第一篇：Java XML的開發(fā)技巧總結(jié)
首先出場的是 DOM（JAXP Crimson 解析器）
DOM 是用與平臺和語言無關(guān)的方式表示 XML 文檔的官方 W3C 標(biāo)準(zhǔn)。DOM 是以層次結(jié)構(gòu)組織的節(jié)點或信息片斷的集合。這個層次結(jié)構(gòu)允許開發(fā)人員在樹中尋找特定信息。分析該結(jié)構(gòu)通常需要加載整個文檔和構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)，然后才能做任何工作。由于它是基于信息層次的，因而 DOM 被認(rèn)為是基于樹或基于對象的。DOM 以及廣義的基于樹的處理具有幾個優(yōu)點。首先，由于樹在內(nèi)存中是持久的，因此可以修改它以便應(yīng)用程序能對數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)作出更改。它還可以在任何時候在樹中上下導(dǎo)航，而不是像 SAX 那樣是一次性的處理。DOM 使用起來也要簡單得多。
另一方面，對于特別大的文檔，解析和加載整個文檔可能很慢且很耗資源，因此使用其他手段來處理這樣的數(shù)據(jù)會更好。這些基于事件的模型，比如 SAX。
Bean文件：
package com.test;
import java.io.*;
import java.util.*;
import org.w3c.dom.*;
import javax.xml.parsers.*;
public class MyXMLReader{
public static void main(String arge[]){
long lasting =System.currentTimeMillis();
try{
File f=new File(“data_10k.xml”);
DocumentBuilderFactory factory=DocumentBuilderFactory.newInstance();
DocumentBuilder builder=factory.newDocumentBuilder();
Document doc = builder.parse(f);
NodeList nl = doc.getElementsByTagName(“VALUE”);
for(int i=0;i＜nl.getLength();i++){
System.out.print(“車牌號碼:” + doc.getElementsByTagName(“NO”).item(i).getFirstChild().getNodeValue());
System.out.println(“ 車主地址:” + doc.getElementsByTagName(“ADDR”).item(i).getFirstChild().getNodeValue());
}
}catch(Exception e){
e.printStackTrace();
}
System.out.println(“運行時間：”+(System.currentTimeMillis()lasting)+ “ 毫秒”);
}
public void characters(char ch[], int start, int length)throws SAXException {
String tag =(String)tags.peek();
if(tag.equals(“NO”)){
System.out.print(“車牌號碼：” + new String(ch, start, length));
}
if(tag.equals(“ADDR”)){
System.out.println(“ 地址:” + new String(ch, start, length));
}
}
public void startElement（String uri，String localName，String qName，Attributes attrs){
tags.push(qName);
}
}
10k消耗時間：110 47 109 78
100k消耗時間：344 406 375 422
1000k消耗時間：3234 3281 3688 3312
10000k消耗時間：32578 34313 31797 31890 30328
然后是 JDOM http://004km.cn/
JDOM 的目的是成為 Java 特定文檔模型，它簡化與 XML 的交互并且比使用 DOM 實現(xiàn)更快。由于是第一個 Java 特定模型，JDOM 一直得到大力推廣和促進。正在考慮通過“Java 規(guī)范請求 JSR-102”將它最終用作“Java 標(biāo)準(zhǔn)擴展”。從 2000 年初就已經(jīng)開始了 JDOM 開發(fā)。
JDOM 與 DOM 主要有兩方面不同。首先，JDOM 僅使用具體類而不使用接口。這在某些方面簡化了 API，但是也限制了靈活性。第二，API 大量使用了 Collections 類，簡化了那些已經(jīng)熟悉這些類的 Java 開發(fā)者的使用。
JDOM 文檔聲明其目的是“使用 20%（或更少）的精力解決 80%（或更多）Java/XML 問題”（根據(jù)學(xué)習(xí)曲線假定為 20%）。JDOM 對于大多數(shù) Java/XML 應(yīng)用程序來說當(dāng)然是有用的，并且大多數(shù)開發(fā)者發(fā)現(xiàn) API 比 DOM 容易理解得多。JDOM 還包括對程序行為的相當(dāng)廣泛檢查以防止用戶做任何在 XML 中無意義的事。然而，它仍需要您充分理解 XML 以便做一些超出基本的工作（或者甚至理解某些情況下的錯誤）。這也許是比學(xué)習(xí)DOM 或 JDOM 接口都更有意義的工作。
JDOM 自身不包含解析器。它通常使用 SAX2 解析器來解析和驗證輸入 XML 文檔（盡管它還可以將以前構(gòu)造的 DOM 表示作為輸入）。它包含一些轉(zhuǎn)換器以將 JDOM 表示輸出成 SAX2 事件流、DOM 模型或 XML 文本文檔。JDOM 是在 Apache 許可證變體下發(fā)布的開放源碼。
Bean文件：
package com.test;
import java.io.*;
import java.util.*;
import org.jdom.*;
import org.jdom.input.*;
public class MyXMLReader {
public static void main(String arge[]){
long lasting = System.currentTimeMillis();
try {
SAXBuilder builder = new SAXBuilder();
Document doc = builder.build(new File(“data_10k.xml”));
Element foo = doc.getRootElement();
List allChildren = foo.getChildren();
for(int i=0;i＜allChildren.size();i++){
System.out.print(“車牌號碼:” +((Element)allChildren.get(i)).getChild(“NO”).getText());
System.out.println(“ 車主地址:” +((Element)allChildren.get(i)).getChild(“ADDR”).getText());
}
} catch(Exception e){
e.printStackTrace();
}
System.out.println(“運行時間：” +(System.currentTimeMillis()lasting)+ “ 毫秒”);
}
}
10k消耗時間：109 78 109 31
100k消耗時間：297 359 172 312
1000k消耗時間：2281 2359 2344 2469
10000k消耗時間：20938 19922 20031 21078
JDOM 和 DOM 在性能測試時表現(xiàn)不佳，在測試 10M 文檔時內(nèi)存溢出。在小文檔情況下還值得考慮使用 DOM 和 JDOM。雖然 JDOM 的開發(fā)者已經(jīng)說明他們期望在正式發(fā)行版前專注性能問題，但是從性能觀點來看，它確實沒有值得推薦之處。另外，DOM 仍是一個非常好的選擇。DOM 實現(xiàn)廣泛應(yīng)用于多種編程語言。它還是許多其它與 XML 相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，因為它正式獲得 W3C 推薦（與基于非標(biāo)準(zhǔn)的 Java 模型相對），所以在某些類型的項目中可能也需要它（如在 JavaScript 中使用 DOM）。
SAX表現(xiàn)較好，這要依賴于它特定的解析方式。一個 SAX 檢測即將到來的XML流，但并沒有載入到內(nèi)存（當(dāng)然當(dāng)XML流被讀入時，會有部分文檔暫時隱藏在內(nèi)存中）。
無疑，DOM4J是這場測試的獲勝者，目前許多開源項目中大量采用 DOM4J，例如大名鼎鼎的 Hibernate 也用 DOM4J 來讀取 XML 配置文件。如果不考慮可移植性，那就采用DOM4J吧！
第二篇：前端開發(fā)中一些常用技巧總結(jié)
前端開發(fā)中一些常用技巧總結(jié)
自己前端開發(fā)中常用到的一些技巧及問題解決方法,會常更新,希望對前端路上的朋友有幫助.1.文章標(biāo)題列表中日期居右顯示的兩種方法,方法A相對方法B省資源,但比方法B要多寫兩句代碼,使用時請視情況而定: 方法A(經(jīng)典論壇ariesjia提供的思路.感謝~):
@Mr.Think這是文章標(biāo)題2010-10-10
然后定義p和span的樣式: p{position:relative}p span{position:absolute;right:0} 方法B:
2010-10-10@Mr.Think這是文章標(biāo)題
然后定義span右浮動: p span{float:right}其實這兩種方法可以延伸到很多情況下,很實用的一種寫法;2.web標(biāo)準(zhǔn)中,同一頁面中只能有一個h1標(biāo)簽.很多人知道這個概念,但做到的卻很少;3.空白外邊距互相疊加的問題:一般通過添加透明邊框或者1px的內(nèi)邊距避免.詳細(xì)解讀:http://mrthink.net/css-margin-overlying-way/;4.ie6下max/min-width/height實現(xiàn),_width: expression(this.width >600 ? “600px” : true);,height同理.5.html/class/id,最好統(tǒng)一以小寫書寫,這樣更嚴(yán)謹(jǐn)(符合xhtml標(biāo)準(zhǔn));6.不推薦用下面代碼兼容IE8:
如果是非短期性頁面,盡量避免使用,頁面應(yīng)盡可能保證向后兼容.更多兼容方法請詳細(xì)閱讀: http://mrthink.net/cssandhtml-hack-mainbrower/
7.空div在IE(FF中沒有)是有默認(rèn)高度的,可以用定義:div { witdh:100%;background:#9c0;font-size:0}的方式去掉默認(rèn)高度;8.在使用table標(biāo)簽時應(yīng)該盡可能的利用它本身的屬性，最大限度的分離結(jié)構(gòu)與樣式.詳細(xì)解讀:http://mrthink.net/csshtml-colgroup-col-style/;9.充分利用表單中l(wèi)abel標(biāo)簽提升用戶體驗;這一點對于頁面中那些小的選項框,以及對殘障人士閱讀網(wǎng)站都有好處.細(xì)節(jié)是用戶體驗的第一步;10.fieldset, legend標(biāo)簽, 鮮為人知,卻很實用的一組標(biāo)簽;它可以很明了的把一組元素框起來,主要用于表單;11.optgroup標(biāo)簽,鮮為人知,它對提升選擇表單用戶體驗很有幫助.作用? 就是可以在有很多選項時,對這些選項分組:
效果演示:
12.表單都要加name值,name值是一個標(biāo)示,不同于id,據(jù)我所發(fā)現(xiàn),若是未定義name值,非IE瀏覽器下是無法通過document.formid獲取到表單元素的.請看如下代碼及注釋:
第三篇：手機觸屏網(wǎng)站開發(fā)技巧總結(jié)
手機網(wǎng)站開發(fā) http://
手機觸屏網(wǎng)站開發(fā)技巧總結(jié)
偵測iPhone/iPod 開發(fā)特定設(shè)備的移動網(wǎng)站，首先要做的就是設(shè)備偵測了。下面是使用Javascript偵測iPhone/iPod的UA，然后轉(zhuǎn)向到專屬的URL。Code: if((navigator.userAgent.match(/iPhone/i))||(navigator.userAgent.match(/iPod/i))){ if(document.cookie.indexOf(“iphone_redirect=false”)==-1){
window.location = “http://
Code:
阻止旋轉(zhuǎn)屏幕時自動調(diào)整字體大小
-webkit-text-size-adjust是webkit的私有css： Code: html, body, form, fieldset, p, div, h1, h2, h3, h4, h5, h6 {-webkit-text-size-adjust:none;} 偵測設(shè)備旋轉(zhuǎn)方向 iPhone可以在橫屏狀態(tài)下瀏覽網(wǎng)頁，有時候你會想知道用戶設(shè)備的手持狀態(tài)來增強可用性和功能。下面一段Javascript可以判斷出設(shè)備向哪個方向旋轉(zhuǎn)，并且替換css： Code: window.onload = function initialLoad(){updateOrientation();}
function updateOrientation(){
var contentType = “show_”;switch(window.orientation){
case 0: contentType += “normal”;break;
case-90: contentType += “right”;break;
case 90: contentType += “l(fā)eft”;
break;
case 180:
手機網(wǎng)站開發(fā) http://
contentType += “flipped”;break;}
document.getElementById(“page_wrapper”).setAttribute(“class”, contentType);}
iPhone才識別的CSS
如果不想設(shè)備偵測，可以用CSS媒體查詢來專為iPhone/iPod定義樣式。Code: @media screen and(max-device-width: 480px){}
CSS3媒體查詢 對于CSS3的媒體（media）查詢，iPhone和iPad是不同的。通過這個技術(shù)，可以對設(shè)備不同的握持方向應(yīng)用不同的樣式，增強功能和體驗。
iPhone是通過屏幕最大寬度來偵測的。是這樣：
Code: 而iPad有點不同，它直接使用了媒體查詢中的orientation屬性。是這樣： Code:
之后只要將不同的樣式分別定義出來就可以了。
縮小圖片
網(wǎng)站的大圖通常寬度都超過480像素，如果用前面的代碼限制了縮放，這些圖片在iPhone版顯示顯然會超過屏幕。好在iPhone機能還夠，我們可以用CSS讓iPhone自動將大圖片縮小顯示。Code:
@media screen and(max-device-width: 480px){
img{max-width:100%;height:auto;}
}
手機網(wǎng)站開發(fā) http://
注意如果原圖片非常大，或一個頁面非常多圖，最好還是在服務(wù)器端縮放到480像素寬，iPhone只需要在正常瀏覽時縮略到320像素。這樣不會消耗太多流量和機能。
默認(rèn)隱藏工具欄
iPhone的瀏覽器工具欄會在頁面最頂端，卷動網(wǎng)頁后才隱藏。這樣在加載網(wǎng)頁完成后顯得很浪費空間，特別是橫向屏幕時。我們可以讓它自動卷動上去。Code:
模擬:hover偽類 因為iPhone并沒有鼠標(biāo)指針，所以沒有hover事件。那么CSS :hover偽類就沒用了。但是iPhone有Touch事件，onTouchStart 類似 onMouseOver，onTouchEnd 類似 onMouseOut。所以我們可以用它來模擬hover。使用Javascript：
Code:
var myLinks = document.getElementsByTagName(?a?);for(var i = 0;i < myLinks.length;i++){
myLinks[i].addEventListener(?touchstart?, function(){this.className = “hover”;}, false);myLinks[i].addEventListener(?touchend?, function(){this.className = “”;}, false);
}
然后用CSS增加hover效果：
Code:
a:hover, a.hover { /* 你的hover效果 */ }
這樣設(shè)計一個鏈接，感覺可以更像按鈕。并且，這個模擬可以用在任何元素上。
手機網(wǎng)站開發(fā) http://
iphone fixed positioning
Code: 關(guān)于漂浮定位，測試后發(fā)現(xiàn) { position: fixed;} 不能為其用，可以改為 { position:absolute;} 來實現(xiàn)，可以使用iphone看下DEMO：iphone-fixed-positioning Touch Events iPhone 是使用觸屏的方式，所以就需要有手觸屏和離開的時候的事件機制，幸好，iPhone做好了這方面的工作，提供了四個處理touch的事 件：touchstart，touchend，touchmove，touchcancel(when the system cancels the touch)。
Gestures 即是指兩只手指接觸屏幕的時候縮放或者旋轉(zhuǎn)的效果，對于偵聽gestures，iPhone也有三個事件：gesturestart，gestureend，gesturechange。
同時事件參數(shù)event有兩個屬性：scale，rotate。Scale的中間值是1，大于1表示放大，小于1表示縮小。
手機網(wǎng)站開發(fā) http://
第四篇：開發(fā)總結(jié)
西博會總結(jié)
一． 提倡的地方
1． 數(shù)據(jù)方面：
利用Toad Data Modeler來設(shè)計數(shù)據(jù)模型；能夠非常清晰方便的了解整個系統(tǒng)表和表之間的關(guān)系。
整個項目的過程中，一直安排一個人來維護數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫模型。2.開發(fā)方面：
在項目周期相對比較短的情況下，可以分版本開發(fā)，每個版本完成一部分功能。我覺得這種方式值得提倡。
二． 改進的地方：
1.數(shù)據(jù)庫方面：
西博會系統(tǒng)設(shè)計的最初，所有表的主鍵都是由數(shù)據(jù)的序列自動產(chǎn)生的。開發(fā)工程中，程序員之間并沒有完全按照數(shù)據(jù)模型中的序列名來生成表的主鍵，導(dǎo)致了一個表有多個序列來生成主鍵，從而產(chǎn)生了數(shù)據(jù)庫主鍵唯一的沖突。2.開發(fā)方面：
西博會整個系統(tǒng)大部分都是前臺的工作，尤其像表單。每提交一份表單就得在前臺寫一套驗證規(guī)則，這樣重復(fù)性的工作很大?？梢钥紤]將一些公共的驗證規(guī)則在項目開始之初就提取出來，這樣可以減少很大一部分工作，而且也便于后期維護。
第五篇：培訓(xùn)課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧
培訓(xùn)課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧
文/李文德
企業(yè)如果完全采用外部的培訓(xùn)課程，就會大量出現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作不一致的情形，出現(xiàn)培訓(xùn)的現(xiàn)場感很好，但在實際工作中無法應(yīng)用的情形。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對性。
課程開發(fā)的準(zhǔn)備
培訓(xùn)課程開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系密切的觀念、知識和技能類課程進行開發(fā)，提高課程開發(fā)的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業(yè)自主開發(fā):
企業(yè)文化類:企業(yè)文化與核心價值觀、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)全員核心勝任力等;管理流程類:企業(yè)的績效管理、預(yù)算管理、人力資源管理、信息管理等;產(chǎn)品類:根據(jù)不同人群開發(fā)(例如針對銷售代表、客戶、代理商等);
核心業(yè)務(wù)類:生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù)，銷售類，服務(wù)類等(根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)特點進行選擇)。
員工素質(zhì)類、管理素質(zhì)類、專業(yè)認(rèn)證類培訓(xùn)建議選擇外部供應(yīng)商提供，不一定需要自己開發(fā)。
為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓(xùn)師之間傳授的一致性，企業(yè)的關(guān)鍵課程要具備標(biāo)準(zhǔn)化和完整性，一般需要包括七個部分的內(nèi)容:
授課計劃:課程的教學(xué)計劃，是對教學(xué)進程和必備事項的系統(tǒng)設(shè)計。編寫授課計劃有利于確保課程的規(guī)范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩
個部分，課程描述主要指課程培訓(xùn)對象、課程名稱、課程目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)、課程時間和設(shè)施要求等;授課計劃則包括課程綱要、內(nèi)容要點、培訓(xùn)方法、練習(xí)項目或案例、時間分配等內(nèi)容。
講師手冊:講師培訓(xùn)的指導(dǎo)手冊,包括了每一個知識點講師培訓(xùn)的具體步驟,培訓(xùn)方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關(guān)鍵資料。
學(xué)員手冊:學(xué)員培訓(xùn)時使用的文件，包括培訓(xùn)前的閱讀資料、培訓(xùn)中的課程資料和培訓(xùn)后的復(fù)習(xí)資料。
講師演示文件(Powerpoint文件):講師培訓(xùn)時用來演示用的文件。
練習(xí)手冊:培訓(xùn)過程中學(xué)員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細(xì)說明,包括背景資料、練習(xí)要求、講師操作步驟和講評要點等。
考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標(biāo)準(zhǔn)，是評價學(xué)員學(xué)習(xí)掌握程度的工具。
錄像教學(xué)片(根據(jù)需要制作):一般適合觀念類培訓(xùn)和技能類培訓(xùn)使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓(xùn)的準(zhǔn)確性、一致性和趣味性。課程開發(fā)的人員配備
企業(yè)根據(jù)課程的特點、內(nèi)部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇:
自我開發(fā):企業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)部門自己組建開發(fā)小組，完全由內(nèi)部進行開發(fā);外包開發(fā):企業(yè)將課程開發(fā)任務(wù)外包給相應(yīng)的咨詢公司開發(fā)，自己進行審核;
聯(lián)合開發(fā)或教練式開發(fā):企業(yè)培訓(xùn)部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團隊，聯(lián)合開發(fā)。想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。
項目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)立項、項目團隊管理、開發(fā)項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務(wù);內(nèi)容專家主要負(fù)責(zé)對開發(fā)課程內(nèi)容、典型案例、練習(xí)和角色扮演場景等的提供，并對課程內(nèi)容和互動活動的正確性和針對性進行把關(guān);方法專家主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計出良好的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的有效性。
如果這三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好;企業(yè)有優(yōu)秀的項目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須應(yīng)該非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且對課程開發(fā)方法非常了解;企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次進行內(nèi)部課程開發(fā)時選擇聯(lián)合開發(fā)比較好，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據(jù)實際情況選擇外包或內(nèi)部開發(fā)。
課程開發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù)
企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程的成本比較大，只有按照科學(xué)的開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)，并且進行有效的質(zhì)量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量。這里以某電信公司為例，該公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進行的。
需求分析與立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發(fā)某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關(guān)鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴(yán)重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務(wù)員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關(guān)鍵職責(zé)之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓(xùn)，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產(chǎn)生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。
課程設(shè)計:解決課程整體邏輯設(shè)計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)主要內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對應(yīng)的培訓(xùn)方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關(guān)系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓(xùn)練》課程開發(fā)計劃包括以下內(nèi)容:
培訓(xùn)對象:營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實習(xí)期滿的話務(wù)員。
培訓(xùn)目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。
培訓(xùn)目標(biāo):學(xué)員能清楚認(rèn)識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負(fù)面影響及解決投訴的價值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則;掌握有效安撫客戶情緒的技巧;確認(rèn)客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖)考試方式要求:案例分析、情景模擬
與其它課程的配合關(guān)系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎(chǔ)，熟悉業(yè)務(wù)知、內(nèi)部工作流程。
在課程設(shè)計中，培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方法的選擇是關(guān)鍵，明確的課程目標(biāo)有助于制定翔實的培訓(xùn)計劃，幫助學(xué)員確認(rèn)培訓(xùn)后應(yīng)改變的行為，幫助講師和學(xué)員對培訓(xùn)過程做出客觀評價，培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)習(xí)、教課和評估的指南。正確的培訓(xùn)方法能保證學(xué)員有效達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)，選擇培訓(xùn)方法需要考慮培訓(xùn)內(nèi)容類型、培訓(xùn)內(nèi)容的重要與難易程度、培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)等級。常見的培訓(xùn)方法有以下幾種:
理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習(xí)等;
技能類:錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場參觀等
觀念態(tài)度類:演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。
如果培訓(xùn)內(nèi)容重要、學(xué)習(xí)難度大、要求達(dá)到的目標(biāo)等級高，那么培訓(xùn)方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內(nèi)掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓(xùn)方法就要強調(diào)學(xué)員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認(rèn)掌握程度。
課程內(nèi)容開發(fā)及評估
課程開發(fā):內(nèi)容開發(fā)一般按照Why—What—How—If的原則進行開發(fā)。為什么/WHY(觀念和理念)體現(xiàn)學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容的目的與價值;是什么/WHAT指知識和理論要點，及其詳細(xì)要求;怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點;典型情形/IF指這個任務(wù)有哪些典型工作情形。
開發(fā)中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓(xùn)中如何道歉的問題，道歉的關(guān)鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯得真誠。在培訓(xùn)中采用案例演示的方法進行這個環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓(xùn)的針對性，也不利于模仿。案例練習(xí)開發(fā)第二個關(guān)鍵點是案例練習(xí)與所培訓(xùn)知識點和技能點的練習(xí)，如果案例和練習(xí)的分析講評不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，就無法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不成培訓(xùn)效果，所以一個好的案例練習(xí)需要包括5個部分:目的、背景、練習(xí)要求或討論問題、操作步驟和講評要點。
考核方式開發(fā):考核是培訓(xùn)課程開發(fā)的一個關(guān)鍵部分，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主角，所以只有考核才能衡量他們學(xué)習(xí)的掌握程度，也是促進學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力。
許多企業(yè)在開發(fā)課程時不太注重考核方式和考核題目的設(shè)計，培訓(xùn)的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力?？己诵枰⒁馊缦聨c:根據(jù)培訓(xùn)重點確定考試內(nèi)容重點;根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)選擇考核形式;根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目;
不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標(biāo)準(zhǔn)。
課程評估:課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開發(fā)的關(guān)鍵點，要進行審核和質(zhì)量控制，課程開發(fā)的控制點有以下幾個:
課程開發(fā)計劃審核:保證培訓(xùn)目標(biāo)的合理性、課程要點的針對性、培訓(xùn)方法的合理性;過程中的課程內(nèi)容審核:保證培訓(xùn)內(nèi)容符合實際工作需求;
過程中的課程案例和練習(xí)審核:保證案例練習(xí)的典型性、講評的科學(xué)性;
課程開發(fā)結(jié)束后試講審核:安排目標(biāo)學(xué)員接受培訓(xùn)，通過學(xué)員反饋、現(xiàn)場觀察、學(xué)員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正。
課程推廣:課程開發(fā)完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認(rèn)可，講師的質(zhì)量有保證，需要進行課程推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標(biāo)學(xué)員的主管部門領(lǐng)導(dǎo)進行推廣，獲得他們對課程的認(rèn)同;其次，要進行內(nèi)部講師的培訓(xùn)，保證內(nèi)部培訓(xùn)師能夠掌握課程，保證培訓(xùn)的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應(yīng)的培訓(xùn)計劃進行課程的正式推廣。
點擊咨詢 