第一篇：美容院拓展顧客的技巧

美容院拓展顧客的技巧

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

一、提升營(yíng)業(yè)額

（1）增加客流量

美容院的正常經(jīng)營(yíng)包括顧客的咨詢數(shù)量，當(dāng)問(wèn)津的客人增多，就不愁沒(méi)客源。通過(guò)促銷活動(dòng)，就能夠吸 引到大量的顧客前來(lái)咨詢，在美容院客流量的增加是擴(kuò)大銷售的基礎(chǔ)；

（2）增高各項(xiàng)商品銷售額

促銷活動(dòng)必將以讓利為主要架構(gòu)，此時(shí)只要讓消費(fèi)者感覺(jué)到是獲得啦真正的實(shí)惠，就可達(dá)到促成產(chǎn)品銷 量增高；

（3）刺激無(wú)計(jì)劃顧客的購(gòu)買欲望

促銷是美容院對(duì)無(wú)計(jì)劃在美容院進(jìn)行消費(fèi)的客人進(jìn)行吸引和拉攏的機(jī)會(huì)，這部分人群那就潛在的消費(fèi)顧 客群，通過(guò)活動(dòng)的方式，使之產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)并產(chǎn)生購(gòu)買行為。

二、促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)

（1）新商品、新服務(wù)項(xiàng)目上市的推廣

對(duì)引進(jìn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品等服務(wù)項(xiàng)目的推廣，促銷活動(dòng)是最適合美容院采用的辦法，投入并不需要很大，通過(guò)客戶之間的信息傳達(dá)且增高信息的可信度；（2）帶動(dòng)滯銷品的銷售；（3）減少庫(kù)存積壓。

三、促進(jìn)美容院社會(huì)活動(dòng)（1）強(qiáng)化美容院的社會(huì)形象

一些美容院已有相當(dāng)?shù)某耙庾R(shí)，從宣傳及服務(wù)，在社會(huì)上都留下很好的口碑，因此生意蒸蒸日上，強(qiáng) 化美容院的社會(huì)形象是持久而最實(shí)惠的廣告宣傳，擴(kuò)大自身在市場(chǎng)的商譽(yù)及口碑；

（2）提升美容院?jiǎn)T工的士氣

員工積極參與到美容院的各項(xiàng)活動(dòng)中，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，可增高團(tuán)隊(duì)精神及戰(zhàn)斗力，使員工對(duì)自身從 事的工作充滿希望并對(duì)美容院充滿信心，活躍店面氣氛。

四、促銷手段

經(jīng)營(yíng)美容院的老板們都有一個(gè)共識(shí)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)那就促銷的競(jìng)爭(zhēng)。促銷是在一特定的時(shí)間內(nèi)，把產(chǎn)品或 服務(wù)及與之有關(guān)的有吸引力、說(shuō)服力、有能力喚起購(gòu)買欲望的信息告知目標(biāo)顧客群，給顧客一種刺激以 促成購(gòu)買行為的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它包含：人員推銷、價(jià)格促銷、廣告宣傳及公關(guān)宣傳四種基本手段。美 容院的促銷可有效的刺激顧客、引導(dǎo)和儲(chǔ)蓄顧客的需求，從而使顧客數(shù)量快速上升。（1）節(jié)慶及年終答謝活動(dòng)；（2）紀(jì)念日活動(dòng)等。

其次，應(yīng)控制幾個(gè)基本組織促銷活動(dòng)的程序

一、市場(chǎng)信息分析

美容院在組織促銷前一定明白目前市場(chǎng)狀況及自身狀況怎么樣，包含：

1、美容院本身已經(jīng)擁有的商品定位于哪個(gè)檔次，它的主要功能是哪些？除啦清楚的明白自己已有的商品 外，還應(yīng)該去啦解目前市場(chǎng)上所流行的消費(fèi)趨勢(shì)怎樣。例，現(xiàn)在人們主要偏好純植物保養(yǎng)類產(chǎn)品，還是 中草藥功能類產(chǎn)品。市面上的產(chǎn)品與自己美容院所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品相比之下，哪個(gè)更具優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在哪能更 好的體現(xiàn)出來(lái)？是產(chǎn)品品牌知名度高，還是產(chǎn)品效果顯著，還是產(chǎn)品的售后服務(wù)到位等，正所謂“知己 知彼，百戰(zhàn)百勝”。控制啦市場(chǎng)趨勢(shì)，就能夠更好的為促銷活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、啦解當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體的消費(fèi)意識(shí)、程度及能力，從而能夠明白人們是否接受美容院已有商品，接受不啦 的原因是哪些，是因?yàn)橄M(fèi)不起，還是不愿花錢在這此地方......3、啦解清楚顧客的消費(fèi)習(xí)慣與周期。好些地區(qū)顧客在春、秋、冬季購(gòu)買化妝品的的概率大，在夏季則很 少購(gòu)買；也有的顧客喜歡在雙休日出外消費(fèi)，因?yàn)槟菚r(shí)有好些商家都會(huì)有這樣那樣的活動(dòng)或優(yōu)惠。美容 院在準(zhǔn)備開展促銷活動(dòng)時(shí)，可對(duì)已有顧客利用她們?cè)诿廊菰旱臋n案表進(jìn)行分析，從她們的檔案表中啦解 她們的消費(fèi)習(xí)性與周期，有助于安排促銷期的時(shí)間與活動(dòng)內(nèi)容，針對(duì)顧客群的消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)美容意識(shí)，也就能夠做到淡季不淡。

二、促銷辦法的選擇與分析

既然美容院要做促銷，就一定要產(chǎn)生相應(yīng)的作用，絕不可能在花費(fèi)人力、物力、財(cái)力后無(wú)所收獲，鑒于 此目的，在做促銷活動(dòng)前就一定要明確你要達(dá)到怎樣的一個(gè)目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)再來(lái)計(jì)劃、組織、實(shí) 施、落實(shí)。美容院在新引進(jìn)產(chǎn)品或技術(shù)時(shí)，可免費(fèi)派發(fā)試用裝、宣傳彩頁(yè)、讓顧客免費(fèi)試做，進(jìn)行產(chǎn)品演示會(huì)，親 身體驗(yàn)新產(chǎn)品與新技術(shù)。盡量讓顧客多啦解幾個(gè)。

對(duì)美容院銷售中的產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，能夠選擇優(yōu)惠價(jià)格、購(gòu)物贈(zèng)禮、會(huì)員積分換禮、贈(zèng)送貴賓卡，組織 顧客聯(lián)誼會(huì)，暢談生活美容之道，設(shè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，這樣的活動(dòng)能夠增強(qiáng)顧客對(duì)美容院的產(chǎn)品與技術(shù)的信 任感，穩(wěn)定已有市場(chǎng)份額。

對(duì)庫(kù)存或滯銷產(chǎn)品，美容院可在不虧損的情況下，降價(jià)銷售、捆綁銷售，或在舉行的文藝活動(dòng)中作為禮 品贈(zèng)送給顧客，有的產(chǎn)品可能因季節(jié)原因而滯銷，在保質(zhì)期內(nèi)則可在相應(yīng)的季節(jié)再行推出。

在美容院的促銷活動(dòng)中有一項(xiàng)是專門針對(duì)美容院顧客所舉行的感恩活動(dòng)，這類活動(dòng)能在顧客心中建立人 情關(guān)系，堅(jiān)定顧客對(duì)美容院的信心，也可通過(guò)此活動(dòng)拓展更多的新客源，能讓更多的人明白美容院是以 服務(wù)于顧客為崇高宗旨，而不是單純的銷售商品，我們經(jīng)營(yíng)的不僅是一家美容院，更是一種對(duì)美好生活 的向往與追求。上述的一些地方都考慮成熟啦，接下來(lái)的工作那就要解決用哪些形式、辦法和途徑來(lái)影響你的顧客。

1、以服務(wù)態(tài)度感染顧客，美容院能夠在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行“微笑服務(wù)月、最佳員工形象評(píng)比”，活動(dòng)都由 美容院的顧客來(lái)參加，被選中員工的擁護(hù)者都能得到美容院送出的一份獎(jiǎng)勵(lì)。

2、美容院能夠讓利給顧客的形式增高營(yíng)業(yè)額，但讓利的形式能夠多樣化，例買一送

一、買產(chǎn)品送服務(wù)等 便向折扣的形式。

3、由多主協(xié)助美容院共同組織顧客終端會(huì)議，增強(qiáng)顧客對(duì)美容院的印象刺激顧客消費(fèi)，會(huì)議的方式也各 式各樣，有文藝晚會(huì)、感恩會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、趣味游戲活動(dòng)等，既然是組織顧客參加的，就必定涉及到怎么 樣邀請(qǐng)顧客參加，有的美容院在舉辦大型活動(dòng)時(shí)甚至有專車接送顧客，那樣顧客也就不會(huì)因?yàn)檎也坏綍?huì) 場(chǎng)而缺席，更不會(huì)所以而放棄參加的機(jī)會(huì)。

4、大型美容美體連鎖機(jī)購(gòu)只是想增高知名度，則能夠選擇參加幾個(gè)公益活動(dòng)，投放公益廣告或形象宣傳 廣告，為路人進(jìn)行免費(fèi)皮膚測(cè)試、咨詢等活動(dòng)。促銷形式與辦法的多樣化，并沒(méi)按照規(guī)定模式來(lái)操作的，只要想得到就能夠做得到。

5、要留意的一點(diǎn)是在做促銷活動(dòng)前一定要做好費(fèi)用預(yù)算，最好能有幾套活動(dòng)方案出來(lái)進(jìn)行比較，選用能 以最小的投資獲得最大效果和利潤(rùn)的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行促銷。

三、擬定《策劃案》及員工培訓(xùn) 面應(yīng)包括有此次活動(dòng)的主要目的、針對(duì)的顧客群體、活動(dòng)流程、時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等，確保促銷工 作條理分明、清晰?！恫邉澃浮吠瓿珊?，就一定要對(duì)員工進(jìn)行動(dòng)員、教育、培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)促銷方案 的認(rèn)同，增高促銷能力和促銷行為，以求達(dá)到最佳效果。這一點(diǎn)是相當(dāng)首要的，好些美容院沒(méi)重視這一 步驟，員工對(duì)促銷內(nèi)容不清晰，導(dǎo)致在給顧客介紹的時(shí)候含糊不清，直接影響促銷效果，為確保促銷方 案的可行與有效，一定要教育員工。

四、何時(shí)促銷能夠根據(jù)下列幾點(diǎn)來(lái)安排促銷期：

1、當(dāng)庫(kù)存越來(lái)越多，資金難以周轉(zhuǎn)時(shí)

2、新產(chǎn)品引入，少人問(wèn)津，想迅速打開銷路時(shí)；

3、生意滑坡，顧客流失時(shí)；

4、吸引人氣，樹立市場(chǎng)形象時(shí)；

5、希望維持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額時(shí)；

6、防守反擊，抵御和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)。

第二篇：美容院拓展顧客成功方法

美容院拓展顧客成功方法

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

美容院促銷活動(dòng)、首先，分析促銷活動(dòng)利益具體表現(xiàn)在哪些方面？

一、提升營(yíng)業(yè)額

（1）增加客流量美容院的正常經(jīng)營(yíng)包含顧客的咨詢數(shù)量，當(dāng)問(wèn)津的客人增多，就不愁沒(méi)有客源。通過(guò)促銷活動(dòng)，就可以吸引到大量的顧客前來(lái)咨詢，在美容院客流量的增加是擴(kuò)大銷售的基礎(chǔ)；

（2）提高各項(xiàng)商品銷售額促銷活動(dòng)必將以讓利為主要架構(gòu)，此時(shí)只要讓消費(fèi)者感覺(jué)到是獲得了真正的實(shí)惠，就可達(dá)到促成產(chǎn)品銷量提高；

（3）刺激無(wú)計(jì)劃顧客的購(gòu)買欲望促銷是美容院對(duì)無(wú)計(jì)劃在美容院進(jìn)行消費(fèi)的客人進(jìn)行吸引和拉攏的機(jī)會(huì)，這部分人群就是潛在的消費(fèi)顧客群，通過(guò)活動(dòng)的形式，使之產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)并產(chǎn)生購(gòu)買行為。

二、促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)

（1）新商品、新服務(wù)項(xiàng)目上市的推廣對(duì)于引進(jìn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品等服務(wù)項(xiàng)目的推廣，促銷活動(dòng)是最適合美容院采用的方法，投入并不需要很大，通過(guò)客戶之間的信息傳達(dá)且提高信息的可信度；

（2）帶動(dòng)滯銷品的銷售；（3）減少庫(kù)存積壓。

三、促進(jìn)美容院社會(huì)活動(dòng)

（1）強(qiáng)化美容院的社會(huì)形象有些美容院已有相當(dāng)?shù)某耙庾R(shí)，從宣傳及服務(wù)，在社會(huì)上都留下很好的口碑，所以生意蒸蒸日上，強(qiáng)化美容院的社會(huì)形象是持久而最實(shí)惠的廣告宣傳，擴(kuò)大自身在市場(chǎng)的商譽(yù)及口碑；

（2）提升美容院?jiǎn)T工的士氣員工積極參與到美容院的各項(xiàng)活動(dòng)中，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，可提高團(tuán)隊(duì)精神及戰(zhàn)斗力，使員工對(duì)自身從事的工作充滿希望并對(duì)美容院充滿信心，活躍店面氣氛。

四、促銷手段經(jīng)營(yíng)美容院的老板們都有一個(gè)共識(shí)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是促銷的競(jìng)爭(zhēng)。促銷

是在一特定的時(shí)間內(nèi),把產(chǎn)品或服務(wù)以及與之相關(guān)的有吸引力、說(shuō)服力、有能力喚起購(gòu)買欲望的信息告知目標(biāo)顧客群，給顧客一種刺激以促成購(gòu)買行為的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它包括：人員推銷、價(jià)格促銷、廣告宣傳及公關(guān)宣傳四種基本手段。美容院的促銷可有效的刺激顧客、引導(dǎo)和儲(chǔ)蓄顧客的需求，從而使顧客數(shù)量快速上升。

（1）節(jié)慶及年終答謝活動(dòng)；（2）紀(jì)念日活動(dòng)等。

其次，應(yīng)掌握一些基本組織促銷活動(dòng)的程序

一、市場(chǎng)信息分析美容院在組織促銷前必須知道目前市場(chǎng)狀況及自身狀況如何，包括：

1、美容院本身已經(jīng)擁有的商品定位于哪個(gè)檔次，它的主要功能是什么？除了清楚的知道自己已有的商品外，還要去了解目前市場(chǎng)上所流行的消費(fèi)趨勢(shì)怎樣。例如，現(xiàn)在人們主要偏好純植物保養(yǎng)類產(chǎn)品，還是中草藥功能類產(chǎn)品。市面上的產(chǎn)品與自己美容院所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品相比之下，哪個(gè)更具優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在哪能更好的體現(xiàn)出來(lái)？是產(chǎn)品品牌知名度高，還是產(chǎn)品效果顯著，還是產(chǎn)品的售后服務(wù)到位等等，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。掌握了市場(chǎng)趨勢(shì)，就可以更好的為促銷活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體的消費(fèi)意識(shí)、水平及能力，從而可以知道人們是否接受美容院已有商品，接受不了的原因是什么，是因?yàn)橄M(fèi)不起，還是不愿花錢在這此方面......。

3、了解清楚顧客的消費(fèi)習(xí)慣與周期。很多地區(qū)顧客在春、秋、冬季購(gòu)買化妝品的的概率大，在夏季則很少購(gòu)買；也有的顧客喜歡在雙休日出外消費(fèi)，因?yàn)槟菚r(shí)有很多商家都會(huì)有這樣那樣的活動(dòng)或優(yōu)惠。美容院在準(zhǔn)備開展促銷活動(dòng)時(shí)，可對(duì)已有顧客利用她們?cè)诿廊菰旱臋n案表進(jìn)行分析，從她們的檔案表中了解她們的消費(fèi)習(xí)性與周期，有助于安排促銷期的時(shí)間與活動(dòng)內(nèi)容，針對(duì)顧客群的消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)美容意識(shí)，也就可以做到淡季不淡。

二、促銷方法的選擇與分析既然美容院要做促銷，就一定要產(chǎn)生相應(yīng)的作用，絕不可能在花費(fèi)人力、物力、財(cái)力后無(wú)所收獲，鑒于此目的，在做促銷活動(dòng)前就一定要明確你要達(dá)到怎樣的一個(gè)目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)再來(lái)計(jì)劃、組織、實(shí)施、落實(shí)。

美容院在新引進(jìn)產(chǎn)品或技術(shù)時(shí)，可免費(fèi)派發(fā)試用裝、宣傳彩頁(yè)、讓顧客免費(fèi)試做，進(jìn)行產(chǎn)品演示會(huì)，親身體驗(yàn)新產(chǎn)品與新技術(shù)。盡可能讓顧客多了解一些。

對(duì)于美容院銷售中的產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，可以選擇優(yōu)惠價(jià)格、購(gòu)物贈(zèng)禮、會(huì)員積分換禮、贈(zèng)送貴賓卡，組織顧客聯(lián)誼會(huì)，暢談生活美容之道，設(shè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，這樣的活動(dòng)可以增強(qiáng)顧客對(duì)美容院的產(chǎn)品與技術(shù)的信任感，穩(wěn)定已有市場(chǎng)份額。

對(duì)于庫(kù)存或滯銷產(chǎn)品，美容院可在不虧損的情況下，降價(jià)銷售、捆綁銷售，或在舉行的文藝活動(dòng)中作為禮品贈(zèng)送給顧客，有的產(chǎn)品可能因季節(jié)原因而滯銷，在保質(zhì)期內(nèi)則可在相應(yīng)的季節(jié)再行推出。

在美容院的促銷活動(dòng)中有一項(xiàng)是專門針對(duì)美容院顧客所舉行的感恩活動(dòng)，這類活動(dòng)能在顧客心中建立人情關(guān)系，堅(jiān)定顧客對(duì)美容院的信心，也可通過(guò)此活動(dòng)拓展更多的新客源，能讓更多的人知道美容院是以服務(wù)于顧客為崇高宗旨，而不是單純的銷售商品，我們經(jīng)營(yíng)的不

僅是一家美容院，更是一種對(duì)美好生活的向往與追求。

上述的幾個(gè)方面都考慮成熟了，接下來(lái)的工作就是要解決用什么方式、方法和途徑來(lái)影響你的顧客。

1、以服務(wù)態(tài)度感染顧客，美容院可以在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行“微笑服務(wù)月、最佳員工形象評(píng)比”，活動(dòng)都由美容院的顧客來(lái)參加，被選中員工的擁護(hù)者都能得到美容院送出的一份獎(jiǎng)勵(lì)。

2、美容院可以讓利給顧客的方式提高營(yíng)業(yè)額，但讓利的方式可以多樣化，例如買一送

一、買產(chǎn)品送服務(wù)等便向折扣的方式。

3、由多主協(xié)助美容院共同組織顧客終端會(huì)議，增強(qiáng)顧客對(duì)美容院的印象刺激顧客消費(fèi)，會(huì)議的形式也各式各樣，有文藝晚會(huì)、感恩會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、趣味游戲活動(dòng)等，既然是組織顧客參加的，就必定涉及到如何邀請(qǐng)顧客參加，有的美容院在舉辦大型活動(dòng)時(shí)甚至有專車接送顧客，那樣顧客也就不會(huì)因?yàn)檎也坏綍?huì)場(chǎng)而缺席，更不會(huì)因此而放棄參加的機(jī)會(huì)。

4、大型美容美體連鎖機(jī)購(gòu)只是想提高知名度，則可以選擇參加一些公益活動(dòng)，投放公益廣告或形象宣傳廣告，為路人進(jìn)行免費(fèi)皮膚測(cè)試、咨詢等活動(dòng)。促銷方式與方法的多樣化，并沒(méi)有按照規(guī)定模式來(lái)操作的，只要想得到就可以做得到。

5、要注意的一點(diǎn)是在做促銷活動(dòng)前一定要做好費(fèi)用預(yù)算，最好能有幾套活動(dòng)方案出來(lái)進(jìn)行比較，選用能以最小的投資獲得最大效果和利潤(rùn)的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行促銷。

三、擬定《策劃案》及員工培訓(xùn)里面應(yīng)包含有此次活動(dòng)的主要目的、針對(duì)的顧客群體、活動(dòng)流程、時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等，確保促銷工作條理分明、清晰。《策劃案》完成后，就一定要對(duì)員工進(jìn)行動(dòng)員、教育、培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)促銷方案的認(rèn)同，提高促銷能力和促銷行為，以求達(dá)到最佳效果。這一點(diǎn)是相當(dāng)重要的，很多美容院沒(méi)有重視這一步驟，員工對(duì)促銷內(nèi)容不清晰，導(dǎo)致在給顧客介紹的時(shí)候含糊不清，直接影響促銷效果，為確保促銷方案的可行與有效，一定要教育員工。

四、何時(shí)促銷可以根據(jù)以下幾點(diǎn)來(lái)安排促銷期：

1、當(dāng)庫(kù)存越來(lái)越多，資金難以周轉(zhuǎn)時(shí)

2、新產(chǎn)品引入，少人問(wèn)津，想迅速打開銷路時(shí)；

3、生意滑坡，顧客流失時(shí)；

4、吸引人氣，樹立市場(chǎng)形象時(shí)；

5、希望維持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額時(shí)；

6、防守反擊，抵御和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)。

第三篇：發(fā)廊拓展顧客技巧

一、提升營(yíng)業(yè)額（1）增加客流量發(fā)廊的正常經(jīng)營(yíng)包括顧客的咨詢數(shù)量，當(dāng)問(wèn)津的客人增多，就不愁沒(méi)客源。通過(guò)促銷活動(dòng)，就能夠吸引到大量的顧客前來(lái)咨詢，在發(fā)廊客流量的增加是擴(kuò)大銷售的基礎(chǔ)；（2）增高各項(xiàng)商品銷售額促銷活動(dòng)必將以讓利為主要架構(gòu)，此時(shí)只要讓消費(fèi)者感覺(jué)到是獲得啦真正的實(shí)惠，就可達(dá)到促成產(chǎn)品銷量增高；（3）刺激無(wú)計(jì)劃顧客的購(gòu)買欲望促銷是發(fā)廊對(duì)無(wú)計(jì)劃在發(fā)廊進(jìn)行消費(fèi)的客人進(jìn)行吸引和拉攏的機(jī)會(huì)，這部分人群那就潛在的消費(fèi)顧客群，通過(guò)活動(dòng)的方式，使之產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)并產(chǎn)生購(gòu)買行為。

二、促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)（1）新商品、新服務(wù)項(xiàng)目上市的推廣對(duì)引進(jìn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品等服務(wù)項(xiàng)目的推廣，促銷活動(dòng)是最適合發(fā)廊采用的辦法，投入并不需要很大，通過(guò)客戶之間的信息傳達(dá)且增高信息的可信度；（2）帶動(dòng)滯銷品的銷售；（3）減少庫(kù)存積壓。

三、促進(jìn)發(fā)廊社會(huì)活動(dòng)（1）強(qiáng)化發(fā)廊的社會(huì)形象一些發(fā)廊已有相當(dāng)?shù)某耙庾R(shí)，從宣傳及服務(wù)，在社會(huì)上都留下很好的口碑，因此生意蒸蒸日上，強(qiáng)化發(fā)廊的社會(huì)形象是持久而最實(shí)惠的廣告宣傳，擴(kuò)大自身在市場(chǎng)的商譽(yù)及口碑；（2）提升發(fā)廊員工的士氣員工積極參與到發(fā)廊的各項(xiàng)活動(dòng)中，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，可增高團(tuán)隊(duì)精神及戰(zhàn)斗力，使員工對(duì)自身從事的工作充滿希望并對(duì)發(fā)廊充滿信心，活躍店面氣氛。

四、促銷手段經(jīng)營(yíng)發(fā)廊的老板們都有一個(gè)共識(shí)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)那就促銷的競(jìng)爭(zhēng)。促銷是在一特定的時(shí)間內(nèi)，把產(chǎn)品或服務(wù)及與之有關(guān)的有吸引力、說(shuō)服力、有能力喚起購(gòu)買欲望的信息告知目標(biāo)顧客群，給顧客一種刺激以促成購(gòu)買行為的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它包含：人員推銷、價(jià)格促銷、廣告宣傳及公關(guān)宣傳四種基本手段。美容院的促銷可有效的刺激顧客、引導(dǎo)和儲(chǔ)蓄顧客的需求，從而使顧客數(shù)量快速上升。（1）節(jié)慶及年終答謝活動(dòng)；（2）紀(jì)念日活動(dòng)等。其次，應(yīng)控制幾個(gè)基本組織促銷活動(dòng)的程序

一、市場(chǎng)信息分析發(fā)廊在組織促銷前一定明白目前市場(chǎng)狀況及自身狀況怎么樣，包含：

1、發(fā)廊本身已經(jīng)擁有的商品定位于哪個(gè)檔次，它的主要功能是哪些？除啦清楚的明白自己已有的商品外，還應(yīng)該去啦解目前市場(chǎng)上所流行的消費(fèi)趨勢(shì)怎樣。例，現(xiàn)在人們主要偏好純植物保養(yǎng)類產(chǎn)品，還是中草藥功能類產(chǎn)品。市面上的產(chǎn)品與自己發(fā)廊所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品相比之下，哪個(gè)更具優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在哪能更好的體現(xiàn)出來(lái)？是產(chǎn)品品牌知名度高，還是產(chǎn)品效果顯著，還是產(chǎn)品的售后服務(wù)到位等，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”?？刂评彩袌?chǎng)趨勢(shì)，就能夠更好的為促銷活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、啦解當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體的消費(fèi)意識(shí)、程度及能力，從而能夠明白人們是否接受發(fā)廊已有商品，接受不啦的原因是哪些，是因?yàn)橄M(fèi)不起，還是不愿花錢在這此地方......3、啦解清楚顧客的消費(fèi)習(xí)慣與周期。好些地區(qū)顧客在春、秋、冬季購(gòu)買化妝品的的概率大，在夏季則很少購(gòu)買；也有的顧客喜歡在雙休日出外消費(fèi)，因?yàn)槟菚r(shí)有好些商家都會(huì)有這樣那樣的活動(dòng)或優(yōu)惠。美發(fā)院在準(zhǔn)備開展促銷活動(dòng)時(shí)，可對(duì)已有顧客利用她們?cè)诎l(fā)廊的檔案表進(jìn)行分析，從她們的檔案表中啦解她們的消費(fèi)習(xí)性與周期，有助于安排促銷期的時(shí)間與活動(dòng)內(nèi)容，針對(duì)顧客群的消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)美發(fā)意識(shí)，也就能夠做到淡季不淡。

二、促銷辦法的選擇與分析既然發(fā)廊要做促銷，就一定要產(chǎn)生相應(yīng)的作用，絕不可能在花費(fèi)人力、物力、財(cái)力后無(wú)所收獲，鑒于此目的，在做促銷活動(dòng)前就一定要明確你要達(dá)到怎樣的一個(gè)目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)再來(lái)計(jì)劃、組織、實(shí)施、落實(shí)。發(fā)廊在新引進(jìn)產(chǎn)品或技術(shù)時(shí)，可免費(fèi)派發(fā)試用裝、宣傳彩頁(yè)、讓顧客免費(fèi)試做，進(jìn)行產(chǎn)品演示會(huì)，親身體驗(yàn)新產(chǎn)品與新技術(shù)。盡量讓顧客多啦解幾個(gè)。對(duì)發(fā)廊銷售中的產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，能夠選擇優(yōu)惠價(jià)格、購(gòu)物贈(zèng)禮、會(huì)員積分換禮、贈(zèng)送貴賓卡，組織顧客聯(lián)誼會(huì)，暢談生活美發(fā)之道，設(shè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，這樣的活動(dòng)能夠增強(qiáng)顧客對(duì)發(fā)廊的產(chǎn)品與技術(shù)的信任感，穩(wěn)定已有市場(chǎng)份額。對(duì)庫(kù)存或滯銷產(chǎn)品，發(fā)廊可在不虧損的情況下，降價(jià)銷售、捆綁銷售，或在舉行的文藝活動(dòng)中作為禮品贈(zèng)送給顧客，有的產(chǎn)品可能因季節(jié)原因而滯銷，在保質(zhì)期內(nèi)則可在相應(yīng)的季節(jié)再行推出。在發(fā)廊的促銷活動(dòng)中有一項(xiàng)是專門針對(duì)發(fā)廊顧客所舉行的感恩活動(dòng)，這類活動(dòng)能在顧客心中建立人情關(guān)系，堅(jiān)定顧客對(duì)發(fā)廊的信心，也可通過(guò)此活動(dòng)拓展更多的新客源，能讓更多的人明白發(fā)廊是以服務(wù)于顧客為崇高宗旨，而不是單純的銷售商品，我們經(jīng)營(yíng)的不僅是一家發(fā)廊，更是一種對(duì)美好生活的向往與追求。上述的一些地方都考慮成熟啦，接下來(lái)的工作那就要解決用哪些形式、辦法和途徑來(lái)影響你的顧客。

1、以服務(wù)態(tài)度感染顧客，發(fā)廊能夠在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行“微笑服務(wù)月、最佳員工形象評(píng)比”，活動(dòng)都由發(fā)廊的顧客來(lái)參加，被選中員工的擁護(hù)者都能得到發(fā)廊送出的一份獎(jiǎng)勵(lì)。

2、發(fā)廊能夠讓利給顧客的形式增高營(yíng)業(yè)額，但讓利的形式能夠多樣化，例買一送

一、買產(chǎn)品送服務(wù)等便向折扣的形式。

3、由多主協(xié)助發(fā)廊共同組織顧客終端會(huì)議，增強(qiáng)顧客對(duì)發(fā)廊的印象刺激顧客消費(fèi)，會(huì)議的方式也各式各樣，有文藝晚會(huì)、感恩會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、趣味游戲活動(dòng)等，既然是組織顧客參加的，就必定涉及到怎么樣邀請(qǐng)顧客參加，有的發(fā)廊在舉辦大型活動(dòng)時(shí)甚至有專車接送顧客，那樣顧客也就不會(huì)因?yàn)檎也坏綍?huì)場(chǎng)而缺席，更不會(huì)所以而放棄參加的機(jī)會(huì)。

4、大型美發(fā)美體連鎖機(jī)購(gòu)只是想增高知名度，則能夠選擇參加幾個(gè)公益活動(dòng)，投放公益廣告或形象宣傳廣告，為路人進(jìn)行免費(fèi)皮膚測(cè)試、咨詢等活動(dòng)。促銷形式與辦法的多樣化，并沒(méi)按照規(guī)定模式來(lái)操作的，只要想得到就能夠做得到。

5、要留意的一點(diǎn)是在做促銷活動(dòng)前一定要做好費(fèi)用預(yù)算，最好能有幾套活動(dòng)方案出來(lái)進(jìn)行比較，選用能以最小的投資獲得最大效果和利潤(rùn)的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行促銷。

三、擬定《策劃案》及員工培訓(xùn)面應(yīng)包括有此次活動(dòng)的主要目的、針對(duì)的顧客群體、活動(dòng)流程、時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等，確保促銷工作條理分明、清晰?！恫邉澃浮吠瓿珊?，就一定要對(duì)員工進(jìn)行動(dòng)員、教育、培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)促銷方案的認(rèn)同，增高促銷能力和促銷行為，以求達(dá)到最佳效果。這一點(diǎn)是相當(dāng)首要的，好些發(fā)廊沒(méi)重視這一步驟，員工對(duì)促銷內(nèi)容不清晰，導(dǎo)致在給顧客介紹的時(shí)候含糊不清，直接影響促銷效果，為確保促銷方案的可行與有效，一定要教育員工。

四、何時(shí)促銷能夠根據(jù)下列幾點(diǎn)來(lái)安排促銷期：

1、當(dāng)庫(kù)存越來(lái)越多，資金難以周轉(zhuǎn)時(shí)

2、新產(chǎn)品引入，少人問(wèn)津，想迅速打開銷路時(shí)；

3、生意滑坡，顧客流失時(shí)；

4、吸引人氣，樹立市場(chǎng)形象時(shí)；

5、希望維持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額時(shí)；

6、防守反擊，抵御和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)。

第四篇：美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

近年來(lái)，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時(shí)，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來(lái)，或是憑借精明的促銷點(diǎn)子就能讓顧客毫不吝嗇地購(gòu)買金卡、銀卡等，這些確實(shí)曾讓一些美容院老板在短時(shí)間內(nèi)就賺取了巨大利潤(rùn)?？扇缃?，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來(lái)一套促銷活動(dòng)就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場(chǎng)空間已十分狹窄，誰(shuí)再想憑借“獨(dú)此一家，別無(wú)他店”來(lái)招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時(shí)的天時(shí)地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時(shí)的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司?，但由于不懂?jīng)營(yíng)，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無(wú)法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。

誰(shuí)都知道，沒(méi)有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來(lái)就不是很豐富的美容院，一但沒(méi)有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會(huì)好，新老顧客都會(huì)減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說(shuō)，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤(rùn)就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到顧客的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到他們是有思想、有感情、會(huì)思考、會(huì)比較、會(huì)判斷、會(huì)抉擇的有血有肉的，活生生的消費(fèi)者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營(yíng)銷才是利潤(rùn)。”而美容院的銷售是需要我們的美容師來(lái)完成的。一個(gè)美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績(jī)來(lái)支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績(jī)。我們常常說(shuō)這樣一句口號(hào)“顧客是上帝?！泵廊菰轰N售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過(guò)不同的多種的方法才能夠成功，因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌馁?gòu)買需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

1、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡(jiǎn)單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡(jiǎn)潔??因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購(gòu)買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購(gòu)買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情．因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購(gòu)買選擇,例如,一個(gè)顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無(wú)副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,這個(gè)顧客肯定覺(jué)得,價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證,而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致,從而放棄購(gòu)買.一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō),可歸納為三大類,即本能性動(dòng)性、心理性動(dòng)性和社會(huì)性動(dòng)性。本能性動(dòng)性

它是由人的生理本能的需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對(duì)女士來(lái)說(shuō)，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購(gòu)買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

心理性動(dòng)機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，乘為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)說(shuō)，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來(lái)越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時(shí)代”。就如買件衣服也要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會(huì)動(dòng)機(jī)

由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。

上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實(shí)，根據(jù)以上的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，我們還可以分析到顧客的具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實(shí)；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢顧客的真正需求

在整個(gè)銷售過(guò)程中，從推銷開始到推銷結(jié)束，探詢顧客的真正需求的動(dòng)作都在進(jìn)行，探詢就其實(shí)是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場(chǎng)白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來(lái)的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價(jià)格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對(duì)顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說(shuō)”而不喜歡“聽”，特別是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的美容師，認(rèn)為只有“說(shuō)”才能說(shuō)服顧客購(gòu)買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過(guò)詢問(wèn)的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢問(wèn)，以什么樣的方式詢問(wèn)會(huì)更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問(wèn)方式：

開放式詢問(wèn)——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)情況的問(wèn)題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對(duì)我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點(diǎn)？-了解顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 您希望用哪個(gè)批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問(wèn)題是。。。

閉鎖式詢問(wèn)——就是讓顧客針對(duì)某一個(gè)問(wèn)題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？ 您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對(duì)某種觀點(diǎn)的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個(gè)問(wèn)題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個(gè)人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。如提出“您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？‘這個(gè)問(wèn)題時(shí)，就是在獲得顧客對(duì)“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問(wèn)顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時(shí)，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說(shuō)明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價(jià)格的產(chǎn)品所能相提并論的?？s小主題的范圍。例如通過(guò)征求顧客接受服務(wù)的具體時(shí)間，可以將主題鎖定在一個(gè)固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過(guò)不同的方式詢問(wèn)顧客，使顧客積極主動(dòng)的闡述自己的觀點(diǎn)的時(shí)候，我們的銷售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說(shuō)話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動(dòng)的聽。

我們總結(jié)出傾聽有三個(gè)原則：

1、站在顧客的立場(chǎng)仔細(xì)的傾聽。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的。

3、要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時(shí)候不訪自問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：

顧客說(shuō)的是什么，它代表什么意思？ 他說(shuō)的是一個(gè)事實(shí)，還是一個(gè)意見？ 他說(shuō)的我能相信嗎？ 他這樣說(shuō)的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購(gòu)買的條件嗎？等等問(wèn)題。

三、我們?cè)阡N售服務(wù)的過(guò)程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過(guò)程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個(gè)專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過(guò)程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，1、銷售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項(xiàng)目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價(jià)格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點(diǎn)？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點(diǎn)？ 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對(duì)顧客的購(gòu)買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費(fèi)習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購(gòu)買信號(hào)的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問(wèn)題反應(yīng)： D、購(gòu)買欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問(wèn)題反應(yīng)： H、購(gòu)買后情緒反應(yīng)：

5）對(duì)顧客類型的分析及對(duì)策。

在整個(gè)銷售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類型的分析及對(duì)策了，顧客的類型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對(duì)策，我們通過(guò)幾個(gè)角度來(lái)進(jìn)行。

對(duì)于一個(gè)老練的美容師來(lái)說(shuō)，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對(duì)于一名新美容師來(lái)說(shuō)，可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購(gòu)買意向”顧客的接待技巧

有既定購(gòu)買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過(guò)同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購(gòu)買某種產(chǎn)品、購(gòu)買目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時(shí)忘記；優(yōu)先接待，同時(shí)在接待前要向其他顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會(huì)說(shuō)：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說(shuō)，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問(wèn)及回答，他會(huì)輕松地與美容師交談。他們屬于沒(méi)有明確具體購(gòu)買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時(shí)候看起來(lái)好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會(huì)很容易改變主意。

接待技巧：一般來(lái)說(shuō)，對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說(shuō)服能力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要美容師提出能打動(dòng)顧第三節(jié)

不同類型顧客的接待技巧 客的購(gòu)買誘因，就可以成交。

前來(lái)了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購(gòu)買要求。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)緊張戒備心理，也不能過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)產(chǎn)品。

無(wú)意購(gòu)買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對(duì)這類顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí)，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問(wèn)或咨詢什么似的，購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)和他的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，不愿與美容師過(guò)多地交流。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購(gòu)買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會(huì)有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對(duì)這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下決心購(gòu)買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說(shuō)明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)產(chǎn)品的決策，在做出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品特征。在說(shuō)明過(guò)程中要注意有理有據(jù)，有說(shuō)服力，切忌信口開河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會(huì)對(duì)你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師要先問(wèn)、多問(wèn)。要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷出其對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問(wèn)話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)說(shuō)服他。說(shuō)話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對(duì)于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說(shuō)謊騙人。

接待技巧：對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會(huì)表示認(rèn)同。

接待技巧：對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對(duì)視，經(jīng)常無(wú)法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場(chǎng)，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。

不要深入探聽其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。但事實(shí)上他們對(duì)細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會(huì)樂(lè)于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購(gòu)買未曾使用過(guò)的某品牌產(chǎn)品。但購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、實(shí)用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對(duì)初次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)買已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。

青年顧客

特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。購(gòu)買具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時(shí)候陪伴人對(duì)于購(gòu)買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購(gòu)買的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時(shí)候，我們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問(wèn)，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來(lái)就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂(lè)意接受。往往就是在這個(gè)過(guò)程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問(wèn)題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對(duì)美容師的推銷作出拒絕的表示。沒(méi)時(shí)間、下次再說(shuō)、沒(méi)帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會(huì)出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺(jué)得面對(duì)面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的美容師，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績(jī)提升。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯?wèn)題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來(lái)的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說(shuō)出了自己的需要，顧問(wèn)聽不見，或聽而不聞，一味說(shuō)自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國(guó)，來(lái)我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。” 顧客：“太貴了。”

拒絕之一

（1）

“太貴了。”

美容師一張口就推價(jià)格，這就給了顧客講價(jià)格貴的機(jī)會(huì)。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點(diǎn)，就會(huì)犯錯(cuò)誤。就會(huì)誤以為客戶主要是為了便宜才來(lái)作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會(huì)嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會(huì)給你談價(jià)的空間，而沒(méi)有詢問(wèn)顧客需要的價(jià)格銷售，會(huì)使許多顧客說(shuō)“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機(jī)會(huì)。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報(bào)價(jià)，是壓根兒就不想理會(huì)我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過(guò)來(lái)，假如一個(gè)美容師真正能令顧客感興趣，她會(huì)主動(dòng)談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問(wèn)，又給予了成功的解答，顧客才會(huì)想：不知道是否能把價(jià)格壓下來(lái)或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問(wèn)的。上面的例子，如果先問(wèn)客戶是否要做美白項(xiàng)目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會(huì)不一樣。顧問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)張姐，您對(duì)美白產(chǎn)品感興趣還是對(duì)精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價(jià)格如何？”

顧問(wèn)：“我們的最低會(huì)員價(jià)是65元一次，同時(shí)我們的會(huì)員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會(huì)員和非會(huì)員價(jià)格差異大嗎？”

顧問(wèn)：“有差異，成為會(huì)員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會(huì)員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價(jià)的時(shí)候，一定要堅(jiān)定“價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價(jià)或試做。

“您知道，張姐，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開業(yè)時(shí)就定下來(lái)的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價(jià)相等的。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會(huì)從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺(jué)它值這個(gè)價(jià)?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對(duì)不對(duì)？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對(duì)符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點(diǎn)點(diǎn)就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來(lái)一點(diǎn)都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對(duì)沉默不語(yǔ)的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個(gè)人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無(wú)法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要?！靶〗?，歡迎您來(lái)到我們店里，我可否先問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題呢？看我們能否對(duì)您有所幫助?！碧岱忾]式的問(wèn)題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問(wèn)介紹完護(hù)理項(xiàng)目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會(huì)說(shuō)：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說(shuō)“不”而提出的借口。

我們來(lái)看一下顧客的決定過(guò)程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評(píng)估了你的產(chǎn)品價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說(shuō)“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說(shuō)明你的勸說(shuō)仍有問(wèn)題，顧客的購(gòu)買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請(qǐng)多幫忙，等您決定?！?美容師：“張姐，實(shí)在是對(duì)不起?！保櫩突蛟S會(huì)嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對(duì)不起的啊！”

美容師：“原諒我不太會(huì)講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說(shuō)讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說(shuō)給我聽聽，讓我知道一下?！?/p>

必須像這樣很認(rèn)真的去說(shuō)，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購(gòu)買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問(wèn)的說(shuō)明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識(shí)其價(jià)值后，再行思考自己的條件，以便做購(gòu)買的決定。在這一過(guò)程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒(méi)有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購(gòu)買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒(méi)在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對(duì)自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過(guò)敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過(guò)類似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對(duì)沒(méi)有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們?cè)诮庹f(shuō)產(chǎn)品時(shí)一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個(gè)給到合理有效的解說(shuō)，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來(lái)您是一個(gè)非常理智的人，很會(huì)愛(ài)惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個(gè)朋友，有沒(méi)有買產(chǎn)品都無(wú)所謂。但是從你的皮膚狀況來(lái)看，我覺(jué)得你更應(yīng)該從多方面來(lái)了解一下你自己的皮膚。皮膚會(huì)隨天氣變化、年齡階段的不同會(huì)出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測(cè)試分析，你會(huì)更加了解你的皮膚，其實(shí)并不是你想象的那樣容易過(guò)敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏?，毫無(wú)化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會(huì)再來(lái)，最重要的是一定要幫我介紹朋友來(lái)買哦?！?拒絕之五

“對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，怕沒(méi)有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會(huì)滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國(guó)際知名品牌，我們講信譽(yù)，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對(duì)我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因?yàn)槟⒉涣私馕覀儺a(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場(chǎng)做試驗(yàn)，并解說(shuō)產(chǎn)品的即時(shí)效果），保證讓您更加年輕美麗，到時(shí)不要忘記要感謝我哦?！?拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)” 這類顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點(diǎn)，意識(shí)到危機(jī)，大錢沒(méi)有就花小錢，避免提到錢，給她一個(gè)最低價(jià)的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點(diǎn)，而且臉上還有一些斑點(diǎn)，您近來(lái)睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問(wèn)題，否則會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，那樣付出的代價(jià)就更大了，其實(shí)每天只要花一點(diǎn)時(shí)間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來(lái)，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計(jì)適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個(gè)美容師都說(shuō)自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對(duì)不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過(guò)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個(gè)皮膚測(cè)試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒(méi)帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒(méi)有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無(wú)所謂，想和你做個(gè)朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對(duì)我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過(guò)來(lái)?！?/p>

其實(shí)，顧客拒絕的方式絕對(duì)不僅僅是這些，我們?cè)诖司筒煌耆e例說(shuō)明了。每個(gè)人在應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費(fèi)的行為劃分為四個(gè)階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說(shuō)話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過(guò)資料，手勢(shì)，動(dòng)作，目光結(jié)束，實(shí)物等）激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績(jī)一定會(huì)提升50%。

第五篇：美容院如何留住老顧客拓展新顧客

美容院店長(zhǎng)如何留住老客戶招攬新客戶

美容院店長(zhǎng)每天要負(fù)責(zé)美容院的日常工作，留住老客戶招攬新客戶是店長(zhǎng)的必要職責(zé)之一。如果美容院的老客戶不能留住，又沒(méi)有新的客戶來(lái)源，那美容院就缺少業(yè)績(jī)來(lái)源，美容院沒(méi)有生機(jī)，必然是不長(zhǎng)久的，那店長(zhǎng)要怎么做才能留住老客戶招攬新客戶？

一、顧客管理的方法

A.匯集資料：對(duì)于初次上門的顧客應(yīng)借聊天和表格的填寫，匯集顧客的基本資料。在匯集資料時(shí)要避免涉及個(gè)人隱私，還應(yīng)妥善保管其資料，讓顧客產(chǎn)生信賴感。

B.建檔：匯集起來(lái)的顧客資料，應(yīng)通過(guò)電腦建立顧客檔案，如此一來(lái)，不但自己在使用客戶資料時(shí)會(huì)更有效率，顧客也會(huì)對(duì)店內(nèi)的專業(yè)能力加以肯定。

C.聯(lián)絡(luò)：在顧客生日或節(jié)日時(shí)可以寄張賀卡表示關(guān)懷，并定期寄發(fā)最新美容資訊和店里的活動(dòng)內(nèi)容。另外，在特殊的節(jié)日可贈(zèng)送小禮品，像耳環(huán)、印有店名的小皮包、精美小巧的化妝用品等。接到禮的顧客會(huì)備感溫馨，無(wú)形中也就增強(qiáng)對(duì)美容院的感情。

二、掌握顧客心理

要掌握顧客的心理，必須對(duì)其有所了解，除了在工作中與顧客閑聊，還可以通過(guò)散發(fā)意見卡來(lái)調(diào)查。一般顧客都希望能在相同的價(jià)格下，得到最好的服務(wù)，尤其是在消費(fèi)文化成熟之后，人們的觀念已由“為了將來(lái)而儲(chǔ)蓄”變成了“享受每天的生活”。

顧客對(duì)于美的追求，已不再局限于以往接受單純的技術(shù)服務(wù)，她們更希望能獲得美容美發(fā)方面的一些實(shí)用知識(shí)。再者，年輕女性追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)有日漸提高的趨勢(shì)。對(duì)于年齡較大的女性顧客，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供不同的方案來(lái)加以迎合顧客。

如果你對(duì)顧客的動(dòng)機(jī)不甚了解，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，找出自家美容院之所以吸引顧客之處和今后應(yīng)努力的方向。

例如，設(shè)置這樣的問(wèn)題：您光臨本店的動(dòng)機(jī)？(請(qǐng)任選3種)A.價(jià)格合理

B.裝璜設(shè)計(jì)別出心裁 C.老板為人親善 D.員工服務(wù)態(tài)度好 E.親友介紹 F.被廣告吸引 G.交通方便

H.有很好的美容師 I.促銷活動(dòng)

J.名氣響亮，想試試看 K.流行信息獲得較易

三、開發(fā)顧客

A.創(chuàng)造吸引顧客的魅力。美容業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果只是被動(dòng)地等待顧客上門，可能會(huì)被其他積極開拓客源的同行瓜分市場(chǎng)。

因此，最好的辦法就是主動(dòng)出擊，營(yíng)造自家用店堂的風(fēng)格，以抓住更多的顧客。美容院要開發(fā)顧客，必須根據(jù)美容技術(shù)、顧客服務(wù)和店面形象三要素來(lái)制定計(jì)劃。

B.以店面活動(dòng)招徠顧客。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)由親友介紹而得知某家美容院的顧客比率遠(yuǎn)高過(guò)于由廣告、報(bào)紙得知的。

由此可見，口耳相傳的效果實(shí)在大得驚人。經(jīng)營(yíng)者可以借日?；顒?dòng)，以服務(wù)、技術(shù)來(lái)號(hào)召、宣傳。此外，要盡量適應(yīng)顧客的要求，讓其感受到產(chǎn)品效能的優(yōu)良和員工親切的服務(wù)。

C.組織顧客。現(xiàn)在有不少美容院采用會(huì)員制建立起龐大的顧客組織，對(duì)于會(huì)員顧客，除了改良店內(nèi)的技術(shù)服務(wù)之外，還要舉辦各種美容、服務(wù)咨詢活動(dòng)，以使顧客能定期獲得新的專業(yè)資訊這是很不錯(cuò)的方法。至于組織顧客的方法可以分為：(1)一般會(huì)員制(2)憑證會(huì)員制(3)介紹會(huì)員制(4)美容研習(xí)會(huì)員制

經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)店的需要，靈活采用適合自己的組織形式。

D.利用介紹卡。開發(fā)顧客的另一個(gè)方法是利用介紹卡分發(fā)給店里的顧客，對(duì)于介紹來(lái)新顧客者給予優(yōu)惠或小禮物，這樣不但可以增加客源，同時(shí)有助于口碑的建立。

E.充分利用顧客地圖，因?yàn)轭櫩蛠?lái)自四面八方，所以，我們要清楚地了解和掌握自己的顧客多從哪個(gè)地方來(lái)。

有時(shí)會(huì)出現(xiàn)在距離相同的兩地，顧客數(shù)量卻相差懸殊的現(xiàn)象，這時(shí)我們就可以利用“顧客地圖”找出其中的原因。在制作顧客地圖時(shí)，首先要準(zhǔn)備一張以自己店鋪為中心的地圖。

在地圖上要先以體店為中心畫出一個(gè)半徑為150、300、450、600、1000米的圓圈，然后在地圖上標(biāo)出顧客住所的位置。對(duì)于較特別的會(huì)員，同樣要以不同的顏色在地圖上標(biāo)繪其位置。最后再標(biāo)示出其它美容院。如此，一張顧客地圖就完成了。

由顧客地圖，可以清楚地看出顧客分布的大致情形，在店面設(shè)計(jì)和服務(wù)方面就要多下功夫。

此外，顧客來(lái)源較少的地區(qū)，原因可能在于廣告宣傳不夠，或者交通不便，附近競(jìng)爭(zhēng)店太多等，這就必須研究對(duì)策，有針對(duì)性地加強(qiáng)廣告宣傳工作。

F.可以考慮先以低價(jià)位吸引客人。美容院就像餐館一樣，做的是人氣。對(duì)于生意較為冷清的美容院來(lái)講，不妨先以低價(jià)的方式，即在門口擺放宣傳低價(jià)位服務(wù)內(nèi)容的廣告牌。采取這種方式一定要注意以下幾個(gè)問(wèn)題

1.護(hù)理產(chǎn)品可以是低價(jià)位的，但一定要使用正規(guī)廠家生產(chǎn)的三證齊全的未過(guò)期產(chǎn)品，否則美容院的可信度就要大打折后。

2.為每個(gè)顧客設(shè)計(jì)一套優(yōu)惠活動(dòng)中的詳細(xì)護(hù)理步驟，并要記錄護(hù)理次數(shù)，目的是向顧客表明：雖然每次護(hù)理費(fèi)用很便宜，但是護(hù)理程度卻沒(méi)有省略，以此向顧客證明優(yōu)惠活動(dòng)并不是噱頭。

3.把顧客吸引進(jìn)來(lái)以后，美容師不要因?yàn)槠湎硎艿氖堑蛢r(jià)護(hù)理而對(duì)之冷淡，美容師一定要認(rèn)真細(xì)致地完成每一個(gè)護(hù)理步驟。

4.因?yàn)槭菐?dòng)人氣的低價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，并無(wú)多少利潤(rùn)可言，切記周期不可過(guò)長(zhǎng)，否則就會(huì)影響其它收費(fèi)較高的護(hù)理服務(wù)的推廣。

5.關(guān)于優(yōu)惠活動(dòng)的截止時(shí)間一定要和顧客說(shuō)清楚，目的是讓客人覺(jué)得在這段時(shí)間內(nèi)，他確實(shí)是很劃算的。但是這種店家不賺錢的優(yōu)惠服務(wù)不可能無(wú)限期地延長(zhǎng)下去，要盡可能地避免優(yōu)惠時(shí)間過(guò)后顧客帶來(lái)的客人再次消費(fèi)此種低價(jià)位的服務(wù)。

6.不要放過(guò)和每個(gè)顧客交朋友的機(jī)會(huì)。推廣優(yōu)惠卡的目的一來(lái)是帶動(dòng)人氣，二來(lái)是讓來(lái)的顧客了解美容院，了解美容院里的其它產(chǎn)品，最重要的是讓其了解美容師，了解老板為人，進(jìn)而讓其充分地信賴這里，在這方面真誠(chéng)是最為重要的。