏膜組織必須垂直包埋（立埋）。４.２將與組織塊相關(guān)的病理號小條置入包埋模具內(nèi)熔蠟的一側(cè)。

４.３待包埋模具內(nèi)的熔蠟表面凝固后，即將模具移入冷水中加速凝固。

４.４從包埋模具中取出凝固的包埋蠟塊（簡稱蠟塊），用刀片去除組織塊周圍的過多石蠟（組織周圍保留1~2mm石蠟為宜）。將包埋蠟塊修整成為規(guī)則的正方形或長方形。

４.５將病理號小條牢固地烙貼在蠟塊一側(cè)（編號應(yīng)清晰可見）。４.６把修整好的蠟塊烙貼在支持器上，準(zhǔn)備切片。４.７使用包埋機(jī)的方法按有關(guān)廠商的說明書操作。5 切片

5.1 切片刀或一次性切片刀必須鋒利。5.2 載玻片必須潔凈、光亮。

5.3 將切片刀或刀片安裝在持刀座上（以150為宜）。

5.4 細(xì)心移動(dòng)刀座或蠟塊支持器，使蠟塊與刀刃接觸，旋緊刀座和蠟塊支持器。

5.5 修塊（粗切）。用右手勻速旋轉(zhuǎn)切片機(jī)輪，修切蠟塊表面至包埋其中的組織塊完整地全部切到。修塊粗切片的厚度為15~2μm。

5.6 調(diào)節(jié)切片厚度調(diào)節(jié)器（一般為4~6μm），進(jìn)行切片。5.7 以專用小鑷子輕輕夾取完整、無刀痕、厚薄均勻的蠟片放入 伸展器的溫水中（45℃左右），使切片全面展開。

5.8 將蠟片附貼于載玻片上。蠟片應(yīng)置放在載玻片右（或左）2/3處的中央，留出載玻片左（或右）1/3的位置用于貼附標(biāo)簽。蠟片與載玻片之間無氣泡。

5.9 必須立即在置放了蠟片的載玻片一端，用優(yōu)質(zhì)記號筆或刻號筆準(zhǔn)確、清楚地標(biāo)記其相應(yīng)的病理號。

5.10 將置放了蠟片的載玻片呈45℃斜置片刻；待載玻片上的水分流下后，將其置于烤箱中烘烤（60~62℃，30~60min），然后即可進(jìn)行染色。

5.11 內(nèi)鏡小的活檢，穿刺等組織需連續(xù)切片不少于６片。5.12 針對不同組織（如小活檢，骨組織，淋巴結(jié)等），優(yōu)化制片，染色流程，保證切片質(zhì)量。術(shù)中快速冰凍切片的規(guī)范及程序

１.冰凍切片的制備

１.１打開照明開關(guān)，打開冰凍切片機(jī)的玻璃箱蓋。１.2選擇凍頭，在凍頭滴上冰凍切片機(jī)包埋劑適當(dāng)。１.3 待組織完全冷凍后，將凍頭移到切片刀口的凍口內(nèi)，扭緊凍頭，進(jìn)行切片，切片時(shí)有節(jié)奏的來回推動(dòng)搖手柄，切得完整且較薄的切片（厚度8-9um），即可貼在玻璃片上。

１.4 將切好的片子用95%的乙醇固定，然后進(jìn)行染色、封片、鏡檢（同石蠟切片H-E染色步驟）。

１.5 工作完畢后將凍頭上組織取出，放回送檢的標(biāo)本袋內(nèi)，用10%的中性甲醛固定液固定。

１.6清掃切冰凍切片機(jī)箱，將凍頭擦干后放回冰凍切片機(jī)內(nèi)。

１.7關(guān)好冰凍切片機(jī)的玻璃箱蓋，關(guān)閉照明電源。２.冰凍切片機(jī)須24h開機(jī)，長假或節(jié)假日前檢查切片機(jī)箱內(nèi)的結(jié)凍情況，必要時(shí)關(guān)機(jī)，化霜，清潔冰凍切片機(jī)。３.注意事項(xiàng)

３.1 制作冷凍切片所需的試劑和設(shè)備等應(yīng)處于隨時(shí)可供使用狀態(tài)。

３.2 切取的組織塊大小適宜（厚度<2mm），并盡快置于冷凍組織切片機(jī)上制備切片。

３.3 調(diào)節(jié)冷凍程度，試切合合適時(shí)便迅速切片。冷凍不足無法切片，冷凍過度切片易碎。

３.4 冷凍切片固定液

95%乙醇

50ml ４.單體標(biāo)本的冰凍制片應(yīng)在１５min內(nèi)完成。術(shù)中快速冰凍診斷的規(guī)范及程序

１.臨床醫(yī)師在術(shù)前向患者或近親屬告知術(shù)中快速病理診斷的局限性，簽署術(shù)中快速病理診斷知情同意書。

２.從標(biāo)本接收到發(fā)出報(bào)告的時(shí)間，應(yīng)在病理申請單上注明。３.有條件的由兩位中／高級稱職的病理醫(yī)師共同簽署快速活檢的病理診斷意見。對于病變疑難、手術(shù)切除范圍廣泛和會嚴(yán)重致殘的手術(shù)中快速活檢，應(yīng)由兩位高級稱職的病理醫(yī)師共同簽署會診意見。主檢病理醫(yī)師簽名的字跡應(yīng)能辨認(rèn)。

４.快速活檢診斷意見一般在收到送檢標(biāo)本后３０min內(nèi)發(fā)出；同一時(shí)間段內(nèi)相繼收到的多例患者標(biāo)本或是同一例患者的多次標(biāo)本，其發(fā)出報(bào)告的時(shí)間依次類推。對于疑難病變，可酌情延時(shí)報(bào)告。５.對于難以即時(shí)快速診斷的病變（例如病變不典型、交界性腫瘤病變或送檢組織不足以明確診斷等），主檢病理醫(yī)師應(yīng)向手術(shù)醫(yī)師說明情況，恰如其分地簽發(fā)病理診斷意見或告知需要等待常規(guī)石蠟切片進(jìn)一步明確病理診斷。

６.主檢病理醫(yī)師簽署的快速活檢病理診斷意見，以書面形式報(bào)告（可傳真或網(wǎng)絡(luò)傳輸）?？焖倩顧z病理診斷意見報(bào)告書發(fā)出前應(yīng)認(rèn)真核對無誤。

７.冷凍切片后剩余組織的處理

７.１ 冷凍切片后剩余的冷凍組織（簡稱 “凍后”）和冷凍切片取材后剩余、未曾冷凍的組織（簡稱“凍?！保?，均應(yīng)保存，用以制備常規(guī)石蠟切片，以便與冷凍切片進(jìn)行對照觀察。７.２“凍后”／“凍?！苯M織的蠟塊和切片需與同一病例手術(shù)后送檢的切除標(biāo)本編為同一病理號，并作出綜合性診斷。

７.３當(dāng)冷凍切片病理診斷意見與其“凍后”組織的常規(guī)石蠟-HE片的病理診斷不一致時(shí)，該例的病理診斷一般應(yīng)以石蠟-HE片診斷為準(zhǔn)。常用特殊染色的操作規(guī)范

膠原纖維染色

Van Gieson(VG)苦味酸-酸性品性紅法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、用Weigrt鐵蘇木精液染5-10min。

4、流水稍洗。

5、1%鹽酸-乙醇迅速分化。

6、流水沖洗5-10min。

7、用Van Gieson液染1-2min。

8、傾去染液，直接用95%乙醇分化和脫水。

9、無水乙醇脫水，二甲苯透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 膠原纖維呈鮮紅色。細(xì)胞質(zhì)、肌纖維和紅細(xì)胞呈黃色，胞核呈藍(lán)褐色。Maasson三色法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中。用Bouin液或Zenker固定時(shí)，流水沖洗組織塊過夜，效果更好。常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟到水。組織塊經(jīng)Zenker液固定時(shí)應(yīng)對切片進(jìn)行除汞處理：（1）切片脫蠟后，以0.5%碘乙醇作用10min；（2）稍水洗；（3）以5%硫代硫酸鈉作用5min；（4）流水沖洗10min。

3、gert鐵蘇木精液染5-10min。

4、流水沖洗。

5、1%鹽酸-乙醇分化。

6、流水沖洗5-10min。

7、麗春紅酸性品紅液染5-10min。

8、蒸餾水稍洗。

9、1%磷鉬酸水溶液處理約5min。

10、不用水洗，直接用苯胺藍(lán)液復(fù)染5min。

11、0.2%冰醋酸處理1min。

12、95%乙醇脫水并洗去冰醋酸。

13、無水乙醇脫水，二甲苯透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 膠原纖維呈藍(lán)色。細(xì)胞質(zhì)、肌纖維和紅細(xì)胞呈紅色，胞核呈藍(lán)色。

網(wǎng)狀纖維染色

氫氧化銀氨液浸染法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、酸化高錳酸鉀液氧化5min。

4、稍水洗。

5、2%草酸水溶液漂白1-2min。

6、稍水洗。

7、2%硫酸鐵銨水溶液媒染5min。

8、稍水洗，再用蒸餾水洗1次。

9、滴加Gordon-Sweet銀氨液，作用1min。

10、蒸餾水稍洗。

11、4%中性甲醛液還原1min。

12、流水沖洗5-10min。

13、以0.2%氯化金調(diào)色1-2min。

14、蒸餾水洗。

15、固定于5%硫代硫酸鈉2min。

16、用核固紅液復(fù)染5-10min或行HE復(fù)染。

17、稍水洗。

18、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 網(wǎng)狀纖維呈黑色，胞核呈紅色（用核固紅復(fù)染）或（用蘇木精復(fù)染），膠原纖維呈黃棕色，細(xì)胞質(zhì)呈淡紅色（用伊紅復(fù)染）。

彈力纖維染色

醛品紅法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、用Lugol碘液處理5min。

4、稍水洗。5、5%硫代硫酸鈉處理5min。

6、流水沖洗5min。7、70%乙醇稍洗。

8、醛品紅液浸染10min。9、70%乙醇浸洗2次，每次約30s,至切片不再脫色為止。

10、稍水洗。

11、澄黃基液滴染約1s。

12、稍水洗。

14、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 彈力纖維呈深紫色，底色為不同程度的黃色。

抗酸桿菌染色

苯酚堿性品紅法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片用汽油松節(jié)油脫蠟2次，每次5-10min。

3、不經(jīng)乙醇洗，只用紗布將切片周圍余液擦干。

4、流水稍洗。

5、滴入苯酚堿性品紅液，于室溫下染15-30min。

6、流水洗去多余染液。

7、有20%硫酸水溶液分化至適當(dāng)為止。（一般需1-5min）

8、用流水充分沖洗。

9、用Mayer蘇木精淺染細(xì)胞核。

10、流水沖洗10-15min。

11、胸風(fēng)扇把切片吹干。隨即二甲苯透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 抗酸（包括麻風(fēng)桿菌和結(jié)核桿菌）呈鮮紅色，胞核呈藍(lán)色。

淀粉樣蛋白染色

甲醇剛果紅法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、甲醇剛果紅液染10min，傾去余液。

4、用堿性乙醇急速分化約數(shù)秒，鏡下控制。

5、水沖洗5min。

6、蘇木精液淺染細(xì)胞核。

7、流水沖洗10min。

8、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 淀粉樣蛋白呈紅色，細(xì)胞核呈藍(lán)色。在偏光鏡下，淀粉樣蛋白呈現(xiàn)綠色雙折光。

脂肪染色

蘇丹Ⅲ染色法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中。

2、冷凍切，厚6-10um，如為新鮮組織，須用40%中性甲醛液固定10min，稍水洗后，用60%乙醇稍洗。

3、蘇丹Ⅲ染液浸染1-2min。

4、70%乙醇稍洗去多余染液。

5、流水稍洗。

6、Mayer蘇木精液復(fù)染胞核，必要進(jìn)用1%鹽酸-乙醇分化。

7、水洗10min，或于稀碳酸鋰水溶液中促藍(lán)。

8、阿拉伯糖膠或明膠封蓋。

二、染色結(jié)果 中性脂肪呈猩紅色、橙紅色或橙黃至橙紅色，細(xì)胞核呈藍(lán)色。

糖原染色

高碘酸-無色品紅（PAS）法。

一、染色程序

1、取新鮮薄片組織，立即用Gendre液固定6-12h或Cornoy液固定3-6h，其間可更換2次固定液，然后轉(zhuǎn)入95%乙醇。

2、無水乙醇按常規(guī)脫水透明，石蠟包埋，切片厚4-5um。

3、取兩張連續(xù)切片，分別作A和B記號，然后把B片脫蠟至水。

4、把B切片置入預(yù)熱至37℃的1%淀粉液，于37℃溫箱內(nèi)消化1h，或用預(yù)熱至37℃的唾液在37℃溫箱消化30min。

5、取出切片稍水洗。

6、在消化過程中，把A片脫蠟至水。

7、在A、B兩片同時(shí)滴入0.5%高碘酸水溶液氧化5-8min。

8、流水沖洗2min，再用蒸餾水洗1次。

9、于暗處，無色品紅液加蓋染色10-20min。

10、用0.5%偏重亞硫酸鈉液滴洗2次，每次約1min。

11、流水沖洗2min。

12、1%甲基綠水溶液復(fù)染胞核3-5min，或用Mayer蘇木精液淺染細(xì)胞核（必要時(shí)用鹽酸乙醇分化，再用流水沖洗）。

13、稍水洗。

14、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 A片上的細(xì)胞質(zhì)呈現(xiàn)亮紅色顆粒為陽性（顯示糖原），經(jīng)消化后B片應(yīng)為陰性。

黏液染色

愛先藍(lán)（pH 2.5）法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、愛先藍(lán)（pH 2.5）液染10-20min。

4、流水稍洗。

5、核固紅復(fù)染5-10min，或用沙紅染液復(fù)染2-3min。

6、稍水洗。

7、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 唾液酸黏液和弱硫酸化黏液以及一般黏液均呈藍(lán)色，各種強(qiáng)堿酸化黏液不著色或淡染，細(xì)胞核呈紅色。免疫組化染色（Envision System）的規(guī)范及程序

1.切片脫蠟水洗：將石蠟切片浸于二甲苯5分鐘，三次。取出切片置于100%無水乙醇中3分鐘，兩次；依次置入90%-70%各級酒精各3分鐘。取出置于蒸餾水中。

2.抗原修復(fù)(根據(jù)一抗說明而定)。

3.取出置于蒸餾水中的切片，甩掉并擦干切片上組織周圍的液體，平放于濕盒中，滴加過氧化酶阻斷劑（通常用3%的過氧化氫）于組織上避光孵育15分鐘。蒸餾水沖洗，再將切片置入TBS緩沖液中，浸泡3分鐘，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上組織周圍的液體（組織切勿干燥），平放于濕盒中。

4.滴加50-100毫升一抗工作液于組織上，室溫孵育30分鐘。用TBS液沖洗切片。將切片置入TBS緩沖液中，浸泡5分鐘，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上組織周圍的液體（組織切勿干燥），平放于濕盒中。

5.滴加50-100毫升A液于組織上，室溫孵育30分鐘。用TBS液沖洗切片。將切片置入TBS緩沖液中，浸泡5分鐘，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上組織周圍的液體（組織切勿干燥），平放于濕盒中。

6.滴加Y預(yù)備好的顯色劑DAB工作液50-100微升，室溫孵育5-10分鐘，或光鏡下控制顯色。顯色完畢后，用蒸餾水沖 洗終止顯色。

7.蘇木精復(fù)染。

8.各級酒精（70%-100%）脫水，每級3分鐘。取出切片置入二甲苯5分鐘，三次。

9.用封片膠封片。

病理診斷的規(guī)范及程序

1.診斷前注意事項(xiàng)

1．1病理醫(yī)師進(jìn)行診斷前，核對申請單和切片核查是否相符。1.2閱讀申請單上所有填寫的內(nèi)容，對于不清楚的內(nèi)容及時(shí)聯(lián)系送檢醫(yī)師。

1.3閱片時(shí)必須全面，不要遺漏病變。

1.4疑難病例，應(yīng)由上級醫(yī)師復(fù)核，并簽署全名。1.5因特殊原因遲發(fā)報(bào)告，應(yīng)向臨床醫(yī)師說明遲發(fā)的原因。1.6有科內(nèi)疑難病例會診制度（2名以上高級職稱人員參與），并有相應(yīng)的記錄和簽字。

2.病理學(xué)診斷表述的基本類型

2.1 Ⅰ類：檢材部位、疾病名稱、病變性質(zhì)明確和基本明確的病理學(xué)診斷。

2.2 Ⅱ類：不能完全肯定疾病名稱、病變性質(zhì)，或是對于擬診的疾病名稱、病變性質(zhì)有所保留的病理學(xué)診斷意向，可在擬診疾病/病變名稱之前冠以諸如兵變“符合為”、“考慮為”、“傾向?yàn)椤?、“提示為”、“可能為”、“疑為”、“不能排除（除外）”之類的詞語。

2.3 Ⅲ類：檢材切片所顯示的病變不足以診斷為某種疾?。床荒茏龀觫耦惢颌蝾惒±韺W(xué)診斷），只能進(jìn)行病變的形態(tài)描述。

2.4 Ⅳ類：送檢標(biāo)本應(yīng)過于細(xì)小、破碎、固定不當(dāng)、自溶、嚴(yán)重受擠壓（變形）、被燒灼、干涸等，無法做出病理學(xué)診斷。

病理診斷報(bào)告書寫的規(guī)范

1.病理學(xué)診斷報(bào)告書的基本內(nèi)容

1.1患者的基本情況，包括病理號、姓名、性別、年齡、送檢醫(yī)師或科室（住院或門診）、住院號和門診號、送驗(yàn)和收檢日期等。1.2巨檢病變和鏡下病變要點(diǎn)描述。1.3與病理學(xué)診斷相關(guān)技術(shù)的檢驗(yàn)結(jié)果。1.4病理學(xué)診斷的描述。

1.5對于疑難病例或做出Ⅱ、Ⅲ類病理學(xué)診斷的病例，可酌情就病理學(xué)診斷及其相關(guān)問題附加：建議和注釋及討論等。1.6未經(jīng)本病理科和（或）科外病理會診的病例，可將各方病理會診意見列于該例患者的病理學(xué)診斷報(bào)告書中。2.病理學(xué)診斷報(bào)告書的書寫要求

2.1病理學(xué)診斷報(bào)告書的文字表述力求嚴(yán)謹(jǐn)、恰當(dāng)、精練，條理和層次清楚。

2.2病理學(xué)診斷報(bào)告書應(yīng)為一式二份，一份交予送檢方，另一份隨同患者的病理學(xué)檢查申請單和病理學(xué)檢查記錄單一并存檔。主檢病理醫(yī)師必須在每一份病理學(xué)診斷報(bào)告書上簽名，不能以個(gè)人印章代替簽名，不能由他人代為簽名。主檢病理醫(yī)師簽名的字跡應(yīng)能辨認(rèn)。

2.3手寫的病理學(xué)診斷報(bào)告書必須二聯(lián)復(fù)寫，必須文字規(guī)范、字跡清楚，不得潦草、涂改。

2.4手寫和計(jì)算機(jī)打印的病理學(xué)診斷報(bào)告書中的關(guān)鍵性文字，如“癌”、“瘤”、“ 陽性”、“陰性”和數(shù)字等，要認(rèn)真核對，不得 有誤。

2.5計(jì)算機(jī)打印的圖文病理學(xué)診斷報(bào)告書提供的病變圖象要準(zhǔn)確，具有典型（代表）性，放大倍數(shù)適當(dāng)。

2.6患者的基本情況項(xiàng)目必須嚴(yán)格按照送檢臨床醫(yī)師填寫的文字抄寫或用計(jì)算機(jī)輸錄于病理學(xué)診斷報(bào)告書中，并認(rèn)真核查無誤，簽發(fā)報(bào)告書的病理醫(yī)師和病理科的其他人員都不得改動(dòng)。2.7病理醫(yī)師不得簽發(fā)虛假的病理學(xué)診斷報(bào)告書，不得向臨床醫(yī)師和患方人員提供有病理醫(yī)師簽名的空白病理學(xué)診斷報(bào)告書。細(xì)胞學(xué)診斷的規(guī)范及程序

１.直接表述性診斷：適用于穿刺標(biāo)本的細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告。根據(jù)形態(tài)學(xué)觀察的實(shí)際情況，對于某種疾?。∽冏龀隹隙ㄐ裕á耦悾?、不同程度意向性（Ⅱ類）細(xì)胞學(xué)診斷，或是提供形態(tài)描述性（Ⅲ類）細(xì)胞學(xué)診斷，或是告知無法做出（Ⅳ類）細(xì)胞學(xué)診斷。[參考本章第一節(jié)的八(一)項(xiàng)：“病理學(xué)診斷表述的基本類型”] ２.間接分級性診斷：用于查找惡性腫瘤細(xì)胞的診斷。

Ⅰ級：未見惡性細(xì)胞 Ⅱ級：查見核異質(zhì)細(xì)胞 Ⅱa：輕度核異質(zhì)細(xì)胞 Ⅱb：重度核異質(zhì)細(xì)胞 Ⅲ級：查見可疑惡性細(xì)胞 Ⅳ級：查見高度可疑惡性細(xì)胞 Ⅴ級：查見惡性細(xì)胞細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告書的基本內(nèi)容

1.患者的基本情況項(xiàng)目，包括病理號、姓名、性別、年齡、送檢醫(yī)院／科室（住院／門診）、住院號／門診號、送檢／收驗(yàn)日期等。2.細(xì)胞病理學(xué)診斷的表述（參見上項(xiàng)“細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告表述的基本類型”）。

3.必要時(shí)或條件允許時(shí)，可酌情就細(xì)胞病理學(xué)診斷及其相關(guān)問題附加：①某些建議（例如進(jìn)行其他有關(guān)檢查、再做活檢、病理科外病理學(xué)會診、密切隨查/隨訪等）；②注釋／討論。

4.經(jīng)過本病理科或/和科外病理會診的病例，可將各方的細(xì)胞病理學(xué)診斷意見附于該例的細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告書中。病理學(xué)診斷報(bào)告書的發(fā)送

1.病理科自接收標(biāo)本至簽發(fā)該病理學(xué)診斷報(bào)告書的時(shí)間，一般為3-5個(gè)工作日，細(xì)胞病理診斷報(bào)告一般為2個(gè)工作日。

2.由于某些原因延遲取材、制片，或是進(jìn)行其他相關(guān)技術(shù)檢測，不能如期簽發(fā)病理學(xué)診斷報(bào)告書時(shí)，應(yīng)以口頭或書面形式告知有關(guān)臨床醫(yī)師或患方，說明遲發(fā)病理學(xué)診斷報(bào)告書的原因。

3.病理科應(yīng)有專人發(fā)送病理學(xué)診斷報(bào)告書，并有接受人的簽字。4.病理科已經(jīng)發(fā)出的病理學(xué)診斷報(bào)告書被遺失時(shí)，一般不予補(bǔ)發(fā)；必要時(shí)，經(jīng)病理科主任同意可以抄件形式補(bǔ)發(fā)。

顯微鏡操作的標(biāo)準(zhǔn)化程序

1.目的

正確使用顯微鏡。

2.適用范圍

全體病理科工作人員。3.具體操作

3.1將準(zhǔn)備觀察的切片放在載物臺上。

3.2調(diào)光：開啟顯微鏡的電源開關(guān)。

3.3對焦：先用粗調(diào)螺旋把低倍物鏡下降至載物片上6cm處，然后上升物鏡，直接看到物象，再用細(xì)螺旋把物鏡調(diào)節(jié)到清晰處。

3.4觀察：用低倍鏡觀察組織的一般結(jié)構(gòu)，然后再用高倍鏡進(jìn)一步觀察，必要時(shí)方使用油鏡，再低倍鏡轉(zhuǎn)至高倍鏡觀察時(shí)，只要適當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)細(xì)調(diào)節(jié)即能看到物像。

3.5放置載物片時(shí)注意勿把蓋玻片面向下，以免用高倍鏡觀察時(shí)因?qū)Σ坏浇裹c(diǎn)而壓破玻片，甚至損壞鏡頭。

3.6觀察顯微鏡物像時(shí)應(yīng)養(yǎng)成同時(shí)睜開雙眼的習(xí)慣，眼的觀察位置也要適當(dāng)，即應(yīng)放在眼點(diǎn)處。

3.7用畢應(yīng)將顯微鏡放回木箱或用罩蓋好。

普洱市人民醫(yī)院病理科操作規(guī)范及流程

目錄

1.病理標(biāo)本的驗(yàn)收規(guī)范及流程 ????????1-2 2.不合格標(biāo)本的處理規(guī)范與程序?????????3 3.病理標(biāo)本檢查和取材規(guī)范及程序????????.4-6 4.常規(guī)石蠟包埋組織切片規(guī)范及程序???????...7-9 5.術(shù)中快速冰凍切片的規(guī)范及程序????????..10-11 6.術(shù)中快速冰凍診斷的規(guī)范及程序????????.12-13 7.特殊染色的操作規(guī)范????????????14-21 8.免疫組化染色（Envision System）的規(guī)范及程序?22-23 9.病理診斷的規(guī)范及程序?????????????24-25 10.病理診斷報(bào)告書寫的規(guī)范??????????.26-27 11.細(xì)胞學(xué)診斷的規(guī)范及程序????????????28 12.細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告書的基本內(nèi)容???????????29 13.病理學(xué)診斷報(bào)告書的發(fā)送???????????.30 14.顯微鏡操作的標(biāo)準(zhǔn)化程序????????31-32

第四篇：乘務(wù)員規(guī)范操作流程

乘務(wù)員規(guī)范操作流程

一、準(zhǔn)備上崗：

1.乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作裝

? 上身：公司配發(fā)的當(dāng)季制服+領(lǐng)花+工號牌【襯衣束在褲子里】

? 下身：黑色褲子+肉色短襪+黑色平底鞋

? 頭發(fā)：梳理整齊，長發(fā)者要求束發(fā)或盤發(fā)，不染夸張的顏色。

? 指甲：修剪整齊、圓潤，不涂指甲油。

? 建議帶淡妝上崗【粉底、眉毛、口紅，每天3分鐘，帶來好氣色！】

2.提前20分鐘到崗，清潔車容車貌，檢查隨車物品、話筒、座墊及POS機(jī)狀態(tài)。

3.發(fā)車前5分鐘，標(biāo)準(zhǔn)站姿立于投幣箱旁等候乘客上車。

二、規(guī)范迎客服務(wù)：

1.車門打開，乘務(wù)員面帶微笑，用普通話招呼“您好，請問到那里？”【防止客人上錯(cuò)車，并有助于乘務(wù)員能主動(dòng)提醒一些未留意到站播報(bào)的乘客及時(shí)下車】，并監(jiān)督投幣?！静挥妹總€(gè)乘客都詢問，對于熟悉的乘客注意變通服務(wù)，以主動(dòng)招呼，親切自然，客人舒服為準(zhǔn)】

2.危險(xiǎn)品檢查：蛇皮袋、大件行李、可疑物品上車要做安檢【經(jīng)驗(yàn)積累，技巧安檢，以不讓乘客反感為主】標(biāo)準(zhǔn)口吻“請把包打開一下，配合安檢，謝謝！”

3.始發(fā)播報(bào)“各位乘客大家好，歡迎乘坐***線公交車，本車由***站開往***站！”

三、規(guī)范車廂服務(wù)：

1.始發(fā)播報(bào)后進(jìn)行第一次走動(dòng)服務(wù)，提醒乘客坐好，放置好行李【如車廂很滿，可不走動(dòng)，播報(bào)一遍疏導(dǎo)提示語，自動(dòng)或人工播報(bào)均可】

2.中途停靠站點(diǎn)播報(bào)：自動(dòng)報(bào)站器預(yù)報(bào)站后，在將到達(dá)前方?？空军c(diǎn)前，乘務(wù)員面向乘客播報(bào)：“前方到站***站，請問有下車的嗎？”【再次提醒，防止越站】有乘客下車告知司機(jī)，沒有就不提醒司機(jī)。到站時(shí)播報(bào)：“***站到了，下車請慢走！”并協(xié)助駕駛員觀察車外路況。

3.行車途中，合理使用自動(dòng)報(bào)站器中的提示語播報(bào)，倡導(dǎo)文明乘車。

四、規(guī)范終點(diǎn)站服務(wù)：

1.車輛離開終點(diǎn)站前一站，自動(dòng)報(bào)站器預(yù)報(bào)終點(diǎn)站后乘務(wù)員面向乘客，面帶微笑播報(bào)：“前方即將到達(dá)終點(diǎn)站***站，請帶好您的隨身物品準(zhǔn)備下車，歡迎再次乘坐！”

2.播報(bào)完畢后再進(jìn)行一次車廂走動(dòng)服務(wù)，提醒乘客勿忘隨身物品，并觀察是否有需要幫扶的乘客?！救缃K點(diǎn)站車廂依舊很滿，可不走動(dòng)】

3.車輛到達(dá)終點(diǎn)站停穩(wěn)后，乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于下客車門邊【以不阻礙刷卡為主】，面帶微笑，與乘客目光交流，點(diǎn)頭示意歡送乘客：“請走好！”【如車廂很滿，不便實(shí)施，此送客環(huán)節(jié)可不做，不做考評】

4.迅速返回車內(nèi)檢查遺留物品，并清潔整理車廂衛(wèi)生。

澄東南分公司 2015年12月16日

第五篇：美容院大型終端會操作流程

美容院大型終端會操作流程模板

發(fā)布日期：2009-12-05瀏覽量：1820【字體：大 中 小】

相約美麗X月天，激情歡樂在xx

熱烈歡迎香港資深高級私人中醫(yī)美容顧問、心理行為學(xué)博士kammy

隆重慶?！爸嗅t(yī)養(yǎng)生美麗健康”大型演講會將于xx 年xx 月xx 日在 xx 賓館召開

一，會前準(zhǔn)備階段：

1，準(zhǔn)備充足的貨品：單支及適量套裝產(chǎn)品（已享受促銷第三擊）

2，選擇沙龍場地的要求（xx年xx月xx日前確定）：

●會場最好選擇當(dāng)?shù)刂馁e館。會議室不要太大，剛好的座位或擠一點(diǎn)氣氛會更好一點(diǎn)，原則上不要有空位；

●會場不要距美容院太遠(yuǎn)，且最好周圍沒有競爭對手的美容院；

●會場最好安排在四樓以下；

●會場最好有前后兩個(gè)門（便于進(jìn)出）；

●會場必須音響完備；

●恒溫措施好（22—24℃）

●隔音措施好（不高于20分貝）

●會場租賃方須提供茶水、茶具或自備礦泉水（礦泉水?dāng)?shù)量按與會人數(shù)的1：1.2提供）

3，進(jìn)行員工培訓(xùn)：

●在xx年xx月xx日由我方老師和店老板共同對產(chǎn)品的賣點(diǎn)、特點(diǎn)及美容服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)；

●在xx年xx月xx日晚由我方老師和店老板共同對培訓(xùn)完畢的員工結(jié)合筆試和口試考核獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工（獎(jiǎng)勵(lì)的形式和內(nèi)容由我方老師和店老板共同確定）；

●會議期間產(chǎn)品促銷的培訓(xùn)（xx年xx月xx日以前完成）；

●會議中主推產(chǎn)品的銷售與賣點(diǎn)培訓(xùn)（xx年xx月xx日以前完成）；

●會議邀請函內(nèi)容的培訓(xùn)（口試背誦，逐個(gè)考核過關(guān)）（xx年xx月xx日以前完成）；

●明確分工及責(zé)任人（xx年xx月xx日以前完成）；

●我方老師和店老板共同制定（包括我方老師和店老板在內(nèi)）所有人的（xx年xx月xx日以前完成）： A，每人邀約到會人數(shù)（店老板邀約目標(biāo)60-100人，我方老師和店內(nèi)員工邀約目標(biāo)20-30人）；

B，每人銷售目標(biāo)（店老板和我方老師銷售目標(biāo)6000-10000元人，店內(nèi)員工銷售目標(biāo)2000-3000元/人）；C，獎(jiǎng)勵(lì)政策的制定（獎(jiǎng)勵(lì)的形式和內(nèi)容由我方老師和店老板共同確定），確保每人都全力以赴； ●培訓(xùn)員工在接待是的形象和態(tài)度。

4，制定宣傳方案：

●活動(dòng)宣傳

A，xx年xx月xx日---xx年xx月xx日店門口懸掛：

xx年xx月xx日法國美麗之晨帶您走進(jìn)“中醫(yī)養(yǎng)生美麗健康”

“魅力女人時(shí)尚生活”大型演講會將于xx年xx月xx日于xxxx賓館召開

B，用海報(bào)書寫詳情后張貼在店門口。

●促銷宣傳：用海報(bào)書寫詳情后張貼在店門口和店內(nèi)。

注：也可以選擇報(bào)紙、電視等宣傳媒體，如果xx年xx月xx日有記者前來會更佳?！褚部梢栽跓o為的主要街道、或廣場懸掛條幅：

風(fēng)靡港澳，流行大陸的“中醫(yī)養(yǎng)生美麗健康”大型演講會終于來到xx了

填寫邀請函：填寫時(shí)按派發(fā)人的不同進(jìn)行A、B、C、D、E??的編號分類，以便統(tǒng)計(jì)人數(shù)和獎(jiǎng)勵(lì)。

6，確定總負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)活動(dòng)的全過程）---店老板 二，具體操作階段： 1，邀約：

●在xx月xx日前發(fā)到無為，xx月xx日開始派發(fā)；每一邀請函均放入信封內(nèi)，在每一個(gè)信封內(nèi)另放入一塊（或二塊）巧克力（或水果糖、奶糖等）。

●整理現(xiàn)有客戶，分成三類：（xx年xx月xx日以前完成）A，大客戶（包月、季、年卡）；

B，?？停ǔ硐M(fèi)，但未包月、季、年卡）；

C，散客（新近開發(fā)的客戶、偶爾做過一次美容的客戶、已經(jīng)流失的包月、季、年卡客戶等）；D，挖掘競爭產(chǎn)品或競爭美容院的不穩(wěn)定的顧客；E，按現(xiàn)有員工進(jìn)行客戶分配；

F，根據(jù)商圈測定，盡量在商圈覆蓋范圍內(nèi)邀約客戶；

G，收集無為效益好的單位名單（銀行、稅務(wù)、政府機(jī)關(guān)、郵局、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)等）；

H，主動(dòng)和無為的大商場、超市、高檔首飾、服裝、女士用品專區(qū)、鞋店等聯(lián)系，以雙贏的形式合作 ●邀請的目標(biāo)顧客：（xx年xx月xx日以前完成）

A，美容院已有、現(xiàn)有的顧客及其朋友或推薦的顧客；

B，銀行、稅務(wù)、政府機(jī)關(guān)、郵局、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)等高收入女性； C，個(gè)體業(yè)者；

D，高檔住宅區(qū)的女主人等； E，目標(biāo)顧客不低于300人?！裱s的方法： A，邀約團(tuán)體：

尋找工會負(fù)責(zé)人或婦女主任（或領(lǐng)導(dǎo)人物），可贈(zèng)產(chǎn)品給她，讓她帶為組織邀約； 可以用給職工搞培訓(xùn)； 提升全員素質(zhì)；

也可以用搞福利，豐富全體員工的業(yè)余文化生活為由；

請工會負(fù)責(zé)人或婦女主任（或領(lǐng)導(dǎo)人物）幫助邀約該單位的職員。

B，邀約個(gè)人：

每人邀約到會人數(shù)（店老板邀約目標(biāo)60-100人，我方老師和店內(nèi)員工邀約目標(biāo)20-30人）

C，老顧客邀約新顧客：

邀請函注明票價(jià)為68元；

xx月xx日在美容院還可以領(lǐng)取禮品一份；

對于推薦新顧客給美容院的老顧客享有會場的VIP座位；

對于推薦新顧客給美容院的老顧客享有和主講佳賓直接對話的機(jī)會； 對于推薦新顧客給美容院的老顧客享有積分返利；

D，異業(yè)聯(lián)盟：

在不花額外費(fèi)用的情況下，在xx市的大商場、超市、高檔首飾、服裝、女士用品專區(qū)、鞋店等進(jìn)行聯(lián)合促

銷或活動(dòng)，必要時(shí)可直接派員工在其出口或周圍派單。

E，其他（與物業(yè)管理公司聯(lián)系協(xié)助派發(fā)邀請函、主要針對商圈覆蓋范圍內(nèi)的高檔社區(qū)、必要是在xx市的電視

臺或報(bào)紙上刊登廣告）。

2，會場布置：

●酒店（會場）門口：在酒店（會場）門前懸掛“熱烈歡迎香港資深高級中醫(yī)美容顧問、心理行為學(xué)博士kammy老師光臨“中醫(yī)養(yǎng)生 美麗健康”大型演講會”；酒店（會場）入口處放置“中醫(yī)養(yǎng)生 美麗健康”大型演講會-----在X層X房的立牌?！耖T口人員安排：會場外安排迎賓兼領(lǐng)位；

●入場路線：在顧客經(jīng)過的樓梯邊側(cè)墻上張貼促銷海報(bào)； ●主席臺或演講臺布置

在講臺上方懸掛會議的主條幅：“中醫(yī)養(yǎng)生 美麗健康”大型演講會； 在演講臺的右側(cè)陳列本次會議的主推產(chǎn)品和形象展示； 在演講臺的左側(cè)陳列本次會議的獎(jiǎng)品；

●桌椅擺放：人多----按課桌式擺放；人少----按U型擺放；

●音響：無線麥克風(fēng)兩支，主持人和主講人各一支；會場一定要有音響師和主持人配合。

●簽到處準(zhǔn)備：會場簽到處需要安排禮儀人員接待，擺放抽獎(jiǎng)箱，準(zhǔn)備剪刀兩把，到會的顧客將邀請函上的資料填寫完整，在禮儀人員的幫助下剪下抽獎(jiǎng)部分放入抽獎(jiǎng)箱內(nèi)；抽獎(jiǎng)時(shí)還需安排此處禮儀人員頒獎(jiǎng)?！駮写黉N（另附）●氛圍渲染：

A，氣球、吊花、鮮花，會場布置要熱烈。室內(nèi)色調(diào)要柔和； B，海報(bào)展架用于布置會場； C，產(chǎn)品展示：確保新穎、突出；

D，抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品、有獎(jiǎng)問答的獎(jiǎng)品、紀(jì)念品的展示；將它們放在顯眼處確保大家都能看的到；

3，聯(lián)誼活動(dòng)：

●時(shí)間設(shè)定：xx年xx月xx日下午14：00—17：30或18：30—22：00

●主持人：要求主持人熟練掌握此次會議的內(nèi)容、速度、講師的要求、會場氛圍的營造等要素，提前一天和主講師溝通。

●娛樂節(jié)目：店老板及員工能表演的節(jié)目或和顧客一起表演的節(jié)目； ●抽獎(jiǎng)：

A，老顧客范圍； B，所有到場人員；

C，如需抽獎(jiǎng)佳賓需提前安排； ●有獎(jiǎng)問答：由講師安排。

●紀(jì)念品的發(fā)放：第二天到店內(nèi)領(lǐng)取?！駮h程序見附表（或xx年xx月xx日共定）

三，店內(nèi)促銷：

1，促銷活動(dòng)的告知：

在店內(nèi)、店外盡最大范圍的發(fā)布，POP牌及海報(bào)的運(yùn)用。

2，產(chǎn)品特殊成列：

安排推廣的產(chǎn)品重點(diǎn)成列、專柜成列、多點(diǎn)成列，突出量感；

3，所有的人熟悉促銷內(nèi)容，接待顧客時(shí)重點(diǎn)推廣主推產(chǎn)品

4，在收銀初安排發(fā)放活動(dòng)中的紀(jì)念品，并根據(jù)資料卡記錄，以備次日跟進(jìn)時(shí)使用。四，售后服務(wù)跟進(jìn)（會后五日）： 1，建立顧客資料庫專人保管；

2，電話聯(lián)絡(luò)未領(lǐng)紀(jì)念品的顧客速領(lǐng)取，不流失機(jī)會； 3，優(yōu)惠政策的確定與執(zhí)行；

將主推產(chǎn)品確定銷售目標(biāo)，落實(shí)到每一個(gè)美容師身上，獎(jiǎng)懲結(jié)合附件十：

參考活動(dòng)程序之一：2小時(shí)

1． 開場白（10分鐘）A。介紹自己，介紹美容院及美容院老板；

B．致歡迎詞；

C．點(diǎn)明主題，引出美白、防曬、補(bǔ)水等的需要； D．宣傳參加本次活動(dòng)的特惠計(jì)劃

2． 頒獎(jiǎng)（5分鐘）忠實(shí)顧客、老顧客等 3． 介紹產(chǎn)品（10分鐘）

4． 節(jié)目（5分鐘）可以是女性的歌曲/舞蹈/詩歌/游戲等 5． 護(hù)膚（30）A。有獎(jiǎng)問答；

B．分享經(jīng)驗(yàn)交流（顧客的經(jīng)驗(yàn)分享---預(yù)先設(shè)托）； C．以主題，說明美白、祛斑、防曬、補(bǔ)水等的護(hù)膚指導(dǎo)； D．游戲，顧客參加（互動(dòng)）

E．護(hù)膚心得，專業(yè)手法示范/講解（波浪排毒手法、手操等）

6． 節(jié)目（5分鐘）最好是店員的節(jié)目、心得

7． 特別項(xiàng)目（30分鐘）如：繡眉、眼部示范、化妝等

A。有獎(jiǎng)問答；

B．分享經(jīng)驗(yàn)交流（顧客的經(jīng)驗(yàn)分享---預(yù)先設(shè)托）； C．以流行信息引出繡眉、眼部示范、化妝等； D．現(xiàn)場演示，最好店員參與（可選顧客或模特）

8． 節(jié)目（5分鐘）最好是全員參與的節(jié)目 9． 美容院老板致謝詞（10分鐘）

A．凡是參加沙龍的顧客可得獎(jiǎng)品一份/或抽獎(jiǎng)/享受產(chǎn)品折扣；

B．可根據(jù)顧客人數(shù)設(shè)定，當(dāng)日買某產(chǎn)品特價(jià)； C．當(dāng)月過生日的顧客可免費(fèi)得到某產(chǎn)品；

D．公布當(dāng)日的免費(fèi)皮膚測試、購產(chǎn)品送護(hù)膚/購護(hù)膚送產(chǎn)品、限時(shí)搶購某產(chǎn)品/護(hù)膚。

10．接受咨詢。