第一篇：星級酒店禮賓培訓(xùn)教材

珍珠島高爾夫會所

禮賓部培訓(xùn)教材

培訓(xùn)部 2011年6月16日

禮賓部標(biāo)準(zhǔn)操作流程

目 錄

1、客人到店?????????????????????? 3

2、客人離開?????????????????????? 4

3、客人登記入住時行李的處理?????????????? 5

4、客人離店行李的處理????????????????? 7

5、團隊行李的處理??????????????????? 8

6、行李寄存?????????????????????? 10

7、提取行李?????????????????????? 12

8、客人在房間時的換房????????????????? 13

9、客人不在時的換房?????????????????? 14

10、出租車服務(wù)?????????????????????15

11、為客人購買藥品???????????????????16

12、物品轉(zhuǎn)交??????????????????????17

13、留言傳遞??????????????????????19

14、租借雨傘??????????????????????20

15、購物推薦??????????????????????21

任 務(wù) 號：001 題 目：客人到店

客人期望：客人在到達(dá)酒店時，第一眼見到的往往是禮賓員。我希望能受到熱情 的迎接，禮賓員應(yīng)該為我開車門，幫我卸下行李并為我打開酒店大門。

1、迎接客人

1)在車輛接近酒店門口時，引導(dǎo)車輛?？吭诰频觊T口指定位置。

2)當(dāng)所到車輛停穩(wěn)后，為轎車/出租車打開后門，或私家車的前門來幫助客人。a）快步或小跑到車前 b）左手開門，右手護頂。

c）開門同時問候客人（歡迎光臨珍珠島高爾夫會所）d)如果是熟客，用客人的名字稱呼客人。3)迎接客人到酒店，并問客人后備箱是否有行李。

2、幫助客人提行李

1)如果客人有行李，主動為客人提行李

2)按照客人指示，從后備箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推車。詢問客人行李中是否有易碎，怕壓物品。Q：為什么要詢問否有易碎，怕壓物品？

A：正確擺放客人的行李箱位置，避免損壞客人物品。3)一定要小心，不要損害任何行李特別是皮革制品的包。4)同客人確認(rèn)行李件數(shù)，確保所有行李已從車?yán)锶〕觥?)把行李車推到大堂，并放置在指定區(qū)域。6)引導(dǎo)客人去到前臺。

3、其它服務(wù)

1)引導(dǎo)客人到前臺/餐廳/會議室。當(dāng)客人詢問酒店其他營業(yè)場所時，我們應(yīng)帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地

2)如果有貴賓到來，有必要時?？仉娞?。a）需要至少提前5分鐘做好準(zhǔn)備 b）安排人員在電梯口等候并控制電梯 c）電梯打到手控狀態(tài)

任 務(wù) 號：002 題 目：客人離開

客人期望：希望門禮賓員能向我道別，幫助我提行李，運送行李及安排交通，并總是用我的名字稱呼我。

1、問候

1)在正門口詢問客人是否需要出租車 2)客人的最后印象非常重要

2、安排交通

1)參照出租車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，為客人叫出租車。

3、幫助提行李

1)把行李車推到門口，協(xié)助客人把行李搬到出租車/轎車后備箱 2)與客人核實行李是否已拿完，確保所有的行李都放到車?yán)铩?/p>

4、道別

1)為客人開門并為客人護頂。

2）?？腿寺猛居淇?希望客人再次光臨)。注意：語言的使用，不要說“一路順風(fēng)”

5、其他服務(wù)

1)告訴租車司機客人要到的目的地

2）告訴客人大概的行程時間以及大概的費用。3）如有什么問題請和酒店聯(lián)系。

任 務(wù) 號：003 題 目：客人登記入住時行李的處理

客人期望：希望我的行李能盡快送到我的房間，并得到謹(jǐn)慎地處理。

1、陪同客人到前臺

1)行李員要同客人到前臺，并把客人介紹給前臺接待。2)熟悉客人名字并把客人介紹給前臺接待。Q：為什么要這樣做？

A：讓其他員工也能用客人的名字稱呼客人

2、行李的處理 1)確保行李安全

a）把行李放置在離前臺約兩米處的地方，立于行李左側(cè) b）時刻關(guān)注客人，為客人提供服務(wù) 2)不要讓行李沒人照看

a）要和其他同事有很好的溝通。b）當(dāng)你離開時，要轉(zhuǎn)交給其他同事。3)客人登記后，從前臺得到客人的房間號。a）確認(rèn)客人的名字，用客人的名字稱呼客人 4)引領(lǐng)客人至電梯，并將行李及時送到客人房間。

3、送行李到客房 A．客人先到房間

1)在客人房門前敲門，輕敲三下，報“BELL SERVICE” a)用客人的名字稱呼客人并做自我介紹。b)保持微笑和目光接觸

2)進(jìn)入房間后，把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把鎖對著你。3)如行李車上掛有怕折疊的客人衣服，小心地把衣服放到衣柜里。4）介紹酒店或房間設(shè)施

a)向客人介紹酒店的設(shè)施如：餐廳、桑拿、游泳池等。

b)按順時針或逆時針為客人介紹房間，告訴客人迷你吧、溫度調(diào)節(jié)、燈的開關(guān)、洗衣房及電視開關(guān)等。

c)告訴客人最近的緊急出口。B．同客人一起到房間 1）引領(lǐng)客人至電梯間

a）為客人按電梯 b）為客人擋住電梯門 c）請客人先進(jìn)

2）在電梯內(nèi)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間；如果是熟客?？梢耘c客人交談一些客人感興趣的話題

3）下電梯后，向客人介紹安全通道，引領(lǐng)客人至房間 4）敲門，報位

5）為客人開門，請客人先進(jìn)

6）把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把鎖對著你。7）向客人介紹房間，按順時針或逆時針介紹

4、離開客房

1)提供給另外的服務(wù)。

a）為客人拿出拖鞋 b）為客人燒壺?zé)崴?c）為客人打桶冰塊等 2）詢問客人是否還有其他需要。

3)向客人介紹自己的名字，部門，分機號。4）?？腿嗽诰频昴茏〉糜淇?，然后離開房間。

注意不要馬上轉(zhuǎn)身，要退后三步再轉(zhuǎn)身離開。

任 務(wù) 號：004 題 目：客人離店時行李的處理

客人期望：希望禮賓員能及時來到我的房間收取行李，并仔細(xì)地處理好我的行李。

1、接到要求并做出記錄

1)在收到客人退房要求時，要求記錄以下信息： a)有多少行李（辨別是否需要推行李車到客人房間）b)是否需要寄存 c)收行李時間

2、準(zhǔn)備

1)在接到電話后，行李員必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)。2)給客人留出整理的時間

3)如果客人需要寄存行李，核實行李房有足夠的空間，從禮賓臺拿到行李寄存牌，帶著行李寄存牌到客人房間。4)如果客人需要，帶上行李車到房間。

5)擦亮行李車，一定要保持行李車的干凈和光亮。

3、從房間收取行李

1)到達(dá)門前時，敲門并報位。

2）在客人開門后，用客人的名字稱呼客人并做自我介紹。“早上/下午/晚上好，我叫??，我是來幫您拿行李的。” 3)進(jìn)入房間后，按客人要求取行李。

4)如果客人要求寄存行李，填寫行李寄存牌，并把行李寄存牌的下聯(lián)交給客人。5)把行李帶到酒店大堂，并放到指定的存放位置，在客人離開時，把行李送到酒店門口。

任 務(wù) 號：005 題 目：團隊行李的處理

客人期望：希望我的行李能得到專業(yè)化的處理，并能迅速送達(dá)我的房間。

1、團隊到達(dá)之前 1）從前臺獲得團隊信息

a）團隊的名稱 b）團號 c）房間數(shù)量 d）房號清單 e）領(lǐng)隊房號 f）抵店時間

2、團隊到達(dá)

1)在團隊到達(dá)時，禮賓員應(yīng)該引導(dǎo)團隊車停到指定地點，以免擋住入口。2)大巴車應(yīng)該停到酒店停車場指定位置。

3)禮賓員應(yīng)該迎接客人并陪同客人到大廳，銷售經(jīng)理或大堂副理應(yīng)該陪同客人到前臺或團隊登記地點。

3、行李的處理

1)禮賓員應(yīng)該卸下行李，把行李整齊地放到指定位置，確保行李的安全。2）確認(rèn)行李是否完好，有無破損，如有破損記錄到行李單上。3)使用行李網(wǎng)，確保所有的行李都放在一起。

4)禮賓部部負(fù)責(zé)人必須與領(lǐng)隊、司機一起清點確定行李件數(shù)。a）將確認(rèn)的總件數(shù)記錄到團隊行李單單上 b）領(lǐng)隊確認(rèn)后簽字。

4、運送行李

1)等客人上樓后，禮賓員再將行李送到房間。2)先把行李放到行李車上，依次送到每個層樓。3)按照房間號清單，把行李送到客房。a）與每個房間的的客人確認(rèn)件數(shù)。

b）將送至每個房間的行李件數(shù)記錄到相應(yīng)的房間號上。c）向客人簡單介紹房間設(shè)施。

4)在把行李都送完后，最后到達(dá)領(lǐng)隊的房間。a）與領(lǐng)隊確認(rèn)行李已全部送完。b）請領(lǐng)隊簽字。

c）與領(lǐng)隊確認(rèn)下行李的時間并記錄在行李單上。5）行李員應(yīng)該把團隊單存檔。

5、團隊離開

1)與領(lǐng)隊再次一起確定收取行李的時間。

2)在團隊團隊單上記錄離開日期/時間，收取行李的時間。

6、收取行李

1)行李員應(yīng)該將客人放在樓層門外的行李放到行李車上。a）收取時要看清團隊名稱。b）與團單的房間號核對。

c）記錄下收取每個房間的行李件數(shù)。

2)把行李放到大堂，等候客人離開?？腿讼聛砗?，請客人檢查自己的行李。3)把行李直接放到團隊車上，或把行李用行李網(wǎng)蓋住，整齊地放到適當(dāng)?shù)牡胤?，等待近一步指令?/p>

4)至少應(yīng)該有一個行李員負(fù)責(zé)看管行李。

7、遞交行李

1)卸下所有的行李到團隊車上。

2)在團隊離開前，與領(lǐng)隊一起確認(rèn)行李的數(shù)量和狀態(tài)。請領(lǐng)隊簽字確認(rèn),與客人到別。3)團隊資料存檔。

任 務(wù) 號：006 題 目：行李寄存

客人期望：我希望酒店能提供行李寄存服務(wù)，仔細(xì)地處理我的行李，并安全地保存在行李房里。

1、客人在房間

1)總機、前臺或客人自己通知禮賓部

2)接到下行李通知，核對客人姓名、房號、件數(shù)、收取時間，如果不是立刻收取，做好交接記錄

3)詢問客人是否需要行李車，隨身攜帶行李牌

4)敲門、報位，客人開門后，問候客人，與客人一起確認(rèn)行李是否完好、件數(shù)。5)填寫行李牌（無需再詢問姓名、房號、件數(shù)），檢查行李有無破損，詢問客人是否有貴重物品等。

6)請客人簽字確認(rèn)，將行李牌下聯(lián)交給客人并告知怎樣提取。7)與客人道別，離開客人房間，同客人一起離開或我們先到大堂。8)將寄存的行李放入行李房，并作好記錄。

2、客人不在房間

1)客人先到前臺退房。確認(rèn)房號，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，從前臺拿到房卡（或通知房務(wù)中心開門）。

2)到客人房間敲門（敲門、報位）

3)收取行李、清點行李的件數(shù)（如果件數(shù)不一致，打電話到前臺與客人核實）檢查房間是否有遺留物品。

4)將行李拿到大堂與客人確認(rèn)，填寫行李牌。

3、客人自己將行李拿到禮賓部寄存

1)詢問客人的姓名、房號、件數(shù)、寄存的日期/時間、提取的時間（如寄存一星期以上留聯(lián)系電話）

2)如有需要寄存其他地方的物品，須在行李牌上注明，在行李寄存本上也須注明。

4、交接與檢查

1)每個班次必須認(rèn)真，核實行李數(shù)量

2)用行李寄存本與行李房的行李逐一核對 3)每當(dāng)有行李寄存時，必須及時填寫行李寄存本 4)夜班員工須對行李房的行李進(jìn)行清點，更新寄存本

任 務(wù) 號：007 題 目：提取行李

客人期望：我希望禮賓員能準(zhǔn)確、快速的幫我找到我的行李，并且完好的交到我手中。

1、客人持行李牌提取行李 1)請客人簽字（在行李的下聯(lián)）

Q：為什么要簽字？

A：與上聯(lián)的簽字核對客人簽字模式，確保是本人來提取行李 2)找到客人寄存的行李

3)核對：件數(shù)、行李牌號、客人簽字，將行李提取出來交給客人 4)同客人一起確認(rèn)：件數(shù)、行李是否完好

5)為客人提供其他服務(wù)：將行李拿至大門處或?qū)⑿欣钏头块g

a)送至大門口，詢問客人是否需要安排車輛，協(xié)助客人將行李放好與客人道別；

b)如送至房間，詢問客人是否需要其它服務(wù) 6)在記錄本上做好記錄：提取時間

2、客人自己取行李，行李牌丟失

1)詢問：姓名、房號、寄存的時間、行李的描述（幾件、顏色）2)查詢電腦系統(tǒng)中客人信息

3)尋找行李，如有客人所描述的行李，請客人在行李寄存本上簽名，拿行李牌核對簽名

4)為客人提供其他服務(wù)：將行李拿至大門處或?qū)⑿欣钏头块g，送至大門口或送至房間，詢問客人是否需要其它服務(wù) 5)熟客：提供行李的描述，請客人簽名確認(rèn)

3、第三方提取

1)詢問客人：取哪位客人的行李。2)請來提取的客人提供證件及委托書

3)請來提取的客人打電話給當(dāng)事人或我們自己與當(dāng)事人聯(lián)系

4)需要第三方的證件復(fù)印件、注明物品已取回，第三方簽名，并留下聯(lián)系方式。

任 務(wù) 號：008 題 目：客人在房間時的轉(zhuǎn)房

客人期望：我希望酒店員工能按照我的要求為我換房，并幫我把行李送到新的房間。我所有的行李都會得到仔細(xì)的清點而且沒有損壞。

1、接到要求

1)從前臺接待出接到換房通知單和新房間鑰匙。

2)換房通知單應(yīng)包括日期，舊房號和新房號，客人名字，換房原因，前臺接待簽名。

3)如果房價有變動，帶上換房單，請客人簽字確認(rèn)。

Q：為什么要這樣做？

A：避免客人結(jié)賬時對房費產(chǎn)生異議。

2、從原來的房間取行李

1)聯(lián)系客人，與客人確認(rèn)換房信息。(行李件數(shù)，換房時間)2)帶上行李車到客人原來的房間。3)在門口時，敲門并告知客人你的到來。

4)在客人開門后，用客人的名字稱呼客人并做自我介紹：早上/下午/晚上好，我是?，我是來幫您換房的。

5)進(jìn)入房間，提取客人指令的行李，并把行李放到行李車上。6)檢查抽屜、衣柜和洗手間，確認(rèn)沒有留下任何東西。

3、搬送行李到新房間

1)與客人一起進(jìn)入新房間，詢問客人是否對新房間滿意。

2)幫客人搬運需要搬運的行李，將行李按原位擺放或按客人要求擺放。3)給客人新房間的房卡，向客人要回以前房卡。4)祝在酒店住得愉快，詢問客人是否需要其他幫助。

4、跟進(jìn)

1)及時回到大堂。

2)通知前臺接待已完成換房，并交還房卡。3)在房間換房單上簽名，并發(fā)放換房單。

任 務(wù) 號：009 題 目：客人不在時的換房

客人期望：我希望員工在我不在的時候，能按照我的要求為我換房，并幫我把行李送到新的房間。我所有的行李都會得到仔細(xì)的清點而且沒有損壞。

1、接到要求

1）只有在行李都已事先打好包時，才能為客人換房。2)從前臺接待處得到換房單。

3)換房單條包括：日期、新房號和舊房號、客人名字，換房原因，及前臺員工簽名。

2、從原來的房間取得行李

1）帶一個行李車到客人原來的房間。

2)如果行李沒有被打包，回到前臺，前告訴臺員工房間狀態(tài)，等待進(jìn)一步指示。3)如已經(jīng)打包好，將行李放到行李車上。

4)檢查抽屜，衣櫥和洗手間，確保沒有留下任何東西。

3、把行李送到新房間

1)把行李送到新房間，并把行李放到行李架上。

4、跟進(jìn)

1)及時回到大堂，把房間鑰匙還到前臺。2)通知前臺接待已完成“客人不在時的換房”。3)在房間換房單上簽名，并交給客房部。

任 務(wù) 號：010 題 目：出租車服務(wù)

客人期望：希望酒店能提供給我高標(biāo)準(zhǔn)的出租車服務(wù)。出租車應(yīng)該準(zhǔn)時到達(dá)，酒店，安全的將我送到目的地。

1、接到要求

1)接到客人要求出租車服務(wù)要求。

2)如果客人要預(yù)定出租車，禮賓部應(yīng)提前預(yù)定出租車。

2、聯(lián)系出租車，并確認(rèn)可到達(dá)時

3、告知客人預(yù)計需要等的時間

1)當(dāng)出租車到時，在酒店地址卡上記錄下出租車號，交給客人。2)為了方便以后的查詢，必須要在酒店地址卡上記錄下出租車號。

4、幫助拿行李

1)把客人行李放到出租車的后備箱 2)與客人一起確認(rèn)行李

5、入座

1)為客人打開車門

2)把你的手放到車門頂上，以免客人碰頭，助客人入座。

5、道別

1)與出租車司機一起再確認(rèn)客人的目的地。2)給客人道別。

任 務(wù) 號：011 題 目：為客人購買藥品

客人期望：希望在我需要藥物時，酒店能提供給我。

1、給客人的信息

1)禮賓員必須要提醒客人，酒店不允許為客人買藥。

2)從法律上保護酒店，酒店員工不能為客人買任何藥品（口服或外用）。3)我們只能建議客人已去看病的門診部、藥房拿取藥品。

2、安慰客人

1）詢問客人的病情。2）表示同情。

3）如果病情嚴(yán)重陪同客人到醫(yī)院就診。4）為客人提供其他幫助（如：為客人燒壺?zé)崴?/p>

3、授權(quán)

1)請客人填寫提取藥品授權(quán)單。

2)客人需要指明藥品名稱、數(shù)量、診所或藥房名字。3)請客人分別在藥品和取藥處簽名確認(rèn)。

4、付款

1）向客人收取費用。

2)把藥物送到后，將藥費單據(jù)及其他費用憑據(jù)交給客人。

5、存檔

禮賓部應(yīng)該保存授權(quán)單。

任 務(wù) 號：012 題 目：物品轉(zhuǎn)交

客人期望：我希望我的東西能夠被完好的保存，并準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)交到對方手中。住店客人轉(zhuǎn)交給店外客人

1、問候并詢問客人

2、詢問送件人（住店客人）相關(guān)信息

①姓名 ②房號 ③物品的種類及件數(shù) ④聯(lián)系方式

（轉(zhuǎn)交的物品需要注意：貴重物品/易碎物品/易腐蝕/危險品）

3、詢問取件人相關(guān)信息

①姓名 ②聯(lián)系方式 ③告之客人聯(lián)系取物人到禮賓部取物品 ④確認(rèn)提取時間

4、做記錄，在物品轉(zhuǎn)交記錄上記錄（以上信息及物品存放的地點）

5、請送件人在物品轉(zhuǎn)交單上簽名，同時經(jīng)手禮賓員簽名

6、存入行李房指定區(qū)域，注意物品轉(zhuǎn)交區(qū)，不要與寄存行李混淆 ①收件人姓名 ②聯(lián)系方式 ③物品數(shù)量 ④標(biāo)明“轉(zhuǎn)交”字樣 店外客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人

1、問候并詢問客人

2、詢問送件人（店外客人）相關(guān)信息 ①姓名 ②物品的種類及件數(shù)③聯(lián)系方式

3、詢問取件人相關(guān)信息：①姓名 ②房號，查詢電腦，完全一致才可能轉(zhuǎn)交。

4、做記錄（以上信息及物品存放的地點）

5、請送件人在物品轉(zhuǎn)交單上簽名，同時經(jīng)手禮賓員簽名

6、聯(lián)系住店客人 A、客人在房間

1）告之客人有物品要轉(zhuǎn)交及送件人姓名 2）詢問客人是否需要送至房間

B、客人不在房間，給客人留言（書面留言）聯(lián)系收件人

1、與店外收件人聯(lián)系

①告之酒店××房間客人有物品有物品轉(zhuǎn)交給您

②詢問取物品的時間

2、如確認(rèn)收取時間，就不要再多次聯(lián)系

3、在記錄本做好記錄 轉(zhuǎn)交收取

1、問候并詢問客人

2、核實送件人、取件人相關(guān)信息

3、核實無誤后，請收件人簽名 第三方收取

1）提供有效證件復(fù)印件、在復(fù)印件背面物品已提取，記錄第三方聯(lián)系電話并請其簽名 2）聯(lián)系收件人

任 務(wù) 號：013 題 目：留言傳遞

客人期望：我希望所有通過電話、傳真、訪客給我的留言都能夠立即告知我，留言書寫完整、清晰，并以專業(yè)的形式交給我。

1、接收信息

留言必須要裝在信封里交給禮賓部。信封上必須清楚注明客人名字、房間號。

2、傳遞

1)接到電話后，立刻去取留言。2）在留言保存單上簽名。3)盡快把留言送到客人房間。

4)如果客人不在房，把留言從門下塞進(jìn)房間。5)及時回到大廳。

3、其他服務(wù)

1)小包/厚文件/包裹。必須給客人留言，清楚注明客人有一個小包/厚文件/包裹在禮賓部。

任 務(wù) 號：014 題 目：租借雨傘

客人期望：我希望在下雨時，酒店能夠為我提供雨傘，雨傘是完好沒有損壞的。

1、傘架的位置

1)平時傘架是保存在禮賓部的行李房當(dāng)中 2)傘架相對應(yīng)一把鑰匙

3)雨天將傘架放至大門口，保證雨傘的數(shù)量充足

2、為客人提供傘套和寄存服務(wù)

1)當(dāng)客人要自己攜帶雨傘時，我們應(yīng)幫客人將雨傘放到傘套中

2)當(dāng)客人要寄存將雨傘存在傘架中，鑰匙交給客人并提醒客人回來時用鑰匙開啟，取走自己的雨傘

3、出借

1)當(dāng)客人來借雨傘，詢問客人的房號，姓名（與電腦核實）租借的數(shù)量，根據(jù)入住率控制出借的數(shù)量

2)填寫物品借用記錄本，記錄客人姓名/房號/數(shù)量/日期/客人簽名 3)為客人取雨傘，檢查雨傘是否完好，同客人確認(rèn)雨傘是否完好 4)將雨傘交給客人，告之客人返回酒店請將雨傘歸還 5)如果客人已退房，告之客人收取押金的費用 6)當(dāng)客人有行李寄存在禮賓部，不收押金可租借雨傘 7)做記錄，在雨傘租借本上記錄，經(jīng)手人簽名 8)將物品借用單保存在一起

4、歸還與檢查

1)當(dāng)客人歸還時，詢問客人房號并核對雨傘數(shù)量，檢查雨傘是否完好 2)取消記錄。將物品借用記錄本上做出“已歸還”記錄。

任 務(wù) 號：015 題 目：購物推薦

客人期望：我希望酒店員工能根據(jù)我的要求向我推薦合適的購物場所，以及指明去往當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)商店的路線。

1、了解客人的需求

詢問客人想購買什么、預(yù)算，有針對性的向客人介紹

2、提供給客人相關(guān)信息 1)購物場所的位置 2)營業(yè)時間（冬/夏）3)購物場所的規(guī)模

4)行程（從酒店出發(fā)需要多少時間、乘車的費用）5)提供1份地圖（標(biāo)明酒店的位置，目的地的位置）

3、提供其它的服務(wù) 1)提供打折卡

2)為客人安排合理的路線 3)提供交通信息

4、與客人道別，祝客人購物愉快

5、提供酒店卡片（電話號碼），告知客人有任何問題請與我們聯(lián)系

6、當(dāng)客人再次回到酒店，詢問客人是否滿意我們的推薦

第二篇：酒店禮賓英語

Arrive

1.Good morning / afternoon / evening ,welcome to Galactic Peace Internation Hotel 2.Execuse me , how may I take your your luggage ? 3.So you have 2 pieces of luggage althegether ? 4.Is therer anthing valuable or breakable in your luggang ? 5.After you pleace 6.The reception desk is straight ahead.This way please.7.Mr.Zhong I’ll show you to your room , your room is on the 25th floor in the executive floor 8.Is it your first time to live our hotel.9.Our western restaurant is on the 2nd floor.There are 2 style breakfast you can choose.The business time of the buffet breakfast is 6:30-10:00 , and the HK early morning tea is 7:00-11:00.The swimming pool and the gymnasium are on the 4th floor , it’s free for you by your room card.10.Here we are.Mr.Zhong after please!11.Mr.Zhong.This way please!Just a moment , let me open the door for you.12.Afthe you.Mr.Zhong.13.Mr.Zhong , how do you feel about this room ? 14.Mr.Zhong , do you mind if I put your 2pieces of luuggage here? 15.Mr.Zhong , would you mind me intraduce your room ? This is the mini bar , this is the safe , this is the reticle-port.Ifyou want use the telephone , please dile 8 before the room number or dile 9 before the outside number.16.Mr.Zhong , is there anything else I can do for you ? 17.If you have anything need , please dile 6 ,the Conciergewill help you everytime.18.Thank you!Mr.Zhong!That’s very kind of you!19.Enjoy your time!

Depart

1.Could you tell me what’s your room number

2.Mr.Zhong , could you tell me how many pieces of luggage do you have , and what’s the time we can go to your room to take your luggage ?

3.Mr.Zhong , your room number is 2501 , we’ll go to your room to take your luggage 3 minutes later , is it OK ?

4.Mr.Zhong , do you mind us to arrange a car for you ?

5.Good afternoon.Mr.Zhong , I’m the bell boy ,I”LL take your luggage , is your luggage really now ?

6.Mr.Zhong , how may I help you ?

7.Mr.Zhong , so you have 2 pieces of luggage altogether ?

8.Mr.Zhong , your 2 piece of luggage are in the truck , is it OK ?

9.Mr.Zhong , thanks for your coming!We look forward to your coming next time!Enjoy your trip!

Car Reservation

1.Could you tell me your room number ? 2.What’s your family neme please ?

3.Mr.Zhong ,could you tell me when will you need the car ?

4.Mr.Zhong , could you tell me how many people will take the car , there are 4-seat car , 7-seat business car and the 19-seat Coaster to rent in our hotel.5.Mr.Zhong , coulld you tell me where are you going ? Is it a sigle-trip or round-trip ? 6.Mr.Zhong , the rental charge of going to the airport is 260yuan RMB one way.7.Mr.Zhong , how would you like to pey for the rental charge , in cash or entry in your room charge ?

8.Mr.Zhong , coulr you tell me your flight number and the time of your plane take-off.9.Mr.Zhong , could you tell me your telephone number , that we can contact you in time.10.Mr.Zhong , let comfirm your rental imformation , you booker a business car to the airport at 8:00 a.m.on 10th , the rental charge is 26-yuan RMB , it will be taken when you check out , your telephone number is *** , is it right ?

11.Mr.Zhong , this is your receipt ,please sign your name.Thank you!Enjoy your time!

Goods Reley

1.Could you tell me your room number ? 2.3.4.5.6.Mr.Zhong ，Mr.Zhong , could you tell me how many pieces of goods you want to reley ? Mr.Zhong , please fill the imformation of the fetcher in the reley list.Mr.Zhong , you can ask your friend to come to the concieage to fectch the goods.Mr.Zhong , we’ll comfirm your friend’s telephone number , room number and his nameto fetch the goods.And please sign your name here.7.Good afternoon , what’s your full name please ?

8.Mr.Zhong , wait a momenty please ,I’m going to take your goods.9.Mr.Zhong , we must comfirm your imformation.10.Thank you Mr.Zhong!Please comfirm your goods.11.Thanks for your coming!

Luggage Depositing

1.Could you tell me your room number ? 2.Mr.Zhong , is there anything valuable , breakable , inflammable or dangerous in your luggage ? 3.Mr.Zhong , how many pieces of luggage you want to checked ? 4.Mr.Zhong , when will you fetch your luggage ? 5.Mr.Zhong , please sign your name here.6.Mr.Zhong , this is the second halh of the luggage tap , you can use it to fetch your luggage , please take it care.7.good afternoon sir.Are you coming here to fetch your luggage ? 8.Please sign your name here please.9.Mr.Zhong , wait a moment please.10.Mr.Zhong , you checked 2 pieces of luggage althgether , are these your luggage ? 11.Mr.Zhong , where can I sent your luggage to ? 12.Mr.Zhong , welcome to our hotle next time!Enjoy your time!

第三篇：酒店員工培訓(xùn)教材

培訓(xùn)教材一

（一）酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性 1.內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

2.優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——文明用語 基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。常用的文明用語有一下幾條： “您好”或“你好”，初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用?！皩Σ黄?，請問??”，詢問客人時使用。“讓您久等了”，讓客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您??”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下??”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識” 道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強調(diào)細(xì)節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個性化服務(wù)，只有實施個性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。(三)總臺接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀①客人離總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。④給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。⑦重要客人進(jìn)房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。②客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。③受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務(wù)禮儀①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀①客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。②確認(rèn)客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。③遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

第四篇：酒店西餐廳培訓(xùn)教材

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西餐廳培訓(xùn)教材 工作項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、召開班前會 １． 開會時間

每天在早班和中班交接班時間召開會議。會議約５分鐘 ２． 傳達(dá)內(nèi)容

（１）準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門的要求與任務(wù)（２）發(fā)現(xiàn)問題提出批評（３）及時表揚好人好事（４）征求員工意見及建議 ３． 檢查儀表儀容

（１）制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔（２）襪子無破損無跳絲（３）工作鞋保持鞋面亮度

（４）手必須干凈無污跡，指甲剪斷，不允許使用有色指甲油（５）頭發(fā)保持清潔梳理整齊（６）化淡妝和使用淡色口紅

（７）保持口腔衛(wèi)生，不可使用辛辣食物

（８）必須佩帶名牌，所佩帶的名牌必須清潔、端正

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二、開餐前準(zhǔn)備工作 １． 餐廳衛(wèi)生

（１）協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子

（２）清潔自助餐臺、補充主盤、面包盤、湯碗及各類服務(wù)勺、叉 ２． 整理邊柜

（１）整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放

（２）準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片

（３）準(zhǔn)備充足翻臺用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸（４）準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖（５）清潔各種醬料瓶，將醬料瓶盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作如：芥末、西紅柿醬、芝士粉和醬油等

（６）準(zhǔn)備長、圓兩種服務(wù)托盤（７）準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管（８）準(zhǔn)備各種訂單本 ３． 檢查臺面

（１）檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈（２）補充胡椒、鹽和各類袋糖

（３）將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有飯店電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上

（４）檢查臺面上的各類餐具是否清潔

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三、提貨 １． 檢查

每天早班由副經(jīng)理檢查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填寫提貨單（２）送往辦公室簽字 a、飲品送往飲料部 b、日用品送往餐飲部 c、食品送往廚師長辦公室

（３）經(jīng)各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫房提取所需物品 ３． 擺放

將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內(nèi)

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四、迎接客人（領(lǐng)位員）１． 迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”

２． 引導(dǎo)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）在客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送

３． 口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam.”

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TRAINING MATERIAL ４． 介紹領(lǐng)班

（１）把當(dāng)班領(lǐng)班介紹給客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”

（２）領(lǐng)班自我介紹?！癎ood morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”

５． 道別歸位

（１）離開客人時，應(yīng)示意客人：“Please have a nice meal?！保ǎ玻┗氐筋I(lǐng)位位置

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五、引領(lǐng)客人就座 １． 賓主就座

（１）盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位

（２）協(xié)助客人脫下長外衣，詢問客人是否需要暫存衣帽間：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁邊的椅子上

２． 存放衣帽于衣帽間

（１）檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”

（２）到餐廳存衣處取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相應(yīng)的存衣牌（３）會到餐廳把存衣牌交給客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back。”

３． 口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam?！?/p>

４． 按客人人數(shù)重新擺臺

根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時擺上 ５． 領(lǐng)班自我介紹

領(lǐng)班自我介紹：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”

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六、菜單和酒單的管理 １． 菜單的質(zhì)量

（１）干凈、無污跡、無破損、邊角整齊（２）隨時清潔、整理

（３）將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單和酒單及時處理掉，并通知經(jīng)理 ２． 菜單的數(shù)量

（１）將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備充足（２）隨時檢查，若缺少，上報經(jīng)理后及時補充 ３． 菜單的分類

（１）將早、午、晚菜單分類存放（２）按不同時間，為客人取不同菜單（３）客人用后及時把菜單收回領(lǐng)位臺

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七、為客人鋪口布 １．口布的準(zhǔn)備

（１）從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布（２）按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀（３）在所有的餐臺上將口布擺好 ２．鋪口布

（１）站在客人的右側(cè)０。５米處

（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行

（３）鋪口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam?！保ǎ矗牟妥郎先∠驴诓迹询B好的口布花打開（５）用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開

（６）快速簡捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時對客人說：“Thank you ,sir/madam?！?/p>

３．離開餐桌

離開客人的餐桌時，預(yù)祝客人：“Hope you have a nice meal?！?/p>

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八、上菜單 １．菜單的準(zhǔn)備

（４）干凈、無污染、無破損、邊角整齊（５）按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備充足的菜單 ２．為客人遞送菜單

（１）站在客人右側(cè)０。５米處

（２）按女士優(yōu)先，先賓后主的次序按順時針方向依次進(jìn)行

（３）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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九、建議和推銷 １．熟悉各種飲料和食品

（６）各種飲料和食品的基本價格；各種菜準(zhǔn)備時間、制作過程及原料（７）各種食品的不同制作方法

（８）每日特別推薦項目；菜單中的任何變化（９）各種葡萄酒的酒質(zhì)評判 ２．推薦飲料和食品

（１）用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點

（２）描述時，語言必須簡捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容（３）盡量推薦低成本，高價格的食品及飲料 ３．預(yù)測客人需要

（１）對有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時間較短的食品和飲料（２）對公司付款的客人應(yīng)推薦價格較高的食品和飲料（３）對重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料（４）對菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助（５）對獨自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸（６）對于特別的場合需配備香檳酒和葡萄酒（７）對經(jīng)濟性的客人，推薦的食品須充足，價格適中（８）對家宴，要請兒童參與選擇；對情侶，要請女士來選擇（９）對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料 ４．致謝

當(dāng)客人接受建議或推薦后，禮貌的感謝客人

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十、訂餐單的書寫 １．訂餐單

（１０）干凈、清楚、整齊

（１１）一式四聯(lián)：一聯(lián)廚房、一聯(lián)收款員、一聯(lián)服務(wù)員、一聯(lián)酒吧 ２．填寫訂餐單項目

（１）填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、餐臺號、日期和具體訂單的時間

（２）注明客人是否分單付帳

（３）根據(jù)客人就坐情況，在定單上給客人編號訂位 ３．分類開單

（１）開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面（２）主菜寫在中間（３）甜食和飲品寫在最后（４）用間隔線把各類菜分開 ４．配料

（１）注明各種菜所需配汁和調(diào)料（２）注明各種西餐肉類制作的火候（３）注明客人的特殊要求

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十一、為客人訂單 １．準(zhǔn)備訂單

（１）準(zhǔn)備好筆和訂單本

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先先賓后主的次序按順時針方向依次進(jìn)行

２．訂單

（１）身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人（２）耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道（３）讓客人有時間考慮，避免催促客人（４）給客人以相應(yīng)的幫助和建議（５）問清客人所訂食品的火候及配料（６）詢問客人有無特殊要求 ３．復(fù)述訂單

（１）字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開（２）向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯誤

（３）收回菜單并向客人致謝：“Thank you ,sir/madam moment ,please?！?/p>

a

.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十二、訂單的傳送 １．訂單的組成

訂單每份為四聯(lián)，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十三、從廚房取菜 １．托盤的準(zhǔn)備

服務(wù)用的托盤必須潔凈、無異物 ２．食品和飲品的出處及服務(wù)順序

（１）從熱廚房取熱菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤（２）從甜點房取甜點、面包

（３）先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜點及咖啡和茶 ３．取菜

（１）牢記每張訂單的時間、臺號及菜名

（２）根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時間，從廚房按順序取菜（３）及時告知廚師你所要菜的臺號和菜名（４）取菜時應(yīng)先取冷菜，再取熱菜 ４．取好菜放入服務(wù)托盤

（１）把取好的菜放到服務(wù)托盤上

（２）檢查各種配汁、配料，菜的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確（３）熱菜用盤蓋蓋好

（４）檢查所有擺在服務(wù)托盤上的菜是否擺放的平穩(wěn)（５）核對所取菜的數(shù)量是否與訂單上的數(shù)量相符 ５． 送入餐廳

（１）將取好的菜從服務(wù)員訂單上劃掉；記清訂單上的臺號（２）左手將服務(wù)托盤托舉過肩，穩(wěn)步送至餐廳

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十四、早餐擺臺 １．準(zhǔn)備用具

（１）將早餐餐臺上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)

（２）各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度 ２．?dāng)[臺和檢查

（１）先用濕服務(wù)布巾將臺面擦干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好（３）將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好

（４）將口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好

（５）將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上

（６）檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊

（７）果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮

（８）檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十五、早餐服務(wù) １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”

（３）要盡量稱呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”

（４）問清客人的房間號及人數(shù)并記錄在帳單上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”

２．引領(lǐng)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”

（２）在客人左前方１。５米距離處引領(lǐng)客人，“This way please ,sir/madam.”

（３）根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“How about this table ,sir/madam？”

（４）按照女士優(yōu)先的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam?！碑?dāng)客人到達(dá)餐椅前，即將落座時，將餐椅輕輕前送

３．口布的服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）預(yù)祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”

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TRAINING MATERIAL ４． 早餐服務(wù)

（１）向客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”

（２）服務(wù)咖啡或茶

（３）站在客人右側(cè)０。５米處按女士優(yōu)先的次序按順時針方向為客人訂單：“Excuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”

（４）根據(jù)客人所訂的食品，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)

（５）及時為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺面

５． 早餐種類（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐臺取所需食品（２）歐陸式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡和茶 ｂ、問清客人所需果汁的種類 ｃ、詢問客人要面包或烤面包片（３）日式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)日式清茶；準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具 ｂ、將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房 ｃ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù)

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TRAINING MATERIAL（４）中式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)中國茶；問清客人所要粥的種類 ｂ、將白色廚房訂單送入廚房制作食品 ｃ、擺換餐具

ｄ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù)（５）零點菜單

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡或茶 ｂ、根據(jù)客人的要求訂單 ｃ、將訂單送入廚房 ｄ、根據(jù)所訂的食品擺換餐具 ｅ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù) ６． 結(jié)帳并送客

（１）提前檢查帳單，保證清楚無誤，并準(zhǔn)備好筆和帳單夾

（２）客人結(jié)帳時，將筆和帳單遞給客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”

（３）客人簽字后，禮貌地請客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”

（４）核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，同時將帳單收回（５）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦

（６）客人起身離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)及時檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again?！?/p>

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十六、午、晚餐擺臺 １．準(zhǔn)備用具

（１）將擺臺所需的一切用具：布墊、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤

（２）各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損（３）主刀、主叉和面包刀須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度 ２．?dāng)[臺和檢查

（１）用濕服務(wù)布巾將臺面擦試干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊（３）擺放布墊和面包盤

（４）擺放口布、主刀、主叉、面包刀（５）將口布花撐開呈圓形花狀，立在餐臺上

（６）檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十七、白天與夜間飲食服務(wù) １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引領(lǐng)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意“How about this table.sir/madam?”

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送

３．口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ５． 服務(wù)飲料

（１）服務(wù)員及時為客人訂飲料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”

（２）為客人服務(wù)飲料 ６． 服務(wù)食品

（１）服務(wù)人員為客人訂食品單“Excuse me ,sir/madam？”（２）把訂好的菜單為客人復(fù)述一遍，避免錯誤（３）根據(jù)客人所訂的食品，給客人提供相應(yīng)的服務(wù)（４）服務(wù)員負(fù)責(zé)訂單和食品的送取

（５）及時為客人撤掉空盤、空杯、添加飲料，更換煙灰缸 ７． 結(jié)帳

（１）提前將客人的帳單準(zhǔn)備好，檢查無誤（２）結(jié)帳時征求客人對食品、服務(wù)的意見

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十八、飲料的服務(wù) １．準(zhǔn)備工作

將飲料和所配用的杯具，放在服務(wù)托盤上 ２．飲料的服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序按順時針方向依次進(jìn)行

（２）左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在客人主刀的正上方

（３）倒飲料前須示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink?！保ǎ矗┯沂謴耐斜P中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒至杯子的四分之三處（５）給客人倒飲料時速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人

（６）將剩有飲料的瓶和飲料罐放在杯子的右上方（７）請客人慢慢品嘗：“Please enjoy your drink?！?３．客人飲用過程中服務(wù)（１）及時為客人添加飲料

（２）當(dāng)客人杯中的飲料只剩下三分之一時，服務(wù)員需及時詢問客人是否需要在添加飲料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”

（３）及時為客人撤掉空杯

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十九、食品的服務(wù) １．面包、黃油的服務(wù)

（１）客人點完菜后，為客人服務(wù)面包和黃油

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序順時針進(jìn)行，左手托面包籃，右手拿面包夾，身體微微前傾，詢問客人選擇何種面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread?！?/p>

２．食品服務(wù)

（１）根據(jù)客人所點菜品，將配套餐具換好

（２）服務(wù)食品時，服務(wù)員必須用右手從客人的右側(cè)服務(wù)，并禮貌地告訴客人所服務(wù)食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”

（３）如果餐盤較熱，須事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot。”

（４）從客人右側(cè)服務(wù)各種配汁、配料及調(diào)料，且配汁、配料及調(diào)料底部要配有面包盤及花紙墊

（５）各道菜之間的時間控制要根據(jù)客人進(jìn)餐的速度靈活掌握 ３．客人就餐過程中的服務(wù)

（１）每服務(wù)一道菜前，應(yīng)先給客人倒飲料，更換煙灰缸，并撤下客人用過的餐盤和餐具

（２）及時征詢客人對每道菜的意見：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”

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二十、甜食的服務(wù) １．推銷

客人用完主菜后，服務(wù)人員應(yīng)主動向客人推銷各種甜食 ２．準(zhǔn)備餐具

（１）根據(jù)客人所訂甜食，為客人準(zhǔn)備號相應(yīng)的餐具

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序按順時針方向依次進(jìn)行，將準(zhǔn)備好的餐具，從客人的右側(cè)擺在餐臺上

（３）服務(wù)人員從廚房甜點間取回甜食，送入餐廳

（４）服務(wù)冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品時，應(yīng)配備墊有花紙的面包盤，服務(wù)杯食品奶酪時應(yīng)配備吸管

３．服務(wù)甜食

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序按順時針方向依次進(jìn)行

（２）左手托住服務(wù)托盤，用右手從托盤中取出甜食，在客人的右側(cè)將甜品擺放在客人餐臺的正中，并告知客人食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ?！?/p>

４． 離開餐桌

離開客人餐桌時，請客人品嘗甜食：“Please enjoy your dessert。”

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TRAINING MATERIAL 二

十一、客人就餐過程中的撤臺與清潔 １．準(zhǔn)備

（１）撤臺時必須使用服務(wù)托盤（２）服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺

（１）左手托服務(wù)托盤，站在客人的右側(cè)０。５米處（２）按女士優(yōu)先、先賓后主的次序按順時針方向進(jìn)行

（３）當(dāng)客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”

（４）從客人右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務(wù)托盤里，撤臺時盡可能一次撤凈

（５）黃油碟，面包盤應(yīng)連同客人用完的主盤一起撤掉

（６）當(dāng)客人用完飲料時，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯

（７）當(dāng)客人用完主菜，撤完主盤及面包后，須清潔一次臺面，清潔時，右手持一干凈的服務(wù)用布巾，將臺上的面包屑及贓物掃盡左手拿著的面包盤內(nèi)，避免將面包屑掃到地上

（８）立即換掉有污跡的桌墊（９）及時給客人更換臟煙缸

（１０）對同一桌一起就餐的客人，撤臺時須同步進(jìn)行 ３．離開餐桌

離開客人餐桌時，對客人說：“Thank you?！?/p>

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十二、結(jié)帳與送客 １．準(zhǔn)備

（１）檢查清楚賬單的臺號、人數(shù)、各種食品、飲品及金額總數(shù)（２）將帳單及筆放在帳單夾內(nèi) ２．遞送帳單

（１）站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞與主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill?！?/p>

（２）在給客人帳單時，需將總金額指給客人看：“Here is your total?！保ǎ常┰诳腿丝床磺蹇偨痤~時，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到

（４）客人使用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)帳 ３．現(xiàn)金結(jié)帳

（１）客人支付現(xiàn)金時，須在客人桌旁當(dāng)面將錢點請再拿走，點錢時不能影響客人

（２）將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現(xiàn)金（３）將客人找回的零錢連同帳單 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 支票訂在一起

（５）當(dāng)為客人結(jié)帳完畢后，需將帳單上聯(lián)和發(fā)票交還給客人，同時禮貌的感謝客人

５． 信用卡結(jié)帳

（１）熟知飯店可以使用的信用卡，包括：ａ、美國運通卡，ｂ、大來卡，ｃ、萬事達(dá)卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、長城卡，ｆ、維薩卡

（２）將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員

（３）收款員核對客人的信用卡，然后用壓卡機壓付款單，并將金額總數(shù)填寫在付款單上

（４）服務(wù)員將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和賬單上簽字，服務(wù)員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符

（５）確認(rèn)客人簽字后，需將帳單上聯(lián)、付款單中客人存根聯(lián)連同客人的信用卡交還給客人，同時禮貌的感謝客人

６． 簽單結(jié)帳

（１）將帳單和筆一同交給客人，禮貌的請客人簽上名字和房號：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number?！?/p>

（２）客人簽完房號和名字后，服務(wù)員需禮貌的請客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”

（３）核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，并將帳單收回

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TRAINING MATERIAL（４）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦 ７． 征詢客人意見

給客人結(jié)帳時，向客人征求對服務(wù)和食品的意見“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致謝

客人結(jié)完帳后須禮貌的感謝客人“Thank you ,sir/madam?！?９． 送客

（１）結(jié)帳后如客人仍在談話則需隨時留意客人是否另有要求（２）客人準(zhǔn)備離去時，主動為客人搬開餐椅（３）幫助客人拿取大衣和行李

（４）及時檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發(fā)現(xiàn)但客人已離去，將物品及時上交給當(dāng)班經(jīng)理）

（５）禮貌的向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”

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十三、客人離開后的撤臺 １．準(zhǔn)備工作

（１）撤臺時必須使用服務(wù)托盤（２）服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺

（１）將椅子搬回原位

（２）左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊放入托盤（３）最后撤桌墊和口布

（４）臺面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴（５）用濕服務(wù)布巾將臺面擦干凈（６）將撤下的臟餐具送至管事部

（７）撤臺時速度要快必須在二分鐘之內(nèi)將臺面撤凈換新

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十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備好冰桶

（２）將酒從酒吧中取出，擦拭干凈，放入冰桶冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影響正常工作的位置 ２．酒的開啟

（１）將酒從冰桶中取出向訂酒的客人展示，客人確認(rèn)后放回冰桶（２）用酒刀將瓶口突出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈

（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不得過猛，以防酒塞斷裂，此過程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評判酒的儲存情況 ３．品酒服務(wù)

（１）將已開瓶的酒從冰桶內(nèi)抽出，用口布將瓶外側(cè)的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶

（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（３）主人品過酒后，服務(wù)員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時服務(wù)員須用右手握瓶，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主（２）商標(biāo)須始終朝向客人

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TRAINING MATERIAL（３）酒須傾倒至酒杯的四分滿，以確保酒應(yīng)有的涼度

（４）每斟完一杯酒將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)

（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見，是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

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十五、紅葡萄酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）在一個干凈無破損的酒籃內(nèi)鋪墊干凈的口布（２）從酒吧取出客人所訂的酒，將瓶外側(cè)擦拭干凈（３）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi) ２．酒的開啟

（１）紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認(rèn)后于桌旁開啟

（２）使用酒刀將凸出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂，此過程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評判酒的儲存情況 ３．品酒服務(wù)

（１）將已開瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（２）主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時，服務(wù)員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主

（２）酒的商標(biāo)朝向客人（３）酒須倒至酒杯的五分滿

（４）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上

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TRAINING MATERIAL（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至客人的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不允許指向客人

（６）服務(wù)過程中動作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質(zhì)量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

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十六、香檳酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備好冰桶

（２）將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內(nèi)冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影響正常服務(wù)的位置 ２．酒的開啟

（１）將香檳酒從冰桶內(nèi)抽出向主人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)（２）用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下

（３）用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動并緩慢地上提瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出

（４）開瓶時動作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而影響客人 ３．品酒服務(wù)

（１）用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包?。ǎ玻┯糜沂帜粗笓缸∑康?，其余四指分開，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品嘗（４）主人品完認(rèn)可后，服務(wù)員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先，先賓后主

（２）斟倒酒量為杯量的六分滿

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TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后須將瓶身順時針輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口的酒滴落到臺面上

（４）酒的商標(biāo)須始終朝向客人

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

注：１。準(zhǔn)備冰桶的標(biāo)準(zhǔn)見“冰桶的準(zhǔn)備”

２．開啟香檳酒時注意安全，瓶口應(yīng)對向無人的區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人

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十七、咖啡的制作 １．普通咖啡

（１）沖調(diào)制作一大壺咖啡需使用的咖啡粉

（２）先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機上

（３）從咖啡及上部的注水口注入一大壺冷水（４）把空咖啡壺放置到咖啡機下的出水口處

（５）四分鐘后，咖啡將自動煮好，流入到下面的咖啡壺中 ２．意大利濃縮咖啡

（１）制作意大利濃縮咖啡的機器為全自動化機器

（２）服務(wù)員須準(zhǔn)備好相應(yīng)的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡機下面的出水口處

（３）按動機器上的相應(yīng)按鈕

（４）每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘 ３．卡波仙奴咖啡

（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務(wù)員準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機下面的出水口處（２）按動機器上的相應(yīng)按鈕

（３）往咖啡杯中加入同等分量的熱牛奶

（４）在一瓷壺里倒入三分之一牛奶，用熱蒸氣管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉

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TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡

（１）制作冰咖啡使用長飲杯（２）將咖啡倒至杯的三分之二處（３）加三塊冰塊使咖啡冷卻

（４）服務(wù)冰咖啡須準(zhǔn)備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有冰咖啡的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長飲杯的右側(cè)

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TRAINING MATERIAL 二

十八、咖啡的服務(wù) １．餐具的準(zhǔn)備

（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經(jīng)過高溫消毒，干凈、無異物、無破損，經(jīng)擦拭無水滴水跡

（２）餐具必須配套使用 ２．咖啡的準(zhǔn)備

（１）將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐（２）服務(wù)的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮 ３．服務(wù)咖啡

（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處（２）將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務(wù)托盤

（３）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先，先賓后主的次序按順時針方向依次進(jìn)行

（４）左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右側(cè)

（５）右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側(cè)將咖啡倒至杯中 ４．服務(wù)注意事項

（１）為客人倒咖啡時，不得將咖啡杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務(wù)同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用（４）及時為客人添加咖啡

（５）服務(wù)早餐用大咖啡壺，服務(wù)午、晚餐時改用小瓷壺

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TRAINING MATERIAL 二

十九、茶水的制作與服務(wù) １．中國茶、各式綠茶的準(zhǔn)備和服務(wù)

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉

（２）先倒入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿（３）服務(wù)時須準(zhǔn)備茶杯、碟、將茶杯放在茶碟上，杯把向右

（４）為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)

２．各種袋茶（英國查和藥膳茶）的準(zhǔn)備和服務(wù)

１． 取一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘

３． 服務(wù)時須準(zhǔn)備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處 ４． 服務(wù)英國茶須配有鮮奶 ５． 服務(wù)檸檬茶需配備檸檬片

６． 為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè) ３．服務(wù)注意事項

（１）為客人倒茶時，不得將茶杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務(wù)同一桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用（４）及時為客人添茶

（５）服務(wù)早餐用大茶壺，服務(wù)午、晚餐用小茶壺

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TRAINING MATERIAL 三

十、巧克力奶的制作與服務(wù) １．熱巧克力奶

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，將熱牛奶加至小瓷壺的四分之三處（２）加入一滿服務(wù)勺巧克力粉攪拌均勻

（３）服務(wù)時須準(zhǔn)備一套咖啡杯、碟、勺，擺好放在客人餐具右上方（４）將熱巧克力倒入杯中，壺放在咖啡杯的右側(cè) ２．冰巧克力奶（１）使用長飲杯

（２）將牛奶加至杯的三分之二處，加入兩滿咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三塊冰使巧克力奶冷卻

（４）服務(wù)時準(zhǔn)備吸管、糖水及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有巧克力奶的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水放在長飲杯的右側(cè)

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TRAINING MATERIAL 三

十一、更換布巾 １．清點數(shù)目

（１）將客人用過的臟臺布和臟桌墊分類打包，臟口布每１０塊束成一捆，清點登記

（２）將布巾車打掃干凈，把所有的臟布草放入車中送到洗衣房 ２．開單與提取

（１）洗衣房員工再次清點登記，并填寫布巾單，由雙方簽字（２）餐廳服務(wù)員根據(jù)布巾單的數(shù)量到布巾室提取干凈的布巾（３）取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務(wù)布巾

（４）若布巾室沒有充足的儲備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字

３．送回餐廳

（１）將取回的干凈布巾分類發(fā)給各服務(wù)區(qū)域，剩余的存入庫房（２）將布巾單交給當(dāng)班經(jīng)理

（３）每次取布巾時，須詢問當(dāng)班經(jīng)理是否有以前尚未提取布巾的布巾單

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十二、擦拭玻璃杯 １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備一冰桶開水（２）準(zhǔn)備一塊干凈的擦杯布

（３）一個墊有干凈口布的長托盤或鋪有干凈臺布的服務(wù)車（４）將清洗過的玻璃杯從洗碗間取回 ２．擦試

（１）用左手拿住擦杯布的一角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生

（２）用右手拿布巾另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底

（３）擦試時用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯

（４）擦試完成后，將杯子對準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡、無水跡、無指印和布屑

３．?dāng)[放

（１）依然用手中擦杯布包住杯腳

（２）將杯口向下，整齊碼放于長托盤和服務(wù)車上

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十三、擦拭餐具 １．準(zhǔn)備工作

（１）從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的潔凈餐具

（２）準(zhǔn)備半桶開水和干凈的服務(wù)布巾及服務(wù)用長托盤，托盤上須鋪有干凈的服務(wù)布巾

２．餐具的擦拭和擺放

（１）將清洗過的餐具分類，放進(jìn)盛有開水的桶內(nèi)

（２）從桶內(nèi)將泡過的餐具取出，用服務(wù)布巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里

（３）用右手拿服務(wù)布巾的另一角擦拭餐具，擦拭時要快速、用力，擦干水跡，使餐具光潔，有亮度

（４）擦餐具時須先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦過的餐具的前半部，以保持餐具的衛(wèi)生

（６）將擦凈的餐具分類插入疊好的口布花內(nèi)，擺放在墊有布巾的長托盤上送入餐廳

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十四、擦拭瓷器 １．準(zhǔn)備工作

（１）從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的瓷器（２）準(zhǔn)備好干凈的服務(wù)布巾和墊有干凈布巾的長托盤 ２．瓷器的擦拭和擺放

（１）左手拿瓷器，右手拿布巾

（２）按順時針方向旋轉(zhuǎn)，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各種擦試過的瓷器應(yīng)達(dá)到干凈、無污跡、水跡和布絲

（４）將擦好的瓷器分類，整齊的擺放在墊有布巾的長托盤上，送入餐廳

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十五、各類餐具的拿放方法 １．使用托盤

（１）準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤

（２）為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤內(nèi)，用左手托服務(wù)托盤送到客人的桌前，為客人依次服務(wù)

２．餐具的拿放

（１）無論是擺臺、撤臺還是對客服務(wù)，拿玻璃杯時只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口

（２）拿刀、叉、勺等餐具時，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄

（３）拿盤子時，要手持盤子的邊緣（４）取冰時要用冰夾或冰鏟

（５）為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品

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十六、長托盤的使用 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用的長托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用長托盤

（１）用左手指托住底部將長托盤托舉過肩，左臂肘部需盡可能靠近身體，右手用于協(xié)助開門服務(wù)

（２）托起和放下長托盤是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量輔助托起和放下

（３）在托盤上擺放物品時須將較重和體積較大的物品放在托盤正中靠近身體的一側(cè)

（４）托托盤行走時須挺胸抬頭，邁步要穩(wěn)，避免左右搖晃（５）遇到地滑、開門、超越別人或在廚房時，應(yīng)注意安全

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十七、圓托盤的使用 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用的圓托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用圓托盤

（１）左手托圓托盤，一般情況只用五個手指肚將托盤托住，托重物時須使用整個手掌

（２）托托盤時，肘關(guān)節(jié)成９０度角

（３）托圓托盤時左臂肘盡量貼近身體，托盤朝向身體的左前方

（４）在圓托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側(cè)，較小較輕物品擺放在遠(yuǎn)離身體的一側(cè)

（５）右手用于協(xié)助開門和為客服務(wù)

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TRAINING MATERIAL 三

十八、在長托盤上擺放臟餐具 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用長托盤必須干凈、無破損、無異物（２）使用時須墊有干凈布巾，避免餐具打滑 ２．?dāng)[放臟餐具

（１）大盤和重物須放在托盤中靠近身體一側(cè)的左邊（２）玻璃杯放在靠近身體一側(cè)的托盤中的右邊（３）將小盤和咖啡杯放在托盤的中部

（４）將各種不銹鋼餐具放在托盤的遠(yuǎn)離身體的一側(cè)（５）擺放時不放過多，且不能將大盤疊放在小盤上（６）不得將干凈的餐具同臟餐具混放

（７）及時將盛有臟餐具的長托盤送到洗碗間清洗

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TRAINING MATERIAL 三

十九、各種醬料的服務(wù) １．準(zhǔn)備工作

（１）檢查各種醬料容器是否清潔無破損，包括瓶蓋內(nèi)各處

（２）檢查為客人服務(wù)的各種醬料是否充足新鮮。如：芥末、西紅柿醬、芝士粉等

（３）醬料容器內(nèi)的各種醬料，須放置三分之二滿，醬料容器須用保鮮紙包蓋，以保持醬料新鮮

２．服務(wù)

（１）將為客人服務(wù)的醬料瓶或醬料容器放在墊有花紙的面包盤上，放入服務(wù)托盤

（２）站在客人的右側(cè)，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”

（３）用右手從托盤中取出醬料瓶或醬料容器，從客人的右側(cè)將裝有醬料的盤放在客人桌上

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TRAINING MATERIAL 四

十、糖盅的準(zhǔn)備（長方形）１．糖盅的檢查

糖盅必須干凈、無異物、無水跡、無破損 ２．裝糖

（１）糖袋上無水跡、無破損、無結(jié)塊

（２）裝4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋減肥糖（右），依次擺放在長方形糖盅內(nèi)

第五篇：酒店禮儀培訓(xùn)教材

酒店禮儀培訓(xùn)教材

序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

微笑

與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

[站姿]

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

常用禮節(jié)

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面：

鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

鞠躬時要注意以上事項：

問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好!

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

[基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問??”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您??”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下??”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時使用。

[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?

1、請

2、對不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好

15、歡迎

16、請問?

17、哪一位

18、請稍等(候)

19、抱歉? 20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您(你)很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝(謝謝)

28、再見(再會)

電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

順序 基本用語 注意事項

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，??酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點以前可使用“早上好”

電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過高

告知對方自己的姓名

2.確認(rèn)對方 “╳先生，您好!”

“感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)

如是客人要表達(dá)感謝之意

3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄

談話時不要離題

4.進(jìn)行確認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊?確認(rèn)時間、地點、對象和事由

如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、認(rèn)真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼

電話的撥打

順序 基本用語 注意事項

1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達(dá)的目的

2.問候、告知自己的姓名 “您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名

講話時要有禮貌

3.確認(rèn)電話對象 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事??” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方

如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄

對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點

5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)

2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序

當(dāng)你去拜訪賓客或有賓客來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。

1、會談時的座位安排

A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會客室的座位安排

A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。

B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席(客人席)。此時，與門口無關(guān)。

C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。

3、會議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。

如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。

4、宴會時的座位安排

5、乘汽車時的座位安排

乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。

6、乘列車時的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位;再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己(或酒店)的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人來訪時

使用語言

“您好!”

“早上好!”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請問您是??”

“請問您貴姓?找哪一位?”等

處理方式

必須確認(rèn)來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

3、事由處理

使用語言

在場時

對客人說“請稍候”

不在時

“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言?”等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄

4、引路

使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”

“這邊請”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語言

“請”

“請慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時要輕

行禮后退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等

處理方式

表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情

道別時，招手或行鞠躬禮

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立(初次見面，遞上名片)問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立(遞上名片)問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。

計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時間

(1)在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。

離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

(2)在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時間為————。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件(機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。

建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約

一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事

與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流

工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真

過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。

如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關(guān)系

公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚團隊精神

事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點了呢?

問候時要熱情、真誠。

回答時要清晰、明了。

處理事情時要正確、迅速。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動