第一篇：客戶服務(wù)管理重點(diǎn)詳細(xì)答案

1.客戶服務(wù)的定義 P1 是所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)，其接觸方式可能是面對(duì)面，也可能是電話、通信或網(wǎng)上溝通，企活動(dòng)則包括向客戶介紹及說(shuō)明或服務(wù)，提供其余相關(guān)的信息，接受客戶的詢問(wèn)，接受訂單或預(yù)定，運(yùn)送商品給客戶，商品的安裝及使用說(shuō)明，接受并處理客戶投訴及改進(jìn)意見(jiàn)，商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度調(diào)查及分析，等等...。

2.大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)（4點(diǎn)）P4 ① 適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要 ② 主要體現(xiàn)不同崗位的職能，-每個(gè)崗位都有主管 ③ 具有靈活性和只能管理性的雙重特點(diǎn)

④ 部門(mén)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門(mén)總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工作，事務(wù)性工作較小

3.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)（5點(diǎn)）P4 ① 適合服務(wù)人員較小的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要

② 服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較小，往往一人身兼數(shù)職 ③ 部門(mén)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門(mén)總體管理，事務(wù)性工作較多

4.客戶服務(wù)部職責(zé)（多選）P7-9 ① 制定客戶服務(wù)工作制度

② 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

③客戶信息管理 ④ 客戶關(guān)系管理

⑤客戶服務(wù)質(zhì)量管理

⑥客戶投訴管理 ⑦ 售后服務(wù)管理

⑧客戶承諾管理

5.客戶關(guān)系管理的定義 P8

是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問(wèn)題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，并通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)。

6.客戶服務(wù)的基本理念 P10

是行動(dòng)指南，為使之更有效地貫徹執(zhí)行，必須將其具體化，體現(xiàn)到客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中。7.規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系（簡(jiǎn)答）P12-13

客戶服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作，需要建立以“客戶為中心”服務(wù)流程，并且通過(guò)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，幾時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。具體內(nèi)容包括：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系、明確客戶服務(wù)的種類、客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。

8.客戶等級(jí)管理 P19

客戶優(yōu)先排序，差異化服務(wù)。目標(biāo)：確保服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)改進(jìn)、提高客戶滿意度。

9.服務(wù)流程的定義 P21

是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。10.設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程 P21 ① 將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標(biāo)、及作業(yè)流程連接

② 設(shè)立跨部門(mén)的小組、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù) ③ 建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并幾時(shí)與客戶溝通

④ 利用多元化的渠道收集及應(yīng)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見(jiàn)

11.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 P26

它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。12.功能性質(zhì)量 P26

服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，客戶的非主要需要，更多取決于客戶的主觀感受。13.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) P27 ① 可感知性

②可靠性

③反應(yīng)性

④保證性

⑤移情性

14.服務(wù)質(zhì)量測(cè)定 P28

主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶打分的方式進(jìn)行的。（服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)）15.管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 P29-30 ① 質(zhì)量管理

②目標(biāo)設(shè)置

③人物標(biāo)準(zhǔn)化

④可行性

16.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距（7點(diǎn)）P30-31 ① 協(xié)作性

②職員勝任性

③技術(shù)勝任性

④控制力 ⑤ 監(jiān)督控制體系

⑥角色矛盾

⑦角色不明

17.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 P35

是指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)水平。這最初應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方面時(shí)可從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理方面著手。

18.藍(lán)圖技巧策略的定義 P35

是借助流程圖的方法分析后勤到直接蠻對(duì)客戶部門(mén)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量。

19.組建高效客服團(tuán)隊(duì)的原則 P48-49 ① 核心管理層的支持

②明確團(tuán)隊(duì)中個(gè)成員的職能，制定工作流程

③加強(qiáng)信息溝通與合作

④構(gòu)建客服管理體系

20.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的定義 P53

是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。21.過(guò)程目標(biāo)的定義 P54

是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過(guò)程目標(biāo)，這些過(guò)程目標(biāo)主要死要確保企業(yè)的獲利，通過(guò)管理這些過(guò)程目標(biāo)來(lái)確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成。

22.客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)定原則 P54 ① 切合實(shí)際

②明確的③有時(shí)間性的④具體的⑤可達(dá)成的 ⑥ 可衡量或觀察的⑦有挑戰(zhàn)性的

23.客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護(hù)的全新經(jīng)營(yíng)管理模式 P61 24.發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用 P61-66 1.與制定行之有效的客戶經(jīng)理制

2.客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)

3.明確客戶經(jīng)理的職責(zé)

4.建立有效的客戶經(jīng)理工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系

5.建立相應(yīng)的配套制度 25.培養(yǎng)全員客服意識(shí)（可作論述題）P68-69 1.組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確

2.監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí) 3.給一線員工一定的自主權(quán)

4.培養(yǎng)下屬以大局為重的意識(shí)

5.決策經(jīng)營(yíng)者要經(jīng)常深入一線

6.圍繞“客戶至上”理念，對(duì)新成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

26.選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員（3點(diǎn)）（可作應(yīng)用題）P76-77

1.明確工作崗位 2.面試測(cè)試

3.模擬演習(xí)27.激勵(lì)及其作用 P86-87 顧名思義就是激發(fā)、鼓勵(lì)的意思。

1．有助于激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性

2.有助于增強(qiáng)組織的凝聚力，留住優(yōu)秀人才

3.有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的軌道

4.造就良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

28.馬斯洛的需求層次理論 P87—88 1.生理需要

2.安全需求

3.社會(huì)需求

4.尊重需求

5.自我實(shí)現(xiàn)的需求 29.雙因素理論 P88 1.保健因素 2.激勵(lì)因素 30.期望理論 P88 激勵(lì)力的大小取決于效價(jià)和期望值。激勵(lì)力=效價(jià)*期望值 31.公平理論 P90-91 即每個(gè)人都把自己的報(bào)酬和貢獻(xiàn)的比率與他人的比率做比較 32.強(qiáng)化理論 P92 它認(rèn)為認(rèn)得行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為強(qiáng)化物，人們通過(guò)控制強(qiáng)化物來(lái)控制行為，求的行為的改造。

強(qiáng)化的時(shí)間安排也會(huì)影響職工的行為和績(jī)效，可分為連續(xù)強(qiáng)化和間斷強(qiáng)化。前者指某一個(gè)行為每出現(xiàn)一次就給與強(qiáng)化，后者指在某一行為出現(xiàn)若干次后才給予一次強(qiáng)化。

強(qiáng)化改造行為通常分為四種：正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、自然消退和懲罰

33.麥克萊蘭的成就需要理論 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行為取決于三個(gè)因素：動(dòng)機(jī)強(qiáng)弱、期望的大小、刺激性價(jià)值 34.激勵(lì)應(yīng)注意的問(wèn)題 P95-96 1.明確激勵(lì)理念

2.激勵(lì)力度適中

3.形式多種多樣

4.激勵(lì)要因人而異 35.授權(quán)的定義 P97 是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù) 36.如何最大限度地民揮員工的潛力 P102 1.賦予員工責(zé)任

2.肯定員工的成績(jī)

3.適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì) 37.績(jī)效評(píng)估的定義 P103 是工作行為的測(cè)量過(guò)程，即用過(guò)去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。

38.績(jī)效測(cè)量 P106 1.效度

2.信度

3.沒(méi)有偏見(jiàn) 39.客戶信息的內(nèi)容 P117-118 1.客戶基礎(chǔ)資料

2.客戶特征

3.客戶業(yè)務(wù)狀況

4.交易現(xiàn)狀 40.信息收集方法 P122-125 1.人員走方法

2.電話調(diào)查法

3.郵件調(diào)查法

4.現(xiàn)場(chǎng)觀察法

5.焦點(diǎn)人群法

6.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

41.客戶信息調(diào)查問(wèn)卷的具體步驟 P125-126 1.確定調(diào)查客戶的數(shù)量

2.設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)卷 3.測(cè)試客戶信息調(diào)查問(wèn)卷

4.完成客戶信息調(diào)查問(wèn)卷

42.客戶信息調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求 P126-128 1.相關(guān)性

2.準(zhǔn)確性

3.邏輯性

4.客觀性 43.客戶信息的分類 P130-131 1.橫向分類

2.縱向分類 44.客戶信用的內(nèi)容 P137

1.客戶授信

2.賬戶管理

3.商賬處理

45.客戶信用管理的內(nèi)容 P137 1.征信管理

2.授信管理

3.賬戶控制管理

4.商賬追收管理

5.利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)拓市場(chǎng)或推銷信用支持工具

46.客戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù) P138 1.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2.市場(chǎng)環(huán)境

3.企業(yè)素質(zhì)

4.財(cái)務(wù)狀況

5.債務(wù)擔(dān)保 47.客戶資信評(píng)估工具 P139-140

1.5C評(píng)估法：品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況

2.5P標(biāo)準(zhǔn)：人的因素、目的因素、還款因素、保障因素、展望因素

3.6A標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、組織、商業(yè)、財(cái)務(wù)因素

48.深入實(shí)際調(diào)查客戶信用（簡(jiǎn)單應(yīng)用）P141 1.從管理人員開(kāi)始評(píng)估

2.從職員方面觀察

3.從客戶周圍環(huán)境中了解 4.新交易后再進(jìn)一步調(diào)查了解相關(guān)情況

49.客戶服務(wù)分級(jí)的作用 P155

1.廣度上

2.長(zhǎng)度上

3.深度上 50.客戶服務(wù)分級(jí)的主要理論 P155-156 1.80/20法則—把目標(biāo)鎖定在20%的仲要客戶上，穩(wěn)定這20%的顧客，可為公司餐廚80%的利益。2.ABC分類法

51.核心客戶的定義 P158 是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨額收入或利潤(rùn)。52.大客戶、一般老客戶的定義 P158 大客戶就是指那些能給企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶。

一般老客戶是指企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

53.客哀悼金字塔的分類方法（可作選擇或填空）P159-160 1.將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與下客戶 2.將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)

54.核心客戶管理的步驟 P161-162 1.識(shí)別20%的核心客戶

2.向核心客戶提供特別的服務(wù)

3.針對(duì)核心客戶開(kāi)發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做

4.留住核心客戶

55.發(fā)掘核心客戶價(jià)值（簡(jiǎn)單應(yīng)用）P164-165 1.分析核心客戶價(jià)值：應(yīng)從客戶的年銷售額的計(jì)算、總收入的計(jì)算、接觸成本的計(jì)算、凈客戶利潤(rùn)的計(jì)算、合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算和客戶預(yù)期贏利的計(jì)算分析 2.發(fā)掘核心客戶價(jià)值：

①企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或不轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)或選擇其他創(chuàng)造品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。

② 企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級(jí)。

③ 與客戶建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強(qiáng)雙方的了解呵呵信任程度。

④ 企業(yè)必須對(duì)核心客戶進(jìn)行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。

⑤ 企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個(gè)商家，可能得不到這種好處。

56.維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 P182-183

1.信用

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3.制造進(jìn)入障礙

4.鞏固退出障礙

5.合作風(fēng)險(xiǎn) 57.客戶滿意度的定義 P196 是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品

58.縱向?qū)用娣诸?P198

1.物質(zhì)滿意層

2.精神滿意層

3.社會(huì)滿意度 59.影響客戶滿意度的因素（簡(jiǎn)單應(yīng)用）P198-199 1.核心產(chǎn)品或者服務(wù)

2.服務(wù)和系統(tǒng)支持

3.技術(shù)表現(xiàn)

4.客戶互動(dòng)的要素 5.情感因素

6.環(huán)境因素

60.客戶滿意度的衡量指標(biāo) P200-201

1.美譽(yù)度

2.指名率

3.回頭率

4.抱怨率

5.銷售力 61.客戶滿意度測(cè)試對(duì)象 P201-202

1.現(xiàn)實(shí)客戶

2.使用者和購(gòu)買(mǎi)者

3.中間商

4.內(nèi)部客戶 62.檢查、監(jiān)督、反饋與改善 P207 1.服務(wù)審核

2.客戶反饋系統(tǒng)

3.員工反饋系統(tǒng) 63.提高客戶滿意度的方法 P207-210 1.貼近客戶

2.關(guān)注細(xì)節(jié)

3.讓客戶感動(dòng)

4.雇用客戶喜歡的服務(wù)人員 5.與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求

6.滿足客戶需要

7.補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)

64.客戶滿意不等于客記忠誠(chéng)（區(qū)別）P224 滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。客戶滿意度調(diào)查反映了客戶對(duì)過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，只能反映過(guò)去的的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買(mǎi)什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，這些購(gòu)買(mǎi)可以產(chǎn)生多小銷售收入?？蛻魸M意度和他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為之間不一定有直接的關(guān)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重覆購(gòu)買(mǎi)的行為?？偟膩?lái)說(shuō)企業(yè)必須“兩手抓，兩手都要硬”，既要捉客戶滿意，又要捉客戶忠誠(chéng)。

65.客戶忠誠(chéng)的類型（可作選擇）P227 1.壟斷忠誠(chéng)

2.惰性忠誠(chéng)

3.潛在忠誠(chéng)

4.方便忠誠(chéng)

5.價(jià)格忠誠(chéng) 6.激勵(lì)忠誠(chéng)

7.超值忠誠(chéng)

66.轉(zhuǎn)換成本 P232 指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者所產(chǎn)生的一次性成本。67.學(xué)習(xí)成本 P232 即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要耗費(fèi)時(shí)間和精力學(xué)習(xí)其使用方法及技巧。68.8種轉(zhuǎn)達(dá)換成本可以歸為三類 P232 1.程序轉(zhuǎn)換成本：經(jīng)濟(jì)危機(jī)、評(píng)估、組織調(diào)整和學(xué)習(xí)成本 2.財(cái)政轉(zhuǎn)換成本：利益損失成本和金錢(qián)損失成本 3.情感轉(zhuǎn)換成本：個(gè)人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本

69.怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本 P232 70.客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量 P233-234 1.客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)

2.客戶購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間

3.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 4.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

5.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力

6.客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度

71.對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定需求可以表現(xiàn)在三個(gè)方面 P254-255

1.客戶表達(dá)的外在需求

2.客戶必需的實(shí)際需求

3.需求背后的隱性需求 72.成功的銷售 P256 通常是在客戶單位里面找到一個(gè)支持者，這個(gè)支持者可能是一個(gè)人、一個(gè)委員會(huì)或一個(gè)部門(mén)，他會(huì)幫助我們，給我們建議，甚至在必要的時(shí)候代表我們，替我們說(shuō)話。

73.客戶維護(hù)的價(jià)值 P262-264 1.通過(guò)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用

2.通過(guò)客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源 3.通過(guò)客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售

4.通過(guò)客戶維護(hù)，減低企業(yè)的成本

5.通過(guò)客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率

6.通過(guò)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化 7.通過(guò)客戶維護(hù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置

74.確定維護(hù)方式（信函）P265 1.顯示出明確性

2.想和老朋友談話一樣寫(xiě)信

3.寫(xiě)短句

4.避免過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ) 5.強(qiáng)調(diào)客戶的地位

6.要求回應(yīng)

7.保持主動(dòng)性

75.如何挽留客戶（論述）P272 客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心。

1.了解客戶----抓住高價(jià)值/高風(fēng)險(xiǎn)客戶、分析數(shù)據(jù)、研究客戶

2.設(shè)計(jì)解決方案----根據(jù)對(duì)客戶的了解，設(shè)計(jì)價(jià)值定位及戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化、設(shè)計(jì)嚴(yán)

格的檢驗(yàn)方案

3.實(shí)施檢驗(yàn)方案----與客戶建立多種溝通渠道、提供多種選擇解決方案、有效處理客戶問(wèn)題、制訂與執(zhí)行長(zhǎng)期的客戶維護(hù)計(jì)劃、制訂個(gè)性化的客戶服務(wù)計(jì)劃

4.追蹤和評(píng)估----分析與評(píng)估客戶關(guān)系、執(zhí)行追蹤與反饋、結(jié)果反饋倒下一個(gè)解決方案

76.客戶的競(jìng)爭(zhēng)流失 P275 是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的，是最為常見(jiàn)的客戶流失方式

77.3種競(jìng)爭(zhēng)策略 P275 1.進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，自動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“針?shù)h相對(duì)”地展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。

2.防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。

3.撤退策略：企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)分析或前景預(yù)測(cè)，如果感到前景對(duì)自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品/解決方案，以騰出資源開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)。

78.實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 P277 就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為，它要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷步驟：1.客戶識(shí)別

2.客戶差異分析

3.保持與客戶積極的、良性的接觸

4.確定個(gè)性化產(chǎn)品/解決方案

79.挽留滿意度不高的客戶 P278

80.將客戶關(guān)懷與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面 P284-285 1.在售前服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合 2.售中服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合 3.售后服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合

81.企業(yè)與客戶的關(guān)系類型 P302

1.基本類

2.被動(dòng)類

3.負(fù)責(zé)類

4.能動(dòng)類

5.伙伴類

82.客戶關(guān)系管理的定義 P30 是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需求的全部商業(yè)過(guò)程。

83.客戶關(guān)系管理的作用 P304-305 1.客戶管理統(tǒng)一化

2.提高客戶管理能力

3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

4.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

5.提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)

84.銷售管理 P306 銷售團(tuán)隊(duì)的管理分為業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊(duì)管理。但國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)過(guò)于重視業(yè)務(wù)管理，而忽略團(tuán)隊(duì)管理，其實(shí)一個(gè)團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊(duì)能夠很大程度地促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高。

85.客戶關(guān)系管理 P307 是指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；人與人或人與事物間某種性質(zhì)的聯(lián)系 86.CRM的核心思想 P308 是以“客戶為中心”，提高顧客滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。87.CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類 P309-311 1.操作型

2.分析型

3.協(xié)作型

88.CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)

1.客戶服務(wù)

2.銷售

3.市場(chǎng)營(yíng)銷

4.共享的客戶資料庫(kù)

5.分析能力

89.CRM系統(tǒng)功能分為 P315

1.銷售自動(dòng)化

2.營(yíng)銷自動(dòng)化

3.客戶服務(wù)自動(dòng)化

4.商業(yè)智能化

5.其他模塊

90.理解呼叫中心 P336 又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。

91.呼叫中心的發(fā)展過(guò)程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工熱線電話系統(tǒng)

2.第二代呼叫中心---交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

3.第三代呼叫中心---兼有自動(dòng)語(yǔ)音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)

4.第四代呼叫中心---網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

92.ACD的兩個(gè)功能模塊 P343 1.排隊(duì)模塊：可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、主要客戶優(yōu)先排隊(duì)等排隊(duì)功能，還可以在客戶排隊(duì)時(shí)向客戶通知排隊(duì)狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等候的時(shí)間的等等。

2.呼叫分配模塊：可以將呼叫中心坐席員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家呼叫中心坐席員選擇，保證客戶得到最合適的呼叫中心坐席員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶還允許企直接呼叫中心坐席員。

93.CTI主要提供話務(wù)控制與媒介處理兩大功能 P344 94.企業(yè)呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.靈活的、分布式坐席管理，實(shí)現(xiàn)全民皆兵

2.更完備的電話系統(tǒng)交換功能，實(shí)現(xiàn)高效辦公 2.分時(shí)段的話務(wù)設(shè)置，保證客戶忽如電話接聽(tīng)性

4.更先進(jìn)的技術(shù)，提高員工工作效率 5.有效的的商務(wù)功能，提高企業(yè)的贏利能力

95.呼叫中心的分類 P350-351 1.按呼叫類型分類：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2.按規(guī)模分類：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心

3.按采用的不同接入技術(shù)分類：基于交換機(jī)的呼叫中心，由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺(tái)坐席人員；基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心，由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡完成對(duì)用戶撥入呼叫的控制。

4.按功能分類：多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心、電話呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心

5.按分布地點(diǎn)分類：?jiǎn)沃泛艚兄行?，指工作?chǎng)所分布于同一地點(diǎn)

多址呼叫中心，指工作場(chǎng)所分布于不同地點(diǎn)，甚至分布于不同城市的同一

個(gè)呼叫中心。

6.按使用性質(zhì)分類：自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心、ASP型呼叫中心

96.前期準(zhǔn)備工作 P351

1.明確建設(shè)目標(biāo)

2.規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃

3.可行性分析

4.成立專案小組

97.呼叫中心的建設(shè) P351-352 1.實(shí)施的方法：實(shí)施策略、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、系統(tǒng)準(zhǔn)備、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)上線 2.具體實(shí)施階段：確定業(yè)務(wù)需求及流程、選型、建設(shè)實(shí)施、招募和培訓(xùn)人員

第二篇：客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會(huì)專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。

2、客戶服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)

（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件：是一個(gè)過(guò)程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)；必須滿足客戶的期望；符合專項(xiàng)法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺(tái)。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過(guò)交換而得以滿足③通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足④受到一定社會(huì)生活條件的影響

4、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問(wèn)題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個(gè)性化服務(wù)

5、客戶價(jià)值的構(gòu)成因素

客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定

價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值，形象價(jià)值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是通常所說(shuō)的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國(guó)。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動(dòng)滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

8、接待客戶前的準(zhǔn)備：

（一）、理解客戶對(duì)服務(wù)的要求

可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問(wèn)題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)：

①對(duì)我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長(zhǎng)時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問(wèn)題 ③市場(chǎng)上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品⑤購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品后，客戶感覺(jué)不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢(qián)放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺(jué)使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來(lái)任何益處。

10、在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動(dòng)。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計(jì)劃階段：①通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因③找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問(wèn)題的工作計(jì)劃，擬

定改進(jìn)措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃

檢查階段：通過(guò)多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績(jī)②提出尚未解決的遺留問(wèn)題

17、客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法（★）

①通過(guò)詢問(wèn)直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來(lái)的不滿意③問(wèn)題分析④重要性或績(jī)效等級(jí)排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級(jí)，黃金層級(jí)，鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問(wèn)：給出觀點(diǎn)的問(wèn)題，封閉式問(wèn)題，描述性問(wèn)題，澄清性問(wèn)題，征詢性問(wèn)題（2）、觀察客戶的非語(yǔ)言行為：眼神，手勢(shì)，坐姿

21、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進(jìn)入障礙：是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。

途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)⑤與大客戶共同制定長(zhǎng)期合作計(jì)劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略

23、對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價(jià)比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計(jì)劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過(guò)程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時(shí)間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對(duì)方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競(jìng)爭(zhēng)流失，過(guò)失流失

27、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程。

28、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。

29、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

30、CRM實(shí)施原則：戰(zhàn)略重視，長(zhǎng)期規(guī)劃，開(kāi)放運(yùn)作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值②了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要程度③判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值⑤測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個(gè)方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問(wèn)題②時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對(duì)于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。

36、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：①?gòu)囊訮BX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心

②系統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

37、客戶服務(wù)中心的功能：

①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心④客戶服務(wù)

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長(zhǎng)途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)

39、CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡(jiǎn)單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語(yǔ)音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決

方案

40、CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級(jí)E-mail服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心

41、新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)：

①會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對(duì)于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問(wèn)題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問(wèn)

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問(wèn)題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問(wèn)題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人

投訴的直接對(duì)象是員工

投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問(wèn)題，做好客戶情況記錄

第三篇：電力客戶服務(wù)考試重點(diǎn)整理（范文模版）

電力客戶服務(wù)

1、電力客戶服務(wù)的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)

轉(zhuǎn)移的活動(dòng)

特征：①服務(wù)的無(wú)形性，即電力客戶服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無(wú)形的②服務(wù)的不可分性，即電力營(yíng)銷服務(wù)和電能商品的銷售是同步進(jìn)行的，并且有客

戶參與

③服務(wù)的易變性，即電力客戶服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的、不穩(wěn)定的④服務(wù)的易逝性，及電力客戶服務(wù)對(duì)象不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存

⑤服務(wù)的廣泛性，電力企業(yè)對(duì)需求服務(wù)的客戶沒(méi)有可選擇性，幾乎面向社會(huì)所有

自然人和各行各業(yè)

2、電力客戶服務(wù)理念：是指以客戶需要和欲望為導(dǎo)向，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能

銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)思想

3、現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能

①客戶服務(wù)層 工作目標(biāo)：為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立電力企業(yè)的良好

服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

是整個(gè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶電力需求信息

②營(yíng)銷服務(wù)層 工作目標(biāo)：將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和電力營(yíng)

銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理

是建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲得的需求信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層

③營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 工作目標(biāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，迅速

予以反映，督促有關(guān)部門(mén)加以糾正

根據(jù)營(yíng)銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)

信息反饋給管理決策支持層

④營(yíng)銷管理決策層 工作目標(biāo)：制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)策劃和開(kāi)發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理

通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)

用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營(yíng)銷工作質(zhì)

量管理層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層

4、營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)：所謂企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組織，就是為了適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化，有效地實(shí)現(xiàn)市

場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)完成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理分工，配備人員，劃分職責(zé)權(quán)限，明確相互關(guān)系，聯(lián)系

企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)，形成企業(yè)全員營(yíng)銷功能組織體系

5、一部三中心：營(yíng)銷部、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、客戶服務(wù)中心

6、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素：以服務(wù)主體（客戶）為核心要素，包括了服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)手段等要素

7、服務(wù)主體（電力客戶）分類

⑴供用電關(guān)系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉(zhuǎn)供電客戶

⑵電價(jià)類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業(yè)用電客戶

④非工業(yè)、普通工業(yè)用電客戶

⑤大工業(yè)用電客戶

⑥農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質(zhì)分類：①臨時(shí)性客戶（不超過(guò)六個(gè)月）②季節(jié)性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務(wù)主要內(nèi)容：柜臺(tái)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)

9、客戶服務(wù)因素分類（四分圖法）及相應(yīng)做法

IPA模型

10、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子

B：基本因子，它是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的基本設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目

P：績(jī)效因子，它是吸引客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的因素

M：激勵(lì)因子，它是企業(yè)在滿足客戶的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)兩個(gè)因素決定的12、客戶服務(wù)監(jiān)督管理體系包括以下內(nèi)容:

①設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布電話號(hào)碼；在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置若干意

見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，及時(shí)征集客戶意見(jiàn)。對(duì)客戶的意見(jiàn)要認(rèn)真檢查、核實(shí)或處理，并迅速回復(fù)客戶。

②在客戶中聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)，定期走訪客戶，認(rèn)真聽(tīng)取供電營(yíng)業(yè)服務(wù)方面的意見(jiàn)，通過(guò)雙方的交流和溝通，達(dá)到相互理解與支持

③開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，參與社會(huì)評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)各界和客戶的意見(jiàn)，有針對(duì)性地了解和解決供電服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高客戶滿意度

④開(kāi)展明察暗訪，通過(guò)公開(kāi)報(bào)道的形式，樹(shù)立典型，暴露問(wèn)題；對(duì)供電服務(wù)的違紀(jì)、違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，杜絕嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的行業(yè)不正之風(fēng)事件

⑤對(duì)客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和重復(fù)的投訴舉報(bào)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)分析、研究，及時(shí)制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)處理情況，除特殊情況外，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果

13、客戶滿意度調(diào)查核心內(nèi)容

①對(duì)客戶需求和期望的認(rèn)知

②供電質(zhì)量

③電力客戶服務(wù)

④規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

⑤客戶關(guān)系管理

14、服務(wù)技巧分類

⑴一般服務(wù)技巧和個(gè)別服務(wù)技巧

⑵售前服務(wù)技巧、售中服務(wù)技巧和售后服務(wù)技巧

①售前服務(wù)主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請(qǐng)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定

供電方案、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)施工、中間檢查、裝設(shè)

計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業(yè)務(wù)變更等工作

②售中服務(wù)主要包括：各類定期服務(wù)，如日常營(yíng)業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等 ③售后服務(wù)主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見(jiàn)、提供緊急用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等

⑶集團(tuán)消費(fèi)和個(gè)人消費(fèi)服務(wù)技巧

⑷提高型和補(bǔ)救型服務(wù)技巧

15、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)目標(biāo)

售前服務(wù)：使客戶感到信任

售中服務(wù)：使客戶感到滿意

售后服務(wù)：使客戶感到愉悅

16、導(dǎo)致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質(zhì)不良

②提供的服務(wù)欠佳

③服務(wù)效率低

④工作質(zhì)量差

⑤缺乏語(yǔ)言技巧

17、如何爭(zhēng)取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發(fā)泄

第二步：避免陷入負(fù)面過(guò)濾之中

第三步：表達(dá)對(duì)客戶的理解

第四步：積極解決問(wèn)題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務(wù)

18、客戶關(guān)系管理（CRM應(yīng)用系統(tǒng)）的功能

①對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化處理

③對(duì)上面兩部分功能積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生智能化客戶分析，為企業(yè)的戰(zhàn) 略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持

19、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

①提高銷售額

②增加利潤(rùn)率

③提高客戶滿意程度

④降低市場(chǎng)銷售成本

20、客戶滿意度戰(zhàn)略（PDCA）的實(shí)施

P：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃

D：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃

C：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距

A：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績(jī)；對(duì)于沒(méi)有解決的 問(wèn)題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環(huán)的內(nèi)容，如此周而復(fù)始，不 斷推進(jìn)工作的進(jìn)展

第四篇：《客戶服務(wù)》試題及答案

《客戶服務(wù)》試題及答案

一、是非判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）

題

1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

（√）

2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并對(duì)客戶表示理解。

（√）

3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。

（√）

4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。

（×）

5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。

（√）

6、按照《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》

要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。

（√）

7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過(guò)多。

（×）

8、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。

（√）

9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。

（√）

10、互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。

（√）

11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?/p>

（×）

12、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。

（×）

13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。

（×）

14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。

（√）

15、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。

（√）

16、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。

（√）

17、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。

（√）

18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。

（√）

19、為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是銀行的規(guī)定”。

（×）

20、接起電話應(yīng)說(shuō)“您好”

或“您好，中國(guó)銀行”。

（√）

21、實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。

（×）

22、客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。

（√）

23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來(lái)降低客戶期望值。

（√）

24、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。

（√）

25、柜員應(yīng)使用語(yǔ)音提示客戶通過(guò)星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù)，客戶評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%以上。

（√）

26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。

（√）

27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5

分鐘內(nèi)可以完成，而實(shí)際上只花了

分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。

（×）

28、在客戶辦理信用卡時(shí)，向客戶贈(zèng)送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。

（√）

29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；

當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。

（√）

30、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。

（√）

31、處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。

（√）

32、在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。

（×）

33、大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。

（√）

34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門(mén)。

（√）

35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。

（×）

36、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。

（√）

37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：

“這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了

”，以便推掉自身的責(zé)任。

（×）

38、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。

（×）

39、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。

（×）

40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“

沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。

（×）

41、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。

（×）

42、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。

（√）

43、封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”

或“否”的問(wèn)題。

（√）

44、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。

（√）

45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。

若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。

（√）

46、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。

（√）

47、接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。

（√）

48、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。

（√）

49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。

（√）

50、自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢?cè)O(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。

（√）

二、單項(xiàng)選擇題

題

1、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講_B___。

A、雙語(yǔ)

B、普通話

C、英語(yǔ)

D、方言

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；

__A__接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；

A、雙手

B、單手

C、左手

D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：

接待客戶、A

和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶

B、歡迎客戶和幫助客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到D。

A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳

B、男士不得蓄胡須

C、男士不可剔光頭

D、以上三者

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在B。

A、副駕駛位置

B、司機(jī)后排對(duì)角線位置

C、司機(jī)身后后排位置

D、后排中間座位

6、A是我行重要的優(yōu)勢(shì)渠道資源。

A、海外分行

B、電子銀行

C、個(gè)人理財(cái)中心

D、網(wǎng)點(diǎn)

7、A是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。

A、激勵(lì)因素

B、保健因素

C、懸念原則

D、口碑因素

8、如果是主人開(kāi)車，客人應(yīng)坐A。

A、主人旁邊的副駕駛位

B、司機(jī)后排對(duì)角線位置

C、司機(jī)身后后排位置

D、后排中間座位

9、接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是

A。

A、如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可

B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

C、最好能告知對(duì)方自己姓名

D、接電話時(shí)，不使用“喂”

回答

10、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、A和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率

B、知名度、抱怨率

C、知名度、回頭率

D、回頭率、抱怨率

11、中國(guó)銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種B服務(wù)。

A、價(jià)值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、便利附加

12、通過(guò)B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動(dòng)反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調(diào)查

D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷

13、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？D。

A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度

B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為

C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言

D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)

14、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是A。

A、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片

B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片

C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片

15、一般來(lái)講，服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用A。

A、開(kāi)放式問(wèn)題

B、封閉式問(wèn)題

C、選擇式問(wèn)題

D、自問(wèn)自答問(wèn)題

16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。

A、管理客戶期望

B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意

C、同客戶建立關(guān)系

D、向客戶表示感謝

17、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是A。

A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正

B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行

C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸

D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

18、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該B。

A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”

B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”

來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤

C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”

D、對(duì)客戶說(shuō)：

“怎么搞的，重新填”

19、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，B。

A、無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門(mén)，等候客戶走出電梯

D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話

20、來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是

D。

A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待

B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式

C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話

D、以上做法都正確

21、來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是D。

A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差

B、如對(duì)方詢問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)

C、禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位

D、以上做法都正確

22、A

是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種

類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。

A、渠道差異化服務(wù)

B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

C、產(chǎn)品差異化服務(wù)

D、人員差異化服務(wù)

23、C

是指針對(duì)各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人金融產(chǎn)品。

A、渠道差異化服務(wù)

B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

C、產(chǎn)品差異化服務(wù)

D、人員差異化服務(wù)

24、D

是指針對(duì)各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。

A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

B、產(chǎn)品差異化服務(wù)

C、人員差異化服務(wù)

D、項(xiàng)目差異化服務(wù)

25、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，B不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。

A、歡迎客戶

B、為客戶提供休息等待的空間

C、受理客戶咨詢投訴

D、幫助、引導(dǎo)客戶

26、A是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。

A、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

B、咨詢服務(wù)區(qū)

C、客戶休息區(qū)

D、自助服務(wù)區(qū)

27、A

是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。

A、大堂經(jīng)理

B、網(wǎng)點(diǎn)主任

C、客戶經(jīng)理

D、普通柜員

28、在差異化服務(wù)營(yíng)銷中，網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理將承擔(dān)A。

A、銷售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品

B、銷售簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品

C、理財(cái)產(chǎn)品直郵（DM）

行銷與面對(duì)面行銷

D、以上三項(xiàng)工作

29、銀行客戶服務(wù)中心具有

B的特點(diǎn)，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。

A、ONE

NUMBER

接入

B、服務(wù)綜合性強(qiáng)

C、服務(wù)流量高

D、人工密集

30、市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于銀行客戶服務(wù)中心的D。

A、呼入銷售類業(yè)務(wù)

B、呼出銷售類業(yè)務(wù)

C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)

D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)

31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的C。

A、呼入銷售類業(yè)務(wù)

B、呼出銷售類業(yè)務(wù)

C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)

D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)

32、A是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行

B、手機(jī)銀行

C、呼叫中心

D、自助銀行

33、信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門(mén)換卡服務(wù)是一種B。

A、額外利益附加

B、便利附加

C、效率附加

D、名譽(yù)附加

34、A是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值

C、客戶滿意

D、客戶忠誠(chéng)

35、B指客戶購(gòu)買(mǎi)了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買(mǎi)、或介紹他人購(gòu)買(mǎi)的比例。

A、抱怨率

B、回頭率

C、知名度

D、美譽(yù)度

36、影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有A、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值

B、媒體報(bào)道

C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度

D、成本最小

37、理智型問(wèn)題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)B。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

38、順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。

所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

39、外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。

所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)D。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

40、內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。

所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

41、敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。

所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3

分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

42、獨(dú)立型問(wèn)題客戶有自己的見(jiàn)解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，較少受暗示。

所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)D

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3

分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

43、幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過(guò)分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。

所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)

B。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3

分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

44、暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。

所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)

C。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3

分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

45、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是A。

A、客戶有受重視的感覺(jué)

B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒

D、以上三者都是

46、金融售后服務(wù)包括C。

A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)

B、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

D、銷售產(chǎn)品過(guò)程中的咨詢服務(wù)

47、處理投訴的CLEAR

原則中的“C”

代表的是

A。

A、平復(fù)情緒

B、清潔現(xiàn)場(chǎng)

C、客戶第一

D、清醒頭腦

48、處理投訴的CLEAR

原則中的“L”

代表的是B。

A、借貸平等

B、全心傾聽(tīng)

C、使客戶輕松

D、了解事件全貌

48、處理投訴的CLEAR

原則中的“E”

代表的是

B。

A、使客戶輕松

B、與客戶共鳴

C、提供電子化服務(wù)渠道

D、結(jié)束投訴

49、處理投訴的CLEAR

原則中的“A”

代表的是A。

A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意

B、滿足客戶所有的要求

C、了解事件全貌

D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

50、處理投訴的CLEAR

原則中的“R”

代表的是A。

A、為客戶解決問(wèn)題

B、風(fēng)險(xiǎn)與收益同在C、代表銀行同客戶打交道

D、給客戶一定補(bǔ)償

51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，D。

A、客戶只是服務(wù)的接受者

B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)

C、客戶之間不會(huì)相互影響

D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)，而且是相互影響的52、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

53、營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的A。

A、2/3

以上

B、1/3

以上

C、1/2

以上

D、1/4

以上

54、我行營(yíng)業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、A等三種方式。

A、星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見(jiàn)簿

B、撥打95566

和星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載

C、撥打95566

和查看意見(jiàn)簿

D、拜訪VIP

客戶和撥打9556655、以下正確的服務(wù)措辭有

C。

A、這是銀行的規(guī)定

B、這不是我的工作

C、讓我想想我能做什么

D、我不知道

56、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖?/p>

C。

A、深感歉疚

B、非常慚愧

C、我真笨

D、多多包涵

57、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，B是錯(cuò)誤的。

A、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)

B、可以先撥客戶的手機(jī)

C、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去

D、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免泄露機(jī)密

58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說(shuō)法錯(cuò)誤的是B。

A、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢業(yè)務(wù)向

ATM

和自助銀行遷移

B、售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移

C、賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移

D、補(bǔ)登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移

59、C

是推動(dòng)服務(wù)遷移的主要場(chǎng)所，承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。

A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)主任

B、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理

C、網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理

D、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)主任

60、B

是服務(wù)遷移的主要工具。

A、貸記卡

B、借記卡

C、奧運(yùn)卡

D、雙幣卡

三、多項(xiàng)選擇題

40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指

ABCD。

A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪

B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應(yīng)外露

D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。

雙手不得

ABC。

E、抱在胸前

F、叉腰

G、插入衣袋

H、放在體側(cè)

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。

A、嘩嘩的翻紙

B、吃東西

C、回答身邊同事的問(wèn)題

D、做電話記錄

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：ABC。

A、吸煙

B、吃東西

C、與同事耳語(yǔ)議論客戶

D、與客戶談話

5、服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

ABCD。

A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生

B、服務(wù)具有差異性

C、服務(wù)過(guò)程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響

D、可儲(chǔ)存

6、以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：

ABC。

A、客戶說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆

B、沒(méi)有讓自己的目光與客戶的目光相遇

C、面無(wú)表情，客戶不知你是否理解了

D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)

7、著裝的TOP

原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循BCD原則。

A、緊跟流行原則

B、時(shí)間原則

C、地點(diǎn)原則

D、場(chǎng)合原則

8、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著

ABD。

A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶

B、黑色皮鞋

C、白色襪子

D、深色襪子

9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。

A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范

B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)

C、道歉應(yīng)當(dāng)大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

10、以下介紹順序正確的是：

BCD。

A、先介紹女士給男士

B、把職位低的介紹給職位高

C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

D、未婚的介紹給已婚

11、接受名片時(shí)，應(yīng)注意

ABD。

A、必須起身接收名片

B、應(yīng)用雙手接收

C、接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽?/p>

D、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?/p>

ABCD。

A、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”

B、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”

C、“這是我們銀行的規(guī)定”

D、“我不大清楚”

13、銀行可以通過(guò)

ABCD

獲得客戶滿意與否的信息。

A、抱怨與建議系統(tǒng)

B、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

C、客戶主動(dòng)反饋

D、柜面人員同客戶的接觸

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD。

A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑

B、注意客戶的旋外之音

C、控制自己的談話時(shí)間

D、適當(dāng)做筆記

15、以下

AB

屬于開(kāi)放式問(wèn)題。

A、有什么能夠幫助您？

B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？

C、您需要辦理存款嗎？

D、您需要購(gòu)買(mǎi)基金還是國(guó)債呢？

16、在服務(wù)客戶的過(guò)程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以

ABC。

A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)

C、提醒客戶

D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)

ABCD。

A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）

應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己

C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容

18、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：

ACD。

A、伸懶腰

B、接打手機(jī)

C、修指甲

D、整理衣服

19、以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是

ABD。

A、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片

B、把對(duì)方名片放入褲兜里

C、在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情

D、先于上司向客人遞交名片

20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意

BCD。

A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3

步處

B、引路人走在走廊的左側(cè)

C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽(tīng)電話的正確的做法有

ACD。

A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名

B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度

C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛

D、接電話時(shí)，不使用“喂—”

回答

22、撥打電話重點(diǎn)包括

ABC。

A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話、是否方便接聽(tīng)

B、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話

C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告

D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?/p>

23、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、BCD四部分內(nèi)容。

A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

B、人員差異化服務(wù)

C、產(chǎn)品差異化服務(wù)

D、項(xiàng)目差異化服務(wù)

24、大眾客戶的服務(wù)渠道有

ABC。

A、自助服務(wù)區(qū)

B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

C、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

D、理財(cái)服務(wù)區(qū)

25、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中，普通柜員的營(yíng)銷工作包括

ABD。

A、幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品

B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮

C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系

D、銷售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品

26、以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)的包括

ACD。

A、突破時(shí)空限制

B、增加服務(wù)人員同客戶的互動(dòng)

C、成本較低

D、方便客戶

27、呼出類銷售服務(wù)包括

ABC。

A、電話營(yíng)銷

B、廣告支持

C、客戶挽留

D、投訴處理

28、測(cè)定客戶滿意度的方法包括

AB。

A、抱怨與建議系統(tǒng)

B、客戶滿意度調(diào)查

C、客戶服務(wù)中心

D、網(wǎng)上銀行

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，銀行還可以通過(guò)ABCD途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動(dòng)反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息

30、男士在ABC

走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。

A、客戶

B、與自己平級(jí)的女同事

C、上司

D、與自己平級(jí)的男同事

31、商業(yè)銀行提供超值服務(wù)的途徑包括

ABCD

等。

A、價(jià)值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、方便附加

32、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行

ABCD。

A、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求

B、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的銀行品牌形象

C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率

D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本

33、我行的電子銀行渠道包括

AB。

A、網(wǎng)上銀行

B、客戶服務(wù)中心

C、海外分行

D、中銀理財(cái)

34、差異化服務(wù)的目的是

ABCD。

A、減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間

B、提高ATM

和自助銀行的使用率

C、提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級(jí)銷售能力

D、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)，做好中高端客戶的服務(wù)

35、在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是ABC。

A、為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等

B、在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫

C、只用于銀行對(duì)客戶的傷害或給客戶造成的損失是無(wú)法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候

D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)

36、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理

ABC。

A、現(xiàn)金業(yè)務(wù)

B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售

D、中銀理財(cái)服務(wù)

37、以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶需求的表述正確的是

ABCD。

A、開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個(gè)開(kāi)放式樣問(wèn)題，如“有什么需要我?guī)兔幔?/p>

”

C、如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題

D、成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，也能馬上就把客戶的需求找到

38、針對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)主要由

ABC

完成。

A、大堂經(jīng)理

B、客戶經(jīng)理

C、網(wǎng)點(diǎn)主任

D、普通柜員

39、網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢(shì)包括

ABC。

A、較低的經(jīng)營(yíng)成本

B、更好的客戶服務(wù)模式

C、降低交易成本

D、更具人性化的服務(wù)

40、撥打客戶電話時(shí)，可以用

ABC

作為通話結(jié)束語(yǔ)。

A、“謝謝”

B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了”

D、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”

愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。

君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。

不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。

世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。

感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？

這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。

動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。

你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛(ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。

所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛(ài)上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。

這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。

遇到你之前，我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地，愛(ài)是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛(ài)是蕩氣回腸，愛(ài)是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛(ài)是窒息瘋狂，愛(ài)是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。

愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。

君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。

不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。

世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。

感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？

這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。

動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。

你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛(ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。

所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛(ài)上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。

這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。

遇到你之前，我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地，愛(ài)是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛(ài)是蕩氣回腸，愛(ài)是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛(ài)是窒息瘋狂，愛(ài)是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。

第五篇：《客戶服務(wù)》試題及答案

《客戶服務(wù)》試題及答案

一、是非判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）50題

1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）

2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并對(duì)客戶表示理解。（√）

3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√）

4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）

5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

6、按照《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）

7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過(guò)多。（×）

8、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（√）

10、互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。（√）

11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?/p>

12、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（×）

13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（×）

14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

15、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）

16、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（√）

17、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（√）

19、為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是銀行的規(guī)定”。（×）20、接起電話應(yīng)說(shuō)“您好”或“您好，中國(guó)銀行”。（√）

21、實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。（×）

22、客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（√）

23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來(lái)降低客戶期望值。（√）

24、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（√）

25、柜員應(yīng)使用語(yǔ)音提示客戶通過(guò)星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù)，客戶評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%以上。（√）

26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（√）

27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成，而實(shí)際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（×）

28、在客戶辦理信用卡時(shí)，向客戶贈(zèng)送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（√）

29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（√）

30、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

31、處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（√）

32、在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

33、大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）

34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門(mén)。（√）

35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（×）

36、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（√）

37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

38、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（×）

39、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明 確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（×）

41、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（×）

42、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）

43、封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問(wèn)題。（√）

44、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）

46、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（√）

47、接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。（√）

48、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（√）

49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

50、自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢?cè)O(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。（√）

二、單項(xiàng)選擇題60題

1、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講_____。

A、雙語(yǔ) B、普通話 C、英語(yǔ) D、方言 B

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；_____接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)； A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手 A

3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶 A

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到。

A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者 D

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在。A、副駕駛位置

B、司機(jī)后排對(duì)角線位置 C、司機(jī)身后后排位置 D、后排中間座位 B

6、是我行重要的優(yōu)勢(shì)渠道資源。A、B、C、D、海外分行 電子銀行 個(gè)人理財(cái)中心 網(wǎng)點(diǎn)

A

7、是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。A、激勵(lì)因素 B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素 A

8、如果是主人開(kāi)車，客人應(yīng)坐。A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機(jī)后排對(duì)角線位置 C、司機(jī)身后后排位置 D、后排中間座位 A

9、接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可 B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 C、最好能告知對(duì)方自己姓名 D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答 A

10、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率 B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率 A

11、中國(guó)銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種 服務(wù)。A、價(jià)值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、便利附加 B

12、通過(guò) 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 B

13、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為 C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言 D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì) D

14、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是。A、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片

B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片

C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片 A

15、一般來(lái)講，服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A、開(kāi)放式問(wèn)題 B、封閉式問(wèn)題 C、選擇式問(wèn)題 D、自問(wèn)自答問(wèn)題 A

16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望

B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意 C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝 B

17、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是。

A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、C、D、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 工號(hào)牌一律佩帶在右胸

工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

A

18、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該。A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”

B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤 C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)” D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填” B

19、陪同客戶乘坐電梯時(shí)。

A、無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門(mén)，等候客戶走出電梯

D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話 B

20、來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是。

A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待

B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式

C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話

D、以上做法都正確 D

21、來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是。A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差

B、如對(duì)方詢問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái) C、禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確 D

22、是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù) B、C、D、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) 產(chǎn)品差異化服務(wù) 人員差異化服務(wù)

A

23、是指針對(duì)各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人金融產(chǎn)品。

A、渠道差異化服務(wù)

B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、人員差異化服務(wù) C

24、是指針對(duì)各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、產(chǎn)品差異化服務(wù) C、人員差異化服務(wù) D、項(xiàng)目差異化服務(wù) D

25、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A、歡迎客戶

B、為客戶提供休息等待的空間 C、受理客戶咨詢投訴 D、幫助、引導(dǎo)客戶 B

26、是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。

A、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) B、咨詢服務(wù)區(qū) C、客戶休息區(qū) D、自助服務(wù)區(qū) A

27、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點(diǎn)主任 C、客戶經(jīng)理 D、普通柜員 A

28、在差異化服務(wù)營(yíng)銷中，網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理將承擔(dān)。A、銷售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品 B、銷售簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品 C、理財(cái)產(chǎn)品直郵（DM）行銷與面對(duì)面行銷 D、以上三項(xiàng)工作 A

29、銀行客戶服務(wù)中心具有 的特點(diǎn)，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。A、ONE NUMBER 接入 B、服務(wù)綜合性強(qiáng) C、服務(wù)流量高 D、人工密集 B

30、市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于銀行客戶服務(wù)中心的。A、呼入銷售類業(yè)務(wù) B、呼出銷售類業(yè)務(wù) C、呼入非銷售類業(yè)務(wù) D、呼出非銷售類業(yè)務(wù) D

31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的。A、呼入銷售類業(yè)務(wù) B、呼出銷售類業(yè)務(wù) C、呼入非銷售類業(yè)務(wù) D、呼出非銷售類業(yè)務(wù) C

32、是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行 B、手機(jī)銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行 A

33、信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門(mén)換卡服務(wù)是一種。A、額外利益附加 B、C、D、便利附加 效率附加 名譽(yù)附加

B

34、是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值 C、客戶滿意 D、客戶忠誠(chéng) A

35、指客戶購(gòu)買(mǎi)了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買(mǎi)、或介紹他人購(gòu)買(mǎi)的比例。A、抱怨率 B、回頭率 C、知名度 D、美譽(yù)度 B

36、影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值 B、媒體報(bào)道

C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度 D、成本最小 A

37、理智型問(wèn)題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) B

38、順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、B、C、D、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 有理有據(jù)，以理服人

應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

A

39、外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) D

40、內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) C

41、敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 A

42、獨(dú)立型問(wèn)題客戶有自己的見(jiàn)解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

D

43、幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過(guò)分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 B

44、暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 C

45、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是。

A、客戶有受重視的感覺(jué) B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是 A

46、金融售后服務(wù)包括。A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù) B、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

D、銷售產(chǎn)品過(guò)程中的咨詢服務(wù)

C

47、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復(fù)情緒 B、清潔現(xiàn)場(chǎng) C、客戶第一 D、清醒頭腦 A

48、處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是。A、借貸平等 B、全心傾聽(tīng) C、使客戶輕松 D、了解事件全貌 B

48、處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是。A、使客戶輕松 B、與客戶共鳴

C、提供電子化服務(wù)渠道 D、結(jié)束投訴 B

49、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù) A

50、處理投訴的CLEAR原則中的“R”代表的是。A、為客戶解決問(wèn)題 B、風(fēng)險(xiǎn)與收益同在

C、代表銀行同客戶打交道 D、給客戶一定補(bǔ)償 A

51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中。A、客戶只是服務(wù)的接受者 B、C、D、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi) 客戶之間不會(huì)相互影響

銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)，而且是相互影響的

D

52、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 B

53、營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的。A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 A

54、我行營(yíng)業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、等三種方式。

A、星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見(jiàn)簿 B、撥打95566和星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載 C、撥打95566和查看意見(jiàn)簿 D、拜訪VIP客戶和撥打95566 A

55、以下正確的服務(wù)措辭有。A、這是銀行的規(guī)定 B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么 D、我不知道 C

56、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖?。A、深感歉疚 B、非常慚愧 C、我真笨 D、多多包涵

C

57、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，是錯(cuò)誤的。

A、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi) B、可以先撥客戶的手機(jī)

C、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去

D、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免泄露機(jī)密 B

58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說(shuō)法錯(cuò)誤的是。

A、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢業(yè)務(wù)向ATM和自助銀行遷移 B、售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移

C、賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移 D、補(bǔ)登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移 B

59、是推動(dòng)服務(wù)遷移的主要場(chǎng)所，承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。

A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)主任 B、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理 C、網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理 D、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)主任 C

60、是服務(wù)遷移的主要工具。A、貸記卡 B、借記卡 C、奧運(yùn)卡 D、雙幣卡 B 15

三、多項(xiàng)選擇題 40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。

A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪 B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應(yīng)外露

D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋 ABCD

2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得。

E、抱在胸前 F、叉腰 G、插入衣袋 H、放在體側(cè) ABC

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西

C、回答身邊同事的問(wèn)題 D、做電話記錄 ABC

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：。A、吸煙 B、吃東西

C、與同事耳語(yǔ)議論客戶 D、與客戶談話 ABC

5、服務(wù)具有以下特點(diǎn)：。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 B、服務(wù)具有差異性

C、服務(wù)過(guò)程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響 D、可儲(chǔ)存 ABCD

6、以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：。A、客戶說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆 B、沒(méi)有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無(wú)表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) ABC

7、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。A、緊跟流行原則 B、時(shí)間原則 C、地點(diǎn)原則 D、場(chǎng)合原則 BCD

8、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子 ABD

9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí) C、道歉應(yīng)當(dāng)大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 ABC

10、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士

B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 D、未婚的介紹給已婚 BCD

11、接受名片時(shí)，應(yīng)注意。A、必須起身接收名片 B、應(yīng)用雙手接收

C、接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽?D、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 ABD

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?。A、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的” B、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” C、“這是我們銀行的規(guī)定” D、“我不大清楚” ABCD

13、銀行可以通過(guò) 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷 C、客戶主動(dòng)反饋

D、柜面人員同客戶的接觸 ABCD

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時(shí)間 D、適當(dāng)做筆記 BCD

15、以下 屬于開(kāi)放式問(wèn)題。A、有什么能夠幫助您？ B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ C、您需要辦理存款嗎？

D、您需要購(gòu)買(mǎi)基金還是國(guó)債呢？ AB

16、在服務(wù)客戶的過(guò)程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以。

A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) C、提醒客戶 D、安慰客戶 ABC

17、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容 ABCD

18、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰 B、接打手機(jī) C、修指甲 D、整理衣服 ACD

19、以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是。A、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 B、把對(duì)方名片放入褲兜里 C、在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情 D、先于上司向客人遞交名片 ABD

20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致 BCD

21、接聽(tīng)電話的正確的做法有。

A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名

B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛 D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答 ACD

22、撥打電話重點(diǎn)包括。

A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話、是否方便接聽(tīng) B、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話

C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告

D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?ABC

23、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、四部分內(nèi)容。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、人員差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、項(xiàng)目差異化服務(wù) BCD

24、大眾客戶的服務(wù)渠道有。A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) C、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) D、理財(cái)服務(wù)區(qū) ABC

25、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中，普通柜員的營(yíng)銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品

B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮 C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系 D、銷售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品 ABD

26、以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)的包括。A、突破時(shí)空限制

B、增加服務(wù)人員同客戶的互動(dòng) C、成本較低 D、方便客戶 ACD

27、呼出類銷售服務(wù)包括。A、電話營(yíng)銷 B、廣告支持 C、客戶挽留 D、投訴處理 ABC

28、測(cè)定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務(wù)中心 D、網(wǎng)上銀行 AB

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，銀行還可以通過(guò) 途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動(dòng)反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息 ABCD

30、男士在 走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。A、客戶

B、與自己平級(jí)的女同事 C、上司

D、與自己平級(jí)的男同事 ABC

31、商業(yè)銀行提供超值服務(wù)的途徑包括 等。A、價(jià)值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、方便附加 ABCD

32、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求

B、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的銀行品牌形象 C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率 D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本 ABCD

33、我行的電子銀行渠道包括。A、B、C、D、AB 網(wǎng)上銀行 客戶服務(wù)中心 海外分行 中銀理財(cái)

34、差異化服務(wù)的目的是。

A、減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間 B、提高ATM和自助銀行的使用率

C、提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級(jí)銷售能力

D、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)，做好中高端客戶的服務(wù) ABCD

35、在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是。

A、為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等

B、在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫

C、只用于銀行對(duì)客戶的傷害或給客戶造成的損失是無(wú)法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候

D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù) ABC

36、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理。A、現(xiàn)金業(yè)務(wù)

B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù) C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 D、中銀理財(cái)服務(wù) ABC

37、以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶需求的表述正確的是。A、開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個(gè)開(kāi)放式樣問(wèn)題，如“有什么需要我?guī)兔幔俊?/p>

C、如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題

D、成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，也能馬上就把客戶的需求找到 ABCD

38、針對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)主要由 完成。A、大堂經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、網(wǎng)點(diǎn)主任 D、普通柜員 ABC

39、網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢(shì)包括。A、較低的經(jīng)營(yíng)成本 B、更好的客戶服務(wù)模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務(wù) ABC

40、撥打客戶電話時(shí)，可以用 作為通話結(jié)束語(yǔ)。A、“謝謝” B、“麻煩您了” C、“那就拜托您了”

D、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎” ABC