第一篇：論酒店業(yè)主題式客房的認(rèn)識(shí)和發(fā)展史

論酒店業(yè)主題式客房的認(rèn)識(shí)和發(fā)展史

一、主題酒店是指以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)為素材，設(shè)計(jì)、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務(wù)的酒店，其最大特點(diǎn)是賦予酒店某種主題，并圍繞這種主題建設(shè)具有全方位差異性的酒店氛圍和經(jīng)營(yíng)體系，從而營(yíng)造出一種無(wú)法模仿和復(fù)制的獨(dú)特魅力與個(gè)性特征，實(shí)現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量和品位的目的。

二、這種也將是中國(guó)未來(lái)時(shí)尚消費(fèi)新潮流，主要以超視覺(jué)設(shè)計(jì)，將時(shí)尚進(jìn)行到底，具有創(chuàng)新的體驗(yàn)消費(fèi)模式。以私密、個(gè)性、溫馨、浪漫、設(shè)計(jì)風(fēng)格，每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入了人性化、細(xì)微化、特色化的服務(wù)，比較集中在廣東、上海、深圳等地。

三、顧客一走進(jìn)酒店，就能切身感受到別致的濃郁氛圍。主題酒店是集獨(dú)特性、文化性和體驗(yàn)性為一體的酒店。獨(dú)特性要與眾不同，是酒店的戰(zhàn)略出發(fā)點(diǎn)，最終要成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；文化性體現(xiàn)了酒店對(duì)內(nèi)涵的追求，文化是主題，是酒店執(zhí)行的具體戰(zhàn)術(shù)和手段，酒店要通過(guò)文化來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；體驗(yàn)性是酒店所追求的本質(zhì)，酒店最后要實(shí)現(xiàn)給顧客獨(dú)特的體驗(yàn)來(lái)獲得的高回報(bào)的利潤(rùn)，這是酒店的最終目標(biāo)。

四、差異性、文化性、體驗(yàn)性三者相互滲透：少了差異性和文化性就沒(méi)有體驗(yàn)性；少了體驗(yàn)性，差異性和文化性就脫離了主題酒店經(jīng)營(yíng)的目的——給顧客獨(dú)特的體驗(yàn)從而獲得高回報(bào)的利潤(rùn)。

五、主題酒店的新穎別致、獨(dú)具匠心，對(duì)千篇一律的商務(wù)酒店是一次強(qiáng)地震。酒店的功能性需求，只是人們的基本需求，消費(fèi)是理性的；感覺(jué)上的滿(mǎn)足才是高層次的需求，消費(fèi)往往是感性的、隨性的。社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，制造出了越來(lái)越多為感覺(jué)而買(mǎi)單的消費(fèi)者，從時(shí)下奢侈品消費(fèi)的興盛、手機(jī)與汽車(chē)的頻繁更換等跡象，也可以透視這種消費(fèi)變化的趨勢(shì)。

六、主題酒店是中國(guó)市場(chǎng)上能比較好解決酒店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的有效方法，不同的主題酒店有其不同的內(nèi)涵，能迎合滿(mǎn)足不同需求的客源群。主題酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的就在于推出和強(qiáng)化主題品牌及其內(nèi)涵概念。在考察完市場(chǎng)，分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)后，應(yīng)集中全力發(fā)揮本酒店的各種資源綜合優(yōu)勢(shì)，積極主動(dòng)的宣傳本酒店的獨(dú)特文化氛圍，引起特定客戶(hù)群的認(rèn)知感，使其他酒店難以一時(shí)抄襲和模仿，從而使本酒店的文化主題具有較長(zhǎng)時(shí)期的穩(wěn)定性，適于形成品牌。

七、月河灣主題酒店將這份浪漫帶到了大臺(tái)古城，讓我們近距離感受莎翁筆下那份漫天飄雪般的純美感動(dòng)。月河灣主題酒店B座，以“愛(ài)情”為主題的全新體驗(yàn)型酒店。

在這里，一切皆為愛(ài)情服務(wù)，體會(huì)初戀的悸動(dòng)，感悟愛(ài)情的堅(jiān)定，感受最終的幸福！浪漫，是香閨圍籠里的曖昧，是燈火迷離，淚眼婆裟的唯美，是楊柳岸、曉風(fēng)殘?jiān)轮械臒o(wú)語(yǔ)凝噎?? 月河灣主題酒店，將女人心底的愛(ài)情故事，用設(shè)計(jì)和色彩在各個(gè)房間盡情揮灑，或溫柔嫵媚、或細(xì)膩唯美，或香艷性感，或濃郁芬芳......八、月河灣主題酒店，引領(lǐng)客房新概念！創(chuàng)意、浪漫、個(gè)性，是月河灣主題酒店的突出特點(diǎn)。酒店顛覆傳統(tǒng)酒店客房形象，以獨(dú)特的魅力給您的入住帶來(lái)全新的體驗(yàn)！酒店以愛(ài)情為主題，每間客房風(fēng)格各異。風(fēng)情萬(wàn)種的私密空間，各式各樣的浪漫大床，極致激情的按摩床墊，無(wú)處不在的甜蜜創(chuàng)意，一切皆為您！

九、雖然主題酒店在我國(guó)的出現(xiàn)屬于新鮮事物，但是在國(guó)際酒店業(yè)中屬于一種發(fā)展新趨勢(shì)。從國(guó)內(nèi)僅有的幾家主題酒店經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，經(jīng)營(yíng)狀況均好于其他酒店。

面對(duì)前景如此光明的主題酒店，有必要對(duì)主題酒店的規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行解析，給正在發(fā)展的主題酒店提供一點(diǎn)中肯的“炮灰”。要從引入主題、定位主題、展示主題、合理配置功能等幾部分。

十、主題景觀等外在實(shí)物的表征來(lái)透視酒店的主題，也可以透過(guò)主題裝飾物等內(nèi)部的實(shí)物表象來(lái)展示酒店的主題。但均需精挑細(xì)選，嚴(yán)格把關(guān)，做到盡善盡美，和諧一致，才能烘托出一個(gè)惟妙惟肖的主題環(huán)境與氛圍。

十一、主題酒店作為一種正在興起的酒店發(fā)展新形態(tài)，在我國(guó)的發(fā)展歷史不長(zhǎng)，分布范圍也僅僅局限在酒店業(yè)比較發(fā)達(dá)的廣東、上海、深圳等地。

●威尼斯酒店，它融合了文藝復(fù)興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格，以威尼斯文化為主體進(jìn)行裝飾。

●廣州番禺的長(zhǎng)隆酒店是一家以回歸大自然為主題的主題酒店。

●在上海，有些酒店以老照片、老繪畫(huà)、老古董、老服飾、老環(huán)境營(yíng)造懷舊主題，也都妙趣橫生。

●在香港，為配合迪士尼樂(lè)園的建設(shè)，香港正在興建迪士尼樂(lè)園酒店和迪士尼好萊塢酒店，它們都是以迪士尼為主題的主題酒店，香港的柏麗酒店則是一家以科技為主題的酒店。

●在景德鎮(zhèn)，2008年開(kāi)業(yè)的青花主題酒店，是世界上第一家以陶瓷文化為主題的主題酒店，賓客不僅可以通過(guò)酒店的走廊、掛畫(huà)等了解陶瓷知識(shí)，還可以在青陶坊親手制作陶藝作品，并免費(fèi)參加酒店不定期舉辦的陶藝專(zhuān)題講座。

●在長(zhǎng)沙，2599愛(ài)情主題酒店是以愛(ài)情為主題的酒店，房間以水床、電動(dòng)床、圓床、心形床以及其他愛(ài)情主題因素為主，是全國(guó)第一家以愛(ài)情作為主題的酒店。雖然主題型酒店在我國(guó)的出現(xiàn)還是新生事物，但作為國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，為處于激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的我國(guó)酒店發(fā)展提供了新的思路，拓寬了視野，是我國(guó)酒店未來(lái)的發(fā)展方向之一。

●在鄭州，艾妮主題酒店公寓主打“概念”主題色彩，以商務(wù)和愛(ài)情兩大概念發(fā)揮其主題優(yōu)勢(shì)，成功和巧妙地將“主題”和“概念”兩個(gè)關(guān)鍵詞組合在一起。

十二、酒店這個(gè)行業(yè)最終是要走向經(jīng)典、品位，甚至是具有神秘、情趣，但在這方面的探索過(guò)程中，中國(guó)還剛剛起步，還停留在模仿，或者僅僅是停留在外形、裝飾階段。如何做到經(jīng)典，如何做到有情趣，如何做到神秘，如何做到更有品位，這是需要深入思考。

十三、主題酒店發(fā)展

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)已有四百多家主題酒店，且其發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。其中擁有主題酒店數(shù)量最多的是四川省，達(dá)到49家;其次是山東省39家;然后依次為北京市36家、廣東省34家、浙江省27家。主題酒店在國(guó)內(nèi)雖然起步較晚，但其市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)率除2009年外均高于GDP的增長(zhǎng)率。2011年，中國(guó)主題酒店行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到115.64億元，同比增長(zhǎng)15.46%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年主題酒店行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模仍將保持15%左右的增速，在2012年將達(dá)到132.84億元。

第二篇：論中國(guó)數(shù)學(xué)發(fā)展史

論中國(guó)數(shù)學(xué)發(fā)展史

數(shù)學(xué)是中國(guó)古代科學(xué)中一門(mén)重要的學(xué)科，根據(jù)中國(guó)古代數(shù)學(xué)發(fā)展的特點(diǎn)，可以分為五個(gè)時(shí)期：萌芽、體系的形成、發(fā)展、繁榮、中西方數(shù)學(xué)的融合。

中國(guó)數(shù)學(xué)發(fā)展的萌芽期可以追溯到先秦時(shí)期。據(jù)《易·系辭》記載：“上古結(jié)繩而治，后世圣人易之以書(shū)契”。在殷墟出土的甲骨文卜辭中也有很多記數(shù)的文字。《史記·夏本記》中說(shuō)夏禹治水時(shí)已使用了規(guī)、矩、準(zhǔn)、繩等作圖和測(cè)量工具，并早已發(fā)現(xiàn)“勾三股四弦五”這個(gè)勾股定理的特例。

從秦漢至魏晉南北朝，共400年間的數(shù)學(xué)發(fā)展歷史促進(jìn)了中國(guó)數(shù)學(xué)體系的形成。西漢初的《算數(shù)書(shū)》、西漢末年的《周髀算經(jīng)》、東漢初年的《九章算術(shù)》以及南北朝時(shí)期的《孫子算經(jīng)》、《夏侯陽(yáng)算經(jīng)》、《張丘建算經(jīng)》等一系列算學(xué)著作，在不斷豐富數(shù)學(xué)知識(shí)的同時(shí)，更將它系統(tǒng)化、理論化。

經(jīng)過(guò)隋、唐及五代十國(guó)的發(fā)展，宋元數(shù)學(xué)在很多領(lǐng)域都達(dá)到了中國(guó)古代數(shù)學(xué)，也是當(dāng)時(shí)世界數(shù)學(xué)的巔峰。比如：公元1247年，秦九韶在《數(shù)書(shū)九章》中敘述了高次方程的數(shù)值解法，并列舉了二十多個(gè)來(lái)自實(shí)踐的高次方程的解法，最高為十次方程。而歐洲到十六世紀(jì)意大利人菲爾洛才提出三次方程的解法。

十六世紀(jì)末，西方傳教士開(kāi)始到中國(guó)活動(dòng)，由于明清王朝制定天文歷法的需要，傳教士開(kāi)始將與天文歷算有關(guān)的西方初等數(shù)學(xué)知識(shí)傳入中國(guó)，中國(guó)數(shù)學(xué)家在“西學(xué)中源”思想支配下，數(shù)學(xué)研究出現(xiàn)了一個(gè)中西融合貫通的局面。1840年鴉戰(zhàn)爭(zhēng)后，又引入了《幾何原本》、《代數(shù)術(shù)》、《微積溯源》、《圓錐曲線(xiàn)說(shuō)》等不少西方數(shù)學(xué)著作。1912年北京大學(xué)首個(gè)建立數(shù)學(xué)系，不久，南開(kāi)大學(xué)、清華大學(xué)、武漢大學(xué)陸續(xù)設(shè)立了數(shù)學(xué)系。1935年中國(guó)數(shù)學(xué)會(huì)正式成立。至今，中國(guó)的數(shù)學(xué)家們?nèi)圆恍概Γ瑺?zhēng)取使中國(guó)早日成為新的數(shù)學(xué)大國(guó)。中國(guó)數(shù)學(xué)以算法為中心，具有較強(qiáng)的社會(huì)性，寓理于算，理論高度概括，是東方算法數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)，它與西方數(shù)學(xué)交相輝映，共同促進(jìn)了世界數(shù)學(xué)文化的發(fā)展。

第三篇：論客房接待禮儀

天津市工人技師職務(wù)申請(qǐng)

評(píng)審論文

論文題目：論客房服務(wù)接待禮儀

姓名：董 曉 蘭 單位：天津警備區(qū)房管所 原技術(shù)工種：高級(jí)客房服務(wù)員 申請(qǐng)類(lèi)別：客房服務(wù)員技師 申報(bào)時(shí)間：2011年7月

天津市勞動(dòng)和社會(huì)保障廳

論客房服務(wù)接待禮儀

摘 要：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法?？头糠?wù)員為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長(zhǎng)，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱(chēng)心如意，猶如在家里一般。若要達(dá)到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要，主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。

關(guān)鍵詞：客房；服務(wù)；禮儀； 修養(yǎng)；

一、整理房間和生活服務(wù)

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來(lái)的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(zhǎng)時(shí)間放在走廊過(guò)道，以免影響整潔。來(lái)賓館住宿的旅客，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等。客人因各種原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來(lái)訪問(wèn)，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見(jiàn)后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

二、代辦事務(wù)。

客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購(gòu)買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問(wèn)清楚，并詳細(xì)核對(duì)，避免造成誤差。如客人提出代辦購(gòu)買(mǎi)成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車(chē)、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

三、來(lái)賓離店前后的工作。

客人離店前后的工作，是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來(lái)賓的良好印象，使其高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

(一)做好客人離店前的工作。

要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車(chē)的班次，離開(kāi)賓館的時(shí)間，交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)接到客人要求叫醒電話(huà)

1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；

3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫(xiě)叫醒記錄 填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送?？腿穗x店送別工作?？蓞f(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無(wú)物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車(chē)，并向客人交待清楚。客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢(xún)。

(二)客人離去后即將房間徹底檢查。

在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿穗x去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。

四、客房服務(wù)的禮儀

客房是賓客的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多?？头糠?wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽(yù)主要靠客房服務(wù)員來(lái)維護(hù)?？头糠?wù)員在工作中要注意以下禮儀：

（1）按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。

（2）服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動(dòng)。接到總臺(tái)接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備工作。見(jiàn)到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱(chēng)呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。

（3）節(jié)假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客特別問(wèn)候。如：“新年好!”“圣誕快樂(lè)!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過(guò)一個(gè)愉快的假期!”等。對(duì)新婚度蜜月的賓客要說(shuō)：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂(lè)!”

（4）主動(dòng)幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強(qiáng)拉硬拿。對(duì)老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。

（5）把賓客引領(lǐng)到房間門(mén)口，開(kāi)門(mén)后請(qǐng)賓客先進(jìn)。對(duì)不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細(xì)介紹；對(duì)冰箱里的飲料是否收費(fèi)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客；簡(jiǎn)單介紹飯店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒(méi)有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響賓客休息。

（6）逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候是否需要診治，可以說(shuō)：“請(qǐng)多保重，是否需要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)?”

（7）盡量滿(mǎn)足賓客的正當(dāng)要求。如賓客要在房?jī)?nèi)用餐，應(yīng)及時(shí)通知餐飲部，膳食送入房?jī)?nèi)要輕拿輕放；及時(shí)向賓客傳送郵件、報(bào)紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時(shí)，不遺忘，不搞錯(cuò)；房?jī)?nèi)設(shè)備損壞需及時(shí)維修，如一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)向賓客說(shuō)明原因，致歉請(qǐng)求諒解。

（8）平時(shí)見(jiàn)到賓客，要主動(dòng)招呼，不能視而不見(jiàn)。與賓客相遇要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過(guò)前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。

（9）打掃客房前，要先輕輕敲門(mén)，征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時(shí)，不能隨意翻動(dòng)賓客的物品，如打掃時(shí)需要移動(dòng)，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時(shí)，如賓客在房?jī)?nèi)工作、讀書(shū)、會(huì)客，不能在旁窺視、插話(huà)。

（10）需進(jìn)入客房與賓客說(shuō)事時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房，應(yīng)半掩房門(mén)，客人請(qǐng)你坐下，應(yīng)婉言謝絕。房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子時(shí)，不能擅自闖入。

（11）工作中不慎打壞杯盤(pán)時(shí)，應(yīng)表示歉意并馬上清掃；如賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣。

（12）不能利用工作之便探聽(tīng)賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。

（13）不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給賓客起綽號(hào)。工作時(shí)應(yīng)保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，以免影響賓客休息。

（14）賓客交談時(shí)，不要插話(huà)，或以其他形式干擾。不能當(dāng)著賓客、來(lái)訪朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請(qǐng)求協(xié)助。

（15）工作中如發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，不能強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽(tīng)，虛心接受，馬上改正。即使錯(cuò)在賓客，也不要與之爭(zhēng)辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`會(huì)，取得諒解。對(duì)投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。

儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點(diǎn)的和諧。儀表，是人的外表，一

般來(lái)包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無(wú)”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

“六無(wú)”： 即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。

“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：

迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。

勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

靜：在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)?！拔迓暋保嘿e客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。

“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

結(jié)束語(yǔ)

禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

第四篇：論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量

摘要:飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)

飯店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是飯店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過(guò)對(duì)飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問(wèn)題及其產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因進(jìn)行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：飯店、客房服務(wù)質(zhì)量

1982年，北京建國(guó)飯店的建成開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著拉開(kāi)了我國(guó)大規(guī)模引進(jìn)外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開(kāi)始投入到飯店業(yè)中，飯店業(yè)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。經(jīng)過(guò)30年來(lái)的發(fā)展，截至目前，全國(guó)星級(jí)飯店已經(jīng)超過(guò)15000家?？梢哉f(shuō)，中國(guó)飯店的硬件設(shè)施已達(dá)到了世界先進(jìn)水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來(lái)看，中國(guó)飯店業(yè)的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過(guò)程中吸取了其它行業(yè)和國(guó)外飯店的先進(jìn)理論的經(jīng)驗(yàn)，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時(shí)一批起引進(jìn)外資建造或聘請(qǐng)外方管理的涉外飯店相繼開(kāi)張營(yíng)業(yè)。無(wú)論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營(yíng)的飯店，在硬件和軟件方面對(duì)我國(guó)其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的飯店服務(wù)，為我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用，帶動(dòng)了我國(guó)飯店業(yè)向新的臺(tái)階邁進(jìn)。但以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)酒店尚存在不少問(wèn)題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當(dāng)一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實(shí)，自覺(jué)或不自覺(jué)地“重硬件、輕軟件”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，沒(méi)有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來(lái)就落后于國(guó)際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房?jī)r(jià)我們不是付不起，而是不值”。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評(píng)，應(yīng)該引起我們的高度重視。

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如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，我在這與大家分享一下我在先之學(xué)的一些資料：提高服務(wù)水平，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿(mǎn)足住客需求，使住客滿(mǎn)意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

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2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）服務(wù)要做到“四化”

1.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標(biāo)注著房間客人的基本信息；對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)，如為外賓放置英文報(bào)，多配咖啡；遇加床客人，主動(dòng)為其配送易耗品；對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿(mǎn)足需求，視數(shù)量收取費(fèi)用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準(zhǔn)備，客人到達(dá)前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分，所以整個(gè)接待過(guò)程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過(guò)程。

3.服務(wù)過(guò)程的程序化。俗話(huà)說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門(mén)，征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門(mén)的過(guò)程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿(mǎn)意為目的開(kāi)展服務(wù)，這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。

4.無(wú)形產(chǎn)品的有形化，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無(wú)大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對(duì)客人信息的收集，對(duì)特殊客人的喜好做好記錄，采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫(xiě)的熱情洋溢的感謝信，因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人，登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動(dòng)，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話(huà)輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿(mǎn)足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

4、客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿(mǎn)足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。

參考文獻(xiàn)

[1]李欽明：飯店客房管理實(shí)務(wù)，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001.9.[2]楊宏建：酒店客房管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)紡織出版社，2006.9.[3]梭倫：客房管理實(shí)務(wù)，北京：中國(guó)紡織出版社，2001.8.[4]潘之東：飯店客房管理，北京：中國(guó)旅游出版社，2002.11.[5]李昕：飯店業(yè)質(zhì)量管理，北京：中國(guó)旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范，人民郵電出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖軼楠.現(xiàn)代飯店業(yè)客房管理，[N]，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，2007.1.[8]李昕：當(dāng)今飯店業(yè)（第四版），北京：中國(guó)旅游出版社，2004.11.[9]周曉芳、傅云新：酒店管理實(shí)例與問(wèn)答，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.[10](澳)約瑟芬·艾夫：卓越服務(wù)，旅游教育出版社，2005.[11]黃建宏：酒店成功管理，冶金工業(yè)出版社，2008.9.

第五篇：小論特色客房

小論特色客房

客房被比喻為酒店的心臟，是酒店為客人提供服務(wù)的核心部門(mén)，也是酒店收入的來(lái)源。

隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的酒店顧客已經(jīng)厭倦了長(zhǎng)期呈現(xiàn)千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)”模式客房。取而代之的是，顧客更希望在客房?jī)?nèi)能夠有一些較以往不同的新的享受和經(jīng)歷，獲得一些與眾不同的靈感和心得。

在此需求的前提下，酒店業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，去開(kāi)發(fā)各類(lèi)具有個(gè)性色彩的新概念主題客房和各種特色客房。下面我來(lái)重點(diǎn)介紹一下具有一定代表性的特色客房。

第一個(gè)，是女性客房。時(shí)下，個(gè)性化的女性客房、女性樓層頗受廣大女性顧客的青睞?！鞍踩?、衛(wèi)生、溫馨、方便”，想必是女性顧客入住酒店時(shí)最為關(guān)心的問(wèn)題。因此，女性客房必須體現(xiàn)以上特點(diǎn)。酒店在裝修、裝飾女性客房時(shí)，可以考慮一下幾點(diǎn)做法：客房?jī)?nèi)設(shè)置緊急呼叫按鈕；客房具備良好的隔音效果；客房?jī)?nèi)放置針對(duì)女性客人的安全提示說(shuō)明；保持客房干凈、整潔；客房?jī)?nèi)放置精美的時(shí)尚雜志，供客人休閑時(shí)翻閱；客房中每日準(zhǔn)備各種鮮花干花，視需要提供時(shí)令水果。浴室內(nèi)配備品牌洗浴用品及女性專(zhuān)用衛(wèi)生包，以體現(xiàn)對(duì)女性客人的照顧體貼等等。

第二個(gè)，是健康客房。近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)健康問(wèn)題日益重視，為了迎合這種需求，提高酒店客房的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)內(nèi)外很多高星級(jí)酒店紛紛推出“健康客房”理念。所謂健康客房，是指酒店在健康理念的指導(dǎo)下，通過(guò)配備全套健康睡眠用具以及保健設(shè)備，從而滿(mǎn)足客人對(duì)健康需求的一種特色客房。很多健康客房以高科技生物產(chǎn)品為依托，為顧客營(yíng)造一種健康、舒適、人文的休息環(huán)境。據(jù)調(diào)查，健康客房回頭率明顯高于其他客房，產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不俗。這為投資者指明了方向。

第三個(gè)，是主題客房。主體客房的類(lèi)型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界客房等。飯店還可根據(jù)不同歷史時(shí)代的人文現(xiàn)象進(jìn)行主體的選擇和設(shè)計(jì)。飯店更可以以形形色色的文化作為主題切入口，設(shè)計(jì)各具特色的文化客房，如電影套房、搖滾之夜套房、小說(shuō)客房等。主體客房大都處于主題酒店，主要有拉斯維加斯程度主題酒店群落，以歷史音樂(lè)為主題的維也納公園酒店，以雅典衛(wèi)城為主題的雅典衛(wèi)城酒店等。

說(shuō)到底，特色客房的出發(fā)點(diǎn)并非條條框框，也無(wú)需硬套具體標(biāo)準(zhǔn)。特色客房都是從客人的需求出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)主體的具體情況精心設(shè)計(jì)的。除了上述的幾種特色客房以外，溫馨客房、商務(wù)客房、度假客房等特色客房也應(yīng)運(yùn)而生。

為了滿(mǎn)足不同客人的偏好，塑造客房賣(mài)點(diǎn)，一些酒店還推出了奧運(yùn)冠軍房、無(wú)煙客房、中式客房、明星客房、“金鑰匙”執(zhí)行官房等特色客房，取得了很好的效果。