第一篇：2015年2月份安管服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)

大部分中國企業(yè)的生命周期是多久？ 鷹的壽命有多長？ 內(nèi)容：

學(xué)習(xí)禮儀的意義 禮儀的概念 禮儀的核心 禮儀的具體要求

儀容儀表、言談舉止禮儀

學(xué)習(xí)禮儀的意義？

簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象

.第一個作用展現(xiàn)個人素質(zhì)、個人素養(yǎng).有利于建立良好的人際溝通。.有利于維護、提升單位形象。什么是禮儀？

.禮儀是一門行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。禮儀的核心是什么？

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。.尊重分自尊與尊他。.自尊！·

首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的單位。尊重他人！

用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)。

禮貌：向他人表示尊重的行為總和

1、講究儀容儀表

2、舉止大方得體

3、動作雅觀

4、稱呼得體

5、女士優(yōu)先

6、遵守時約

7、尊重他人，不能隨便指責(zé)和談?wù)搫e人

8、語氣容氣，不做任何越禮之事。禮節(jié)：

向他人表示尊重的形式總和。具體為：

1、問候禮

2、稱呼禮

3、應(yīng)答禮

4、握手禮

5、迎送禮

6、致意禮

7、鞠躬禮

8、次序禮

9、親吻禮

.鄉(xiāng)人飲酒、杖者出、斯出矣?。ㄕ蹋汗照龋?立不中門、行不履閾（閾、門檻）…….論語

禮儀的具體要求：.儀容儀表、儀態(tài).訪談禮儀.電話禮儀.電梯禮儀

禮儀―――儀容儀表（男士往篇）

1、發(fā)型發(fā)式要求： 干凈整潔

不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角

后面頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部

2、面部修飾

剔須修面，保持清潔

商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激的氣味的物品，要保持口氣清新。

3、著裝要求

顏色（三色原則）款式 鈕扣系法 袖子長度

4、著裝要求（領(lǐng)帶）顏色 長度 時尚打法 依賴夾的夾法 鞋襪顏色、款式

5、著裝要求 男人腰部 顏色

著西裝整體要求：三一定律

皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。禮儀――儀容儀表（女士篇）

1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”

時尚得體，美觀大方、符合身份。

發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。

2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是別人的一種著重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：.化妝要自然，力求妝成有卻無..化妝要美化，不能化另類妝.化妝應(yīng)避人

3、著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝）――不穿黑色皮裙

――不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 ――正式高級場合不光腿

――穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 ――襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 ――襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 鞋子的要求：

――不穿過高、過細的鞋跟

――不穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋

4、裝飾品：

不戴珠寶

不戴展示性別魅力的飾品

2個以上怎樣搭配？同質(zhì)同色?。ㄈ?手鏈、手表、項鏈、耳環(huán)等）禮儀――言談舉止

1、人際交往的距離

2、禮貌用語10字

3、禮儀三到――眼到、口到、意到

4、相互介紹

5、握手禮

6、電話禮儀

7、其他

善于表達

管理學(xué)里有雙50理論

管理者50%的時間是在溝通 50%工作問題是溝通不良造成的

親愛的朋友們，哪怕這世界上，最真、最純、最美的愛，一定要做不斷的溝通工作。如果人和人之間缺少了溝通，也會產(chǎn)生誤會。――林語堂（老人圖片）

一、人的常規(guī)距離

1、私人距離：15厘米

2、安全距離：40厘米

3、禮儀距離：1米－1.5米（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)

4、公共距離：3.5米以上。

（有距離的距離）

二、禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（體現(xiàn)素質(zhì)與感恩之心）

三、禮儀三到：――眼到、口到、意到

1、眼到

要有目光的交流，注視別人的目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3－5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的三分之一。

2、口到

講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，反映個人修養(yǎng)。語氣和聲調(diào)！EQ（形成好印象和諧人際關(guān)系）

3、意到

通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

四、介紹

――尊者居后原則

――把地位低者介紹給地位高者 ――把年輕者介紹給長者 ――把客人介紹給主人 ――把男士介紹給女士 ――把遲到者介紹給早到者

介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。

五、揚禮儀

――握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。――握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。

――握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

六、電話禮儀

1、三聲內(nèi)接聽電話。

2、使用標(biāo)準(zhǔn)電話問候語：問好、報部門、請問有什么可以幫到您？

3、聲音清晰悅耳，音速、音量適中。

4、做好登記，確認(rèn)、細節(jié)。

5、等對方掛掉電話后再輕輕掛上電話。（上級、長輩、客戶、主叫方）如果接到撥錯的電話如何處理？

1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。

2、確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。

3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，抱怨。

七、電梯禮儀

――不要同時按上下行鍵。――不要堵在電梯口，讓出通道。――遵循先下后上的原則。

――先進入電梯，應(yīng)主動按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。

――按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。――電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。――人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。

九、其它禮儀

――敲門：一長二短

――辦公室：遞文件角度、距離、離開。――乘車：后排右座、副駕駛位。――自助餐：多次少取、碟子 ――咖啡 ――紅酒

個人素質(zhì)――團隊意識 ――集體榮譽感 ――大局意識 ――服從意識 ――加強溝通 ――協(xié)調(diào)合作 ――做好本職工作 ――以身作則

正心、修身、齊家、治國、平天下！――論語

如果你想要收入很好，首先不要去想錢的問題，想事的問題就夠了，事情做好了，錢就有了。――李強（圖片）

思想――行為――習(xí)慣――品德――命運 ――卡爾.威特。

謝謝大家，培訓(xùn)到此結(jié)束，祝各位工作進步，生活幸福！

第二篇：安管部服務(wù)禮儀考試試題一1

學(xué)問以勤習(xí)為入門！精進以持恒準(zhǔn)則！

安管部服務(wù)禮儀考試試題

（一）部門：姓名：成績：

一、填空題（每空1分，共50分）

1、工牌統(tǒng)一佩戴于，冬夏季服裝不能，換裝由行政部通知按統(tǒng)一調(diào)整。

2、上班穿色皮鞋，色襪子，皮鞋應(yīng)保持。

3、微笑是一種，能充分體現(xiàn)一個人的、、。

4、接、遞物品必須。

5、小區(qū)內(nèi)巡查遇到業(yè)主時，應(yīng)，請業(yè)

主先行。

6、小區(qū)巡查要。

7、接聽電話要、、、、、。

8、每天要刷牙、漱口，上班前不吃以保證口腔清潔。

9、在小區(qū)內(nèi)巡邏或行走，發(fā)現(xiàn)地面有白色垃圾應(yīng)，做到。

10、要熟練掌握并使用10字禮貌用語：、、、、。

11、接待來訪客人要、，杜絕一切、、無禮的。

12、安管部在上下班途中要。

13、凡車輛進出，必須；行人出入，應(yīng)。

14、與業(yè)主同行時，不得，與業(yè)主相遇應(yīng)，不得從二人中間穿行，請人讓路要。

15、出入口崗位見到業(yè)主過來, 要微笑并,表示已經(jīng)注意到他的來臨,巡邏崗如

遇業(yè)主可。

16、非不允許與業(yè)主同乘電梯。

17、上崗時應(yīng)舉止文明、大方，，不得，不得、，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)吸煙、吃零食。

二、判斷題（每題2分，共20分）對的打√錯的打×

1、隊員在休息時間可以穿制服外出。（）

2、頭發(fā)要干凈、整齊，禁止染發(fā)。（）

學(xué)問以勤習(xí)為入門！精進以持恒準(zhǔn)則！

3、不準(zhǔn)紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，可以戴項鏈、戒指等飾物，不準(zhǔn)戴有

色眼鏡。（）

4、上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。（）

5、不接受業(yè)主的贈品,如出現(xiàn)盛情難卻時,應(yīng)表示深切的謝意,禮貌的收下。（）

6、主動幫助業(yè)主拿提重物，主動為老、弱、病、殘?zhí)峁椭?。（?/p>

7、進公司辦公室應(yīng)先敲門喊“報告”，進門后應(yīng)先敬禮。（）

8、指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼看

目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)，嚴(yán)禁用單指召喚客人，可以用對講機指引方向。（）

9、領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許。（）

10、隊員有三人及以上同行上下班時要列隊整齊。（）

三、簡答題（30分）

1、良好的禮儀能夠起到什么作用？（10分）

2、請寫出保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求。（10分）

3、請寫出站姿禮儀要求。（10分）

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時應(yīng)注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，只有在服務(wù)上下功夫。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展對企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的法寶。細致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時間】2天（每天6小時）

【課程對象】服務(wù)人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神

2、通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性

3、掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力

【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習(xí)、場景演練等

【培訓(xùn)地點】客戶自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1.服務(wù)人員自我肯定與定位

2.服務(wù)可產(chǎn)生價值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務(wù)是個性化和無止境的第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、禮儀與服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務(wù)過程中容易忽視的禮儀細節(jié)

5.服務(wù)人員重新認(rèn)識自我二、服務(wù)禮儀概述

1.為何要學(xué)禮儀?

2.角色定位，傳達的信息

3.如何學(xué)禮儀？

第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務(wù)員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時無聲勝有聲

⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢語言的運用

二、服務(wù)中的基本禮儀

1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范

2.服務(wù)細節(jié)

三、服務(wù)用語

1.服務(wù)語言表達的技巧

2.常用的服務(wù)禮貌用語

3.服務(wù)過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務(wù)忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項

五、實施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務(wù)的作用

2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財富

5.點燃服務(wù)的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費者

2.主動服務(wù)——要做的正好是對方想的3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資

5.激情服務(wù)）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇

一、接待服務(wù)技巧

1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2.表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個收音機重復(fù)播放

3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4.靈活——服務(wù)一定是個性化的5.贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，拉近彼此的距離

6.確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過分自信

7.當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時，如何進行補救性服務(wù)

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運用.服務(wù)中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇

一、正確面對客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復(fù)情緒

3.確認(rèn)問題

4.快速解決

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對方而不是對立

4.關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實操篇

第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇

備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實際情況對課程進行微調(diào)