第一篇：美容院顧客管理的方法

美容院顧客管理的方法

一、收集資料

對(duì)于初次上門(mén)的顧客應(yīng)填寫(xiě)顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫(xiě)，美容院、發(fā)廊可以告知顧客，做檔案的好處，如：您的發(fā)質(zhì)、您的臉型，設(shè)計(jì)的樣式，設(shè)計(jì)師操作過(guò)程，質(zhì)量保證過(guò)程，明確下次服務(wù)時(shí)間，最大的好處是我們將要跟蹤服務(wù)，特別需要講明的是，顧客生日我們會(huì)打電話(huà)通知顧客將免費(fèi)享受服務(wù)。這樣顧客都會(huì)填寫(xiě)“基本檔案表格”。

二、聯(lián)系

說(shuō)到做到是商家的基本經(jīng)商要求，在顧客生日時(shí)可以打電話(huà)或者寄張賀卡表示關(guān)懷，并定期寄發(fā)最新美容、美發(fā)資料及店內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容資料。另外，在特殊的節(jié)日若能贈(zèng)送小禮品，顧客會(huì)倍感溫馨，無(wú)形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流，在進(jìn)行打折活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知顧客。

三、掌握顧客心理

要掌握顧客心理必須對(duì)其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過(guò)意見(jiàn)卡來(lái)調(diào)查。

其實(shí)，一般顧客的心理都希望在相同的價(jià)格下，能得到最好的服務(wù)。尤其在消費(fèi)文化漸顯成熟、顧客的識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)的今天，人

們觀念由“為了將來(lái)而儲(chǔ)蓄”變成“享受每天生活”。對(duì)于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務(wù)，他們更希望能得到美容、美發(fā)方面知識(shí)。再者，年輕女性追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)有日漸提高趨勢(shì)，而年齡越大的女性、越想過(guò)平淡超質(zhì)的生活，針對(duì)年齡層次不同的女性，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提出不同的方案來(lái)迎合顧客。

若您對(duì)于顧客的動(dòng)機(jī)不甚了解，要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式找出本店吸引顧客之處，及今后應(yīng)努力的方向。

四、防止、降低失去顧客損失率

發(fā)廊、美容院在努力改善其與顧客關(guān)系，為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)時(shí)，一般發(fā)廊、美容院將顧客視為滿(mǎn)意顧客，這是一種不全面的指導(dǎo)思想。一些優(yōu)秀、開(kāi)拓性較強(qiáng)的發(fā)廊、美容院正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠(chéng)的關(guān)系。以往很多發(fā)廊、美容院總是漫不經(jīng)心地對(duì)待顧客，因?yàn)楹芏囝櫩鸵蕾?lài)著其知名度。店內(nèi)外裝飾及沒(méi)有多余的產(chǎn)品、技能提供，服務(wù)質(zhì)量要求有所降低。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)增長(zhǎng)很快，發(fā)廊、美容院需充分認(rèn)識(shí)顧客滿(mǎn)意時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。假如：您的發(fā)廊、美容院可以在一周損失100個(gè)顧客，同時(shí)又獲得了另外100個(gè)顧客，也許您認(rèn)為銷(xiāo)售額仍然是令人滿(mǎn)意的。但是這只是一種“高收低利”的現(xiàn)象。獲得新100個(gè)顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等等活動(dòng)才能獲得。吸入的新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環(huán)。

發(fā)廊、美容院降低這種損失率的主要四個(gè)步驟。

第一步，測(cè)定發(fā)廊、美容院的維系率，對(duì)于本雜志來(lái)講，它就是再訂閱率，對(duì)于一所大學(xué)來(lái)講，它就是第一學(xué)年到第二學(xué)年的維系率，或者班級(jí)的畢業(yè)率。對(duì)于發(fā)廊、美容院而言就是顧客的回頭率。

第二步，發(fā)廊、美容院必須識(shí)別造成顧客損失的各種原因，并確定需加以改進(jìn)的方面。對(duì)于那些離開(kāi)了所在區(qū)域或脫離了所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的顧客，我們就無(wú)能為力了，但是對(duì)那些因低劣服務(wù)、劣質(zhì)產(chǎn)品、定價(jià)過(guò)高等原因離去的顧客，發(fā)廊、美容院應(yīng)有所警覺(jué)。發(fā)廊、美容院應(yīng)制作一種分析統(tǒng)計(jì)表來(lái)反映各種原因造成顧客流失的百分比。

第三步，發(fā)廊、美容院應(yīng)當(dāng)估算由于不必要的顧客流失，發(fā)廊、美容院的利潤(rùn)損失多少。在單個(gè)顧客情況下，正如顧客的生命周期所揭示的情況一樣，亦即顧客在有生之年因不斷消費(fèi)而形成的利潤(rùn)是無(wú)法估算的。

第四步，發(fā)廊、美容院應(yīng)當(dāng)算出降低損失率需要花費(fèi)多少成本，只要低于損失的利潤(rùn)，發(fā)廊、美容院就應(yīng)當(dāng)支付這筆費(fèi)用。能用很少的利潤(rùn)保留這些老顧客，就值得這樣做

第二篇：美容院管理方法

美容院管理方法

在管理界，有一個(gè)很經(jīng)典的故事——用魔方招聘。招聘的考題是——應(yīng)聘者把打亂的魔方轉(zhuǎn)成六面六個(gè)顏色。故事中應(yīng)聘者的解決辦法，既令人很吃驚，又讓人眼前一亮。這里面包含了很多管理哲學(xué)——一些看似紛繁復(fù)雜的事情，換個(gè)思路，往往就有很簡(jiǎn)單的方法來(lái)解決。拿油漆把魔方刷成六面六色

管理智慧：用積極向上的思想來(lái)改善員工狀態(tài)

用油漆把魔方的每個(gè)面刷成統(tǒng)一的顏色，是個(gè)非常有創(chuàng)意的方法。用于管理即是用規(guī)范的事物來(lái)影響不規(guī)范的事物，用積極向上的思想調(diào)整員工不斷變化的心理狀態(tài)。“油漆”就好比美容院經(jīng)營(yíng)者向員工灌輸?shù)姆e極向上的思想，包括企業(yè)文化、做人原則、處世方法等。員工的年齡普遍偏小，他們的成長(zhǎng)需要經(jīng)營(yíng)者不斷進(jìn)行正面教育。當(dāng)然“油漆”有了不用也不行，要不斷的刷才能變不規(guī)范為規(guī)范，教育要隨時(shí)隨地，滲透到員工行為的方方面面。把魔方拆開(kāi)，再安裝成六面六色

管理智慧“打破舊我，塑造新我”

就是說(shuō)美容院老板要像故事中那個(gè)勇于把魔方打破的應(yīng)聘者一樣，經(jīng)常與每一個(gè)美容師進(jìn)行溝通，把美容師的心理剖析透徹，并根據(jù)剖析結(jié)果幫助美容院樹(shù)立心情，即“打破舊我，塑造新我”。請(qǐng)教高人

管理智慧：通過(guò)給員工不斷充電來(lái)鞏固管理

所謂“借力使力不費(fèi)力，借腦用腦沒(méi)煩惱”，不會(huì)沒(méi)關(guān)系，可以請(qǐng)教，請(qǐng)教高人把魔方轉(zhuǎn)好，可謂棋高一招。

作為美容院的老板，一定要學(xué)會(huì)借力。如給員工訂閱報(bào)刊購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍；鼓勵(lì)員工參加美容行業(yè)比賽等；美容院也可以邀請(qǐng)自己在各行各業(yè)工作的朋友來(lái)給美容師講 課、溝通；老板如有參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，可以輪流帶美容師是一起去?？傊o員工不斷的充電機(jī)會(huì)，讓美容師感覺(jué)工作非常充實(shí)，而不是每天只是機(jī)械性的服務(wù)，同時(shí)能增強(qiáng)老板的個(gè)人魅力，讓美容師對(duì)老板充滿(mǎn)敬仰。換一個(gè)新魔方

管理智慧：人員的淘舊換新

打破常規(guī)，直接拿了一個(gè)新魔方過(guò)來(lái)——給美容院管理者的啟示是：當(dāng)任何方法都用過(guò)后，你的員工仍然消極怠工，甚至已經(jīng)影響到了其他美容師，那么你就可以 毫不猶豫的讓她走人，哪怕她曾為美容院的發(fā)展立下過(guò)汗馬功勞。有時(shí)候功臣往往會(huì)成為罪人，所以老板要把招聘新人當(dāng)成一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)。經(jīng)常招聘對(duì)美容院來(lái)說(shuō)非常有利，能不斷為美容院注入新鮮血液，提高經(jīng)濟(jì)效益。

第三篇：美容院顧客分類(lèi)（范文）

美容院顧客分類(lèi)

A沖動(dòng)型：顧客進(jìn)美容院的動(dòng)機(jī)不一定是為了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，有時(shí)只是了解，當(dāng)這種人看到別人在競(jìng)相搶購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，便容易產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)欲，也心血來(lái)潮地爭(zhēng)著去搶購(gòu)。

B被動(dòng)型：這種顧客來(lái)到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來(lái)看去，不知該買(mǎi)還是不該買(mǎi)，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對(duì)應(yīng)方法：美容師要態(tài)度誠(chéng)懇，耐心等待，不要催促顧客，同時(shí)熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購(gòu)買(mǎi)欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，在觀看產(chǎn)品時(shí)，看得比較仔細(xì)，對(duì)幾種同類(lèi)型的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行反復(fù)比較。

對(duì)應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺(jué)和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。

D求新求異型：這種顧客購(gòu)物時(shí)，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對(duì)應(yīng)方法：詳細(xì)介紹這種產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效，以及在外地甚至是國(guó)外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，功效，只是看著好奇，想買(mǎi)又不買(mǎi)，或聽(tīng)親朋好友說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來(lái)到柜臺(tái)。

對(duì)應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，夸張地渲染其特點(diǎn)、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習(xí)慣型：這種顧客長(zhǎng)期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)，因而會(huì)經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對(duì)應(yīng)方法：熱情待客，促銷(xiāo)期給予價(jià)格優(yōu)惠或贈(zèng)送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因?yàn)槭鞘炜?，就怠慢或冷落了他們?/p>

G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購(gòu)買(mǎi)目的，也往往因?yàn)橐粋€(gè)人購(gòu)買(mǎi)而帶動(dòng)其他人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。

對(duì)應(yīng)方法：先做好其中一個(gè)人的工作，滿(mǎn)足其虛榮心和自尊，再以購(gòu)物贈(zèng)禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。

H孤僻型：有個(gè)別顧客性格孤僻，在購(gòu)物時(shí)常常表現(xiàn)出一種孤僻的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時(shí)，喜歡一個(gè)人看，不愿意別人在旁邊插話(huà)，挑選產(chǎn)品時(shí)，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責(zé)范圍外的事情。

對(duì)應(yīng)方法：美容師應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話(huà)不多，但服務(wù)周到又細(xì)心。

I旅游型：有些顧客到了一個(gè)新的城市，總想給自己或親朋好友買(mǎi)一些實(shí)用性的、有意義的還可以饋贈(zèng)的禮品。

對(duì)應(yīng)方法：應(yīng)突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機(jī)，不要錯(cuò)過(guò)了一個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

此外，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，迎合客人的需要，采用“對(duì)癥下藥”的銷(xiāo)售成功地達(dá)成促銷(xiāo)的愿望目的。

鄭州海源營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司 策劃團(tuán)隊(duì)?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益是海源營(yíng)銷(xiāo)策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第四篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷(xiāo)策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客需求，為經(jīng)營(yíng)理念。美容院的收入來(lái)源對(duì)于顧客的幫助和滿(mǎn)足顧客的需求，而不是單一的買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識(shí)，皮膚知識(shí)，使顧客自己產(chǎn)生要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項(xiàng)目

一、綜合服務(wù)項(xiàng)目：

1.前臺(tái)接待：接待各種類(lèi)型的顧客并為顧客設(shè)計(jì)護(hù)理方案，解答顧客的問(wèn)題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問(wèn)題咨詢(xún):如果您對(duì)美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

3.皮膚測(cè)試:如您對(duì)自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請(qǐng)咨詢(xún)前臺(tái)；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過(guò)這個(gè)輕松、愉快的日子，并為您專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備播放《生日快樂(lè)》歌曲。我們將無(wú)償為您提供完整的皮膚測(cè)試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請(qǐng)您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無(wú)償為每一位顧客在護(hù)理時(shí)提供個(gè)人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無(wú)能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

8.音樂(lè)欣賞:如果您感覺(jué)正在播放的音樂(lè)不符合您的要求，您可向前臺(tái)提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請(qǐng)勿帶入美容中心，如有特殊情況請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動(dòng)不便，請(qǐng)將您的特別要求告知前臺(tái)，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請(qǐng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)對(duì)你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時(shí)間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必提前48小時(shí)向美容中心前臺(tái)預(yù)約。如果您超過(guò)預(yù)約時(shí)間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動(dòng)取消，我們會(huì)為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時(shí)間變化，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

17.會(huì)客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會(huì)面，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您準(zhǔn)備；

18.請(qǐng)勿打擾：如您在護(hù)理的過(guò)程中不希望別人（美容師）與您交談，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個(gè)淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類(lèi)為您提供以下免費(fèi)項(xiàng)目（詳見(jiàn)各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系：

1.太空倉(cāng)；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測(cè)試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個(gè)月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來(lái)源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長(zhǎng)將無(wú)預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來(lái)免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長(zhǎng)無(wú)論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)老顧客帶新顧客來(lái)，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿(mǎn)意，才會(huì)向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長(zhǎng)要以50%的成功率計(jì)算來(lái)的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對(duì)象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過(guò)這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來(lái)源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對(duì)顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來(lái)源美容中心員工對(duì)顧客的尊敬和關(guān)愛(ài)。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽(tīng)顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對(duì)皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來(lái)到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時(shí)間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問(wèn)對(duì)顧客的皮膚現(xiàn)狀作專(zhuān)業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時(shí)間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個(gè)程序完成；

5.方案設(shè)計(jì)完成后，院長(zhǎng)或資深顧問(wèn)要向顧客詳細(xì)解說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類(lèi)管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會(huì)員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類(lèi)優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對(duì)象。美容院全力滿(mǎn)足這類(lèi)顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類(lèi)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類(lèi)普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無(wú)禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時(shí)間以促銷(xiāo)方案來(lái)培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對(duì)接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對(duì)自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識(shí)；

缺乏對(duì)家居護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿(mǎn)意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對(duì)美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說(shuō)。我們通過(guò)幫助顧客獲得各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，反復(fù)稱(chēng)贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹(shù)立在美容院堅(jiān)持護(hù)理的信心，讓顧客對(duì)美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴(lài)，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識(shí)和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識(shí)；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問(wèn)與顧客一起確定下來(lái)的達(dá)到顧客滿(mǎn)意的結(jié)果。然后，美容顧問(wèn)要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過(guò)程中，要將過(guò)程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會(huì)為她帶來(lái)的效果和易處。同時(shí)，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營(yíng)業(yè)額管理

高級(jí)經(jīng)理和店長(zhǎng)將公司下達(dá)的月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分解成具體的銷(xiāo)售內(nèi)容，店長(zhǎng)以完成日銷(xiāo)售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營(yíng)業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營(yíng)業(yè)額計(jì)算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長(zhǎng)依據(jù)本月?tīng)I(yíng)業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長(zhǎng)在月初就要計(jì)劃好本月的贈(zèng)送活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長(zhǎng)每天要對(duì)以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)幫助。

第五篇：美容院應(yīng)該如何教育顧客

美容院應(yīng)該如何教育顧客

1、一切的人、公司、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)都離不開(kāi)教育，有教育才能發(fā)展才能長(zhǎng)遠(yuǎn)，顧客同樣需要教育；（教育就是苦口婆心）

2、正確的顧客教育引導(dǎo)才是新顧客開(kāi)發(fā)的源動(dòng)力。大多數(shù)美容院都在如何服務(wù)顧客的環(huán)節(jié)上下功夫，而我們要在如何顧客教育上下功夫。教育就是扭轉(zhuǎn)顧客的認(rèn)知。教育是階段性的投資換來(lái)一輩子的收獲。

3、服務(wù)顧客與教育顧客之間是有本質(zhì)區(qū)別的（服務(wù)的手法、動(dòng)作、產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)、項(xiàng)目都是可以向顧客做教育性傳播的）。

4、教育一定是以員工為主導(dǎo)，以顧客的理解記憶為輔助達(dá)成思想上的一致。教育體現(xiàn)在次數(shù)要多、內(nèi)容不變、長(zhǎng)期延續(xù)，才能體現(xiàn)“先入為主“。

5、顧客本質(zhì)：顧客不是用來(lái)引導(dǎo)的而是通過(guò)教育的，只有教育出來(lái)的顧客才會(huì)從認(rèn)知上和你達(dá)成長(zhǎng)期性，經(jīng)營(yíng)顧客要從教育顧客開(kāi)始。（引導(dǎo)的結(jié)果是顧客感覺(jué)會(huì)上當(dāng)容易后悔）

顧客的八大屬性：

1、顧客是流動(dòng)的，你要確信。

顧客流失很正常，不能生氣，要找原因；顧客開(kāi)發(fā)是常態(tài)，不能放棄，要找方法；

店是有容量的、店是有好壞的、店是有分工的、店是有原則的、顧客的感覺(jué)是有偏差的，都會(huì)導(dǎo)致顧客的流動(dòng)。

備注：a、店容=生財(cái)工具（床位數(shù)）×4×7

b、店容=生財(cái)工具（員工數(shù)）×252、顧客是有感覺(jué)的，你要確信。

顧客進(jìn)店不舒服就會(huì)沒(méi)感覺(jué)（有了感覺(jué)一定是不好的感覺(jué)）。

備注：a、顧客的進(jìn)店行為要設(shè)計(jì)，顧客進(jìn)店之前要做安排（幾天沒(méi)到店要明確、誰(shuí)來(lái)接待要明確、她喜歡和誰(shuí)一起來(lái)一起做服務(wù)要明確）；

b、顧客進(jìn)店的感覺(jué)一定要舒服（客情維護(hù)+群體呵護(hù)），重點(diǎn)顧客要給與重點(diǎn)關(guān)注；

c、顧客進(jìn)店的氛圍一定要營(yíng)造好（顧客要做到放松沒(méi)壓力）。銷(xiāo)售緊張氛圍的打消源于靶向成交及專(zhuān)業(yè)鋪墊；

3、顧客是有需求的，你要明確。

備注：a、顧客的需求不能夠引導(dǎo)和創(chuàng)造，這樣的顧客容易反悔，容易做負(fù)面?zhèn)鞑ィ?/p>

b、顧客的需求美容院要直接滿(mǎn)足，不繞彎子；

c、顧客雙重價(jià)值（消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹），要學(xué)會(huì)利用，最佳境界是合二為一即讓能消費(fèi)的顧客轉(zhuǎn)介紹，不光得到顧客數(shù)量還能得到顧客質(zhì)量；

d、解決好項(xiàng)目信任（項(xiàng)目本質(zhì)）和顧客信任（價(jià)值主張）才能夠直接滿(mǎn)足顧客；

4、顧客是有感情的，你要確信。

顧客對(duì)店要有感情，需要主動(dòng)培養(yǎng)；店對(duì)顧客要有照顧，需要重點(diǎn)關(guān)注；

備注：a、感情培養(yǎng)第一階段是強(qiáng)制配合階段，要求員工為顧客感情培養(yǎng)必須怎么做（溫馨短信、到店感覺(jué)營(yíng)造。）

b、感情培養(yǎng)第二階段是彈性配合階段，要求員工為顧客感情培養(yǎng)自發(fā)怎么做（微信、QQ、特殊照顧與呵護(hù)）。

c、感情培養(yǎng)第三階段是內(nèi)部配合階段，此階段顧客和員工之間會(huì)產(chǎn)生互動(dòng)（員工群體主動(dòng)照顧顧客群體，反過(guò)來(lái)顧客群體才會(huì)呵護(hù)員工群體）。

d、顧客在店要求所有的人都認(rèn)識(shí)她，每個(gè)人都呵護(hù)她，三個(gè)人以上主動(dòng)和她打招呼。

5、顧客是有智慧的，你要確信。

員工群體和顧客群體不對(duì)等，不能夠要求員工和顧客比智慧。

備注：a、這個(gè)社會(huì)不缺少聰明人，而是缺少實(shí)在人；

b、明確告知員工，年齡和閱歷是不能逾越的；

c、員工群體和顧客群體無(wú)論是從社會(huì)層面、個(gè)人閱歷、思維模式上不對(duì)等，沒(méi)有可比性；

d、員工更多體現(xiàn)的是專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)的扎實(shí)才能有足夠的自信去換回顧客的尊重和認(rèn)可；

e、員工群體和顧客群體存在博弈，體現(xiàn)員工的實(shí)在才能體現(xiàn)顧客的實(shí)在認(rèn)同；

6、顧客是有項(xiàng)目判斷的，你要確信。

美容院是有項(xiàng)目分工和專(zhuān)業(yè)表達(dá)的，不是顧客所有需求我們就能滿(mǎn)足。項(xiàng)目只有給與本質(zhì)才能做到與眾不同。

備注：a、項(xiàng)目要有延續(xù)性，長(zhǎng)期不變，給顧客的皮膚留下記憶，才能拴住顧客；

b、項(xiàng)目要有改變性（創(chuàng)新），只有創(chuàng)新項(xiàng)目才有生命力，才不會(huì)乏味；

c、項(xiàng)目要有適應(yīng)性，項(xiàng)目廣泛的適應(yīng)性才能夠?qū)?yīng)更多的人群；

d、項(xiàng)目要有空間彈性，彈性越大項(xiàng)目的張力越足，越容易升卡；

e、項(xiàng)目要有針對(duì)性，項(xiàng)目的個(gè)性化設(shè)計(jì)和自由搭配讓顧客會(huì)有被關(guān)注的感覺(jué)；

項(xiàng)目禁忌：夸大宣傳、短期促成、強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)。

7、顧客是有教育的，你要確信。

培養(yǎng)顧客的思想遠(yuǎn)比培養(yǎng)產(chǎn)品、項(xiàng)目更重要。

備注：a、動(dòng)作教育、行為教育一定要有(換鞋動(dòng)作、打水動(dòng)作、排毒動(dòng)作....)；

b、效果管理一定要有（教育顧客管理效果，他就要為效果承擔(dān)責(zé)任）；

c、店使命、員工使命要做教育傳播（有使命就會(huì)有擔(dān)當(dāng)，有擔(dān)當(dāng)就是邊緣性員工）；

d、階段性重點(diǎn)要做教育，你關(guān)注哪里你的財(cái)富就會(huì)在哪里（階段性重點(diǎn)一定要重視）；

e、8、顧客是有組織的，你要確信。

人是以群體劃分的不是以個(gè)人而存在的，一定要讓個(gè)人回歸組織。

備注：a、有組織才會(huì)有一體感，有一體感就會(huì)有角色，才會(huì)變成邊緣性員工，對(duì)店有貢獻(xiàn)；

b、邊緣性員工要理解員工使命、店使命，形成共同愿景互為一體；