第一篇：客戶跟蹤流程

流程：

土地掛牌-----土地成交------拿地客戶跟蹤-----客戶服務(wù)-------簽約-------后續(xù)服務(wù)

1、土地推介會(huì)

去國(guó)土局或者網(wǎng)上了解，土地掛牌信息，也可去國(guó)土局了解前期土地競(jìng)拍公司

2、土地成交

關(guān)注土地成交情況，分兩種情況：①底價(jià)成交 ②競(jìng)拍成交

3、拿地客戶跟蹤 ①底價(jià)成交：可通過(guò)網(wǎng)上查詢，業(yè)內(nèi)介紹，國(guó)土局關(guān)系介紹，代理公司熟人介紹，其他城市公司同事介紹了解開發(fā)公司情況，拜訪關(guān)鍵人遞送名片。②競(jìng)拍成交：國(guó)土局現(xiàn)場(chǎng)名片拜訪，了解競(jìng)拍成功開發(fā)公司情況

4、客戶服務(wù) ①前期可以維護(hù)客戶可以通過(guò)幫助客戶發(fā)布招聘信息、發(fā)布軟文、人物專訪等方式。②給關(guān)鍵人提報(bào)徐州市場(chǎng)報(bào)告、周報(bào)、月報(bào)、周邊樓盤競(jìng)品分析，利用這些東西接觸上層關(guān)鍵人、領(lǐng)導(dǎo)，了解項(xiàng)目重要營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、推廣費(fèi)用。③項(xiàng)目案名確定后，發(fā)給客戶樓盤信息采集表，采集樓盤信息，開通新房詳情頁(yè)。④有代理公司的項(xiàng)目也要注意和代理公司關(guān)鍵人的溝通，有些公司都是代理公司來(lái)做媒體預(yù)算，提報(bào)給開發(fā)商，代理公司的意見也很重要。和代理公司也要建立良好的關(guān)系。⑤提報(bào)方案：和代理公司、開發(fā)公司溝通 進(jìn)行方案提報(bào)，形式以PPT形式，結(jié)合過(guò)去成功案例，和策劃一起做出方案，帶著后臺(tái)編輯、策劃、給開發(fā)商演示。⑥客戶關(guān)系維護(hù)：注重客戶關(guān)系維護(hù)開發(fā)公司關(guān)鍵人，代理公司對(duì)接人，融入他們的圈子中去。

5、簽約

（1）合同的分類： 第一種分類為： 標(biāo)準(zhǔn)合同。

非標(biāo)準(zhǔn)合同：經(jīng)過(guò)改動(dòng)的合同稱為非標(biāo)準(zhǔn)合同。在審批時(shí)要特別注明。第二種按業(yè)務(wù)類別分：

框架合同、普通收入合同、抵房合同、網(wǎng)站制作合同、電商合同、地圖合同等。①合同簽約前先提交OA審核，確定折扣、金額、廣告位等等方面符合投放要求，審核流程走完后方可進(jìn)行簽約。

②在此條件下，對(duì)于合同沒有簽回，客戶想提前投放的，先拿A3的表單找客戶簽字，排期管理員收到A3表格后會(huì)拿出一個(gè)廣告投放的審核單找逐級(jí)負(fù)責(zé)人簽字，然后報(bào)備給總部，總部同意此申請(qǐng)后方可投放。投放后，要在一個(gè)月內(nèi)將合同收回，不要拖延。

③A1、A2表格是屬于遞交合同管理部門的，效力等同于合同，是付款依據(jù)。A3是屬于排期管理部門備案的資料文件，為內(nèi)審所用，表單上體現(xiàn)了排期、折扣、總價(jià)等信息。當(dāng)客戶在正常時(shí)間內(nèi)投放廣告時(shí)，3張表單要一同簽回。（2）標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行合同樣式：

雙方簽字、騎縫蓋章、寫明日期、名稱。（3）合同管理流程：

合同進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行審批、通過(guò)后總部蓋章簽字、歸檔、計(jì)入簽約業(yè)績(jī)。（4）合同的變更：

合同的變更要在事情發(fā)生之前先進(jìn)行合同變更，不能在事情發(fā)生之后補(bǔ)辦變更合同。

（5）每份合同簽回后要掃描備份，留存電子檔。

6、后續(xù)服務(wù)

（1）做好客戶的后續(xù)服務(wù)工作，開發(fā)商信息釋放，重大活動(dòng)，需郵件申請(qǐng)論壇、新聞、新房配合信息釋放，配合現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。

（2）定期給開發(fā)商送周報(bào)，月報(bào)，報(bào)告內(nèi)容涵蓋軟文發(fā)布、廣告發(fā)放、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道、樓盤踩盤服務(wù)、業(yè)主論壇炒作及維護(hù)、搜索引擎排名、近期活動(dòng)推廣、項(xiàng)目樓盤詳情頁(yè)更新等。及時(shí)告知開發(fā)商我們做的服務(wù)。以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的態(tài)度做好簽約客戶的后續(xù)服務(wù)。

第二篇：跟蹤客戶流程思維圖2017

客戶跟蹤流程

1、第一步驟：電話海選

電話的目的永遠(yuǎn)是：感知對(duì)方的態(tài)度傳遞我們的信念，傳遞我們的真誠(chéng)

您好，我們是幫助企業(yè)發(fā)展的，我們已經(jīng)幫助了? ? ? ? ? ? ? ?，但是我不確定是否能幫助您。我先給您發(fā)幾天有幫助的短信，您是需要哪方面的？管理？運(yùn)營(yíng)？銷售？還是員工精神方面的？

掛電馬上發(fā)信息：我是剛剛給您打電話的成功，今后我會(huì)適當(dāng)?shù)慕o您發(fā)一些信息。第二步驟：發(fā)3-5天短信，“勾引”引發(fā)對(duì)思八達(dá)的渴望。

一、先發(fā)關(guān)于他自己的文化或他自己的話或他公司事件

二、再發(fā)關(guān)心型的，發(fā)注意身體的健康短信。

三、再發(fā)問(wèn)題引發(fā)思考的短信。

第一條拋出一個(gè)點(diǎn)，結(jié)尾拋出問(wèn)句引發(fā)他思考。第二條短信給答案并拋出另一個(gè)問(wèn)題。目的：吸引他想著你，思考你的問(wèn)題。將來(lái)有共同的話題。

也可在小事上請(qǐng)他幫忙。例：知道他出差，請(qǐng)他幫忙稍個(gè)小東西。

四、再發(fā)很生活化的，自己在思八達(dá)體會(huì)到的、感受到的東西，跟他分享類型的

例：昨天思八達(dá)企業(yè)家智慧場(chǎng)，有5個(gè)企業(yè)家針對(duì)XX討論結(jié)果有1234。結(jié)尾問(wèn)他什么觀點(diǎn)或是否有幫助。

也可發(fā)：吃飯了嗎？睡覺了嗎？ 目的：了解他，勾引回話的短信。

五、發(fā)案例短信

六、反問(wèn)短信

目的：證明他的觀點(diǎn)不是唯

一、絕對(duì)

例：抗拒忙：“凡是做企業(yè)沒有不忙的，難道我們做企業(yè)就是為了忙嗎？”“企業(yè)存在，問(wèn)題就存在，在思八達(dá)一起學(xué)習(xí)的都是行業(yè)頂尖的企業(yè)老板，企業(yè)做到頂尖還能輕松學(xué)習(xí)，難道你不想讓企業(yè)自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？”

第三個(gè)步驟：進(jìn)入老板的心里，了解根本問(wèn)題！和他打成一片的感覺！命脈：如果我是他??（像偵探一樣細(xì)細(xì)體會(huì)他每一個(gè)點(diǎn)?。?/p>

2、電話

目的：把脈環(huán)節(jié)，準(zhǔn)備下方 ①、以信息功效好為例： X哥（姐）啊，我XX！哦??你好，你好！

給您發(fā)的信息哪方面您最有感覺??？

你看你企業(yè)成立了N年，您對(duì)公司的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有什么想法和途徑？

假如不說(shuō)：您先不用考慮上不上，我在培訓(xùn)行業(yè)中已經(jīng)做了N年了，我親眼見證了上百家企業(yè)的變化！至少我能給您一些建議 到現(xiàn)在您對(duì)我們思八達(dá)是什么印象（看法）呢？到目前為止您有沒有想了解一下思八達(dá)的智慧體系課程呢？找到客戶的第一抗拒。能解決就解決，解決不了就閉嘴，別引導(dǎo)到自己掌控不了的范圍！

②、功效不理想：您希望我怎么做，您能接受？

您煩的是廣告，不是真正對(duì)咱們有幫助的東西是吧？

掛電話之后，短信方式表達(dá)思八達(dá)的不同，能給他帶來(lái)什么。

3、用各種渠道（內(nèi)線、親自去公司了解等）找到他企業(yè)存在的現(xiàn)狀，發(fā)掘問(wèn)題！例：?jiǎn)杻?nèi)線：老板開會(huì)時(shí)解決什么問(wèn)題？解決的方式是什么？ 第四步驟：改變價(jià)值觀 通過(guò)各種渠道：

一、1、短信

用《影響智慧》、《運(yùn)營(yíng)智慧》、《宗教智慧》個(gè)各種角度共同來(lái)化解。例執(zhí)行問(wèn)題：老板承諾不兌現(xiàn)造成執(zhí)行差；事情和員工有關(guān)才會(huì)自動(dòng)自發(fā)；員工執(zhí)行來(lái)源于降服其心。

2、書信

描述你跟蹤過(guò)程，心理過(guò)程和渡他的心態(tài)，再加以上的短信內(nèi)容。

二、如果以上效果不是好，可選擇見面。見面命脈：

1、專業(yè)：①、形象。②、熟悉產(chǎn)品程度。③、準(zhǔn)備是否齊全。④、對(duì)其他培訓(xùn)公司的了解程度。

⑤、了解自己公司的經(jīng)營(yíng)。⑥、案例。

2、真實(shí)

原由：人相信好壞參半的東西，“壞”講些無(wú)關(guān)緊要的。

例：你們思八達(dá)都什么素質(zhì)啊？！

答：蘋果園里的蘋果還有大有小呢，我也不能保證思八達(dá)每個(gè)人都有素質(zhì)，都不掉隊(duì)！

例：跟大老板講：都學(xué)也不能保證都能有同樣的結(jié)果，更不能保證都成為馬云，但我們能讓每一個(gè)人更加確定自己，還原原本的智慧，智慧是與生俱來(lái)的，在你的基礎(chǔ)上達(dá)到你最好的生活狀態(tài)！例：這個(gè)以我的經(jīng)歷和理解還解決不了??越是經(jīng)歷越多的人，理解的越透徹，吸收的更多！

4、差異化：

①、服裝個(gè)性但不乏正式。

②、能讓老板獲得精神世界,讓他們獲得真正的幸福!感到生活和事業(yè)的充實(shí)、幸福（對(duì)于已經(jīng)獲得經(jīng)濟(jì)自由的人）

③、能讓他們從根本上解決問(wèn)題,從而創(chuàng)新.而不是照搬.不是只停留在事物的表面?、?、能讓他們解放自由，高效管理時(shí)間，成為時(shí)間的主人。

⑤、凈化心靈,真正的讓你放松起來(lái).一個(gè)老板，如果心境沒有變化，學(xué)多少都方法都會(huì)成為負(fù)擔(dān)和制約。不學(xué)智慧，老板只會(huì)算計(jì)員工，員工離他越來(lái)越遠(yuǎn)??

⑥、讓你有回歸的感覺,小時(shí)候快樂不快樂?現(xiàn)在還能不能找到?做到現(xiàn)在，您不累嗎？ ⑦、思八達(dá)不是讓你學(xué)習(xí)任何老師或者大師,而是引爆,顯現(xiàn)與生俱來(lái)的自己,引爆原有的智慧,就好像火柴盒汽油的關(guān)系.同樣,你和員工也要做到火柴和汽油的關(guān)系,就像劉一秒和企業(yè)的關(guān)系一樣.別人是借鑒，而我們是自我生發(fā)，讓你越來(lái)越有自我，讓你的智慧在最短的時(shí)間內(nèi)體現(xiàn)。

⑧、幫老板找回原動(dòng)力,把創(chuàng)業(yè)時(shí)的心勁沖進(jìn)傻勁找回來(lái)!只有心勁足才能托起現(xiàn)在的企業(yè),托起更多員工的夢(mèng)想!⑨、思八達(dá)不是培訓(xùn)公司,不是什么總裁班,我們是總裁智慧碰撞場(chǎng),是思八達(dá)特有的場(chǎng),每個(gè)老板在這個(gè)場(chǎng)里隨時(shí)隨地生發(fā)借鑒干擾.用最適合自己企業(yè)的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè).⑩、思八達(dá)能讓你學(xué)會(huì)把握度，度是要人這一生來(lái)修煉的字，讓你知道什么時(shí)候用什么，簡(jiǎn)稱“妙用”例：企業(yè)必須引薦內(nèi)部提升制度，那么提升什么樣的人，什么時(shí)候提拔等 ?、思八達(dá)智慧課程能讓企業(yè)家有心情享受生活,企業(yè)家是心基本上都是脆弱的，壓力極大、忙碌、緊張，支離破碎,不堪一擊。大多數(shù)企業(yè)家的心是與外界對(duì)抗，內(nèi)心有自己的保護(hù)膜，心時(shí)刻都是在緊張中浸泡?? ?、讓大多數(shù)的老板的心與外界對(duì)抗的內(nèi)心有一層保護(hù)膜,凡是不一樣的產(chǎn)生激烈抗拒

必須要留下這三個(gè)印象！要考慮用那個(gè)案例能表示我們專業(yè)、真實(shí)、差異化！

例：許多老板都是這樣，徐新建原來(lái)只上國(guó)外的課，上我們的課老費(fèi)勁了！課后直接給他助教鞠了三個(gè)躬，后悔這么晚來(lái)！例：您做這么大一定有您的道理，思八達(dá)講的就是跟本質(zhì)，比如基層培訓(xùn)不可能和中層一樣?；鶎右o他們建立自我；而中層要的是欲望！最好了解到他喜歡那個(gè)講師，以那個(gè)講師為名說(shuō)的話，改變他的價(jià)值觀

最后要達(dá)到的感覺：和客戶進(jìn)入一種輕松、愿意交流的狀態(tài)，好似戀愛的感覺！自己會(huì)進(jìn)入一種扎實(shí)做事，穩(wěn)穩(wěn)的、無(wú)欲無(wú)求的狀態(tài)

三、借場(chǎng)。同學(xué)會(huì)、小課??

四、郵寄資料、光盤。

第五步驟：種植新的價(jià)值觀

命脈是：你給他就要！過(guò)程是堅(jiān)定和真誠(chéng)的。只有提出你的觀點(diǎn)，才能了解到客戶有多遠(yuǎn)！針對(duì)他的問(wèn)題提出上相應(yīng)的課程。例：XX日的XX你就直接安排時(shí)間過(guò)來(lái)吧！

第六步驟：再次解除抗拒！命脈：重復(fù)并放大他核心需求

例：你看海多美啊！

一、電話

語(yǔ)氣一定要堅(jiān)定，語(yǔ)氣對(duì)他希望的事情表現(xiàn)出美好！

二、信息

假設(shè)成交，匡式化。例：行車路線、卡號(hào)??

三、電話再次確定是否收到？！或者問(wèn)什么時(shí)候打款。

四、如回答說(shuō)我不去了！用信息形式。發(fā)幫他下定決心信息和課程價(jià)值的信息。在客戶對(duì)你本人很認(rèn)可的時(shí)候，可以嘗試打感情牌！例：我要參加員工的婚禮，去不了

知道你心懷員工，但全體員工全體員工更有價(jià)值。老板最有價(jià)值的是成就多少員工！針對(duì)他的需求，再次確定能幫他解決！例：此次運(yùn)營(yíng)智慧專門在機(jī)制環(huán)節(jié)解析如何讓員工自動(dòng)自發(fā)！我確定能解決您的問(wèn)題！

選擇他空閑的時(shí)間，簡(jiǎn)短的信息每10-15分鐘發(fā)一條，每條都加上“真的值得你來(lái)參加！你把時(shí)間安排好，咱們課上見！”

然后：您先忙，您先休息，明天我把賬號(hào)發(fā)給你，安排財(cái)務(wù)打款！（明天一早我到您公司）第七步驟：成交 命脈：正常?。ㄊ中g(shù)了就該縫上?。┦斟X就是理所應(yīng)當(dāng)！如全力以赴了，等一等再收也是正常！

第三篇：客戶跟蹤知識(shí)

跟蹤工作=系統(tǒng)連續(xù) +策略

1、采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象；

2、為每一次跟蹤找到漂亮的借口；

3、注意兩次跟蹤的時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；

4、每次跟蹤切忌流露出您強(qiáng)烈的愿望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？（以朋友的心態(tài)）

請(qǐng)記?。?0%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！在冷漠的網(wǎng)絡(luò)世界，更需要您一次次的熱情跟蹤。

1.穩(wěn)定和及時(shí)的跟蹤

一般來(lái)說(shuō)在寫第一封推廣信的時(shí)候就已經(jīng)將每個(gè)客戶的背景大致了解過(guò)一次了，也應(yīng)該對(duì)哪個(gè)客戶是重點(diǎn)，哪個(gè)是次重點(diǎn)，哪個(gè)是一般級(jí)別的有了一個(gè)大概的印象，因此在跟蹤客戶時(shí)也應(yīng)該按照客戶的重點(diǎn)程度來(lái)。

對(duì)于重點(diǎn)的客戶，在寫完第一封推廣信后，如果沒有收到回信一般在三天后可以再發(fā)一封諸如問(wèn)候的信過(guò)去，問(wèn)問(wèn)客戶是否已經(jīng)回到他的國(guó)家，問(wèn)問(wèn)客戶時(shí)候已經(jīng)收到你的郵件和對(duì)你的郵件有什么看法等等；如果還是沒有回信，再一個(gè)三天可以發(fā)點(diǎn)你產(chǎn)品的簡(jiǎn)單介紹配上醒目的圖片等等；如果這樣還是沒有回郵，可以考慮能夠給客戶打個(gè)問(wèn)候的電話。

對(duì)于此重點(diǎn)的客戶，基本上可以同重點(diǎn)客戶，只是時(shí)間上不要如此緊密，以免讓客戶反感。

對(duì)于一般客戶，第一封推廣信后，可以保持一個(gè)月一到兩封郵件的跟蹤。

2.跟蹤信應(yīng)該寫些什么？

在跟蹤客戶的時(shí)候，要時(shí)時(shí)更新產(chǎn)品的目錄，有了新產(chǎn)品面世要及時(shí)發(fā)給這些潛在客戶；另外，在平時(shí)要多注意客戶當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r，比如有了什么節(jié)日，發(fā)生什么重大的事情等等，這些都可以作為和客戶聯(lián)系的手段。

3.還應(yīng)該注意的事項(xiàng)

跟蹤信有時(shí)候會(huì)給你帶來(lái)驚喜，但是沒有帶來(lái)驚喜的時(shí)候，外貿(mào)人應(yīng)該用一顆平常心來(lái)對(duì)待日常工作中的每一封郵件，不斷的積累是成功的基石，如何讓沒有成交的客戶成交？如何讓客戶記得你的產(chǎn)品？這些都凝聚在你的每一封郵件中，多點(diǎn)耐心和堅(jiān)持，就會(huì)離成功更近！

銷售有時(shí)很簡(jiǎn)單，你只要搞清楚客戶為什么不要你的產(chǎn)品？他的理由是什么？然后用什么方法來(lái)說(shuō)服客戶。這就是你制定跟進(jìn)方案的依據(jù)。

往往針對(duì)不同的客戶情況把跟進(jìn)分成三類： 1.是服務(wù)性跟進(jìn)。（已經(jīng)做成生意的跟進(jìn)）

2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn).（指通過(guò)預(yù)約或者拜訪知道通過(guò)努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法）3.長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)。（指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法）所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種

1.客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。

2.客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買，對(duì)這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會(huì)直接說(shuō)自己沒錢，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷售員不會(huì)跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購(gòu)買了別家的產(chǎn)品。只要客戶靠得住，可以考慮先給產(chǎn)品再約時(shí)間收錢。

3.客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來(lái)得好處數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠。所謂長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類客戶會(huì)給你帶來(lái)驚喜的。

堅(jiān)持主動(dòng)跟蹤客戶

要做到主動(dòng)跟蹤客戶，可有以下三步驟：

1、主動(dòng)聯(lián)系客戶

2、堅(jiān)持與客戶的溝通和聯(lián)系。

跟蹤客戶要全方位、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、微信，whatsapp、郵件等等，總之，要保證每個(gè)星期都與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系

3、堅(jiān)持每個(gè)周末給重點(diǎn)客戶發(fā)短信息。

在每個(gè)周末，更具體點(diǎn)是在每周五晚上，給所有重點(diǎn)客戶，包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點(diǎn)跟蹤的客戶，需長(zhǎng)期跟蹤的較重要的客戶，逐一發(fā)送問(wèn)候短信。其中，發(fā)短信息有以下要求： 短信息必須逐個(gè)發(fā)送。絕對(duì)不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)。發(fā)送的短信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)別字，或者是明顯的標(biāo)點(diǎn)符合錯(cuò)誤。

發(fā)送的短信息，最后署名“****(公司)****(員工姓名)”，以免一些客戶不知道是誰(shuí)給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息，語(yǔ)氣必須非常客氣。開頭是“**(總經(jīng)理等)，您好!”整個(gè)短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語(yǔ)言，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和服務(wù)。

發(fā)送的短信息，言簡(jiǎn)意賅，可以適當(dāng)說(shuō)明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)，意思表達(dá)到位。

發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電吩咐”;不要提具體的產(chǎn)品需求問(wèn)題，這樣會(huì)顯得很勢(shì)利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。

發(fā)送的短信息，可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司的“產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來(lái)，話說(shuō)得多了，謊話也變成真理了，客戶也會(huì)這么感覺的。

技巧二：堅(jiān)持做好快速響應(yīng)

做好快速響應(yīng)，就是強(qiáng)化執(zhí)行力。

如何做好快速響應(yīng)?筆者認(rèn)為主要包括以下四點(diǎn)：

1、給客戶一個(gè)明確的時(shí)間。

2、當(dāng)場(chǎng)不能明確時(shí)間的，必須在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的反饋。

3、說(shuō)到做到，真正做到“快速響應(yīng)”。

4、主動(dòng)與客戶溝通，加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪工作。

1.報(bào)價(jià)時(shí)，信息比較全面，本身就給客戶留下比較專業(yè)，比較誠(chéng)懇的印象，客戶會(huì)比較愿意跟專業(yè)的供應(yīng)商合作！

2.有效期話題：

例如你的有效期20天，在最后的幾天，我們可以借有效期為題通知客戶，若要下單請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)！再或者，你就通知客戶，現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格已經(jīng)開始上漲，但是我們的有效期還可以適應(yīng)，請(qǐng)盡快通知我們！這樣個(gè)客戶留下了比較守承諾的印象！

有效期內(nèi)，客戶未答復(fù)，則可以在有效期結(jié)束的第二天，就要通知客戶，我們的有效期已經(jīng)失效，但是如果再需要，請(qǐng)來(lái)信咨詢，我們還會(huì)提供比較合適的價(jià)格給您！

3.事件營(yíng)銷。把最近發(fā)生的一些有趣事情，或者公司舉行的活動(dòng)，告知客戶。

4.交貨期跟蹤：在價(jià)格有效期內(nèi)，可以利用交貨期做文章，例如詢問(wèn)客戶到底什么時(shí)候要，是否比較急，如果您不能及時(shí)下訂，我們其他訂單排在前面，可能會(huì)影響您的船期！

5.重復(fù)報(bào)價(jià)：這招比較常用，估計(jì)很多人都在用。只要價(jià)格調(diào)整了，就發(fā)價(jià)格給客戶，即便是本身價(jià)格未變，但是由于海運(yùn)費(fèi)，匯率等因素的影響，還是會(huì)變化，告知客戶！

6.詢問(wèn)需求法，這個(gè)方法也可以常用，例如說(shuō)，不知道你最近是否有訂單，請(qǐng)即時(shí)通知我，我給你報(bào)一個(gè)價(jià)格，參考一下！

7.同行刺激法，這個(gè)方法不能常用，例如，最近您所在的地區(qū)需求量非常大，我們連著發(fā)了幾批去那邊的貨，我記著您也是需要這批貨的，不知道你最近有沒有需求？

怎么將一個(gè)新客戶變成老客戶

1、處理好與客戶的關(guān)系

大多數(shù)的采購(gòu)并不會(huì)一次就成功。對(duì)于新產(chǎn)品或是針對(duì)新供應(yīng)商的采購(gòu)，除非買家需求十分迫切，且對(duì)賣家有足夠的信心，買家一般會(huì)比較謹(jǐn)慎所以，供應(yīng)商不能因?yàn)榍捌趩瘟啃?，麻煩多就?duì)客戶不理不睬。開發(fā)和維護(hù)老客戶的成本，永遠(yuǎn)要比挖掘新客戶來(lái)得低。

2、收集資料、研究客戶需要

1）客戶企業(yè)基本資料

企業(yè)名稱、主營(yíng)業(yè)務(wù)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、地址、郵編、電話、傳真、網(wǎng)址；

與采購(gòu)相關(guān)部門的名稱以及人員構(gòu)成；

部門之間的回報(bào)與配合；

各部門在采購(gòu)流程中的作用。

2）產(chǎn)品使用情況

客戶企業(yè)現(xiàn)在使用產(chǎn)品相關(guān)情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限、服務(wù)要求、采購(gòu)規(guī)劃等。

3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶企業(yè)的合作歷史；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名與銷售特點(diǎn)；

競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

4）客戶個(gè)人資料

客戶個(gè)人的姓名、主旨、聯(lián)系方式、經(jīng)理、愛好、年齡、家庭情況、子女、喜歡的運(yùn)動(dòng)等。

總而言之，客戶的資料收集得越完善，就越有利于日后銷售業(yè)務(wù)的拓展。

3.建立一個(gè)長(zhǎng)效的溝通機(jī)制。

1）每逢節(jié)假日問(wèn)候客戶，發(fā)短信、郵件、whatsapp,微信等等時(shí)，要署名。

2）每隔一段時(shí)間就發(fā)布一些公司動(dòng)態(tài)信息給客戶，可以是新產(chǎn)品，也可以是新活動(dòng)。

3）提供要漲價(jià)的信息，譬如，告訴顧客下個(gè)月產(chǎn)品可能要漲價(jià)，讓對(duì)方感受到壓力。

4）了解客戶的溝通習(xí)慣，用他使用的方式交流。當(dāng)然，千萬(wàn)別忘記打電話，一定要主動(dòng)致電話給客人，讓他們記住你，關(guān)注你。

根據(jù)客人來(lái)源不同，做法也不同，下面介紹一下針對(duì)詢盤的客人怎么跟進(jìn)：

盤得注意以下幾點(diǎn)。

1：當(dāng)然是讀詢盤了。當(dāng)你收到看到足夠多的詢盤的時(shí)候，你就知道哪些詢盤是比較有價(jià)值的?？纯腿说脑?/p>

A：是不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（國(guó)內(nèi)）的來(lái)套價(jià)的？----根據(jù)表達(dá)習(xí)慣（中國(guó)式英語(yǔ)？）、IP來(lái)源（IP168.COM可查詢）、客人聯(lián)系資料(有沒有電話，網(wǎng)站)、甚至公司名稱（google）可以區(qū)分出來(lái)。

B:當(dāng)不確認(rèn)客人是否真實(shí)時(shí)，有條件最好去個(gè)電話，一問(wèn)即知。

C：更有甚者，會(huì)注冊(cè)國(guó)外的TM賬號(hào)和你上線聊，對(duì)付這些的做法可以是在線決不報(bào)價(jià)，以郵件的方式。這樣做的好處是能辨別是客人還是套價(jià)的、能得到客人的聯(lián)系方式、發(fā)了報(bào)價(jià)郵箱可查。

2：當(dāng)確認(rèn)是有效詢盤、真實(shí)客人后，對(duì)客人進(jìn)行背景調(diào)查。

可通過(guò)客人的網(wǎng)站了解到客人目前是否有經(jīng)營(yíng)這類產(chǎn)品，客人的類型是什么（采購(gòu)商、進(jìn)品商、實(shí)體店、終端客人？），客人對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的了解程度（與你的報(bào)價(jià)直接相關(guān)，如果是專業(yè)的客人，他對(duì)行業(yè)的了解可能比我們清楚），可以向人客推薦哪些產(chǎn)品等等，3：一般來(lái)說(shuō)，第一次詢盤就讓你報(bào)價(jià)的客人，一般是對(duì)價(jià)格敏感，比價(jià)。對(duì)于這樣的客人，做法是根據(jù)客人的有效程度選擇報(bào)價(jià)或不報(bào)價(jià)，選擇報(bào)一款或報(bào)全部。一般來(lái)說(shuō)會(huì)選擇幾款有優(yōu)勢(shì)的（價(jià)格優(yōu)勢(shì)，款式新穎，新產(chǎn)品等）進(jìn)行推薦。

4：回復(fù)客人郵件。

A：標(biāo)題：要能準(zhǔn)確簡(jiǎn)練的反映出郵件的內(nèi)容

eg: Faucet price---Feedback against your enquiry from GMC on 26th April 2011

B:針對(duì)客人的郵件逐條回復(fù)（基于讀懂了客人的郵件，客人的需要之上）

Dear

Tks for your enquiry about XX, I attached it at the bottom of this email to reminding you.(這樣做的好處是讓客人和自己以后都能及時(shí)找到客人的詢盤，因?yàn)樵儽P里都有客人的聯(lián)系方式)

Per your questions, my reply as followings:

1：

2：

3：

郵件回復(fù)的質(zhì)量是跟你對(duì)行業(yè)的了解，對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)的。對(duì)于新人或新?lián)Q行業(yè)，如果沒詢盤，應(yīng)該自己主動(dòng)找客人

1，報(bào)價(jià)后好幾天沒回復(fù)?？梢栽儐?wèn)是否收到，收到了對(duì)價(jià)格有什么看法？對(duì)產(chǎn)品有什么建議？。。。Sample one: Dear xx Sorry to trobule you.Several days no news from you have you got my enquiry for xxxx ? Fully understand that you are too busy to reply us.But we are still await for your comments.We need your feedback to go ahead.Thank you in advance.Many thanks and best regards.xxx

2, sample 1 發(fā)出去后如果客戶還沒回復(fù)就這樣跟進(jìn)。因?yàn)閳?bào)價(jià)單里面有對(duì)價(jià)格限制有效期所以可以以此跟蹤下。Sample two: Dear xxxx Hope everything goes well!We are in receipt of your inquiry dated on xxx and quote you as follow: XXXXXXX.pls kindly check whether price is workable ? Becasue price will be invalid on xxxx.Wish we will promote business.Best regards.xxxxx

3, 如果碰到節(jié)假日也可以跟蹤下。sample 3 Dear XXXX Sorry for re-troubling you.pls find my pervious email below.Could you kindly check by return today ?Because we will on holiday from xx to xx and my email access may be limited.Thank you in advance.Bset regards.XXXX

4,如果客戶遇到客戶國(guó)家節(jié)日也可以借此恭維一番。加深印象。Sample 4 Dear xxxx Happy xxx and we wish you, your family, company enjoy your holidays.As for xxx, if you need any info,pls contact me at any time.We will try our best to satisfied with your requirements.May god bless you and have a nice day.xxxxxx

5,然后就是交貨期，稍微的給他一點(diǎn)壓力。Dear xxx Hope you everything goes well.I sent you the quotation for xx in last email and the delivery time is xx days.could you pls kindly check and confirm the order soon.We need plent of time to arrange mass production and keep the shipment on time.Many thanks and best regards.xxxx

6, 時(shí)不時(shí)的問(wèn)下是否有新的詢盤或者訂單、Sample 6 Dear xx I hope you are doing good.Have you got any new orders ? pls keep me posted if yes, i will send you our updated price for your review.Best regards.xxxx 7, 告知新產(chǎn)品上市 Dear xxx Good morning!It is glad to inform you that we have lanched xxx ,which with xxxx優(yōu)勢(shì)特點(diǎn) such as perfect design, low noise, light weightxxxx.Attached with xx and xx for your reference and pls have a try in your market if possible.Best regards.xxxx

8,跟新報(bào)價(jià)單也可以說(shuō)下。Dearxxx How are you ? Long time no contact and hope everything goes weill with you.Our products and quotation had updated.Would u pls check our new quotation with new items in attachments ? If have any questions,pls do not hesitate to contact me.Best regards.xxxx 9,如果再不行的話，就打個(gè)遠(yuǎn)洋電話，問(wèn)明白具體原因。一般客戶都會(huì)說(shuō)明的。

第四篇：銷售跟蹤客戶技巧

跟蹤客戶技巧：我是這樣跟蹤客戶的！

進(jìn)入現(xiàn)在的部門近三個(gè)月，營(yíng)銷業(yè)績(jī)開始明顯好轉(zhuǎn)，從以往的兩三個(gè)月難簽一個(gè)單子，到現(xiàn)在的每個(gè)星期都能簽定幾個(gè)單子，而且意向客戶越來(lái)越多，筆者內(nèi)心還是很有些欣慰的。當(dāng)然，取得的成績(jī)，離不開整個(gè)團(tuán)隊(duì)的通力合作和共同努力。在此過(guò)程中，筆者總結(jié)出一些跟蹤客戶的心得，特此作文，供各位同仁參照、借鑒、指正。

筆者是這樣跟蹤客戶的：

其一：堅(jiān)持主動(dòng)跟蹤客戶。

具體來(lái)說(shuō)，有以下細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)。

1、主動(dòng)聯(lián)系客戶。筆者跟蹤客戶，遵循的原則是“主動(dòng)”聯(lián)系客戶，而不是“被動(dòng)”的等待客戶的召喚。

舉例來(lái)說(shuō)：很多營(yíng)銷人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動(dòng)守則”，而是積極主動(dòng)的與客戶溝通，詢問(wèn)客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料，或者是否收到我們的郵件，對(duì)于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報(bào)價(jià)還有什么疑問(wèn)或者需求，需要我們做什么工作？

這樣做的好處非常明顯：一方面表達(dá)出了我們的誠(chéng)意和服務(wù)姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時(shí)了解客戶的真實(shí)需求，掌握商業(yè)合作的進(jìn)度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時(shí)，也避免了某些時(shí)候客戶沒有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件，從而造成信息不對(duì)稱，客戶也無(wú)從聯(lián)系我們?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)中，客戶很多時(shí)候是不能、或者沒有及時(shí)收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，那么客戶更不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們！

2、堅(jiān)持與客戶的溝通和聯(lián)系。筆者跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等有的聯(lián)系方式在搜企網(wǎng)都可以查找到，然后在利用最初一兩個(gè)聯(lián)系方式通過(guò)和客戶的深入聯(lián)系了解到他更多的聯(lián)系方式；總之，筆者會(huì)保證每個(gè)星期會(huì)與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示我們對(duì)客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會(huì)想到我們！

堅(jiān)持做下去，就是勝利！

3、堅(jiān)持每個(gè)周末給重點(diǎn)客戶發(fā)短信息。

這是筆者的一大創(chuàng)舉，也是筆者跟蹤客戶的核心所在。

筆者會(huì)在每個(gè)周末，更具體點(diǎn)是在每周五晚上，給所有重點(diǎn)客戶（包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點(diǎn)跟蹤的客戶，需長(zhǎng)期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問(wèn)候短信息。其中，發(fā)送的短信息要求：

短信息必須逐個(gè)發(fā)送。絕對(duì)不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)。

發(fā)送的短信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)別字，或者是明顯的標(biāo)點(diǎn)符合錯(cuò)誤。

發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰(shuí)給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息，語(yǔ)氣必須非?？蜌?。開頭是“**總（書記/院長(zhǎng)等），您好！”整個(gè)短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語(yǔ)言，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和服務(wù)。

發(fā)送的短信息，言簡(jiǎn)意賅，可以適當(dāng)說(shuō)明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)，意思表達(dá)到位。

發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電吩咐”；不要提具體的產(chǎn)品需求問(wèn)題，這樣會(huì)顯得很勢(shì)利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。

發(fā)送的短信息，可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司的“產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來(lái)。話說(shuō)得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會(huì)這么感覺的！

堅(jiān)持每個(gè)星期發(fā)短信息，好處會(huì)逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。

在此，筆者特地補(bǔ)充說(shuō)明：

千萬(wàn)不要群發(fā)短信息給客戶；

也不要考慮發(fā)飛信給客戶，也很少有客戶愿意和你飛信溝通；

群發(fā)郵件給客戶，效果更糟糕；

逐一發(fā)郵件給客戶，效果也很差勁。為什么呢？因?yàn)榈厍蛉硕贾?，發(fā)郵件給客戶，你不需要自己掏錢；而發(fā)短信息，再怎么說(shuō)，你會(huì)掏出1毛錢出來(lái)——客戶看見你花了錢，自然會(huì)重視你，因?yàn)樗杏X到你非常重視他！這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在。

筆者現(xiàn)在每個(gè)周末都會(huì)給一兩百個(gè)客戶發(fā)送短信息，雖然要耗費(fèi)幾個(gè)小時(shí)，但是效果真的不錯(cuò)！

其二：堅(jiān)持做好快速響應(yīng)。

每個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，筆者也認(rèn)為執(zhí)行力很重要；而且，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分時(shí)候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時(shí)間觀念上面，簡(jiǎn)單的講，就是做好快速響應(yīng)，就是強(qiáng)化執(zhí)行力。

筆者在跟蹤客戶時(shí)，始終堅(jiān)持、強(qiáng)化做好快速響應(yīng)，這一招也幫助筆者和筆者的團(tuán)隊(duì)贏得了很多客戶的信任和簽約。

如何做好快速響應(yīng)？筆者認(rèn)為主要包括以下四點(diǎn)：

1、給客戶一個(gè)明確的時(shí)間。當(dāng)客戶提出需求時(shí)，筆者會(huì)在第一時(shí)間給予對(duì)方一個(gè)明確的時(shí)間。比如說(shuō)：客戶要求我們提供一個(gè)全面的解決方案和報(bào)價(jià)，筆者會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的具體需求，評(píng)估設(shè)計(jì)這個(gè)解決方案和報(bào)價(jià)大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，然后告訴客戶，“我們會(huì)在****時(shí)間內(nèi)給您發(fā)送過(guò)去”。

有些營(yíng)銷新人要么輕易承諾，要么不明確回復(fù)，這樣就會(huì)給客戶留下一個(gè)很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。

2、當(dāng)場(chǎng)不能明確時(shí)間的，必須在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如：客戶要求我們完成某個(gè)特殊功能開發(fā)，當(dāng)場(chǎng)我們沒有辦法給予客戶明確的時(shí)間答復(fù)。那么，筆者的做法就是明確告訴客戶：“您提的這個(gè)問(wèn)題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門；我會(huì)在明天上午之前給您一個(gè)明確的答復(fù)”！這樣的答復(fù)會(huì)讓客戶非常滿意，同時(shí)也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當(dāng)然，在說(shuō)了這個(gè)話之后，緊接著，筆者就會(huì)去咨詢相關(guān)部門，了解解決問(wèn)題大概需要的時(shí)間，然后在第二天上午（也就是約定的時(shí)間內(nèi)）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個(gè)明確的回復(fù)。

3、說(shuō)到做到，真正做到“快速響應(yīng)”。給客戶進(jìn)行了承諾，那么接下來(lái)的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說(shuō)到做到”，給予客戶最大的誠(chéng)信度和信任！在這點(diǎn)上，筆者需要特別指出：

營(yíng)銷人員基本上都會(huì)按照“說(shuō)到做到”來(lái)去努力兌現(xiàn)承諾；但是，涉及到其他相關(guān)部門，尤其是研發(fā)部門或者是平臺(tái)部門，他們不會(huì)關(guān)心這些“承諾”，這就需要我們營(yíng)銷人員更積極主動(dòng)的去努力，去溝通，去公關(guān)——因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司，拖延營(yíng)銷業(yè)績(jī)的總是那些研發(fā)部門或平臺(tái)部門！這是我們每個(gè)營(yíng)銷人員必須深刻牢記的。

4、主動(dòng)與客戶溝通，加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪工作。對(duì)于我們的重點(diǎn)客戶，尤其是已經(jīng)簽單的重點(diǎn)客戶，我們必須學(xué)會(huì)加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪工作，主動(dòng)與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而在問(wèn)題積累之前，將問(wèn)題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。

客戶追蹤技巧

趁熱打鐵

? 煮熟的鴨子飛了 ? 剛明白的理念涼了 ? 時(shí)間長(zhǎng)了不感興趣了 ? 聽信饞眼不劃算了

美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示 ? 2%的銷售是在第一次接洽后完成 ? 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ? 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 ? 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成

? 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成

但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次跟蹤，只有少于20%的客戶經(jīng)理會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。

課程大綱

一、跟蹤誰(shuí)

二、誰(shuí)跟蹤

三、如何跟蹤

四、跟蹤技巧

五、跟蹤策略

六、追蹤方法及話術(shù)

一、跟蹤誰(shuí)

? 我們的客戶和銀行工作人員

我們的客戶是：有保險(xiǎn)需求且有購(gòu)買力的人 ? 為做好跟蹤和服務(wù)，建立客戶檔案

沒有需求創(chuàng)造需求： 高端客戶

青年：創(chuàng)業(yè)啟動(dòng)金、事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金、婚嫁金 中年：子女留學(xué)基金、養(yǎng)老金儲(chǔ)備、保全資產(chǎn) 老年:

轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、安全投資、穩(wěn)健收益 中端客戶

青年：婚嫁金、強(qiáng)制儲(chǔ)蓄

中年：子女大學(xué)教育金、養(yǎng)老金儲(chǔ)備 老年:

安全保本、穩(wěn)健收益 低端客戶

青年：積攢備用金，學(xué)會(huì)打理錢財(cái) 中年：趁年輕能賺錢，為年老時(shí)準(zhǔn)備 老年：意外保障金，晚年生活的尊嚴(yán)

二、誰(shuí)跟蹤

最好是與客戶有過(guò)接觸，服務(wù)過(guò)的客戶經(jīng)理，必須要全力以赴，特殊客戶特殊處理，用心對(duì)待，采取較為特殊的跟蹤方式，讓客戶記住你?

三、如何跟蹤

1、記錄在案：客戶有效的的聯(lián)系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。

2、制定策略：根據(jù)客戶的特征，決定從理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人魅力、興趣的哪個(gè)角度為突破口，實(shí)施重點(diǎn)爆破。

3、及時(shí)總結(jié)：對(duì)于根據(jù)自己計(jì)劃成交的客戶總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，沒有及時(shí)成交的也要思考原因，成交檔案必不可少。

四、跟蹤技巧

1、使用讓客戶高興的話

魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？?/p>

使用積極的語(yǔ)調(diào)開始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開放式的提問(wèn)，引起客戶談話的興趣。魔法詞匯：“我們可以解決這個(gè)問(wèn)題”

客戶喜歡你用他們能夠理解的語(yǔ)言來(lái)回答他們的問(wèn)題。魔法詞匯：“我不知道，但是我會(huì)盡力找到答案”

如果客戶提出的問(wèn)題比較刁鉆，公司無(wú)法解答的話，就應(yīng)該坦白的告知你不知道答案，在對(duì)所有事實(shí)沒有把握的情況下貿(mào)然回答客戶提問(wèn)，會(huì)然你的信譽(yù)損失更大。魔法詞匯：“我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任”

告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責(zé)任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)。魔法詞匯：“我們將為您提供最適合您的理財(cái)套餐”

要保證提供給客戶的是最適合他（她）需求的理財(cái)產(chǎn)品，而不是強(qiáng)行的將公司產(chǎn)品硬套給客戶。魔法詞匯：“很感謝您購(gòu)買了我們公司的產(chǎn)品”

這句話遠(yuǎn)比你對(duì)客戶說(shuō)“謝謝您的購(gòu)買”的好得多，你還可以通過(guò)交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問(wèn)題，來(lái)表達(dá)你對(duì)客戶的謝意。

注：對(duì)上述步驟和語(yǔ)句的忽略都會(huì)給客戶留下“除非單子談成，否則我是不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生興趣的”的印象，這會(huì)使你的客戶感到受欺騙，被利用或產(chǎn)生其他惡意，從而對(duì)公司造成負(fù)面廣告效應(yīng)。

2、開展客戶跟蹤服務(wù)

（1）讓客戶知道你一直在為他（她）服務(wù)

如：打電話（半月一問(wèn)候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫的信

如：節(jié)日賀卡、生日祝福（3）努力讓你和客戶的關(guān)系個(gè)人化

如：開心網(wǎng)、社區(qū)、論壇、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）與客戶分享你的知識(shí)和信息

如：一本新書、新電視節(jié)目

注：讓客戶愿意在你手上多次購(gòu)買，就要提供跟蹤服務(wù)。發(fā)揮想象力，建立關(guān)系。

五、跟蹤策略

1、投其所好：

一般客戶感興趣的話題交流起來(lái)就比較方便，我們一定要從客戶感興趣的入手，取得客戶的信賴，在通過(guò)豐富的想象把客戶的興趣點(diǎn)跟弘歷的賣點(diǎn)聯(lián)系在一起。切入點(diǎn)一般有兩個(gè)：一是什么事情都需要方法，學(xué)習(xí)很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知識(shí)面。

2、欲擒故縱

我們的出發(fā)點(diǎn)是幫助客戶，所以更多的情況下是客戶要比我們急迫，所以作為賣銀保產(chǎn)品的我們這一方，應(yīng)該更多的用到的字眼是家庭理財(cái)知識(shí)、最新財(cái)經(jīng)資訊、社會(huì)新聞，讓客戶感覺到，早買早獲利，對(duì)于我們來(lái)講無(wú)所謂，不以買而喜，以不買而怒。

3、借題發(fā)揮

客戶直接的面對(duì)指責(zé)和批評(píng)是很難堪的，哪怕我們是由衷地為客戶考慮，應(yīng)該要考慮到這一點(diǎn)。一般的做法是先給予客戶理解和同情，然后不客氣地找一個(gè)替罪羊，用最為苛刻的言詞加以打擊，讓你的每一句話在客戶心里扎根，但表面上你沒有一句話是直接針對(duì)客戶本人。這樣做既讓客戶自己認(rèn)識(shí)到了自己的弱點(diǎn)，又給足了面子。

4、推心置腹

人與人之間的交往講究將心比心，但在目前這個(gè)是以利益為最終原動(dòng)力的市場(chǎng)，很多人存在巨大的戒備心理。要讓客戶相信我們，就要拿出足夠的真誠(chéng)。真誠(chéng)是裝不出來(lái)的，需要我們完全站在客戶的立場(chǎng)上，用心與客戶交流。

5、精打細(xì)算

客戶買銀保產(chǎn)品的目的就是保值增值。但是絕大多數(shù)客戶是特別在乎賺錢效應(yīng)的，我們就應(yīng)該抓住這一點(diǎn)做文章。兩個(gè)角度，一是拿客戶投資風(fēng)險(xiǎn)與銀保產(chǎn)品相比較，另外就是灌輸理念（壽險(xiǎn)意義與功用），目的就是突出銀保產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

6、拋磚引玉

當(dāng)我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時(shí)。我們的角度有兩個(gè)，一是拿出前期購(gòu)買過(guò)的保單信息；二是送大禮包上門（要到火候）。

7、成功冥想

明確地為客戶勾畫出未來(lái)的幸福生活，感性的培養(yǎng)客戶的美好欲望，使客戶真正的考慮不購(gòu)買產(chǎn)品與擁有幸福生活的反差，再加上言語(yǔ)上不服輸?shù)拇碳?，使客戶產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)，達(dá)成成交。

注意事項(xiàng)：

1、從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的問(wèn)題

2、不要開口閉口就談保險(xiǎn)，學(xué)會(huì)關(guān)心客戶生活，從朋友做起

3、要讓客戶信任你

4、為每次跟蹤找個(gè)漂亮的“借口”

5、把握追蹤 頻率，避免反感

舉止得體、膽大心細(xì)，層次分明、定位合理，用心至誠(chéng)、笑容可掬，松緊結(jié)合、堅(jiān)持到底！

興趣是成功的一半，堅(jiān)持是成功的另一半，精誠(chéng)所至，金石為開！巧用借口（超出客戶期望值）：

? 免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、服務(wù)（公司客戶節(jié)活動(dòng)）? 巧妙利用公司資源 ? 個(gè)人交往

? 節(jié)假拜訪、促銷活動(dòng)

第五篇：審計(jì)跟蹤流程

內(nèi)部審計(jì)跟蹤工作流程

1.目的：加強(qiáng)對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改跟蹤，督促責(zé)任部門對(duì)審計(jì)報(bào)告中反映的問(wèn)題及時(shí)整改并有效解決，保證公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，特制定本流程。

2.范圍：各系統(tǒng)及所屬各部門審計(jì)跟蹤工作。

3.責(zé)任：各系統(tǒng)、各部門的負(fù)責(zé)人。

4.內(nèi)容：

4.1 被審計(jì)部門依據(jù)審計(jì)報(bào)告及審計(jì)報(bào)告上的總經(jīng)理、系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)批示，針對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定出整改方案，明確完成的時(shí)間和預(yù)期要達(dá)到的效果。在審計(jì)當(dāng)月不能完成的整改問(wèn)題列入到部門下月工作計(jì)劃和績(jī)效考核合約表中。

4.2 審計(jì)部每月末將當(dāng)月審計(jì)項(xiàng)目中被審計(jì)部門未完成的整改問(wèn)題及預(yù)計(jì)完成的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（無(wú)則不進(jìn)行）。

4.3 審計(jì)部于審計(jì)次月3日前將統(tǒng)計(jì)的被審計(jì)部門待整改問(wèn)題及預(yù)計(jì)完成時(shí)間的資料送達(dá)辦公室和人力資源部（績(jī)效考核小組）備用。

4.4 依據(jù)審計(jì)部提供的統(tǒng)計(jì)資料，辦公室核查責(zé)任部門是否將需整改問(wèn)題列入到次月工作計(jì)劃中，人力資源部（績(jī)效考核小組）則對(duì)其是否將需整改問(wèn)題列入到部門績(jī)效考核合約表中進(jìn)行審核。

4.5 審計(jì)部每月10日前將跟蹤的責(zé)任部門上月整改完成的情況通報(bào)給人力資源部（績(jī)效考核小組），做為其對(duì)相關(guān)部門績(jī)效考核評(píng)定的依據(jù)。必要時(shí)，依據(jù)《內(nèi)部審計(jì)工作管理規(guī)定》中相關(guān)條款給予口頭通報(bào)和公示通報(bào)。