第一篇：客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定

客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定

一、目的

規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程，提高客戶維修滿意率，完善內(nèi)部維修管理。

二、適用范圍

適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。

三、內(nèi)容

1.工程維修人員從前臺(tái)接到維修單或口頭通知接獲維修內(nèi)容。2.由前臺(tái)或工程維修人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)的時(shí)間，非特殊情況下不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

3.工程維修部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長(zhǎng)和上門快捷為原則。

4.維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。

5.上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌，現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意，損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。

6.維修工作完成后，維修人員應(yīng)清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。

7.維修人員在維修單中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人的名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程維修部主任存檔，第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

8.月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫工程維修部有償服務(wù)登記表，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計(jì)零修的及時(shí)率與合格率。

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四、工程維修部報(bào)修處理程序

五、附表

1.維修單。

2.有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（公司另行制定發(fā)布執(zhí)行）3.工程維修有償服務(wù)登記表。4.零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表。

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第二篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理規(guī)定

XXXX保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)管理規(guī)定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實(shí)監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實(shí)為保險(xiǎn)客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》以及監(jiān)管下發(fā)的各項(xiàng)管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行增補(bǔ)和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發(fā)生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及他們的受托人，或公司的準(zhǔn)客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)

第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營(yíng)層組織實(shí)施、運(yùn)營(yíng)管理部推動(dòng)落實(shí)、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過規(guī)章制度明確各層級(jí)相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。

第四條 公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作的高級(jí)管理人員，履行以下客戶服務(wù)管理職責(zé)：

（一)制定公司客戶服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動(dòng)公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實(shí)；

（二)建立并完善公司客戶服務(wù)管理制度體系，組織推動(dòng)公司客戶服務(wù)管理制度的實(shí)施；

（三)組織對(duì)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評(píng)估；（四)協(xié)調(diào)推動(dòng)公司客戶服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決；（五)法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其他客戶服務(wù)管理職能。

第五條 運(yùn)營(yíng)管理部是客戶服務(wù)的職能部門，下設(shè)客服處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理。客服處的主要職責(zé)包括：

（一）建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；

（二）制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；

（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)；

（四）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理和考評(píng)工作；

（五）負(fù)責(zé)客戶投訴處理、投訴考評(píng)以及客戶回訪等工作；

（六）負(fù)責(zé)對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核。

（七）客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。

第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求

第六條 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對(duì)外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務(wù)中心由運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作。

客戶可以通過客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線等服務(wù)方式，向公司進(jìn)行咨詢、報(bào)案、投訴、舉報(bào)等。

第八條 運(yùn)營(yíng)管理部需制定完善的客戶服務(wù)中心管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)方案。

客戶服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)。客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案，定期完成客戶服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報(bào)告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶投訴的管理部門，應(yīng)當(dāng)制定具體的投訴管理實(shí)施細(xì)則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程。

客戶投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以處理及時(shí)性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。

第十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益為工作準(zhǔn)則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場(chǎng)接待和電子郵件等，并公布公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。

第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報(bào)告。

第十四條 運(yùn)營(yíng)管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)對(duì)屬于公司負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于公司負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；

(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；

(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，且不屬于公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，運(yùn)營(yíng)管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的；

(二)公司已經(jīng)受理投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，運(yùn)營(yíng)管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。

第十六條 運(yùn)營(yíng)管理部自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第十七條 運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在規(guī)定的期限內(nèi)作出決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。

第十九條 根據(jù)監(jiān)管要求，上報(bào)實(shí)施細(xì)則的投訴管理辦法、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

第二十條 運(yùn)營(yíng)管理部客服處應(yīng)當(dāng)定期匯總投訴數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析研究，并制定整理投訴處理分析報(bào)告，上報(bào)公司經(jīng)營(yíng)管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶回訪的管理部門，下設(shè)的客服處負(fù)責(zé)具體工作的統(tǒng)籌落實(shí)。

第二十二條 客戶回訪工作職責(zé)：

（一）運(yùn)營(yíng)管理部客服處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理客戶回訪工作，根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，定期開展回訪實(shí)施工作；

（二）客戶中心客服崗：負(fù)責(zé)開展電話回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報(bào)；

（三）業(yè)務(wù)拓展部銷售崗：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)回訪工作，根據(jù)要求形成書面記錄，并匯總上報(bào)書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負(fù)責(zé)開展線上調(diào)查問卷回訪工作，負(fù)責(zé)有效問卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報(bào)告；以及負(fù)責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪之后的分析報(bào)告；

（五）其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪、線上問卷調(diào)查等方式；

（二）客戶回訪的要求應(yīng)當(dāng)明確時(shí)間、具體對(duì)象、具體內(nèi)容、工作重點(diǎn)；

回訪工作方式存在無(wú)法到達(dá)的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整其他方式，確?；卦L工作有效落實(shí)。

第二十四條 回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務(wù)滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)回訪、消費(fèi)保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規(guī)定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰(shuí)的問題誰(shuí)負(fù)責(zé)處理。

第二十七條 回訪工作應(yīng)當(dāng)納入客服人員以及銷售人員的績(jī)效考核；客服人員每的定級(jí)、評(píng)薪將參考其回訪服務(wù)質(zhì)量。

回訪效果明顯且超出預(yù)期的，應(yīng)當(dāng)給予客服人員和銷售人員及時(shí)表?yè)P(yáng)，并作為每表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規(guī)定由XXXX保險(xiǎn)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十九條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：汽車報(bào)修管理

汽車報(bào)修管理

1、各有車單位、中隊(duì)對(duì)保管車輛實(shí)行定期維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生機(jī)械故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告，維修、確保行車安全。

2、車輛需要維修時(shí)，首先應(yīng)由司機(jī)向車管提出維修申請(qǐng)，經(jīng)車管鑒定后，填寫《車輛維修保修單》。經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交機(jī)關(guān)后勤車管人員備案后，方可進(jìn)入定點(diǎn)修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。

3、車輛進(jìn)廠要以修理機(jī)關(guān)準(zhǔn)修通知單上的項(xiàng)目為準(zhǔn)，出廠合格驗(yàn)收后，需由本人簽字，以確保車輛安全出行。

4、車輛在維修保養(yǎng)期間，若要更換總成配件或費(fèi)用較高部件時(shí)，要經(jīng)機(jī)關(guān)車管人員審核鑒定，并上報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更換。需要大修時(shí)，先由汽修廠報(bào)價(jià)，再由后勤車管人員審核上報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可維修。

5、維修廠家需提供優(yōu)質(zhì)配件給機(jī)關(guān)車輛，以確保車輛正常行駛。

機(jī)關(guān)車輛使用管理制度

1、本著“保證重點(diǎn)、厲行節(jié)約”的原則，以確保領(lǐng)導(dǎo)及各科室安全用車。

2、私事原則上不得使用機(jī)關(guān)車輛，如未經(jīng)批準(zhǔn)私自用車，若發(fā)生違章、失盜或交通事故，后果由用車人全部自負(fù)。

3、車輛進(jìn)入機(jī)關(guān)大院后，需按指定位置停放，未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意，車輛不得無(wú)故駛離本市，否則，發(fā)生意外后果自負(fù)。

4、車輛實(shí)行定點(diǎn)加油的管理辦法，所有分局車輛統(tǒng)一在指定的加油站加油。機(jī)關(guān)辦公用品采購(gòu)、發(fā)放管理制度

1、為加強(qiáng)辦公用品、耗材的管理，節(jié)約成本、提高效率、規(guī)范流程、明確責(zé)任，倡導(dǎo)勤儉節(jié)約的現(xiàn)代辦公方式，特制定本制度。

2、辦公用品包括，書寫工具系列、紙本系列、文具系列、耗材系列。

3、辦公用品采購(gòu)采取競(jìng)爭(zhēng)方式或選定二至三家經(jīng)銷商為本辦公用品供銷商。

4、屬政府采購(gòu)范圍內(nèi)的辦公用品，均通過政府采購(gòu)方式進(jìn)行集中采購(gòu)

5、辦公用品采購(gòu)按計(jì)劃執(zhí)行，實(shí)施報(bào)批審核制，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，后勤管理人員根據(jù)辦公用品庫(kù)存數(shù)量備齊常用辦公用品。

6、機(jī)關(guān)后勤人員每季度初對(duì)辦公用品倉(cāng)庫(kù)的辦公用品數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)并登記在冊(cè)。

7、機(jī)關(guān)后勤人員接到各科室、中隊(duì)的《申請(qǐng)批準(zhǔn)單》后，進(jìn)行核對(duì)并做好登記。并將各科室、中隊(duì)所需用品備齊后分發(fā)給各部門。

8、辦公用品當(dāng)下領(lǐng)取后發(fā)現(xiàn)不適用或有損壞情況的，由機(jī)關(guān)后勤管理人員聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一調(diào)換或回收。

9、該辦法由機(jī)關(guān)后勤負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：報(bào)修服務(wù)中心工作規(guī)程

報(bào)修服務(wù)中心工作規(guī)程1.0目的

盡快處理業(yè)主（租戶）報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主（租戶）提供滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于本大廈內(nèi)業(yè)主（租戶）提出的維修服務(wù)要求的處理。

3.0職責(zé)

3.1安全護(hù)衛(wèi)部總臺(tái)值勤人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理員。

3.2物業(yè)管理員填制維修單，傳

送至設(shè)備部經(jīng)理。

3.3設(shè)備部經(jīng)理分清是否收費(fèi)后交相關(guān)維修班組，并負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督，對(duì)有償收費(fèi)進(jìn)行評(píng)審定價(jià)。

3.4相關(guān)維修班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。

4.0工作流程

4.1總臺(tái)值勤人員，接到業(yè)主報(bào)修（口頭或電話）要求時(shí)，及時(shí)填寫“銀河物業(yè)報(bào)修項(xiàng)目登記表”并及時(shí)通知物業(yè)管理員。

4.2物業(yè)管理員在登記表上簽名，記錄于報(bào)修服務(wù)中心臺(tái)帳，并同時(shí)填寫一式四聯(lián)的維修單[內(nèi)容為：業(yè)主（單位、個(gè)人）名稱、業(yè)主房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等]。

4.3物業(yè)管理員將填好的《維修單》在30分鐘以內(nèi)交給設(shè)備部經(jīng)理并請(qǐng)經(jīng)理及時(shí)填寫接單時(shí)間。

4.4業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，設(shè)備部經(jīng)理在維修單上填寫，預(yù)維修項(xiàng)目交由維修人員維修。

4.5維修人員對(duì)專業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后在《維修單》上填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

4.6對(duì)有償維修項(xiàng)目，設(shè)備部經(jīng)理在維修單上填寫有償服務(wù)，并核定收費(fèi)價(jià)格、材料費(fèi)用、人工費(fèi)用，維修人員維修結(jié)束請(qǐng)業(yè)主試用和檢查合格后，在《維修單》簽名確認(rèn)。

4.7如維修材料業(yè)主提供，維修人員應(yīng)對(duì)配件和材料進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（合格、不合格）填寫在《維修單》上。

維修結(jié)束對(duì)有償維修服務(wù)經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收簽字確認(rèn)后，將維修單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部出具單據(jù)后由物業(yè)管理員憑單據(jù)和維修單業(yè)主聯(lián)及時(shí)收費(fèi)。

第五篇：客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會(huì)專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。

2、客戶服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)

（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件：是一個(gè)過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)；必須滿足客戶的期望；符合專項(xiàng)法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺(tái)。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足④受到一定社會(huì)生活條件的影響

4、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個(gè)性化服務(wù)

5、客戶價(jià)值的構(gòu)成因素

客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定

價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值，形象價(jià)值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國(guó)。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動(dòng)滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

8、接待客戶前的準(zhǔn)備：

（一）、理解客戶對(duì)服務(wù)的要求

可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)：

①對(duì)我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長(zhǎng)時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場(chǎng)上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購(gòu)買我們的產(chǎn)品⑤購(gòu)買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來(lái)任何益處。

10、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動(dòng)。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計(jì)劃階段：①通過現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問題的原因③找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問題的工作計(jì)劃，擬

定改進(jìn)措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績(jī)②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來(lái)的不滿意③問題分析④重要性或績(jī)效等級(jí)排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級(jí)，黃金層級(jí)，鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點(diǎn)的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語(yǔ)言行為：眼神，手勢(shì)，坐姿

21、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進(jìn)入障礙：是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。

途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)⑤與大客戶共同制定長(zhǎng)期合作計(jì)劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略

23、對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價(jià)比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計(jì)劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時(shí)間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對(duì)方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競(jìng)爭(zhēng)流失，過失流失

27、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。

29、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

30、CRM實(shí)施原則：戰(zhàn)略重視，長(zhǎng)期規(guī)劃，開放運(yùn)作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值②了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要程度③判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值⑤測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個(gè)方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對(duì)于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。

36、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：①?gòu)囊訮BX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

37、客戶服務(wù)中心的功能：

①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心④客戶服務(wù)

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長(zhǎng)途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)

39、CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡(jiǎn)單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語(yǔ)音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決

方案

40、CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級(jí)E-mail服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心

41、新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)：

①會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對(duì)于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人

投訴的直接對(duì)象是員工

投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問題，做好客戶情況記錄