第一篇：計(jì)調(diào)崗位培訓(xùn)資料

計(jì)調(diào)崗位的培訓(xùn)資料

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述：

計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。

計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：

㈠計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。

㈡計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購時(shí)，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價(jià)格無疑對(duì)旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。

㈢計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì)外采購服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。

（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的任務(wù)。它包括采購、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重.二、旅游采購服務(wù)

旅游采購服務(wù)是計(jì)調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動(dòng)的成敗。

㈠什么是旅游采購服務(wù)

旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動(dòng)過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動(dòng)中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動(dòng)的一個(gè)重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容 旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對(duì)象，對(duì)于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。

⑴交通服務(wù)的采購

旅游是一種異地活動(dòng)，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時(shí)逗留與旅游活動(dòng)期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時(shí)需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機(jī)票折扣--競爭力？ B、機(jī)位數(shù)量--是否滿足？ C、工作配合度？ D、付款方式？

E、航班密度？ F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？

常識(shí)：

1、航班－飛機(jī)航行的班期；

2、航班號(hào)－航空公司代號(hào)： CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;G4-深航;H4-海航;表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：

波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y-7）用于支線。

4、機(jī)位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內(nèi)用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；

7、艙位等級(jí)－

8、訂座－ A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種； B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；

C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級(jí)、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實(shí)－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號(hào)在返程地再證實(shí)； E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.旅行社采購航空服務(wù)，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無法按計(jì)劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸

②采購鐵路服務(wù)?；疖嚲哂械膬r(jià)格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。

常識(shí)：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計(jì)劃訂購火車票，確保

團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。

④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間；長距離：300公里（不超過五小時(shí)）以內(nèi)/天，否則客人會(huì)感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮：

A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運(yùn)資格？

通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。

⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會(huì)議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級(jí)劃分：有1-5星五個(gè)等級(jí)。計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級(jí)要求采購住宿服務(wù)。

旅游行業(yè)計(jì)調(diào)的客戶談判技巧

一：了解你的客戶、了解影響談判的因數(shù)。

很多計(jì)調(diào)在團(tuán)隊(duì)談判以前都會(huì)去了解客戶，弄清客戶的要求。然后依照客戶要求去作線路，核算成本，報(bào)價(jià)！這沒錯(cuò)！但是，你要想獲得最多的利潤，這樣就不行了。

在我認(rèn)為合同價(jià)格受以下幾個(gè)因素的影響最大：企業(yè)的知名度，客戶對(duì)你的信任程度、客戶的談判能力，你的競爭程度、客戶的準(zhǔn)備和相關(guān)知識(shí)的儲(chǔ)備，你的準(zhǔn)備和相關(guān)信息的準(zhǔn)備。你和客戶的談判能力的對(duì)抗?？蛻舻恼J(rèn)真程度、重視程度、以及你和客戶應(yīng)對(duì)變化的能力對(duì)抗，你的溝通能力。

要相信，你的客戶永遠(yuǎn)沒有你對(duì)這個(gè)行業(yè)熟悉，也不可能像你的計(jì)調(diào)有身經(jīng)百戰(zhàn)的談判經(jīng)歷，要你的知識(shí)儲(chǔ)備還不如你的客戶，那么你要么從頭學(xué)起，要么別作旅游了。你最大的壓力應(yīng)該來源于同行。

我一般建議不管團(tuán)隊(duì)大小，最好由一個(gè)計(jì)調(diào)為主或一個(gè)計(jì)調(diào)來獨(dú)立完成，除非不得已。不要輕易移交。

1：根據(jù)你的客戶選擇計(jì)調(diào)，合理的接手流程最大化的使用你的人力資源。

由于每個(gè)計(jì)劃的不一樣，計(jì)調(diào)熟悉的線路和談判能力的不一樣。以及工作忙碌的程度不一樣，所以，你要想提高你的團(tuán)隊(duì)談判命中率和利潤率，你必須要制定一套接待流程，首先要避免某個(gè)計(jì)調(diào)因?yàn)楣ぷ髁刻蠖鲆暷愕目蛻簦惨苊馐煜つ硞€(gè)線路的計(jì)調(diào)去接手他并不熟悉的計(jì)劃。也要避免好的計(jì)調(diào)把時(shí)間浪費(fèi)在一些無論長期或短期收益都比較低的計(jì)劃上。

2： 弄清你的客戶要求，包括價(jià)格，線路、日期、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、以及可能產(chǎn)生的變化，以及可能產(chǎn)生的競爭。

一個(gè)計(jì)調(diào)在團(tuán)隊(duì)談判的時(shí)候如果他沒有變化意識(shí)和競爭意識(shí)是很可悲的。我們通常的團(tuán)隊(duì)談判中不排除老客戶和一些特殊的關(guān)系讓你在沒有競爭的環(huán)境下很舒服談判的。多數(shù)的情況下是有競爭的。這些競爭情況或者對(duì)手情況很少有客戶會(huì)主動(dòng)告訴你。如果真的主動(dòng)告訴你了。那么多半是競標(biāo)了。這種情況即便再大的團(tuán)隊(duì)我們也不會(huì)獲得太多的利潤。我一般會(huì)出于鍛煉新人的目的派出新手。讓他們自由發(fā)揮。輸了也不會(huì)影響大局，贏了對(duì)他們的成長和自信很多有好處。

如果沒有，你就要通過了解和試探的詢問過程里去從客人的了解程度去猜想了。這就需要計(jì)調(diào)平時(shí)的積累了，不僅要了解自己的競爭情況、了解客戶的認(rèn)真程度、了解客戶的性格.但是千萬不要太自信自己的判斷，避免進(jìn)入先入為主的誤區(qū)，要做好多手準(zhǔn)備。有時(shí)候錯(cuò)覺很害人。

3：準(zhǔn)備一份漂亮的計(jì)劃（1）：要包裝漂亮，很多社自己印有團(tuán)隊(duì)計(jì)劃封面。有的是用皮文字臨時(shí)做的。但是不管怎么包裝，有包裝的比沒包裝的一兩張紙效果要好，給人感覺要正規(guī)。漂亮的比不漂亮的感覺要好。如何在這方面花小錢辦大事這個(gè)就不單取決于旅行社經(jīng)理的管理水平了。

（2）：內(nèi)容要漂亮，一個(gè)簡單的行程誰都會(huì)做。但是如果多花點(diǎn)時(shí)間，把景點(diǎn)的游覽線路，沿途的路程時(shí)間、入住酒店的照片、地理位置情況，車型照片。還有該地方的飲食特點(diǎn)，人文特點(diǎn)。盡可能的展現(xiàn)你的線路和服務(wù)特點(diǎn)。這個(gè)重視資料收集和整理的旅行社做起一份漂亮的計(jì)劃并不難。

（3）;暴露你的計(jì)劃和線路弱點(diǎn)，對(duì)于精明的對(duì)手、你一定要這樣。這樣給人感覺更真誠，同時(shí)你要提出解決這些問題的辦法以及可能產(chǎn)生的代價(jià)。比如購物點(diǎn)、餐飲質(zhì)量或者其他。

（4）考慮變化的因素，如果出發(fā)日期提前或退后，計(jì)劃會(huì)不會(huì)有價(jià)格、景點(diǎn)變化以及交通制約。人數(shù)的變化會(huì)產(chǎn)生多大的影響。標(biāo)準(zhǔn)的提高或降低會(huì)產(chǎn)生什么樣的價(jià)格和內(nèi)容的變化。

（5）；考慮競爭的因數(shù)，一般對(duì)手會(huì)怎么做團(tuán)。常規(guī)和非常規(guī)的做法可以達(dá)到什么程度。價(jià)格的底線是什么，有可能產(chǎn)生的最大價(jià)差是多少。你會(huì)遇到可能殺價(jià)到什么最低程度。以及可能遇到的人情壓力有多大。

（以上這些如果旅行社已經(jīng)很熟練儲(chǔ)備這些資料，而且建立了資料模版做起來就非常方便了。注意花的時(shí)間要和得到的利潤成正比?。?/p>

4：準(zhǔn)備約見你的客戶。

業(yè)精于勤而毀于隨，不要隨意對(duì)待咨詢電話。很多團(tuán)隊(duì)你不走上門去怎么死的你都不知道。想法設(shè)法約見你的客戶。這樣可以避開門衛(wèi)或其他阻攔、也不至于白跑。

談判前最好把自己打扮精神，大方、干凈，但是盡量避免穿很正式的西裝。那樣會(huì)給人感覺很正式，提防心理會(huì)油然而生。也避免太前衛(wèi)。好多人接受不了。

以上幾年來的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，但是又有幾個(gè)旅游公司能做到如此地步，有些管理者都是濫竽充數(shù)，粗心大意，細(xì)節(jié)的東西從未考慮，只是在價(jià)格上下功夫，下屬提出來的都是小事，但是做旅游的那件事是大事，等出了大事，這個(gè)問題也許會(huì)牽扯到一夜驚人的壞事。

地接工作:細(xì)節(jié)決定成敗！

相信做組團(tuán)的朋友都會(huì)有這樣的想法，選擇一個(gè)地接社，無非就是以下的幾點(diǎn)原因：質(zhì)量、價(jià)格、細(xì)節(jié)、責(zé)任心、個(gè)人感情等幾個(gè)原因。

地接社操作團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量應(yīng)該是組團(tuán)社最為關(guān)心的，住宿、餐飲、交通、導(dǎo)游等哪一項(xiàng)都是同樣重要的，這些關(guān)系的客人回去后的反饋，關(guān)系的組團(tuán)社以后跟客戶的合作，所以在安排的時(shí)候一定要保證質(zhì)量。房間盡量安排同等價(jià)位里最好的，如果真的有特殊原因一定提前跟組團(tuán)社溝通好。（例間設(shè)施很好，但是酒店大廳小一點(diǎn)），房的優(yōu)點(diǎn)在哪？不足在哪？？包括餐廳的情況，好就是好，不足的地方，提前給人家解釋清楚，我想大多數(shù)的組團(tuán)社只要了解了情況，做到提前心中有數(shù)，接下來團(tuán)隊(duì)的操作就會(huì)很順利。當(dāng)然，這樣并不是為了提前推卸自己的責(zé)任，只是一定把實(shí)際的情況告訴組團(tuán)社，讓組團(tuán)社客人提前了解地接社的安排。（但如果你提前告訴人家房沒問題，設(shè)施很好，大廳氣派，服務(wù)也不錯(cuò)，但是等團(tuán)隊(duì)來了你告訴人家在郊區(qū)，交通不是很便利，這樣的話，就典型的是屬于欺詐行為了?。?/p>

作為地接社，不僅你要贏取最大的利潤，也得為組團(tuán)社考慮，讓組團(tuán)社的利潤在盡可能的情況下最大化！所以價(jià)格要適中，價(jià)格不能太高，尤其是初次合作的客戶，欺負(fù)人家對(duì)當(dāng)?shù)夭凰煜?，價(jià)格高高的，一次性的買賣，實(shí)在是太過分??！當(dāng)組團(tuán)社了解了當(dāng)?shù)氐恼r(jià)格后，估計(jì)以后跟你以后合作的機(jī)會(huì)也很少了！也別低價(jià)競爭，沒一點(diǎn)技術(shù)含量，而且這樣在當(dāng)?shù)貢?huì)成為眾矢之的，也擾亂了正常的旅游市場。“天下沒有免費(fèi)的午餐”。旅行社就是以盈利為目的的企業(yè)，贏取最大的利潤應(yīng)該是旅行社的首要目標(biāo)！沒利潤你做什么團(tuán)隊(duì)?。康绻f真的有熟朋友遇到價(jià)格方面的困難，自己盡力支持一下還是應(yīng)該要做的啊！

旅游的特點(diǎn)就是存在不可預(yù)見性，做地接的朋友誰敢說你沒碰到過突發(fā)的事件？？你是怎么解決的？？出現(xiàn)問題了，選擇逃避，選擇推諉，這樣的地接社估計(jì)永遠(yuǎn)也不會(huì)強(qiáng)大！有了突發(fā)的事件就得解決啊，該道歉的道歉，該賠償?shù)馁r償，一定要把問題解決掉啊，真正的做到讓客人滿意，讓組團(tuán)社滿意，不把問題帶回組團(tuán)社！其實(shí)真正考驗(yàn)地接社的時(shí)候就是這時(shí)候了！所以說我們別怕出現(xiàn)問題，出現(xiàn)問題就解決，有時(shí)候真正出現(xiàn)問題的時(shí)候正是組團(tuán)社深入了解地接社的時(shí)候！更是雙方確定深厚友誼的時(shí)候！

細(xì)節(jié)決定成敗！為什么同樣的團(tuán)隊(duì)，同樣的價(jià)格，團(tuán)隊(duì)交給別人沒交給你？其實(shí)有時(shí)候可能就是細(xì)節(jié)決定了你的敗績，就從簡單的報(bào)價(jià)單，同樣的行程，同樣的價(jià)格？別人有天氣的提示，別人有當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗簡介、有證件享受的優(yōu)惠？有接團(tuán)高速口的名稱？從傳真件上你就落后了？團(tuán)隊(duì)的操作過程中有沒有研究客人的飲食習(xí)慣，安排適合客人口味的飲食？發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中有客人過生日，有沒有送個(gè)蛋糕？導(dǎo)游安排完客人后再查一下房間有沒有需要幫助的？有沒有團(tuán)隊(duì)結(jié)束后再次反饋客人？反饋全陪？反饋組團(tuán)社有沒有？等等.......“春風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”，細(xì)節(jié)及個(gè)性化的服務(wù)就如詩中所寫。雖然很簡單，往往讓很多人不屑一顧，但是正是這些細(xì)微的地方，往往讓人的內(nèi)心深處有些許感動(dòng)！

第二篇：最新：旅行社計(jì)調(diào)培訓(xùn)資料

最新：旅行社計(jì)調(diào)培訓(xùn)資料

同業(yè)114

訊

一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的OP非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。如對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對(duì)用車，不僅要明確價(jià)格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對(duì)應(yīng)。境外不同國家（地區(qū)），以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價(jià)方式各不相同，“討價(jià)還價(jià)”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對(duì)方OP處事的個(gè)性，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價(jià)——快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)——快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色——快速形成報(bào)價(jià)文本——快速傳遞報(bào)價(jià)信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求，需要OP在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級(jí)住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合等。

3.合理的行程配置

報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；

B、行程——每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購物點(diǎn)、下榻酒店等；

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等；

從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無妨）在報(bào)價(jià)中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對(duì)方總嫌我的價(jià)格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒有對(duì)所報(bào)價(jià)的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此，如果說學(xué)會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對(duì)方的詢價(jià)上手寫報(bào)價(jià)傳過去。這是個(gè)專業(yè)素質(zhì)問題。

4.切實(shí)的價(jià)格水平

報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定價(jià)法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

#p#

一、計(jì)調(diào)的分工和定義

組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線型計(jì)調(diào)、散客性計(jì)調(diào)

二、計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備

（一）知識(shí)儲(chǔ)備

1、一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）信息儲(chǔ)備

不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備

組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見）。

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。

4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況

1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點(diǎn)，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。

3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。

4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

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二、計(jì)劃登錄

接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

四、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。

五、計(jì)劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計(jì)劃

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報(bào)帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

十、登帳

部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對(duì)。

十一、歸檔

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。

文章來源：同業(yè)114（004km.cn）

第三篇：計(jì)調(diào),銷售崗位技能考試題

2012年金太陽旅行社員工職業(yè)技能摸底考試試題

員工編碼：姓名：得分：

一，填空題（每個(gè)填空0.5分，共15分）

1，甘肅金太陽旅行社有限責(zé)任公司的注冊(cè)日期是年月 日；旅游經(jīng)營許可證號(hào)是;企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)為。2，公司注冊(cè)地址，現(xiàn)在的辦公地址為轉(zhuǎn)

3，旅行社基本戶的開戶行名稱為現(xiàn)金會(huì)計(jì)是財(cái)務(wù)總監(jiān)是主管會(huì)計(jì)是。4，考勤管理的部門為人事部，負(fù)責(zé)公司行政管理全面工作。

5，公司考勤管理制度中考勤管理的原則重在管理。6，公司所有人員須理平臺(tái)行政中心任務(wù)管理分配任務(wù)中提交申請(qǐng)并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽批報(bào)給人事部，否則按曠額工處理。

7，公司考勤獎(jiǎng)懲管理辦法中上班遲到每次罰款過次者，扣發(fā)當(dāng)月全勤工資，并通報(bào)批評(píng)。曠工天，罰款100元，曠工天，扣發(fā)當(dāng)月全勤工資。淡季或旺季沒有全勤工資人員從基本工資中扣除。連續(xù)曠工天或全年累計(jì)15天者，視為自動(dòng)離職或作開除處理。

8，向公司提出合理化建議并行之有效者，每次獎(jiǎng)勵(lì), 元現(xiàn)金。不服從管理人員安排，消極推違或公開抵抗者每次罰款元；在公司爭吵不聽勸阻者，爭吵雙方均罰款100元，部門負(fù)責(zé)人200元。拒不執(zhí)行，消極推違者扣發(fā)當(dāng)月工資或按勞動(dòng)合同法規(guī)定做開除處理。

9，所有員工在工作當(dāng)中無論什么原因給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的或因漏團(tuán)、漏票、漏接等造成損失的其個(gè)人（包括其團(tuán)隊(duì)）與公司各承擔(dān)%。

10，全勤工資 /月，旺季每月補(bǔ)助200元(5月----10月含高溫補(bǔ)助費(fèi))淡季（11月----次年4月）取消。試用期內(nèi)員工只付底薪；導(dǎo)游，銷售，財(cái)務(wù)，行政及管理人員沒有旺季補(bǔ)助。

二，判斷題(每小題1分，共10分)

1，簽訂勞動(dòng)合同的正式員工，從入職時(shí)算起，工齡每增加一年底薪增加100元/年。沒有簽訂合同員工或中途離職的老員工重新上崗后不再享受此待遇。（）2，公司薪酬管理體系中專職導(dǎo)游是沒有提成工資的。（）3，公司規(guī)定游客或組團(tuán)社寫感謝信（或口頭，電話表揚(yáng)）到公司，每次獎(jiǎng)勵(lì)該帶團(tuán)導(dǎo)游100元現(xiàn)金。游客或組團(tuán)社寫投訴信（或口頭，電話投訴）到公司，每次罰款該帶團(tuán)導(dǎo)游200元現(xiàn)金。（）4，財(cái)務(wù)、行政及后勤人員全年（3月1日-12月30日）毛利1萬-2萬（含2萬），目標(biāo)任務(wù)以內(nèi)按單團(tuán)稅后毛利的20%提成，超出2萬以上業(yè)績按單團(tuán)稅后毛利的50%提成;（）5，操作計(jì)調(diào)的工作職責(zé)就是操作好每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓游客不投訴（）6，未修改的薪酬管理體系規(guī)定，組團(tuán)操作計(jì)調(diào)：全年（3月1日-12月30日）短線每人提3元，長線每人提6元；火車團(tuán)4天以內(nèi)，所有的汽車團(tuán)按短線核算，5天以上火車團(tuán)和飛機(jī)團(tuán)按長線核算。（）7，公司的崗位設(shè)置為組團(tuán)，地接，會(huì)議接待，（）8，蘭州火車站有東，西兩個(gè)出站口，四個(gè)進(jìn)站口（）

9，蘭州飯店是一家掛牌三星級(jí)的酒店，（）10，旅行社的企業(yè)網(wǎng)址是，（）三，問答題（每題25分，按崗位選擇自己的問答題）

一，問：如果你是操作計(jì)調(diào)，你將如何與XX景區(qū)/賓館簽訂協(xié)議？

二，問：如果你是銷售計(jì)調(diào)（銷售人員），你將如何與客戶溝通，給客戶報(bào)價(jià)，簽訂合同？

三，問：如果你是出納，你將如何計(jì)調(diào)（銷售）溝通，進(jìn)行收，付款控制管理，保證企業(yè)

流動(dòng)資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)？

四，問：如果你是會(huì)計(jì)，你將如何與員工溝通，進(jìn)行收入，成本控制管理，保證團(tuán)隊(duì)最大

利潤，如何與客戶，供應(yīng)商溝通，進(jìn)行收，付款管理，保證企業(yè)應(yīng)收賬款，應(yīng)付賬款的正常調(diào)配，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)？

五，問：如果你是票務(wù)，你將從那幾方面入手，如何與計(jì)調(diào)溝通，保證公司用票，減少

退票損失？

六，問：如果你是導(dǎo)游，你將如何做到把游客當(dāng)家人，讓游客滿意？實(shí)現(xiàn)全年接團(tuán)零投訴的目標(biāo)？

七，問：如果你是行政管理，你將如何做到讓員工體現(xiàn)主人翁精神，發(fā)揮個(gè)人最大潛力，為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值？如何與客戶和供應(yīng)商溝通，進(jìn)行接待質(zhì)量跟蹤回訪及投訴處理提高企業(yè)核心競爭力？

八，問：如果你是人力資源總監(jiān)，你將如何了解員工的培訓(xùn)需求，如何提高員工技能，如

何招聘，選拔和培養(yǎng)人才，不斷為企業(yè)提供優(yōu)秀人才提高企業(yè)核心競爭力？

簡答題：（可以口頭回答）每小題1分，共10分

九，你了解多少種旅游車的車型？

十，你知道蘭州始發(fā)到全國各地的列車車次及票價(jià)，時(shí)間嗎？

十一，你知道蘭州中川機(jī)場有幾條國際航線呢？

十二，請(qǐng)說出你所知道的甘，寧，青三省的三星級(jí)酒店，四星級(jí)酒店名稱，并寫出這

些酒店中知道你的銷售部經(jīng)理名字，電話。

十三，請(qǐng)你說出你所知道的甘，寧，青三省的旅游景點(diǎn)，并寫出這些景區(qū)銷售部經(jīng)理

中認(rèn)識(shí)你的人來

十四，請(qǐng)說出你認(rèn)識(shí)的旅游車隊(duì)長及私營車主或司機(jī)，列舉和你是非常要好朋友的人

來，寫出旅游旺季時(shí)寧可不跑別人的高價(jià)團(tuán)也要幫你接團(tuán)的人來。

十五，請(qǐng)說出你認(rèn)識(shí)的蘭州旅行社同行有哪些？寫出這些人中間知道你在金太陽上

班的人來。

十六，你知道蘭州到北京，蘭州到南京，蘭州到烏魯木齊坐T字頭火車大概需要多

長時(shí)間嗎？坐飛機(jī)呢？

十七，你認(rèn)為你是優(yōu)點(diǎn)在哪些方面，缺點(diǎn)在哪些方面？

十八，你在金太陽旅行社工作開心不開心，為什么？覺得在做旅游是你的理想職業(yè)

嗎？準(zhǔn)備怎么樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯呢？

四，綜合計(jì)算題（40分）

1，南京西美旅行社張道力的計(jì)調(diào)莫莫小姐有一個(gè)30人的團(tuán)隊(duì)3月21日南京乘T116次

火車出發(fā)赴蘭州，青海，嘉峪關(guān)，敦煌旅游，3月27日晚敦煌飛南京送團(tuán)，要求：蘭州住金城賓館/同級(jí)，西寧住三江源飯店/同級(jí)，敦煌住陽關(guān)大酒店/同級(jí)，區(qū)間火車硬臥，正餐餐標(biāo)20元/人,次，A,請(qǐng)你給莫莫排出線路(行程安排)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注意事項(xiàng)，友情提醒及線路賣點(diǎn)等。

B,請(qǐng)銷售計(jì)調(diào)和操作計(jì)調(diào)，導(dǎo)游，票務(wù)一起溝通采購最低成本，按給莫莫排出的線路進(jìn)行分解報(bào)價(jià)。

2，張總對(duì)我公司的線路及報(bào)價(jià)非常滿意，讓計(jì)調(diào)莫莫馬上與我社銷售確認(rèn)團(tuán)隊(duì)，并告知

全陪姓名：張三手機(jī)12345678.領(lǐng)隊(duì)：王局長手機(jī)***，接站舉牌：南京西美貴賓一行30人，每人每天贈(zèng)送一瓶礦泉水，蘭州-嘉峪關(guān)給王局長出軟臥，火車票按中鋪結(jié)算，綜費(fèi)30元/人.C,請(qǐng)你給莫莫做出團(tuán)隊(duì)確認(rèn)件（楊重俊簽字）。

D,請(qǐng)財(cái)務(wù)給計(jì)調(diào)領(lǐng)任務(wù)書，生成項(xiàng)目，建立客戶檔案，供應(yīng)商檔案，E,團(tuán)隊(duì)確認(rèn)后請(qǐng)你安排操作，給導(dǎo)游領(lǐng)派團(tuán)單，計(jì)劃書，給供應(yīng)商填寫傳真。通知票務(wù)出票，填寫車票入庫單

F,請(qǐng)導(dǎo)游領(lǐng)到計(jì)劃書后給全陪和領(lǐng)隊(duì)寫出短信內(nèi)容（要求100字以內(nèi)），接團(tuán)過程中寫出團(tuán)隊(duì)接待日記

3，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，客人對(duì)蘭州金城賓館的住宿條件很不滿意，對(duì)旅游車也由意見，G,請(qǐng)你寫出自己對(duì)待此事的處理意見及方法。

H,請(qǐng)行政部客服及售后服務(wù)在接團(tuán)過程中跟蹤服務(wù)，提供指導(dǎo)意見，4，團(tuán)隊(duì)與3月25日晚結(jié)束蘭州段接待，2人因家里有事提前自定機(jī)票返南京，其它游客繼續(xù)旅行在敦煌中旅康志明計(jì)調(diào)的安排下與3月27日晚順利乘機(jī)返南京送團(tuán)！J,請(qǐng)導(dǎo)游填寫司導(dǎo)報(bào)銷單，到財(cái)務(wù)處報(bào)賬，K,請(qǐng)計(jì)調(diào)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，到財(cái)務(wù)處報(bào)賬，L,請(qǐng)會(huì)計(jì)核算成本，確認(rèn)應(yīng)付賬款

M,請(qǐng)票務(wù)到財(cái)務(wù)處領(lǐng)票，退票處理，填寫出庫單

5，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)南京后，莫莫對(duì)全陪及領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行了回訪，客人寫了表揚(yáng)信并要求我公司給予蘭州段導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)，給了我社較好的評(píng)價(jià)，要求計(jì)調(diào)發(fā)費(fèi)用結(jié)算單，給賬號(hào)，開出發(fā)票，匯款給我社。

N,請(qǐng)你給莫莫做出費(fèi)用結(jié)算單，由對(duì)方蓋章回傳后（楊重俊簽字）到財(cái)務(wù)處掛賬，O,請(qǐng)會(huì)計(jì)核算收入，確認(rèn)應(yīng)收帳款，核算單團(tuán)毛利及提成P,請(qǐng)出納給計(jì)調(diào)開具發(fā)票/郵件客戶。請(qǐng)財(cái)務(wù)給各供應(yīng)商付款/或掛賬。

6，請(qǐng)行政部拿出對(duì)導(dǎo)游的獎(jiǎng)勵(lì)意見，填寫本團(tuán)回訪及質(zhì)量反饋意見，報(bào)總經(jīng)理審批。

第四篇：旅行社專線計(jì)調(diào)崗位說明書

旅行社專線計(jì)調(diào)崗位說明書

計(jì)調(diào)是為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息,并將本旅行社的資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成收益，并且提供全程旅游跟蹤服務(wù)的總和。因此，計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，特制定以下計(jì)調(diào)崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)：

1、整理地接線報(bào)價(jià)，并整理完善地接成本價(jià)格對(duì)比表

2、整理現(xiàn)階段公司切位資源，和掌握外部機(jī)票價(jià)格趨勢，制作機(jī)票資源對(duì)比分析表

3、整理競爭對(duì)手線路售賣體系和資源信息，并做好價(jià)格，線路對(duì)比表

4、根據(jù)以上整理信息，設(shè)計(jì)和包裝好自己的主推產(chǎn)品，主打產(chǎn)品，特色產(chǎn)品。

5、通過微信、QQ、電話等途徑將自己的產(chǎn)品，推送到組團(tuán)社。并了解和處理好與客戶的關(guān)

系。了解客戶對(duì)自己產(chǎn)品的觀感，其他對(duì)手的產(chǎn)品比較，推薦該線路的熱情度。

6、及時(shí)回復(fù)、回饋、分析組團(tuán)社的詢價(jià)邀約，準(zhǔn)確，快速，高效的回復(fù)組團(tuán)社。并及時(shí)跟

團(tuán)，了解組團(tuán)社的狀況直至成單。如果失單，分析失單原因并書面記錄，提交人力資源

部整理、并反思成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，避免同事再犯同樣的錯(cuò)誤。

7、通過卓越的服務(wù)，整合地接和機(jī)票資源，和組團(tuán)社溝通，以最合適價(jià)格成交。并及時(shí)和

組團(tuán)社做好確認(rèn)單，根據(jù)組團(tuán)社情況收取押金、預(yù)付款等相關(guān)款項(xiàng)。

8、組團(tuán)社成單，高效完成機(jī)票資源的合理使用，做好機(jī)票切位庫存預(yù)案并提請(qǐng)機(jī)票部決策。

出票過程中務(wù)必做出準(zhǔn)確、合理、及時(shí)的出票確認(rèn)。

9、出票之后，及時(shí)準(zhǔn)確地將團(tuán)隊(duì)計(jì)劃發(fā)給地接社，并要求確認(rèn)回傳。

10、出團(tuán)之前，及時(shí)發(fā)送出團(tuán)通知書給組團(tuán)社，并提醒及時(shí)送達(dá)客人手中。

11、出發(fā)前一天，主動(dòng)聯(lián)系客人，并告知客人出發(fā)日期、航班信息、相關(guān)旅游注意事項(xiàng)、溫馨提示、良好祝愿和告知客人如果有問題及時(shí)聯(lián)系您解決。

12、客人出發(fā)后，根據(jù)航班抵達(dá)參考時(shí)間，給客人回訪電話，安撫客人對(duì)陌生地的焦慮，并落實(shí)導(dǎo)游接機(jī)和酒店入住客人滿意度。

13、客人游覽途中，不定時(shí)給客人回訪信息，及時(shí)獲知客人狀況、及時(shí)處理客人的不良情

緒和解答客人的疑問、了解客人對(duì)導(dǎo)游和司機(jī)的真實(shí)感受并改良客人旅游體驗(yàn)。

14、客人游覽結(jié)束，預(yù)計(jì)客人航班起飛之前，給客人發(fā)的旅游服務(wù)體驗(yàn)感謝短信，并提醒 客人出發(fā)地的天氣狀況。

15、根據(jù)客人航班落地預(yù)估時(shí)間，發(fā)送安全到達(dá)落實(shí)短信，并發(fā)出再次游覽云南邀約。

16、客人游覽結(jié)束后，根據(jù)客人反饋信息，通知組團(tuán)社客人良好旅游體驗(yàn)，增加組團(tuán)社粘

度。更重要的是告訴客人對(duì)再次游覽云南邀約的信息回饋。大約什么時(shí)候，是否推薦

給其他朋友、還想再次去云南哪個(gè)地方旅游。催款提醒并發(fā)送賬單給組團(tuán)社。了解發(fā)

票是否需要，及時(shí)催款并確保散客一周內(nèi)結(jié)清，團(tuán)隊(duì)半個(gè)月內(nèi)結(jié)清。

第五篇：調(diào)系統(tǒng)培訓(xùn)資料

調(diào)系統(tǒng)培訓(xùn)資料。第二階段 9月1號(hào)-2007年2月1日 第二階段主要是對(duì)主力團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，配合公司的品牌及產(chǎn)品的推廣活動(dòng)及策劃系列品牌及產(chǎn)品宣傳活動(dòng)，并協(xié)作業(yè)務(wù)部門進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張，積極進(jìn)行終端布置建設(shè)，保持與原有終端的有效溝通，維護(hù)好終端關(guān)系。① 培訓(xùn)系統(tǒng)安排進(jìn)行分級(jí)和集中培訓(xùn) 業(yè)務(wù)人員→促銷員 培訓(xùn)講師＜ 促銷員 ② 利用周例會(huì)對(duì)全體促銷員進(jìn)行集中培訓(xùn) 9月1日-10月1日：進(jìn)行四節(jié)的企業(yè)文化培訓(xùn)和行業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 10月1日-10月31日：進(jìn)行四節(jié)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 11月1日-11月30日：進(jìn)行四節(jié)的促銷技巧培訓(xùn) 12月1日-12月31日：進(jìn)行四節(jié)的心態(tài)引導(dǎo)、培訓(xùn)及平常隨時(shí)進(jìn)行心態(tài)建設(shè)。2007年1月1日-1月31日：進(jìn)行四節(jié)的促銷活動(dòng)及終端布置培訓(xùn) 2007年2月1日-2月29日：進(jìn)行全體成員現(xiàn)場模擬銷售培訓(xùn)及現(xiàn)場測試。并在每月末進(jìn)行量化考核，進(jìn)行銷量跟進(jìn)。第三階段：2007年2月1日-2月29日 ① 用一周的時(shí)間根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的需求進(jìn)行招聘促銷員工作，利用10天的時(shí)間對(duì)新入職促銷進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、考核、篩選。對(duì)合格人員進(jìn)行賣場安排試用一周后對(duì)所人的促銷再次進(jìn)行考核，最后確定定崗定人，保證在3月1日之前所有的終端崗位有人。② 所有工作都建立在基礎(chǔ)工作之上 第四階段：2007年3月1日-7月31日 第四階段全面啟動(dòng)整個(gè)深圳市場，主抓銷售所有工作重心都向提高銷售傾斜。第一：跟隨進(jìn)貨源，保證貨源充足，比例協(xié)調(diào)，達(dá)到庫存最優(yōu)化，習(xí)題盡量避免斷貨或缺貨現(xiàn)象。第二：招聘培訓(xùn)臨時(shí)促銷員，以備做活動(dòng)，全力打造在各個(gè)環(huán)節(jié)都比較有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。第三：嚴(yán)格執(zhí)行公司的銷售策略及促銷活動(dòng)，并策劃執(zhí)行銷售促進(jìn)活動(dòng)，拉動(dòng)市場，提升銷量。第四：跟進(jìn)促銷贈(zèng)品及贈(zèng)品的合理化分配。第五：進(jìn)行布點(diǎn)建設(shè)，提升品牌形象。隨訪輔導(dǎo)，執(zhí)行督導(dǎo)。第六：每月進(jìn)行量化考核 第七：對(duì)每月的任務(wù)進(jìn)行分解，并嚴(yán)格按照WBS法對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行分解做到環(huán)環(huán)相扣，權(quán)責(zé)分明，責(zé)任到人，工作細(xì)節(jié)分到不能再細(xì)分為止。

第八：利用團(tuán)隊(duì)管理四大手段：即周工作例會(huì)；隨訪輔導(dǎo)；述職談話；報(bào)表管理。嚴(yán)格控制團(tuán)隊(duì)，保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。第九：時(shí)時(shí)進(jìn)行市場調(diào)研、市場動(dòng)態(tài)分析及信息反饋?zhàn)龊闷髽I(yè)與市場的傳遞員。全力打造一個(gè)快速反應(yīng)的機(jī)制。第十：協(xié)調(diào)好代理商及經(jīng)銷商等各環(huán)節(jié)的關(guān)系。根據(jù)技術(shù)與人員支持，全力以赴完成終端任務(wù)。