第一篇：航空乘務員服務案例分析二

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚?！罢娴模繛槭裁措y過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現(xiàn)的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑；

3、不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據(jù)、書面內容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務員權衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來?！?/p>

2、在服務用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風口關掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務長匯報請機組將溫度調高。”

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質疑到了飛行技術，要求乘務員給個投訴渠道，乘務員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務員的服務態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質疑我們的服務出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔心；

2、在面對旅客時，服務人員即代表東航，應有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務員服務態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。

第二篇：航空乘務員服務案例分析

航空乘務員服務案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機降落時想要去洗手間，被乘務員阻止，旅客認為乘務員在解釋期間有不尊重她的意思?！?/p>

經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務員與其他機組成員聊天說笑?！甭每驼J為既然是以安全為由，乘務員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認為乘務員不靈活。

案例分析：

乘務員在按規(guī)定執(zhí)行的同時應靈活掌握原則。當剛廣播飛機下降時，十分鐘之內可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機下降可能有顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛機落地十分鐘所有乘務員應坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應婉言阻止，告知其危害性。最后應注意在要求旅客的同時，乘務員應首先以身作則。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點以后才起飛，登機時看到迎客的兩位乘務員有說有笑且在調侃旅客?！甭每驼J為被侵犯。

案例分析：

在航班延誤時首先應以更加飽滿的服務熱情進行工作，嚴格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應掌握服務尺度與旅客心態(tài)避免操作不當而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日執(zhí)行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務組全部工作結束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務員：“現(xiàn)在飛到那了？”乘務員回答：“我也不知道?！甭每吐牶髮τ诔藙諉T的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的！”乘務員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務員說什么，于是乘務員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是…..飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經(jīng)乘務長努力調節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘務員在回答旅客問詢時，應注意語言技巧，在面對旅客的問題時應直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機組人員，而不應該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘務組在執(zhí)行航班過程中，由于數(shù)客乘務員和地面值機人員工作疏漏，數(shù)客過程中同時少數(shù)了一名旅客。待關機門后做地面起飛準備時，地面人員敲門，乘務長再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機。此事件導致航班延誤43分鐘。

案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。在機組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務員和地面人員同時數(shù)錯旅客人數(shù)，乘務組沒有做復查就關了機門。

數(shù)錯旅客人數(shù)

案例回放2：

某日某乘務組執(zhí)行航班，大約8：55旅客開始登機，在此之前，乘務組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機后，負責數(shù)客的二號乘務員查看計數(shù)器正好是27人，于是報告乘務長。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單等文件上飛機，乘務長詢問：“是27位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是27位?！?于是，二號位乘務員就進行了《防登錯機》廣播，乘務長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機長，機長同意關門。乘務長和二號位執(zhí)行完《關機門前檢查單》核對工作后關門。稍后，地面服務人員敲打艙門，機長通知乘務長開門，于是乘務組解除待命后開門，值機人員告訴乘務長，旅客少了一位，實際登機人數(shù)是26人，乘務組重新核對人數(shù)，證實確是26人。由于尚未登機的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機放行。

案例分析：

1、乘務長誤將送艙單人員當作負責旅客登機的值機人員，并將其告訴的（艙單上）“是27位”誤認為“已登機27位”，這是造成這起事件的直接原因。

2、數(shù)客乘務員工作不細心，預知只有27名旅客時，思想松懈、麻痹，數(shù)客錯誤，是造成這起事件的間接原因。

3、由于該航班在旅客登機時已經(jīng)延誤55分鐘，這給乘務組心里上造成一定的影響，不可否認地有盡早關門、盡早起飛的心理因素。

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚?！罢娴模繛槭裁措y過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現(xiàn)的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑；

3、不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據(jù)、書面內容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務員權衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。”

2、在服務用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風口關掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務長匯報請機組將溫度調高?！?/p>

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質疑到了飛行技術，要求乘務員給個投訴渠道，乘務員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務員的服務態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質疑我們的服務出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔心；

2、在面對旅客時，服務人員即代表東航，應有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務員服務態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。

案例一：不可推卸的責任

某航空公司的航班因為“機械故障”造成飛機的延誤，導致133名旅客停滯在蘭州的中川機場9小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領導對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發(fā)生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機快起飛了才臨時發(fā)現(xiàn)？

航空公司應該盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心的對乘客進行解釋并提供必要的服務。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的服務，有可能導致各別乘客拒絕乘機或者是占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續(xù)航班旅客的權益，更對空乘服務質量有嚴重影響。案例二：VIP投訴 某航班上，由于頭等艙客滿，乘務長只好安排一位持有VIP卡的?？偷胶笈撊プ?，同時將此事告訴4位乘務員。航行中，這位VIP旅客向2號乘務員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號乘務員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么，這時有位旅客向4號乘務員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號乘務員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP客人卻沒有？”乘務員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機組餐給您?！盫IP旅客非常生氣，他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看，雖然后來乘務員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務質量的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在幾個問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質空中乘務員所具有的優(yōu)勢：能更好的為旅客服務，達到很好的服務質量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。

關于乘務員機上售賣的事件

旅客在5月4號從洛杉磯——北京航班上購買免稅物品時，認為乘務員少找了10美元，雙方意見不一致，乘務員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強烈要求相關人員致歉和答復。經(jīng)調查，乘務員沒有少找客人現(xiàn)金。乘務組最后結帳時也沒發(fā)現(xiàn)多收款項。事后，客艙部門已對相關人員不適當處理問題的方法進行了批評教育，并做了案例分析；同時相關服務質量部門與旅客進行了溝通表示歉意。

類似事件，建議應清點完總收入后再答復旅客，未經(jīng)清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產生更大的誤解。此類案件的發(fā)生，反映出機上售賣的模式對通常購物時采取的一手交錢一手交貨的、人們普遍認同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。

一般違規(guī)行為

記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名 旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉了一 部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉過來的乘客由于飛 機延誤已經(jīng)等了幾個小時，有抱怨情緒。轉過來的乘 客中有二十幾人在原來的飛機上坐的是頭等艙和商務 艙，但我們的飛機上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐 在普通艙。乘務組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當后，飛機終于起飛了。本想服務可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。當 我們準備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的乘客徑直 走到服務間阻止發(fā)水，乘務員立即打電話給乘務長說 明情況。乘務長馬上趕到服務間詢問情況，這位中年 乘客見乘務長都來了，說話更大聲了：“你們是什么 態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務員都沒有給 我。”

一旁的乘務員很委屈地說：“我們也不知道會 有轉機這樣的情況發(fā)生，毛毯確實發(fā)完了，我 也給您解釋了，可您就是不理解?！?男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就 不走，看你們國航怎么辦。”（非法干擾）

2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個小 意外。登機時間，乘務組在登機處迎接乘客，乘 客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客 向我們走過來。這名乘客明顯有點醉態(tài)，醉成這 樣的乘客我們是不能讓他上飛機的，必須把他帶 回候機室。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準他進客 艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機”，說完還想 使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。

乘務長一把拉住他，并馬上通知機場部門叫人把 他帶回候機廳，說等他酒醒了再讓他走。? 但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一 定要上飛機。為了控制他的情緒，乘務長緩和了 一下態(tài)度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴 重品？” “有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪 里?！彼Z無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問：“您的機票和身份證呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會，機場相關人員趕了過來，十分堅決地和乘客說： “您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機廳”，這位乘客還 想掙扎，地面工作人員見狀強行把他帶離。

過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產生 的違反了相關規(guī)定并且對其他乘客、工作人員 及航空公司的權益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人員等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22點10分在太原機場起飛。飛機在跑道滑行時，從前往后進行客艙安全檢查，安全員要求6排D座 的中年男士關手機，重復了幾遍后，中年乘客裝 作沒反應也不關手機。乘務員走來并聞到了從這 位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機時并沒有發(fā)現(xiàn) 有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當 時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有 喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請 您先把手機關掉！”

沒想到他突然很激動地指著乘務員大聲說道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情 緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘 務員看他情緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他 坐在座位上別動，因為這時飛機已經(jīng)是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務員的手，一副很兇的 樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他 還想繼續(xù)來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘 務員很快把這件事報告了機長，飛機馬上停止了 滑行。機長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑 回去機場公安機關處理，這屬于非法干擾?！?/p>

違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華 人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國 民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關規(guī)定，很有可 能或者已經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全 等各方面產例》的相關規(guī)定，很有可能或者已 經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面 產生嚴重影響，并可能會造成十分嚴重的后果 的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定 和解決。

2003年2月2日8時47分，某航空公司的一架 B757型飛機從北京起飛飛往福州，飛機上一切平靜如常。10時25分，乘務員巡艙。當飛機接近青 州上空時，客艙24排D座的一個男乘客突然站起 來，一手拿著一個已經(jīng)打開的礦泉水瓶子，一手 拿著一個打火機大聲說：“飛臺灣，不然我就炸 飛機。”所有的乘客都被這突如其來的事故嚇呆 了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多 乘客驚恐地望著那位揚言要劫機的乘客，大氣都 不敢出。乘務員一開始也被嚇到了，但他們畢竟 有著多次飛行經(jīng)驗，對這樣的事故也都有經(jīng)歷過 針對性的訓練，所以很快就鎮(zhèn)靜下來。他們也馬 上明白：有人要劫機！

第三篇：航空乘務員待遇

航空乘務員待遇

航空服務是一個不足百年的新型朝陽行業(yè)。隨著全球經(jīng)濟一體化進程加快，民航業(yè)將呈現(xiàn)出更加迅猛發(fā)展態(tài)勢，在今后若干年里，中國將成為全球飛機需求量最大的航空市場，2011年民航運輸飛機將達到1800架左右，“十一.五”期間我國每年引進100-150架飛機，新建和改造機場將達到190個。從國際國內現(xiàn)有薪資水平看，國內主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，國外航空公司空服人員的薪金水平更高，同時因其專業(yè)性和供應不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。我國正處于從民航大國向民航強國的轉變過程中。由此預測到2013-2015年中國至少需要新增加50000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過35萬，規(guī)模將是目前的5倍。整個航空業(yè)自身也將演變成一個集民航管理、機場物流、機械機務、航空氣象、地面服務、流程簽派、航空營銷以及票務銷售等多元化的復式行業(yè)。北京科技大學繼續(xù)教育學院，北京物資學院繼續(xù)教育學院，首都師范大學科德學院，北京化工大學北方學院，北京翻譯研修學院，中南大學，北京電影學院，華南農業(yè)大學，星干線，韓瑞大學航空學院，南京理工大學繼續(xù)教育學院，現(xiàn)代管理大學民航管理學院，石家莊中英航空學校，天津銘航學院，上海藍天航空專修學校等學校積極相應國家號召，為航空事業(yè)的發(fā)展做出更卓越的貢獻。

另據(jù)國家外派機構預測，僅國外航空業(yè)和旅游業(yè)的高級服務人員每年就需要從我國輸出近2萬人。國內外航空業(yè)、旅游業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必將為航空專業(yè)的畢業(yè)生提供更加廣闊的就業(yè)空間。目前航空乘務員待遇月薪范圍約6000-20000元；地勤工作人員月薪范圍約3000-8000元人民幣左右。

目前普通崗位的空姐(國內的航空公司)月薪大致為5000多元，根據(jù)“多飛多得”的機制、國際國內航線的調整以及職位的變更，收入會有不同程度的浮動。另外，有的航空公司推出了“預備空乘”用人制度，使更多培訓考試合格的人擁有了成為空姐的機會，競爭不斷加劇。

剛上航空公司的時候半年多的實習期內，一個月只能領到900元錢的工資，還不享受正式員工的各種福利。被航空公司錄用后，我們還必須接受數(shù)月的職前培訓，通過測驗、實習后，才能成為真正的空乘服務員。而一般航空公司的職前培訓費都在8000到1萬元，一般是由空姐自己支付。

第四篇：航空乘務員面試自我介紹

我是**號選手**，我來自******。中原自古多才俊，在這塊人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在**一中受到了三年優(yōu)秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我 1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，一直是一個單純女孩傻傻的夢想，美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我會關心別人的感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

第五篇：航空乘務員應聘 自我介紹

航空乘務員自我介紹

中文：

早上好！我是XXX，來自于XX。我畢業(yè)于云南藝術學院音樂系。我非常喜歡唱歌和鋼琴。同樣，這份工作也是我最大的興趣，并且我相信自己一定能夠做好它！

空乘，一直是我的夢想，我想每個女孩也同我一樣夢想著長大后成為一名空乘吧！因為，這是一個關于飛翔的夢想。湛藍的天空，厚厚的云層，無限的視野，這些都詮釋著不一樣的夢想。

我知道，自己有許多方面做的不夠好，可是我相信通過將來的學習和努力，我會不斷改進！因為，我始終相信：有志者事竟成！

再次衷心的謝謝各位考官！

英文翻譯：

(Good morning/afternoon!)I’m XXX, from XXX.I graduate from Yunan Art Academy, majoring in music education.I’m fond of singing and piano.This job is my favorite, and I can do it well！

Being an airline stewardess is my lifelong dream.I believe every girl has the same dream to become an airline stewardess when she grows up.As we all know that it’s

a dream to fly: the blue sky, thick cloud and infinite horizon.All of these have explained our different dreams.I know I still have some shortcomings, but I believe I will improve myself by constant learning and striving.As far as I’m concerned: where there is a will, there is a way.Thank all the judges again.