第一篇：餐飲職業(yè)道德

餐飲職業(yè)道德

一、道德定義：

1、道德是指一定社會(huì)以調(diào)整人們之間以及個(gè)人和撤回關(guān)系的行為準(zhǔn)則，道德即是人們行為規(guī)范又是評(píng)價(jià)人們行為的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。

2、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵守行為規(guī)范，換句話說它是一個(gè)社會(huì)對(duì)從事一定職業(yè)者的一種道德要求，是社會(huì)道德在職業(yè)生涯中的具體體現(xiàn)。

二、餐廳服務(wù)員也有相應(yīng)的道德要求。

1、主動(dòng)服務(wù)：就是服務(wù)在賓客開口之前，主動(dòng)服務(wù)也意味著要求更強(qiáng)的感情投入，在服務(wù)過程中要真正從心理了解賓客關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更有人情味，讓客人備感親切，從中體會(huì)到餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、熱情服務(wù)：副物人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情地向客人提供良好的服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿，熱情好客，運(yùn)作迅速，滿面春風(fēng)。

3、周到服務(wù)：

（1）、是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難，不但能做到共性規(guī)范服務(wù)，還能做好個(gè)性服務(wù)，賓客來到酒店后，處得到基本的需求外，還希望得到其他方面的滿足：如個(gè)人癖好的滿足，隱私問題被保護(hù)的滿足，人格被尊重的滿足，特殊需求被解決的滿足，賓客這些深層次的要求，往往不是按標(biāo)準(zhǔn)程序操作規(guī)范服務(wù)所能完全解決的，這需要針對(duì)不同賓客的國(guó)籍、年齡、性別、職業(yè)、身份、性格等等的不同，因人而議力所能及的面向他們提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就是個(gè)性服務(wù)的內(nèi)涵。

（2）、個(gè)性服務(wù)有別與一般意義的服務(wù)，他要求有超長(zhǎng)的服務(wù)，就是超長(zhǎng)規(guī)的方式滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。法國(guó)里茲大酒店為讓一客人吃到海膽，專門雇魚夫下海捕撈，并空運(yùn)到巴黎。客人到餐廳消費(fèi)的不僅內(nèi)是實(shí)物產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求餐廳能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)其不同需要提供針對(duì)性的服務(wù)。并注意次界方面的服務(wù)。（3）、要想達(dá)到周到的服務(wù)要求，首先要求良好的服務(wù)規(guī)范作為前提和基礎(chǔ)，個(gè)性服務(wù)原于規(guī)范服務(wù)，卻又高于規(guī)范服務(wù)，兩者互為依存、互為促進(jìn)，個(gè)性服務(wù)和規(guī)范服務(wù)并重，更能顯示出服務(wù)的周到性。

4、耐心服務(wù)：無論在任何情況下，不急不躁，不厭煩，為賓客提供優(yōu)良的服務(wù)，服務(wù)在好也難免常常聽到客人的各種抱怨，不能不予理睬一推了之。而應(yīng)妥善處理，要耐心予以傾聽，并區(qū)分具體情況分別對(duì)待。如何才能做到耐心呢？途徑很多，但主要靠自我培養(yǎng)和鍛煉，即養(yǎng)成良好的修養(yǎng)習(xí)慣。

5、要有職業(yè)禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。

（1）、文明禮貌是服務(wù)人員的自身素質(zhì)的表現(xiàn)。（2）、文明禮貌是賓客心理需求的滿足。

（3）、好的文明禮貌修養(yǎng)可以彌補(bǔ)工作中的不足，如果你本身工作很完美再配以良好的文明禮貌，當(dāng)然會(huì)錦上添花。

6、要有廉潔奉公的優(yōu)良品質(zhì)：堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)集體利益，不允許喪失立場(chǎng)私自同客人做交易，不索取小費(fèi)，更不允許以小費(fèi)的多少來決定服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式。對(duì)個(gè)別利用職權(quán)謀私的人和事或不符合規(guī)章的事要敢于堅(jiān)持原則，大膽揭發(fā)。反對(duì)和抵制來自酒店或酒店外的不正之風(fēng)。

7、要有良好的紀(jì)律修養(yǎng)：嚴(yán)格的組織紀(jì)律是作好餐廳服務(wù)工作的需要和保證，餐廳服務(wù)人員要有嚴(yán)格的組織觀念和集體意識(shí)。服從領(lǐng)導(dǎo)、服從分配、遵守餐廳的勞動(dòng)紀(jì)律、嚴(yán)于律己、寬以待人、服務(wù)中不怠慢，不沖撞客人提高服務(wù)質(zhì)量，順利完成餐廳接待任務(wù)，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

8、樹立正確的世界觀和人生觀：只有正確的人生觀和世界觀，才能有崇高的理想和踏實(shí)的工作精神，才能有滿腔熱忱的服務(wù)精神。

9、樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想：人們無論從事任何工作都是社會(huì)的需要，必須充分意識(shí)到餐廳服務(wù)對(duì)弘揚(yáng)民族飲食文化的重要性，要熱愛自己的專業(yè)，積極培養(yǎng)對(duì)本專業(yè)的濃厚興趣，只有這樣才能激勵(lì)自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新。餐飲業(yè)職業(yè)道德

樂于助人、賓客之上 安全衛(wèi)生、出品優(yōu)良 真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一 團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 遵紀(jì)守法、廉潔奉公 不卑不亢、一視同仁 鉆研業(yè)務(wù)、提高技術(shù)

餐飲業(yè)職業(yè)道德意識(shí)

中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，從古到今，一直非常注意個(gè)人道德修養(yǎng)教育，德可興邦，德可養(yǎng)業(yè)。可見，道德與行業(yè)的關(guān)系是非常密切的。

特別是從事服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，更要注重職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，培育個(gè)人行業(yè)修養(yǎng)，培養(yǎng)行業(yè)意識(shí)，提高責(zé)任感，樹立良好的道德風(fēng)尚，成為一個(gè)敬業(yè)、樂業(yè)的從業(yè)人。

作為一名服務(wù)人員，如何遵守職業(yè)道德、遵循和培養(yǎng)職業(yè)道德意識(shí)，提高服務(wù)水平，做到德才兼?zhèn)洌吮M其財(cái)，物盡其用，盡最大程度發(fā)揮自己的能力，成為一個(gè)品行優(yōu)秀的服務(wù)員呢？

一、職業(yè)道德

什么叫職業(yè)道德？是人們從事的職業(yè)活動(dòng)中形成并應(yīng)遵守道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。是一個(gè)從業(yè)人員的職業(yè)思想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)技能的綜合反映。

所以服務(wù)人員的職業(yè)道德應(yīng)從思想、責(zé)任、紀(jì)律、技能四大方面進(jìn)行培養(yǎng)。

1、職業(yè)道德首先是培養(yǎng)一個(gè)良好的敬業(yè)、樂業(yè)思想

敬業(yè)就是自愛自強(qiáng)，酒店的敬業(yè)意識(shí)，就是客人利益至上，一切為了客人，一切為客人著想。樂業(yè)就是對(duì)崗位的忠心，充滿興趣和愛好，不要把崗位作為賺錢的機(jī)器，而是發(fā)揮聰明才智，創(chuàng)造人生價(jià)值的天地。

具體應(yīng)從以下幾方面努力：

（1）時(shí)間觀念，做到遵時(shí)、守時(shí)。遵時(shí)就是按時(shí)上下班，守時(shí)就是不能離崗、串崗，要堅(jiān)守崗位意識(shí)，一個(gè)人只要遵時(shí)、守時(shí)才能做好本職工作。時(shí)間是崗位的保證。

（2）顧客沒有高低之分。職業(yè)道德體現(xiàn)在服務(wù)上，而服務(wù)人員的服務(wù)主要表現(xiàn)是直接服務(wù)，即用你的真摯、誠(chéng)懇去服務(wù)顧客，這是人格的體現(xiàn)。做為一名餐飲從業(yè)人員要做到幾個(gè)一樣，菜式平貴一個(gè)樣，客人貴賤一個(gè)樣，經(jīng)理在否一個(gè)樣，不因情緒影響工作，也不能因喜好去影響工作。

（3）誠(chéng)實(shí)是做人的根本，服務(wù)員雖然屬于直接服務(wù)，但做為服務(wù)來說，你的一言一行完全可以代表你的做人與待客。誠(chéng)實(shí)體現(xiàn)在對(duì)工作敬業(yè)，對(duì)工作盡心、盡職、盡責(zé)，誠(chéng)實(shí)是信譽(yù)的保證。誠(chéng)實(shí)體現(xiàn)在責(zé)任心上，要有誠(chéng)心、愛心、熱心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的責(zé)任心，你才能成為一個(gè)有責(zé)任心的人，也才能誠(chéng)以待人、熱情待客，也才能全身心地投入到工作中去。

（4）餐飲從業(yè)人員要不斷地進(jìn)取，不斷地提高自己的業(yè)務(wù)技能，熱心好學(xué)，不恥下問，我們是靠真摯、誠(chéng)懇去服務(wù)顧客，而客人是永不滿足的群體，他們的好奇心，他們對(duì)飲食的追求，迫使我們要不斷地改進(jìn)，永不滿足。那么，做為一名服務(wù)人員如何提高技藝，最起碼一點(diǎn)就是要不斷地學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)分為兩類，一是間接學(xué)習(xí)，譬如從服務(wù)，從觀察；二是直接學(xué)習(xí)，可以向老師請(qǐng)教，向同事學(xué)習(xí)。在技術(shù)上要互相學(xué)習(xí)、互相探討、互相切磋，只有不斷地從服務(wù)和同行學(xué)習(xí)才能提高自己。中國(guó)有一句古語：活到老，學(xué)到老，還有三樣沒學(xué)到。這就告訴我們每個(gè)人不要自滿，每個(gè)人學(xué)習(xí)永無止境。不進(jìn)步就是退步，學(xué)習(xí)要養(yǎng)成習(xí)慣。向服務(wù)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向老師學(xué)習(xí)，向一切先進(jìn)的東西學(xué)習(xí)。只要見多識(shí)廣，才能提高菜式的質(zhì)量，也才能去改變菜式，創(chuàng)造新的菜式出來。

2、自覺遵守紀(jì)律

道德與紀(jì)律從來都是統(tǒng)一的，我們遵守職業(yè)道德，應(yīng)從紀(jì)律上來嚴(yán)格約束自己。紀(jì)律有兩方面的內(nèi)容：一是公司制度、部門規(guī)章條例；二是崗位責(zé)任。大的方面我們要想做遵守職業(yè)道德的模范，首要的前提就是不能違紀(jì)，公司的紀(jì)律是我們做一名合格步步高人的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)視紀(jì)律、制度為兒戲的人，他就會(huì)學(xué)得散慢，工作怠工，生活中放蕩，不求進(jìn)取，變得無拘無束，最后就會(huì)走向墮落。每個(gè)人都可以回想你讀書時(shí)的同學(xué)，你走上社會(huì)的同事，凡是尊紀(jì)守法，他才能成功，反之，就會(huì)失敗。不守紀(jì)律的人，就一定沒有道德的原則，也就形成放浪，生活放蕩。同樣，我們一定要加強(qiáng)崗位責(zé)任感。有人說崗位是人生的舞臺(tái)，你如果在這個(gè)舞臺(tái)上扮演好你應(yīng)該扮演的角色，你就一定會(huì)珍惜崗位，熱愛崗位，敬重崗位，也才能發(fā)揮崗位職責(zé)，做好你應(yīng)該做好的事。

3、培育團(tuán)隊(duì)精神

遵守職業(yè)道德也應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)責(zé)任。我們每個(gè)人生活在這個(gè)社會(huì)，確切地說生活在每個(gè)團(tuán)體之中。因?yàn)槲覀円c別人發(fā)生關(guān)系，與上司、下屬、同級(jí)，所以我們要學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)與別人相處、溝通。一個(gè)人是生活在團(tuán)隊(duì)之中，我們不屬于自己，應(yīng)該屬于別人，所以我們要注意處理好一切關(guān)系，讓你在所在的團(tuán)體是一個(gè)團(tuán)結(jié)的戰(zhàn)斗團(tuán)體。只有成功的團(tuán)隊(duì)才是一個(gè)有力量的團(tuán)隊(duì)。我們要樹立正確的思想意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，讓團(tuán)隊(duì)的力量絕對(duì)大于個(gè)人的力量。

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神要從以下幾方面努力：（1）共同的義務(wù)和共同的責(zé)任感；（2）互諒、互讓、互敬、互尊；（3）在工作上互相幫助，在生活中互相關(guān)心體貼；（4）服從團(tuán)隊(duì)意志，不搞塊塊主義、地方主義，山頭主義。我們都是來自五湖四海，相處是一種緣份，所以我們要倍加珍惜，等再過幾十年，回味起來，你一定非常留念這段相處的時(shí)光。中國(guó)人講究同船共渡，五百年修點(diǎn)，何況我們共同生活在一起工作和生活，幾百、幾千個(gè)日日夜夜，值得回憶的事情很多。為什么我們相處時(shí)不搞好關(guān)系，而要離別后再回憶呢？要珍惜現(xiàn)在，珍惜相處，珍惜友誼。一個(gè)真正具有職業(yè)道德的人，是這種人，不是成功就是幸福。一個(gè)人在家愛父母，在單位愛同事，在工作中愛崗位，在生活中愛人生的人。

中國(guó)餐飲嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新意識(shí) 10多年前的一次偶然機(jī)緣，使我誤打誤撞進(jìn)入了餐飲業(yè)的策劃，在朋友投資的酒樓小試牛刀，雖然當(dāng)時(shí)我還不懂得運(yùn)用橫向思維的破局營(yíng)銷，不知道可以策劃出什么樣的效果來，但最后的結(jié)果卻弄出了很大的聲音，應(yīng)該堪稱中國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)銷策劃的先鋒（詳見拙作《魔鬼營(yíng)銷人》）。后來一直未能再次涉足餐飲業(yè)，直到2008年，廣州金椰雨林酒樓裝修前找到我，希望我能配合，但后來由于該酒樓投資者又請(qǐng)了“專業(yè)餐飲策劃”大師，采用了大師的思路，所以未能合作成功。最近我在研究破局營(yíng)銷的同時(shí)，也觀察了中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)依然有很大的不足，或者說，相比于其它行業(yè)，餐飲業(yè)作為一種實(shí)體加虛擬二者合一的服務(wù)產(chǎn)品，無論產(chǎn)品創(chuàng)新還是品牌運(yùn)作都還處于相對(duì)落后的狀態(tài)。而餐飲業(yè)的產(chǎn)品我把它分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件主要是店址選擇和裝修，餐飲業(yè)的硬件產(chǎn)品今天不在談?wù)撝?，本文主要圍繞著軟件產(chǎn)品來闡述。

一、當(dāng)前餐飲企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀

1、產(chǎn)品包裝跳不出俗套

餐飲業(yè)的軟件產(chǎn)品包裝涉及兩個(gè)層面，一是菜品設(shè)計(jì)，二是服務(wù)設(shè)計(jì)，我們先來說說菜品設(shè)計(jì)。菜品設(shè)計(jì)本身其實(shí)又涉及三個(gè)層面，一是菜品名稱設(shè)計(jì)，二是原料設(shè)計(jì)，三是口味設(shè)計(jì)。菜品名稱的設(shè)計(jì)，在中國(guó)的餐飲業(yè)是最大的問題，幾乎都是千篇一律毫無新意，譬如，紅燒肉必然是毛家的，小炒肉必然是農(nóng)家的，基圍蝦必然是白灼或者椒鹽的，白切雞一定是湛江的，釀豆腐肯定是客家的，還有那些原料加烹飪方法而成的名稱如“醋溜土豆絲，清蒸鱸魚，蒜茸炒青菜以及手撕包菜等等，這些帶有濃重地域特色且又被行業(yè)共用的名稱，徹底抹殺了自己的特色。

2、服務(wù)設(shè)計(jì)平淡如水

在深圳這么多年，我?guī)缀鯂L遍了大部分餐館的口味，自然也體驗(yàn)過這些餐飲機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，大部分酒樓給我的感覺，依然是硬件不錯(cuò)，譬如裝修格調(diào)以及文化元素的運(yùn)用都已經(jīng)非常到位了，但就是軟性的服務(wù)一直沒有做出令我滿意的新東西來，口味好和服務(wù)相對(duì)比較好的餐館也有一些如“西湖春天”、“俏江南”、“王子餐廳”等等，層次稍微低一些的如那些美食街的餐館，則幾乎是靠一種自然的客流量在做生意，沒有任何的營(yíng)銷手段。而好一些的服務(wù)也都是一些基本服務(wù)，根本沒有令人心動(dòng)的服務(wù)。

餐飲機(jī)構(gòu)的服務(wù)基本圍繞著“上菜速度”、“退換菜”、“倒茶和招呼的反應(yīng)速度”以及相關(guān)增值服務(wù)上，很少有餐飲機(jī)構(gòu)會(huì)從顧客的消費(fèi)心理和潛意識(shí)角度去設(shè)計(jì)超越顧客預(yù)期的創(chuàng)造性服務(wù)。

3、菜單設(shè)計(jì)只注重畫面效果

每次去酒樓吃飯，必然會(huì)先看到菜譜，有一個(gè)現(xiàn)象引起了我的注意，很多新開的酒樓往往會(huì)在菜譜的硬件設(shè)計(jì)上大做文章，譬如菜譜越做越大、紙張質(zhì)量越老越好、設(shè)計(jì)的視覺效果也更惟妙惟肖，但是，在菜單的組合和排列上卻鮮有有創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)，根本不懂如何通過菜譜去挖掘顧客隱藏的需求，從而促使顧客在本店多消費(fèi)和高消費(fèi)，（如何設(shè)計(jì)，下面我會(huì)舉例闡述）。

其實(shí)本土餐飲品牌在營(yíng)銷推廣上存在的問題還有很多，但今天我就想結(jié)合我的發(fā)現(xiàn)和個(gè)人的營(yíng)銷思維，來給本土的餐飲機(jī)構(gòu)一些新鮮的營(yíng)銷建議，以便于一些有想法的餐飲機(jī)構(gòu)根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行有益的嘗試。

4、打“新概念”名號(hào)卻沒有概念

職業(yè)習(xí)慣，經(jīng)常外出吃飯，也喜歡觀察各地各種酒樓的名號(hào)，發(fā)現(xiàn)有一些新開的酒樓很喜歡用“新概念”三個(gè)字做噱頭，有些老板甚至根本不知道所謂“新概念”究竟是何意？你說可笑不可笑？

概念是我們大腦便于區(qū)分事物而對(duì)某些具有共性的物品進(jìn)行歸納的一種思維方法，譬如“飲料”的概念下就有可樂、果汁、涼茶等，而可樂概念里又有可口、百事、維珍和娃哈哈等等，如此一個(gè)概念延伸多個(gè)子概念，形成大腦的運(yùn)行機(jī)制。

餐飲業(yè)的概念也不少，譬如地域概念、口感概念、文化概念和時(shí)尚概念等等。那么什么是新概念呢？餐飲業(yè)的新概念應(yīng)該是一種顛覆傳統(tǒng)餐飲概念的新行業(yè)解釋，譬如新概念川菜，就是一種顛覆顧客對(duì)傳統(tǒng)川菜的認(rèn)知概念，無論是菜品、運(yùn)作、服務(wù)和推廣乃至店內(nèi)的硬件都可以賦予一種全新的概念，讓顧客體驗(yàn)之后驚嘆：原來川菜還可以這樣做？酒樓還可以這么開？如果達(dá)到了這個(gè)效果，你的新概念就此成立，否則只是忽悠顧客的空噱頭。

可以這么說，當(dāng)今以“新概念”訴求的餐飲幾乎幾乎都沒有做到真正的新概念，有些做的稍微好一點(diǎn)的，也只是做出了“新概念”的十分之一，等待挖掘的其實(shí)很多很多！

第二篇：餐飲服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德調(diào)查心得

2011-2012學(xué)院：動(dòng)畫學(xué)院班級(jí)：影視三班學(xué)號(hào)：姓名：楊一峰

11090259

學(xué)第二學(xué)期

餐飲服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德調(diào)查心得

這次關(guān)于餐飲服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的調(diào)查，讓我們了解了很多以前都不知道的情況，和餐飲業(yè)存在的問題所在，越是深入越是覺得問題的嚴(yán)重性，和不可忽略性！

經(jīng)過調(diào)查，有很多有都經(jīng)常出去吃飯的，而且用在這上面的錢也都不算少，大概都在每月200到300左右。人們?nèi)コ燥埓蠖喽际侨タ觳偷瓿缘?，因?yàn)閮r(jià)錢實(shí)惠，而去也快。但現(xiàn)在卻變了，價(jià)錢不實(shí)惠我們不怪它，上菜上得慢我們也不說了，可是還是存在很多讓人心悸的問題?。【捅热缈觳偷甑男l(wèi)生問題，這個(gè)問題尤其重要，新聞常常都在說這個(gè)問題，什么死豬死雞啊，什么地溝油啊，都已經(jīng)不是一天兩天的事了，現(xiàn)在我們消費(fèi)者什么都不求了，就求一頓吃的放心的飯都沒地方吃了，每天為吃的都提心吊膽的，希望那些老板能夠有點(diǎn)職業(yè)道德，不要為了錢而亂放東西在我們消費(fèi)者吃的飯里面，最好我們的國(guó)家也提高這方面的管理，整治整治這餐飲問題。民以食為天啊，連吃的都不安穩(wěn)，怎么去發(fā)展國(guó)家啊，所以我還是覺得國(guó)家的管理力度欠佳，希望能盡快改善！

還有一個(gè)就是服務(wù)態(tài)度的問題了，現(xiàn)在隨著餐飲業(yè)發(fā)展問題的出現(xiàn)，連服務(wù)業(yè)的選人的質(zhì)量都下降了，什么人都招，就是因?yàn)檫@樣，有時(shí)候去吃飯，氣都給氣飽了！還吃什么吃，所以服務(wù)的態(tài)度一定要好，怎么說我們國(guó)家也是禮儀之邦啊，不要著急丟自己的臉。

隨著這些問題的出現(xiàn)，關(guān)于這方面的問題也就漸漸的浮出水面了！所以希望有管部門能夠加強(qiáng)力度，嚴(yán)格打擊這些道德淪陷的家伙，抑制這些問題的產(chǎn)生，給我們消費(fèi)者一個(gè)放心的餐飲行業(yè)，還我們一個(gè)安穩(wěn)的社會(huì)！

第三篇：1.1餐飲職業(yè)道德

餐飲職業(yè)道德 第一課

道德定義：

1、道德是指一定社會(huì)以調(diào)整人們之間以及個(gè)人和撤回關(guān)系的行為準(zhǔn)則，道德即是人們行為規(guī)范又是評(píng)價(jià)人們行為的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。

2、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵守行為規(guī)范，換句話說它是一個(gè)社會(huì)對(duì)從事一定職業(yè)者的一種道德要求，是社會(huì)道德在職業(yè)生涯中的具體體現(xiàn)。專業(yè)知識(shí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新。餐飲業(yè)職業(yè)道德

樂于助人、賓客之上 安全衛(wèi)生、出品優(yōu)良 真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一 團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 遵紀(jì)守法、廉潔奉公 不卑不亢、一視同仁 鉆研業(yè)務(wù)、提高技術(shù) 餐飲業(yè)職業(yè)道德意識(shí)

中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，從古到今，一直非常注意個(gè)人道德修養(yǎng)教育，德可興邦，德可養(yǎng)業(yè)?？梢姡赖屡c行業(yè)的關(guān)系是非常密切的。

特別是從事服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，更要注重職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，培育個(gè)人行業(yè)修養(yǎng)，培養(yǎng)行業(yè)意識(shí)，提高責(zé)任感，樹立良好的道德風(fēng)尚，成為一個(gè)敬業(yè)、樂業(yè)的從業(yè)人。

作為一名服務(wù)人員，如何遵守職業(yè)道德、遵循和培養(yǎng)職業(yè)道德意識(shí)，提高服務(wù)水平，做到德才兼?zhèn)洌吮M其財(cái)，物盡其用，盡最大程度發(fā)揮自己的能力，成為一個(gè)品行優(yōu)秀的服務(wù)員呢？

餐飲職業(yè)道德 第二課

一、職業(yè)道德

什么叫職業(yè)道德？是人們從事的職業(yè)活動(dòng)中形成并應(yīng)遵守道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。是一個(gè)從業(yè)人員的職業(yè)思想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)技能的綜合反映。

所以服務(wù)人員的職業(yè)道德應(yīng)從思想、責(zé)任、紀(jì)律、技能四大方面進(jìn)行培養(yǎng)。

1、職業(yè)道德首先是培養(yǎng)一個(gè)良好的敬業(yè)、樂業(yè)思想

敬業(yè)就是自愛自強(qiáng)，酒店的敬業(yè)意識(shí)，就是客人利益至上，一切為了客人，一切為客人著想。樂業(yè)就是對(duì)崗位的忠心，充滿興趣和愛好，不要把崗位作為賺錢的機(jī)器，而是發(fā)揮聰明才智，創(chuàng)造人生價(jià)值的天地。餐飲職業(yè)道德 第三課

一、當(dāng)前餐飲企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀

1、產(chǎn)品包裝跳不出俗套

餐飲業(yè)的軟件產(chǎn)品包裝涉及兩個(gè)層面，一是菜品設(shè)計(jì)，二是服務(wù)設(shè)計(jì)，我們先來說說菜品設(shè)計(jì)。菜品設(shè)計(jì)本身其實(shí)又涉及三個(gè)層面，一是菜品名稱設(shè)計(jì)，二是原料設(shè)計(jì)，三是口味設(shè)計(jì)。菜品名稱的設(shè)計(jì)，在中國(guó)的餐飲業(yè)是最大的問題，幾乎都是千篇一律毫無新意，譬如，紅燒肉必然是毛家的，小炒肉必然是農(nóng)家的，基圍蝦必然是白灼或者椒鹽的，白切雞一定是湛江的，釀豆腐肯定是客家的，還有那些原料加烹飪方法而成的名稱如“醋溜土豆絲，清蒸鱸魚，蒜茸炒青菜以及手撕包菜等等，這些帶有濃重地域特色且又被行業(yè)共用的名稱，徹底抹殺了自己的特色。

2、服務(wù)設(shè)計(jì)平淡如水

在深圳這么多年，我?guī)缀鯂L遍了大部分餐館的口味，自然也體驗(yàn)過這些餐飲機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，大部分酒樓給我的感覺，依然是硬件不錯(cuò)，譬如裝修格調(diào)以及文化元素的運(yùn)用都已經(jīng)非常到位了，但就是軟性的服務(wù)一直沒有做出令我滿意的新東西來，口味好和服務(wù)相對(duì)比較好的餐館也有一些如“西湖春天”、“俏江南”、“王子餐廳”等等，層次稍微低一些的如那些美食街的餐館，則幾乎是靠一種自然的客流量在做生意，沒有任何的營(yíng)銷手段。而好一些的服務(wù)也都是一些基本服務(wù)，根本沒有令人心動(dòng)的服務(wù)。

餐飲機(jī)構(gòu)的服務(wù)基本圍繞著“上菜速度”、“退換菜”、“倒茶和招呼的反應(yīng)速度”以及相關(guān)增值服務(wù)上，很少有餐飲機(jī)構(gòu)會(huì)從顧客的消費(fèi)心理和潛意識(shí)角度去設(shè)計(jì)超越顧客預(yù)期的創(chuàng)造性服務(wù)。

餐飲職業(yè)道德 第四課

3、菜單設(shè)計(jì)只注重畫面效果

每次去酒樓吃飯，必然會(huì)先看到菜譜，有一個(gè)現(xiàn)象引起了我的注意，很多新開的酒樓往往會(huì)在菜譜的硬件設(shè)計(jì)上大做文章，譬如菜譜越做越大、紙張質(zhì)量越老越好、設(shè)計(jì)的視覺效果也更惟妙惟肖，但是，在菜單的組合和排列上卻鮮有有創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)，根本不懂如何通過菜譜去挖掘顧客隱藏的需求，從而促使顧客在本店多消費(fèi)和高消費(fèi)，（如何設(shè)計(jì)，下面我會(huì)舉例闡述）。

其實(shí)本土餐飲品牌在營(yíng)銷推廣上存在的問題還有很多，但今天我就想結(jié)合我的發(fā)現(xiàn)和個(gè)人的營(yíng)銷思維，來給本土的餐飲機(jī)構(gòu)一些新鮮的營(yíng)銷建議，以便于一些有想法的餐飲機(jī)構(gòu)根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行有益的嘗試。

4、打“新概念”名號(hào)卻沒有概念

職業(yè)習(xí)慣，經(jīng)常外出吃飯，也喜歡觀察各地各種酒樓的名號(hào)，發(fā)現(xiàn)有一些新開的酒樓很喜歡用“新概念”三個(gè)字做噱頭，有些老板甚至根本不知道所謂“新概念”究竟是何意？你說可笑不可笑？

概念是我們大腦便于區(qū)分事物而對(duì)某些具有共性的物品進(jìn)行歸納的一種思維方法，譬如“飲料”的概念下就有可樂、果汁、涼茶等，而可樂概念里又有可口、百事、維珍和娃哈哈等等，如此一個(gè)概念延伸多個(gè)子概念，形成大腦的運(yùn)行機(jī)制。

餐飲業(yè)的概念也不少，譬如地域概念、口感概念、文化概念和時(shí)尚概念等等。那么什么是新概念呢？餐飲業(yè)的新概念應(yīng)該是一種顛覆傳統(tǒng)餐飲概念的新行業(yè)解釋，譬如新概念川菜，就是一種顛覆顧客對(duì)傳統(tǒng)川菜的認(rèn)知概念，無論是菜品、運(yùn)作、服務(wù)和推廣乃至店內(nèi)的硬件都可以賦予一種全新的概念，讓顧客體驗(yàn)之后驚嘆：原來川菜還可以這樣做？酒樓還可以這么開？如果達(dá)到了這個(gè)效果，你的新概念就此成立，否則只是忽悠顧客的空噱頭。

可以這么說，當(dāng)今以“新概念”訴求的餐飲幾乎幾乎都沒有做到真正的新概念，有些做的稍微好一點(diǎn)的，也只是做出了“新概念”的十分之一，等待挖掘的其實(shí)很多很多！

第四篇：餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)

餐飲服務(wù)專業(yè)

一、餐飲服務(wù)的職業(yè)道德

1、樹立正確的服務(wù)觀念

現(xiàn)代酒店式服務(wù)姓行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品，酒店員工應(yīng)該有正確的全面的服務(wù)觀念，服務(wù)觀念的樹立對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。更新服務(wù)觀念

由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確了解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神，如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識(shí)的精神狀態(tài)投入工作，只能使敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。

3、服務(wù)員的職業(yè)道德：

作為一名合格的服務(wù)員應(yīng)將顧客視為上帝。自覺減少浪費(fèi)，熱愛本職工作，盡職盡責(zé)

對(duì)待客人熱情友好、真誠(chéng)、公道文明、一視同仁 樹立良好整體意識(shí)

顧全大局，遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì) 以店為家，愛護(hù)酒店一切設(shè)施。密切配合認(rèn)真完成工作任務(wù)。

服務(wù)員在服務(wù)工作中表現(xiàn)出的態(tài)度：禮貌、微笑、友善、守時(shí)、誠(chéng)信、效率、勤勉、整潔、責(zé)任、服從。

如何建立良好的顧客關(guān)系

4、員的角色和職責(zé)： 角色：

員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表，代表酒店與顧客交往。

服務(wù)員必須善于表達(dá)自己的意愿，具有良好的社交關(guān)系。

必須了解客戶心理，并善于運(yùn)用客戶心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

必須了解本店特色及服務(wù)質(zhì)量，并把最好的特色介紹給顧客，使其樂意消費(fèi)。

要建立良好的顧客關(guān)系，與賓客換位思考，了解顧客就餐心理，具備良好的服務(wù)意識(shí)和客人意識(shí)。

5、良好的服務(wù)意識(shí)和客人意識(shí)：

服務(wù)意識(shí)：是通過對(duì)服務(wù)的感覺、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切聯(lián)系得。酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定服務(wù)意識(shí)。服務(wù)的一意識(shí)：賓客至上

“賓客至上，服務(wù)一”的行業(yè)口號(hào)具體運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是“竭盡全力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”

不管酒店有多少項(xiàng)目，服務(wù)人員變換多少次，對(duì)客人而言我們提供的只是一個(gè)產(chǎn)品——服務(wù)，稍有差錯(cuò)就不能滿足客人需求，每位員工必須自覺時(shí)刻切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。絕對(duì)維護(hù)客人利益和合理滿足他們的正當(dāng)要求，因?yàn)閺哪撤N意義上講，維護(hù)了客人利益也就是維護(hù)了酒店利益，酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”自覺站在客人立場(chǎng)上，設(shè)身處地、換位思考樹立客人意識(shí)?？腿艘庾R(shí)

客人是酒店的衣食父母，使他們支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)，酒店的經(jīng)營(yíng)和開支，員工公職和酒店的利潤(rùn)，客人時(shí)酒店的真正老板，是最重要的客人。

客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛松娴幕A(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此客人光臨酒店，不是對(duì)我們工作的打擾而是施恩于酒店，客人時(shí)酒店生意的源泉。

客人是來酒店尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求，客人選擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家服務(wù)好，則選擇哪家。

客人的要求總是很多的，我們就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨。

客人是付出款購買服務(wù)的人，客人愿意為所得的服務(wù)提出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顧。

客人是有血有肉有感情的人，他們有自己的喜愛和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個(gè)世界上沒有兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)該真誠(chéng)地體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)。一視同仁意識(shí)：來者都是客

所有來酒店的賓客，不管各自背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的，只要賓客按規(guī)定取得了在酒店的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁為其提供所應(yīng)有的服務(wù)。

今天的事今天辦

能辦的事馬上辦 困難的事想法辦

重要的事優(yōu)先辦 復(fù)雜的事梳理辦

限時(shí)的事計(jì)時(shí)辦 瑣碎的事插空辦

所有的事認(rèn)真辦

二：服務(wù)的語言藝術(shù)

一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暡宛^的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

三、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！

這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會(huì)好得多。

（4）客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請(qǐng)隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

筆者還碰到過這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說：“你們二位請(qǐng)到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。

四：餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

思想素質(zhì)，人的思想語言態(tài)度行為等方面的表現(xiàn)，熱愛本職工作、培養(yǎng)良好的組織能力。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟練掌握運(yùn)用禮貌用語，掌握餐廳技能擴(kuò)大知識(shí)面。語言素質(zhì)：運(yùn)用語言技巧，給人以深刻印象。身體素質(zhì)：有一個(gè)強(qiáng)壯的身體。

心理素質(zhì)：能正確看待個(gè)人挫折，做到榮辱不驚。不準(zhǔn)泄露本店的機(jī)密。

有良好的集體觀念、組織觀念、有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

無論在什么樣的客人面前，不準(zhǔn)流露出輕視或不滿，不準(zhǔn)陪客人吃飯、聊天、回答客人問題要得體。

●服務(wù)員的儀態(tài)

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

●服務(wù)員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

●服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

五：服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表及工作特點(diǎn)

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)

差異性：服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。無形性 一次性。

餐飲服務(wù)中的5大忌一忌旁聽

這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

三忌竊笑

客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四忌口語化

有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩

如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！?/p>

六：服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)

如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。

1．像對(duì)客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。

4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

5．說“請(qǐng)”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｒ⑴c顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>

6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

七：領(lǐng)班的崗位職責(zé)

〔層級(jí)關(guān)系〕

直接上級(jí)：主管

直接下級(jí)：服務(wù)員

〔崗位職責(zé)〕做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

1．開餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。

2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。

7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。

8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。

9.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。

八：迎賓員的崗位職責(zé) 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。接聽電話、通知受話人。

九、服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)

體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻 刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對(duì) 對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說慌或者對(duì)他們 毫不

在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對(duì)象。

2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作 手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì) 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

十：擺臺(tái)

擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。

擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。

中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上?？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

十一：餐飲員工10個(gè)好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。

第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。

第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。

第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：

禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打擾客人，主動(dòng)回避。

禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。

第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。

當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。

第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。

員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。

第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。

員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。

第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。

服務(wù)中應(yīng)注意的問題及疑難問題處理

菜單、菜品烹飪與營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)

食品衛(wèi)生及安全知識(shí)培訓(xùn)

衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓(xùn)

六：限時(shí)服務(wù) 客到上茶1分鐘 客到上菜3分鐘

發(fā)現(xiàn)故障保修5分鐘

接聽電話不超過3聲鈴響 回答客人詢問1分鐘

突發(fā)事件到現(xiàn)場(chǎng)店內(nèi)3分鐘、店外20分鐘 部門協(xié)調(diào)15分鐘

大活動(dòng)應(yīng)到人員到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)提前10分鐘 客人要求信息傳遞2分鐘

為滿足客人要求，反饋客人信息中心3分鐘 解決客人投訴到現(xiàn)場(chǎng)1分鐘 客人招呼到現(xiàn)場(chǎng)1分鐘 接受領(lǐng)導(dǎo)指派到現(xiàn)場(chǎng)1分鐘

得知客人需求，傳達(dá)相關(guān)部門1分鐘 緊急情況向上級(jí)反映3分鐘 客人走后茶水收撤3分鐘 為客人接掛衣物1分鐘 員工用餐30分鐘

員工行走每步40cm—50cm，每分鐘大約100步

十二：微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情

感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

微笑是自信的象征

微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 餐廳服務(wù)工作的重要性

餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，企業(yè)的知名度。

密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。

第五篇：職業(yè)道德

職業(yè)道德

一.單選

1.道德根源于（經(jīng)濟(jì)關(guān)系）

2.“以德治國(guó)”體現(xiàn)了（道德和法律相輔相成，相互促進(jìn)）

3.我國(guó)《憲法》規(guī)定：“父母有撫養(yǎng)教育未成年子女，成年子女有贍養(yǎng)撫助父母的義務(wù)。”這說明：（道德和法律在內(nèi)容上有重疊）

4.“倫理進(jìn)入企業(yè)，心靈進(jìn)入工作場(chǎng)所”這個(gè)口號(hào)表現(xiàn)了（職業(yè)道德對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性）

5.社會(huì)主義道德和資本主義道德的根本區(qū)別在于(所有制)

6.階級(jí)和國(guó)家消亡之后（法律消亡，但道德還存在）

7.社會(huì)主義職業(yè)道德的核心范疇是（為人民服務(wù)）

8.職業(yè)道德真正形成于（奴隸社會(huì)）

9.“治病救人”與收受病人紅包是（前者是醫(yī)德，后者違背了醫(yī)德）

10.以下哪一部分不屬于我國(guó)社會(huì)主義職業(yè)道德“五愛”的范疇（愛黨）

11.孔子在《論語》中說：為人師者應(yīng)當(dāng)“誨人不倦”。這句名言至今仍在中國(guó)廣泛流傳說明了（職業(yè)道德的限定性）

12.“統(tǒng)治階級(jí)有統(tǒng)治階級(jí)的道德，被統(tǒng)治階級(jí)有被統(tǒng)治階級(jí)的道德。”這句話說明了（道德的階級(jí)性）

13.良好的道德風(fēng)氣有有助于遵紀(jì)守法，這是因?yàn)椋ǖ赖潞头芍g有相互作用的關(guān)系）

二.