第一篇：客戶進店流程

客戶進店流程

聽到顧客的腳步聲，立即起身開門迎接。前臺：（微笑）您好！請問您是想要了解瑜伽嗎？ 顧客：是的

前臺：（前臺拿拖鞋）換一下拖鞋吧？我們的拖鞋都是定期消毒的 前臺：里邊請

前臺：您之前練過瑜伽嗎？ 顧客：練過/沒練過（顧客坐下，給顧客倒水）

前臺：喝杯水休息一下，我?guī)湍唵谓榻B一下 顧客：好 前臺：您貴姓？ 顧客：*** 前臺：聯(lián)系電話是多少呀？ 顧客：電話不用寫了

前臺：您有什么不方便或者顧慮嗎？ 顧客：我不想登記

前臺：是這樣的，您請放心，我們是比較高端的瑜伽會所，而且老板在我們市里也是比較有頭有臉的人，絕不會把會員的資料外泄的，留個聯(lián)系方式是為了方便我們……（登記結(jié)束后）

前臺：我?guī)鷧⒂^一下吧？ 顧客：可以

前臺：這邊是休息室，用來接待顧客，也給會員提供一個聊天、溝通的環(huán)境。這里有瑜伽服，咱們的會員是可以享受5折優(yōu)惠的。

前臺：您這邊請，這里是我們的大教室，平時的常規(guī)課程在大教室進行，我們的教室配備有地暖、中央空調(diào)、送新風系統(tǒng)，我們是孟州市唯一一家裝有新風系統(tǒng)的高端瑜伽會所 前臺：你之前去上課都需要帶什么東西啊比如衣服，瑜伽墊之類的？ 顧客：瑜伽墊、衣服、鋪巾。

前臺：我們這里的瑜伽墊以及瑜伽輔具都是館里免費提供的，會員只需要穿著寬松舒適的衣服過來練習，我們會所的瑜伽墊是孟州市唯一一家純天然橡膠材質(zhì)的，無異味，無毒害； 我們館走的是高端路線，包括我們的地板采用的是菲林格爾地板的防靜音地板系列；吊頂是紅酒軟木塞的風格設(shè)計，冬天我們有地暖，室內(nèi)溫暖如春，不用擔心冬天練瑜伽會冷。前臺：您這邊請，我?guī)鷧⒂^一下更衣室，這邊是更衣柜，這邊是淋浴間。前臺：我?guī)綐巧蠀⒂^一下吧 前臺：您之前在哪練的瑜伽呀？ 顧客：*** 前臺：那感覺我們的環(huán)境如何??？或者對我們的環(huán)境有什么意見嘛? 顧客：*** 前臺：這個是我們用來做專業(yè)消毒的

前臺：這邊請，這是我們的員工辦公室，我們會定期做員工培訓，提高我們對瑜伽的了解。

里邊是我們老板接待VIP和高端會員用的茶室。

前臺：這邊是開放式廚房，是為我們的排毒瘦身訓練營做排毒餐專門設(shè)計的 前臺：這邊走，這個是冥想室，用來做冥想瑜伽 顧客：冥想瑜伽是什么

前臺：冥想包括靜坐、語音冥想、燭光冥想等

語音冥想通過唱誦釋放內(nèi)心的壓力，燭光冥想用燭光的熱排除眼睛的毒素 前臺：這邊是高溫瑜伽室。顧客：這么小的教室？

前臺：高溫瑜伽每次開課需要提前預約，而且每次課程都有規(guī)定的人數(shù) 前臺：對面是精品瑜伽室，用來做私教課，一對一的精品課程 顧客：這個繩子是做什么的

前臺：這是艾揚格的專業(yè)掛繩，是用來做一對一理療課程的，您有頸椎或者腰椎的問題嗎？ 顧客：**** 前臺：（如果有）我們有專業(yè)的老師為您量身定做理療課程

（如果沒有）那您身體挺好的，現(xiàn)在開始練瑜伽保養(yǎng)您的身體，預防這些疾病的困擾

前臺：您參觀了一下，感覺如何呀?我們?nèi)窍滦菹⑹易?前臺：之前您練了多就的瑜伽啊

第二篇：一般超市進店流程

一般超市進店流程

1． 供應商資格的審查

包括供應商資金實力、技術(shù)條件、資信狀況、生產(chǎn)能力等，這些基本資料要求供應商詳細提供，有些需通過相關(guān)資信評估機構(gòu)的確認。

2． 洽談合同：供應商資格達到標準后，超市公司采購人員應將本方對具體供貨要求的要點向供應商提出，初步詢問供應商是否接受。具體要點包括：商品的質(zhì)量和包裝要求；商品的送貨、配貨和退貨要求；商品的付款要求、促銷服務(wù)等等。

3． 下訂單

4． 送貨進場

5． 陳列促銷

6． 對帳

7． 付款

不知道你是哪個地區(qū)的,北京超市的一些情況：

北京進場費及銷售費用：

進場（店）費：一般都和連鎖總部的采購部門談，因為全國各地的產(chǎn)品都匯聚北京，所以首先要讓他們覺得你的產(chǎn)品很有優(yōu)勢或有獨特的定位。進場費根據(jù)連鎖賣場的規(guī)模不盡相同，大的連鎖現(xiàn)在都在10萬元左右。

單品費：進場費只代表你公司的產(chǎn)品可以進場銷售，但具體進什么產(chǎn)品，每個產(chǎn)品還有單品費。條碼費：系統(tǒng)錄入費用，有的收了單品費就不收了。

扣點：一般根據(jù)你的報價單會有一定的折扣，同樣規(guī)模的店扣點一定要統(tǒng)一，不然日后你的麻煩就多了。配送費：如果是連鎖店統(tǒng)一配送貨物到各個分店，一般還有2-3%的配送費。

年終返擁：一般在合同中會要求按不同的銷售額度年終返利。

年節(jié)贊助費：遇春節(jié)、五一、十一或店慶等節(jié)日，要求廠家給與費用贊助或促銷支持，幾千元不等。陳列費：堆頭費或?qū)＜苜M，想找好地方就要花錢。

帳期：有30天、60天、90天，各超市不同，看你的談判技巧和商品了。

3、連鎖系統(tǒng)的選擇：

選擇經(jīng)營狀況好、信譽好、回款及時的，做生意就怕欠款。

如果你要找經(jīng)銷商，一開始的投入就會少得多，只要單品費用和一些促銷費用就可以，當然要給經(jīng)銷商一定的利潤空間。

在中國正式加入wto之后，零售行業(yè)的市場競爭日趨激烈，國內(nèi)外的零售企業(yè)都在快速的發(fā)展自己的門店，擴充自己的勢力范圍。面對目前各大超市百貨門店的起起伏伏，離離散散，不少供貨商在這些變化之后也產(chǎn)生了很大的變化。在這樣的情況，作為供貨商應當怎么做呢？

“一停，二看，三通過”。“?！薄虒τ谛陆_業(yè)的超市不要盲目跟進，先是停下來先做一個市場調(diào)查。它包括企業(yè)背景，資金實力，合作各方的關(guān)系，企業(yè)的管理水平，門店的位置和將來的發(fā)展方向。

盲目的市場跟進只會造成供應商后期合作陷入困境，甚至得不償失。對于一些中外合資企業(yè)或者母公司與子公司合作的企業(yè)，應當注意其合資雙方的合作方式，出資比例等情況，切實掌握公司的管理層的結(jié)構(gòu)。

“看”——對于利用外資或者品牌開設(shè)的門店，先是確認國外公司的管理實力以及雙方的合作協(xié)議和合作期限，是否有“掛羊頭，賣狗肉”的現(xiàn)象，例如外資方不存在或者不存在合作關(guān)系等等。同時，在考察了以上諸多情況之后，就要了解該公司的歷史業(yè)績，以往的門店是否有拖拉供應商貨款，違反國家規(guī)章制度的事件發(fā)生。另外，開店方的實力水平不能僅聽門店采購人員的一面之詞，有很多超市在開業(yè)時，是和別的大型超市合作實施的項目，但是雙方很快就合作失敗，這時你就應當注意了。你將要何去何從，這也就是說，你應當隨時注意門店的實時銷售情況和資金情況，甚至包括企業(yè)高層人員的變動，都可能對企業(yè)的付款情況產(chǎn)生變化。

“通過”——當你進行了一系列的調(diào)查之后，確認門店沒有各項問題，便進入談判過程。供貨商進入超市有一個非常繁瑣的過程，一般商品進入超市應當準備以下資料：

1、已蓋公章的報價表；

2、已蓋公章的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件（已經(jīng)過當年年檢）；

3、已蓋公章的企業(yè)稅務(wù)登記證復印件（已經(jīng)過當年年檢）；

4、相關(guān)企業(yè)資料：開戶行、開戶賬號、稅號、企業(yè)地址、企業(yè)、電話、聯(lián)系人、傳真、郵編；

5、商標注冊證；

6、特殊行業(yè)必備資料，如食品的食品衛(wèi)生生產(chǎn)許可證等。

7、多數(shù)企業(yè)要求你攜帶樣品，以便參考檢查。

當你具備了以上種種證件之后就進入了漫長的討價還價過程，這一過程不止是商品報價的協(xié)商，更多的是一些費用的商議。有供貨商笑稱：“入場苛稅猛于虎也”。各種收費項目名目繁多，詳見如下：某零售企業(yè)入店費用清單：進店費（供貨商進入超市的檔案管理費用）1000-10000元/次新品費（每增加一個品種的費用）200元－1000元/個物損費（對于某些商品的丟失，破損的補償）按丟失物品計堆頭費（占用賣場堆頭的費用）400－1000元促銷管理費（對于門店廠方促銷人員的管理費用）300－500元/人胸卡費（上班的工卡費用）10元/個dm費（促銷刊物的印刷派送費用）200－400元/次店慶費（每年門店店慶活動的支持費用）2000-10000元開業(yè)贊助費（開業(yè)慶祝的費用）2000-10000元排面費（陳列于貨架的黃金位置的費用）1000元端架費（貨架兩端的位置）400－1000元。

備注：沃爾瑪還會有以下規(guī)定： a、傭金：商品銷售總額的1.5%；b、倉庫傭金：商品銷售總額的1.5---3%；c、新店贊助費：新店開張時首單商品免費贊助；d、新品進場費：新品進場首單送貨商品免費。

其實進場費誕生于20年前，當美國零售企業(yè)剛開始依靠計算機時，增加或減少一個產(chǎn)品，計算機程序員都要重新編程，進場費用于支付編程費用，大約350美元。10年前這個費用漲到了每店單品1000美元。現(xiàn)在已發(fā)展到：在美國西部地區(qū)100家連鎖店收每項單品1萬美元，東部某些連鎖店可能收取4萬美元或更多。進場費已從支付正常操作費用變成了利潤的一部分。另據(jù)調(diào)查，在全美范圍，包括所有產(chǎn)

品類別，供貨商每一單品每店付42美元進場費。有不少供貨商反映每種新產(chǎn)品他們要付30萬~150萬美元，相當于1/3~1/2的促銷預算。

在中國，一些國際連鎖公司稱他們最初是不收進場費的，只想通過談判得到更低的價格。但是，幾乎所有的公司都報告：他們沒能得到供貨商足夠的讓步，最終還是采用了收取進場費的政策。進場費收取范圍為每單品收500元到10萬元。大型超市在3000元到5000元之間。進場費的多少因網(wǎng)點數(shù)、銷售額、產(chǎn)品有很大差異，收取方式也非常靈活。如果一個公司不付進場費，零售商可能使用其它交易條款，如寄售或首次訂貨免費。另外還有返傭，依據(jù)產(chǎn)品銷售額來計算，幅度是從0.5~0.3%不等。

目前，國內(nèi)的大型連鎖超市公司進場費有些已經(jīng)超過了全年利潤的總和，甚至是利潤的幾倍。廠家提供的各項費用支持已經(jīng)成了各大型超市進行價格大戰(zhàn)的強大后盾。甚至有些門店利用淡季門店裝修和調(diào)整機會，通過“二次開業(yè)”來榨取供貨商的支持，這樣不僅給顧客一個良好的印象，還能一舉獲得門店全年利潤總額。

對于門店所收取的以上諸多費用，供應商怎么辦呢？ 第一、區(qū)分必須承擔的費用和可選的費用。上述的一些費用中，進店費，店慶費和傭金是必須支付的。要進入這家門店每一家都是要交的，只是或多或少而已。新品費，物損費，堆頭費，dm費，開業(yè)贊助費，促銷費等等都是可選項，根據(jù)自己的情況選擇。一般新入市的品牌需要開拓市場，這樣就需要投入一定的市場拓展的費用于以上幾種情況了。通常情況下，上堆頭的商品必做dm的促銷刊物，而dm刊上的商品并不一定上堆頭。因為通常情況下，一家5000平米左右的賣場開業(yè)的dm刊物會有200多種促銷單品，而賣場內(nèi)，不會有這么多的堆頭。這樣就要求供應商結(jié)合自己商品的性質(zhì)和與談判情況合理安排。如果是新品牌應該盡力爭取上堆頭，最次也應當上端架。對于堆頭的位置也是有所要求的，最好是商品所在區(qū)域的主通道上。

第二、對于交納一定促銷費用的商品在獲得優(yōu)勢位置之后，供應商就要與門店采購進行結(jié)款優(yōu)先的談判，以保證商品和貨款的正常周轉(zhuǎn)。當供應商給予門店很多特價商品的時候，供應商就可以要求門店在該商品上予以結(jié)款上的支持。一般情況下，門店結(jié)款的方式有：貨到付款（商品送到后即刻付款，有時會因門店財務(wù)借款周期推遲一些），帳期（商品到貨若干天之后，結(jié)清所有到貨的貨款），滾結(jié)（每次訂貨結(jié)上一次的貨款），月結(jié)（每月根據(jù)銷售情況結(jié)款一次），代銷（銷售滿多少金額予以結(jié)款），鋪底（供應商一次性送一定金額的商品以后，所送商品的結(jié)款方式為貨到付款或者其他的上述方式，此方式主要存在于連鎖門店或者供應商所送品種較多，占用金額較大的情況）。具體選擇什么樣的結(jié)款方式就要依靠供應商自己的實力和口才了。

第三、當門店的費用水平較高，供應商無法承受時，一般會向廠商或者總公司申請費用，同時有些供應商也會在了解到門店的費用水平之后，變更對于門店的報價資料。很多供應商都會有現(xiàn)金結(jié)款價格，帳

期價格，代銷價格等等，根據(jù)門店的所需費用選擇供貨價格。很多采購會在費用與商品進價上做一個選擇，是短期利益還是長期的利益。這樣對供應商就會相對平衡一些。

第四、與門店談判關(guān)于退還貨或者殘損商品的要求。這是經(jīng)常產(chǎn)生雙方摩擦的地方。通常情況下，連鎖門店由于店面多，陳列的總量大，尤其是配送中心的方式，產(chǎn)生的殘損商品較多。那么，供應商就應注意這一方面，提前要求好退還貨的金額或者期限，例如，保質(zhì)期6個月的商品必須提前1個月退貨，以便處理，否則不予退貨。這樣的君子協(xié)定就會避免日后的糾紛。有些不愿退貨的商品供應商也可以給予門店多少比例的殘損率補貼門店的損失。

第五、連鎖配送模式的門店由于是總部配送，往往會配送期過長或者配送量不適合的現(xiàn)象發(fā)生。例如：在該連鎖集團中，配送中心對于銷售好的a門店的配送少，銷售不好的b門店配送多，就會造成a門店無貨賣，b門店賣不完的現(xiàn)象。所以供應商在了解各個門店的銷售情況之后，與采購協(xié)商各個門店的配送比例，并敦促商品及時上架銷售。

在經(jīng)過以上的各個步驟之后，供應商就可以安心的將商品送入零售店鋪，但是這并不意味著可以高枕無憂了，雙方的合作這才剛剛開始。供應商要積極的與門店的采購和店面銷售人員聯(lián)系，了解銷售情況和經(jīng)營情況，實時做出選擇，分清“雪中送炭”和“見死不救”的情況，不要眼看門店就要倒閉，還將商品向門店輸送的情況發(fā)生。這樣，供應商就會得到其應有的發(fā)展。

第三篇：新員工培訓流程(進店一個月)

金伯利鉆石新員工進店培訓流程 第一天

1.歡迎儀式（希望每個員工開啟一個嶄新的學習之旅，把以前的得與失放下，從“零”開始。

2.企業(yè)文化（附業(yè)文化圖冊和資料）

3.鉆石4C的掌握，六保服務(wù)的背誦

4.公司規(guī)章制度（附員工守則）和工資發(fā)放形式及福利待遇。第二天

回顧前一天所學

1.服務(wù)流程：包括站姿，坐姿，走資，微笑服務(wù)，迎賓，端茶倒水文化，拿椅子，引領(lǐng)；善后工作：收茶具，擦柜臺，椅子歸位，送顧客等。

2.宣傳：氣球和宣傳冊的發(fā)放（包括不同類型顧客的接待：如迎合，討厭，多要幾個，不理睬等顧客類型）

3.學習18k和PT950（附18K金和PT950金屬特點資料）

4.實踐服務(wù)意識和流程

第三天

回顧前一天所學

1.專業(yè)知識題目的講解與分析

2.學會查點柜臺數(shù)量，了解產(chǎn)品種類

準備一雙黑色皮鞋（簡單，舒適，職業(yè)，鞋跟的高度控制在2厘米左右，不能有假鉆一類的點綴物），黑色職業(yè)褲，發(fā)圈，化妝到位，并發(fā)工裝（交300元工裝押金）附專業(yè)知識題目和企業(yè)文化資料，休息三天，要求：全部背會，否則就不用來上班了。

正式入職

第一天

1.學習早晚貨品管理（早上產(chǎn)品分類陳列：按圖紙擺放，要有主題，標簽貨品整齊；及晚上收貨標準：那首飾正確手勢，裝入收貨箱的正確擺放等）。

2.點貨準確

3.熟悉店內(nèi)所有貨品的柜臺分類及陳列（需進行考核）

4.考核企業(yè)文化和專業(yè)知識

5.學習鉆石鑲嵌工藝（附專業(yè)鑲嵌工藝資料）

6.接電話文化（當遇到公司，顧客，打來不同情況電話，如何接，當自己不能解決時，如何做交接給老員工或領(lǐng)導）第二天

回顧前一天所學

1.學會開票（鉆石，K金，鉑金，彩寶及各種訂單，驗金單，取貨憑證，清洗維修記錄及黃鉑金調(diào)換鉆石票等）

2.學習如何使用放大鏡，熱導儀，測指環(huán)，量手寸，稱克重（使用好電子稱的單位換算g和ct）。

3.學習不同種類首飾的佩戴方法和注意事項（如：吊墜佩戴時放在鎖骨下方一寸正中，取項鏈時不要抽項鏈，以免掉

入顧客衣服中等）。

第三天

回顧前一天所學

1.學習陳列方法（正確拿貨品的方法，貨品接待歸位，陳列規(guī)則等）。

2.學習接待流程和安全意識（貨品拿出不得超過2件以上）

3.了解證書特點（國檢和國際證書）。

4.案例練習一個接待流程

第四天

回顧前一天所學

1.開票后填寫顧客檔案及售后五分鐘的講解；

2.4C的系統(tǒng)講解并畫圖練習講解切工和鉆石毛坯的重要性；

3.講解金伯利鉆石與其他品牌比較，我們的競爭優(yōu)勢和劣勢，針對一部分顧客只看到我們劣勢，我們怎么樣講解，針對一部分顧客的支持我們怎么強化引導品牌觀念并促進消費；

4.銷售常見問題前5題。

5.演練一個銷售案例

第五天

回顧前一天所學

1.禮儀和細節(jié)要求（小動作的重申）附《細節(jié)培訓資料》；

2.學習禮品贈送金額及贈送話術(shù)，（練習顧客多要贈品怎么

處理）。

3.學習首飾和臉型，服飾的搭配；

4.學習《推銷珠寶首飾常用詞匯》。

5.演練一個銷售案例。

第六天

1.回顧前一天所學；

2.學習常見問題5題

3.練習講解品牌及毛坯，切工；

4.學習廣告款（當季）；

5.學習講解4+1法則

6.演練一個銷售案例。

第七天

1.回顧前一天所學

2.學習常見問題5題

3.回顧講解鉆石專業(yè)知識

4.學習首飾搭扣（首飾搭扣壞是不能維修，只能換，和正確的使用方法，各種耳飾搭扣和耳壁的佩戴注意事項和方法）

5.演練一個銷售案例

第八天

1.學習所有柜上現(xiàn)有廣告款，并熟練講解。

2.學習金伯利網(wǎng)站所有內(nèi)容，并每個月關(guān)注我們的官網(wǎng)；

3.學習講解模式的細節(jié)（售前，售中，售后）；

4.常見問題5題

5.演練一個銷售案例

第九天

.回顧前一天所學；

1.學習解決顧客糾紛及投訴（項鏈斷，鉆石脫落，小鉆配石掉，維修失誤等）；

2.學習各種鑲嵌方法的改圈情況及時間，和不同工藝項鏈，手鏈可截短，等首飾的在加工和定做情況；

3.學習金伯利產(chǎn)品特色（各種鑲嵌的優(yōu)缺點及怎么用在講解中，根據(jù)不同的顧客年齡，職業(yè)，喜歡怎么推薦等）；

4.演練一個銷售案例。

第十天

回顧前一天所學

1.學習感性講解和貨品的修飾，圍繞4+1法則和廣告款；

2.熟悉本市場各個品牌印記，配金印記（Pt,Pd,Gp，S925，S999等），如何識別真假鉆石及各種首飾的保養(yǎng)方法及流程：包括彩寶，群鑲，水晶，假首飾，玉石，珍珠等

3.學習常見問題5題

4.學習收銀臺正確收銀流程和Poss機的使用（引領(lǐng)，唱票，核實，用禮貌用語請，麻煩，謝謝等）

5.演練案例一個。

第十一天

回顧前一天所學

1.學習店內(nèi)獎罰分制度

2.顧客檔案的管理和詳細填寫與票上的標注

3.常見問題5題

4.到同市場做市調(diào)，分析與分享（圍繞：專業(yè)，親和力，技巧和顧客感覺幾點講）

第十二天

回顧前一天所學

1.交接本上遺留問題及經(jīng)常出現(xiàn)狀況說明

2.怎么接待公司，認識人，朋友及家人

3.熟記國際證書各項內(nèi)容的中文翻譯和特點

4.學習晨操（王組長指導）

5.演練一個案例

第十三天

1.交接本上的問題完畢

2.店里各種工作負責和各種本子工作熟悉和掌握

3.預定顧客，定做顧客，意向顧客的接待練習

一個月滿綜合考試，不合格者淘汰

第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。

2． 仔細傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關(guān)的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

第五篇：邀請客戶進店體驗協(xié)調(diào)書

針對提供贊助的供應商，酒店會在活動的邀請函及背景版上列

出單位名稱，在活動當晚會有專門的區(qū)域進行產(chǎn)品展示。

3、餐飲部負責場地布置的贊助（燈光，背景板，布標，鮮花等）針對提供贊助的廣告公司或者婚慶公司，酒店會在活動的邀請 函及背景版上列出單位名稱，并可以在聯(lián)誼會特定區(qū)域放置宣傳產(chǎn)品。

協(xié)助部門：銷售部、客房部、前廳部、餐飲部

接待人員：酒店領(lǐng)導、各部門經(jīng)理及銷售部全體人員

八、場地布置：

1、酒店北門掛歡迎橫幅及水牌，內(nèi)容為“熱烈歡迎參加20**年** 酒店中秋團拜及新老客戶聯(lián)誼會的各位嘉賓”。

2、采購準備好胸花，由接待人員在來賓簽到時為來賓戴上，以示隆重。

3、主會場:**（開始時間：18：00）**：客戶休息交流區(qū)及客戶產(chǎn)品展示區(qū)（開始時間：16：00）**：形象展示及供應商產(chǎn)品推介區(qū)（開始時間： 16：00）

九、活動行程：

時間（*月*日）16：30 廳門口迎賓，并引領(lǐng)至休息區(qū)

在優(yōu)美的背景音樂下各部經(jīng)理及銷售部人員與客戶自由交流暢談

17：15 主持人宣布迎賓結(jié)束，答謝會開始

17：15 **代表酒店致歡迎辭及酒店發(fā)展設(shè)想、經(jīng)營理念 17：25 客戶代表致辭

17：40 主持人宣布客戶入席，宴會開始，伴隨歌舞表演 17：50 客戶入席就坐后穿插抽獎環(huán)節(jié).18：20 董事長帶領(lǐng)導酒店經(jīng)理及銷售部向來賓敬酒 20：00 宴會結(jié)束，送賓 來賓可憑邀請函領(lǐng)取月餅

十、具體安排：

（一）、簽到、引領(lǐng)安排：

1、餐飲部安排2名迎賓小姐在北們迎接來賓

2、銷售部準備好酒店禮品及宣傳資料，并負責發(fā)放、賓客簽到、留名片等。

3、各部門經(jīng)理及銷售部人員屆時在門口迎接賓客，賓客到店后由市

場部人員分組引領(lǐng)客戶進入休息區(qū)。

（二）抽獎環(huán)節(jié)獎品設(shè)置（討論后確定）

1、航空機票

2、酒店供應商提供的各類禮品贊助

3、酒店**間房2晚的免費房券

4、免費游泳券

5、免費餐券

6、免費咖啡券

7、洗衣券

8、會所20次免費體驗券 9、3天免費會場

十一、跟進部門：

總經(jīng)辦：*日下午14：00組織人員檢查接待場地的設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生情況；以及本方案有關(guān)時間限定部分的落實跟進情況，人、車、物均是否到位。

公關(guān)部：

1、提前準備好相機或攝影機，做好這次客戶答謝會的攝影工作。

2、安排相關(guān)媒體報道此次答謝會。

銷售部：

1、*月*日前將確保邀請信息或邀請函發(fā)送出去（各銷售人員）

2、*月*日下班前匯總反饋實到人數(shù)，并知會各部門，3、*月*日16：00擺放嘉賓簽到臺上所須物品，15：00前跟蹤各項橫幅的掛置情況是否到位，負責簽到接待并參與引領(lǐng)及客戶交流。

保安部：做好酒店安保工作，指揮車輛的停放。

前廳部：做好客人的邀請工作，將酒店舉辦客戶聯(lián)誼會信息知會 到每個前臺員工并準備好客人胸花

餐飲部：

1、必須在*日16：00前擺好臺、用餐的餐具、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。

2、休息區(qū)服務(wù)員必須保證每位嘉賓的杯子都有酒或飲料，加強出品的質(zhì)量和出品的速度，嚴防出現(xiàn)衛(wèi)生問題。菜單及要求待定。

工程部：檢查大廳的燈光、音響，保證大廳的正常使用，協(xié)助懸 掛橫幅，答謝會晚上的現(xiàn)場必須有工程部人員值班，由工程部經(jīng)理負責；

財務(wù)部：在*日前落實禮品及抽獎獎品，以及餐飲部需要采購物資。美工制作：在*月*日前準備好所有客人的邀請函（內(nèi)附活動流

程），并讓銷售部發(fā)傳真或登門邀請各自的客戶。宴

會的橫幅、歡迎牌（酒店大門口、大堂各一個）該次活動參加人數(shù)較多，影響廣泛，且該次活動的接待質(zhì)量將影響我店與他們的長久合作，望各部門給予高度重視，通力配合，共同 使此次接待工作順利圓滿完成！