第一篇：中國社區(qū)為老服務(wù)及其對老年人生活滿意度的影響

作者：李德明 陳天勇 李海峰

【摘要】 目的 研究我國社區(qū)為老服務(wù)狀況及其對老年人生活滿意度的影響。方法 依據(jù)2005年《中國老年人健康長壽調(diào)查數(shù)據(jù)庫》居家養(yǎng)老樣本15215例數(shù)據(jù)，8項社區(qū)服務(wù)指標(biāo)，分析社區(qū)為老服務(wù)狀況及其對老年人生活滿意度的影響。結(jié)果 超過30%的老年人所在社區(qū)開展了為老服務(wù)工作，但農(nóng)村社區(qū)為老服務(wù)狀況較城市差。有社區(qū)服務(wù)老年人的生活滿意度顯著高于無社區(qū)服務(wù)老年人。社區(qū)服務(wù)顯著縮小了老年人由居住地(城市/農(nóng)村)、年齡(低齡/高齡)以及家庭支持狀況(有/無)等因素導(dǎo)致的生活滿意度的差異。結(jié)論 我國社區(qū)為老服務(wù)已做出初步成績，但農(nóng)村社區(qū)為老服務(wù)工作亟待加強。社區(qū)服務(wù)明顯提高老年人，特別是弱勢老年群體(如農(nóng)村和無家庭支持)的生活滿意度。

【關(guān)鍵詞】 老年人;社區(qū)服務(wù);生活滿意度

社區(qū)是社會與家庭之間的中間紐帶，社區(qū)服務(wù)對于居家老年人是一種重要的社會支持，也是對家庭養(yǎng)老功能的重要補充。社區(qū)服務(wù)對于提高居家老年人的生活質(zhì)量和生活滿意度起重要作用。近年來，有關(guān)社區(qū)為老服務(wù)狀況及其對老年人生活質(zhì)量的影響，以及老年人對社區(qū)服務(wù)的需求等〔1～5〕已有報道，但局限于一個城市或地區(qū)的調(diào)查，樣本比較小。本文依據(jù)北京大學(xué)老齡健康與家庭研究中心提供的2005年《中國老年人健康長壽調(diào)查數(shù)據(jù)庫》居家養(yǎng)老樣本，分析我國社區(qū)為老服務(wù)狀況及其對老年人生活滿意度的影響，并探討社區(qū)服務(wù)與人口學(xué)變量/家庭支持對老年人生活滿意度的綜合影響。

對象與方法

1.1 對象 以2005年在全國22個省、自治區(qū)和直轄市調(diào)查得到的《中國老年人健康長壽調(diào)查數(shù)據(jù)庫》15 636例樣本中，居家養(yǎng)老的老年人15215例(占總樣本的97.3%)為對象。其中，65～79歲4 944人，80～89歲3 717人，90～99歲3 785人，100歲以上2769人，平均年齡86.0±11.7歲。男6 502人，女8 713人。文盲9 322人，小學(xué)4 350人，中學(xué)以上1 543人。城市6 682人，農(nóng)村8 533人。

1.2 方法 社區(qū)服務(wù)狀況問題是“您所在的社區(qū)有哪些為老年人提供的社會服務(wù)?”，包括8項指標(biāo)：“起居照料”、“醫(yī)藥上門”、“精神慰籍(包括聊天解悶)”、“日常購物”、“組織社會和娛樂活動”、“法律援助”、“保健知識”、“調(diào)解家庭鄰里糾紛”，每項指標(biāo)供選擇的答案為“有”或“無”。家庭支持包括3個問題：“在家里是否有人(家人或保姆)聊天?”、“有心事或想法在家里是否有人(家人或保姆)訴說?”和“遇到問題和困難在家里是否有人(家人或保姆)相助?”，供選擇的答案為“有”或“無”。生活滿意度問題是“您覺得您現(xiàn)在的生活怎么樣?”，供選擇的答案為“很好、好、一般、不好、很不好”(依次評為5、4、3、2、1分)，以及無法回答。以生活滿意(評分“很好”與“好”合并)百分率作為評價生活滿意度的指標(biāo)。

結(jié) 果

2.1 社區(qū)為老服務(wù)狀況及其城鄉(xiāng)差異 社區(qū)提供“調(diào)解家庭鄰里糾紛”的比例最高(接近1/5的老年人)，提供“組織社會和娛樂活動”、“醫(yī)藥上門”和“保健知識”服務(wù)的比例居中(10%左右的老年人)，提供“法律援助”、“精神慰籍”和“日常購物”服務(wù)的比例較低(4%～7%的老年人)，提供“起居照料”服務(wù)的比例最低(2.7%的老年人)。各項服務(wù)未回答人數(shù)為12～15人，缺省值0.08%～0.1%。結(jié)果表明：除了“醫(yī)藥上門”外，其他7項服務(wù)均是農(nóng)村顯著低于城市?？偟膩砜矗夏耆怂谏鐓^(qū)提供1～8項服務(wù)的比例占30.9%，其城市(36.5%)與農(nóng)村(26.6%)差異顯著(χ2=172.420，P=0.000，缺省值0.1%)，完全沒有服務(wù)的比例為69.1%。因此，可以認(rèn)為，至2005年我國社區(qū)為老服務(wù)已做出初步成績，但農(nóng)村社區(qū)為老服務(wù)狀況較城市差，其中，“起居照料”服務(wù)最差(表1)。表1 老人所在社區(qū)提供服務(wù)狀況及其城鄉(xiāng)差異

2.2 社區(qū)服務(wù)對老年人生活滿意度的影響

2.2.1 社區(qū)服務(wù)對老年人生活滿意度的直接影響 評定生活滿意度為很好、好、一般、不好、很不好的比例依次為14.2%、46.2%、32.6%、6.1%、0.9%。以老年人生活滿意(評分“很好”和“好”合并)百分率為目標(biāo)變量，將8個項服務(wù)項目合并為 “有”(1～8項服務(wù))和“無”(0項服務(wù))“社區(qū)服務(wù)”變量。分析結(jié)果顯示：有社區(qū)服務(wù)4 429人中，對生活滿意的百分率為63.6%(n=2 817);無社區(qū)服務(wù)9 525人中，對生活滿意的百分率為58.9%(n=5 610)，其差異顯著(χ2=27.842，P=0.000，缺省值8.3%)。這說明，有社區(qū)服務(wù)老年人的生活滿意度顯著高于無社區(qū)服務(wù)老年人。

2.2.2 社區(qū)服務(wù)和人口學(xué)變量對老年人生活滿意度的綜合影響 “社區(qū)服務(wù)”變量同前，結(jié)果見表2。首先可以看出，不同人口學(xué)情況(農(nóng)村/城市、低齡/高齡、男/女)老年人對生活滿意的百分率，在“有社區(qū)服務(wù)”情況下均較“無社區(qū)服務(wù)”情況下有所提高。統(tǒng)計結(jié)果顯示：在“有社區(qū)服務(wù)”情況下，城鄉(xiāng)、高低齡及男女老年人生活滿意百分率差異的χ2值分別較“無社區(qū)服務(wù)”情況下明顯減小。同時還可以看出，在有/無社區(qū)服務(wù)兩種情況下，城市、高齡老年人的生活滿意百分率分別明顯高于農(nóng)村、低齡老人;而在這兩種情況下性別之間幾乎沒有差異。結(jié)果表明，社區(qū)服務(wù)提高城鄉(xiāng)、高低齡和男女老人的生活滿意度，其中，農(nóng)村老年人生活滿意度的提高相對較大(提高7.6%)。表2 社區(qū)服務(wù)和人口學(xué)變量對老年人生活滿意度的綜合影響

2.2.3 社區(qū)服務(wù)和家庭支持對老年人生活滿意度的綜合影響 “社區(qū)服務(wù)”變量同前，結(jié)果見表3。在有/無社區(qū)服務(wù)的兩種情況下，有家庭支持老年人的生活滿意百分率(60%以上)明顯高于無家庭支持的老年人(55%左右及以下)。其中，“無社區(qū)服務(wù)”并“家里無聊天”/“家里無訴說”/“家里無相助”老年人的生活滿意百分率低(分別為49.0%、37.3%、37.5%)。社區(qū)服務(wù)不同程度提高了有/無家庭支持老年人的生活滿意度，無三項家庭支持老年人生活滿意百分率提高較大(分別提高6.7%、13.1%、11.1%)。“有社區(qū)服務(wù)”情況下，有/無三種家庭支持老年人生活滿意百分率差異的χ2值均較“無社區(qū)服務(wù)”時明顯減小。結(jié)果表明，家庭支持和社區(qū)服務(wù)是影響居家老年人生活滿意度的兩個重要因素，其中，家庭支持的影響大于社區(qū)服務(wù)，而社區(qū)服務(wù)對于提高無家庭支持老年人的生活滿意度起重要作用。表3 社區(qū)服務(wù)和家庭支持對老年人生活滿意度的影響

討 論

北京大學(xué)老齡健康與家庭研究中心提供的2005年《中國老年人健康長壽調(diào)查數(shù)據(jù)庫》居家養(yǎng)老樣本量大，社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查的缺省值比例很低，分析社區(qū)服務(wù)對老年人生活滿意度影響的缺省值比例較低，說明數(shù)據(jù)的有效性較高，具代表性。

本文分析結(jié)果顯示，2005年被調(diào)查樣本中，超過30%的老年人所在社區(qū)開展了為老服務(wù)工作。這說明我國社區(qū)為老服務(wù)已做出初步成績。2005年《中國老年人健康長壽調(diào)查數(shù)據(jù)庫》中，對居家老年人社區(qū)服務(wù)需求調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，超過80%的老年人有社區(qū)服務(wù)需求，需求各項服務(wù)的人數(shù)比例在50%以上，其中，需求醫(yī)藥保健和精神慰籍服務(wù)的比例最高(60%～70%)。農(nóng)村老年人的社區(qū)服務(wù)需求較城市老年人更為迫切。這說明目前社區(qū)為老服務(wù)狀況與老年人對社區(qū)服務(wù)的迫切需求還存在較大差距，農(nóng)村的差距更大。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人口老齡化和高齡化、家庭結(jié)構(gòu)小型化，以及人們思想觀念的變化，家庭養(yǎng)老支持功能正在和必將不斷減弱，社區(qū)服務(wù)的依托作用會顯得愈加重要。因此，在我國“未富先老”的特殊條件下，提高認(rèn)識和政府加大投入力度，整合社區(qū)可利用的財力、人力、物力，以及技術(shù)和信息等方面的資源〔6〕，切實做好社區(qū)為老服務(wù)工作，提高社區(qū)為老服務(wù)的質(zhì)量和水平，是今后我國老齡化事業(yè)的重要任務(wù)之一。

表3數(shù)據(jù)說明，家庭支持和社區(qū)服務(wù)是影響居家老年人生活滿意度的兩個重要因素。家庭支持對提高居家老年人的生活滿意度起主導(dǎo)作用，社區(qū)服務(wù)對提高居家老年人的生活滿意度起一種重要的補充作用，尤其是“家里無訴說”和“家里無相助”老年人，在參與社區(qū)活動和交往新朋友過程中得到心理慰籍，并在社區(qū)提供的服務(wù)中得到具體幫助。

總之，社區(qū)服務(wù)是一項前所未有的系統(tǒng)工程，目前廣大地區(qū)正處于摸索探討的起步階段，全國各地的情況很不相同，發(fā)展也很不平衡。該調(diào)查所列的8項服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容，但實際情況遠(yuǎn)不限于此。例如，有條件的城市已基本建成社區(qū)為老服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)〔7〕，有的地區(qū)或社區(qū)建立了健康檔案、求助熱線、求助鈴、托老所、老人餐桌等服務(wù)項目，也有的城市社區(qū)正在探討除了免費的基本福利性服務(wù)外，根據(jù)老年人的特殊需求提供有償服務(wù)等。我國老年人口近60%分布在農(nóng)村，農(nóng)村老年人較城市老年人需要更多的幫助。目前，廣大農(nóng)村的社會保障和為老服務(wù)的狀況都遠(yuǎn)落后于城市，加速建立農(nóng)村社會保險和醫(yī)療保障制度，同時開展以鄉(xiāng)或村為單位的社區(qū)老為服務(wù)工作，可能是我國老齡化事業(yè)面臨的一項復(fù)雜而艱巨的任務(wù)。

致謝：北京大學(xué)老齡健康與家庭研究中心提供2005年《中國老年人健康長壽調(diào)查數(shù)據(jù)庫》，特此致謝?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】 袁鴻江,陳慧美,林 琬.做好社區(qū)為老服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)提高老年人的生存質(zhì)量〔J〕.醫(yī)學(xué)與社會，1998;11(1)：58.王家駿，李宏革，蘇笑坡，等.社區(qū)老年人服務(wù)利用及其對生活質(zhì)量影響調(diào)查分析〔J〕.中國初級衛(wèi)生保健，2003;17(11)：701.白恩良.北京市老年人的需求與對策.賈云竹.北京城市老年人對社區(qū)助老服務(wù)的需求研究〔M〕.北京：中國人口出版社，2002:23948.孫 菲，湯 哲,刁麗軍，等.老年人社區(qū)非醫(yī)療照料需求調(diào)查〔J〕.中國老年學(xué)雜志，2005;25(2)：1512.陳麗梅.福州市老年人生活狀況統(tǒng)計分析及對社區(qū)服務(wù)的需求〔J〕.中國科技信息，2006;(4):1779.桂世勛.上海市社區(qū)為老服務(wù)資源整合研究〔J〕.華東師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2004;36(1):718.周海旺，壽莉莉.淺析上海社區(qū)“為老服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)〔J〕.城市管理,2004;(6)：303.

第二篇：豫園社區(qū)為老服務(wù)特色

豫園社區(qū)為老服務(wù)特色

（包含：簡介、為老服務(wù)工作特色、各服務(wù)點等）

2011-9-16

豫園社區(qū)地處上海老城廂，有23.58%戶籍人口為60歲以上的老年人，老年人約為2.3萬人，其中90歲以上高齡老人為687人，百歲老人有11名。

近年來，隨著老年人口的不斷增加和單身獨居老人的不斷增多，豫園街道因地制宜地開展以保障老年人的生活、安全為基礎(chǔ)，以完善居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)內(nèi)容為重點的老年人宜居社區(qū)的創(chuàng)建工作。從老年人的生活保障、身心健康、生活照料、社會參與等方面，全方位地開展社區(qū)為老服務(wù)體系建設(shè)。街道先后協(xié)調(diào)區(qū)相關(guān)部門，調(diào)整房屋資源，建立了居家養(yǎng)老服務(wù)中心、老年日托所、老年助餐點和助老服務(wù)社，為社區(qū)單身獨居、純老年家庭、高齡老人等開展了助醫(yī)、助潔、助餐、助浴、理發(fā)等為老服務(wù)項目，受益老人達(dá)5000余人。尤其在居家養(yǎng)老和助餐方面，街道老齡委根據(jù)社區(qū)困難老人多、單身獨居老人多的實際情況，招聘了50名下崗失業(yè)人員，組建了一只助老服務(wù)員隊伍，經(jīng)過嚴(yán)格篩選、專項培訓(xùn)，這支富有愛心、熱心、責(zé)任心的助老員隊伍統(tǒng)一持證上崗，每天為社區(qū)困難老人提供生活照料和精神慰藉，受到了社區(qū)老年人的一致好評。

同時，街道老齡委還根據(jù)社區(qū)老年人就餐需求大的實際情況，在社區(qū)中開設(shè)了為老助餐點，每天由送餐員按時將飯菜送到老人家中，為行動不便的老人提供了就餐服務(wù)。目前，每天送餐量達(dá)到560份。

在滿足老年人生活保障和居家養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)上，街道老齡委在老年文化教育服務(wù)設(shè)施上也投入了大量的財力和物力，將梧桐路137號改建為社區(qū)老年人活動中心，完善了社區(qū)老年學(xué)校的教學(xué)設(shè)施，并在每個居委建立了老年活動室和小區(qū)健身點，先后開設(shè)了醫(yī)療保健、時裝表演、旅游風(fēng)光、書畫、插花藝術(shù)、戲曲表演等適合老年人特點的各類輔導(dǎo)班，每年有700多名老人參加老年學(xué)校的輔導(dǎo)班學(xué)習(xí)。許多老人通過學(xué)習(xí)交流后，獲益良多。尤其是成立了近30年的社區(qū)老年書畫社。每年，老年書畫愛好者為社區(qū)居民義務(wù)書寫家訓(xùn)，為地區(qū)困難家庭贈送新春對聯(lián)并捐獻(xiàn)書畫作品，通過舉辦大型慈善義拍活動籌集社區(qū)幫困資金等。

第三篇：酒店個性化服務(wù)對顧客滿意度的影響

全國連鎖的各大酒店以及各類經(jīng)營規(guī)模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發(fā)展空間，同時也將迎接更 大的挑戰(zhàn)。全國連鎖酒店的裝潢、設(shè)施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對其服務(wù)則有了更高 的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當(dāng)前面臨的重大問題。由于產(chǎn)品、店面的設(shè)計是大 體一致的，所以，服務(wù)員的服務(wù)水平相應(yīng)的成了酒店贏得顧客的關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個 性化服務(wù)是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務(wù)才能贏得更高的顧客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個性化服務(wù)是酒店業(yè)提高競爭力的重要舉措 酒店服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，服務(wù)過程環(huán)環(huán)相扣，從顧客訂房、機場迎接到進(jìn)入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)等等，需要井然有序的運轉(zhuǎn)，要讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、連貫完整的服務(wù)。相反，服務(wù) 不規(guī)范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。在酒店業(yè)中服務(wù)質(zhì)量體系是一項標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng) 工作。它包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的程度、顧客滿意度、質(zhì)量評審、服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果等，有明確的定量性的檢驗 標(biāo)準(zhǔn)。魏小安說：“酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，酒店管理者規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯的、可檢驗的重復(fù)服務(wù)。這種重復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于管理效率和服務(wù)效率的提高。“效率是生命，沒有效率的 服務(wù)絕對成不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！蓖瑫r，標(biāo)準(zhǔn)化也使得酒店產(chǎn)品差異性降低，導(dǎo)致行業(yè)利潤趨于平均，從而 促進(jìn)了酒店服務(wù)個性化的發(fā)展。所謂個性化服務(wù)，在英文里叫做 Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧 客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接 受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠而成為回頭客。酒店個性化服務(wù)的特點 1 服務(wù)的靈活性 指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而又針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。2 服務(wù)的特殊性 指針對客人的消費偏好、生活習(xí)慣提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛給特別的你”。如尤為常駐東 方飯店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。3 服務(wù)的多樣性 個性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項目 4 服務(wù)的全能性 為了提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，

酒店應(yīng)事先預(yù)測到顧客各種各樣的需要，并對顧客的需求做出全方位的 反應(yīng)。也就是說，顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。它的內(nèi)容包羅萬象，如 修鞋補褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當(dāng)導(dǎo)游、承辦宴會、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務(wù)秘書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。5 服務(wù)的情感性

在個性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的 滿足與放松。如一位 30 年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的 東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。四川錦江 飯店取消客人進(jìn)房后馬上送茶送毛巾的服務(wù)程序，盡量避免對客人的干擾。6 服務(wù)的超滿足性 傳統(tǒng)的酒店力求提供 100%的滿意，但是現(xiàn)代酒店的營銷理論認(rèn)為：即使顧客達(dá)到完全滿意后，由于求 奇求新的心理，他還有很大的能去轉(zhuǎn)換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護(hù)者，也就必須使其得到 100%+n%的滿意度，這額外的 n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng) 歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考 當(dāng)前國內(nèi)不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一 些著名的酒店集團(tuán)都要響亮，然而在執(zhí)行過程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受 等待查房的尷尬；或當(dāng)客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務(wù)員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務(wù)管理的競爭優(yōu)勢，就要從宏觀上和整體上來全面認(rèn)識和把 握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長期觀念

任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應(yīng)的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨特的情感定位。當(dāng)顧客的實際感受超越他到酒店消費所產(chǎn) 生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費 的意愿與行動。顧客對酒店服務(wù)評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉(zhuǎn)移到別的酒店進(jìn)行消費。長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當(dāng)作酒店最重要的資產(chǎn)，并采取各種 措施和辦法來維系與顧客之間的長期

期的良好關(guān)系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上 門，酒店就不能只關(guān)心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧 客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深 入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態(tài)變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進(jìn)酒店發(fā)展的永久動力。顧客滿意的人本觀念 顧客滿意是一個不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社 區(qū)滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當(dāng)然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員 工，才有滿意的顧客，才可能達(dá)成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關(guān)心員工、顧客，最后才是股 東的順序出發(fā)。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的； 而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現(xiàn)實中也有不少酒店，只片面強調(diào)員工對顧客的服務(wù)，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可 能有很好的效果。顧客滿意的組織觀念 顧客滿意落實到組織中，表現(xiàn)在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導(dǎo)，以 顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經(jīng)營策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有顧客滿意的內(nèi)容，顧 客滿意成為酒店最優(yōu)先要達(dá)成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售

管理、財務(wù)管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內(nèi)容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導(dǎo)向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導(dǎo)向的酒店中，“顧 客滿意”理念發(fā)揮的作用總是非常有限的。顧客滿意的管理者觀念 在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的 觀念更為重要，因為他們的表現(xiàn)往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管 理者腦海中必須認(rèn)同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧 客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創(chuàng)造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工 作對象當(dāng)作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標(biāo)準(zhǔn)。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執(zhí) 行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質(zhì)的管理團(tuán)隊和二線隊

伍。“總經(jīng)理是一號服務(wù)員”、“副總經(jīng)理是二號服務(wù)員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應(yīng)有之義。酒店個性化服務(wù)對顧客滿意度的影響 酒店個性化服務(wù)對顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關(guān)鍵的。個性化服務(wù)從以下幾方面影響顧客滿意 度 1 內(nèi)部營銷觀念 個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒 店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務(wù)。因此，要讓員工持續(xù)的對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工 對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營銷，是 基于“員工是酒店的第一顧客”的營銷理念。因此，酒店應(yīng)盡可能滿足員工的需求，一方面通過員工的真 誠服務(wù)去感染顧客，另一方面通過內(nèi)部營銷把員工的積極性和主動性充分調(diào)動起來，從而為酒店的個性化 服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。2 全員營銷思想 所謂的全員營銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽、吸引客人、留住客人。一線員工的對客人個性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部 門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務(wù)就很難實施。3 建立顧客資料庫 占有充足的顧客資料時了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，酒店必須要建立起獨一 無二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立常客檔案。所謂“全程 跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)結(jié)束到再次光臨的整個過程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記 錄在案。其次，要應(yīng)用計算機進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息 庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行計算并存檔，等到春節(jié)或顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽字的賀卡或 E-mail，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧 客提供個性化服務(wù)等。4 了解顧客需求

臺外五星級酒店的教父、婭都飯店的總經(jīng)理嚴(yán)長壽先生說“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。顧客種 程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望?！笔袌鰻I銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業(yè)在為顧客提供個性化服務(wù)方面值得我們 借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時一有機會就要主動創(chuàng)造機會與客人交流，以便獲 取最真實可靠的第一手信息。5 向一線員工

授權(quán) 現(xiàn)代化酒店是否能夠提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過程中的顧客-員工互動關(guān)系。而影響其服務(wù)效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵員工發(fā)揮其主觀 能動性，就必須關(guān)心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進(jìn)行必要的授權(quán)。當(dāng)一線服務(wù)人員有 了處置權(quán)，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在于員工分享更多的決策權(quán)的同時，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個人成就感。6 培育細(xì)節(jié)文化 海爾 CEO 張瑞敏說過： “沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！蔽覀兊南茸婵鬃右苍f過： “天 下難事，必做于易;天下大事，必作于細(xì)?！奔?xì)節(jié)就是商機，細(xì)節(jié)就是酒店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升 酒店的競爭力。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力 創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超常規(guī)的個性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中去。如假日酒店從一開始就把注重細(xì)節(jié)作為自身經(jīng)營的一個基本原則，在提供個性化服務(wù)事業(yè)不例外。他是第 一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個在汽車旅館的走廊上放置自動售貨冷飲機的酒店，也 是第一個在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。7 運用情感策略 上個世紀(jì) 80 年代，在我國的服務(wù)業(yè)開始流行兩句話，即“顧客永遠(yuǎn)是對的” “顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被 當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在消費中獲得自身心靈的充實和滿足。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作 過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時，大約有 70%的人選擇了“親人”而非 “上帝”。可現(xiàn)在的大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在酒店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。很多酒店已經(jīng)很 好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，他要求其服務(wù)人員對客服務(wù)時要做到“用心服務(wù)”，即要 通過自身誠信、精心、盡心的服務(wù)精神來為客人提供親情化的服務(wù)，給他們創(chuàng)造一個讓其覺得“安心、便 利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔

第四篇：酒店個性化服務(wù)對顧客滿意度的影響

全國連鎖的各大酒店以及各類經(jīng)營規(guī)模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發(fā)展空間，同時也將迎接更大的挑戰(zhàn)。全國連鎖酒店的裝潢、設(shè)施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對其服務(wù)則有了更高的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當(dāng)前面臨的重大問題。由于產(chǎn)品、店面的設(shè)計是大體一致的，所以，服務(wù)員的服務(wù)水平相應(yīng)的成了酒店贏得顧客的關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個性化服務(wù)是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務(wù)才能贏得更高的顧客滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個性化服務(wù)是酒店業(yè)提高競爭力的重要舉措

酒店服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，服務(wù)過程環(huán)環(huán)相扣，從顧客訂房、機場迎接到進(jìn)入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)等等，需要井然有序的運轉(zhuǎn)，要讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、連貫完整的服務(wù)。相反，服務(wù)不規(guī)范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。在酒店業(yè)中服務(wù)質(zhì)量體系是一項標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)工作。它包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的程度、顧客滿意度、質(zhì)量評審、服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果等，有明確的定量性的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。魏小安說：“酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，酒店管理者規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯的、可檢驗的重復(fù)服務(wù)。這種重復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于管理效率和服務(wù)效率的提高。“效率是生命，沒有效率的服務(wù)絕對成不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！蓖瑫r，標(biāo)準(zhǔn)化也使得酒店產(chǎn)品差異性降低，導(dǎo)致行業(yè)利潤趨于平均，從而促進(jìn)了酒店服務(wù)個性化的發(fā)展。

所謂個性化服務(wù)，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠而成為回頭客。

酒店個性化服務(wù)的特點

1服務(wù)的靈活性

指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而又針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。

2服務(wù)的特殊性

指針對客人的消費偏好、生活習(xí)慣提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛給特別的你”。如尤為常駐東方飯店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。

3服務(wù)的多樣性

個性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項目

4服務(wù)的全能性

為了提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，酒店應(yīng)事先預(yù)測到顧客各種各樣的需要，并對顧客的需求做出全方位的反應(yīng)。也就是說，顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。它的內(nèi)容包羅萬象，如修鞋補褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當(dāng)導(dǎo)游、承辦宴會、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務(wù)秘書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。

5服務(wù)的情感性

在個性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。如一位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。四川錦江飯店取消客人進(jìn)房后馬上送茶送毛巾的服務(wù)程序，盡量避免對客人的干擾。

6服務(wù)的超滿足性

傳統(tǒng)的酒店力求提供100%的滿意，但是現(xiàn)代酒店的營銷理論認(rèn)為：即使顧客達(dá)到完全滿意后，由于求奇求新的心理，他還有很大的能去轉(zhuǎn)換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護(hù)者，也就必須使其得到100%+n%的滿意度，這額外的n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考

當(dāng)前國內(nèi)不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一些著名的酒店集團(tuán)都要響亮，然而在執(zhí)行過程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受等待查房的尷尬；或當(dāng)客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務(wù)員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務(wù)管理的競爭優(yōu)勢，就要從宏觀上和整體上來全面認(rèn)識和把握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長期觀念

任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應(yīng)的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨特的情感定位。當(dāng)顧客的實際感受超越他到酒店消費所產(chǎn)生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費的意愿與行動。顧客對酒店服務(wù)評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉(zhuǎn)移到別的酒店進(jìn)行消費。

長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當(dāng)作酒店最重要的資產(chǎn)，并采取各種措施和辦法來維系與顧客之間的長期的良好關(guān)系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上門，酒店就不能只關(guān)心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態(tài)變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進(jìn)酒店發(fā)展的永久動力。

顧客滿意的人本觀念

顧客滿意是一個不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社區(qū)滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當(dāng)然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員工，才有滿意的顧客，才可能達(dá)成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關(guān)心員工、顧客，最后才是股東的順序出發(fā)。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的；而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現(xiàn)實中也有不少酒店，只片面強調(diào)員工對顧客的服務(wù)，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可能有很好的效果。

顧客滿意的組織觀念

顧客滿意落實到組織中，表現(xiàn)在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導(dǎo)，以顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經(jīng)營策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有顧客滿意的內(nèi)容，顧客滿意成為酒店最優(yōu)先要達(dá)成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財務(wù)管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內(nèi)容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導(dǎo)向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導(dǎo)向的酒店中，“顧客滿意”理念發(fā)揮的作用總是非常有限的。

顧客滿意的管理者觀念

在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的觀念更為重要，因為他們的表現(xiàn)往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認(rèn)同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創(chuàng)造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工作對象當(dāng)作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標(biāo)準(zhǔn)。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執(zhí)行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質(zhì)的管理團(tuán)隊和二線隊伍。“總經(jīng)理是一號服務(wù)員”、“副總經(jīng)理是二號服務(wù)員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應(yīng)有之義。酒店個性化服務(wù)對顧客滿意度的影響

酒店個性化服務(wù)對顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關(guān)鍵的。個性化服務(wù)從以下幾方面影響顧客滿意度

1內(nèi)部營銷觀念

個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務(wù)。因此，要讓員工持續(xù)的對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客”的營銷理念。因此，酒店應(yīng)盡可能滿足員工的需求，一方面通過員工的真誠服務(wù)去感染顧客，另一方面通過內(nèi)部營銷把員工的積極性和主動性充分調(diào)動起來，從而為酒店的個性化服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

2全員營銷思想

所謂的全員營銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽、吸引客人、留住客人。一線員工的對客人個性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務(wù)就很難實施。

3建立顧客資料庫

占有充足的顧客資料時了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，酒店必須要建立起獨一無二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立?？蜋n案。所謂“全程跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)結(jié)束到再次光臨的整個過程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記錄在案。其次，要應(yīng)用計算機進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行計算并存檔，等到春節(jié)或顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽字的賀卡或E-mail，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)等。

4了解顧客需求

臺外五星級酒店的教父、婭都飯店的總經(jīng)理嚴(yán)長壽先生說“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。顧客種程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望。”市場營銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業(yè)在為顧客提供個性化服務(wù)方面值得我們借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時一有機會就要主動創(chuàng)造機會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息。

5向一線員工授權(quán)

現(xiàn)代化酒店是否能夠提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過程中的顧客-員工互動關(guān)系。而影響其服務(wù)效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵員工發(fā)揮其主觀能動性，就必須關(guān)心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進(jìn)行必要的授權(quán)。當(dāng)一線服務(wù)人員有了處置權(quán)，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在于員工分享更多的決策權(quán)的同時，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個人成就感。

6培育細(xì)節(jié)文化

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！蔽覀兊南茸婵鬃右苍f過：“天下難事，必做于易;天下大事，必作于細(xì)。”細(xì)節(jié)就是商機，細(xì)節(jié)就是酒店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升酒店的競爭力。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超常規(guī)的個性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中去。如假日酒店從一開始就把注重細(xì)節(jié)作為自身經(jīng)營的一個基本原則，在提供個性化服務(wù)事業(yè)不例外。他是第一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個在汽車旅館的走廊上放置自動售貨冷飲機的酒店，也是第一個在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。7運用情感策略

上個世紀(jì)80年代，在我國的服務(wù)業(yè)開始流行兩句話，即“顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在消費中獲得自身心靈的充實和滿足。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？涩F(xiàn)在的大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在酒店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，他要求其服務(wù)人員對客服務(wù)時要做到“用心服務(wù)”，即要通過自身誠信、精心、盡心的服務(wù)精神來為客人提供親情化的服務(wù)，給他們創(chuàng)造一個讓其覺得“安心、便利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，8建立保障機制

酒店要建立一個良好的個性化服務(wù)的保障機制，使個性化服務(wù)能夠長期如一的保持下去。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)是要有敏銳的洞察力，同時還要對客人的特殊偏好進(jìn)行記錄，并制定出詳細(xì)的客史檔案。凡是通過主動拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來。然后按照該客人的客史記錄，安排相關(guān)事宜，做到運籌于胸。很多時候客人在選擇酒店時不僅僅是因為一張舒適的大床，一頓美味的食物，更多的時候是他們的要求是否得到重視，得到滿足。如果作為酒店能夠認(rèn)識到這一點，在工作中就能更加細(xì)致獨到的發(fā)揮個性化服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)職能避免顧客的不滿、消除顧客的不滿意，要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠，還須以細(xì)致入微、周到得體的個性化服務(wù)得以實現(xiàn)；消除不滿是前提、是基礎(chǔ)，顧客滿意是發(fā)展，使提升。忠誠的顧客是酒店最大的財富，忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的數(shù)量，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是培養(yǎng)顧客忠誠的關(guān)鍵所在。酒店業(yè)要根據(jù)服務(wù)的特性、現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)，制定具體可行的、能使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，此方針著重于明確符合酒店價值的觀念，重在喚醒職工沉睡的活力，引導(dǎo)員工的價值觀、工作觀符合顧客的需求、達(dá)到顧客滿意。而顧客滿意強調(diào)的正是經(jīng)營活動必須以顧客滿意為指針，通過滿足顧客需求來實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。顧客滿意能為酒店帶來良好的口碑效應(yīng)。

隨著市場的發(fā)展，酒店業(yè)不僅需要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，更需要能迎合顧客個性化需求的合理服務(wù)。在越來越趨個性化的消費市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務(wù)，往往會給顧客帶來更大的滿足。松下幸之助如是說：“無論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，客戶無法得到真正的滿足。”美國施樂公司提出：“讓顧客滿意是最能增加市場份額的事情，客戶是我們存在的理由?！睆陌l(fā)展的角度看，酒店營銷的關(guān)鍵之一是酒店業(yè)所提供的服務(wù)，而這些服務(wù)既是用來滿足消費者物質(zhì)需要的也是用來滿足消費者精神需要的，按照馬斯洛需要層次論講，就是滿足顧客的“社會需要、自尊需要和自我價值實現(xiàn)的需要?！鳖櫩偷纳鲜鲂枰ǔ１憩F(xiàn)出的差異極大，服務(wù)的提供者在任何方面稍有不慎，都很難令顧客滿意。因此，服務(wù)的提供者應(yīng)常常問自己“顧客需要什么？他們來這里滿意什么？不滿意的又是什么？”應(yīng)清楚認(rèn)識到顧客滿意的研究在酒店的服務(wù)營銷方面尤為重要，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一正是顧客滿意的關(guān)鍵舉措。

發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)提出一個口號：Breaking the rules for better service(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。個性化服務(wù)正是順應(yīng)世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當(dāng)然，酒店實行個性化服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏基礎(chǔ)的前提下去奢談個性化服務(wù)，那只能是舍本求末，緣木求魚。

第五篇：東風(fēng)社區(qū)居民對生活的滿意度調(diào)查報告

東風(fēng)社區(qū)居民對生活的滿意度調(diào)查報告

改革開放的以來，我國城鎮(zhèn)居民的生活方方面面水平較之改革開放以前有了很大的提高，這是改革開放的總設(shè)計師鄧小平同志的偉大構(gòu)想的成功實踐，可以說我們這代人今天的幸福生活都根源于改革開放。為了解居民對當(dāng)下生活的滿意度情況，現(xiàn)對我暑假見習(xí)期間的東風(fēng)社區(qū)居民做簡單調(diào)查，由于時間和人力等各方面資源的限制，現(xiàn)以東風(fēng)社區(qū)為試驗調(diào)查點，為使得調(diào)查結(jié)果有直觀性，特設(shè)計了“東風(fēng)社區(qū)居民對生活的滿意度問卷調(diào)查表”附錄在文章最后，以下是我的調(diào)查報告。

一、前言說明

本次調(diào)研的課題是“東風(fēng)社區(qū)居民對生活的滿意度調(diào)查”，其中主體是東風(fēng)社區(qū)的居民，因次我利用一個下午時間隨機了經(jīng)過社區(qū)的50名居民。調(diào)查的客體是滿意度，生活的滿意度。然而考慮到生活是一個很大而且抽象的概念，我把居民對生活的滿意度具體到了五個細(xì)節(jié)方面：住房情況、個人及家庭整體收入情況、社區(qū)公共設(shè)施、社區(qū)綠化和道路衛(wèi)生、社區(qū)居委會日常服務(wù)。這五個方面從居民個人和社區(qū)兩個角度出發(fā)，調(diào)查的內(nèi)容也大體涵蓋了居民生活的所關(guān)注的方面。隨機的抽取的50位社區(qū)居民可以代表社區(qū)的總體情況。這些方方面面保證了本次調(diào)查結(jié)果的可信性。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示：從住房情況方面來看，54%的被查者表示滿意，30%的被調(diào)查者表示一般，26%的被調(diào)查者表示不滿意。東風(fēng)社區(qū)現(xiàn)有1200戶居民中，人均住房面積在20平米以上，在政府規(guī)定的18平米以下的房屋租金補貼的標(biāo)準(zhǔn)，東風(fēng)社區(qū)只有12戶，這個比例還是很小的。但是居民為什么對住房情況的滿意度只有54%，這個比例還算比較低。從個人以及家庭收入情況來看，46%的被調(diào)查者表示滿意，10%的被調(diào)查者表示一般44%的被調(diào)查者表示不滿意。只有不到半成的居民對自己以及家庭的收入感到滿意，然而對收入情況不滿意的居民紛紛表示對目前的物價偏高，自己的經(jīng)濟(jì)收入僅能支付家庭日常開支，沒有太多結(jié)余。被調(diào)查者對社區(qū)公共設(shè)施、社區(qū)綠化和道路衛(wèi)生、社區(qū)居委會日常服務(wù)滿意度都在90%以上。

三、分析

四、存在不足

五、繼續(xù)發(fā)揚的優(yōu)勢

六、問卷調(diào)查表

《東風(fēng)社區(qū)居民對生活的滿意度問卷調(diào)查表》

1．您對目前自己住房情況的滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

2．您對目前個人以及家庭整體收入情況的滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

3．您對社區(qū)公共設(shè)施滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

4．您對社區(qū)綠化環(huán)境及道路衛(wèi)生情況滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

5.您對社區(qū)居委會服務(wù)整體上的滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

6.補充：