第一篇：營業(yè)常用服務用語和服務規(guī)范

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營業(yè)常用服務用語和服務規(guī)范

一、營業(yè)常用服務用語

（一）基本禮貌用語：

您好、歡迎光臨、請、對不起、您貴姓、請稍候、很抱歉、請慢走、謝謝、歡迎再次光臨、再見。

（二）基本禮貌稱謂：（1）通用稱謂：“您！”。（2）常用稱謂：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客戶姓氏后，提倡使用姓氏服務，如“張先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老師傅。青少年學生：同學。兒童：小朋友。外國人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服務用語：

1.當客戶進入實體門店或現(xiàn)場營銷活動場地時，營銷服務人員要主動微笑、親切招呼：“先生/女士，早上好/您好/歡迎光臨，請問有什么可以幫您？/”

2.當客戶臨近本臺席時，營銷服務人員應根據(jù)客戶的性別、年齡、外貌、氣質等特征適當稱呼并主動詢問：“先生/女士，請問需要辦理什么業(yè)務？”“請坐！”。

3.客戶明示所要辦理業(yè)務時，可根據(jù)不同情況答復： ①該業(yè)務為本臺席辦理時——“請稍候，我馬上為您辦理?！?②該業(yè)務非本臺席辦理時，需由引導員引導客戶至相關臺席辦理——“請您隨我到××號臺席辦理?！?/p>

4.當需要客戶填寫業(yè)務單據(jù)時，要禮貌地告知客戶：“請您填寫××單據(jù)，我馬上為您辦理。”當客戶填寫的內容不當時，營銷服務人員要耐心指導：“請您在××欄填寫??內容?！?/p>

5.服務過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確認客戶是否理解或認可，如“我剛剛的解釋，您滿意嗎？”或“請問您還有其他疑問嗎？”。

在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應視具體狀況進行處理，如插問的客戶比較著急，可以征詢前一位客戶的意見，如“先生，您看，這位先生比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎？”，在該客戶同意后，說“謝謝！請您稍等”。如果后來的客戶并不焦急，則應親切地安撫后者，說“先生，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”。

6.對于客戶詢問的問題，如受個人工作權限等原因不能及時答復的，可以請值班經(jīng)理協(xié)助答復。并告知客戶：“請您稍候，我請××××回答您的咨詢?！?/p>

7.向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項業(yè)務需收取費用的數(shù)目：“您辦理的××業(yè)務，所需費用是?.，一共是××元?！?8.與客戶進行現(xiàn)金、重要文件、票據(jù)、物品等交接時，應唱收唱付（交）： ①交接現(xiàn)金時——“收您××元，找您××元，請您點一下收好?！?②交接重要文件、票據(jù)、物品時——“收您××，這是您的××，請收好。”

9.當客戶在本臺席辦理業(yè)務完畢時，應主動送客：“感謝您使用中國電信的業(yè)務，歡迎再次光臨。”

10.當排隊等待的客戶催促時，不得充耳不聞，應向客戶致歉“對不起，請稍等”；當客戶等候較長時間才得以辦理業(yè)務時，應請客戶諒解：“對不起，讓您久等了?！?/p>

11.在無自動排隊叫號設備的實體門店，當本臺席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應予優(yōu)先照顧，此時要征得排隊在特殊客戶之前的客戶意見并請其他客戶諒解：“您好先生/女士，對不起，我可以先給這位××辦理業(yè)務嗎？”，征得客戶同意之后，應說“請大家諒解，謝謝。”

12.當受理業(yè)務的營銷服務人員有事必須暫時停開時，應根據(jù)不同情況做如下處理：

①在進行服務過程中，營銷服務人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。受理臺人員需要暫離臺席，需要向客戶解釋或說明情況。例如需暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如“請稍等，我?guī)湍鷱陀∽C件”。在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶：“謝謝您的等待?！被颉皩Σ黄?，久等了！”。營銷服務人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌（或“請稍候，馬上回來”指示牌）②在無自動排隊叫號設備的實體門店，如受理柜臺前有1-2 位客戶時，原則上應在為客戶辦理完所需業(yè)務后方可離柜，確屬情況緊急而又無人頂崗的情況下，應向客戶說明情況，征得客戶同意——“對不起，因為?，我需要離開一會兒，馬上回來，可以嗎？”。征得客戶同意以后，應說“請稍等，馬上回來！”。在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶：“謝謝您的等待?！被颉皩Σ黄穑玫攘?！”。營銷服務人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌（或“請稍候，馬上回來”指示牌）。

③柜臺前有3 位及以上客戶等候時，營銷服務人員須請店長（或值班經(jīng)理）或現(xiàn)場負責人協(xié)助調度人員頂崗后方可離柜。

13.當下班時間已到，客戶著急時，應穩(wěn)定客戶情緒：“請別著急，我們會繼續(xù)為您服務?！?/p>

14.當客戶在辦理業(yè)務中發(fā)生疑問而提出質詢時，應區(qū)別情況給予適當解釋?！跋壬?小姐，請允許我給您解釋一下，這項業(yè)務實際情況是???！睜I銷服務人員工作出錯時，應向客戶致歉——“對不起，剛才由于??原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒。” 15.當客戶要求營銷服務人員提供幫助時： ①可以幫忙時——“沒問題，我馬上為您辦?！?/p>

②因客戶手續(xù)不齊全等原因不能辦理時——“對不起，為了保障您的××××權益，請您帶齊××××手續(xù)，我再優(yōu)先為您辦理，您看可以嗎？”

③業(yè)務忙時——“請稍后，我忙完這些再幫您辦，可以嗎？” 16.對客戶提出的意見、要求，經(jīng)營銷服務人員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經(jīng)理協(xié)助處理：“請您稍等，我請××來接待您?！?17.客戶操作不當時（如自助服務終端、演示廳設備等），營銷服務人員要耐心解釋指導：“先生/女士，您可以這樣操作???！?18.客戶對本企業(yè)的工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您對中國電信的關心，對于您的建議我們會認真研究并加以改進，歡迎您繼續(xù)對我們的工作給予關注?！?/p>

19.當客戶離開所轄工作區(qū)域時，受理時坐姿的營銷服務人員應起身道別客戶，并送出送別語。“請慢走！”“再見！”。在引導崗位、銷售崗位送別客戶時，應稍欠身，并送出送別語?！爸x謝光臨！”“歡迎再次光臨！”。客戶臨走時說：“謝謝！”，應禮貌回復：“不用謝，請慢走?！?/p>

20.營銷服務人員在遇到客戶表示感謝時，應不驕不躁，謙虛地回答：或者“謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的?！被颉爸x謝您對我們的鼓勵，很榮幸為您服務?！碑斂蛻魧Ψ仗岢霰頁P時，應不驕不躁，感謝客戶信任，回答：“感謝您的鼓勵，我們會盡力做得更好?！?21.客戶辦理拆機/銷戶時，應先了解客戶拆機原因，了解拆機語言要得體，消除客戶的防衛(wèi)心理。如：“您的業(yè)務用了挺久的，拆機/銷戶可能會給您今后的生活帶來不便吧！您為什么要拆機/銷戶呢？”。針對客戶的原因進行針對性的挽留；對客戶職業(yè)、業(yè)務使用的主要用途進行巧妙的了解，如：“您的漫游比較多，是經(jīng)常出差嗎？您可以選用合適的優(yōu)惠計劃/可選包”。當挽留不成功時，仍需要表示感謝，如：“謝謝您在使用的時間里對我們公司的支持，歡迎 您以后能再選擇我公司的業(yè)務服務”。

二、服務規(guī)范 裝容紀律規(guī)范

（一）統(tǒng)一著裝

1.營銷服務人員上崗時必須穿著統(tǒng)一、整潔、美觀、大方的工裝； 服裝顏色、式樣應相同（或根據(jù)崗位適度區(qū)分，但同類人員的著裝 顏色、式樣要一致）。服裝熨燙整齊，不能污損、開線，工裝的衣褲 口袋不得放置重物，以免影響美觀。禁止營銷服務人員穿規(guī)定工裝 以外的便裝、禁止穿拖鞋上崗。

2.營銷服務人員要統(tǒng)一佩戴式樣規(guī)范的工號牌，或在工作臺上放 置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置必須在客戶視線范圍內。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夾吊在胸前，字面朝外。

（二）儀容儀表

營銷服務人員要做到儀容大方，保持良好的形象。營銷服務人員儀容、發(fā)型、配飾符合規(guī)范：營銷服務人員頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不染 明顯怪異的顏色；女營銷服務人員淡妝上崗，不可染有色指甲油，不應使用香水，不可頭發(fā)散亂或披肩長發(fā)，若有頭飾的則式樣應統(tǒng) 一且頭飾位置應在耳際后的位置，短發(fā)簡潔整齊且合攏在耳后，長 度以不觸及衣服為宜，留海長度不宜過眉。男營銷服務人員不留長 發(fā)、不留胡須，頭發(fā)標準為前不遮額、側不遮耳、后不及領；原則 上營銷服務人員不得佩戴飾物（不含手表、婚戒）

（三）行為舉止 營銷服務人員保持標準的站、坐、走姿勢，舉止文明，儀態(tài)行為大方，指引、遞接等手勢規(guī)范；在遇到客戶或向客戶表示感謝或回禮 時，站立情況下應欠身示意，忙時在坐姿情況下應微笑點頭示意。（1）站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上。步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在 現(xiàn)場慌忙奔跑（因真機體驗所配置的防盜裝置發(fā)生電子報警需消音 時，營銷服務人員迅速處置的除外），不大聲喧嘩或追逐嬉鬧。（3）動作：規(guī)范、適度，條理、迅速；與客戶款物交接時唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

（4）迎接客戶時可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客戶時，可稍微欠身，面部朝向客戶，眼神注視客戶方向，同時送出迎賓語。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點頭，眼神注 視客戶方向并送出迎賓語（忙時坐姿時，需眼神注視客戶方向，微 笑點頭示意并送出迎賓語）。

（5）行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，如目光與 客戶對視，應送出問候語。

（6）受理業(yè)務時，非忙時應站起身來問候客戶，五指并攏指向客戶 座位處請客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后受理人員再坐下，開始辦理業(yè)務。忙時受理業(yè)務，坐姿時需目視客戶，微笑點頭示意并請客戶坐下。（7）服務過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確 認客戶是否理解或認可。

（8）當客戶離開所轄工作區(qū)域時，非忙時，受理時坐姿的營銷服務 人員應起身道別客戶。在引導崗位、銷售崗位送別客戶時，應稍欠 身，并送出送別語?？蛻襞R走時說：“謝謝”的，應禮貌回復。

（四）營業(yè)紀律

營業(yè)時間不出現(xiàn)違反工作紀律的行為：營銷服務人員不出現(xiàn)擅離職守、高聲喧嘩、吃零食、相互聊天或扎堆、電話聊天、或做其他與 工作無關的事情等現(xiàn)象。接待客戶過程中不允許出現(xiàn)接打電話或做 其他與工作無關的事情；不允許為熟悉客戶優(yōu)先辦理業(yè)務。營銷服 務人員如因工作需要用手機在客戶可視范圍內進行工作聯(lián)系，應征 得客戶同意，同時工作電話不應出現(xiàn)嬉笑、閑聊無關工作的情況。1.三聲三笑

“三聲”是營銷服務人員在接待客戶過程中要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；

“三笑”是營銷服務人員將真誠的微笑服務貫穿客戶進店、咨詢及辦理業(yè)務、離開的全過程?！叭Α卑蛻暨M廳和至臺席時，營銷服務人員目視客戶并面帶微笑招呼客戶；業(yè)務辦理過程中需與客戶交流或客戶有疑問時，營銷服務人員與客戶對視時要微笑傾聽、示意；當業(yè)務辦理完成客戶離開臺席或本服務區(qū)域時，營銷服務人員目視客戶要面帶微笑送別客戶。2.雙手接遞

營銷服務人員與客戶接遞物品時，應做到“雙手接遞”。接遞的物品 如果是資料，以文字正面方向朝向客戶遞交。遞送物品如果是尖銳 物品（剪刀、筆等），應將尖銳方向朝向自己遞送。在接到客戶遞過 來的物品或資料時，須向客戶致謝。3.唱收唱付

在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時，營銷服務人員應做到“唱收唱付”，收到 現(xiàn)金應與客戶確認：“收到XX 元”。當需要找回客戶現(xiàn)金時，應唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。請點一下收好”。4.尊稱客戶

服務過程中，營銷服務人員應做到“尊稱客戶”。在為客戶提供服務 時，直接稱呼時，使用“您”?？梢愿鶕?jù)客戶的性別、年齡稱其為“先 生”“女士”等稱呼。在為客戶提供服務時，若獲知了客戶的姓氏，例如應尊稱其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.謙虛致辭

營銷服務人員在遇到客戶提出表揚時，應感謝客戶并做到“謙虛致 辭”，不驕不躁。當客戶對服務表示感謝時，應做到謙虛的回應。6.暫離致歉

在進行服務過程中，營銷服務人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。例如需暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。在回到工作 崗位時，應感謝客戶。受理臺人員需要暫離臺席，除了需要向客戶 解釋或說明并征得客戶同意外，還需要擺放“暫停辦理”（或“請稍 候，馬上回來”、或“暫停營業(yè)”）指示牌。7.關注確認 營銷服務人員在幫客戶辦理業(yè)務完成后，應做到“關注確認”：當沒 有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問您需要辦理什么業(yè) 務？”或“請問有什么可以幫到您？”。當為客戶服務結束時，需確 認客戶是否還有其他需求。如：“您的業(yè)務已受理完畢，請問還有什 么可以幫您？” 8.特別關懷

營銷服務人員接待老、弱、病、殘、孕、幼客戶時，應給予特別關 懷：應通過綜合服務區(qū)或快速通道臺席為老、弱、病、殘、孕、幼 優(yōu)先辦理業(yè)務（若無快速通道服務臺席的，且無自動排隊叫號的可 在排隊時，適當安排優(yōu)先）；盡可能利用實體門店已有設備和既有服 務功能、支撐手段為其提供便利。

第二篇：服務規(guī)范用語

電力

服務規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現(xiàn)場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產(chǎn)權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯(lián)系，督促解決！

第三篇：規(guī)范服務用語

工作人員服務語言規(guī)范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關業(yè)務

1、服務對象前來申請辦理有關業(yè)務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應向服務對象說“根據(jù)有關規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P文件資料”或“辦理相關手續(xù)”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××時間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您××時間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。

第四篇：服務用語規(guī)范

服務用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：服務禮儀和服務規(guī)范

服務禮儀和服務規(guī)范

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉變和醫(yī)療護理的發(fā)展，嚴格醫(yī)療護理管理、完善醫(yī)療護理程序、強化醫(yī)務人員高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)護禮儀已成為當前醫(yī)療護理教育中急需解決的問題，它是臨床醫(yī)療護理工作的內在品質和靈魂。服務禮儀和服務規(guī)范的諸多內容，歸根結底就是優(yōu)質服務的內涵，是優(yōu)質服務的體現(xiàn)。

一、優(yōu)質服務的基本標準

1、規(guī)范化和技能化：態(tài)度和行為、可親性和靈活性、可靠性和忠誠感

2、自我修復：名謄和可信性

3、幾個原則：可靠的產(chǎn)品、舒適的環(huán)境

4、職業(yè)形象：規(guī)范的禮儀、熱情和周到、快速的反應、關注細節(jié)（1）、儀表儀容：頭發(fā)：盤發(fā)紀應在后枕下1／3處，發(fā)飾與裝容色澤應諧調。（2）、站姿：雙肩自然下垂，左手握右手，平視微笑。（3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，雙手交叉搭于膝上，平視微笑。（4）、走姿：平時行走應挺胸收腰，雙手自然前后擺動，幅度不宜過大，平視，不可東張西望，遇人微笑。帶檢查走姿：

A、可自己行走的病人，應走在病人左手前半米，控制速度，不時回頭微笑詢問。B、推輪椅的，多詢問，讓病人背靠椅背，多留意身邊的人。（5）、接待：首先保持笑容，以不露齒為準，遇病人咨詢，應點頭示意，雙手自然下垂。如工作忙時，未注意病人詢問，可先說“不好意思”，再詢問。

接診流程：XX先生／小姐，您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在感覺怎么樣？XX專家什么時候開診，請你坐下休息一會，請你注意聽，屆時我會通知你，請放心。

就診流程：各位朋友，您們好，現(xiàn)在是XX專家開診，請注意聽，請幾號到幾號診室就診，幾號幾號做好準備，謝謝！

溫馨提示：各位朋友，您們好！感謝你們對我們的信任和支持，讓你們久等了，旁邊有飲用水，請飲用，現(xiàn)在XX專家在看幾號，請幾號幾號準備好。

接待咨詢者：若同一時間有多個人前來咨詢：應先解答完一個再到另一個。但同時需要用表情（如點頭、眼神）示意對方稍等一會。準備為下一位解答問題前，應說：“對不起，讓你久等了”。XX先生／小姐，您好！請問有什么可以幫忙嗎？

帶病人外出檢查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，現(xiàn)在準備帶你去做XX檢查，（需要用平車送你嗎？）檢查地點在幾樓，邊走邊介紹，我們醫(yī)院這儀器是怎樣先進的，做這項檢查不會有痛苦，請你放心（到了目的地）請你在幾號室門前等候，我已與他們聯(lián)系好。做完后大約什么時候有結果。

接待高熱病人：您好，你掛了XX專家，請你坐下休息一下，我馬上給你量體溫，請夾10分鐘，倒杯水，請適當多飲水，盡快安排你就診。

這些是我們服務中的一些基本要求，雖然看似簡單，但真正要做好、做細也不是很簡單的事情。這與每個人對自身的素質和對自身要求的不同而顯現(xiàn)出不同的表現(xiàn)和不同的態(tài)度。

二、禮儀在臨床的作用

1、對醫(yī)護人員禮儀的認識及語言修養(yǎng)

禮儀是醫(yī)護人員的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，醫(yī)護人員美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。為此，我院專門制訂了《服務規(guī)范》，培訓醫(yī)護人員禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高醫(yī)護人員整體素質。（舉例：近期輸液室投訴）

2、熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

患者入院時，當班醫(yī)護人員迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，醫(yī)護人員作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿意甚至憤怒、憂郁等情緒。醫(yī)護人員在醫(yī)療護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

3、規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。醫(yī)護人員在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，醫(yī)護人員就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。（舉例：輸液室因多次穿刺失敗引發(fā)的矛盾）

隨著人類精神文明和物質文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，醫(yī)護人員禮儀教育在臨床護理中不容忽視，要求醫(yī)護人員將禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理整體素質。

今天，我們在這里進行崗前培訓，有什么必要把這一內容列入培訓內容之一呢？

三、醫(yī)護人員禮儀教育在醫(yī)療護理工作中的作用 醫(yī)護人員禮儀屬職業(yè)禮儀范疇，指醫(yī)護人員與他人交往的程序、方式，以及實施交往的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風度等，在整個醫(yī)療護理活動中，發(fā)揮著舉足輕重的作用。正確的醫(yī)護人員禮儀能達到與病人交流取得圓滿結果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉。

1、醫(yī)護人員禮儀教育是醫(yī)療護理模式轉變的需要

醫(yī)護人員工作的對象是特殊的群體，這個群體中的成員來自社會的各個階層，是人們在疾病特殊階段的代表。因此，提高對這個群體的接待服務水平，直接影響著整個社會的文明建設，從這點而言，醫(yī)護人員禮儀教育具有深遠的文化意義和現(xiàn)實意義。隨著醫(yī)學和護理模式的轉變，病人對醫(yī)療護理服務也提出了更高的要求，人們不僅需要身體疾病的醫(yī)療康復服務，更需要心理、社會完美的健康保障。醫(yī)護人員的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對病人的身心健康產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響醫(yī)療護理的效果。這就要求醫(yī)護人員不僅要有豐富的專業(yè)知識，還要具備良好的道德品質和禮儀修養(yǎng)。醫(yī)護人員禮儀主要體現(xiàn)在［1 :①、醫(yī)護人員群體的整體精神狀態(tài)，包括醫(yī)護人員隊伍中每個成員的儀容、風度、氣質等外在形象，這些外在形象可反映出這支隊伍的整體文化底蘊;②、醫(yī)療護理活動是否規(guī)范有序、彬彬有禮、體貼周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期間的醫(yī)療護理活動。

2、良好的醫(yī)護人員禮儀有利于醫(yī)護關系的融洽

醫(yī)護關系的模式已從歷史的從屬型向著現(xiàn)代的互補型轉變，醫(yī)護工作是互相銜接共同完成醫(yī)傷治病的工作，并以促進病人康復為最終目的。同事之間醫(yī)療服務價值的內在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，同事之間上班時的問候，一個微笑，病痛中的一句關懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。醫(yī)護人員的職業(yè)尊嚴是以醫(yī)護人員群體形象為首要前提的，是需要每一位醫(yī)護人員為之付出巨大的努力的。由于心中沒有一個完善的自我形象設計，缺乏必要的知識準備及內在修養(yǎng)，在行為上表現(xiàn)為無所適從，致使醫(yī)護人員的職業(yè)形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。特別有少數(shù)行為粗魯、言語庸俗者，更是嚴重影響了醫(yī)護人員職業(yè)整體的社會形象。作為醫(yī)護人員，應用自身良好的言行及工作作風贏得人們的矚目。只有不斷地更新知識、完善知識結構、增加自身修養(yǎng)、向病人及社會提供更為周到細致的服務，才能贏得廣泛的贊譽和尊重，獲得公正的社會輿論及評價。醫(yī)護人員禮儀適應競爭市場需要，關系醫(yī)院存亡。

3、醫(yī)護人員禮儀能使患者產(chǎn)生樂于交往的魅力

護理創(chuàng)始人南丁格爾說:“護理人員其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”護理專家王瑛老師亦說:“護理工作可以發(fā)揚女性所有的力和美。”醫(yī)護人員的美是將內心美與外在美融為一體的，喚起病人美的享受和共鳴，感受生命與生活的美好，給病人以鼓舞和力量，從而增強戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的第一印象，是形成良好的醫(yī)患關系的開始:第一印象在人際交往中有著強烈的定向作用，醫(yī)護人員在接待病人時，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言以及整潔的服飾往往可以留給病人良好的第一印象，從而在以后的工作中得到病人更多的依賴與配合;相反，如果醫(yī)護人員給病人的第一印象很差，如工作服不整潔、態(tài)度生硬、動作粗魯?shù)?，病人則會對醫(yī)護人員的工作缺乏尊重和支持，甚至會將各種不滿與不適遷怒于醫(yī)護人員，使雙方的交往和溝通陷于困境。

4、醫(yī)護人員禮儀是密切醫(yī)患關系的關鍵

語言往往能全面地反映出人的文化素養(yǎng)、知識水平和精神風貌。人們就是從醫(yī)護人員的言語修養(yǎng)來評價醫(yī)護人員及其信賴程度的。醫(yī)護人員學會合理運用女性語言的特點（理解、溫柔、含蓄、多情），在交談中使用禮貌性語言，針對病人的具體問題予以安撫性語言，及靈活多變的語言交際方式，就能達到與病人交談取得圓滿結果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉，使雙方產(chǎn)生情感上的共振，最終使護患關系更加緊密。綜上所述，醫(yī)護人員禮儀在醫(yī)療護理工作中的地位顯得越來越重要，它不僅能給病人營造一個溫馨的、健康的治療氛圍，而且能提高醫(yī)療護理質量，縮短病人住院時間、減輕病人經(jīng)濟負擔。隨著醫(yī)學和護理科學的飛速發(fā)展，人們保健意識的不斷提高，醫(yī)護人員禮儀教育應適應二十一世紀社會發(fā)展對醫(yī)護人才素質的總體要求及醫(yī)療護理模式轉變的需要，醫(yī)護人員只有通過不斷學習醫(yī)護人員禮儀，不斷提高自身的修養(yǎng)，才能真正無愧于“白衣天使”的崇高稱號。

一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，關心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務，親切溫馨； 勤學苦練，提高技能； 謹言慎行，保守醫(yī)密。

二、病區(qū)文明規(guī)范

（一）環(huán)境標準

1、整齊、安靜、舒適、溫馨。

2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

4、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。

（二）病區(qū)便民措施

1、做好新病人入院介紹。

2、代辦聯(lián)系理發(fā)。

3、為無家屬病人代購生活用品。

4、備好針線、剪刀、開瓶器等。

5、主動幫助病人熱飯菜。

三、護士禮儀規(guī)范

（一）護士儀容儀表服飾禮儀

1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型：短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。

6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（二）護士舉止禮儀

1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。

上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。（7）推治療車 肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

2、護士舉止文明規(guī)范

（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。

（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

（三）電話禮儀

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應對

①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；×××給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應盡快去接。（2）拿起電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便 “很抱歉，×××不在，請問需要轉告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。

4、接打電話的注意事項

（1）病區(qū)工作人員無特殊公務上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。

（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復電話。