第一篇：酒店餐飲營業(yè)部概述

酒店餐飲營業(yè)部概述

營業(yè)部概述------何永卿

一、起源及發(fā)展

20世紀70年代中期，厄爾、薩塞在許多社會調研機構收集的第一手資料中發(fā)現(xiàn)了一個企業(yè)產(chǎn)生高利潤和快速增長有一個非常關鍵的因素——顧客忠誠度，這項發(fā)現(xiàn)為弗富德，克爾德的《忠誠的效應》一書的出版奠定了基礎。這一本書主要探討顧客滿意度。給顧客的產(chǎn)品和服務的價值等。到后來，法國AU·Bon·Pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德·施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務利潤鏈）

服務利潤鏈存在的一些重要關系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關）。

現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售。

這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業(yè)部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細做深，而且更為關注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責任心及奉獻精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結合起來。形成了一個服務能力循環(huán)鏈。

二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時把出品部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導者。

②把出品部的急推，沽清品種作相應處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費的人，是利潤的創(chuàng)造者。

③把客人的意見、建議，要求及時準確地和出品部溝通，把握客人口味，習慣，特殊要求，并能提供快速準確的服務者。

（4）營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的代表、策劃，推廣者。

（1）一般酒店營業(yè)部都會設二大部門，即內聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內聯(lián)部主要任務就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。外聯(lián)部負責宴會的推廣，負責去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負責與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結，簽名有效人），同時外聯(lián)部和內聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對AB類黃金客戶進行酬謝式回訪，C類普通客戶進行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經(jīng)?？梢钥吹剑谖覀兊纳磉?，總會有那么幾個人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚他。也經(jīng)?？梢钥吹接行I業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。

三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質要求（1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。當顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎。A、表達能力

我們首先要在開始營業(yè)前，調整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務必咬準發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。B、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。

同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務，是對客人的認可，寬容。C、語氣及動作

根據(jù)外國一些語言與行為學家研究發(fā)現(xiàn)，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內容只占傳達情感的20%。由此可見，當二個人很親蜜地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內容時，就會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應準確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，您可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調，還應注意動作的配合，把一個協(xié)調自然的你展現(xiàn)在客人面前。（2）、獲得顧客信任的能力 想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。當一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認為你不會去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。而不接受你的點菜，所以當我們服務于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎。同時，從情感上關心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學好本專業(yè)的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：（1）從預訂的具體要求入手：

比如從價格、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調為主。

隨從：隨從主要以商務客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。

（3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。（4）從客人身邊的人入手

A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務會議，以中檔消費為主。

B、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應該錯不了。C、其他情形，看《客人消費類型與應對技巧》。（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”

營養(yǎng)學：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥?！? 過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”?！跋壬?，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的蟹底干撈翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的蟹底干撈翅”。

特色名菜：“先生這款‘咖哩炒阿拉斯加雪蟹’是我們馥園餐廳的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在國際美食養(yǎng)生廚藝大賽中獲過獎?！?/p>

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試?！?/p>

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如??”

價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看??”。

二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“??啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，??” 推銷注意事項：

（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點到沽清的品種，不應該說“沒有”或“不”，而應先贊美，然后婉轉說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們馥園餐廳的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。（5）執(zhí)行能力

營業(yè)人員應確切知道自己的權限，以及當天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標準價格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。（6）優(yōu)秀的記憶力

一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應馬上能夠用恰當?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習慣、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習慣，把客人的愛好，避忌，習慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看?？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。

（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責 崗位職責 職務：營業(yè)員 部門：營業(yè)部

上級：營業(yè)部長（或主管）

協(xié)調部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關營銷工作，負責接待預訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進行促銷與寫菜單。主要職責： 營業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內容。

A、馥園餐廳市場定位高檔市場，以商務客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標客戶。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細，富于營養(yǎng)，有檔次。對價格不會太看重。

B、馥園餐廳：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務，引領當?shù)仫嬍硶r尚，順應潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運作流程及落單程序。

※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應首先做什么，然后做什么，最后做什么??了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。

（3）每市開市前，了解當市的預訂情況。

※了解預訂可以知道當天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務時，做到又快又準、又合乎客人的口味。（4）熟記當市菜品供應情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營業(yè)員，肩負著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補單，麻煩又費時間。

※記住本店特色菜，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業(yè)用品，點菜設備設施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準備迎接客人。營業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務員做好接待客人的工作。

※服務工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學到更多的東西，進步更快。還有，你和服務員的精誠合會提高我們的服務質量，能夠贏得到客人的認可。此外，服務員也會把一些客人的習慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。

※當客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務員傳達點菜信息。

（3）點完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務工作，并及時跟進自己所點的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質量關。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當菜已上完，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應熟記客戶的消費檔次，愛好習慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。營業(yè)后

（1）協(xié)助服務員做好收尾的工作。（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業(yè)設備、設施的開關檢查一遍，該關的要關好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關要調整到規(guī)定的位置。（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解。（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。（2）要求價錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好。（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當稱呼，C、禮貌用語，D、滿足特殊要求，E、及時服務（6）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況）。（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。（10）感情消費的心理。（11）貪小便宜。顧客類型與應對技巧（1）識途老馬型（2）高傲型（3）浪費型（4）吊而朗當型（5）慢吞型（6）水性揚花型（7）情人型（8）家庭型（9）吃豆腐型（10）無理取鬧型（11）沉著型（12）固執(zhí)型（13）蠻橫型（14）情緒欠佳型（15）自卑感型

實際操作

需要情景演練的內容（1）營銷技巧（2）禮貌用語（3）點菜技巧

（4）投訴處理技巧情景演練，就是根據(jù)餐廳里常見的問題、常用的技能技巧，進行模擬練習，致力于提高實操能力，以熟能生巧為指導思想，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演，然后互換，讓每個人都體會不同角色的感受。

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。

'三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

'四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態(tài)度說。

④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）日常服務用語

①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。

--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？

--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？

② 為客人點菜時

--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡……

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對不起，這個菜需要一事實上的時間，您多等一會兒好嗎？

--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。

--如果您不介意的話，我向您推薦……

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。

③ 為客人上菜時

--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長時間。

--請原諒，我把您的菜搞錯了。

--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂的采。

④ 席間為客人服務時

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。

--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。

⑤ 餐后結帳并送客

--先生您的帳單。

--對不起，請您付現(xiàn)金。

--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。

--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

第二篇：餐飲建筑概述

餐館建筑概述

三類飲食建筑設計（包括單建和聯(lián)建）： ?

一、營業(yè)性餐館（簡稱餐館）；

二、營業(yè)性冷、熱飲食店（簡稱飲食店）； ?

三、非營業(yè)性的食堂（簡稱食堂）。餐館建筑分為三級。

? 一、一級餐館，為接待宴請和零餐的高級餐館，餐廳座位布置寬暢、環(huán)境舒適，設施、設備完善； ? 二、二級餐館，為接待宴請和零餐的中級餐館，餐廳座位布置比較舒適，設施、設備比較完善； ? 三、三級餐館，以零餐為主的一般餐館。飲食店建筑分為二級。

? 一、一級飲食店，為有寬暢、舒適環(huán)境的高級飲食店，設施、設備標準較高； ? 二、二級飲食店，為一般飲食店。食堂建筑分為二級。

? 一、一級食堂，餐廳座位布置比較舒適； ? 二、二級食堂，餐廳座位布置滿足基本要求。餐館建筑概述

? 飲食建筑的修建必須符合當?shù)爻鞘幸?guī)劃與食品衛(wèi)生監(jiān)督機構的要求，選擇群眾使用方便，通風良好，并具有給水排水條件和電源供應的地段。

? 飲食建筑嚴禁建于產(chǎn)生有害、有毒物質的工業(yè)企業(yè)防護地段內；與有礙公共衛(wèi)生的污染源應保持一定距離，并須符合當?shù)厥称沸l(wèi)生監(jiān)督機構的規(guī)定。

? 飲食建筑的基地出入口應按人流、貨流分別設置，妥善處理易燃、易爆物品及廢棄物等的運存路線與堆場。? 在總平面布置上，應防止廚房（或飲食制作間）的油煙、氣味、噪聲及廢棄物等對鄰近建筑物的影響。? 一、二級餐館與一級飲食店建筑宜有適當?shù)耐＼嚳臻g。

餐館建筑概述

? 餐館、飲食店、食堂的餐廳與飲食廳每座最小使用面積應符合本表的規(guī)定：

222? 類別 餐館餐廳(m/座)飲食店飲食廳(m/座)食堂餐廳(m/座)等級

一 1.30 1.30 1.10 二 1.10 1.10 0.85 三 1.00--餐館建筑概述

? 100座及100座以上餐館、食堂中的餐廳與廚房(包括輔助部分)的面積比(簡稱餐廚比)應符合下列規(guī)定：

一、餐館的餐廚比宜為1:1.1；食堂餐廚比宜為1:1；

二、餐廚比可根據(jù)飲食建筑的級別、規(guī)模、經(jīng)營品種、原料貯存、加工方式、燃料及各地區(qū)特點等不同情況適當調整。

位于三層及三層以上的一級餐館與飲食店和四層及四層以上的其他各級餐館與飲食店均宜設置乘客電梯。? 方便殘疾人使用的飲食建筑，在平面設計和設施上應符合有關規(guī)范的規(guī)定。（無障礙設計）?

飲食建筑有關用房應采取防蠅、鼠、蟲、鳥及防塵、防潮等措施。

飲食建筑在適當部位應設拖布池和清掃工具存放處，有條件時宜單獨設置清潔用房。餐館建筑設計

餐廳或飲食廳的室內凈高應符合下列規(guī)定：

一、小餐廳和小飲食廳不應低于2.60m；設空調者不應低于2.40m；

二、大餐廳和大飲食廳不應低于3.00m；

三、異形頂棚的大餐廳和飲食廳最低處不應低于2.40m。餐館建筑設計

餐廳與飲食廳的餐桌正向布置時，桌邊到桌邊(或墻面)的凈距應符合下列規(guī)定：

一、僅就餐者通行時，桌邊到桌邊的凈距不應小于1.35m；桌邊到內墻面的凈距不應小于0.90m；

二、有服務員通行時，桌邊到桌邊的凈距不應小于1.80m；桌邊到內墻面的凈距不應小于1.35m；

三、有小車通行時，桌邊到桌邊的凈距不應小于2.10m；

四、餐桌采用其他型式和布置方式時，可參照前款規(guī)定并根據(jù)實際需要確定。餐館建筑設計

餐館與食堂的廚房可根據(jù)經(jīng)營性質、協(xié)作組合關系等實際需 要選擇設置下列各部分：

一、主食加工間——包括主食制作間和主食熱加工間；

二、副食加工間——包括粗加工間、細加工間、烹調熱加工間、冷葷加工間及風味餐館的特殊加工間；

三、備餐間——包括主食備餐、副食備餐、冷葷拼配及小賣部等。冷葷拼配間與小賣部均應單獨設置；

四、食具洗滌消毒間與食具存放間。食具洗滌消毒間應單獨設置； 餐館建筑設計

廚房與飲食制作間應按原料處理、主食加工、副食加工、備 餐、食具洗存等工藝流程合理布置，嚴格做到原料與成品分 開，生食與熟食分隔加工和存放，并應符合下列規(guī)定：

一、副食粗加工宜分設肉禽、水產(chǎn)的工作臺和清洗池，粗加工后的原料送入細加工間避免反流。遺留的廢棄物應妥善處理；

二、冷葷成品應在單間內進行拼配，在其入口處應設有洗手設施的前室

三、冷食制作間的入口處應設有通過式消毒設施；

四、垂直運輸?shù)氖程輵?、熟分設。餐館建筑設計

廚房和飲食制作間的室內凈高不應低于3m。餐館設計的特點

? 1.餐館的餐廳部分在建筑使用類型上屬流動性較大的公共空間，而使用時段又有相對集中的特點。餐館的廚房及輔助部分在建筑使用類型上屬固定的操作空間。

? 2.餐館建筑在功能流線組織上有明顯的“外線”（顧客活動線路）和“內線”（工作人員活動線路）、“人流”（顧客、工作人員活動線路）和“物流”（食品操作流程）的區(qū)別，而在食品操作流程中又有生食與熟食、面食與副食的區(qū)別。

? 3.餐館建筑中常見的問題包括：

功能流線的組織；

地段的利用和設計；

不同使用區(qū)域的封閉性要求；

“外線”和“內線”的交接；

建筑形象及材料的個性化；

樓梯的尺寸與材料；

人的活動的基本尺度；等等。

該設計題目所涉及的建筑知識的幾個要點： 1.功能流線的不同特性和層次 2.商業(yè)“街”建筑的立面

3.商業(yè)氣氛的營造和商業(yè)風格的確立 4.就餐區(qū)的家具尺寸 5.樓梯設計的基本概念

1.功能流線的不同特性和層次：

餐館建筑在功能流線組織上有明顯的“外線”（顧客活動線路）和“內線”（工作人員活動線路）、“人流”（顧客、工作人員活動線路）和“物流”（食品操作流程）的區(qū)別，而在食品操作流程流程中又有生食與熟食、面食與副食的區(qū)別。

這種特點在相當多的建筑類型中不同程度的存在。如全日制幼兒園、各類飯店酒店、各類旅館招待所、體育建筑、博覽建筑、演出建筑、各類圖書館

該設計題目所涉及的建筑知識的幾個要點 2.商業(yè)“街”建筑的立面：

該設計題目的地段均為繁華地段商業(yè)街，其設計重點在內部空間組織和一個沿街立面，相對而言，其形體變化不多，沿街立面的凹凸變化也比較細膩，這是相當多的密集地段沿“街”建筑的一個重要特點，也是設計的難點。該設計題目所涉及的建筑知識的幾個要點 3.商業(yè)氣氛的營造和商業(yè)風格的確立：

商業(yè)氣氛是餐館建筑所必需的，而在這個基礎上不流于庸俗、有自己鮮明的個性，這需要設計者對餐館的經(jīng)營特點和建筑風格的設想，也就是對特定地段和特定人群的思考。該設計題目所涉及的建筑知識的幾個要點 4.就餐區(qū)的家具尺寸：

設計者現(xiàn)場調研與學習建筑設計資料集相結合。該設計題目所涉及的建筑知識的幾個要點 5.樓梯設計的基本概念：

每跑不超過18個踏步，踏步尺寸150左右X300左右。公共建筑的樓梯寬度不小于1100，休息平臺的寬度不小于樓梯寬度。

名詞解釋：

1.餐館：凡接待就餐者零散用餐，或宴請賓客的營業(yè)性中、西餐館，包括飯莊、飯館、飯店、酒家、酒樓、風味餐廳、旅館餐廳、旅游餐廳、快餐館及自助餐廳等等，統(tǒng)稱為餐館。

2.飲食店：設有客座的營業(yè)性冷、熱飲食店，包括咖啡廳、茶園、茶廳、單純出售酒類冷盤的酒館、酒吧以及各類小吃店等等，統(tǒng)稱為飲食店。

3.食堂：設于機關、學校、廠礦等企事業(yè)單位、為供應其內部職工、學生等就餐的非盈利性場所，統(tǒng)稱為食堂。4.污染源：一般指傳染性醫(yī)院、易于孳生蚊、蠅的糞坑、污水池、牲畜棚圈、垃圾場等處所。

5.餐廳：餐館、食堂中的就餐部分統(tǒng)稱為餐廳。40座及40座以下者為小餐廳，40座以上者為大餐廳。

6.飲食廳：飲食店中設有客座接待就餐者的部分統(tǒng)稱為飲食廳。40座及40座以下者為小飲食廳，40座以上者為大飲食廳。

7.就餐者：餐館、飲食店的顧客和食堂就餐人統(tǒng)稱為就餐者。8.主食制作間：指米、面、豆類及雜糧等半成品加工處。

9.主食熱加工間：指對主食半成品進行蒸、煮、烤、烙、煎、炸等的加工處。

名詞解釋

10.副食粗加工間：包括肉類的洗、去皮、剔骨和分塊；魚蝦等刮鱗、剪須、破腹、洗凈；禽類的拔毛、開膛、洗凈；海珍品的發(fā)、泡、擇、洗；蔬菜的擇揀、洗等的加工處。

11.副食細加工間：把經(jīng)過粗加工的副食品分別按照菜肴要求洗、切、稱量、拼配為菜肴半成品的加工處。12.烹調熱加工間：指對經(jīng)過細加工的半成品菜肴，加以調料進行煎、炒、烹、炸、蒸、燜、煮等的熱加工處。13.冷葷加工間：包括冷葷制作與拼配兩部分，亦稱醬菜間、鹵味間等。本規(guī)范統(tǒng)稱為冷葷加工間。冷葷制作處系指把粗、細加工后的副食進行煮、鹵、熏、燜、炸、煎等使其成為熟食的加工處；冷葷拼配處系指把生冷及熟食按照不同要求切塊、稱量及拼配加工成冷盤的加工處。

14.風味餐館的特殊加工間：如烤爐間(包括烤鴨、鵝肉等)或其他加工間等，根據(jù)需要設置，其熱加工間應按本規(guī)范要求處理。

15.備餐間：主、副食成品的整理、分發(fā)及暫時置放處。

16.付貨處：主、副食成品、點心、冷熱飲料等向餐廳或飲食廳的交付處。17.小賣部：指煙、糖、酒與零星食品的出售處。18.化驗室：主要指自行加工食品的檢驗處。

19.庫房：包括主食庫、冷藏庫、干菜庫、調料庫、蔬菜庫、飲料庫、雜品庫以及養(yǎng)生池等。

第三篇：餐飲管理概述

《餐飲管理》教案

教學目的：通過對本門課程的學習，使學生理解和掌握餐飲管理的基本原理和基本知識，使學生具備基本的餐飲服務的技能、意識及餐飲管理的能力，為今后在實際工作中能更好地在旅游企業(yè)服務和管理打好理論和意識基礎。教學內容：

第一章 餐飲管理基本原理概述

教學目的：通過對本章的學習，使學生理解和掌握餐飲產(chǎn)品基本原理。教學內容：

第一節(jié) 餐飲業(yè)的基本特征及其地位和作用

一、餐飲業(yè)

餐飲業(yè)是利用餐飲設備、場所和餐飲產(chǎn)品為社會生活服務的生產(chǎn)經(jīng)營性服務行業(yè)。

餐飲業(yè)是一個歷史悠久的行業(yè)。隨著生產(chǎn)力高度發(fā)展，人類生活水平不斷提高，餐飲業(yè)正朝著設備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風味突出、服務質量優(yōu)質的方向發(fā)展。

餐飲業(yè)的市場范圍十分廣泛，經(jīng)營類型復雜，但餐飲管理都必須以目標市場為對象，以產(chǎn)品風味為中心。以生產(chǎn)經(jīng)巴基斯坦活動為主體，以提高經(jīng)濟效益為目的，使企業(yè)的等級規(guī)格及餐廳場所、設備、用餐環(huán)境和接待對象相適應。

二、餐飲業(yè)的基本特征 四個基本特征：

（一）對旅游業(yè)和國民收入的依賴性：餐飲業(yè)主旅游業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上是建立在旅游業(yè)基礎上的。因此，餐飲業(yè)的發(fā)展必須堅持多類型，多層次，多方位，多結構，以適應旅游業(yè)和社會各界人士的需要。其中，涉外餐飲業(yè)必須納入旅游行業(yè)管理之中，既保持和旅游業(yè)同步發(fā)展，又提供高質量，高水平的服務。

（二）市場客源的廣泛性：一方面餐飲業(yè)的客源市場廣泛，另一方面各種類型的餐飲企業(yè)之間可以互代。因此，餐飲管理必須加強同各種類型的客源市場的聯(lián)系，廣泛組織客源，形成目標市場的競爭優(yōu)勢，以擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。

（三）產(chǎn)品風味的民族性和地方性：餐飲業(yè)是在長期的歷史發(fā)展過程中，隨著人類對飲食的不斷追求而發(fā)展的。不同國家，地區(qū)，民族的地理，氣候和生活環(huán)境，生活習慣不同，食品原材料的種類不同。因此，餐飲管理的關鍵在突出風味特點，辦出經(jīng)營特色，堅持以產(chǎn)品質量和服務質量取勝。

（四）營銷活動的波動性和間歇性：餐飲企業(yè)的營銷活動受季節(jié)，氣候，企業(yè)地理位置，交通條件等多種因素的影響，特別是受旅游業(yè)的發(fā)展程度及季節(jié)波動性的影響。因此，餐飲管理必須根據(jù)企業(yè)所處客觀外界環(huán)境，研究營銷活動變化規(guī)律及其波動程度，采用靈活多樣的經(jīng)營方式，充分運用市場調節(jié)手段，廣泛組織客源盡量克服不利因素的影響，同時，要根據(jù)業(yè)務活動間歇變化規(guī)律，做好人力資源的調配和組織，提高勞動效率和服務質量，降低勞動消耗。

三、餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用

（一）餐飲業(yè)是促進國內外經(jīng)濟文化交流，提供后勤服務的重要行業(yè)

對外交流越廣泛，國內經(jīng)濟建設越發(fā)展，人們對餐飲產(chǎn)品的需求量越大。提供生活服務的餐飲業(yè)對加強國際國內交流，促進經(jīng)濟發(fā)展起到積極的推動作用。

（二）餐飲業(yè)是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分

食，住，行，游，購，娛是旅游業(yè)的六大要素。餐飲業(yè)為旅游者提供獨特風味，優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良服務，不僅可以滿足客人的需求，而且高超的烹調藝術，獨具特色的飲食產(chǎn)品，也是飲食文化的結晶，本身又可以成為旅游資源，廣泛吸引國內外旅游者。

（三）餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟，繁榮市場，促進相關行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)

餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模，速度和水平，往往直接反映一個國家，地區(qū)的經(jīng)濟繁榮和市場活躍程度。是國民收入和人民生活水平迅速提高，消費方式和消費結構發(fā)生深刻變化的重要體現(xiàn)。

（四）餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會財富，實現(xiàn)國民收入再分配的重要服務行業(yè)

餐飲業(yè)利用餐飲設備技術，通過食品原材料加工制造產(chǎn)品，本身可以增加產(chǎn)

品價值，創(chuàng)造社會財富。餐飲業(yè)處于國民收入再分配環(huán)節(jié)，可以大量回籠貨幣，從而對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到積極的推動作用。

（五）餐飲業(yè)是促進社會消費方式和消費結構變化，擴大勞動就業(yè)的重要行業(yè) 餐飲業(yè)的發(fā)展，為人們的社會飲食消費創(chuàng)造了條件，可以減輕人們的家務勞

動，促進消費方式和消費結構的改變。同時，餐飲業(yè)的發(fā)展，為大批人員提供了就業(yè)機會，成為解決我國職工就業(yè)和下崗職工再就業(yè)的重要出路之一。第二節(jié) 餐飲管理的特點和任務

一、餐飲管理的特點

（一）生產(chǎn)過程短，隨產(chǎn)隨銷

餐飲管理具有很強的時間觀念，必須將食品原材料的采購供應，加工切配，烹飪制作和銷售服務形成一個整體。要堅持一條龍服務，正確處理生產(chǎn)過程中各個環(huán)節(jié)的關系，保持其銜接和協(xié)調。

（二）花色品種多，技術要求高 餐飲管理事實上是一個多品種，少批量的生產(chǎn)管理過程。產(chǎn)品質量關鍵取決于廚房的技術力量和廚師的高超技巧。因此，餐飲管理必須合理選擇經(jīng)營風味和花色品種，加強技術力量的培養(yǎng)，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)特色。

（三）經(jīng)營方式靈活，收入彈性大

餐飲收入水平的高低主要取決于企業(yè)的等級規(guī)格、市場環(huán)境、客流量大小、人均消費水平和服務質量。因此，餐飲管理必須堅持經(jīng)營方式靈活、服務項目靈活、產(chǎn)品價格靈活；必須廣泛組織客源，提高餐廳上座率和人均消費，改變客人消費構成。

（四）成本構成復雜，成本不易控制

餐飲經(jīng)營成本包括食品原材料成本和流通費用。因此，餐飲管理必須加強成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正確掌握毛利，隨時掌握實際成本消耗，加強成本考核，才能切實降低消耗提高經(jīng)濟效益。

二、餐飲管理的任務

餐飲管理的任務是以市場開發(fā)和客源組織為基礎，以經(jīng)營計劃為指導，利用餐飲設備、場所和食品原材料，發(fā)揚傳統(tǒng)特色和民族美德，科學合理地組織餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售，滿足國內外客人日益增長的、多層次的物質和文化生活需要，為繁榮經(jīng)濟、活躍市場、促進旅游業(yè)和國民經(jīng)濟的發(fā)展服務。

1、搞好餐飲經(jīng)營市場定位。

2、合理確定餐飲管理預算目標。

3、做好食品原材料采供管理。

4、搞好廚房產(chǎn)品生產(chǎn)組織。

5、做好餐廳銷售管理，提供優(yōu)質服務。

6、按制度做好成本核算與成本控制。

三、餐飲管理的基本要求

（一）掌握客源，以銷定產(chǎn)

餐飲管理過程就是客人的消費過程。

（二）注重食品衛(wèi)生，確?？腿税踩?/p>

因此，餐飲衛(wèi)生好壞，直接關系到客人的身心健康。

（三）正確掌握毛利，維護供求雙方利益

餐飲經(jīng)營的毛利率高低，直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益和消費者的利益。

（四）適應多種需求，提供優(yōu)質服務

宴會服務更以享受成分為主。

第四篇：酒店營業(yè)部經(jīng)理崗位職責

城季酒店營業(yè)部經(jīng)理崗位職責

報告上級：駐店總經(jīng)理 督導下級：值班經(jīng)理、客房主管

1.全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。2.定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定酒店銷售策略。3.制定和審核酒店客房出租率、平均方價及季節(jié)銷售預算方案。4.根據(jù)銷售動態(tài)，分析酒店存在的問題，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃順利完成。

5.負責銷售合同的洽談與簽訂工作，并定期走訪客房，征求意見。6.制定會員卡銷售計劃，充分調動員工積極性，采取激勵措施，落實銷售計劃。

7.制定前臺接待員培訓計劃并組織實施。8.合理妥善安排日常服務工作及班次的編排。

9.建立快速反應機制，合理、正確、高效處理賓客投訴。10.策劃VIP客人的接待程序及客房布置標準并親自迎送。11.與財務部共同督導，嚴格執(zhí)行有關收銀制度及營業(yè)收入的及時交接。

12.對前臺接待所涉及的行李寄存、叫醒服務、商務中心業(yè)務進行有效的監(jiān)督，確保準確無誤。

13.對客房的衛(wèi)生質量、服務質量及客房的費用率進行全面的監(jiān)

控。

14.結合酒店實際情況，擬定安全工作的制度和措施，對要害和重點部位加強督導和檢查工作。

第五篇：酒店前廳概述

前廳部概述

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務的一個綜合性部門，具有服務項目集中、服務范圍廣泛的特點。

一、前廳部的作用與地位

（一）前廳部是體現(xiàn)酒店服務質量的第一櫥窗

前廳部是客人抵離酒店的必經(jīng)之地，是酒店與客人溝通聯(lián)系的主要場所，是酒店的門面。前廳部的環(huán)境、員工的精神面貌和服務質量是體現(xiàn)酒店服務質量的第一櫥窗，因此，前廳部的環(huán)境必須具備優(yōu)雅、舒適、新穎、別致的特點，員工必須具備精神煥發(fā)、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質，前廳部服務必須具備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

（二）前廳部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞

前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，是協(xié)調酒店各部門關系，完美地開展服務工作的關鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關系到酒店營業(yè)收入，它是酒店接待服務過程中承上啟下、聯(lián)系內外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務繁雜、關系全局的特點。

（三）前廳部是酒店的信息中心

在酒店經(jīng)營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經(jīng)營活動的信息中心。它通過前臺各項業(yè)務活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務，了解客人的住店感受或為客人排憂解難，可以說，前廳部的每一個崗位和每一位員工，都是一個信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關部門，使其他部門據(jù)此能及時了解客人的感受、需求，把握客源動態(tài)，不斷改善對客服務。

（四）前廳部是酒店管理機構的代表

前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁?？腿说蛛x店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會找前廳，客人有留言需問訊等也會找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機構的代表。

由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務水平，影響著酒店的經(jīng)營聲譽。它在酒店整個經(jīng)營管理中處于舉足輕重的地位。

二、前廳部的主要工作任務

前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調酒店各部門向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務：

（一）銷售酒店的主要產(chǎn)品──客房

（二）聯(lián)絡和協(xié)調對客人的服務工作

（三）提供房間狀況報告

（四）提供各類前廳服務

（五）建立和處理客人帳目

（六）建立客史檔案