第一篇：導(dǎo)購(gòu)員接待藝術(shù)與說(shuō)話(huà)技巧

導(dǎo)購(gòu)員接待藝術(shù)與說(shuō)話(huà)技巧

導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。同一句話(huà)，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于說(shuō)話(huà)技巧了。導(dǎo)購(gòu)文明規(guī)范用語(yǔ)和說(shuō)話(huà)技巧是不同的，文明規(guī)范用語(yǔ)以選擇詞語(yǔ)為主，說(shuō)話(huà)技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語(yǔ)，只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使顧客聽(tīng)起來(lái)自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言藝術(shù)技巧之所在。因此，導(dǎo)購(gòu)人員在接待顧客時(shí)，必須注意講究文明規(guī)范用語(yǔ)和說(shuō)話(huà)的技巧。(一)進(jìn)門(mén)的接待技巧

言為心聲。當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)，我們應(yīng)說(shuō)些什么?怎么說(shuō)?這是一種藝術(shù)，一門(mén)學(xué)問(wèn)。美國(guó)的售貨員對(duì)挑選商品的顧客，通常是禮貌地說(shuō)一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒(méi)有立即要答復(fù)你“買(mǎi)什么”的壓力，也沒(méi)有被冷落和感覺(jué)。

有的專(zhuān)營(yíng)店，顧客一進(jìn)門(mén)便被導(dǎo)購(gòu)人員盯住，追問(wèn)“要什么?要知道，不一定每位到專(zhuān)營(yíng)店的顧客都是來(lái)買(mǎi)鞋的，而導(dǎo)購(gòu)人員“要什么?”，的潛臺(tái)詞則是“不買(mǎi)東西來(lái)干什么?”“要什么?”這類(lèi)生硬的問(wèn)話(huà)往往一下子就把交際的雙方的置于單純購(gòu)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系之中，似乎只有買(mǎi)才到專(zhuān)營(yíng)店里來(lái)，來(lái)就一定要買(mǎi)鞋，這樣就會(huì)使那些想先看看再?zèng)Q定買(mǎi)與不買(mǎi)的顧客，一下子難以回答導(dǎo)購(gòu)人員的問(wèn)話(huà)。不回答顯然不禮貌，回答說(shuō)??什么也不買(mǎi)”似乎不是自己的意愿，因?yàn)橛袝r(shí)買(mǎi)什么東西自己也說(shuō)不準(zhǔn)。

顧客進(jìn)專(zhuān)營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑，問(wèn)一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動(dòng)，當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過(guò)5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時(shí)地問(wèn)一句：??喜歡這種款式嗎?”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，還可與其他同類(lèi)鞋進(jìn)行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說(shuō)明他對(duì)這款鞋尚未“一見(jiàn)鐘情”。(二)詢(xún)問(wèn)的技巧

顧客走近專(zhuān)營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話(huà)反而引起顧客的反感。如顧客走進(jìn)專(zhuān)買(mǎi)店，導(dǎo)購(gòu)人員問(wèn)一聲“您買(mǎi)什么?”顧客聽(tīng)到這句問(wèn)話(huà)不僅不接受，反而質(zhì)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)人員：“不買(mǎi)還不興我看哪”，結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第二種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問(wèn)話(huà)；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導(dǎo)購(gòu)人員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是，在這幾種情況下，導(dǎo)購(gòu)人員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問(wèn)話(huà)的技巧就顯得尤為必要．

1、握好詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。

當(dāng)顧客在展示架前停留時(shí)，當(dāng)顧客在專(zhuān)營(yíng)店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r(shí)，當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí)，都是導(dǎo)購(gòu)員向顧客詢(xún)問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼說(shuō)好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什么?

2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。

顧客沖導(dǎo)購(gòu)人員喊：“小姐，把這款包拿過(guò)來(lái)我看看?！睂?dǎo)購(gòu)人員應(yīng)問(wèn)：“您是打算自己用嗎?”這句問(wèn)話(huà)就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話(huà)轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話(huà)，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。

3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。

導(dǎo)購(gòu)人員向顧客問(wèn)話(huà)不能死盯住“小姐，您買(mǎi)那款?”“先生，您要什么??，不放。問(wèn)話(huà)的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變，要做到這一點(diǎn)，首先要求導(dǎo)購(gòu)人員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn)話(huà)的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問(wèn)話(huà)，能消除顧客的疑慮，也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求導(dǎo)購(gòu)人員要根據(jù)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話(huà)的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在用手摸皮料，導(dǎo)購(gòu)人員便可主動(dòng)答：“這是真皮”等，掌握服務(wù)的主動(dòng)叔。(三)回答的技巧

回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)人員所做的解釋說(shuō)明的技巧，其主要目的是說(shuō)服顧客買(mǎi)，卻又不能露出“說(shuō)服”?的痕跡，這就要求導(dǎo)購(gòu)人員以語(yǔ)言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買(mǎi)。l、掌握好迂回的技巧。

對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針?shù)h相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。

2、變換句式的技巧。

當(dāng)顧客選擇某款包認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法一種是“這款包雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好（針對(duì)賣(mài)點(diǎn)）”，另一種是“這款包雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了。”這兩句話(huà)雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這款包質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買(mǎi)。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感到這件款包不值那么多錢(qián)，買(mǎi)了不合算，因而會(huì)大大減弱購(gòu)買(mǎi)欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，b、優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)。這是向顧客推薦價(jià)錢(qián)高的包時(shí)，一般應(yīng)利用公式。

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。

這種技巧是指回答顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式表達(dá)出來(lái)，使

顧客感到親切，從而樂(lè)意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)法答應(yīng)的要求時(shí)，比如顧客要求退換時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)人員直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)??不行”，就會(huì)使顧客不愉快。但如果說(shuō)：“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺(jué)，從而不愿意接受。例如，顧客問(wèn)：“這款包太貴了?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：“是貴了一些，但與其它同類(lèi)包相比，它多了其他的有點(diǎn)和性能（賣(mài)點(diǎn)），是值得購(gòu)買(mǎi)的。”這就是肯定式的回答。如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)款吧?！边@就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問(wèn)：“這款有棕色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答道：“沒(méi)有”。這就是否定式。如果導(dǎo)購(gòu)人員換句話(huà)是：“是的，眼下只剩紅色，紅色熱情，很適合您靚麗的女性?！边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺(jué)。

1、多用請(qǐng)求式，避免使用命令式。

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，他沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做．

請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法： 肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等” 疑問(wèn)句：“您能稍微等一等嗎?”

否定疑問(wèn)句：“這款包馬上就要找到了，您能等一下嗎?”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更有打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的尊重。

2、多用肯定句，少用否問(wèn)句。

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，當(dāng)顧客問(wèn)：“這種款式的包沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：““沒(méi)有”。這就是肯定句，顧客聽(tīng)了這句話(huà)后，一定會(huì)說(shuō)：“既然沒(méi)有紅色的，那我就不買(mǎi)了，”于是會(huì)掉頭走掉。

但是，如果導(dǎo)購(gòu)人員換個(gè)方式來(lái)回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問(wèn)：“這種款式的包沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：“是的，目前只剩下花色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你挎上效果一定會(huì)不錯(cuò)的?！边@就是一種肯定的回答。

3、要采用先貶后褒法，請(qǐng)看下面這兩句話(huà)：

A、價(jià)錢(qián)雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好； B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn)；

這兩句話(huà)除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句．它的重點(diǎn)是放在“價(jià)錢(qián)高”上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢(qián)；其二，這位導(dǎo)購(gòu)人員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。再分析第一句：第一句的重點(diǎn)是放在“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)檫@款鞋質(zhì)量很好，所以才會(huì)這么貴。總結(jié)上面的兩句話(huà)，就形成了下面的公式：

A、價(jià)錢(qián)雖然高了一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好。缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn) B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍高了點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦、介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。

4、言詞要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉。

向顧客推薦和介紹包時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這款包您挎上很好看?！?/p>

“這款包您挎上顯得很高雅，像貴夫人一樣。” “這款包您挎上顯得很年輕，至少年輕十來(lái)歲。”

第一句話(huà)說(shuō)得不夠生動(dòng)。第二、第三句比較生動(dòng)、形象、顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話(huà)說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如，對(duì)身材較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”，對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較深”，對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。

5、要配合適合的表情和動(dòng)作。

說(shuō)話(huà)措詞和語(yǔ)氣固然很重要，但如果說(shuō)話(huà)時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購(gòu)人員講話(huà)時(shí)，一定要配以自然的動(dòng)作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張矯揉造作，以免顧客反感。

6、不斷言，讓顧客自己決定。

如果說(shuō)“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)”這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的滿(mǎn)足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，導(dǎo)購(gòu)不要斷言，要以暗示或建議為原則。

7、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)。

當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要以“是我確認(rèn)不夠”等話(huà)語(yǔ)來(lái)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

8、以語(yǔ)尾表示尊重。

以“您很”來(lái)做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)很粗糙，要是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很

適合您，不是嗎?”語(yǔ)氣很謙遜、強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。

9、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。

這是指導(dǎo)購(gòu)人員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢(xún)問(wèn)，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向?qū)з?gòu)人員征詢(xún)說(shuō)：“我買(mǎi)哪款好?”導(dǎo)購(gòu)人員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這款非常好，您認(rèn)為呢?”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好看”，導(dǎo)購(gòu)人員就可以繼續(xù)介紹。(四)送別的語(yǔ)言技巧

導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)即將離店的顧客說(shuō)上一兩句頗有禮貌的送別話(huà)語(yǔ)，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義。

1、關(guān)心性的送別技巧。

這種送別技巧用于特殊顧客、粗心顧客以及一些惡劣的天氣情況下。如：老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)人員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語(yǔ)言說(shuō)：“大爺，請(qǐng)拿好，路上慢慢走!”這種送別語(yǔ)從詞語(yǔ)的選擇、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購(gòu)?fù)晟唐罚R走時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該說(shuō)：“先生，請(qǐng)拿好您的鞋，再見(jiàn)!”這樣顧客會(huì)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)人員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)人員的送別語(yǔ)，應(yīng)該像對(duì)待正常顧客一樣，語(yǔ)調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。

2、祝福性的送別技巧。

當(dāng)顧客付完款鞋將要離開(kāi)專(zhuān)營(yíng)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員用祝愿幸福、長(zhǎng)壽、健康、美滿(mǎn)之類(lèi)的語(yǔ)言送別顧客。這些祝福性的送別語(yǔ)言具有很強(qiáng)的針對(duì)性。如未婚青年男女選購(gòu)?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就應(yīng)該說(shuō)：“祝你們幸福!”或說(shuō)“祝你們生活美滿(mǎn)!”(五)說(shuō)服顧客的方法與技巧。

在我們寶麗的顧客群中，大部分顧客是第一次購(gòu)買(mǎi)我們的包，勢(shì)必存在這樣或那樣的異議，信心不足。其實(shí)這種不足并非源于產(chǎn)品本身的不足，而是源于對(duì)新生物的本能的距離感，這一方面反映出他們有購(gòu)買(mǎi)興趣。另一方面，顧客知道導(dǎo)購(gòu)人員的商業(yè)動(dòng)機(jī)，因此容易對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員懷有戒備心理，不盡相信導(dǎo)購(gòu)人員。為了消除這些心理上的隔閡，導(dǎo)購(gòu)人員必須掌握說(shuō)服顧客的技巧與方法。

導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)服顧客接受自己的意見(jiàn)，是一種藝術(shù)，在實(shí)際工作中應(yīng)注意以下要求： ①注意儀表：

在導(dǎo)購(gòu)?fù)其N(xiāo)活動(dòng)中，有時(shí)灑脫大方的穿著打扮與自己闡述的觀點(diǎn)同樣具有重要的影響作用。

②主動(dòng)購(gòu)送利益：

在說(shuō)服過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)有清晰陳述商品信息與商品利益的基礎(chǔ)上，適時(shí)地提出讓利

方案，引導(dǎo)顧客出于獲利而接受導(dǎo)購(gòu)人員的意見(jiàn)。③刺激顧客的好奇心：

讓顧客在好奇心支配下，關(guān)注導(dǎo)購(gòu)人員陳述商品信息和商品利益，接受建議。提出并共商問(wèn)題。與顧客打成一片，共同商量解決問(wèn)題的辦法，可以更有效地改變顧客的意見(jiàn)。

④尊重顧客意見(jiàn)，考慮顧客建議：

提出有力的引證。絕對(duì)可靠的、權(quán)威性強(qiáng)的材料，可以使顧客大大降低對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員觀點(diǎn)的懷疑程度。

⑤提供情節(jié)與實(shí)例，讓第三者現(xiàn)身說(shuō)法：

虛心向顧客求教。導(dǎo)購(gòu)人員向顧客尋求幫助，可以有效地縮小彼此之間的心理距離，強(qiáng)化自己的說(shuō)服力。

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷(xiāo) 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購(gòu)買(mǎi)某件物品前，都會(huì)存在著一些心理顧慮：買(mǎi)了這種產(chǎn)品，能滿(mǎn)足我什么呢？一般來(lái) 說(shuō)無(wú)非是因?yàn)樾枰胍玫?，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是?了表達(dá)個(gè)人喜好、獲得他人認(rèn)同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒(méi)有”的東西，比別人“更好”的東西。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識(shí)，這種心理意識(shí)是構(gòu)成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，又稱(chēng)為商品動(dòng)機(jī)；商品動(dòng)機(jī)可分為感情的動(dòng)機(jī)和理性的動(dòng) 機(jī)。感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買(mǎi)的理由而產(chǎn)生的沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi) 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購(gòu)買(mǎi)。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫(xiě)、聯(lián)想 的作用。因此，動(dòng)人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)”。容易引起強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲的感情 有以下幾點(diǎn)：不甘落后；追求流行；追求快樂(lè)；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛(ài)心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買(mǎi)必須充分考慮其“實(shí)用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，才能激起顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。理性的動(dòng)機(jī)包括：是否具 有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；售后服務(wù)的可信賴(lài)性。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購(gòu)買(mǎi)東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因?yàn)榇松?店具有迷人賣(mài)場(chǎng)氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因?yàn)榱?xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品有信賴(lài)感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度；購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所交通 便利；購(gòu)物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)??；商店聲譽(yù)良好等。以上這些都要求導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)中照顧到顧客的 需求并予以滿(mǎn)足和照顧。百貨店的特征，好比每個(gè)人的特點(diǎn)。百貨店沒(méi)有特色，就變得毫無(wú)品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務(wù)不同，則會(huì)使商品顯得不同，這就是因?yàn)榘l(fā)揮百貨店特色經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。至于如何去發(fā)揮，則要個(gè)別考慮。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價(jià)廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費(fèi)水準(zhǔn)，文化水平等等。我們的經(jīng)營(yíng)模式是針對(duì)社區(qū)，所以營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)更照顧到消費(fèi)者的需求，會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整。必要時(shí)，還可以開(kāi)店到深夜。但有時(shí)候，難免也會(huì)受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實(shí)因素的限制。

因此，應(yīng)該從可能的事 項(xiàng)著手，一步步去發(fā)揮特色。例如，把重點(diǎn)放在自己商品上，重點(diǎn)突出其實(shí)用性，簡(jiǎn)單體貼性，形成我 們特色經(jīng)營(yíng)的一種模式，也是一種很好的辦法。其實(shí)，特色并不局限于商品。比如良好的服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境、禮貌誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)的店員等，只要發(fā)

揮其中一兩項(xiàng)特點(diǎn)，就足以吸引顧客上門(mén)了。

二、銷(xiāo)售服務(wù)的三種方法

一、觀察 導(dǎo)購(gòu)員要用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要： 1． 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表現(xiàn)來(lái)探測(cè)顧客的需要。2． 通過(guò)向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的意愿。3． 通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)訪問(wèn)顧客的想法。4． 善意地傾聽(tīng)顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行。顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴(lài) 之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。以下幾個(gè)時(shí)刻是導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)觀察與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。

一、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)。

二、打招呼說(shuō)明 把握好以上時(shí)機(jī)后，導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個(gè)招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。在這個(gè)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)員就必須做好商品的說(shuō)明 工作。商品說(shuō)明即導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊(cè)》。）

三、勸說(shuō) 顧客在聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu) 買(mǎi)商品，這一步驟稱(chēng)為“勸說(shuō)”。同時(shí)還要注意的是，商品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)商品知識(shí)講座，商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧 客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明，方法是： 1.實(shí)事求是；2.投其所好；3.輔以動(dòng)作；4.用商品說(shuō)話(huà)；5.幫助顧客比較、選擇。當(dāng)然一個(gè)顧客對(duì)于 一件商品會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿(mǎn)足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最 重要因素。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把握住了銷(xiāo)售要點(diǎn)，并適宜地向顧客推薦商品時(shí)，服務(wù)是最易于完成的。

三、銷(xiāo)售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購(gòu)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售服務(wù)，就一定要在商品知識(shí)、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷(xiāo)售技巧。

一、首先要清楚我們的經(jīng)營(yíng)理念是什么？經(jīng)營(yíng)的目的是什么？消費(fèi)者是哪些人？同時(shí)對(duì)

對(duì)商品的了認(rèn) 知也是至關(guān)重要。

二、做好顧客的調(diào)查工作 從顧客那里做好調(diào)查工作，包括來(lái)店客人實(shí)際調(diào)查及購(gòu)買(mǎi)狀況調(diào)查，分別予以分類(lèi)并登記，以作為 客觀的分析依據(jù)。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來(lái)店的交通工具；從家來(lái)店所需時(shí)間；來(lái)店購(gòu)物的頻率；男女消費(fèi) 者的比例，消費(fèi)者年齡層的比例；來(lái)店的動(dòng)機(jī)；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。收集到以上情報(bào)后，作好分析總結(jié)，采取相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)對(duì)。

三、營(yíng)業(yè)員如何避免給商店帶來(lái)?yè)p失 導(dǎo)購(gòu)員在人來(lái)人往的店內(nèi)工作，要特別注意商品的安全，有人總結(jié)了幾條導(dǎo)購(gòu)員在陳列階段對(duì)于商 品損失的早期發(fā)現(xiàn)和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時(shí) 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。5.經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)、檢視陳列架上的商品。

四、銷(xiāo)售的秘訣 作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)員，在回答顧客的問(wèn)題方面，沒(méi)有什么固定的模式，但是有一個(gè)應(yīng)當(dāng)遵循 的一般程序，也就是五步答問(wèn)法：

一、認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn) 要想回答好顧客的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員就必須認(rèn)真地聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)。在沒(méi)有聽(tīng)清顧客說(shuō)些什么的 情況下，要回答好顧客的問(wèn)題是十分困難的。在聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)時(shí)，一定要讓顧客把話(huà)說(shuō)完，不要打斷他的話(huà)，要帶著濃厚的興趣聽(tīng)。導(dǎo)購(gòu)員普遍愛(ài)犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是急于表態(tài)，以證明顧客的看法是錯(cuò)誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷(xiāo)售演變成一場(chǎng)爭(zhēng)論。

二、回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫的停頓 在顧客說(shuō)完之后，導(dǎo)購(gòu)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒(méi)有被他的問(wèn)題難住。這個(gè)短暫的停頓可以給你一個(gè)機(jī)會(huì)考慮回答問(wèn)題的適當(dāng)方式，盡管有時(shí)顧客提的問(wèn)題很一般，你能 夠順口答出來(lái)，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)商品的感覺(jué)。顧客對(duì)商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經(jīng)了解了他們的這 種感情。

導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類(lèi)的話(huà)來(lái) 作答。

四、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題 為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受。導(dǎo)購(gòu)員可以用自己的話(huà)把顧客提出的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍。這樣做可以給自己留下一點(diǎn)思考時(shí)間，

以便如何更好地回答顧客的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問(wèn)句。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個(gè)問(wèn)題。這樣就表明了導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)了解了顧客提出的問(wèn)題，顧客也就會(huì)比較容易地接受導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)了。

五、回答顧客提出的問(wèn)題 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時(shí)要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問(wèn)題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導(dǎo)購(gòu)員可以進(jìn)一步問(wèn)：“我是否已經(jīng)解答了 您的問(wèn)題？“，這樣說(shuō)您清楚了嗎？”等等?；卮鹜炅祟櫩偷膯?wèn)題之后，導(dǎo)購(gòu)員可以繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。在這一階段導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是 在后面的商品介紹中反復(fù)提起顧客前面所提的對(duì)商品的異議，這樣做只會(huì)夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員管理技巧

管理導(dǎo)購(gòu)，試試這三招

小胡被A公司調(diào)到Q市場(chǎng)。主要負(fù)責(zé)市區(qū)及郊區(qū)縣十幾家大賣(mài)場(chǎng)。Q市屬沿海城市，經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)強(qiáng)市，產(chǎn)品容量在3億左右。但由于當(dāng)?shù)仄放戚^多，光強(qiáng)勢(shì)品牌就有三家，占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)近百分之八十五的份額，A品牌只占百分之四的份額。這里僅市區(qū)就有賣(mài)場(chǎng)十四家，其中家電巨頭國(guó)美開(kāi)了四家店，蘇寧開(kāi)了四家店，賣(mài)場(chǎng)之間競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在Q市場(chǎng)，過(guò)去七八個(gè)月的時(shí)間里，A品牌在走下坡路，不到一年時(shí)間里公司也換了三個(gè)業(yè)務(wù)員。

通過(guò)走訪賣(mài)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，很多問(wèn)題主要在終端，而導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)題最大。導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍參差不齊，工作狀態(tài)不佳，無(wú)激情，大多進(jìn)公司時(shí)未接受系統(tǒng)培訓(xùn)，有的連產(chǎn)品知識(shí)都不是記得很清楚，更別言戰(zhàn)斗力。終端無(wú)銷(xiāo)量也是在情理之中的事。

一年后，因?yàn)榻K端管理的有聲有色。業(yè)績(jī)也一路攀升。小胡受到公司的獎(jiǎng)勵(lì)，一日。領(lǐng)導(dǎo)要他談?wù)剬?dǎo)購(gòu)管理心得，小胡充滿(mǎn)自信地答道:三招。

歷練導(dǎo)購(gòu)內(nèi)外兼修

人人都說(shuō)“新官上任三把火”。小胡上任卻沒(méi)火.他知道。自己剛到Q市場(chǎng)，不是很了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)一些情況，必須先到一線(xiàn)去摸底。于是他給自己安排了個(gè)工作進(jìn)度表，按照他的計(jì)劃，他要在第一個(gè)月的時(shí)間里熟悉各賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)工作狀況，業(yè)務(wù)流程及自己做一星期的導(dǎo)購(gòu)員。接下來(lái)的日子里。辦公室里很少見(jiàn)得到他的身影。整天都穿梭在賣(mài)場(chǎng)之間。有時(shí)。在一個(gè)賣(mài)場(chǎng)一呆就是一天。除了業(yè)務(wù)上的工作外。原來(lái)小胡親自和導(dǎo)購(gòu)員一起賣(mài)產(chǎn)品.晚上回來(lái)后對(duì)問(wèn)題歸納總結(jié)分析，通過(guò)一個(gè)多月“站柜臺(tái)”。他細(xì)心觀察、學(xué)習(xí)、交流以及實(shí)踐。并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)目前的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估。發(fā)現(xiàn)了大量的問(wèn)題:有的產(chǎn)品知識(shí)不很了解。有的缺乏銷(xiāo)售技巧。有的沒(méi)激情......接下來(lái)一個(gè)月小胡要著手對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。第一?；A(chǔ)知識(shí)。大致包括：企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、公司相關(guān)政策、行業(yè)知識(shí)等。大家也許認(rèn)為這些東西老生常談了，沒(méi)什么新鮮的。起初導(dǎo)購(gòu)員也是這樣想的。小胡才不這么看呢，首先對(duì)他們進(jìn)行一次全面的摸底考核，結(jié)果出來(lái)。平均分不到50分，最高才58分，很多人連主要競(jìng)品的競(jìng)爭(zhēng)型號(hào)的價(jià)格也不記得，更有甚者連主推機(jī)型的優(yōu)勢(shì)功能和賣(mài)點(diǎn)都不能精確描述，更別說(shuō)企業(yè)文化了解多少了。基礎(chǔ)知識(shí)是導(dǎo)購(gòu)力之本，缺乏它就好比“巧婦難為無(wú)米之炊”。尤其是產(chǎn)品知識(shí)更是提升導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售能力的根本，作為導(dǎo)購(gòu)員，只有對(duì)自身品牌的產(chǎn)品知識(shí)和競(jìng)品的產(chǎn)品知識(shí)了如指掌方能胸有成竹，講解時(shí)才能有的放矢，“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。對(duì)這一塊培訓(xùn)堅(jiān)持“定期培訓(xùn)，長(zhǎng)期考核”的原則，考核主要以組織考試，在周會(huì)時(shí)抽查提問(wèn)和商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)觀察考核三種形式為主。目標(biāo)是把導(dǎo)購(gòu)員打造成產(chǎn)品專(zhuān)家和技術(shù)顧問(wèn)。這就是導(dǎo)購(gòu)的外功.第二。推銷(xiāo)技能。由于已往不是很重視培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售能力參差不齊，由于導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售能力偏低，很長(zhǎng)一段時(shí)間里，他們都賣(mài)低價(jià)位型號(hào)，主推機(jī)型因價(jià)位高，沒(méi)有很好得到主推，造成大量庫(kù)存積壓。另外對(duì)于競(jìng)品的打壓毫無(wú)還擊之力。導(dǎo)購(gòu)員自己也覺(jué)得銷(xiāo)售力不

從心。推銷(xiāo)技能在產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中起到關(guān)鍵作用，可謂導(dǎo)購(gòu)力之源。推銷(xiāo)技能培訓(xùn)包括商務(wù)禮儀和推銷(xiāo)技巧兩個(gè)方面。培訓(xùn)方式是互動(dòng)交流式、案例分析等，堅(jiān)持“長(zhǎng)期培訓(xùn)，定期考核”，目標(biāo)是把導(dǎo)購(gòu)員培養(yǎng)成導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)家---導(dǎo)購(gòu)員的內(nèi)功。

第三。推廣知識(shí)和促銷(xiāo)知識(shí)。從公司的角度來(lái)說(shuō)。導(dǎo)購(gòu)不光是賣(mài)產(chǎn)品的能手。還是一名品牌傳播者。是推廣和促銷(xiāo)的執(zhí)行者。不論從廠家還是商家看來(lái)。導(dǎo)購(gòu)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的最基層人員。但是我們也很清楚他們是站在終端的一線(xiàn)戰(zhàn)斗人員。是實(shí)現(xiàn)公司和消費(fèi)者之間信息交流和傳達(dá)的橋梁.由于導(dǎo)購(gòu)與消費(fèi)者是零接觸。所以他們是企業(yè)品牌傳播和推廣的直接執(zhí)行者。另外。大量的終端促銷(xiāo)活動(dòng)也離不開(kāi)他們的參與.就推廣方面而言。導(dǎo)購(gòu)必須對(duì)企業(yè)文化非常了解與認(rèn)同。對(duì)自己品牌忠誠(chéng)度極高。對(duì)工作激情高漲。同時(shí)。對(duì)他們還要進(jìn)行系統(tǒng)的推廣知識(shí)培訓(xùn)。讓他們掌握基本推廣技巧。尤其是當(dāng)有新品上市時(shí)。導(dǎo)購(gòu)是最為重要了。導(dǎo)購(gòu)還要掌握促銷(xiāo)方面的知識(shí)和技巧。可以通過(guò)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)參與實(shí)踐來(lái)進(jìn)行.在這方面。導(dǎo)購(gòu)要具備兩方面的能力:一個(gè)是能參與執(zhí)行公司或商家的組織的促銷(xiāo)活動(dòng).另一個(gè)是還要能在終端市場(chǎng)有變化的情況下。自己通過(guò)價(jià)格包裝或贈(zèng)品包裝等方式開(kāi)展針對(duì)競(jìng)品的臨時(shí)促銷(xiāo).比如競(jìng)品突然開(kāi)展促銷(xiāo)。而公司又沒(méi)有活動(dòng)跟進(jìn)。怎么辦?這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)可以在經(jīng)過(guò)請(qǐng)示批準(zhǔn)后。自行開(kāi)展小規(guī)模的促銷(xiāo)。以便對(duì)競(jìng)品實(shí)施有效的終端攔截。

第四.收集市場(chǎng)情報(bào)。市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變。終端尤其激烈。身在銷(xiāo)售最前沿的導(dǎo)購(gòu)是能夠最快掌握信息.如何收集信息呢?首先要教他們識(shí)別有用信息.其次要弄明白收集那些信息。通常包括:競(jìng)品促銷(xiāo)情報(bào)、競(jìng)品庫(kù)存、競(jìng)品終端價(jià)格調(diào)整信息、競(jìng)品新品上市信息、競(jìng)品人員變動(dòng)信息。還有賣(mài)（商）場(chǎng)方面的許多相關(guān)信息.當(dāng)上述信息有變化時(shí)。導(dǎo)購(gòu)要及時(shí)向業(yè)務(wù)員匯報(bào).當(dāng)然對(duì)導(dǎo)購(gòu)提供的信息也要給予充分重視。這也是對(duì)導(dǎo)購(gòu)的鼓勵(lì)和對(duì)他的工作的尊重和肯定.另外。對(duì)于工程機(jī)市場(chǎng)信息的收集反饋也是很重要的。

引入考核嚴(yán)加管理

由于A公司在Q市場(chǎng)未設(shè)立導(dǎo)購(gòu)主管，也沒(méi)有市場(chǎng)推廣專(zhuān)員。所以導(dǎo)購(gòu)管理的工作都由業(yè)務(wù)員一個(gè)人抓。很長(zhǎng)一段時(shí)間里。對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作沒(méi)有考核。每周一的例會(huì)內(nèi)容不外是報(bào)報(bào)每周銷(xiāo)量、要點(diǎn)贈(zèng)品而已。要說(shuō)有考核的話(huà)。也就是賣(mài)的差的批評(píng)幾句。連續(xù)賣(mài)的差的以辭退相挾。對(duì)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆湃巫粤?。如此一?lái)。業(yè)務(wù)只能粗略地知道哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)賣(mài)的怎么樣。不知道導(dǎo)購(gòu)的具體的工作狀態(tài)。所以。之前曾出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)遲到早退、私自侵吞贈(zèng)品、工作松懈等現(xiàn)象。填寫(xiě)各種報(bào)表也是應(yīng)付工作。有的身在曹營(yíng)心在蜀(正想著離職到競(jìng)品去干)，更別說(shuō)提供什么情報(bào)信息了。

小胡來(lái)了后。首先開(kāi)始對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格管理。主要是采用表格化管理。這些表格包括:《A品牌銷(xiāo)量周報(bào)表》、《競(jìng)品銷(xiāo)量周報(bào)表》、《A產(chǎn)品庫(kù)存登記表》、《贈(zèng)品發(fā)放登記表》、《重點(diǎn)客戶(hù)登記表》(回訪用)、《贈(zèng)品的領(lǐng)取登記表》等。當(dāng)然對(duì)表格填寫(xiě)的內(nèi)容要真實(shí)詳細(xì)。堅(jiān)決杜絕弄虛作假。虛報(bào)數(shù)字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠。表格化管理使小胡知道每周各賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售狀況。競(jìng)品銷(xiāo)售狀況。了解導(dǎo)購(gòu)的工作內(nèi)容.當(dāng)然。光是幾張表格也是不管用的。還要到個(gè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行巡查、監(jiān)督。對(duì)工作怠慢松懈、缺乏熱情的。擅自離崗的。要記錄在案。到周一例會(huì)時(shí)(千萬(wàn)不要在賣(mài)場(chǎng)當(dāng)者眾人面批評(píng)他們)提出批評(píng)。嚴(yán)重的給予罰款。同時(shí)也要通過(guò)與導(dǎo)購(gòu)溝通交流隨時(shí)掌握他們的所思所想。注重引導(dǎo)和激發(fā)他們的工作熱情。

嚴(yán)格的管理必定有相應(yīng)的考核與之匹配。首先每月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)要考核。每月評(píng)選出銷(xiāo)售冠、亞、季軍給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)末位或未完成給定任務(wù)的給予一定處罰.這種銷(xiāo)量考核不

一定以實(shí)際銷(xiāo)量為準(zhǔn)。可以同期基數(shù)為準(zhǔn)或分配配額任務(wù)為準(zhǔn).其次。還要對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作態(tài)度進(jìn)行考核.“態(tài)度決定一切”。主要參考依據(jù)是各項(xiàng)表格填寫(xiě)情況?，F(xiàn)場(chǎng)檢查以及其它布置的各項(xiàng)任務(wù)完成情況.對(duì)工作態(tài)度差的通過(guò)引導(dǎo)后仍無(wú)改的要堅(jiān)決給予辭退.另外。不定期地開(kāi)展產(chǎn)品知識(shí)。銷(xiāo)售技巧等方面的考試。并且列入考核范圍.除了上述外。小胡還不時(shí)地開(kāi)展一些競(jìng)賽活動(dòng)。比如。開(kāi)展產(chǎn)品解說(shuō)比賽。我愛(ài)A品牌演講比賽等等。一方面提升了他們的銷(xiāo)售能力。還激發(fā)了他們的工作熱情。

嚴(yán)格的考核。管理不可避免的有各種處罰。但處罰不是目的。也不是長(zhǎng)久之計(jì).何況出發(fā)也不是嚴(yán)格管理的主要手段。要想提高導(dǎo)購(gòu)的工作激情和端正他們的心態(tài)主要靠表?yè)P(yáng)、激勵(lì)和正確引導(dǎo).在管理方面，根據(jù)“二八”法則，重點(diǎn)關(guān)注占銷(xiāo)量百分之八十的四家賣(mài)場(chǎng)，做到重點(diǎn)明確、主次分明。避免到處撒網(wǎng)，面面俱到。

互相尊重引導(dǎo)提高

由于各種原因，在Q市場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)離職頻繁，流動(dòng)性很大，工作兩年以上的只有兩名，人心渙散，缺乏凝聚力，非常不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。另外，導(dǎo)購(gòu)由于沒(méi)有企業(yè)主人翁意識(shí)，工作一直處于消極狀態(tài)。小胡了解情況后采取了三項(xiàng)舉措。

首先，要培育導(dǎo)購(gòu)的歸屬感。根據(jù)馬斯洛的人的五大需求理論，人都有渴望被得到尊重的需求。我們給導(dǎo)購(gòu)歸屬感就是要尊重他們。在大多數(shù)公司，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有被認(rèn)為是正式的員工，加之他們工作在最基層，被認(rèn)為地位最低，很少受到重視和尊重。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)不僅是公司的正式員工，還是公司人力資源的重要組成部分。試想，沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)我們能把公司成千上萬(wàn)的產(chǎn)品銷(xiāo)售給千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者？沒(méi)有他們，光靠幾個(gè)電視報(bào)紙廣告我們能把品牌形象和產(chǎn)品信息準(zhǔn)確地傳達(dá)到消費(fèi)者心中去？因而，我們要充分尊重我們的同事導(dǎo)購(gòu)，讓他們感覺(jué)到自己是公司重要的一份子，感覺(jué)到自己的勞動(dòng)能得到公司的認(rèn)同和尊重。只有這樣，我們也才能得到他們的信任，導(dǎo)購(gòu)才可能以主人翁心態(tài)全身心投入到工作中去，才會(huì)產(chǎn)生責(zé)任感和歸屬感。具體工作中要做到：1，在薪酬考核上體現(xiàn)多勞多得，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓導(dǎo)購(gòu)在工作中得到成就感。2，讓導(dǎo)購(gòu)參與公司的決策，尤其在終端銷(xiāo)售與管理決策方面，讓他們甘愿奉獻(xiàn)自己的青春和汗水，把自己當(dāng)作企業(yè)的主人。3，企業(yè)是一所大學(xué)，人都有學(xué)習(xí)的需求，盡量提供導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)中促進(jìn)他們成長(zhǎng)。

其次，尊重導(dǎo)購(gòu)的另外一個(gè)方面是要滿(mǎn)足他們的榮譽(yù)感。人不光有物質(zhì)追求還有精神追求。導(dǎo)購(gòu)也是一樣，他們都希望在工作中得到物質(zhì)上的滿(mǎn)足，同時(shí)精神上也得到鼓勵(lì)。假如你問(wèn)微軟的員工：你在哪里上班？他會(huì)很自豪地大聲地回答你：微軟！因?yàn)槲④浤芙o他帶來(lái)榮譽(yù)感和成就感。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)我們要充分給予精神鼓勵(lì)和人文關(guān)懷。在這方面，小胡的做法是：1，建立完整的導(dǎo)購(gòu)個(gè)人相關(guān)信息檔案。當(dāng)他們或他們的小孩或愛(ài)人過(guò)生日時(shí)，通過(guò)贈(zèng)送鮮花、禮品等祝賀；在重要節(jié)假日或?qū)з?gòu)生病期間也施以關(guān)懷；對(duì)銷(xiāo)售冠軍可以邀請(qǐng)她或他的愛(ài)人一起聚餐慶賀，體現(xiàn)公司對(duì)他們工作的重視和認(rèn)同。2，每年適當(dāng)舉行一些娛樂(lè)活動(dòng)。比如，旺季來(lái)臨之前或旺季告捷之后，組織一次旅游活動(dòng)。3，對(duì)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。比如季度銷(xiāo)售冠軍證書(shū)、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員證書(shū)等。

第三，給導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。導(dǎo)購(gòu)雖然處在一線(xiàn)最基層的崗位上，但是他們也希望得到個(gè)人的發(fā)展。人人都渴望進(jìn)步提高，誰(shuí)都不想永遠(yuǎn)做士兵。不能認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)就沒(méi)有職業(yè)規(guī)劃。在現(xiàn)實(shí)中不泛有一些營(yíng)銷(xiāo)高手，甚至公司中高級(jí)管理人員從一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)踏踏實(shí)實(shí)干出來(lái)的。創(chuàng)維集團(tuán)江西分公司的張智峰總經(jīng)理就是從導(dǎo)購(gòu)脫穎而出的營(yíng)銷(xiāo)精英，這樣的例子在海信、奧

克斯等大公司都有。對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，主要從以下兩方面著手：1，職業(yè)定位。主要是引導(dǎo)他們把自己的工作當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)做，而不是簡(jiǎn)單的為了生活養(yǎng)家來(lái)打工掙點(diǎn)工資，也不是為了導(dǎo)購(gòu)工作而工作，而是要他們把終端售點(diǎn)當(dāng)作實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的舞臺(tái)，把自己當(dāng)作經(jīng)營(yíng)者的身份來(lái)工作，這樣他們才能會(huì)有提高。不然，枯燥簡(jiǎn)單的導(dǎo)購(gòu)工作很難讓他們長(zhǎng)時(shí)間保持激情。2，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃?！翱战当睍r(shí)代已成過(guò)去，任何人只有做好了基礎(chǔ)工作才能得到提高。作為導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，一方面要做好自己本職工作，積累經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)購(gòu)的工作雖然簡(jiǎn)單，但“簡(jiǎn)單事情每天重復(fù)做好就不簡(jiǎn)單”。另一方面要敢于挑戰(zhàn)自己向更高發(fā)展，要積極向上，每天充滿(mǎn)熱情、斗志，提高銷(xiāo)量。

第四篇：導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧

導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧8種接近客戶(hù)的方法來(lái)源中國(guó)眼鏡網(wǎng)在銷(xiāo)售活動(dòng)中特別是需要面談銷(xiāo)售的時(shí)候如何接近客戶(hù)是銷(xiāo)售員頭疼的事情。社會(huì)交往中人們往往重視第一印象。所以說(shuō)是推銷(xiāo)產(chǎn)品首先是推銷(xiāo)自己如果顧客對(duì)銷(xiāo)售人員不信任他就不可能相信你的產(chǎn)品更談不上購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。在銷(xiāo)售中不僅具有“首次印象效應(yīng)”、“先入為主效應(yīng)”還有很多潛在的客觀因素。聰明的銷(xiāo)售員不是口若懸河的辯士是一位忠實(shí)的傾聽(tīng)者。如何接近客戶(hù)給客戶(hù)留下良好的首次印象呢通常可歸納為八種接近客戶(hù)的方法導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第一、問(wèn)題接近法這個(gè)方法主要是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧thldl.org.cn直接向客戶(hù)提出有關(guān)問(wèn)題通過(guò)提問(wèn)的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談。需要注意的是盡量尋找自己的專(zhuān)長(zhǎng)或者說(shuō)客戶(hù)熟悉的領(lǐng)域。如某某先生不知道你用不用手機(jī)呢你這個(gè)沙發(fā)很舒服哪里有賣(mài)呢導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第二、介紹接近法介紹接近法是銷(xiāo)售員最渴望的方法難度小輕松。通常有客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、朋友介紹。無(wú)論采用哪種介紹法首先都會(huì)考慮到關(guān)系問(wèn)題在銷(xiāo)售過(guò)程中兼顧好多方關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)平衡。每一個(gè)人背后都有社會(huì)關(guān)系所以你只需要整理好你的社會(huì)關(guān)系然后開(kāi)始拓展你的業(yè)務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第三、求教接近法世上渴望別人傾聽(tīng)者多于渴望別人口若懸河者。銷(xiāo)售員可以抱著學(xué)習(xí)、請(qǐng)教的心態(tài)來(lái)接近客戶(hù)。這種方法通?？梢宰尶蛻?hù)把內(nèi)心的不愉快、或者說(shuō)深層潛意識(shí)展現(xiàn)出來(lái)同時(shí)客戶(hù)感覺(jué)和你很有緣。就會(huì)經(jīng)常與你交流成為朋友之后銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單了。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第四、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)顧客的許多購(gòu)買(mǎi)決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。如果可以的話(huà)你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來(lái)每一個(gè)產(chǎn)品一定有獨(dú)特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分或者說(shuō)和某個(gè)活動(dòng)結(jié)合在一起這樣就能事半功倍了。需要注意的是找到獨(dú)特之處驚奇之處新穎之處。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第五、利益接近法如果銷(xiāo)售人員把商品給客戶(hù)帶來(lái)的利益或者說(shuō)價(jià)值在一開(kāi)始就讓客戶(hù)知道會(huì)出現(xiàn)什么呢一類(lèi)人是繼續(xù)聽(tīng)銷(xiāo)售人員的講解另一類(lèi)人是走掉了。通常留下的客戶(hù)準(zhǔn)確度較高你試過(guò)之后就會(huì)明白。例如某某先生如何一臺(tái)電腦可以讓你一年節(jié)省10000元你會(huì)不會(huì)考慮呢導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第六、演示接近法這種方法威力很大如果你被安利銷(xiāo)售員摧殘過(guò)你就會(huì)明白。安利的銷(xiāo)售員把你帶到合伙租的房子然后拿出產(chǎn)品給你做實(shí)驗(yàn)或者說(shuō)演示直到把你辯駁的啞口無(wú)言。但我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中不要像直銷(xiāo)公司那樣咄咄逼人。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候為了更好地達(dá)成交易銷(xiāo)售員還要分析顧客的興趣愛(ài)好業(yè)務(wù)活動(dòng)扮演各種角色想方設(shè)法接近顧客。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第七、送禮接近法銷(xiāo)售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客以引起顧客的注意和興趣效果也非常明顯。在銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品是為了表示祝賀、慰問(wèn)、感謝的心意并不是為了滿(mǎn)足某人的欲望。在選擇所送禮品之前銷(xiāo)售人員要了解顧客投其所好。值得指出的是銷(xiāo)售人員贈(zèng)送禮品不能違背國(guó)家法律不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品以免被人指控為行賄。有的房地產(chǎn)公司免費(fèi)贈(zèng)送無(wú)紡布購(gòu)物袋但是你需要留下電話(huà)號(hào)碼作為條件。導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧第八、贊美接近法毛澤東同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò)糖衣炮彈如果你不明白應(yīng)該知道狐貍與烏鴉的故事吧。狐貍用甜言蜜語(yǔ)騙取了烏鴉的食物。這種方法使用起來(lái)有一定的頻率如果在3分鐘內(nèi)說(shuō)了太多的贊美別人就會(huì)反感。尋找到贊美點(diǎn)或者說(shuō)贊美別人的理由是很重要的一環(huán)。例如王總你今天的發(fā)型很酷。以上八種接近客戶(hù)的方法是銷(xiāo)售員接近客戶(hù)最常使用的能夠綜合使用效果會(huì)更好。

第五篇：表達(dá)技巧,溝通能力,說(shuō)話(huà)的藝術(shù)

傅佩榮

《說(shuō)話(huà)的藝術(shù)》

說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要有同理心，同理心就是說(shuō)從別人角度來(lái)設(shè)想，去了解別人在什么樣情況，他有什么樣的需要，你怎么講他才會(huì)聽(tīng)得進(jìn)去，他才愿意接受。而孟子這一方面的表現(xiàn)也是很特別的。

一、孟子善用比喻

齊國(guó)是大國(guó)，齊宣王當(dāng)然是勢(shì)力很大，孟子跟他談話(huà)的時(shí)候特別需要技巧。有一次齊宣王就問(wèn)了，你孟子那么有學(xué)問(wèn)，告訴我齊桓公晉文公的事情。因?yàn)榇呵飼r(shí)代春秋五霸，齊桓公晉文公力量最大，尤其齊桓公是齊國(guó)的前輩，當(dāng)然希望能夠從孟子的口中說(shuō)出一些稱(chēng)贊的話(huà)。沒(méi)想到孟子澆他冷水，他說(shuō)真正的孔子的學(xué)生不談齊桓晉文之事。因?yàn)樗麄兪谴呵镂灏裕前缘啦皇峭醯?，王道是仁政，霸道的?huà)就用武力。所以孟子就推托說(shuō)我們?nèi)寮也徽勥@個(gè)。齊宣王說(shuō)那你們談什么呢？孟子說(shuō)我們談仁政，國(guó)君要保護(hù)百姓這才是正確的，照顧百姓。齊宣王就說(shuō)那您看看我能不能做到呢，透過(guò)照顧百姓而可以稱(chēng)王天下。孟子說(shuō)霸王你可以做到。這一來(lái)齊宣王很興奮，你憑什么認(rèn)為我可以做到，因?yàn)槟氵@個(gè)人沒(méi)有理由變成拍馬屁的。大王說(shuō)我能夠稱(chēng)王天下嗎？孟子說(shuō)你當(dāng)然可以。

【故事1】

大王說(shuō)為什么？孟子就講了，他說(shuō)前幾天您有一位大臣叫做胡龁，他告訴我，他說(shuō)有一天發(fā)生這樣的事，王坐在堂上，堂下有一個(gè)人牽一頭牛經(jīng)過(guò)。大王就說(shuō)，這個(gè)牛放了它，因?yàn)樗械穆曇裟敲雌鄳K，好像沒(méi)有罪就被判死刑一樣，真難聽(tīng)，太可憐了，放了它吧。結(jié)果這個(gè)人牽牛是為了做什么事呢？因?yàn)辇R國(guó)做了一口大鐘，古時(shí)候的禮，一口鐘做好之后開(kāi)使用之前要?dú)⒁活^牛血撒在鐘上面叫做“釁鐘”，我們簡(jiǎn)稱(chēng)為祭鐘這個(gè)典禮。這個(gè)牽牛的人就說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)大王難道要廢除祭鐘的典禮嗎？大王就說(shuō)怎么那么笨呢，你不會(huì)換不頭羊嗎。聽(tīng)說(shuō)有這個(gè)事，是真的嗎？大王說(shuō)是有這個(gè)事。大王就立刻抱怨，百姓都以為我很小氣，我身為齊國(guó)的國(guó)君怎么會(huì)在乎一頭牛呢？怎么會(huì)說(shuō)牛比較貴，羊比較便宜，所以我就把牛換成羊了，他們?cè)┩魑伊恕Ｃ献诱f(shuō)我了解別人冤枉你，我知道大王是不忍心。大王一聽(tīng)非常開(kāi)心，就立刻他也引用《詩(shī)經(jīng)》的話(huà)，“他人有心，予忖度之”，就是別人的心意，我可以猜得到。就等于是，大王把孟子當(dāng)做知己了，就是說(shuō)只有你孟子了解我，知道我不是小氣，不是舍不得牛，牛比較貴，不是的。那你孟子了解我，我當(dāng)然愿意聽(tīng)你的話(huà)了。孟子就繼續(xù)說(shuō)了，說(shuō)大王這種心就可以稱(chēng)王天下。大王問(wèn)為什么呢？孟子說(shuō)，你見(jiàn)到牛沒(méi)見(jiàn)到羊，你要見(jiàn)到羊的話(huà)，羊也會(huì)哀哀叫，也會(huì)叫的很凄慘，你看到牛叫的很慘就舍不得，見(jiàn)到羊叫的很悲慘也舍不得，那你怎么沒(méi)有看到老百姓叫的很慘呢？這多好的推論，你見(jiàn)牛未見(jiàn)羊也沒(méi)見(jiàn)到百姓，你如果見(jiàn)到百姓如此可憐，大王一定也不忍心。但是我們都知道大王有時(shí)候見(jiàn)不到老百姓的情況，大王去出巡的時(shí)候，就把好的一面給你看，另一面恐怕你看不到，百姓的痛苦你不知道，所以大王有這個(gè)心會(huì)同情動(dòng)物，一定會(huì)同情人。大王聽(tīng)了特別開(kāi)心，就說(shuō)那這樣說(shuō)的話(huà)我還蠻有希望的。

1.“不能”跟“不為”的區(qū)別 但孟子接著就說(shuō)了一段比喻，你看他怎么使用語(yǔ)言。他說(shuō)一根羽毛都舉不起來(lái)，那真是沒(méi)力氣，但也有可能是你不愿意舉。一整車(chē)的木材都看不到，可能是你眼睛不好，也可能是你不愿意看。他就開(kāi)始分辨了，有的事情是你做不到，有的事情是你不愿意做。他就分辨這個(gè)“不能”跟“不為”。我們到今天還在說(shuō)，“是不能也，非不為也”。你叫我把這桌子舉起來(lái)，不是我不肯舉，而是能力不夠、力量太小。他就開(kāi)始說(shuō)了，什么叫“不能”，什么叫“不為”。在這邊我們就很熟悉了。他說(shuō)，“挾泰山以超北?！保沂值紫掳烟┥綊镀饋?lái)跳過(guò)北海，這個(gè)只有神話(huà)故事里面還有可能，一般人怎么可能把泰山挾在手下跳過(guò)北海，這是真的不能做到。但是他說(shuō)“為長(zhǎng)者折枝”就不是“不能”而是“不為”。有時(shí)候研究古書(shū)會(huì)有一些困難，什么叫“為長(zhǎng)者折枝”，因?yàn)椤爸Α睂?xiě)成樹(shù)枝的枝，有些人就說(shuō)替長(zhǎng)輩折一根樹(shù)枝這個(gè)也不肯，根本就是你不愿意做不是你做不到?？墒菃?wèn)題是長(zhǎng)輩為什么要你折樹(shù)枝，折樹(shù)枝做什么，畢竟不是每一個(gè)地方都有樹(shù)枝，我現(xiàn)在看到一個(gè)長(zhǎng)輩，我怎么替他折樹(shù)枝。所以我們要了解，樹(shù)枝的“枝”跟肢體的“肢”通用?！盀殚L(zhǎng)者折枝”，就是向長(zhǎng)輩鞠躬的意思，身體彎腰叫“折枝”。這樣理解的話(huà)，在任何地方都可以見(jiàn)到長(zhǎng)輩鞠躬就好了。

孟子強(qiáng)調(diào)“孝”跟“悌”，你要是孝順父母親就叫做“仁”，尊敬長(zhǎng)輩就叫做“義”，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，所以他又說(shuō)了，你今天要把國(guó)家治好是哪一種情況。第一種情況是要你手下夾著泰山跳過(guò)北海呢，還是第二種情況向年長(zhǎng)的人一鞠躬，是第二個(gè)情況。所以你有這個(gè)愛(ài)護(hù)動(dòng)物的心，你要推到愛(ài)護(hù)百姓，太容易了。這段話(huà)說(shuō)下來(lái)我們就發(fā)現(xiàn)孟子用了不少比喻，并且非常生動(dòng)。

2.“緣木求魚(yú)”

接著齊宣王就說(shuō)可是我還有很多愿望。孟子說(shuō)你的愿望是什么？是不是覺(jué)得吃的不夠好，穿的不夠暖，大臣馬屁拍的不夠呢？這些你的大臣都已經(jīng)可以服務(wù)你，可以做的很好。大王說(shuō)，我當(dāng)然不是喜歡這個(gè)。孟子說(shuō)那大王喜歡什么我知道了。喜歡什么呢？喜歡統(tǒng)一中國(guó)，因?yàn)榇呵飸?zhàn)國(guó)各國(guó)都希望能夠統(tǒng)一，所以希望秦國(guó)跟楚國(guó)這兩個(gè)最強(qiáng)的對(duì)手都屈服在我齊國(guó)之下，這樣我就可以真正快樂(lè)了。孟子就說(shuō)了以大王今天所作所為想做到你這個(gè)目標(biāo)，叫做“緣木求魚(yú)”。這多好的成語(yǔ)，爬到樹(shù)上去找魚(yú)。你要捕魚(yú)到水里面去，你爬到樹(shù)上怎么可能找到魚(yú)，找到鳥(niǎo)還有可能。他就用這個(gè)詞“緣木求魚(yú)”，就是你做一件事完全是相反的方向，方法完全不對(duì)你希望達(dá)到結(jié)果嗎？不可能。所以孟子最后就用這種方法去說(shuō)，結(jié)果大王說(shuō)有那么嚴(yán)重嗎，會(huì)差那么遠(yuǎn)嗎。孟子說(shuō)緣木求魚(yú)頂多抓不到魚(yú)沒(méi)有后遺癥，像大王這種做法，緣木求魚(yú)抓不到魚(yú)還有后遺癥。什么后遺癥呢？他接著就說(shuō)了，齊國(guó)在天下大概占了八分之一，你如果說(shuō)這樣的作為的話(huà)，等于是跟另外七國(guó)，另外八分之七要宣戰(zhàn)一樣。那你怎么打的過(guò)呢？他用比喻，他說(shuō)周?chē)?guó)跟楚國(guó)戰(zhàn)，誰(shuí)會(huì)勝？孟子自己就是周?chē)?guó)人，他知道周?chē)?guó)很小，楚國(guó)很強(qiáng)大在南方。他說(shuō)你周?chē)?guó)跟楚國(guó)戰(zhàn)，誰(shuí)贏？齊宣王說(shuō)當(dāng)然是楚國(guó)贏，你這么小怎么打的這么過(guò)大的。他說(shuō)那好了，你齊國(guó)在天下占八分之一，你如果跟另外各國(guó)宣戰(zhàn)那不是等于周?chē)?guó)打楚國(guó)嗎。他善于使用比喻，這種比喻非常生動(dòng)，隨時(shí)讓你聽(tīng)了就懂。馬上就知道他在說(shuō)什么，他為什么要這樣說(shuō)，你應(yīng)該如何理解，你應(yīng)該如何去調(diào)整自己的想法，這就是孟子一系列的一種辯論的方式。

二、經(jīng)典格言解說(shuō)1.出爾反爾

孟子里面就有一段說(shuō)，周?chē)?guó)跟魯國(guó)發(fā)生了內(nèi)訌。我們都知道周?chē)?guó)比較小，它是魯國(guó)的附庸，但有時(shí)候也會(huì)有一些小的戰(zhàn)爭(zhēng)。結(jié)果他說(shuō)周?chē)?guó)跟魯國(guó)發(fā)生了戰(zhàn)爭(zhēng)，周穆公就很生氣，跟孟子抱怨，他說(shuō)我們跟魯國(guó)打仗，我的官吏死了33人，但是老百姓一個(gè)都不死，他們?cè)谂赃吙粗覀兊墓賳T被殺，氣死我了。他說(shuō)我想把這些老百姓都?xì)⑺?，殺不光，百姓那么多，怎么殺的光呢？但是不殺他們又很生氣，他們看到自己的長(zhǎng)官被殺不去救。這是合理的一種憤怒。孟子怎么說(shuō)，孟子說(shuō)你不要怪老百姓，他說(shuō)老百姓以前在饑荒的時(shí)候，老弱轉(zhuǎn)乎溝壑。老的弱的在山溝里面死掉了幾千人，現(xiàn)在他們才有機(jī)會(huì)報(bào)酬。他就用曾參的話(huà)，他說(shuō)你做出去的事后果會(huì)回到自己身上，叫做“出爾反爾”。所以我們今天講出爾反爾是一個(gè)人說(shuō)話(huà)不守信用，以前不是這個(gè)意思，以前這個(gè)詞是報(bào)應(yīng)，你做出去的事后果會(huì)回到自己身上，“出乎爾者，反乎爾者也”。這個(gè)詞我們現(xiàn)在用我們的意思，沒(méi)有關(guān)系，但是要知道從《孟子》里面開(kāi)始用這樣的詞，他引述別人的話(huà)。

2.反求諸己

我們看到在奧運(yùn)有一種射箭比賽，今年中國(guó)這一方面表現(xiàn)杰出，有一位得到女子射箭比賽金牌的，非常好。假設(shè)我也參加射箭比賽，一射過(guò)去沒(méi)有設(shè)中，我就說(shuō)這個(gè)靶放錯(cuò)地方，不是我射箭技術(shù)不好，是靶沒(méi)放對(duì)。那你這樣的話(huà)，你永遠(yuǎn)都是這種技術(shù)。如果我是大王，我一射箭，別人就把靶設(shè)法移動(dòng)到我射的地方，那我永遠(yuǎn)不會(huì)改善我的技術(shù)。所以孟子說(shuō)，你有任何事情，如果說(shuō)做不通，任何話(huà)說(shuō)不通，第一件事“反求諸己”，這四個(gè)字做好，要反省，要回到自己身上檢討。射箭沒(méi)射中不要怪靶沒(méi)放正，要怪自己技術(shù)不好，你才會(huì)改善。這就是很簡(jiǎn)單的道理，他說(shuō)你要“反求諸己”。

所以儒家思想，像孟子給別人一種雄辯滔滔的感覺(jué)，都認(rèn)為他好辨，但是不要忘記，孟子經(jīng)常自我反省。你如果自我反省發(fā)現(xiàn)理虧的話(huà)，你好辨有什么用。

3.綽綽有余

孟子在齊國(guó)常常會(huì)覺(jué)得委屈，因?yàn)樗烬R國(guó)去是客人，齊宣王對(duì)他很尊重，讓他當(dāng)國(guó)家顧問(wèn)，不給他實(shí)權(quán)。他有時(shí)候給很多大官做建議，里面有一個(gè)人，他說(shuō)你當(dāng)縣長(zhǎng)有點(diǎn)可惜，你最好當(dāng)司法官。古代各種官位，你當(dāng)司法官可以向國(guó)君建議一些好的政策，結(jié)果這個(gè)人就不當(dāng)縣長(zhǎng)就跑去當(dāng)司法官。當(dāng)了幾個(gè)月之后，孟子跟他說(shuō)，你當(dāng)司法官當(dāng)那么久了，怎么不提建議呢。這個(gè)人就提建議了，提建議的時(shí)候沒(méi)有被采納就辭職。于是乎別人就笑孟子，說(shuō)孟子替別人出主意很好，當(dāng)司法官就要建議，建議沒(méi)有被采納就辭職，很有風(fēng)格，那孟子自己呢，有人這樣批評(píng)他。孟子說(shuō)你們有什么好批評(píng)的，我沒(méi)有正式的官位，我也沒(méi)有進(jìn)言的責(zé)任，我既不是縣長(zhǎng)也不是司法官，所以我進(jìn)退綽綽有余，我不需要?jiǎng)e人辭職，我也不用辭職，我沒(méi)有什么職好辭，我是當(dāng)顧問(wèn)的。這就是綽綽有余的由來(lái)。

聽(tīng)到“綽綽有余”，我們就會(huì)想到同時(shí)代的莊子“游刃有余”，這是儒家跟道家很好的對(duì)比，他用的詞都很接近，孟子“綽綽有余”，莊子“游刃有余”。莊子“游刃有余”當(dāng)然是來(lái)自于另外一個(gè)故事叫做“庖丁解?！?。莊子里面也擅長(zhǎng)講很多有趣的故事。一個(gè)人負(fù)責(zé)殺牛，他因?yàn)闅⒕昧酥缶涂赐噶伺Ｕ麄€(gè)的骨架結(jié)構(gòu)，所以他的刀下去的時(shí)候，就會(huì)按照骨架中間的空隙，刀都不會(huì)碰到骨頭，刀這么薄到里面之后綽綽有余，非常地輕松，就把牛給解好了。這也是道家跟儒家對(duì)照的一些有趣的成語(yǔ)。

4.取友必端

一個(gè)好人交朋友一定是交到好人，他的朋友一定很端正。有一個(gè)老將軍帶著軍隊(duì)去打仗，他是神射手，但是那一天正好手痛拉不開(kāi)弓，跟他對(duì)手是一位年輕的將軍也是神射手。老將軍叫駕車(chē)的說(shuō)，今天不能拉弓先跑再說(shuō)吧，走為上策。后面的車(chē)越追越近，老先生說(shuō)完了今天恐怕要死于非命了。他就問(wèn)駕車(chē)的說(shuō)，后邊追我的是誰(shuí)？駕車(chē)的說(shuō)，后邊追的就是那個(gè)神射手誰(shuí)。老將軍說(shuō)那沒(méi)事了，我今天不會(huì)死了。駕車(chē)的說(shuō)怎么可能，那個(gè)是神射手，箭無(wú)虛發(fā)，你怎么會(huì)說(shuō)你反而沒(méi)事呢？他說(shuō)，因?yàn)樗睦蠋熓俏业膶W(xué)生，我這個(gè)學(xué)生是正人君子，我這個(gè)學(xué)生收的學(xué)生一定是正人君子，他不會(huì)乘人之危。果然這個(gè)年輕的將軍追過(guò)來(lái)之后就問(wèn)他，老將軍您為什么不發(fā)箭？老將軍說(shuō)，我今天風(fēng)濕痛不能拉弓，所以不能發(fā)箭。這個(gè)年輕的將軍就說(shuō)，我的老師是您的學(xué)生，我不忍心用您的技術(shù)來(lái)傷害您，但是國(guó)君叫我跟您打仗，我不能違背國(guó)君的命令，就抽出箭來(lái)把箭頭在車(chē)輪上敲掉，對(duì)天空發(fā)了四箭。

這個(gè)故事看了令人感動(dòng)，很有道義。其實(shí)打仗也要講道義，你不能說(shuō)趁人之危，今天機(jī)會(huì)來(lái)了，老將軍風(fēng)濕痛這是我的機(jī)會(huì)。他不愿意這么做。為什么？因?yàn)槔蠈④娭?，他的學(xué)生是正人君子，“取友必端”。西方有類(lèi)似的話(huà)，像蘇格拉底就說(shuō)過(guò)，他說(shuō)壞人沒(méi)有朋友。你乍看之下會(huì)覺(jué)得他是開(kāi)玩笑，黑道人還多的很呢，怎么會(huì)沒(méi)有朋友呢。蘇格拉底說(shuō)，因?yàn)榕笥堰@兩個(gè)字跟道義連在一起，壞人不講道義，所以壞人沒(méi)有朋友。這個(gè)話(huà)也對(duì)。你看美國(guó)很多黑道的頭子怎么死的？都是窩里反。窩里反把他的頭頭給推翻了，把他給殺了。你警察要抓黑道不見(jiàn)得抓得到，得等到黑道自己自相殘殺。為什么？蘇格拉底說(shuō)的也有道理，壞人沒(méi)有朋友。因?yàn)榕笥堰@兩個(gè)字是講道義的，當(dāng)然我們覺(jué)得這樣講有點(diǎn)狹隘，因?yàn)榭鬃右舱f(shuō)過(guò)，“益者三友，損者三友”。有益友也有損友，交朋友就是緣份。念書(shū)的時(shí)候你正好坐我隔壁，那就是朋友了，你將來(lái)變成什么道，誰(shuí)知道呢？反正總認(rèn)識(shí)了。

5.與人為善

我們今天講“與人為善”的時(shí)候，有一點(diǎn)放水的意思，就是說(shuō)你不要這么嚴(yán)格，讓我過(guò)關(guān)吧，與人為善，孟子不是這個(gè)意思。孟子講“與人為善”的時(shí)候，是講到一個(gè)偉大的古人叫做舜，他說(shuō)舜能夠成就這么高的德行叫做與人為善。我們?cè)诮稚嫌袝r(shí)候看到招牌，舜在驪山耕過(guò)田。其實(shí)舜做過(guò)很多事，他年輕的時(shí)候工作改變了很多次，家里情況很特別。我們將來(lái)講舜的時(shí)候，會(huì)特別做詳細(xì)的介紹。舜這個(gè)人有個(gè)特色，根據(jù)孟子的說(shuō)法就是與人為善。什么意思呢？他先學(xué)別人的優(yōu)點(diǎn)，把別人的優(yōu)點(diǎn)拿來(lái)在自己的身上實(shí)現(xiàn)，讓別人發(fā)現(xiàn)原來(lái)我的優(yōu)點(diǎn)是可以照舜的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，那別人也愿意行善，這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)曲折。就說(shuō)舜總是從別人身上學(xué)會(huì)優(yōu)點(diǎn)來(lái)自己做，叫做集大成。通常我們行善就按照自己來(lái)做，也不管別人怎么想，我們就不會(huì)學(xué)習(xí)。事實(shí)上，你真正要行善就要常常學(xué)別人的優(yōu)點(diǎn)，把別人的優(yōu)點(diǎn)都學(xué)過(guò)來(lái)。見(jiàn)賢思齊，學(xué)過(guò)來(lái)之后我來(lái)做，讓別人發(fā)現(xiàn)他也可以跟我一樣把他的優(yōu)點(diǎn)再加以擴(kuò)充。

舜在驪山耕田的時(shí)候，大家都把田讓一點(diǎn)給別人。我們都知道，以前講到耕田的時(shí)候，往往都要跟別人搶地方。到半夜把我的田埂往外推，趁別人不注意的時(shí)候，我的田越來(lái)越大了，別人第二天再推回來(lái)?，F(xiàn)在呢，大家看到舜了，都讓你一塊，讓你一塊。舜后來(lái)做捕魚(yú)，捕魚(yú)的時(shí)候，有時(shí)候你到海邊捕魚(yú)，晚上回不來(lái)，很多人就說(shuō)你在我們家過(guò)夜吧，沒(méi)有問(wèn)題。他后來(lái)做陶器。他做陶器以后，所有做陶器的人所做的陶器品質(zhì)都非常好，不會(huì)偷工減料。為什么？他就是做一行就學(xué)這一行的好的跟壞的，了解之后學(xué)好的，專(zhuān)門(mén)把好的發(fā)揚(yáng)出來(lái)，讓別人都覺(jué)得原來(lái)我種田也可以把地讓一點(diǎn)給別人，原來(lái)捕魚(yú)也可以對(duì)其他的競(jìng)爭(zhēng)者好一點(diǎn)，不要互相競(jìng)爭(zhēng)，同行要互相合作。所以孟子說(shuō)，舜到任何地方都可以把別人的善拿來(lái)在自己身上實(shí)現(xiàn)，讓別人也愿意去做。所以他就說(shuō)“君子莫大乎與人為善”，做一個(gè)君子最偉大的地方就是與人為善，所以不但不去挑別人的缺點(diǎn)，反而能夠跟別人一起走上善的路。

6.心悅誠(chéng)服

人生要走上比較積極的一面的話(huà)，也有些成語(yǔ)。譬如我們常常說(shuō)，我們這些學(xué)生對(duì)老師“心悅誠(chéng)服”，或者對(duì)我們的領(lǐng)導(dǎo)“心悅誠(chéng)服”，這四個(gè)字也是出于《孟子》。孟子形容誰(shuí)呢？形容孔子的學(xué)生。他說(shuō)孔子的七十幾位弟子對(duì)孔子都是心悅誠(chéng)服。他里面當(dāng)然講一段很感人的故事，也是我們談到孔子的時(shí)候曾經(jīng)提過(guò)的。孟子說(shuō)，孔子過(guò)世以后學(xué)生們實(shí)在是舍不得他，就在他的墳邊蓋房子住，守三年之喪。很多學(xué)生聚在一起，25個(gè)月里面什么事都不做、也不上班，每天從早到晚就說(shuō)老師以前跟你說(shuō)什么，老師以前跟他說(shuō)什么，每一個(gè)人都滾瓜爛熟，都很熟悉孔子以前說(shuō)過(guò)什么話(huà)。所以《論語(yǔ)》這本書(shū)，是孔子第一代弟子每個(gè)人都會(huì)背的，第二代弟子才把它記下來(lái)。所以《論語(yǔ)》今天材料都很可貴，里面沒(méi)有一句話(huà)會(huì)有什么嚴(yán)重的問(wèn)題。

常常有人會(huì)懷疑，說(shuō)你們把儒家講的太好了吧。他會(huì)問(wèn)說(shuō)《論語(yǔ)》里面難道沒(méi)有問(wèn)題嗎？我說(shuō)《論語(yǔ)》里面沒(méi)有問(wèn)題。為什么沒(méi)有問(wèn)題？經(jīng)過(guò)他的第一代學(xué)生討論了25個(gè)月，有問(wèn)題也討論完了。然后第二代弟子把它記下來(lái)，都選擇精彩、精華的部分來(lái)記，當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題。但是《孟子》書(shū)有沒(méi)有問(wèn)題呢？《孟子》書(shū)是他自己編的自己寫(xiě)的，就可能可以挑到一些的毛病，是因?yàn)槟銢](méi)有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的檢驗(yàn)，你沒(méi)有把握里面的每一句話(huà)都恰到好處。所以這個(gè)時(shí)候我們可以了解在《孟子》里面使用成語(yǔ)，他說(shuō)學(xué)生對(duì)老師心悅誠(chéng)服才會(huì)這么做。一般當(dāng)老師的說(shuō)實(shí)在，快退休的時(shí)候?qū)W生就很少了，退休以后學(xué)生恐怕就不再看你了。當(dāng)然我是講我自己的情況，不是說(shuō)別人了。別人很多好老師，退休了還有很多學(xué)生，而且學(xué)生對(duì)他心悅誠(chéng)服，我們不見(jiàn)得能夠做得到。

7.窮者獨(dú)善其身，達(dá)者兼善天下

《孟子》里面談到人生的積極這一面特別提到一個(gè)詞，叫做“窮者獨(dú)善其身，達(dá)者兼善天下”，這個(gè)詞聽(tīng)起來(lái)很美，怎么去理解呢？我們學(xué)哲學(xué)常常要強(qiáng)調(diào)，要記得老子一句話(huà)，叫做“信言不美，美言不信”。真正的話(huà)、真實(shí)的話(huà)不動(dòng)聽(tīng)，動(dòng)聽(tīng)的話(huà)不真實(shí)，你講的很好聽(tīng)、花言巧語(yǔ)不見(jiàn)得真的，你講真的話(huà)不見(jiàn)得好聽(tīng)。這個(gè)地方我們需要了解，什么叫做“窮者獨(dú)善其身”呢？難道我一個(gè)人自己好就好了嗎？我們要把“善”了解為改善的意思。如果我今天不得意，窮困的時(shí)候我就努力改善自己的品德?！斑_(dá)者兼善天下”，我如果有機(jī)會(huì)做大官通達(dá)的話(huà)，要讓天下人一起來(lái)改善，因?yàn)槿诵南蛏?，你要讓大家一齊走上善的路才是一個(gè)正確的做法。所以像這種“獨(dú)善其身”，“兼善天下”它都不是封閉的，而是說(shuō)要改善、是開(kāi)放的，希望有機(jī)會(huì)大家一齊走上善的路。為什么？前面才說(shuō)過(guò)“與人為善”，“善”不可能一個(gè)人關(guān)起門(mén)來(lái)做。儒家沒(méi)有關(guān)起門(mén)的圣人，你要做圣人開(kāi)起門(mén)來(lái)跟別人互動(dòng)，因?yàn)椤吧啤笔俏腋鷦e人至今適當(dāng)關(guān)系的實(shí)現(xiàn)，他非常善于推廣他的思想，用各種機(jī)會(huì)。

像有一次，他碰到齊宣王，他一見(jiàn)面就問(wèn)，聽(tīng)說(shuō)大王喜歡音樂(lè)。齊宣王一聽(tīng)就不好意思了。為什么？齊宣王就說(shuō)，我喜歡的不是雅樂(lè)，我喜歡俗樂(lè)，就是靡靡之音。我們都知道，聽(tīng)到古典音樂(lè)就打磕睡了，聽(tīng)到靡靡之音就覺(jué)得很有樂(lè)趣了，還跟著唱呢。所以齊宣王就不好意思，他說(shuō)我不是喜歡你那種雅樂(lè)，大家都把孟子想成那種儒家要求標(biāo)準(zhǔn)很高的。孟子說(shuō)沒(méi)關(guān)系，雅樂(lè)、俗樂(lè)都一樣，只要你喜歡音樂(lè)就好。他接著就問(wèn)，你一個(gè)人欣賞音樂(lè)的快樂(lè)跟很多人欣賞音樂(lè)的快樂(lè)，哪一種比較快樂(lè)？“獨(dú)樂(lè)樂(lè)跟眾樂(lè)樂(lè)”，哪一種比較快樂(lè)？齊宣王就說(shuō)了，當(dāng)然是跟別人一起欣賞音樂(lè)比較快樂(lè)。因?yàn)楣糯寮依锩嬷v到“禮”跟“樂(lè)”，“禮”強(qiáng)調(diào)分，“樂(lè)”強(qiáng)調(diào)和。所以最后變成成語(yǔ)了，“獨(dú)樂(lè)（yue）樂(lè)不如眾樂(lè)（yue）樂(lè)”，千萬(wàn)不要念成“獨(dú)樂(lè)（le）樂(lè)，不如眾樂(lè)（le）樂(lè)”，是讀樂(lè)（yue），音樂(lè)的樂(lè)，一個(gè)人欣賞音樂(lè)的快樂(lè)，比不上跟別人一起欣賞音樂(lè)的快樂(lè)。

孟子讓齊宣王了解，你喜歡聽(tīng)音樂(lè)就有希望了，因?yàn)槟懵?tīng)音樂(lè)的時(shí)候希望情感和諧，很多人產(chǎn)生共鳴，那當(dāng)然希望很多人都快樂(lè)。但是你要讓別人都快樂(lè)，不是只有聽(tīng)音樂(lè)，你就要想到老百姓的各種心態(tài)。比如說(shuō)，古代的城墻，也不是說(shuō)有隔音設(shè)備，都沒(méi)有，老百姓經(jīng)過(guò)你的城墻外面，聽(tīng)到里面在演奏歌曲音樂(lè)。老百姓有兩種反映，第一種皺著眉頭，說(shuō)我們的國(guó)君喜歡欣賞音樂(lè)，怎么還讓我們的老百性那么苦呢。第二種是很開(kāi)心，我們國(guó)君一定很健康，他可以聽(tīng)音樂(lè)。因?yàn)槔习傩丈疃己芎?。他用這種方式來(lái)提醒齊宣王，就是你們當(dāng)政治領(lǐng)袖的人要隨時(shí)注意到與民同樂(lè)，能做到與民同樂(lè)就沒(méi)有問(wèn)題了。

今天這個(gè)世界上很多民主國(guó)家，民主國(guó)家也是一樣尊重百姓，跟老百姓一起快樂(lè)。所以孟子在這么早的時(shí)候就有這種想法，我們有時(shí)候會(huì)覺(jué)得民主制度不是我們中國(guó)發(fā)明的，但是以老百姓“民為貴，社稷次之，君為輕”，民貴思想是孟子說(shuō)的。在更早的時(shí)候在《尚書(shū)》里面，還有民本思想，“民惟邦本，本固邦寧”，《尚書(shū)》里面就有的，代表我們中國(guó)傳統(tǒng)很好。大家都知道，你沒(méi)有土地你沒(méi)有人民，哪里有國(guó)家呢？你希望國(guó)家安定，首先就要讓人民可以得到安居樂(lè)業(yè)的機(jī)會(huì)，這就是儒家一貫的思想。

8.自暴自棄

為什么提到勇氣方面呢？第一個(gè)你書(shū)念的好，代表理智能夠了解。第二個(gè)你有同理心，代表你情感上跟別人可以互動(dòng)。但是你要付諸行動(dòng)的時(shí)候，你需要行動(dòng)，你需要意志的決定。怎么辦呢？所以他常常鼓勵(lì)別人說(shuō)，你去做吧，做就對(duì)了，你不要光是想，你不要光是愿意，你還要真的去做。

里面有一段他就說(shuō)了，你生了病，你要找到艾草來(lái)治。這個(gè)艾草要三年之艾，放三年才能用，來(lái)不及了，那就不開(kāi)始去找艾草。這不行。你有七年之病，求三年之艾，三年保存的艾草。你現(xiàn)在開(kāi)始去保存艾草的話(huà)，也許再過(guò)幾年艾草慢慢可以用了、有效果了，至少你有希望。你不能說(shuō)，反正已經(jīng)病很久了，我就不要管他了，這樣就變成“自暴自棄”，這四個(gè)字也是孟子說(shuō)的。孟子說(shuō)一個(gè)人認(rèn)為自己不可能做好事，沒(méi)有辦法上進(jìn)就是自暴自棄。所以孟子很強(qiáng)調(diào)，要我教你可以，他是好的老師，你要自己產(chǎn)生力量，就是說(shuō)我自己愿意。一個(gè)人如果自己不愿意學(xué)的話(huà)，你就是讓孔子、孟子來(lái)教也是沒(méi)用的。所以我們今天談到有關(guān)選擇的時(shí)候，譬如說(shuō)你在行動(dòng)上面也是一樣，立刻就做總比不做要好，你做了就有希望。所以孟子的說(shuō)話(huà)藝術(shù)，他兼顧到一個(gè)人的生命每一個(gè)方面的需要。第一個(gè)要說(shuō)理，讓他聽(tīng)的懂。第二個(gè)動(dòng)之以情，讓他感覺(jué)到你跟他站在同一邊，很能夠體諒他。所以有一句話(huà)就是齊宣王說(shuō)的正好可以作為總結(jié)，就是說(shuō)我聽(tīng)你孟子說(shuō)的話(huà)之后“于我心有戚戚焉”，這句話(huà)我們到今天還在用。就是我聽(tīng)你講的話(huà)之后，“于我心有戚戚焉”我心里很感動(dòng)，好像是你替我把這話(huà)說(shuō)出來(lái)了，你真是我的知己，類(lèi)似的意思。

三、學(xué)員提問(wèn)〖提問(wèn)2〗

你好老師，我是山東大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院的學(xué)生，我想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題是我一直感到疑惑的問(wèn)題，就是剛才咱們談到了一個(gè)，就是語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性，然后現(xiàn)在我們學(xué)的東西上面有一些管理學(xué)的東西，就是說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)，就比如說(shuō)和同事或者是下屬在一塊相處的時(shí)候，我們講究的是處罰要一步到位，好處要一點(diǎn)點(diǎn)的給，在二者之間一個(gè)是語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性，這個(gè)好像是有點(diǎn)婉轉(zhuǎn)性的，然后一個(gè)是直接性的，這兩者之間我們應(yīng)該如何界定呢？

【傅佩榮】

人跟人相處按照儒家的原則來(lái)說(shuō)的話(huà)，要記得那三點(diǎn)，我常常強(qiáng)調(diào)的。第一個(gè)，內(nèi)心感受要真誠(chéng)；第二個(gè)，對(duì)方期許要溝通；第三個(gè)，社會(huì)規(guī)范要遵守。同一句話(huà)，你跟張三講，跟李四講，效果不一樣。因?yàn)閺埲钏膶?duì)你有不一樣的期許，你們之間的關(guān)系不同，所以你千萬(wàn)不要說(shuō)，我這個(gè)人直來(lái)直往，跟任何人都是有話(huà)直說(shuō)，對(duì)張三可以，對(duì)李四恐怕不行。為什么？你忽略了第二點(diǎn)，李四對(duì)你的期許。你剛剛說(shuō)你對(duì)下屬對(duì)同事有話(huà)直說(shuō)，那你對(duì)老板怎么辦呢？我們將來(lái)也會(huì)談到孟子怎么建議我們跟國(guó)君說(shuō)話(huà)，跟老板說(shuō)話(huà)該怎么說(shuō)，所以很多時(shí)候你不要說(shuō)直接說(shuō)、婉轉(zhuǎn)說(shuō)，要看對(duì)誰(shuí)說(shuō)，要看要說(shuō)什么事。我們甚至有很多話(huà)要揚(yáng)善于公堂，歸過(guò)于私事。你有過(guò)失我在私底下勸告你，你有好處，公開(kāi)表?yè)P(yáng)你，這也是一種說(shuō)法。但是也有些人認(rèn)為，你既然私底下說(shuō)我的過(guò)錯(cuò)，那別人都不知道了，我就繼續(xù)犯錯(cuò)。那怎么辦？那你只有公開(kāi)說(shuō)他錯(cuò)誤了。

另一方面，有些人你公開(kāi)稱(chēng)贊他好處，他就驕傲了，那只好你私下稱(chēng)贊他好處，公開(kāi)就不要說(shuō)。所以每一個(gè)人個(gè)性不一樣，所以你要了解，你說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要真誠(chéng)，你不真誠(chéng)就不要說(shuō)話(huà)，因?yàn)椴怀蔁o(wú)誤，言而無(wú)實(shí)不詳。孟子的話(huà)，說(shuō)話(huà)沒(méi)有實(shí)在的東西，證明你不真誠(chéng)，這樣不好。

然后你要看對(duì)方的期許，再接著還有第三步社會(huì)規(guī)范，社會(huì)規(guī)范什么意思呢？同事講話(huà)、跟長(zhǎng)官講話(huà)、跟屬下講話(huà)基本上一個(gè)社會(huì)或者一個(gè)團(tuán)體都有大致的規(guī)范，像我們說(shuō)的，你如果上來(lái)報(bào)告，就要穿西裝、打領(lǐng)帶，這是規(guī)范，我今天如果上臺(tái)服裝不整齊，恐怕大家都記得我了，立刻成名了，但是這個(gè)是不對(duì)的。我還是嚴(yán)格，服裝很整齊，讓別人看起來(lái)不太記得這是誰(shuí)，我們都知道，男生穿西裝之后根本沒(méi)有人認(rèn)得，尤其戴上眼鏡，誰(shuí)是誰(shuí)呢，都差不多。但是我還是要遵守社會(huì)規(guī)范。所以你也是一樣，你說(shuō)話(huà)的時(shí)候就要遵守大家都接受的規(guī)則，你照這個(gè)來(lái)。最主要的目的是希望達(dá)到效果，你透過(guò)效果了解每一個(gè)人按照規(guī)范，自己又真誠(chéng)，說(shuō)話(huà)應(yīng)該都沒(méi)有問(wèn)題。