第一篇：論公共圖書館的收費服務

論公共圖書館的收費服務

范并思

2012-10-28 15:19:31 來源：《圖書館》(長沙)2011年3期

【英文標題】On Fee-based Public Library Services

【作者簡介】范并思(1953-)，男，華東師范大學信息學系教授，上海200062

【內(nèi)容提要】中國公共圖書館曾因收費服務而受到批評，經(jīng)過多年努力，現(xiàn)已全面進入了免費服務時代。理論界在繼續(xù)促進免費服務，研究免費服務新問題的同時，需要跟隨國際圖書館學趨勢，著手研究收費服務問題。信息公平理論和管理效率理論是公共圖書館收費服務的基礎(chǔ)。調(diào)查國外的公共圖書館收費服務，基本服務中的收費堅持公平原則。

Public library services in China have been criticized for the fee-based services.After years of efforts, it has now entered the era of fully free service.In addition to continue to promote the free services, discuss new problems of free services, the library theorists need to follow trends in international library science, studying the started issue of fee-based public library services.The theory of information equity and management efficiency is the base of fee-based services of public libraries.Survey shows that basis fee-based services of foreign public library have adhered to the principle of information equity.【關(guān) 鍵 詞】公共圖書館/收費VS免費/信息公平Public library;Fee vs.free;Information equity 收費VS免費

20世紀80年代后期，中國圖書館人接觸到了西方圖書館學中關(guān)于公共圖書館改革的理論。他們希望圖書館管理走西方公共圖書館改革的道路，實行市場化的經(jīng)營管理。這條道路，其實也是許多發(fā)達國家的圖書館管理者所主張或追求的道路。遺憾的是，由于中國社會公共服務極為匱乏，社會的公民權(quán)利意識淡薄，而當時國內(nèi)經(jīng)濟界主流思潮主張自由主義或市場化，導致政府對于公共服務的投入嚴重不足，使得圖書館管理改革理論水土不適。加上20世紀80年代的中國圖書館學家沒來得及透徹理解公共圖書館精神，幾乎完全放棄了對于政府的公共服務責任以及讀者閱讀權(quán)利的研究，于是“有償服務”一度成為公共圖書館管理研究與實踐探索的主流。缺乏公共服務意識的政府也為公共圖書館的這種管理模式大開綠燈。社會管理者一面繼續(xù)維持對公共圖書館服務的低投入，一面為形形色色的圖書館收費服務提供政策支持與行政許可。在上述種種因素的制約下，到2000年前后，幾乎所有公共圖書館都走上了收費服務的道路。

在名目繁多的收費品種中，除了最直接違背圖書館基本理念的場地出租外，最為普遍的一項收費就是借書證的“年費”或“注冊費”。對于相當多的一批公共圖書館，沒有支付年費的讀者不但無法到圖書館借書，甚至無法走進任何一間普通閱覽室。這樣一來，收費成為社會弱勢人群跨入圖書館的一道門檻。這種收費模式的確立，實踐上使得公共圖書館社會地位下降，許多城市公共圖書館門庭冷落，而書店、網(wǎng)吧、麻將室人滿為患。從理論上說，這種收費也完全違背了發(fā)達國家公共圖書館管理改革的初衷。收費服務對于大多數(shù)圖書館的影響是：由于圖書館讀者人數(shù)急劇下降，圖書館的“效率”反而更加低下。

進入新世紀后，隨著公眾權(quán)利意識蘇醒，公共圖書館的收費及由收費引起的圖書館和讀者的沖突一度成為公眾批評的焦點。此時，中國圖書館學理念界表現(xiàn)出了理論工作者應有的理論正義和社會責任感。他們研究公共圖書館的歷史，倡導公共圖書館精神，鼓吹平等服務和免費服務，參與和推動“21世紀新圖書館運動”。2005年以后，一方面，政府意識到了自己的公共服務責任，公共管理理念開始轉(zhuǎn)變；另一方面，公共圖書館精神為越來越多的公共圖書館管理者所掌握。于是，從基層圖書館開始，公共圖書館的免費服務逐步在全國各地推廣，2006年7月杭州全市公共圖書館的免費服務、11月深圳圖書館新館的免費開放，2007年浙江省館免費開放，2008年初南京圖書館免費開放，等等。浙江省館的免費開放甚至成為中央電視臺新聞。一時間，免費服務成為公共圖書館服務中的最大新聞。《公共圖書館：免費沒有回頭路》[1]成為業(yè)界共識。

進入2011年，圖書館人堅持多年的免費服務終于觸動了中國社會。在2011年1月的杭州圖書館微博事件中，成千上萬的網(wǎng)友和上百家媒體被杭州圖書館和褚樹青館長的人文情懷所感染。雖然整個事件中人們聚焦的核心是乞丐服務或平等服務，但免費服務是人們感動的基礎(chǔ)。沒有全免費服務(包括免年金、免押金和免證閱覽)，乞丐根本不可能走進圖書館。緊接著，文化部財政部發(fā)文《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》[2]，對推進公共圖書館進一步免費開放提出具體意見。至此，中國圖書館人百年夢想終于看到了完全實現(xiàn)的曙光，中國公共圖書館的服務進入了歷史最好時期。

但是，了解國際圖書館管理趨勢的人也肯定注意到了，免費服務并非公共圖書館的唯一模式。與中國公共圖書館逐步從收費走向免費的趨勢相反，國際上，公共圖書館服務模式的趨勢是從免費走向收費。西方發(fā)達國家從19世紀50年代開始建立免費服務的公共圖書館，到二戰(zhàn)結(jié)束后達到高峰。但從1973年石油危機以后，國家公共政策發(fā)生轉(zhuǎn)向，各種各樣的收費服務開始產(chǎn)生并發(fā)展。最近一個資料表明，過去20年中，德國有50％的公共圖書館引入了收費制度。[3]“自20世紀70年代以來，公共圖書館領(lǐng)域最大的問題是其一貫堅持的服務觀念受到來自外部與內(nèi)部的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。圍繞公共圖書館的性質(zhì)、職能問題開展‘收費對免費’(Fee vs.Free)的討論從20世紀70年代起形成圖書館學中一個持續(xù)的熱點?！盵4]今天，在公共圖書館精神基本普及，中國公共圖書館正式步入全面免費開放的時代后，擺在理論家面前和任務，除了繼續(xù)推進公共圖書館免費服務，研究與解決基本服務免費中出現(xiàn)的問題外，還需要回到公共圖書館管理效率與服務效率問題的研究，重新研究包括收費在內(nèi)的圖書館學問題。信息公平與管理效率

對公共圖書館收費趨勢的研究曾經(jīng)導致理論界鼓吹公共圖書館“以文養(yǎng)文”，因而在2004年中國圖書館界大力倡導公共圖書館精神的運動中，它不可避免地被人們所忽略，甚至批判。但對于公共圖書館的發(fā)展，收費服務的大趨勢卻是無法完全忽略的。國外公共圖書館收費服務不能照搬到我國，這就需要我們?nèi)パ芯克睦碛衫碚撘罁?jù)。從我們初步的研究看，西方的公共圖書館收費服務盡管形式多種多樣，這種改革以提高圖書館管理績效為目標，但不觸動公共圖書館賴以生存的制度基礎(chǔ)，不改變公共圖書館維護社會信息公平、保障公民信息權(quán)利或閱讀權(quán)利的基礎(chǔ)職能。通俗地說，公共圖書館收費服務是利用市場機制改善圖書館管理與服務，但不會制造社會中某些閱讀困難人群接受公共圖書館服務的門檻。

對公共服務收費問題的研究，離不開公平和效率的討論。具體到公共圖書館的收費服務問題，公平與效率可細化為信息公平和管理效率。

2.1 信息公平理論

一般而言，公共圖書館的免費服務是一種非常公平的服務。在沒有其它限制(如身份限制、某些設(shè)施對于殘障人士的限制)的情況下，免費服務消除了公眾進入圖書館的門檻，保證了經(jīng)濟收入低下者閱讀的權(quán)利或獲取信息的權(quán)利。信息公平制度對于民主社會的建設(shè)是不可缺少的，一旦有人因為貧困或其他原因而失去了自由獲取信息的機會或渠道，那么他們就將失去可以真正參與社會管理的可能性，民主的原則也就被破壞了。同時，如果社會中有某些人群因為貧困而失去了享受基本精神產(chǎn)品的權(quán)利，那么他們的不幸福可能影響整個社會的和諧。因此，在西方，當大量“公共物品”改由市場化方式提供后，以提供信息或精神產(chǎn)品為主要目的的公共圖書館服務卻堅守著基本服務的免費服務，在引入市場機制時也極為小心翼翼。

公共圖書館的收費服務，不管操作上有多少難度，理論上的結(jié)論其實很簡單：只要不違背信息公平的原則，或者說不形成對于一部分人群的服務門檻，那么公共圖書館的收費服務就是可行的。這里需要解釋一下有關(guān)信息公平的兩個理念。

第一，信息公平不是對于信息產(chǎn)品的平均分配，而是建立一種保證所有人自由獲取信息的機制。早期思想家回避信息公平問題，很大程度上由于信息概念的不確定性。直到印度諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者阿馬蒂亞·森等人對于公平(equity)和平等(e-quality)這兩個概念的區(qū)分，才基本解決了上述問題。美國圖書館協(xié)會前任主席戈曼在2000年指出，與“平等”相比，描述信息獲取和利用是否公平時，用“公平”有一個明顯的優(yōu)勢，那就是“對個人或群體來說，獲取信息資源上的公平是可以實現(xiàn)的，但是想要嚴格實現(xiàn)信息獲取上的平等卻難以辦到”，因此戈曼認為，在討論信息獲取和利用的時候，公平相對于平等更加合理。[5]

公平和平等概念的界定，解決了信息公平的一個重要問題。即，信息公平并不是將社會中所有信息、或者政府所擁有的公共資源所能夠提供、控制的信息，平等地分配給每一位社會成員，而是使信息資源的社會分配能夠達到一種公正和合理的狀況。一般而言，最為理想的狀況就是政府動用公共資源購買信息機構(gòu)、特別是公益性信息機構(gòu)的服務，由這些機構(gòu)免費向公民提供公共信息服務，以保障公民能夠自由獲取他們參與社會生活或保證基本精神生活所需的基本信息。這種狀況類似于政府動用公共資源建立慈善機構(gòu)救濟弱勢人群。

第二，信息公平這一術(shù)語所指的信息，并非人們在生活、研究、決策中所需要的全部信息，而是某些特定的信息。在進行社會公平的制度設(shè)計時，社會動用公共資源保障社會公平，需要慎重地選擇所保障的物品種類。一般而言，公共資源所保障的物品應該是與人們從事市場競爭沒有直接關(guān)系的，同時也應該是滿足人們基本生存需要的物品。政府保障信息公平的基本做法是建立公共信息設(shè)施或公共信息接入點，可以依靠自有資源獲取信息的人一般不需要使用這個設(shè)施或接入點，這個設(shè)施或接入點也不提供用于競爭的信息，它們僅僅是使那些無力依靠自有資源獲取最基本信息的人有一個可以自由獲取的場所。

不同類型的信息具有不同的社會功能，究竟什么信息才是應該由政府作為公共產(chǎn)品提供的信息？1997年聯(lián)合國教科文組織首次提出“公共域信息”的概念，基本解決了這一問題。公共域信息是“能夠為公眾所獲取的信息，而這些信息的使用將不會觸犯法定權(quán)利，也不會對任何機密構(gòu)成威脅。具體說來，公共域信息的內(nèi)容包括兩方面：一是指那些由于或者不受國內(nèi)國際相關(guān)法律保護，或者保護期限已滿等原因而能夠為任何人不經(jīng)授權(quán)直接利用的一切信息；二是指那些由政府或國際組織生產(chǎn)并且自愿公開的公共數(shù)據(jù)和官方信息”[6]。公共域信息的提出使信息公平的理想變得十分具體。當我們討論信息公平的制度設(shè)計時，只是指政府保障公共域信息的公平獲取，而非所有信息。

2.2 新公共管理理論

公共圖書館管理改革的理論源頭是西方“新公共管理”理論與實踐。戰(zhàn)后發(fā)達國家公共服務事業(yè)迅速發(fā)展，在促進社會繁榮的同時，也使社會公眾的經(jīng)濟負擔越來越重。而舊的公共行政管理模式管理效率低下，使公共服務難以達到公眾期待的管理目標。1973年西方石油危機以后，財政困難的爆發(fā)使這一矛盾更加突出，改革包括公共服務在內(nèi)的公共管理就成為理論和實踐的一大熱點。新公共管理理論產(chǎn)生于這一時間并風靡世界20多年，“其核心內(nèi)容是力圖將私營部門和工商企業(yè)管理的方法用于公共部門”[7]。

新公共管理的理論和實踐對公共圖書館管理改革勢必產(chǎn)生影響，競爭機制、市場機制和激勵機制都被嘗試引入公共圖書館管理，各種形式的收費服務就是伴隨市場機制引入公共圖書館的管理與服務的。近年來，圖書館績效研究受到我國學者的關(guān)注，而收費從來與績效相聯(lián)系。事實上，國外不少學者更加愿意基于效率研究公共圖書館的收費問題。Paper的結(jié)論是，收費服務影響了到館人數(shù)但沒有影響借閱量。對于圖書和新媒體，收費水平對借閱數(shù)量略有積極的影響。這與收費的圖書館有更高質(zhì)量的服務一致。[8]

從發(fā)達國家公共服務改革的整體看，公共圖書館管理與服務的改革無疑是其一部分。公共圖書館的改革內(nèi)容中，引入激勵機制、提高服務效率、減少不必要支出，引起的爭議都不大，但增加服務收入(創(chuàng)收)則可能與圖書館的核心價值相沖突。圖書館的改革也不同于新公共管理推動的其他公共服務改革?！肮矆D書館是走鋼絲。他們對所有人免費服務，但越來越多的資金削減，使圖書館轉(zhuǎn)向了各式各樣的創(chuàng)收戰(zhàn)略，以確保財務的安全”[9]。但社會信息公平是幾乎不可觸動的底線，公共圖書館管理與服務的改革必須在不改變公共圖書館的基本價值觀，即它作為維護社會信息公平的制度的前提下進行，這就使得改革面臨更大的難度或挑戰(zhàn)，人們的探索更加小心翼翼。例如Johannsen在一項關(guān)于丹麥公共圖書館收費的調(diào)查中就以很大的篇幅調(diào)查收費所導致的價值觀問題[10]。

應該說，無論是理論還是實踐，公共圖書館管理改革的探索都沒有結(jié)束。在實踐中，公共圖書館有些探索是值得關(guān)注的，如圖書館業(yè)務的外包。在企業(yè)活動中，外包是企業(yè)維持核心競爭力的一種手段。企業(yè)通過將非核心業(yè)務外包，可以更加專注于核心業(yè)務，從而提升自己的核心能力。而圖書館業(yè)務的外包，卻是由最初的非核心業(yè)務外包，如物業(yè)管理外包，逐步向核心業(yè)務外包延伸，編目和IT管理外包十分普遍，甚至有將圖書館行政管理外包的事例。又例如圖書館上網(wǎng)的收費服務。圖書館上網(wǎng)服務消耗性成本高，最初又不被當作基本服務，因為被認為屬于可以收費服務的項目。但西方社會出現(xiàn)的數(shù)字鴻溝觸動了社會管理者，使他們重新認識了公共圖書館提供免費上網(wǎng)服務的社會價值，因而在多數(shù)圖書館，上網(wǎng)服務重回基本服務而成為免費服務。當然，還有更多的其它服務的收費問題仍在探索中，需要圖書館學家從理論上和實踐中繼續(xù)探討。基于公平的公共圖書館收費服務

世界各國公共圖書館收費情況非常復雜，既有部分項目的收費，也有整體的收費，即有部分人群的收費，也有對所有人群的收費。在美國，《圖書館雜志》進行了一項調(diào)查,408所公共圖書館成為受訪館。這些圖書館中，88％的圖書館在二手書現(xiàn)場銷售，超過三分之一的圖書館開禮品店，超過25％的圖書館有咖啡店或咖啡吧。此外還有少于10％的圖書館與聯(lián)機書商合作而獲取傭金、簽贊助協(xié)議、課余和假期辦班、收會議室租金等，有超過40％的受訪者說，他們重新思考館際互借等核心服務成為收費服務。有三分之一圖書館說支持外借等核心服務附帶收費。[9]

對于公共圖書館的本地資源借閱服務，我們對23個國家和地區(qū)，47所公共圖書館網(wǎng)頁上所公布的本館辦理圖書館卡的資料作了一些分析，共有25所圖書館完全免費辦卡，7所圖書館對本地居民免費辦卡，15所圖書館收費辦卡，收費辦卡占我們調(diào)查比例的31.9％。盡管是收費，這些公共圖書館卻力圖避免圖書館收費服務影響到信息公平原則。以下是我們的一些收費調(diào)查：

3.1高端服務收費。公共圖書館的免費服務一般只針對基礎(chǔ)性服務。如果將公共資源投放到競爭性資源并提供免費服務，那么獲得競爭性資源的人可能獲得更強的競爭力，取得更多的私人利益，這對社會而言就是不公平。但在公共圖書館系統(tǒng)中，除了只能提供基礎(chǔ)性服務的社區(qū)公共圖書館外，還有中心城市或大城市的公共圖書館。這些公共圖書館收藏著豐富的信息資源，具有很強的情報服務能力。它們承擔競爭性信息資源的服務是必然的。為保證公平服務，這些圖書館的服務模式是“基礎(chǔ)服務免費，高端服務收費”。紐約公共圖書館是美國公共圖書館的象征，其基礎(chǔ)服務的優(yōu)質(zhì)與免費一直聞名于世。但該館研究圖書館使用的不是通常的圖書館卡，而是獲取卡(Access Card)。獲取卡不但補辦費用遠高于圖書館卡，而且有被稱為超值服務的收費服務。其中針對研究人員的各種收費，超值研究收費每小時60-140美元，文獻傳遞服務每項20-50美元，等等[11]。通過這種“一館兩制”的服務，既保證了基本服務的普遍均等，又能通過高端服務更好地開發(fā)館藏信息資源。公共圖書館對于高端服務的高收費，恰好體現(xiàn)了對社會信息公平的維護。

3.2高消耗信息服務的收費。音像與網(wǎng)絡資源的服務涉及許多消耗性成本，早年人們認為對于具有較高消耗性成本的服務應該收費，這也是早年公共圖書館收費討論的直接導火索之一。這場討論一直延續(xù)到20世紀90年代中期。美國商務部系列調(diào)查報告《在網(wǎng)絡中落伍》導致的國際社會對于數(shù)字鴻溝的關(guān)注，以公共資源提供免費的網(wǎng)絡服務成為消除數(shù)字鴻溝的最簡單有效的途徑。公共圖書館被社會管理者納入為公共免費網(wǎng)絡資源以消除數(shù)字鴻溝的實體，這也意味著公共圖書館的網(wǎng)絡服務被納入基本服務而成為免費服務。在我們調(diào)查的公共圖書館音像和網(wǎng)絡資源服務項目中，一般圖書館對視聽資料、音像資料、網(wǎng)絡資源或上網(wǎng)等有特殊規(guī)定。這些規(guī)定包括：收費，音像資料外借涉及版權(quán)問題，收費比上網(wǎng)更普遍。如英國Shropshire圖書館規(guī)定，上網(wǎng)免費，借音像資料付費；視聽音像資料一般有與普通書刊不同的借閱方式，如美國奧克蘭圖書館規(guī)定，普通圖書借期3周，音像資料借期7天；也有完全不許外借音像資料的圖書館。音像資料與網(wǎng)絡資源服務收費的基本理由是，它們是一種比較高端的服務。雖然音像資源的內(nèi)容不像情報資料一樣可成為競爭性資源，但它們屬于“高雅”人群享受的。

3.3罰款和補卡收費。最經(jīng)典的公共圖書館收費是罰款，其中又以外借逾期罰款和補辦圖書卡(即借書證)最為常見。如紐黑文公共圖書館名稱上仍保留早期公共圖書館的傳統(tǒng)，全名為“紐黑文免費公共圖書館”，幾乎所有服務都是全免費，該館唯一的收費就是罰款，包括普通圖書每天0.2加元，最高10加元，視頻和DVD每天1加元，最高10加元。香港的公共圖書館服務深得英國公共圖書館的真?zhèn)鳎罅糠站鶠槊赓M，但該館外借逾期罰款是成人每天1.5港幣，最高130港幣，兒童每天0.5港幣，最高25港幣。罰款不是一種嚴格意義上的服務收費，但卻是圖書館服務中不可避免的收費行為。對逾期罰款收費最基本的解釋是，某些社會成員獨占公共資源將妨礙公共圖書館有效行使保障社會公平的職能，獨占或超額占有公共資源的人應該增加他們的支付。從借閱邏輯分析，社會上的窮人應該有更多的閑暇，忙于掙錢而忘了歸還圖書的人更加有能力支付罰款。罰款中體現(xiàn)公平的方式還規(guī)定可由讀者選擇停借還是罰款，如新加坡圖書館。有些圖書館規(guī)定兒童罰款額低于成人也是體現(xiàn)公平的一種方式。

3.4辦理圖書卡收費。英美公共圖書館多數(shù)能夠?qū)Ρ镜厮斜镜鼐用衩赓M辦證，不但免年費也免辦證工本費，還有很多圖書館免押金。如上述紐黑文免費公共圖書館，本地居民免費辦證，康涅狄格州內(nèi)居民憑當?shù)赜行Ы钑C可免費加入紐黑文免費公共圖書館系統(tǒng)，而外地居民則不能辦證(寧可不辦證也不收費辦證)。許多公共圖書館對外地居民高額收費，如穆迪港公共圖書館個人年費達40美元，家庭年費達120美元，游客收費40美元(3個月，退證時可退還50％)。收費公共圖書館一般對未成年人免費、對殘疾人和老年人有優(yōu)惠。如法國Annonay市館規(guī)定辦證收費標準為：個人：0-18歲，本地免費、外地8.45歐元；19-25歲，本地8.45歐元、外地16.9歐元；成人，本地15.9歐元、外地32.8歐元；家庭：本地19.4歐元、外地39.8歐元；團體：0-14歲，本地免費、外地36.1歐元，14歲以上，本地36.1歐元、外地72.2歐元。此外，補辦圖書卡一般都會收費，這是鼓勵節(jié)約公共資源的一種措施。如香港公共圖書館補證，兒童每張13港幣，成人每張25港幣。這些區(qū)別性收費均體現(xiàn)對于納稅人(本地人)和非納稅人(外地人)的區(qū)別，以及對于弱勢人群的優(yōu)惠，是體現(xiàn)公平的舉措。小結(jié)

以上這些收費，沒有制造弱勢群體無法進入圖書館的門檻，沒有拉大社會的信息鴻溝，而是通過收費使公共資源的使用更加合理，使富人或享用了競爭性資源的人對公共資源有所回報，因而它們是基于社會信息公平的收費，符合公共圖書館的基本精神。

從以上分析可以看到，公共圖書館的收費問題是十分復雜的，這些問題遠非簡單的“贊同”或“批評”可以解決。當前我國圖書館界，無論主張免費的學者還是主張收費的學者，對于國外公共圖書館的收費服務研究都顯得不夠充分。例如據(jù)我們調(diào)查，收費辦證的圖書館主要分布在歐洲大陸及新西蘭、馬來西亞等國，這些國家甚至出現(xiàn)兩所明確年費加注冊費制度的圖書館。為什么會出現(xiàn)這些情況？一般說，如果一個地方社會保障水平很高，貧富差別不大，少量收費可以節(jié)約社會公共資源，提高服務效率。但由于缺乏當?shù)鼐用袷杖肭闆r的詳細資料，無法判斷它們對于信息公平的影響。

最近幾年，在杭州圖書館等一些率先開始全面免費服務的圖書館，已經(jīng)開始投入較大精力研究圖書館績效評估問題。這是他們看到公共圖書館全面免費開放后公共服務開支急劇增加的應對之舉之一。隨著全國性的公共圖書館免費服務時代的來到，圖書館的管理效率問題將會成為更加顯著的問題。無論從公共服務的一般規(guī)律還是從圖書館的管理實踐看，提高圖書館管理效率是唯一可行的措施，而只要在管理與服務中引入市場機制，收費服務就是繞不開的問題。

今天，公共圖書館的免費服務理論已經(jīng)得到全社會的認同，政府也正式推出了公共圖書館免費服務政策文件，在這一背景下，公共圖書館界對于“收費VS免費”問題的研究，需要進行積極的理論戰(zhàn)略調(diào)整。我們需要從以往的強調(diào)公共圖書館精神，倡導免費服務，轉(zhuǎn)向更多的研究西方圖書館界“收費VS免費”的理論問題，系統(tǒng)調(diào)研、評析國際圖書館界免費/收費服務模式，以研究與解決公共圖書館在免費服務時代所面臨的新問題，提高圖書館的績效或效率，為公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展作出理論貢獻。

【參考文獻】

[1]老槐.公共圖書館：免費沒有回頭路.[2011-02-01] http://oldhuai.bokee.com/6619322.html

[2]文化部、財政部.關(guān)于推進全國美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見.[2011-03-01] http://004km.cn/sgp/library/unesco_govinfo.pdf

[7]珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特著，丁煌譯.新公共服務服務，而不是掌舵.北京：中國人民大學出版社，2004：8

[8]Paper S.Public Library Fees in Germany.Journal of Cultural Economics, 29(Springer): 313-324

[9]Dempsey B.Survey on Fees for Library Services: For Love or Money.Library Journal, 2010-9-15

[10]Johannsen G.Managing fee-based public library services: values and practices.Library Management, 2004, 25(6/7):307-315

[11]NYPL.Premium Services.[2011-02-01] http://004km.cn/help/research-and-reference-services/nypl-express/fees-and-payment

第二篇：公共圖書館延伸服務研究

公共圖書館延伸服務研究 ——以福田區(qū)圖書館為例

陳 永 嫻

福田區(qū)圖書館 廣東 深圳 518034 [文 摘] 從福田區(qū)圖書館的實踐經(jīng)驗出發(fā)，探討公共圖書館延伸服務的方式，指出目前存在的問題，并提出應從加強讀者培訓、應用網(wǎng)絡信息技術(shù)、注重人才培養(yǎng)、建立總分館網(wǎng)絡交流平臺等方面入手解決。

[關(guān)鍵詞] 公共圖書館 福田區(qū)圖書館 延伸服務 服務方式

The Study on Extended Services of the Public Libraries ——Taking the Extended Services of Futian District Library as An Example

Chen Yongxian Futian District Library, Shenzhen, Guangdong 518034 [Abstract] Based on the practices of Futian District Library, the paper analyzes the way of extended services of the Public Libraries.Some problems are discussed, and some recommendations are put forward such as enhancing the reader education, applying information technology to practice, enhancing the quality of librarians, and building a network platform for intercommunion.[Keywords] Public libraries;Futian District Library;Extended services;The way of services 1 引 言

《國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》中明確提出，圖書館要進行服務方式的創(chuàng)新，“實行定點服務與流動服務相結(jié)合，鼓勵具備條件的城市圖書館采用通借通還等現(xiàn)代服務方式，推動公共文化服務向社區(qū)和農(nóng)村延伸”。[1]公共圖書館延伸服務是圖書館在傳統(tǒng)的文獻借閱、文獻保存與參考咨詢等陣地服務的基礎(chǔ)上，利用館藏文獻和先進的信息網(wǎng)絡技術(shù)等條件，積極拓展圖書館社會教育功能，增強服務輻射能力，擴大服務覆蓋面，豐富服務內(nèi)容與方式，為社會公眾提供多樣化、個性化服務，使圖書館服務的廣度與深度都得到延伸。福田區(qū)圖書館多年來致力于延伸公共圖書館服務的探索和實踐，建立總分館制，建設(shè)專業(yè)分館，開展流動服務，豐富信息服務方式，不斷完善公共圖書館服務網(wǎng)絡建設(shè)。本文立足于福田區(qū)圖書館的實踐經(jīng)驗，擬從延伸服務的方式、存在的問題、解決對策等方面進行探討。服務延伸的方式 通過建立總分館制，福田區(qū)圖書館基本完成分館的建設(shè)。目前街道、社區(qū)圖書館數(shù)量達到96個，社區(qū)圖書館的覆蓋率達到93.6%，這是實現(xiàn)延伸服務的第一步，也是最重要的一步。如何實現(xiàn)從粗放式建設(shè)向內(nèi)涵深入和外延擴展并重，發(fā)揮這一公共圖書館網(wǎng)絡的服務效用，便涉及到延伸服務的方式問題。2.1 服務理念的延伸

文化惠民，理念先行。圖書館首先要打破傳統(tǒng)保守的服務理念，才能進一步拓展服務空間，豐富服務內(nèi)容，方便服務對象。從“信息本位”到“讀者本位”的服務理念轉(zhuǎn)變，福田區(qū)圖書館從讀者需求出發(fā)，不斷調(diào)整服務政策。在福田區(qū)圖書館新館開館之初，由于圖書館業(yè)界多年沿襲下來的傳統(tǒng)，深圳絕大多數(shù)公共圖書館通常在每周一閉門謝客，進行內(nèi)部整理，然而這一“老規(guī)矩”給廣大讀者到圖書館讀書和查閱資料帶來不便。福田區(qū)圖書館推陳出新，在深圳首創(chuàng)“錯時”開館，即錯開與其它圖書館的閉館時間，將閉館日調(diào)整為每周二，讓廣大讀者在周一也能到圖書館享受公共文化服務。實行“錯時”開館以來，進館讀者絡繹不絕，廣大讀者對圖書館這項人性化的便民措施給予充分的肯定。2.2 服務內(nèi)容延伸

延伸服務的主要內(nèi)容為通借通還、公益講座、讀書活動、技能培訓、四點鐘學校、便民服務等，服務方式從“單一化”向“多元化”發(fā)展。為節(jié)省讀者使用圖書館的時間成本，提高總分館藏書的利用效率，福田區(qū)圖書館推出“圖書專遞”服務。社區(qū)居民通過網(wǎng)絡或身邊的社區(qū)圖書館查詢、預約圖書，通過物流傳遞系統(tǒng)，將圖書送至指定的社區(qū)圖書館，讀者足不出社區(qū)，即可飽覽全區(qū)總分館的館藏圖書，享受便捷的通借通還服務。為豐富市民的假日文化生活，福田區(qū)圖書館每月舉辦兩場“大家講壇”，并充分利用“共享工程”的數(shù)字資源，展播兩場經(jīng)典電影。公益講座、公益電影在圖書館的報告廳交替登場，讓廣大市民每周都能享受到圖書館提供的“文化好禮”。為“盤活”全區(qū)公共圖書館的讀者活動，每年的4月和11月，區(qū)圖書館制定活動主題，并帶領(lǐng)全區(qū)各分館開展“4·23”世界讀書日系列活動和“讀書月”系列活動?；顒觾?nèi)容異彩紛呈，如有獎征文、讀者沙龍、詩歌朗誦鑒賞會、書畫展覽、漫畫比賽等，既豐富了市民的文化生活，又宣傳了圖書館的服務品牌。為充分發(fā)揮社會教育功能，圖書館為中老年讀者免費舉辦電腦、網(wǎng)絡知識技能培訓班，教授電腦操作基本技能、互聯(lián)網(wǎng)信息瀏覽、收發(fā)電子郵件、文件（圖片）的下載與保存等技能，得到中老年讀者的贊賞。此外，為填補少年兒童放學后的管理真空，為上班族家長們解除后顧之憂，圖書館主動承擔社會職責，在各分館開辦“四點鐘學?！?，并由圖書館管理員指導學生完成家庭作業(yè)。春節(jié)期間，圖書館還舉辦“名家送春聯(lián)”等便民活動，邀請書法家為讀者免費寫春聯(lián)。2.3 服務空間延伸 目前福田區(qū)的社區(qū)圖書館覆蓋率達到93.6%，星羅棋布的、高密度的圖書館網(wǎng)絡把圖書館真正開到市民身邊，但如果沒有自動化、網(wǎng)絡化的互聯(lián)互通，這些分館將是一個個信息孤島，其服務功能會因受到資源配置規(guī)模和地理位置等條件的限制而大打折扣。福田區(qū)圖書館通過先進的業(yè)務系統(tǒng)將全區(qū)的分館網(wǎng)點統(tǒng)領(lǐng)起來，實現(xiàn)信息資源共建共享。讀者在任何一個分館都能方便地利用全區(qū)公共圖書館的信息資源。除了服務空間的網(wǎng)絡化延伸，服務環(huán)境也從“物理空間”向“虛擬空間”轉(zhuǎn)變。先進的信息網(wǎng)絡技術(shù)正在把傳統(tǒng)圖書館變成所有信息服務都能在用戶的指尖敲擊中得到利用的“泛在圖書館”。福田區(qū)圖書館致力于數(shù)字圖書館建設(shè)，引進了“CNKI學術(shù)期刊全文檢索”、“讀秀知識庫”、“超星電子圖書”、“龍源電子期刊閱覽室”、“中國國家標準總庫”和“資治法典總庫”等六個數(shù)據(jù)庫，面向社會公眾免費提供方便快捷的一站式檢索和信息獲取服務。同時，數(shù)字資源檢索利用均采用“館內(nèi)IP綁定+館外讀者個人、家庭遠程登錄”方式，同時服務于館內(nèi)讀者和館外讀者。無論身處何處，讀者只需要登錄圖書館網(wǎng)站，豐富的數(shù)字資源就會呈現(xiàn)眼前，敲擊鍵盤，輕點鼠標，便可以精準、高效、便捷地獲取信息，讓每一位讀者在知識的海洋里游刃有余。2.4 服務時間延伸

先進的信息網(wǎng)絡技術(shù)徹底改變了圖書館服務只面向到館讀者的限制，將服務觸角延伸到一切用戶存在的地方，服務于一切用戶需要的時刻。由于服務時間從“有限”向“無限”發(fā)展，圖書館真正實現(xiàn)了24×7的全天候服務，為讀者提供了極大的便利。2.5 服務群體的延伸

我國當前開展的建設(shè)覆蓋全社會的公共圖書館服務體系，是公共圖書館實現(xiàn)普遍均等服務的前提，要求公共圖書館在對所有人開放的同時要向弱勢群體傾斜。然而，公共圖書館延伸服務不能自然地保證為弱勢群體所用，來自圖書館外部和內(nèi)部的排斥性因素是弱勢群體利用圖書館的障礙。例如，殘疾人能否到達圖書館，語言不通或者有學習障礙的用戶是否感覺被排斥，讀者有沒有足夠的信心利用圖書館的服務等。為了將圖書館服務延伸至弱勢群體，福田區(qū)圖書館除了在館內(nèi)開設(shè)盲文閱覽室，配備盲文圖書和有聲讀物，由專人協(xié)助視障人員利用圖書館，還主動為弱勢群體送書上門。今年，福田區(qū)圖書館啟動“享受閱讀之光”流動借閱服務，在蓮花北殘疾人協(xié)會設(shè)立了第一個流動書架，為他們送去了文學、醫(yī)療保健、勵志、少兒讀物等各類書籍共計220冊，并計劃在“4?23”當日再送去280冊的圖書，讓該區(qū)的弱勢群體能更好地享受讀書的樂趣。存在問題

3.1 讀者教育欠缺 隨著信息時代的快速發(fā)展，信息資源海量增長，人們常常在信息海洋和個體的特定需求之間無所適從。由于受教育程度不同，讀者的信息檢索能力參差不齊，對圖書館的服務認知不足。例如，部分讀者不會利用OPAC進行館藏資源檢索，不會使用數(shù)據(jù)庫，不會利用圖書館系統(tǒng)的“薦購功能”向圖書館推薦圖書，不明白索書號為何物，不知道該如何根據(jù)索書號從書架上找到所需圖書等。這些情況將直接影響?zhàn)^藏信息資源的利用率，影響圖書館服務的效果。因此，公共圖書館不僅向讀者提供信息資源，還應當主動承擔起提高用戶的信息能力和信息道德水平的責任，讓讀者掌握如何檢索信息、如何累積并組織信息、如何評估利用信息等的知識和技巧。

3.2 館員素質(zhì)不能適應服務需要

現(xiàn)代圖書館館員不僅負責文獻借還、圖書上架、巡架、整架等日常管理工作，還承擔為讀者提供知識咨詢、業(yè)務指引、信息指導的責任。部分館員信息意識淡漠，不熟悉圖書館所擁有的信息資源，缺少信息檢索與利用的知識，無法為讀者提供高質(zhì)量的信息服務。3.3 分館聯(lián)系不夠緊密

目前，福田區(qū)圖書館的96個分館由總館統(tǒng)一管理，建立了“館長聯(lián)席制”、“社區(qū)巡查制”等制度，不斷加強總館對各分館的管理和業(yè)務指導，疏通了上傳下達的渠道，但分館之間缺乏交流。只有上級對下級的管理，缺少平級之間的互相學習和交流，不利于圖書館業(yè)務的合作。公共圖書館網(wǎng)絡是一個整體，無論總館，還是分館在圖書館的信息服務中都發(fā)揮重要作用，加強溝通，互相學習，分享經(jīng)驗，甚至加深館員間的情感交流，對圖書館事業(yè)的發(fā)展都有裨益。解決對策的思考

4.1 加強讀者培訓

圖書館讀者教育是指通過對讀者的各種形式的教育培訓，培養(yǎng)其信息意識，提高其檢索技能，提升其信息道德水平，從而提高信息資源利用率的一種社會活動。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息量呈幾何級數(shù)增加，時代的特點要求圖書館的讀者教育應走出傳統(tǒng)，將教育的目標調(diào)整到為滿足用戶日益增加的信息需求，培養(yǎng)用戶的信息意識、信息能力和信息道德，提升用戶的信息素質(zhì)的現(xiàn)代教育水平上。圖書館可以利用計算機網(wǎng)絡技術(shù)，設(shè)立“圖書館虛擬參觀”項目，讀者不需親臨圖書館，而在圖書館網(wǎng)站瀏覽就可以達到熟悉圖書館的館藏資源、館藏分布、服務項目和規(guī)章制度。還可以將在線公共檢索目錄(OPAC)使用方法、數(shù)據(jù)庫的選擇、檢索方法、檢索策略、電子文獻的下載、保存等信息檢索技能培訓以視頻或動畫形式在圖書館網(wǎng)站上發(fā)布，方便讀者隨時點擊觀看。對于計算機利用能力較弱的讀者，可以編制、印發(fā)相關(guān)的使用手冊，或舉辦讀者信息技能培訓班加以引導。4.2 信息技術(shù)的應用

隨著電子技術(shù)與信息技術(shù)等方面的發(fā)展，以及人們的需求范圍進一步擴大，圖書館應當與時俱進，引入先進的信息技術(shù)，應用到延伸服務當中。4.2.1 應用RSS技術(shù)延伸信息推送服務

RSS服務可以解釋為Rich Site Summary，即“豐富站點摘要”，也可以解釋為Really Simple Syndication，即“真正簡單的聚合”。它以XML可延伸標記語言為基礎(chǔ)，用于共享網(wǎng)頁內(nèi)容的數(shù)據(jù)交換格式，是一種由網(wǎng)站直接把信息送到用戶桌面的信息聚合技術(shù)。網(wǎng)絡用戶可以在客戶端借助于支持RSS的新聞聚合工具軟件，通過RSS閱讀器訂閱自己感興趣的內(nèi)容，在不打開網(wǎng)站的情況下閱讀網(wǎng)站內(nèi)容，及時了解網(wǎng)站內(nèi)容的更新。[2]公共圖書館可以利用RSS技術(shù)，及時、動態(tài)地向讀者推送新書通報、數(shù)據(jù)庫試用、電子資源更新、讀者活動通知、講座信息、培訓信息等。圖書館也可以借助RSS技術(shù)開展專題服務，組織專題信息生成RSS feed，將其發(fā)布到圖書館網(wǎng)站上。讀者根據(jù)自己所關(guān)注的學科及專題文獻需要，定制相應的專題信息推送服務，從而及時了解專題文獻在圖書館的更新情況及當前的變化，把握學科或?qū)ｎ}的發(fā)展動態(tài)。4.2.2 利用AJAX延伸信息整合服務

圖書館的館藏資源、不同的數(shù)據(jù)庫往往采用獨立的檢索發(fā)布系統(tǒng)，讀者需要進入相應的檢索界面，才能利用。圖書館的信息資源處于分散狀態(tài)，給讀者的檢索利用帶來困難。倘若讀者對各數(shù)據(jù)庫所提供的信息資源了解不多，就很難準確地選擇適當?shù)臄?shù)據(jù)庫進行檢索，導致漏檢、誤檢等問題，降低檢索效率。應用AJAX技術(shù)可以實現(xiàn)圖書館資源一站式檢索。AJAX，是Asynchronous JavaScript and XML的縮寫，亦稱叫“異步javascript及XML技術(shù)”。AJAX通過調(diào)用XML Http Request實現(xiàn)與服務器的異步通訊，并使用對應平臺的XML DOM對返回的XML進行處理，然后再通過DOM對頁面中的HTML元素的操作，實現(xiàn)豐富友好的界面和交互。AJAX具有無延遲刷新，按需獲取數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)聚合和跨平臺等特點。[3]利用AJAX技術(shù)可以實現(xiàn)書目數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫之間，以及不同數(shù)據(jù)庫之間的整合，極大地提高讀者檢索圖書館信息資源的效率。4.3 注重人才培養(yǎng)

工欲善其事，必先利其器。圖書館工作人員是圖書館事業(yè)的靈魂，他們的自身素質(zhì)將直接影響圖書館工作的質(zhì)量。目前，要立足于圖書館的現(xiàn)狀，通過定期舉辦一系列規(guī)范的培訓班，編寫圖書館工作實用教材和宣傳資料，推廣圖書館的基本知識和實用技能，傳播最新的發(fā)展理論，不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)，激發(fā)基層圖書館工作者履行圖書館職業(yè)使命的強烈社會責任感，堅定他們傳播知識、服務大眾的職業(yè)榮譽感。同時，組織基層圖書館工作人員參觀學習級別較高的圖書館，學習規(guī)范的工作方法，交流經(jīng)驗，互學互補。4.4 建立總、分館網(wǎng)絡交流平臺

傳統(tǒng)的交流方式，如電話聯(lián)系、會議討論、座談交流等，受到時間、空間、人數(shù)的限制，交流效率較低，影響力不高，覆蓋面較窄。借助圖書館網(wǎng)站，為總分館館員創(chuàng)建一個網(wǎng)絡交流平臺，總館可以利用該平臺發(fā)布最新通知、活動信息、調(diào)研材料等，館員可以隨時、隨地了解總館提出的工作要求和最新消息，發(fā)布工作日志、反饋辦事進程、遇到的問題、解決的辦法、文獻需求、設(shè)備維護需求、服務讀者的心得、相關(guān)的意見和建議等。網(wǎng)絡交流平臺能讓總館及時了解各分館的運作情況，便于管理，同時也有利于館員之間的互相學習和交流，最大限度地實現(xiàn)信息共享。結(jié) 語

公共圖書館服務的重心下移，更注重面向基層，將服務的觸角延伸到老百姓身邊，讓圖書館在老百姓的生活中發(fā)揮作用，是現(xiàn)代公共圖書館的服務理念。而現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術(shù)的發(fā)展又為圖書館延伸服務領(lǐng)域提供了更多的選擇，更廣闊的前景。技術(shù)與知識、技術(shù)與服務如何更好地融合，如何充分發(fā)揮館員在延伸服務中的作用，如何打造服務品牌，深入民心，這些都是值得探索的方向。

[參考文獻] 1 國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要（全文）[EB/OL].[2009-4-2].http://culture.people.com.cn/GB/22226/4814173.html.2 胡武榮.基于RSS的高校圖書館個性化信息推送服務及實現(xiàn)[J].情報探索, 2006(5): 66-6.3 宋志強.AJAX與圖書館信息整合[J].上海高校圖書情報工作研究, 2007(3): 25-26.[作者簡介] 陳永嫻，女，1982年生，福田區(qū)圖書館館員，發(fā)表論文十余篇。（來稿日期：2009-03-11 責編：張洪彬）

第三篇：公共圖書館服務規(guī)范(201205)

公共圖書館服務規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了圖書館服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。本標準適用于縣(市)級以上公共圖書館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量辦的各類公共圖書館基層服務點參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 10001·1 標識用公共信息圖形符號

第一部分:通用符號 建標108-2008 公共圖書館建設(shè)標準

建標[2008]74號 公共圖書館建設(shè)用地指標 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3·1 公共圖書館(public library)由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館,是具有文獻信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務等功能的公益性公共文化與社會教育設(shè)施。

3·2 公共文化服務體系(public cultural service sys-tem)以政府為主導,以公益性文化單位為骨干,鼓勵全社會積極參與,努力建設(shè)公共文化產(chǎn)品供給、設(shè)施網(wǎng)絡、資金人才技術(shù)保障、組織支撐和運行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共文化服務網(wǎng)絡架構(gòu),其建設(shè)原則是結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展平衡、網(wǎng)絡健全、運行有效、惠及全民,體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位。3·3 服務資源(service resources)公共圖書館在開展服務過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質(zhì)要素,主要包含了硬件資源、人力資源、文獻資源和經(jīng)費資源。3·4 服務效能(service efficiency)公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。3·5 區(qū)域服務人口數(shù)(regional service population)各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。3·6 呈繳本(legal deposit copy)根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定,出版者每出版一本新書刊都要免費呈繳一定的樣本給指定圖書館,這種制度稱為呈繳本制度,所呈繳的樣本為呈繳本。3·7 文獻提供(docum ent supply)也可稱文獻傳遞,是指圖書館或其他文獻收藏機構(gòu)根據(jù)讀者要求,利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻和復制文獻的服務形式?？倓t

4·1 為促進公共圖書館事業(yè)的發(fā)展,建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務體系,保障公眾的基本文化權(quán)益,改善公共圖書館的服務條件,提高公共圖書館的服務效能和管理效益,制定本標準。4·2 公共圖書館服務是指公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的工作,其基本服務應當免費。

4·3 公共圖書館服務應體現(xiàn)以人為本的原則,通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務,不斷改進服務質(zhì)量,統(tǒng)籌兼顧服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監(jiān)督與反饋,促進服務的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

4·4 公共圖書館服務對象包括所有公眾。應當注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習慣,并努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農(nóng)村和偏遠地區(qū)公眾等的特殊需求。

4·5 本標準是公共圖書館服務的全國性統(tǒng)一標準,是檢驗公共圖書館服務效能與管理的尺度,是評估公共圖書館服務水平的依據(jù)。

4·6 公共圖書館的服務與管理除執(zhí)行本標準的有關(guān)規(guī)定外,還應符合國家現(xiàn)行的相關(guān)國家標準和規(guī)范。服務資源

5·1 館舍建筑指標

5·1·1公共圖書館設(shè)置布局應遵循普遍均等原則,選址要考慮服務半徑、服務人口等因素,并應按建標[2008]74號———公共圖書館建設(shè)用地指標執(zhí)行。服務人口是指公共圖書館服務范圍內(nèi)的常住人口。

為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務能力,總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應按建標108-2008公共圖書館建設(shè)標準執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務提供必要的服務設(shè)施。5·1·2 建筑功能總體布局

公共圖書館建筑功能總體布局應遵循以讀者服務為中心,與圖書館的管理方式和服務手段相適應,做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風良好。

少年兒童閱覽區(qū)應與成人閱覽區(qū)分開,宜設(shè)置單獨的出入口,有條件的可設(shè)室外少年兒童活動場地。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。5·1·3 電子信息設(shè)備 5·1·3·1 計算機

公共圖書館應配備一定數(shù)量的計算機專供讀者使用。各級政府應支持圖書館配備與經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展水平相適應的信息技術(shù)設(shè)備。所需計算機數(shù)量見表1。

表1 公共圖書館計算機設(shè)備配置及用途指標

等級 計算機總數(shù)量(臺)其中:讀者使用計算機數(shù)量(臺)其中:OPAC計算機數(shù)量(臺)省級館

100以上

60以上

12以上 地級館

60以上

40以上

8以上 縣級館

30以上

20以上

4以上

注1：省級館包含省(自治區(qū)、直轄市)、副省級市(計劃單列市)級圖書館;地級館包含地(市、地區(qū)、盟、州)級圖書館;縣級館包含縣(市)級圖書館。

注2：OPAC(Online PublicAccessCatalogue)指在線公共檢索目錄。5·1·3·2網(wǎng)絡與寬帶接入 公共圖書館網(wǎng)絡與寬帶接入,是為讀者提供網(wǎng)絡信息服務的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡與帶寬接入指標見表2。

表2 網(wǎng)絡與帶寬接入指標

等級

互聯(lián)網(wǎng)接口

局域網(wǎng)主干

局域網(wǎng)分支 省級館

≥100兆

≥千兆

≥百兆 地級館

≥10兆

≥千兆

≥百兆 縣級館

≥2兆

≥百兆

≥百兆

5·1·3·3 信息節(jié)點

信息節(jié)點指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計算機網(wǎng)絡接口,閱覽室的信息點設(shè)置應不少于閱覽座位的30%,電子閱覽室的信息點設(shè)置應多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡接入服務。5·2 人力資源 5·2·1 人員要求

公共圖書館工作人員應受過專業(yè)訓練、具備良好的職業(yè)道德,在讀者服務工作中應平等對待所有公眾,尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗,儀表端莊,使用文明用語,熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務。5·2·2 人員配備

公共圖書館應配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關(guān)學科背景的專業(yè)技術(shù)人員應占在編人員的75%以上,少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語言文字的專業(yè)技術(shù)人員。

公共圖書館專業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務工作的人員： 具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術(shù)職務任職資格； 具有圖書館學專業(yè)(或圖書情報專業(yè))?？苹蛞陨蠈W歷；

非圖書館學專業(yè)(或圖書情報專業(yè))?？苹蛞陨蠈W歷,須經(jīng)過省級及以上學會(協(xié)會)、圖書館、大學院系舉辦的圖書館學專業(yè)(或圖書情報專業(yè))課程培訓,培訓課時不少于320學時并成績合格。5·2·3 人員數(shù)量

公共圖書館工作人員數(shù)量的確定,應以所在區(qū)域服務人口數(shù)為依據(jù)。每服務人口10000人~25000人應配備1名工作人員。各級公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備,還應兼顧服務時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、讀者服務量等因素。5·2·4 教育培訓

公共圖書館應堅持實施針對全體工作人員的教育培訓計劃。每年用于人員教育培訓經(jīng)費預算,應占職工年工資總額的1.5% ~2.5%。年人均受教育培訓時間應不少于72學時。

5·2·5 志愿者隊伍

公共圖書館應導入志愿者服務機制,吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。

5·3 文獻資源 5·3·1 館藏文獻

5·3·1·1 文獻采集原則 館藏文獻資源建設(shè)應遵循以下原則：

與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟、文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應； 與國家知識產(chǎn)權(quán)保護等法律法規(guī)的要求相一致；

與本館文獻資源建設(shè)規(guī)劃、采集方針及服務功能相匹配； 有利于形成資源體系和特色；

有利于促進區(qū)域文獻資源共建共享； 有利于積淀與豐富歷史文獻。5·3·1·2 館藏文獻總量

館藏文獻包括印刷型文獻、電子文獻、縮微文獻等。公共圖書館應在確保印刷型文獻入藏的基礎(chǔ)上,逐步增加電子文獻的品種和數(shù)量,并根據(jù)當?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求,積極配置相應的外文文獻。

館藏印刷型文獻以圖書、報刊合訂本的冊數(shù)計。省級館、地級館、縣級館的入藏總量分別應達到135萬冊、24萬冊、4.5萬冊以上,省、地、縣級館年人均新增藏量分別應達0.017、0.01、0.006冊以上。

館藏電子文獻包括電子圖書、電子報刊、視聽資料等,以品種數(shù)計。省級館、地級館、縣級館的年入藏量分別應達到9000種、500種、100種以上。5·3·1·3 少數(shù)民族語言文獻

少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級公共圖書館應承擔該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻資料的收藏和服務的職能。其他地區(qū)各級公共圖書館也應收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應的少數(shù)民族語言文獻。5·3·2 呈繳本

省級公共圖書館負有依法接受所在省(市)出版機構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻版本的職能。呈繳本的入藏應符合本館的文獻入藏原則和范圍,征集的品種、數(shù)量應達到地方正式出版物的70%以上。5·3·3 政府出版物

公共圖書館應承擔當?shù)卣霭嫖锏恼骷?、保存與服務職能,設(shè)置政府公開信息查閱點,并做好服務工作。5·3·4 文獻購置經(jīng)費

公共圖書館的文獻購置經(jīng)費由各級政府投入,?？顚Ｓ?確保公共圖書館服務的正常開展。

省級館年人均文獻購置費應達到0.52元以上；地級館年人均文獻購置費應達到0.3元以上；縣級館年人均文獻購置費應達到0.18元以上。文獻購置經(jīng)費應與財政收入的增長同步增加。

圖書館應在文獻購置經(jīng)費中安排電子文獻購置經(jīng)費,并根據(jù)館藏結(jié)構(gòu)和文獻利用情況逐年提高或不斷調(diào)整其與印刷型文獻的比例。服務效能

6·1 基本服務

公共圖書館的基本服務是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務,包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻的借閱服務和一般性的咨詢服務,組織各類讀者活動以及其他公益性服務。6·1·1 服務時間

公共圖書館應有固定的開放時間,雙休日應對外開放。其中省級館每周開放時間不少于64小時;地級館每周開放時間不少于60小時;縣級館每周開放時間不少于56小時。各級獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。6·1·2 流動服務 公共圖書館應通過流動站、流動車等形式,將文獻外借服務和其他圖書館服務向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸,定期開展巡回流動服務。6·1·3 總分館服務

公共圖書館應在政府主導、多級投入、集中分層管理、資源共享的原則下,建立普遍均等的公共圖書館服務體系,因地制宜地開展形式多樣的總分館服務,形成統(tǒng)一的機構(gòu)標識,統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范,建立便捷的通借通還文獻分揀傳遞物流體系,提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務能力。6·2 拓展服務 6·2·1 遠程服務

公共圖書館應利用互聯(lián)網(wǎng)、手機等信息技術(shù)手段和載體,開展不受時空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻提供等遠程網(wǎng)絡信息服務。6·2·2 個性化服務

公共圖書館可為個人、企事業(yè)機構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務。

6·3 服務效率

6·3·1 文獻加工處理時間

公共圖書館需根據(jù)不同類型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來源(如購買、受贈、交換等)的文獻資源特點和服務要求,優(yōu)化文獻加工處理流程,縮短文獻加工處理周期,提高文獻加工處理效率。

文獻加工處理時間以文獻到館至文獻上架(或上線)服務的時間間隔計。其中,報紙到館當天上架服務,期刊到館2個工作日內(nèi)上架服務,省級館、地級館及縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內(nèi)上架服務。6·3·2 閉架文獻獲取時間

閉架文獻獲取時間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻之間的間隔時間計。閉架文獻提供不超過30分鐘,外圍書庫文獻提供不超過2個工作日。古籍等特種文獻,另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6·3·3 開架圖書排架正確率

開架圖書提倡按《中國圖書館分類法》分類號順序排列整齊。省級館、地級館及縣級館的開架圖書排架正確率分別不低于96%、95%、94%。6·3·4 館藏外借量

館藏外借量以外借文獻冊數(shù)計。

公共圖書館應合理調(diào)整外借文獻范圍、外借文獻冊數(shù)、借期等流通規(guī)則,保持館藏外借量逐年增長。6·3·5 人均借閱量

公共圖書館應分別根據(jù)有效持證讀者和服務人口的總數(shù),計算已外借文獻量(冊)占有效持證讀者總數(shù)和服務人口總數(shù)的比例,以反映流通館藏對有效持證讀者的服務使用情況。

公共圖書館應適時調(diào)整外借冊數(shù)、借期等流通規(guī)則,并在流通規(guī)則合理范圍內(nèi),保持人均借閱量逐年增長。6·3·6 電子文獻使用量

電子文獻使用量由數(shù)據(jù)庫檢索量、全文下載量組成。

公共圖書館應積極宣傳電子文獻,舉辦電子文獻使用輔導講座,提升讀者使用電子文獻的信息素養(yǎng),保持電子文獻使用量逐年增長。6·3·7 文獻提供響應時間

文獻提供響應時間以收到讀者文獻請求至回復讀者之間的時間計。響應時間不超過2個工作日,并告知讀者文獻獲取的具體時間。6·3·8 參考咨詢響應時間

公共圖書館需提供多樣化的文獻咨詢服務方式,有效縮短文獻咨詢的響應時間。多樣化的文獻咨詢服務方式包括現(xiàn)場、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實時、短信等。

響應時間是以收到讀者咨詢提問至回復讀者之間的時間計?，F(xiàn)場、電話、網(wǎng)上實時咨詢需在服務時間內(nèi)當即回復讀者,其它方式的咨詢服務的響應時間不超過2個工作日。服務宣傳

7·1 導引標識

7·1·1 方位區(qū)域標識

公共圖書館導引標識系統(tǒng)應使用標準化的文字和圖形建立,公共信息標識應采用國家標準GB/T10001.1標識用公共信息圖形符號 第一部分:通用符號,根據(jù)需求可采用雙語或多語言對照。

公共圖書館應在主體建筑外豎立明顯的導向標識。

公共圖書館入口處應標明區(qū)域劃分,如閱覽區(qū)域、活動區(qū)域、辦公區(qū)域等,以方便讀者到達目標區(qū)域。

公共圖書館應在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標識。7·1·2 文獻排架標識

公共圖書館應在閱覽區(qū)和書庫設(shè)置文獻排架標識。7·1·3 無障礙標識

公共圖書館應設(shè)置無障礙設(shè)施的專用標識。7·2 服務告示

7·2·1 告示內(nèi)容和方式

公共圖書館的服務范圍、服務內(nèi)容、服務時間、服務公約、讀者須知、借閱(使用)規(guī)則、服務承諾等基本服務政策應在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示,其他服務政策及各類服務信息等應通過各種途徑方便讀者獲取。7·2·2 閉館告示

因故須暫時閉館,須向上級文化行政主管部門報告并經(jīng)其同意后,提前一周向讀者公告。

如遇公共安全、網(wǎng)絡安全等突發(fā)事件須臨時閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務的,應及時向讀者公告。7·3 館藏揭示

公共圖書館應借助計算機管理與書目檢索系統(tǒng),將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻目錄向公眾揭示,提供題名、著者、主題等基本檢索途徑,方便讀者查詢。

公共圖書館還應通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式,向公眾推介、揭示最新入藏的文獻和特色館藏。7·4 活動推廣

公共圖書館應通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式,邀請、吸引讀者的參與和互動。服務監(jiān)督與反饋

8·1 監(jiān)督途徑和方法

公共圖書館應在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱(簿),公開監(jiān)督電話,開設(shè)網(wǎng)上投訴通道,建立館長接待日制度,組建社會監(jiān)督員隊伍,定期召開讀者座談會。認真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴,在五個工作日內(nèi)回復并整改落實。8·2 讀者滿意度調(diào)查

讀者滿意度調(diào)查表中讀者對圖書館滿意度的選項為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三項。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計。各級公共圖書館的讀者滿意度應在85%(含)以上。

公共圖書館每年應進行一次讀者滿意度調(diào)查,可自行或委托相關(guān)機構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表。調(diào)查表發(fā)放數(shù)量,省、地、縣級圖書館分別不少于500、300、100份,回收率不低于80%。

公共圖書館應對回收的讀者滿意度調(diào)查表進行分析,針對薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。調(diào)查數(shù)據(jù)應系統(tǒng)整理,建檔保存。(本附件由課題組負責人王世偉提供)

2012年5月1日起實行。

第四篇：北京市公共圖書館文明服務規(guī)范

北京市公共圖書館文明服務規(guī)范

目 錄

序言

文明服務規(guī)范標準

第一章 職業(yè)道德規(guī)范 第二章 環(huán)境規(guī)范 第三章 儀表規(guī)范 第四章 行為規(guī)范

第五章 語言規(guī)范

序言

北京市圖書館是全市精神文明建設(shè)的重要窗口，是弘揚優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進文化、提高全民素質(zhì)、服務大眾的基地。圖書館工作人員應是讀者的良師益友，是傳播文明的使者。為了規(guī)范市圖書館工作人員的服務行為，提倡文明服務、禮貌服務，全面提升北京市各公共圖書館的服務形象，特制訂下列服務規(guī)范，要求全體工作人員共同遵守。

《北京市公共圖書館文明服務規(guī)范條例》是以中共中央頒布的《公民道德建設(shè)實施綱要》為指導，總結(jié)北京市各公共圖書館活動的實踐經(jīng)驗，為履行圖書館承擔的社會職責而制定的行業(yè)自律規(guī)范。規(guī)范的貫徹落實，有賴于圖書館員的自覺行動、圖書館館長的具體指導、圖書館組織的引導激勵，圖書館間的積極合作，以及全社會的支持與監(jiān)督。

本規(guī)范所言圖書館，指北京市各公共圖書館。

本規(guī)范所言圖書館員，指北京市各公共圖書館所有從事圖書館和信息服務工作的人員。

文明服務規(guī)范標準

恪盡職守，敬業(yè)奉獻 掛牌上崗，儀表端莊 態(tài)度熱情，導引準確 業(yè)務精湛，答復正確 以人為本，服務周到 標識明確，用語規(guī)范 環(huán)境整潔，設(shè)施完備 安全設(shè)施，應急有效

第一章 職 業(yè) 道 德 規(guī) 范

第一條 熱愛圖書館事業(yè)，增強主人翁責任意識，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻。

第二條 樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，熱情接待讀者并執(zhí)行首次接待責任制，維護讀者的合法權(quán)益，一視同仁對待讀者，虛心聽取讀者意見，不斷改進服務質(zhì)量，提高服務水平。

第三條 遵守社會公德，從自身做起，為樹立良好的館風、良好的圖書館形象而努力。第四條 自覺遵守黨紀國法和本館各項制度，不遲到、不早退、出滿勤、干滿點，服從組織安排，嚴格執(zhí)行工作細則和操作規(guī)程，及時準確完成各項任務。

第五條 結(jié)合本職工作，努力學習政治理論和專業(yè)知識，正確處理好工作與學習的關(guān)系，注重理論聯(lián)系實際，不斷提高政治思想、文化素質(zhì)、業(yè)務水平和實踐能力。

第六條 認真履行崗位職責，積極完成本職工作，注意總結(jié)工作經(jīng)驗，工作專心、細致、耐心，勇于探索，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。

第七條 積極參加本館組織的各項集體活動，熱心參與義務勞動，不怕苦，不怕臟，不怕累。

第八條 同事間要以誠相待，團結(jié)友好，互相尊重，互相學習；工作中要互相支持，堅持原則，敢于抵制各種不良傾向。

第二章 環(huán) 境 規(guī) 范

第九條 保持干凈整潔的環(huán)境、簡樸大方的風格，辦公設(shè)施擺放有序。

第十條 在內(nèi)部辦公室，辦公桌上除了文件材料、水杯、必須的辦公用具外不得置放其它物品；書柜、文件柜中的書籍、材料和物品必須歸放整齊；私人物品一律不得放于辦公桌（臺），下班前將辦公桌（臺）清理干凈。

第十一條 在讀者活動場所，出納臺上除了讀者借閱的書刊、電腦及必須的辦公用品外，不得放置其它雜物；除茶水杯外，工作人員的私人物品均須放置于屜、柜內(nèi)。第十二條 工作人員的自行車、摩托車等代步工具應停放在車棚內(nèi)，不得?？吭谧x者活動場所和門廳內(nèi)外。

第十三條 《服務公約》、《讀者須知》、《工作人員守則》、《借閱規(guī)則》等告示，須統(tǒng)一格式并懸掛于各讀者活動場所的正面墻上；提醒讀者注意的警示語應張貼于醒目處；公告、海報、通知等應按指定區(qū)域集中張貼；在讀者活動場所和內(nèi)部辦公室一律不得貼掛用于讀者宣傳以外的畫報插頁、圖片等。

第十四條 讀者活動場所中的閱覽桌椅擺放整齊合理，便于讀者使用；待讀者離開后或下班清場時，應及時將椅子歸放在閱覽桌（臺）下方。

第十五條 讀者活動場所應嚴格遵守開放時間，按時開館、閉館，閉館鈴聲未響不得提請讀者離開。

第十六條 電扇、空調(diào)、門簾等季節(jié)性用品，需正確使用并保持清潔。

第三章 儀 表 規(guī) 范

第十七條 工作人員在工作期間，應精神飽滿、精力集中，面帶微笑，著裝整齊得體，言語禮貌，舉止文明，儀態(tài)端莊大方。

第十八條 工作人員上班時按規(guī)定著裝，服裝干凈整齊，鞋面清潔；佩戴胸卡，位置規(guī)范。

第十九條 工作人員可本著淡雅、簡潔、莊重、健康的準則進行化妝，切忌濃妝艷抹。第二十條 發(fā)式應整潔大方，染發(fā)要適度。男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、胡須或者留怪異發(fā)型，頭發(fā)以不遮蓋住衣領(lǐng)為宜。

第四章

行 為 規(guī) 范

第二十一條 當站立接待讀者時，應面對服務對象，嚴禁不良姿態(tài)。第二十二條 工作人員坐著時，應該端正、舒展大方，嚴禁不雅姿勢。第二十三條 工作人員工作時的步伐應輕、穩(wěn)、靈活。

第二十四條 在接待讀者時不得從事與工作無關(guān)的事情，如飲水、吃東西等。第二十五條 工作人員禁止在午餐時飲酒。

第二十六條 工作人員應保持讀者活動場所的安靜，不大聲喧嘩；上班時間不得干私活；不得閱讀消遣性書刊報紙，非指定上網(wǎng)工作的人員不得利用計算機上網(wǎng)娛樂。第二十七條 在交還讀者借書證或其它證件及找?guī)艜r，應直接遞交到讀者手中，而不得丟放在讀者面前。

第二十八條 不得指點、議論和取笑讀者；尊重不同信仰讀者的習慣，敬老助殘，盡量幫助弱勢讀者。

第五章

語 言 規(guī) 范

第二十九條 在接待讀者時，應使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，稱謂要準確；說話時態(tài)度禮貌、文雅，語言表達嚴謹、簡潔，語調(diào)平和沉穩(wěn)；禁止使用諷刺、挖苦、責備、埋怨、教訓讀者和有損讀者自尊心的語言，禁止講臟話、粗話、廢話。

第三十條 暫時不能回答讀者的咨詢或滿足不了讀者要求時，要向讀者表示歉意，忌用“不知道”答復；提醒讀者時，要注意語氣；個別讀者違反圖書館制度時，應認真講清道理，耐心幫助，妥善處理，嚴禁與讀者發(fā)生爭執(zhí)。

第三十一條 在接待讀者和公務往來時必須使用普通話，發(fā)音正確。第三十二條 在接待讀者時，應使用服務敬語。第三十三條 在接待讀者時，禁用服務忌語。

第五篇：中日公共圖書館文化服務比較

中日公共圖書館文化服務比較

[摘要]中日公共圖書館文化服務既有相同之處又存在著很大的差異，本文對中日兩國公共圖書館的文化服務內(nèi)容、服務方式、服務模式、服務政策、服務人員和服務效果進行了比較。

[關(guān)鍵詞]中國；日本；公共圖書館；文化服務；比較

1、公共圖書館文化服務概述

公共圖書館是各國公共文化服務體系的有機重要組成部分，其文化服務性質(zhì)與服務宗旨與公共文化服務體系大體上相一致，著力于保障和實現(xiàn)公眾廣泛且與時俱進的文化權(quán)利。公共圖書館的文化服務包含兩個層次的內(nèi)涵：一通過文獻資源借閱提供基礎(chǔ)文化服務；二通過咨詢、培訓、講座等方式提供高層次文化服務。[1]

2、中日公共圖書館文化服務內(nèi)容比較

2.1特殊文化服務

公共圖書館的文化服務對象應該包括所有公眾。而其中對兒童和殘疾人等弱勢群體特殊文化服務需求的關(guān)注體現(xiàn)了兩國差異。與中國相比，日本公共圖書館對特殊人群的文化服務起步較早，專用設(shè)施建設(shè)完善，服務形式多樣化；對少年兒童的服務更加強調(diào)發(fā)揮館員的主觀能動性，突出學習的趣味性。

2.2服務的具體內(nèi)容

中日兩國公共圖書館提供的多數(shù)服務內(nèi)容大體相同，相較于中國，值得提出和學習借鑒的是日本提供的先進和特色文化服務，如辦證方便快捷，提供自助復印，通過實體館和網(wǎng)絡資源均可實現(xiàn)24小時的資料預約、續(xù)借和歸還服務，多數(shù)地區(qū)提供異地還書服務。特別需要指出的是日本公共圖書館提供的支援服務，可以對議會的相關(guān)資料進行搜集整理，供議會決策參考；為社會團體和個人的支援服務涉及到經(jīng)濟和日常生活的方方面面。[2]

3、中日公共圖書館文化服務方式比較

3.1服務時間

《中規(guī)范》要求：公共圖書館應有固定的開放時間，雙休日應對外開放。日本92% 的公共圖書館全年開館天數(shù)在250-349 天之間。由此可見，中日本公共圖書館的服務時間差異不大，兩國公共圖書館大部分時間都是面向公眾開放的，周末與法定節(jié)假日盡量開放。不同之處是日本的開館時間連續(xù)，不設(shè)午間休息時間，為讀者提供了時間上的便利。[3]

3.2服務范圍

中國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出地域發(fā)展不平衡性，東部地區(qū)明顯優(yōu)于西部地區(qū)，一些偏遠地區(qū)只有一個小圖書室，有的甚至享受不到公共圖書館的文化服務。日本的公共圖書館事業(yè)因社會經(jīng)濟發(fā)達、社會各界的重視以及受到法律政策的約束，資金、物質(zhì)和人員配備有相應的規(guī)定，文化服務覆蓋全國，地區(qū)發(fā)展相對比較平衡。

3.3服務理念

中國的公共文化服務體系建設(shè)和公共圖書館建設(shè)強調(diào)公益性、基本性、均等性和便利性，[4]致力于為讀者提供便利、完善、均等的文化服務。日本的服務理念內(nèi)涵與中國的相似，都強調(diào)為讀者考慮，向讀者提供最好的服務。相較于中國而言，日本公共圖書館的人性化、均等化和無償化服務理念更加突出，這些服務理念落實的范圍和程度走在中國前面。

4、中日公共圖書館文化服務政策比較

2001 年，中國公共圖書館服務法規(guī)與標準的研究正式起步。早在1950年，日本就制定了內(nèi)容詳盡的《日本圖書館法》。1991年5月29日，日本又頒布實施了《日本公共圖書館的設(shè)置和運行規(guī)范》（以下簡稱《日規(guī)范》），《日規(guī)范》是對《圖書館法》的補充，這與中國公共圖書館的規(guī)章制度側(cè)重于規(guī)范讀者利用圖書館、指導圖書館員服務行為的目的有所不同。[5]兩國相比，中國的圖書館立法起步晚，發(fā)展不盡完善，需要在以后的摸索中繼續(xù)進步。

5、中日公共圖書館文化服務人員比較

5.1人員結(jié)構(gòu)

中國公共圖書館的人員一般僅粗分為專業(yè)技術(shù)人員和后勤輔助人員。日本設(shè)置教育委員會專門機構(gòu)管理圖書館專業(yè)人員。中國可以借鑒日本的經(jīng)驗，加強圖書館工作人員的培訓、教育和統(tǒng)一管理。

5.2服務態(tài)度

在理論層面，中日兩國都比較關(guān)注圖書館員的服務態(tài)度，強調(diào)“讀者至上”，提倡“微笑服務”，要求有禮貌地對待讀者，耐心地為讀者提供服務。在現(xiàn)實層面，受館員自身素質(zhì)和管理體制、規(guī)范等方面的影響，中國的讀者受到公圖書館員冷遇的次數(shù)明顯高于日本。日本圖書館館員為讀者服務的意識和周到的禮儀目前在我國很難做到。加強館員的培訓教育、不斷完善獎懲方面的管理體制有助于改變這一現(xiàn)狀。

6、中日公共圖書館文化服務效果比較

服務監(jiān)督與反饋的實施可以比較準確地了解公共圖書館文化服務效果的實施情況。公共圖書館文化服務應重視監(jiān)督和反饋，及時獲取讀者對圖書館服務的意見?！吨幸?guī)范》規(guī)定公共圖書館管理方應“認真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴，在五個工作日內(nèi)回復并整改落實?！边€確立了一些具體措施，如設(shè)立讀者意見箱（簿）；公開讀者電話；設(shè)網(wǎng)上投訴、反饋通道；建立館長接待日；組建社會監(jiān)督隊伍；定期召開讀者座談會；每年應進行一次讀者滿意度調(diào)查。[4]日本公共圖書館公共服務的服務效果的獲得大體方式與中國相似，同樣重視讀者的直接反饋意見。相比較而言，日本的讀者監(jiān)督與反饋措施開展得比較廣泛，落實得更加到位。

參考文獻

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[2]任宇軒.淺論日本公立圖書館的服務[J].長春金融高等?？茖W校學報，2012（1）：94-96

[3]李國新.公共圖書館開放時間與館員休假形態(tài)研究――考察日本公共圖書館的思考[J].圖書館建設(shè)，2009（3）：79-80

[4]王世偉.《公共圖書館服務規(guī)范》的編制及其特點論略[J].國家圖書館學刊，2012（2）80：6-10

[5]王云紅，王丹編譯.為了人類的共生共存 發(fā)展日本公共圖書館多文化服務新計劃[J].醫(yī)學信息，2008（8）：1352-1353

作者簡介

霍瑞娟（1989年05月），女，漢，河北省，碩士研究生（應屆），湘潭大學，圖書館學。