第一篇：計調的案例分析練習題

計調案例分析

1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病時，導游人員應全力以赴，采取措施積極搶救。在向異地轉移途中突患重病

“北京某地接社的計調人員在安排好當天的工作項目后外出。當晚，原計劃慶于第二天到達的廣東某團隊由于事故原因提前一天抵達北京，但由于手機故障，負責本項工作安排的地接社計調人員電話始終無法接通。最后，組團社迫于無奈，只得選擇了其他地接社人微言輕合作伙伴，從而造成成了該地接社客戶的流失及巨大的經濟損失。

從計調人員素質要求方面分析組團社為什么找不到計調。

1現在大多數旅行社要求計調人員必須保證○

24小時開機，不分上班時間還是下班時間，都必須保證自己的聯系方式暢通，除非重大事項，不能無故關機。

那么，在本案例中，為什么團隊提前抵達卻聯系不上地接社的計調人員呢？

1計調工作對從事這一職業(yè)的人員素質要求較極高，沒有認○真細致的態(tài)度、嚴謹負責的精神是無法勝任計調工作的。2在○本案例中，地接社的計調人員也許已經做好了接團的全部準備，但是一次看似偶然的意外卻給旅行社造成了嚴重經濟損失，信譽損失、形象損失。任何偶然之中都蘊涵著必然。3如果該計調人員熱愛自己的事業(yè)，具有一絲不茍、嚴謹認○真的工作作風，嚴格遵守旅行社的規(guī)章制度，時刻注意通信方式的暢通，那么這一“意外”是完全可以避免的。”

“

2、美國BST旅行團一行人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市赴B市的途中，團內一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

（1）老人在途中心臟病發(fā)作時，全陪應該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

（3）經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？” “（1）在乘飛機、火車前往下站的途中旅游者突患重?。?/p>

（2）全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。（3）通知下上站旅行社做好搶救的各項準備工作。[處理要點](1)旅游者病危，需要送往急救中心或醫(yī)搶救時，需由患者家屬、領隊或患者親友陪同前往。

(2)如果患者是國際急救組織的投保者，導游人員應提醒其親屬或領隊及時與該組織在北京的代理機構聯系（亞洲急救中心電話：64629100）。

(3)在搶救過程中，需有領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領導到現場或與接待社保持聯系。隨時匯報患者情況。

(4)如果需要做手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領隊同意并簽字。

(5)若患者病危，但親屬又不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導游員要提醒領隊通知所在國使、領館?；颊呒覍俚骄┖螅瑢в稳藛T要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領館的書面意見處理。

(6)有關診治、搶救或動術的書面材料，應由主治醫(yī)生出具并簽字，要妥善保存。

(7)地陪應請求接待社領導派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。

(8)患者轉危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團離開繼續(xù)旅游或出境時，接待社領導和導游人員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。

(9)患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒有錢看病，請領隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯系解決其費用問題。

(10)患者在離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在該地期間的一切費用自理?！?/p>

3、“一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。

請指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理措施?！?“（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（2）游客受傷骨折流血,地陪應就地先做初步處理： ① 如骨折處出血，應立即采取止血措施： ② 給受傷游客做簡易包扎；

③ 為避免轉動骨折肢體，地陪應為傷者上好夾板；（3）受傷游客的治療費先由本人支付，然后再按有關保險規(guī)定處理。（4）事后地陪應前往醫(yī)院看望受傷游客，并幫助傷者辦理離團手續(xù)；

（5）最后，還需要寫出書面報告?！?/p>

4、“導游員小王接待的某旅行社團原計劃于12月23日16：00乘飛機由H市抵S市。22日晚飯后，小王突然接到通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開H市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

小王接到內勤的變更通知后，應該做哪些工作？

得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？” “（1）立即將變更情況告訴全陪和領隊；（2）與全陪和領隊共同作好向全體團員的解釋工作；（3）落實有關行李問題；

得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后：

（1）導游小王應及時安慰并請懷特夫人再次確認項鏈是否留在酒店；

（2）打電話和酒店聯系明確項鏈的下落，并向旅行社匯報；（3）如時間允許請酒店和旅行社配合立即將項鏈送至機場；（4）時間不允許，請懷特夫人留下詳細地址、電話，以便送還”

5、“某旅行團于18日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機離開K市。抵達當天，適逢當地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。

針對此種情況，導游人員應怎樣處理？應做好哪些工作？” “（1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動；

（2）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理；

（3）參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退；

（4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留；

（5）告誡游客尊重當地的民族風俗習慣；

（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號碼；

（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點?！?/p>

6、“某旅行社接待了一個由16人組成的入境旅游團。團隊行程中，有一天的安排是：上午去某天然海濱浴場游泳，下午到附近爬山。但是行程結束后，很多游客都抱怨海濱浴場的水太冷，根本無法下水游泳；而下午爬山時又熱又累，連年輕人都無法爬到山頂。游客紛紛抱怨旅行社的安排不當，影響了他們旅游的心懷，表示要向旅行社的領導投訴。從計調人員素質要求方面分析游客抱怨的原因。” “ 計調人員必須具有食、宿、行、游、娛、購及歷史、地理、文化等方面的相關知識，才設計出真正符合客人要求的旅游線路，也才能提供令游客滿意的服務。在本案例中，由于計調人員相關知識的次缺造成了線路設計的不合理，從而引發(fā)了游客的抱怨。

江河湖海等天然浴場的最佳期游泳時間是在午后水溫升高之后。因此，線路上如果有這類景點，計調人員在做線路設計時就應當盡量將該旅游占煌行程時間安排在下午。而登山樊巖類參與性活動，由于運動量比較大，最好安排在上午進行。因為經過一夜的休息，上午游客的體力較好，而且上午比較涼爽，適于運動量大的活動?！?/p>

7、“北京某旅行社導游員帶領一個12人的日本旅游團，到一家淮揚風味的餐廳用餐。全陪先帶客人進了餐廳，地陪隨后而入。沒想到他剛進餐廳就發(fā)現客人正向外走，而且邊走邊生氣地說：“到這么臟的地方吃飯，科是對我們的侮辱！”地陪趕緊去問明情況，這才知道，原來客人認為這個餐廳的環(huán)境衛(wèi)生太差了，無法用餐。地陪馬上請全陪安撫客人，自己則到餐廳經理進行協(xié)調。當他走入為旅游團預留的包間時，發(fā)現屋子里燈光暗淡，有的地方墻皮脫落了，地板有塌陷之處；椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把這些問題向餐廳經理提出后，經理卻說：“都是環(huán)境的問題，但我們的菜做得非常地道、好吃，而且物美價廉。你們就不要計較太多了嘛?！?/p>

（1）從計調員從餐飲采購角度，分析客人為什么要重新選擇餐廳？

（2）計調員如何進行餐飲采購？”

旅行社選擇合作餐廳時，不僅要考慮其價格、服務、飯菜口味，對該餐廳的地理位置、車位多少尤其衛(wèi)生情況等更要嚴格審查、重點把關，只有審查合格的餐廳才能與之簽約。在為入境旅游團安排用餐時，要特別在注意餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、有無損壞等。因為外國游客往往特別注意用餐的環(huán)境情況、衛(wèi)生情況。認為這些也是餐飲產品的組成部分，會在很大程度上影響游客的用餐心情。在本案例中，地接社計調人員在為客人選擇餐館時忽略了環(huán)境因素，造成客人的不滿，是應該吸取教訓的。

8、“貴賓團。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團；康輝游蹤有泰國皇牌美食團。這些豪華團隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導游。出游之前旅行社提供詳細的行程菜單，可以根據客人的喜好隨時調整，兩個人即可成團。請問：（1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據是什么？

（2）如果你們旅行社出售這些產品，將如何促銷？（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進客戶管理？” “（1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據是什么？

市場細分或市場地位

（2）如果你們旅行社出售這些產品，將如何促銷？ 直接營銷，廣告（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進客戶管理？ A 建立數據庫

B服務個性化（產品、價格、售后服務）C 發(fā)現新的銷售機會

D溝通（抱怨、建議、感情聯絡）E提供顧客獎勵（會員俱樂部）F建立朋友關系”

9、“小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對客人的服務也很周到,為酒店爭取了不少客戶.然而,讓小王不解的是,他所爭取的客戶價格較低.在小王進行推銷時,對方往往會提出不可能支付這個房價;或者對方提出因為是老關系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會選擇別的酒店,這時小王總是會答應對方的要求,向對方作出讓步.這樣與其他經驗豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現象.而且由于小王給許多客人低價,還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司”“對報價那么高,但實際收費卻如此低,是不是也宰客了 ”“酒店內部也抱怨”“忙了半天,沒帶來什么效益.”“員工諷刺”“銷售部沒什么本事,只會打折.”“對此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問題:(1)小王在銷售過程中的主要問題是什么？(2)他應如何提高自己的銷售技能?！?“(1)處理類件時要按以下幾點進行: 總臺服務人員遇到這種情況,應及時示前臺經理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當眾難堪,惱怒.由前廳經理或前廳管理人員,將事離現場,或請客人到茶座,吧小坐.先聽取客人的意見,然后再做細致耐心的工作.堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內部規(guī)定的允許范圍內,對這位客人給予適當照顧和幫助.對客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意?？偱_服務人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結果不要張揚,特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、（2）小王在銷過程中主要存在以下問題: 一是不了解客人的真正需求,認為打折便能讓客人滿意.二是對于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當的推銷技巧來應付,使客人和銷售人員之間的關系總是”“贏—輸”“而不是雙贏關系.作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能: 一是上門進行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實際情況,做到心中有數,爭取銷售時的主動性.二是客提出異議,特別是價格高問題時,不能簡單地認為完全是價格因素.三是要靈活對付客人的異議,運靈活多樣的誘導策略。”

10、“某飯店是一家接待商務客人的飯店,管理很嚴格.總臺主管小王和其他兩位服務員值班,11時進來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對飯店的客房非常滿意,同時,他們告訴小王,由于他們是商務客人,公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定,希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務臺主管只能有房價八折的權限,況且部門經理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店.問題:(1)造成這客人離開的原因是什么？

(2)飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？” “ 造成客人不滿離開的主要原因是: 1)總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下,應及時向自己的上級領導匯報,求得幫助.2)員工的服務意識有問題,未能設法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權不足.飯店應調整以下制度: 擴大對前臺基層管理人員的授權,使前臺基層管理人員在為客人服務時,有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務工作的效率,又能多留住一些客人.在授權時要對下屬進行相應的培訓,建立有關監(jiān)督考核機制和使用操作程序,使授權管理得到控制.此外還應建立有關激勵機制,獎懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁.”

11、“下午5時許,中班服務員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見420房的客人探出頭來,東瞧瞧西望望.細心的亞玲馬上意識到客人在找服務員,她立即過去有禮貌地向他問好:”“下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?”“"”你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調都沒開,是不是空調壞了 “"客人帶著埋怨的口氣對亞玲說.”“我可以進房間檢查一下嗎 ”“亞玲面帶微笑地說.”“嗯.”“她隨著客人進了房間,看到空調的開關到”“OFF”“狀態(tài),連忙對客人說:”“對不起,先生.未能詳盡介紹房間內設備的使用方法是我們工作未作好,請原諒.”“邊說邊打開空調至”“1”“檔,這時徐徐暖風飄出來.客人感覺到有了暖氣,連說謝謝!問題:(1)請你對亞玲的行為有什么看法(2)我們從中得到什么啟發(fā)” 由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有不同的素質和身份,個別客人對我們房間設備的使用方法不熟悉,因面誤認為是酒店的設備出了問題.像這樣的投訴事件也比較常見,所以我們服務員在發(fā)現此類情況時,不能直截了當地對客人說“你不會用,我來教你.”這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪.本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則,并在語言技巧中使用得非常恰當,在無形中將“對”讓給了客人,讓客人感到臺階可下.另外亞玲還做到了服務在客人開口之前,有較強的超前服務意識.12、“一位很有身份的西歐女士來華訪問,下榻于北方一家豪華大酒店.酒店以VIP(重要客人)的規(guī)格隆重接待.這位女士很滿意.陪同入房的總經理見西歐女士興致很高,為了表達酒店對她的心意,主動提出送她一件中國旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸.總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品.幾天后,總經理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來時,不料這位洋女士卻面露慍色,勉強收下.幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里.總經理大惑不解,經多方打聽,才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍,而在市區(qū)大街小巷,時髦女士卻無一人穿旗袍,因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄.總經理聽說后啼笑皆非,為自己當初想出這么一個”“高明”“點子懊悔不已.問題:請你評析是那個洋女士不講情理,還是酒店不對？ ” “ 酒店總經理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上,設身處地為客人著想.既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎 雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產生這樣的效果則是難以避免的.其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的.如為客人提供超常規(guī)個性服務.但是已經發(fā)生的這樣的事故,酒店總經理不能光喊”冤枉“,而應設法與那位女士聯系,表示歉意,作些解釋并補送其他禮物等.另外,還要認真總結教訓,避免此類事情再次發(fā)生?！?/p>

第二篇：計調案例

計調操作案例

{實操問答］

{問答l}計調部一味追求高標準的住宿就能滿足客人的要求嗎？

答：計調人員未就團隊中客人的構成，客人對行程首站、末站的要求等事宜與銷售人員進行充分溝通，沒有充分了解客人的要求，便在操作中過分地摻雜個人主觀、甚至是想當然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會有意見。結果菜是做出來了，卻不合客人的口味。例如，有個旅游團的線路，是去內蒙古和山西，團隊價位報得有點高，計調部經理想安排好一點，因此決定，在內蒙古安排住豪華蒙古包，即二人一包，和星級飯店一樣有獨立衛(wèi)生間；在山西省則住太原的四星級飯店。結果團隊對住房并不滿意。他們說在內蒙古還不如住六人一包的普包，這樣才像住蒙古包，大家濟濟一堂，那才熱鬧、有來到內蒙古的感覺；對于在太原安排住四星級飯店，他們并不好受，因為他們是教師團，與飯店進進出出的客人格格不人，顯得窮酸，故而，他們寧愿住在平遙古城，第二天早晨也不必趕時問，又能在平遙占城好好逛逛。這算不算“賠了夫人又折兵”呢？真是出了錢還未能達到客人滿意，這就是計調人員沒有與銷售人員很好溝通、不了解游客心理需求所造成的后果。{問答2}計調部經理能這樣袒護其地陪嗎？

答：新疆某旅行社地陪在帶團購物時，因團客購物不理想而面露不悅之色，帶著情緒工作，全陪向組團社領導匯報工作時說明此事，組團社與地接社進行了溝通。第二天早餐地陪沒有來，因為上午白由活動。本來，頭天晚上地陪告訴客人，只要報出旅行社的名稱即可就餐，但是地陪未與餐廳銜接好，餐廳當班的服務員根本不知道此事，故拒絕讓客人吃早餐。領班與餐廳經理聯系，餐廳經理手掃L 關機，無法接通，直至全陪到來，才迫使餐廳讓客人吃．上早飯。全陪在與地接社計調部經理通話時，該計調部經理卻大聲責備全陪不應把這件事情向組團社上報，而應向她反映，并說地陪有情緒是正常的。為此全陪非常生氣，迅速關機。這件事情影響非常惡劣，導致第二個團沒有交給該地接社操作。{問答3}計調部能如此安排其行程嗎？

答：把行程安排得時緊時松，弄得客人時而疲于趕路，以到達某預訂的飯店人住，時而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時間，以便在該指定餐廳用餐。松緊不當的活動安排，容易導致客人的體力分配不均，產生不安情緒，也容易使客人對旅行社及導游人員的安排產生不信任感。如，某旅游團從武漢出發(fā)，目的地是井岡山，計調部安排在九江定點餐廳吃午餐。但該旅游團抵達九江時才11 : 00，客人．要求到南昌再吃午餐，全陪導游在與計調部經理協(xié)商時，得到計調部經理同意，及時滿足客人的要求，受到客人的好評。{問答4}計調部經理王應該知道我國主要客源國概況嗎？

答：在向用車單位下訂單時，僅就用車時問、接乍地點、座位數進行落實，而忽略了對車容、車貌、車況的了解。在航空票務方而僅對票務中心報了計劃，而忽略了對機型、航空公司、航班時間等進行跟蹤。如某旅行社有一日本團，計調部經理在派車時，只考慮車況還可以，司機也常做外團，因此就派了這輛較新的金龍車。等到地陪上團時，發(fā)現該旅游車是一輛黃色的旅游車，而做旅游的人應該知道，日本人是忌諱黃顏色的。其著名案例― 可口可樂和百事可樂競爭日本市場，就是因為百事可樂飲料包裝盒是黃顏色的，而可口可樂的易拉罐包裝盒則是深受口本人喜愛的紅色，從而導致了百事可樂進軍日本市場的失敗，可門可樂取勝。可是，當地陪問到計一調部經理時，該經理卻怪地陪不早說?？梢?，她不知道，日本是我國最大的客源國。作為計調部經理，她應該知道我國主要客源國的概況及其忌諱，可見我們計調部經理素質低下，還有待提高。

{問答5}計調人員對入住的飯店不熟悉，會影響帶團質量嗎？

答：預訂飯店方而，僅強調對飯店星級的選擇，而忽略對飯店位置、服務設施、周邊環(huán)境的選擇，在實際運作中有可能產生不良效果。如某旅游團在入住泉州酒店時，由于計調人員不熟悉泉州酒店的情況（旅行社在廈門），給該旅游團安排了，一處招待所，而該旅游團的標準應該是掛牌二星。這個招待所周圍的環(huán)境很差，內部設施一也很差，是熱水器式的淋浴器?？腿苏f，先吃了午餐再說吧，于是，就在招待所餐廳用了午餐，飯菜質量也不好。為此，客人表示堅決不住該招待所。無奈，地陪只有先帶領客人參觀景點，后來，旅行社給該旅游團安排了一個三星級的賓館入住。

{問答6} 僥幸心理能保證帶團質量嗎？

答：某旅行社在某省屬地、市、縣地區(qū)組織廠一個赴港澳的旅游團。對于二個以組團為主的旅行社來說，能組成一個省屬地、市、縣的出境團真是不容易。旅游團的游客自己辦好了“港澳旅游簽證”，可是旅行社的領隊卻還沒有辦好簽證。團隊出發(fā)了，安排在深圳有個一日游，帶此團的導游兼領隊與該團一起出發(fā)。計調部經理計劃著該團坐火車需要一天，然后在深圳停留一天，估計辦個加急，也許領隊的簽證就可以辦下來了，然后可快遞到深圳。然而，事與愿違，直到出境前的頭一天晚上，才知道領隊簽證未辦妥，不可能出去了，于是，只好將該團隊交給其他旅行社的領隊。且不說該領隊來回的費用問題，更重要的是，其結果導致了該團隊業(yè)務的流失。本來，該團回來后還有一個團隊也要出境，因為該團隊出境前說好了，這足一個系列團。然而，由于該旅行社派不出領隊，第二批團隊就跟著第一批帶團領隊所在的旅行社走了，致使該社失去了一次向該省所屬市、縣拓展業(yè)務的絕好機會?！矄柎?〕普通話也會影響團隊的運作嗎？ 答：也許人們認為計調人員在辦公室工作，只是接接電話、于是打電話，不需要太多的技能，更不在乎普通話講得是否標準?？墒牵陀星粲嬚{人員普通話不標準而導致旅游團運作出現故障的事情發(fā)生。那是2003 年的十一黃金周，因旅游車故障，旅游團必須在外多停留一宿。因黃金周住房相當緊張，計調部被迫臨時決定在某市找住房，而這個旅游團又比較大，計調人員當天下午聯系飯店，不得不分兩處住宿。計調人員在告知全陪飯店的地址時，發(fā)音不準，把“青年”路，說成“青春”路，“春”字發(fā)成“叨n ”，結果導致全陪和司機晚仁在陌生的城市到處找，耽誤了游客的時問。這個旅游團恰巧又是個教師團，非常重視普通話問題。游客問：“你們計調經理的普通話怎么這么差勁?。俊笨上攵?，全陪導游無言以對，只得暗暗叫苦。

［問答8］怎樣對待計調人員的流失問題？ 答：在一些小旅行社，計調人員身兼數職是一點也不奇怪的，既要做導游，又要做門市接待，還要做業(yè)務，但工資，一般都不能高于旅行社老總的工資，而他們的工作量卻不一定就比老總少。在這種情況下，造成了一部分計調人員的流失。因此在某些小旅行社，常常讓親信或家屬充當計調部經理或計調人員；而在一些大旅行社，則多采取業(yè)務提成或獎勵的方式來留住計調人員。否則旅行社幾乎就留不住計調人才，實際是變成了一個人才培訓機構。

綜上所述，很多問題其實在計調操作過程中就已經產生，到真正問題發(fā)生時，導游人員發(fā)揮主觀能動性的余地已經不大，導游直接面對游客，可回旋的空間已經很小了。事實上，問題發(fā)生的根源是在導游的大后方― 計調部經理及其計調人員身上?？梢?，計調部經理及其計調人員的作用，在旅行社運作上，可以說是舉足輕乖的。計調人員的素質直接關系到團隊運作是否順利和成功。

［經典案例］

{案例1}計劃安排不周，影響游客利益

案情：某年6 月，西安的導游員趙小姐接待一個犯人住在唐城飯店的旅游團。該團原計劃在西安的活動為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機去桂林。第二天晚上11 : 00，趙小姐突然接到全陪打來的電話，說該團次日去桂林的飛機改變了航班，起飛時間改在第三天上午7 : 00 多鐘。趙小姐得此消息后非常焦急，因為航班一改，將牽扯到游覽、用餐、行李、送機和通知游客等一系列問題。而那時大部分游客已經入睡，司機也早回家了。這件李究竟該如何處理呢？她馬上與旅行社聯系，得知情況屬實，并讓她到社里取機票。趙小姐質問內勤人員為什么不及早通知她。內勤人員說，已經通過BP 機傳呼過她，也給她的手機打過電話，但沒聯系上。趙小姐沒有繼續(xù)與其爭辯，忙請他幫助聯系第二天的旅游車、行李車、退餐等事宜，又請全陪通知客人第二天早晨出運行李和出發(fā)的時間，在與飯店聯系有關早餐、出行李、退房等事宜后，又趕去旅行社取機票，夜里12 : 00 多才趕回飯店。那時，旅游團的隨員和全陪正在等著她，等一切都落實后已經是凌晨1 ：00 了。

第三天凌晨5 : 00，該團就由飯店出發(fā)趕往臨憧機場。趙小姐見大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據天氣預報講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了你們以后的日程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團去桂林的飛機票，昨天晚上臨時通知了大家，還請諸位多多見諒。至于大家沒有看到兵馬俑，確實很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會向旅行社反映，讓他們將以后的日程安排得更合理代些。不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分俑坑，況且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班，我們也準備更改一下游覽線路。不管怎樣，對今天的事我都要向大家道歉。”大家聽完趙小姐的解釋并沒有發(fā)火，他們仍對趙小姐這兩天的導游和服務表示非常滿意，鼓了掌，并對旅行社的安排表示理解。然而，趙小姐心里仍不是滋味，因為萬一天氣預報不準，游客到桂林后晴空萬里，而西安又沒有下雨，兵馬俑博物館也只是進行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機場回來的路上，西安下起了大雨，此時桂林也正在下大雨。雖然游客不會懷疑她欺騙他們，但趙小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒能參觀兵馬俑而感到不安。

點評：導游員在接待過程中要隨時與旅行社和全陪保持聯系，為下一步日程安排做好準備，以免在實際工作中處于被動。準備的內容包括：了解和確認游覽項目、游客用餐、航班時間辦理離開飯店和去機場的有關事宜等。如計劃安排游客第二天走，最好提前一天去取機票。本例中的趙小姐只是在聽到全陪的電話后，才得知航班改變的情況，如能事先自己親自到旅行社去取機票，即使沒有得到通知，也能及早地了解情況，爭取主動。旅行社內勤值班人員在安排計劃和準備工作方面起到關鍵性的作用。沒有內勤人員的協(xié)助和配合，工作在第一線的導游，就不可能順利地完成任務。因此，內勤人員一定要精心安排好計劃中的每一個環(huán)節(jié)，遇到計劃變更的情況要及時通知導游，并為其安排好所有的輔助措施。本例中的內勤，雖然通過BP 機和手機聯絡了導游，但在得不到回音后并沒有進一步聯系，致使該團的接待工作出現了麻煩。如果他進? 步與導游要去的飯店聯系或留言，一定能將航班時間變更的消息及早通知到導游，使她贏得準備時問及與客人溝通解釋的時間。因此，在這個案例中，計調部內勤人員沒有及早采用多種渠道通知地陪趙小姐，造成了趙小姐．工作的被動，是本案例的焦點；再則，趙小姐的解釋工作應做在客人上車之前，否則客人會拒絕上車，在這個案例中，游客雖未做出異常反應，但這只能說這批客人實在是太好了！或者說是地陪趙小姐前兩天的工作做得很好，客人諒解了她。

至于行程安排問題，原計劃第三天上午去臨漁參觀兵馬俑博物館，下午送機場，剛好方便，應該說并沒有錯。{案例2}誤機，誰的錯 案情：2001 年，北京某旅游團通知，乘8 月30 日1301 次班機于1 4 : 05 離京飛廣州，9 月1 日晨離廣州飛香港。7 月26 日有關人員預訂機票時，該航班已滿員，便改訂了同日3102 次班機的票，12 : 05 起飛。訂票人當即在訂票單上注明“注意航班變化，12 : 05 起飛”，并將訂票單附在通知單上送到計調部門。但計調部門工作人員并沒有注意到航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預訂了起飛當日的午飯。日程表送達內勤人員后，內勤人員也沒有核對把關，錯誤地認為，導游員應該知道航班的變化。因此，內勤人員只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導游員。8 月30 日上午9 : 00，行李員發(fā)現導游員留言條上寫的時間與他的任務單上的時間不符，經過提醒，也沒有引起導游員的注意。結果造成了誤機的重大責任事故。

點評：(l）導游員違背《 接待工作規(guī)程》 的規(guī)定，既沒有看到注明“注意航班飛的準確時變化”的通知，也未看所訂機票的起飛時間；更沒有認真核實飛機起間，所以對造成這次誤機事故負有重要責任。

(2）在這次事故中，導游員之所以負有重要責任而不是全部責任，是因為旅行社計調部門也有過錯，也應負有一定的責任。我國民法第一百三十條規(guī)定，兩人以上共同侵權造成他人損害的，應當承擔連帶責任。按照我國法律的規(guī)定，旅行社在支付了因其導游的行為造成的受害者的損失后，有權在內部向有過錯的導游人員進行追償。

(3）誤機（車、船）事故發(fā)生后，旅游者不能按計劃離開本地，游客的不滿和沮喪是可想而知的，旅行社必然招致游客的抱怨和指責。同時，誤機事故也會給旅行社帶來大量的工作和經濟損失。旅行社管理人員必須采取各種必要的補救措施，妥善安排游客在本地滯留期間的生活和活動，力爭緩解他們的不滿情緒，使不利影響減少到最低限度。旅行社經營管理人員在處理誤機（車、船）事故時，首先，應立即設法與機場（車站、碼頭）聯系，爭取安排游客乘最早班次的交通工具離開，如果無法獲得當天其他航班（車次、船次）的交通票據，可設法購買最近期的飛機票，使游客盡快趕赴旅游計劃中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社無法購買到近期正常航班的機票，可采取包機或改乘其他交通工具的方式，使游客能夠盡快前往下一站。第三，游客無法離開本地時，必須穩(wěn)定游客的情緒，妥善安排他們在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜。同時，游客離開后，要認真清查造成事故的原因和責任承擔者，并處理善后事宜，實事求是地認真總結經驗教訓，避免類似事件的發(fā)生。

(4）嚴格制度管理，規(guī)范運作。旅行社計調部的工作是一項組織復雜而細致的工作，接待一個團隊，常常在幾天之內，由幾個城市的幾家旅行社及幾十家提供食、住、行、游、購、娛服務的企業(yè)，按預定的程序提供相應的服務才能完成。它需要計調部及各地接待社進行復雜而細致的組織、調度，需要各部門按時、保質、保量地提供相關服務。同時，還要有全陪和地陪的現場聯絡和安排。在實際操作過程中，還常常會因為主客觀原因，發(fā)生預想不到的變化（如本案例中的誤機等）而于打亂行程，甚至造成人身、財物損失等較大的事故。所以，旅行社要認真做好組織接待服務工作，制定科學、嚴密的管理制度和信息傳遞工作程序，以及發(fā)生事故的應變處理方法。{案例3}客人錯，還是旅行社錯

案情：北海某國際旅行社BzL.99.2.15 北京旅游團，于2 月19日由越南返回南寧，入住鳳凰賓館，原訂20 日10 : 30 乘K6 次火車返回北京。但因春運緊張，柳州鐵路局臨時通知調部分火車票支援桂林，致使該社原訂20 日南寧至北京的計劃票有一部分被取消。該旅行社知情后采取緊急措施，千方百計地在當晚19 : 00才訂到了20 日15 : 28 從柳州到北京的臥鋪票，并連夜送到南寧鳳凰賓館，向游客說明了今年游客劇增，車票緊張的特殊情況，并請客人多多諒解。誰料想，客人不依，堅持要從南寧坐火車返京。

深夜l : 20，該社副總經理致電南寧與客人代表通話做工作，經理連夜從北海驅車南寧。20 日早上7 : 40 趕到后，立即召集客人在會議室解釋，再三動員客人馬上動身，但客人仍不愿動身，故此，錯過了乘南寧至柳州火車的啟程時間。這時旅行社又通知導游緊急做工作，動員一部分客人從南寧走，另一部分游客乘韓國產紊華空調大巴到柳州。同時，副總經理電傳致歉信給客人，并許諾補償每位客人200 元。盡管一而再、再而三地向客人說明，客人就是不上車，一口咬定只能從南寧返京，否則就要乘坐飛機返京，并不承擔任何費用。

當時，旅行社也承諾過可為客人訂飛機票，差價由客人出，但當時南寧至北京的機票只有幾張，根本無法滿足客人的要求。在該旅行社承諾“南寧至北京的臥鋪票費用由本社全部承擔”時，客人仍不同意返京，致使26 張火車票全部作廢。加上南寧至柳州的火車票及全部手續(xù)費共損失13221 元。

計調部在此情況下，傳真給鳳凰賓館，叫客人自付房費、餐費。但總經理知道這件事后，馬上糾正過來，并于2 月21日電傳該社在鳳凰賓館的工作人員，傳真如下：“由于北京客人不同意從南寧市經柳州中轉回北京的行程安排，致使客人在南寧市已停滯兩天，請你們代表我們向客人表示敬意和歉意，請他們多保重！現請你們做好以下工作：繼續(xù)為客人支付房、餐費，直至離開南寧；全力以赴為客人購買返程票，使他們盡早與家人團聚，盡快回到工作崗位；協(xié)助客人與家人通電話，告知在南寧的情況，話費由我社承擔，請家人放心；注意客人的飲食、身體健康情況，特別要注意老年人、婦女和兒童；出現情況要及時報告北?？偵??！?23 日，客人終于全部返回北京，該旅行社終于松了一口氣。

點評：在本案中，首先是旅行社違約，造成游客的損失，旅行社要承擔違約賠償責任。對旅行社而言，在宣傳產品時應實事求是，不要夸大，以免引起爭議。但在行程中，遇到旅行社違約，游客應本著合理而可能的原則，與旅行社協(xié)商問題的解決方案，待返程后仍可再向旅行社追究違約賠償責任。違約已是事實，游客損失已造成，任何過激的行為，如拒絕上車，既不利于事件的解決，也可能造成更大的損失，將損失擴大化，如拒絕上車的損失、滯留的費用等。根據合同法的有關規(guī)定，“一方違約后，對方應當采取措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償”。消費者理性維權的落腳點應放在這里，在加強白我保護意識的前提下，提高法律意識，文明旅游。因此，在本案中，車票的損失、滯留的費用等應山游客自行承擔。

旅行社方面應該怎樣運用法律武器維護白己的合法權益，不要，一遇到客人投訴、鬧事，就害怕媒體曝光，為了息事寧人，而以高額賠償平息事件。這一方法，雖可快速解決問題，但“后遺癥”不少。旅行社既損失了經濟利益，自己的正當權益也得不到維護；既不利于旅游市場的健康發(fā)展，也不利于游客正常消費心理的培養(yǎng)。游客誤以為只要一鬧就能得到高價賠償，以后將更加“有恃無恐”。其實，旅行社違約后，只要依法依規(guī)及時得到游客的諒解和支持即可。成熟游客心理的形成，既有待于游客群體自身的努力，也有賴于旅行社的培育和正確引導。

［實踐練習］ ．你認為計調人員僅僅是在辦公室接打電話嗎？ ．請寫出貴社（公司）計調部的機構和設置，以及你認為理想的計調部機構設置模式。3 ．你認為計調人員可以帶團嗎？ 4 ．如何控制計調人員的流失呢？

第三篇：計調答案

1國四個直轄市的名稱？京 天津 上海 重慶

2東五市是？南京 無錫 蘇州 杭州 上海

3江三峽的起點分別為？重慶 宜昌

4游的六大構成部分？吃 住 行 游 購 娛

5冬季冰雪旅游主要在中國東北哪？黑龍江 遼寧 吉林

1計調業(yè)務特點？具體性，復雜性 多變性 靈活性

具體性：計調工作總是在解決和處理采購 聯絡 安排接待計劃

復雜性：首先計調業(yè)務的種類復雜涉及采購，接待 票務 交通以及食宿安排 其次程序復雜，工作結束后的結算在次復雜，與每個部門都有業(yè)務聯系客人 要求高需要認真分析比較

多變性：計調業(yè)務的多變性是由旅游團人數和旅行計劃的多變性決定的。旅游 人數發(fā)生變化幾乎影響計調的全部工作“牽一發(fā)而動全身”

靈活性：計調工作的靈活性表現在旅游線路的變更的靈活性上，靈活變更所乘交通工具 2你對目前中國實施黃金周旅游的看法？

可從旅游收入，景點爆棚 交通堵塞 旅客感覺等方面切入。利：收入多 弊：交通 堵塞 雖然國家旅游創(chuàng)造收入多了，但是旅游景點人滿為患，交通堵塞，游客吃不好 玩不好，言多，希望旅游相關部加以改進

1主題詞（1）五臺山，普陀山，峨眉山—佛教名山游（自古佛教出名山）

（2）井岡山，瑞金，西柏坡，南昌—紅色之旅（中國革命的搖籃）

（3）洛陽，開封，西安，北京—華夏古都游（千年古都游，歷史的沉淀）

（4）周莊，甪直，西塘，同里—夢里水鄉(xiāng)游（荷塘月色話習鄉(xiāng)）

（5）尋訪，亞魯藏浦江，大拐彎—探險游（科考游，考察游，專題游）

1（1）設計旅游行程及參觀景點？

第一天：接站，帶游客天安門廣場，登正陽門城樓，故宮，中午吃烤鴨，下午去天壇，入住酒店

第二天：乘車去十三陵，長城，餐：農家菜

第三天：頤和園，圓明園

第四天：送站，去王府井大街購北京特產

（2）九九重陽秋色濃？

乘車赴延慶觀賞紅葉，餐：豆腐宴，農家宴 購物：紅葉制品，核桃，柿子，山楂，海棠果 旅程結束，結束愉快的一天

（3）探訪童話世界，朝拜佛教名山？

第一天：抵達，參觀峨眉山和樂山大佛，餐：麻辣火鍋

第二天：都江堰，杜甫草堂，購物：中草藥 餐：串串香

第三天：九寨溝，黃龍，購物：耗牛肉，各種辣椒 餐：特色小吃，雞絲涼面，擔擔面 第四天：五花海，鄧小平故居 餐：魚香肉絲，宮保雞丁，夫妻肺片

第五天：送站 購物：米花糖，火鍋調料，當地水果

第四篇：計調求職信

計調求職信

尊敬的人力資源部經理：

您好！非常感謝您能在百忙之中抽空閱讀我的求職信，非常感謝您能給一個即將畢業(yè)的大學生一個學習的機會。我是在網上看到朋友口中得知貴公司的招聘信息，對貴公司的省內計調一職非常感興趣。我是廣東輕工職業(yè)技術學院涉外旅游專業(yè)2012屆應屆畢業(yè)生，有帶過省內、省外團的經驗，在校實訓期間也曾多次設計旅游線路，因此我有信心能勝任貴公司的計調工作。

我相信我具備了勝任計調一職的溝通能力、組織能力、耐心和細心，而且我在過去的半年里曾多次帶團，熟知廣西桂林、江門臺山、韶關丹霞等地的，因此可以很好的把帶團經驗加入到工作中。我是旅游專業(yè)的學生，因此對旅游相關法律法規(guī)知識以及導游突發(fā)事件應急處理方法都有所了解，所以我可以在出現突發(fā)狀況時與公司、導游共同努力解決問題。

大鵬展翅，駿馬飛馳都需要有自己的天地。我相信，我能很好地為貴公司服務，同時也能為貴公司謀取更大的福利。我希望能和貴公司有當面洽談的機會，非常感謝您能抽時間考慮我的申請，祝愿貴公司事業(yè)再創(chuàng)輝煌。

敬上

2011年12 月1日

第五篇：計調崗位職責

計調的主要職責

計調部是旅行社工作的核心部門，計調工作直接影響和決定著公司的正常運轉，為了提高工作效率，增加工作效益，計調部經理應本著盡心盡責、求實創(chuàng)新的態(tài)度，履行如下職責：

1、負責對外接待、安排旅游團隊、發(fā)報計劃、公關協(xié)調、組織接團等。

2、廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關動態(tài)，對其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認真分析，為更好地策劃本社的旅游產品做出方案。

3、不斷地修改、制訂和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制訂出符合當前旅游市場需求、能滿足游客要求的旅游線路及適當的旅游價位。

4、在操作、協(xié)調、安排團隊省內外旅游時，對有關交通、導游服務及住、食、購、娛等活動，要盡可能考慮周到，在確保團隊接待質量的前提下，力爭“低成本、高效益”。

5、在每個旅游團行程結束后，有關導游、司機報賬時，要嚴格把關，并與財務部門仔細核對每一項賬口，確保準確無誤。

6、在每個帶團導游出發(fā)前，應把帶團的詳細資料、注意事項，以及在此線路中可能出現的問題和解決建議作出全方位的考慮并告知導游人員，盡可能做到防患于未然。

7、為提高本社的工作效率，計調部經理應監(jiān)督計調人員，在工作中要及時按日、月、季掌握各線路的成本及報價，同時要及時通知各部門，以確保對外報價的統(tǒng)一性、可靠性、可行性和準確性。

8、要時刻與各業(yè)務部門加強聯系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收、落實。

9、每個團隊操作，必須要求做到售前售中、售后完美服務，即出團前的親情服務；團隊旅游過程中的質量跟蹤監(jiān)控；團隊行程結束后的回訪及建立檔案。

10、必須時刻注意同行動態(tài)，特別是要注意剪貼各種媒休廣告建檔保存逐個進行分析。具有五大素質

一、責任心。一名好的計調會讓導游和旅行社省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預警機制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風險和法律意識，對旅游相關法規(guī)要了如指掌；

五、市場意識。這一點是目前計調普遍缺乏的。

盡管總社的分工細化，在制定線路、新產品的開發(fā)及采購上要求計調必須具備強烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季

節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準確性，還要不斷地對工作進行創(chuàng)新。

目前，高水平、高素質的計調人才實在難求。一方面是因為旅游從業(yè)人員門檻低，文化素質和經驗不足。另一方面就是分工細化后，計調僅僅是熟練的流水線作業(yè)，而不關心其他業(yè)務工作，所以真正達到要求的人員很少?，F實中，有些小旅行社計調是導游、外聯、計調集于一身，而如此大的工作量會令其心理不平衡。

計調是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調度、總指揮、總設計?？梢哉f，“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。計調崗位十分需要高素質、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導游或外聯人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經營運作的一個重要原素。

具有的職責范圍

1、規(guī)范所有業(yè)務的供應商合同，包括車隊。所選擇的地接社需有營業(yè)執(zhí)照有效復印件、公司地址、電話、傳真、法人及業(yè)務聯系人姓名。匯總后統(tǒng)一交給辦公室保存，留檔。

2、每月需提交至少2條下個月的主打線路，暑假期間至少要有4條自己的產品。

3、黃金周或碰上大型團隊的導游分配上有權進行更改或調配。

4、如出現投訴事件，負責處理，如處理不了再上報

5、每月的30號前將上個月的詢價表、報價表、匯總表等收齊匯總到領導核實簽字。

6、堅持“先收費、后接團或一團一清”的收款原則。特殊情況有著長期合作信用良好的客戶需要掛帳，應由業(yè)務人員提出申請，經領導批準后方可掛帳。否則，發(fā)生拖欠團款產生的損失及費用應由操作人員負擔全部責任。

7、堅持“虧損團隊不接待”的原則。特殊團體需低于標準價格的需獲得部門領導允許，否則差額本人承擔。

8、作業(yè)人員應嚴格按照部門制訂的計價基準認真核算報價，不得出現人為失誤。團體操作失誤不得隱瞞。需書面說明原因及處理方案。若需賠款原則上由個人各承擔50%。若隱瞞操作失誤不報，一經發(fā)現，由個人承擔全數賠償責任。

9、嚴格控制團隊成本支出。嚴禁在有著長期友好合作可以掛帳的旅行社無特殊情況下在所在地區(qū)進行現付的行為?，F付需索取團隊結算單和經稅務部門核準的有效發(fā)票。否則不予報銷。

10、保險費自組團實行有團必保的規(guī)定。

11、妥善建立卷宗。即使一個人出游也要建立卷宗，卷宗內應包括計劃、確認計劃、團隊名單等相關資料，操作人員要妥善保管卷宗不得遺失，直至團隊結束導游報賬后，辦公司歸檔保存。交給財務的卷宗應包含該團隊的所有資料，應包括客戶、行程、預算、報價、回執(zhí)單、團隊行程預報，并有全部的作業(yè)記錄（包括變更記錄及預定確認情況），并應明確注明團款數字和收款情況。篇二：旅行社計調崗位職責與操作標準

旅行社計調崗位職責與操作標準

計調是為落實接待計劃所進行的標準化服務采購，以及為業(yè)務決策提供信息服務的總和。因此，計調部在旅行社中處于中樞位置，特制定以下計調崗位職責與操作標準：

1、在公共瀏覽區(qū)逐步建立地接服務體系，健全地接社資料，以備業(yè)務員隨時查詢；

2、對于一個旅游目的地最少了解兩家的地接成本狀況，便于比較，獲得價格優(yōu)勢；同時穩(wěn)定一家地接社為主要采購對象，便于溝通，獲得規(guī)模效益；

3、根據詢價單，在保證質量的前提下，盡可能向業(yè)務員提供較低的成本，便于競爭；

5、業(yè)務員簽定旅游合同后，逐一按照標準全面落實各個計劃；

6、汽車團隊要保證車況，旅游車外觀整潔、車內衛(wèi)生、空調話筒正常工作；火車要求上中下鋪均衡；

7、收到地接社要約（以對方簽字蓋章為準）后，核對標準；

8、用餐要求保證安全衛(wèi)生、份量足；

9、住宿要求保證星級、交通方便、注明酒店名稱；

10、購物要求每天最多進一個購物店并應于行程中明確標示;若沒有征得客人書面同意不得私自增加購物點；

11、比較成本與核對標準無異議后，簽字蓋章，回傳確認；

12、填寫導游派遣單，耐心解釋全陪的疑問，重復導游職責，介紹游客及地接的特殊情況；

13、向財務遞交團隊預算，為財務決策提供依據；

14、協(xié)調游客與地接社的關系，維護游客的利益；按照合同標準，有理有利有節(jié)地處理投訴，盡量使顧客的滿意度達到最大化。

15、維護與地接社的良好合作關系，防患于未燃；

16、按照合同的價格標準與地接社結清余款以及地接發(fā)票的催討。篇三：計調崗位職責 篇四：旅游部計調崗位職責

旅游部計調崗位職責

1、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、服從部門經理的工作安排與調配。

3、負責操作線路的行程更改與完善。

4、負責調整報價，做到報價準確，及時了解其他同業(yè)的價格。

5、各種支款票據要填寫準確清楚。

6、負責及時催收團款及各種欠款。

7、收發(fā)傳真要及時，傳真確認真要準確，回復q要及時。

8、出票前要核對確認游客姓名證件號等信息。

9、認真處理投訴及相關的突發(fā)事件。

10、對于行程結束的團隊要做回訪工作。

11、保持24小時通訊暢通。

12、老員工對新員工要做到傳、幫、帶，同事間要團結互助，相互 尊重。

13、保證高質、高效的工作。篇五：計調員崗位責任制

計調員崗位責任制

旅行社的計調是進行旅游實際操作的專業(yè)人員，負責新線路的開拓、食宿談判、行程安排、成本核算等經營管理工作。計調是旅行社經營管理的核心崗位，也是基本崗位。計調工作的好壞直接決定著旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤標準和服務質量。1.負責對外接待、安排旅游團隊、發(fā)報計劃、公關協(xié)調、組織接團等;2.廣泛收集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關動態(tài)，對其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認真分析，為更好地策劃本社的旅游產品做出方案;3.不斷地修改、制定和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制定出符合當前旅游市場需求、能滿足游客要求的旅游線路及適當的旅游價位;4.在操作、協(xié)調、安排團隊旅游時，對有關交通、導游服務及住、食、購、娛等活動，負有主要責任，在確保團隊接待質量的前提下，力爭“低成本、高效益”;5.在每個旅游團行程結束后，有關導游、司機報賬時，要嚴格把關，并與財務部門仔細核對每一項賬目，確保準確無誤;6.在每個帶團導游出發(fā)前，應把帶團的詳細資料、注意事項，以及在線路中可能出現的問題和解決建議做出全方位的考慮并告知導游人員，盡可能做到防患于未然;7.保持和旅游地、農家的聯系，及時解決游客在旅游途中的問題。不斷完善旅游產品。8.必須時刻注意同行動態(tài)。掌握旅游先機。