第一篇：如何提高保險(xiǎn)客戶(hù)忠誠(chéng)度之我見(jiàn)

如何提高保險(xiǎn)客戶(hù)忠誠(chéng)度之我見(jiàn)

楊爾超

忠誠(chéng)的客戶(hù)是保險(xiǎn)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻?hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿意中引出的新概念，是指客戶(hù)對(duì)服務(wù)或者產(chǎn)品滿意后，所產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或者公司的依賴(lài)，真心維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向和一種內(nèi)在思想狀況。忠誠(chéng)度一方面來(lái)自在客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中直接獲得的情感滿意度，別一方面是從直接渠道獲得的或形成的對(duì)公司的印象及評(píng)價(jià)。忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，維系客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)及其品牌的發(fā)展來(lái)說(shuō)具有巨大的戰(zhàn)略意義。

從保險(xiǎn)公司的角度的看，客戶(hù)忠誠(chéng)度主要體現(xiàn)在現(xiàn)有客戶(hù)的流失率和續(xù)保率。要開(kāi)拓新的客戶(hù)，發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要維護(hù)好老客戶(hù)，才能全面提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，應(yīng)該做好以下工作：

一、承保和理賠服務(wù)要做到透明加誠(chéng)信。

承保和理賠是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)過(guò)程中必須接觸到的核心服務(wù)，直接關(guān)系到公司形象。重視承保、理賠服務(wù)的透明和誠(chéng)信，是切實(shí)提高客戶(hù)對(duì)公司忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。承保和理賠過(guò)程中有所隱瞞或誤導(dǎo)，會(huì)讓客戶(hù)以為保險(xiǎn)公司采用不正當(dāng)?shù)氖侄蝸?lái)賺錢(qián)；會(huì)覺(jué)得投保容易，理賠困難；會(huì)以為保險(xiǎn)公司玩弄文字游戲，欺詐騙人。不良形象不僅影響到當(dāng)前客戶(hù)，而且還會(huì)蔓延，形成一個(gè)群體對(duì)公司的普遍認(rèn)識(shí)。因此，承保和理賠過(guò)程中的透明和誠(chéng)信，對(duì)于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，留住客戶(hù)有著重要的意義。

1、在承保環(huán)節(jié)，一定要履行“如實(shí)告知”義務(wù)。

承保的人員素質(zhì)、條款解讀、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、投保單設(shè)計(jì)、保單質(zhì)量、出單速度、反應(yīng)速度等都直接影響著客戶(hù)對(duì)公司的印象。而最為重要的，是要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的保險(xiǎn)條款解讀。

不是每一個(gè)客戶(hù)都對(duì)保險(xiǎn)條款十分了解，不是每一個(gè)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn) 和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)都能夠理解和明白。因此，保險(xiǎn)公司專(zhuān)業(yè)人員對(duì)合同的解讀就直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)承保內(nèi)容的理解。出現(xiàn)在客戶(hù)面前的每一個(gè)保險(xiǎn)公司的人，都代表著公司的形象。保險(xiǎn)工作人員的個(gè)人行為，在某種意義上也是代表保險(xiǎn)公司的。在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要求保險(xiǎn)工作人員具有專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要具有良好的素質(zhì)。承接保單時(shí)，保險(xiǎn)工作人員一定要對(duì)客戶(hù)盡職盡責(zé)，把承保的范疇、保險(xiǎn)的內(nèi)容向客戶(hù)解釋清楚。讓客戶(hù)簽保險(xiǎn)合同時(shí)，一定要向客戶(hù)講明白，保險(xiǎn)的范圍是哪些方面，什么樣的意外或者狀況是可以獲得理賠的，什么樣的意外和狀況不屬于理賠范圍。要充分尊重客戶(hù)的知情權(quán)，讓客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)合同的內(nèi)容了解透徹，權(quán)衡利弊，自主簽單。切不可急功近利，只圖簽單成功，對(duì)客戶(hù)含糊其詞，給客戶(hù)造成理賠范圍的誤解。一但客戶(hù)在理賠時(shí)，或者通過(guò)其它途徑得知自己期望的投保范疇與實(shí)際簽約內(nèi)容有別，覺(jué)得自己被欺騙，便會(huì)造成連鎖反應(yīng)。俗話說(shuō)好事不出門(mén)，壞事傳千里，社會(huì)輿論會(huì)對(duì)公司形成普遍的不良認(rèn)識(shí)，因而喪失大量的潛在客戶(hù)，得不償失。老客戶(hù)都留不住，新客戶(hù)發(fā)展不了，嚴(yán)重影響到保險(xiǎn)公司客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)，給公司帶來(lái)直接的損失。

2、在理賠方面，更做到“專(zhuān)業(yè)規(guī)范、人性關(guān)愛(ài)”。

理賠的反應(yīng)速度和理賠的清晰度是客戶(hù)最重要的關(guān)注點(diǎn)。理賠的反應(yīng)速度是指接到理賠案件時(shí)，與客戶(hù)接觸得是否及時(shí)，是否通過(guò)電話或者見(jiàn)面與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通。理賠速度體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的重視程度，如果能及時(shí)處理賠案，很多糾紛是可以化解的。同樣，理賠的清晰度也是客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)，不僅包括理賠程序、索賠資料方面能向客戶(hù)傳遞清晰的信息，不要造成客戶(hù)茫然不知所措，而且還要體現(xiàn)在責(zé)任認(rèn)定方面，對(duì)于不屬于保單責(zé)任范圍的，除了承保時(shí)要講清楚，理賠時(shí)更不能含糊，不能讓客戶(hù)抱著希望做了大量的資料準(zhǔn)備工作后，又沒(méi)有得到賠償。這樣的結(jié)果對(duì)于保險(xiǎn)客戶(hù)而言，損失的不僅是財(cái)物，心理方面、精神方面都會(huì)造成損失，一但讓客戶(hù)形成“保險(xiǎn)是騙人的”這種觀念，對(duì)保險(xiǎn)公司也就沒(méi)有忠誠(chéng)度可言了。保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)，更要充分體現(xiàn)人性化服務(wù)，責(zé)任意識(shí)強(qiáng)一點(diǎn)、奉獻(xiàn)意識(shí)多一點(diǎn)，設(shè)身處地為投?？蛻?hù)著想，用真誠(chéng)的態(tài)度、溫情的語(yǔ)言接近與投保客戶(hù)的距離，給被保險(xiǎn)人提供一份物有所值的保障，讓客戶(hù)體會(huì)到保險(xiǎn)的社 會(huì)救助功能，在災(zāi)難面前樹(shù)立起克服困難的信心。

二、全面提升服務(wù)質(zhì)量。

保險(xiǎn)的服務(wù)范疇，體現(xiàn)在方方面面。有制度和法律作為硬件，也有服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等等成為軟件。保險(xiǎn)公司唯有優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，做到服務(wù)水準(zhǔn)規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程化，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)人性化服務(wù)，才能有效提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

1、要讓服務(wù)源自于“心”。服務(wù)要源自于心，作用于“心”。心靈相互感應(yīng)，服務(wù)才有生命力。換來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)，才是保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)之靈魂。保險(xiǎn)工作人員要真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)公司代理人員出現(xiàn)在客戶(hù)面前時(shí)，儀表著裝必須要符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的重視；行為舉止更要規(guī)范得體，體現(xiàn)出良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。更要把客戶(hù)當(dāng)成自己的親友，設(shè)身處地為客戶(hù)的利益著想，站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。不管客戶(hù)是否承保，或者是否有承保愿望，都要一如既往地笑臉相迎，以禮相待。要讓客戶(hù)看到一片真心和誠(chéng)心，從而樹(shù)立良好的公司形象。

2、保險(xiǎn)工作人員要培訓(xùn)到位，業(yè)務(wù)嫻熟。

保險(xiǎn)工作人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)，切不可含糊其詞，概念模糊。解答常規(guī)咨詢(xún)時(shí)，回答要準(zhǔn)確；辦理常規(guī)業(yè)務(wù)更要準(zhǔn)確、快速；操作非常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)，要熟練，無(wú)差錯(cuò)；指導(dǎo)客戶(hù)填單、協(xié)助辦理承保時(shí)，要體現(xiàn)出無(wú)可挑剔的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。保險(xiǎn)公司要“看好自己的門(mén)、管好自己的人”，必須加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人員的崗位培訓(xùn)和職業(yè)培訓(xùn)，使每一個(gè)保險(xiǎn)工作人員都能做到專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)、業(yè)務(wù)嫻熟。一個(gè)業(yè)務(wù)不熟練的保險(xiǎn)工作人員出現(xiàn)在客戶(hù)面前時(shí)，客戶(hù)不僅僅會(huì)直觀覺(jué)得業(yè)務(wù)員不靠譜，更會(huì)間接地覺(jué)得保險(xiǎn)公司不靠譜，會(huì)對(duì)承保的可信度產(chǎn)生懷疑。沒(méi)有信任，哪里談得上忠誠(chéng)度？

3、要滿腔熱情，主動(dòng)服務(wù)。

保險(xiǎn)公司要作人員必須熱情主動(dòng)，對(duì)客戶(hù)迎來(lái)送往，主動(dòng)問(wèn)候。主動(dòng)提供幫助，提供解決方案。掌握的新知識(shí)、新業(yè)務(wù)，要在第一時(shí)間向客戶(hù)介紹并推廣。熱情可以溶化冰山，主動(dòng)才能掌握時(shí)機(jī)。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人，熱情主動(dòng)，才能占領(lǐng)市場(chǎng)；主動(dòng)出擊，才能馳 騁疆場(chǎng)。切不可守株待兔，錯(cuò)失良機(jī)?？蛻?hù)是不會(huì)主動(dòng)來(lái)找你的，唯有主動(dòng)去跟客戶(hù)接觸，發(fā)解客戶(hù)的需求，才有機(jī)會(huì)向客戶(hù)推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，才能得到客戶(hù)的認(rèn)可。

4、要溫情服務(wù)。

要安慰客戶(hù)、了解并熟悉客戶(hù)需求；要因人而異，因時(shí)而異，有針對(duì)性地提供服務(wù)。一個(gè)溫馨的短信，一段祝福的話語(yǔ)，一聲親切的問(wèn)候，都能拉近與客戶(hù)的距離。保險(xiǎn)代理人員把客戶(hù)當(dāng)成親友一樣，客戶(hù)的心也會(huì)溫暖。保險(xiǎn)代理人員急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所需，客戶(hù)也會(huì)禮尚往來(lái)，把保險(xiǎn)代理人員當(dāng)成朋友。距離近了，溝通自然水到渠成。有一個(gè)保險(xiǎn)代理人員，每逢年過(guò)節(jié)，或者客戶(hù)生日，都會(huì)給客戶(hù)寄出一封手寫(xiě)的祝福信件。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、人情反而疏離的時(shí)代，一封手寫(xiě)的信件充分體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的真心和誠(chéng)心。發(fā)個(gè)短信，客戶(hù)可能一笑了之，發(fā)個(gè)郵件，客戶(hù)可能看都不必看。但是一封手寫(xiě)的信件，卻能勾起客戶(hù)和懷舊和好奇，忍不住要看看寫(xiě)了些什么。每一字每一句，都體現(xiàn)著客戶(hù)的重要性。讓客戶(hù)不知不覺(jué)中感動(dòng)，把保險(xiǎn)代理人員當(dāng)成知心朋友，接受這個(gè)保險(xiǎn)代理人員的營(yíng)銷(xiāo)。

真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司整體系統(tǒng)的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，才能創(chuàng)造出更多的服務(wù)價(jià)值。如今，信息傳播越來(lái)越快，產(chǎn)品差異化越來(lái)越不明顯。把不同的品牌區(qū)隔開(kāi)來(lái)的，只能是服務(wù)。以客戶(hù)為中心，提供服務(wù)產(chǎn)品解決方案，是金融營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)品牌差異化以及未來(lái)發(fā)展的方向。針對(duì)客戶(hù)有計(jì)劃地營(yíng)銷(xiāo)，不僅要以客戶(hù)為導(dǎo)向，而且要隨著客戶(hù)的生活、消費(fèi)軌跡進(jìn)行相對(duì)的轉(zhuǎn)移。比如，新媒體日益進(jìn)入人們的生活，一些金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始向新媒體發(fā)力。保險(xiǎn)業(yè)也要改變保守的營(yíng)銷(xiāo)方式，運(yùn)用微博、微信等新媒體，在鎖定老客戶(hù)實(shí)施忠誠(chéng)度計(jì)劃的同時(shí)，有意識(shí)地影響新生代客戶(hù)，積累品牌資產(chǎn)，走可持續(xù)發(fā)展之路。

三、提供特色服務(wù)，提高老客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本。

轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)客戶(hù)從一個(gè)產(chǎn)品的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí) 所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時(shí)間、精力和情感上的。

對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，老客戶(hù)是塊寶，做好老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)不僅可以獲得更多更穩(wěn)定的簽單，也是獲得新客戶(hù)的重要途徑和來(lái)源。我們必須在客戶(hù)買(mǎi)下保單之后與他們長(zhǎng)期保持比較緊密的聯(lián)系，從各個(gè)角度關(guān)心、幫助客戶(hù)，讓客戶(hù)真切感到他買(mǎi)了你的保單，就交上了你這個(gè)熱心腸的朋友。其實(shí)，從你擁有新客戶(hù)的這天起，你在他的心目中已經(jīng)成了保險(xiǎn)的化身。如果你能一如既往地把客戶(hù)放在心上，讓他能夠經(jīng)?？吹侥悖蜁?huì)有安全感，對(duì)你也會(huì)增添了一分親切。這樣客戶(hù)不僅認(rèn)為自己的保險(xiǎn)買(mǎi)對(duì)了，而且也不易受到來(lái)自外界的一切不利于保險(xiǎn)的負(fù)面話題的影響。這樣的客戶(hù)是你真正的朋友，他很容易替你著想，為你介紹他人脈里最好的朋友，并極力為你促成新保單。為老客戶(hù)服務(wù)的方法還有很多，比如既可以幫客戶(hù)整理以前購(gòu)買(mǎi)的保單，替他的家庭做理財(cái)規(guī)劃，為他提供防病保養(yǎng)的小知識(shí)，也可以幫客戶(hù)聯(lián)系家教，代他們訂購(gòu)音樂(lè)會(huì)門(mén)票，更可以在周六周日，將幾位老客戶(hù)一起約出來(lái)到野外踏青。當(dāng)孩子們?cè)谝慌酝嫠５臅r(shí)候，你和老客戶(hù)之間就能以輕松的方式聊天，從家庭、事業(yè)、理想，一直可以談到教育、養(yǎng)老等有實(shí)際意義的話題，自然而然地就能切入到保險(xiǎn)上面，在潛移默化中強(qiáng)化了客戶(hù)的保險(xiǎn)意識(shí)，讓他們?cè)谶@方面依賴(lài)于我們。利用好對(duì)老客戶(hù)曾付出的友情服務(wù)、親情服務(wù)，增進(jìn)彼此的友誼，掌握其家庭人員狀況、年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、生活?lèi)?ài)好、資金投向分布、近年事業(yè)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)收入、客戶(hù)的保險(xiǎn)意識(shí)、保障水平等家庭檔案。每當(dāng)有新產(chǎn)品上市、老產(chǎn)品退市時(shí)，將是營(yíng)銷(xiāo)伙伴挖掘這些準(zhǔn)客戶(hù)難得的機(jī)遇，充分利用好不同客戶(hù)的心理需求，再實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略。

四、切實(shí)有效地做好服務(wù)補(bǔ)救工作

在提供服務(wù)的過(guò)程中，即使最優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司也不可避免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)的失敗和錯(cuò)誤。這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)服務(wù)是由各保險(xiǎn)代理人員各自去完成的，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以衡量，具有不可確定性。保險(xiǎn)服務(wù)的特性決定了服務(wù)失敗和客戶(hù)不滿是不可避免的，這就使服務(wù)補(bǔ)救顯得尤為重要。要樹(shù)立服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)，建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，鼓勵(lì) 客戶(hù)報(bào)怨和投訴，及時(shí)補(bǔ)救。

接到客戶(hù)的投訴，一定要第一時(shí)間受理并且處理。如果屬于公司的責(zé)任，應(yīng)該誠(chéng)懇地向客戶(hù)表達(dá)歉意，及時(shí)糾錯(cuò)。如果屬于客戶(hù)理解的錯(cuò)誤，就要耐心地向客戶(hù)解釋說(shuō)明，有理有據(jù)地依照保險(xiǎn)合同規(guī)范處理。要讓客戶(hù)看到公司的誠(chéng)意，充分理解合同條款的含義，耐心地與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。

一個(gè)知錯(cuò)必糾的公司，也肯定是一個(gè)可以讓客戶(hù)依賴(lài)并充分信任的公司。讓客戶(hù)有理可講，有苦可訴，才能成為客戶(hù)的知心朋友，才能讓客戶(hù)忠誠(chéng)于這個(gè)公司，保證公司的持續(xù)發(fā)展壯大。

五、提升保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品形象

對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的價(jià)值、顧客獲得的利益，能否得到顧客的認(rèn)同，才是贏得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵所在。產(chǎn)品才是保險(xiǎn)公司的硬件，服務(wù)再好，制度再周全，如果沒(méi)有能滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，也不能得到客戶(hù)的青睞?？蛻?hù)的群體層次不同、需求不同，所以保險(xiǎn)產(chǎn)品也要準(zhǔn)確定位，更需要與時(shí)俱進(jìn)，推陳出新，根據(jù)年代的發(fā)展，需求的變化，推出符合消費(fèi)主流的保險(xiǎn)產(chǎn)品。例如我們國(guó)家逐漸走向老齡化，在養(yǎng)老保險(xiǎn)方面的產(chǎn)品更應(yīng)該多樣化，增強(qiáng)養(yǎng)老保險(xiǎn)的實(shí)用性，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)方面的最大獲利化，更能得到客戶(hù)的認(rèn)同。所以保險(xiǎn)產(chǎn)品不僅要多樣化，更要符合主流需求，得到客戶(hù)最大程度的認(rèn)同，獲得更多客戶(hù)的忠誠(chéng)。

有了好的產(chǎn)品，便需要加強(qiáng)宣傳推廣，讓主流保險(xiǎn)產(chǎn)品深入人心。現(xiàn)代社會(huì)，酒香也怕巷子深，不進(jìn)行有效推廣，光靠保險(xiǎn)工作人員的游說(shuō)或者單一的宣傳，很難讓保險(xiǎn)產(chǎn)品深入千家萬(wàn)戶(hù)。也可以使用各種各樣的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，比如微博、微信、論壇等等，但這些方式都屬于“粉絲經(jīng)濟(jì)”，沒(méi)有足夠的“粉絲”難以取得理想的效果。因此，保險(xiǎn)公司也需要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，把重點(diǎn)產(chǎn)品推向媒體進(jìn)行廣泛宣傳。如今的商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一個(gè)成為“爆款”的產(chǎn)品，都是通過(guò)打廣告深入千家成戶(hù)的。人們要先認(rèn)識(shí)這個(gè)產(chǎn)品，才能勾起了解和購(gòu)買(mǎi)的欲望，才能實(shí)現(xiàn)最大的利益化。

六、加強(qiáng)公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

保險(xiǎn)工作人員是要與客戶(hù)面對(duì)面直接接觸的。在長(zhǎng)期的交往過(guò)程中，會(huì)與顧客建立起一種基于信任和情感的密切關(guān)系。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)穩(wěn)定員工隊(duì)伍、提高員工素質(zhì)是留住顧客的重要保障。培養(yǎng)和維系忠誠(chéng)的顧客是由忠誠(chéng)的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，要留住顧客，首先就要留住員工。員工的忠誠(chéng)是贏得顧客忠誠(chéng)的重要保障。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)更非常必要。保險(xiǎn)公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該從以下幾方面入手。

1、強(qiáng)化員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享。

經(jīng)驗(yàn)是最有價(jià)值的財(cái)富。各行各業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，雖然可以融會(huì)貫通，卻也有著不可替代的獨(dú)特性。保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，更具有其獨(dú)特的價(jià)值。不同的產(chǎn)品，不同的客戶(hù)，都會(huì)帶來(lái)不同的經(jīng)驗(yàn)。新員工經(jīng)驗(yàn)少，需要學(xué)習(xí)和借鑒，老員工經(jīng)驗(yàn)豐富，需要分享和傳授。針對(duì)不同的客戶(hù)，會(huì)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)手段；推銷(xiāo)不同的產(chǎn)品，需要不同的消費(fèi)群體定位，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)方法。保險(xiǎn)工作人員積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，永遠(yuǎn)是保險(xiǎn)公司最大的財(cái)富。這筆財(cái)富利用恰當(dāng)了，便會(huì)贏得更多的客戶(hù)忠誠(chéng)度。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該強(qiáng)化員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享工作，讓員工展示才華，互相學(xué)習(xí)，互相提高。在經(jīng)驗(yàn)分享過(guò)種中，員工強(qiáng)化了口才，增加了自信，得到了鼓勵(lì)，增進(jìn)了友誼，磨礪了意志，間接贏得了客戶(hù)忠誠(chéng)，一舉多得。

2、要讓公司領(lǐng)導(dǎo)層成為員工的真實(shí)榜樣。

保險(xiǎn)公司工作人員都要直接與客戶(hù)接觸的。公司的領(lǐng)導(dǎo)層的品質(zhì)直接影響著工作人員的思想、情緒、感情等等。一個(gè)心情不愉快的員工見(jiàn)到客戶(hù)，笑容再多，也不真實(shí)。而公司的領(lǐng)導(dǎo)層，必須時(shí)時(shí)以身作則，給員工樹(shù)立起真實(shí)的榜樣。近朱者赤，近墨都黑，如果領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)成天計(jì)較得失、精于算計(jì)別人的人，員工的思想境界很難得到提高。公司必須任人唯賢，以德取人，一個(gè)品德不高尚的人，業(yè)務(wù)能力再?gòu)?qiáng)，也不可提拔。否則員工遭受打擊排斥，失去工作熱情，很難樹(shù)立起公司誠(chéng)信可靠的品牌形象。領(lǐng)導(dǎo)層欺騙員工，員工就會(huì)去欺騙客戶(hù)；領(lǐng)導(dǎo)層失信于員工，員工就會(huì)只顧業(yè)務(wù)提成，置客戶(hù)的利益于不 顧。教育的效果永遠(yuǎn)勝不過(guò)榜樣的力量，所以保險(xiǎn)的領(lǐng)導(dǎo)層更應(yīng)該德材兼?zhèn)洌哂袕?qiáng)大影響力。

3、視員工為公司的特殊客戶(hù)。

員工受到的待遇不僅僅是物質(zhì)報(bào)酬，精神報(bào)酬更是重要的一部分。切不可認(rèn)為給員工付了工資，就能讓員工得到全部的滿足。對(duì)于不盡人意的員工，批評(píng)教育是必須的，但切不可冷言冷語(yǔ)。一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一句溫和的話語(yǔ)，都能讓員工倍受鼓勵(lì)，增加工作熱情。公司是怎樣對(duì)待員工的，員工就會(huì)怎樣對(duì)待客戶(hù)。潛移默化的力量，勝過(guò)萬(wàn)千說(shuō)教。當(dāng)員工遇到困難時(shí)，得到了公司的幫助，員工就會(huì)主動(dòng)為客戶(hù)排憂解難；當(dāng)員工遇到挫折時(shí)，得到了公司的鼓勵(lì)，員工就會(huì)主動(dòng)為客戶(hù)規(guī)劃籌謀；員工感受到的是公司的真誠(chéng)和真心，就會(huì)把這真誠(chéng)和真心轉(zhuǎn)移到客戶(hù)身上。要讓員工覺(jué)得公司就是家，是心靈的依托和精神的依靠。當(dāng)保險(xiǎn)公司的員工不僅僅是為了業(yè)務(wù)提成而工作，而是為了這個(gè)家而努力的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)得到更優(yōu)質(zhì)、更真誠(chéng)的服務(wù)，自然就會(huì)提升對(duì)保險(xiǎn)公司忠誠(chéng)度。

綜上所述，顧客忠誠(chéng)度是由很多因素決定的。保險(xiǎn)公司也應(yīng)該依據(jù)實(shí)際情況，同心協(xié)力，對(duì)癥下藥，以得到最大效應(yīng)的顧客忠誠(chéng)度。

第二篇：如何提高員工忠誠(chéng)度

如何提高員工忠誠(chéng)度

員工作為一種資源，通過(guò)善待員工來(lái)提高他們的忠誠(chéng)度。企業(yè)要有一套良好的人力資源管理體制，只有將心理學(xué)融入管理中，樹(shù)立起以人為本的思想來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，才能真正調(diào)動(dòng)起員工的積極性，提高其工作效率與忠誠(chéng)度。

員工忠誠(chéng)度的滑坡會(huì)導(dǎo)致企業(yè)員工“端起飯碗吃肉，放下飯碗罵娘，踢開(kāi)碗走人”的現(xiàn)象，而員工忠誠(chéng)度的下滑帶來(lái)員工對(duì)企業(yè)、對(duì)工作持“做一天和尚撞一天鐘”的態(tài)度，更甚者導(dǎo)致企業(yè)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工的大量流失，這是企業(yè)的損失。人才的流動(dòng)不但使企業(yè)損失人才、損失了利潤(rùn)，同時(shí)也給企業(yè)的整體效益帶來(lái)了負(fù)面的影響，因此提高員工忠誠(chéng)度能穩(wěn)定企業(yè)的優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工，從而降低企業(yè)人力資源管理的成本；能加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)的發(fā)展有更鞏固的基礎(chǔ)，促進(jìn)企業(yè)有良好的發(fā)展。

要想提高員工的忠誠(chéng)度，管理者急需思考和重視的就是如何讓中層管理人員、員工在企業(yè)中能充分發(fā)揮其工作熱情及積極主動(dòng)性、對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁精神，對(duì)自己的企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，高度熱愛(ài)自己的工作。心理學(xué)研究表示，個(gè)人不僅關(guān)心自己經(jīng)過(guò)努力所獲得的報(bào)酬的絕對(duì)數(shù)量，也關(guān)心自己的報(bào)酬和其他人報(bào)酬的關(guān)系。他們對(duì)自己的投入和產(chǎn)出的關(guān)系作出判斷，在一個(gè)投入（如努力、經(jīng)驗(yàn)、受教育水平和能力）的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)出（如工資水平、加薪、認(rèn)可和其他因素）自覺(jué)或不自覺(jué)進(jìn)行比較，當(dāng)人們感到自己的產(chǎn)出——投入比其他人的產(chǎn)出——投入比不平衡時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不公平感，就會(huì)產(chǎn)生消極行為，當(dāng)報(bào)酬、晉升公正地建立在工作要求，個(gè)人技能水平、社會(huì)工資標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)工作的滿意，產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。

企業(yè)的成功，僅僅依靠產(chǎn)品的品牌是不夠的，整體人員的忠誠(chéng)度常常像一只無(wú)形的手，在左右著企業(yè)業(yè)績(jī)。隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。提升忠誠(chéng)度，與更合理化、人性化的管理與分配、嘉獎(jiǎng)制度的出臺(tái)是密切相關(guān)的。企業(yè)只有正視這個(gè)問(wèn)題，更好地激勵(lì)員工，才不會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

讓員工選擇喜歡做的事。衡量一份工作對(duì)一個(gè)人是否恰當(dāng)，關(guān)鍵是看他是否有興趣、有熱情。如果人能夠選擇自己喜歡做的事，就會(huì)精神振奮，更加投入。企業(yè)可在內(nèi)刊上發(fā)布空缺崗位信息，有意向的員工可以前去應(yīng)聘，同時(shí)約定每年一次，設(shè)法調(diào)整部分員工的崗位或工作性質(zhì)，使他們對(duì)工作保持新鮮感。也可借此對(duì)那些有闖勁、期望一試身手的員工提供及時(shí)的內(nèi)部調(diào)整機(jī)會(huì)，使他們重新找到適合自己的工作。而人力資源部門(mén)也可以根據(jù)員工們的調(diào)動(dòng)情況，揣測(cè)出具體管理部門(mén)存在的問(wèn)題。

給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)。員工更愿意為那些能給他們以指導(dǎo)的企業(yè)服務(wù)。留住人才的上策是，盡力在企業(yè)里扶植他們。學(xué)習(xí)絕非空耗光陰，而是一種切實(shí)需求。大多數(shù)員工都明白，要在這個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里生存下去，就非銳化其技能不可。企業(yè)可鼓勵(lì)員工攻讀學(xué)位，舉辦時(shí)間管理、專(zhuān)題演講等多種專(zhuān)業(yè)課程，通過(guò)拓寬員工基本技能，使他們更有服務(wù)價(jià)值。定期與每位員工討論個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，讓他們看到自己在企業(yè)的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

建立自我管理團(tuán)隊(duì)。管理中要充分授權(quán)，授權(quán)意味著不必由管理人員做每一項(xiàng)決策，而是可以讓基層員工做出正確的決定，管理人員在當(dāng)中只擔(dān)當(dāng)支持和指導(dǎo)角色。既能保證員工一定的自主權(quán)，又能起到監(jiān)督功能和協(xié)作功能，這種組織形式就是自我管理工作團(tuán)隊(duì)。

創(chuàng)建心理契約型管理。心理契約指一套由員工個(gè)人持有的關(guān)于員工和組織之間互相認(rèn)同的信念。例如，員工可能會(huì)認(rèn)為他已經(jīng)被企業(yè)許諾將有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工資、提升機(jī)會(huì)、職業(yè)培訓(xùn)和豐富化工作等，在員工心中作為平等交換的將是為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的精力、時(shí)間、技能和真誠(chéng)。這是一種隱含的個(gè)性化、非正式的、知覺(jué)式的契約。在管理實(shí)踐中，要留住員工的心，就要跟蹤員工心理變化軌跡，公開(kāi)交流和溝通，修正和加強(qiáng)心理契約，使員工有信心在為企業(yè)工作貢獻(xiàn)的同時(shí)達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)，最終讓職業(yè)忠誠(chéng)與企業(yè)忠誠(chéng)完美結(jié)合。

第三篇：怎樣提高員工的忠誠(chéng)度

怎樣提高員工的忠誠(chéng)度

隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理論的快速發(fā)展和管理實(shí)踐的不斷進(jìn)步，企業(yè)的人力資源管理越來(lái)越傾向于以“人”為導(dǎo)向，員工是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)，若企業(yè)里的員工都消極怠工，不努力工作，實(shí)力再?gòu)?qiáng)的企業(yè)也會(huì)有敗落的一天。因此，對(duì)企業(yè)的管理實(shí)質(zhì)上變成對(duì)人的管理，而如何提高員工的忠誠(chéng)度是許多企業(yè)管理者非常關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。

員工忠誠(chéng)度的不高會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)、對(duì)工作持“做一天和尚撞一天鐘”的態(tài)度，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工的大量流失，這會(huì)是企業(yè)的一大損失。人才的流動(dòng)不但使企業(yè)失去人才、減少了利潤(rùn)，同時(shí)也給企業(yè)的整體效益帶來(lái)了負(fù)面的影響，故提高員工的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，那么在企業(yè)中，如何提高員工的忠誠(chéng)度呢？人力資源專(zhuān)家——華恒智信認(rèn)為提高員工忠誠(chéng)度應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

一、績(jī)效考核制度公平、公正、公開(kāi)。

在人事管理中，績(jī)效考核是其他工作的基石，其他的人事管理工作，比如薪酬分配、獎(jiǎng)勵(lì)、員工晉升、培訓(xùn)等，都要通過(guò)績(jī)效考核得出科學(xué)的結(jié)論再對(duì)照實(shí)行。在過(guò)去的考核過(guò)程中，管理者帶有濃厚的個(gè)人色彩，考核程序簡(jiǎn)單化，考核要素隨意化，考核結(jié)果自然失真，甚至出現(xiàn)較大的偏差，而這些考核制度中存在的不公平現(xiàn)象會(huì)大大降低員工的工作熱情。因此，要增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，必須建立一套公平、公正、公開(kāi)的績(jī)效考核制度。員工對(duì)于自己的能力水平、職級(jí)職等與工資收入、獎(jiǎng)懲情況的匹配程度是非常敏感的，管理者在績(jī)效考核時(shí)一定要確?？陀^性和公正性，以事實(shí)說(shuō)話，以德以理服人，這樣才能得到員工對(duì)于結(jié)果的認(rèn)同，有效地消除內(nèi)部摩擦，從而提高員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度。

二、尊重員工，讓員工感受到自身的價(jià)值。

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人人都有希望得到他人尊重的需求，希望自身的價(jià)值得到他人的肯定。尊重員工是情感管理的本質(zhì)，對(duì)員工的尊重可以換來(lái)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的提升和信賴(lài)。給員工機(jī)會(huì)展示自身的才華，是令員工感受到自身價(jià)值的途徑之一，但更重要的是企業(yè)還要在他們做出成績(jī)的時(shí)候給予充分的肯定與獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。員工有了成功的經(jīng)驗(yàn)，有助于他們樹(shù)立工作的信心，同時(shí)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，自然會(huì)增加員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度。

三、給予員工一定的工作權(quán)限與工作空間。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，在自己職位上能夠有一定的工作權(quán)限和工作空間，可以自主地處理自己的業(yè)務(wù)是企業(yè)對(duì)其工作表現(xiàn)是否認(rèn)可的反映；反過(guò)來(lái)，員工也將這種認(rèn)可的程度作為自己對(duì)企業(yè)認(rèn)同感高低的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)應(yīng)該適時(shí)適當(dāng)?shù)貙⒆罾щy、最光榮的重要工作選擇性地交給員工，盡最大的努力支持員工，即使員工失敗了也不能過(guò)于嚴(yán)厲地一味批評(píng)指責(zé)，而是要安撫和鼓勵(lì)員工的失敗，充分給予其發(fā)言的權(quán)利。讓員工有權(quán)做自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的決定，這樣可以提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

四、重視員工個(gè)體，開(kāi)展員工個(gè)人職業(yè)生涯管理。

職業(yè)生涯管理是企業(yè)為了不斷增強(qiáng)員工的滿意感并使其能與企業(yè)組織的發(fā)展和需要統(tǒng)一起來(lái)而制定和協(xié)調(diào)有關(guān)員工個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)展與組織需求和發(fā)展相結(jié)合的計(jì)劃的過(guò)程。通過(guò)為員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃,一方面可以增強(qiáng)員工的工作成就感、工作滿意度以及對(duì)組織的忠誠(chéng)度，減少組織內(nèi)優(yōu)秀員工的外流。另一方面也帶動(dòng)組織自身的發(fā)展和壯大并為相應(yīng)地能員工營(yíng)造“穩(wěn)定”的工作環(huán)境。輔導(dǎo)員工發(fā)展個(gè)人事業(yè)，因?yàn)閱T工更愿意為那些能給他們指導(dǎo)的公司工作，“留住人才的上策是，盡力在公司里扶植他們?！?/p>

五、營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化和工作環(huán)境。

企業(yè)應(yīng)該營(yíng)造以人為本的企業(yè)文化，建立共同的愿景。企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形成的核心價(jià)值觀，可以使員工確立共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵(lì)?！耙匀藶楸尽钡钠髽I(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理，尊重員工、理解員工、關(guān)心員工。忠誠(chéng)度是雙向的，企業(yè)要想獲得員工的忠誠(chéng)度，管理者就要先對(duì)自己的員工負(fù)責(zé)?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)共同合作的時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)和員工之間實(shí)際上也是一種合作關(guān)系。如果沒(méi)有好的企業(yè)文化和工作環(huán)境，員工也會(huì)覺(jué)得工作枯燥無(wú)味。企業(yè)應(yīng)該讓員工在一種積極向上的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境里工作，這樣可以增強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感和忠誠(chéng)度。

六、為員工提供交往、交流的機(jī)會(huì)。

企業(yè)可以定期組織晚餐會(huì)、舞會(huì)、體育比賽等類(lèi)似的社交活動(dòng)，可以給員工提供發(fā)展個(gè)人關(guān)系、職業(yè)關(guān)系的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)。豐富多彩的企業(yè)社交活動(dòng)，在促進(jìn)員工內(nèi)部相互認(rèn)同的同時(shí)，也會(huì)獲得員工的贊同，從而增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

提高員工的忠誠(chéng)度不僅能夠穩(wěn)定企業(yè)的優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工，從而降低企業(yè)人力資源管理的成本，還能夠加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)有良好的發(fā)展。因此，企業(yè)需要從各個(gè)方面努力來(lái)提高員工的忠誠(chéng)度。

第四篇：提高員工忠誠(chéng)度的措施

提高員工忠誠(chéng)度的措施

員工的忠誠(chéng)度是企業(yè)的發(fā)展一個(gè)重要因素，因此提高員工的忠誠(chéng)度，是企業(yè)生存與發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。如果處理得當(dāng)企業(yè)就能夠留住人才，為企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；如果處理不當(dāng)員工將會(huì)流失，增加企業(yè)的成本，不利于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。提高員工忠誠(chéng)度的途徑有很多，主要有三個(gè)方面：一是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)；二是建立完善的激勵(lì)制度；三是對(duì)員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與管理。

（一）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

1．企業(yè)文化的含義

企業(yè)文化是社會(huì)文化的一個(gè)組成部分，在理解企業(yè)文化之前，應(yīng)當(dāng)先了解文化的概念。文化的概念有廣義和狹義之分。從廣義上看，文化是人類(lèi)在漫長(zhǎng)的社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和；從狹義上看，文化是在歷史上一定的物質(zhì)資料生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上發(fā)生和發(fā)展的社會(huì)精神生活形式的總和。

企業(yè)文化通常是指在狹義的企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生的一種特殊的文化傾向，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，把組織成員結(jié)合在一起的行為方式、價(jià)值觀念和道德規(guī)范的總和。它反映和代表了該企業(yè)成員的整體精神、共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、合乎時(shí)代要求的道德品質(zhì)及追求發(fā)展的文化素養(yǎng)。它是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和持久力，保證企業(yè)行為的合理性和規(guī)范性，推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展的意識(shí)形態(tài)的總和。2.企業(yè)文化的特點(diǎn)

企業(yè)文化產(chǎn)生的根源及其形成過(guò)程使其既具有民族文化的烙印，又具有組織管理的個(gè)性角色。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化具有以下特點(diǎn)：階級(jí)性、民族性、整體性和個(gè)體型、歷史連續(xù)性及創(chuàng)新性。其中整體性和個(gè)體性及創(chuàng)新性有助于提高員工的忠誠(chéng)度。

整體性和個(gè)體性企業(yè)文化是企業(yè)成員的共同價(jià)值體系，它不僅是企業(yè)全體成員，包括領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者共同遵循的行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念，而且也是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵特征。即使是同一類(lèi)型的企業(yè)，由于其他民族文化﹑傳統(tǒng)習(xí)慣不同，也可能形成不同的企業(yè)文化。它以觀念的形式，從非計(jì)劃﹑非理性的因素出發(fā)來(lái)調(diào)控成員的行為。它是對(duì)企業(yè)管理中的標(biāo)準(zhǔn)管理和制度管理的補(bǔ)充和強(qiáng)化，潛移默化并關(guān)注與企業(yè)成員的行為中，使企業(yè)成員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)自覺(jué)地組成

1團(tuán)結(jié)合作的整體。

創(chuàng)新性企業(yè)文化是最終連結(jié)和維系企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的重要紐帶。在這個(gè)聯(lián)系過(guò)程中，人們的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德倫理、交往方式及情感的方面，都是以他們所能夠接受的經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)和發(fā)展所形成的企業(yè)文化為準(zhǔn)則的。創(chuàng)新的思想意識(shí)正是企業(yè)行為的理想所在。任何組織都需要不斷創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。組織中領(lǐng)帶者和被領(lǐng)導(dǎo)者都希望以實(shí)現(xiàn)自我。因此，通過(guò)設(shè)計(jì)和維持一種良好的創(chuàng)新環(huán)境，提高員工的素養(yǎng)，激發(fā)員工的創(chuàng)新動(dòng)機(jī)，為企業(yè)成員實(shí)現(xiàn)自我提供條件，是企業(yè)文化的核心部分。

3.企業(yè)文化能夠增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度

企業(yè)文化追求的是一種企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)和組織成員的良好的集體感受，通過(guò)一種“文化優(yōu)勢(shì)”創(chuàng)造出約定俗成的群體規(guī)范和共同價(jià)值觀，使組織中的人際關(guān)系納入良性的情緒軌道，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感越強(qiáng)，就越能信任和接受企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值觀，就愿意為企業(yè)的利益出力，也就渴望保持企業(yè)成員的資格，進(jìn)而提高了員工的忠誠(chéng)度。

（二）有效的薪酬管理1.薪酬的含義

薪酬是指員工從企業(yè)那里得到的各種直接的和間接的經(jīng)濟(jì)收入，簡(jiǎn)單地說(shuō)，它就相當(dāng)于報(bào)酬體系中貨幣報(bào)酬部分。在企業(yè)中，員工的薪酬一般是由三個(gè)部分組成，一是基本薪酬；二是激勵(lì)薪酬；三是間接薪酬。

（1）基本薪酬。是指企業(yè)根據(jù)員工所承擔(dān)的工作或者所具備的技能而支付給他們的比較穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入。

（2）激勵(lì)薪酬。是指企業(yè)根據(jù)員工、團(tuán)隊(duì)或者企業(yè)自身的績(jī)效而支付給他們的具有變動(dòng)性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)收入。

（3）間接薪酬。就是給員工提供的各種福利。與基本薪酬和激勵(lì)薪酬不同，間接薪酬的支付與員工個(gè)人的工作和績(jī)效并沒(méi)有直接關(guān)系，往往都具有普遍性，通俗地講就是“人人都有份”。

2.薪酬管理的含義

薪酬管理是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮內(nèi)部外部各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式，并進(jìn)行薪酬調(diào)整和薪

酬控制的整個(gè)過(guò)程。薪酬管理的目的不僅是及時(shí)準(zhǔn)確地給員工發(fā)放薪酬讓員工獲得一定的經(jīng)濟(jì)收入，使他們能夠維持并不斷提高自身的生活水平，而且還要引導(dǎo)員工的行為、激發(fā)員工的工作熱情，不斷提高他們的工作績(jī)效。

3.薪酬管理的作用

薪酬管理是人力資源管理的一項(xiàng)主要職能活動(dòng)，具有非常重要的作用。有效的薪酬管理有助于吸引和保留優(yōu)秀的員工，這是薪酬管理最基本的作用，企業(yè)支付的薪酬，是員工最主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，是他們生存的重要保障。員工在有效的薪酬管理體系下，通過(guò)個(gè)人的努力，不僅可以提高薪酬水平，而且可以提高個(gè)人在企業(yè)中的地位、聲望和價(jià)值。員工的衣食住行、保障、社會(huì)關(guān)系以及尊重的需要都得到滿足，在一定程度上也滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。對(duì)這些需求都得到滿足，員工對(duì)企業(yè)的滿意度會(huì)自然而然的上升。員工的對(duì)企業(yè)滿意度高了，員工的忠誠(chéng)度也將會(huì)提高。

（三）對(duì)員工事業(yè)生涯的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1.事業(yè)生涯的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及管理的含義

每個(gè)人都有他的事業(yè)生涯，如教師的事業(yè)生涯、醫(yī)生的事業(yè)生涯、工程技術(shù)人員的事業(yè)生涯、科研人員的事業(yè)生涯、政府官員的事業(yè)生涯、管理者的事業(yè)生涯，等等。要對(duì)事業(yè)生涯進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與管理之前，先要弄清楚什么是事業(yè)生涯。到底什么是事業(yè)生涯？所謂事業(yè)生涯，也可稱(chēng)為職業(yè)生涯，就是只一個(gè)人一生所連續(xù)地?fù)?dān)負(fù)的工作職業(yè)和工作職務(wù)、職位及崗位的發(fā)展道路。而事業(yè)生涯的設(shè)計(jì)和事業(yè)生涯的開(kāi)發(fā)這兩個(gè)概念有時(shí)是同義語(yǔ)，但有時(shí)又有重要區(qū)別。事業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，就是對(duì)個(gè)人今后所要從事的職業(yè)、要去的工作組織和單位、要擔(dān)負(fù)的工作職務(wù)和工作職位的發(fā)展道路，做出設(shè)想和計(jì)劃的過(guò)程。事業(yè)生涯的開(kāi)發(fā)，是指為達(dá)到事業(yè)生涯設(shè)計(jì)所列出的各階段的事業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的知識(shí)、能力專(zhuān)業(yè)和技術(shù)的開(kāi)發(fā)行活動(dòng)。事業(yè)生涯的設(shè)計(jì)和事業(yè)生涯的開(kāi)發(fā)是一種個(gè)人或組織對(duì)前途的展望。

2.事業(yè)生涯設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的意義

研究事業(yè)生涯的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，對(duì)個(gè)人對(duì)企業(yè)甚至對(duì)整個(gè)社會(huì)，都具有極為重要的意義。從企業(yè)的角度看，事業(yè)生涯計(jì)劃可以降低人才流動(dòng)率，從而減少人才流動(dòng)帶來(lái)的損失。如果企業(yè)能夠幫助員工制定事業(yè)生涯計(jì)劃，那么這些計(jì)劃更有

可能與企業(yè)的目標(biāo)協(xié)調(diào)起來(lái)，而且職工辭職的可能性就會(huì)減小。事實(shí)表明，如果企業(yè)對(duì)職工事業(yè)生涯計(jì)劃的制定表現(xiàn)出興趣，那么對(duì)于員工也會(huì)產(chǎn)生積極的影響，員工感到他們被當(dāng)作了企業(yè)整體中不可缺少的一部分，而不僅僅是一個(gè)數(shù)字或符號(hào)，從而使員工個(gè)人感到滿意、快樂(lè)，而且是應(yīng)對(duì)本人的成長(zhǎng)發(fā)展、心理上的激勵(lì)和各種需要的滿足。企業(yè)滿足了員工的各種需求，也就增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的滿意度。員工對(duì)企業(yè)滿了，就會(huì)在企業(yè)中好好工作，不會(huì)離開(kāi)企業(yè)，員工的忠誠(chéng)度也就提高了。

第五篇：如何提高企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度

如何提高企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度

提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就如同怎么成為讓別人信賴(lài)的朋友一樣。如何成為讓別人信賴(lài)的朋友呢?我認(rèn)為,要從自身做起。如果本人具有誠(chéng)實(shí)、守信等等優(yōu)良的品質(zhì)，自然會(huì)讓人覺(jué)得可以信賴(lài)。

辦企業(yè)也是一樣，提高企業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，必然要從自己做起。企業(yè)忠誠(chéng)度可以細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。

我認(rèn)為行為忠誠(chéng)可以促進(jìn)情感忠誠(chéng)，情感忠誠(chéng)會(huì)帶動(dòng)意識(shí)忠誠(chéng)。因?yàn)槎啻钨?gòu)買(mǎi)的行為可以促進(jìn)顧客對(duì)于產(chǎn)品的感情，而一旦產(chǎn)生感情，顧客就會(huì)形成一種自發(fā)的意識(shí)，再下一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)便會(huì)主動(dòng)的挑選甚至鼓動(dòng)周?chē)呐笥堰x購(gòu)。而這些的基礎(chǔ)全部在于產(chǎn)品。

根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的知識(shí)，產(chǎn)品可以分為三個(gè)層次：即產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層、產(chǎn)品的實(shí)體層和產(chǎn)品的延伸層。所以要提高產(chǎn)品的整體檔次，必然要從這三個(gè)方面抓起。首先是產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層。產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層即產(chǎn)品帶給消費(fèi)者實(shí)際的利益。要提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，必須要提高產(chǎn)品的功能與功效。企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所追求的真正的實(shí)際利益的本領(lǐng)，并為企業(yè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提出合理化建議，充分發(fā)掘出有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。真正抓住消費(fèi)者所想才能抓住消費(fèi)者的心，抓住市場(chǎng)。

其次是產(chǎn)品的實(shí)體層。產(chǎn)品的實(shí)體層是產(chǎn)品的有形部分，也稱(chēng)為形式產(chǎn)品或?qū)嶓w產(chǎn)品，是產(chǎn)品的有形部分。我國(guó)的很多企業(yè)注重的產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層而很忽略產(chǎn)品的實(shí)體層，事實(shí)上產(chǎn)品的實(shí)體層是消費(fèi)者首先接觸到的東西，會(huì)給于消費(fèi)者最直觀的感受，所以很多企業(yè)才會(huì)在日益國(guó)際化的市場(chǎng)中失去自己的一席之地。而現(xiàn)在的顧客對(duì)于個(gè)性化的追求，企業(yè)便更應(yīng)該滿足顧客的這一追求，在產(chǎn)品的外包裝、商標(biāo)、色彩構(gòu)成等方面多下功夫，力求新穎并且獨(dú)特，能在眾多產(chǎn)品中脫穎而出。

最后是產(chǎn)品的延伸層。它是整個(gè)產(chǎn)品的延伸部分，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)，包括提供貸款、免費(fèi)送貨、維修、保證、安裝、技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)等，還包括企業(yè)的聲望和信譽(yù)。面對(duì)著越來(lái)越成熟的市場(chǎng)，很多的產(chǎn)品在外觀以及質(zhì)量上都不分上下，而這時(shí)產(chǎn)品的延伸層便成了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力保證，甚至可以是決定性因素。

以上是從產(chǎn)品這個(gè)方面來(lái)說(shuō)的，其實(shí)想要提高企業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從企業(yè)本身也可以改變。

企業(yè)可以對(duì)外樹(shù)立自身良好形象，多做慈善事業(yè)，多為國(guó)家作貢獻(xiàn)，人們的潛意識(shí)下就會(huì)覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品也是為國(guó)家為慈善作貢獻(xiàn)。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集團(tuán)就主動(dòng)捐出了一個(gè)億，感動(dòng)了中國(guó)人民，此后王老吉的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就一直居高不下。很多企業(yè)與慈善工程聯(lián)系緊密，用企業(yè)的文化與自身魅力去影響人們的消費(fèi)觀。

企業(yè)自身也可以加強(qiáng)管理，使全企業(yè)的人員都成為公關(guān)，而不止是一個(gè)公關(guān)部，企業(yè)人員使用自己的產(chǎn)品，會(huì)給人良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)感，覺(jué)得這是一個(gè)值得信賴(lài)的集體。

員工自身要提要自身修養(yǎng)，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與公關(guān)意識(shí)。

以上就是我對(duì)提高企業(yè)員工忠誠(chéng)度的看法。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度是一個(gè)全面細(xì)致的工作，需要長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)作才能成功，絕非一朝一夕之事。

０７廣告學(xué)茍欣鈺