第一篇：1.1餐飲職業(yè)道德

餐飲職業(yè)道德 第一課

道德定義：

1、道德是指一定社會以調(diào)整人們之間以及個人和撤回關(guān)系的行為準則，道德即是人們行為規(guī)范又是評價人們行為的尺度和標準。

2、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守行為規(guī)范，換句話說它是一個社會對從事一定職業(yè)者的一種道德要求，是社會道德在職業(yè)生涯中的具體體現(xiàn)。專業(yè)知識，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新。餐飲業(yè)職業(yè)道德

樂于助人、賓客之上 安全衛(wèi)生、出品優(yōu)良 真誠公道、信譽第一 團結(jié)協(xié)作、顧全大局 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務 遵紀守法、廉潔奉公 不卑不亢、一視同仁 鉆研業(yè)務、提高技術(shù) 餐飲業(yè)職業(yè)道德意識

中國是一個禮儀之邦，從古到今，一直非常注意個人道德修養(yǎng)教育，德可興邦，德可養(yǎng)業(yè)。可見，道德與行業(yè)的關(guān)系是非常密切的。

特別是從事服務行業(yè)的從業(yè)人員，更要注重職業(yè)道德的學習，培育個人行業(yè)修養(yǎng)，培養(yǎng)行業(yè)意識，提高責任感，樹立良好的道德風尚，成為一個敬業(yè)、樂業(yè)的從業(yè)人。

作為一名服務人員，如何遵守職業(yè)道德、遵循和培養(yǎng)職業(yè)道德意識，提高服務水平，做到德才兼?zhèn)?，人盡其財，物盡其用，盡最大程度發(fā)揮自己的能力，成為一個品行優(yōu)秀的服務員呢？

餐飲職業(yè)道德 第二課

一、職業(yè)道德

什么叫職業(yè)道德？是人們從事的職業(yè)活動中形成并應遵守道德準則和行為規(guī)范。是一個從業(yè)人員的職業(yè)思想、職業(yè)責任、職業(yè)紀律和職業(yè)技能的綜合反映。

所以服務人員的職業(yè)道德應從思想、責任、紀律、技能四大方面進行培養(yǎng)。

1、職業(yè)道德首先是培養(yǎng)一個良好的敬業(yè)、樂業(yè)思想

敬業(yè)就是自愛自強，酒店的敬業(yè)意識，就是客人利益至上，一切為了客人，一切為客人著想。樂業(yè)就是對崗位的忠心，充滿興趣和愛好，不要把崗位作為賺錢的機器，而是發(fā)揮聰明才智，創(chuàng)造人生價值的天地。餐飲職業(yè)道德 第三課

一、當前餐飲企業(yè)的營銷現(xiàn)狀

1、產(chǎn)品包裝跳不出俗套

餐飲業(yè)的軟件產(chǎn)品包裝涉及兩個層面，一是菜品設計，二是服務設計，我們先來說說菜品設計。菜品設計本身其實又涉及三個層面，一是菜品名稱設計，二是原料設計，三是口味設計。菜品名稱的設計，在中國的餐飲業(yè)是最大的問題，幾乎都是千篇一律毫無新意，譬如，紅燒肉必然是毛家的，小炒肉必然是農(nóng)家的，基圍蝦必然是白灼或者椒鹽的，白切雞一定是湛江的，釀豆腐肯定是客家的，還有那些原料加烹飪方法而成的名稱如“醋溜土豆絲，清蒸鱸魚，蒜茸炒青菜以及手撕包菜等等，這些帶有濃重地域特色且又被行業(yè)共用的名稱，徹底抹殺了自己的特色。

2、服務設計平淡如水

在深圳這么多年，我?guī)缀鯂L遍了大部分餐館的口味，自然也體驗過這些餐飲機構(gòu)的服務水平，大部分酒樓給我的感覺，依然是硬件不錯，譬如裝修格調(diào)以及文化元素的運用都已經(jīng)非常到位了，但就是軟性的服務一直沒有做出令我滿意的新東西來，口味好和服務相對比較好的餐館也有一些如“西湖春天”、“俏江南”、“王子餐廳”等等，層次稍微低一些的如那些美食街的餐館，則幾乎是靠一種自然的客流量在做生意，沒有任何的營銷手段。而好一些的服務也都是一些基本服務，根本沒有令人心動的服務。

餐飲機構(gòu)的服務基本圍繞著“上菜速度”、“退換菜”、“倒茶和招呼的反應速度”以及相關(guān)增值服務上，很少有餐飲機構(gòu)會從顧客的消費心理和潛意識角度去設計超越顧客預期的創(chuàng)造性服務。

餐飲職業(yè)道德 第四課

3、菜單設計只注重畫面效果

每次去酒樓吃飯，必然會先看到菜譜，有一個現(xiàn)象引起了我的注意，很多新開的酒樓往往會在菜譜的硬件設計上大做文章，譬如菜譜越做越大、紙張質(zhì)量越老越好、設計的視覺效果也更惟妙惟肖，但是，在菜單的組合和排列上卻鮮有有創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)，根本不懂如何通過菜譜去挖掘顧客隱藏的需求，從而促使顧客在本店多消費和高消費，（如何設計，下面我會舉例闡述）。

其實本土餐飲品牌在營銷推廣上存在的問題還有很多，但今天我就想結(jié)合我的發(fā)現(xiàn)和個人的營銷思維，來給本土的餐飲機構(gòu)一些新鮮的營銷建議，以便于一些有想法的餐飲機構(gòu)根據(jù)自身的特點進行有益的嘗試。

4、打“新概念”名號卻沒有概念

職業(yè)習慣，經(jīng)常外出吃飯，也喜歡觀察各地各種酒樓的名號，發(fā)現(xiàn)有一些新開的酒樓很喜歡用“新概念”三個字做噱頭，有些老板甚至根本不知道所謂“新概念”究竟是何意？你說可笑不可笑？

概念是我們大腦便于區(qū)分事物而對某些具有共性的物品進行歸納的一種思維方法，譬如“飲料”的概念下就有可樂、果汁、涼茶等，而可樂概念里又有可口、百事、維珍和娃哈哈等等，如此一個概念延伸多個子概念，形成大腦的運行機制。

餐飲業(yè)的概念也不少，譬如地域概念、口感概念、文化概念和時尚概念等等。那么什么是新概念呢？餐飲業(yè)的新概念應該是一種顛覆傳統(tǒng)餐飲概念的新行業(yè)解釋，譬如新概念川菜，就是一種顛覆顧客對傳統(tǒng)川菜的認知概念，無論是菜品、運作、服務和推廣乃至店內(nèi)的硬件都可以賦予一種全新的概念，讓顧客體驗之后驚嘆：原來川菜還可以這樣做？酒樓還可以這么開？如果達到了這個效果，你的新概念就此成立，否則只是忽悠顧客的空噱頭。

可以這么說，當今以“新概念”訴求的餐飲幾乎幾乎都沒有做到真正的新概念，有些做的稍微好一點的，也只是做出了“新概念”的十分之一，等待挖掘的其實很多很多！

第二篇：餐飲職業(yè)道德

餐飲職業(yè)道德

一、道德定義：

1、道德是指一定社會以調(diào)整人們之間以及個人和撤回關(guān)系的行為準則，道德即是人們行為規(guī)范又是評價人們行為的尺度和標準。

2、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守行為規(guī)范，換句話說它是一個社會對從事一定職業(yè)者的一種道德要求，是社會道德在職業(yè)生涯中的具體體現(xiàn)。

二、餐廳服務員也有相應的道德要求。

1、主動服務：就是服務在賓客開口之前，主動服務也意味著要求更強的感情投入，在服務過程中要真正從心理了解賓客關(guān)心他們，才能使自己的服務更有人情味，讓客人備感親切，從中體會到餐廳的服務標準。

2、熱情服務：副物人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情地向客人提供良好的服務。服務中多表現(xiàn)為精神飽滿，熱情好客，運作迅速，滿面春風。

3、周到服務：

（1）、是指服務內(nèi)容和項目上，想的細致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，不但能做到共性規(guī)范服務，還能做好個性服務，賓客來到酒店后，處得到基本的需求外，還希望得到其他方面的滿足：如個人癖好的滿足，隱私問題被保護的滿足，人格被尊重的滿足，特殊需求被解決的滿足，賓客這些深層次的要求，往往不是按標準程序操作規(guī)范服務所能完全解決的，這需要針對不同賓客的國籍、年齡、性別、職業(yè)、身份、性格等等的不同，因人而議力所能及的面向他們提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務。這就是個性服務的內(nèi)涵。

（2）、個性服務有別與一般意義的服務，他要求有超長的服務，就是超長規(guī)的方式滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求。法國里茲大酒店為讓一客人吃到海膽，專門雇魚夫下海捕撈，并空運到巴黎?？腿说讲蛷d消費的不僅內(nèi)是實物產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求餐廳能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)其不同需要提供針對性的服務。并注意次界方面的服務。（3）、要想達到周到的服務要求，首先要求良好的服務規(guī)范作為前提和基礎，個性服務原于規(guī)范服務，卻又高于規(guī)范服務，兩者互為依存、互為促進，個性服務和規(guī)范服務并重，更能顯示出服務的周到性。

4、耐心服務：無論在任何情況下，不急不躁，不厭煩，為賓客提供優(yōu)良的服務，服務在好也難免常常聽到客人的各種抱怨，不能不予理睬一推了之。而應妥善處理，要耐心予以傾聽，并區(qū)分具體情況分別對待。如何才能做到耐心呢？途徑很多，但主要靠自我培養(yǎng)和鍛煉，即養(yǎng)成良好的修養(yǎng)習慣。

5、要有職業(yè)禮貌的職業(yè)風尚。

（1）、文明禮貌是服務人員的自身素質(zhì)的表現(xiàn)。（2）、文明禮貌是賓客心理需求的滿足。

（3）、好的文明禮貌修養(yǎng)可以彌補工作中的不足，如果你本身工作很完美再配以良好的文明禮貌，當然會錦上添花。

6、要有廉潔奉公的優(yōu)良品質(zhì)：堅決維護企業(yè)集體利益，不允許喪失立場私自同客人做交易，不索取小費，更不允許以小費的多少來決定服務態(tài)度和服務方式。對個別利用職權(quán)謀私的人和事或不符合規(guī)章的事要敢于堅持原則，大膽揭發(fā)。反對和抵制來自酒店或酒店外的不正之風。

7、要有良好的紀律修養(yǎng)：嚴格的組織紀律是作好餐廳服務工作的需要和保證，餐廳服務人員要有嚴格的組織觀念和集體意識。服從領導、服從分配、遵守餐廳的勞動紀律、嚴于律己、寬以待人、服務中不怠慢，不沖撞客人提高服務質(zhì)量，順利完成餐廳接待任務，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

8、樹立正確的世界觀和人生觀：只有正確的人生觀和世界觀，才能有崇高的理想和踏實的工作精神，才能有滿腔熱忱的服務精神。

9、樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想：人們無論從事任何工作都是社會的需要，必須充分意識到餐廳服務對弘揚民族飲食文化的重要性，要熱愛自己的專業(yè)，積極培養(yǎng)對本專業(yè)的濃厚興趣，只有這樣才能激勵自己努力學習專業(yè)知識，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新。餐飲業(yè)職業(yè)道德

樂于助人、賓客之上 安全衛(wèi)生、出品優(yōu)良 真誠公道、信譽第一 團結(jié)協(xié)作、顧全大局 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務 遵紀守法、廉潔奉公 不卑不亢、一視同仁 鉆研業(yè)務、提高技術(shù)

餐飲業(yè)職業(yè)道德意識

中國是一個禮儀之邦，從古到今，一直非常注意個人道德修養(yǎng)教育，德可興邦，德可養(yǎng)業(yè)?？梢姡赖屡c行業(yè)的關(guān)系是非常密切的。

特別是從事服務行業(yè)的從業(yè)人員，更要注重職業(yè)道德的學習，培育個人行業(yè)修養(yǎng)，培養(yǎng)行業(yè)意識，提高責任感，樹立良好的道德風尚，成為一個敬業(yè)、樂業(yè)的從業(yè)人。

作為一名服務人員，如何遵守職業(yè)道德、遵循和培養(yǎng)職業(yè)道德意識，提高服務水平，做到德才兼?zhèn)?，人盡其財，物盡其用，盡最大程度發(fā)揮自己的能力，成為一個品行優(yōu)秀的服務員呢？

一、職業(yè)道德

什么叫職業(yè)道德？是人們從事的職業(yè)活動中形成并應遵守道德準則和行為規(guī)范。是一個從業(yè)人員的職業(yè)思想、職業(yè)責任、職業(yè)紀律和職業(yè)技能的綜合反映。

所以服務人員的職業(yè)道德應從思想、責任、紀律、技能四大方面進行培養(yǎng)。

1、職業(yè)道德首先是培養(yǎng)一個良好的敬業(yè)、樂業(yè)思想

敬業(yè)就是自愛自強，酒店的敬業(yè)意識，就是客人利益至上，一切為了客人，一切為客人著想。樂業(yè)就是對崗位的忠心，充滿興趣和愛好，不要把崗位作為賺錢的機器，而是發(fā)揮聰明才智，創(chuàng)造人生價值的天地。

具體應從以下幾方面努力：

（1）時間觀念，做到遵時、守時。遵時就是按時上下班，守時就是不能離崗、串崗，要堅守崗位意識，一個人只要遵時、守時才能做好本職工作。時間是崗位的保證。

（2）顧客沒有高低之分。職業(yè)道德體現(xiàn)在服務上，而服務人員的服務主要表現(xiàn)是直接服務，即用你的真摯、誠懇去服務顧客，這是人格的體現(xiàn)。做為一名餐飲從業(yè)人員要做到幾個一樣，菜式平貴一個樣，客人貴賤一個樣，經(jīng)理在否一個樣，不因情緒影響工作，也不能因喜好去影響工作。

（3）誠實是做人的根本，服務員雖然屬于直接服務，但做為服務來說，你的一言一行完全可以代表你的做人與待客。誠實體現(xiàn)在對工作敬業(yè)，對工作盡心、盡職、盡責，誠實是信譽的保證。誠實體現(xiàn)在責任心上，要有誠心、愛心、熱心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的責任心，你才能成為一個有責任心的人，也才能誠以待人、熱情待客，也才能全身心地投入到工作中去。

（4）餐飲從業(yè)人員要不斷地進取，不斷地提高自己的業(yè)務技能，熱心好學，不恥下問，我們是靠真摯、誠懇去服務顧客，而客人是永不滿足的群體，他們的好奇心，他們對飲食的追求，迫使我們要不斷地改進，永不滿足。那么，做為一名服務人員如何提高技藝，最起碼一點就是要不斷地學習。學習分為兩類，一是間接學習，譬如從服務，從觀察；二是直接學習，可以向老師請教，向同事學習。在技術(shù)上要互相學習、互相探討、互相切磋，只有不斷地從服務和同行學習才能提高自己。中國有一句古語：活到老，學到老，還有三樣沒學到。這就告訴我們每個人不要自滿，每個人學習永無止境。不進步就是退步，學習要養(yǎng)成習慣。向服務學習，向同事學習，向老師學習，向一切先進的東西學習。只要見多識廣，才能提高菜式的質(zhì)量，也才能去改變菜式，創(chuàng)造新的菜式出來。

2、自覺遵守紀律

道德與紀律從來都是統(tǒng)一的，我們遵守職業(yè)道德，應從紀律上來嚴格約束自己。紀律有兩方面的內(nèi)容：一是公司制度、部門規(guī)章條例；二是崗位責任。大的方面我們要想做遵守職業(yè)道德的模范，首要的前提就是不能違紀，公司的紀律是我們做一名合格步步高人的標準。一個視紀律、制度為兒戲的人，他就會學得散慢，工作怠工，生活中放蕩，不求進取，變得無拘無束，最后就會走向墮落。每個人都可以回想你讀書時的同學，你走上社會的同事，凡是尊紀守法，他才能成功，反之，就會失敗。不守紀律的人，就一定沒有道德的原則，也就形成放浪，生活放蕩。同樣，我們一定要加強崗位責任感。有人說崗位是人生的舞臺，你如果在這個舞臺上扮演好你應該扮演的角色，你就一定會珍惜崗位，熱愛崗位，敬重崗位，也才能發(fā)揮崗位職責，做好你應該做好的事。

3、培育團隊精神

遵守職業(yè)道德也應注重團隊責任。我們每個人生活在這個社會，確切地說生活在每個團體之中。因為我們要與別人發(fā)生關(guān)系，與上司、下屬、同級，所以我們要學習學會與別人相處、溝通。一個人是生活在團隊之中，我們不屬于自己，應該屬于別人，所以我們要注意處理好一切關(guān)系，讓你在所在的團體是一個團結(jié)的戰(zhàn)斗團體。只有成功的團隊才是一個有力量的團隊。我們要樹立正確的思想意識，培養(yǎng)團隊精神，讓團隊的力量絕對大于個人的力量。

培養(yǎng)團隊精神要從以下幾方面努力：（1）共同的義務和共同的責任感；（2）互諒、互讓、互敬、互尊；（3）在工作上互相幫助，在生活中互相關(guān)心體貼；（4）服從團隊意志，不搞塊塊主義、地方主義，山頭主義。我們都是來自五湖四海，相處是一種緣份，所以我們要倍加珍惜，等再過幾十年，回味起來，你一定非常留念這段相處的時光。中國人講究同船共渡，五百年修點，何況我們共同生活在一起工作和生活，幾百、幾千個日日夜夜，值得回憶的事情很多。為什么我們相處時不搞好關(guān)系，而要離別后再回憶呢？要珍惜現(xiàn)在，珍惜相處，珍惜友誼。一個真正具有職業(yè)道德的人，是這種人，不是成功就是幸福。一個人在家愛父母，在單位愛同事，在工作中愛崗位，在生活中愛人生的人。

中國餐飲嚴重缺乏創(chuàng)新意識 10多年前的一次偶然機緣，使我誤打誤撞進入了餐飲業(yè)的策劃，在朋友投資的酒樓小試牛刀，雖然當時我還不懂得運用橫向思維的破局營銷，不知道可以策劃出什么樣的效果來，但最后的結(jié)果卻弄出了很大的聲音，應該堪稱中國餐飲業(yè)營銷策劃的先鋒（詳見拙作《魔鬼營銷人》）。后來一直未能再次涉足餐飲業(yè)，直到2008年，廣州金椰雨林酒樓裝修前找到我，希望我能配合，但后來由于該酒樓投資者又請了“專業(yè)餐飲策劃”大師，采用了大師的思路，所以未能合作成功。最近我在研究破局營銷的同時，也觀察了中國餐飲業(yè)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)依然有很大的不足，或者說，相比于其它行業(yè)，餐飲業(yè)作為一種實體加虛擬二者合一的服務產(chǎn)品，無論產(chǎn)品創(chuàng)新還是品牌運作都還處于相對落后的狀態(tài)。而餐飲業(yè)的產(chǎn)品我把它分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件主要是店址選擇和裝修，餐飲業(yè)的硬件產(chǎn)品今天不在談論之列，本文主要圍繞著軟件產(chǎn)品來闡述。

一、當前餐飲企業(yè)的營銷現(xiàn)狀

1、產(chǎn)品包裝跳不出俗套

餐飲業(yè)的軟件產(chǎn)品包裝涉及兩個層面，一是菜品設計，二是服務設計，我們先來說說菜品設計。菜品設計本身其實又涉及三個層面，一是菜品名稱設計，二是原料設計，三是口味設計。菜品名稱的設計，在中國的餐飲業(yè)是最大的問題，幾乎都是千篇一律毫無新意，譬如，紅燒肉必然是毛家的，小炒肉必然是農(nóng)家的，基圍蝦必然是白灼或者椒鹽的，白切雞一定是湛江的，釀豆腐肯定是客家的，還有那些原料加烹飪方法而成的名稱如“醋溜土豆絲，清蒸鱸魚，蒜茸炒青菜以及手撕包菜等等，這些帶有濃重地域特色且又被行業(yè)共用的名稱，徹底抹殺了自己的特色。

2、服務設計平淡如水

在深圳這么多年，我?guī)缀鯂L遍了大部分餐館的口味，自然也體驗過這些餐飲機構(gòu)的服務水平，大部分酒樓給我的感覺，依然是硬件不錯，譬如裝修格調(diào)以及文化元素的運用都已經(jīng)非常到位了，但就是軟性的服務一直沒有做出令我滿意的新東西來，口味好和服務相對比較好的餐館也有一些如“西湖春天”、“俏江南”、“王子餐廳”等等，層次稍微低一些的如那些美食街的餐館，則幾乎是靠一種自然的客流量在做生意，沒有任何的營銷手段。而好一些的服務也都是一些基本服務，根本沒有令人心動的服務。

餐飲機構(gòu)的服務基本圍繞著“上菜速度”、“退換菜”、“倒茶和招呼的反應速度”以及相關(guān)增值服務上，很少有餐飲機構(gòu)會從顧客的消費心理和潛意識角度去設計超越顧客預期的創(chuàng)造性服務。

3、菜單設計只注重畫面效果

每次去酒樓吃飯，必然會先看到菜譜，有一個現(xiàn)象引起了我的注意，很多新開的酒樓往往會在菜譜的硬件設計上大做文章，譬如菜譜越做越大、紙張質(zhì)量越老越好、設計的視覺效果也更惟妙惟肖，但是，在菜單的組合和排列上卻鮮有有創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)，根本不懂如何通過菜譜去挖掘顧客隱藏的需求，從而促使顧客在本店多消費和高消費，（如何設計，下面我會舉例闡述）。

其實本土餐飲品牌在營銷推廣上存在的問題還有很多，但今天我就想結(jié)合我的發(fā)現(xiàn)和個人的營銷思維，來給本土的餐飲機構(gòu)一些新鮮的營銷建議，以便于一些有想法的餐飲機構(gòu)根據(jù)自身的特點進行有益的嘗試。

4、打“新概念”名號卻沒有概念

職業(yè)習慣，經(jīng)常外出吃飯，也喜歡觀察各地各種酒樓的名號，發(fā)現(xiàn)有一些新開的酒樓很喜歡用“新概念”三個字做噱頭，有些老板甚至根本不知道所謂“新概念”究竟是何意？你說可笑不可笑？

概念是我們大腦便于區(qū)分事物而對某些具有共性的物品進行歸納的一種思維方法，譬如“飲料”的概念下就有可樂、果汁、涼茶等，而可樂概念里又有可口、百事、維珍和娃哈哈等等，如此一個概念延伸多個子概念，形成大腦的運行機制。

餐飲業(yè)的概念也不少，譬如地域概念、口感概念、文化概念和時尚概念等等。那么什么是新概念呢？餐飲業(yè)的新概念應該是一種顛覆傳統(tǒng)餐飲概念的新行業(yè)解釋，譬如新概念川菜，就是一種顛覆顧客對傳統(tǒng)川菜的認知概念，無論是菜品、運作、服務和推廣乃至店內(nèi)的硬件都可以賦予一種全新的概念，讓顧客體驗之后驚嘆：原來川菜還可以這樣做？酒樓還可以這么開？如果達到了這個效果，你的新概念就此成立，否則只是忽悠顧客的空噱頭。

可以這么說，當今以“新概念”訴求的餐飲幾乎幾乎都沒有做到真正的新概念，有些做的稍微好一點的，也只是做出了“新概念”的十分之一，等待挖掘的其實很多很多！

第三篇：餐飲服務行業(yè)職業(yè)道德調(diào)查心得

2011-2012學院：動畫學院班級：影視三班學號：姓名：楊一峰

11090259

學第二學期

餐飲服務行業(yè)職業(yè)道德調(diào)查心得

這次關(guān)于餐飲服務行業(yè)職業(yè)道德的調(diào)查，讓我們了解了很多以前都不知道的情況，和餐飲業(yè)存在的問題所在，越是深入越是覺得問題的嚴重性，和不可忽略性！

經(jīng)過調(diào)查，有很多有都經(jīng)常出去吃飯的，而且用在這上面的錢也都不算少，大概都在每月200到300左右。人們?nèi)コ燥埓蠖喽际侨タ觳偷瓿缘?，因為價錢實惠，而去也快。但現(xiàn)在卻變了，價錢不實惠我們不怪它，上菜上得慢我們也不說了，可是還是存在很多讓人心悸的問題啊！就比如快餐店的衛(wèi)生問題，這個問題尤其重要，新聞常常都在說這個問題，什么死豬死雞啊，什么地溝油啊，都已經(jīng)不是一天兩天的事了，現(xiàn)在我們消費者什么都不求了，就求一頓吃的放心的飯都沒地方吃了，每天為吃的都提心吊膽的，希望那些老板能夠有點職業(yè)道德，不要為了錢而亂放東西在我們消費者吃的飯里面，最好我們的國家也提高這方面的管理，整治整治這餐飲問題。民以食為天啊，連吃的都不安穩(wěn)，怎么去發(fā)展國家啊，所以我還是覺得國家的管理力度欠佳，希望能盡快改善！

還有一個就是服務態(tài)度的問題了，現(xiàn)在隨著餐飲業(yè)發(fā)展問題的出現(xiàn)，連服務業(yè)的選人的質(zhì)量都下降了，什么人都招，就是因為這樣，有時候去吃飯，氣都給氣飽了！還吃什么吃，所以服務的態(tài)度一定要好，怎么說我們國家也是禮儀之邦啊，不要著急丟自己的臉。

隨著這些問題的出現(xiàn)，關(guān)于這方面的問題也就漸漸的浮出水面了！所以希望有管部門能夠加強力度，嚴格打擊這些道德淪陷的家伙，抑制這些問題的產(chǎn)生，給我們消費者一個放心的餐飲行業(yè)，還我們一個安穩(wěn)的社會！

第四篇：餐飲服務員的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)

餐飲服務專業(yè)

一、餐飲服務的職業(yè)道德

1、樹立正確的服務觀念

現(xiàn)代酒店式服務姓行業(yè)，它主要向賓客提供服務商品，酒店員工應該有正確的全面的服務觀念，服務觀念的樹立對搞好酒店經(jīng)營管理、提高服務質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。更新服務觀念

由于一些人缺乏對服務工作的正確了解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當然也缺乏應有的敬業(yè)精神，如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識的精神狀態(tài)投入工作，只能使敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。

3、服務員的職業(yè)道德：

作為一名合格的服務員應將顧客視為上帝。自覺減少浪費，熱愛本職工作，盡職盡責

對待客人熱情友好、真誠、公道文明、一視同仁 樹立良好整體意識

顧全大局，遵紀守法，認真學習業(yè)務，提高自身素質(zhì) 以店為家，愛護酒店一切設施。密切配合認真完成工作任務。

服務員在服務工作中表現(xiàn)出的態(tài)度：禮貌、微笑、友善、守時、誠信、效率、勤勉、整潔、責任、服從。

如何建立良好的顧客關(guān)系

4、員的角色和職責： 角色：

員工是酒店的營業(yè)代表，代表酒店與顧客交往。

服務員必須善于表達自己的意愿，具有良好的社交關(guān)系。

必須了解客戶心理，并善于運用客戶心理而達到優(yōu)質(zhì)的服務。

必須了解本店特色及服務質(zhì)量，并把最好的特色介紹給顧客，使其樂意消費。

要建立良好的顧客關(guān)系，與賓客換位思考，了解顧客就餐心理，具備良好的服務意識和客人意識。

5、良好的服務意識和客人意識：

服務意識：是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切聯(lián)系得。酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定服務意識。服務的一意識：賓客至上

“賓客至上，服務一”的行業(yè)口號具體運作標準是“竭盡全力為賓客提供最美好的消費感受”

不管酒店有多少項目，服務人員變換多少次，對客人而言我們提供的只是一個產(chǎn)品——服務，稍有差錯就不能滿足客人需求，每位員工必須自覺時刻切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。絕對維護客人利益和合理滿足他們的正當要求，因為從某種意義上講，維護了客人利益也就是維護了酒店利益，酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”自覺站在客人立場上，設身處地、換位思考樹立客人意識?？腿艘庾R

客人是酒店的衣食父母，使他們支付了酒店賴以生存的經(jīng)費，酒店的經(jīng)營和開支，員工公職和酒店的利潤，客人時酒店的真正老板，是最重要的客人。

客人是酒店的服務對象，正因為有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因此客人光臨酒店，不是對我們工作的打擾而是施恩于酒店，客人時酒店生意的源泉。

客人是來酒店尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求，客人選擇酒店的機會很多，哪家服務好，則選擇哪家。

客人的要求總是很多的，我們就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。

客人是付出款購買服務的人，客人愿意為所得的服務提出公平的費用，良好的服務使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顧。

客人是有血有肉有感情的人，他們有自己的喜愛和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有兩個人是完全一樣的，我們應該真誠地體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊上的一個符號。一視同仁意識：來者都是客

所有來酒店的賓客，不管各自背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的，只要賓客按規(guī)定取得了在酒店的使用權(quán)，就應該一視同仁為其提供所應有的服務。

今天的事今天辦

能辦的事馬上辦 困難的事想法辦

重要的事優(yōu)先辦 復雜的事梳理辦

限時的事計時辦 瑣碎的事插空辦

所有的事認真辦

二：服務的語言藝術(shù)

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務質(zhì)量。應該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務用語的標準化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務語言標準化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務不周有道歉聲。

（6）服務之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。

三、服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！

這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒兀俊边@樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

四：餐飲服務人員的素質(zhì)

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

服務員應具備的基本素質(zhì)：

思想素質(zhì)，人的思想語言態(tài)度行為等方面的表現(xiàn)，熱愛本職工作、培養(yǎng)良好的組織能力。業(yè)務素質(zhì)：熟練掌握運用禮貌用語，掌握餐廳技能擴大知識面。語言素質(zhì)：運用語言技巧，給人以深刻印象。身體素質(zhì)：有一個強壯的身體。

心理素質(zhì)：能正確看待個人挫折，做到榮辱不驚。不準泄露本店的機密。

有良好的集體觀念、組織觀念、有強烈的集體榮譽感。

無論在什么樣的客人面前，不準流露出輕視或不滿，不準陪客人吃飯、聊天、回答客人問題要得體。

●服務員的儀態(tài)

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

●服務員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

●服務員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

五：服務員的儀容、儀態(tài)、儀表及工作特點

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。餐飲服務工作的特點

差異性：服務對象的不固定性和服務質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務質(zhì)量。同步性：餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。無形性 一次性。

餐飲服務中的5大忌一忌旁聽

這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?/p>

六：服務員怎樣為客人提供心理服務

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態(tài)。

1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>

6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

七：領班的崗位職責

〔層級關(guān)系〕

直接上級：主管

直接下級：服務員

〔崗位職責〕做好主管的助手，帶領本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務。

1．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。

2．開餐期間督導服務員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓。

3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點，并回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負責餐餐廳用具的補充。

7.落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛(wèi)生。

8.每日停止營業(yè)后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。

9.負責對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓工作。

八：迎賓員的崗位職責 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上。平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。負責存放衣帽、雨傘等物品。接聽電話、通知受話人。

九、服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓

體態(tài)語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對 對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不

在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。

2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

十：擺臺

擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務質(zhì)量和餐廳的面貌。

標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

十一：餐飲員工10個好習慣

優(yōu)質(zhì)服務的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣。優(yōu)質(zhì)服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優(yōu)質(zhì)服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。

第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。

第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結(jié)束。

第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。

員工應該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。應該做到：

禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。

禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。

任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責任，對外要維護酒店整體形象。

第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。

員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修。

不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。

服務中應注意的問題及疑難問題處理

菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓

食品衛(wèi)生及安全知識培訓

衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓

六：限時服務 客到上茶1分鐘 客到上菜3分鐘

發(fā)現(xiàn)故障保修5分鐘

接聽電話不超過3聲鈴響 回答客人詢問1分鐘

突發(fā)事件到現(xiàn)場店內(nèi)3分鐘、店外20分鐘 部門協(xié)調(diào)15分鐘

大活動應到人員到現(xiàn)場應提前10分鐘 客人要求信息傳遞2分鐘

為滿足客人要求，反饋客人信息中心3分鐘 解決客人投訴到現(xiàn)場1分鐘 客人招呼到現(xiàn)場1分鐘 接受領導指派到現(xiàn)場1分鐘

得知客人需求，傳達相關(guān)部門1分鐘 緊急情況向上級反映3分鐘 客人走后茶水收撤3分鐘 為客人接掛衣物1分鐘 員工用餐30分鐘

員工行走每步40cm—50cm，每分鐘大約100步

十二：微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情

感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

微笑是自信的象征

微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 餐廳服務工作的重要性

餐廳服務工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務是直接與客人接觸的工作，服務時間較長，服務質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。

優(yōu)質(zhì)的餐廳服務工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。

密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。

第五篇：職業(yè)道德

職業(yè)道德

一.單選

1.道德根源于（經(jīng)濟關(guān)系）

2.“以德治國”體現(xiàn)了（道德和法律相輔相成，相互促進）

3.我國《憲法》規(guī)定：“父母有撫養(yǎng)教育未成年子女，成年子女有贍養(yǎng)撫助父母的義務?！边@說明：（道德和法律在內(nèi)容上有重疊）

4.“倫理進入企業(yè)，心靈進入工作場所”這個口號表現(xiàn)了（職業(yè)道德對于企業(yè)發(fā)展的重要性）

5.社會主義道德和資本主義道德的根本區(qū)別在于(所有制)

6.階級和國家消亡之后（法律消亡，但道德還存在）

7.社會主義職業(yè)道德的核心范疇是（為人民服務）

8.職業(yè)道德真正形成于（奴隸社會）

9.“治病救人”與收受病人紅包是（前者是醫(yī)德，后者違背了醫(yī)德）

10.以下哪一部分不屬于我國社會主義職業(yè)道德“五愛”的范疇（愛黨）

11.孔子在《論語》中說：為人師者應當“誨人不倦”。這句名言至今仍在中國廣泛流傳說明了（職業(yè)道德的限定性）

12.“統(tǒng)治階級有統(tǒng)治階級的道德，被統(tǒng)治階級有被統(tǒng)治階級的道德?！边@句話說明了（道德的階級性）

13.良好的道德風氣有有助于遵紀守法，這是因為（道德和法律之間有相互作用的關(guān)系）

二.