第一篇：北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院經(jīng)管專業(yè)畢業(yè)論文寫作管理辦法(試行)

北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院經(jīng)管專業(yè)畢業(yè)論文寫作管理辦法（試行）

根據(jù)《北京外國語大學(xué)關(guān)于本科生撰寫學(xué)士論文的規(guī)定》及教育部2000年8號(hào)文件《關(guān)于對(duì)中國人民大學(xué)等十五所高校開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)工作的批復(fù)》中第二條和第四條的規(guī)定，為組織好畢業(yè)論文寫作工作，規(guī)范畢業(yè)論文的寫作程序和要求，北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“學(xué)院”）特制定本管理辦法。

一、畢業(yè)論文的基本規(guī)定

畢業(yè)論文是本科教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分，旨在培養(yǎng)學(xué)生學(xué)術(shù)研究能力、創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力。學(xué)生必須在規(guī)定的學(xué)制期限內(nèi)完成本科畢業(yè)論文的撰寫，畢業(yè)論文課程通過后方可申請(qǐng)畢業(yè)。

畢業(yè)論文課程在教學(xué)計(jì)劃中是一門獨(dú)立的課程，占6學(xué)分。學(xué)生需要在規(guī)定的學(xué)制范圍內(nèi)完成論文寫作，即專升本為5年，高起本為8年。本科層次學(xué)生必須按照教學(xué)計(jì)劃選夠規(guī)定的學(xué)分后，方可進(jìn)行畢業(yè)論文寫作。畢業(yè)論文寫作成績(jī)?cè)诩案瘢?0分）以上（含60分）方可畢業(yè)；畢業(yè)論文寫作成績(jī)?cè)诹己眉耙陨峡梢杂匈Y格申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位。

二、畢業(yè)論文寫作時(shí)間安排及相關(guān)規(guī)定

專升本畢業(yè)論文寫作時(shí)間安排在入學(xué)后的第五學(xué)期；高起本安排在入學(xué)后的第十學(xué)期。每次論文寫作周期（從選題到成績(jī)發(fā)布）約為120天。畢業(yè)論文課程以學(xué)生選課交費(fèi)作為開始課程學(xué)習(xí)的標(biāo)志。選課交費(fèi)后，如學(xué)生寫作成績(jī)未通過或無故不提交作業(yè)的，畢業(yè)論文寫作成績(jī)記為不通過，必須重新學(xué)習(xí)畢業(yè)論文課程。

三、畢業(yè)論文寫作程序

（一）準(zhǔn)備階段

本科（含專升本、高起本）學(xué)生應(yīng)按照教學(xué)計(jì)劃的要求，選夠規(guī)定的學(xué)分，方可申請(qǐng)畢業(yè)論文寫作。學(xué)生應(yīng)在最后一學(xué)期對(duì)畢業(yè)論文課程進(jìn)行選課并交納學(xué)費(fèi)，未按時(shí)選課或選課后未按時(shí)交納學(xué)費(fèi)的學(xué)生不能進(jìn)行畢業(yè)論文寫作。

為幫助學(xué)生順利完成畢業(yè)論文寫作，更好了解畢業(yè)論文寫作程序及要求，學(xué)院專門制作了《經(jīng)管專業(yè)畢業(yè)論文寫作指導(dǎo)》課程，供學(xué)生學(xué)習(xí)。

（二）選題、審批階段

1、選題（包括提交）

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在畢業(yè)論文寫作開始前，學(xué)生必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登錄學(xué)習(xí)的平臺(tái)，進(jìn)行畢業(yè)論文選題操作。選題時(shí)，學(xué)生應(yīng)根據(jù)學(xué)院提供的論文選題并結(jié)合自己的專業(yè)、興趣和實(shí)際情況選擇畢業(yè)論文寫作題目，論文選題只允許提交一次。

2、選題結(jié)果

論文指導(dǎo)教師將綜合考慮學(xué)生選題志愿和學(xué)生實(shí)際情況，最終確定學(xué)生的論文題目。在論文寫作過程中，在論文指導(dǎo)老師許可的情況下，允許學(xué)生在同一研究方向內(nèi)修改原來的論文題目，但對(duì)于未經(jīng)論文指導(dǎo)老師批準(zhǔn)而擅自修改或更換題目的畢業(yè)論文，論文指導(dǎo)老師有權(quán)評(píng)判為不及格。

（三）寫作階段

畢業(yè)論文寫作包括提交開題報(bào)告、初稿、終稿三個(gè)階段。學(xué)生須按照每個(gè)階段的寫作要求以及時(shí)間安排，通過學(xué)習(xí)的平臺(tái)進(jìn)行提交。每個(gè)階段結(jié)束后，指導(dǎo)教師將對(duì)學(xué)生論文進(jìn)行評(píng)閱，學(xué)生可通過學(xué)習(xí)的平臺(tái)查看教師反饋意見，并進(jìn)行論文修改和撰寫。

a)開題報(bào)告

學(xué)生在選題之后，須根據(jù)學(xué)院提供的開題報(bào)告模板，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成開題報(bào)告，并在學(xué)習(xí)的平臺(tái)內(nèi)提交。論文指導(dǎo)教師審核開題報(bào)告并反饋指導(dǎo)意見。未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交開題報(bào)告者視同放棄本次畢業(yè)論文寫作，該次論文寫作成績(jī)不及格。

b)初稿寫作

學(xué)生需結(jié)合指導(dǎo)教師的開題報(bào)告反饋意見修訂論文寫作方向和主要觀點(diǎn)，并進(jìn)行初稿寫作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上傳初稿至學(xué)習(xí)的平臺(tái)。

c)終稿提交

學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)教師的意見對(duì)初稿進(jìn)行修改、充實(shí)、完善，最后形成終稿（具體寫作要求請(qǐng)參照《附錄一 經(jīng)管專業(yè)畢業(yè)論文寫作規(guī)范》）。論文終稿提交截止后，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉，任何學(xué)生不能再對(duì)論文進(jìn)行修改。如學(xué)生未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交終稿，則將初稿視為終稿。

（四）畢業(yè)論文寫作成績(jī)?cè)u(píng)定階段

學(xué)生終稿提交后，論文指導(dǎo)教師將對(duì)論文進(jìn)行終審并評(píng)定成績(jī)。學(xué)生可于學(xué)院規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)入學(xué)習(xí)的平臺(tái)查詢自己的畢業(yè)論文寫作成績(jī)。論文成績(jī)采取百分制，60分以上（含60分）為及格（畢業(yè)論文成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《附錄二 經(jīng)管專業(yè)畢業(yè)論文評(píng)定成績(jī)參考標(biāo)準(zhǔn)》）。

（五）答辯階段

1、論文答辯要求

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畢業(yè)論文寫作成績(jī)達(dá)到良好及以上可以有資格申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位，申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位的學(xué)生必須按時(shí)參加由學(xué)院統(tǒng)一組織的畢業(yè)論文答辯。按規(guī)定應(yīng)參加答辯但無故缺席答辯的學(xué)生，畢業(yè)論文答辯成績(jī)記為零分。

2、答辯組織

論文答辯的組織和實(shí)施由學(xué)院統(tǒng)一安排。學(xué)院按專業(yè)及各專業(yè)論文寫作人數(shù)成立若干答辯小組，每個(gè)論文答辯小組由3位教師組成，答辯小組教師原則上不應(yīng)包括被答辯人的指導(dǎo)教師。

3、答辯形式和要求

答辯形式分為現(xiàn)場(chǎng)答辯與遠(yuǎn)程視頻答辯兩種，每個(gè)學(xué)生的答辯時(shí)間不超過15分鐘（答辯具體要求請(qǐng)參照《附錄三 經(jīng)管專業(yè)論文答辯須知》。

學(xué)生在答辯結(jié)束后，必須按照答辯組教師的修訂意見進(jìn)行論文修訂，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將最終稿電子版通過所在學(xué)習(xí)中心統(tǒng)一提交至學(xué)院。

（六）畢業(yè)論文總評(píng)成績(jī)公布階段

答辯結(jié)束后，答辯組教師將依據(jù)學(xué)生的答辯情況判定答辯成績(jī)和評(píng)語。論文答辯成績(jī)不合格，則畢業(yè)論文總評(píng)成績(jī)不合格。申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位的學(xué)生，根據(jù)論文寫作成績(jī)和答辯成績(jī)（兩者之間取低值的原則）確定論文總評(píng)成績(jī).不申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位的學(xué)生，畢業(yè)論文總評(píng)成績(jī)以畢業(yè)論文寫作成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。學(xué)生可于學(xué)院規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)入學(xué)習(xí)的平臺(tái)查詢畢業(yè)論文總評(píng)成績(jī)。

四、畢業(yè)論文重新寫作

如畢業(yè)論文寫作成績(jī)不及格，學(xué)生可在學(xué)制期限內(nèi)申請(qǐng)重新學(xué)習(xí)畢業(yè)論文課程；申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位的學(xué)生，如畢業(yè)論文總評(píng)成績(jī)不及格或成績(jī)及格但未達(dá)到良好，有且僅有一次畢業(yè)論文重新寫作的機(jī)會(huì)。

如學(xué)生因某種原因而重新學(xué)習(xí)畢業(yè)論文課程，之前寫作過程中已經(jīng)取得的各階段成績(jī)不帶入下一次畢業(yè)論文寫作中，學(xué)生須重新完成教學(xué)要求的各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。

五、畢業(yè)論文指導(dǎo)教師說明

（一）指導(dǎo)教師選聘

指導(dǎo)教師全部由學(xué)院統(tǒng)一聘任。

指導(dǎo)教師應(yīng)具有講師及以上職稱；未評(píng)定職稱的應(yīng)具有碩士及以上學(xué)位并應(yīng)具有兩年以上教學(xué)和科研工作經(jīng)驗(yàn)。

（二）指導(dǎo)教師職責(zé) 1）指導(dǎo)學(xué)生選題；

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2）向?qū)W生講清選題的意義，對(duì)論文寫作提出明確要求； 3）向?qū)W生介紹參考書目，進(jìn)行文獻(xiàn)檢索指導(dǎo)； 4）審查、指導(dǎo)學(xué)生擬訂的論文提綱（實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方案）；

5）通過專門的論文平臺(tái)，輔助郵件等溝通方式，對(duì)論文撰寫進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)總次數(shù)不低于3次；指導(dǎo)要注重科學(xué)思想、科學(xué)精神、科學(xué)方法的熏陶和教育，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度和勇于創(chuàng)新的進(jìn)取精神；

6）對(duì)所指導(dǎo)的論文提出評(píng)閱意見，寫出評(píng)語初稿，給出評(píng)定成績(jī)。

六、北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

2012年9月 本管理辦法的最終解釋權(quán)歸屬北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院。

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附錄一：經(jīng)管專業(yè)畢業(yè)論文寫作規(guī)范

1、論文題目：論文題目應(yīng)能概括整個(gè)論文最重要的內(nèi)容，簡(jiǎn)明、恰當(dāng)，一般不超過25個(gè)字。

2、作者，指導(dǎo)教師。

3、摘要：摘要是對(duì)論文內(nèi)容不加注釋和評(píng)論的簡(jiǎn)短陳述。摘要應(yīng)具有獨(dú)立性和自含性，即不閱讀論文全文，就能獲得必要的信息。摘要一般應(yīng)說明研究工作目的、實(shí)驗(yàn)方法、結(jié)果和最終結(jié)論等，而重點(diǎn)是結(jié)果和結(jié)論。中文摘要不超過300字，除了實(shí)在無變通辦法可用以外，摘要中不用圖、表、非公知公用的符號(hào)和術(shù)語。

4、關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞是從論文的題名、摘要和正文中選取出來的，為了便于讀者選讀和檢索文獻(xiàn)。關(guān)鍵詞是能反映文章特征內(nèi)容、通用性比較強(qiáng)、有現(xiàn)實(shí)意義的比較重要的詞匯，避免把關(guān)鍵詞寫成了句子、短語。畢業(yè)論文的關(guān)鍵詞一般為3-5個(gè)。

5、目錄要求：目錄中所列標(biāo)題不超過三級(jí)，層次要清晰，且與正文標(biāo)題一致，包括中文摘要、引言、正文、結(jié)論、注釋、參考文獻(xiàn)、附錄（非必須）、致謝詞（非必須）等。

6、引言：引言又稱前言、序言和導(dǎo)言，用在論文的開頭。引言一般要概括地寫出作者意圖，說明選題的目的和意義, 并指出論文寫作的范圍。引言要短小精悍、緊扣主題。

7、論文正文：核心部分，占主要篇幅。正文必須實(shí)事求是，客觀真實(shí)，準(zhǔn)確完備，合乎邏輯，層次分明，簡(jiǎn)練可讀。

學(xué)位論文的圖、表、附注、參考文獻(xiàn)、公式、算式等，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字依序連續(xù)編排序號(hào)，可就全篇順序編號(hào)，也可分章依序編號(hào)。其標(biāo)注形式應(yīng)便于區(qū)別，如圖

1、圖2.1；表

2、表3.2；附注1）；文獻(xiàn)「4」；式（5）等。其中圖、表等應(yīng)有簡(jiǎn)短確切的題名，連同圖號(hào)（表號(hào)）置于圖下（表上）。

8、結(jié)論：論文的結(jié)論是最終的、總體的結(jié)論，不是正文中各段小結(jié)的簡(jiǎn)單重復(fù)。結(jié)論應(yīng)該準(zhǔn)確、完整、明確、精練?？梢栽诮Y(jié)論中提出建議、研究設(shè)想、改進(jìn)意見、尚待解決的問題等。

9、注釋：注釋是對(duì)所創(chuàng)造的名詞術(shù)語的解釋或?qū)σ某鎏幍恼f明。注釋采用尾注形式，用帶圈數(shù)字表示序號(hào)，如注①、注②等。

10、參考文獻(xiàn)：一篇論文的參考文獻(xiàn)是將論文在研究和寫作中可參考或引證的主要文獻(xiàn)資料，列于論文的末尾，應(yīng)不少于6篇。參考文獻(xiàn)只能引用公開出版的書、刊及學(xué)位論文。內(nèi)部資料、產(chǎn)品或公司簡(jiǎn)介等讀者無法查找的非正式出版物不得引用。

11、附錄（非必須）：附錄是作為論文主體的補(bǔ)充項(xiàng)目，并不是必需的。包括放在正文內(nèi)過

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分冗長(zhǎng)的公式、以備他人閱讀方便所需的輔助性數(shù)學(xué)工具、重復(fù)性的數(shù)據(jù)圖表、論文使用的符號(hào)意義、單位縮寫、程序全文及有關(guān)說明等。畢業(yè)論文排版要求

（一）字?jǐn)?shù)要求

畢業(yè)論文要求字?jǐn)?shù)不少于5000字，正文前必須附有內(nèi)容摘要。

（二）字體要求：

（1）論文題目：宋體三號(hào)字居中，可加黑。

（2）提綱及正文：宋體五號(hào)字兩端對(duì)齊，段落首行空兩字，段落間不允許空行，段落標(biāo)題除可以加黑加陰影外，不得再使用其它任何樣式；單倍行距，段落間距都為零；不得對(duì)整篇文章使用表格嵌套；不得使用繁體字和任何背景色。（3）參考文獻(xiàn)、注釋：宋體五號(hào)字。

（三）頁碼要求

從論文正文開始設(shè)置頁碼，將正文設(shè)置為第1頁，頁碼在頁末居中設(shè)置。

（四）排版順序

畢業(yè)論文定稿應(yīng)使用學(xué)院統(tǒng)一規(guī)定的畢業(yè)論文模板，并按封面、原創(chuàng)承諾書、目錄、中文摘要、英文摘要、正文、參考文獻(xiàn)等、致謝詞等的順序進(jìn)行編輯排版，定稿前不需使用學(xué)院提供的模板。

（五）畢業(yè)論文正文段落層次劃分標(biāo)準(zhǔn)（參考）：

一、（用于論文小標(biāo)題）

（一）（用于重要段落的劃分）１．（用于要點(diǎn)的排列）（１）（用于特征的排列）①（用于分特征的排列）

對(duì)所引用的他人觀點(diǎn)、資料、數(shù)據(jù)等須做注釋，清楚地注明作者、著作或刊物名稱、出版社、出版時(shí)間、頁碼等。引用其它參考資料也應(yīng)注明資料來源，如引用網(wǎng)站資料，應(yīng)列明作者、發(fā)表時(shí)間和網(wǎng)址。注釋統(tǒng)一采用尾注形式。

（六）參考文獻(xiàn)（參考）

參考文獻(xiàn)也應(yīng)列明，一般不少于6本，應(yīng)包括作者、著作名、出版社、出版時(shí)間。參考文獻(xiàn)的內(nèi)容必須與論文內(nèi)容緊密相關(guān)。注釋規(guī)格為：

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（著作）作者：《書名》，XX出版社，XXXX年，XX年版，第XX頁。（論文）作者：《論文題目》，《雜志名稱》XXXX年第X期，第XX頁。（論文）作者：《論文題目》，網(wǎng)頁鏈接地址。參考文獻(xiàn)規(guī)格為：

（著作）作者：《書名》，XX出版社，XXXX年，XX年版。（論文）作者：《論文題目》，《雜志名稱》XXXX年第X期。（論文）作者：《論文題目》，網(wǎng)頁鏈接地址。

以上格式僅供參考，請(qǐng)學(xué)員認(rèn)真按照指導(dǎo)老師的要求修改論文。

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附錄二：經(jīng)管專業(yè)畢業(yè)論文評(píng)定成績(jī)參考標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀(90—100分)1.全面出色地完成畢業(yè)論文任務(wù)書提出的內(nèi)容和各項(xiàng)要求，立論和研究方案正確，能熟練地綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析與解決實(shí)際問題，獨(dú)立工作能力較強(qiáng)，畢業(yè)論文有獨(dú)到之處。2.畢業(yè)論文內(nèi)容正確，概念清楚，條理分明，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，論述充分。3.書寫格式規(guī)范，符合技術(shù)用語要求。圖樣繪制正確規(guī)范，清晰整潔。良好(75—89分)1．全面完成畢業(yè)論文任務(wù)書提出的內(nèi)容和各項(xiàng)要求，立論和研究方案正確，考慮問題較全面，能理論聯(lián)系實(shí)際，較好地綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析與解決實(shí)際問題，有一定的獨(dú)立工作能力。

2.畢業(yè)論文內(nèi)容正確，概念清楚，條理分明，論述較充分。3.書寫格式規(guī)范，符合技術(shù)用語要求。圖樣繪制正確，清晰整潔。及格(60—74分)1．基本上完成畢業(yè)論文任務(wù)書提出的內(nèi)容和要求，立論和研究方案基本正確。在教師指導(dǎo)下，尚能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析與解決實(shí)際問題。

2．畢業(yè)論文內(nèi)容基本正確，有一定的分析論證，書寫基本符合技術(shù)用語要求，圖樣繪制無明顯錯(cuò)誤。不及格(60分以下)1．不能完成畢業(yè)論文任務(wù)書提出的內(nèi)容和要求，立論和研究方案有嚴(yán)重錯(cuò)誤。2.畢業(yè)論文錯(cuò)誤較多，論述不清。

3.抄襲他人文章、成果、書籍者（篇幅占三分之一以上或基本觀點(diǎn)、論據(jù)為抄襲者）。

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附錄三：經(jīng)管專業(yè)論文答辯須知

凡需要答辯的學(xué)生必須按照要求在指定的時(shí)間、指定的形式參加論文答辯。答辯形式分為現(xiàn)場(chǎng)答辯與遠(yuǎn)程視頻答辯兩種。

一、論文答辯安排

學(xué)生需根據(jù)學(xué)習(xí)中心老師的通知，按要求到學(xué)習(xí)中心參加現(xiàn)場(chǎng)答辯或遠(yuǎn)程視頻答辯。請(qǐng)答辯學(xué)生注意在學(xué)習(xí)的平臺(tái)“個(gè)人檔案”中更新自己的最新聯(lián)系方式，包括手機(jī)號(hào)、常用郵箱、通信地址等重要信息，并注意查收學(xué)院發(fā)送的短信、郵件或公告等消息。

二、論文答辯流程

專家答辯小組對(duì)論文作者逐個(gè)進(jìn)行答辯。論文答辯分為以下三個(gè)階段：

1、準(zhǔn)備階段（等候期間）：學(xué)生根據(jù)自己的論文內(nèi)容準(zhǔn)備進(jìn)行論文陳述。

2、陳述階段（現(xiàn)場(chǎng)答辯約10分鐘；遠(yuǎn)程視頻答辯約5分鐘）：學(xué)生就論文的目的意義、論文的主要內(nèi)容和中心、本人的創(chuàng)新性等方面進(jìn)行扼要闡述。

3、提問階段（約10分鐘）：答辯老師根據(jù)學(xué)生的陳述提出與論文相關(guān)的問題，一般不超過三個(gè)，學(xué)生需即時(shí)回答（不提供準(zhǔn)備時(shí)間）。

三、論文答辯成績(jī)

1、論文答辯成績(jī)由答辯組根據(jù)學(xué)生的答辯情況給予評(píng)定。

2、學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)將根據(jù)學(xué)生的論文寫作成績(jī)和答辯成績(jī)確定論文總評(píng)成績(jī)。

3、學(xué)生須獨(dú)立完成論文和論文答辯。如有抄襲、代寫、代答辯等作弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)論文成績(jī)直接判定為不及格，取消申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位的機(jī)會(huì)。

四、注意事項(xiàng)

1、學(xué)生不需要準(zhǔn)備PPT演示文稿。

2、學(xué)生在答辯過程中不允許攜帶除紙質(zhì)畢業(yè)論文以外的任何參考資料。

3、參加答辯的學(xué)生不得向答辯組老師詢問答辯成績(jī)。否則按違紀(jì)處理。

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第二篇：北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院英語專業(yè)學(xué)士論文寫作管理辦法

北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院 英語專業(yè)學(xué)士論文寫作管理辦法

（2012年9月修訂）

根據(jù)《北京外國語大學(xué)關(guān)于本科生撰寫學(xué)士論文的規(guī)定》及教育部2000年8號(hào)文件《關(guān)于對(duì)中國人民大學(xué)等十五所高校開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)工作的批復(fù)》中第二條和第四條的規(guī)定，為組織好學(xué)士論文寫作工作，規(guī)范學(xué)士論文的寫作程序和要求，北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“學(xué)院”）特制定本管理辦法。

一、本科生申請(qǐng)撰寫學(xué)士論文的資格要求

1．達(dá)到教學(xué)計(jì)劃的各項(xiàng)要求，在規(guī)定學(xué)習(xí)期限內(nèi)取得了本科學(xué)業(yè)所規(guī)定的所有學(xué)分，符合畢業(yè)條件且六門學(xué)位課程的平均總評(píng)成績(jī)達(dá)到70分（含70分）以上（注：六門學(xué)位課程為高級(jí)英語文學(xué)文化模塊和高級(jí)英語專業(yè)模塊的部分課程，即高級(jí)英語寫作、跨文化交際、變化中的英語、文學(xué)閱讀與欣賞、專業(yè)方向課程

1、專業(yè)方向課程2）；

2．學(xué)歷資格符合教育部相關(guān)規(guī)定，即專升本必須具有國家承認(rèn)的大專及以上學(xué)歷，高起本必須具有國家承認(rèn)的高中以上學(xué)歷；

3．學(xué)生必須在規(guī)定的學(xué)制范圍內(nèi)完成論文寫作，即專升本為5年，高起本為8年。

二、學(xué)士論文要求

1．論文的選題方式、內(nèi)容根據(jù)所學(xué)專業(yè)確定，原則上要求論文內(nèi)容與高級(jí)英語專業(yè)模塊中的課程內(nèi)容相符，同時(shí)選題應(yīng)以課程的論文選題單為基礎(chǔ)。

2．論文一律用所學(xué)專業(yè)語種撰寫，主體篇幅為4000字左右；附上所查閱的文獻(xiàn)資料目錄，另寫出500－800字的中文論文摘

— 1 — [鍵入文字] 要。

3．論文最后定稿以平臺(tái)提交的電子文檔為準(zhǔn)，采用統(tǒng)一格式。4．商務(wù)方向、財(cái)經(jīng)方向、法律方向及教育方向的論文為實(shí)證性論文，論文分為分析問題，設(shè)計(jì)科學(xué)的研究方法和進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施幾個(gè)核心部分，同時(shí)要求論文語言流暢、格式正確；翻譯方向的論文為思辨性論文，要求論點(diǎn)明確、論據(jù)充足、條理清楚、語言流暢、格式正確。

5．學(xué)生須獨(dú)立完成學(xué)士論文，嚴(yán)禁抄襲。

三、學(xué)士論文撰寫時(shí)間要求

論文的撰寫在取得論文撰寫資格后開始。一般情況，每年2月和8月受理學(xué)士論文撰寫資格申請(qǐng)。論文撰寫時(shí)間為取得論文撰寫資格后的16周左右。

四、學(xué)士論文寫作程序

學(xué)士論文寫作分為以下三個(gè)階段。在寫作過程中，學(xué)生未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照相關(guān)要求執(zhí)行的，均被視為放棄一次論文寫作機(jī)會(huì)。如需繼續(xù)完成論文寫作，學(xué)生須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)二次寫作。

第一階段：資格申請(qǐng)與交費(fèi)

（一）選課

符合學(xué)士論文寫作資格的學(xué)生可登錄學(xué)習(xí)的平臺(tái)進(jìn)行“項(xiàng)目設(shè)計(jì)與學(xué)士論文”課程的選課。

（二）提交寫作申請(qǐng)

選課過程中，學(xué)生須在線填寫并提交 “寫作申請(qǐng)表”，以便學(xué)院進(jìn)行導(dǎo)師分配。未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交申請(qǐng)表的學(xué)生，將無法進(jìn)入導(dǎo)師分配的名單。學(xué)院不受理任何超過規(guī)定申請(qǐng)時(shí)間后提交的寫作申請(qǐng)。

（三）交費(fèi)

提交寫作申請(qǐng)表后，學(xué)生須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交納課程學(xué)費(fèi)。未 — — 2

在交費(fèi)截止日前交納課程學(xué)費(fèi)的，將被視為放棄此次論文寫作機(jī)會(huì)。（具體交費(fèi)須知請(qǐng)見學(xué)習(xí)的平臺(tái)內(nèi)發(fā)布的相關(guān)說明）

第二階段：論文寫作

在論文寫作過程中，學(xué)生必須按時(shí)完成課程作業(yè)的三次提交，未提交任何一次作業(yè)，均被視為放棄本次論文寫作機(jī)會(huì)，本次論文成績(jī)記為不及格。

（一）課程01次作業(yè)

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的平臺(tái)中提交課程01次作業(yè)（五個(gè)專業(yè)方向作業(yè)有各自不同的要求，詳見學(xué)習(xí)的平臺(tái)內(nèi)課程作業(yè)要求）。

作業(yè)提交后，學(xué)生在學(xué)習(xí)的平臺(tái)中查詢導(dǎo)師對(duì)作業(yè)的反饋，學(xué)生應(yīng)根據(jù)導(dǎo)師的意見進(jìn)行修改，進(jìn)入下一寫作環(huán)節(jié)。

（二）課程02次作業(yè)

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的平臺(tái)中提交課程02次作業(yè)（五個(gè)專業(yè)方向作業(yè)有各自不同的要求，詳見學(xué)習(xí)的平臺(tái)內(nèi)課程作業(yè)要求）。

作業(yè)提交后，導(dǎo)師通過學(xué)習(xí)的平臺(tái)給予反饋，學(xué)生應(yīng)根據(jù)導(dǎo)師的意見進(jìn)行修改，進(jìn)入下一寫作環(huán)節(jié)。

（三）課程03次作業(yè)（論文終稿）

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的平臺(tái)中提交論文終稿。導(dǎo)師通過學(xué)習(xí)的平臺(tái)給出初評(píng)成績(jī)和反饋（此成績(jī)不是最終成績(jī)）。

第三階段：論文答辯

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的平臺(tái)中查詢學(xué)院給出的論文復(fù)評(píng)成績(jī)及是否具備論文答辯資格，并獲取答辯時(shí)間、答辯地點(diǎn)等具體答辯信息。（詳見《附錄：英語專業(yè)學(xué)士論文答辯須知》）

在答辯之前，學(xué)生按照模板要求將論文打印，用抽桿文件夾將論文全稿裝訂，如圖1所示：

— 3 — [鍵入文字]

（圖1）

五、學(xué)士論文寫作次數(shù)

每位學(xué)生有兩次學(xué)士論文寫作機(jī)會(huì)。學(xué)生在規(guī)定學(xué)制范圍內(nèi)達(dá)到畢業(yè)要求并符合論文寫作資格要求后，必須在緊鄰的論文寫作規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照要求提出寫作申請(qǐng)，經(jīng)學(xué)院審核通過后方可開始寫作。

第一次論文寫作過程中，如學(xué)生因各種原因未完成論文或論文答辯未通過，已經(jīng)取得的各階段成績(jī)不記入第二次論文寫作成績(jī)，學(xué)生須重新完成教學(xué)要求的各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)生須在第二次論文寫作規(guī)定的時(shí)間內(nèi)重新申請(qǐng)撰寫論文，未按時(shí)申請(qǐng)者，視為放棄第二次寫作機(jī)會(huì)，學(xué)生以后將無資格提出論文寫作申請(qǐng)。

六、論文提交時(shí)間和提交方式

在論文寫作過程中，每個(gè)階段均包含各項(xiàng)時(shí)間要求，學(xué)生必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成在學(xué)習(xí)的平臺(tái)中提交規(guī)定的內(nèi)容，截止時(shí)間后，學(xué)習(xí)的平臺(tái)相應(yīng)功能將自動(dòng)關(guān)閉，學(xué)院不受理任何形式的補(bǔ)交申請(qǐng)。

— — 4

學(xué)生除必須按照要求在學(xué)習(xí)的平臺(tái)中提交論文外，應(yīng)按照導(dǎo)師要求，確定是否以紙質(zhì)或電子郵件的方式，同時(shí)將論文交給導(dǎo)師。

學(xué)生通過平臺(tái)提交論文終稿的同時(shí)，須準(zhǔn)備論文檔案文件包。此文件包必須包括：

1．按要求打印的紙質(zhì)論文終稿。

2．記錄輔導(dǎo)過程的紙質(zhì)輔導(dǎo)記錄卡，輔導(dǎo)教師與學(xué)生需雙方簽字確認(rèn)（輔導(dǎo)記錄卡可使用打印的輔導(dǎo)教師與學(xué)生之間論文輔導(dǎo)郵件代替）。

3．調(diào)研過程中收集的各類數(shù)據(jù)素材（如回收的調(diào)查問卷、訪談?dòng)涗?、日志等）?/p>

學(xué)生須將此論文檔案文件包提交給輔導(dǎo)教師。缺少以上三項(xiàng)資料任何一項(xiàng)者，沒有資格參加論文答辯。

七、學(xué)士論文寫作課程學(xué)費(fèi)

交費(fèi)：獲準(zhǔn)論文撰寫資格的學(xué)生，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交納論文課程學(xué)費(fèi)。（具體交費(fèi)須知請(qǐng)見學(xué)習(xí)的平臺(tái)內(nèi)發(fā)布的相關(guān)說明）

退費(fèi)：在論文課程學(xué)費(fèi)交納截止日之后21天內(nèi)提出終止課程學(xué)習(xí)的學(xué)生，在填寫書面退費(fèi)申請(qǐng)并上報(bào)學(xué)院批準(zhǔn)后，可退還課程學(xué)費(fèi)。逾期申請(qǐng)者，課程學(xué)費(fèi)不予退還，學(xué)生必須按照相關(guān)要求完成論文寫作，否則視為放棄論文寫作資格。

八、學(xué)士論文輔導(dǎo)

論文由所學(xué)專業(yè)講師職稱以上有科研工作經(jīng)驗(yàn)的教師指導(dǎo)。指導(dǎo)教師的職責(zé)包括：聽取學(xué)生關(guān)于所撰論文的設(shè)想，指導(dǎo)學(xué)生閱讀參考書目，并在學(xué)生撰寫論文過程中給予具體指導(dǎo)。

九、本學(xué)士論文寫作管理辦法的最終解釋權(quán)歸屬北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院。

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附錄：英語專業(yè)學(xué)士論文答辯須知

凡獲得答辯資格的學(xué)生必須按照要求在指定的時(shí)間和地點(diǎn)，按照指定的形式參加學(xué)士論文答辯。未按時(shí)參加論文答辯者（無故缺席答辯），其論文最終成績(jī)?cè)u(píng)定為不及格，將沒有資格獲得學(xué)士學(xué)位。論文答辯形式有：現(xiàn)場(chǎng)答辯、VOB答辯兩種形式。

一、論文復(fù)評(píng)成績(jī)說明

1．復(fù)評(píng)成績(jī)分五個(gè)評(píng)判級(jí)別：“優(yōu)秀”、“良好”、“及格”、“有條件答辯”和“不及格”。

2．復(fù)評(píng)成績(jī)?yōu)椤皟?yōu)秀”、“良好”、“及格”、“有條件答辯”的學(xué)生有資格參加論文答辯。成績(jī)?yōu)椤安患案瘛钡膶W(xué)生可以申請(qǐng)重新學(xué)習(xí)論文課程，進(jìn)行二次寫作，二次寫作需重新交納課程學(xué)費(fèi)。

3．復(fù)評(píng)成績(jī)?yōu)椤坝袟l件答辯”的學(xué)生，在答辯時(shí)所攜帶的紙質(zhì)版論文必須是按照復(fù)評(píng)意見修改后的版本，否則論文的終審成績(jī)?yōu)椴患案?。為檢驗(yàn)學(xué)生是否進(jìn)行了必要的論文修改，答辯組成員在答辯提問階段會(huì)重點(diǎn)就論文復(fù)評(píng)時(shí)出現(xiàn)的問題進(jìn)行提問，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。

4．未在線填寫論文指導(dǎo)手冊(cè)的學(xué)生，請(qǐng)務(wù)必在學(xué)習(xí)的平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成填寫，填寫時(shí)一定要寫明中英文題目，否則將無法順利上報(bào)校學(xué)術(shù)委員會(huì)。

二、論文答辯輔導(dǎo)資源

為幫助學(xué)生順利通過論文答辯，學(xué)院特別準(zhǔn)備了答辯輔導(dǎo)資源。要求所有參與答辯的學(xué)生登錄學(xué)習(xí)的平臺(tái)，瀏覽相應(yīng)學(xué)習(xí)資源。希望學(xué)生從中了解如何進(jìn)行論文答辯準(zhǔn)備，從而順利通過論文答辯并獲得學(xué)士學(xué)位。資源包括：

1．答辯輔導(dǎo)PPT演示文稿

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2．學(xué)士論文答辯評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

三、論文答辯安排

答辯安排的具體時(shí)間、答辯方式及地點(diǎn)以平臺(tái)公布的信息為準(zhǔn)，學(xué)生也可咨詢所屬學(xué)習(xí)中心的老師。北京地區(qū)學(xué)生的答辯安排請(qǐng)查詢學(xué)習(xí)中心的公告。

參加VOB答辯的學(xué)習(xí)中心或?qū)W生，學(xué)院總部將與學(xué)習(xí)中心老師或?qū)W生本人聯(lián)系確定VOB測(cè)試和答辯的時(shí)間。請(qǐng)答辯學(xué)生注意在平臺(tái) “個(gè)人檔案”中更新自己的最新聯(lián)系方式，包括手機(jī)號(hào)、常用郵箱、通信地址等重要信息，并注意查收學(xué)院發(fā)布的短信、郵件或公告等消息。

四、論文答辯流程

答辯學(xué)生須攜帶相關(guān)文件在指定時(shí)間到指定地點(diǎn)進(jìn)行答辯。接受身份和論文文件檔案包的驗(yàn)證后，填寫“論文答辯簽到表”。簽到后，學(xué)生須聽從老師安排，順序等候答辯。

論文答辯分為以下三個(gè)階段：

1．準(zhǔn)備階段（等候期間）：學(xué)生根據(jù)自己的論文內(nèi)容準(zhǔn)備進(jìn)行論文陳述。

2．陳述階段（現(xiàn)場(chǎng)答辯約10分鐘；VOB答辯約5分鐘）：學(xué)生就論文選題的初衷和目的、論文的關(guān)鍵性理論和論文的整體構(gòu)架等方面進(jìn)行扼要闡述。

3．提問階段（約10分鐘）：答辯老師根據(jù)學(xué)生的陳述提出與論文相關(guān)的問題，學(xué)生需即時(shí)回答（不提供準(zhǔn)備時(shí)間）。

注意事項(xiàng)：

1．答辯學(xué)生須攜帶身份證（或軍官證）等有效證件，以便接受身份驗(yàn)證。

2．答辯學(xué)生須攜帶論文文件檔案包（檔案包需用檔案袋裝好并在封面注明學(xué)習(xí)中心、姓名、學(xué)籍號(hào)等信息），檔案袋內(nèi)包括：

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論文終稿紙質(zhì)版（1份，使用抽桿夾）；論文輔導(dǎo)記錄（學(xué)生和導(dǎo)師共同簽字確認(rèn)后的論文輔導(dǎo)卡或與輔導(dǎo)老師郵件溝通的記錄等）；商務(wù)方向、財(cái)經(jīng)方向、法律方向和教育方向?qū)W生還需要提供原始素材包（指論文中提及的調(diào)研數(shù)據(jù)的原始來源資料，如回收的調(diào)查問卷、訪談?dòng)涗?、日志等）?/p>

3．學(xué)生進(jìn)入答辯室之后，需將論文文件檔案包交給答辯老師，審查核準(zhǔn)后方可開始答辯。答辯完成后，學(xué)生需取回檔案包，不需要提交紙質(zhì)版論文。

4．答辯語言為英語。不可使用漢語進(jìn)行答辯（翻譯方向特別需要的情況除外），否則將影響答辯成績(jī)。

5．答辯時(shí)，學(xué)生不需要準(zhǔn)備PowerPoint演示文稿。6．學(xué)生在答辯過程中不允許使用任何形式的參考資料，如不得照著論文讀，不得使用事先準(zhǔn)備的卡片等。

7．答辯組成員不得向?qū)W生公布答辯成績(jī)，答辯學(xué)生不得向答辯組成員詢問成績(jī)。否則按違紀(jì)處理。

8．復(fù)評(píng)成績(jī)?yōu)椤坝袟l件答辯”的學(xué)生，需在答辯完成后將修改的論文電子版發(fā)至 support@beiwaionline.com 郵箱。

五、論文答辯成績(jī)

1．論文答辯成績(jī)由答辯組根據(jù)學(xué)生的答辯情況，按“優(yōu)秀”、“良好”、“及格”和“不及格”四級(jí)評(píng)定。

2．學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)將根據(jù)學(xué)生的論文終稿成績(jī)（即復(fù)評(píng)成績(jī)；“有條件答辯”的根據(jù)終審成績(jī)）和答辯成績(jī)確定論文的最終成績(jī)。報(bào)校學(xué)術(shù)委員會(huì)。

3．學(xué)生須獨(dú)立完成論文和論文答辯。如有抄襲、代寫、代答辯等作弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，所寫論文無效，并取消二次寫作申請(qǐng)資格；已評(píng)定成績(jī)者，取消成績(jī)，取消二次寫作申請(qǐng)資格。

六、延期答辯的申請(qǐng)

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學(xué)院本著人性化的原則，考慮到個(gè)別學(xué)生在參加答辯時(shí)會(huì)與工作和家庭生活造成一些沖突，因此學(xué)院為學(xué)生提供延期答辯的可能。為了保證答辯的嚴(yán)肅性和公平性，學(xué)生必須在學(xué)習(xí)的平臺(tái)公布的規(guī)定時(shí)間內(nèi)在學(xué)習(xí)的平臺(tái)內(nèi)相應(yīng)欄目中提出延期申請(qǐng)，學(xué)院根據(jù)申請(qǐng)?jiān)蜻M(jìn)行審批，批準(zhǔn)后方可延期答辯。如學(xué)生未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)或申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)的情況下未按時(shí)參加答辯的，將視為無故缺席答辯。無故缺席答辯者論文最終成績(jī)將被評(píng)定為“不及格”，將沒有資格獲得學(xué)士學(xué)位。

七、論文答辯后續(xù)事宜

1．學(xué)生的論文終審成績(jī)由學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)確定。學(xué)習(xí)的平臺(tái)內(nèi)會(huì)向?qū)W生公布查詢方式。請(qǐng)學(xué)生關(guān)注短信和發(fā)布在“論文課程首頁－課程公告”的相關(guān)公告，了解查詢最終成績(jī)的信息。

2．學(xué)生在學(xué)習(xí)的平臺(tái)查詢論文最終成績(jī)時(shí)須同時(shí)提交論文電子版最終版本（不需要提交紙質(zhì)版論文）。提交位置：論文課程－成績(jī)查詢頁面；提交時(shí)間：查詢論文最終成績(jī)后一周內(nèi)。此電子版論文將作為上報(bào)校學(xué)術(shù)委員會(huì)時(shí)所需提交的重要資料之一，學(xué)生須確保最終提交的電子版論文不再出現(xiàn)語言和格式問題。

3．提交電子版論文后，學(xué)生需耐心等待。一般情況，學(xué)院將于每年的6月和12月向大學(xué)上報(bào)學(xué)士論文和答辯成績(jī)，獲得校學(xué)術(shù)委員會(huì)批準(zhǔn)后，學(xué)位證書相應(yīng)于8月和次年2月發(fā)放，具體發(fā)放時(shí)間將通過學(xué)習(xí)的平臺(tái)發(fā)布。

第三篇：重慶大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文管理辦法

重慶大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院文件

重大網(wǎng)院[2009] 34號(hào)

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）管理辦法

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是教學(xué)計(jì)劃中極其重要的綜合性教學(xué)環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)學(xué)生綜合應(yīng)用所學(xué)基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)和基本技能分析解決實(shí)際問題能力，引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，獲得科學(xué)研究或工程設(shè)計(jì)綜合實(shí)踐的基本訓(xùn)練。

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）在教學(xué)計(jì)劃中作為獨(dú)立的一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)施。學(xué)生須按教學(xué)計(jì)劃要求通過課程考試，并取得相應(yīng)的學(xué)分后，才能進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)?cè)诩案褚陨希ê案瘢┓娇僧厴I(yè)，發(fā)給畢業(yè)證書；申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位者，畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)應(yīng)在良好以上（含良好）。為規(guī)范畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作的管理，提高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的質(zhì)量，特制定本管理辦法。

一、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）時(shí)間安排

每年畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）分為春季和秋季兩個(gè)批次，每批次工作從申請(qǐng)選題到成績(jī)發(fā)布共約120天，具體時(shí)間安排以學(xué)院發(fā)布的通知為準(zhǔn)。

二、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）申請(qǐng)條件

根據(jù)學(xué)院《畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作條例》規(guī)定，凡屬我院在籍學(xué)生，于本專業(yè)規(guī)定的最快畢業(yè)年限提前半年，且修完本專業(yè)教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的全

部課程的三分之二并取得相應(yīng)學(xué)分<除畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）學(xué)分外>，可申請(qǐng)進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。

三、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）流程

（一）準(zhǔn)備階段

a)學(xué)生應(yīng)按教學(xué)計(jì)劃的要求，通過課程考試，取得符合畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）資格申請(qǐng)條件的相應(yīng)學(xué)分?jǐn)?shù)，方可申請(qǐng)進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。

b)為幫助學(xué)生順利實(shí)施畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），學(xué)院專門制作了財(cái)經(jīng)類、計(jì)算機(jī)類及土木工程類畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)講座。學(xué)生可在網(wǎng)站首頁的下載專區(qū)中“畢業(yè)設(shè)計(jì)”專欄下載學(xué)習(xí)，了解畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的基本要求及寫作方法。

c)學(xué)生應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)要求，了解畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）基本要求、流程及各階段時(shí)間期限。

（二）申請(qǐng)及選題階段

學(xué)生在規(guī)定修業(yè)年限內(nèi)，具備畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）申請(qǐng)資格的學(xué)生，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登錄畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）平臺(tái)。符合申請(qǐng)資格的學(xué)生由系統(tǒng)自動(dòng)認(rèn)證，并開通選題平臺(tái)。為了保證畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的指導(dǎo)質(zhì)量，學(xué)院所有專業(yè)的選題均有人數(shù)限制，當(dāng)選擇同一題目的人數(shù)達(dá)到限制人數(shù)時(shí)，學(xué)生需選擇另外的題目或自擬題目。學(xué)生必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成選題，超過時(shí)間后，學(xué)院將不再受理任何形式的申請(qǐng)或選題。

（三）下達(dá)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書階段（教師完成）

指導(dǎo)教師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，確定學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）選題，并按學(xué)院提供的任務(wù)書模板給學(xué)生下達(dá)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書，其內(nèi)容包括

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）內(nèi)容要求、達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)及要求和主要參考資料等。學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查看教師下達(dá)的任務(wù)書，開始實(shí)施畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的下階段任務(wù)。

（四）寫作階段

說明：（1）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）分為畢業(yè)設(shè)計(jì)和畢業(yè)論文兩個(gè)平臺(tái)。畢業(yè)設(shè)計(jì)平臺(tái)適用于土木工程、機(jī)械設(shè)計(jì)、采礦工程專業(yè)專升本層次；畢業(yè)論文平臺(tái)適用于經(jīng)濟(jì)與工商管理專業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)、電力經(jīng)濟(jì)專業(yè)、公共事業(yè)管理、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)及工程管理專業(yè)高起專、專升本層次和土木工程、機(jī)械設(shè)計(jì)、采礦工程專業(yè)高起專層次。（2）高中起點(diǎn)?？茖哟螌W(xué)生寫作過程包括選題、終稿兩個(gè)階段，?？破瘘c(diǎn)本科層次與高中起點(diǎn)本科層次學(xué)生寫作過程包括選題、開題報(bào)告、初稿和終稿四個(gè)階段。

1.畢業(yè)論文開題報(bào)告階段 / 畢業(yè)設(shè)計(jì)第一階段

（1）畢業(yè)論文開題報(bào)告寫作、提交階段 / 畢業(yè)設(shè)計(jì)第一階段文檔提交（學(xué)生完成）

① 進(jìn)行畢業(yè)論文的本科層次學(xué)生，根據(jù)指導(dǎo)教師下達(dá)的任務(wù)書和畢業(yè)論文寫作模板的要求，在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)撰寫提交開題報(bào)告。學(xué)生在提交后，應(yīng)隨時(shí)登錄平臺(tái)查閱教師評(píng)語，若論文開題報(bào)告通過，學(xué)生可開始進(jìn)行初稿寫作；若未通過，學(xué)生應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)教師意見修改并反復(fù)提交。

② 進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)的本科層次學(xué)生，根據(jù)指導(dǎo)教師下達(dá)的任務(wù)書和畢業(yè)設(shè)計(jì)寫作模板的要求，在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)第一階段文檔及圖紙內(nèi)容并提交。學(xué)生在提交后，應(yīng)隨時(shí)登錄平臺(tái)查閱教師評(píng)語，若第一階段設(shè)計(jì)通過，學(xué)生可開始進(jìn)行第二階段設(shè)計(jì)內(nèi)容；若未通過，學(xué)生應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)教師意見修改并反復(fù)提交。

（2）畢業(yè)論文開題報(bào)告評(píng)語階段 / 畢業(yè)設(shè)計(jì)第一階段教師評(píng)閱（教師完成）

畢業(yè)論文指導(dǎo)教師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)評(píng)閱學(xué)生提交的開題報(bào)告；畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)教師評(píng)閱學(xué)生提交的設(shè)計(jì)第一階段文檔及圖紙。指導(dǎo)教師在評(píng)語中除給予明確評(píng)語或修改意見外，還需明確是否通過，若評(píng)語通過，學(xué)生可開始進(jìn)行下一階段；若未通過，學(xué)生應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)教師的意見反復(fù)修改并提交，指導(dǎo)教師反復(fù)評(píng)閱，通過后進(jìn)入下一階段。教師可將修改后的文檔上傳至平臺(tái)供學(xué)生參考。

2．畢業(yè)論文初稿階段 / 畢業(yè)設(shè)計(jì)第二階段

（1）畢業(yè)論文初稿寫作、提交階段/ 畢業(yè)設(shè)計(jì)第二階段文檔提交（學(xué)生完成）

① 進(jìn)行畢業(yè)論文的本科層次學(xué)生，需根據(jù)提綱進(jìn)行初稿寫作，初稿寫作完成后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)直接在畢業(yè)論文平臺(tái)上進(jìn)行提交。如指導(dǎo)教師評(píng)閱通過，則直接進(jìn)入下一階段；如未通過，學(xué)生應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)教師的意見反復(fù)修改并提交，指導(dǎo)教師反復(fù)評(píng)閱直至通過，進(jìn)入下一階段。

② 進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)的本科層次學(xué)生，需根據(jù)指導(dǎo)教師下達(dá)的任務(wù)書要求完成相關(guān)設(shè)計(jì)第二階段的內(nèi)容，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)直接在畢業(yè)設(shè)計(jì)平臺(tái)上進(jìn)行提交。如指導(dǎo)教師評(píng)閱通過，則直接進(jìn)入下一階段；如未通過，學(xué)生應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)教師的意見反復(fù)修改并提交，指導(dǎo)教師反復(fù)評(píng)閱，通過后進(jìn)入下一階段。

（2）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）初稿評(píng)語階段 / 畢業(yè)設(shè)計(jì)第二階段教師評(píng)閱（教師完成）

指導(dǎo)教師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反復(fù)評(píng)閱學(xué)生提交的論文初稿或設(shè)計(jì)第二階段文檔及圖紙內(nèi)容，提出明確的修改意見，教師評(píng)閱通過后學(xué)生進(jìn)入下一階段。教師可將修改后的文檔上傳至平臺(tái)供學(xué)生參考。

3．畢業(yè)論文終稿階段 / 畢業(yè)設(shè)計(jì)第三階段

（1）畢業(yè)論文終稿寫作及提交階段 / 畢業(yè)設(shè)計(jì)第三階段文檔提交（學(xué)生完成）

① 進(jìn)行畢業(yè)論文的本科學(xué)生，對(duì)論文進(jìn)行反復(fù)修改、提交，指導(dǎo)教師評(píng)閱論文修改稿，通過后學(xué)生作為終稿在畢業(yè)論文平臺(tái)提交。終稿務(wù)必按學(xué)院提供的撰寫規(guī)范化格式要求，提交完整文檔。

② 進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)的本科學(xué)生，需根據(jù)指導(dǎo)教師下達(dá)的任務(wù)書要求完成相關(guān)設(shè)計(jì)第三階段的內(nèi)容，同時(shí)修改提交整個(gè)設(shè)計(jì)內(nèi)容，指導(dǎo)教師評(píng)閱學(xué)生設(shè)計(jì)修改稿，通過后學(xué)生作為終稿在畢業(yè)設(shè)計(jì)平臺(tái)提交。

③ 進(jìn)行畢業(yè)論文的?？茖W(xué)生，根據(jù)指導(dǎo)教師下達(dá)的任務(wù)書撰寫論文，并按終稿要求提交完整文檔。

（2）畢業(yè)論文終稿評(píng)閱 / 畢業(yè)設(shè)計(jì)第三階段（教師評(píng)閱）

指導(dǎo)教師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反復(fù)評(píng)閱學(xué)生提交的論文修改稿或設(shè)計(jì)第三階段文檔及圖紙內(nèi)容，提出明確的修改意見，教師評(píng)閱通過后作為終稿，指導(dǎo)教師給出終稿成績(jī)及評(píng)語。

（五）畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）交叉評(píng)閱階段

指導(dǎo)教師除評(píng)閱指導(dǎo)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）外，還承擔(dān)交叉評(píng)閱

相同學(xué)科其他學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)，對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)分配的學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)行交叉評(píng)閱，給出評(píng)語和成績(jī)。

（六）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯

原則上凡需申請(qǐng)重慶大學(xué)學(xué)位的本科學(xué)生及?？茽?zhēng)優(yōu)的學(xué)生，由學(xué)院統(tǒng)一組織答辯工作；不需申請(qǐng)學(xué)位的本科學(xué)生，由學(xué)習(xí)中心按照學(xué)院要求自行組織答辯工作，答辯事宜另行安排。

（七）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）抽查

學(xué)院對(duì)每批次參加的所有學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）終稿按比例進(jìn)行隨機(jī)抽查，聘請(qǐng)重慶大學(xué)專業(yè)教師對(duì)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）終稿進(jìn)行審閱，檢查學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的格式是否符合要求，畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）質(zhì)量是否與成績(jī)相符。如抽查中發(fā)現(xiàn)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）質(zhì)量與成績(jī)不符，學(xué)院將責(zé)令學(xué)生對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)行修改；格式不符要求，學(xué)院將責(zé)令其整改直至合格。同時(shí)學(xué)院有權(quán)對(duì)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)進(jìn)行調(diào)整，以學(xué)院調(diào)整的成績(jī)?yōu)樽罱K成績(jī)。

四、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）寫作要求

（一）文體

畢業(yè)設(shè)計(jì)：以設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)說明書為主的表達(dá)形式；

畢業(yè)論文：以分析、論述、建模、推理、計(jì)算等為主的表達(dá)形式； 論文要求立論正確，結(jié)構(gòu)合理，條理清楚，內(nèi)容完整，資料詳實(shí)，文字通順，引文規(guī)范；專科生論文字?jǐn)?shù)（正文）在3000-5000字，本科生論文字?jǐn)?shù)（正文）在5000-8000字。工程類專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)需要提供要求的相關(guān)圖紙。

（二）規(guī)格

1．畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）應(yīng)使用學(xué)院統(tǒng)一制定的設(shè)計(jì)（論文）模板，所有內(nèi)容均須以此模板為準(zhǔn)。

2．畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）正文書寫格式應(yīng)符合如下要求：（1）標(biāo)題（2）摘要及關(guān)鍵詞

中文摘要150至300字左右。

關(guān)鍵詞之間用空格（寬度為一個(gè)漢字寬度）分隔，最后一詞后不打標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。（3）目錄（4）引言（5）正文（6）結(jié)論（7）參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)標(biāo)注方法如下：

著作：[序號(hào)]著者.譯者.書名.出版社.出版時(shí)間.引用部分起止頁。期刊：[序號(hào)]作者.譯者.文章題目.期刊號(hào).年份.卷號(hào)（期刊數(shù)）.引用部分起止頁。

會(huì)議論文集：[序號(hào)]作者.譯者.文章名.文集名.會(huì)址.開會(huì)年.出版者.出版時(shí)間.引用部分起止頁。3．文字及版面

文字通順，書寫工整，無錯(cuò)別字，不得由他人代寫。使用計(jì)算機(jī)打印的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），采用A4打印紙，左頁邊距3.0cm，右頁邊距2.5cm，上邊距2.5cm，下頁邊距2.5cm，行距均采用1.5倍行距。正文字體使用小四號(hào)字，宋體，小標(biāo)題使用四號(hào)字體，宋體，加粗。

序號(hào)：畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）各章節(jié)序號(hào)采用阿拉伯?dāng)?shù)字編碼，格式為： 1… 1.1…

1.1.1…（最多不超過3層）

頁碼：阿拉伯?dāng)?shù)字進(jìn)行編號(hào)，位于每頁頁底中部。4．圖紙

圖紙整潔，布局合理，符合制圖標(biāo)準(zhǔn)；可自行選擇計(jì)算機(jī)繪制或手工繪制。

5．曲線圖表

所有曲線、圖表、線路圖、流程圖、程序框圖、示意圖等必須按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或工程要求繪制。

6.參考資料的

參考資料是學(xué)生在指導(dǎo)教師推薦或畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書要求下閱讀相關(guān)文獻(xiàn)、資料，要求閱讀資料不得少于5篇。

7.畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）正文篇幅

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）字?jǐn)?shù)，?？撇坏蒙儆?000字，本科不得少于5000字，設(shè)計(jì)類專業(yè)題目應(yīng)附設(shè)計(jì)圖紙、計(jì)算機(jī)程序等。

8.打印裝訂

學(xué)生只需在網(wǎng)上提交電子版的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）終稿，無需紙質(zhì)文檔。

學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）電子文檔由學(xué)院統(tǒng)一存檔。

五、成績(jī)

（一）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)閱評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)?cè)u(píng)定實(shí)行百分制，即：90-100分（優(yōu)秀）、80-89分（良好）、70-79分（中等）、60-69分（及格）、60分以下（不及格）。

本科段采取指導(dǎo)教師（審閱）、評(píng)閱教師（評(píng)閱）、答辯成績(jī)和平時(shí)成績(jī)四部分組成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）最終成績(jī)，其比例為指導(dǎo)教師（審閱）成績(jī)30%、評(píng)閱教師（評(píng)閱）成績(jī)30%、答辯成績(jī)30%、平時(shí)成績(jī)10%。

專科學(xué)生的最終成績(jī)由指導(dǎo)教師（審閱）、評(píng)閱教師（評(píng)閱）、平時(shí)成績(jī)?nèi)糠纸M成，其比例為指導(dǎo)教師（審閱）成績(jī)50%、評(píng)閱教師（評(píng)閱）成績(jī)45%、平時(shí)成績(jī)5%。

原則上優(yōu)秀成績(jī)應(yīng)控制在10%以內(nèi)，良控制在25%以內(nèi)。90-100分（優(yōu)秀）

畢業(yè)論文：具有較強(qiáng)的實(shí)踐應(yīng)用意義或較高的學(xué)術(shù)價(jià)值；論點(diǎn)鮮明正確且有自己獨(dú)到的見解和新意；能綜合運(yùn)用有關(guān)的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，比較全面和透徹地分析論題；論文中心突出、論據(jù)充足、論證嚴(yán)密、層次清晰、詳略得當(dāng)；語言準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔、文字流暢；書寫工整。

畢業(yè)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)合理，具有良好的實(shí)用價(jià)值或創(chuàng)新性，完全滿足設(shè)計(jì)要求的各項(xiàng)性能指標(biāo)，反映設(shè)計(jì)者良好的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)以及獨(dú)立分析問題和解決實(shí)際問題的能力。設(shè)計(jì)說明正確、清晰，文檔及資料規(guī)范、齊全。

80-89分（良好）

畢業(yè)論文：具有較強(qiáng)的實(shí)踐應(yīng)用意義或較高的學(xué)術(shù)價(jià)值；論點(diǎn)鮮明正

確，有一定的個(gè)人見解；能運(yùn)用有關(guān)的基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)，較好地分析問題；論文中心明確、內(nèi)容充實(shí)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、層次清楚；語言表達(dá)能力較強(qiáng)，書寫工整。

畢業(yè)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)比較合理，具有較好的實(shí)用價(jià)值或創(chuàng)新性，滿足設(shè)計(jì)要求的各項(xiàng)性能指標(biāo)，反映設(shè)計(jì)者較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和動(dòng)手實(shí)踐能力。設(shè)計(jì)說明正確、清晰，文檔及資料規(guī)范、齊全。

70-79分（中等）

畢業(yè)論文：有一定的實(shí)踐應(yīng)用意義或?qū)W術(shù)價(jià)值；論點(diǎn)清楚正確；能結(jié)合所學(xué)知識(shí)提出和分析問題，并以一定的材料為依據(jù)進(jìn)行闡述，在知識(shí)性、科學(xué)性方面無重大錯(cuò)誤；論文中心較明確，層次較清楚，主要論據(jù)基本可靠；文字通順。

畢業(yè)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)中能運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)，獨(dú)立完成設(shè)計(jì)任務(wù)；設(shè)計(jì)合理，基本滿足設(shè)計(jì)要求的各項(xiàng)性能指標(biāo)；設(shè)計(jì)說明正確、清楚，文檔及資料齊全。

60-69分（及格）

畢業(yè)論文：主要觀點(diǎn)正確，有一定的基本材料予以論證，無原則性錯(cuò)誤；語言基本通順，書寫工整、規(guī)范。

畢業(yè)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)中能運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)，獨(dú)立完成設(shè)計(jì)任務(wù)，基本達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)要求，無原則性錯(cuò)誤。設(shè)計(jì)說明基本正確、清楚，文檔及資料齊全。

60分以下（不及格）

畢業(yè)論文：觀點(diǎn)不明確或有重大錯(cuò)誤；論述有很大的片面性，主要觀

點(diǎn)不能成立；材料貧乏，內(nèi)容空洞，且層次混亂，條理不清；寫作基本功差，病句和錯(cuò)別字多，難以成文； 或有抄襲他人成果的行為，論文內(nèi)容有50％以上與他人雷同；

畢業(yè)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)不能按課題要求獨(dú)立完成主要工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)不合理、出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤，達(dá)不到畢業(yè)設(shè)計(jì)的基本要求；設(shè)計(jì)說明不完整且不清晰，文檔及資料欠規(guī)范、不齊全；或有抄襲他人成果的行為，設(shè)計(jì)內(nèi)容有40％以上與他人雷同。

（二）發(fā)生以下情況，畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)可直接作不及格處理： 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任何環(huán)節(jié)沒有按平臺(tái)設(shè)置的時(shí)間段按時(shí)提交者，均視為自動(dòng)放棄該批次畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），成績(jī)記為不及格。

（三）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)有效期限

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的成績(jī)與一般課程處理相同，在規(guī)定的最高修業(yè)年限內(nèi)有效。

六、允許畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）重做

學(xué)生在有效學(xué)習(xí)年限內(nèi)，有下列情況之一者，可以申請(qǐng)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）重做：

1．畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)不合格者；

2．?dāng)M申請(qǐng)學(xué)位，但第一次畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)不理想者。擬申請(qǐng)學(xué)位，但第一次畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)不理想者只提供一次重做機(jī)會(huì)；重做學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)?nèi)≥^高一次成績(jī)作為最終成績(jī)；在每批次畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)公布后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，因擬申請(qǐng)學(xué)位，但第一次成績(jī)不理想申請(qǐng)重做的學(xué)生，需提交重做畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的申請(qǐng)。學(xué)生重做畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）需按教學(xué)計(jì)劃中規(guī)定的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）學(xué)分重新繳納相應(yīng)學(xué)費(fèi)。

七、特別提醒：

1．畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任何環(huán)節(jié)均需在系統(tǒng)設(shè)置的時(shí)間段內(nèi)按時(shí)提交，超過時(shí)間任何學(xué)生不能再進(jìn)行提交，學(xué)院也將不再以任何形式受理，同時(shí)視為自動(dòng)放棄該批次畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），成績(jī)記為不及格。

2．達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）申請(qǐng)條件，在規(guī)定的修業(yè)年限內(nèi)，根據(jù)我院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作安排，可自行決定何時(shí)參加任意一次畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。

3．學(xué)生申請(qǐng)選題，在開題報(bào)告階段結(jié)束前，確有特殊原因可向?qū)W院提出申請(qǐng)退選，開題報(bào)告階段結(jié)束后一律不予受理。

有關(guān)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）相關(guān)規(guī)定以此最新文件為準(zhǔn)。

重慶大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

二○○九年八月十一日

第四篇：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

關(guān)于深圳宜麟茶莊有限責(zé)任公司提升客戶滿意度的策略研究

學(xué)號(hào)：***

姓名：朱世琪 專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷 指導(dǎo)老師：任斌

二零一叁年二月

目錄

緒 論

一、客戶滿意度的概念及對(duì)企業(yè)的意義

1、客戶滿意度的概念

2、客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義

3、深圳宜麟茶莊公司簡(jiǎn)介

二、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系

3、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法

三、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查

1、深圳宜麟茶莊公司測(cè)評(píng)調(diào)查方法

2、深圳宜麟茶莊公司測(cè)評(píng)結(jié)果

四、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的影響因素

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

五、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度提升的改進(jìn)建議

六、總結(jié)

七、參考文獻(xiàn)

緒 論

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹?，在激烈的市?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，使消費(fèi)者滿意，即顧客滿意。隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，顧客購買漸趨理性消費(fèi)，影響顧客購買行為的因素更加復(fù)雜化。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面，全方位地滿足顧客的需要，已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心。因此，企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)者必須進(jìn)行角色變換，即從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)和利益來分析和考慮市場(chǎng)需求和消費(fèi)者需要。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪顧客,滿意的、忠誠的顧客群是企業(yè)無形的財(cái)富,是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展的力量源泉。通過顧客滿意度調(diào)查,企業(yè)可以及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客及其需求,并相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

顧客滿意度作為一種反映經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的指標(biāo)，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的實(shí)用價(jià)值。

當(dāng)前，中國正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，廣大企業(yè)尤其是國有大中型企業(yè)必須盡快走上質(zhì)量效益型的發(fā)展道路，建立和健全技術(shù)創(chuàng)新的體制和機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高企業(yè)在國外市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，無論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的有效手段。提高顧客滿意度正好填補(bǔ)了這一空白，和正在使用的其他各種經(jīng)濟(jì)方式相比，提高顧客滿意度是一種基于市場(chǎng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)。通過顧客滿意度的提高我們可以對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)了如指掌，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。因此，顧客滿意度是企業(yè)制定政策和經(jīng)營(yíng)決策的基本依據(jù)。

一、客戶滿意度的概念及對(duì)企業(yè)的意義

1、客戶滿意度的概念

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

2、客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義

在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，一個(gè)企業(yè)想要提高競(jìng)爭(zhēng)力從而在行業(yè)中站穩(wěn)腳，不僅要提高企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)水平、努力開發(fā)創(chuàng)新，還必須關(guān)注顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，也許有人會(huì)問，雖然顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度很重要，但是這種態(tài)度真的會(huì)影響企業(yè)的成敗嗎？在現(xiàn)如今這個(gè)經(jīng)濟(jì)自主的社會(huì)環(huán)境下，答案自然是肯定的。何謂經(jīng)濟(jì)自主？其實(shí)就是指買賣雙方都自主決策、自負(fù)盈虧；一方面，從作為供給方的企業(yè)來看，從哪里獲得資源，用這些資源生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，質(zhì)量如何，定價(jià)多少，銷往哪里，都自主決定，政府或其他機(jī)構(gòu)不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)；另一方面，從作為需求方的顧客來看，經(jīng)濟(jì)自主意味著顧客購買什么，購買多少，購買的質(zhì)量，購買價(jià)格，以及如何購買，都自主決定，其他方面不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細(xì)篩選擬購買的產(chǎn)品或服務(wù)，以便用有限的收入獲得最大的價(jià)值。顯然，顧客的態(tài)度決定產(chǎn)品的成?。‖F(xiàn)在的顧客越來越挑剔、越來越很難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價(jià)格意識(shí)、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競(jìng)爭(zhēng)者也在提供類似的產(chǎn)品，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠的顧客，既維持原有顧客，同時(shí)盡可能吸引新顧客。

1、調(diào)整公司經(jīng)營(yíng)策略，提高經(jīng)濟(jì)效益。通過顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以促使公司盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，并且盡快意識(shí)到客戶處于主導(dǎo)地位，實(shí)行以客戶為焦點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)策略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。使客戶忠誠于公司更久，購買公司更多的新產(chǎn)品或者提高購買產(chǎn)品的等級(jí)

2、塑造新型的企業(yè)文化，提升員工的整體素質(zhì)。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)更人性話的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，能夠最大限度的激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。為公司帶來積極的新面貌。外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解了客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，這促使員工能夠更好的融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。

3、促進(jìn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，有利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。為公司今后的道路指明了方向。顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識(shí)別顧客隱含或者潛在的需求，有利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高了公司在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、深圳宜麟茶莊公司現(xiàn)階段情況介紹

本公司為成長(zhǎng)型企業(yè)，開業(yè)時(shí)間短，各方面資歷經(jīng)驗(yàn)都較欠缺，有一定的固定客源，但公司制度較不完善，在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的時(shí)代，如果不加速企業(yè)的成長(zhǎng)，提高顧客滿意度，是很容易就被現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)體制所淘汰的。本公司的地理位置優(yōu)越，提供的配套服務(wù)完善，但是由于是新店開業(yè)，知曉的人群較少。其中服務(wù)員的素質(zhì)普遍不高，流動(dòng)性大造成顧客對(duì)于本公司印象普遍認(rèn)為一般。雖然先階段有許多問題，但是隨著公司的營(yíng)業(yè)，顧客越來越多，如何在顧客到店之前解決現(xiàn)階段存在的問題，給新老顧客一個(gè)積極專業(yè)的印象等問題，都反映著改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容

主要從以下幾個(gè)方面測(cè)評(píng)客戶的滿意度：

1、顧客在本公司消費(fèi)最在意的是哪項(xiàng)服務(wù)？

2、有哪項(xiàng)服務(wù)是顧客認(rèn)為本公司一直都沒有做完善的？

3、顧客對(duì)于本公司的環(huán)境有什么意見？

4、顧客對(duì)本公司現(xiàn)在的產(chǎn)品價(jià)位有什么意見？是否可接受？5顧客對(duì)本公司的附加服務(wù)是否滿意？

6、顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意？

7、顧客希望公司增加什么服務(wù)？

8、是否愿意成為會(huì)員，長(zhǎng)期在本公司消費(fèi)？

從這幾方面可以大致看出顧客對(duì)于本公司的一個(gè)基本態(tài)度，從而也可以讓公司判斷對(duì)此客戶是否是屬于本公司定位的顧客，是否要進(jìn)入更深層次的了解。

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系

指標(biāo)體系的建立是進(jìn)行預(yù)測(cè)或評(píng)價(jià)研究的前提和基礎(chǔ)，它是將抽象的研究對(duì)象按照其本質(zhì)屬性和特征的某一方面的標(biāo)識(shí)分解成為具有行為化、可操作化的結(jié)構(gòu)，并對(duì)指標(biāo)體系中每一構(gòu)成元素（即指標(biāo)）賦予相應(yīng)權(quán)重的過程。

本公司建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（1）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可控制的。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)該暫時(shí)不采用這種方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（2）建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的因素?！坝深櫩蛠泶_定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（3）考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。（4）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。

對(duì)本公司的顧客滿意的影響因素進(jìn)行分析后可以構(gòu)建圖2所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

圖2 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

3、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法

現(xiàn)在本公司主要通過以下幾種方法獲取客戶對(duì)公司的滿意度：1．顧客投訴2．與顧客的直接溝通3．問卷和調(diào)查。

三、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查

1、深圳宜麟茶莊公司測(cè)評(píng)調(diào)查方法

1顧客滿意度測(cè)評(píng)的步驟

1.5.4、其它建議：

再次感謝您的合作！

十一道茶莊

2確定調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查的顧客對(duì)象主要是本公司的vip顧客，此類顧客對(duì)本公司有足夠的信任感，對(duì)于本公司的發(fā)展也是比較關(guān)心，對(duì)于本次調(diào)查也會(huì)有耐心并負(fù)責(zé)任的認(rèn)真填寫問卷，讓本次調(diào)查結(jié)果更為準(zhǔn)確，更有意義。3確定調(diào)查時(shí)間

本次調(diào)查的時(shí)間為2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的運(yùn)營(yíng)基本是一月一結(jié)，為期一個(gè)月的調(diào)查時(shí)間有利于調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，有利于提高本次調(diào)查覆蓋vip顧客群體的范圍，使結(jié)果更為全面。4人員分工

本次調(diào)查人員分工共分為2批，早班2人和晚班2人，進(jìn)行調(diào)查問卷時(shí)一人負(fù)責(zé)維持店內(nèi)正常運(yùn)營(yíng)，另一人負(fù)責(zé)與顧客溝通保證調(diào)查問卷的順利進(jìn)行。

2、深圳宜麟茶莊公司測(cè)評(píng)結(jié)果

我們對(duì)500名顧客進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，顧客反映在50%以上的問題有以下幾個(gè)方面，這些方面對(duì)公司在顧客的印象中是好是壞有較大影響：1茶葉品種比較齊全，幾大茶葉品種都有，但是每種茶葉都只是挑選幾個(gè)經(jīng)典的茶品進(jìn)行售賣，之后可以選擇幾個(gè)顧客需求多的茶葉，擴(kuò)充公司茶葉品種。2顧客對(duì)于公司環(huán)境總體感覺滿意，有利于提高顧客在公司消費(fèi)時(shí)的滿意度，我們要繼續(xù)保持。3顧客對(duì)于公司的服務(wù)總體感覺為較滿意，雖然結(jié)果不是很讓人滿意，但是也表明公司還是有上升空間的，員工的服務(wù)可以更為積極，特別是結(jié)賬時(shí)不要讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)，在顧客表示要結(jié)賬時(shí)提前準(zhǔn)備好發(fā)票和停車票，以減少顧客等待的時(shí)間。在安排和處理公司事情時(shí)，只要是與顧客有關(guān)聯(lián)的情況下，都應(yīng)該先站在顧客的角度，為顧客著想，這樣才可以得到顧客的支持與信賴，才可以長(zhǎng)久發(fā)展。這只是對(duì)于顧客滿意度的初步調(diào)查，本公司今后會(huì)連續(xù)進(jìn)行多次調(diào)查，將調(diào)查的內(nèi)容更全面和更深入到顧客的方方面面，讓顧客有當(dāng)家作主的感覺與受重視感，讓公司向著顧客所期望的方向發(fā)展。

四、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的影響因素

1、產(chǎn)品價(jià)值方面:1貨品質(zhì)量評(píng)價(jià)2貨品款式評(píng)價(jià)3價(jià)格接受程度4貨品的安全情況5貨品種類是否齊全6其他需研究?jī)?nèi)容.2、環(huán)境價(jià)值方面:1購物環(huán)境舒適情況2場(chǎng)地清潔狀況3陳列貨品整齊狀況 4瀏覽貨品是否方便5休息場(chǎng)所的要求6其他需研究?jī)?nèi)容

3、服務(wù)價(jià)值方面:1營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 2營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)3收銀、取貨是否快捷4送貨制度5其他需研究?jī)?nèi)容

4、形象價(jià)值方面:1企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)2員工儀容儀表 3員工精神面容4品牌形象評(píng)價(jià)5其他需研究?jī)?nèi)容

5、附加價(jià)值方面:1投訴處理情況2退、換貨情況3意見、建議管理4交通是否方便5是否會(huì)繼續(xù)購買6是否會(huì)推薦他人光顧7其他需研究?jī)?nèi)容

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

主要有以下2個(gè)方面：內(nèi)在服務(wù)不到位和外在宣傳不夠。俗話說的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服務(wù)工作做的好，顧客來了 企業(yè)，顧客不知道我們的信念是什么，目標(biāo)是什么。甚至有個(gè)別的員工都不知道公司的企業(yè)文化具體是什么。這將把公司在顧客中的印象拉下好幾個(gè)等次，與普通茶莊沒有區(qū)別性。8對(duì)vip客戶的維護(hù)不夠，造成老顧客的流失。為什么有些顧客在成為我們的vip顧客后還會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間不來公司，甚至從此就再也沒有來過公司消費(fèi)的情況，我們要尋找原因，是我們自身做的不能讓顧客滿意導(dǎo)致顧客的流失，還是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么樣的優(yōu)勢(shì)把顧客吸引過去了，我們要怎樣才可以留住這些核心顧客，我們要不斷出什么樣的營(yíng)銷政策才可以吸引到更多的顧客。9顧客對(duì)公司的印象認(rèn)為一般的顧客占的比例較大。什么樣的情況才會(huì)讓顧客印象深刻？經(jīng)過多次調(diào)查得出，只有我們公司給顧客呈現(xiàn)的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量超出了顧客原本的期望值，才會(huì)讓顧客覺得錢花的值，才會(huì)有 瞞消費(fèi)者之嫌疑，更有甚者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)簿公堂。除了必要的硬件設(shè)施之外，整個(gè)店面的裝潢、設(shè)計(jì)、造型、色彩應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流，富有創(chuàng)意。這樣消費(fèi)者才會(huì)愿意來公司消費(fèi)，也才會(huì)在消費(fèi)中覺得滿意、舒心，購買的機(jī)率也就大些。在購物中消費(fèi)者是否滿意，其滿意程度主要由營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)、服務(wù)水平、形象等因素決定。營(yíng)業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務(wù)的一線工作人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行代表整個(gè)商場(chǎng)的形象和素質(zhì)。所以，公司培訓(xùn)中，營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)當(dāng)屬重點(diǎn)。有誰不愿意看到氣質(zhì)佳、形象好、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的營(yíng)業(yè)員呢?又有誰愿意和說話粗魯、不懂禮貌、沒有耐心、態(tài)度惡劣的營(yíng)業(yè)員打交道呢?（13）正確對(duì)待和處理顧客的抱怨。改變對(duì)顧客抱怨的認(rèn)識(shí)和看法，樹立“良藥苦口” 的觀念。在很多零售商和營(yíng)業(yè)人員的觀念中，往往認(rèn)為顧客抱怨是顧客找茬，會(huì)給企業(yè)帶來不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和態(tài)度是非常錯(cuò)誤的，必須改變，實(shí)際上顧客抱怨代表顧客對(duì)企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來，說明其對(duì)企業(yè)還是有信心的，希望通過抱怨讓企業(yè)能夠了解和認(rèn)識(shí)自己的弱點(diǎn)，從而加以改進(jìn)。如果企業(yè)能夠妥善處理好顧客抱怨，大部分抱怨的顧客還會(huì)繼續(xù)成為企業(yè)的顧客，而那些期望落空、沒有抱怨的顧客，大部分不會(huì)再度購買。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對(duì)企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進(jìn)缺點(diǎn)并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。掌握處理顧客抱怨的基本要點(diǎn)。一是虛心傾聽接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對(duì)癥下藥；三是誠懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補(bǔ)救措施，恢復(fù)顧客的信賴和期望。制定抱怨處理手冊(cè)。顧客抱怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對(duì)待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來說，都應(yīng)該制定合乎企業(yè)規(guī)模、行業(yè)經(jīng)營(yíng)特色的抱怨內(nèi)容手冊(cè)，以此作為處理的依據(jù)和訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員的工具。對(duì)抱怨內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估。對(duì)企業(yè)而言，達(dá)成處理結(jié)果并不是抱怨處理的終結(jié)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使此類事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿意度，企業(yè)必須對(duì)抱怨處理進(jìn)行分析、總結(jié)、評(píng)估，找出不足之處，防患于未然。

（14）滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

六、總結(jié)

在飲食的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對(duì)顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？①、顧客是公司的無形資產(chǎn)。顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠的顧客就可以計(jì)算了。忠誠的顧客可以給公司多次乃至終身的消費(fèi)，給公司帶來豐厚的收益，使公司得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動(dòng)顧客，公司就難以生存維計(jì)了，顧客是公司的一筆寶貴資產(chǎn)，也是公司保值和增值的一個(gè)重要因素。②、顧客是公司的義務(wù)營(yíng)銷員。顧客在公司體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì)義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使公司在市場(chǎng)中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì)給市場(chǎng)造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的 推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25個(gè)人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為公司形成相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體。③、顧客是公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員。公司的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么公司的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會(huì)投訴，會(huì)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)地調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。④、顧客是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵顧客酒店生存的唯一原因，即使你公司擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒有那個(gè)行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。⑤、顧客是公司降低成本的特效藥通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對(duì)容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請(qǐng)記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。⑥、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力，請(qǐng)記住,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，過去的“賣方市場(chǎng)”以轉(zhuǎn)為“買方市場(chǎng)”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會(huì)高高興興的同你做生意。⑦、顧客是購買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人顧客見識(shí)多廣，他們不在無知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會(huì)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對(duì)顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。⑧、顧客是公司提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的人顧客的多寡和公司的業(yè)績(jī)成正比，顧客是人氣，是公司最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，公司的競(jìng)爭(zhēng)力也隨之增強(qiáng)。

當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計(jì)我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，注重顧客滿意度分析顯得越來越重要。本文通過對(duì)深圳宜麟茶莊公司的分析，我們初步了解了提高顧客滿意度的必要性。我對(duì)于具體的問題進(jìn)行分析，并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑。通過這些方法途徑可以有效的提高顧客滿意度。

七、參考文獻(xiàn)

[1] 王芬.企業(yè)文化建設(shè)．北京：清華大學(xué)出版社，2003． [2] 李明德.和諧管理．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1997．

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[6] 劉冀生．中國企業(yè)文化——現(xiàn)在與未來。北京：中國商業(yè)出版社，1991． [7] 菲利普．科特勒．營(yíng)銷管理。笫八版。上海人民出版社．2000．649 [8] 衛(wèi)海英．吳帆．傳統(tǒng)品牌與現(xiàn)代品牌生成方式比較 ．商業(yè)時(shí)代論．2005(3)：39—4I 15 頁

第 15 頁 共

第五篇：北京語言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院免代修免考管理辦法試行

校本部學(xué)生本學(xué)期免修、免考及代修申請(qǐng)條件

(適用于校本部學(xué)生0703批次和0709批次)

一、課程免修

學(xué)生在入學(xué)前對(duì)于教學(xué)計(jì)劃中的某些課程，已經(jīng)達(dá)到了我院對(duì)該門課程的學(xué)習(xí)要求（即依據(jù)課程名稱相同，教學(xué)內(nèi)容一致的原則），可以申請(qǐng)免修此門課程并直接取得相應(yīng)的學(xué)分。獲準(zhǔn)辦理免修的課程可免交學(xué)費(fèi)、無需訂購教材。

1．免修申請(qǐng)條件

1）非英語專業(yè)的學(xué)生，入學(xué)前已取得國家大學(xué)英語等級(jí)考試四級(jí)(CET)4或以上合格證書、或四六級(jí)考試改革后成績(jī)?cè)诋?dāng)年主管部門公布的合格分?jǐn)?shù)線以上者，全國公共英語等級(jí)考試(PETS)三級(jí)或以上合格證書者，省級(jí)教育行政部門組織的成人教育學(xué)位英語考試合格證書者，取得以上證書并在有效期內(nèi)，則可以申請(qǐng)免修教學(xué)計(jì)劃中的大學(xué)英語

（二）。

2）非計(jì)算機(jī)專業(yè)的考生，入學(xué)前已取得全國計(jì)算機(jī)等級(jí)考試一級(jí)B或以上級(jí)別證書者可申請(qǐng)免修《計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)》。

3）報(bào)讀我校日語專業(yè)的學(xué)生入學(xué)前日本語能力測(cè)試（JLPT）三級(jí)通過者可以免修專科段專業(yè)選修課4學(xué)分；日本語能力測(cè)試（JLPT）二級(jí)通過者可以免修專科段專業(yè)選修課8學(xué)分；日本語能力測(cè)試（JLPT）一級(jí)通過者可以免修本科段專業(yè)選修課12學(xué)分。

4）對(duì)入學(xué)前已取得注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格的學(xué)生可免修《中級(jí)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)》、《審計(jì)學(xué)》。5）在我校繼續(xù)教育學(xué)院就讀所通過的課程，可按照本院擬學(xué)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中設(shè)定的分值申請(qǐng)相同課程的免修。

6）取得全國統(tǒng)考的高等教育自學(xué)考試單科結(jié)業(yè)證者，原則上只可申請(qǐng)免修本院同等起點(diǎn)的相關(guān)教學(xué)計(jì)劃中已包括的相同課程。

7）在我院?？飘厴I(yè)續(xù)讀專升本層次的學(xué)生，在原?？飘厴I(yè)時(shí)（含?？贫胃咦钥忌┮讶〉玫膶儆诠脖匦扌再|(zhì)的政治課程，若包含在我院擬學(xué)專業(yè)專升本層次的教學(xué)計(jì)劃內(nèi)允許跨層次申請(qǐng)免修，但僅限于公共必修課中的政治課。除公共必修課中的政治課外，專科段已修課程不能申請(qǐng)本科段的課程免修。

8）在辦理課程免修時(shí)，全國統(tǒng)考的高自考成績(jī)?cè)谖迥陜?nèi)有效（含五年）；其它類別課程的成績(jī)（電大函授網(wǎng)絡(luò)試點(diǎn)院校取得的成績(jī)除外）取得不得超過五年（含五年）；各類英語、日語計(jì)算機(jī)等級(jí)證書有效期為五年（指學(xué)生進(jìn)入我院時(shí)，該成績(jī)?nèi)〉眠€不超過五年）。

9）辦理免修后累計(jì)認(rèn)可的學(xué)分不能超過本院教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的最低畢業(yè)總學(xué)分的50％，超過總學(xué)分50％（含50％）的部分不免修，但可申請(qǐng)?jiān)撜n程的考試方式為考查（需完成平時(shí)作業(yè)等），總評(píng)成績(jī)＝考查成績(jī)×40%+該門課程的原認(rèn)證成績(jī)×60%。

10）申請(qǐng)免修的選修課的學(xué)分?jǐn)?shù)不能超過教學(xué)計(jì)劃內(nèi)規(guī)定的最低應(yīng)修選修課學(xué)分總數(shù)，超過部分不予免修。

11）入學(xué)后取得的資格證書對(duì)應(yīng)的相關(guān)課程不免修，但可申請(qǐng)免考。2． 免修相關(guān)規(guī)定

1）免修在每學(xué)期開課前半個(gè)月內(nèi)統(tǒng)一向當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)中心申請(qǐng)辦理。2）對(duì)于已選課程或已經(jīng)開通的課程不予辦理免修。

3）申請(qǐng)免修課程的學(xué)分按我院教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的學(xué)分計(jì)算。

4）申請(qǐng)免修的課程有原始成績(jī)的按照原始成績(jī)記載；原始成績(jī)?yōu)榉前俜种菩问接涊d的，折合成百分制作為本院課程認(rèn)證成績(jī)；原始成績(jī)以非分值形式記載的（即“通過”或“合格”字樣），本院課程認(rèn)證成績(jī)按照70分記載。

5）本院批準(zhǔn)認(rèn)證的免修課程成績(jī)?cè)谏暾?qǐng)學(xué)位時(shí)，計(jì)入專業(yè)總評(píng)成績(jī)。6）其它情況的免修解釋權(quán)歸屬于北京語言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院。

二、課程免考

學(xué)生在學(xué)習(xí)某門課程前或?qū)W習(xí)過程中，對(duì)于該科目已提前達(dá)到了學(xué)院的學(xué)習(xí)要求，可以申請(qǐng)不參加這門課程的考試而直接取得相應(yīng)的學(xué)分，即為免考。

1．免考申請(qǐng)條件

1）對(duì)于符合辦理免修條件的課程，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有辦理，可申請(qǐng)辦理免考。2）北京語言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院?？飘厴I(yè)生續(xù)讀專升本層次時(shí)，?？贫我研拚n程屬于專升本教學(xué)計(jì)劃中的必修課且考試成績(jī)達(dá)到80分（含80分）以上的課程，可以申請(qǐng)辦理免考。

3）已具有國民教育系列本科以上學(xué)歷（含本科），可申請(qǐng)免考大學(xué)英語

（二）及計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)課程。

4）成績(jī)?nèi)〉贸^免修規(guī)定的5年有效期但符合網(wǎng)考辦免考政策的英語、日語、俄語等級(jí)資格證書獲得者可申請(qǐng)學(xué)院《大學(xué)英語二》課程的免考。

5）成績(jī)?nèi)〉贸^免修規(guī)定的5年有效期但符合網(wǎng)考辦免考政策的全國計(jì)算機(jī)等級(jí)資格證書可申請(qǐng)學(xué)院《計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)（本）》課程的免考。

2．免考相關(guān)規(guī)定

1）辦理免考前，必須要先交納相應(yīng)欲免考課程的學(xué)費(fèi)，可不訂購教材資料，對(duì)于已經(jīng)領(lǐng)取的教材資料，其費(fèi)用不予退還；

2）申請(qǐng)免考課程的學(xué)分一律按我院教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的學(xué)分計(jì)算；

3）免考的申請(qǐng)時(shí)間為學(xué)期初或該門課程預(yù)約考試前一個(gè)月內(nèi)，具體辦理時(shí)間參見具體通知。

4）對(duì)于免考的課程，課程成績(jī)按原始成績(jī)記載；原始成績(jī)?yōu)榉前俜种菩问接涊d的，折合成百分制作為本院課程免考成績(jī)；原始成績(jī)以非分值形式記載的（即“通過”或“合格”字樣），本院課程免考成績(jī)按照70分記載；在申請(qǐng)學(xué)位時(shí)，計(jì)入專業(yè)總評(píng)成績(jī)。

5）免考的課程仍需參加學(xué)習(xí)，完成網(wǎng)上作業(yè)并參與論壇發(fā)貼等，免考課程的總評(píng)成績(jī)＝平時(shí)成績(jī)（含作業(yè)和網(wǎng)上參與度）×40%+該門課程的原認(rèn)證成績(jī)×60%。

6）其它情況的免考解釋權(quán)歸屬于北京語言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院。

三、課程代修

學(xué)生由于學(xué)習(xí)條件等的限制，不能完成教學(xué)計(jì)劃中規(guī)定的必修課的學(xué)習(xí)的情況下，或滿足學(xué)院規(guī)定的其他代修條件，可以向?qū)W院申請(qǐng)通過學(xué)習(xí)其他課程來獲取相應(yīng)的學(xué)分。用來替代這門課程的其它課程稱為“替代課程”。代修課程沒有課程考試成績(jī)，替代課程不在學(xué)員平臺(tái)里做任何特殊標(biāo)記。

1．代修申請(qǐng)條件

1）參加學(xué)歷教育報(bào)考我院專升本層次的非英語專業(yè)的學(xué)生，入學(xué)注冊(cè)時(shí)年齡在40周歲以上（含40歲），可申請(qǐng)《大學(xué)英語》代修；

2）參加學(xué)歷教育報(bào)考我院專升本層次的非英語專業(yè)的學(xué)生，戶籍在少數(shù)民族聚居地區(qū)的(界定標(biāo)準(zhǔn)見教高[2004]5號(hào)文件附件)，可申請(qǐng)《大學(xué)英語》代修；

3）北京語言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院?？飘厴I(yè)生續(xù)讀本院專升本層次的學(xué)生，其?？贫螌W(xué)過的課程是專升本教學(xué)計(jì)劃中的必修課程的且成績(jī)?cè)?0分以下的，可以申請(qǐng)代修。

2．代修相關(guān)規(guī)定

“替代課程”必須為教學(xué)計(jì)劃中的公共選修課，每學(xué)期學(xué)生可自己選擇，直到所修課程學(xué)分達(dá)到代修課程所需學(xué)分為止。

1）代修課程不用交納學(xué)費(fèi)和購買教材，也無需學(xué)習(xí)及考試，但需按照改選的“替代課程”學(xué)分交納學(xué)費(fèi)并進(jìn)行學(xué)習(xí)，其學(xué)分計(jì)入總學(xué)分中。

2）學(xué)生申請(qǐng)課程代修，須在每學(xué)期開學(xué)半個(gè)月內(nèi)一次性辦理。對(duì)于正常辦理時(shí)間內(nèi)未申請(qǐng)代修，學(xué)習(xí)期間申請(qǐng)辦理代修，或者已經(jīng)辦理代修學(xué)習(xí)期間欲取消代修的，學(xué)院均不予受理。

3）其它情況的代修解釋權(quán)歸屬于北京語言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院。

北京語言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

2008-9-17