第一篇：中國(guó)電信客戶服務(wù)管理

淺析中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系架構(gòu)研究

【論文關(guān)鍵詞】中國(guó)電信 服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開(kāi)始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見(jiàn)不鮮。

(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開(kāi)拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單

一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管理，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。

能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。

這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過(guò)對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開(kāi)互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開(kāi)展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

四、結(jié)論

隨著我國(guó)電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。一方面，市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)主體數(shù)量增加，多元化競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；另一方面，服務(wù)對(duì)電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。中國(guó)電信必須適應(yīng)新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第二篇：客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會(huì)專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。

2、客戶服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)

（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：是一個(gè)過(guò)程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)；必須滿足客戶的期望；符合專項(xiàng)法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺(tái)。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過(guò)交換而得以滿足③通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足④受到一定社會(huì)生活條件的影響

4、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問(wèn)題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個(gè)性化服務(wù)

5、客戶價(jià)值的構(gòu)成因素

客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定

價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值，形象價(jià)值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是通常所說(shuō)的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國(guó)。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動(dòng)滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

8、接待客戶前的準(zhǔn)備：

（一）、理解客戶對(duì)服務(wù)的要求

可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問(wèn)題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)：

①對(duì)我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長(zhǎng)時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問(wèn)題 ③市場(chǎng)上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購(gòu)買我們的產(chǎn)品⑤購(gòu)買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺(jué)不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺(jué)使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來(lái)任何益處。

10、在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動(dòng)。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計(jì)劃階段：①通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因③找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問(wèn)題的工作計(jì)劃，擬

定改進(jìn)措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃

檢查階段：通過(guò)多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績(jī)②提出尚未解決的遺留問(wèn)題

17、客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法（★）

①通過(guò)詢問(wèn)直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來(lái)的不滿意③問(wèn)題分析④重要性或績(jī)效等級(jí)排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級(jí)，黃金層級(jí)，鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問(wèn)：給出觀點(diǎn)的問(wèn)題，封閉式問(wèn)題，描述性問(wèn)題，澄清性問(wèn)題，征詢性問(wèn)題（2）、觀察客戶的非語(yǔ)言行為：眼神，手勢(shì)，坐姿

21、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進(jìn)入障礙：是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。

途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)⑤與大客戶共同制定長(zhǎng)期合作計(jì)劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略

23、對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價(jià)比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計(jì)劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過(guò)程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時(shí)間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對(duì)方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競(jìng)爭(zhēng)流失，過(guò)失流失

27、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程。

28、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。

29、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

30、CRM實(shí)施原則：戰(zhàn)略重視，長(zhǎng)期規(guī)劃，開(kāi)放運(yùn)作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值②了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要程度③判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值⑤測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個(gè)方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問(wèn)題②時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對(duì)于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。

36、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：①?gòu)囊訮BX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心

②系統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

37、客戶服務(wù)中心的功能：

①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心④客戶服務(wù)

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長(zhǎng)途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)

39、CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡(jiǎn)單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語(yǔ)音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決

方案

40、CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級(jí)E-mail服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心

41、新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)：

①會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對(duì)于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問(wèn)題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問(wèn)

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問(wèn)題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問(wèn)題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人

投訴的直接對(duì)象是員工

投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問(wèn)題，做好客戶情況記錄

第三篇：中國(guó)電信公眾客戶裝維服務(wù)

關(guān)于印發(fā)《中國(guó)電信公眾客戶裝維服務(wù) 管理辦法（暫行）》的通知

集團(tuán)公司各省級(jí)分公司，股份公司并轉(zhuǎn)各省級(jí)分公司： 為加強(qiáng)公眾客戶裝維工作的管理，規(guī)范公眾客戶裝維服務(wù) 工作的操作，不斷提升客戶可感知的服務(wù)水平，有效支撐業(yè)務(wù)

發(fā)展，集團(tuán)公司制定了《中國(guó)電信公眾客戶裝維服務(wù)管理辦法

（暫行）》，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

公眾客戶的裝維工作涉及業(yè)務(wù)受理、資源配臵、實(shí)施操作、質(zhì)量管控等多個(gè)環(huán)節(jié)，請(qǐng)各地認(rèn)真落實(shí)本辦法提出的工作職責(zé)

和工作要求，切實(shí)做好公眾客戶的裝維服務(wù)工作。二○一○年十二月十六日

（三）負(fù)責(zé)對(duì)各省公眾客戶裝維工作進(jìn)行考核；定期統(tǒng)計(jì)、分析和通報(bào)全網(wǎng)裝維工作質(zhì)量情況。

（四）在集團(tuán)客戶服務(wù)部的協(xié)調(diào)下，負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)裝 維工作的越級(jí)投訴。

（五）負(fù)責(zé)組織裝維工作經(jīng)驗(yàn)交流和對(duì)各省工作的檢查。

（六）指導(dǎo)裝維人員的技能培訓(xùn)和裝維外包管理工作。第七條 省公司網(wǎng)運(yùn)部職責(zé)：

（一）貫徹落實(shí)集團(tuán)公司裝維工作的制度和要求。

（二）負(fù)責(zé)制定本省公眾客戶裝維服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則和考 核指標(biāo)。

（三）協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部門落實(shí)本地網(wǎng)裝維費(fèi)用預(yù)算。

（四）負(fù)責(zé)定期對(duì)各本地網(wǎng)公眾客戶裝維服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)、分析和考核。

（五）協(xié)同客戶服務(wù)部門對(duì)客戶有關(guān)裝維工作投訴的調(diào)查 處理，參加客戶部門組織的客戶服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)存在的突

出問(wèn)題制定相應(yīng)的整改措施，督促本地網(wǎng)落實(shí)整改。

（六）負(fù)責(zé)提出IT 系統(tǒng)支撐裝維工作需求，協(xié)助IT 支撐 系統(tǒng)建設(shè)和功能完善。

（七）負(fù)責(zé)省內(nèi)裝維組織和隊(duì)伍建設(shè)、員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、技能競(jìng)賽活動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)交流。

（八）組織省內(nèi)裝維工作的檢查；對(duì)裝維外包工作進(jìn)行規(guī) 范管理。

（二）對(duì)所屬縣、區(qū)域分局的裝維服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)管理 和技術(shù)支撐，對(duì)裝維外包公司實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和具體工作管理。

（三）負(fù)責(zé)各類客戶端終端設(shè)備及引入線的裝、拆、移機(jī) 和相關(guān)障礙查修；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備日常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)處理或反饋相關(guān)部門處理。

（四）定期進(jìn)行裝維服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，向市公司運(yùn)維部 提交分析總結(jié)報(bào)告，確保裝維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量。

（五）及時(shí)處理職責(zé)范圍內(nèi)客戶的投訴，參加客戶服務(wù)部 門組織的質(zhì)量分析會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定和落實(shí)改進(jìn)措 施。

（六）積極做好裝維服務(wù)能力的調(diào)度，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)裝移 機(jī)高峰和突發(fā)大面積障礙處臵工作。

（七）采用多種方式組織員工業(yè)務(wù)知識(shí)、裝維技能和服務(wù) 規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開(kāi)展員工經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高維護(hù)人員隊(duì)伍 的技術(shù)水平。

（八）落實(shí)資源管理的各項(xiàng)規(guī)定，確保相關(guān)資源數(shù)據(jù)的及 時(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范。

（九）做好儀表、工具、器材的使用和保管，確保性能完 好。

（十）嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，確保人身和線路設(shè)備安全。第二節(jié) 客戶裝維服務(wù)管理的基本任務(wù) 第十條 客戶裝維服務(wù)管理的基本任務(wù)如下：

務(wù)工作之便做出有損企業(yè)和用戶利益的行為。第十二條 牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念和 對(duì)企業(yè)、對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，嚴(yán)格遵守裝維操作規(guī)范

和服務(wù)規(guī)范的有關(guān)要求，注重細(xì)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶 滿意度。

第十三條 誠(chéng)實(shí)守信、準(zhǔn)時(shí)履約、嚴(yán)格遵守與用戶約定，遵 守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到熱情誠(chéng)懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到，及時(shí)

處理或反饋客戶提出的需求。

第十四條 按照《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，切實(shí)落實(shí)好不同等級(jí)客戶的差異化裝維服務(wù)工作。第十五條 合理安排工作計(jì)劃，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)障 礙。

第十六條 從事客戶端裝維服務(wù)的人員，上崗前必須經(jīng)過(guò)中 國(guó)電信服務(wù)理念和專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握中國(guó)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服

務(wù)規(guī)范、作業(yè)操作規(guī)范，并取得裝維服務(wù)資格認(rèn)證。同時(shí)，裝

維人員除掌握維護(hù)技能外，還應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)掌握基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、電信資費(fèi)、產(chǎn)品政策、主流套餐等營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)，提升中國(guó)電 信整體營(yíng)銷服務(wù)水平。

第十七條 裝維人員上門服務(wù)必須身著有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的 統(tǒng)一工作服裝、佩帶統(tǒng)一服務(wù)資格證，攜帶統(tǒng)一的工具包，要

求儀容儀表整潔、工具齊全。

第十八條 裝維作業(yè)過(guò)程中不能影響或中斷其他客戶的正

情況，按照差異化服務(wù)要求合理安排裝機(jī)計(jì)劃，并提前與客戶

聯(lián)系對(duì)上門時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn)，并在上門前半小時(shí)再次通知客 戶。

（五）因特殊情況無(wú)法按預(yù)約時(shí)間上門裝移機(jī)的，必須提 前與客戶聯(lián)系說(shuō)明情況，并按照改約流程重新約定時(shí)間。第二十一條 要從傳統(tǒng)的按分產(chǎn)品提供服務(wù)向按客戶提供 統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)固話和寬帶的裝移機(jī)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)

同一訂單的協(xié)同服務(wù)，100%實(shí)現(xiàn)同時(shí)上門安裝。如涉及多名裝

維人員同時(shí)上門服務(wù)的，要明確由其中一人負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶。第三節(jié) 上門服務(wù)規(guī)范

第二十二條 裝維服務(wù)人員上門服務(wù)的行為、語(yǔ)言和著裝等 要求按照《中國(guó)電信運(yùn)維面向客戶需求在客戶端的操作規(guī)范 2.0》中相關(guān)要求執(zhí)行。

（一）提前檢查工具、材料、備件、單據(jù)是否攜帶齊全。根據(jù)與客戶約定的時(shí)間及考慮路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間，確

保在預(yù)約時(shí)間之前到達(dá)。

（二）與客戶見(jiàn)面時(shí)，首先使用普通話和禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自 我介紹并出示服務(wù)資格證，確認(rèn)用戶情況，說(shuō)明上門原因及主

要的服務(wù)內(nèi)容。

（三）與用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼 合適，態(tài)度和藹。

（四）進(jìn)門時(shí)需穿上鞋套，使用墊布放臵工具包、材料等，0第二十五條 線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應(yīng)提前安排線路測(cè) 試，選擇其中線路性能指標(biāo)較好線對(duì)用于開(kāi)通，需要進(jìn)行整改

應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋。因線路質(zhì)量或距離過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題引起上

網(wǎng)不穩(wěn)定等應(yīng)及時(shí)聯(lián)系局端人員進(jìn)行配合測(cè)試并處理解決，暫

時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶說(shuō)明情況并報(bào)相關(guān)部門組織查修。第二十六條 在客戶電腦安裝軟件之前，應(yīng)當(dāng)面開(kāi)機(jī)檢測(cè)，確認(rèn)電腦無(wú)故障后再安裝操作，避免產(chǎn)生矛盾。

第二十七條 在征得用戶同意后，安裝集團(tuán)公司規(guī)定的客戶 端軟件最新版本，并將安裝文件在客戶電腦上作備份。第二十八條 寬帶安裝施工完畢后，應(yīng)向客戶做日常使用常 識(shí)介紹。

（一）明確告知客戶賬號(hào)和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提 醒客戶注意保密和及時(shí)修改，并向客戶詳細(xì)介紹撥號(hào)上網(wǎng)軟件 的安裝和使用方法。

（二）進(jìn)行寬帶速率測(cè)試，并建立客戶健康檔案，將開(kāi)通 時(shí)測(cè)試速率、室內(nèi)布線情況、分離器安裝位臵等情況記錄下來(lái)，以便今后對(duì)照進(jìn)行排障。

（三）演示互聯(lián)星空和主要門戶網(wǎng)站的瀏覽等常用操作方 法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進(jìn)行試用。

（四）將寫有寬帶賬號(hào)、申告電話等信息的標(biāo)簽貼在MODEM 背面，以便客戶障礙申告時(shí)使用，并貼防雷標(biāo)簽。第二十九條 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的種類和數(shù)量向客戶贈(zèng)送

2的原則，優(yōu)先恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。通過(guò)更換電纜線對(duì)修復(fù)的障礙，應(yīng)及時(shí)變更資源占用信息，標(biāo)注壞線對(duì)，派單到電纜維護(hù)部門

處理，或由電纜維護(hù)部門根據(jù)線路現(xiàn)狀集中處理。無(wú)法通過(guò)調(diào)

換電纜線對(duì)解決的故障，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜維

護(hù)部門處理。

（七）如修障時(shí)需要客戶配合而客戶家中無(wú)人時(shí)，應(yīng)留書 面通知或采用其他方式告知客戶，并及時(shí)與客戶聯(lián)系預(yù)約修障 時(shí)間。第三十四條 障礙處理時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國(guó)電信 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程》要求執(zhí)行。

第三十五條 在障礙查修過(guò)程中，測(cè)量人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)配合 工作。

第三十六條 嚴(yán)重障礙和重大通信阻斷障礙，在障礙排除后 應(yīng)編寫故障分析報(bào)告，分析障礙發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)及防范措施。第六節(jié) 設(shè)備維護(hù)

第三十七條 用戶引入線、客戶端設(shè)備的日常維護(hù)和交接 箱、分線盒的使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的巡視（統(tǒng)稱設(shè)備維

護(hù)工作）是客戶端裝維部門的重要工作內(nèi)容，設(shè)備維護(hù)工作與

裝拆移機(jī)、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實(shí)做好設(shè)

備維護(hù)工作。

第三十八條 根據(jù)裝維工作的特點(diǎn)，設(shè)備維護(hù)工作應(yīng)與裝拆

4告故障進(jìn)行，在處理客戶室內(nèi)故障時(shí)，對(duì)客戶室內(nèi)的布線、接

頭、分離器、終端等進(jìn)行檢查，處理隱患。也可主動(dòng)對(duì)重要客

戶和高價(jià)值客戶單獨(dú)進(jìn)行客戶室內(nèi)設(shè)備的巡檢工作（必須征得

客戶同意）。

（五）對(duì)大樓通信綜合布線系統(tǒng)應(yīng)至少每年檢查1 次，維 護(hù)要求為如下：

1．機(jī)柜、機(jī)架安裝牢固，各組件不得脫落和損壞，表面無(wú) 脫漆，內(nèi)部整潔；

2．電纜橋架、線槽、吊架和支架安裝牢固，無(wú)歪斜現(xiàn)象； 3．金屬橋架及線槽節(jié)與節(jié)之間接觸良好，安裝牢固； 4．信息插座安裝牢固，電氣連接可靠，優(yōu)先選用具有防塵、防潮護(hù)板的信息插座；

5．資源標(biāo)識(shí)完整、清晰、準(zhǔn)確。

（六）在進(jìn)行裝拆移修工作的同時(shí)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的光電纜、交接箱、ONU、電桿、管道、人（手）井等設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)處理，裝維人員不能處理的問(wèn)題上報(bào)接入維護(hù)中心處 理。

第四十一條 設(shè)備維護(hù)時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國(guó)電信 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程》要求執(zhí)行。第七節(jié) 工單管理

第四十二條 工單是指裝、拆、移機(jī)和故障處理等工作的任 務(wù)單。

6第四章 裝維工單客戶回訪要求

第五十條 客戶回訪是了解裝維服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意 度的重要環(huán)節(jié)，分公司要落實(shí)裝維工單和故障申告客戶回訪的 責(zé)任部門（如10000 號(hào)、客戶服務(wù)調(diào)度中心等），制定客戶回訪

內(nèi)容要求和操作規(guī)范。不要多部門對(duì)客戶進(jìn)行非必要的重復(fù)回

訪、以免過(guò)度打擾客戶。裝維外包后，裝維工單和故障申告的

客戶回訪工作仍由原定責(zé)任部門負(fù)責(zé)。

第五十一條 客戶的裝移機(jī)、故障處理和投訴處理情況要進(jìn) 行100%的回訪。

第五十二條 客戶回訪的方式采用IT 支撐系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音回 訪、短信回訪和人工回訪相結(jié)合，對(duì)重要客戶和高價(jià)值客戶盡

量進(jìn)行人工回訪，對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)回訪失?。ㄎ唇与娫挘┖汀安粷M

意”的客戶要進(jìn)行人工回訪。

第五十三條 對(duì)客戶裝移機(jī)、故障處理和投訴處理完成后應(yīng) 在當(dāng)天進(jìn)行回訪，最長(zhǎng)也要在三天內(nèi)完成回訪工作。第五十四條 客戶回訪要有客戶滿意度的評(píng)測(cè)，客戶滿意度 分“非常滿意”、“滿意”和“不滿意”，對(duì)于“不滿意”的客戶

要問(wèn)清具體原因如實(shí)記錄，并協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行及時(shí)處理，避 免引起客戶有理由的投訴。

第五十五條 按日、周、月進(jìn)行客戶回訪情況的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)回訪客戶數(shù)量、客戶滿意度[（非常滿意+滿意）客戶數(shù)/（非

常滿意+滿意+不滿意）客戶數(shù)]、客戶不滿意的主要原因等情況

8在2 小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系；根據(jù)客戶投訴的具體問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)?/p>

時(shí)間內(nèi)妥善進(jìn)行處理，對(duì)于本部門不能解決的問(wèn)題要及時(shí)反饋

派單部門轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)同辦理，要保證整個(gè)投訴處理時(shí)限不超 時(shí)。

第六十一條 客戶端裝維部門對(duì)投訴問(wèn)題調(diào)查處理完結(jié)后，要將處理情況和結(jié)果回復(fù)客戶服務(wù)管控部門（10000 號(hào)、投訴派

單部門等），由客戶服務(wù)管控部門統(tǒng)一回復(fù)客戶或上級(jí)派單部

門。如有要求，應(yīng)寫出投訴處理報(bào)告。

第六十二條 要重視和妥善處理客戶的本地投訴和首次投 訴，不斷提高客戶投訴處理的一次成功率，盡最大可能減少客

戶有理由的越級(jí)投訴和重復(fù)投訴。

第六十三條 客戶端裝維部門要定期對(duì)與已工作職責(zé)有關(guān) 的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)問(wèn)題制定整改措施，不斷提高

客戶裝維服務(wù)質(zhì)量，并按客戶投訴的嚴(yán)重程度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考 核。

第六章 裝維工作的應(yīng)急保障

第六十四條 裝維工作的應(yīng)急保障是指有效應(yīng)對(duì)待裝機(jī)客 戶的大量積壓、自然災(zāi)害導(dǎo)致大量客戶故障等特殊問(wèn)題的處理 機(jī)制。

第六十五條 客戶端裝維部門要制定大量集中裝機(jī)和大量 客戶故障的應(yīng)急保障預(yù)案，部門一把手是組織處理應(yīng)急問(wèn)題的

0等資源的準(zhǔn)備，保障客戶能夠及時(shí)裝機(jī)。

第七十條 客戶端裝維部門與客戶服務(wù)部門的溝通協(xié)作機(jī) 制：

（一）定期和不定期與客戶服務(wù)部門進(jìn)行情況溝通，主動(dòng) 了解有關(guān)裝維工作的客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶的投訴情況（包括投

訴和申訴）、第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)情況等。

（二）積極參加客戶服務(wù)部門組織的月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，必要時(shí)要對(duì)裝維服務(wù)問(wèn)題做專題分析。對(duì)分析會(huì)上提出的有關(guān)

裝維服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題要落實(shí)解決。

（三）積極落實(shí)客戶服務(wù)部門有關(guān)裝維工作提高客戶服務(wù) 質(zhì)量的建議和要求。

（四）及時(shí)提供最新的資源情況、裝維知識(shí)庫(kù)、寬帶用戶 使用手冊(cè)等文檔，并為客戶服務(wù)部門提供相關(guān)培訓(xùn)。第七十一條 加強(qiáng)與10000 號(hào)等部門的故障信息傳遞機(jī)制，當(dāng)由于網(wǎng)絡(luò)割接、自然災(zāi)害等導(dǎo)致發(fā)生大面積故障時(shí)，主動(dòng)向

10000 號(hào)提供故障信息通知，以便10000 號(hào)服務(wù)渠道為用戶提供

準(zhǔn)確的故障原因及故障修復(fù)期限說(shuō)明。第八章 裝維工作外包管理

第七十二條 集團(tuán)和省公司運(yùn)維部門設(shè)專人專職或兼職負(fù) 責(zé)裝維外包的管理；地（市）分公司的客戶端裝維中心負(fù)責(zé)裝

維外包工作的管理，設(shè)專人專職的裝維外包管理員負(fù)責(zé)裝維外

2第七十八條 集團(tuán)公司將適時(shí)制定“裝維外包管理要求”指 導(dǎo)各地規(guī)范裝維外包管理工作，確保裝維工作外包的情況下，客戶感知和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。第九章 裝維質(zhì)量管理 第一節(jié) 裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查

第七十九條 裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容

（一）裝維服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情 況，各類質(zhì)量情況原始記錄及報(bào)表的填寫和原始數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整和準(zhǔn)確性，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理及質(zhì)量管理中改進(jìn)措施的落實(shí)

執(zhí)行情況。

（二）裝維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、客戶故障申告情況，客戶投訴、重大障礙的原因分析和責(zé)任劃分情況，設(shè)備維護(hù)質(zhì)量情況。第八十條 質(zhì)量監(jiān)督檢查應(yīng)采取多種方式，如自查、互查及 用戶調(diào)查等方式；集團(tuán)公司將不定期組織對(duì)全網(wǎng)裝維工作進(jìn)行

檢查；省公司每年至少組織1 次對(duì)省內(nèi)各本地網(wǎng)的裝維工作進(jìn)

行檢查；地（市）分公司每季度至少組織1 次檢查，客戶端裝

維中心應(yīng)每月進(jìn)行1 次檢查。

第八十一條 每次檢查應(yīng)填寫檢查匯總反饋表交被檢查單 位，被檢查單位收到后半月內(nèi)，要將問(wèn)題的整改措施及落實(shí)情

況上報(bào)檢查單位。第八十二條 凡發(fā)生以下情況，應(yīng)按各級(jí)職責(zé)范圍追究各有

4第三節(jié) 裝維工作統(tǒng)計(jì)

第八十六條 裝維工作的定期統(tǒng)計(jì)是強(qiáng)化管理、不斷提高裝 維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的重要工作，也是質(zhì)量分析的重要基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)，要充分利用10000 號(hào)等IT 支撐系統(tǒng)，做好統(tǒng)計(jì)工作，數(shù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)要保證及時(shí)、真實(shí)和準(zhǔn)確。

第八十七條 裝維工作主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容及周期按集團(tuán)公司網(wǎng)運(yùn) 部擬制定的報(bào)表執(zhí)行。

第四節(jié) 裝維質(zhì)量評(píng)估（考核）指標(biāo)

第八十八條 裝維質(zhì)量的評(píng)估（考核）是提高裝維質(zhì)量和客 戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，指標(biāo)完成情況要與部門、個(gè)人的績(jī)效

考核密切掛鉤。

第八十九條 裝維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)估（考核）指 標(biāo)設(shè)臵的基本原則是寬帶優(yōu)于固話、VIP 客戶優(yōu)于普通客戶、本 地網(wǎng)控制指標(biāo)優(yōu)于集團(tuán)、省公司考核指標(biāo)、客戶有理由的投訴

（申訴）從嚴(yán)考核。

第九十條 集團(tuán)、省公司的具體考核內(nèi)容、指標(biāo)及考核方法 按當(dāng)年下發(fā)的文件執(zhí)行。

會(huì)簽部門：客戶服務(wù)部、公眾客戶事業(yè)部。中國(guó)電信集團(tuán)公司綜合部 2010 年12 月23 __

日印發(fā)

第四篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問(wèn)題及意見(jiàn)

摘要：隨著金融市場(chǎng)的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來(lái)越快，外資銀行的涌入，以及國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國(guó)金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問(wèn)題，這制約了其發(fā)展。本文針對(duì)我國(guó)部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行探討，并加以分析，以求在這過(guò)程中得出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善

一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)通?？梢苑譃槿齻€(gè)方面：規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。然而，規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營(yíng)和價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。

（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難為題愈發(fā)嚴(yán)重

近年來(lái)，人們的理財(cái)意識(shí)不斷增強(qiáng)，而且投資的需求也不斷增長(zhǎng)，同時(shí)銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，到銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的人越來(lái)越多，因此，銀行排隊(duì)的問(wèn)題日益突出并備受批評(píng)。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問(wèn)題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動(dòng)柜員機(jī)前，四五個(gè)人站成一排，旁邊一部機(jī)無(wú)人問(wèn)津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個(gè)人散坐著，不是對(duì)照著自己的號(hào)碼紙和窗口上屏幕顯示的號(hào)碼，但沒(méi)多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊(duì)號(hào)碼是由字母和數(shù)字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號(hào)）有人剛進(jìn)門掃了一眼便掉頭離開(kāi)，而相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里的排隊(duì)情況也差不多。因?yàn)閂IP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時(shí)間用排隊(duì)上，是他們對(duì)銀行服務(wù)不甚滿意。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題

1、業(yè)務(wù)處理效率有待提高

一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)辦理速度比較慢，個(gè)別窗口的處理時(shí)間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時(shí)說(shuō)出抱怨的言

語(yǔ)。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒(méi)有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴(kuò)散，從而損害了銀行的聲譽(yù)和形象。

2、大堂服務(wù)工作效果不理想

大堂服務(wù)可以說(shuō)是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會(huì)主動(dòng)挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營(yíng)業(yè)廳里，有對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對(duì)客戶提問(wèn)回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動(dòng)的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間；為客戶判斷業(yè)務(wù)類別，避免客戶盲目排隊(duì)而浪費(fèi)時(shí)間。大堂服務(wù)質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導(dǎo)致客戶的流失。

3、自助柜員機(jī)的維護(hù)和解說(shuō)不到位

有ATM機(jī)沒(méi)有出鈔的現(xiàn)象，有機(jī)器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時(shí)字跡模糊的問(wèn)題。這些問(wèn)題若得不到及時(shí)的解決，不但會(huì)造成機(jī)器的閑置，客戶抱怨，同時(shí)也加重了柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。而一些添置的機(jī)器，因?yàn)槭褂谜f(shuō)明不足，客戶不會(huì)操作，這無(wú)疑是浪費(fèi)資源的同時(shí)加重柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長(zhǎng)的速度

中國(guó)消費(fèi)者的理財(cái)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們對(duì)于金融理財(cái)產(chǎn)品的需求比以往更加復(fù)雜，隨著理財(cái)知識(shí)的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績(jī)，已然成為銀行經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過(guò)招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢(mèng)想”，客戶就像是太陽(yáng)，銀行就像似向日葵，客戶怎么動(dòng)，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。但銀行的服務(wù)依然有很大的改進(jìn)空間，根據(jù)市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對(duì)主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對(duì)銀行服務(wù)不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達(dá)42%。當(dāng)受訪者被問(wèn)到是否會(huì)繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會(huì)，表面上看存戶對(duì)于目前所在的銀行比較忠誠(chéng)。但進(jìn)一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠(chéng)，他們可能只是因?yàn)榱?xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對(duì)此銀行要保持冷靜的頭腦。當(dāng)存戶的轉(zhuǎn)存成本降低，手續(xù)簡(jiǎn)單的時(shí)候，他們極有可能選擇服務(wù)質(zhì)量更好的銀行，原本的銀行就會(huì)失去相當(dāng)數(shù)量的客戶。

二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問(wèn)題的原因分析

（一）排隊(duì)難的問(wèn)題分析

排隊(duì)難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機(jī)性，他們的到達(dá)時(shí)間不確定，而且希望到達(dá)便能得到服務(wù)。如果客戶到達(dá)時(shí)，所有的可服務(wù)資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊(duì)等候了。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時(shí)間內(nèi)不對(duì)等，這就造成了排隊(duì)的產(chǎn)生。再加上個(gè)別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊(duì)難的問(wèn)題。

（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳的問(wèn)題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費(fèi)意識(shí)和理財(cái)意識(shí)都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)就是人們對(duì)金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。然而網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，同時(shí)提供的常規(guī)性服務(wù)也不能低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利快捷，客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)不到服務(wù)，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)，但到頭來(lái)卻得不到令人滿意的服務(wù)；再者就是客戶需要填寫復(fù)雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯(cuò)還需要重新填寫，延長(zhǎng)交易處理時(shí)間，同時(shí)銀行在后臺(tái)處理和復(fù)核耗時(shí)較多，從而導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率低下。

三、改善我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）排隊(duì)難問(wèn)題解決方案

1、加強(qiáng)大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用

通過(guò)內(nèi)部挖掘加強(qiáng)大堂經(jīng)理的配置，進(jìn)一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動(dòng)服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時(shí)提供咨詢，避免客戶錯(cuò)填、重填的現(xiàn)象，進(jìn)一步縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間。

2、建立排隊(duì)等候時(shí)間預(yù)告制度

在排隊(duì)系統(tǒng)中，銀行可以對(duì)客戶分類，設(shè)置客戶等級(jí)，并預(yù)計(jì)出相應(yīng)的最長(zhǎng)等待時(shí)間。這樣可以讓客戶有個(gè)時(shí)間概念，不會(huì)因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率的建議

1、定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。

2、柜臺(tái)的功能要齊全，柜臺(tái)要能為客戶提供對(duì)私對(duì)公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開(kāi)通手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊(duì)后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點(diǎn)在條件允許的情況下應(yīng)該合理的設(shè)置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來(lái)營(yíng)銷金融理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

第五篇：客戶服務(wù)管理流程

一、流程圖示

客戶服務(wù)管理流程項(xiàng)目銷售部客戶服務(wù)部提交老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫(kù)（客服-設(shè)計(jì)）設(shè)計(jì)管理部項(xiàng)目工程部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)階段參與圖紙內(nèi)審編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)審核審批營(yíng)銷階段組織策劃客戶活動(dòng)配合銷售階段客戶活動(dòng)提交老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫(kù)（客服-質(zhì)量）組織項(xiàng)目施工主持工地開(kāi)放日活動(dòng)配合客戶開(kāi)放日相關(guān)活動(dòng)配合客戶開(kāi)放日相關(guān)活動(dòng)參與物業(yè)驗(yàn)收移交組織物業(yè)驗(yàn)收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作施工及交驗(yàn)階段進(jìn)行工程整改工程整改驗(yàn)收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質(zhì)量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會(huì)入住階段填寫客戶服務(wù)部案例庫(kù)客戶投訴處理其他事務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)工作總結(jié)編制項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫(kù)（客服）編制客戶滿意度提升計(jì)劃總結(jié)提升階段計(jì)劃實(shí)施，完善客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

二、工作程序 2.1客戶服務(wù)體系建立

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容?？蛻舴?wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷售管理部、項(xiàng)目部執(zhí)行，并對(duì)項(xiàng)目銷售人員（無(wú)論是否為銷售代理公司）進(jìn)行培訓(xùn)?？蛻舴?wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

2.2客戶服務(wù)體系策劃

1)客戶服務(wù)案例庫(kù)建設(shè)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部案例庫(kù)建設(shè)與維護(hù)，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)取證留存（填寫問(wèn)題說(shuō)明、拍攝照片），并分析相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明晰責(zé)任部門。在新項(xiàng)目中，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫(kù)中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時(shí)，參與對(duì)工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問(wèn)題已經(jīng)規(guī)避。2)設(shè)計(jì)階段

a)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提交老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫(kù)中相關(guān)案例于設(shè)計(jì)管理部，此項(xiàng)工作為客戶服務(wù)前端輸入，充分利用本公司老項(xiàng)目及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶需求，更好地在方案設(shè)計(jì)階段通過(guò)向設(shè)計(jì)管理部提出問(wèn)題，前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內(nèi)；

③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點(diǎn)； ④.工程質(zhì)量類。

b)施工圖設(shè)計(jì)之前，由客戶服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計(jì)管理部提出由于設(shè)計(jì)圖紙?jiān)蛟斐傻目蛻敉对V歸類及原因分析建議。客戶服務(wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專業(yè)審核意見(jiàn)。

3)營(yíng)銷階段客戶服務(wù)

a)客戶活動(dòng)配合：銷售管理部和項(xiàng)目銷售部為促進(jìn)銷售或提高客戶滿意度所組織的各項(xiàng)活動(dòng)，客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行配合，為入住后客戶服務(wù)進(jìn)行預(yù)熱。b)施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日活動(dòng)

①.根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)的需求、項(xiàng)目進(jìn)展的實(shí)際情況等，項(xiàng)目銷售部可適時(shí)決定并組織“施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日”活動(dòng)。一般情況下，待樓盤內(nèi)粉刷已完成的情況才向客戶開(kāi)放，例外情況需公司副總以上批示后，才能夠向客戶開(kāi)放。因不同樓棟的施工進(jìn)度會(huì)有差異，此集中開(kāi)放日側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)集中于項(xiàng)目施工進(jìn)度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場(chǎng)有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。

②.活動(dòng)前，需項(xiàng)目部提前做好開(kāi)放路徑的安全防護(hù)、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作?？蛻舴?wù)部對(duì)客戶反映出的重點(diǎn)訴求進(jìn)行跟蹤處理。

③.樓盤開(kāi)放日帶客戶看房時(shí)，在客戶進(jìn)入工地前須向客戶進(jìn)行安全及注意事項(xiàng)的提示，小孩要?jiǎng)窀娌坏眠M(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場(chǎng)地做好安全防護(hù)措施，工作人員和客戶進(jìn)入工地時(shí)要佩帶安全帽。

4)施工及內(nèi)部驗(yàn)收階段

a)客戶服務(wù)部、銷售管理部、項(xiàng)目銷售部對(duì)裝修樣板房進(jìn)行查驗(yàn)，銷售部就裝修樣板房的風(fēng)格、質(zhì)量、效果等方面進(jìn)行查驗(yàn)，看是否滿足促銷需要，并對(duì)在銷售過(guò)程中向客戶作出的承諾是否有出入，是否與合同中規(guī)定的交房標(biāo)準(zhǔn)有差異等提出建議；客戶服務(wù)部就客戶關(guān)心的問(wèn)題，及裝修樣板房的改動(dòng)部分從客戶的角度提出建議。

b)在項(xiàng)目移交前1個(gè)月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗(yàn)收（有條件，客戶服務(wù)部可單獨(dú)組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問(wèn)題，及我們?cè)谶^(guò)去項(xiàng)目中結(jié)果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，便于項(xiàng)目部及時(shí)整改。對(duì)不能整改的問(wèn)題要清晰的傳達(dá)客戶的聲音，對(duì)涉及法規(guī)、合約和設(shè)計(jì)缺陷的問(wèn)題要征求法務(wù)人員或律師的意見(jiàn)。

5)簽約后交付前的客戶管理

a)客戶服務(wù)部可不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，通報(bào)節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括封頂、落架、園建開(kāi)始、工地開(kāi)放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報(bào)形式及時(shí)間主要有：短信（次日）、項(xiàng)目論壇（次日）、客戶會(huì)會(huì)刊（當(dāng)月）、信函（只限工地開(kāi)放及交付節(jié)點(diǎn)）；

②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項(xiàng)目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購(gòu)買的***（項(xiàng)目名稱）**棟近日已封頂，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注！

b)客戶服務(wù)部通過(guò)網(wǎng)站、論壇、會(huì)員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。6)交房階段

客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作，對(duì)交房過(guò)程中的客戶訴求進(jìn)行匯總整理，并進(jìn)行跟蹤處理。7)入住階段

a)工程質(zhì)量維保詳見(jiàn)《工程維修工作指引》。

b)客戶服務(wù)部在客戶集中入住3個(gè)月后組織客戶居住回訪，并形成回訪表和回訪報(bào)告，反饋至相關(guān)部門，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見(jiàn)《客戶回訪工作指引》。

c)由客戶服務(wù)部組織召開(kāi)客戶懇談會(huì)?？蛻舴?wù)部提前確定與會(huì)客戶的名單，會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、與會(huì)工作人員，并通知與會(huì)客戶?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)處理或者記錄客戶問(wèn)題、建議，并形成會(huì)議記錄報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個(gè)負(fù)責(zé)部門在會(huì)后對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行落實(shí)，逐一回復(fù)客戶，最后由客戶服務(wù)部對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。

d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等各項(xiàng)老客戶活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。

8)其他事務(wù)

a)客戶投訴：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進(jìn)行具體操作。b)客戶滿意度調(diào)查：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引》組織客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。

2.3客戶會(huì)管理

1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建立公司客戶會(huì)的管理制度和要求，編制《客戶會(huì)會(huì)員手冊(cè)》，會(huì)員手冊(cè)需明確會(huì)員權(quán)益、積分計(jì)劃、會(huì)員守則等。

2)客戶服務(wù)部建立客戶會(huì)會(huì)員庫(kù)，每月月底統(tǒng)計(jì)新入會(huì)會(huì)員情況，即時(shí)對(duì)客戶會(huì)會(huì)員庫(kù)進(jìn)行更新。3)會(huì)員活動(dòng)組織

a)每年初客戶服務(wù)部組織策劃推廣部制定客戶會(huì)會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃需包含活動(dòng)主題、時(shí)間、客戶群體、活動(dòng)類別等。

b)按計(jì)劃組織和開(kāi)展活動(dòng)，每次活動(dòng)策劃推廣部配合制定活動(dòng)實(shí)施方案，并指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。

c)活動(dòng)結(jié)束后，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)該次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。

d)對(duì)于指定有積分贈(zèng)送的活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)為會(huì)員贈(zèng)送積分。

2.4客戶/客戶會(huì)會(huì)員檔案管理

1)交房準(zhǔn)備工作開(kāi)展前一個(gè)月內(nèi)，銷售管理部和客戶服務(wù)部辦理客戶信息檔案移交手續(xù)?？蛻舴?wù)部應(yīng)檢查客戶房號(hào)、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。

2)業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14天內(nèi)，銷售管理部提供產(chǎn)權(quán)證號(hào)予客戶服務(wù)部對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行內(nèi)容完備。

3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時(shí)，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過(guò)傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實(shí)客戶身份（如身份證號(hào)、聯(lián)系電話、房號(hào)等）無(wú)誤后方可對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行變更。4)建立健全客戶檔案制度

a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務(wù)部人員調(diào)檔查閱，必須由客戶服務(wù)部檔案管理人員統(tǒng)一進(jìn)行登記。

b)嚴(yán)格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準(zhǔn)，不允許外借。c)確保檔案資料安全，按照國(guó)家檔案管理規(guī)范進(jìn)行管理。

2.5客戶服務(wù)工作總結(jié)

1)由客戶服務(wù)部匯集各階段客戶回訪、客戶投訴中客戶反映的問(wèn)題，及設(shè)計(jì)和工程質(zhì)量瑕疵編寫案例形成案例庫(kù)。

2)客戶服務(wù)部針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行客戶服務(wù)工作總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審核/審批。

3)客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，制定公司客戶滿意度提升計(jì)劃，并跟進(jìn)和監(jiān)督實(shí)施。