第一篇：會銷人員如何維護老客戶關系

《會銷人員如何維護老客戶關系》

會銷人員如何維護老客戶關系

【摘要】對于一位會銷人員，業(yè)績是他工作能力的最好證明，開發(fā)一個新客戶的行銷成本等于留住一個老顧客的五倍，而維系好老客戶關系能有效地提高客戶忠誠度和滿意度，提升公司品牌，并在新客戶開發(fā)中起到重要作用。維護好老客戶關系要從售后入手，建立的有效的客戶管理機制，并根據(jù)客戶不同的需求靈活運用各種客戶維護技巧。

【關鍵詞】客戶關系維護；售后服務；客戶開發(fā) 概述

以往在企業(yè)會銷活動中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導思想，只適應于傳統(tǒng)的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的發(fā)展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。老客戶維護的九大技巧 2.1 不難為顧客

談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。

2.2 心系客戶

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我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。

2.3 尊重客戶如同尊重自己

每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。在維護客戶關系過程中，我們會經常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準確的判斷他想表達的意思。我們也會碰到一些素質不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實際行動來獲得他對你的尊重。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。

2.4 信守原則

一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。

在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，2

《會銷人員如何維護老客戶關系》

只會用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。

2.5 懂得剛柔并濟

在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產品或者產品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領導匯報申請批準，在一定時間內給他答復。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。

在與客戶談判過程中，你要有在權利范圍內的當機立斷的魄力，適當時候你可以延伸自己的權利，先斬后奏，談判結束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準備工作將功虧一簣。

2.6 要有特殊維護

會議營銷老顧客的特殊維護其實也沒有什么特殊的地方，重點是做在細節(jié)方面，只要你平時想著你的顧客，了解你顧客的愛好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護。這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。會議營銷老顧客的特殊維護主要做到以下幾方面就行：特殊顧客的特殊護理。如幫顧客買他（她）適合的藥品、行動不便的幫其做家務、變天下雨的問候等等；會議營銷老顧客特殊日子的拜訪。如:生日、結婚紀念日、老伴的生日等。傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)。投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或對其愛好的小竅門共同分享。

2.7 讓老客戶為你介紹新的客戶資源

不是每個老客戶都能給你介紹新客戶，他必須是忠誠客戶。忠誠是指那些對企業(yè)友愛無欺和常年關懷，并且始終追隨著公司的品牌，響應公司號召，意志堅定、不動搖，并且能夠起到宣傳產品優(yōu)點，包涵我們工作中有時出現(xiàn)的不足，提 3

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出寶貴意見的已經購買產品3個月以上的顧客。其次，他們還應基本達到以下標準：使用產品后效果良好；熱心宣傳； 性格最好開朗、外向，善于語言表達，有一定影響力、說服力； 交際圈廣。我們可以根據(jù)忠誠客戶的不同類型讓他們利用不同的時機給我們介紹客戶，類型有如下幾種：發(fā)言顧客，旅游途中跟蹤、溝通新顧客型的忠誠顧客，帶新顧客型的忠誠顧客，轉介紹型老顧客，反復購買公司產品的顧客等。

此外，對于不同的忠誠客戶，我們也要有不同的維護方法：對于影響力一般，人際圈子較窄，轉介對象3人以內，繼續(xù)轉介潛力小，切入水平一般的由客服部及員工自行負責維護；對于影響力較強，在原單位任中層以下領導職務，人際圈子相對較廣，轉介對象5人以上，繼續(xù)轉介潛力較大，且收入水平中等偏上的，由部門經理、客服部和員工本人共同負責維護；對于影響力很強，在原單位擔任高層（含副職）領導職務，人際圈子非常廣泛，在顧客群體中擁有較高威望，且能夠幫助公司進行跨社區(qū)科普聯(lián)誼活動的，由公司高層領導親自參與維護，保證員工流失時顧客不會受到太大影響。

2.8 以讓步換取客戶認同

在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色。為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。

其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現(xiàn)。

2.9 讓每筆生意都有一個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些 4

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合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。

在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護客戶關系的中心。其次是要讓你的客戶對你心存感激之情，對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。

在維護老客戶關系中，請你把主動權留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經過長時間的摸索和垂煉中才能得心應手，如魚得水。做好了老客戶維護，會銷人員的業(yè)績才有保證，這也是會銷人員工作能力的最大體現(xiàn)。

第二篇：會銷人員如何維護老客戶關系

《會銷人員如何維護老客戶關系》

學院

畢業(yè)論文

畢業(yè)生姓名畢業(yè)生學號畢業(yè)生班別專

所

指導業(yè)屬教名稱系師論文提交日期

會銷人員如何維護老客戶關系

學院系班姓名

【摘要】對于一位會銷人員，業(yè)績是他工作能力的最好證明，開發(fā)一個新客戶的行銷成本等于留住一個老顧客的五倍，而維系好老客戶關系能有效地提高客戶忠誠度和滿意度，提升公司品牌，并在新客戶開發(fā)中起到重要作用。維護好老客戶關系要從售后入手，建立的有效的客戶管理機制，并根據(jù)客戶不同的需求靈活運用各種客戶維護技巧。

【關鍵詞】客戶關系維護；售后服務；客戶開發(fā)概述

以往在企業(yè)會銷活動中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導思想，只適應于傳統(tǒng)的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的發(fā)展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。老客戶維護的九大技巧

2.1 不難為顧客

談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。

2.2 心系客戶 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。

我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。

2.3 尊重客戶如同尊重自己

每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。在維護客戶關系過程中，我們會經常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準確的判斷他想表達的意思。我們也會碰到一些素質不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實際行動來獲得他對你的尊重。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。

2.4 信守原則

一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。

在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等，給自己留下最

大的周旋余地。

2.5 懂得剛柔并濟

在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產品或者產品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領導匯報申請批準，在一定時間內給他答復。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。

在與客戶談判過程中，你要有在權利范圍內的當機立斷的魄力，適當時候你可以延伸自己的權利，先斬后奏，談判結束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準備工作將功虧一簣。

2.6 要有特殊維護

會議營銷老顧客的特殊維護其實也沒有什么特殊的地方，重點是做在細節(jié)方面，只要你平時想著你的顧客，了解你顧客的愛好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護。這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。會議營銷老顧客的特殊維護主要做到以下幾方面就行：特殊顧客的特殊護理。如幫顧客買他（她）適合的藥品、行動不便的幫其做家務、變天下雨的問候等等；會議營銷老顧客特殊日子的拜訪。如:生日、結婚紀念日、老伴的生日等。傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)。投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或對其愛好的小竅門共同分享。

2.7 讓老客戶為你介紹新的客戶資源

不是每個老客戶都能給你介紹新客戶，他必須是忠誠客戶。忠誠是指那些對企業(yè)友愛無欺和常年關懷，并且始終追隨著公司的品牌，響應公司號召，意志堅定、不動搖，并且能夠起到宣傳產品優(yōu)點，包涵我們工作中有時出現(xiàn)的不足，提出寶貴意見的已經購買產品3個月以上的顧客。其次，他們還應基本達到以下標

準：使用產品后效果良好；熱心宣傳； 性格最好開朗、外向，善于語言表達，有一定影響力、說服力； 交際圈廣。我們可以根據(jù)忠誠客戶的不同類型讓他們利用不同的時機給我們介紹客戶，類型有如下幾種：發(fā)言顧客，旅游途中跟蹤、溝通新顧客型的忠誠顧客，帶新顧客型的忠誠顧客，轉介紹型老顧客，反復購買公司產品的顧客等。

此外，對于不同的忠誠客戶，我們也要有不同的維護方法：對于影響力一般，人際圈子較窄，轉介對象3人以內，繼續(xù)轉介潛力小，切入水平一般的由客服部及員工自行負責維護；對于影響力較強，在原單位任中層以下領導職務，人際圈子相對較廣，轉介對象5人以上，繼續(xù)轉介潛力較大，且收入水平中等偏上的，由部門經理、客服部和員工本人共同負責維護；對于影響力很強，在原單位擔任高層（含副職）領導職務，人際圈子非常廣泛，在顧客群體中擁有較高威望，且能夠幫助公司進行跨社區(qū)科普聯(lián)誼活動的，由公司高層領導親自參與維護，保證員工流失時顧客不會受到太大影響。

2.8 以讓步換取客戶認同

在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色。為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。

其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現(xiàn)。

2.9 讓每筆生意都有一個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能

給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。

在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護客戶關系的中心。其次是要讓你的客戶對你心存感激之情，對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。

在維護老客戶關系中，請你把主動權留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經過長時間的摸索和垂煉中才能得心應手，如魚得水。做好了老客戶維護，會銷人員的業(yè)績才有保證，這也是會銷人員工作能力的最大體現(xiàn)。

致謝：感謝老師在我求學過程中的教育和指導，教會我掌握的了許多專業(yè)知識和為人處事的經驗。感謝實習期間的指導老師們，給我提供了許多實踐聯(lián)系的機會，也教會了我很多書本上沒有學習到的知識。

由于個人水平有限，論文的寫作還是不夠深刻和存有不足的。希望在今后的學習和工作當中不斷吸取經驗，逐步完善，不斷探究。

參考文獻：

[1]劉子奇.上最偉大的推銷員.故事版.哈爾濱：哈爾濱出版社，2009.4

[2]何潤琴.客戶服務管理事務.北京：北京理工大學出版社，2011.7

[3]談慧.每天學點銷售心理學.北京：中國華僑出版社，2011.10

[4]會銷人員如何維護老顧客.

第三篇：淘寶老客戶維護方案

淘寶老客戶維護方案

（一）有研究證明發(fā)展一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關心的問題，沒有老客戶的商家是長不了的。所以做好老客戶營銷就顯得至關重要了，因為只要他們再來店鋪，那轉化率基本就是一抓一個準了，做好老客戶營銷打造白金級轉化率是銷王道。具體方法有很多，下面幾點僅供大家參考：

1、成交之后贈送店鋪抵用券，促進二次消費。

成交之后可以贈送合理金額的店鋪抵用券，在適當?shù)臅r候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。

2、不定期開展一些活動回饋老顧客。

顧客就是上帝，不定期開展一些活動回饋老客戶和贈送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺到你夠重視他們，商品哪個地方都能買，重視卻不是隨時都能得到的。

3、節(jié)假日短信問候。

現(xiàn)在的社會其實就是一個人情社會，節(jié)假日的時候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個祝福短信，他們就會感覺開心，有消費需求的時候他們自然就會想到你，當然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無用功。

4、新品推送

一般在換季的時候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要動點腦筋了。比如有針對性的商品，回頭客消費券等。

5、提升忠誠度

很多人會留言說自己是老顧客，這類顧客的忠誠度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對方感受到你的在意和誠信。

6、做好后臺

這個工作比較細致，不是每人都能做的，短時間內也不會見效，但堅持下去肯定會有回報 的。建立客戶明細，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來就很容易分辨了。

方法很多，先說幾點，容后補充。大家也可以說說自己的方法。各取所需，皆大歡喜。

淘寶老客戶維護方案

（二）店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長期維持下去，這樣你的淘寶店才能長久的發(fā)展。所以今天給大家?guī)硖詫毜昀峡蛻魻I銷干貨分享。

一、精細化運營： 就是運營的方向要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據(jù)店鋪的規(guī)模來選擇適合自己的2-3種來研究、細化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

二、差異化營銷： 淘寶現(xiàn)在競爭激烈，一定要做出自己店鋪的特色，無論是從客服培訓接待，還是售后等等，要規(guī)范，貼心，這其實也是體現(xiàn)了老客戶營銷的重要性。

老客戶營銷一般有以下幾點：

首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶營銷的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個文化特色，以便讓客戶更好的記住你，能讓客戶記住你，老客戶營銷就成功過了一半了。

其次，初次涉及到老客戶營銷的朋友們，最初可先對一部分老客戶做營銷，要對你的老客戶進行精細化分類，通過一些維度來判斷是否為優(yōu)質客戶，注意：這里的優(yōu)質客戶不僅僅是客單價來衡量的。

例如，9、9包郵的產品，一位客戶買了30件；另一個是99的產品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價低于第一位，但是第二位應該是相對優(yōu)質的客戶。

下面是與幾位賣家朋友一起總結的幾點關于老客戶營銷的要點：

1、成立客戶維護團隊，尤其是需要維修類的產品，在買家拿到產品時，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。、差異化服務 差異化服務是凸顯店鋪文化最有效的方式。

3、店鋪老會員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產品，但是基本維護是必須的，找合適的理由來說服大家加入店鋪群。

4、做客戶調查，了解客戶，才能真正做好營銷。調查表是個不錯的選擇，當然，這不是單純的調查，是為第二次客戶營銷做準備的。假設要送贈品，其實最好是送店鋪里其他的產品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當然，成本等要控制好。

5、類似清倉的一些產品，其實最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產品，低折扣再清倉，很多時候是在傷老客戶的心。

之后，根據(jù)老客戶營銷的這個題目，為大家做老客戶營銷總結了以下幾點：

第一步 ：做客戶營銷前，首先要修煉好內功

老客戶營銷應該內外兼修，先煉好內功，再發(fā)外力，盲目的低價營銷是不可取的，容易降低店鋪DSR，買過寶貝的客戶，降價信息會導致他們部分人給中差評。

這里的修內功可以概括為以下幾點：

1、商品風格化

一定要有自己的定位和風格，縱觀淘寶賣家，做的好的店鋪，都會有細分。風格定格以后，喜歡您的風格的群體幾乎就鎖定您了，無人能敵，這就是商品風格對老客戶營銷的影響力所在。

2、產品質量的把控

沒有質量可言的產品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質量把控好，能得到顧客最真實的信息反饋，那就是評價，供后來的顧客參考，起到推薦作用。

3、價格定位明確

通過市場定價參考，結合自身商品價值，合理定價，杜絕虛高、時高時低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期，可以是一個周，這段時間可以吸引老客戶購買。

4、客服服務體現(xiàn)

再好的質量，再合適的價格，如果因為客服態(tài)度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。

所以，客服的專業(yè)化培訓也是非常重要。

首先：客服每個人登陸固定的客服號，不重復登陸。這樣，遇到問題可以直接追蹤到是哪個客服接待的客戶。

其次：建議建立KPI績效考核制度，對售前的接單，詢單轉化率以及客單價要定期分析，并對未成交的顧客，調取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問題所在；對舉報維權的顧客，調取售后聊天記錄，找出原因，及時通知更正。

第二步 ：將客戶進行細分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠。

第三步 ：對于老客戶，要先關懷再營銷

通常很多客戶是不會記得曾經在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結果就是很多人會直接忽略掉。所以，優(yōu)選策略是先關懷老客戶。

1、真誠互動：通過BBS、幫派、掌柜說，微博，會員群等跟您忠實的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。

2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺。

第四篇：網(wǎng)店老客戶維護的重要性

網(wǎng)店要想在淘寶長期生存發(fā)展下去，并且銷量穩(wěn)步向前，必須得有自己一批忠實的老客戶。這些客戶不僅能幫你穩(wěn)住自己店鋪銷量，還可以幫你介紹更多的新客戶，擴大客源市場。這就是賣家網(wǎng)店老客戶維護的重要性。

為什么賣家如此重視老客戶，主要有以下原因：

1、助你提升網(wǎng)店的回頭率。通常當客戶第一次購買你的商品，用后感覺良好的話都會再次來購買的。這樣，只要質量、性能有所保證的話，增加店鋪回頭率也很容易。

2、提高網(wǎng)店DSR評分。若客戶對你的商品或服務滿意的話，通常在DSR評分上都不會很差，甚至還會出現(xiàn)五分好評的情況。

3、網(wǎng)店流量價值的提升。通常賣家拼命地花錢砸廣告，直通車，鉆展，做淘寶活動，為了的就是更多流量的引入。這種要付費帶來的流量很難保證，但來客戶不一樣了，由于他們是你網(wǎng)店的忠實粉絲，有很大的粘性，所以，這部分的流量是賣家可以握住的。維護好客戶，還可以給網(wǎng)店注入更多新的流量。這就是網(wǎng)店老客戶維護的重要性所在。

4、網(wǎng)店客單價的提高。

由于老客戶對你店鋪的產品質量有著深刻的了解，因此，在東西的購買上不會猶豫太多。反正只要是合乎自己心意的，價格又還能接受的，都會下單購買的。這樣，只要賣家你設置好了套餐，推薦給他們，只要他們稍有興趣，都很大機會會成交。

因此，對于賣家們來說，與其花錢花精力去開發(fā)新客戶，還不如認真思考如何維護好你的老客戶。用現(xiàn)有的資源去為網(wǎng)店創(chuàng)造出更多的效益。

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第五篇：如何維護老客戶

如何維護老客戶？

面對單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其口碑效應的影響是巨大的。如何對老客戶進行維護，管理咨詢專家為您解答!

一些高層管理人員經常詫異地說：“不久前與客戶的關系還好好的，一會兒?風向?就變了，真不明白。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業(yè)應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實施全面質量營銷

顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關系。

另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值;二是通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產品的研制開發(fā)，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24受到眾多客戶的好評，企業(yè)當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進。

管理咨詢專家指出，著名的肯德基快餐店就經常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢?一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數(shù)是怎么定的呢?原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務。

這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

提高市場反應速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議

客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應尊重客戶，認真對

待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。

管理咨詢專家指出，客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經營價值。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。

在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因

(1)對于那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑颍行┦枪緹o能為力的，如客戶離開了當?shù)?，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產品;供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等。

(2)對流失的客戶進行成本分析。

部分的企業(yè)員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。

蜂窩電話的經營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務質量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200(64000×5%)個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128000000(3200×40000)美元的營業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000(128000000×10%)美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。

面對單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。

獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。

3、建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益

如竄貨問題導致客戶無利可圖，企業(yè)應迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，A品牌及時發(fā)現(xiàn)了該經銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內外交困的言論，迅速恢復了正常的區(qū)域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。

定期派出業(yè)務人員到市場上進行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時向企業(yè)反映，以爭取

充足的時間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產品經營而遠企業(yè)而去。

對竄貨的監(jiān)督是必要的，而對業(yè)務員來說，檢查客戶在有關如何使用產品方面是否得到了適當?shù)闹笇?、培訓和技術性的幫助也是其職責。

4、建立投訴和建議制度

95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè)，應為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設了免費電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。

長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質很差，服務員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，第二天只好再上新的，結果導致管理成本上升。商店老板了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經理的難心事而受到歡迎，銷量大增。

5、建立預測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。

商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預測到飼料價格短期內將上浮的消息時，總會及時告訴經銷商，而了解到這個消息的經銷商就會大批量地進貨，以也通知經銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。

與客戶建立關聯(lián)

1、向客戶灌輸長遠合作的意義

企業(yè)與客戶合作的過程經常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。

企業(yè)應該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠景，使老客戶認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。

管理咨詢專家曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經銷商進行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高其高額利潤從哪里來呢??羊毛出在羊身上?，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產品的質量上打了折扣。我們的產品雖說價格高了點，但產品質量可以保證，而且我們生產的這種飼你經營我們獸藥廠的產品保證你會得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結果使很多經銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。

2、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解

(1)將廠家的信息及時反映給客戶

同時把客戶對企業(yè)產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經營意圖，另一方面可以有效調整企業(yè)的營銷策略以適應顧客需求的變化。當然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產品的相關信息，如新產品的開發(fā)、產品價格的變動信息等。

(2)加強對客戶的了解

很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確保客戶的訂貨能正確及時地得到滿足，收集客戶有關改進產品服務方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個部門。

目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、經營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務，這樣才能留住客戶。

(3)經常進行客戶滿意度的調查

管理咨詢專家根基一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應通過定期調查，直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。在收集有關客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。

3、優(yōu)化客戶關系

感情是維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。

對于那些以勢相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴肅對待，“殺一儆百”乃為上策。

防范客戶流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。

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