第一篇：匯巨呼叫中心操作說明書

深圳市匯巨信息技術(shù)有限公司

呼叫中心操作員操作手冊(cè)

第1章 業(yè)務(wù)的操作...............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1.1.業(yè)務(wù)受理...............................................................................................................5 1.2.綜合業(yè)務(wù)...............................................................................................................7 1.2.1查詢客戶.........................................................................................................8 1.2.2 選擇客戶........................................................................................................9 1.2.3 客戶投訴......................................................................................................10 1.2.4 客戶報(bào)障......................................................................................................11 1.2.5 退回受理單..................................................................................................13 1.2.6 客戶暫停受理單...........................................................................................15 1.2.7 客戶恢復(fù)受理單...........................................................................................16 1.2.8 客戶溝通......................................................................................................18 1.3.工單管理.............................................................................................................18 1.3.1工單處理.......................................................................................................19 1.4.客戶管理.............................................................................................................25 1.4.1查詢客戶綜合信息........................................................................................25 1.4.1 回訪管理......................................................................................................26 1.5.綜合處理...............................................................................................................39

注意：

所有界面的帶有黃色三角感嘆號(hào)的是必填選項(xiàng).如下圖：

注意：

所有如下圖中紅圈標(biāo)注的地方，代表該項(xiàng)目是可以展開和收縮的，用鼠表點(diǎn)擊該區(qū)域可以收縮和展開該功能頁

前沿：進(jìn)入BOSS系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng) 1 首先找到BOSS系統(tǒng)的客戶端：如圖

進(jìn)入BOSS界面：如圖 進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)

找到呼叫中心.exe

第一步 雙擊進(jìn)入

第二步

修改ip及端口

第三步

測(cè)試連接

第四步 啟動(dòng)臨聽

第1章：業(yè)務(wù)的操作 1.1 受理業(yè)務(wù)

客戶打電話過來，按下“電話呼入”按鈕，要會(huì)彈出如下界面。如圖： 第一步

第二步 按“確定”按鈕后會(huì)自動(dòng)到“統(tǒng)合業(yè)務(wù)受理”中

如果系統(tǒng)中沒有這個(gè)電話時(shí)：將出現(xiàn)以下界面。如圖操作 第一步

第二步

操作員這時(shí)可以讓客戶提供一些資料，再在系統(tǒng)中去定位這個(gè)客戶。1.2 綜合業(yè)務(wù)

如果對(duì)方登記的號(hào)碼有誤，系統(tǒng)就不能自動(dòng)查詢出該客戶。操作員可以在BOSS系統(tǒng)中手動(dòng)找到該客戶。

如圖

1.2.1查詢客戶

當(dāng)客戶需要辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，首先要在系統(tǒng)中定位到該客戶。在下圖所示意的查詢窗口中，輸入客戶的查詢條件，比如客戶名稱、安裝地址等（帶有“?！弊謽?biāo)志表示該項(xiàng)支持模糊查詢）。

特別提醒：

下圖中聯(lián)系電話項(xiàng)的后面有一個(gè)手機(jī)狀標(biāo)志，見下圖紅圈。該功能主要提供給呼叫中心的，在來電話時(shí)，接機(jī)后按該按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)獲取到來電，并查詢到該客戶的信息。

1.2.2 選擇客戶

在查詢出的結(jié)果中，選擇正確的客戶，雙擊該選中的客戶，見下圖：

雙擊后彈出下圖所示的界面：

1.2.3 客戶投訴

第一步

第二步

第三步 1.2.4 客戶報(bào)障 第一步

第二步

第三步

注 1: 只有正常使用狀態(tài)的客戶產(chǎn)品才能申請(qǐng)報(bào)障

注 1: 只有正常使用狀態(tài)的客戶產(chǎn)品才能申請(qǐng)報(bào)障 1.2.5 追回受理單

在客戶要求撤消或客戶的受理單信息有誤需要修改時(shí)，需要首先追回受理單，受理單一旦被追回，之前已經(jīng)施工過的崗位將會(huì)收到撤消單。第一步

第二步

第三步

1.2.6 客戶暫停受理單 第一步 第二步

第三步

注 1：在“預(yù)約恢復(fù)設(shè)置”中“不預(yù)約”不會(huì)自動(dòng)恢復(fù)，“預(yù)約恢復(fù)”某個(gè)時(shí)間，就會(huì)在那個(gè)時(shí)間恢復(fù)該受理單 1.2.7 客戶恢復(fù)受理單 第一步

第二步

注 1：在“預(yù)約恢復(fù)設(shè)置”中“立即恢復(fù)”當(dāng)天恢復(fù)，“預(yù)約恢復(fù)”某個(gè)時(shí)間，就會(huì)在那個(gè)時(shí)間恢復(fù)該受理單 第三步

1.2.8 客戶溝通

1.3 工單管理

工單處理列表中列示當(dāng)前操作員所在崗位需要處理的工單。工單列表中主要有以下關(guān)鍵字段：客戶編號(hào)、工單號(hào)、工單類型、工單狀態(tài)、安裝地址、客戶級(jí)別、基本商品、CMIP、是否已回填、溝通結(jié)果、客戶名稱、電話號(hào)碼、商品類型、回退原因、是否超時(shí)、需要派發(fā)、工單級(jí)別、已打印、受理時(shí)間、受理人姓名、備注。

工單列表中有三類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分別為：工單類型統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前活動(dòng)統(tǒng)計(jì)、已派發(fā)工單統(tǒng)計(jì)。名詞解釋：

工單類型：工單的一種分類方式，目前的類型主要有：安裝單、移機(jī)單、報(bào)障單、投訴單等，不同類型的工單的工作流程配置也有差異。

活動(dòng)：活動(dòng)是描述工作流程中某節(jié)點(diǎn)所需要進(jìn)行的工作。常見的活動(dòng)有：受理、工單派發(fā)、工單處理、驗(yàn)收、回訪等。1.3.1 工單處理

名詞解釋：

出單點(diǎn)：出單點(diǎn)是在工作流程中擔(dān)任某種崗位職責(zé)的組織單元的總稱。比如：工程部是一個(gè)組織單元，在安裝工作流程中的工單派發(fā)節(jié)點(diǎn)，擔(dān)任工單派發(fā)崗的職責(zé)，操作員可以稱其為工單派發(fā)出單點(diǎn)。

回簽：回簽是工作流程中的一個(gè)動(dòng)作，在本節(jié)點(diǎn)工作完成時(shí)使用。一旦工單被回簽，則表示本崗位的工作已經(jīng)完成，工單會(huì)按照工作流程流到新的節(jié)點(diǎn)，如果本節(jié)點(diǎn)是工作流的最后節(jié)點(diǎn)，則當(dāng)前工作流程自動(dòng)終結(jié)。

派發(fā)：派發(fā)是工作流程中的一個(gè)動(dòng)作，在工作流程中，當(dāng)需要指定下一級(jí)節(jié)點(diǎn)的具體出單點(diǎn)時(shí)使用。當(dāng)工作流程的下一級(jí)節(jié)點(diǎn)有多個(gè)出單點(diǎn)時(shí)，則需使用派發(fā)來指定一個(gè)出單點(diǎn)，如果下級(jí)節(jié)點(diǎn)只有一個(gè)出單點(diǎn)，則系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)指定。

轉(zhuǎn)派：轉(zhuǎn)派是工作流程中的一個(gè)動(dòng)作，在工作流程中，當(dāng)需要將工單轉(zhuǎn)發(fā)給同一級(jí)節(jié)點(diǎn)的出單點(diǎn)時(shí)使用。

回退：回退是工作流程中的一個(gè)動(dòng)作，在工作流程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)工單無法繼續(xù)處理且需要上級(jí)節(jié)點(diǎn)單位處理時(shí)使用?；赝藭r(shí)首先選擇回退原因，系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)不同類型的回退原因配置了該原因應(yīng)該退至的節(jié)點(diǎn)。

處理：處理是工作流程中的一個(gè)動(dòng)作，在操作員完成工作后，使用該功能將工單所需的數(shù)據(jù)回填到系統(tǒng)中。在同一級(jí)節(jié)點(diǎn)中，在回簽之前，允許重復(fù)處理，但系統(tǒng)只保留最后一次處理結(jié)果。

溝通：溝通是工作流程的一個(gè)動(dòng)作，在需要和客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通時(shí)使用。在同一級(jí)節(jié)點(diǎn)中，在回簽之前，允許多次溝通，并記錄每次溝通的結(jié)果。

分配：分配是工作流程中的一個(gè)動(dòng)作，當(dāng)本出單點(diǎn)的工作需要除當(dāng)前操作員之外的其他人操作員處理時(shí)使用。1.3.1.1 刷新

能把員工登入后產(chǎn)生的新的工單顯示出來

1.3.1.2 回簽 回簽表示當(dāng)前工單在本崗位所需要處理的工作已經(jīng)完成?；睾灪螅螌凑展瘟鞒桃?guī)格中定義的流程流到下一節(jié)點(diǎn)

1選中一條或多條工單并點(diǎn)“回簽”按鈕 2系統(tǒng)提示工單回簽操作的結(jié)果，如下圖： 打開“回簽失敗明細(xì)”可以查看失敗工單的詳細(xì)失敗原因

1.3.1.3 派發(fā)

當(dāng)工單流引擎不能自動(dòng)唯一確定下一個(gè)具體的組織單元時(shí)，便需要人工進(jìn)行工單的派發(fā)。工單派發(fā)一般應(yīng)用于業(yè)務(wù)管理部門。選中一條或多條工單并點(diǎn)“派發(fā)”按鈕 在下圖所示的界面中選擇“確定”或“確定并回簽”

1.3.1.4 轉(zhuǎn)派

1.3.1.5 分配

1.3.1.6 回退

如果因?yàn)槟承┰驅(qū)е鹿螣o法繼續(xù)流到下一節(jié)點(diǎn)，則需要選擇具體的原因，進(jìn)行工單的回退操作。2 選中一條工單并點(diǎn)“回退”按鈕 在下圖所示的界面中選擇“回退原因”。

1.3.1.7 處理

1.3.1.7.1 申請(qǐng)退費(fèi)

1.3.1.7.2 客戶繳費(fèi)

1.3.1.8 溝通

1.3.2 工單查詢

1.4 客戶管理

1.4.1 查詢客戶綜合信息

注 1：查詢客戶的綜合信息 1.4.2 回訪管理

1.4.2.1 客戶回訪

1“增加靜態(tài)計(jì)劃” 按鈕 第一步

第二步

第三步

第四步

第五步

注：隨機(jī)選取就是從查詢結(jié)果中隨機(jī)挑選用戶 例：從500人中選出100人。

第六步 點(diǎn)“確定”按鈕 就好了。

2“修改”按鈕 第一步

第二步

第三步

3“查看”按鈕

第一步

第二步

第三步

4“分配”按鈕 第一步

第二步

任務(wù)分配

第一步

第二步

注：“自動(dòng)分配”按鈕 回訪工單處理

第一步

1.4.2.2

第二步

第三步 查看客戶信息

第四步 處理

注1： “客戶投訴”按鈕

注2：“客戶報(bào)障”按鈕

第五步

1.5 綜合處理

1.5.1 維護(hù)信息發(fā)布

第二篇：呼叫中心使用操作說明

呼叫中心操作手冊(cè)及說明

呼叫中心是一個(gè)對(duì)呼入電話的處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼入電話進(jìn)行自動(dòng)分配處理，其主要的幾大功能為：IVR語音導(dǎo)航、自動(dòng)排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話及自動(dòng)查詢（與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合使用）

呼入規(guī)則界面：

呼入規(guī)則是一個(gè)處理呼入電話的通道口，在呼入規(guī)則里面，可根據(jù)外線號(hào)碼、時(shí)間進(jìn)行分類設(shè)置，設(shè)置呼入電話所進(jìn)入的規(guī)則，例如：400800888是客戶服務(wù)熱線，400800999是客戶關(guān)懷熱線，他們分別對(duì)應(yīng)的服務(wù)熱線語音導(dǎo)航和關(guān)懷熱線語音導(dǎo)航，那么可以在規(guī)則列表中設(shè)置“客戶服務(wù)熱線”和“客戶關(guān)懷熱線”兩組規(guī)則，他們的區(qū)別在于“外線列表”里面的電話不同。

工作時(shí)間段定義：可以設(shè)定工作的時(shí)間段，以此來區(qū)分上班時(shí)間與下班時(shí)間所進(jìn)行的不同語音流程規(guī)則

強(qiáng)制處理：強(qiáng)制性對(duì)所有呼入電話按照強(qiáng)制處理規(guī)則進(jìn)行語音流程

在所有規(guī)則之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“轉(zhuǎn)坐席”、“振鈴組”、“隊(duì)列”、“語音導(dǎo)航”、“自己定制”、“留言信箱”、“傳真”、“掛斷”組成，根據(jù)自己的需要設(shè)置不同的下一步操作。

呼出規(guī)則界面：

呼出規(guī)則是所有物理線路呼出電話的通道口，在呼出規(guī)則里面，根據(jù)不同的坐席通道號(hào)碼設(shè)置不同的規(guī)則，各種規(guī)則里面以外向通道號(hào)碼來區(qū)分。例如：設(shè)置一個(gè)規(guī)則“業(yè)務(wù)組”，在“業(yè)務(wù)組”里面，坐席通道號(hào)碼為所有業(yè)務(wù)員工坐席號(hào)碼，外線通道號(hào)碼為設(shè)定的:“101、102、103、104”，那么所有“業(yè)務(wù)組”的員工只能通過“101、102、103、104”呼出電話。

撥號(hào)條件：呼叫中心里面外撥是可以添加9與不添加9，以此來區(qū)分撥分機(jī)與撥外線 呼出規(guī)則：在呼出規(guī)則里面，分別有“先后順序”、“記憶循環(huán)”、“隨機(jī)”三種。綁定主叫號(hào)碼：

坐席界面：

坐席主要是管理坐席號(hào)碼以及電話進(jìn)入到坐席里面如何走流程以及坐席人員在通話過程中、未接通電話、通話完成后如何處理的功能模塊。

在坐席模塊中，可實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)外線、報(bào)工號(hào)、滿意度調(diào)查等功能

坐席列表：所有坐席號(hào)碼的列表，名稱可以自定義，默認(rèn)為A開頭。在每一個(gè)對(duì)應(yīng)的坐席里面，坐席號(hào)碼為唯一的，可以不填，但是不填時(shí)外線呼入電話是無法轉(zhuǎn)到此坐席上 呼叫轉(zhuǎn)移到外線號(hào)碼：指的是將呼入到此坐席的外線電話轉(zhuǎn)移到外部電話上 坐席接聽提示語：播放坐席摘機(jī)之后，客戶所聽到的提示語音

坐席功能模塊里面流程之后主要有坐席忙、未登錄，無人接聽、坐席先掛機(jī)、外線先掛機(jī)組成。其中“未登錄”是針對(duì)動(dòng)態(tài)坐席而設(shè)定的：指在次坐席未登錄的情況下如何進(jìn)行流程操作。而“坐席先掛機(jī)”、“外線先掛機(jī)”針對(duì)的是滿意度調(diào)查（需要與CRM結(jié)合使用），當(dāng)然，也可以在這一步進(jìn)行其他的動(dòng)作，如轉(zhuǎn)語音導(dǎo)航、轉(zhuǎn)自己定制

振鈴組界面：

振鈴組是管理坐席振鈴規(guī)則的一項(xiàng)功能模塊，主要是處理電話進(jìn)入振鈴組后如何響鈴的。在振鈴組里面，可以根據(jù)選擇不同的坐席號(hào)碼來設(shè)置不同的振鈴組。例如：客服坐席為801、802，售后坐席為803、804，那么我可以設(shè)置兩個(gè)振鈴組，分別為：客服組、售后組，分別對(duì)應(yīng)的坐席號(hào)碼為：801、802，803、804。那么，凡是轉(zhuǎn)到客服組的電話，都是801或者802響鈴，凡是轉(zhuǎn)到售后組的電話，都是803或者804響鈴

振鈴策略

最閑振鈴：指坐席電話累計(jì)時(shí)長(zhǎng)最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。

記憶循環(huán)：指已接聽過此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時(shí)自動(dòng)進(jìn)入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時(shí)間按坐席數(shù)平均分配，依次響鈴。同時(shí)全振：指所有空閑坐席電話同時(shí)響鈴。隨機(jī)：呼入電話隨機(jī)在一個(gè)坐席響鈴。

無應(yīng)答處理：在坐席電話無人接聽時(shí)，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到這里設(shè)置項(xiàng)上進(jìn)行處理

隊(duì)列主界面：

隊(duì)列是呼叫中心中實(shí)現(xiàn)呼叫等待、排隊(duì)功能模塊，在隊(duì)列里面，可以設(shè)置隊(duì)列的等待人數(shù)、播放隊(duì)列位置，以及根據(jù)不同的坐席號(hào)碼，設(shè)置不同的隊(duì)列組。

進(jìn)入隊(duì)列提示語音組：當(dāng)外線電話進(jìn)入到此隊(duì)列時(shí)所播放的提示語音。

振鈴策略

最閑振鈴：指坐席電話累計(jì)時(shí)長(zhǎng)最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。

記憶循環(huán)：指已接聽過此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時(shí)自動(dòng)進(jìn)入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時(shí)間按坐席數(shù)平均分配，依次響鈴。同時(shí)全振：指所有空閑坐席電話同時(shí)響鈴。隨機(jī)：呼入電話隨機(jī)在一個(gè)坐席響鈴。

待機(jī)音樂：電話等待接通時(shí)播放的背景音樂。最大等待人數(shù)：此隊(duì)列所能排隊(duì)等待的外線人數(shù)。

啟用坐席全忙：指在坐席人員忙或者不在時(shí)，設(shè)置的一種強(qiáng)制處理方式。播放隊(duì)列位置：播放進(jìn)入隊(duì)列時(shí)所處的位置。

在隊(duì)列組的非正常等待時(shí)間時(shí)，都有一個(gè)相應(yīng)的下一步處理，例如在“等待超時(shí)”時(shí)，電話進(jìn)行如何處理，是直接轉(zhuǎn)“坐席”、轉(zhuǎn)另外的“隊(duì)列”還是“留言”等，以及隊(duì)列等待人數(shù)滿時(shí)、坐席全忙時(shí)如何處理。

語音導(dǎo)航界面：

語音導(dǎo)航是呼叫中心中實(shí)現(xiàn)IVR語音自動(dòng)服務(wù)功能模塊，在喻意導(dǎo)航中，根據(jù)公司需要，可以設(shè)置不同的語音導(dǎo)航組，在不同的語音導(dǎo)航組里面，分別可以設(shè)置不同的按鍵及相應(yīng)的語音提示，或者設(shè)置不按鍵提示，直接語音提示完成后進(jìn)入下一步。例如：公司需要設(shè)置一個(gè)來電自動(dòng)按鍵提示語音，按鍵操作如下：歡迎致電***公司，業(yè)務(wù)資咨詢請(qǐng)按1，客戶服務(wù)請(qǐng)按2，技術(shù)支持請(qǐng)按3，售后服務(wù)請(qǐng)按5，傳真請(qǐng)按8，其他問題及人工服務(wù)請(qǐng)0，那么可以在“導(dǎo)航列表”中添加一個(gè)“公司語音導(dǎo)航組”，在右側(cè)的“收到按鍵”里面添加各自對(duì)應(yīng)的按鍵數(shù)字，同時(shí)，在“提示語音組”里面添加上錄制好的提示語音（提示語音就是將“歡迎致電***公司，業(yè)務(wù)資咨詢請(qǐng)按1，客戶服務(wù)請(qǐng)按2，技術(shù)支持請(qǐng)按3，售后服務(wù)請(qǐng)按5，傳真請(qǐng)按8，其他問題及人工服務(wù)請(qǐng)0” 這些錄制成特定格式的音頻文件）。

提示語音組、語音指的是播放給客戶聽的提示語，是事先錄制好的語音

不接受按鍵指播放的語音提示沒有按鍵提示，播放完之后直接進(jìn)入下一級(jí)目錄，并且，在選擇“不接受按鍵”時(shí)，一定要勾選上“不等待按鍵號(hào)碼” 自己定制界面：

自己定制功能主要是與數(shù)據(jù)庫結(jié)合，通過SQL語句，執(zhí)行SQL操作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢、插入、按條件執(zhí)行操作等，自己定制里面主要功能有查詢數(shù)據(jù)庫、寫入數(shù)據(jù)庫、等待輸入按鍵號(hào)碼、播放特定語按條件執(zhí)行動(dòng)作、調(diào)用WebService、轉(zhuǎn)移到變量規(guī)則。

待機(jī)音樂界面：

待機(jī)音樂里面的主要功能是儲(chǔ)存電話準(zhǔn)備接通過程中待機(jī)時(shí)播放的音樂，主要應(yīng)用與隊(duì)列的待機(jī)音樂組里面。系統(tǒng)默認(rèn)有自己的待機(jī)音樂，也可以根據(jù)自己的需要錄制自己的待機(jī)音樂。

提示語音界面：

提示語音主要功能是儲(chǔ)存呼叫中心中所有的按鍵提示語和非按鍵提示語，只要是涉及到錄制的語音，都是儲(chǔ)存在提示語音模塊功能里面。提示語格式如下圖:

數(shù)據(jù)庫界面：

數(shù)據(jù)庫功能主要是與“自己定制”功能相結(jié)合，在“自己定制”功能里面用到向數(shù)據(jù)庫里面寫入數(shù)據(jù)、查詢數(shù)據(jù)等時(shí)，在“數(shù)據(jù)庫”功能里面必須要連接好相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。現(xiàn)階段，我們支持MS SQLServer、MYSQL、WebService等數(shù)據(jù)庫的連接。

第三篇：呼叫中心各崗位操作規(guī)范DOC

運(yùn)維服務(wù)中心崗位規(guī)范

呼叫中心坐席規(guī)范

此規(guī)范適用于電話受理崗、投訴受理崗、技術(shù)支持崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。? 佩戴耳麥，穩(wěn)定情緒。(二)、接聽電話規(guī)范

? 鈴響2聲，接聽客戶來電，延遲應(yīng)表示歉意。

? 主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語和禮貌用語。使用 “您好”，“請(qǐng)問”，“不用客氣”，“再見”等文明用語；不使用“嗨”，“唉”等不禮貌用語；

? 善于傾聽，態(tài)度耐心親切，積極引導(dǎo)客戶解決問題。

? 聲音甜美，聲調(diào)稍微高一點(diǎn)使客戶容易聽清楚，不要把不好的情緒帶進(jìn)熱線；

? 詢問客戶問題詳細(xì)情況，仔細(xì)傾聽并記錄；

? 語速不要太快，解釋盡量詳細(xì)，以最終解決問題為目的； ? 對(duì)于需要上門服務(wù)的客戶，要準(zhǔn)確登記客戶信息和設(shè)備故障現(xiàn)象。? 處理客戶投訴要有理有節(jié)，保持良好心態(tài)，注意安撫。? 不要主動(dòng)提出掛電話；

? 除上洗手間、就餐外，不得無故缺席、離席。接熱線電話時(shí)盡量不去接別的電話；

(三)、Case受理規(guī)范

? 轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，首先詢問商戶的名稱、地址，便于在POP系統(tǒng)中及時(shí)查找機(jī)具信息，判斷商戶的信息是否符合，以便做出準(zhǔn)確判斷； ? 商戶對(duì)應(yīng)的機(jī)具信息核對(duì)準(zhǔn)確；機(jī)具信息必須與POP記錄相符； ? 正確定位問題類型（故障、投訴、上門培訓(xùn)、對(duì)賬、程序更新），在初步判斷問題后，根據(jù)知識(shí)庫相應(yīng)解決方式解答；

? 若有疑難問題，準(zhǔn)確記錄信息，再轉(zhuǎn)接其他相應(yīng)崗位處理問題； ? 對(duì)轉(zhuǎn)接的Case要進(jìn)行跟蹤，直到CASE關(guān)閉；

? 詳細(xì)記錄客戶描述的問題現(xiàn)象，解決問題時(shí)需記錄問題原因及解決方法，以便放到知識(shí)庫中使資源共享；

? 對(duì)于商戶的耗材需求（熱敏紙），需先在POP系統(tǒng)中查詢?cè)撋虘艉牟念I(lǐng)用方面的歷史信息，保證1月1卷（xx承諾1年內(nèi)12卷熱敏紙，超出數(shù)量由XX負(fù)責(zé)）；若商戶使用情況屬實(shí)，坐席可申請(qǐng)外勤派送熱敏紙；若商戶實(shí)際使用量超過1月1卷，坐席還需及時(shí)通知業(yè)務(wù)接口員。

? 對(duì)上一日安裝的商戶進(jìn)行電話回訪；

? 勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦?！?W1H”即：何時(shí)（WHEN），誰（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何處理（HOW）。傳達(dá)時(shí)應(yīng)力求簡(jiǎn)捷，為防止錯(cuò)誤，應(yīng)該在最后說：“請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您剛才所說的話。”

(四)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班。? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)。? 退出呼叫中心系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；(五)、嚴(yán)禁行為

? 不能在熱線接聽區(qū)域大聲喧嘩。? 不能用熱線電話做其它事情。

? 接聽電話后，不能以任何方式評(píng)論客戶。無論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 應(yīng)盡量避免在工作時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)；

投訴服務(wù)崗規(guī)范

在呼叫中心坐席規(guī)范的基礎(chǔ)上，此規(guī)范專用于投訴服務(wù)崗，操作規(guī)范

? 投訴服務(wù)員負(fù)責(zé)處理商戶的投訴，在了解投訴對(duì)象（外勤服務(wù)人員、我方某個(gè)坐席、其他）、投訴內(nèi)容、商戶希望得到的處理結(jié)果等信息后，與商戶協(xié)商解決；

? 若投訴服務(wù)員對(duì)某些投訴無法當(dāng)場(chǎng)判斷，或商戶不接受處理方案，投訴服務(wù)員可請(qǐng)求運(yùn)維主管協(xié)助處理；最終必須給予商戶認(rèn)可的解決方式，不得拖延；

? 投訴服務(wù)員按照雙方協(xié)商的處理方式，在處理過程中負(fù)責(zé)推進(jìn)、跟蹤，反饋；

? 投訴服務(wù)員需詳細(xì)記錄各個(gè)投訴信息，解決方式，并整理歸檔至知識(shí)庫；

技術(shù)支持崗規(guī)范

在呼叫中心坐席規(guī)范的基礎(chǔ)上，此規(guī)范專用于技術(shù)支持崗 操作規(guī)范

? 技術(shù)支持員協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員編寫面向商戶的培訓(xùn)教材，提交專家組及運(yùn)維主管審核；

? 技術(shù)支持員負(fù)責(zé)處理坐席轉(zhuǎn)接的商家有關(guān)機(jī)具故障方面的問題； ? 技術(shù)支持員協(xié)助機(jī)具準(zhǔn)備員按照流程、操作規(guī)范，完成機(jī)具準(zhǔn)備工作；

? 技術(shù)支持員對(duì)機(jī)具故障及呼叫中心受理CASE進(jìn)行分類整理，建立完善的技術(shù)知識(shí)庫； 業(yè)務(wù)接口崗規(guī)范

此規(guī)范適用于業(yè)務(wù)接口崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。(二)、操作規(guī)范

? 到達(dá)xx網(wǎng)公司前臺(tái)，主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語和禮貌用語，向前臺(tái)服務(wù)人員表明身份及xx約見人的花名（布?。Ｊ褂?“您好”，“請(qǐng)問”，“不用客氣”，“再見”等文明用語；不使用“嗨”，“唉”等不禮貌用語；

? 將單據(jù)、電子文檔交付后，需耐心等待布丁確認(rèn)無誤；主動(dòng)詢問布丁還有什么問題，或有什么信息需帶回公司的；善于傾聽，態(tài)度耐心親切。

? 聲音甜美，聲調(diào)稍微高一點(diǎn)使客戶容易聽清楚，不要把不好的情緒帶進(jìn)雙方的工作中；離開時(shí)主動(dòng)道別，不要遺漏物品；

? 業(yè)務(wù)接口員每周負(fù)責(zé)接收xx接口員提供的商戶數(shù)據(jù)信息（EXCEL表），立刻轉(zhuǎn)交信息管理員；

? 業(yè)務(wù)接口員負(fù)責(zé)與xx接口員溝通商戶安裝進(jìn)度需求，并將信息準(zhǔn)確、完整地轉(zhuǎn)達(dá)外勤調(diào)度員；

? 在日常維護(hù)服務(wù)中（新安裝、報(bào)修服務(wù)、撤機(jī)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)巡檢），業(yè)務(wù)接口崗從信息管理崗處拿到整理后的，當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)商戶的單據(jù)（安裝單、撤換機(jī)單、）及POP導(dǎo)出的相關(guān)數(shù)據(jù)，在第二天上午10點(diǎn)送至xx接口崗；

? 業(yè)務(wù)接口員接到坐席有關(guān)商戶耗材特殊需求時(shí)，需及時(shí)與xx接口員溝通，說明情況，便于xx監(jiān)督商戶；

? 業(yè)務(wù)接口員接到xx接口員對(duì)賬請(qǐng)求，需及時(shí)轉(zhuǎn)接坐席，及時(shí)處理；當(dāng)外勤服務(wù)員在商戶現(xiàn)場(chǎng)無法解決，業(yè)務(wù)接口員需負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)xx接口員三方溝通，直到有商戶確認(rèn)的解決方案；

? 在設(shè)備更新程序階段，當(dāng)外勤服務(wù)員在商戶現(xiàn)場(chǎng)無法解決，業(yè)務(wù)接口員需負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)xx接口員三方溝通，直到程序更新成功；

? 業(yè)務(wù)接口員負(fù)責(zé)與原廠進(jìn)行貨物溝通（新設(shè)備、備品備件、耗材、修復(fù)后機(jī)具，物料），接到設(shè)備到貨通知后，告知倉庫管理員；設(shè)備到貨后，從信息管理員處拿到收貨單據(jù)、電子表格（EXCEL表），在第二天上午10點(diǎn)送至xx接口崗；

? 當(dāng)倉庫管理員告知需將故障設(shè)備返還原廠時(shí)，業(yè)務(wù)接口員需及時(shí)與原廠接口人聯(lián)系，確定發(fā)貨時(shí)間，同時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)}庫管理員；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)； ? 退出呼叫中心、POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；

? 手機(jī)電話保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，有緊急任務(wù)申請(qǐng)，需及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員，保持手機(jī)通訊順暢，跟蹤任務(wù)完成進(jìn)度，不得以下班為理由拒絕；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 無論任何原因嚴(yán)禁與xx、原廠接口人發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)； ? 不能允許業(yè)務(wù)接口人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席每天的總結(jié)會(huì)議；

? 不得無故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管、或運(yùn)營(yíng)中心主管說明；

? 應(yīng)盡量避免在工作時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。培訓(xùn)服務(wù)崗規(guī)范

此規(guī)范適用于培訓(xùn)服務(wù)崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。(二)、操作規(guī)范

? 培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)編寫面向商戶的培訓(xùn)教材，提交專家組及運(yùn)維主管審核；

? 培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)坐席轉(zhuǎn)接的商家有關(guān)機(jī)具技術(shù)方面的咨詢； ? 培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)運(yùn)維中心內(nèi)部新進(jìn)員工，在機(jī)具技術(shù)方面的培訓(xùn)（可參考面向商戶的培訓(xùn)教材），保證外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的質(zhì)量；

? 培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)商戶集中培訓(xùn)，保證商戶人員培訓(xùn)的質(zhì)量；(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)； ? 離崗前關(guān)閉電腦；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；

? 無論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 不能允許培訓(xùn)服務(wù)人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)； ? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。? 不得無故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管說明；

外勤調(diào)度規(guī)范

此規(guī)范適用于外勤調(diào)度崗(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。

(二)、操作規(guī)范

? 登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；

? 接到派工申請(qǐng)，需及時(shí)與商戶聯(lián)系，重復(fù)商戶的問題，確定外勤服務(wù)的內(nèi)容，與商戶約定上門服務(wù)時(shí)間，商戶聯(lián)系人；

? 根據(jù)外勤服務(wù)人員的工作量、地理位置、合理分配外勤服務(wù)人員，避免人員分配不足的情況；

? 分配外勤服務(wù)人員后，將上門服務(wù)時(shí)間，商戶聯(lián)系人，機(jī)具信息，商戶信息，外勤服務(wù)等內(nèi)容，生成派工單（具體格式詳見《派工單》），打??；保證派工單內(nèi)容與商戶實(shí)際信息、需求相符；

? 及時(shí)通知外勤服務(wù)人員所分配的任務(wù)，將派工單交付外勤服務(wù)人員；

? 接到外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)回的反饋短信，立即回復(fù)“收到，謝謝！”短信確認(rèn)。同時(shí)及時(shí)更新外勤人員任務(wù)狀態(tài)，便于及時(shí)調(diào)配；若有情況反饋不清楚，需及時(shí)與外勤人員聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)當(dāng)前任務(wù)進(jìn)度；

? 對(duì)各方提交的派工申請(qǐng)需根據(jù)外勤人員工作狀態(tài)、商戶地理位置、上門服務(wù)時(shí)間、商戶級(jí)別等情況，按輕重緩急原則，合理調(diào)配；在2個(gè)小時(shí)內(nèi)必須確保外勤服務(wù)人員到達(dá)商戶現(xiàn)場(chǎng)解決問題； ? 對(duì)新裝機(jī)商戶，同一日外勤人員的分派，按商戶地理位置分區(qū)就近分配，分派工作必須在前一日做好，派工單在機(jī)具準(zhǔn)備完畢后打??；便于外勤服務(wù)人員隔日領(lǐng)??；在48小時(shí)內(nèi)必須確保外勤服務(wù)人員到達(dá)商戶現(xiàn)場(chǎng)安裝完畢；

? 外勤調(diào)度崗接到外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)無法完成任務(wù)的電話后，詳細(xì)了解情況，請(qǐng)求技術(shù)支持崗、業(yè)務(wù)接口崗的支持；有明確的解決方案后，電話通知外勤服務(wù)人員；

? 外勤調(diào)度崗遵守規(guī)范、工作流程操作，發(fā)現(xiàn)無外勤人員調(diào)配的特殊情況下，及時(shí)反饋運(yùn)維中心主管，避免商戶投訴；

? 需集合外勤服務(wù)人員在每天17:30回公司參加當(dāng)天服務(wù)總結(jié)會(huì)；確認(rèn)每個(gè)外勤人員的工作狀態(tài)，商戶的反饋意見，滿意度情況等； ? 對(duì)于外勤服務(wù)人員的車輛、服裝、工作牌統(tǒng)一管理，定期檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)處理，或通知業(yè)務(wù)主管、或運(yùn)營(yíng)中心主管；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；

? 手機(jī)電話保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，有緊急派工申請(qǐng)，需及時(shí)派工至商戶現(xiàn)場(chǎng)，保持與外勤服務(wù)人員之間通訊，跟蹤任務(wù)完成進(jìn)度，不得以下班為理由拒絕；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在外勤服務(wù)人員工作滿負(fù)荷的情況下，強(qiáng)行安排工作； ? 不能允許外勤服務(wù)人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席每天的總結(jié)會(huì)議；

? 不能無故缺席或取消每天的總結(jié)會(huì)議，若有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管、或運(yùn)營(yíng)中心主管說明；

? 不得無故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管、或運(yùn)營(yíng)中心主管說明；

? 應(yīng)盡量避免在工作時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)；

外勤服務(wù)規(guī)范

此規(guī)范適用于外勤服務(wù)崗(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 外勤人員根據(jù)工作需要向公司領(lǐng)用電瓶車一輛，在任職期間電瓶車由外勤人員妥善保管；工作期間出現(xiàn)的非正常損壞須承擔(dān)賠償責(zé)任；每天檢查車輛電瓶及車輛運(yùn)行情況；

? 外勤人員在工作現(xiàn)場(chǎng)從事POS運(yùn)維工作時(shí)，應(yīng)穿著本公司指定的工作服，并穿戴整齊；

? xx發(fā)放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明顯位置；工作牌只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人；工作牌持有者不能隨意涂改證件，注意妥善保存，損壞、辨認(rèn)不清、丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)通知外勤調(diào)度人員； ? 公司發(fā)放的測(cè)試卡只限本人在測(cè)試POS系統(tǒng)時(shí)使用，不得轉(zhuǎn)借他人；測(cè)試卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，損壞、丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)通知外勤調(diào)度人員；

(二)、操作規(guī)范

? 外勤服務(wù)人員在店鋪現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)向店鋪出示有效證件（胸牌），說明工作內(nèi)容；外勤服務(wù)人員在得到商戶的許可后方可進(jìn)入指定范圍，從事POS運(yùn)維工作；

? 在維護(hù)過程中使用文明用語；在商戶現(xiàn)場(chǎng)不允許吸煙；

? 外勤服務(wù)人員在從事POS服務(wù)工作過程中，應(yīng)遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度；機(jī)具、臺(tái)牌、桌牌、海報(bào)等安裝、擺放前，安裝位置需得到商戶的認(rèn)可，有疑異需和商戶協(xié)商解決；

? 外勤服務(wù)人員在接到外勤調(diào)度員通知后，應(yīng)及時(shí)回公司向外勤調(diào)度崗領(lǐng)取派工單；若外勤服務(wù)人員在外接到緊急派工，且?guī)в袀錂C(jī)（或該任務(wù)無需攜帶備機(jī)），可在了解任務(wù)情況后，直接到商戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)；當(dāng)天回公司后，向外勤調(diào)度員補(bǔ)領(lǐng)派工單；

? 根據(jù)派工單信息至倉庫及時(shí)領(lǐng)用POS機(jī)具，并核對(duì)出庫的POS機(jī)具與派工單信息是否相符；檢查機(jī)具是否損壞，外包裝是否完好，若有問題應(yīng)及時(shí)反饋倉庫管理員或外勤調(diào)度員；

? 外勤服務(wù)人員出外勤時(shí)，需攜帶1-2備機(jī)，遇到緊急、疑難問題時(shí)現(xiàn)場(chǎng)無法排除故障，用備機(jī)及時(shí)解決故障（保證呼叫中心在接到商戶故障電話后，外勤服務(wù)人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)商戶現(xiàn)場(chǎng)）；外勤服務(wù)人員需帶回故障設(shè)備，入庫。

? 外勤服務(wù)人員及時(shí)到達(dá)商戶處進(jìn)行維護(hù)（具體時(shí)間按派工單上的約定時(shí)間）；如對(duì)多家商戶進(jìn)行維護(hù)，應(yīng)根據(jù)維護(hù)實(shí)際情況做出合理安排；如出現(xiàn)意外情況無法完成維護(hù)任務(wù)應(yīng)立即與外勤調(diào)度員聯(lián)系。

? 外勤服務(wù)人員在到達(dá)某個(gè)商戶進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)，如當(dāng)天對(duì)多家商戶進(jìn)行維護(hù)，應(yīng)隨身攜帶所有的機(jī)具、備機(jī)；確保機(jī)具安全，出現(xiàn)丟失和人為損壞的須承擔(dān)賠償責(zé)任；

? 對(duì)攜帶的POS機(jī)具須正確使用，在服務(wù)工作中須輕拿輕放，不允許以投、拋等方式傳遞POS機(jī)具；

? 外勤服務(wù)人員在商戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所產(chǎn)生的測(cè)試小票、POS機(jī)具的外包裝等物不允許隨意亂扔；

? 運(yùn)維工作中應(yīng)嚴(yán)格按機(jī)具《安裝操作手冊(cè)》和《商戶培訓(xùn)手冊(cè)》進(jìn)行，不允許省略和簡(jiǎn)化操作以及對(duì)商戶的培訓(xùn)步驟；

? 維護(hù)過程中如遇到商戶刻意刁難、蠻不講理的情況，仍應(yīng)以微笑、耐心、細(xì)致的態(tài)度工作；外勤服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維過程中應(yīng)做到耐心、熱情；

? 熱情耐心的答復(fù)商戶的一切問題；如遇無法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的問題或要求，應(yīng)向商戶做出合理解釋或與商戶約定答復(fù)日期；并在相應(yīng)單據(jù)上注明情況；

? 外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，任務(wù)無法解決（備件用完、xx未能當(dāng)時(shí)給予解決方案、后臺(tái)服務(wù)器問題等），請(qǐng)立即電話聯(lián)系外勤調(diào)度人員。得到外勤調(diào)度崗的解決方案后，外勤服務(wù)人員執(zhí)行。? 外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行對(duì)賬服務(wù)、更新程序任務(wù)時(shí)，若在商戶現(xiàn)場(chǎng)無法解決時(shí)，需立即聯(lián)系業(yè)務(wù)接口員；與業(yè)務(wù)接口員、xx接口員三方通話時(shí)，需詳細(xì)將現(xiàn)場(chǎng)情況說明，按照xx接口員的解決方案操作，直至商戶接受；機(jī)具程序更新完畢后，可通過機(jī)具參數(shù)查看新程序是否下載成功；

? 當(dāng)外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)需要撤機(jī)時(shí)，必須要求店鋪操作員進(jìn)行日結(jié)、簽退、關(guān)機(jī)操作；

? 外勤服務(wù)人員需告知商戶所要簽收的相關(guān)單據(jù)及內(nèi)容，并對(duì)商戶提出的疑問做出恰當(dāng)回答；

? 外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)工作完成后應(yīng)主動(dòng)征求商戶意見，如實(shí)準(zhǔn)確填寫相應(yīng)單據(jù)，并請(qǐng)商戶簽收（機(jī)具測(cè)試單、安裝單、維護(hù)單、撤換機(jī)單）；離開店鋪時(shí)需主動(dòng)道別，不要遺漏物品；

? 外勤服務(wù)人員在某一商戶現(xiàn)場(chǎng)完成服務(wù)后，即刻打短號(hào)給外勤調(diào)度員，如“XXXXXXX店鋪，服務(wù)完成?！笔盏酵馇谡{(diào)度員的確認(rèn)信息后，才能到下一商戶服務(wù)。

? 外勤服務(wù)人員在每天17:30回公司參加當(dāng)天服務(wù)總結(jié)會(huì)；外勤服務(wù)人員須及時(shí)上交當(dāng)日工作的各項(xiàng)單據(jù)，商戶處帶回的故障機(jī)、撤機(jī)、備機(jī)需及時(shí)當(dāng)日入庫；

? 外勤服務(wù)人員可根據(jù)工作任務(wù)和外勤調(diào)度員協(xié)商合理安排工作時(shí)間，但每天須保證8小時(shí)工作時(shí)間；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接（單據(jù)、機(jī)具），簽收完畢方可下班； ? 離崗前電瓶車應(yīng)停放在公司指定位置進(jìn)行電瓶充電，并上交車輛鑰匙；

? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)； ? 離崗前退出POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；

? 手機(jī)電話保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，有緊急派工需及時(shí)至商戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保持與外勤調(diào)度人員之間通訊，反饋任務(wù)完成進(jìn)度，不得以下班為理由拒絕；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在外勤調(diào)度人員按照規(guī)定通知派工任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等，由此帶來的相關(guān)損失，由外勤服務(wù)人員承擔(dān)； ? 無論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 無論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生肢體碰撞，一旦發(fā)生公司將立刻開除；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 在任何情況下，禁止拆裝機(jī)具；對(duì)于故障情況，硬件僅能從外觀、電池、電源方面檢查；

? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)； ? 應(yīng)盡量避免在商戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向外勤調(diào)度員說明；

? 不能允許外勤服務(wù)人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議；

機(jī)具準(zhǔn)備崗規(guī)范

此規(guī)范適用于機(jī)具準(zhǔn)備崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。

? xx測(cè)試卡是否準(zhǔn)備。公司發(fā)放的測(cè)試卡只限本人在測(cè)試POS系統(tǒng)時(shí)使用，不得轉(zhuǎn)借他人；測(cè)試卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，損壞、丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)管理員； ? 確認(rèn)信息管理崗將下一日需安裝機(jī)具的商戶信息導(dǎo)入POP。? 確認(rèn)倉庫管理員根據(jù)下一日商戶安裝數(shù)量，準(zhǔn)備好機(jī)具； ? 提醒、確認(rèn)外勤調(diào)度員在POP中將下一日外勤服務(wù)員需服務(wù)的商戶分派完畢。

? 掃描槍接在電腦上，確定是否運(yùn)作正常。? 標(biāo)簽打印機(jī)接在電腦上，確定是否運(yùn)作正常。? 監(jiān)督核查崗是否到位。

(二)、操作規(guī)范

? 根據(jù)xx給予的VPN登錄信息，PMS系統(tǒng)中ID、密碼，登錄到xxPMS系統(tǒng)中；若有事離開座位，必須退出PMS系統(tǒng)，禁止他人使用； ? 設(shè)備到貨時(shí)，從倉庫管理員處接收到原廠提供的POS機(jī)電子文檔數(shù)據(jù)，立即導(dǎo)入PMS系統(tǒng)中，保證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，完整； ? 機(jī)具準(zhǔn)備時(shí)，由倉庫管理員按需安裝商戶數(shù)量給予機(jī)具準(zhǔn)備員需操作的機(jī)具；

? 機(jī)具準(zhǔn)備：隨機(jī)拿起一盒機(jī)具，將機(jī)具從包裝盒中取出，注意需取出盒中的保修單另放；

? 將掃描槍靠近機(jī)具PosID的條形碼，“嘀”聲后掃進(jìn)條碼信息，PMS系統(tǒng)在相應(yīng)輸入框中顯示PosID信息；在同一界面下拉信息表內(nèi)選擇需安裝的商戶名稱，確認(rèn)無誤后，選擇關(guān)聯(lián)；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；

? 在此機(jī)具中隨機(jī)插入PSAM（密鑰卡）卡、SIM卡，電池，確保安裝正確；在機(jī)具天線位置貼上xx提供的警示標(biāo)簽；

? 打開機(jī)具電源，進(jìn)入相應(yīng)菜單設(shè)置PosID號(hào)、端口號(hào)、IP地址； ? 用測(cè)試卡測(cè)試機(jī)具，打印測(cè)試單，檢查測(cè)試單格式是否與xx設(shè)定的格式相符，保留測(cè)試單；若測(cè)試時(shí)進(jìn)行了消費(fèi)交易，需立即消費(fèi)撤消（1小時(shí)內(nèi)需撤銷）；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；

? 機(jī)具檢測(cè)無誤后，打印標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容：商戶名稱、機(jī)具維護(hù)電話；標(biāo)簽貼在機(jī)具背面，標(biāo)簽下沿需蓋住原廠標(biāo)簽的第一行；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核； ? 將該機(jī)具及配件完整、整齊裝入外包裝盒，保證包裝盒外觀完好；手工填寫標(biāo)簽，標(biāo)簽上內(nèi)容：外勤服務(wù)員名字、商戶名稱；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；按外勤服務(wù)員名字，將準(zhǔn)備好的機(jī)具分類擺放； ? 如以上步驟準(zhǔn)備其它機(jī)具，直至當(dāng)天所有機(jī)具準(zhǔn)備完畢； ? 機(jī)具準(zhǔn)備員在PMS系統(tǒng)中，將當(dāng)天準(zhǔn)備的機(jī)具信息導(dǎo)出，并將數(shù)據(jù)交與信息管理員；

? 當(dāng)信息管理員按外勤服務(wù)員名字將派工單與機(jī)具放在一起后，機(jī)具準(zhǔn)備任務(wù)完成；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；原則上機(jī)具準(zhǔn)備員需在17:00前將下一天新安裝商戶的機(jī)具準(zhǔn)備完畢；

? 當(dāng)外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)需要換機(jī)時(shí)，根據(jù)商戶信息，機(jī)具準(zhǔn)備員在PMS系統(tǒng)中將新設(shè)備（備機(jī)）與商戶名稱關(guān)聯(lián)；并立即將數(shù)據(jù)更新信息告知信息管理員，此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核； ? 當(dāng)外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)需要撤機(jī)時(shí)，要求店鋪操作員進(jìn)行日結(jié)、簽退、關(guān)機(jī)操作；并立即將信息告知信息管理員；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；

? 離崗前必須退出PMS系統(tǒng)，關(guān)閉VPN登錄；關(guān)閉電腦；(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；

? 嚴(yán)禁將xx給予的VPN登錄信息，PMS系統(tǒng)中ID、密碼泄露；嚴(yán)禁登錄后，交由其它人員在PMS系統(tǒng)中操作；一旦發(fā)現(xiàn)，公司將嚴(yán)肅處理；

? 嚴(yán)禁在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行非xx授權(quán)的操作，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)； ? 不能允許機(jī)具準(zhǔn)備員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議；

? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向技術(shù)支持崗說明；

倉庫管理崗規(guī)范

此規(guī)范適用于倉庫管理崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。

? 檢查倉庫環(huán)境（燈，空調(diào)、服務(wù)器、電源、門、窗、滅火器），設(shè)備擺放情況，消除安全隱患。

(二)、操作規(guī)范

? 登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；

? 倉庫管理崗接到業(yè)務(wù)接口員到貨通知后，需詳細(xì)了解設(shè)備情況、數(shù)量，及時(shí)檢查倉庫儲(chǔ)備，調(diào)整倉庫空間；若空間不夠，需立即通知運(yùn)維主管；

? 設(shè)備到貨后，與原廠物流公司人員一起仔細(xì)核對(duì)設(shè)備型號(hào)，設(shè)備序號(hào)、設(shè)備數(shù)量，每個(gè)機(jī)具包裝盒中有：終端主機(jī)、電源線、說明書、保修卡各一；電池另外單獨(dú)發(fā)貨；若有遺漏、缺失、外包裝損壞等情況，及時(shí)聯(lián)系原廠接口員；

? 設(shè)備核對(duì)完畢后，仔細(xì)核對(duì)收貨單上信息是否相符，有任何情況需詳細(xì)在收貨單上說明，若情況嚴(yán)重可拒簽或由運(yùn)營(yíng)主管決定如何處理；已與原廠約定，機(jī)具保修從機(jī)具驗(yàn)收簽字日開始；簽字后留下我方與xx方收貨聯(lián)，將收貨聯(lián)及時(shí)交付信息管理員；

? 將設(shè)備及時(shí)擺放在倉庫，每一批次設(shè)備在擺放位置有明顯標(biāo)簽提示，便于尋找；

? 在機(jī)具準(zhǔn)備員進(jìn)行機(jī)具準(zhǔn)備前，倉庫管理員根據(jù)下一日商戶安裝數(shù)量，準(zhǔn)備機(jī)具；

? 外勤服務(wù)人員出勤前至倉庫領(lǐng)取機(jī)具，倉庫管理員需根據(jù)派工單機(jī)具數(shù)量給予，并記錄機(jī)具PosID，在POP中修改機(jī)具狀態(tài)，出庫前外勤服務(wù)人員需在派工單上簽字，倉庫管理員在派工單上蓋出庫章；外勤服務(wù)人員才能領(lǐng)取機(jī)具；

? 外勤服務(wù)人員關(guān)閉任務(wù)前至倉庫將故障機(jī)具入庫，倉庫管理員需根據(jù)撤換機(jī)單記錄機(jī)具PosID，在POP中修改機(jī)具狀態(tài)，入庫前倉庫管理員在派工單上蓋入庫章；外勤服務(wù)人員才能關(guān)閉任務(wù)； ? 當(dāng)故障設(shè)備在倉庫達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，及時(shí)通知業(yè)務(wù)接口員，需要返還故障機(jī)；當(dāng)原廠物流人員接收設(shè)備時(shí)，交付詳細(xì)設(shè)備清單，雙方需簽字確認(rèn)；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)； ? 核對(duì)當(dāng)天的設(shè)備，做到賬、物相符； ? 離崗前必須退出POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；

? 檢查倉庫環(huán)境（燈，空調(diào)、服務(wù)器、電源、門、窗、滅火器），設(shè)備擺放情況，消除安全隱患。

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；

? 嚴(yán)禁在沒有任何憑據(jù)的情況下，將設(shè)備出庫；由此造成的損失由倉庫管理員承擔(dān)；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)； ? 不能允許倉庫管理人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議；

? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)管理員說明；

信息管理崗規(guī)范

此規(guī)范適用于信息管理崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。(二)、操作規(guī)范

? 登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；

? 信息管理員當(dāng)從業(yè)務(wù)接口員處接收到原廠、xx接口員提供的電子文檔數(shù)據(jù)，立即導(dǎo)入POP系統(tǒng)中，保證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，完整； ? 信息管理員接到機(jī)具準(zhǔn)備員從PMS系統(tǒng)中導(dǎo)出的數(shù)據(jù)，即刻導(dǎo)入POP系統(tǒng)中，保證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，完整；并根據(jù)派工信息生成派工單，打印派工單；打印后的派工單根據(jù)外勤服務(wù)員名稱對(duì)應(yīng)分類擺放的機(jī)具；

? 信息管理員接到監(jiān)督復(fù)核員復(fù)核后的單據(jù)，檢查單據(jù)上有無當(dāng)天需入庫的機(jī)具（驗(yàn)看入庫章），有無監(jiān)督復(fù)核員的復(fù)核章，將單據(jù)歸檔；同時(shí)在POP系統(tǒng)中將此任務(wù)狀態(tài)標(biāo)志為關(guān)閉；

? 信息管理員接到的單據(jù)中若有安裝單、撤換機(jī)單，需立即在POP系統(tǒng)中更新，更新后將相關(guān)信息導(dǎo)出；將單據(jù)及導(dǎo)出的數(shù)據(jù)文檔在當(dāng)天（下班前）交付業(yè)務(wù)接口員；

? 在換機(jī)過程中，信息管理員接到機(jī)具準(zhǔn)備員通知，立即根據(jù)需求更新POP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，保證與PMS系統(tǒng)中數(shù)據(jù)一致； ? 根據(jù)運(yùn)維主管要求，在POP系統(tǒng)中配置人員信息和權(quán)限； ? 把運(yùn)維過程中產(chǎn)生的各類單據(jù)，按類別、時(shí)間歸檔，并妥善保管；(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；

? 離崗前必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；關(guān)閉電腦；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；

? 嚴(yán)禁在沒有任何單據(jù)的情況下，將設(shè)備出庫、任務(wù)關(guān)閉；由此造成的損失由信息管理員承擔(dān)；

? 嚴(yán)禁將信息管理崗的ID、密碼泄露，或登錄POP系統(tǒng)后交由他人操作；一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)； ? 不能允許信息管理人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議；

? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)管理員說明；

監(jiān)督復(fù)核崗規(guī)范

此規(guī)范適用于培訓(xùn)服務(wù)崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。(二)、操作規(guī)范

? 登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；

? 在機(jī)具準(zhǔn)備操作過程中，監(jiān)督核查員需嚴(yán)格按照流程要求，在各個(gè)關(guān)鍵操作點(diǎn)仔細(xì)核查，減少錯(cuò)誤；

? 當(dāng)外勤服務(wù)崗回公司后，監(jiān)督核查員對(duì)其上交的單據(jù)與POP系統(tǒng)中的任務(wù)信息認(rèn)真核對(duì)，核對(duì)無誤后蓋復(fù)核章；若不一致則與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系；

? 每月月初按照商戶級(jí)別、撥打坐席次數(shù)、投訴情況，列出電話回訪商戶清單、回訪內(nèi)容；每天監(jiān)控電話回訪的進(jìn)度與質(zhì)量； ? 每月月初按照商戶級(jí)別、撥打坐席次數(shù)、投訴情況，列出現(xiàn)場(chǎng)巡檢商戶清單、巡檢內(nèi)容；每天監(jiān)控巡檢的進(jìn)度與質(zhì)量；

? 每月月底總結(jié)電話回訪記錄，現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄，作出相關(guān)報(bào)表，交與運(yùn)維主管審核，審核后交與業(yè)務(wù)接口員；

? 監(jiān)督核查員根據(jù)每天復(fù)核情況，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意度，投訴次數(shù)，與各崗位績(jī)效考核掛鉤；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；

? 離崗前必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；關(guān)閉電腦；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；

? 嚴(yán)禁在沒有任何單據(jù)、未復(fù)核的情況下，在POP系統(tǒng)中更改任務(wù)狀態(tài)；或者在操作、信息情況不符的情況下，蓋復(fù)核章；由此造成的損失由監(jiān)督復(fù)核員承擔(dān)；

? 嚴(yán)禁將監(jiān)督復(fù)核崗的ID、密碼泄露，或登錄POP系統(tǒng)后交由他人操作；一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動(dòng)； ? 不能允許監(jiān)督人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議；

? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)管理員說明；

第四篇：廣東電信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求說明書

廣東電信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求說明書

廣東電信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求說明書

1.引言

文檔編寫目的：本文檔作為廣東省電信有限公司建設(shè)分布式IP呼叫中心系統(tǒng)，項(xiàng)目前期系統(tǒng)測(cè)試基本功能需求說明。

預(yù)期讀者：廣東省電信有限公司項(xiàng)目相關(guān)人員、廠家測(cè)試人員 測(cè)試關(guān)鍵點(diǎn)：分布式功能、多租戶管理功能

本文檔描述的是廣東電信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如廠家有特色功能可補(bǔ)充。

2.接入功能

2.1.呼叫接入類型

2.1.1.PSTN呼叫接入

呼叫接入無明顯時(shí)延，能正常通話，雙向聲音清晰，能正確接收主被叫號(hào)碼。呼叫結(jié)束雙方能正常釋放、提示掛機(jī)。

2.1.2.IP電話呼叫接入

呼叫接入無明顯時(shí)延，能正常通話，雙向聲音清晰，能正確接收主被叫號(hào)碼。呼叫結(jié)束雙方能正常釋放、提示掛機(jī)。

2.1.3.Internet呼叫接入

網(wǎng)上用戶可點(diǎn)擊按鈕直接接入呼叫中心，呼叫接入無明顯時(shí)延，能正常通話，雙向聲音清晰，能正確接收主被叫號(hào)碼。呼叫結(jié)束雙方能正常釋放、提示掛機(jī)。網(wǎng)上呼叫應(yīng)和普通的電話用戶統(tǒng)一排隊(duì)。

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2.1.4.護(hù)航瀏覽功能

客戶通過Web方式發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，接通座席后，實(shí)現(xiàn)座席代表與客戶同步瀏覽同一網(wǎng)頁，同屏引導(dǎo)客戶進(jìn)行瀏覽操作，指導(dǎo)用戶的瀏覽和填表等操作。

2.1.5.文字交談功能

呼叫中心座席代表可通過白板的方式和上網(wǎng)用戶進(jìn)行文字交流，指導(dǎo)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的使用。

2.1.6.可視電話呼叫接入

呼叫接入無明顯時(shí)延，能正常通話，雙向聲音清晰、圖像清晰，能正確接收主被叫號(hào)碼。

2.1.7.傳真呼叫接入

呼叫接入無明顯時(shí)延，能正確接收傳真，文件格式清晰，文件大小適中，能正確接收主被叫號(hào)碼。

2.1.8.E-Mail接入

能正確顯示用戶E-MAIL地址、發(fā)送時(shí)間，支持標(biāo)題、正文、附件。

支持E-Mail的分類、分級(jí)處理，某類E-Mail自動(dòng)分配給有相應(yīng)權(quán)限的座席處理，優(yōu)先級(jí)高的先分配處理。對(duì)于特定類別、標(biāo)題或正文符合某些規(guī)則的E-Mail可由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。E-Mail管理：可對(duì)收、發(fā)的E-Mail進(jìn)行分類的查詢、重新分配、轉(zhuǎn)派等管理。

2.1.9.短消息呼叫接入

能正確接收短消息，并通過一定的業(yè)務(wù)策略傳送給相應(yīng)的自動(dòng)語音服務(wù)，或者人工服務(wù)。自動(dòng)語音服務(wù)和座席可以發(fā)送短消息，并且能夠處理短消息中心返回的三種結(jié)果狀態(tài)：轉(zhuǎn)發(fā)通知(成功地轉(zhuǎn)發(fā))、緩沖通知(暫時(shí)不成功狀態(tài))和轉(zhuǎn)發(fā)失敗(永久的失敗)。

2.1.10.各種接入的統(tǒng)一處理

對(duì)所有呼叫類型進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)、統(tǒng)一的路由規(guī)則。需人工處理的呼叫由平臺(tái)分配到具有相

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應(yīng)技能的空閑坐席。坐席接收分配且未結(jié)束處理是，狀態(tài)為通話（或可視通話、E-MAIL處理、FAX處理、短消息處理等），呼叫釋放或處理完成則坐席狀態(tài)可根據(jù)需要轉(zhuǎn)換為話后處理或空閑。

2.2.呼入聯(lián)絡(luò)模式

2.2.1.集中接入，集中服務(wù)

用戶對(duì)客戶的各種媒體的呼叫請(qǐng)求通過長(zhǎng)途或遠(yuǎn)端接入到中國(guó)電信的多媒體外包呼叫平臺(tái)，并由客戶的租賃的集中座席群做出應(yīng)答，滿足用戶對(duì)客戶的聯(lián)系需求。

2.2.2.分布接入，集中服務(wù)

用戶各種媒體的呼叫請(qǐng)求通過本地接入到中國(guó)電信的多媒體外包呼叫平臺(tái)，并由客戶租賃的集中座席群做出應(yīng)答，滿足用戶對(duì)客戶的聯(lián)系需求。

2.2.3.分布接入，分布服務(wù)

用戶各種媒體的呼叫請(qǐng)求通過本地接入到中國(guó)電信的多媒體外包呼叫平臺(tái)，并由客戶租賃的異地座席群、客戶自有座席群或?qū)＜易鹤龀鰬?yīng)答，滿足用戶對(duì)客戶的聯(lián)系需求。

2.2.4.集中介入，分布服務(wù)

用戶各種媒體的呼叫請(qǐng)求通過長(zhǎng)途或遠(yuǎn)端接入到中國(guó)電信的多媒體外包呼叫平臺(tái)，并由客戶租賃的異地座席群、客戶自有座席群或?qū)＜易鹤龀鰬?yīng)答，滿足用戶對(duì)客戶的呼叫需求。

3.系統(tǒng)管理功能

外包呼叫中心系統(tǒng)管理分為兩層管理的模式：整體管理和分租戶管理。

整體管理面向給外包呼叫中心技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員。提供的管理功能包括呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)管理、服務(wù)器管理、監(jiān)控告警管理、租戶資源配置管理等。

分租戶管理面向外包呼叫中心技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員、以及租用外包呼叫中心客戶，提供

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每個(gè)客戶獨(dú)立的管理界面。提供對(duì)應(yīng)租戶的平臺(tái)業(yè)務(wù)管理、服務(wù)器管理、技能隊(duì)列管理、工號(hào)管理、座席管理、質(zhì)檢監(jiān)控管理、報(bào)表管理、排班管理、知識(shí)庫管理等。

系統(tǒng)管理功能根據(jù)工號(hào)進(jìn)行權(quán)限管理，技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員、租戶的工號(hào)所具有的管理權(quán)限不同，可根據(jù)需要進(jìn)行各管理層次的細(xì)分。

3.1.1.分布式節(jié)點(diǎn)功能

? 呼叫中心管理人員只要接入網(wǎng)絡(luò)，便可集中管理所有呼叫中心資源，包括總部呼叫中心及地市呼叫中心、超級(jí)用戶可以在網(wǎng)絡(luò)的任何地點(diǎn)介入管理。

? 用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間智能轉(zhuǎn)接，而不論用戶身處何地以及資源（人工做席、IVR等）在何處；

? 不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都應(yīng)能在電話被派送至話務(wù)員坐席時(shí)，在來電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程資料訪問，并且在傳輸語音的同時(shí)捆綁各種資料甚至視頻。

? 具有響應(yīng)ＩＰ電話的能力，以處理通過ＩＰ網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；對(duì)所有坐席（包括虛擬坐席、遠(yuǎn)程坐席、外部專家席）狀況的全程監(jiān)控和管理。

? 有效的全網(wǎng)絡(luò)由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，從而使同稱或異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。

? 遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)（包括IVR和坐席）必須可以處理當(dāng)?shù)氐脑拕?wù)，而且遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)和當(dāng)?shù)赝ㄔ挄r(shí)語音數(shù)據(jù)不用傳送到中心節(jié)點(diǎn)處理，僅需與中心傳送信令數(shù)據(jù)。在外呼時(shí)遠(yuǎn)端坐席可以送當(dāng)?shù)氐闹鹘小?/p>

? 遠(yuǎn)端坐席/ivr可以構(gòu)建在租戶自己的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，使用該企業(yè)的域、ip地址等網(wǎng)路資源，無需使用與呼叫中心平臺(tái)相同的域和網(wǎng)段。

? 遠(yuǎn)端坐席/ivr可以通過ADSL等常見上網(wǎng)方式，使用Internet鏈路開展遠(yuǎn)端坐席服務(wù)。

? 遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)設(shè)備應(yīng)具有具備高度集成的特點(diǎn)。能同時(shí)將數(shù)據(jù)的路由交換、QoS、安全VPN、防火墻、IDS、語音網(wǎng)關(guān)、Small PBX無縫整合，并且能達(dá)到線速轉(zhuǎn)發(fā)，不會(huì)因?yàn)楸姸喾?wù)在一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行而有所延遲。

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? 當(dāng)遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)故障時(shí)，中心節(jié)點(diǎn)可以自動(dòng)檢測(cè)并平滑切換到備選路由方案，將本應(yīng)遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)處理的話務(wù)交由其它正常坐席處理?；蛘弋?dāng)遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)與中心節(jié)點(diǎn)斷連時(shí)（如線路故障），遠(yuǎn)端設(shè)備必須能夠自動(dòng)檢測(cè)并平滑切換，保證遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)的本地話務(wù)可以使用簡(jiǎn)單的路由策略分配至遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)IVR或坐席，從而使得遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)的基本服務(wù)不受中斷。

? 遠(yuǎn)端坐席/ivr在功能上與本地坐席沒有差別；

3.1.2.多租戶功能

可以在統(tǒng)一的物理平臺(tái)上，通過簡(jiǎn)單配置為不同外包客戶搭建互相獨(dú)立的業(yè)務(wù)平臺(tái)。? 每個(gè)租戶具備獨(dú)立的呼叫中心的全部功能：獨(dú)立的呼叫接入碼；獨(dú)立的話務(wù)員；獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)；獨(dú)立的路由腳本；獨(dú)立的管理系統(tǒng)；獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)；不同的租戶呼叫中心數(shù)據(jù)彼此隔離，無法相互訪問

? 系統(tǒng)管理員可以設(shè)置每個(gè)租戶使用的資源情況：同時(shí)支持的最大業(yè)務(wù)代表數(shù)、并發(fā)的WEB呼叫數(shù)、并發(fā)的PSTN呼叫數(shù)、最大可加載流程數(shù)等。系統(tǒng)管理員可以暫時(shí)停止一個(gè)租戶呼叫中心的運(yùn)作，也可以恢復(fù)被暫停的租戶呼叫中心的運(yùn)作

? 各個(gè)租戶之間相互獨(dú)立，不相互干擾；資源在租戶之間明確分配，一個(gè)租戶不能侵用其余租戶的資源；租戶能對(duì)自己的資源進(jìn)行管理、分配和監(jiān)控，但是無法獲取其它租戶的任何信息；

? 租戶在邏輯上相互獨(dú)立；在物理上，各個(gè)租戶的相關(guān)進(jìn)程／數(shù)據(jù)庫等，可以按照需要配置共享服務(wù)器資源，也可以分布在不同的服務(wù)器上

? 必須提供多種語言顯示功能，即A客戶坐席顯示的是英語，B客戶坐席顯示的是繁體中文。

4.自動(dòng)服務(wù)

4.1.IVR接入

呼叫接入無明顯時(shí)延，能正常通話，能正確接收主被叫號(hào)碼。呼叫結(jié)束雙方能正常釋放、提示掛機(jī)。

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4.2.IVR呼出

可在IVR設(shè)定主叫號(hào)碼、呼叫振鈴時(shí)長(zhǎng)，能正常通話。呼叫結(jié)束雙方能正常釋放、提示掛機(jī)。

4.3.放音

能支持多種語音播報(bào)：普通話、英語、方言。播報(bào)語音文件數(shù)量可無限增加。

4.4.收號(hào)

能支持收單號(hào)（123456789*＃）、多號(hào)、不定長(zhǎng)收號(hào)。收號(hào)超時(shí)時(shí)長(zhǎng)可在IVR設(shè)定，收多位號(hào)、不定長(zhǎng)收號(hào)可以“*”作為重置，以“?！被虺瑫r(shí)作為結(jié)束標(biāo)志。

4.5.運(yùn)算

支持?jǐn)?shù)字、字符的加、減、乘、除、求長(zhǎng)度、替換字符串等操作。

4.6.深度菜單快捷進(jìn)入

在多級(jí)語音導(dǎo)航菜單中，可以使用快捷鍵一次直接進(jìn)入任意深度的菜單。

4.7.多方通話

支持同一流程多方呼入、呼出功能，實(shí)現(xiàn)多方會(huì)議電話功能。可對(duì)呼叫的任意一方進(jìn)行控制：是否進(jìn)入會(huì)場(chǎng)、是否掛斷。

4.8.座席引導(dǎo)客戶使用IVR 如果客戶初次不會(huì)操作IVR，可通過座席、客戶、IVR三方對(duì)話方式，輔導(dǎo)客戶進(jìn)行IVR操作。

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4.9.IVR與座席互轉(zhuǎn)

支持呼入、呼出情況下的IVR與座席互轉(zhuǎn)，IVR轉(zhuǎn)座席或座席轉(zhuǎn)IVR都可傳遞數(shù)據(jù)包。

4.10.留言信息

IVR支持在線錄音，提供語音信箱及留言提取功能。

4.11.傳真收發(fā)

支持在線、離線傳真，支持傳真文件實(shí)時(shí)合成，傳真文件模板可定制。

4.12.數(shù)據(jù)庫操作

IVR流程里可以訪問不同的數(shù)據(jù)庫，包括ORACLE、SQL SERVER等，能執(zhí)行SQL語句、存儲(chǔ)過程。

4.13.支持DLL IVR流程可以調(diào)用動(dòng)態(tài)連接庫（DLL），實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的接口

4.14.支持SOCKET通信

IVR流程支持SOCKET協(xié)議，與其他系統(tǒng)的SOCKET進(jìn)行通信，支持長(zhǎng)連接和短連接的SOCKET協(xié)議

4.15.支持中間件訪問

IVR流程支持通過各種中間件訪問數(shù)據(jù)庫，包括TUXEDO、WebSphere等

4.16.文件、目錄控制

IVR可進(jìn)行文件、目錄的增加、刪除、修改。

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4.17.IVR系統(tǒng)監(jiān)控

監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)IVR進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)測(cè)IVR線路的忙閑情況，可監(jiān)控某一呼叫的流程軌跡、參數(shù)變化，可將詳細(xì)信息記錄入日志。

4.18.支持TTS 支持文字轉(zhuǎn)換為語音，提供普通話、粵語、英語等多語種轉(zhuǎn)換。

4.19.支持ASR 支持智能語音識(shí)別。

5.坐席服務(wù)

5.1.座席話機(jī)

外接電話接口：能夠提供外接電話接口

軟電話接口：在計(jì)算機(jī)終端能夠?qū)崿F(xiàn)軟電話的功能

5.2.座席基本功能：

簽入、簽出、示忙、示閑、進(jìn)入工作態(tài)、小休請(qǐng)假、接聽來話、呼出、內(nèi)部呼叫、自動(dòng)應(yīng)答、人工應(yīng)答、久不應(yīng)答處理、應(yīng)答前播報(bào)工號(hào)歡迎語、來話語種提示、夜鈴提醒等。通話中可進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移（轉(zhuǎn)工號(hào)、轉(zhuǎn)隊(duì)列、轉(zhuǎn)班長(zhǎng)座席、轉(zhuǎn)自動(dòng)、轉(zhuǎn)外線等）、靜音、保持等。

狀態(tài)監(jiān)控提示：能在坐席界面顯示各隊(duì)列等待人數(shù)、忙閑提示，話務(wù)員當(dāng)天接聽的電話數(shù)量、示忙的次數(shù)、休息次數(shù)、接聽總時(shí)長(zhǎng)、示忙總時(shí)長(zhǎng)、休息總時(shí)長(zhǎng)、呼出電話數(shù)量、呼出總時(shí)長(zhǎng)、話后處理工作態(tài)總時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)工作信息，以及當(dāng)前狀態(tài)持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，并能動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)更新。小休請(qǐng)假：話務(wù)員可通過座席提出在線小休申請(qǐng)，班長(zhǎng)臺(tái)可對(duì)在線小休申請(qǐng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，廣州電信客服中心 廣東電信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求說明書

話務(wù)員發(fā)出請(qǐng)假申請(qǐng)，系統(tǒng)判斷是否達(dá)到在平臺(tái)配置臺(tái)基本配置中設(shè)置的“允許休息最大人數(shù)”，如果未達(dá)到該值，則系統(tǒng)自動(dòng)批準(zhǔn)，座席被自動(dòng)示忙；否則請(qǐng)假得不到批準(zhǔn)。久不應(yīng)答：各業(yè)務(wù)久不應(yīng)答超時(shí)時(shí)長(zhǎng)可配置，久不應(yīng)答的來話可分配給其他空閑座席或重新排隊(duì)，當(dāng)前座席狀態(tài)設(shè)置為忙狀態(tài)，并在座席界面、質(zhì)檢臺(tái)提示，記錄到數(shù)據(jù)庫。應(yīng)答前播報(bào)工號(hào)歡迎語：可根據(jù)來話選擇的語種，播報(bào)相應(yīng)語種的工號(hào)和歡迎語。來話轉(zhuǎn)移：用戶的呼叫可在各類座席之間轉(zhuǎn)移，包括綜合座席、專業(yè)座席、區(qū)域座席、班長(zhǎng)座席等。

錄音：支持全程錄音，錄音清晰、文件大小適中，錄音文件可按業(yè)務(wù)分類存放，錄音文件存放規(guī)則可方便搜索。

錄音聽?。鹤陕犎”竟ぬ?hào)的錄音，錄音文件可根據(jù)時(shí)間、電話號(hào)碼、呼入呼出類型、客戶資料、業(yè)務(wù)類型等相關(guān)信息進(jìn)行搜索。

坐席與IVR數(shù)據(jù)包交互：坐席能獲取IVR中封裝的數(shù)據(jù)包信息，例如流水號(hào)、客戶在IVR中的按鍵信息等。

坐席轉(zhuǎn)移IVR：坐席可將當(dāng)前電話轉(zhuǎn)移到IVR，并能通過數(shù)據(jù)包將基本數(shù)據(jù)傳遞到IVR。用戶資料自動(dòng)彈出：坐席能在接通電話時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼或其他由用戶在IVR中輸入的信息作為查詢條件，顯示預(yù)先指定的相關(guān)內(nèi)容，查詢條件和指定顯示的內(nèi)容應(yīng)該是可配置的，無需進(jìn)行二次開發(fā)。

用戶呼叫歷史查詢：可通過預(yù)先配置的條件（客戶主叫號(hào)碼、用戶在IVR輸入的內(nèi)容）查詢出該客戶在呼叫中心的接觸歷史詳細(xì)信息，（不同的外包項(xiàng)目不能互相查詢）關(guān)聯(lián)應(yīng)用界面：不同的技能組別的“關(guān)聯(lián)應(yīng)用”的缺省的界面不同

技能組按需設(shè)置：根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置和調(diào)整話務(wù)員的技能組，調(diào)整之后能立即生效，無需話務(wù)員重新登錄。

話務(wù)員技能臨時(shí)調(diào)整：可在班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)話務(wù)員的技能進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，調(diào)整后立即生效，當(dāng)話務(wù)員重新登錄后，本次臨時(shí)調(diào)整將會(huì)失效。

話務(wù)員技能組歸屬關(guān)系：一個(gè)話務(wù)員可以同時(shí)擁有多個(gè)不同的技能

話務(wù)員邏輯組關(guān)系：可以從邏輯上劃分話務(wù)員的組別進(jìn)行管理，同一邏輯組話務(wù)員可以具備不同的話務(wù)技能。

查詢軌跡記錄及轉(zhuǎn)移：話務(wù)轉(zhuǎn)移時(shí)，當(dāng)前客戶在IVR中的軌跡以及當(dāng)前話務(wù)員的處理情況

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能一并轉(zhuǎn)移到另一話務(wù)員的界面

通知公告信息分類：通知公告信息分為長(zhǎng)期和臨時(shí)兩種，臨時(shí)信息到了指定期限就自動(dòng)失效。通知公告信息范圍：通知公告信息可發(fā)布給當(dāng)前外包客戶的全部話務(wù)員，或者指定的組，指定的人。只有屬于自己的通知公告才能查閱。

通知公告信息提示：當(dāng)發(fā)布了新的通知和公告，能立即在坐席提示話務(wù)員。話務(wù)員簽入系統(tǒng)時(shí)，能自動(dòng)提示有未閱讀公告信息。

通知公告發(fā)布權(quán)限：發(fā)布公告和通知有權(quán)限控制，發(fā)布給全部話務(wù)員，發(fā)布給話務(wù)員組，和發(fā)布給指定話務(wù)員屬于不同的權(quán)限。

通知公告發(fā)布?xì)v史查詢：能查詢到每個(gè)通知公告發(fā)布時(shí)間，發(fā)布人，和內(nèi)容?？蛻暨x擇語言顯示：能在坐席界面顯示客戶在IVR中選擇的語言服務(wù)。

6.排隊(duì)功能

座席全忙時(shí)，來話在隊(duì)列等待。來話分配可支持以下策略：

先來先服務(wù)：對(duì)于同一等級(jí)、同一服務(wù)要求的客戶，采用先來先服務(wù)的策略。先閑先分配：對(duì)于相同技能、等級(jí)的座席，采用先閑先分配接聽來話的策略。

服務(wù)優(yōu)先級(jí)：對(duì)于不同的服務(wù)隊(duì)列可以設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)高的技能隊(duì)列的來話優(yōu)先服務(wù)。

客戶優(yōu)先級(jí)：可根據(jù)客戶的主叫號(hào)碼等信息判斷客戶的優(yōu)先級(jí)，對(duì)來話設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)高的客戶先服務(wù)。

座席技能優(yōu)先級(jí)：可對(duì)座席技能設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，相應(yīng)技能隊(duì)列的來話首先分配給技能優(yōu)先級(jí)高的座席。

最近服務(wù)優(yōu)先：最近為該客戶服務(wù)的座席空閑，則該客戶來話首先分配給該座席?？蛻魧?duì)應(yīng)服務(wù)路由：提供客戶對(duì)應(yīng)服務(wù)路由表，客戶對(duì)應(yīng)的服務(wù)座席空閑則首先把該客戶來話分配給該座席。

以上優(yōu)先策略執(zhí)行的先后秩序可配置。

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排隊(duì)溢出策略：可配置各隊(duì)列不同狀態(tài)的來話溢出策略，包括最長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)、最大等待人數(shù)、無人上班等，可配置來話溢出轉(zhuǎn)移到指定的隊(duì)列、IVR或語音郵箱等。

客戶分層服務(wù)：通過呼叫動(dòng)態(tài)隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)技能算法，控制呼叫接通率以實(shí)現(xiàn)呼叫隊(duì)列的分層次服務(wù)。支持通過訪問數(shù)據(jù)庫（odbc或主流中間件）獲得路由策略信息的功能。能夠?qū)崿F(xiàn)邏輯及流程控制功能，路由策略可進(jìn)行邏輯/數(shù)學(xué)計(jì)算和按比例分配，可以通過接口（如數(shù)據(jù)庫、函數(shù)、com等）實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的路由策略計(jì)算；

分布式路由管理：具備根據(jù)分布式呼叫中心坐席/設(shè)備位置等地理分布信息作為路由決策因子的路由功能。

支持inbound路由策略處理、outbound路由策略處理、inbound和outbound混合路由策略處理；

支持后選路由功能，可對(duì)已連接的呼叫進(jìn)行二次智能路由分配，根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活配置；

7.呼出功能

支持多個(gè)虛擬呼叫中心呼出模式，各虛擬呼叫中心邏輯上完全獨(dú)立，互不干涉。每個(gè)虛擬呼叫中心均支持多個(gè)呼出活動(dòng)，各呼出活動(dòng)參數(shù)均可獨(dú)立配置，每個(gè)活動(dòng)可設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)、呼出失敗嘗試次數(shù)等配置。

7.1.支持多種呼出功能模式

1.預(yù)覽式外呼：系統(tǒng)自動(dòng)從外呼計(jì)劃中按照技能要求抽取一條外呼數(shù)據(jù)供話務(wù)員瀏覽，話務(wù)員可以隨時(shí)啟動(dòng)CTI進(jìn)行外呼，外呼成功后，自動(dòng)進(jìn)入外呼處理界面；外呼不成功時(shí)（用戶關(guān)機(jī)、不應(yīng)答、留言等情況）話務(wù)員選擇預(yù)定義的外呼結(jié)果。結(jié)束外呼后，可以轉(zhuǎn)入其他工作狀態(tài)進(jìn)行處理，也可以進(jìn)行下一條的外呼。

2.預(yù)測(cè)式外呼：系統(tǒng)將根據(jù)話務(wù)員的空閑數(shù)、歷史接通率、正在撥打數(shù)等綜合因素進(jìn)行預(yù)測(cè)以自動(dòng)決定撥打的數(shù)量，外呼器撥通用戶后才將電話轉(zhuǎn)接至話務(wù)員。預(yù)測(cè)式外呼的算法和呼出效果（放棄率及座席利用率）達(dá)到業(yè)界頂尖水平，各種呼出參數(shù)及權(quán)重均可配置。

3.自動(dòng)外呼：由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外呼，用戶接聽電話后，可以根據(jù)語音的導(dǎo)航進(jìn)行功能選擇，廣州電信客服中心 廣東電信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求說明書

系統(tǒng)自動(dòng)記錄用戶的選擇并生成相應(yīng)的受理工單或記錄。提供轉(zhuǎn)接話務(wù)員的功能，當(dāng)用選擇轉(zhuǎn)接話務(wù)員時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)配置將電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)技能的話務(wù)員進(jìn)行處理。

7.2.外呼活動(dòng)管理

1.呼出對(duì)象管理：

提供從多種數(shù)據(jù)源導(dǎo)入外呼數(shù)據(jù)，包括各種數(shù)據(jù)庫、文本文件和接口等。

1）導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)，可以根據(jù)自定義條件進(jìn)行預(yù)篩選，自定義條件可靈活配置。提供用戶自定義字段。

2）對(duì)于已導(dǎo)入的外呼清單提供修改（客戶外呼號(hào)碼、優(yōu)先級(jí)、相關(guān)資料）、增加、刪除、操作和導(dǎo)出的功能（包括txt，excel等）；

3）外呼活動(dòng)（策略）配置，包括開始日期、訪問結(jié)束日期、周一至周日的選擇、每日開始時(shí)間和每日結(jié)束時(shí)間；

4）外呼活動(dòng)執(zhí)行規(guī)則配置，包括待撥呼出對(duì)象庫中的呼出對(duì)象個(gè)數(shù)、重?fù)茏钚￠g隔時(shí)間、最多撥打次數(shù)、正?；卦L最小間隔時(shí)間、拒訪后回訪最小間隔時(shí)間、電話遇忙最多撥打次數(shù)；

5）系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別外呼狀態(tài)（忙音、空號(hào)、留言、彩鈴等等），識(shí)別成功率達(dá)到業(yè)界頂尖水平；

6）系統(tǒng)必須保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同平臺(tái)數(shù)據(jù)完全一致；

7）支持多個(gè)用戶號(hào)碼的導(dǎo)入，各號(hào)碼的呼出優(yōu)先級(jí)可配置； 2.呼出數(shù)據(jù)管理：

提供對(duì)未呼清單、已呼清單、呼出狀態(tài)（未接聽、用戶忙、拒絕）等分類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)及實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)； 3.呼出策略：

1）提供對(duì)節(jié)假日等外呼日歷的靈活配置（包括增加、刪除、修改等）； 2）提供外呼排班管理，包括呼出預(yù)測(cè)排班，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整，監(jiān)控三要素；

3）提供外呼策略管理，可以設(shè)置外呼策略的開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、節(jié)假日類型、呼出方式（預(yù)測(cè)式、預(yù)覽式、自動(dòng)外呼、自動(dòng)外呼轉(zhuǎn)人工），并可以進(jìn)行增加、刪除、修改；

4.呼出腳本管理：

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1）根據(jù)用戶權(quán)限，系統(tǒng)提供智能問卷設(shè)置和管理(新增、刪除、修改、暫存)，問卷腳本可以設(shè)置所屬的外呼策略方案、外呼任務(wù)、適用地區(qū)等屬性，當(dāng)系統(tǒng)接通用戶和話務(wù)員時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至正確的問卷并引導(dǎo)話務(wù)員同用戶進(jìn)行交互；

2）智能問卷管理提供對(duì)問卷題目的管理，問卷支持填空題、單選題、多選題、問答題的多種方式，支持動(dòng)態(tài)跳轉(zhuǎn)，根據(jù)用戶對(duì)問題的不同答復(fù)進(jìn)入不同的問題。題目答案的數(shù)量不限；

3）系統(tǒng)支持根據(jù)搜索條件（外呼時(shí)間、外呼策略方案、外呼活動(dòng)、處理客服代表）進(jìn)行問卷和錄音的查詢；

5.呼出統(tǒng)計(jì)分析

1）外呼系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過外呼實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)顯示呼出數(shù)、時(shí)長(zhǎng)、成功次數(shù)、成功率等，也可以按照不同的時(shí)間單位統(tǒng)計(jì)并顯示；

2）外呼報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)呼出數(shù)、時(shí)長(zhǎng)、成功次數(shù)、成功率、時(shí)間、工號(hào)等，按照不同的時(shí)間單位對(duì)外呼計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 3）各種業(yè)務(wù)報(bào)表可靈活配置實(shí)現(xiàn)。

8.質(zhì)檢監(jiān)控功能

8.1.錄音管理

錄音格式：錄音文件應(yīng)為mp3、wma等可用常見的播放器進(jìn)行播放的格式，要求語音清晰，文件大小適中。

錄音存儲(chǔ)：可根據(jù)呼叫性質(zhì)（咨詢類、查詢類、投訴類等等）、業(yè)務(wù)代表、來電時(shí)間、主叫號(hào)碼進(jìn)行多重分類歸檔，便于錄音記錄查找。

錄音查找：可通過可配置的業(yè)務(wù)信息，如主叫號(hào)碼、來電時(shí)間、業(yè)務(wù)代表工號(hào)、客戶身份證號(hào)、卡號(hào)等條件索引隨時(shí)調(diào)出所需的錄音記錄。當(dāng)進(jìn)行錄音查詢時(shí)，只要點(diǎn)擊進(jìn)入錄音聽取畫面，（可支持多條件查詢，需所有條件同時(shí)匹配）選擇查詢類型（下拉菜單，時(shí)間、主叫號(hào)碼、業(yè)務(wù)代表工號(hào)、來電類型、錄音流水號(hào)、是否質(zhì)檢標(biāo)記、分類定性（是否惡意）、質(zhì)檢人工號(hào)）后，可在輸入欄輸入查詢關(guān)鍵字，選擇排序方式（時(shí)間、主叫號(hào)碼、業(yè)務(wù)代表、來電類型、對(duì)應(yīng)工單號(hào)），找到符合條件的所有錄音記錄，然后點(diǎn)擊選擇需要聽取的錄音。

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錄音播放：錄音文件可直接用windows媒體播放器等常用的播放器進(jìn)行播放，在進(jìn)行錄音播放時(shí)，監(jiān)聽人員可按畫面中的播放、快進(jìn)、快退、暫停鍵，進(jìn)行錄音播放的控制，并可通過拉線方式控制錄音的聽取進(jìn)度。

錄音另存：進(jìn)入錄音聽取畫面后，選擇指定的錄音，可以將錄音文件另存到選擇的存放路徑及確認(rèn)的錄音名稱，按確認(rèn)鍵進(jìn)行錄音存放。

錄音編輯：提供語音工具軟件在本地對(duì)錄音文件進(jìn)行編輯。

錄音備份：可以設(shè)定任務(wù)，將符合查詢條件的錄音定期備份到光盤（cd、DVD）上

8.2.錄音質(zhì)檢

監(jiān)聽權(quán)限管理：

不同級(jí)別的人員有不同監(jiān)聽權(quán)限，權(quán)限級(jí)別可分為多級(jí)，可自由配置各級(jí)別可監(jiān)聽的范圍。例如，第一級(jí)，可以監(jiān)聽所有業(yè)務(wù)代表。第二級(jí)：可以監(jiān)聽本組的業(yè)務(wù)代表。第三級(jí)：可以監(jiān)聽本班的業(yè)務(wù)代表。錄音監(jiān)聽：

提供6.1所述的錄音查找、播放、另存功能。錄音質(zhì)檢評(píng)分管理：

評(píng)分表設(shè)置多個(gè)（10個(gè)以上）評(píng)分項(xiàng)目，評(píng)分表中考評(píng)的項(xiàng)目名稱，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)更改。

系統(tǒng)可將正在監(jiān)聽的錄音記錄的內(nèi)容（錄音時(shí)間，錄音流水號(hào)、主叫號(hào)碼等）、對(duì)應(yīng)的評(píng)分內(nèi)容在報(bào)表相應(yīng)的項(xiàng)目中顯示。

評(píng)分表中的考評(píng)項(xiàng)目可以設(shè)置不同的權(quán)重，可根據(jù)考評(píng)項(xiàng)目的權(quán)重計(jì)算綜合評(píng)分。評(píng)分分級(jí)管理：質(zhì)檢員完成評(píng)分后不可以再隨意修改，上一級(jí)質(zhì)檢員可以對(duì)評(píng)分進(jìn)行復(fù)核、修改，系統(tǒng)自動(dòng)記錄修改軌跡。上一級(jí)質(zhì)檢員可以對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考核、評(píng)分。

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8.3.實(shí)時(shí)質(zhì)檢

狀態(tài)監(jiān)控：業(yè)務(wù)代表質(zhì)檢監(jiān)控可以進(jìn)行圖形化標(biāo)識(shí)。支持座席代表簽入、簽出、示忙、示閑、通話、三方通話、呼出、話后處理、休息、被監(jiān)控、監(jiān)聽等狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化顯示。座席處于某指定工作狀態(tài)時(shí)間超過閾值，可在監(jiān)控界面告警，告警超時(shí)觸發(fā)二級(jí)告警。告警指標(biāo)可配置。

實(shí)時(shí)監(jiān)聽：可按一定要求（工號(hào)、技能）搜索出目標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，可在監(jiān)控畫面點(diǎn)擊業(yè)務(wù)代表圖標(biāo)或在輸入欄輸入業(yè)務(wù)代表的工號(hào)再定位業(yè)務(wù)代表圖標(biāo)，并可選擇監(jiān)聽該組別當(dāng)日未被監(jiān)聽的業(yè)務(wù)代表。對(duì)呼入、呼出服務(wù)實(shí)施實(shí)時(shí)/錄音電話監(jiān)聽,對(duì)監(jiān)聽評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)提供報(bào)表，并以可選擇圖表形式顯示。

在線指導(dǎo)：實(shí)時(shí)監(jiān)聽后，質(zhì)檢座席可與座席通話指導(dǎo)座席應(yīng)答，此時(shí)客戶可聽到座席的聲音，不能聽到質(zhì)檢員的聲音。

強(qiáng)插：強(qiáng)行插入客戶和業(yè)務(wù)代表的通話，發(fā)起三方通話。進(jìn)入三方通話時(shí)提醒（即質(zhì)檢員在介入前通過信息公告元件的功能先提醒業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表向客戶說明將有第三方介入通話，在客戶有所準(zhǔn)備后質(zhì)檢員再進(jìn)入通話）。強(qiáng)拆：強(qiáng)行拆掉客戶和業(yè)務(wù)代表的通話。

攔截：強(qiáng)行拆掉客戶和業(yè)務(wù)代表的通話，并且建立質(zhì)檢員與客戶的通話。強(qiáng)制示閑：強(qiáng)行將業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)由示忙變?yōu)槭鹃e。強(qiáng)制示忙：強(qiáng)行將業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)由示閑變?yōu)槭久?。?qiáng)制簽出：強(qiáng)行將業(yè)務(wù)代表從簽入狀態(tài)簽出。

業(yè)務(wù)代表不能察覺監(jiān)聽，不影響通話質(zhì)量和錄音質(zhì)量。

評(píng)分管理：評(píng)分表設(shè)置多個(gè)（10個(gè)以上）評(píng)分項(xiàng)目，評(píng)分表中考評(píng)的項(xiàng)目名稱，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)更改。評(píng)分表中的考評(píng)項(xiàng)目可以設(shè)置不同的權(quán)重，可根據(jù)考評(píng)項(xiàng)目的權(quán)重計(jì)算綜合評(píng)分。評(píng)分分級(jí)管理：質(zhì)檢員完成評(píng)分后不可以再隨意修改，上一級(jí)質(zhì)檢員可以對(duì)評(píng)分進(jìn)行復(fù)核、修改，系統(tǒng)自動(dòng)記錄修改軌跡。上一級(jí)質(zhì)檢員可以對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考核、評(píng)分。質(zhì)檢人員操作的詳細(xì)情況如操作次數(shù)、操作時(shí)長(zhǎng)等情況系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行記錄。在特定欄位輸入

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起止日期、質(zhì)檢員工號(hào)，可以顯示質(zhì)檢員工號(hào)、質(zhì)檢起止時(shí)間、質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)代表工號(hào)、質(zhì)檢評(píng)分評(píng)核。

服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)查詢：查詢與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料,生成各類與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的報(bào)表。畫面監(jiān)看：質(zhì)檢員可以同步看到業(yè)務(wù)代表所見的屏幕, 讓組長(zhǎng)/監(jiān)聽員知道該業(yè)務(wù)代表所提供/回答的資料是否正確

9.排班和現(xiàn)場(chǎng)管理

9.1.排班

話務(wù)量分析及預(yù)測(cè)：根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來某一時(shí)間（包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別）的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力。

話務(wù)員坐席排班、人力資源管理：根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。

9.1.1.多種條件配置

1.提供年效應(yīng)、月效應(yīng)、周效應(yīng)、日效應(yīng)及其比率等多種話務(wù)量預(yù)測(cè)的方法。2.提供多種比較分析圖形，展現(xiàn)排班效果的準(zhǔn)確度：

a）預(yù)測(cè)與實(shí)際呼叫量比較圖

b）預(yù)測(cè)與實(shí)際平均呼叫處理時(shí)間比較圖； c）預(yù)測(cè)與實(shí)際平均呼叫等待時(shí)間比較圖； d）預(yù)測(cè)呼叫量技能圖表： e）話務(wù)員人數(shù)比較圖表：

3.提供多種調(diào)整班表的功能，使之更符合實(shí)際的話務(wù)量的需求。具體包括：加班(話務(wù)員主動(dòng)提出申請(qǐng)和管理人員按需安排兩種)、請(qǐng)假、調(diào)班、調(diào)整某些班次的上班下班時(shí)間、刪除某些班次。

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9.1.2.統(tǒng)計(jì)分析歷史數(shù)據(jù)

1.用表格、曲線圖的方法展示預(yù)測(cè)話務(wù)量，預(yù)測(cè)話務(wù)員，實(shí)際話務(wù)量，實(shí)際人員分配； 2.在同一圖形中用兩條曲線圖展現(xiàn)預(yù)測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)和實(shí)際的話務(wù)數(shù)據(jù)，方便分析比較； 3.在同一圖形中用兩條曲線圖展現(xiàn)預(yù)測(cè)的話務(wù)員分布和實(shí)際的話務(wù)員分布數(shù)據(jù)，方便分析比較；

4.按照排班的要求每天以15分鐘為匯總間隔統(tǒng)計(jì)歷史話務(wù)量； 5.匯總的維度包括時(shí)間、技能、業(yè)務(wù)；

6.匯總的項(xiàng)目包括呼入量、接通量、N（N為自定義并可修改）秒接通率、處理時(shí)間、等待時(shí)間(隊(duì)列等待時(shí)間)、事后處理時(shí)間；

7.用戶輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，系統(tǒng)分別用表格和曲線圖形方式展現(xiàn)該時(shí)間范圍內(nèi)的歷史話務(wù)量。

9.1.3.預(yù)測(cè)工作量

1.以歷史話務(wù)為依據(jù)進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測(cè)（包括年效應(yīng)、月效應(yīng)、周效應(yīng)、日效應(yīng)以及不同時(shí)間、業(yè)務(wù)、技能等維度）；

2.以預(yù)測(cè)的話務(wù)量為依據(jù)預(yù)測(cè)每個(gè)時(shí)段所需的話務(wù)員數(shù)，并根據(jù)客服中心的實(shí)際情況，按一定的比率收縮或放大；

3.根據(jù)不同的時(shí)段和不同的隊(duì)列所需的服務(wù)水平不同，提供相應(yīng)的功能修改預(yù)測(cè)的所需的話務(wù)員數(shù)，以達(dá)到在用有限的話務(wù)員資源得到最大的服務(wù)效益的目的。4.提供對(duì)預(yù)測(cè)話務(wù)模型的修正功能，使話務(wù)曲線變得平緩。

5.提供營(yíng)銷活動(dòng)、突發(fā)事件和特殊時(shí)段等管理功能，記錄促銷活動(dòng)將對(duì)話務(wù)帶來的影響，預(yù)測(cè)話務(wù)量時(shí)修正預(yù)測(cè)結(jié)果。

9.1.4.生產(chǎn)排班

1.按照外包呼叫中心各客戶的生產(chǎn)組織，支持按不同的虛擬呼叫中心或技能組排班； 2.排班需要考慮每個(gè)話務(wù)員不同的技能有不同的效率系數(shù)； 3.排班需要考慮個(gè)人喜好。

4.在班表執(zhí)行中，對(duì)可預(yù)見的異常話務(wù)增加或減少進(jìn)行增量或減量排班。

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5.班表要求：

1)按技能組來進(jìn)行排班。

2)規(guī)則設(shè)定：要求每條規(guī)則都可以設(shè)置優(yōu)先級(jí)。3)可自定義話務(wù)員每月最長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)。4)可自定義話務(wù)員每天最長(zhǎng)連續(xù)工作時(shí)長(zhǎng)。5)服務(wù)時(shí)間段可設(shè)置，如 7*24小時(shí)服務(wù)或5*8等。6)可自定義每個(gè)班次最長(zhǎng)和最短時(shí)長(zhǎng)。7)可自定義班次與班次之間需要相隔時(shí)長(zhǎng)。8)可自定義用餐時(shí)間，不計(jì)入工時(shí)內(nèi)。9)可自定義休息頻率，如3天班次休息1天。

10)可自定義各班次之間制約關(guān)系，如上晚大夜班后不能上早班，需至少休息一天等 11)保證平衡性、隨機(jī)性，防止同一班次在一個(gè)周班內(nèi)多次重復(fù)的情況，確保不同的話務(wù)員的班次的公平性；

12)可自定義每月最少休息天數(shù)（按每個(gè)話務(wù)員可以允許有一定調(diào)整）。

13)以話務(wù)員人數(shù)變化曲線為參照依據(jù)，使話務(wù)管理人員編排隨話務(wù)員人數(shù)曲線的變化而波動(dòng)，并確保話務(wù)管理人員與同班組大部分話務(wù)員班次貼近。14)同班組的話務(wù)員盡可能安排在相近的班次上班。(前后相差不超過兩小時(shí))15)其他設(shè)定：個(gè)人偏好、申請(qǐng)請(qǐng)假、申請(qǐng)加班。

16)根據(jù)特定知識(shí)點(diǎn)的培訓(xùn)時(shí)間要求，自動(dòng)安排在指定周期內(nèi)完成全體話務(wù)員的輪訓(xùn)。17)支持按單技能和多技能方式排班。

18)支持在話務(wù)員人數(shù)有限的情況下，最大可能滿足服務(wù)水平方式的排班。

19)支持對(duì)不同的虛擬呼叫中心和技能組等分別排班，支持針對(duì)不同性質(zhì)的班表應(yīng)用不同的排班規(guī)則。

9.1.5.自動(dòng)學(xué)習(xí)及修正

1.通過分析應(yīng)用班表過程中預(yù)測(cè)話務(wù)量與實(shí)際話務(wù)量之間、預(yù)測(cè)所需的話務(wù)員數(shù)與實(shí)際需要的話務(wù)員數(shù)之間的差異，優(yōu)化話務(wù)預(yù)測(cè)參數(shù)，作為下次話務(wù)預(yù)測(cè)的參考，自動(dòng)修正班表；

2.支持全自動(dòng)運(yùn)行，也提供人工配置其運(yùn)行參數(shù)或者有選擇停止運(yùn)行。

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9.1.6.班表信息管理

1.提供導(dǎo)入排班所需的客服中心基本資料功能，如話務(wù)員基本信息(包括姓名、班組、工號(hào)、技能配置)、IVR信息、技能信息等；

2.提供配置班次功能，規(guī)定不同班次不同的上班下班時(shí)間，并且配置具體的班組可以安排哪些不同的班次。

3.節(jié)假日及特殊日期信息管理：

1)可以配置節(jié)假日及特殊日期的話務(wù)收縮/擴(kuò)張情況;2)可以配置節(jié)假日及特殊日期的通話時(shí)長(zhǎng)收縮/擴(kuò)張情況； 3)可以配置節(jié)假日及特殊日期受到影響的一個(gè)或多個(gè)或全部業(yè)務(wù)；

4)在利用包含有節(jié)假日及特殊日期的歷史話務(wù)作預(yù)測(cè)時(shí)，需要對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正； 5)在預(yù)測(cè)節(jié)假日及特殊日期的話務(wù)時(shí)，需要對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正。4.普通話務(wù)人員可查詢自己的班次和工作量，提出加班、請(qǐng)假、調(diào)班申請(qǐng) 5.調(diào)班管理：

1)提供前臺(tái)調(diào)班申請(qǐng)和后臺(tái)調(diào)班審核功能，并自定義審批流程。

2)前臺(tái)功能可自動(dòng)判斷重復(fù)申請(qǐng)記錄，或者邏輯不合的記錄（比如同一人在兩個(gè)相互重疊的時(shí)間段內(nèi)休假或者加班），并且給予警告。

3)后臺(tái)功能可顯示每個(gè)話務(wù)員的請(qǐng)假次數(shù)和提示假期剩余多少，輔助管理人員是否批準(zhǔn)該請(qǐng)假。如果是員工休假將詢問管理者是否需要用其他人員的工作來填補(bǔ)此員工的空缺，并列出可填補(bǔ)該空缺的空閑員工列表，并可以讓管理人員直接選定生效；

9.1.7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

日常監(jiān)控類報(bào)表 統(tǒng)計(jì)分析類報(bào)表

9.2.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度

9.2.1.考勤監(jiān)控：

根據(jù)排班數(shù)據(jù)以及話務(wù)員的上班情況實(shí)時(shí)顯示班組內(nèi)的所有話務(wù)員當(dāng)前的考勤信息，比如該

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話務(wù)員目前處于休息、請(qǐng)假、遲到、早退、加班、正常值班等，供班長(zhǎng)實(shí)時(shí)考察本班話務(wù)員是否按照班表安排的時(shí)間上班。

9.2.2.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控功能

通過柱狀圖及文字說明的形式來動(dòng)態(tài)顯示各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)代表簽入數(shù)、來電等待數(shù)、預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)、指定技能組等待人數(shù)、空閑人數(shù)、當(dāng)前小休人數(shù)、當(dāng)前通話數(shù)）。

可根據(jù)呼叫量、呼損數(shù)、接通率（5秒、10秒、15秒、20秒等，以及整體）、等待人數(shù)、等待時(shí)長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，配置相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，并在監(jiān)控界面顯示。如：服務(wù)水平：當(dāng)前5分鐘內(nèi)（（20秒內(nèi)接通總數(shù)+20秒內(nèi)放棄總數(shù)）/進(jìn)入隊(duì)列的總數(shù)）；來電遺失率：當(dāng)前5分鐘內(nèi)（（隊(duì)列中放棄的總數(shù)－隊(duì)列中5秒內(nèi)放棄的總數(shù)）/進(jìn)入隊(duì)列的總數(shù)）

現(xiàn)場(chǎng)管理人員可按照座席現(xiàn)場(chǎng)分布和人員組織架構(gòu)，圖形化直觀地實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席及個(gè)人是否在線、實(shí)際工作狀態(tài)（包括話務(wù)狀態(tài)（通話中、處理中、示忙??）和業(yè)務(wù)狀態(tài)）、正在處理哪個(gè)用戶/工單。個(gè)人處于某指定工作狀態(tài)時(shí)間超過閾值，監(jiān)控臺(tái)或座席端告警提示。

9.2.3.告警功能

可預(yù)設(shè)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，分級(jí)告警，當(dāng)上一分級(jí)告警發(fā)生后，啟用超時(shí)告警功能

1)座席的每一種狀態(tài)都可以配置其閾值（該閾值可由手工輸入或由平臺(tái)導(dǎo)出）； 2)監(jiān)控告警信息可以通過短信息、郵件發(fā)送給相關(guān)人員;3)每一種狀態(tài)超過其閾值，座席端和監(jiān)控臺(tái)都需要提出告警。

9.2.4.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度功能

1.現(xiàn)場(chǎng)管理人員可實(shí)時(shí)調(diào)整個(gè)人/班組的話務(wù)技能、優(yōu)先級(jí)、業(yè)務(wù)權(quán)限。

2.可在出現(xiàn)特殊情況時(shí)，分析具體實(shí)際情況，給現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出符合實(shí)際情況的應(yīng)急調(diào)整的參考建議：

3.現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)上述的情況，可以具體采取相應(yīng)的應(yīng)急措施：

1）實(shí)時(shí)調(diào)整在線話務(wù)員的技能； 2）選擇安排相關(guān)話務(wù)員加班。4.記錄實(shí)時(shí)調(diào)整技能的歷史。

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4.1.1.遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察

客服中心管理者可使用己登記的手機(jī)或普通電話撥入客服中心，輸入相應(yīng)密碼后可選擇收聽系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)如：排隊(duì)呼叫數(shù)，等待時(shí)間，忙閑座席數(shù)、運(yùn)用指標(biāo)等信息。

10.報(bào)表功能

對(duì)呼叫中心平臺(tái)、IVR、話務(wù)員和業(yè)務(wù)提供各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可分別按照指定的時(shí)間間隔、每日、每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

10.1.原則

1、豐富的話務(wù)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)，能包含電話在所有環(huán)節(jié)的操作記錄。如，能記錄每個(gè)電話在進(jìn)入IVR的時(shí)間點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的停留時(shí)間，離開時(shí)間，轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié)時(shí)間。客戶排隊(duì)時(shí)的各種情況（等待時(shí)長(zhǎng)，放棄時(shí)間，服務(wù)的工號(hào)等）。坐席各種接續(xù)操作的記錄

2、全面的業(yè)務(wù)信息記錄統(tǒng)計(jì)。能記錄各種業(yè)務(wù)信息，提供業(yè)務(wù)方面的報(bào)表統(tǒng)計(jì)

3、報(bào)表能結(jié)合業(yè)務(wù)信息和話務(wù)信息進(jìn)行各種分類統(tǒng)計(jì)。

4、系統(tǒng)提供多種報(bào)表展現(xiàn)形式，能以WEB、EXCEL等多種方式顯示報(bào)表，生成的報(bào)表具有可修改和不可修改兩種形式。

5、系統(tǒng)需提供靈活的報(bào)表自定義功能，可由報(bào)表操作員臨時(shí)自定義生成多種統(tǒng)計(jì)分析圖表，以滿足各式各樣的需要。報(bào)表由操作員通過圖形化簡(jiǎn)單操作即可自動(dòng)生成。同時(shí)支持分析圖表自動(dòng)生成

10.2.基本報(bào)表

1.話務(wù)員明細(xì)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表（話務(wù)員考勤、話務(wù)員接入/呼出情況、話務(wù)員工作情況等）2.話務(wù)量分類統(tǒng)計(jì)（接入量，放棄數(shù)、等待數(shù)、轉(zhuǎn)人工數(shù)等）3.業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表

4.座席相關(guān)日?qǐng)?bào)與績(jī)效考核報(bào)表

5.質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核報(bào)表（質(zhì)檢評(píng)分明細(xì)、統(tǒng)計(jì)等）

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6.業(yè)務(wù)操作成功（失敗）分析報(bào)表 7.客戶滿意度報(bào)表 8.客戶資料更新報(bào)表 9.潛在客戶分析報(bào)表 10.業(yè)務(wù)處理情況報(bào)表 11.IVR按鍵統(tǒng)計(jì)：

維度：時(shí)間段（最小半小時(shí)）、被叫號(hào)碼、主叫號(hào)碼的客戶類別、主叫號(hào)碼的局向、主叫號(hào)碼的客戶級(jí)別、IVR節(jié)點(diǎn)、人工技能隊(duì)列、用戶號(hào)碼的客戶類別、用戶號(hào)碼的局向、用戶號(hào)碼的客戶級(jí)別、咨詢分類； 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目：按鍵點(diǎn)擊量； 12.人工技能隊(duì)列話務(wù)統(tǒng)計(jì)：

維度：時(shí)間段、被叫號(hào)碼、主叫號(hào)碼的客戶類別、主叫號(hào)碼的局向、主叫號(hào)碼的客戶級(jí)別、IVR人工入口點(diǎn)、人工技能隊(duì)列、用戶號(hào)碼的客戶類別、用戶號(hào)碼的局向、用戶號(hào)碼的客戶級(jí)別、咨詢分類；

統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目：人工技能隊(duì)列的呼入話務(wù)量、接通話務(wù)量、接通率、15秒接通率、60秒接通率、15秒內(nèi)呼損率、通話均長(zhǎng)、接通平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、呼損平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。13.人員生產(chǎn)效率統(tǒng)計(jì)：

維度：時(shí)間段、部門、班組、崗位、員工；

統(tǒng)計(jì)考勤、生產(chǎn)效率、工時(shí)利用率（值機(jī)時(shí)長(zhǎng)/付薪時(shí)長(zhǎng)）、員工負(fù)荷率（工作時(shí)長(zhǎng)/值機(jī)時(shí)長(zhǎng)）、工時(shí)利用率、遵時(shí)率等；

座席情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表：按部門、話務(wù)間統(tǒng)計(jì)座席可用率、座席利用率。

10.3.智能報(bào)表

提供多緯度、多層次的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能分析功能。

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11.知識(shí)庫功能

11.1.前臺(tái)功能：

展現(xiàn)形式：前臺(tái)系統(tǒng)以WEB頁面形式展示，使用本系統(tǒng)的操作與瀏覽網(wǎng)頁的操作一致。登錄系統(tǒng)及權(quán)限控制：前臺(tái)通過用戶名、密碼驗(yàn)證登錄系統(tǒng)，不同的用戶根據(jù)管理系統(tǒng)賦予的不同權(quán)限，可查看相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)。

知識(shí)結(jié)構(gòu)展示：可以通過點(diǎn)擊目錄樹展開子目錄。點(diǎn)擊一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，可查看該知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容。使用類別排序：系統(tǒng)提供一般排序、按使用類別排序的功能。一般排序即按目錄樹顯示，按類別排序即前臺(tái)可查看按特定類別排序的目錄樹。后臺(tái)管理人員根據(jù)需要事先設(shè)定不同的類別，并將相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)關(guān)聯(lián)至相應(yīng)的類別中。前臺(tái)用戶只需在類別排序中選擇一個(gè)類別，系統(tǒng)將在目錄樹中列出所有相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)。

公告：若有新公告，前臺(tái)公告鏈接旁邊會(huì)顯示動(dòng)態(tài)圖標(biāo)提醒，點(diǎn)擊公告鏈接彈出公告窗口，顯示所有有效公告清單及內(nèi)容。

排行榜：前臺(tái)提供知識(shí)點(diǎn)的點(diǎn)擊率排行榜，實(shí)施刷新?？梢酝ㄟ^點(diǎn)擊鏈接直接查看相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。

查看知識(shí)點(diǎn)歷史版本：查看一個(gè)知識(shí)點(diǎn)頁面時(shí)，若該知識(shí)點(diǎn)頁面有歷史版本，可點(diǎn)擊查看歷史資料界面。歷史版本資料界面顯示了該知識(shí)點(diǎn)的所有歷史版本記錄及修改說明，可以選擇查看所需的歷史版本資料。

收藏夾：可以將常用知識(shí)點(diǎn)加入書簽，方便日后的查看。收藏夾功能屬于個(gè)人功能，用戶不能查看其他用戶所創(chuàng)建的書簽。

搜索：可以進(jìn)行全文搜索和關(guān)鍵字搜索，默認(rèn)為全文搜索。輸入要搜索的內(nèi)容，然后點(diǎn)擊查找圖標(biāo)提交搜索內(nèi)容。系統(tǒng)列出所有符合條件的搜索結(jié)果，若搜索結(jié)果比較多，可使用在結(jié)果中查找的功能，進(jìn)一步輸入要查找的內(nèi)容，以便縮小搜索范圍。

查看知識(shí)點(diǎn)關(guān)鍵詞：當(dāng)在瀏覽知識(shí)點(diǎn)時(shí)，可以查看該知識(shí)點(diǎn)是否配有關(guān)鍵詞，以便日后使用關(guān)鍵詞快速找到知識(shí)點(diǎn)。

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播放視頻：知識(shí)點(diǎn)可配有視頻文件，可點(diǎn)擊視頻播放按鈕，播放相關(guān)視頻文件。

播放語音：知識(shí)點(diǎn)可配有IVR語音文件，選擇要播放的語音文件，點(diǎn)擊“發(fā)送”播放語音文件給客戶。若語音播放成功，系統(tǒng)會(huì)顯示語音播放成功的信息。

發(fā)送傳真：若某個(gè)知識(shí)點(diǎn)配有相關(guān)傳真文件，系統(tǒng)上方的發(fā)送傳真圖標(biāo)按鈕將高亮顯示，點(diǎn)擊該按鈕進(jìn)入發(fā)送傳真界面。輸入傳真號(hào)碼，設(shè)置預(yù)定傳真時(shí)間，然后點(diǎn)擊“發(fā)送”，系統(tǒng)將于在設(shè)定的時(shí)間發(fā)送傳真文件。

11.2.知識(shí)庫維護(hù)管理

11.2.1.維護(hù)界面

維護(hù)界面可支持本地維護(hù)和遠(yuǎn)程維護(hù)。11.2.2.維護(hù)權(quán)限

有相應(yīng)權(quán)限的工號(hào)登錄才能進(jìn)行知識(shí)庫的維護(hù)。維護(hù)工號(hào)分多級(jí)權(quán)限，最高級(jí)權(quán)限可以查看、增加、刪除、修改全部知識(shí)點(diǎn)，二級(jí)以下權(quán)限可以查看、增加、刪除、修改本工號(hào)權(quán)限范圍內(nèi)的知識(shí)點(diǎn)。11.2.3.知識(shí)結(jié)構(gòu) 多層次的樹形結(jié)構(gòu)。11.2.4.知識(shí)點(diǎn)編輯

可支持文字錄入、上傳Word、Excel等格式文檔、上傳圖片、語音、視頻文件等?？膳渲脤?shí)現(xiàn)座席轉(zhuǎn)IVR自動(dòng)語音播報(bào)、發(fā)送傳真文件。11.2.5.知識(shí)點(diǎn)管理

權(quán)限管理：可設(shè)置知識(shí)點(diǎn)查看權(quán)限，分配給有權(quán)限的部門、組或工號(hào)。目錄管理：不同部門可以配置對(duì)應(yīng)的知識(shí)目錄結(jié)構(gòu)。

生效時(shí)間：可設(shè)置知識(shí)點(diǎn)的生效時(shí)間段，在有效時(shí)間段內(nèi)才能查詢。

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12.工作流功能

1.工作流系統(tǒng)以WEB界面形式展現(xiàn)

2.可定制各種不同的工作流程，如咨詢，投訴，受理等。每個(gè)流程涉及的環(huán)節(jié)和部門都可通圖形化界面配置實(shí)現(xiàn)。

3.工作流可由管理人員根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制，并可實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)多派、抄送。在工作流上線執(zhí)行后，應(yīng)能對(duì)工作流進(jìn)行修改流向或調(diào)整部分參數(shù)

4.可對(duì)工作流每個(gè)環(huán)節(jié)配置處理時(shí)間（工作小時(shí)，工作日），對(duì)進(jìn)入的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)間和停留時(shí)間均能記錄下來，并可統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)環(huán)節(jié)歷時(shí)和超時(shí)情況。

5.工作流系統(tǒng)支持配置工作小時(shí)和工作日，能剔除預(yù)先配置的節(jié)假日。6.工作流可根據(jù)配置，顯示各種數(shù)據(jù)庫字段內(nèi)容，并能記錄各種相關(guān)的資料

7.工作流支持附件功能，各個(gè)環(huán)節(jié)處理人員可添加文件作為附件，并能標(biāo)識(shí)出由哪個(gè)環(huán)節(jié)和哪個(gè)處理人員所添加。

8.工作流各個(gè)環(huán)節(jié)可以由人工判斷選擇下一處理環(huán)節(jié)，或由系統(tǒng)根據(jù)配置的條件自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下一工作環(huán)節(jié)。

9.可流轉(zhuǎn)到指定處理組或處理人，只有該處理組中的處理人才可進(jìn)行處理。

10.工作流系統(tǒng)能提供靈活的查詢，可根據(jù)時(shí)間、處理環(huán)節(jié)，處理人，處理組，狀態(tài)，流程編號(hào)等相關(guān)信息進(jìn)行查詢。并可與CTI信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如來電號(hào)碼，錄音編號(hào)，錄音文件等。

13.CRM 客戶關(guān)系管理 客戶行為分析 客戶潛在價(jià)值挖掘

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14.二次開發(fā)功能

1、提供圖形化IVR自動(dòng)語音流程開發(fā)工具，可進(jìn)行自動(dòng)語音流程的二次開發(fā)。

2、提供支持多種開發(fā)工具的開發(fā)包，包括支持VB、VC、DELPHI、Java、.NET等。

3、提供圖形化的報(bào)表開發(fā)工具，可方便靈活進(jìn)行報(bào)表二次開發(fā)

4、在坐席系統(tǒng)提供接口，可把二次開發(fā)的模塊內(nèi)嵌到坐席系統(tǒng)中，并與原坐席系統(tǒng)進(jìn)行通信，獲取各種CTI方面的信息。

5、提供完善的二次開發(fā)文檔和范例程序，能快速進(jìn)行二次開發(fā)

15.系統(tǒng)穩(wěn)定性

需要廠家提供系統(tǒng)架構(gòu)說明、穩(wěn)定性參數(shù)說明。

16.系統(tǒng)安全性

需廠家提供系統(tǒng)架構(gòu)說明，從物理層、網(wǎng)絡(luò)層、操作系統(tǒng)層、應(yīng)用系統(tǒng)層等各方面考察系統(tǒng)的安全性。

另外，要求IVR、坐席寫入數(shù)據(jù)庫的信息可以經(jīng)過加密存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。但坐席、報(bào)表、數(shù)據(jù)提取時(shí)這些加密數(shù)據(jù)可以正常顯示。數(shù)據(jù)是否加密存儲(chǔ)可以通過簡(jiǎn)單配置實(shí)現(xiàn)。

17.系統(tǒng)告警機(jī)制

能夠有集中或分散報(bào)警機(jī)制，可以通過標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)管協(xié)議收集各種設(shè)備發(fā)出的報(bào)警，并能通過聲音、圖象、日志、email、ftp、呼叫等方式發(fā)送給值班維護(hù)人員。

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第五篇：匯智-電商學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地

電商學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地

項(xiàng)目合作協(xié)議書

甲方：

廣東匯美投資有限公司

授權(quán)代表:

地址：

聯(lián)系電話:

乙方：

廣州匯智保險(xiǎn)代理有限公司

授權(quán)代表：

公司地址：廣州越秀區(qū)達(dá)道路11號(hào)天泰大廈201

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甲、乙雙方本著自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定簽定本協(xié)議，由雙方共同遵守。

第一條 合作項(xiàng)目：

1． 甲乙方同意合作經(jīng)營(yíng)“廣東省電子商務(wù)技師學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地”項(xiàng)目。

2． 乙方同意成立“廣州匯智保險(xiǎn)代理有限公司分公司”作為本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)主體，指定負(fù)責(zé)人為“何疊瑩”；公司就本項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)獨(dú)立管理，設(shè)立獨(dú)立帳戶，按本協(xié)議條款甲乙雙方各自施行管理責(zé)任。第二條 合作內(nèi)容：

1.乙方授權(quán)甲方全權(quán)代表本協(xié)議的甲乙方，就本合作項(xiàng)目與“廣東省電子商務(wù)技師學(xué)院”（“學(xué)?！保┖炗喓献鲄f(xié)議，為本的項(xiàng)目提供項(xiàng)目必須的支持； 2.甲方自負(fù)費(fèi)用組織完成，由學(xué)校提供場(chǎng)地、設(shè)備，并組織廣東省電子商務(wù)技師學(xué)院（“學(xué)校”）的學(xué)生參加電話銷售或客戶服務(wù)的實(shí)訓(xùn)； 3.乙方負(fù)責(zé)提供電話銷售必需的資質(zhì)證書及管理團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)和人員，負(fù)責(zé)呼叫中心的功能規(guī)劃設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)做課程設(shè)計(jì)和規(guī)劃，制定課程內(nèi)容并符合學(xué)校的教學(xué)要求，因此產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)；

4.電話銷售所需“語音天地”（電話費(fèi)用）、暑假寒假期間實(shí)習(xí)生的時(shí)薪由雙方按本合同約定的比例分擔(dān)；

5.如因甲方組織的學(xué)生提供電話銷售產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)收入的，雙方按本合同約定的原則進(jìn)行分配。

6.在合作期間合作雙方出資的為共有財(cái)產(chǎn)，不得隨意分割。合作期間所生成的數(shù)據(jù)共同擁有，期間產(chǎn)生的利潤(rùn)按比例分配，任何一方不能私自使用。合作終止后，各合作人的出資仍為個(gè)人所有，屆時(shí)予以返還。第三條 合作方式： 雙方同意采用全方位深度合作方式，即就合作范圍內(nèi)所涉合作內(nèi)容由甲乙雙方共同進(jìn)行實(shí)施，并按雙方權(quán)責(zé)承擔(dān)義務(wù)，享有權(quán)利。

雙方同意聘用會(huì)計(jì)師事務(wù)所處理帳務(wù)和賬務(wù)報(bào)告；

第四條 合作期限期以乙方簽訂的“廣東省電子商務(wù)技師學(xué)院”（“學(xué)校”）的合作協(xié)議為準(zhǔn)。如果需要延長(zhǎng)期限的，在期滿前六個(gè)月辦理有關(guān)手續(xù)。第五條 雙方的權(quán)利與義務(wù)：

雙方在合作過程中，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目需要相互維護(hù)對(duì)方的聲譽(yù)、品牌及形象，根據(jù)合同約定享有權(quán)利并履行義務(wù)。

雙方共同經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，項(xiàng)目執(zhí)行所產(chǎn)生的收益歸全體合作人，所產(chǎn)生的虧損或者民事責(zé)任由全體合作人承擔(dān)。? 甲方權(quán)利及義務(wù)：

1、甲方負(fù)責(zé)自付費(fèi)用組織完成，由（“學(xué)校”）出資建設(shè)呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地所需的職場(chǎng)裝修、辦公家私、辦公設(shè)備及呼叫系統(tǒng)（以佳都新太為呼叫中心交換系統(tǒng)，以Sc2000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，硬件組成包括：臺(tái)式pc機(jī)，IBM服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、座席話盒耳麥等）

2、甲方主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)學(xué)校的合作關(guān)系，確保項(xiàng)目為學(xué)校的重點(diǎn)校企合作項(xiàng)目，將呼叫上線實(shí)訓(xùn)納入學(xué)生選修課的學(xué)分考核。保證實(shí)訓(xùn)基地的日均工作人員不少于坐席的50%。

3、甲方有權(quán)利監(jiān)督乙方就與本項(xiàng)目相關(guān)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，監(jiān)督費(fèi)用由甲方自行承擔(dān)。具體審核時(shí)間及流程由甲乙雙方協(xié)商后制定。

4、甲方對(duì)合作項(xiàng)目全過程擁有知情權(quán)，合作過程中如涉及產(chǎn)品供應(yīng)商變更、人員組織架構(gòu)調(diào)整，經(jīng)營(yíng)成本上升或減少或其他重大事項(xiàng)時(shí)，需甲乙雙方協(xié)商一致并簽名同意后方可實(shí)施。

5、甲方有權(quán)推薦適合本項(xiàng)目特性的產(chǎn)品供應(yīng)商供雙方選擇。? 乙方權(quán)利及義務(wù)：

1.乙方要組織優(yōu)質(zhì)高效專業(yè)的呼叫人員管理團(tuán)隊(duì)實(shí)施日常團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)。因此產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)；

2.乙方提供項(xiàng)目實(shí)施所需的《保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》等有關(guān)國(guó)家頒發(fā)文件，乙方負(fù)責(zé)挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品供應(yīng)商和簽約。乙方負(fù)責(zé)和供應(yīng)商的工作溝通和協(xié)調(diào)。

3.乙方應(yīng)提供一個(gè)語音天地呼叫平臺(tái)的賬戶（最高權(quán)限）給甲方，以便甲方的財(cái)務(wù)監(jiān)督人隨時(shí)查詢通時(shí)通次等呼叫結(jié)果。

4.乙方負(fù)責(zé)項(xiàng)目的培訓(xùn)、會(huì)議、質(zhì)檢、督導(dǎo)等全面管理工作，團(tuán)隊(duì)管理人員屬于乙方的員工。

5.乙方應(yīng)每月10日前提供客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表等經(jīng)營(yíng)月度分析報(bào)告。乙方需每月組織一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，分析經(jīng)營(yíng)結(jié)果，展望未來工作。會(huì)議成員包括本項(xiàng)目的投資方及主要經(jīng)營(yíng)者。

第六條 項(xiàng)目實(shí)施成本的分擔(dān)：甲方承擔(dān)72%，乙方承擔(dān)28% 1.除本合同另有約定外，各方各自承擔(dān)實(shí)施本項(xiàng)目所需的費(fèi)用。甲方應(yīng)自行承擔(dān)的費(fèi)用包含但不限于實(shí)習(xí)學(xué)生的費(fèi)用（本合同另有約定除外）、學(xué)校管理費(fèi)用、語言天地部分話費(fèi)、水電費(fèi)；乙方應(yīng)自行承擔(dān)的費(fèi)用包括但不限于開具發(fā)票給供應(yīng)商而產(chǎn)生的所有公司稅費(fèi)、乙方提供的管理團(tuán)隊(duì)的工資。

2.電話銷售所需“語音天地”平臺(tái)使用費(fèi)，由雙方按比例分擔(dān)：甲方承擔(dān)72%，乙方承擔(dān)28%；

3.暑假寒假期間實(shí)習(xí)生的時(shí)薪標(biāo)準(zhǔn)由雙方共同確定，確定后費(fèi)用由雙方分擔(dān)，其中甲方承擔(dān)72%，乙方承擔(dān)28%。除前述兩假外的實(shí)習(xí)生無底薪，按計(jì)件工資發(fā)放，計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)亦由雙方共同確定。

第七條 收入分配：甲方占72%，乙方占28% 1.客服類產(chǎn)品（指不向消費(fèi)者收費(fèi)的業(yè)務(wù)）:按成功件數(shù)計(jì)件確定收入并進(jìn)行分配。計(jì)件以供應(yīng)商簽訂合同為準(zhǔn)，其中甲方占72%，乙方占28% 2.銷售類產(chǎn)品（指向消費(fèi)者收費(fèi)的業(yè)務(wù)）：項(xiàng)目經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)營(yíng)，培養(yǎng)出一批可持證上崗的銷售人員后，可為本項(xiàng)目引進(jìn)銷售類產(chǎn)品。收入仍按其中甲方占72%，乙方占28%分配。3.甲方收入為項(xiàng)目合作收入，不需要負(fù)責(zé)個(gè)人所得稅或其它收入牽涉到的費(fèi)用。每月十號(hào)前乙方將根據(jù)上月的財(cái)務(wù)報(bào)表，將甲方所得的利潤(rùn)匯到甲方指定的賬號(hào)。第八條 合規(guī)經(jīng)營(yíng)

本合同在雙方之間不構(gòu)成任何代表或被代表關(guān)系。一方不是對(duì)方的代理人或授權(quán)代表，也不是對(duì)方的雇員。除授權(quán)甲方簽訂的“廣東省電子商務(wù)技師學(xué)院”（“學(xué)?！保┑暮献鲄f(xié)議外，一方無權(quán)以對(duì)方的名義簽訂任何協(xié)議，使對(duì)方在任何方面對(duì)第三人承擔(dān)責(zé)任或由對(duì)方負(fù)擔(dān)費(fèi)用或任何義務(wù)。訂立本協(xié)議并未授予一方任何約束對(duì)方或?qū)Ψ接嘘P(guān)企業(yè)之權(quán)利。

第九條 爭(zhēng)議處理

1.對(duì)于執(zhí)行本合同發(fā)生的與本合同有關(guān)的爭(zhēng)議應(yīng)本著友好協(xié)商的原則解決；

2.如果雙方通過協(xié)商不能達(dá)成一致，則提交仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁，或依法向人民法院起訴； 第十條 違約處理

1.如雙方因不可抗力，或非雙方所能控制或所能預(yù)見事件的發(fā)生（這里指：自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、社會(huì)騷亂等情況）而不能履行其業(yè)務(wù)，本協(xié)議的履行可以終止。如果發(fā)生不可抗力事件，援引不可抗力的當(dāng)事人必須在15天內(nèi)或通訊障礙消除之日起_______天內(nèi)以書面的方式，必要時(shí)以傳真或電傳的方式，立即通知另一方當(dāng)事人該事件的發(fā)生。如果他在上述期限內(nèi)未能這樣做，他將不能繼續(xù)從本條協(xié)議中獲益。

2.除上述第1點(diǎn)允許終止協(xié)議外，由于乙方單方面不履行協(xié)議的條款或單方面終止履行協(xié)議，應(yīng)對(duì)甲方作出經(jīng)濟(jì)賠償，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)：以執(zhí)行期限內(nèi)（乙方與學(xué)校合同里的有效期）的年均收益乘以提前終止的期限，年均收益以有效的財(cái)務(wù)報(bào)告為準(zhǔn)。同時(shí)乙方需向甲方賠償“語音天地”平臺(tái)建設(shè)費(fèi)用，違約金按5000元/席位計(jì)算。以當(dāng)時(shí)“學(xué)?！睂?shí)際投資的座位數(shù)為準(zhǔn)。

3.如果產(chǎn)生有關(guān)本協(xié)議的存在、效力、履行、解釋、終止的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，如果爭(zhēng)議發(fā)生之日起三個(gè)月內(nèi)通過協(xié)商不能解決的，或者任何一方拒絕協(xié)商的，則任何一方均可訴請(qǐng)本協(xié)議簽定地人民法院裁決。4.如果一方違反本合同的任何條款，非違約方有權(quán)終止本合同的執(zhí)行，并依法要求違約方賠償損害。第十一條 協(xié)議解除

1.一方合作人有違反本合作協(xié)議的，另一方有權(quán)解除合作協(xié)議；

2.合作協(xié)議期滿，或《廣東省電子商務(wù)技師學(xué)院（學(xué)校）合作協(xié)議》失效； 3.一方合作人出現(xiàn)法律上問題及做對(duì)企業(yè)有損害的，另一方有權(quán)解除合作協(xié)議。第十二條 其他

1.協(xié)議簽署地為廣州市。本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，且本協(xié)議是基于《廣東省電子商務(wù)技師學(xué)院（學(xué)校）合作協(xié)議》生效時(shí)，并經(jīng)雙方代表簽字、蓋章即生效。雙方應(yīng)遵守有關(guān)條款，未盡事宜，可由雙方協(xié)商解決。

2.如一方單方面違約或有損害對(duì)方利益或形象的行為，另一方有權(quán)終止協(xié)議。

3.如果某個(gè)條文認(rèn)為是不適用或無效的，可以在本協(xié)議的附加協(xié)議中予以更改和修正，該條文不適用或無效不應(yīng)影響整個(gè)協(xié)議的效力。同時(shí)簽署的本協(xié)議的附加協(xié)議中的更改和修正，與本協(xié)議有同等法律效力。

4.除非本協(xié)議提前終止，本協(xié)議到期后，雙方均未提出終止協(xié)議要求的，視作均同意繼續(xù)合作，本協(xié)議繼續(xù)有效，如果不再繼續(xù)合作的，退出方應(yīng)提前三個(gè)月向另一方提交退出的書面文本，并將己方的有關(guān)本合同項(xiàng)目的資料及客戶資源都應(yīng)交給另一方。

甲方代表人簽字：

乙方代表人簽字：

日期：

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蓋章：

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