第一篇：第七章 公共關(guān)系溝通技巧[范文模版]

第七章 公關(guān)人員的溝通技巧

教學(xué)目的：通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解溝通的定義、方式，理解溝通中存在的障礙因素，言語(yǔ)傳播的特質(zhì)、原則，掌握言語(yǔ)傳播的技巧，言語(yǔ)信息溝通藝術(shù)在公共關(guān)系中的運(yùn)用。

重點(diǎn)：言語(yǔ)傳播的技巧，特質(zhì)與原則 難點(diǎn)：言語(yǔ)傳播的技巧 教學(xué)課時(shí)：2課時(shí)

教學(xué)方法：講授法、案例法、提問(wèn)法 教學(xué)過(guò)程：

復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容：

1、公關(guān)人員的基本能力

本節(jié)課內(nèi)容：

公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)其實(shí)質(zhì)上是一種傳播溝通活動(dòng)，傳播活動(dòng)中最常用的是傳播方式是人際傳播和大眾傳播。無(wú)論是人際傳播或是大眾傳播一般都離不開(kāi)語(yǔ)言的運(yùn)用。

第一節(jié) 言語(yǔ)傳播 言語(yǔ)傳播是人際交往最常見(jiàn)的形式之一，不管是一般人際交往，還是公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)，都大量地采用言語(yǔ)傳播的方式。因此言語(yǔ)傳播在公共關(guān)系實(shí)務(wù)中就成為一項(xiàng)專門性的操作技術(shù)。為了更好地開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，有必要了解一下言語(yǔ)傳播的特點(diǎn)、作用和運(yùn)用技巧。

一、言語(yǔ)傳播的特質(zhì)與技巧

言語(yǔ)傳播，指的是借助于說(shuō)話所進(jìn)行的信息溝通。具體包括：面對(duì)面的交談、電話交談、口頭發(fā)布新聞、在各種場(chǎng)合發(fā)表演講、談判、辯論等。

公共關(guān)系特別重視傳播溝通。進(jìn)行溝通的媒介有許多種，言語(yǔ)是其中十分重要的一種。西方有人把“舌頭”與金錢、原子彈相提并論，稱之為世界三大威力。為什么言語(yǔ)信息溝通有這么大的作用呢？這是由言語(yǔ)信息溝通的特質(zhì)所決定的。

（一）言語(yǔ)傳播的特質(zhì)

一般而言，言語(yǔ)信息溝通具有這樣幾個(gè)特質(zhì)：

1、感染力強(qiáng)，時(shí)效性強(qiáng) 人們?cè)谛稳菽橙宋恼聦?xiě)得好、真實(shí)地反映了作者的思想與性格時(shí)，往往會(huì)說(shuō)“如見(jiàn)其人，如聞其聲”?？梢?jiàn)，人們對(duì)“聲”是印象很深刻的。人們的思想可以借助于文字來(lái)表達(dá)，也可以借助于有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。文字是死的，作者的喜怒哀樂(lè)形諸于文字，人們要借助于閱讀、思考才能理解，經(jīng)過(guò)這么幾次過(guò)濾，對(duì)讀者的刺激強(qiáng)度已大大削弱，感染力已大為減少；而體態(tài)語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)復(fù)雜的思想，并且體態(tài)語(yǔ)言是很微妙的，不便于理解，其感染力同樣會(huì)受到削弱。只有有聲語(yǔ)言，說(shuō)話人的聲音直接到達(dá)聽(tīng)眾那里，減少了失真，說(shuō)話人不僅可以用詞句，而且可以用聲音的抑揚(yáng)頓挫、重復(fù)、停頓等來(lái)輔助表達(dá)意思，喜怒哀樂(lè)可以直接影響受眾，對(duì)受眾有很強(qiáng)烈的感染力。

2、比其他語(yǔ)言形式更易于為人們所理解

書(shū)面語(yǔ)言要求讀者具有一定的文化水平，文盲不能理解書(shū)面語(yǔ)言所表達(dá)的意思，而體態(tài)語(yǔ)言是比較復(fù)雜的，沒(méi)有統(tǒng)一的體系，同一個(gè)姿態(tài)在不同的人身上表達(dá)了不同的意思，同一姿態(tài)在同一個(gè)人身上因場(chǎng)合不同、時(shí)間不同也代表不同意思，因此，體態(tài)語(yǔ)言雖很直觀，但易引起誤解。比較之下，只有有聲語(yǔ)言最易于為人們所理解。它不需要特定的文化程度，又有比較明確、確定的含義，是一種效能極高的傳播媒介。

3、言語(yǔ)傳播具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段，便于講話者施展才能

4、強(qiáng)調(diào)傳播主體參與傳播活動(dòng)的同時(shí)性和空間的限制性

當(dāng)然，口頭語(yǔ)言對(duì)講話者也提出了較高的要求。言語(yǔ)信息溝通，無(wú)論是面對(duì)面地個(gè)別交談，還是在許多人面前講演，都要求講話者懂得用什么樣的語(yǔ)言來(lái)準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意思；要善于理解別人，特別要能夠透過(guò)別人表面的話理解別人的真實(shí)意圖；要能處變不驚，沉著冷靜，特別在別人因懷疑、誤解等原因而對(duì)你辱罵、攻擊時(shí)，不能以牙還牙。

（二）言語(yǔ)信息溝通技巧

言語(yǔ)信息溝通是最豐富、最生動(dòng)的溝通形式。言語(yǔ)傳播技巧是傳播者在了解和認(rèn)識(shí)傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)言語(yǔ)傳播的特點(diǎn)加以藝術(shù)性的運(yùn)用。一個(gè)成功的公關(guān)人員，首先必須是一名語(yǔ)言大師。概括起來(lái)，進(jìn)行言語(yǔ)信息溝通可以運(yùn)用以下技巧：

1、坦陳式

即開(kāi)門見(jiàn)山、直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題、提出要求。有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：成功的人際關(guān)系之第一個(gè)要素，就是有勇氣表白自己的意見(jiàn)，堅(jiān)持自己的正當(dāng)利益。在公共關(guān)系工作中也應(yīng)如此。社會(huì)組織公共關(guān)系人員無(wú)論在一般社會(huì)交往中還是在正式談判桌上，都會(huì)遇到需要保護(hù)和發(fā)展自身利益的場(chǎng)合；坦率地提出要求，說(shuō)明來(lái)意，不僅可以引起對(duì)方的重視，而且可以表明自己的誠(chéng)意，還可使雙方迅速進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談話，提高工作效率。

2、迂回式

就是不正面提出要求，而是先談與正題相關(guān)的其他事情，然后再接觸正題，例如，某廠公關(guān)人員寫(xiě)了篇報(bào)道本廠的新聞稿，找到一位記者后沒(méi)有直接談這篇稿子，而是先從記者的生活談起，說(shuō)明自己原來(lái)也干過(guò)記者，深知其中甘苦。這樣引起了記者的共鳴，記者問(wèn)他怎么改行了？他回答說(shuō)是由于興趣，而且干公關(guān)與當(dāng)記者有相通之處。說(shuō)到這里，他順便拿出那篇稿子，請(qǐng)記者指正。記者這時(shí)自然很樂(lè)意幫助他將稿子推薦給報(bào)社采用。

3、幽默式

就是運(yùn)用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言調(diào)節(jié)氣氛、傳遞信息、密切關(guān)系。幽默是一種行為的特性，它以愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。幽默在公共關(guān)系中絕不僅是博人一笑而已，它能潤(rùn)滑人際關(guān)系，去除煩惱憂郁，從而調(diào)節(jié)雙方關(guān)系，緩和緊張氣氛，擺脫尷尬局面，使雙方順利進(jìn)行合作。據(jù)說(shuō)在第二次世界大戰(zhàn)期間，有一次英國(guó)首相邱吉爾訪問(wèn)美國(guó)，某日美國(guó)總統(tǒng)羅斯福去看望他，事先未及通報(bào)，總統(tǒng)進(jìn)入內(nèi)室，恰逢邱吉爾一絲不掛正在洗澡。羅斯福大感困窘、進(jìn)退兩難。邱吉爾見(jiàn)狀，咧嘴一笑，拍著肚皮說(shuō)：“總統(tǒng)先生，您瞧，大英帝國(guó)在閣下面前可什么也沒(méi)隱瞞啊！”一句話說(shuō)得羅斯福也樂(lè)了。

4、模糊式

即使用不確定的、或不精確的語(yǔ)言進(jìn)行交際。在公關(guān)工作中，有些場(chǎng)合使用模糊是必要的，甚至比使用精確的語(yǔ)言更能達(dá)到溝通目的。比如，賓館在接待顧客時(shí)可以說(shuō)：“先生，我們將盡量滿足您的要求?！边@里“盡量”就是一個(gè)模糊用詞，如果改成“我們將滿足您的全部要求?！倍@實(shí)際上是不可能做到的，顧客會(huì)覺(jué)得你在吹牛，不誠(chéng)實(shí)。而“盡量滿足”則恰到好處，既未把話說(shuō)絕，又顯示出了熱情服務(wù)的愿望。再如，有一次一位外國(guó)參觀者詢問(wèn)我國(guó)某廠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的年產(chǎn)量，這屬于機(jī)密，不能回答，但直接拒絕又不太禮貌，于是該廠陪同人員靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“計(jì)劃下達(dá)多少，我們就生產(chǎn)多少?！?/p>

5、委婉式

所謂委婉式是運(yùn)用迂回曲折的含蓄語(yǔ)言表達(dá)本意的方法。有些場(chǎng)合下，對(duì)某些事物不能直接談及，那么委婉式可以使你既談及這個(gè)事物又不致引起別人的不快或與他人弄僵。比如在與一位異性談話時(shí)，你碰巧想上廁所，如果這樣說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我到洗手間去一下。”用“洗手間”代指廁所，就文雅得多。再如，某次中國(guó)一位實(shí)業(yè)家到香港做生意，一下飛機(jī)，便有許多記者圍了上來(lái)，其中一位女記者直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)：“這次您帶了多少錢來(lái)做生意？”這位實(shí)業(yè)家笑著說(shuō)：“按西方慣例，對(duì)女士不能問(wèn)年齡，對(duì)男士不能問(wèn)錢數(shù)，您說(shuō)對(duì)嗎？”這就很巧妙地解了圍。

（三）言語(yǔ)信息溝通的原則

言語(yǔ)信息溝通的方式、技巧多種多樣，然而無(wú)論采用那一種方式，無(wú)論你使用什么技巧，都必須符合這樣幾個(gè)原則，才能達(dá)到公關(guān)目的。

1、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇原則

2、禮貌原則

3、針對(duì)性原則

二、言語(yǔ)信息溝通藝術(shù)在公共關(guān)系中的運(yùn)用 在公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)中，言語(yǔ)傳播是運(yùn)用得最為廣泛的形式之一，言語(yǔ)傳播技巧亦是一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)的基本操作技術(shù)。就公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)而言，言語(yǔ)信息溝通在日常接待、新聞發(fā)布、溝通性會(huì)議、演講與報(bào)告、會(huì)議與會(huì)談、談話與對(duì)話、電話等領(lǐng)域中是公關(guān)工作的手段；相應(yīng)地，它也是這幾個(gè)領(lǐng)域中的組織公關(guān)實(shí)務(wù)操作的主要藝術(shù)。

（一）新聞發(fā)布

（二）演講

（三）公關(guān)人員處理電話通訊的藝術(shù)

作為現(xiàn)代企業(yè)的公關(guān)人員，常常要通過(guò)電話同公眾打交道。因此，應(yīng)掌握打電話的藝術(shù)。

1、怎么給別人打電話

2、怎樣接電話

（四）溝通性會(huì)議

無(wú)論是組織的內(nèi)部活動(dòng)還是外部活動(dòng)，都要涉及到許多溝通性會(huì)議。比如，組織面臨嚴(yán)重困難，需要發(fā)動(dòng)全體職工和管理人員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；組織內(nèi)干群關(guān)系緊張，需召開(kāi)職工會(huì)議，交換意見(jiàn)，消除矛盾等。溝通性會(huì)議既有純內(nèi)部人員參加的，也有以外來(lái)人員為主召開(kāi)的，還有內(nèi)外部公眾聯(lián)合參加的。

1、召開(kāi)會(huì)議的注意事項(xiàng)

要使一個(gè)溝通性會(huì)議開(kāi)好，應(yīng)注意：（1）會(huì)議的目的要明確。（2）議題要集中。

（3）會(huì)議次數(shù)宜少，開(kāi)會(huì)時(shí)間要短。（4）時(shí)間地點(diǎn)要合適。

會(huì)議地點(diǎn)一般應(yīng)選擇在三種地方：一是首腦機(jī)關(guān)所在地；二是地理上處于中心位置、交通便利之處；三是有特殊意義的地方，如做出突出成績(jī)的分公司；或出現(xiàn)重大問(wèn)題的下屬單位。

（5）為與會(huì)者提供便利，比如住房安排、吃飯、交通等。

課后作業(yè)：

教材練習(xí)

三、練習(xí)六

第二篇：社區(qū)公共關(guān)系處理與溝通技巧試題

第一章 概述 第一節(jié) 共5題(回憶)A1

1、美國(guó)CDC開(kāi)展的《健康國(guó)民2010》明確指出，健康傳播的核心是：(C)A 服務(wù) B 宣傳 C 受眾 D 溝通 E 政策

2、以下溝通形式中，屬于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通形式的是：(A)A 海報(bào) B 網(wǎng)站 C 媒體 D 制度 E 網(wǎng)頁(yè)

3、以下溝通形式中屬于媒介溝通形式的是：(E)A 海報(bào) B 手冊(cè) C 咨詢

D 熱線電話 E 網(wǎng)站 X

1、人際溝通的要素主要包括：(ABCDE)A 溝通通常發(fā)生在兩個(gè)人或多個(gè)人之間 B 溝通包含信息的傳遞和理解

C 溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程

D 有效溝通是溝通雙方能準(zhǔn)備理解信息的含義，而不是雙方達(dá)成一致的意見(jiàn) E 人際溝通的目標(biāo)是交流思想和情感

2、國(guó)內(nèi)公共衛(wèi)生領(lǐng)域溝通的主要形式有：(BE)A 上行溝通

B 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面溝通 C 下行溝通 D 平行溝通

E 通過(guò)媒介傳播信息的溝通

第二節(jié) 共5題(回憶)

A1

1、及時(shí)指出存在大眾中間的不正確的健康問(wèn)題的理解，正確引導(dǎo)與論，對(duì)大眾的行為進(jìn)行干預(yù)的溝通途徑是(E)A 公眾性溝通 B 引導(dǎo)性溝通 C 傳媒性溝通 D 主動(dòng)性溝通 E 應(yīng)急性溝通 2、21世紀(jì)公共衛(wèi)生人才必須具有醫(yī)學(xué)科學(xué)、人文科學(xué)和(C)的完整三維知識(shí)結(jié)構(gòu)。A 自然科學(xué) B 人類學(xué) C 社會(huì)科學(xué) D 心理學(xué) E 倫理學(xué)

3、公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員必須掌握的一種技能是(A)A 溝通能力

B 應(yīng)急能力 C 人文關(guān)懷能力

D 處理實(shí)際問(wèn)題能力 E 倫理學(xué)問(wèn)題處理能力 X

1、在公共衛(wèi)生現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐中，溝通的主要途徑包括：(AB)A 主動(dòng)性溝通 B 應(yīng)急性溝通 C 被動(dòng)性溝通 D 針對(duì)性溝通 E 應(yīng)用性溝通

2、公衛(wèi)專業(yè)人員必須具有的三維知識(shí)結(jié)構(gòu)有(ABC)A 醫(yī)學(xué)科學(xué) B 人文科學(xué) C 社會(huì)科學(xué) D 倫理科學(xué) E 自然科學(xué)

第二章

人際溝通的心理學(xué)基礎(chǔ)

第一節(jié) 共10題

A1

1、微弱、平靜、持久而又具有彌漫性特點(diǎn)的情緒狀態(tài)，被稱為(B)A 心情 B 心境 C 激情 D 應(yīng)激 E 情感

2、人們自覺(jué)地確定目標(biāo)，并克服用自己的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理過(guò)程，稱為(A)A 意志 B 能力 C 注意 D 思維 E 記憶

3、人腦對(duì)作用于感覺(jué)器官的刺激物的直接反映，稱為(D)A 知覺(jué) B 思維 C 意識(shí) D 感覺(jué)

E 記憶

4、個(gè)體獲取以驗(yàn)，記住事物，感知外界事物或接受外界信息的過(guò)程稱為(B)A 記憶 B 識(shí)記 C 標(biāo)記 D 再認(rèn) E 再現(xiàn) A2

1、同一個(gè)人站在離我們對(duì)面3米，5米，15米的不同距離，但是我們?nèi)匀粫?huì)把他看作大小一樣，這是知覺(jué)的什么特征(C)A 理解性 B 選擇性 C 恒常性 D 整體性 E 對(duì)比性

2、早上起來(lái)，看到地面上都是濕的，低凹的地方還積了一些水，由此而推論昨天晚上下雨了，這是心理過(guò)程中的(B)現(xiàn)象 A 感覺(jué)的整合性 B 思維的間接性 C 知覺(jué)的整合性 D 思維的概括性 E 想象 A3

1、小張?jiān)诟呖冀Y(jié)束后和同學(xué)一起出游，途中發(fā)生意外而導(dǎo)致下肢癱瘓，小張坐著輪椅進(jìn)入了大學(xué)的校門。他并沒(méi)有因?yàn)樯眢w的原因影響學(xué)習(xí)，不但以優(yōu)異的成績(jī)完成了在校期間的所有課程學(xué)習(xí)，還在畢業(yè)后成立了自己的公司，并提供了十幾個(gè)工作崗位給同年的大學(xué)畢業(yè)生。(1)小張的經(jīng)歷主要是體現(xiàn)的是心理過(guò)程中的哪一方面(B)A 激情 B 意志 C 情緒 D 情感 E 個(gè)性

(2)以下哪一項(xiàng)不是小張?bào)w現(xiàn)的心理特征(D)A 自覺(jué)性 B 果斷性 C 堅(jiān)持性 D 穩(wěn)定性 E 自制力 A4

1、小李系某醫(yī)學(xué)院校大三學(xué)生，在復(fù)習(xí)準(zhǔn)備考試的過(guò)程中，對(duì)于某一課程學(xué)習(xí)效率較低，有的內(nèi)容看了三次了，卻記不住，想到問(wèn)題時(shí)，大腦一片空白，沒(méi)有回答思路。(1)小李在備考的過(guò)程中，主要針對(duì)哪一項(xiàng)心理活動(dòng)進(jìn)行的考核(D)A 想象 B 思維 C 感覺(jué) D 記憶 E 知覺(jué)

(2)小李需要從哪一個(gè)環(huán)節(jié)入手會(huì)更容易解決目前的狀態(tài)(C)A 有意識(shí)的識(shí)記復(fù)習(xí)內(nèi)容 B 對(duì)復(fù)習(xí)內(nèi)容進(jìn)一步鞏固 C 增加意義識(shí)記 D 增強(qiáng)檢索能力

E 多渠道加工記憶內(nèi)容

(3)分析小李的學(xué)習(xí)效率低主要是記憶過(guò)程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)效率低所致(C)A 識(shí)記 B 再認(rèn) C 再現(xiàn) D 保持 E 加工 X

1、知覺(jué)的基本特性包括(ABDE)A 選擇性 B 整體性 C 綜合性 D 理解性 E 恒常性

2、影響思維活動(dòng)的心理因素主要有(ABCDE)A 定勢(shì)

B 情緒、情感與動(dòng)機(jī)狀態(tài) C 遷移

D 功能固著 E 個(gè)性特征

第二節(jié) 共10題

A1

1、個(gè)體對(duì)自己作為主體和客體存在的各方面的意識(shí)，稱為(E)A 人格 B 個(gè)性 C 性格 D 氣質(zhì) E 自我意識(shí)

2、一個(gè)人整個(gè)的精神面貌，即一定傾向性的、穩(wěn)定的特征的總和是(D)A 性格 B 需要 C 能力 D 人格 E 氣質(zhì)

3、需要根本特征是(C)A 自發(fā)性 B 社會(huì)性 C 動(dòng)力性 D 情景性 E 現(xiàn)實(shí)性

4、將人類的需要按發(fā)展順序及層次高低分為五個(gè)層次的心理學(xué)家是(A)A 馬斯洛 B 羅杰斯 C 華生

D 弗洛伊德 E 班杜拉 A2

1、連日加班，小李覺(jué)得很疲憊，特別想好好的放松一下。終于這個(gè)周日休息，她約了幾個(gè)要好的朋友一起去喝茶。這一行為屬于哪項(xiàng)心理特征(B)A 需要 B 動(dòng)機(jī) C 興趣 D 理想 E 信念

2、平時(shí)我們常說(shuō)，“我覺(jué)得我是一個(gè)內(nèi)向的人，不敢在人多的時(shí)候發(fā)表自己的觀點(diǎn)”，“我認(rèn)為我能完成這項(xiàng)工作”等，這些描述是(E)A 個(gè)性 B 性格 C 情感 D 氣質(zhì)

E 自我意識(shí) A3

1、某小區(qū)的空地上，住在附近的老年人每天晚上七點(diǎn)到八點(diǎn)半的時(shí)間前來(lái)跳舞鍛練身體，有時(shí)天氣不好，但仍然堅(jiān)持。由于跳舞的音樂(lè)比較大，影響了一些居民的生活。(1)老年跳舞屬于個(gè)性傾向性中的(C)A 需要 B 動(dòng)機(jī) C 興趣 D 理想 E 世界觀

(2)一些居民反對(duì)老人在此跳舞，是因?yàn)楦蓴_了他們的生活，影響到了他們的(D)A 自然需要 B 安全需要 C 自我實(shí)現(xiàn)需要 D 社會(huì)需要 E 個(gè)性需要 A4

1、小王是湖南某大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)大專學(xué)生，靠自己打工來(lái)維持在校生活和學(xué)費(fèi)交納。畢業(yè)后，只身一人來(lái)到北京。身上只有幾百元錢。在一家網(wǎng)吧里找到了一個(gè)管理員的工作，包吃住。

(1)就馬斯洛的需要層次理論來(lái)說(shuō)，小王處于哪一個(gè)需要層次(A)A 生理需要 B 安全需要

C 歸屬與愛(ài)的需要 D 尊重的需要 E 自我實(shí)現(xiàn)的需要

(2)雖然網(wǎng)吧的收入不高，也很忙碌，小王還是堅(jiān)持用空余的時(shí)間，完成了成人專升本的課程，獲得了本科學(xué)位，并在一次招聘會(huì)上找到了一份白領(lǐng)工作

(2)就馬斯洛的需要層次理論來(lái)說(shuō)，小王目前處于哪一個(gè)需要層次(C)A 生理需要 B 安全需要

C 歸屬與愛(ài)的需要 D 尊重的需要 E 自我實(shí)現(xiàn)的需要

經(jīng)過(guò)幾年堅(jiān)持不懈的努力，小王成為了公司的里骨干，業(yè)務(wù)精湛，有自己的客戶群。在別人都以為小王的事業(yè)蒸蒸日上的時(shí)。小王選擇了辭職。從而開(kāi)始了自己的創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)辦了自己的工作室，去從事他一直很喜歡的平面設(shè)計(jì)工作。

(3)就馬斯洛的需要層次理論來(lái)說(shuō)，小王處于哪一個(gè)需要層次(E)A 生理需要 B 安全需要

C 歸屬與愛(ài)的需要 D 尊重的需要 E 自我實(shí)現(xiàn)的需要

X

1、馬斯洛的需要層次理論將人的需要分為以下幾個(gè)層次(ABCDE)A 生理的需要 B 安全的需要 C 歸屬與愛(ài)的需要 D 尊重的需要 E 自我實(shí)現(xiàn)的需要

2、個(gè)性心理特征是在心理活動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)定的成分，包括(ADE)A 能力 B 興趣 C 愛(ài)好 D 氣質(zhì) E 性格

第三章 人際溝通原理

第一節(jié)

A1

1、人際溝通按是否有反饋可以分為單向溝通和(B)A 多向溝通 B 雙向溝通 C 反向溝通 D 公眾溝通 E 媒體溝通

2、信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接收者，信息接收者將信息接收之后的反饋信息再傳遞給原來(lái)的發(fā)出者，這種溝通方式是(E)A 反饋溝通 B 正式溝通 C 非正式溝通 D 單向溝通 E 雙向溝通

3、信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接收者，沒(méi)有反饋的溝通方式是(D)A 雙向溝通 B 正式溝通 C 非正式溝通 D 單向溝通 E 以上都是

4、在組織中按照規(guī)章條例明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通，是(C)A 語(yǔ)言溝通 B 非語(yǔ)言溝通 C 正式溝通 D 非正式溝通 E 單向溝通 A2

1、醫(yī)生對(duì)患者小張說(shuō)“下周二來(lái)復(fù)查?！毙埢卮稹昂玫摹薄＿@種溝通方式是(B)A 單向溝通 B 雙向溝通 C 正式溝通 D 非正式溝通 E 非言語(yǔ)溝通

2、手術(shù)前，醫(yī)生請(qǐng)患者家屬閱讀“知情同意書(shū)”內(nèi)容，并簽字，這種溝通方式的主體是(D)A 動(dòng)態(tài)無(wú)聲 B 靜態(tài)無(wú)聲 C 動(dòng)態(tài)有聲 D 書(shū)面溝通 E 動(dòng)態(tài)無(wú)聲 A3

1、某公司最近成員上班遲到現(xiàn)象較為普遍，不但影響了公司形象，也使工作效率受到影響。為此公司制定了獎(jiǎng)懲制度以來(lái)改善這種狀況。

(1)公司將新制定的獎(jiǎng)懲制度公布給公司員工，屬于(C)A 單向溝通 B 雙向溝通 C 正式溝通 D 非正式溝通 E 以上都是

(2)公司成員對(duì)公司的新制度私下里交流看法，有的反對(duì)，有的支持，有的覺(jué)得無(wú)所謂。屬于(D)

A 單向溝通 B 雙向溝通 C 正式溝通 D 非正式溝通 E 以上都是

2、某醫(yī)院開(kāi)展了微笑服務(wù)，要求醫(yī)護(hù)人員在日常工作中，注意與患者的交流，面帶微笑，語(yǔ)氣緩和。

(1)微笑服務(wù)中的面帶微笑的溝通方式屬于(B)A 言語(yǔ)溝通 B 非言語(yǔ)溝通 C 正式溝通 D 非正式溝通 E 以上都不是

(2)語(yǔ)氣緩和的溝通方式屬于(B)A 言語(yǔ)溝通 B 非言語(yǔ)溝通 C 正式溝通 D 非正式溝通 E 以上都不是

A4

1、某家庭企業(yè)里，由于家庭成員之間關(guān)系較為復(fù)雜，往往造成了一些規(guī)章、制度、決策等，還沒(méi)有公布就已經(jīng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)，上下全知道。但多數(shù)情況下，大家對(duì)所掌握的信息是一知半解，多存在曲解和誤會(huì)。

(1)以上家庭企業(yè)中的信息傳遞主要途徑是(B)A 上行溝通 B 小道消息 C 下行溝通 D 平行溝通 E 正式溝通

(2)這種傳遞途徑往往帶來(lái)的不利影響是(D)A 直接明了 B 速度快

C 容易了解到內(nèi)幕新聞 D 不確切，曲解 E 形式多樣 X

1、根據(jù)信息傳遞的載體不同，人際溝通可以分為(BC)A 大眾溝通 B 語(yǔ)言溝通 C 非語(yǔ)言溝通 D 媒體溝通 E 私人溝通

2、人際溝通按是否有反饋可以分為(AB)A 單向溝通 B 雙向溝通 C 多維溝通 D 正式溝通 E 非正式溝通

第二節(jié) A1

1、掌握溝通主權(quán)的人，決定在哪里，向誰(shuí)，通過(guò)怎么樣渠道，傳遞什么內(nèi)容信息的人，是溝通環(huán)節(jié)中的(A)A 發(fā)出者 B 接收者 C 反饋者 D 中介者 E 環(huán)境者

2、一般情況下，在接收者心目中發(fā)出者的權(quán)威性與溝通效果的關(guān)系是(D)A 不確定

B 權(quán)威越低，效果越好 C 沒(méi)有影響

D 權(quán)威越高，效果越好 E 以上都有可能

3、以下溝通渠道屬于非言語(yǔ)信息的是(E)A 演講 B 電話 C 面談 D 訪問(wèn)

E 書(shū)信

4、溝通的要素不包括(D)A 信息 B 渠道 C 反饋 D 時(shí)間 E 環(huán)境 A2

1、醫(yī)生對(duì)患者說(shuō)“十二小時(shí)之內(nèi)不要進(jìn)食”?；颊呋貞?yīng)“好的”。這里“好的”屬于溝通要素中的(C)A 信息 B 渠道 C 反饋 D 時(shí)間 E 環(huán)境

2、李醫(yī)生：張大媽，你今天早上空腹血糖很高，昨天夜里有沒(méi)有吃點(diǎn)心？

張大媽：昨天夜里有點(diǎn)餓了，吃了餅干。張大媽屬于溝通要素中的(B)A 發(fā)出者 B 接收者 C 反饋者 D 中介者 E 環(huán)境

A3

1、李醫(yī)生來(lái)到病房，對(duì)患者張大媽說(shuō)，“明天要做手術(shù)了，今天晚上八點(diǎn)以后不要吃東西了” 張大媽說(shuō)“好的，還需要注意些什么嗎？” 李醫(yī)生“十點(diǎn)以后，水也不要喝了。注意休息” 張大媽“謝謝您”

(1)在溝通的要素中，李醫(yī)生屬于(A)A 發(fā)出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反饋

(2)在溝通的要素中，張大媽屬于(D)A 發(fā)出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反饋

(3)在溝通的要素中，“明天要做手術(shù)了”屬于(E)A 發(fā)出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反饋

(4)在溝通的要素中，“還需要注意些什么嗎？”屬于(E)A 發(fā)出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反饋 A4

1、王醫(yī)生剛剛做好手術(shù)。囑咐實(shí)習(xí)生小劉告訴患者家屬，患者24小時(shí)內(nèi)不要進(jìn)食。小劉和患者家屬傳遞了王主任的醫(yī)囑。然而，過(guò)了8小時(shí)，病人餓了，想吃面條。家人覺(jué)得少吃點(diǎn)也沒(méi)什么。

(1)以上溝通過(guò)程中，影響病人家屬遵守醫(yī)囑的可能因素是(E)A 信息可靠性 B 環(huán)境不適宜

C 沒(méi)能理解信息含義 D 表達(dá)不清楚 E 小劉的權(quán)威性

(2)病房屬于溝通要素中的(E)A 發(fā)出者 B 接收者 C 反饋者 D 中介者 E 環(huán)境 X

1、溝通的信息包括哪些內(nèi)容(ABCDE)A 思想 B 觀點(diǎn) C 意見(jiàn) D 事實(shí) E 態(tài)度

2、人際溝通的基本要素主要有(ABCDE)A 發(fā)出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 環(huán)境 第三節(jié) A1

1、人際溝通最基本的功能是(D)A 建立關(guān)系 B 促進(jìn)心理發(fā)展 C 促進(jìn)態(tài)度改變 D 完成信息交流 E 完成決策

2、團(tuán)體成員通過(guò)自由想象與相互溝通，在較短時(shí)間內(nèi)想出盡量多的解決方法，這種溝通方法稱為(B)

A 團(tuán)體決策法 B 頭腦風(fēng)暴法 C 自由聯(lián)想法 D 競(jìng)爭(zhēng)法 E 策略法

3、個(gè)體把自己個(gè)人的信息告訴給他人，與他人共享自己內(nèi)心的感受和信息的方法是(A)A 自我暴露 B 自我開(kāi)放 C 情感交流 D 自我滲透 E 感受交流

4、人際溝通滿足人的哪一方面需要(E)A 安全需要 B 尊重需要 C 生理需要 D 歸屬需要 E 社會(huì)需要 A2

1、“三人行，必有我?guī)煛笔侨穗H溝通的哪項(xiàng)功能(A)A 實(shí)現(xiàn)信息交流 B 幫助建立關(guān)系 C 促進(jìn)心理發(fā)展 D 促進(jìn)態(tài)度改變 E 完成團(tuán)體決策

2、人們談?wù)撘恍┓莻€(gè)人化的話題，如天氣、環(huán)境、體育運(yùn)動(dòng)以及流行文化等，是人際溝通的哪項(xiàng)功能(B)A 實(shí)現(xiàn)信息交流 B 幫助建立關(guān)系 C 促進(jìn)心理發(fā)展 D 促進(jìn)態(tài)度改變 E 完成團(tuán)體決策 A3

1、小張和小王是同一天進(jìn)入公司的，兩個(gè)人一起參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中結(jié)下了濃厚的友誼。這是人際溝通的哪項(xiàng)功能(B)A 實(shí)現(xiàn)信息交流 B 幫助建立關(guān)系 C 促進(jìn)心理發(fā)展 D 促進(jìn)態(tài)度改變 E 完成團(tuán)體決策

2、在人際溝通的過(guò)程中，我們可以交流情感和思想，可以了解別人，學(xué)習(xí)了語(yǔ)言，發(fā)展了思維。這是人際溝通的哪一項(xiàng)功能(C)A 實(shí)現(xiàn)信息交流 B 幫助建立關(guān)系 C 促進(jìn)心理發(fā)展 D 促進(jìn)態(tài)度改變 E 完成團(tuán)體決策 A4

1、某企業(yè)在增加決策方案時(shí)，會(huì)靠團(tuán)體成員的溝通，通過(guò)大家的想象來(lái)進(jìn)行，在短時(shí)間內(nèi)想出盡量多的解決方案。(E)A 團(tuán)體決策法 B 策略法 C 自由聯(lián)想法 D 競(jìng)爭(zhēng)法 E 頭腦風(fēng)暴法 X

1、團(tuán)體決策時(shí)的溝通按照溝通者的集中程度可分為(ABCE)A 圓型 B 鎖鏈型 C Y型 D O型 E 車輪型

2、人際溝通的基本功能包括(ABCDE)A 實(shí)現(xiàn)信息交流 B 幫助建立關(guān)系 C 促進(jìn)心理發(fā)展 D 促成態(tài)度改變 E 完成團(tuán)體決策 第四節(jié) A1

1、信息發(fā)出者的吸引力與溝通效果的關(guān)系是(A)A 信息發(fā)出者吸引力越高，溝通效果越好 B 信息發(fā)出者吸引力越低，溝通效果越好 C 沒(méi)有影響

D 不確定 E 以上都可能

2、信息的顯現(xiàn)方式是影響溝通效果的重要因素，當(dāng)信息簡(jiǎn)單的時(shí)候，信息顯現(xiàn)的不同方式對(duì)溝通效果的影響是(E)

A 視覺(jué)最好，書(shū)面次之，聽(tīng)覺(jué)最差 B 書(shū)面最好，視覺(jué)次之，聽(tīng)覺(jué)最差 C 聽(tīng)覺(jué)最好，視覺(jué)次之，書(shū)面最差 D 聽(tīng)覺(jué)最好，書(shū)面次之，視覺(jué)最差 E 視覺(jué)最好，聽(tīng)覺(jué)次之，書(shū)面最差

3、人們?cè)陬^腦中存在的某些固定化的意識(shí)，影響人們對(duì)人和事物的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，這種現(xiàn)象稱為(B)

A 刻板印象 B 定勢(shì) C 固著 D 固化 E 功能附著

4、暈輪效應(yīng)，又稱光環(huán)效應(yīng)，是在人際交往過(guò)程中，人們常從對(duì)方所具有的某個(gè)特征泛化到其他一系列有關(guān)特征，從所知覺(jué)到的特征推論出未知覺(jué)的特征，這種方式容易造成(C)A 絕對(duì)化 B 認(rèn)知失真 C 以偏概全 D 放大效應(yīng) E 二分思維 A2

1、“情人眼里出西施”，是人際溝通中的哪項(xiàng)心理效應(yīng)(A)A 暈輪效應(yīng) B 首因效應(yīng) C 近因效應(yīng) D 刻板印象 E 霍桑效應(yīng)

2、遠(yuǎn)親不如近臨，是人際溝通中的哪項(xiàng)心理效應(yīng)(C)A 暈輪效應(yīng) B 首因效應(yīng) C 近因效應(yīng) D 刻板印象 E 霍桑效應(yīng)

A3

1、人們常說(shuō)一方水土養(yǎng)育一方人。小李是北方人，新到公司上班的第一天。提到他的家鄉(xiāng)，同事都說(shuō)他是一個(gè)活潑、開(kāi)朗、豪爽的人。公司同事對(duì)小李的認(rèn)識(shí)屬于(D)A 暈輪效應(yīng) B 首因效應(yīng) C 近因效應(yīng) D 刻板印象 E 霍桑效應(yīng) A4

1、和大多數(shù)大學(xué)生一樣，從大三小王就開(kāi)始了考研復(fù)習(xí)。初試成績(jī)優(yōu)異，獲得了面試資格。由于報(bào)考的學(xué)校較遠(yuǎn)，要坐30多個(gè)小時(shí)的火車，盡管小王穿著西裝來(lái)應(yīng)試，但路途中弄得皺皺巴巴。導(dǎo)師看到應(yīng)試來(lái)的小王如此狼狽，最終沒(méi)有錄取。小王只好從報(bào)考的衛(wèi)生管理專業(yè)，調(diào)劑到了其它專業(yè)。

小王在面試中沒(méi)有取得好成績(jī)的原因可能是(A)A 不良的第一印象 B 導(dǎo)師的苛刻 C 溝通能力差 D 霍桑效應(yīng) E 表達(dá)能力差 X

1、人際溝通過(guò)程中常見(jiàn)的心理效應(yīng)有(ABCD)A 暈輪效應(yīng) B 首因效應(yīng) C 近因效應(yīng)

D 刻板印象的效應(yīng) E 霍桑效應(yīng)

2、影響人際溝通的因素，主要有以下幾方面(ABCDE)A 發(fā)出者的特征 B 信息的特征 C 接收者的特征 D 情境的特征

E 人際溝通中的心理效應(yīng) 第五節(jié) A1

1、以下不屬于非言語(yǔ)溝通的是(E)A 距離 B 表情 C 姿勢(shì) D 動(dòng)作 E 提問(wèn)

2、人際溝通過(guò)程中，人際距離體現(xiàn)了人際交往中雙方的親密程度，一般0.5米以內(nèi)，是指(D)

A 親近距離 B 社交距離 C 公眾距離 D 親密距離 E 主觀距離

3、設(shè)身處地的理解對(duì)方的想法和情感，在與他人溝通時(shí)，進(jìn)入到對(duì)方的精神境界，感受對(duì)方的內(nèi)心世界的溝通技術(shù)是(B)A 真誠(chéng) B 共情 C 尊重 D 理解 E 熱情

4、以下哪一項(xiàng)不屬于言語(yǔ)溝通技巧(C)A 適當(dāng)提問(wèn)

B 少用術(shù)語(yǔ) C 語(yǔ)速適中 D 處理沉默 E 經(jīng)常停頓 A2

1、小李是一個(gè)比較活潑的人，平時(shí)不太注意細(xì)節(jié)。和別人交往時(shí)，她很喜歡近距離的和對(duì)方交流，有時(shí)在和陌生人交流時(shí)，也會(huì)非常接近對(duì)方，為此受到了周圍人的批評(píng)。小李在和他人交往的過(guò)程中，是哪一方面受到了別人的不接納(D)A 語(yǔ)調(diào)表情 B 身體語(yǔ)言 C 目光接觸 D 人際距離 E 言語(yǔ)溝通

2、在日常的社區(qū)工作中，李醫(yī)生是一個(gè)非常受社區(qū)居民歡迎的醫(yī)生。對(duì)于大家的問(wèn)題，他總是能用最通俗的語(yǔ)言來(lái)解釋，沒(méi)有專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，卻讓大家了解了醫(yī)學(xué)知識(shí)。李醫(yī)生成功和大家溝通的原因是(A)A 用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 B 善于提問(wèn)

C 處理沉默能力強(qiáng) D 經(jīng)常停頓 E 善于傾聽(tīng) A3

1、小王是一個(gè)人緣很好的人，和同事相處的都很好。一提起他，大家都會(huì)想到她的微笑，給人感覺(jué)很親切，為人也很熱情。

此例中提到小王在人際溝通中的優(yōu)勢(shì)是(A)A 面部表情 B 目光

C 身體語(yǔ)言 D 人際距離 E 語(yǔ)調(diào)表情

A4

1、小張是一個(gè)比較內(nèi)向的人，很少在公眾場(chǎng)合發(fā)表自己的觀點(diǎn)。剛參加工作就遇到了難題，他需要經(jīng)常到社區(qū)居民家里去家訪，然而他在和別人交流的時(shí)候總是喜歡低著頭，使得一些居民不愿意和小張打交道。小張溝通能力不強(qiáng)的主要方面是(C)A 身體語(yǔ)言不夠豐富 B 語(yǔ)調(diào)表情貧乏 C 缺少目光接觸 D 不善于傾聽(tīng) E 人際距離不適當(dāng) X

1、人際溝通的能力可以分為(ABCDE)A 理解能力 B 角色能力 C 自我能力 D 目標(biāo)能力 E 信息能力

2、美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特.梅拉比安提出，信息的全部表達(dá)由幾部分構(gòu)成，包括(ABC)A 語(yǔ)詞 B 聲音 C 肢體語(yǔ)言 D 文字 E 圖畫(huà) 第六節(jié) A1

1、溝通中如何更好的了解他人(E)A 舉止得體 B 察言觀色

C 站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題 D 牢記對(duì)方的名字 E 真誠(chéng)的關(guān)心他人

2、溝通中如何做好自己(C)A 讓對(duì)方感覺(jué)自己很重要 B 談對(duì)方感舉的話題

C 站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題 D 真誠(chéng)的關(guān)心他人 E 微笑待人

3、溝通中如何讓別人來(lái)贊同你(A)A 勇敢的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 B 談對(duì)方感舉的話題

C 站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題 D 真誠(chéng)的關(guān)心他人 E 微笑待人

4、在溝通中對(duì)自己第一印象影響很大的是(A)A 儀表舉止 B 觀察力 C 音調(diào)

D 站在對(duì)方角度看問(wèn)題 E 牢記對(duì)方的名字 A2

1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆，是指溝通中要做到(C)A 提高自己的理解能力 B 儀表舉止得體

C 站在對(duì)方的角度看問(wèn)題 D 善于察言觀色

E 委婉地提醒對(duì)方的錯(cuò)誤

2、良言一句三冬暖和，惡語(yǔ)傷人六月寒。是指溝通中要注意(D)A 稱贊對(duì)方 B 表達(dá)清楚 C 換位思考 D 委婉表達(dá) E 真誠(chéng)待人 A3

1、某飯店服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位顧客將店里的一個(gè)裝飾品放在了自己的包里。她等到顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，和顧客說(shuō)“請(qǐng)您注意隨身物品，不要忘記。多了不要緊，少了就又要跑回來(lái)了”。顧客聽(tīng)出了言外之意，將拿走的裝飾品歸還給了服務(wù)員，該服務(wù)員在溝通中用到的技巧是(C)A 勇敢的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒對(duì)方的錯(cuò)誤 D 稱贊對(duì)方的進(jìn)步

E 生動(dòng)表達(dá)自己內(nèi)心的想法

A4

1、小張平時(shí)很喜歡開(kāi)玩笑，有一天一位同事一整天都沒(méi)有講話。下班時(shí)大家一起離開(kāi)公司，路上小張對(duì)那位同事說(shuō)“怎么跟自閉癥一樣啊”。同事聽(tīng)了非常不開(kāi)心，獨(dú)自走了。晚上回到家，小張給那位同事打電話，對(duì)自己的開(kāi)玩笑表示道歉，并關(guān)心的問(wèn)了同事的情況，解除了彼此之間的誤會(huì)。小張?jiān)跍贤ㄖ凶龅搅?A)A 勇敢的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒對(duì)方的錯(cuò)誤 D 稱贊對(duì)方的進(jìn)步 E 生動(dòng)表達(dá)自己內(nèi)心的想法

X

1、如何通過(guò)溝通讓別人來(lái)贊同你(ACDE)A 勇敢的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒對(duì)方的錯(cuò)誤 D 稱贊對(duì)方的進(jìn)步

E 生動(dòng)表達(dá)自己內(nèi)心的想法

2、溝通中如何做好自己(ABDE)A 儀表舉止得體 B 善于察言觀色

C 增加非語(yǔ)言信息的使用比例 D 站在對(duì)方角度看問(wèn)題 E 牢記對(duì)方的名字

第四章

公共衛(wèi)生領(lǐng)域的溝通實(shí)踐 第一節(jié) A3

1、某公共衛(wèi)生部門為財(cái)務(wù)科員工制定了一項(xiàng)旅游計(jì)劃，名額限定為11人，可是13名員工都想去?？崎L(zhǎng)需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)再申請(qǐng)2個(gè)名額。

科長(zhǎng)：主任，我們部門13個(gè)人都想去海南，可是只有11個(gè)名額，剩下2個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)的，能不能再給2個(gè)名額

領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)挝荒苣贸?1個(gè)名額已經(jīng)花費(fèi)很大了，你們?cè)趺床粸閱挝豢紤]呢？

科長(zhǎng)：“那不讓誰(shuí)去好呢”

領(lǐng)導(dǎo)：“不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，就沒(méi)事情了。這樣吧，你們兩個(gè)科長(zhǎng)不要去了，明年再去，就解決了?！?/p>

(1)在溝通過(guò)程中，科長(zhǎng)失敗的原因主要是(C)A 語(yǔ)言表達(dá)不清楚

B 沒(méi)有使用非語(yǔ)言溝通方式 C 忽視對(duì)方的感受

D 沒(méi)有采用書(shū)面形式申請(qǐng) E 時(shí)機(jī)不適當(dāng)

(2)在溝通過(guò)程中，科長(zhǎng)不但沒(méi)有說(shuō)服上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)增加名額，反而使自己失去了旅游機(jī)會(huì)，主要原因是(E)

A 沒(méi)有表現(xiàn)自己想去的積極性 B 溝通中表現(xiàn)的不夠果斷 C 不能有時(shí)反饋 D 表達(dá)過(guò)于簡(jiǎn)單

E 自我為中心，不尊重對(duì)方

(3)工作人員最為關(guān)心的物質(zhì)利益是(B)A 福利

B 工資和獎(jiǎng)金 C 尊重

D 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn) E 發(fā)展前景

(4)上下級(jí)之間溝通過(guò)程中，要盡量避免(C)A 信任感 B 協(xié)作精神 C 自我為中心 D 自信心 E 責(zé)任心 第二節(jié) A4 1、2011年3月11日，日本地震。3月12日，日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省原子能安全保安院表示，受地震影響，因11日大地震而自動(dòng)停止運(yùn)行的東京電力公司福島第一核電站的放射性物質(zhì)泄漏到外部。自此，謠言開(kāi)始醞釀。隨著“碘鹽可防核輻射”、“中國(guó)食鹽將遭受核輻射污染”等謠言通過(guò)手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的散播，引發(fā)了一場(chǎng)全國(guó)性的碘鹽“搶購(gòu)**”。

3月17日，中鹽公司明確指出中國(guó)完全有能力保障食鹽供應(yīng)；國(guó)家發(fā)改委發(fā)出緊急通知，嚴(yán)打造謠惑眾、擾亂市場(chǎng)不法行為；工信部發(fā)言人指出，我國(guó)原鹽年產(chǎn)量是食鹽銷量8倍；衛(wèi)生部辟謠，通過(guò)食用碘鹽無(wú)法預(yù)防放射性碘的攝入。公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建立了網(wǎng)站和熱線電話，老百姓可以通過(guò)這些平臺(tái)有時(shí)了解真實(shí)的事件信息。最終謠言得以平息。

(1)中鹽公司明確指出中國(guó)完全有能力保障食鹽供應(yīng)，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略(A)

A 及時(shí)公開(kāi)發(fā)布信息 B 以權(quán)威揭穿謠言 C 與公眾進(jìn)行平等溝通 D 確認(rèn)和了解事件 E 建立信息溝通規(guī)則

(2)以下哪一項(xiàng)不是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特點(diǎn)(D)A 成因的多樣性 B 傳播的廣泛性 C 危害的復(fù)雜性 D 分布的同一性 E 種類的多樣性

(3)衛(wèi)生部辟謠，通過(guò)食用碘鹽無(wú)法預(yù)防放射性碘的攝入是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略(B)

A 及時(shí)公開(kāi)發(fā)布信息 B 以權(quán)威揭穿謠言 C 與公眾進(jìn)行平等溝通 D 確認(rèn)和了解事件 E 建立信息溝通規(guī)則

(4)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建立了網(wǎng)站和熱線電話，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略(C)A 及時(shí)公開(kāi)發(fā)布信息 B 以權(quán)威揭穿謠言 C 與公眾進(jìn)行平等溝通 D 確認(rèn)和了解事件 E 建立信息溝通規(guī)則 第三節(jié)

案例(多選)2005年4月下旬浙江省工商局在全省范圍內(nèi)對(duì)兒童食品進(jìn)行的質(zhì)量抽查發(fā)現(xiàn)，批次為20040921的雀巢金牌成長(zhǎng)3+奶粉碘含量達(dá)到191.6微克，超過(guò)其產(chǎn)品標(biāo)簽上標(biāo)明的上限值41.6微克。浙江省有關(guān)部門迅速與雀巢中國(guó)有限公司取得聯(lián)系，要求對(duì)方在15天內(nèi)予以答復(fù)。

5月26日 雀巢中國(guó)有限公司表示不接受任何媒體采訪。

5月27日 雀巢中國(guó)有限公司發(fā)布聲明，稱雀巢金牌成長(zhǎng)3+奶粉“是安全的”。雀巢公司傲慢的態(tài)度和對(duì)公眾健康的冷漠引起了媒體和公眾的大集體聲討。媒體的介入使得雀巢公司處于十分被動(dòng)的地位，5月29日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)播出《雀巢早知奶粉有問(wèn)題》。6月8日，雀巢為此事向消費(fèi)者道歉。

(1)媒體是傳播信息的介質(zhì)，以上信息以新聞的形式公開(kāi)發(fā)布。新聞信息的分類一般包括(ABCDE)A 數(shù)據(jù) B 事實(shí) C 消息

D 情報(bào) E 知識(shí)

(2)中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)播出《雀巢早知奶粉有問(wèn)題》節(jié)目。電視媒體的特性包括(ABCD)A 時(shí)效性強(qiáng) B 具有新聞價(jià)值

C 對(duì)觀眾文化水平要求不高

D 報(bào)道有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)多方面效果 E 角度單一

第三篇：08章公共關(guān)系溝通

第八章

公共關(guān)系溝通

學(xué)習(xí)的重點(diǎn)與難點(diǎn)：

1.與大眾傳播相比較，掌握人際傳播的性質(zhì)。

2.結(jié)合實(shí)際社會(huì)生活，體會(huì)人際傳播的線路、符號(hào)。3.在公關(guān)談判的準(zhǔn)備工作中，技術(shù)準(zhǔn)備最為重要。

4.正確體會(huì)談判的各個(gè)階段談判人員應(yīng)當(dāng)掌握的技巧。

5.勸公眾轉(zhuǎn)變立場(chǎng)是一項(xiàng)困難的工作，應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)高的技巧。6.人際交往的實(shí)質(zhì)是人與人之間的心理距離，人際交往的技巧和禁忌，都是在教人們掌握好這種距離。

學(xué)習(xí)自測(cè)題

一、單項(xiàng)選擇題：

1．組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒(méi)有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是： A.輻射型網(wǎng)絡(luò)

B.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)

C.環(huán)形網(wǎng)絡(luò)

D.G型網(wǎng)絡(luò) 2.談判雙方利益的最后防線是：

A.起點(diǎn)

B.界點(diǎn)

C.爭(zhēng)取點(diǎn)

D.協(xié)議點(diǎn)

3、公關(guān)談判的第三個(gè)階段是：

A.導(dǎo)入階段

B.概說(shuō)階段

C.交鋒階段

D.妥協(xié)階段 4.平均幅度的讓步又被稱為：

A.正拐式

B.反拐式

C.倒勾式

D.階梯式 5.人們思想中不想向他人公開(kāi)的內(nèi)容是：

A.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)

B.開(kāi)放區(qū)

C.秘密區(qū)

D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū) 二．多項(xiàng)選擇題：

1.談判代表團(tuán)的組成人員包括：

A.主談人

B.助手

C.專家

D.輔助人員

E.策劃人員 2.從演講的風(fēng)格看，常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白有：

A.輕松幽默型

B.聲淚俱下型

C.懸念吸引型

D.先聲奪人型

E.感情趨近型 3.演講的結(jié)尾形式包括：

A.總結(jié)式

B.激情式

C.深思式

D.幽默式

E.借用式 4.勸說(shuō)工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法，具體形式包括：

A.層層誘導(dǎo)

B.言語(yǔ)誘導(dǎo)

C.利益誘導(dǎo)

D.借用誘導(dǎo)

E.定向誘導(dǎo) 5.人際溝通的禁忌包括：

A.凡事包打聽(tīng)

B.講大話吹噓自己

C.一味吹拍對(duì)方

D.故弄玄虛

E.過(guò)分暴露自己的“隱私”

三、判斷題：

1.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。

2.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少；但是，在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。

3.人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播，主要得力于說(shuō)話人的表情和目光。4.界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。

5.勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這是比較容易的。

四、名詞解釋 1.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) 2.協(xié)議區(qū) 3.概說(shuō)階段 4.勸說(shuō)

5.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)

五、問(wèn)答題：

1、人際傳播的符號(hào)有哪些？

2、公關(guān)談判前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？

3、在演講過(guò)程中要使用哪些語(yǔ)言技巧？

4、在勸說(shuō)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)掌握哪些技巧？

5、人際溝通的過(guò)程中要注意那些禁忌？

六、案例分析：

1、《美麗的亞美利加》

1972年2月，美國(guó)總統(tǒng)尼克松訪華，中美雙方將要展開(kāi)一場(chǎng)具有重大歷史意義的國(guó)際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，中國(guó)方面在周恩來(lái)總理的親自領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)談判過(guò)程中的各種環(huán)境都做了精心而又周密的準(zhǔn)備和安排，甚至對(duì)宴會(huì)上要演奏的中美兩國(guó)民間樂(lè)曲都進(jìn)行了精心的挑選。在歡迎尼克松一行的國(guó)宴上，當(dāng)軍樂(lè)隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的《美麗的亞美利加》時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡(jiǎn)直聽(tīng)呆了，他絕沒(méi)有想到能在中國(guó)的北京聽(tīng)到他如此熟悉的樂(lè)曲，因?yàn)椋@是他平生最喜愛(ài)的并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂(lè)曲。敬酒時(shí)，他特地到樂(lè)隊(duì)前表示感謝，此時(shí)，國(guó)宴達(dá)到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時(shí)感染了美國(guó)客人。一個(gè)小小的精心安排，贏得了和諧融洽的談判氣氛，這不能不說(shuō)是一種高超的談判藝術(shù)。

問(wèn)題：根據(jù)案例，分析進(jìn)入談判工作前資料準(zhǔn)備的重要性。

2、《我有一個(gè)夢(mèng)》（節(jié)選）

馬丁·路德·金

朋友們，今天我要對(duì)你們說(shuō)，盡管今天和明天困難重重，但我依然懷有一個(gè)夢(mèng)。這個(gè)夢(mèng)深植于美國(guó)夢(mèng)之中。

我夢(mèng)想有一天，這個(gè)國(guó)家將會(huì)奮起，實(shí)現(xiàn)其立國(guó)信條的真諦：“我們認(rèn)為這些真理不言而喻：人人生而平等?！蔽覊?mèng)想有一天，在佐治亞州的紅色山岡上，昔日奴隸的兒子能夠同昔日奴隸主的兒子同席而坐，親如手足；我夢(mèng)想有一天——甚至連密西西比州，一個(gè)非正義和壓迫的熱浪逼人的荒漠之州，也會(huì)改造成自由和公正的青青綠洲；我夢(mèng)想有一天，我的四個(gè)小兒女將生活在一個(gè)不是以膚色，而是以品格的優(yōu)劣作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家里；我今天懷有一個(gè)夢(mèng)。我夢(mèng)想有一天，亞拉巴馬州會(huì)有所改變——盡管那兒種族主義者猖獗，盡管該州州長(zhǎng)仍在滔滔不絕地說(shuō)什么要對(duì)聯(lián)邦法令提出異議和拒絕執(zhí)行，但總有一天，那兒的黑人兒童能夠與白人兒童兄弟姐妹般地?cái)y手并行；我今天懷有一個(gè)夢(mèng)。我夢(mèng)想有一天，深谷彌合，高山夷平，崎路化坦途，曲徑成通衢，上帝的光華再現(xiàn)，普天下生靈共謁。

??

讓自由之聲響徹科羅拉多白雪皚皚的落基山！

讓自由之聲響徹加利福尼亞州的婀娜群峰！

不，不僅如此；讓自由之聲響徹佐治亞州的石山！

讓自由之聲響徹田納西州的眺望山！

讓自由之聲響徹密西西比州的一座座山峰，一個(gè)個(gè)土丘。讓自由之聲響徹每一個(gè)山岡！

問(wèn)題：

1、根據(jù)案例，分析馬丁·路德·金的演講稿的題目。

2、在演講稿中馬丁·路德·金是用哪種修辭方法？

3、該篇演講稿的結(jié)尾屬于哪一種類型？

參考答案：

一、單選題： 1.C 2.B 3.C 4.D 5.C

二、多選題： 1.ABCD 2.ACDE 3.ABCDE 4.AE 5.ABCDE 三． 判斷題：

1． 錯(cuò)誤。廣義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。2． 正確。3． 正確。

4． 錯(cuò)誤。界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。

5． 錯(cuò)誤。勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這當(dāng)然有一定的難度。

四、名詞解釋 1.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) 答：鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)反應(yīng)了直線溝通的人際關(guān)系，即它是一種自上而下或自下而上的等級(jí)交往關(guān)系。這種傳播模式具有傳遞速度較快，規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)，但由于信息經(jīng)過(guò)了層層篩選，有可能產(chǎn)生信息的失真。2.協(xié)議區(qū)

答：協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭(zhēng)奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間。談判的目的，就是通過(guò)協(xié)商不斷縮小彼此界點(diǎn)和爭(zhēng)取點(diǎn)的距離。3.概說(shuō)階段

答：談判正式開(kāi)始后，雙方各用一段時(shí)間陳述自己的主要立場(chǎng)和觀點(diǎn)，稱為概說(shuō)階段。概說(shuō)階段要讓對(duì)方了解自己的基本目標(biāo)和想法，但不必將談判的全部真實(shí)想法在此階段就合盤托出。同時(shí)，又要通過(guò)概說(shuō)階段了解對(duì)方的真實(shí)意圖。4.勸說(shuō)

答：勸說(shuō)指公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點(diǎn)，或促使他主動(dòng)地采取某種行動(dòng)。5.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)

答：共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)指交際的雙方共同的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域。素不相識(shí)的兩個(gè)人要想談的來(lái)，就需要找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。一般而言，生活閱歷豐富的人善于交際，就因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)范圍寬廣，與任何人都可以找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。

五、問(wèn)答題：

1.人際傳播的符號(hào)有哪些？

答：人際傳播過(guò)程中所選用的符號(hào)，大致包括以下幾種：

第一，語(yǔ)言。語(yǔ)言是人際交往的最重要工具，與其他人際溝通手段相比，語(yǔ)言最有利于表達(dá)復(fù)雜的思想和情感，豐富而又準(zhǔn)確。人際傳播中的語(yǔ)言交流除了可以用于兩人的面談以外，還可擴(kuò)大為大型會(huì)議、演講、談判、報(bào)告、記者招待會(huì)等等。

第二，副語(yǔ)言。指人的口腔中除語(yǔ)言以外的各種聲音，如咳嗽、嘆息、哭聲、笑聲等等，人際之間的溝通也可以通過(guò)這許多的聲響來(lái)進(jìn)行。這些聲音雖不屬于語(yǔ)言系統(tǒng)，但可以加強(qiáng)語(yǔ)言的表達(dá)能力。

第三，情態(tài)語(yǔ)言，在人際傳播中的過(guò)程中，目光的變化和面部表情是一種很生動(dòng)的傳情達(dá)意的工具。人的面部表情也能表達(dá)出多種多樣的信息，可以使聽(tīng)話的人產(chǎn)生不同的感受，理解不同的信息。

第三，形體語(yǔ)言。在講話的同時(shí)，頭、手、足、軀干等身體部位，都可以用來(lái)表達(dá)意義。

第五，聲調(diào)。人在講話的時(shí)候，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)都是表達(dá)信息的敏感方式，在人際溝通過(guò)程中的具有重要作用。

第六，距離。在進(jìn)行人際交流時(shí)，談話雙方的距離也是表達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。一般而言，關(guān)系親密的人站得比較近，關(guān)系疏遠(yuǎn)的人站得較為遠(yuǎn)。愛(ài)德華·T·霍爾描述了四種空間距離。（1）親密距離，在0.45米以內(nèi)；（2）個(gè)人距離，約為0.45～1.22米，這是比較熟悉的朋友之間交往的距離；（3）社交距離，約為1.22～3.65米，這是人際交往過(guò)程中處理非個(gè)人事務(wù)的距離；（4）公共距離，約為3.6～9米，這是與各種較有名望的人進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)當(dāng)保持的距離。

第七，實(shí)物。在人際交往的時(shí)候，有時(shí)可以用某種實(shí)物來(lái)表達(dá)一些信息。

2.公關(guān)談判前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？

答：談判是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，要想在談判中取得預(yù)想的結(jié)果，事先就必須做好充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括以下方面： 談判是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，要想在談判中取得預(yù)想的結(jié)果，事先就必須做好充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括以下方面：

第一，心理準(zhǔn)備。公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常注意加強(qiáng)自己的心理素質(zhì)訓(xùn)練，對(duì)談判中的困難有充分的精神準(zhǔn)備，以一種健全、健康的心理狀態(tài)去參加談判。具體內(nèi)容包括：（1）要有談判取勝的信心；（2）要有在談判中克服困難的恒心；（3）要有一顆參加談判的靜心。

第二，資料準(zhǔn)備。談判的勝利主要取決于雙方的信息準(zhǔn)備。信息是談判者說(shuō)話的依據(jù)，是討價(jià)還價(jià)的資本，是使對(duì)方服從的法碼，而信息資源只能來(lái)自事先充分的資料準(zhǔn)備。首先是對(duì)我方信息情況的全面了解。

第三，技術(shù)準(zhǔn)備。談判的技術(shù)準(zhǔn)備包括明確雙方的價(jià)值區(qū)域，并在此基礎(chǔ)上制訂談判綱領(lǐng)。價(jià)值區(qū)域就是談判者的利益在談判過(guò)程中的具體體現(xiàn)，是談判者討價(jià)還價(jià)的依據(jù)。在技術(shù)準(zhǔn)備中要對(duì)必須明確談判雙方的起點(diǎn)、界點(diǎn)、爭(zhēng)取點(diǎn)、協(xié)議區(qū)，協(xié)議點(diǎn)。

第三，人員準(zhǔn)備。正規(guī)、重要的談判往往不是一個(gè)人參加，所以需要事先組織一個(gè)談判班子。談判班子的成員包括：（1）主談人，（2）助手，（3）專家，（4）輔助人員。第五，物質(zhì)準(zhǔn)備。談判的物質(zhì)準(zhǔn)備包括：（1）談判會(huì)場(chǎng)的布置，（2）準(zhǔn)備談判所需的必要文件、文具和工具書(shū)。（3）安排好會(huì)務(wù)后勤工作。3.在演講過(guò)程中要使用哪些語(yǔ)言技巧？ 答：

3.在演講過(guò)程中要使用哪些語(yǔ)言技巧？

答：演講是一種“立體”的語(yǔ)言，不僅要文詞優(yōu)美，而且還要正確地運(yùn)用自己的聲音將其表達(dá)出來(lái)，因此既要注意語(yǔ)詞方面的問(wèn)題，也要注意語(yǔ)音方面的問(wèn)題。

第一，語(yǔ)詞。公關(guān)演講的語(yǔ)詞一定要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)、幽默，增強(qiáng)內(nèi)容的感染力，所以需要反復(fù)地斟酌與修飾。演講用詞要注意科學(xué)化、規(guī)范化，切忌使用錯(cuò)字和別字?？梢圆捎帽扔?、排比、比擬、借代等修辭方法，增強(qiáng)演講的說(shuō)服力。

第二，語(yǔ)音。演講者的語(yǔ)音應(yīng)當(dāng)純正、地道，音質(zhì)優(yōu)良（渾厚、洪亮、清晰），有感染力。演講者應(yīng)進(jìn)行必要的發(fā)聲方法的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使自己發(fā)音規(guī)范，運(yùn)用正確的呼吸發(fā)出響亮、持久的聲音，并靠共鳴去擴(kuò)大音量和美化音色。一般講，演講應(yīng)當(dāng)使用普通話，這是社會(huì)對(duì)國(guó)家公務(wù)員的起碼要求。

第三，語(yǔ)調(diào)。為了使演講生動(dòng)，演講者可以通過(guò)自己語(yǔ)音的高低、輕重、強(qiáng)弱、升降、重音等等方面的變化，使講話變得有力度、重點(diǎn)突出，加大對(duì)聽(tīng)眾的影響力。

第四，語(yǔ)速。演講一般要求語(yǔ)速適中，但不斷根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)加以變化。在需要讓公眾思考時(shí)放慢速度，在激情昂揚(yáng)時(shí)提高語(yǔ)速，通過(guò)話語(yǔ)節(jié)奏的變化使公眾的思緒與演講的進(jìn)程相呼應(yīng)。

4.在勸說(shuō)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)掌握哪些技巧？

答：勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，為此要注意以下一些問(wèn)題：

第一，掌握充分的信息。在一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)里，公民的信念，主要是建立在自己的理性基礎(chǔ)上，因此要說(shuō)服公眾，就必須拿出一些與他們傳統(tǒng)觀念相矛盾的理由來(lái)動(dòng)搖他們的信念。為此，勸說(shuō)者必須掌握大量的，高質(zhì)量的信息，才會(huì)使勸說(shuō)達(dá)到預(yù)期的目的。

第二，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)所。要想使勸說(shuō)取得好的效果，必須注意選擇談話的時(shí)機(jī)。心理學(xué)家認(rèn)為：影響人們思想和行為的心理功能因素主要有兩種。一種是延緩性心理功能因素，另一類影響人們行為的是即時(shí)性心理功能因素，公關(guān)人員要善于利用這種心理因素。勸說(shuō)的場(chǎng)所也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真考慮，有些意見(jiàn)，不能在公共的場(chǎng)合談，需要單獨(dú)解決。在個(gè)別交談的場(chǎng)合，容易獲得對(duì)方的信任，便于他改變立場(chǎng)。

第三，注意情感因素的應(yīng)用。有些勸說(shuō)工作會(huì)涉及人們長(zhǎng)期形成的觀念、信仰和習(xí)俗，這些延緩性心理功能因素，有些是理性的，但還有相當(dāng)部分是非理性的。因?yàn)樾叛鍪俏唇?jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)就對(duì)其堅(jiān)定不移的觀念，習(xí)俗是在長(zhǎng)期生活中形成的未經(jīng)思考就全民服從的生活模式，這些文化形式并不建立在理性思考和邏輯推理的基礎(chǔ)上，而有相當(dāng)強(qiáng)的情感因素。

第四，聯(lián)想和假借。在勸說(shuō)他人時(shí)。應(yīng)當(dāng)使對(duì)方能夠從我們的談話中，產(chǎn)生美好的聯(lián)想，從而實(shí)現(xiàn)情感上的溝通。在勸說(shuō)、引導(dǎo)公眾進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，要善于利用假借的手段。應(yīng)盡力吸引社會(huì)權(quán)威公眾的參與，充分運(yùn)用意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力，因?yàn)楣妼?duì)他們的言行抱有很大的信任心理。另外在對(duì)某些公眾進(jìn)行勸導(dǎo)時(shí)，可以盡量引用他所熟悉的人物的觀點(diǎn)，多談?wù)撟约号c他共同的熟人，增加公眾對(duì)自己的信任。

第五，盡量強(qiáng)調(diào)一致性。盡管說(shuō)服工作是使對(duì)方放棄自己原有的觀點(diǎn)和行為，但在這個(gè)過(guò)程中要盡量使對(duì)方多說(shuō)“是”，少說(shuō)“不”。巧妙的說(shuō)服方法是盡量迂回包抄，在一系列的共同以后，慢慢地使對(duì)方不自覺(jué)地修正原有的觀點(diǎn)，達(dá)到說(shuō)服的目的。第六，提前做好預(yù)防工作。在勸說(shuō)工作中，盡管我們盡量采取措施避免差異，但差異是客觀存在的，勸說(shuō)的目的就是消除這些差異，因此對(duì)立終是不能回避的。在迫不得已必須說(shuō)明與對(duì)方的利益不一致處時(shí)，要盡可能地采取預(yù)防措施，使對(duì)方內(nèi)心有一定的心理準(zhǔn)備。

第七，巧妙誘導(dǎo)。在勸說(shuō)工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法，使對(duì)方逐漸進(jìn)入我們的思想軌跡，改變?cè)械挠^點(diǎn)。一是層層誘導(dǎo)法。二是定向誘導(dǎo)法。

5.人際溝通的過(guò)程中要注意那些禁忌？

答：在人際溝通的過(guò)程中，一方面是提高自己的技巧，另一方面就是要避免一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤，就也就是我們所說(shuō)的禁忌。具體內(nèi)容包括：

第一，凡事包打聽(tīng)。一個(gè)人總讓周圍的人感到對(duì)別人的事情過(guò)分關(guān)心，也不分“份內(nèi)份外”，這或多或少有“刺探他人隱私”之嫌。久而久之，別人也會(huì)不分什么事情，一概對(duì)你“敬而遠(yuǎn)之”，產(chǎn)生防范心理，隔閡由此而生。

第二，講大話吹噓自己。善于交際的人一般都比較健談，擅長(zhǎng)表白自己。但公關(guān)人員的表白主要是為了引導(dǎo)公眾進(jìn)行交流，而不是讓你進(jìn)行自我炫耀。只顧沉浸于自我吹噓，在多數(shù)場(chǎng)合是不受歡迎的。

第三，一味吹拍對(duì)方。適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)對(duì)方并不是什么壞事，但過(guò)了頭就不怎么討人喜歡了，甚至?xí)鸬竭m得其反的作用，別人肯定要暗自尋思一下你的居心何在了。

第四，故弄玄虛。這與保持自己適當(dāng)?shù)纳衩馗胁皇且换厥?，不要認(rèn)為“賣關(guān)子”總能吊別人胃口，有沒(méi)有想過(guò)，一旦倒了別人的胃口，恐怕會(huì)引起對(duì)方永久性的厭惡。

第五，過(guò)分暴露自己的“隱私”。不要認(rèn)為總是對(duì)人講“掏心窩”的話就是真誠(chéng)，其實(shí)不然，過(guò)多談?wù)撟约旱摹半[私”同樣令人生厭。

六、案例分析：

1、《美麗的亞美利加》

答：談判不是空中樓閣里的玄談，談判的勝利不僅取決于談判雙方的心理較量，更取決于雙方的信息準(zhǔn)備。正如中古兵家創(chuàng)始人孫武所說(shuō)：“知彼知己者，百戰(zhàn)不殆?！辟Y料的準(zhǔn)備不僅包括談判雙方的各種技術(shù)資料，甚至應(yīng)盡可能了解對(duì)方談判參加者的個(gè)人資料，如其出身和學(xué)歷，興趣和愛(ài)好，性格特點(diǎn)，身體狀況等等，以便在談判的過(guò)程中盡量加以利用。周恩來(lái)總理在主持中美談判工作時(shí)，對(duì)主要談判對(duì)手尼克松的個(gè)人經(jīng)歷、興趣愛(ài)好、審美情趣等等細(xì)節(jié)都進(jìn)行過(guò)深入的調(diào)查，其中就包括尼克松總統(tǒng)喜歡的歌曲。在歡迎尼克松總統(tǒng)的宴會(huì)上，中國(guó)的軍樂(lè)團(tuán)奏起曾經(jīng)在在他就職典禮上演奏的樂(lè)曲，他的心情十分愉快的。愉快的心情，就為以后中美雙方的談判創(chuàng)造了良好的條件，為中美雙方建立良好關(guān)系產(chǎn)生了積極的影響。

2、《我有一個(gè)夢(mèng)》

答：該演講稿的題目《我有一個(gè)夢(mèng)》，新穎、醒目，對(duì)于廣大群眾很有吸引力。發(fā)表演講的時(shí)間是1963年，當(dāng)時(shí)美國(guó)的種族歧視十分嚴(yán)重，黑人沒(méi)有得到國(guó)家憲法中保證公民應(yīng)當(dāng)具有的各項(xiàng)權(quán)利。人權(quán)活動(dòng)家馬丁·路德·金領(lǐng)導(dǎo)的黑人民權(quán)運(yùn)動(dòng)，其主旨在于爭(zhēng)取黑人群眾與白人同樣的平等權(quán)利。他把美國(guó)憲法中規(guī)定的“人人生而平等”的權(quán)力稱為“一個(gè)夢(mèng)”，既說(shuō)明了這一理想的崇高、偉大，又說(shuō)明平等的權(quán)利對(duì)于廣大的黑人仍然是一個(gè)遙遠(yuǎn)的夢(mèng)。由此，他喚起廣大的黑人群眾，為了追求自己心中的夢(mèng)想而進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的斗爭(zhēng)。

在演講稿中，馬丁·路德·金連續(xù)使用了“我夢(mèng)想有一天”的排筆修辭方法，使演講稿更具有感染力。他希望有一天，美國(guó)立國(guó)信條中“人人生而平等”的理想變成現(xiàn)實(shí)；佐治亞州奴隸的兒子與奴隸主的兒子能夠“同席而坐，親如手足”；他自己的四個(gè)兒女能夠生活在不是以膚色而是以品格作為評(píng)判人的標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家里；“黑人兒童能夠與白人兒童兄弟姐妹般地?cái)y手并行”。這一系列的“夢(mèng)想”，強(qiáng)化了民權(quán)活動(dòng)家追求人人平等的信念，鼓舞了廣大黑人群眾為爭(zhēng)取平等權(quán)利而斗爭(zhēng)的勇氣。

演講稿的結(jié)尾屬于典型的“激情式”，馬丁·路德·金通過(guò)一連串的“讓自由之聲響徹??”的句式，發(fā)出了深情的呼喚，希望通過(guò)黑人民權(quán)活動(dòng)的奮斗，為生活在美國(guó)各州的黑人群眾，掙來(lái)自由的權(quán)力。作者所說(shuō)的幾個(gè)州都在美國(guó)的南方，屬于種族歧視嚴(yán)重的地區(qū)，這些地區(qū)黑人獲得了平等的權(quán)利，在全美國(guó)黑人與白人平等相處的夢(mèng)想就實(shí)現(xiàn)了，全人類自由、平等、博愛(ài)的崇高理想也就實(shí)現(xiàn)了。馬丁·路德·金本人就是為了這一崇高的理想獻(xiàn)出了寶貴的生命。但是他的獻(xiàn)血沒(méi)有白流，在許許多多民權(quán)活動(dòng)家的努力下，黑人的生活處境得到了改善，《我有一個(gè)夢(mèng)》的演講也作為反映這場(chǎng)斗爭(zhēng)中的一個(gè)華彩樂(lè)章，永遠(yuǎn)留在了人類發(fā)展的歷史上。

第四篇：溝通技巧

求職中溝通策略是非常關(guān)鍵的。掌握正確的溝通策略對(duì)求職成功有關(guān)鍵影響。求職有如下技巧：

一、面試前的準(zhǔn)備：

1、著裝準(zhǔn)備：要與你應(yīng)聘崗位相適應(yīng)；

2、精心準(zhǔn)備好簡(jiǎn)歷或填寫(xiě)好相關(guān)表格；

3、面試時(shí)應(yīng)提前到達(dá)，以表現(xiàn)你良好的個(gè)人信譽(yù)和素質(zhì)；

4、盡可能多的了解招聘企業(yè)的背景、文化 以及各方面情；

二、單獨(dú)面試時(shí)的溝通

1、見(jiàn)面握手不可缺少。通常應(yīng)聘者要等招聘人員首先伸手。

2、比較流暢的自我介紹。面試官通過(guò)這一過(guò)程觀察面試者的語(yǔ)言表達(dá)、邏輯思維與口頭切記：不要將介紹重心放在瑣碎的事務(wù)上。

3、有問(wèn)必答。不管問(wèn)到什么問(wèn)題，都要作出回答，這是基本原則。

注意兩點(diǎn)：一是堅(jiān)持聽(tīng)完招聘者的提問(wèn)再回答。不要聽(tīng)到馬上就回答，要等對(duì)方提問(wèn)完停頓一下再作回答;二是回答一定要簡(jiǎn)煉，不要說(shuō)得沒(méi)完。三是不能填空式回答。

三、集體面試的溝通技巧

集體面試的兩種含義：一是指求職者一人，面試者由多人組成；二是指求職者多人，而面試者人數(shù)可多可少。

第一是首先大膽開(kāi)口發(fā)言.在大家都對(duì)問(wèn)題進(jìn)行思考的過(guò)程中，應(yīng)該盡快理清思路，搶先用精練的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。第二是絕對(duì)避免和他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。始終做到“以禮始，以禮終”。第三是有效發(fā)表自己見(jiàn)解。

第五篇：溝通技巧

溝通時(shí)時(shí)有，溝通處處在。不管在工作、生活、家庭還是戀愛(ài)、婚姻中等各個(gè)領(lǐng)域都需要溝通，只要有信息傳遞，就需要溝通，所以溝通的意義是顯而易見(jiàn)的。雖然溝通是天天要、時(shí)時(shí)要，但能發(fā)揮溝通的藝術(shù)，做到有效溝通的并不多，所以我們有必要需要進(jìn)行學(xué)習(xí)和練習(xí)。

如何理解有效溝通？用“一次做對(duì)”解讀就是做到“事中”。事中就是做到無(wú)過(guò)無(wú)不及、不偏不倚、恰如其分。有效溝通就是在溝通中做到無(wú)過(guò)不及的溝通才是有效的，過(guò)了是溝通浪費(fèi)，不及就沒(méi)有達(dá)到溝通的效果，所以中度溝通就是最有效的溝通。

如何做到中度溝通呢？國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師、卓標(biāo)首席顧問(wèn)師、高級(jí)培訓(xùn)師、深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家李見(jiàn)明認(rèn)為：可以從以下五個(gè)方面來(lái)實(shí)施：

1、明確溝通的目的：我們很多人在溝通的時(shí)候，不知道為什么要溝通，溝通想達(dá)到什么結(jié)果都不明白，好象是為溝通而溝通，這是典型的無(wú)效溝通。比如市場(chǎng)人員開(kāi)拓客戶，必須明確首次接觸客戶該怎么溝通，達(dá)到什么目的，拜訪客戶時(shí)該達(dá)到什么目的，如何溝通都必須明確，沒(méi)有明確的目的，溝通就失去了方向。

2、區(qū)分溝通的對(duì)象：我們溝通的對(duì)象是人，而人又是千差萬(wàn)別的，不同性格的人適合不同的溝通方法，比如有內(nèi)向型的或者外向型的，有的是聽(tīng)覺(jué)型的，有的是視覺(jué)型的，有的是觸覺(jué)型的，這些都需要在溝通中加以區(qū)分，對(duì)性格研究和測(cè)試的典型的理論有MBTI和九型人格。

3、明晰溝通的方向：溝通方向從內(nèi)外部分可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通，內(nèi)部溝通又分為對(duì)上、平級(jí)、對(duì)下溝通，外部溝通分為對(duì)客戶、供應(yīng)商、政府、媒體溝通，每一種溝通都不一樣，需要明晰，如對(duì)上溝通是匯報(bào)工作和提供建議、平級(jí)溝通是協(xié)調(diào)配合尋求幫助、對(duì)下溝通是明確旨意和貫徹執(zhí)行等等。

4、采用適當(dāng)?shù)臏贤ǖ姆绞剑簻贤ǚ绞匠Ｓ玫挠锌陬^、書(shū)面、郵件、電話、及時(shí)通、手機(jī)、視頻等等，要根據(jù)所要溝通的事情而采用不同的方式。如重要事件，一下說(shuō)不清楚的，最好用書(shū)面，傳遞參加一個(gè)會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)可以用口頭也可以用電話等。

5、掌握溝通的技巧：溝通的技巧很多，但常用的是多聽(tīng)、少說(shuō)、會(huì)問(wèn)。多聽(tīng)是為了知彼；少說(shuō)是為了讓對(duì)方說(shuō)的更多，配合對(duì)方的說(shuō)，達(dá)到了解對(duì)方的需求的目的；會(huì)問(wèn)是更多挖掘客戶的深度需求，把客戶的隱性需求通過(guò)引導(dǎo)變成客戶的顯性需求；多聽(tīng)、少說(shuō)、會(huì)問(wèn)的技巧都是為了達(dá)到溝通的目的，達(dá)到有效溝通。

總之，有效溝通的目的是為了減少溝通摩擦、節(jié)省溝通時(shí)間、明晰工作任務(wù)、增進(jìn)互相了解、促使人人之間的融洽，達(dá)到組織的高效，是以中度溝通促進(jìn)組織和諧。