第一篇：服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)新理念

服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)新理念

一學(xué)習(xí)1458次列車事跡有感

何為列車服務(wù)？根據(jù)我對(duì)列車服務(wù)的理解，我認(rèn)為第一，確保旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全。

安全是個(gè)永恒的話題，如果拋開(kāi)安全，那所有的一切都是空談，現(xiàn)在我就安全這一話題談?wù)勎业恼J(rèn)識(shí)。我得要想確保安全無(wú)隱患，無(wú)險(xiǎn)情，就得確保硬件都要強(qiáng)。軟件指的是乘務(wù)人員的安全責(zé)任意識(shí)；對(duì)安全卡控措施，防火防爆，應(yīng)急預(yù)案的掌握情況；對(duì)車門乘降組織和車內(nèi)安全常識(shí)的宣傳力度。硬件是指滅火器，手制動(dòng)機(jī)，緊急制動(dòng)閥，軸溫報(bào)警器，安全錘，翻板止卡等設(shè)備，設(shè)施。除此之外，我認(rèn)為高站臺(tái)所所有的渡板上增設(shè)固定卡，確保渡板的固定性。第二，為旅客提供整潔，舒適的環(huán)境。

環(huán)境衛(wèi)生，出庫(kù)前；窗明地凈，車梯無(wú)雜物，不銹鋼拋光，眼睛能看到，手能摸到的部位一塵不染。途中；隨臟隨掃，在旅客用餐時(shí)，應(yīng)先爭(zhēng)求旅客意見(jiàn)好再清掃。洗面間及廁所的清理應(yīng)在不影響旅客使用的前提下進(jìn)行。溫度適宜，勤看，勤問(wèn)，勤調(diào)節(jié)。即勤看溫度計(jì)，勤咨詢旅客意見(jiàn)，勤調(diào)整。

第三，服務(wù)設(shè)備設(shè)施的配備。原有的車體服務(wù)設(shè)備，設(shè)施指的是電茶爐，空調(diào)，暖氣，廣播，照明設(shè)列車服務(wù)就是旅客的滿意度。我將其分為四個(gè)方面。備，各管路及水閥等車輛設(shè)備?，F(xiàn)在我要說(shuō)的是針對(duì)重點(diǎn)及特殊旅客應(yīng)配備的新設(shè)備，設(shè)施。1.為不方便入廁的旅客配備的便盆，尿壺。2.為帶小孩的旅客提供小枕頭。3.為暈車旅客提供暈車貼及方便袋。4.為異地就醫(yī)旅客提供停車站醫(yī)院的乘車路線。5.為出次旅行者提供旅游介紹及路線。6.為方便硬座旅客就近上車指示牌。

第四，作業(yè)過(guò)程及標(biāo)準(zhǔn)制度。針對(duì)不同的季節(jié)或情況制定相應(yīng)的措施。在夜間服務(wù)時(shí)應(yīng)該做的“四輕”走路輕，說(shuō)話輕，關(guān)門輕，作業(yè)輕。在旅客無(wú)需要時(shí)，不進(jìn)入空內(nèi)，全程實(shí)行無(wú)干擾服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)承諾。

客運(yùn)三隊(duì)七組列車長(zhǎng) 王武慶

第二篇：服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)宣傳提綱

以服務(wù)為宗旨 待旅客如親人

扎實(shí)深入推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng) 月24日，車務(wù)段、段黨委召開(kāi)全段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)了《××車務(wù)段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”實(shí)施方案》，就深入貫徹落實(shí)鐵道部“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)作出全面部署。全段干部職工要立足本職崗位，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)全段客運(yùn)服務(wù)上水平，更好地為旅客服務(wù)，塑造鐵路良好形象，為推動(dòng)全段科學(xué)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)提高搞好活動(dòng)的責(zé)任感和緊迫感

部黨組決定從現(xiàn)在起到明年七月底，在全路客運(yùn)窗口單位深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，推動(dòng)廣大干部職工把“人民群眾滿意”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到服務(wù)工作中，更好地適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路的期待，提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度。全段干部職工一定要站在推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略高度,充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要意義，把思想統(tǒng)一到部黨組、路局、局黨委和車務(wù)段、段黨委的部署要求上來(lái)，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。

廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)中央決策部署，深化“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的具體行動(dòng)。服務(wù)人民群眾是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容和目標(biāo)，也是深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容和載體。中央要求在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，更好地為人民群眾服務(wù)，促進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為群眾滿意工程的重要舉措。部黨組決定在全路廣泛深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)中央精神，立足鐵路實(shí)際，展現(xiàn)行業(yè)特色，推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作上水平，充分展示鐵路系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果，不斷提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度的重要舉措，必將對(duì)鐵路發(fā)展起到重要的促進(jìn)作用。

廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是更好地服務(wù)人民群眾，塑造鐵路新形象的迫切需要。鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一。鐵路的服務(wù)質(zhì)量，事關(guān)廣大旅客的切身利益，事關(guān)人民群眾對(duì)鐵路工作的評(píng)價(jià)，事關(guān)鐵路在人民群眾心目中的形象，事關(guān)鐵路自身的發(fā)展。當(dāng)前，鐵路服務(wù)工作與社會(huì)文明進(jìn)步的程度、與廣大旅客的要求相比，還有不小的差距，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)等問(wèn)題比較突出，人民群眾還有不少意見(jiàn)。廣泛開(kāi)展 2 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，就是要認(rèn)真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大旅客提供安全優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新氣象新變化，對(duì)于進(jìn)一步提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度，既有重要的現(xiàn)實(shí)意義，又有深刻的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)全段科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。今年初以來(lái)，新一屆部黨組深入分析鐵路發(fā)展過(guò)程中存在的不協(xié)調(diào)、不和諧、不可持續(xù)的問(wèn)題，研究提出了轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式、促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，明確提出以“人民群眾滿意”為鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，這既是廣大人民群眾的熱切期待，也是鐵路長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然選擇。車務(wù)段、段黨委按照部黨組和路局、局黨委部署要求，牢固樹立“三個(gè)共識(shí)”，把握“三個(gè)重中之重”；大力實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，“轉(zhuǎn)機(jī)制、闖市場(chǎng)”，推進(jìn)了全段安全發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。鐵路的發(fā)展離不開(kāi)人民群眾的認(rèn)可和支持。廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，就是要在確保安全特別是旅客列車絕對(duì)安全的前提下，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，贏得人民群眾對(duì)鐵路的支持，營(yíng)造有利于鐵路發(fā)展的環(huán)境，并以此為突破口，促進(jìn)全段科學(xué)發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)。

二、準(zhǔn)確把握活動(dòng)總體思路、目標(biāo)要求和重點(diǎn)任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)

深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，有大量深入細(xì)致的工作要做，廣大干部職工特別是客運(yùn)系統(tǒng)干部職工必須把握關(guān)鍵、明確工作重點(diǎn)和具體要求。我段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體部署可以概括為五句話，即：明確總體思路，把握三大目標(biāo)、樹立一個(gè)理念、突出三大內(nèi)容、劃分三個(gè)階段推進(jìn)。

明確總體思路：就是要明確開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體思路和要求，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，大力宣傳和牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，組織動(dòng)員黨政工團(tuán)各級(jí)組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新氣象、新變化。

把握三大目標(biāo)：就是要把握開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)要保證基本服務(wù)、滿足需求服務(wù)、創(chuàng)建精品服務(wù)的“三大目標(biāo)”，立足崗位，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。保證基本服務(wù)，就是要強(qiáng)化安全基礎(chǔ)管理，達(dá)到安全生產(chǎn)有序可控；強(qiáng)化設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)，達(dá) 4 到設(shè)備設(shè)施作用良好；強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督基礎(chǔ)，達(dá)到評(píng)價(jià)監(jiān)督科學(xué)有效；強(qiáng)化整備保潔基礎(chǔ)，達(dá)到衛(wèi)生環(huán)境動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)；強(qiáng)化上水補(bǔ)水基礎(chǔ)，達(dá)到客車上水保障有力；強(qiáng)化售票組織基礎(chǔ)，達(dá)到旅客購(gòu)票方便快捷；強(qiáng)化運(yùn)行組織基礎(chǔ)，達(dá)到客車運(yùn)行安全正點(diǎn)；強(qiáng)化規(guī)范管理基礎(chǔ)，達(dá)到服務(wù)理念真誠(chéng)轉(zhuǎn)變。滿足需求服務(wù)，就是要滿足不同時(shí)節(jié)，不同區(qū)段廣大旅客的乘車需求；滿足旅客對(duì)鐵路綜合信息的即時(shí)咨詢需求；滿足重點(diǎn)旅客的服務(wù)需求；滿足旅客提出的個(gè)性化服務(wù)需求。創(chuàng)建精品服務(wù)，就是以旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施基本功能為基礎(chǔ)，在設(shè)計(jì)、配備、裝飾上更實(shí)用、更精致，體現(xiàn)人性化、舒適化；以服務(wù)人員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)為基礎(chǔ)，提高精品站服務(wù)人員文化素質(zhì)、形象素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)精品站服務(wù)品質(zhì)；以基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提倡無(wú)干擾服務(wù)，滿足個(gè)性需求服務(wù)和人性化服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的精品服務(wù)理念。

樹立一個(gè)理念：就是要大力宣傳和樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，認(rèn)真踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，把旅客當(dāng)親人，誠(chéng)心誠(chéng)意地為旅客服務(wù)，認(rèn)真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新氣象、新變化。我們要大張旗鼓地宣傳這一理念，對(duì)內(nèi)對(duì)外把這一理念叫響。對(duì)內(nèi)要教育和引導(dǎo)干部職工，真正向?qū)ΥH人一樣對(duì)待旅客，在便民利民上做一 5 些實(shí)實(shí)在在的事情，讓人民群眾充分感受到鐵路的新變化；對(duì)外要讓廣大旅客知道我們的承諾，來(lái)監(jiān)督我們的服務(wù)工作。

突出三大內(nèi)容：就是要突出“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，抓住客運(yùn)服務(wù)工作的重點(diǎn)問(wèn)題，把握全段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重點(diǎn)任務(wù)：一是確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。要加強(qiáng)安全思想教育，牢固樹立“三個(gè)共識(shí)”、“三個(gè)重中之重”和“安全生產(chǎn)大如天、安全責(zé)任重于泰山”的安全理念；嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)旅客和行李進(jìn)行安全檢查，客運(yùn)量較大車站堅(jiān)持行李件件過(guò)機(jī)、旅客人人檢查；用長(zhǎng)效機(jī)制和常態(tài)管理確保設(shè)備運(yùn)用安全；加強(qiáng)站車治安秩序整治；提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。二是規(guī)范客運(yùn)服務(wù)管理。要認(rèn)真貫徹落實(shí)鐵道部完善、公開(kāi)、落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，向廣大旅客公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；貼近現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，加強(qiáng)客運(yùn)職工教育培訓(xùn)；規(guī)范職工服務(wù)行為；提高旅客列車正點(diǎn)率；強(qiáng)化非正常情況下應(yīng)急處臵；提高客車上水質(zhì)量；健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。三是加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境整治。要全面整治車站服務(wù)設(shè)施；完善車站服務(wù)功能；完善車站殘疾人設(shè)施；加大服務(wù)設(shè)施投入；創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。四是創(chuàng)新服務(wù)方式手段。要改進(jìn)售票服務(wù)方式和手段；優(yōu)化站車商業(yè)服務(wù)功能。五是優(yōu)化客運(yùn)能力和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。要完善運(yùn)力結(jié)構(gòu)，滿足不同需求；最大限度增加客運(yùn)能力；進(jìn)一步優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

劃分“三個(gè)階段”：就是“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)共分三個(gè)階段推進(jìn)。

第一階段：從現(xiàn)在起到年底。主要任務(wù)是廣泛深入開(kāi)展動(dòng)員，盡快把活動(dòng)全面推開(kāi)，形成強(qiáng)大聲勢(shì)。從解決基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)的問(wèn)題入手，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，完善、公開(kāi)和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面開(kāi)展學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)，大力開(kāi)展服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境整治，積極改進(jìn)售票服務(wù)，提高旅客列車正點(diǎn)率，健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，在推動(dòng)基本服務(wù)達(dá)標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量上有明顯改觀，為2012年春運(yùn)做好準(zhǔn)備。

第二階段：從明年1月至3月底。主要任務(wù)是打好春運(yùn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，圓滿完成春運(yùn)和“兩會(huì)”代表運(yùn)輸任務(wù)，努力確保春運(yùn)安全有序，最大限度增加客運(yùn)能力，以方便旅客購(gòu)票為重點(diǎn)推出和落實(shí)便民利民措施，嚴(yán)厲打擊票販子，狠抓基本服務(wù)工作落實(shí)，力爭(zhēng)2012年春運(yùn)鐵路服務(wù)質(zhì)量與往年比有明顯提升，實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)鐵路春運(yùn)比較滿意的目標(biāo)。

第三階段：從明年4月至6月底。主要任務(wù)是搞好鞏固提高，健全提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，認(rèn)真總結(jié)推廣活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，明年“七一”前車務(wù)段將命名表彰全段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)集體和個(gè)人。廣泛宣傳和推廣典型經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的濃厚氛圍。形成“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的固化模式和“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人” 7 的工作常態(tài)。要把成功的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步健全客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)制度辦法，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)工作制度化、規(guī)范化。

三、精心組織，狠抓落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)

深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)是當(dāng)前一項(xiàng)重點(diǎn)工作，需要全段各級(jí)組織、各車站積極行動(dòng)、通力協(xié)作。各級(jí)組織和管內(nèi)各站必須按照路局、局黨委的部署、車務(wù)段、段黨委的要求高度重視，精心組織，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位、責(zé)任到位、落實(shí)到位，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

高度重視，迅速掀起活動(dòng)高潮。車務(wù)段、段黨委成立了以段長(zhǎng)、黨委書記為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)指揮組，并成立了專業(yè)指導(dǎo)組和動(dòng)態(tài)檢查組，設(shè)立了辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的日常協(xié)調(diào)組織。管內(nèi)各站要高度重視此項(xiàng)工作，要成立相應(yīng)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，親自上手抓活動(dòng)安排，抓工作推進(jìn)，抓責(zé)任落實(shí)。要充分利用各種形式，大力宣傳鐵道部和路局、局黨委的工作部署和要求，大力宣傳開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義、目標(biāo)任務(wù)和工作要求。要采取多種形式，深入開(kāi)展“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念教育，對(duì)內(nèi)對(duì)外把這一理念叫響，迅速把思想統(tǒng)一到車務(wù)段、段黨委的部署要求上來(lái)，切實(shí)增強(qiáng)開(kāi)展好“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的責(zé)任感和緊迫感，迅速行動(dòng)起來(lái)，8 掀起活動(dòng)高潮。

轉(zhuǎn)變作風(fēng)，切實(shí)抓好工作落實(shí)。確?！胺?wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)取得實(shí)效，離不開(kāi)真抓實(shí)干的干部作風(fēng)。各級(jí)干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要牢固樹立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，經(jīng)常深入一線，與職工同吃同住同勞動(dòng)，主動(dòng)為旅客服務(wù)、為職工群眾服務(wù)。各級(jí)干部要堅(jiān)決貫徹部黨組的部署要求，做到領(lǐng)導(dǎo)干部乘坐火車時(shí)不搞特殊服務(wù)，下基層檢查工作時(shí)車站工作人員一律不敬禮。要圍繞開(kāi)展好“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)多動(dòng)腦筋，通過(guò)大力開(kāi)展“做一次普通旅客、做一天客運(yùn)職工”體驗(yàn)活動(dòng)，主動(dòng)深入一線，深入職工群眾，深入現(xiàn)場(chǎng)，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，掌握基層最真實(shí)的工作動(dòng)態(tài)、思想動(dòng)態(tài)，找準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)和難點(diǎn)。要把活動(dòng)目標(biāo)細(xì)化分解、責(zé)任到人、落實(shí)到崗，建立有效的工作制度和考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、專業(yè)負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)的要求，確保每項(xiàng)工作都能一層層的落到實(shí)處。要嚴(yán)肅失職失責(zé)追究，加大干部作風(fēng)監(jiān)督檢查力度。各級(jí)干部要各司其職、各負(fù)其責(zé)、盡職盡責(zé)、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，切實(shí)把提升服務(wù)質(zhì)量工作抓緊抓實(shí)，抓出成效。

密切配合，落實(shí)相關(guān)部門牽頭責(zé)任。開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)是當(dāng)前全段的一項(xiàng)重要工作，這項(xiàng)工作不同于一般意義上的黨內(nèi)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，而是行業(yè)窗口創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，不僅局限于黨組織和黨員，而是要面向全體干部職工，需要全段上下密切 9 配合。部黨組明確要求，“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)由行政牽頭主抓。車務(wù)段各業(yè)務(wù)科室作為系統(tǒng)主管部門責(zé)無(wú)旁貸，必須牽頭抓好系統(tǒng)內(nèi)活動(dòng)開(kāi)展；各站要根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜、結(jié)合實(shí)際抓好主題活動(dòng)的深化落實(shí)。

凝聚合力，發(fā)揮各級(jí)組織作用?！胺?wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”是一項(xiàng)復(fù)雜工程，是黨政工團(tuán)各級(jí)組織的共同任務(wù)，都要選準(zhǔn)角度，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，各負(fù)其責(zé)，合力共為。各級(jí)黨組織要把提高服務(wù)質(zhì)量，作為“創(chuàng)建先進(jìn)黨支部”的重要內(nèi)容，圍繞服務(wù)旅客的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題組織黨員立項(xiàng)攻關(guān)，同時(shí)，要融入實(shí)際、精選載體，廣泛開(kāi)展“比技能、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)”競(jìng)賽活動(dòng)，打造黨內(nèi)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌，用黨員的先進(jìn)性樹立鐵路服務(wù)新形象；行政部門要牽頭主抓，緊盯客運(yùn)服務(wù)工作的突出問(wèn)題，制定有效措施，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真抓好落實(shí)；工會(huì)和共青團(tuán)組織要通過(guò)開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、志愿服務(wù)等各具特色的活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，切實(shí)把各級(jí)組織的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)、作用凸顯出來(lái)、合力凝聚起來(lái)，形成人心所向、同爭(zhēng)共創(chuàng)的良好局面。

列車有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量任重而道遠(yuǎn)。全段各級(jí)組織要高度重視，迅速行動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)措施落實(shí)。廣大干部職工要積極投身“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，切實(shí)更新服務(wù)理念，提升 10 服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足廣大人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)的期盼，為推動(dòng)和促進(jìn)全段科學(xué)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

第三篇：淺議醫(yī)療及服務(wù)新理念

醫(yī)藥衛(wèi)生改革是當(dāng)下的熱門話題。衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺最近指出，深化醫(yī)改是“五個(gè)齒輪”（即基本醫(yī)療保障制度、基本藥物制度、基層醫(yī)療服務(wù)體系、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、公立醫(yī)院改革試點(diǎn)）相互咬合聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)工程；通過(guò)三至五年重點(diǎn)工作的組合實(shí)施，初步建立起人人享有的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度框架。我們不妨將此稱為“大五輪”。而公立醫(yī)院的改革理應(yīng)穩(wěn)健推進(jìn)走在前

面，除了參與“大五輪”的咬合聯(lián)動(dòng)外，還要搞好自身“小五輪”的咬合聯(lián)動(dòng)。因此，有必要學(xué)會(huì)運(yùn)用新的思維方式，努力掌握一些與此相關(guān)的新理念，拿出具體措施，搞好重點(diǎn)工作的組合實(shí)施，盡快解決“看病貴、看病難”的問(wèn)題。

這些新理念包括，從強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)入手，加緊構(gòu)建醫(yī)院發(fā)展的“三化”戰(zhàn)略；從理順醫(yī)患關(guān)系入手，加快建立新的醫(yī)療保障體系；從質(zhì)量、服務(wù)、成本這“三大體系”入手，加速推進(jìn)質(zhì)量體系改革的步伐；從實(shí)現(xiàn)消費(fèi)服務(wù)的“三種境界”入手，加大深化服務(wù)體系改革的力度；從院級(jí)和科級(jí)這“兩個(gè)重點(diǎn)“入手，加強(qiáng)成本體系的配套改革。無(wú)論這“五從、五加”能否構(gòu)成“小五輪”，能否涵蓋新醫(yī)改的全貌，值得商榷之余，權(quán)當(dāng)一家之言，僅供參考?，F(xiàn)就“五從、五加”簡(jiǎn)要談點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)，拋磚引玉，就教于方家。

“三化”戰(zhàn)略指的是，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，具有戰(zhàn)略眼光，將揚(yáng)個(gè)體之長(zhǎng)與揚(yáng)全員之長(zhǎng)結(jié)合起來(lái)；把個(gè)人學(xué)者化作為管理醫(yī)護(hù)人員的基本理念，把科室學(xué)科化作為醫(yī)院追求的最高境界，把醫(yī)院學(xué)院化作為推動(dòng)持久發(fā)展的建院方針；把提升醫(yī)院及全員的內(nèi)涵與綜合勢(shì)力作為基本要素，把發(fā)展納入到良性循環(huán)和健康與可持續(xù)的軌道，著力培養(yǎng)學(xué)科帶頭人和全科型人才，充分釋放全員及各種資源的能量。

新的醫(yī)療保障體系是指，醫(yī)院要對(duì)患者提供范圍廣、質(zhì)量高的診療護(hù)理服務(wù)；并以最短的時(shí)間、最便利的方式、最低的成本滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的最大需求。也就是說(shuō)患者滿意不滿意、效果好不好，是衡量醫(yī)療保障水平的基本標(biāo)準(zhǔn)。因而也就迫切需要醫(yī)院機(jī)構(gòu)從深層次上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，完善運(yùn)行機(jī)制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，規(guī)范配套制度，堅(jiān)持24小時(shí)動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行包括電子處方在內(nèi)的電子網(wǎng)絡(luò)化管理。歸納起來(lái)，大體有質(zhì)量、服務(wù)、成本這“三個(gè)子體系”；其中成本體系又分為院級(jí)與科級(jí)成本核算，是構(gòu)筑醫(yī)療保障體系的基礎(chǔ)性工作。盡管涉及面廣、難度較大，但只要圍繞“三個(gè)子體系”，全面細(xì)化兩級(jí)核算，逐漸理順醫(yī)患關(guān)系，深化醫(yī)改就能真正落到實(shí)處。

那么，質(zhì)量體系如何改革？隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們品位的提高，醫(yī)療質(zhì)量與生活質(zhì)量、食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，被列為我國(guó)四大民生質(zhì)量的范疇，而且躍居首位，說(shuō)明醫(yī)療質(zhì)量的改善和提高已經(jīng)刻不容緩，迫在眉睫。俗話說(shuō)，質(zhì)量決定生存。作為三甲公立醫(yī)院，首先應(yīng)該處理好“維護(hù)公益性”和“調(diào)動(dòng)積極性”的關(guān)系，盡快制定出能充分體現(xiàn)時(shí)間最短、方式最便利、成本最低的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在細(xì)節(jié)中追求質(zhì)量的極致，在講究效率上下功夫；用足用活政府的補(bǔ)償和專項(xiàng)補(bǔ)助，嚴(yán)格績(jī)效考核，改善分配機(jī)制，使醫(yī)院的定位、投入和監(jiān)管配套起來(lái)。

服務(wù)體系改革如何進(jìn)行？誠(chéng)如市立醫(yī)院院長(zhǎng)劉同柱所說(shuō)，缺乏質(zhì)量的服務(wù)，不是真正意義上的服務(wù)。該院除了繼續(xù)堅(jiān)持首次門診負(fù)責(zé)制和科學(xué)診治、合理配藥以及盡量為病人減輕負(fù)擔(dān)外，在消費(fèi)服務(wù)上，理應(yīng)瞄準(zhǔn)“三種境界”，即極致化服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、滿意服務(wù)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)以人為本和人文關(guān)懷，把患者的合理需求當(dāng)作醫(yī)院的應(yīng)盡職責(zé)和義務(wù)，最大限度地予以滿足；把為患者精心服務(wù)的過(guò)程當(dāng)作改善醫(yī)患關(guān)系的有利時(shí)機(jī)；深入社區(qū)拓展保健、診治和延伸性服務(wù)，建立居民健康檔案，促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)均等化，使居民盡量少生??；在打造醫(yī)院特色服務(wù)上，做到別無(wú)我有，別有我優(yōu)，優(yōu)中求特，精益求精，逐步形成一流服務(wù)品牌，持續(xù)擴(kuò)大公立醫(yī)院的知名度和公信力，不斷提高醫(yī)療診治及服務(wù)的美譽(yù)度和吸引力，進(jìn)而贏得廣泛認(rèn)同與信賴。

成本體系改革，就是要把握院級(jí)和科級(jí)這“兩個(gè)重點(diǎn)”，從這兩個(gè)層面入手，增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的核算與成本意識(shí)，加強(qiáng)計(jì)劃管理，嚴(yán)格經(jīng)濟(jì)核算，建立健全醫(yī)療成本管理制度，努力消除或減少浪費(fèi)。只有體系健全，才能防微杜漸。據(jù)此，一要加大核算的運(yùn)作與監(jiān)管力度；二要強(qiáng)化全員的成本理念；三要加強(qiáng)一次性耗材的管理登記；四要盡可能避免醫(yī)院的設(shè)計(jì)、發(fā)展、規(guī)劃進(jìn)行重復(fù)建設(shè)等。該院業(yè)已實(shí)行的采購(gòu)招標(biāo)做法就很成功，全面推廣到院、科兩級(jí)，其意義不啻于降低成本，且能產(chǎn)生更大影響，發(fā)揮更大作用。同時(shí)，在醫(yī)療費(fèi)用的給付上“少取多予”，適當(dāng)?shù)刈尷诓』颊?，而?zhēng)取醫(yī)?；鸸芾頇C(jī)構(gòu)的多予，不失為英明正確的決策，也能從一個(gè)方面體現(xiàn)出“努力提供方便、價(jià)廉、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”。

當(dāng)前，全市衛(wèi)生系統(tǒng)上下正轟轟烈烈地開(kāi)展著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，筆者謹(jǐn)以此短文響應(yīng)之。

第四篇：關(guān)于在全路客運(yùn)窗口廣泛開(kāi)展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)

關(guān)于在全路客運(yùn)窗口廣泛開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的通知

部屬各單位并黨委，部直屬機(jī)關(guān)黨委：

為深入貫徹中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（創(chuàng)先發(fā) 〔2011〕13號(hào)），認(rèn)真踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨，推動(dòng)全路各級(jí)組織和廣大干部職工更加自覺(jué)地把 “人民群眾滿意”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到服務(wù)旅客工作全過(guò)程，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路工作的新期待，鐵道部、鐵道部政治部決定，從現(xiàn)在起到明年七一前，在全路廣泛開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下。

一、開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義

服務(wù)人民群眾是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容和目標(biāo)。中央要求在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開(kāi)展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，更好地為人民群眾服務(wù)，促進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為群眾滿意工程的重要舉措。鐵路作為大眾化的交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一，為人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)的質(zhì)量，事關(guān)廣大旅客切身利益，事關(guān)人民群眾對(duì)鐵路工作評(píng)價(jià)，事關(guān)人民群眾對(duì)黨和政府的信任。廣泛開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，對(duì)于貫徹落實(shí)中央要求，推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作上水平，充分展示鐵路系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果，不斷提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度，將起到重要的促進(jìn)作用。

近年來(lái)，全路以客運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓基本服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展客運(yùn)站車 “樹標(biāo)塑形”、普通旅客列車專項(xiàng)整治等活動(dòng)，出臺(tái)一系列便民利民措施，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。但必須看到，鐵路服務(wù)工作與社會(huì)文明進(jìn)步的程度、與廣大旅客的要求相比還有不小的差距，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)等問(wèn)題比較突出，人民群眾還有不少意見(jiàn)。在全路廣泛開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，就是要認(rèn)真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題，為廣大旅客提供安全優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，不斷滿足人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)工作的期盼。

年初以來(lái)，部黨組確定了加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式、推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，明確提出要以 “人民群眾滿意”作為檢驗(yàn)鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，這既是人民群眾的熱切期待，更是鐵路長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)在全路開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，全面提升鐵路服務(wù)水平，并以此為突破口，促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)，從而贏得人民群眾的支持和信任，營(yíng)造有利于鐵路發(fā)展的環(huán)境。因此，開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，既是當(dāng)前的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，也是推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。全路各級(jí)組織和廣大黨員、干部職工要從戰(zhàn)略和全局的高度，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)性和責(zé)任感，在為廣大旅客服務(wù)中創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀，務(wù)求活動(dòng)取得實(shí)效。

二、開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體思路和要求

開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體思路和要求是：堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，大力宣傳和牢固樹立 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出 “優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，組織動(dòng)員黨政工團(tuán)各級(jí)組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新氣象、新變化。

把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，就是要把廣大旅客是否滿意作為衡量活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，探索建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化旅客和社會(huì)的監(jiān)督，組織動(dòng)員全路各級(jí)組織和廣大干部職工，主動(dòng)適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)工作的期待，認(rèn)真整改存在的不足，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

大力宣傳和牢固樹立 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，就是要更加自覺(jué)地踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨，大張旗鼓地宣傳這一理念，對(duì)內(nèi)教育和引導(dǎo)鐵路職工增強(qiáng)宗旨意識(shí)，把旅客當(dāng)做親人來(lái)對(duì)待，誠(chéng)心誠(chéng)意地為旅客服務(wù)；對(duì)外作為鐵路的承諾，表明鐵路對(duì)人民群眾的態(tài)度，接受社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)自覺(jué)地解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題。

突出 “優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，就是要抓住客運(yùn)服務(wù)工作的重點(diǎn)問(wèn)題，制定完善針對(duì)性措施，認(rèn)真抓好落實(shí)。健全客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位作業(yè)行為，把基本服務(wù)工作落到實(shí)處；改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，全面進(jìn)行整修，確保狀態(tài)良好；優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，消除臟、亂、差現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔；創(chuàng)新服務(wù)手段，在售票服務(wù)、乘車服務(wù)、餐飲服務(wù)、信息服務(wù)等方面有大的改進(jìn)；完善客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善列車開(kāi)行模式，提高運(yùn)輸能力，滿足人民群眾出行需求。

三、開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重點(diǎn)任務(wù)

開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，要突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，力求突破，全力抓好以下重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)。

（一）確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全

一是加強(qiáng)安全思想教育。以行車組織人員、站車工作人員為重點(diǎn)，以 “抓三防、把三關(guān)”（防火、防爆、防旅客食物中毒，車門管理關(guān)、旅客乘降組織關(guān)、應(yīng)急處理關(guān)）為主要內(nèi)容，深入開(kāi)展安全思想教育，引導(dǎo)干部職工牢固樹立安全第一的意識(shí)和安全責(zé)任大如天的理念，增強(qiáng)立足崗位保安全的自覺(jué)性和責(zé)任感。

二是突出抓好高鐵安全。把高鐵安全作為重中之重，積極探索高速鐵路運(yùn)輸安全規(guī)律，強(qiáng)化高鐵源頭質(zhì)量控制、運(yùn)營(yíng)初期安全管理以及應(yīng)急處置，不斷健全完善高鐵安全保障體系，切實(shí)提高高鐵安全管理水平。

三是嚴(yán)防站車火災(zāi)爆炸事故。嚴(yán)格客車 “兩爐一灶一電”管理，規(guī)范灶臺(tái)和排煙設(shè)備清理、電器使用和客車采暖設(shè)備操作程序。嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)旅客和行李進(jìn)行安全檢查，較大客站特別是高鐵車站堅(jiān)持行李件件過(guò)機(jī)、旅客人人檢查。

四是確保設(shè)備運(yùn)用安全。加強(qiáng)主要行車設(shè)備的檢查和整修，做好質(zhì)量監(jiān)控和維護(hù)保養(yǎng)工作，落實(shí)機(jī)車車輛出入庫(kù)檢查和基礎(chǔ)設(shè)施巡視檢查等保障措施，及時(shí)排查和消除安全隱患，確保設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)安全穩(wěn)定。加強(qiáng)和規(guī)范車站客用電梯管理，組織對(duì)所有客用電梯進(jìn)行一次全面檢查整治，切實(shí)消除安全隱患，經(jīng)依法檢驗(yàn)合格、領(lǐng)取使用證后方可投入使用。停止使用的電梯應(yīng)設(shè)置防護(hù)欄和安全警示標(biāo)志，電梯操作人員一律持證上崗。

五是加強(qiáng)站車治安秩序整治。及時(shí)清理站內(nèi)閑雜人員，杜絕圍車、隨車叫賣和站區(qū)內(nèi)的倒票行為，凈化站車治安環(huán)境。積極開(kāi)展掃黑除惡專項(xiàng)DZ，嚴(yán)厲打擊盜搶旅客財(cái)物、敲詐勒索、欺行霸市等違法犯罪活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)旅客的安全感。對(duì)所有非正常進(jìn)出站通道全部采取封堵措施，一時(shí)封堵不了的，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，設(shè)崗派人看守。

六是提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。認(rèn)真組織職工進(jìn)行應(yīng)急演練，重點(diǎn)針對(duì)火災(zāi)、設(shè)備故障、大面積晚點(diǎn)等情況，組織長(zhǎng)大隧道內(nèi)、橋梁上的自救、互救逃生模擬演練，提高應(yīng)急處置能力。

（二）規(guī)范客運(yùn)服務(wù)管理

一是完善、公開(kāi)、落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鐵道部要按照國(guó)家法律法規(guī)、旅客的新要求以及鐵路的新變化，組織對(duì) 《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行修訂完善，盡快向社會(huì)公布，11月底前向社會(huì)公布 《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》。客運(yùn)窗口都要向旅客公開(kāi)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并通過(guò)佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡等形式，向旅客亮明身份，亮出崗位職責(zé)。窗口單位黨員要圍繞服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)開(kāi)展新一輪公開(kāi)承諾，并將承諾在黨務(wù)公開(kāi)欄、黨員活動(dòng)陣地和候車廳、售票廳、車廂內(nèi)等公共場(chǎng)所公示揭掛，接受社會(huì)和旅客監(jiān)督。要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)督考核，強(qiáng)化站車工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高客運(yùn)規(guī)范化服務(wù)水平。

二是加強(qiáng)客運(yùn)職工教育培訓(xùn)。認(rèn)真組織客運(yùn)職工學(xué)習(xí)中央有關(guān)要求和部黨組部署，充分認(rèn)識(shí) “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義、重點(diǎn)任務(wù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，樹立 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念，切實(shí)把思想統(tǒng)一到部黨組部署上來(lái)，增強(qiáng)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的積極性和主動(dòng)性。要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主要內(nèi)容，強(qiáng)化客運(yùn)業(yè)務(wù)、職業(yè)道德、政策法規(guī)和崗位技能培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展專題學(xué)習(xí)、崗位練兵、實(shí)作演練和技能競(jìng)賽，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)。10月份各鐵路局要組織全體客運(yùn)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，11月份鐵道部進(jìn)行抽考。

三是規(guī)范職工服務(wù)行為。組織職工學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)，規(guī)范崗位作業(yè)行為，杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客、敲詐旅客等行為，對(duì)不適合做服務(wù)工作的人員應(yīng)立即調(diào)整。落實(shí)站車客運(yùn)人員首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，保證旅客問(wèn)訊或投訴得到熱心引導(dǎo)和及時(shí)解決。

四是提高旅客列車正點(diǎn)率。車機(jī)工電輛各部門要提高設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，加強(qiáng)施工組織，大力減少因設(shè)備故障、施工管理不到位等造成的客車晚點(diǎn)。嚴(yán)格按圖行車，及時(shí)做好晚點(diǎn)列車的運(yùn)行調(diào)整和旅客乘降組織，盡力恢復(fù)客車正點(diǎn)。健全客車正晚點(diǎn)信息通報(bào)制度，調(diào)度部門要及時(shí)向站車及各局旅客服務(wù)中心通報(bào)客車晚點(diǎn)時(shí)間、原因及客車預(yù)計(jì)開(kāi)行階段計(jì)劃等信息?？瓦\(yùn)部門要加強(qiáng)相關(guān)信息通告，做好列車晚點(diǎn)的道歉等工作。強(qiáng)化客車正晚點(diǎn)分析，對(duì)慣性晚點(diǎn)客車組織添乘寫實(shí)分析，對(duì)晚點(diǎn)嚴(yán)重的客車組織交班分析，落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，嚴(yán)肅責(zé)任追究。

五是強(qiáng)化非正常情況下應(yīng)急處置。健全完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，建立與地方、消防、醫(yī)療、餐飲供應(yīng)等單位的聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制，遇旅客列車大面積、長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)和大量旅客滯留時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有序做好旅客安撫、餐飲供應(yīng)、交通接續(xù)、退改簽等工作。

六是健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。采取聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查、收集新聞媒體信息、分析旅客來(lái)信及12306客服中心受理旅客投訴、實(shí)行社會(huì)監(jiān)督和內(nèi)部檢查等方式，建立健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。重點(diǎn)完善第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，增加其在綜合評(píng)價(jià)體系中的權(quán)重，增強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的客觀性、公正性，評(píng)價(jià)結(jié)果納入鐵路局資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制考核。要通過(guò)聘請(qǐng)政府、人大、政協(xié)、媒體等各界人士擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，設(shè)置意見(jiàn)箱、公布投訴電話、開(kāi)通12306網(wǎng)站、發(fā)揮客戶服務(wù)中心作用等方式，主動(dòng)征求廣大旅客的意見(jiàn)，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機(jī)制。凡發(fā)生嚴(yán)重及以上路風(fēng)事件或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，列車因 “三乘”責(zé)任、車站因自身責(zé)任造成人員死亡或者發(fā)生鐵路安全事故的，一律取消站車創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)評(píng)選資格。

（三）加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境整治

一是全面整治車站服務(wù)設(shè)施。對(duì)車站引導(dǎo)標(biāo)志、電子顯示屏、自動(dòng)扶梯（垂直電梯）、空調(diào)、照明、自動(dòng)售檢票機(jī)、盥洗間等直接服務(wù)旅客的設(shè)備設(shè)施逐一排查，對(duì)破損的標(biāo)志及發(fā)生故障的設(shè)備設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。

二是專項(xiàng)整治客車上部設(shè)施。對(duì)全路運(yùn)用客車進(jìn)行一次全面整修，重點(diǎn)整修破損的門、窗、座椅、照明設(shè)施、空調(diào)、廁所、盥洗間等，確保達(dá)到出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！叭M(jìn)”列車于10月底前完成，其他客車力爭(zhēng)年底前完成。

三是完善站車服務(wù)功能。統(tǒng)一車輛客服設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，完善客服設(shè)施用管修制度，健全與客服有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障快速報(bào)告、維修與責(zé)任追究機(jī)制。盡快對(duì)客車上水和列車供水工作進(jìn)行規(guī)范，確保旅客用水需求。推廣應(yīng)用集便裝置，重點(diǎn)安排一定使用年限以內(nèi)的25K和25G型車的加裝改造，年底前完成改造方案的制定與樣車改造，明年起逐步實(shí)施改造，并同步完善車站吸污設(shè)施。優(yōu)化車門及廁所門框設(shè)計(jì)，防止擠傷人員。針對(duì)當(dāng)前大量使用直供電客車的實(shí)際，在客技站內(nèi)增加地面供電設(shè)施數(shù)量。

四是完善站車殘疾人設(shè)施。對(duì)已設(shè)殘疾人專用設(shè)施的動(dòng)車組，要標(biāo)注殘疾人座位及輪椅存放區(qū)域，便于識(shí)別和管理。利用2至3年時(shí)間，對(duì)25型客車（25G、25K、25T）進(jìn)行殘疾人設(shè)施改造，新造部分殘疾人設(shè)施齊全的客車，并對(duì)二等及以上車站進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)施改造，增設(shè)盲道、高站臺(tái)、無(wú)障礙電梯及坡道等，設(shè)置殘疾人售票?？?，增加一些便于殘疾人使用的輔助設(shè)施或器具。年底前，各鐵路局要拿出改造方案與推進(jìn)計(jì)劃，明年逐步實(shí)施。建立健全行動(dòng)不便的老人、病人和靠輔助器具行動(dòng)的殘疾人等特殊重點(diǎn)旅客的服務(wù)制度，實(shí)現(xiàn)購(gòu)票、登記、交接、信息通報(bào)等環(huán)節(jié)“一條龍”服務(wù)。

五是加大服務(wù)設(shè)施投入。適應(yīng)旅客對(duì)普速客運(yùn)的需求，鐵道部擬在年底前新購(gòu)500輛客車。對(duì)11924輛AC380V供電空調(diào)客車、2230輛跨局直通綠皮車的整治，部里給予適當(dāng)補(bǔ)貼。對(duì)未按計(jì)劃廠修的553輛客車，由部里落實(shí)檢修費(fèi)用，春運(yùn)前完成廠修。對(duì)車站的服務(wù)設(shè)施，鐵路局要安排必要資金，及時(shí)進(jìn)行維修整治，確保狀態(tài)良好。

六是創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。鐵路局要制定站車保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化站段保潔質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)，落實(shí)保潔驗(yàn)收制度，提高站車保潔質(zhì)量。嚴(yán)格客車拋灑物管理，加強(qiáng)對(duì)旅客的宣傳并及時(shí)制止向車外拋扔垃圾，嚴(yán)格落實(shí)動(dòng)車組列車運(yùn)行區(qū)段普通客車車窗開(kāi)關(guān)管理制度。合理安排列車運(yùn)行圖，增加列車折返時(shí)間，確保臥具更換和保潔作業(yè)時(shí)間，重點(diǎn)解決臥具備品、客車外皮、空調(diào)客車空調(diào)口保潔質(zhì)量不高以及廁所未按規(guī)定擺放衛(wèi)生紙等問(wèn)題。

（四）創(chuàng)新服務(wù)方式手段

一是改進(jìn)售票服務(wù)。加快發(fā)展客運(yùn)電子商務(wù)，拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。年底前，對(duì)所有列車實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票，統(tǒng)一全路訂票電話，18個(gè)鐵路局全面實(shí)行電話訂票業(yè)務(wù)。健全車票實(shí)名制，加強(qiáng)實(shí)名制車票驗(yàn)票，將實(shí)名制購(gòu)票范圍擴(kuò)大到主要線路和列車。年底前，完成實(shí)名制售票設(shè)備的招標(biāo)采購(gòu)及人員培訓(xùn)工作，研究實(shí)名制車票掛失辦理流程。提供多樣化的支付手段，擴(kuò)大銀行卡支付范圍，年底前全路各車站POS機(jī)安裝到位，同時(shí)完成中鐵銀通卡程序開(kāi)發(fā)和調(diào)試，實(shí)現(xiàn)部分高鐵車站刷卡進(jìn)站乘車。11月底前，高鐵車站完成閘機(jī)改造工作，支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進(jìn)出閘機(jī)。加強(qiáng)人工售票窗口服務(wù)，按照日常窗口排隊(duì)人數(shù)不超過(guò)20人的要求，配足售票系統(tǒng)硬件設(shè)備，動(dòng)態(tài)調(diào)整售票窗口數(shù)，保證良好購(gòu)票秩序。制定下發(fā)加強(qiáng)售票管理的 《若干規(guī)定》，明確售票管理的具體要求，加強(qiáng)售票工作質(zhì)量考核，建立售票源頭追責(zé)機(jī)制。做好殘疾人等重點(diǎn)旅客購(gòu)票乘車工作，較大車站開(kāi)設(shè)專用購(gòu)票窗口。11月底前，將列車預(yù)留殘疾人專用票額工作落實(shí)到位。

二是優(yōu)化站車商業(yè)服務(wù)功能。本著多元化經(jīng)營(yíng)、一體化管理的思路，針對(duì)站車環(huán)境、地方特色、旅客需求等特點(diǎn)，充分利用鐵路站車資源、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和人流效應(yīng)，優(yōu)化商業(yè)服務(wù)功能布局，開(kāi)發(fā)具有鐵路特色的多功能、多樣化服務(wù)產(chǎn)品。從事站車商業(yè)服務(wù)的單位要堅(jiān)持依法合規(guī)，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供高品質(zhì)、多層次、全方位的商業(yè)服務(wù)。

三是提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量。按照 “基地化生產(chǎn)、交路化配餐、專業(yè)化監(jiān)管、社會(huì)化評(píng)價(jià)”的思路，依托動(dòng)車配餐基地和供應(yīng)配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)始發(fā)、折返屬地化配餐。年底前北京地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐；明年上半年，各局力爭(zhēng)在有條件的地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐。優(yōu)化餐食結(jié)構(gòu)，動(dòng)車組餐食選擇預(yù)包裝盒飯，餐食結(jié)構(gòu)應(yīng)以冷鏈為主，飯口適當(dāng)供應(yīng)熱鏈，普通旅客列車發(fā)揮餐車現(xiàn)場(chǎng)制作條件，推行標(biāo)準(zhǔn)化菜譜，推進(jìn)成品、半成品和凈菜上車。以鐵路局為單位，年底前制定完善餐飲商品管理辦法，健全統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制。各局要明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質(zhì)價(jià)相符的原則，制定合理的價(jià)格，向旅客公布，督促接受監(jiān)督，嚴(yán)禁銷售 “三無(wú)”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。

四是加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理。要根據(jù)客服中心的實(shí)際運(yùn)行情況和可預(yù)見(jiàn)工作量，健全管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配齊配足客服人員。梳理分析旅客咨詢的問(wèn)題，對(duì)咨詢較集中、答案簡(jiǎn)潔的，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。針對(duì)旅客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)名制售票問(wèn)詢較多的情況，優(yōu)化系統(tǒng)軟件，完善處理流程，提高處理問(wèn)題能力和技巧，減少旅客咨詢和投訴。要統(tǒng)一12306客服中心工作平臺(tái)功能需求、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)客服標(biāo)準(zhǔn)化。11月底前，實(shí)現(xiàn)各客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件統(tǒng)一，12306投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，確保件件有登記、有處理、有回復(fù)。

（五）優(yōu)化客運(yùn)能力和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

一是最大限度增加客運(yùn)能力。各鐵路局特別是8個(gè)春運(yùn)重點(diǎn)鐵路局，要提前研究春運(yùn)工作方案。充分利用新線、新車形成的新增運(yùn)輸能力，積極挖掘既有線運(yùn)輸能力，科學(xué)編制春運(yùn)列車運(yùn)行圖，千方百計(jì)增加客車開(kāi)行數(shù)量。在清明、五一等小長(zhǎng)假客流高峰期，合理安排臨客開(kāi)行方案，通過(guò)加開(kāi)臨客、加掛車輛等舉措，最大限度提升客運(yùn)能力。

二是完善客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)?？偨Y(jié)分析不同速度等級(jí)混合開(kāi)行模式下高鐵動(dòng)車組開(kāi)行情況，及時(shí)對(duì)開(kāi)行數(shù)量、時(shí)刻、停站等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。明年上半年，在做好客流調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)相鄰干線條件、車輛交付進(jìn)度，提前安排好哈大、京石武客運(yùn)專線的列車開(kāi)行方案。力爭(zhēng)用兩年時(shí)間逐步將跨局直通快車和管內(nèi)快車全部更換為空調(diào)車，逐步將部分既有特快和快速列車升級(jí)為25T型車底；在條件合適的區(qū)段增開(kāi)部分夕發(fā)朝至直達(dá)特快列車，在運(yùn)輸能力相對(duì)富余、客流需求較大的區(qū)段增開(kāi)部分列車。要擴(kuò)大旅游列車開(kāi)行范圍，積極開(kāi)拓旅游市場(chǎng)，為旅客提供旅游、住宿、票務(wù)、聯(lián)運(yùn)等延伸服務(wù)。

四、“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的階段安排

按照中央 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)總體要求，結(jié)合鐵路客運(yùn)工作特點(diǎn)，“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)分三個(gè)階段推進(jìn)。

第一階段：2011年10月至年底。主要任務(wù)是廣泛深入開(kāi)展動(dòng)員，盡快把活動(dòng)全面推開(kāi)，形成強(qiáng)大聲勢(shì)。從解決基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)的問(wèn)題入手，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，完善、公開(kāi)和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面開(kāi)展學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)，大力開(kāi)展服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境整治，積極改進(jìn)售票服務(wù)，提高旅客列車正點(diǎn)率，提升餐飲供應(yīng)質(zhì)量，加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理，健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，在推動(dòng)基本服務(wù)達(dá)標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量上有明顯改觀，為2012年春運(yùn)做好準(zhǔn)備。

第二階段：2012年1月至3月底。主要任務(wù)是打好春運(yùn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，圓滿完成春運(yùn)和 “兩會(huì)”代表運(yùn)輸任務(wù)，努力確保春運(yùn)安全有序，最大限度增加客運(yùn)能力，以方便旅客購(gòu)票為重點(diǎn)推出和落實(shí)便民利民措施，嚴(yán)厲打擊票販子，狠抓基本服務(wù)工作落實(shí)，力爭(zhēng)2012年春運(yùn)鐵路服務(wù)質(zhì)量與往年比有明顯提升，實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)鐵路春運(yùn)比較滿意的目標(biāo)。

第三階段：2012年4月至6月底。主要任務(wù)是搞好鞏固提高，健全提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，繼續(xù)推進(jìn)客車及相關(guān)服務(wù)設(shè)施改造，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，認(rèn)真總結(jié)推廣活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，表彰一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，命名一批車站、列車服務(wù)標(biāo)桿，發(fā)揮先進(jìn)典型示范引導(dǎo)作用，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的濃厚氛圍，形成 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的固化模式和 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的工作常態(tài)。

五、切實(shí)加強(qiáng)對(duì) “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期全路的一項(xiàng)重要任務(wù)。各級(jí)組織和各單位必須高度重視，精心組織，確?；顒?dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要把深入開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)擺上重要日程，認(rèn)真研究部署，抓緊制訂方案，明確每一階段、每項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)的完成時(shí)間、達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和落實(shí)責(zé)任。黨政正職要親自上手，分管領(lǐng)導(dǎo)要分工負(fù)責(zé)，客運(yùn)、運(yùn)輸、車輛等業(yè)務(wù)主管部門要抓好具體工作的實(shí)施，做到責(zé)任到位、措施到位、工作到位。全路各系統(tǒng)、各單位都要結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的著力點(diǎn)，認(rèn)真抓好落實(shí)，確?；顒?dòng)的扎實(shí)推進(jìn)。

2．充分發(fā)揮各級(jí)組織作用。各級(jí)行政部門要牽頭主抓，制定和落實(shí)好改進(jìn)服務(wù)的各項(xiàng)措施。各級(jí)黨組織要充分發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)，把廣大職工組織起來(lái)、發(fā)動(dòng)起來(lái)。要把提高服務(wù)質(zhì)量作為創(chuàng)建先進(jìn)黨支部的重要內(nèi)容，在廣大黨員中推行亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾，開(kāi)展比技能、比作風(fēng)、比貢獻(xiàn)競(jìng)賽，扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng)先鋒崗區(qū)、突擊攻關(guān)、聯(lián)創(chuàng)共建、志愿服務(wù)等活動(dòng)，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)旅客標(biāo)兵，定期開(kāi)展群眾評(píng)議、黨員自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、組織考評(píng)，引導(dǎo)廣大黨員在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中當(dāng)先鋒、做表率。工會(huì)、共青團(tuán)組織要積極組織開(kāi)展各具特色的活動(dòng)，形成黨群部門在 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中共創(chuàng)先進(jìn)、同爭(zhēng)優(yōu)秀的局面。

3．突出領(lǐng)導(dǎo)干部的示范表率作用。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)干部要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，牢固樹立 “領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，深入一線，主動(dòng)為旅客服務(wù)、為職工群眾服務(wù)。堅(jiān)持和完善添乘檢查制度，每一名領(lǐng)導(dǎo)干部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客運(yùn)職工”，親身體驗(yàn)客運(yùn)服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)干部乘坐火車時(shí)不搞特殊服務(wù)，下基層檢查工作時(shí)站車工作人員一律不敬禮。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批旅客來(lái)信，認(rèn)真聽(tīng)取群眾反映，及時(shí)了解掌握存在的問(wèn)題，妥善處理各種矛盾。

4．關(guān)心客運(yùn)職工工作和生活。要切實(shí)關(guān)心站車職工，做好深入細(xì)致的思想工作，努力解決他們工作和生活中的實(shí)際困難，積極創(chuàng)造條件改善待遇。要認(rèn)真核定客運(yùn)工作量，科學(xué)合理設(shè)置崗位、定員和乘務(wù)班次，改善客運(yùn)乘務(wù)人員值乘條件，嚴(yán)格控制連續(xù)值乘時(shí)間，為運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的動(dòng)車組列車乘務(wù)人員提供間休設(shè)施，認(rèn)真落實(shí) “庫(kù)乘分離”制度，使乘務(wù)人員精神飽滿地搞好乘務(wù)工作。要加強(qiáng)乘務(wù)員公寓管理，安排好列車乘務(wù)人員異地就餐、住宿、洗浴以及出乘點(diǎn)與公寓距離較遠(yuǎn)、公交接續(xù)不便時(shí)乘務(wù)人員的接送。要規(guī)范旅客列車臺(tái)賬管理，與安全和服務(wù)旅客無(wú)關(guān)的臺(tái)賬一律不帶上車，任何單位和個(gè)人不得上車檢查與服務(wù)、安全無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，減輕客運(yùn)班組負(fù)擔(dān)。

5．強(qiáng)化檢查指導(dǎo)。鐵道部成立 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)辦公室，設(shè)在運(yùn)輸局，組織部、宣傳部、公安局、鐵路總工會(huì)、團(tuán)委等部門派員參加，全面掌握和指導(dǎo)全路活動(dòng)的開(kāi)展。部還將組成專門指導(dǎo)組，深入各單位檢查指導(dǎo)。重點(diǎn)加強(qiáng)北京局、上海局、廣鐵集團(tuán)等客運(yùn)大局活動(dòng)的檢查指導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)做法，擬在三個(gè)階段分別召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)進(jìn)行示范性指導(dǎo)，推動(dòng)活動(dòng)深化。各鐵路局也要組織專門力量，加強(qiáng)日常檢查指導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，推動(dòng)活動(dòng)健康發(fā)展。

6．做好宣傳和輿論引導(dǎo)工作。充分運(yùn)用路內(nèi)外各類宣傳媒體，大力宣傳鐵路開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的目的、理念和標(biāo)準(zhǔn)，宣傳各單位改進(jìn)服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，叫響“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念。要及時(shí)了解社會(huì)輿情尤其是有關(guān)客運(yùn)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)宣傳部門與運(yùn)輸部門的聯(lián)系聯(lián)動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)媒體和群眾關(guān)切，妥善處理旅客的具體訴求。要大力宣傳推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，大力選樹宣傳為旅客服務(wù)、讓人民滿意的先進(jìn)典型，形成全路上下服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的濃厚氛圍。

鐵道部 鐵道部政治部

二〇一一年十月十三日

第五篇：特殊旅客服務(wù)程序

特殊旅客服務(wù)程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號(hào)VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代號(hào)； 3．工商界重要旅客CIP代號(hào)。程序：

重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號(hào)《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務(wù)柜 臺(tái)填寫訂座單訂座。填寫職務(wù)、身份。2)如需訂外航聯(lián)程座位時(shí)，應(yīng)發(fā)報(bào)訂座，在 電報(bào)應(yīng)按VIP標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)出。

2．售票

座位訂妥后方可出票?？推鄙下每托彰髴?yīng)根據(jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當(dāng)服務(wù)。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應(yīng)在起飛前24小時(shí)發(fā)特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報(bào)機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)地點(diǎn)、日期，辦理變更的售票處應(yīng)及時(shí)發(fā)報(bào)通知有關(guān)空運(yùn)企業(yè)和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。2．無(wú)成人陪伴的兒童。

三、票價(jià)：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運(yùn)，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。

四、行李：10％付費(fèi)的嬰兒，不享有免費(fèi)行李額。

五、限制：一個(gè)成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機(jī)時(shí)，應(yīng)在乘機(jī)前七天向售票處提出申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理訂購(gòu)票手續(xù)。

六、購(gòu)票程序：訂座：訂座時(shí)應(yīng)注明兒童、嬰兒代號(hào)。出票：應(yīng)在客票中注明CH、IN。

無(wú)成人陪伴兒童

一、規(guī)定：

無(wú)人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無(wú)成人陪伴，單獨(dú)乘機(jī)的兒童，五周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童，不予承運(yùn)。無(wú)人陪伴兒童必須符合航空公司的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時(shí)應(yīng)填寫一式兩份的“無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書”經(jīng)同意后方可接受訂座。

三、票價(jià)：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童，票價(jià)按成人全票價(jià)的50％、67％付費(fèi)，可單獨(dú)占一座位。

2，如需服務(wù)員隨機(jī)陪伴的兒童，應(yīng)予先提出，經(jīng)同意后方可接受，票價(jià)按成人全票價(jià)收費(fèi)。

3．超過(guò)十二周歲的末成年旅客要求另派服務(wù)員隨機(jī)陪伴時(shí)，除旅客按成人全票價(jià)收取之外，需為服務(wù)員另付成人全票價(jià)的50％服務(wù)費(fèi)。

四、售票服務(wù)：

1．拍發(fā)定座電報(bào)：座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達(dá)站的國(guó)航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知(SPA／UM)電報(bào)

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習(xí)慣于自己生活的人不應(yīng)視為病殘旅客。

二、不予接受運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>

三、接受病殘旅客 1．條件： 1)診斷證明書：

a．醫(yī)生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機(jī)起飛前96小時(shí)內(nèi)填開(kāi)有效。病重者起飛前48小時(shí)內(nèi)填開(kāi)有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機(jī)申請(qǐng)書，a．一式兩份申請(qǐng)書。

b．病人本人簽字或家屬監(jiān)護(hù)人代簽。3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機(jī)，原則上由醫(yī)生或護(hù)理人員陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合條件的可單獨(dú)旅行。2．接受申請(qǐng)

(1)在我國(guó)境內(nèi)申請(qǐng)乘坐中國(guó)國(guó)際航空公司的班機(jī)，由售票處處理。

(2)受理部門應(yīng)了解旅客的病情及精神狀況，對(duì)不能接受的旅客做好解釋工作。(3)通知旅客準(zhǔn)備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。(5)接受后可為旅客訂座。(6)申請(qǐng)中包括特殊服務(wù)設(shè)備。3．病殘旅客乘機(jī)申請(qǐng)電報(bào)的拍發(fā)(1)申請(qǐng)電報(bào)發(fā)給國(guó)航座位控制部門。

(2)如有外航聯(lián)運(yùn)時(shí)，申請(qǐng)電發(fā)給有關(guān)空運(yùn)企業(yè)的座位控制部門。電報(bào)中應(yīng)包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況

四、處理程序 1，售票處 2．始發(fā)站 3．經(jīng)停站 4．到達(dá)站

5．航班銜接站

五、輪椅 WCHR WCHS WCHC

六、擔(dān)架 1．定座

擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時(shí)。2．人數(shù)

每一航班每一航段上只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅 客。

3，陪伴人員

經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護(hù)人員。4．票價(jià)(1)擔(dān)架旅客 a．個(gè)人票價(jià) b．擔(dān)架符加費(fèi) 一等艙：對(duì)旅客使用擔(dān)架航段加收一個(gè)單程成人一等艙票價(jià)。經(jīng)濟(jì)艙：對(duì)旅客使用擔(dān)架航段加收二個(gè)單程成人經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)。(2)陪伴人員：

根據(jù)實(shí)際占用座位等級(jí)，按普通一等或經(jīng)濟(jì)票價(jià)計(jì)收。5．免費(fèi)行李額

擔(dān)架旅客免費(fèi)行李額為60公斤。6．客票填開(kāi)

擔(dān)架旅客應(yīng)在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機(jī)，除不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客運(yùn)輸。2．懷孕超過(guò)32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過(guò)36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運(yùn)輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書，經(jīng)檢驗(yàn)合格，方能輸訂座手續(xù)。

2．孕婦必須申請(qǐng)訂座。電報(bào)中說(shuō)明孕婦情況。

三、處理程序 1．售票處

(1)座位證實(shí)后方可開(kāi)票。

(2)應(yīng)將“診斷證明”及“乘機(jī)申請(qǐng)書”符在客票上，同時(shí)在客票各聯(lián)注明。(3)起飛前48小時(shí)，拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知SPA／PREGNANT電報(bào)發(fā)給經(jīng)停站和到達(dá)站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應(yīng)按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運(yùn)輸。2．有導(dǎo)盲犬引路盲人旅客，應(yīng)按規(guī)定辦理運(yùn)輸手續(xù)。(1)特別訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬。

(2)必須申請(qǐng)同意后方可運(yùn)輸。(3)可免費(fèi)帶入艙內(nèi)。

(4)導(dǎo)盲犬應(yīng)必備國(guó)家規(guī)定的動(dòng)物入境或過(guò)境的必要檢疫證明。(5)不適宜運(yùn)輸狗時(shí)可拒絕運(yùn)輸導(dǎo)盲犬。(6)導(dǎo)盲犬需帶口套及牽引的繩索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運(yùn)一只導(dǎo)盲犬，不能同其他動(dòng)物同運(yùn)。

3、處理程序(1)售票處

a．檢驗(yàn)各種手續(xù)，證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報(bào)中在SSR組應(yīng)注明是攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，經(jīng)控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續(xù)的應(yīng)拍發(fā)SPA／SEDBLND電報(bào)電報(bào)應(yīng)給始發(fā)站、經(jīng)停站、到達(dá)站。

(二)無(wú)成人陪伴和無(wú)導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。1，運(yùn)輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動(dòng)，有照料自己的能力。(2)上下機(jī)地點(diǎn)(始發(fā)、到達(dá)站)有人接送。

(3)訂座時(shí)填寫一式兩份特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書。

(4)如有聯(lián)程運(yùn)輸應(yīng)得到有關(guān)空運(yùn)企業(yè)同意后方可運(yùn)輸。2．處理程序：(1)售票處

a．檢驗(yàn)盲人旅客是否符合運(yùn)輸條件。

b.拍發(fā)訂座電報(bào)。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實(shí)后方可售票。c．售票手續(xù)辦妥后，應(yīng)拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報(bào)

犯 人一、一般規(guī)定

1．由于犯人是受到國(guó)家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門，以及通過(guò)外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。

2．在辦理犯人運(yùn)輸中，應(yīng)注意符合我國(guó)有關(guān)法律、法令和對(duì)外政策、及有關(guān)國(guó)家的法律。

二、接受犯人運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。1．運(yùn)輸中必須有二人監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運(yùn)輸中對(duì)犯人負(fù)全部責(zé)任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中，一般應(yīng)當(dāng)交由機(jī)組保管。4．運(yùn)輸犯人，只限在運(yùn)輸始發(fā)地申請(qǐng)辦理定座售票手續(xù)。

三、接受犯人運(yùn)輸?shù)呐鷾?zhǔn)權(quán)限。

運(yùn)輸犯人，必須經(jīng)運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審校批 準(zhǔn)。在國(guó)外由辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過(guò)外交途徑與有關(guān)國(guó)家外交部門取得聯(lián)系和配合時(shí)，必須事先請(qǐng)示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運(yùn)輸犯人的工作程序 1．售票處

(1)接到運(yùn)輸犯人的申請(qǐng)后，即發(fā)電給始發(fā)地運(yùn)輸部門申請(qǐng)批準(zhǔn)。

內(nèi)容包括：犯人姓名、國(guó)籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名，運(yùn)送日期、航程、定位等級(jí)和其他有關(guān)事項(xiàng)。填寫訂座單，并在單上符上申請(qǐng)運(yùn)送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運(yùn)輸全過(guò)程中對(duì)所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任”字樣，并加蓋監(jiān)送人員單位公章。

(2)獲得批準(zhǔn)后，辦理訂座售票手續(xù)。

拍發(fā)訂座電報(bào)：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國(guó)籍、年齡。

(3)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客(犯人)運(yùn)輸通知(SPA／PRISONER)電報(bào)給各經(jīng)停站、終點(diǎn)站。

2．運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門應(yīng)辦理的手續(xù)。3．始發(fā)站值機(jī)部門應(yīng)辦理的事項(xiàng)。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運(yùn)輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對(duì)酒后鬧、影響其他旅客旅行時(shí)，國(guó)際航空公司有權(quán)拒絕其乘機(jī)。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。

五、酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關(guān)于下發(fā)修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》的通知

民航總發(fā)＜1994＞22號(hào)各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)：

根據(jù)國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于民航“對(duì)軍隊(duì)要客服務(wù)范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部擴(kuò)大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來(lái)有條件時(shí)，再擴(kuò)大到全部少將以上領(lǐng)導(dǎo)干部?！钡闹甘揪瘢?jīng)研究決定，對(duì)民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關(guān)于重新下發(fā)＜關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定＞的通知》(民航局發(fā)(1993＞189號(hào))進(jìn)行重新修訂，現(xiàn)將重新修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。為了便于操作，經(jīng)與解放軍總政治部研究，軍隊(duì)在職正軍職少將購(gòu)買機(jī)票須憑原部隊(duì)軍級(jí)以上政治部門開(kāi)據(jù)的購(gòu)買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務(wù)。其余要客購(gòu)票仍按原規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)定自一九九四年二月一日起實(shí)行。民航局發(fā)＜1993＞189號(hào)文同時(shí)廢止。附：關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定。民航總局

一九九四年一月二十七日 2 | 評(píng)論