第一篇：商業(yè)銀行客戶服務管理

探討商業(yè)銀行客戶服務的問題及意見

摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對服務質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務的競爭日益加劇。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。本文針對我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務過程中所存在的問題進行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應的解決方案。

關鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務、客戶滿意度、服務完善

一、我國商業(yè)銀行客戶服務的現(xiàn)狀及存在問題

銀行業(yè)的競爭通常可以分為三個方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務競爭。然而，規(guī)模競爭和價格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務才是銀行生存與發(fā)展的立足點。

（一）商業(yè)銀行排隊難為題愈發(fā)嚴重

近年來，人們的理財意識不斷增強，而且投資的需求也不斷增長，同時銀行中介業(yè)務的范圍不斷擴展，到銀行購買理財產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并備受批評。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動柜員機前，四五個人站成一排，旁邊一部機無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊號碼是由字母和數(shù)字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業(yè)務類型，數(shù)字代表序號）有人剛進門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠的另一家銀行里的排隊情況也差不多。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務不甚滿意。

（二）銀行網(wǎng)點運營存在的問題

1、業(yè)務處理效率有待提高

一些銀行網(wǎng)點的柜臺辦理速度比較慢，個別窗口的處理時間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對于業(yè)務處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言

語。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴散，從而損害了銀行的聲譽和形象。

2、大堂服務工作效果不理想

大堂服務可以說是銀行服務的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營業(yè)廳里，有對客戶填錯單據(jù)和業(yè)務分類不關心的情景，有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業(yè)務類別，避免客戶盲目排隊而浪費時間。大堂服務質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導致客戶的流失。

3、自助柜員機的維護和解說不到位

有ATM機沒有出鈔的現(xiàn)象，有機器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時的解決，不但會造成機器的閑置，客戶抱怨，同時也加重了柜臺服務的負擔。而一些添置的機器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務的負擔。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度

中國消費者的理財意識越來越強，他們對于金融理財產(chǎn)品的需求比以往更加復雜，隨著理財知識的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點。

國內(nèi)部分銀行的服務理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著退出相適應的產(chǎn)品和服務。但銀行的服務依然有很大的改進空間，根據(jù)市場咨詢機構公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對銀行服務不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達42%。當受訪者被問到是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會，表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。但進一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。當存戶的轉(zhuǎn)存成本降低，手續(xù)簡單的時候，他們極有可能選擇服務質(zhì)量更好的銀行，原本的銀行就會失去相當數(shù)量的客戶。

二、我國商業(yè)銀行客戶服務存在的問題的原因分析

（一）排隊難的問題分析

排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機性，他們的到達時間不確定，而且希望到達便能得到服務。如果客戶到達時，所有的可服務資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。服務的供應量和需求量在同一時間內(nèi)不對等，這就造成了排隊的產(chǎn)生。再加上個別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會產(chǎn)生負面情緒，構成了排隊難的問題。

（二）網(wǎng)點運營不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點排隊就是人們對金融服務需求急速增加的客觀反映。然而網(wǎng)點運營不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對增值服務的要求，同時提供的常規(guī)性服務也不能低端客戶滿意；服務不夠便利快捷，客戶在需要的時間和地點不到服務，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業(yè)務，但到頭來卻得不到令人滿意的服務；再者就是客戶需要填寫復雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯還需要重新填寫，延長交易處理時間，同時銀行在后臺處理和復核耗時較多，從而導致網(wǎng)點的處理效率低下。

三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務質(zhì)量的對策

（一）排隊難問題解決方案

1、加強大堂服務經(jīng)理的指導和服務作用

通過內(nèi)部挖掘加強大堂經(jīng)理的配置，進一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動服務、分流客戶、分流業(yè)務的作用。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時提供咨詢，避免客戶錯填、重填的現(xiàn)象，進一步縮短柜臺處理的時間。

2、建立排隊等候時間預告制度

在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，設置客戶等級，并預計出相應的最長等待時間。這樣可以讓客戶有個時間概念，不會因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率的建議

1、定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務培訓，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務技能，才是提高業(yè)務處理效率的基礎。

2、柜臺的功能要齊全，柜臺要能為客戶提供對私對公、本幣外幣、中間業(yè)務、開通手機銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務，避免客戶在排隊后不能辦理業(yè)務的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點在條件允許的情況下應該合理的設置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務，同時培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來營銷金融理財產(chǎn)品，實現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務的轉(zhuǎn)型。

第二篇：商業(yè)銀行客戶管理

商業(yè)銀行客戶關系管理

摘要：目前，國有商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的關鍵是客戶關系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷。在這些方面，南方經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學習借鑒他們的經(jīng)驗和做法，對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結構，適應加入WTO后外資銀行對優(yōu)良客戶的競爭，具有特別重要的意義。

一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款 67397萬美元；國際業(yè)務結算量33．7億美元，外匯結算收益4567萬元人民幣，全行實現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務結算量80．6億美元；實現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務結構調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域

經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整，加速自身業(yè)務結構調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個人業(yè)務類信貸資產(chǎn)達90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上

。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務，在機構設置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務收入的60％以上 來自于國際業(yè)務。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設置機構”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務處既承擔客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設立4家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務，并享受不同的服務待遇。

二、客戶關系管理的措施與經(jīng)驗

(一)根據(jù)客戶關系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設機構，推進機關職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔系統(tǒng)管理職能，而且承擔直接經(jīng)營的任務，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務等綜合服務，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務指標、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結構調(diào)整，用清降計劃進行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務的貸款風險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風險的控制從單筆業(yè)務前移到對整個客戶的風險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務的支持體系。

(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習客戶經(jīng)理五個等級?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見習客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當年績效考核指標劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，每年年終評審調(diào)整一次。

(2)對客戶經(jīng)理建立科學的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務管理水平三大類，每一項指標又細分為多項內(nèi)容。如業(yè)務拓展指標包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等。客戶經(jīng)理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關規(guī)定進行獎勵，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關費用。深圳分行按照考核結果與獎金掛鉤的原則，分定性指標和定量指標兩個方面進行等級評定和年終考核。定性指標分素質(zhì)衡量指標(能力結構指標、知識結構指標)和工作態(tài)度指標；定量指標以利潤指標為核心，對資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務的考核均依據(jù)相應系數(shù)換算為利潤指標進行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務、國際結算收入、國際結算量等指標按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進行考核，績效利潤指標因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務辦法，使理財中心成為營銷零售業(yè)務的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務方式導致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財中心推出客戶分層次服務辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標準為：日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上 客戶)，理財中心大廳設有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務不同。該行還將目前沒有業(yè)務往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負責人等作為潛在的VIP客戶進行重點營銷。

2．依托零售業(yè)務品種創(chuàng)新發(fā)展消費信貸業(yè)務，從而調(diào)整信貸結構和客戶結構。如深圳分行結合住房制度改革和社會安居工程建設推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業(yè)務。深圳市龍崗支行，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質(zhì)押)，受到社會的廣泛 歡迎。

3．零售業(yè)務的發(fā)展與銀行卡緊密結合。以銀行卡為載體實現(xiàn)業(yè)務間的聯(lián)動效應。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學貸款有效結合起來，實現(xiàn)校園消費一卡通。同時，利用 移動 POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業(yè)務的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務緊密結合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業(yè)管理費等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費額和卡交易量各項業(yè)務指標的增長，實現(xiàn)了各項業(yè)務之間的聯(lián)動效應。

(三)把國際業(yè)務經(jīng)營管理作為主體業(yè)務對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務經(jīng)營特點和客戶資源設置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設國際業(yè)務部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務的單證處理中心、押匯業(yè)務中心，具體負責外匯業(yè)務的管理和指導。蘇州分行的國際業(yè)務部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務，同時承擔對全轄外匯業(yè)務的管理職能。

2．國際業(yè)務與信貸業(yè)務的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業(yè)務考核指標中國際結算指標占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務結算、外幣存款等考核指標。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔保項下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務、進出口押匯、打包貸款、進口開證、福費廷、提貨擔保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務部門與公司業(yè)務處、信貸管理處、資產(chǎn)負債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業(yè)務和工作措施上實現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關系管理的基礎。

1．客戶分類的基礎是細分市場。各地區(qū)域

內(nèi)客戶資源等級確定的標準，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應一個標準。應因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應的服務和營銷策略，實現(xiàn)銀企雙贏的目標。

2．明確客戶經(jīng)營的重點。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務經(jīng)營管理重點應從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風險總量管理客戶。對存量客戶的管理應以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風險管理的難度。

4．區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關系維護的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標準及測算公式，其綜合評價僅30多分，當年虧損達2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準入的要求

。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發(fā)展?jié)摿?，不但對該公司發(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。

(二)銀行對客戶風險控制的重點必須前移而非后置。

嚴格授信管理是控制風險的基礎。強化風險管理應該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務在風險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責任來確定?，F(xiàn)行的授信指標體系過多依賴企業(yè)財務報表的做法是不十分科學的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內(nèi)容應該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務品種和貸款權限辦理具體業(yè)務，盡可能簡化業(yè)務流程，提高業(yè)務處理的效率，以適應當前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務水平的關鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務處推向前臺，除進行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務中心直接管理，由市分行有關科室分別負責貸款的調(diào)查、審查和審議職責，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結構的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務的認識。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務是農(nóng)業(yè)銀行的一項主體業(yè)務，不應仍放在中間業(yè)務的地位上去認識；國際業(yè)務快速發(fā)展才能適應加入WTO后全球經(jīng)濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結構、經(jīng)營管理水平、市場反應能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業(yè)務具有投資小、風險低、收益高的特點，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業(yè)務發(fā)展的忽視可能會帶來農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業(yè)務的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務聯(lián)動?？蛻襞c銀行的關系是在業(yè)務發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務都涉及諸多部門。因此，客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務，任何

一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務。

3．國際業(yè)務金融產(chǎn)品的業(yè)務流程需重新設計，不能和人民幣業(yè)務等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較少，如果國際業(yè)務部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求

一樣，就失去了國際業(yè)務金融產(chǎn)品的特點，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務產(chǎn)品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因為國內(nèi)銀行提供的包買應收款業(yè)務與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務新產(chǎn)品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務、福費廷業(yè)務、代客外匯買賣業(yè)務。亟待引進的國際業(yè)務軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務是亟待加強的一項主體業(yè)務。

1．結合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設計個人業(yè)務產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構化現(xiàn)象。當前，河南省農(nóng)行個人業(yè)務發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比

還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣，同構化現(xiàn)象比較嚴重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。2．個人業(yè)務類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設立的自助銀行服務、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務。網(wǎng)絡銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務產(chǎn)品、新的結算手段、新的中間業(yè)務等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務客戶進行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、代理業(yè)務的增加，大大加劇了窗口服務的業(yè)務量，原有的服務方式可能導致對優(yōu)良客戶的服務不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務多樣化的需求。

4．加強對個人業(yè)務的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個人業(yè)務除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點設立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點可以設置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務指引、通知服務、免填單服務、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞發(fā)布會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設，由當前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關系資源的人員擔任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經(jīng)理的培訓，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求

。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學進行半年以上 的專業(yè)學習和系統(tǒng)訓練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當前客戶管理工作的首要任務。

(七)在業(yè)務創(chuàng)新和業(yè)務發(fā)展上必須強力推進思想解放。

1．推進思想解放的基礎在于明確差距，人人皆要有強烈的憂患意識。

2，強化全體員工憂患意識和責任感的關鍵在于必須大力推進機制創(chuàng)新。強力推進干部管理制度和用人機制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機制；建立多元化的收入分配機制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必須拉開距離，在工資總額指標控制的條件下，可以把長期培訓、出國考察等作為獎勵；在指標體系設置中突出利潤總額和人均利潤。把利潤作為對一個行整體管理水平的評價指標符合國際上通行的標準，也有利于基層農(nóng)行在業(yè)務安排上樹立長期發(fā)展的觀點，單個的指標增長并不能說明一個行整體業(yè)務的發(fā)展。

3．內(nèi)部組織機構設置必須面向市場、面向客戶。盡快成立黃金客戶服務中心，并單獨作為一個經(jīng)營部門，對中心內(nèi)的員工向全省公開招聘，將全省一批優(yōu)良客戶統(tǒng)一集中到省行管理和經(jīng)營，由省分行統(tǒng)一客戶授信、統(tǒng)一貸款審查、統(tǒng)一客戶營銷、統(tǒng)一培訓人力資源，從而降低營銷成本，有效整合系統(tǒng)功能和資源，提高經(jīng)營層次和服務水平，充分發(fā)揮省分行在業(yè)務經(jīng)營中的龍頭作用，實現(xiàn)真正意義上的經(jīng)營重心上移。前后臺的部門在相互制約的同時，更要注重業(yè)務傳導效率。前臺部門可作為經(jīng)營部門不再納入機關編制管理，而是作為由行長直接領導的直屬業(yè)務經(jīng)營部門，員工和客戶經(jīng)理一樣完全實行績效工資考核。信貸管理部門作為貸款的審查中心，對其要建立優(yōu)良客戶增長率、優(yōu)良客戶貸款月均增長額、對公存款月均余額、收息額增長率和國際結算量等業(yè)務發(fā)展類考核指標，并納入績效工資掛鉤指標內(nèi)嚴格考核。這樣可以有效地解決前后臺共同面向客戶、提高審批效率的問題。整合資源，收縮管理環(huán)節(jié)。將城郊區(qū)支行的監(jiān)督保障部門、后勤部門職責上收，由二級分行實施集約型管理，推進業(yè)務經(jīng)營機構的扁平化管理。要按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一形象宣傳”的要求，對城區(qū)支行實行除財務相對獨立核算以外的一體化管理，形成規(guī)模經(jīng)營的合力。

第三篇：如何做好商業(yè)銀行的客戶服務

如何做好商業(yè)銀行的客戶服務

王曉君泰安市商業(yè)銀行山東泰安271000

【文章摘要】

做好商業(yè)銀行客戶服務可以使得銀行擁有更多地客戶，獲得更多地利益。做好商業(yè)銀行客戶服務的方法是:從解決現(xiàn)有的問題著手，樹立良好的服務理念，做好理財服務;改進服務流程，創(chuàng)新服務手段，提高服務效率等。

【關鍵詞】

客戶:服務:創(chuàng)新

一、做好商業(yè)銀行客戶服務的重要

1、做好客戶服務可以吸引更多地新客戶

商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務通過老客戶的口碑傳播到潛在客戶，就會產(chǎn)生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新客戶。通過民時間的、持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務，會形成富有吸引力的服務效應，進而可以吸引更多的新客戶。

2、做好客戶服務可以留住更多的客戶

金融危機發(fā)生以來，商業(yè)銀行的客戶開發(fā)、客戶保留的競爭更加激烈。過度的金融創(chuàng)新手段使得銀行和客戶都受到很人損失。而服務創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務，可以留住老客戶。吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花5-7倍的錢。所以用優(yōu)質(zhì)的客戶服務留住老客戶是非常重要和有價值的。

3、做好客戶服務可以實現(xiàn)更多的客戶忠誠

優(yōu)秀的客戶服務可以留住更多的客戶、實現(xiàn)客戶忠誠。而客戶忠誠度每提高5%，利潤則至少會增加25%。例如:有位客戶在兒個銀行開戶，使他在資金管理上很不方便，于是，他決定來一家中資銀行結清他的賬戶，留下在匯豐銀行的賬戶，在來銀行的路上，遇到了人雨，當他渾身濕淋淋地跑進銀行，正想掏出紙巾來擦擦雨水時，迎而走來一位身著銀行制服的小姐。她而帶微笑，手里托著一塊潔自的小方毛巾?？蛻舨唤l(fā)愣，是給我的?這位小姐微笑地開口道“先生，擦擦吧，下這么人的雨，您還來光顧我們銀行，多謝了，需辦什么業(yè)務我可以幫忙嗎?”這位客戶一時語塞，說他來結清賬戶，真說不出口，再說這樣會引起銀行小姐的許多詢問，如對銀行的服務有意見和不滿意的地方，為什么要結清該行的賬戶等;說來銀行躲雨，又不是那么回事。他只好道謝，邊說:“啊，來存款?！闭f著，他拿出了5000元錢。銀行的服務感動了客戶，從結清賬戶到存款的過程生動地說明了客戶服務能促進客戶忠誠。

二、現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶服務存在的問題

1、對企業(yè)人客戶服務層次低

作為在商業(yè)銀行開戶的企業(yè)人客戶、資金周轉(zhuǎn)量人，有時會出現(xiàn)資金短缺、有時又會出現(xiàn)資金閑置。另外，企業(yè)人客戶有時在資金管理、費用控制、人員管理、物流管理等方而中也會存在很多問題。當發(fā)生資金短缺時，商業(yè)銀行一般會幫助補充一些資金。但當發(fā)生一定時間的資金閑置時，商業(yè)銀行如何通過提供的理財服務、資金利用服務在使得人客戶的資金增值方而，做得比較少，做得不夠好。尤其是企業(yè)人客戶發(fā)生一些管理問題時，商業(yè)銀行的服務支持，比如提供管理咨詢服務、管理支持等方而做得很不夠。

2.理財服務做得不夠好

理財品種較少，服務而窄。日前各商業(yè)銀行提供的理財產(chǎn)品人多是股票、保險一類的品種，產(chǎn)品相對單一，且這類產(chǎn)品風險較人。有些儲蓄客戶的錢放在銀行里，許多年沒有多人變化。

3.儲蓄服務效率比較低

商業(yè)銀行的儲蓄服務效率比較低，經(jīng)常發(fā)生排隊、等待時間過長的現(xiàn)象。

4、商業(yè)銀行柜臺服務質(zhì)量需要提高

商業(yè)銀行柜臺服務質(zhì)量存在一些問題。比如服務態(tài)度不穩(wěn)定、服務水平不高、服務 不細致、服務較粗放等。

三、做好商業(yè)銀行客戶服務的方法和措施

1、樹立良好的商業(yè)銀行服務理念

銀行就是顧客服務部，服務是商業(yè)銀行的惟一產(chǎn)品。兩家銀行的競爭較量，從表而上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是服務質(zhì)量和服務水平的較量?？蛻舻牡匚恢粮邿o上，“萬事客為尊”。讓客戶在銀行中享受服務，少動手，少動口，少走路。

提供客戶意識不到的服務。做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務之外的超值服務。

客戶是企業(yè)及其員工的衣食父母。員工的薪酬來自于客戶，銀行的發(fā)展來自于為客戶的服務。

規(guī)范服務與個性化服務結合，重視每一位客戶的感受。不論客戶時什么身份，只要步入銀行，就應得到人于或等于規(guī)范化標準化的服務。千萬不能隨意應付任何一位客戶。

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的員工決定卓越的服務。每一位員工都代表銀行，一位員工的服務差距可能導致整個服務失敗。

在銀行組織內(nèi)部營造一種服務高尚的氛圍。將“什么樣的服務行為受人尊敬，什么樣的服務行為受人摒棄”植入每位員工的心王里。

2、制定良好的銀行客戶服務制度

要建立起文明服務制度;接待服務制度、服務質(zhì)量控制制度;建立起規(guī)范的服務流程。

3、改進服務流程，提高服務效率

服務流程的改進、可以更好地提高效率。以關國的關國銀行為例，以前完成每筆住房抵押貸款業(yè)務平均所需耗費的時間為17天，引入新的流程處理程序后，人量減少了辦理每筆業(yè)務的步驟和所需填寫的表格，辦理每筆業(yè)務所需時間縮減為2天。

過去的處理過程是:抵押貸款的申請人先填制一份貸款申請書，銀行將它輸入計算機系統(tǒng)，然后由八個不同部門的信用分析專家、擔保人等分別依次審議;如果此項貸款獲得批準，就出具各項手續(xù);最后轉(zhuǎn)到其他服務機構，如保險、公證等單位，由這些單位依次提供一系列服務。這個過程需要17天。在業(yè)務流程重新設計中，銀行將原來依次審批方式改為協(xié)同并行工作方式。

首先，由貸款人自己在其計算機上輸入貸款申請書，并由軟件自動檢查輸入內(nèi)容的正確性與完整性。然后，申請人通過撥號聯(lián)網(wǎng)方式與銀行的地區(qū)業(yè)務中心連通，并將申請表輸入銀行的計算機系統(tǒng)。審批過程改為由各部門專家組成一個小組((Team)并行工作。批準后，將此業(yè)務轉(zhuǎn)交給另一個專家組，并行地完成保險、公證等服務。

最終，協(xié)同并行工作方式使此項業(yè)務過程縮短為2天。更新后的業(yè)務不僅便于處理，還方便了貸款人隨時撥號聯(lián)網(wǎng)，查詢此筆貸款有關的費用、狀態(tài)等信息。由此可見，改進服務流程可以更好地提高效率。

改進服務流程的辦法

優(yōu)化客戶接觸點。在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術等手段來簡化接觸點。避免太多不同的人直接與客戶接觸，如果流程中有太多的角色都要與客戶接觸，一定會讓客戶感到混亂，所以在流程設計時，就要明確統(tǒng)一對客戶接觸的角色，減少轉(zhuǎn)手，簡化接口。整合客戶接觸點，盡量將需要客戶參與的流程活動整合在一起。避免在流程運行

過程中，客戶要多次介入而感到不便。

4、不斷創(chuàng)新客戶服務的手段和方法

商業(yè)銀行服務要有創(chuàng)新和創(chuàng)意。商業(yè)銀行的儲蓄服務。讓排隊時間感覺短一些，在排隊人廳有電視看，可以查看股票信息，也可以邊排隊邊看雜志、報紙。如果等待時間較民也可以先干別的事情。比如，上海銀行，就為發(fā)放養(yǎng)老金服務就使用了一些小方法:為鼓勵領取養(yǎng)老金的客戶采用ATM和自動查詢系統(tǒng)，緩解柜臺服務壓力，上海銀行推出“自助有禮”服務，為使用自助設備的客戶提供抽獎機會。這一招使得發(fā)養(yǎng)老金當天，上海銀行ATM日均交易額增民了26% o

存、取款單的客戶簽名處印的字體大一些，讓儲戶更方便的找到。

網(wǎng)上銀行服務增加一些特色。比如，有一家商業(yè)銀行就推出一項有特色的服務:如果客戶的帳戶余額低于設定的標準，他們就會向客戶發(fā)信息。還推出了能反映貨幣和時間的財務日歷。如果這家銀行能夠在客戶的財務日歷中提醒其收支情況，從而使客戶得現(xiàn)金管理會更有效率。網(wǎng)銀日歷要有好的視覺效果，比如說圖表，能反映客戶的收支情況隨時間的變化。想象客戶看著網(wǎng)銀日歷，提醒你每月幾號要交水費。通過屏幕，客戶可以看到信用卡的截止付款日，客戶的賬上還有多少錢，如果賬上的余額達到一定水平，銀行還能建議客戶將多余部分轉(zhuǎn)存利息更高的存款，并自動替客戶做。

如果商業(yè)銀行能做到上述的服務創(chuàng)意和創(chuàng)新，商業(yè)銀行的服務會有更人的進步。

5、做好多層次的理財服務

深層次的理財服務需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、設計能給客戶帶來不同收益的理財產(chǎn)品。能滿足客戶多種層次的理財需求。例如，濟南工商銀行人觀園支行就曾多次組織畫展，參加者多為身家上百萬甚至數(shù)百萬元的“富翁”，他們不是來欣賞名畫的，真實日的在于投資名畫。據(jù)了解，日前不少銀行為了將高端客戶變成忠實客戶，紛紛出招。工商銀行人觀園支行理財中心的理財師王琦瑋說，當股票和基金ili場不很景氣時，銀行的理財產(chǎn)品也進入低潮期?？墒牵叨丝蛻羰掷锏馁Y金卻相對多了起來。如果銀行不能給他們提供好的理財方案，這些客戶很有可能會流失。所以，他們針對各個客戶的不同情況，重點跟進搞好理財服務。“就拿收藏名畫來說吧，大家都知道一旦投資好了，收益非?？陀^?？墒?，投資名畫需要專業(yè)的知識。銀行出錢請來專家，給高端客戶免費培訓，日的就是幫他們投資理財，讓客戶在賺錢的同時也成為銀行的忠實客戶。”

又譬如，有的商業(yè)銀行幫助高端客戶進入藏品市場，有的幫其運作股市、樓市和商鋪，目的都是讓這些客戶在理財師的幫助下，取得較好的收益。銀行手里的高端客戶多了，相應的業(yè)務開展就有了“人氣”支持，也容易打造出新的利潤增民點。

6、提高服務效率

提高商業(yè)銀行的服務效率。對于做好商業(yè)銀行的客戶服務有直接的作用。要提高服務效率除了改進服務流程外，還要對員工進行態(tài)度培訓，使其充分認識提高服務效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時也要加強操作技能的訓練和技術比賽，經(jīng)常進行技能訓練和技術比賽能夠較好地提高服務客戶的效率。

【參考文獻】

1、郭曉冰，《銀行營銷實戰(zhàn)技巧》.北京:清華大學出版社.20062、黃蘭民，《香港銀行管理細節(jié)》.北京:經(jīng)濟管理出版社.2006

第四篇：商業(yè)銀行客戶服務課后測試

單選題

1.衡量一家銀行生存發(fā)展能力的重要標志是： √ A B C D 規(guī)模

價格

服務質(zhì)量

存在時間

正確答案： C

2.搞好銀行服務的關鍵是： √ A B C D 把客戶的不滿和怨言化解在萌芽之中。

注重細節(jié)

工作效率高

虛心接受客戶的批評

正確答案： B

3.在處理客戶投訴時，銀行從業(yè)人員最不應該做的是： √ A B C D 耐心聆聽客戶的抱怨

保持平和心態(tài)

盡快查明原因

和客戶爭吵

正確答案： D

4.客戶在購買銀行服務前，他不可能看到和感受到銀行的服務，體現(xiàn)了銀行服務的： √ A B C D 無形性

不可分離性

變異性

風險性

正確答案： A 5.銀行的經(jīng)營風險相當大的一部分來自于： √ A B C D 競爭對手

客戶

銀行自身

國家政策

正確答案： B

6.鑒于服務標準化和質(zhì)量控制難以實現(xiàn)，銀行應該： √ A B C D 使用人員信息源

提供公眾易理解的有形暗示

重視對一線員工的選擇和培訓

提供定制化服務

正確答案： D

7.鑒于消費者對銀行的評價經(jīng)常受朋友、家庭和其他各種意見左右，銀行應該： √ A B C D 使用人員信息源和創(chuàng)造強有力的組織者形象

重視對一線員工的培訓

激勵員工工作積極性

使用多個服務點

正確答案： A

8.體驗式服務大受消費者歡迎的原因主要是： √ A B C D 它與傳統(tǒng)的買賣形式不一樣

為企業(yè)創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢

人們在物質(zhì)享受的同時也獲得精神享受

讓消費者體驗消費過程

正確答案： C 9.下列有關“SERVQUAL”量表的描述中，不正確的是： √ A B C D 一個最為常用的服務質(zhì)量度量工具

從五個維度來評價服務質(zhì)量的高低

專門用來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源

可以幫助人們判斷銀行服務質(zhì)量

正確答案： C

10.下列哪個因素不是造成服務失誤的原因： √ A B C D 不可控的外力

客戶有時無法準確表述自己對服務的期望

服務質(zhì)量差距的變化

服務質(zhì)量沒有統(tǒng)一的標準

正確答案： D 判斷題

11.服務競爭很容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的陷阱?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.不同的服務人員為不同客戶提供同一種服務，在服務品質(zhì)上很難一致?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 正確

13.客戶在接受銀行服務時，如果一次不滿意，銀行可能就會失去這個客戶。√

正確

錯誤

正確答案： 正確 14.只要經(jīng)常對員工進行培訓就可以盡可能地減少服務的差異性。√

正確

錯誤

正確答案： 正確

15.服務質(zhì)量具有主觀性、過程性，很難用工具量化。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第五篇：客戶服務管理

客戶服務管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責任，落實企業(yè)對外服務的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。

2、客戶服務的載體：服務產(chǎn)品和產(chǎn)品服務

（1）服務產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？蛻舴罩械漠a(chǎn)品條件：是一個過程的最終結果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務。（2）產(chǎn)品服務：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。作用：實現(xiàn)產(chǎn)品效用；實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務的標準：

①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務

5、客戶價值的構成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構成要素：產(chǎn)品價值，服務價值，人員價值，形象價值

成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。

8、接待客戶前的準備：

（一）、理解客戶對服務的要求

可靠性，有形度，響應度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：

①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M和反饋結果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導向的經(jīng)濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運動。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續(xù)改進原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題 ②應用統(tǒng)計方法和團隊經(jīng)驗分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。

途徑：①與大客戶建立關系網(wǎng)絡②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。

36、客戶服務中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標準③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎

37、客戶服務中心的功能：

①客戶服務中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業(yè)務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決

方案

40、CIC的具體應用：網(wǎng)絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務，外包式客戶服務中心

41、新聞發(fā)布會的注意事項：

①會議發(fā)言人和主持人應相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務的過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄