第一篇：茶葉天貓店運(yùn)營計(jì)劃書

一、經(jīng)營天貓店費(fèi)用

1、天貓商城入駐費(fèi)用為：13萬元（TM商標(biāo)）

2、技術(shù)服務(wù)年費(fèi)可以根據(jù)上一年的交易額得到相應(yīng)的退還，標(biāo)準(zhǔn)如下：

二、經(jīng)營天貓店資質(zhì)

1、旗艦店店鋪資質(zhì)要求：

① 營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（完成有效年檢且所售商品屬于經(jīng)營范圍內(nèi)）② 稅務(wù)登記證復(fù)印件（國稅、地稅均可）③ 組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件 ④ 銀行開戶許可證復(fù)印件 ⑤ 法人身份證復(fù)印件

⑥ 店鋪負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

⑦ 商標(biāo)注冊證或商標(biāo)注冊申請受理通知書復(fù)印件 ⑧ 商家向支付寶公司出具的授權(quán)書 ⑨ 產(chǎn)品清單

? 若經(jīng)營出售多個(gè)自由品牌的旗艦店，需提供品牌屬于同一控制人的證明材料。? 若由權(quán)利人授權(quán)開設(shè)的旗艦店，需提供權(quán)利人出具的獨(dú)占授權(quán)材料

2、茶葉店資質(zhì)要求：

① 食品生產(chǎn)許可證復(fù)印件

② 食品衛(wèi)生許可證復(fù)印件（以上兩條商家為生產(chǎn)廠商）③ 食品流通許可證復(fù)印件 ④ 食品生產(chǎn)許可證復(fù)印件

⑤ 生產(chǎn)商在QS查詢網(wǎng)上的打印信息，若委托加工需提供委托加工協(xié)議或質(zhì)監(jiān)局

提供的委托加工備案表復(fù)印件（以上兩條商家為非生產(chǎn)廠商）

三、入駐天貓流程規(guī)劃

1、申請企業(yè)支付寶賬號并通過商家認(rèn)證

① 登錄 天貓店的啟動是對本品牌的重新包裝和嶄新塑造，必須建立在對品牌科學(xué)分析決策之后，這里旨在首先從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的常規(guī)路線上作一些整理，必須以專業(yè)化的電商團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)，堅(jiān)決避免一知半解和濫竽充數(shù)的電商運(yùn)作選手，參與到公司的創(chuàng)業(yè)中，唯才是舉，拋開論資排輩，倚老賣老的惡習(xí)，團(tuán)隊(duì)中，沒有最好的，只有最適合的。針對公司的主要運(yùn)營策略這里不做累述。第一章 天貓店的常識

一、天貓商城專營店所需材料 1企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本 2企業(yè)稅務(wù)登記證 3組織機(jī)構(gòu)代碼 4銀行開戶許可證

5法定代表人身份證正反面復(fù)印件 6店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件 7商標(biāo)注冊證或者代理商標(biāo)通知書

8上級正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購合同或發(fā)票 9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件 10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書(可下載)11產(chǎn)品詳細(xì)清單

二、天貓商城專營店所需費(fèi)用 1年費(fèi)：30000元(每年交)

2保證金：帶TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的10萬元。3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點(diǎn)

(以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用，固定投資包括人員工資丶辦公場地丶辦公設(shè)備。

三、天貓店組織架構(gòu)

1.崗位職責(zé)(1)運(yùn)營總監(jiān)

1)負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營。2)制定商城整體運(yùn)營計(jì)劃。3)監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。4)決策商城運(yùn)營的各項(xiàng)方案。5)制定員工薪酬制度。(2)商城主管

1)協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計(jì)。

2)熟悉商城運(yùn)營流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營。3)制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。4)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。(3)網(wǎng)頁美工

1)負(fù)責(zé)圖片丶動畫丶視頻的制作和美化。

2)負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì)，界面風(fēng)格丶色彩和布局。3)定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。4)熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負(fù)責(zé)商品的上架丶更新丶下架。(4)文案編輯

1)熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修飾。2)負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和編寫。3)負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。4)負(fù)責(zé)網(wǎng)頁所有文字信息的校驗(yàn)和修改。(5)策劃推廣

1)熟悉商品知識，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場定位丶價(jià)格定位和客戶定位。

2)熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。

3)對商城客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷活動和推廣方案。

4)前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭取盡快盈利。(6)客服中心——售前客服

1)熟悉商品知識和賣點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。

2)熟練使用旺旺丶QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶購物熱情，達(dá)成訂單。

3)熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格丶配送范圍和運(yùn)作流程，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對商品的價(jià)格和庫存進(jìn)行調(diào)整修改。

4)實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷活動，協(xié)同企劃部門改進(jìn)促銷活動和推廣方案。(7)客服中心——售后客服

1)熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規(guī)則。

2)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶評價(jià)，對低分評價(jià)的客戶及時(shí)溝通和安撫，爭取客戶的認(rèn)可;對好評的客戶給予鼓勵并拉近關(guān)系。

3)客戶投訴時(shí)，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題;不能解決的及時(shí)報(bào)請主管部門。

4)實(shí)時(shí)回訪老客戶，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。(8)倉儲部

1)實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時(shí)發(fā)貨。2)實(shí)時(shí)登記商品入庫丶出庫記錄，統(tǒng)計(jì)庫存商品報(bào)送售前客服。

3)實(shí)時(shí)跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。(9)財(cái)務(wù)部

1)負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。2)掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。3)負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。第二章 商城發(fā)展規(guī)劃

一、起步階段

商品定位——熟悉平臺——掌握規(guī)則——裝修店鋪

二、推廣階段

免費(fèi)推廣——付費(fèi)推廣——付費(fèi)營銷推廣

三、整合階段

軟文寫作丶話題炒作丶訪談報(bào)道丶舉辦活動丶參與評選。

四、華麗轉(zhuǎn)身 第三章 2014工作計(jì)劃 第一階段：申請公司和專賣店 16W天貓開店費(fèi)用 主要工作內(nèi)容及步驟： 1.申請公司

2.簽合同的一些細(xì)節(jié)問題 3.了解具體扶持政策 4.申請?zhí)熵埖?第二階段：正式投入運(yùn)營

初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，招聘2名客服，1名美工。，1000元軟件費(fèi)用，達(dá)成目標(biāo)：30000元月營業(yè)額 主要工作內(nèi)容及步驟：

1.策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動 2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面 3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主 4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程 5.主推貨品規(guī)劃 具體工作細(xì)則：

1.策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動

主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動：收藏店鋪減5元，贈送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動;店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客，進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面

需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計(jì)，分類頁標(biāo)簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒酉嘟Y(jié)合。3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主

刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合1-3單;直通車前期投放詞語主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個(gè)：店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi，不設(shè)上限。4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程

前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個(gè)月為試用期(試培訓(xùn)資料難易程度為主)，考核通過則轉(zhuǎn)正;客服的KPI前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn);工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。

第三階段：全店經(jīng)銷過度階段

招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，達(dá)成目標(biāo)：300000元月營業(yè)額 主要工作及步驟：

1.列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn) 2.銷售目標(biāo)：打造出一個(gè)爆款，3.清倉計(jì)劃

4.完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管

5.搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素 6.制定2014年全年任務(wù)計(jì)劃

7.第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計(jì)劃 具體工作細(xì)則：

1.列出各崗位KPI(業(yè)績指標(biāo))，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)

在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，及成都平均工資水平來指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。

2丶旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價(jià)，送禮物等手段即可獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。3.清倉計(jì)劃

遺留的庫存，可以進(jìn)行清倉活動，這時(shí)候買家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性，價(jià)格方面無需過于放開，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會比較大。4.完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管

客 服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏實(shí)肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步定為個(gè)人銷售績效，和團(tuán)隊(duì)銷售績效兩方面。5.搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素

這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級制度，老顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，crm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。

提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段

聚劃算資金支持，達(dá)成目標(biāo)：500000元月營業(yè)額(不含聚劃算)主要工作內(nèi)容：

1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作 2.周會/月會制度 3.第一次聚劃算活動策劃 4.團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 具體工作細(xì)則：

1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作

例： 推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi，因此主管的KPI為流 量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。2.周會/月會/季度會議制度

該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會：匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標(biāo)，工作方向等。3.第一次聚劃算活動策劃

營業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。

活動的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動，監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向?yàn)橹饕髑溃_始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。活動后3天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。第四章 部門架構(gòu)調(diào)整

以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達(dá)到某個(gè)規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度，決定每個(gè)階段的人員數(shù)量，每個(gè)階段人員支出成本為營業(yè)額的6%-7%。營業(yè)額：10000元 可用人員成本：4000元 部門組建及人數(shù)

客服部：員工2人，共計(jì)4000元

注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個(gè)客服，分早晚班，每個(gè)班次一個(gè)人。營業(yè)額：50000元 人員成本：15000元 部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工2人，共計(jì)6500元 美工部：員工1人，共計(jì)3000元 推廣部：員工1人，共計(jì)3000元 物流部：員工1人，共計(jì)2500元 總成本：16500元

注 釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個(gè)，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營;美工部3000元的員工，水平不會太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和整理，物流 部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。營業(yè)額：800000元 可用人員成本：17500元 部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工2人，6500元 美工部：員工1人，3000 推廣部：員工1人，3000 物流部：員工2人，5000

注釋：這個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時(shí)無調(diào)整。營業(yè)額：100000元 可用人員成本：34000元 部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工3人，共計(jì)9000元 美工部：員工2人，共計(jì)8000元 推廣部：員工1人，共計(jì)3000元 商品部：員工1人，共計(jì)3000元

物流部：主管1人，員工2人，共計(jì)8000元 策劃部：員工1人，共計(jì)3000元 總成本：34000元

注 釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組，分別用不同的績效考核和一個(gè)主管來管理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個(gè)人專注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個(gè)人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人;商品專員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項(xiàng)：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海報(bào)，推廣素材的 文案。全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點(diǎn)5%，運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%，稅收4.5%，場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤率約為7.5%左右?？偼度?70650元。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為：20142投入160000元天貓保證金。2014.3投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2014.7投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2014.8投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。

其中，天貓押金160000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設(shè)施及前期人員投入

聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長。

按照計(jì)劃，第一年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利!第二階段計(jì)劃：爆款跟進(jìn)，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點(diǎn)擊量的走勢圖，廣告花費(fèi)的詳細(xì)出入，花費(fèi)的效果圖演。對爆款的預(yù)測，已經(jīng)其他競爭對手的品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對比!客服語述的整理，客服關(guān)鍵性培訓(xùn)!對客服培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用語培訓(xùn)，產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能，特點(diǎn)培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨培訓(xùn)，對于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解!天貓規(guī)則及解讀

發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉儲軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細(xì)節(jié)，包裝的流程!

人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成，第二段計(jì)劃：產(chǎn)品的成長期，培養(yǎng)寶貝計(jì)劃，幾個(gè)著重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到的銷售效果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)!活動計(jì)劃，平?；顒拥脑O(shè)置，折扣和利潤空間!年終大促，以及雙11等活動的規(guī)劃，產(chǎn)品對應(yīng)，流量預(yù)測，銷售預(yù)測!品牌的持續(xù)擴(kuò)大計(jì)劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶粘度建設(shè)!品牌的多樣性推廣，重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)話題引燃!

第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過將近4-5個(gè)月的推廣測試之后，應(yīng)該有一兩款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費(fèi)用多少，開始利潤多少!需要增加什么 人手，擴(kuò)展一下客戶體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量!正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個(gè)運(yùn)營費(fèi)用，工廠需要提前備貨的量，需要的輔料量等!第四階段大活動備戰(zhàn)期：年中大促或者雙11的的大促計(jì)劃，根據(jù)平常的銷量，得出的流量比，計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比，倉庫的備貨情況，大促前的 客服安排值班表，發(fā)貨值班表，預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量，銷量預(yù)估情況，這條根據(jù)自己情況要不要寫，有些單位喜歡看這種演練有些不需要!第五章 薪資體系及人員考核

客服部屬于直接營銷部門，因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績提成，薪資體系為：等級底薪+業(yè)績提成+額外獎勵+福利。其中業(yè)績提成分為個(gè)人業(yè)績提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長丶經(jīng)理。

客服人員按組劃分，底薪為2000元，提成為個(gè)人業(yè)績0.2個(gè)點(diǎn);客服組長底薪2500元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績0.2%;客服經(jīng)理底薪3000元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績0.2% 客服業(yè)績考評指標(biāo)包括：回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度。

回復(fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的響應(yīng)情況。成交率：是對應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)(其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和)，售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評的最重要指標(biāo).策劃部與推廣部，設(shè)計(jì)部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個(gè)人業(yè)績提成計(jì)算，薪資體系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成+崗位+福利額外獎勵;此四個(gè)部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。

一、員工薪資待遇

二、額外獎勵

為激勵大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎勵，每個(gè)月公司將會給表現(xiàn)優(yōu)異的人員額外獎勵，此款項(xiàng)均在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)一并進(jìn)行支付，無需另外支付?？头浚褐饕?fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負(fù)責(zé)其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問題。

50-100單增加一個(gè)客服，150-250單增加一個(gè)客服 負(fù)責(zé)人：待定

運(yùn)營部：主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分50單-150單配一個(gè)推廣人員150-250單配一個(gè)活動申報(bào)

數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析 財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本企業(yè)運(yùn)營成本(……)

產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對市場價(jià)格以及成本趨勢整理出零售價(jià) 物流：涵蓋三大塊：倉儲 物流 以及打包配貨。50-100單/天增加一個(gè)打包150-250增加一個(gè)打包

(前期可以一人多職，對部門工作負(fù)責(zé))附件，具體操作細(xì)則及參考資料： 一丶店鋪設(shè)計(jì) 時(shí)間：2周內(nèi) 人員：美工，文案

工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：

1.顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種。穿插的小插件可以用對比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2.模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。(1)當(dāng)月主題活動(2)顧客體驗(yàn)活動(3)特惠產(chǎn)品活動

(4)增加FAQ，參考檸檬綠茶(5)增加好評打分提醒(6)增加會員管理(7)增加官方幫派

(8)增加收藏店鋪，放置在右側(cè)(9)增加顧客反饋(10)增加公司簡介(11)增加服務(wù)承諾

(12)增加買貴退差價(jià)(同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi))(13)增加店鋪品牌軟文(類似凡客)(14)支持信用卡支付

(15)增加友情鏈接。專人長期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接(16)增加購物流程，放置在首頁底部

(17)分類頁面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(18)分類頁面的底部，放置買家必讀

二、商品頁面 時(shí)間：4個(gè)星期內(nèi) 人員：美工，文案

工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1.商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。(可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞)

2.風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3.商家促銷放在靠上位置。4.放置收藏商品，收藏店鋪。

5.商品介紹，先放大圖片，然后按照“為什么要買? 為什么要在我家買?為什么要今年天買?”。來描述

6.熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7.有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。8.放置熱銷商品TOP4，分類 9.放置鏈接到“服務(wù)承諾”。

10.櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

三、客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理 時(shí)間：長期 人員：所有客服

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。內(nèi)容：

1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

2.對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

四、客戶互動 時(shí)間：長期 人員：策劃

工作：與客戶保持良好的交流和互動。內(nèi)容：

1.經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。2.會員日。

五、推廣營銷 時(shí)間：長期 人員：全部

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。1.軟文 要求：

(1)編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接。(2)產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。(3)也要提出意見和批評，更顯得真實(shí)。推廣渠道：

(1)相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間丶微博。(2)HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。(3)店鋪顧客評價(jià)區(qū)可以放置最新活動的信息。2.HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE，BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品 要求：

(1)關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。

(2)頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。3.淘寶客 要求：

(1)設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。(2)選擇圖片漂亮，清晰的。(3)選擇有比較高銷售記錄的商品。(4)盡量設(shè)置比較高的傭金比例。4.淘寶直通車 要求：

(1)選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。(2)設(shè)置投放地區(qū) 人群 年齡 時(shí)間。(3)選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。5.一元起拍 要求：

(1)根據(jù)淘寶統(tǒng)計(jì)的當(dāng)月分類熱銷產(chǎn)品前十，選擇部分進(jìn)行1元起拍。以達(dá)到聚集人氣的目的。(2)每周更新一次產(chǎn)品。一次推出5個(gè)商品。

(3)一元起拍的商品不在首頁出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。6.活動報(bào)名

要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報(bào)名參加。

7.綜合利用 秒殺(限時(shí)打折)，聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動。

8.聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似淘寶天下，HITAO，口碑等。

六、信譽(yù)倍增管理 時(shí)間：長期 人員：一個(gè)客服

工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。舉例：

1.3個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過200元，可以包運(yùn)費(fèi) 2.滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。3.第2件半價(jià)(等于打75折)

七、好評打分提醒 時(shí)間：長期 人員：一個(gè)客服

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價(jià)的善意提醒。

要求：

1.隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價(jià)。

如滿意，則請顧客及時(shí)給予好評和所有項(xiàng)目5分好評返現(xiàn)獎勵提高保持動態(tài)評分….如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法(具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定)。

例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。

3.對于客服，如果出現(xiàn)一次中評(3分)，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評(1分)，獎金扣300元。

4.如果顧客評價(jià)得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎金。

如果顧客評價(jià)得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8則獎金當(dāng)月增加100元，以此類推。

如果顧客評價(jià)得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。

八、會員管理 時(shí)間：長期 人員：一個(gè)客服

工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。內(nèi)容：

1.制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。

2.利用APP插件實(shí)現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。(靈購丶多賣)3.聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

九、商品排序管理 時(shí)間：長期 人員：一個(gè)客服

特點(diǎn)：針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。內(nèi)容：

1.每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

2.利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。(生e經(jīng))

第二篇：天貓運(yùn)營計(jì)劃書

天貓運(yùn)營計(jì)劃

天貓簡介:

天貓是阿里巴巴旗下最大的B2C網(wǎng)購商城，同時(shí)也是網(wǎng)商當(dāng)中的行業(yè)典范，是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，在天貓當(dāng)中目前擁有4億多買家、5萬多商戶、7萬多個(gè)品牌；這已經(jīng)是目前網(wǎng)商當(dāng)中最大的平臺、天貓商城是以品質(zhì)來保證銷量，天貓同時(shí)也是有著相當(dāng)龐大的網(wǎng)購人群，在網(wǎng)購人群數(shù)量中是占有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，天貓本身也有很多的促銷以及更多的優(yōu)惠活動來促使網(wǎng)購人群來積極購買，例如2012年雙11的促銷活動，當(dāng)天交易額達(dá)到132億，淘寶59億；2013年的雙十一更是翻了一番突破性的達(dá)到了350億，目前在同類食品企業(yè)當(dāng)中，已有很多家已經(jīng)入住天貓商城，其中有些商家已經(jīng)達(dá)到相對理想的銷量當(dāng)中，如小土哥月銷量5000余，寶豐源4500余，山禾食品也達(dá)到近3000多銷量

所需材料:

企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本

企業(yè)稅務(wù)登記證

組織機(jī)構(gòu)代碼

銀行開戶許可證

法定代表人身份證正反面復(fù)印件

店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件

商標(biāo)注冊證或者代理商標(biāo)通知書

授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件

商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載）

產(chǎn)品詳細(xì)清單

所需費(fèi)用：

年費(fèi)：5000元（每年交）

保證金：10萬元。

每筆交易成功天貓商城收取2%的傭金

（以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用，固定投資包括人員工資、辦公場地、辦公設(shè)備。）

店鋪的上現(xiàn)及日常管理

確定店鋪的整體風(fēng)格，做好店鋪各個(gè)區(qū)域的美工工作

細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到客戶可以自主購物

美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明

編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫存信息后，全部上架 營銷活動

1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。

2、配合天貓商城新店鋪的推廣活動，做好慶開店?duì)I銷活動，全場折扣，設(shè)置后VIP折扣價(jià)格。

3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進(jìn)流量。

(三)店鋪推廣

免費(fèi)資源類

淘寶搜索引擎優(yōu)化。標(biāo)題關(guān)鍵字的運(yùn)用，商品描述的詳細(xì)度，增加商品排名

淘寶幫派。加入促銷幫派，爭取免費(fèi)幫派推廣資源，建立自己的幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動的詳細(xì)說明頁

淘寶社區(qū)、淘寶江湖。通過發(fā)帖引流到店鋪參加社區(qū)促銷活動，爭取社區(qū)首頁免費(fèi)廣告 淘寶抵價(jià)劵。使買家購買商品時(shí)，可使用等值的抵價(jià)劵購買

收藏功能。淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對買家進(jìn)行的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少來說明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時(shí)是提高人氣寶貝排名的一個(gè)重要指數(shù) 淘寶VIP會員。針對整個(gè)淘寶買家或者本店老顧客設(shè)置店鋪單品折扣

信用評價(jià)。在買家評價(jià)的解釋欄中加上你的店鋪名+關(guān)鍵詞

天貓官方活動。積極去參加天貓促銷活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時(shí)對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。

聚劃算團(tuán)購。及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與

滿就送。滿就送積分、滿就送禮物、滿就減現(xiàn)金、滿就免郵，提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率

搭配套餐。將幾種商品組合到一起設(shè)置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更過的商品，限時(shí)打折。系統(tǒng)設(shè)置限時(shí)限量打折活動，買家方便迅速尋找打折商品，用超低折扣吸引流量，限時(shí)限量刺激購買欲

第三篇：天貓旗艦店運(yùn)營計(jì)劃書

天貓旗艦店運(yùn)營計(jì)劃書

第一：開業(yè)起步階段（4月1日~5月31日）

目標(biāo)：100000/月營業(yè)額

需要支持：直通車/鉆展推廣費(fèi)用500/天*30=15000元，刷單費(fèi)用500（30天的量）*100（客單價(jià)）=50000元，軟件及其他費(fèi)用1000，共計(jì)66000元。主要工作內(nèi)容：

1、策劃開業(yè)活動，確定主推款，價(jià)格定位

開業(yè)活動主題為：開業(yè)大狂歡；

活動內(nèi)容：收藏有禮送10元無門檻優(yōu)惠券、滿188抵20元、滿288抵30元，買就送（備用繩、消磁石、開光證書、免費(fèi)代寫賀卡、神秘小禮物等）； 主推款初步確定為N007、N001、手鏈一款，輔推N008； 價(jià)格定位60~200中端消費(fèi)人群；

設(shè)置好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、公益寶貝等所有能增加權(quán)重的項(xiàng)目。

2、店鋪裝修，主推款優(yōu)化

店鋪內(nèi)全面裝修，復(fù)古風(fēng)格；包含店鋪首頁、店招、描述頁關(guān)聯(lián)推薦、描述頁左側(cè)、活動海報(bào)、主推款海報(bào)、優(yōu)惠券等；

主推款主圖優(yōu)化，主圖視頻拍攝，標(biāo)題優(yōu)化，詳情頁優(yōu)化（增加產(chǎn)品對比、戴上的效果圖、0風(fēng)險(xiǎn)承諾、贈品等）。

3、刷單及直通車推廣，淘寶客計(jì)劃

初步定為3個(gè)主推款以環(huán)比增長的方式刷單（首月銷量300、200、100），直通車推廣平衡付費(fèi)流量，放流量平衡轉(zhuǎn)化率，直通車前期的投放主要以類目成交詞、精準(zhǔn)詞為主，看投放效果增加或減少推廣費(fèi)用；

淘寶客計(jì)劃設(shè)置兩個(gè)，一個(gè)通用計(jì)劃設(shè)置最低傭金即可，一個(gè)大淘客計(jì)劃需要申請審核，傭金設(shè)置5%~15%。

4、官方活動和第三方活動

官方活動準(zhǔn)備報(bào)名免費(fèi)試用，拿出1500貨款商品參加免費(fèi)試用，能帶來2W左右的流量，轉(zhuǎn)化率不高，但可以提高很多收藏量和關(guān)注度，新店收藏量很重要。

第三方活動主要是折800、卷皮折扣、米折網(wǎng)等流量比較大的網(wǎng)站，價(jià)格會壓的很低，但可以以滿減的形式減價(jià)，不虧本的情況可以用來沖量。

第二：正常營業(yè)階段（6月1日~~）

目標(biāo)：200000以上/月營業(yè)額

需要支持：主要是直通車/鉆展費(fèi)用（主推款直通車不能停，需加大推廣力度），刷單費(fèi)用可適當(dāng)減少，還有可能上一些大型活動保證金費(fèi)用，如聚劃算。主要工作內(nèi)容：

1、至少打造出一個(gè)爆款，占據(jù)類目前3豆腐塊

以黑曜石吊墜或手鏈打造一個(gè)爆款（手鏈最好，搜索指數(shù)高于吊墜，競爭度卻少30%），優(yōu)化內(nèi)頁，配合刷單和直通車推廣，店內(nèi)單品活動：收藏拍下減價(jià)，送禮物等手段提高轉(zhuǎn)化率，月銷量過1000。

2、測款選出其他品類潛力款，打造小爆款

通過前兩個(gè)月的關(guān)聯(lián)銷售，已經(jīng)初步形成了一些其他品類的潛力款，可以測試后直接推廣，盡量做到所有品類都有至少一個(gè)流量款。保證全店動銷率。

3、老顧客搭建和維護(hù)，會員營銷，提升客戶體驗(yàn)

建立會員群，以送優(yōu)惠券的形式吸引顧客入群，確定會員等級制度，給予老顧客更多優(yōu)惠，以及節(jié)日營銷活動，包裹驚喜等。有需要可以開通微博、微信吸引關(guān)注。

4、全年活動節(jié)點(diǎn)規(guī)劃

制定全年活動節(jié)點(diǎn)表格，提前策劃好活動方案，特別是年中大促、雙

11、雙12等。

5、準(zhǔn)備第一次聚劃算活動

聚劃算是最快沖量的一個(gè)平臺，經(jīng)過前兩個(gè)月的積累，已經(jīng)可以試著報(bào)名聚劃算，選擇店內(nèi)主推款去質(zhì)檢報(bào)名，目標(biāo)月銷量至少超2000，現(xiàn)在聚劃算已計(jì)入搜索加權(quán)（很少），爆款后期也會有持續(xù)銷售，店鋪會有一個(gè)小飛躍。

6、其他官方活動和第三方活動

主要關(guān)注淘金幣、品牌特賣、類目活動，手機(jī)的淘搶購，第三方活動同上。

第四篇：天貓商城運(yùn)營計(jì)劃書2014

天貓商城的運(yùn)營大綱：

一、網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì)，模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣。

二、內(nèi)部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽(yù)建立與產(chǎn)品銷售并重。

網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì)，模塊布置

（一）、店鋪設(shè)計(jì)

時(shí)間：2周內(nèi)

人員：美工，文案

工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：

1。顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。

2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。

3．右側(cè)廣告頁面不超過3個(gè)。更多的就放在翻頁中。

內(nèi)容：

1，當(dāng)月主題活動

2，顧客體驗(yàn)活動

3，特惠產(chǎn)品活動

4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

5．增加好評打分提醒。

6．增加會員管理，例：“買滿200元免費(fèi)入會，立享98折”。

7．增加官方幫派.8．增加收藏店鋪，放置在右側(cè)。

9．增加顧客反饋。

10．增加公司簡介。

11．增加服務(wù)承諾。

12．增加買貴退差價(jià)（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)）。

13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情鏈接。專人長期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接。

16．增加購物流程，放置在首頁底部。

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動。

18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

19．登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

時(shí)間：4個(gè)星期內(nèi)

人員：美工，文案

工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）

2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。

3．商家促銷放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。

7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。

8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

9．放置鏈接到“服務(wù)承諾”。

10．寶貝上架時(shí)間設(shè)置為7天。

11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

（三）: 客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理

時(shí)間：長期

人員：所有客服

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

內(nèi)容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

2．對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到 3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

（四）: 客戶互動

時(shí)間：長期

人員：策劃

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內(nèi)容：1。經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

3．超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

時(shí)間：長期

人員：全部

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。

一．軟文。

要求：

1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

2．產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。

3．也要提出意見和批評，更顯得真實(shí)。

推廣渠道：

1。相關(guān)論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。

2．HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。

3．店鋪顧客評價(jià)區(qū)可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進(jìn)行超級買家秀，實(shí)際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個(gè)投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M(jìn)行營銷。

二．HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品。要求：

1。關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。

2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。

3．交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接。

三．天貓客

要求：

1、設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。

2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

4．盡量設(shè)置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車

要求：

五．1。選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。

2．設(shè)置投放地區(qū) 上海 和最高上限 30元每天。

3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報(bào)名參加。

七．綜合利用 秒殺（限時(shí)打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團(tuán)購，淘7天等活動。

八．聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似天貓?zhí)煜?，HITAO，口碑等。

（六）、信譽(yù)倍增管理

時(shí)間：長期

人員：一個(gè)客服

工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。

舉例：1。六個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過200元，可以包運(yùn)費(fèi)

2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

3．第2件半價(jià)（等于打75折）

（七）: 好評打分提醒

時(shí)間：長期

人員：一個(gè)客服

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價(jià)的善意提醒。

要求：

1。隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價(jià)。

如滿意，則請顧客及時(shí)給予好評和所有項(xiàng)目5分。

如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。

例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程

3．對于客服，如果出現(xiàn)一次中評，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評，獎金扣300元。

4．如果顧客評價(jià)得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎金。

如果顧客評價(jià)得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到

4.8 則獎金當(dāng)月增加100元，以此類推。

如果顧客評價(jià)得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到

4.6 則獎金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。

（八）: 會員管理

時(shí)間：長期

人員：一個(gè)客服

工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。

內(nèi)容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。

2．利用APP插件實(shí)現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

3．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

（九）: 商品排序管理

時(shí)間：長期

人員：一個(gè)客服

特點(diǎn)：針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

內(nèi)容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。

第五篇：天貓商城運(yùn)營計(jì)劃書(清晰版)

天貓商城運(yùn)營計(jì)劃書

天貓商城的運(yùn)營策劃大綱：

一、為了網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì)，模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣。內(nèi)部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽(yù)建立與產(chǎn)品品牌銷售并重為目的網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì)，模塊布置

（一）、店鋪設(shè)計(jì)

工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。

內(nèi)容：

1，當(dāng)月主題活動

2，顧客體驗(yàn)活動

3，特惠產(chǎn)品活動

4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

5．增加好評打分提醒。

6．增加會員管理，例：“買滿200元免費(fèi)入會，立享98折”。

7．增加官方幫派.8．增加收藏店鋪，放置在右側(cè)。

9．增加顧客反饋。

10．增加公司簡介。

11．增加服務(wù)承諾。

12．增加買貴退差價(jià)（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)）。

13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情鏈接。專人長期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接。

16．增加購物流程，放置在首頁底部。

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動。

18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

19．登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）

2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。

3．商家促銷放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。

7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。

8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

9．放置鏈接到“服務(wù)承諾”。

10．寶貝上架時(shí)間設(shè)置為7天。

11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

（三）: 客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

內(nèi)容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

2．對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到 3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

（四）: 客戶互動

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內(nèi)容：1。經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

3．超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)推廣的方式。

一．軟文。

要求：

1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

2．產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。

3．也要提出意見和批評，更顯得真實(shí)。

推廣渠道：

1。相關(guān)論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。

2．HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。

3．店鋪顧客評價(jià)區(qū)可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進(jìn)行超級買家秀，實(shí)際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個(gè)投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M(jìn)行營銷。

二．HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品。要求：

1。關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。

2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。

3．交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接。

三．天貓客

要求：

1、設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。

2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

4．盡量設(shè)置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車

要求：

五．1。選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。

2．設(shè)置投放地區(qū) 上海 和最高上限 30元每天。

3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報(bào)名參加。

七．綜合利用 秒殺（限時(shí)打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團(tuán)購，淘7天等活動。

八．聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似天貓?zhí)煜?，HITAO，口碑等。

（六）、信譽(yù)倍增管理

工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。

舉例：1。4-6個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過200元，可以包運(yùn)費(fèi)

2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

3．第2件半價(jià)（等于打75折）等方式

（七）: 好評打分提醒

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價(jià)的善意提醒。

要求：

1。隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價(jià)。

如滿意，則請顧客及時(shí)給予好評和所有項(xiàng)目5分。

如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。

例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程

3．對于客服，如果出現(xiàn)一次中評，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評，獎金扣300元。

4．如果顧客評價(jià)得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎金。

如果顧客評價(jià)得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到

4.8 則獎金當(dāng)月增加100元，以此類推。

如果顧客評價(jià)得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到

4.6 則獎金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。

（八）: 會員管理

工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。

內(nèi)容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。

2．利用APP插件實(shí)現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

3．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

（九）: 商品排序管理

時(shí)間：長期

人員：一個(gè)客服

特點(diǎn)：針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

內(nèi)容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。