第一篇：戈壁春天酒店歇業(yè)分析

2005年下半年，在新疆烏魯木齊市郊相間處，第一家全綠色生態(tài)酒店——戈壁青天大酒店誕生了，這家集餐飲、休閑、度假為一體的大酒店的開(kāi)業(yè)給新疆餐飲業(yè)無(wú)意間打了一針強(qiáng)心劑，讓餐飲業(yè)的許多同行忽然發(fā)現(xiàn)酒店還可以如此來(lái)經(jīng)營(yíng)。

戈壁春天為了在三年之內(nèi)不讓其它餐飲行業(yè)的人士仿冒，還跟設(shè)計(jì)者簽訂了不能在烏市設(shè)計(jì)同類(lèi)型生態(tài)酒店，不然所有的責(zé)任由設(shè)計(jì)者承擔(dān)。

戈壁春天高層為這一高明的舉措而歡呼。

戈壁春天也沒(méi)有投入過(guò)多的廣告宣傳，在人們的口碑宣傳下，生意紅火，興隆不至。

然而，戈壁春天的高層沉靜在無(wú)限創(chuàng)意的快感之中還沒(méi)有完全消失時(shí)，不到半年時(shí)間，烏魯木齊又一家新的綠色生態(tài)酒店神木園酒店開(kāi)業(yè)了。人們?yōu)樵谏硖幘G色像森林一樣的環(huán)境中進(jìn)行消費(fèi)，感到無(wú)限愉悅，所以生意火爆場(chǎng)面在兩家生態(tài)酒店同時(shí)上演。

確實(shí)，作為烏魯木齊幾乎半年時(shí)間在冬天度過(guò)的市民們，多么想望在那些白雪皚皚的日子里，有一處冬天里的春天讓他們盡情地享樂(lè)，那是多么美好呀。還有新疆的商務(wù)人士們，除了單調(diào)的滑雪外，能不能在一遍綠色的森林中洽談商務(wù)事宜，并成為一種時(shí)尚，那花點(diǎn)錢(qián)算什么呀。

這樣的創(chuàng)意，在戈壁春天高層手里實(shí)現(xiàn)了，就是戈壁春天再遠(yuǎn)，人們也會(huì)想著各種法子去享受一下就餐時(shí)那種與春天渾然一體的感覺(jué)。

然而一切都需要時(shí)間來(lái)說(shuō)話，三個(gè)月后，來(lái)嘗鮮的平民百姓開(kāi)始不來(lái)光顧，但其它固有的人群還是那樣忠實(shí)，并且?guī)е徊ㄒ徊ǖ男驴蛻魜?lái)找感覺(jué)，像這樣的現(xiàn)象，如果是一個(gè)心里有素的高層，會(huì)馬上發(fā)現(xiàn)商機(jī)的新大陸，可惜，這樣的商機(jī)卻一直沒(méi)有被會(huì)創(chuàng)意的高層看出來(lái)，高層還是在成功的氣氛中，心里跳著快樂(lè)之舞。

戈壁春天成功了，三個(gè)月后去消費(fèi)的全部是政界、商務(wù)人士。曾經(jīng)有一位企業(yè)家問(wèn)戈壁春天的高層，戈壁春天能不能接待企業(yè)的招商大會(huì)？

高層不當(dāng)會(huì)事，因?yàn)樯馓谩?/p>

有一會(huì)政界人士問(wèn)戈壁春天的高層：你們能不能接待三天會(huì)議吃住消費(fèi)的能力？

高層不理會(huì)，因?yàn)樯馓谩?/p>

有一家著名培訓(xùn)公司的老總問(wèn)：你們能不能接待我們一個(gè)大型老總勵(lì)志培訓(xùn)班？

因?yàn)樯馓茫瑳](méi)有時(shí)間去理會(huì)。

其實(shí)，作為戈壁春天的高層，無(wú)論在春風(fēng)得意時(shí)，還是柳暗花明時(shí)，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻不忘居安思危的道理，因?yàn)槔娴尿?qū)使，就是再天衣無(wú)縫的合同，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中只能是顯得小家子氣和很無(wú)奈的蒼白無(wú)力呀。

那個(gè)時(shí)候，一個(gè)得天獨(dú)厚的條件放在了戈壁春天經(jīng)營(yíng)者的面前。來(lái)的幾乎一色的政界與商務(wù)人士，這些人手里掌握著不知多少的客戶資源與發(fā)展機(jī)會(huì)，只需要經(jīng)營(yíng)者去把酒店定位進(jìn)行一次全面的梳理與策劃，那么戈壁春天也不會(huì)到今天還需要大動(dòng)干戈地與生態(tài)酒店的原設(shè)計(jì)者打一場(chǎng)沒(méi)有意義的官司。

就是生態(tài)酒店的園林設(shè)計(jì)者與你再簽訂上N個(gè)不許在烏市設(shè)計(jì)第二家同類(lèi)的生態(tài)園林酒店，最后撐不起這一片藍(lán)天，只能說(shuō)明戈壁春天的高層在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上是一個(gè)很失敗的小學(xué)生。有三點(diǎn)理由可以說(shuō)明這句話的含義，也可以說(shuō)明設(shè)計(jì)者是不可能來(lái)守約戈壁春天的。

第一，像戈壁春天類(lèi)似的酒店，由于地理與氣候的關(guān)系，就是原設(shè)計(jì)不設(shè)計(jì)，只要有錢(qián)賺，同樣會(huì)有更多的跟風(fēng)人來(lái)加入競(jìng)爭(zhēng)，天下不可能就戈壁春天園藝設(shè)計(jì)師一個(gè)人的專(zhuān)利，難道其他設(shè)計(jì)者就設(shè)計(jì)不了？可能有更多的設(shè)計(jì)者比戈壁春天設(shè)計(jì)的更為優(yōu)秀，更為讓世人所相襯，那時(shí)，狼真的來(lái)了，你連打官司的門(mén)也沒(méi)有。你戈壁春天該怎么辦呀？

第二，設(shè)計(jì)者又不是你家兄弟和父母，人家因?yàn)榻o你一個(gè)戈壁春天的設(shè)計(jì)，難道就靠你一點(diǎn)點(diǎn)的設(shè)計(jì)費(fèi)用養(yǎng)上二年三年？你保證他在三五年內(nèi)能夠吃飯喝足還有多余的錢(qián)來(lái)為他所用，人家也要生存，“餓死不如偷”，這是千年古訓(xùn)，你又能把人家怎么的？

第三，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要更多的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)與你競(jìng)爭(zhēng)，要是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，那么戈壁春天可能死得更快，人最怕沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，最怕后面沒(méi)有老虎追，沒(méi)有老虎，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者，你可能還在原地沾沾自喜，不會(huì)有今天才知道要打場(chǎng)官司，也不會(huì)后來(lái)需要對(duì)戈壁春天進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。你現(xiàn)在后悔還來(lái)得及是嗎？

前面說(shuō)到，戈壁春天前期來(lái)的人士幾乎清一色的政界、商界人士，我們也說(shuō)過(guò)，在他們手里掌握著不知多少的客戶資源與戈壁春天向前發(fā)展的機(jī)會(huì)。

但是，戈壁春天的高層并沒(méi)有去抓住遠(yuǎn)離城市嘈雜的近郊區(qū)域的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，把蛋糕做得更大更有品位。

其理由有三：一是政界人士手里或多或少掌握著實(shí)權(quán)，如政界招待和會(huì)議等，需要尋找像戈壁春天那樣環(huán)境的酒店。到五星級(jí)酒店也是個(gè)去吃與開(kāi)會(huì)，到你這里也是一樣的吃與喝，但五星級(jí)沒(méi)有綠色生態(tài)，沒(méi)有一年四季的春天，而你這里有。政界要開(kāi)個(gè)會(huì)，在市中心，嘈雜、散漫，有幾個(gè)會(huì)能夠準(zhǔn)時(shí)開(kāi)？但到你這里，大家按下心來(lái)，由于春天的綠色，與會(huì)者在輕松中氣氛中，配合完成會(huì)議各項(xiàng)議程。領(lǐng)導(dǎo)會(huì)因?yàn)闀?huì)議的成功安排，而對(duì)于實(shí)際辦事的政界人士另眼相看。像這樣的機(jī)會(huì)其它同類(lèi)酒店有幾個(gè)可以與戈壁春天可比？

二是商界人士手里不知有多少的商務(wù)洽談、經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議、營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)、商務(wù)操作培訓(xùn)需要這樣的環(huán)境來(lái)營(yíng)造輕松舒適的氛圍，花點(diǎn)錢(qián)算什么，商界人士做一個(gè)事情，需要的是效果，戈壁春天的生態(tài)效應(yīng)足可以讓商務(wù)盡情去發(fā)揮。你怕戈壁春天會(huì)沒(méi)有春天嗎？

三是商務(wù)人士手里還有許多不想讓人知道的商場(chǎng)秘密，需要在遠(yuǎn)離城市喧鬧的城市中心完成說(shuō)不明道不明的“生意經(jīng)”，你戈壁春天可是得天獨(dú)厚呀。你戈壁春天為什么不把自己的刀磨亮呢？

然而，這一切的一切，都是因?yàn)榍捌谏馓?，勝利沖昏頭腦，一紙合同高忱無(wú)憂。還有一個(gè)不合市場(chǎng)規(guī)律的決策，到了讓戈壁春天今天非關(guān)門(mén)歇業(yè)的地步。

記得那是2006年夏天，同樣像戈壁春天類(lèi)型的生態(tài)酒店在烏市一下子出現(xiàn)了三家，戈壁春天因?yàn)榈靥幤h(yuǎn)的郊區(qū)而不敵其它同類(lèi)酒店，每天的營(yíng)業(yè)額開(kāi)始明顯下降。這個(gè)時(shí)候的戈壁春天的高層急了，但還沒(méi)有急到要跟人家打官司的地步，就讓《新疆都市消費(fèi)晨報(bào)》一位資深財(cái)經(jīng)記者，邀請(qǐng)兩位營(yíng)銷(xiāo)界非常資深的專(zhuān)家到戈壁春天去為酒店把把脈。

過(guò)了一個(gè)星期，我和其他一位資深專(zhuān)家到了戈壁春天，從下午七點(diǎn)等到晚上十一點(diǎn)，卻不見(jiàn)其人影，后來(lái)記者覺(jué)得心里過(guò)意不去，就把他們的總經(jīng)理叫來(lái)了，結(jié)果兩位專(zhuān)家一問(wèn)，讓他們大吃一驚，總經(jīng)理在談吐中非常有優(yōu)越感，根本沒(méi)有把已經(jīng)處在深淵邊界的危險(xiǎn)放在眼里，他們已經(jīng)為了提升戈壁春天的翻臺(tái)率，決定通過(guò)價(jià)格體系，讓更多的市民利用星期

六、星期天來(lái)戈壁春天度假（沒(méi)有住的地方，也沒(méi)有娛樂(lè)的地方，我不知道怎么叫度假？），來(lái)輕松消費(fèi)。并且已經(jīng)把有關(guān)決策落實(shí)到行動(dòng)當(dāng)中去了，我們覺(jué)得好像被耍了一樣，連一句多余的話也不想再問(wèn)了。

在回家的路上，我們一直在討論，戈壁春天要是通過(guò)價(jià)格體系與平民定位來(lái)完成消費(fèi)的目的，那是不可能實(shí)現(xiàn)，也是肯定要失敗的。因?yàn)楦瓯诖禾炷壳盃I(yíng)業(yè)額下降的原因不是價(jià)格問(wèn)題，也不是目標(biāo)群體的對(duì)應(yīng)問(wèn)題，而是現(xiàn)在目標(biāo)群體對(duì)于戈壁春天能否提供更多的除吃以外的其它項(xiàng)目服務(wù)的附加值問(wèn)題上。戈壁春天除了能提供就餐外，就沒(méi)有更多的內(nèi)容可以讓目標(biāo)群所選擇了，而戈壁春天的整個(gè)結(jié)構(gòu)，卻是一個(gè)完全可以提供更多服務(wù)項(xiàng)目的地方。

說(shuō)難聽(tīng)了只要增加專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)各項(xiàng)具體硬件，再加上一些商務(wù)談判設(shè)施，就完全可以把政界與商界的兩個(gè)目標(biāo)群抓得死死的。

戈壁春天現(xiàn)在做的就是把酒店搞得更商務(wù)化，更會(huì)議化，更培訓(xùn)化。只有這樣才能與同類(lèi)型酒店好有一拼。

據(jù)我們調(diào)查，其它三家同類(lèi)酒店在城市中心地段，根本就沒(méi)有兩度發(fā)展的空間，他們要做到很專(zhuān)業(yè)化的商務(wù)、會(huì)議、培訓(xùn)基地營(yíng)銷(xiāo)模式幾乎是不太可能，這類(lèi)生態(tài)酒店只有把平民消費(fèi)戰(zhàn)略定位成他們的目標(biāo)，才顯得非?，F(xiàn)實(shí)。

一個(gè)平民不可能專(zhuān)門(mén)花上一個(gè)多小時(shí)，坐一趟公交車(chē)到近郊區(qū)的地方去感受一下生態(tài)園酒店就餐環(huán)境，就是有，那也只有一次，完成兩次消費(fèi)的可能性幾乎是沒(méi)有的。那說(shuō)明戈壁春天到頭來(lái)還是不能解決長(zhǎng)期消費(fèi)的根本問(wèn)題。

就像阿里巴巴掌門(mén)人馬云所說(shuō)：在企業(yè)最好地時(shí)候去融資、去進(jìn)行人力資源調(diào)整、去進(jìn)行整體改造，才能使企業(yè)良性化運(yùn)作得到保證。同樣，所有的一切戈壁春天在2006年生意最好的時(shí)候就此改變整個(gè)酒店策略，現(xiàn)在就是再牛的同類(lèi)酒店跟他競(jìng)爭(zhēng)，也沒(méi)有戈壁春天的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)，就跟遠(yuǎn)在烏市三十公里外的中基番茄加工基地的商務(wù)培訓(xùn)工廠，雖然是一個(gè)加工生產(chǎn)番茄漿的企業(yè)，但由于其空閑設(shè)施給予了市場(chǎng)正確的定位，生意火爆得必須預(yù)先一個(gè)月簽約才能安排也場(chǎng)地，戈壁春天在后期投資時(shí)，只需要有那么一點(diǎn)點(diǎn)這方面的意識(shí)，戈壁春天就不會(huì)有現(xiàn)在這樣尷尬的境地。

戈壁春天想通過(guò)打官司來(lái)拿回他的損失，說(shuō)有意炒作，不像，因?yàn)楦瓯谔齑禾礻P(guān)門(mén)了，說(shuō)他因?yàn)樵O(shè)計(jì)師不守約，要把損失從設(shè)計(jì)方手里補(bǔ)救回來(lái)，那是杯水車(chē)薪，更有可能官司打上N年，錢(qián)到不一定能拿回來(lái)多少，卻把自己給打窮了。更何況像這樣的官司，誰(shuí)又能說(shuō)得清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？等到官司打完，自己身體累了，心累了，仔細(xì)靜下來(lái)想一想，覺(jué)得多么的沒(méi)有意義呀。如果你早知道這樣的合同是多么的天真、多么的無(wú)聊，你還不如趁生意火爆時(shí)，進(jìn)行全面的策略調(diào)整，行動(dòng)總比等待要強(qiáng)的多。

當(dāng)一個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者，一味地守著黃金，還要在黃金之地寫(xiě)上此地?zé)o銀三百兩，而不是把黃金變成更為活絡(luò)的財(cái)富，通過(guò)財(cái)富聚集更多的黃金，那真是很可怕，很可悲的。

從戈壁春天關(guān)門(mén)那一天，我很傷感。

傷感之一：當(dāng)創(chuàng)意成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，一定要想一想創(chuàng)意后面是不是還有更多的創(chuàng)意在等待著你？企業(yè)的老總能不能把這些創(chuàng)意點(diǎn)，變成更為合適的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)來(lái)創(chuàng)造更扎實(shí)的市場(chǎng)為自己所用。不要一日創(chuàng)意，一朝安逸，想得多，做得少。金錢(qián)與時(shí)間就在此種環(huán)境中一點(diǎn)一點(diǎn)地把企業(yè)家逼到絕路。（像戈壁春天把一個(gè)短期的創(chuàng)意點(diǎn)當(dāng)作法寶，有錢(qián)時(shí)只想等待，或是不去找出發(fā)展戰(zhàn)略的長(zhǎng)期結(jié)合點(diǎn)，后面許多創(chuàng)意點(diǎn)只是在夢(mèng)中不斷地想呀想，有用嗎？）

傷感之二：中國(guó)的企業(yè)家有錢(qián)時(shí)，喜歡擺譜，沒(méi)有錢(qián)時(shí)，還是喜歡擺譜。擺譜能擺了財(cái)富來(lái)嗎。企業(yè)好時(shí)，一定要把后面的可能出現(xiàn)的問(wèn)題先解決掉，企業(yè)困難時(shí)，一定要把現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)集中力量發(fā)揮出來(lái)（譜好擺，曲難唱呀，戈壁春天需要的不是專(zhuān)業(yè)的餐飲經(jīng)理，而是發(fā)展的戰(zhàn)略專(zhuān)家）。

傷感之三：企業(yè)家在進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目決策之前，應(yīng)當(dāng)去多角度調(diào)研一下，或者找專(zhuān)業(yè)人士都了解一點(diǎn)事實(shí)的真相，就不會(huì)出現(xiàn)像奶酒、枸杞酒、奶片等等造成投資失誤。調(diào)研果然要花錢(qián)，多角度調(diào)研可能更花錢(qián)，但總比腦袋一拍，只知其一，不知其二；只看其中，不看其上下，大把大把地把錢(qián)投入到無(wú)底洞里總要損失小的多吧。（千萬(wàn)不要像戈壁春天叫了專(zhuān)家，卻把專(zhuān)家晾一邊，難道聽(tīng)聽(tīng)人家的策略建議會(huì)把你的耳朵燒壞嗎？）

寫(xiě)這篇文章時(shí)，是因?yàn)樽罱佣B三地碰到此類(lèi)企業(yè)，有時(shí)還真顧不及去全面地回應(yīng)這些企業(yè)，只能借此一角，以作應(yīng)答和提醒。

第二篇：酒店人群分析

商務(wù)客人的酒店消費(fèi)行為分析2009-11-17 18:58:00| By: lixia-2002qufu

據(jù)哈沃斯國(guó)際咨詢(xún)公司調(diào)查，世界酒店業(yè)的業(yè)務(wù)中，55%的客人來(lái)自商務(wù)旅游，34%的客人是消遣旅游者。無(wú)論是從全世界還是從地區(qū)看，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地區(qū)，商務(wù)客人所占比重越大，他們能夠給酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的商務(wù)客人是指因商務(wù)活動(dòng)或公務(wù)活動(dòng)而入住到目的地的酒店，享受酒店服務(wù)的客人。他們無(wú)論是來(lái)自跨國(guó)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)還是政府部門(mén)，都是來(lái)到某個(gè)地方從事相關(guān)活動(dòng)的管理者或者業(yè)務(wù)人員。

中國(guó)酒店的商務(wù)客人規(guī)模是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展的。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)落后的年代，酒店無(wú)論在硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面都沒(méi)有針對(duì)商務(wù)客人而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)。然而隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始意識(shí)到商務(wù)客源的潛力，以及他們所帶來(lái)的巨大經(jīng)濟(jì)效益，也紛紛將商務(wù)客人作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

針對(duì)酒店商務(wù)客人進(jìn)行相關(guān)研究集中在：彭品志、高雁（2002）研究酒店商務(wù)客人的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)；馮穎如（2003）分析酒店商務(wù)客人的營(yíng)銷(xiāo)策略；蔡曉梅（2005）則根據(jù)商務(wù)客人的需求特征研究酒店的規(guī)劃與設(shè)計(jì)；艾熊琳（2005）則深入研究針對(duì)商務(wù)客人開(kāi)發(fā)的酒店商務(wù)樓層。然而很少有學(xué)者對(duì)酒店商務(wù)客人的消費(fèi)行為進(jìn)行相關(guān)分析，要開(kāi)發(fā)商務(wù)客源就需要深入研究這個(gè)具有特征性的消費(fèi)群體，才能夠指導(dǎo)酒店從產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)等不同階段吸引更多的商務(wù)客人，因此商務(wù)客人的酒店消費(fèi)行為分析對(duì)于酒店的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。

一、商務(wù)客人的群體特征

1、年齡特征

據(jù)調(diào)查表明年齡三十歲以上的商務(wù)客人占70%，其中男性多于女性。這些是由商務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)所體現(xiàn)出來(lái)的。

一方面，商務(wù)客人年齡大，獨(dú)立性都很強(qiáng)，不愿意受人支配，具有很強(qiáng)的個(gè)性特征。他們喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂(lè)于接受個(gè)性化服務(wù)和定制化服務(wù)，更希望受到別人的尊重。然而他們會(huì)隨著業(yè)務(wù)開(kāi)展的狀況個(gè)人情緒會(huì)有波動(dòng)性，造成酒店難于把握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，商務(wù)女性則會(huì)對(duì)酒店提出更高的要求，更強(qiáng)調(diào)環(huán)境的安全性、舒適性。例如香港多家酒店推出的女性樓層受到女性商務(wù)客人的普遍喜愛(ài)。

2、素質(zhì)特征

商務(wù)客人的整體層面都具有良好的教育背景、較高的文化素質(zhì)和優(yōu)秀的自身修養(yǎng)。這些都決定了他們能夠很好的鑒別酒店的檔次和酒店的服務(wù)，也將對(duì)酒店有更高的要求，即無(wú)論是酒店的硬件方面還是酒店的軟件方面。

3、需求特征

酒店商務(wù)客人的需求特征更符合馬斯洛的需求層次理論，即生理的需求、安全的需求、社會(huì)的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。（1）生理的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等；（3）社會(huì)的需求體現(xiàn)在會(huì)見(jiàn)客戶、召開(kāi)會(huì)議等；（4）尊重的需求體現(xiàn)在客人更希望得到酒店員工的尊重等；

（5）自我實(shí)現(xiàn)的需求體現(xiàn)在隨著人們追求個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，商務(wù)客人越傾向于酒店提供的定制化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，即自我實(shí)現(xiàn)的需求.由此可見(jiàn)商務(wù)客人入住酒店遠(yuǎn)多于普通客人的需求，呈現(xiàn)多樣化發(fā)展。同時(shí)由于商業(yè)活動(dòng)的特性，需要高效率的服務(wù)和注重時(shí)效性。這也使得很多酒店紛紛開(kāi)設(shè)獨(dú)具特色的商務(wù)樓層，快速入住、提供各種商業(yè)服務(wù)、方便結(jié)帳一系列的過(guò)程滿足了商務(wù)客人的需求。

4、經(jīng)濟(jì)特征

酒店商務(wù)客人可分為不同的消費(fèi)層次，具體分為：高端商務(wù)客人、中端商務(wù)客人、低端商務(wù)客人。高端商務(wù)客人屬于高消費(fèi)的群體，能夠接受不同價(jià)位的高檔酒店。一方面商務(wù)客人為

了公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展而入住酒店，因此所用費(fèi)用多由企業(yè)承擔(dān)，這也使得商務(wù)客人敢于消費(fèi)；另一方面商務(wù)客人本身經(jīng)濟(jì)實(shí)力都很強(qiáng)，喜歡酒店的多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，酒店商場(chǎng)的商品很多都是商務(wù)客人購(gòu)買(mǎi)。中端商務(wù)客人更傾向于能夠提供良好的商業(yè)服務(wù)設(shè)施的星級(jí)酒店。低端商務(wù)客人傾向于安全、衛(wèi)生、方便、快捷的住宿條件，目前發(fā)展勢(shì)頭良好的經(jīng)濟(jì)型酒店以其獨(dú)有的特色在很大程度上滿足了低端商務(wù)客人的需求。

二、影響酒店商務(wù)客人的消費(fèi)行為的因素分析

消費(fèi)行為是個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜過(guò)程，涉及到眾多的因素，分為內(nèi)部因素（客人自身因素）和外部因素（社會(huì)環(huán)境因素）。其中內(nèi)部因素包括：動(dòng)機(jī)、個(gè)性、態(tài)度、知覺(jué)；外部因素：文化、階層、群體、企業(yè)。

（一）內(nèi)部因素分析

（1）動(dòng)機(jī)。推動(dòng)人們活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因。影響商務(wù)客人的動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)人們?nèi)胱【频甑膬?nèi)部原動(dòng)力。這個(gè)動(dòng)機(jī)更多的是客人自身的需要，滿足客人的住宿、餐飲等方面。同樣出于商業(yè)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)需求，酒店需要給客人提供傳真服務(wù)、信息服務(wù)等。

（2）個(gè)性。一個(gè)人具有一定的傾向性和相對(duì)穩(wěn)定性的各種心理特點(diǎn)總和。商務(wù)客人的個(gè)性更多的表現(xiàn)為獨(dú)有的特征性。商務(wù)客人有緊張的旅途、繁忙的工作，承受比別人更多的壓力和工作負(fù)擔(dān)，更需要酒店為他們提供“家”一樣的感覺(jué)；更傾向于接受個(gè)性化服務(wù)、人情化服務(wù)。

（3）態(tài)度。個(gè)體對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的任何人、觀念、事物的一種穩(wěn)定的心理傾向。商務(wù)客人入住酒店的態(tài)度就是商務(wù)客人因?yàn)樽⒅厣矸莸匚欢鴥A向于品牌的高檔酒店，即使是勢(shì)力略遜的企業(yè)人員，也會(huì)為了商業(yè)目的或社交目的，入住高檔的品牌酒店。

（4）知覺(jué)。大腦對(duì)于直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物整體屬性的改變。商務(wù)客人入住酒店的知覺(jué)就是特征性酒店選擇需求，有資料顯示 58.68%的商務(wù)客人將酒店的區(qū)位和商務(wù)設(shè)施水平作為選擇酒店的首要指標(biāo)，其他依次是酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒店的知名度、酒店的價(jià)格、酒店的特色及酒店的娛樂(lè)設(shè)施多樣性，價(jià)格已經(jīng)不再是影響商務(wù)客人選擇酒店的最重要因素,從調(diào)查中表明商務(wù)客人對(duì)于酒店有獨(dú)特的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。

（二）外部因素分析

（1）文化。人類(lèi)社會(huì)歷史事件中物質(zhì)精神的總和，狹義的指社會(huì)意識(shí)形態(tài)。文化的三要素：物質(zhì)要素、行為要素、精神要素。而其中的行為要素能夠引起“行為文化”包括行為規(guī)范、生活方式等。而影響商務(wù)客人的文化因素很多，即包括社會(huì)文化因素，也包括自身文化因素。文化作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的意識(shí)形態(tài)，能夠隨時(shí)改變影響人們的觀念。同樣文化也能夠很大程度的影響商務(wù)客人的酒店消費(fèi)習(xí)慣，例如各個(gè)國(guó)家的消費(fèi)行為不同，甚至各個(gè)地區(qū)也具有不同的消費(fèi)觀念。

（2）群體。由兩個(gè)或兩個(gè)以上的為了達(dá)到一個(gè)共同目標(biāo)而相互作用相互依賴(lài)的人類(lèi)聚合體。正如上面所寫(xiě)到的入住酒店的商務(wù)客人群體具有特征性。

（3）企業(yè)。不言而喻商務(wù)客人很多費(fèi)用都是企業(yè)提供，很大程度上決定了商務(wù)客人選擇酒店的檔次。同樣企業(yè)為了自身形象或者品牌建設(shè)，往往喜歡選擇有檔次的品牌酒店入住，能夠影響客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，從而有助于企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展。

（4）階層。人們按照職業(yè)的特征劃分一定的層次。商務(wù)客人作為商人階層，具有敢于消費(fèi)等特征。他們?nèi)菀资艿诫A層內(nèi)正式群體或者非正式群體的影響。

三、商務(wù)客人的消費(fèi)行為理論分析

目前消費(fèi)行為的理論多種多樣，但是分析商務(wù)客人的消費(fèi)行為理論，就需要結(jié)合商務(wù)客人的獨(dú)特特征。

1、減少風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)行為理論

即想法設(shè)法尋求減少購(gòu)買(mǎi)后可能遭受損失的途徑，該理論適用于決策階段。主要在商務(wù)客人選擇酒店的決策過(guò)程中起主導(dǎo)作用。酒店與客人之間存在大量的信息不對(duì)稱(chēng)，雖然通過(guò)酒店的網(wǎng)站、圖片等能夠看到硬件的建設(shè)，但是酒店產(chǎn)品需要大量的軟件支持，即服務(wù)、信息等，這些都是客人無(wú)法感知、甚至無(wú)法預(yù)測(cè)。為了減少這種不對(duì)稱(chēng)信息帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，使得很多商務(wù)客人選擇酒店時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或者朋友的介紹，或者直接入住比較知名的品牌酒店，能夠很好的保證質(zhì)量和服務(wù)，這樣的選擇可以有效地減少入住酒店的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，有效引導(dǎo)酒店商務(wù)客人進(jìn)行正確地酒店消費(fèi)抉擇，酒店應(yīng)強(qiáng)調(diào)品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè)的必要性。酒店的營(yíng)銷(xiāo)行為應(yīng)該注重這些方面的建設(shè)，更好的吸引商務(wù)客人。

2、象征性社會(huì)消費(fèi)行為理論

社會(huì)因素影響了消費(fèi)行為，消費(fèi)行為過(guò)程中具有特征性的內(nèi)涵，該理論適用于酒店消費(fèi)階段。酒店為了滿足商務(wù)客人的特征性需求，會(huì)提供各種各樣的酒店產(chǎn)品，例如開(kāi)辦俱樂(lè)部、酒會(huì)等，商務(wù)客人為了維護(hù)公司形象或者出于業(yè)務(wù)需要，都會(huì)參加這些具有象征性的活動(dòng)。同樣商務(wù)酒店提供的豪華設(shè)施設(shè)備，精良的服務(wù)，象征性社會(huì)行為理論可以更好的解釋商務(wù)客人的酒店行為。

因此酒店可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)滿足商務(wù)客人的各種產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)樯虅?wù)客人獨(dú)特群體特征，酒店可以根據(jù)其特征，去開(kāi)發(fā)適合他們的產(chǎn)品，去營(yíng)銷(xiāo)培育客戶形成有效的市場(chǎng)。

3、習(xí)慣消費(fèi)行為理論

習(xí)慣消費(fèi)行為理論認(rèn)為消費(fèi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣建立的過(guò)程。該理論適用于商務(wù)客人重復(fù)入住酒店的行為。當(dāng)顧客將消費(fèi)某家酒店成為一種習(xí)慣，那樣這家酒店將擁有該忠誠(chéng)顧客。目前酒店努力開(kāi)展客戶關(guān)系管理，提高顧客滿意度，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，都是為了吸引客人、留住客人。如果酒店能夠?yàn)樯虅?wù)客人提供全方位的服務(wù)，尤其在個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)方面都做得令顧客滿意，商務(wù)客人入住酒店的次數(shù)增多，自然而然會(huì)將在該酒店消費(fèi)成為了一種習(xí)慣，該顧客成為了酒店的忠誠(chéng)顧客。

因?yàn)楹芏嗌虅?wù)客人也有求新、求奇的心態(tài)，他們或許會(huì)選擇不同的酒店入住。但是由于商務(wù)客人的需求多樣化，很多酒店難以做到讓顧客滿意，更談不上顧客忠誠(chéng)。如果酒店能夠根據(jù)商務(wù)客人需求，提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和增加服務(wù)類(lèi)型，能夠做到顧客的滿意，努力做到顧客的忠誠(chéng)，那樣顧客入住該酒店也會(huì)成為一種習(xí)慣。當(dāng)客人認(rèn)為入住某家酒店是一種習(xí)慣的時(shí)候，這個(gè)酒店真正擁有了該忠誠(chéng)顧客。------發(fā)表于《中外酒店》

第三篇：酒店發(fā)展分析

酒店發(fā)展分析

迎接酒店發(fā)展新商機(jī)，但很多投資者卻只是盲目進(jìn)入市場(chǎng)，不理智的擴(kuò)張，硬件設(shè)施、運(yùn)營(yíng)管理以及人員等方面都無(wú)法達(dá)到專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，致使經(jīng)營(yíng)遇到困境，甚至在短時(shí)間內(nèi)就被市場(chǎng)淘汰。

在營(yíng)銷(xiāo)策略方面，經(jīng)濟(jì)型快捷酒店有著自己的一套獨(dú)有政策，那就是創(chuàng)新策略。一家酒店的客房設(shè)施能給人留下最為直觀的第一印象，很多快捷酒店正是抓住了這一點(diǎn)，讓自己的客房變得獨(dú)特、鮮亮。能讓房客一進(jìn)到房間內(nèi)就永遠(yuǎn)記住這家酒店。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，到目前為止，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌已達(dá)100多個(gè)，部分品牌擴(kuò)張速度達(dá)到百分之二百，很多家庭式小旅館也搖身一變掛起經(jīng)濟(jì)型酒店的招牌。隨著各地商旅活動(dòng)的不斷增加和經(jīng)濟(jì)危機(jī)的遠(yuǎn)去，快捷酒店需求越來(lái)越大，這也促使經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店投資在各地急劇升溫，各地盲目的擴(kuò)張卻帶來(lái)了品牌雜亂、店面不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致了各經(jīng)濟(jì)型酒店整體經(jīng)營(yíng)上差距很大。

尚客優(yōu)快捷酒店在中國(guó)首次提出專(zhuān)做二三線城市、專(zhuān)做中小規(guī)連鎖酒店品牌的市場(chǎng)定位，并首創(chuàng)符合中國(guó)二三線城市連鎖酒店運(yùn)營(yíng)的管理體系。經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展，已成為中國(guó)二三線城市連鎖酒店第一品牌、中國(guó)連鎖酒店十大品牌，分店規(guī)模排名全國(guó)第六。制定了專(zhuān)做中小城市、中小規(guī)模連鎖酒店的科學(xué)管理體系，使尚客優(yōu)快捷酒店成為三線城市連鎖酒店第一品牌。

第四篇：酒店財(cái)務(wù)分析

酒店財(cái)務(wù)分析

酒店財(cái)務(wù)分析是酒店財(cái)務(wù)管理的一個(gè)重要方法，每到經(jīng)營(yíng)期末，通過(guò)編制一系列財(cái)務(wù)報(bào)表對(duì)當(dāng)期的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行分析，對(duì)成果的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。

酒店除定期編制資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表、現(xiàn)金流量表（年報(bào)）報(bào)送外，還要編制一系列內(nèi)部指標(biāo)分析表。由于報(bào)送國(guó)家機(jī)關(guān)報(bào)表，無(wú)論國(guó)有或其它形式的企業(yè)都做技術(shù)處理。故還重新編報(bào)幾張報(bào)表?，F(xiàn)就酒店內(nèi)部編報(bào)的財(cái)務(wù)報(bào)表逐一作分析。報(bào)表分析方法一般有以下幾種：

一、對(duì)比分析：是將同一財(cái)務(wù)指標(biāo)在不同時(shí)期的執(zhí)行結(jié)果比較，從而分析差異進(jìn)行比較。一般有絕對(duì)數(shù)比較及相對(duì)數(shù)比較兩種方法。

二、因素分析：一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)往往受多種因素影響，可將他分解成各個(gè)購(gòu)成因素，然后從數(shù)量上分析每個(gè)因素的影響程度，給下一步工作指明方向。

資產(chǎn)負(fù)債表是反映一定時(shí)期企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的靜態(tài)狀況。根據(jù)報(bào)表上項(xiàng)目可分析以下幾種比率，反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況：

1、流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)償還流動(dòng)負(fù)債的能力，一般以2：1為宜。

2、速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100%

該指標(biāo)衡量企業(yè)隨時(shí)可變現(xiàn)的資產(chǎn)償還短期負(fù)債的能力，一般以1：1為宜。

3、資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總數(shù)÷資產(chǎn)總數(shù)×100%

該指標(biāo)衡量企業(yè)的負(fù)債水平。說(shuō)明企業(yè)償還債務(wù)的總能力，該指標(biāo)一般在50%為宜。

4、已獲利息倍數(shù)=息前凈利÷利息 該指標(biāo)以支付利息方面說(shuō)明企業(yè)的償還能力，該指標(biāo)值越大越好。

利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表是反映企業(yè)一定時(shí)期的經(jīng)營(yíng)成果及利潤(rùn)分配情況，一般分析以下幾種指標(biāo)：

① 利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)÷?tīng)I(yíng)業(yè)收入×100%該指標(biāo)以衡量企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的利潤(rùn)的水平，它是衡量企業(yè)當(dāng)期的銷(xiāo)售水平、控制成本費(fèi)用能力的尺度。酒店經(jīng)營(yíng)決策者一般在加強(qiáng)擴(kuò)大銷(xiāo)售收入，又切實(shí)控制成本費(fèi)用，以增大營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率，根據(jù)行業(yè)水平一般在30%為宜，否則過(guò)高會(huì)影響酒店的銷(xiāo)售額。

② 凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)÷【（期初總資產(chǎn)－期初總負(fù)債）＋（期末總資產(chǎn)－期末總負(fù)債）】×100% 該指標(biāo)反映

企業(yè)運(yùn)用自有資產(chǎn)所獲取的利潤(rùn)能力，是投資者最看中的一個(gè)指標(biāo)。根據(jù)以上兩表，還可分析企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力幾企業(yè)發(fā)展能力，其指標(biāo)如下：

① 存貨周轉(zhuǎn)率=成本÷（存貨期初余額＋期末余額）×100%

該指標(biāo)衡量企業(yè)在一定時(shí)期存貨周轉(zhuǎn)速度，說(shuō)明企業(yè)是否存貨過(guò)多，占用資金過(guò)多，擴(kuò)大資金成本，此指標(biāo)對(duì)日常采購(gòu)起監(jiān)督作用。

② 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率=應(yīng)收帳款凈額÷應(yīng)收帳款平均余額×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)收帳款的周轉(zhuǎn)速度。

③ 客房出租率=每天出租之和÷（實(shí)有房數(shù)×計(jì)算期天數(shù)）×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)住宿設(shè)施的出租使用情況，說(shuō)明企業(yè)營(yíng)業(yè)狀況。④ 毛利率=（營(yíng)業(yè)收入－營(yíng)業(yè)成本）÷?tīng)I(yíng)業(yè)收入×100%

該指標(biāo)是衡量餐飲等加工部門(mén)的成本控制情況的指標(biāo)，在酒店經(jīng)營(yíng)中，該指針起十分重要作用。

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財(cái)物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門(mén)投訴。訴稱(chēng)1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元。林某等認(rèn)為，他們花錢(qián)住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門(mén)接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱(chēng)，飯店得知客人財(cái)物丟失后，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門(mén)，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤?/p>

點(diǎn) 評(píng)：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn)，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。

2、如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案?jìng)刹椤Ｄ敲?，此案的最終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰。

客房里的“撞車(chē)事件”

“總臺(tái)嗎？我是剛剛住進(jìn)來(lái)的608房客人，姓潘。想問(wèn)您一件事?！彪娫捘穷^傳來(lái)渾厚的男中音。小鐘想起來(lái)了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來(lái)自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問(wèn)道：“潘教授您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔幔俊?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來(lái)敲門(mén)。我問(wèn)她有什么事，她說(shuō)要整理房間。我說(shuō)房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門(mén)走了。我想問(wèn)一下，是不是我這個(gè)房間衛(wèi)生還沒(méi)有做？最近非典嚴(yán)重，我這個(gè)房間是不是還沒(méi)有消毒？如果是的話，我要求換一個(gè)干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說(shuō)。小鐘知道麻煩來(lái)了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒(méi)有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個(gè)房間是“臟空房”去整理。現(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對(duì)這個(gè)房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過(guò)。雖然有麻煩但也沒(méi)辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒(méi)有太多的耐心聽(tīng)小鐘解釋?zhuān)悬c(diǎn)不高興地說(shuō)：“總臺(tái)小姐，你說(shuō)了半天我還沒(méi)聽(tīng)明白，你 還是幫我換一個(gè)干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕?，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點(diǎn)評(píng)：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會(huì)說(shuō)：“我們酒店對(duì)昨天整理過(guò)的房間隔一夜沒(méi)人住，今天還是要簡(jiǎn)單清理一下的。您的房間雖然今天還沒(méi)有簡(jiǎn)單清理過(guò)，但也是干凈的，請(qǐng)您放心住吧。”既然今天沒(méi)有清理過(guò)怎么又是干凈的呢？潘教授不聽(tīng)糊涂才怪呢。我花了錢(qián)怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋?zhuān)匀粯O力要求調(diào)房了。問(wèn)題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問(wèn)題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒(méi)有對(duì)“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒(méi)有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過(guò)大整理，但過(guò)一夜沒(méi)有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說(shuō)這種房間是不能開(kāi)出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺(tái)無(wú)法認(rèn)定該房是否清理過(guò)，隨時(shí)都有可能將之出售?？偱_(tái)在出售之前(或同時(shí))，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車(chē)事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺(tái)只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開(kāi)始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計(jì)。

來(lái)自泰國(guó)東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。” A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，A先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已??雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。

是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游 風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

免？還是不免？

長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來(lái)酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來(lái)人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽(tīng)完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書(shū)面寫(xiě)出了他的建議，事后大堂副理將建議書(shū)交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無(wú)論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來(lái)了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來(lái)費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費(fèi)用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)。

您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說(shuō)“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點(diǎn) 評(píng)：

前廳出納部是個(gè)非?！懊舾小钡牟块T(mén)，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。

但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類(lèi)的價(jià)格，所以等客人事后到前廳付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開(kāi)始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語(yǔ)言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)??”之類(lèi)的話，使客人不至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過(guò)核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過(guò)，這樣做非常有說(shuō)服力，果然客人心服口服。尊重是語(yǔ)言禮貌的核心。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。”于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧?！庇謫?wèn)：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁?！澳蔷驮賮?lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧?！笨腿藷o(wú)可選擇地接受了小方的推銷(xiāo)。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤(pán)、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴?。　薄澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏?guó)名牌礦泉水，賣(mài)35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)?！芭叮瓉?lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評(píng)

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷(xiāo)菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失。

第一，推銷(xiāo)不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄 推銷(xiāo)產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷(xiāo)名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓?zhuān)€惹來(lái)了客人的不悅。第二，推銷(xiāo)過(guò)頭。餐飲推銷(xiāo)必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷(xiāo)之列。

若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷(xiāo)，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷(xiāo)目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時(shí)回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門(mén)，便到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12時(shí)，匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門(mén)。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺(tái)面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)完賬甩袖而去。

點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)實(shí)中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來(lái)，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對(duì)，反而讓我說(shuō)對(duì)不起。這說(shuō)明了“顧客總是對(duì)的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒(méi)有真正入到心里。

對(duì)于“你的工資是誰(shuí)發(fā)給你的”這個(gè)問(wèn)題，我曾在培訓(xùn)中做過(guò)調(diào)查?；卮稹笆穷櫩汀钡闹徽?6.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對(duì)象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容的心，把“對(duì)”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要讓顧客開(kāi)開(kāi)心心地消費(fèi)，高高興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說(shuō)句“對(duì)不起，也許是我聽(tīng)錯(cuò)了”之類(lèi)的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì)再多計(jì)較。我認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一晚，酒店也不應(yīng)該拿出來(lái)，因?yàn)檫@只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開(kāi)心。

要讓第一線員工樹(shù)立起“顧客總是對(duì)的”這樣的觀念，一方面要通過(guò)不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個(gè)性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬(wàn)不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。（鐘憲民 點(diǎn)評(píng)）

[1] 誰(shuí)應(yīng)對(duì)『一連串的不滿』負(fù)責(zé)

楊女士欲為將要過(guò)生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營(yíng)銷(xiāo)部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過(guò)付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元?？腿寺?tīng)后覺(jué)得酒店的收費(fèi)過(guò)高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無(wú)奈之下楊女士自己請(qǐng)來(lái)了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說(shuō)提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰(shuí)知工程部回答說(shuō)，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來(lái)。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店?？腿穗m對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂(lè)一下，可歌廳的主管小劉卻說(shuō)客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿，終于忍無(wú)可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點(diǎn)多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到了就招呼說(shuō)：“錢(qián)經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了？”錢(qián)先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”“好，您就把行李放在這兒吧。”小徐態(tài)度熱情，從錢(qián)先生手里接過(guò)行李箱，對(duì)他說(shuō)：“您快去忙吧?！卞X(qián)先生問(wèn)：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了?！毙⌒焖斓乇硎??！昂冒?，那就謝謝您了！”錢(qián)先生說(shuō)完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢(qián)先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！卞X(qián)先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。您看??”。小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒(méi)有向我交代這件事。”錢(qián)先生焦急地問(wèn)：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！卞X(qián)先生迫不及待地打斷了小童的話說(shuō)道。“他正在擠公交車(chē)，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系?！毙⊥硎緹o(wú)可奈何?！拔业男欣钐岵怀鰜?lái)，我就得誤班機(jī)了！”客人沮喪之極?！皩?duì)不起，先生?！毙⊥硎緹o(wú)能為力。“唉，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事?！卞X(qián)先生不無(wú)抱怨地自言自語(yǔ)??

點(diǎn) 評(píng)： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的“法規(guī)”，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客 人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門(mén)、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。本案例中客人因行李不能及時(shí)提出而誤了班機(jī)，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢(qián)先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌?？腿嗽谌魏吻闆r下都可以按正常手續(xù)及時(shí)領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢(qián)先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開(kāi)始沒(méi)有辦理登記手續(xù)的過(guò)錯(cuò)也能得到彌補(bǔ)。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅(jiān)持照章辦理，在沒(méi)有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來(lái)麻煩，但這一做法是正確的，無(wú)可非議。

行李箱上的小轱轆不見(jiàn)了

事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來(lái)點(diǎn)收?？腿撕芸旖Y(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來(lái)，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李。客人朝行李打量時(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說(shuō)：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！”行李員聽(tīng)罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時(shí)，您為什么不講清楚？這只箱子原來(lái)就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒(méi)有碰撞過(guò)呀。” 客人一聽(tīng)火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！?這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽(tīng)到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來(lái)向客人打招呼，耐心聽(tīng)取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢(xún)問(wèn)了操作的全過(guò)程，然后對(duì)客人說(shuō)：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求?！笨腿寺?tīng)了這話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說(shuō)：“由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺(jué)了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！”客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒(méi)有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦郏托欣顔T一起送客人上車(chē)，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒(méi)有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒(méi)有查看行李是否完好無(wú)損，也沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來(lái)時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己，在一般情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或許也不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。相反，客人越是“對(duì)”了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來(lái)理解，客人和酒店大家都“對(duì)”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，忙得不亦樂(lè)乎。中午貴賓廳正接待一個(gè)重要會(huì)議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過(guò)幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會(huì)到了“賓至如歸”。會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個(gè)最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周到。通過(guò)小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會(huì)兒一擦鼻子，說(shuō)話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買(mǎi)了盒感冒藥。由于宴會(huì)檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時(shí)間天氣變化很大，請(qǐng)注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實(shí)的話語(yǔ)，但，每個(gè)人都能聽(tīng)出，是發(fā)自肺腑的。

點(diǎn)評(píng)：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過(guò)細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過(guò)進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個(gè)性化”，又另外吩咐員工買(mǎi)好感冒藥，由于考慮到宴會(huì)較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對(duì)賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門(mén)之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對(duì)梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個(gè)無(wú)形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地面上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類(lèi)的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失?！贝筇媒?jīng)理用一種既很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道?？腿艘宦?tīng)，火氣又大起來(lái)了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋?zhuān)绻┑氖瞧胀ㄆばl(fā)生此類(lèi)事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中盡管客人掏錢(qián)賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出以理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。第三，他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。

語(yǔ)言的魅力

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“ 我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評(píng)

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)

未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說(shuō)“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

贈(zèng)券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢(qián)找到值班經(jīng)理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來(lái)客人一行四人于本周一來(lái)到酒店開(kāi)了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張?jiān)绮腿?；周二上?0點(diǎn)左右，客人又來(lái)到總臺(tái)要求續(xù)住一天，總臺(tái)服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當(dāng)中的一位客人來(lái)到總臺(tái)，要求總臺(tái)服務(wù)員提供早餐卡，總臺(tái)服務(wù)員查詢(xún)了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒(méi)有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€(gè)都不吃了，只有我一個(gè)人吃?！币虼?，總臺(tái)服務(wù)員就沒(méi)再堅(jiān)持將這三張?jiān)绮腿徒o客人。但當(dāng)客人第四天離店結(jié)賬時(shí)，卻要求總臺(tái)服務(wù)員將那三張沒(méi)有消費(fèi)的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒(méi)給早餐卡卻收早餐費(fèi)，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢(qián)，說(shuō)到：“先生，服務(wù)員將錢(qián)給您了嗎？”“是的，她是把錢(qián)給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢(qián)，應(yīng)該給我，那還爭(zhēng)什么！”客人忿忿地說(shuō)著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺(tái)服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈(zèng)送的，沒(méi)有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒(méi)有全要?？腿藞?jiān)持自己的早餐費(fèi)已經(jīng)被算進(jìn)房費(fèi)里，堅(jiān)持要求退還部分現(xiàn)金，總臺(tái)服務(wù)員看到后面結(jié)賬的人越來(lái)越多，就將這60元錢(qián)無(wú)奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會(huì)上，針對(duì)這一事件，與會(huì)者發(fā)表了意見(jiàn)，第一種認(rèn)為酒店早餐券是含在房費(fèi)里面的，如果客人不用早餐，就可以適當(dāng)降低房費(fèi)，將余額部分返還給客人；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店的早餐實(shí)際上是酒店為鼓勵(lì)客人入住而提供的“買(mǎi)一贈(zèng)一”促銷(xiāo)方式，顧客取走消費(fèi)即有價(jià)值，沒(méi)有取走消費(fèi)即無(wú)價(jià)值，而顧客將贈(zèng)品的價(jià)值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈(zèng)送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會(huì)議主持人，他提出了以下幾點(diǎn)看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷(xiāo)的手段之一，酒店經(jīng)營(yíng)了這么多年，是第一次碰到這種問(wèn)題嗎？二，總臺(tái)服務(wù)員在告知客人時(shí)，將“雙早”傳達(dá)的是什么概念，是免費(fèi)贈(zèng)送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因?yàn)榫频陿?biāo)房在房間價(jià)格很低的情況下是不含雙早的，只有房費(fèi)高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨(dú)在三張?jiān)绮腿嫌?jì)較，這是不是另有原因，客人是不是對(duì)我們?cè)谄渌矫娴姆?wù)不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒(méi)吃的早餐堅(jiān)持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說(shuō)明不詳細(xì)，還是服務(wù)員在處理該問(wèn)題上語(yǔ)言不足呢？

六、服務(wù)員是否必須堅(jiān)持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒(méi)取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢(xún)問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒(méi)有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤(pán)香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息。”太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝。

點(diǎn) 評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)。可是本案例中那位沉默寡言的美國(guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。