第一篇：從成功邁向卓越---全球領(lǐng)先企業(yè)的渠道管理與大客戶開(kāi)發(fā)
從成功邁向卓越---全球領(lǐng)先企業(yè)的渠道管理與大客戶開(kāi)發(fā)
課程背景：
當(dāng)今的中國(guó)市場(chǎng)越來(lái)越成熟，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，不僅對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)、技能等方面的要求越來(lái)越高,更是對(duì)于我們的管理者能否建立一套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的制度提出了挑戰(zhàn)！新的銷(xiāo)售環(huán)境，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈
現(xiàn)在，我們遇到了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們：
1、不斷威脅我們的市場(chǎng)
2、不斷搶奪我們的客戶
現(xiàn)在，我們面對(duì)忠誠(chéng)度不斷降低的客戶，他們：
1、掌握著大量的市場(chǎng)信息
2、擁有廣泛的選擇范圍
3、缺乏耐心，隨時(shí)可能轉(zhuǎn)向
4、“永不滿足”
每個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中都有優(yōu)秀的企業(yè)存在, 他們是如何成就當(dāng)今的領(lǐng)袖地位, 他們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程中是如何成功邁向卓越?
企業(yè)發(fā)展的環(huán)境各不相同, 管理的模式無(wú)法照搬復(fù)制, 但對(duì)于成功企業(yè)管理理念的探討與學(xué)習(xí), 對(duì)他們經(jīng)歷的前車(chē)之鑒的回顧與反思, 必將有助于我們對(duì)自身企業(yè)管理的完善與提高.我們首先要思考清楚的是：
→ 我們賣(mài)的是什么?--行業(yè)的對(duì)手眾多紛紜，我們靠什么取勝 → 賣(mài)給誰(shuí)?---客戶的選擇日益增多，但我們的客戶在哪里 → 他們有什么特點(diǎn)? → 他們大都在什么地方賣(mài)? → 我們產(chǎn)品（用戶）通過(guò)誰(shuí)賣(mài)（買(mǎi)）?—渠道主導(dǎo)市場(chǎng)還是品牌引導(dǎo)消費(fèi) → 他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)我們的產(chǎn)品? → 他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)別人的產(chǎn)品? ??
本課程以講師自身服務(wù)的幾家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)在華發(fā)展經(jīng)歷為基礎(chǔ),以培養(yǎng)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)管理人員為目標(biāo)，系統(tǒng)地分析銷(xiāo)售及市場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)、策略、技巧，旨在提高銷(xiāo)售人員在每一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，打開(kāi)通往成功之門(mén)。
培訓(xùn)目標(biāo)：
? 按照專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)思考和行事。了解銷(xiāo)售全過(guò)程及各階段銷(xiāo)售工作要點(diǎn)，做到在正確的時(shí)間、對(duì)正確的人、做正確的事提高客戶訪談的能力，準(zhǔn)確確定訪談和銷(xiāo)售對(duì)象。? 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客戶、贏得客戶的信任并建立關(guān)系。? 掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客戶購(gòu)買(mǎi)信息。
? 學(xué)會(huì)挖掘客戶的真實(shí)需求，提出有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案。課程大綱：
第一單元：無(wú)懼挑戰(zhàn)---金牌銷(xiāo)售的大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)
前言：大客戶管理的概述和發(fā)展 → 什么是大客戶
→ 大客戶是如何形成的
→ 為什么要對(duì)大客戶進(jìn)行管理 → 大客戶管理發(fā)展模型及階段 → 區(qū)域運(yùn)作模型
第一章 客戶開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售謀略： 一．知己知彼
1.我們銷(xiāo)售的是什么 2.我們的優(yōu)勢(shì)是什么 3．我們的不足是什么 4．誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 5.客戶是誰(shuí)
6.客戶為何會(huì)選擇我們 二．不戰(zhàn)而勝
1.三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng) 2.三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng) 3.整合資源，確立優(yōu)勢(shì) 4.鎖定目標(biāo)，不戰(zhàn)而勝
第二章 針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售模式 一.營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗 1.創(chuàng)新思維的建立
2.側(cè)重成本控制的銷(xiāo)售模式 3.注重雙贏的營(yíng)銷(xiāo)模式 4.看重長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)模式 5.突出客戶感受的營(yíng)銷(xiāo)模式
二.有效的客戶需求分析與銷(xiāo)售模式建立 1.客戶的潛在需求規(guī)模 2.客戶的采購(gòu)成本 3.客戶的決策者 4.客戶的采購(gòu)時(shí)期 5.我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 6.客戶的特點(diǎn)及習(xí)慣 7.客戶的真實(shí)需求 8.我們?nèi)绾螡M足客戶
第三章 針對(duì)大客戶的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略一.傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索 二.什么是SPIN提問(wèn)方式 三.封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 四.如何起用SPIN提問(wèn) 五.SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪 一.初次拜訪的程序
二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)： 三.再次拜訪的程序： 四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者 五.要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話 1.多聽(tīng)少說(shuō)的好處 2.多說(shuō)少聽(tīng)的危害： 3.如何善于聆聽(tīng)
六.了解或挖掘需求的具體方法 1.客戶需求的層次 2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
3.銷(xiāo)售員和客戶的四種信任關(guān)系 4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求 第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致 二.處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題 三.FAB方法的運(yùn)用
四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng) 1.不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗 2.保持洽談的友好氣氛 3.講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到 4.控制洽談方向 5.選擇合適時(shí)機(jī) 6.要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話
7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境 五.通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品 六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品 七.使用適于客戶的語(yǔ)言交談 1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ) 2.使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言 3.與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào) 4.少用產(chǎn)品代號(hào)
5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶 第六章 排除妨礙的有效法則 一.對(duì)待障礙的態(tài)度 二.障礙的種類(lèi)
三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙 四.排除障礙的總策略
第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二.四種服務(wù)類(lèi)型分析
三.如何處理客戶的抱怨和投訴 1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則和技巧
第八章 大客戶銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉 一.時(shí)間分配管理
二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉 2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉 3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉 5．有效溝通的修煉 6．創(chuàng)造性合作的修煉
第二單元 直面危機(jī)-金牌銷(xiāo)售的渠道建設(shè)與管理 第一章：危機(jī)與危機(jī)管理 一.不可回避的危機(jī)
二.危機(jī)面前容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤
三.如何在思想上正確對(duì)待危機(jī)的出現(xiàn) 四.如何具體處理所面臨的危機(jī) ◇ 事先預(yù)測(cè)
◇ 迅速反應(yīng)
◇ 尊重事實(shí)
◇ 承擔(dān)責(zé)任
◇ 坦誠(chéng)溝通
◇ 靈活變通
第二章：渠道的建設(shè)與經(jīng)銷(xiāo)商管理 一．渠道設(shè)計(jì)的原則與要素
→ 外部環(huán)境
→ 內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) ?
→ 渠道管理的四項(xiàng)原則 ?
→ 渠道建設(shè)的6大目標(biāo) 二．經(jīng)銷(xiāo)商的選擇：
★ 我們要經(jīng)銷(xiāo)商做什么？ → 廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的期望---→ 理想的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該是---→ 選擇經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)是---★ 渠道建設(shè)中的幾種思考：
→ 銷(xiāo)售商、代理商數(shù)量越多越好？ → 自建渠道網(wǎng)絡(luò)比中間商好？
→ 網(wǎng)絡(luò)覆蓋越大越密越好？ → 一定要選實(shí)力強(qiáng)的經(jīng)銷(xiāo)商？ → 合作只是暫時(shí)的？
→ 渠道政策是越優(yōu)惠越好？? ?
? ★ 我們的結(jié)論是---
→ 經(jīng)銷(xiāo)商愿意經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品：
→ 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家的期望： → 廠家應(yīng)盡的義務(wù) → 廠家可以提供的幫助 → 廠家額外提供的服務(wù) ? ★ 我們的結(jié)論是--
→ 對(duì)方的需求，正是你對(duì)其管理的切入點(diǎn)
三．經(jīng)銷(xiāo)商的管理
?
→ 渠道營(yíng)銷(xiāo)管理四原則
?
→ 如何制訂分銷(xiāo)政策
→ 分銷(xiāo)權(quán)及專(zhuān)營(yíng)權(quán)政策 → 價(jià)格和返利政策 → 年終獎(jiǎng)勵(lì)政策 → 促銷(xiāo)政策 → 客戶服務(wù)政策
→ 客戶溝通和培訓(xùn)政策
→ 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是唯一的評(píng)估內(nèi)容嗎？ → 確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) → 定額
→ 重要的可量化的信息補(bǔ)充 → 產(chǎn)品組合和市場(chǎng)滲透 * 評(píng)估年度業(yè)績(jī)
→ 定額完成率
→ 銷(xiāo)售政策的認(rèn)同和執(zhí)行 → 客戶滿意度 → 市場(chǎng)增長(zhǎng)率 → 市場(chǎng)份額
★ 討論：渠道管理中的幾個(gè)難點(diǎn) 四．如何更好地與經(jīng)銷(xiāo)商打好交道？ ★ 與潛在經(jīng)銷(xiāo)商的溝通技巧 * 表達(dá)誠(chéng)意，了解對(duì)方 * 充分表達(dá)自我 ★ 有效溝通的方法
１.明確溝通的重點(diǎn)是什么 ２.溝通的重要性
３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析 ４.用何種手段和方法實(shí)行 ★ 兩點(diǎn)注意：
１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人 ２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒 ★ 有效溝通的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě) ★ 做一個(gè)“有心人”---→ 當(dāng)客戶猶豫時(shí)； → 當(dāng)客戶疑慮時(shí)；
→ 當(dāng)客戶的要求過(guò)于苛刻時(shí)； → 當(dāng)客戶的興趣不大時(shí)；
五．渠道沖突的管理： ★ 渠道之間有哪些沖突？ → 市場(chǎng)范圍的沖突； → 經(jīng)營(yíng)價(jià)格的沖突； → 經(jīng)營(yíng)品種的沖突； → 經(jīng)營(yíng)方式的沖突； → 經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的沖突； ★ 渠道沖突的實(shí)質(zhì)： ★ 利益的沖突是： ★ 渠道沖突的應(yīng)對(duì)： → 嚴(yán)格界定經(jīng)營(yíng)范圍 → 界定價(jià)格體系
→ 界定渠道的級(jí)別（從公司直接進(jìn)貨的不都是一級(jí)客戶）→ 不同類(lèi)型渠道不同政策
→ 新經(jīng)銷(xiāo)的扶持與老經(jīng)銷(xiāo)管理上的人性化 → 對(duì)我們的業(yè)務(wù)員嚴(yán)格要求
六．銷(xiāo)售隊(duì)伍管理 ★ 銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理：
→ 銷(xiāo)售代表與經(jīng)銷(xiāo)商的不同作用 → 銷(xiāo)售的基本素質(zhì)及如何提高 → 銷(xiāo)售人員的4項(xiàng)基本工作 → 銷(xiāo)售拜訪制度的建立 * 庫(kù)存 * 銷(xiāo)售完成
* 市場(chǎng)政策的執(zhí)行 * 市場(chǎng)信息反饋 * 財(cái)務(wù)
★ 渠道管理中的觀念轉(zhuǎn)變
→ 在得到實(shí)際回款之前的銷(xiāo)售額并不是真正的銷(xiāo)售?！?控制風(fēng)險(xiǎn)并不會(huì)損害銷(xiāo)售?！?現(xiàn)金到手之前銷(xiāo)售并沒(méi)有完成。
→ 公司所掙的每一分錢(qián)都經(jīng)由我們的雙手而實(shí)現(xiàn)。→ 貨款的拖欠比壞帳更能侵蝕利益?！?那是我們的錢(qián)--客戶不過(guò)是暫借而已。
→ 越及時(shí)提醒客戶就越早地收到貨款?！?客戶從來(lái)都不會(huì)因被提醒付款而不滿 七．客戶信用管理與銷(xiāo)售預(yù)警系統(tǒng) → 銷(xiāo)售量不正常波動(dòng) → 內(nèi)外部過(guò)量庫(kù)存 → 關(guān)鍵人員變動(dòng)
→ 新產(chǎn)品和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不利 → 帳齡急劇惡化 → 產(chǎn)品質(zhì)量大幅下滑
八．課堂演練：
---------------------------講師介紹：鮑英凱老師
教育及資格認(rèn)證：
高級(jí)講師，北京大學(xué)碩士；美國(guó)南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、客戶分析學(xué)、談判技巧專(zhuān)家，資深營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)師。
講師經(jīng)歷及專(zhuān)長(zhǎng)：
鮑老師曾任職美國(guó)AQA集團(tuán)大中華區(qū)首席代表，并就職于飛利浦、西門(mén)子、法國(guó)施耐德等國(guó)際知名公司，歷任大客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)等職位，具有10年以上在跨國(guó)公司中高層經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)。
鮑老師目前仍就職于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任大中華區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作。具有豐富的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括渠道管理、大客戶管理、銷(xiāo)售技巧、商務(wù)談判、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、等全方面流程培訓(xùn)，擁有豐富的針對(duì)中高層管理人員和一線銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)。以獨(dú)到的管理營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。
鮑老師擅長(zhǎng)的課程有：《渠道管理與大客戶開(kāi)發(fā)》、《工業(yè)制品的銷(xiāo)售與隊(duì)伍建設(shè)》、《經(jīng)銷(xiāo)商管理》、《雙贏談判技巧》、《大客戶管理》、《目標(biāo)管理》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》??
培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：
鮑老師以獨(dú)到的管理經(jīng)驗(yàn)，以講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。曾培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)包括IBM中國(guó)有限公司、ABB集團(tuán)、華為、中興通訊、海格、青島中化實(shí)業(yè)、奧林巴斯、聯(lián)邦快遞、長(zhǎng)城集團(tuán)、萬(wàn)豐奧特控股集團(tuán)、西安德寶、江蘇華通、天津市達(dá)恩機(jī)電等、柯尼卡美能達(dá)商用科技制造（香港）有限公司、深圳康冠KTC、朗寧通信技術(shù)、TCL、廣州壹時(shí)代、深圳恒波通訊，金碟軟件（中國(guó)）有限公司等多家知名企業(yè)。
第二篇：全球領(lǐng)先企業(yè)的渠道管理與大客戶開(kāi)發(fā)課程詳情
全球領(lǐng)先企業(yè)的渠道管理與大客戶開(kāi)發(fā)
-----從成功邁向卓越
主 講：鮑英凱（高級(jí)講師，北京大學(xué)碩士；美國(guó)南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、客戶分析學(xué)、談判技巧專(zhuān)家，資深營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)師）
課程對(duì)象：總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總、市場(chǎng)總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、各區(qū)域經(jīng)理等中高層管理者。【課程背景】
當(dāng)今的中國(guó)市場(chǎng)越來(lái)越成熟，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，不僅對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)、技能等方面的要求越來(lái)越高,更是對(duì)于我們的管理者能否建立一套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的制度提出了挑戰(zhàn)！
新的銷(xiāo)售環(huán)境，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈
現(xiàn)在，我們遇到了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們：
1、不斷威脅我們的市場(chǎng)
2、不斷搶奪我們的客戶
現(xiàn)在，我們面對(duì)忠誠(chéng)度不斷降低的客戶，他們：
1、掌握著大量的市場(chǎng)信息
2、擁有廣泛的選擇范圍
3、缺乏耐心，隨時(shí)可能轉(zhuǎn)向
4、“永不滿足”
每個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中都有優(yōu)秀的企業(yè)存在, 他們是如何成就當(dāng)今的領(lǐng)袖地位, 他們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程中是如何成功邁向卓越? 企業(yè)發(fā)展的環(huán)境各不相同, 管理的模式無(wú)法照搬復(fù)制, 但對(duì)于成功企業(yè)管理理念的探討與學(xué)習(xí), 對(duì)他們經(jīng)歷的前車(chē)之鑒的回顧與反思, 必將有助于我們對(duì)自身企業(yè)管理的完善與提高.我們首先要思考清楚的是：
→ 我們賣(mài)的是什么?--行業(yè)的對(duì)手眾多紛紜，我們靠什么取勝 → 賣(mài)給誰(shuí)?---客戶的選擇日益增多，但我們的客戶在哪里 → 他們有什么特點(diǎn)? 找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/
→ 他們大都在什么地方賣(mài)? → 我們產(chǎn)品（用戶）通過(guò)誰(shuí)賣(mài)（買(mǎi)）?—渠道主導(dǎo)市場(chǎng)還是品牌引導(dǎo)消費(fèi) → 他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)我們的產(chǎn)品? → 他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)別人的產(chǎn)品? ??
本課程以講師自身服務(wù)的幾家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)在華發(fā)展經(jīng)歷為基礎(chǔ),以培養(yǎng)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)管理人員為目標(biāo)，系統(tǒng)地分析銷(xiāo)售及市場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)、策略、技巧，旨在提高銷(xiāo)售人員在每一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，打開(kāi)通往成功之門(mén)?！菊n程價(jià)值】
? 按照專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)思考和行事。了解銷(xiāo)售全過(guò)程及各階段銷(xiāo)售工作要點(diǎn)，做到在正確的時(shí)間、對(duì)正確的人、做正確的事提高客戶訪談的能力，準(zhǔn)確確定訪談和銷(xiāo)售對(duì)象。
? 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客戶、贏得客戶的信任并建立關(guān)系。? 掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客戶購(gòu)買(mǎi)信息。? 學(xué)會(huì)挖掘客戶的真實(shí)需求，提出有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案?！九嘤?xùn)內(nèi)容】
第一單元：無(wú)懼挑戰(zhàn)---金牌銷(xiāo)售的大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù) 前言：大客戶管理的概述和發(fā)展 → 什么是大客戶 → 大客戶是如何形成的 → 為什么要對(duì)大客戶進(jìn)行管理 → 大客戶管理發(fā)展模型及階段 → 區(qū)域運(yùn)作模型
第一章 客戶開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售謀略： 一．知己知彼 1.我們銷(xiāo)售的是什么 2.我們的優(yōu)勢(shì)是什么 3．我們的不足是什么
找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/
4．誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 5.客戶是誰(shuí)
6.客戶為何會(huì)選擇我們 二．不戰(zhàn)而勝
1.三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng) 2.三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng) 3.整合資源，確立優(yōu)勢(shì) 4.鎖定目標(biāo)，不戰(zhàn)而勝 第二章 針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售模式 一.營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗 1.創(chuàng)新思維的建立 2.側(cè)重成本控制的銷(xiāo)售模式 3.注重雙贏的營(yíng)銷(xiāo)模式 4.看重長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)模式 5.突出客戶感受的營(yíng)銷(xiāo)模式
二.有效的客戶需求分析與銷(xiāo)售模式建立 1.客戶的潛在需求規(guī)模 2.客戶的采購(gòu)成本 3.客戶的決策者 4.客戶的采購(gòu)時(shí)期 5.我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 6.客戶的特點(diǎn)及習(xí)慣 7.客戶的真實(shí)需求 8.我們?nèi)绾螡M足客戶
第三章 針對(duì)大客戶的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略 一.傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索 二.什么是SPIN提問(wèn)方式 三.封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 四.如何起用SPIN提問(wèn)
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五.SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪 一.初次拜訪的程序 二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)： 三.再次拜訪的程序： 四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者 五.要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話 1.多聽(tīng)少說(shuō)的好處 2.多說(shuō)少聽(tīng)的危害： 3.如何善于聆聽(tīng)
六.了解或挖掘需求的具體方法 1.客戶需求的層次 2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪 3.銷(xiāo)售員和客戶的四種信任關(guān)系 4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求 第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致 二.處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題 三.FAB方法的運(yùn)用 四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng) 1.不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗 2.保持洽談的友好氣氛 3.講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到 4.控制洽談方向 5.選擇合適時(shí)機(jī) 6.要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話
7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境 五.通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
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六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品 七.使用適于客戶的語(yǔ)言交談 1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ) 2.使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言 3.與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào) 4.少用產(chǎn)品代號(hào)
5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶 第六章 排除妨礙的有效法則 一.對(duì)待障礙的態(tài)度 二.障礙的種類(lèi)
三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙 四.排除障礙的總策略
第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 二.四種服務(wù)類(lèi)型分析 三.如何處理客戶的抱怨和投訴 1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則和技巧
第八章 大客戶銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉 一.時(shí)間分配管理
二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉 1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉 2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉 3．自我管理的修煉 4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉 5．有效溝通的修煉 6．創(chuàng)造性合作的修煉
第二單元 直面危機(jī)-金牌銷(xiāo)售的渠道建設(shè)與管理 第一章：危機(jī)與危機(jī)管理
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一.不可回避的危機(jī) 二.危機(jī)面前容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤 三.如何在思想上正確對(duì)待危機(jī)的出現(xiàn) 四.如何具體處理所面臨的危機(jī) ?事先預(yù)測(cè) ?迅速反應(yīng) ?尊重事實(shí) ?承擔(dān)責(zé)任 ?坦誠(chéng)溝通 ?靈活變通
第二章：渠道的建設(shè)與經(jīng)銷(xiāo)商管理 一．渠道設(shè)計(jì)的原則與要素
→ 外部環(huán)境
→ 內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) ? → 渠道管理的四項(xiàng)原則 ? → 渠道建設(shè)的6大目標(biāo) 二．經(jīng)銷(xiāo)商的選擇：
★ 我們要經(jīng)銷(xiāo)商做什么？ → 廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的期望---→ 理想的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該是---→ 選擇經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)是---★ 渠道建設(shè)中的幾種思考： → 銷(xiāo)售商、代理商數(shù)量越多越好？ → 自建渠道網(wǎng)絡(luò)比中間商好？ → 網(wǎng)絡(luò)覆蓋越大越密越好？ → 一定要選實(shí)力強(qiáng)的經(jīng)銷(xiāo)商？ → 合作只是暫時(shí)的？
→ 渠道政策是越優(yōu)惠越好？? ? ? ★ 我們的結(jié)論是---找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái)
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→ 經(jīng)銷(xiāo)商愿意經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品： → 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家的期望： → 廠家應(yīng)盡的義務(wù) → 廠家可以提供的幫助 → 廠家額外提供的服務(wù) ? ★ 我們的結(jié)論是--→ 對(duì)方的需求，正是你對(duì)其管理的切入點(diǎn) 三．經(jīng)銷(xiāo)商的管理
? → 渠道營(yíng)銷(xiāo)管理四原則
? → 如何制訂分銷(xiāo)政策 → 分銷(xiāo)權(quán)及專(zhuān)營(yíng)權(quán)政策 → 價(jià)格和返利政策 → 年終獎(jiǎng)勵(lì)政策 → 促銷(xiāo)政策 → 客戶服務(wù)政策 → 客戶溝通和培訓(xùn)政策
→ 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是唯一的評(píng)估內(nèi)容嗎？ → 確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) → 定額
→ 重要的可量化的信息補(bǔ)充 → 產(chǎn)品組合和市場(chǎng)滲透 * 評(píng)估業(yè)績(jī) → 定額完成率
→ 銷(xiāo)售政策的認(rèn)同和執(zhí)行 → 客戶滿意度 → 市場(chǎng)增長(zhǎng)率 → 市場(chǎng)份額
★ 討論：渠道管理中的幾個(gè)難點(diǎn) 四．如何更好地與經(jīng)銷(xiāo)商打好交道？
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★ 與潛在經(jīng)銷(xiāo)商的溝通技巧 * 表達(dá)誠(chéng)意，了解對(duì)方 * 充分表達(dá)自我 ★ 有效溝通的方法 １.明確溝通的重點(diǎn)是什么 ２.溝通的重要性
３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析 ４.用何種手段和方法實(shí)行 ★ 兩點(diǎn)注意：
１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人 ２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒 ★ 有效溝通的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě) ★ 做一個(gè)“有心人”---→ 當(dāng)客戶猶豫時(shí)； → 當(dāng)客戶疑慮時(shí)；
→ 當(dāng)客戶的要求過(guò)于苛刻時(shí)； → 當(dāng)客戶的興趣不大時(shí)； 五．渠道沖突的管理： ★ 渠道之間有哪些沖突？ → 市場(chǎng)范圍的沖突； → 經(jīng)營(yíng)價(jià)格的沖突； → 經(jīng)營(yíng)品種的沖突； → 經(jīng)營(yíng)方式的沖突； → 經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的沖突； ★ 渠道沖突的實(shí)質(zhì)： ★ 利益的沖突是： ★ 渠道沖突的應(yīng)對(duì)： → 嚴(yán)格界定經(jīng)營(yíng)范圍 → 界定價(jià)格體系
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→ 界定渠道的級(jí)別（從公司直接進(jìn)貨的不都是一級(jí)客戶）→ 不同類(lèi)型渠道不同政策
→ 新經(jīng)銷(xiāo)的扶持與老經(jīng)銷(xiāo)管理上的人性化 → 對(duì)我們的業(yè)務(wù)員嚴(yán)格要求 六．銷(xiāo)售隊(duì)伍管理 ★ 銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理：
→ 銷(xiāo)售代表與經(jīng)銷(xiāo)商的不同作用 → 銷(xiāo)售的基本素質(zhì)及如何提高 → 銷(xiāo)售人員的4項(xiàng)基本工作 → 銷(xiāo)售拜訪制度的建立 * 庫(kù)存 * 銷(xiāo)售完成 * 市場(chǎng)政策的執(zhí)行 * 市場(chǎng)信息反饋 * 財(cái)務(wù)
★ 渠道管理中的觀念轉(zhuǎn)變 → 在得到實(shí)際回款之前的銷(xiāo)售額并不是真正的銷(xiāo)售。→ 控制風(fēng)險(xiǎn)并不會(huì)損害銷(xiāo)售?！?現(xiàn)金到手之前銷(xiāo)售并沒(méi)有完成。
→ 公司所掙的每一分錢(qián)都經(jīng)由我們的雙手而實(shí)現(xiàn)?！?貨款的拖欠比壞帳更能侵蝕利益?！?那是我們的錢(qián)--客戶不過(guò)是暫借而已?！?越及時(shí)提醒客戶就越早地收到貨款?！?客戶從來(lái)都不會(huì)因被提醒付款而不滿 七．客戶信用管理與銷(xiāo)售預(yù)警系統(tǒng) → 銷(xiāo)售量不正常波動(dòng) → 內(nèi)外部過(guò)量庫(kù)存 → 關(guān)鍵人員變動(dòng)
→ 新產(chǎn)品和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不利
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→ 帳齡急劇惡化 → 產(chǎn)品質(zhì)量大幅下滑 八．課堂演練： 【講師介紹】 鮑英凱老師： 教育及資格認(rèn)證：
高級(jí)講師，北京大學(xué)碩士；美國(guó)南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、客戶分析學(xué)、談判技巧專(zhuān)家，資深營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)師。講師經(jīng)歷及專(zhuān)長(zhǎng)：
鮑老師曾任職美國(guó)AQA集團(tuán)大中華區(qū)首席代表，并就職于飛利浦、西門(mén)子、法國(guó)施耐德等國(guó)際知名公司，歷任大客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)等職位，具有10年以上在跨國(guó)公司中高層經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)。
鮑老師目前仍就職于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任大中華區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作。具有豐富的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括渠道管理、大客戶管理、銷(xiāo)售技巧、商務(wù)談判、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、等全方面流程培訓(xùn)，擁有豐富的針對(duì)中高層管理人員和一線銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)。以獨(dú)到的管理營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。
鮑老師擅長(zhǎng)的課程有：《渠道管理與大客戶開(kāi)發(fā)》、《工業(yè)制品的銷(xiāo)售與隊(duì)伍建設(shè)》、《經(jīng)銷(xiāo)商管理》、《雙贏談判技巧》、《大客戶管理》、《目標(biāo)管理》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》?? 培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：
鮑老師以獨(dú)到的管理經(jīng)驗(yàn)，以講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。曾培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)包括IBM中國(guó)有限公司、ABB集團(tuán)、華為、中興通訊、海格、青島中化實(shí)業(yè)、奧林巴斯、聯(lián)邦快遞、長(zhǎng)城集團(tuán)、萬(wàn)豐奧特控股集團(tuán)、西安德寶、江蘇華通、天津市達(dá)恩機(jī)電等、柯尼卡美能達(dá)商用科技制造（香港）有限公司、深圳康冠KTC、朗寧通信技術(shù)、TCL、廣州壹時(shí)代、深圳恒波通訊，金碟軟件（中國(guó)）有限公司等多家知找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/
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第三篇：加油卡大客戶的開(kāi)發(fā)與管理
加油卡大客戶的開(kāi)發(fā)與管理
加油卡大客戶的開(kāi)發(fā)與管理2011-07-02 2303加油卡大客戶的開(kāi)發(fā)與管 理
2011-06-27 001607
商業(yè)的本質(zhì)就是通過(guò)有效競(jìng)爭(zhēng)?jiǎng)?chuàng)造完美服務(wù)爭(zhēng)取客戶資源。實(shí)際上 對(duì)于加油站無(wú)論是國(guó)有的還是私企的不論是連鎖的還是“單挑”的所謂的 日常管理無(wú)疑不是以營(yíng)銷(xiāo)管理為核心的。但是由于受體制、資源、競(jìng)爭(zhēng)法則 以及區(qū)域內(nèi)客戶需求心理特征的影響?yīng)獙?duì)于“走出去開(kāi)發(fā)客戶的理解”有一般 性的認(rèn)識(shí)、有階段性的行動(dòng)有目標(biāo)壓力的驅(qū)使也有自我挑戰(zhàn)的嘗試。但是 對(duì)于一個(gè)想長(zhǎng)期發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)主體加油站的管理者應(yīng)該從戰(zhàn)略上、規(guī)劃上有 目標(biāo)有方案有方法系統(tǒng)完整、步步為營(yíng)地面對(duì)未來(lái)。
加油卡大客戶相當(dāng)于以往與油站簽訂了相關(guān)加油協(xié)議的長(zhǎng)期客戶加油卡
正式發(fā)行以后這些客戶逐步根據(jù)自己的客觀需求分別選擇了個(gè)人卡、單位 卡、車(chē)隊(duì)卡等方式或組合以新的忠實(shí)形態(tài)不斷考驗(yàn)著石油公司各加油站的 客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)能力。為區(qū)別于前期研究的終端配送客戶本篇所指的客戶僅 限于到加油站實(shí)地消費(fèi)的客戶。加油卡大客戶(以下簡(jiǎn)稱(chēng)大客戶)是加油站的忠 實(shí)客戶在油站油品銷(xiāo)量中占了相當(dāng)重的比例。
大客戶的開(kāi)發(fā)油站的大客戶一部分是客戶主動(dòng)與油站合作但更多的是 需油站人員積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通本著“走出去、走進(jìn)來(lái)、以誠(chéng)相待”的原 則吸引客戶讓客戶更多知道成為加油卡客戶的好處?？蛻舻拈_(kāi)發(fā)方法取決 于四個(gè)方面的影響因素。一是油站的商圈范圍、運(yùn)營(yíng)時(shí)間和客戶特征二是員 工的銷(xiāo)售能力、工作熱情和發(fā)展需求三是公司的財(cái)務(wù)能力四是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 策略。
起點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查和客戶普查
每個(gè)片區(qū)和加油站對(duì)周邊政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、辦公樓、廠礦、社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、賓館、飯店、停車(chē)場(chǎng)、超市、商場(chǎng)及進(jìn)站流動(dòng)客戶等進(jìn)行地毯式摸排 不留空白、不漏過(guò)一個(gè)客戶詳細(xì)掌握各類(lèi)客戶用油量、車(chē)輛數(shù)、消費(fèi)
特點(diǎn)、敏感因素、目前加油地點(diǎn)、聯(lián)系方式找出潛在客戶編寫(xiě)出詳細(xì)的開(kāi) 發(fā)計(jì)劃、開(kāi)發(fā)措施、開(kāi)發(fā)策略和需要的政策支持分層級(jí)做好各類(lèi)型客戶開(kāi)發(fā) 工作。
上路瞄準(zhǔn)老客戶。
首要任務(wù)是固定客戶轉(zhuǎn)卡加油站歷史開(kāi)發(fā)形成的固定客戶是忠誠(chéng)度最高 的客戶群體特別是掛賬客戶他們已經(jīng)信賴(lài)油站的品牌形象認(rèn)可員工的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)需要員工首先向他們宣傳加油卡的功能讓他們盡快知道加油卡安全、方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)。固定客戶轉(zhuǎn)卡一方面避免了加油站收取大量現(xiàn)金帶來(lái)的資 金隱患同時(shí)可以借助卡系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)。
下手先吃“窩邊草”。
帶領(lǐng)員工走進(jìn)社區(qū)發(fā)放宣傳材料向客戶現(xiàn)場(chǎng)講解加油卡促銷(xiāo)方案?？?/p>
戶持宣傳彩頁(yè)就近選擇發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理加油卡(持宣傳材料辦卡可獲贈(zèng)精美加 油卡禮盒一個(gè)同時(shí)便于跟蹤宣傳效果)。宣傳材料由公司統(tǒng)一制作介紹現(xiàn)行 汽油加油卡促銷(xiāo)活動(dòng)及油品特點(diǎn)內(nèi)容簡(jiǎn)單明了。
公園小區(qū)位于*站對(duì)面屬于中高檔住宅小區(qū)有約4000戶業(yè)主私家車(chē) 3500輛左右。該小區(qū)車(chē)輛主要從東、北門(mén)進(jìn)出東門(mén)正對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站目 前小區(qū)的60%以上車(chē)輛在該站加油。
1、SWOT分析
優(yōu)勢(shì)(1)星級(jí)加油站服務(wù)質(zhì)量好員工綜合素質(zhì)較高(2)汽油IC卡充 值折扣優(yōu)惠幅度較大。
劣勢(shì)(1)對(duì)手進(jìn)駐市場(chǎng)時(shí)間長(zhǎng)顧客認(rèn)可度相對(duì)較高(2)對(duì)手有自助加 油機(jī)優(yōu)惠5分錢(qián)(3)對(duì)手加油站具有位置優(yōu)勢(shì)
機(jī)會(huì)與威脅(1)小區(qū)為中高檔小區(qū)住戶家庭收入水平較好顧客有預(yù)存
資金的能力(2)小區(qū)客戶綜合素質(zhì)較高在滿足基本消費(fèi)需求的同時(shí)對(duì)服務(wù) 要求較高(3)我方汽油IC卡最大優(yōu)惠能達(dá)到*%相當(dāng)于每升油優(yōu)惠*毛錢(qián)。通過(guò)以上分析可預(yù)計(jì)*站針對(duì)小區(qū)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)具有可行性。
2、方法選擇
在決定進(jìn)駐小區(qū)開(kāi)發(fā)客戶之前*站曾進(jìn)行了傳單發(fā)放的嘗試一周共發(fā)放 600張傳單但只有3位顧客持單據(jù)此前來(lái)購(gòu)卡(有效率僅為0.5%)。經(jīng)分析 原因是小區(qū)物業(yè)管理正規(guī)員工在小區(qū)停車(chē)輛上放置的傳單90%以上被巡檢的 管理人員收走銷(xiāo)毀另一方面從顧客的角度看顧客對(duì)將宣傳單放置在車(chē)輛 上的行為有主觀的排斥性。
在以上方法嘗試失敗后公司相關(guān)崗位和站經(jīng)理一同對(duì)小區(qū)物業(yè)管理情況
進(jìn)行咨詢(xún)了解到該小區(qū)的廣告宣傳已經(jīng)被物業(yè)管理公司承包。宣傳方式包括 攤位宣傳、報(bào)紙投遞和門(mén)戶廣告單等3種形式。
通過(guò)費(fèi)用和效果的權(quán)衡選擇了攤位宣傳的形式。一方面能面對(duì)面向客戶
進(jìn)行介紹讓客戶充分了解自己的優(yōu)勢(shì)另一方面能在最短的時(shí)間能讓感興趣 的客戶了解自己的信息。
3、現(xiàn)場(chǎng)布置
視覺(jué)吸引通過(guò)醒目的橫幅、展架和廣告?zhèn)阄櫩偷淖⒁狻Ｂ?tīng)覺(jué)吸引 現(xiàn)場(chǎng)放置音響?yīng)獙?duì)優(yōu)惠信息進(jìn)行循環(huán)播放。(這一點(diǎn)很重要)
4、執(zhí)行心得
活動(dòng)前準(zhǔn)備在進(jìn)入小區(qū)宣傳之前最好進(jìn)行宣傳“預(yù)熱”提前幾天在小
區(qū)內(nèi)的廣告欄內(nèi)打上廣告讓小區(qū)業(yè)主預(yù)先知道了解有時(shí)間進(jìn)行思考畢竟 現(xiàn)場(chǎng)接受宣傳太過(guò)倉(cāng)促難以決斷。
宣傳時(shí)機(jī)的分析
(1)利用車(chē)輛過(guò)彎減速時(shí)進(jìn)行宣傳車(chē)主往往是看一眼傳單將傳單放到一邊 并不是非常在意傳單的內(nèi)容對(duì)宣傳并不感興趣只想趕緊介紹完走人或者 直接不理睬加速通過(guò)。
(2)業(yè)主泊車(chē)時(shí)通常會(huì)閱讀傳單聆聽(tīng)宣傳人員的介紹通常會(huì)表現(xiàn)出興
趣表示會(huì)考慮辦理IC卡這時(shí)應(yīng)適時(shí)將客戶引導(dǎo)至宣傳點(diǎn)進(jìn)行更加詳細(xì)的 贈(zèng)品等的介紹。(3)向過(guò)往行人發(fā)放傳單有些行人會(huì)對(duì)宣傳表示興趣會(huì)拿回 家與家人分享、商議有些會(huì)對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)有些表示不感興趣匆匆 路過(guò)。(4)有些客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)宣傳人員會(huì)主動(dòng)下車(chē)詢(xún)問(wèn)或駐足聆聽(tīng)這些人往往 是IC卡潛在辦理者應(yīng)盡力向他們做好的宣傳內(nèi)容包括優(yōu)惠介紹、贈(zèng)品信息 等(宣傳時(shí)要采用1對(duì)1形式忌用多對(duì)1的形式)。
各種辦法效果的分析(1)現(xiàn)場(chǎng)播放錄音是最好的宣傳武器錄音會(huì)將顧客
會(huì)吸引到展臺(tái)附近讓顧客了解是什么活動(dòng)(這一點(diǎn)對(duì)宣傳人員同樣很重要讓 宣傳更有底氣整個(gè)氣氛也會(huì)比沒(méi)有錄音的效果強(qiáng)得多)。(2)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放傳單進(jìn) 行介紹是一個(gè)直接讓顧客了解IC卡的途徑視實(shí)際情況而定有些顧客會(huì)表示 出興趣有些顧客則直接匆忙路過(guò)(不要灰心這是正常的)。(3)向停車(chē)位中的 車(chē)輛擋風(fēng)玻璃上發(fā)放傳單是效果最差的宣傳方法有些車(chē)主反感向他的車(chē)上塞 廣告往往直接取下來(lái)丟入垃圾箱。聯(lián)手商戶聯(lián)盟增加“顧客讓渡價(jià)值”
油站與周邊商戶進(jìn)行合作共同為顧客提供更多的讓渡價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶資 源互相流動(dòng)可以達(dá)到雙贏的目的。
1、商家選擇的影響因素客戶資源規(guī)模性、行業(yè)區(qū)域影響性、管理服務(wù)領(lǐng) 先性、周邊油站便利性。
2、合作方式油站方面給聯(lián)盟商戶客戶提供區(qū)別于其它客戶群體的差異 服務(wù)。如辦卡贈(zèng)送大禮包、辦卡提供一月一次的免費(fèi)洗車(chē)等設(shè)立“寶石花聯(lián)盟 商家信息牌”為聯(lián)盟商家信息進(jìn)行廣告宣傳在商家促銷(xiāo)時(shí)提供配套促銷(xiāo)方案。商戶方面給汽油貴賓卡客戶提供讓利優(yōu)惠。如消費(fèi)享受一定折扣、享受會(huì)員 資格為加油站提供宣傳如放置IC卡折X展架宣傳展位等。
某地區(qū)加油站與某保險(xiǎn)合公司作開(kāi)展“辦油卡送保險(xiǎn)活動(dòng)”。操作細(xì)則
(1)*保險(xiǎn)股份有限公司*支公司為活動(dòng)站辦卡客戶免費(fèi)提供共計(jì)500份最高3萬(wàn) 元的意外險(xiǎn)。(2)活動(dòng)油站為客戶辦理汽油IC卡登記“辦卡送##保險(xiǎn)”。(3)發(fā)
卡人員向辦卡客戶發(fā)放*“領(lǐng)獎(jiǎng)券”并說(shuō)明領(lǐng)取保險(xiǎn)辦法。(4)加油站將定期將“辦卡送保險(xiǎn)”客戶信息登記表信息與保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人傳遞。(5)辦卡客戶持“ 領(lǐng)獎(jiǎng)券”和開(kāi)卡憑證到##保險(xiǎn)公司領(lǐng)取免費(fèi)意外險(xiǎn)。
平常加油站永遠(yuǎn)是客戶開(kāi)發(fā)的大本營(yíng)
記住一句話你跑的再遠(yuǎn)也不如客戶跑的遠(yuǎn)你跑的再快也不如客戶
跑得快客戶來(lái)的次數(shù)永遠(yuǎn)比你出去的要多加油站是一張無(wú)形的網(wǎng)全站員 工的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量和客戶開(kāi)發(fā)意識(shí)共同成就經(jīng)緯、彰顯功夫。無(wú)論什么 客戶站內(nèi)開(kāi)發(fā)的成本要小于站外。從維護(hù)角度來(lái)說(shuō)即便歷盡千辛萬(wàn)苦“跑來(lái) ”幾個(gè)客戶但如果因?yàn)椴粫?huì)“伺候”再讓人家忍氣離開(kāi)幾乎等于下功夫敗壞自 己傷害了油站的美好未來(lái)。反之“走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的根本目的一是換一 種環(huán)境尋找客戶開(kāi)發(fā)的成就與自信激發(fā)員工的工作熱情二是樹(shù)立通過(guò)體驗(yàn) 外面的辛苦知道開(kāi)發(fā)的難處學(xué)會(huì)珍惜自己的成果更好地布局平日里油站 客戶的內(nèi)部開(kāi)發(fā)與維護(hù)。
(1)在油站醒目的位置懸掛或張貼宣傳海報(bào)吸引顧客來(lái)洽談加油卡業(yè)務(wù)。
(2)在收銀臺(tái)擺放吸引顧客進(jìn)行掛賬的溫馨提示牌并放置油站經(jīng)理的名片 方便顧客與油站聯(lián)系及時(shí)得到滿意的答復(fù)。
(3)關(guān)注油站新客戶建立潛在客戶檔案對(duì)開(kāi)卡和儲(chǔ)值客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇?銷(xiāo)活動(dòng)獲取和穩(wěn)定更多的客戶資源。
(4)加強(qiáng)員工對(duì)顧客的口頭宣傳隨時(shí)回答顧客對(duì)于如何辦理加油卡的問(wèn)題 并把顧客的信息記錄后及時(shí)反饋給油站經(jīng)理。
答謝不斷鞏固客戶開(kāi)發(fā)成果
開(kāi)發(fā)新客戶不忘老客戶。加油卡管理系統(tǒng)記錄著客戶的詳細(xì)信息具有
客戶分級(jí)維護(hù)等客戶管理功能。但那只是系統(tǒng)工具好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)回訪、答謝這 些具體活動(dòng)需要人特別是基層員工的具體行動(dòng)去了解客戶需求征求客戶意 見(jiàn)完善服務(wù)內(nèi)涵不斷地與客戶的要求達(dá)成一致。通過(guò)他們的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)采 用以老帶新的方式增加油站的掛賬客戶。加油站管理公司可以開(kāi)展“貴賓答謝 月活動(dòng)”之類(lèi)的活動(dòng)制定階段性的財(cái)務(wù)回報(bào)政策比如“對(duì)于一次性充值一定 金額以上的個(gè)人卡客戶(包含客戶再次充值和新辦卡片)及不記名卡轉(zhuǎn)卡并充值多少錢(qián)以上的個(gè)人客戶可贈(zèng)送客戶一定價(jià)值的促銷(xiāo)品”的等等并伴以大范圍 的宣傳活動(dòng)既可以起到穩(wěn)定、答謝客戶的目的也能提高油站的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
(1)確保油品的質(zhì)量、計(jì)量向客戶、司機(jī)提供親切而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)建立良 好暢通的工作關(guān)系。
(2)如果遇到油品緊張的情況確保滿足客戶正常用油培育顧客忠誠(chéng)度。
(3)如遇油站停業(yè)改造等無(wú)法保證正常供油的特殊情況應(yīng)制定實(shí)施補(bǔ)救措 施并提前告知客戶征得客戶同意保護(hù)客戶用油安全。
(4)制定實(shí)施嚴(yán)密的內(nèi)控措施規(guī)范員工的工作行為保證客戶或業(yè)主利益 安全。
客戶開(kāi)發(fā)的業(yè)績(jī)管理
一、所涉崗位及責(zé)任界定
(1)油站經(jīng)理負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶信息的收集、客戶開(kāi)發(fā)前分析、制定客戶開(kāi)發(fā) 策略、擬定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃、按計(jì)劃進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)。油站經(jīng)理外出進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā) 活動(dòng)前要電話與片區(qū)經(jīng)理溝通開(kāi)發(fā)思路、擬采取的措施等開(kāi)發(fā)活動(dòng)進(jìn)行完畢 后要向片區(qū)經(jīng)理電話匯報(bào)開(kāi)發(fā)效果并將該次客戶開(kāi)發(fā)情況錄入電子臺(tái)帳。客 戶開(kāi)發(fā)成功后除系統(tǒng)自動(dòng)形成的數(shù)據(jù)資料外要按業(yè)績(jī)管理程序及時(shí)上傳
公司管理崗備案。(2)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)油站經(jīng)理進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)培訓(xùn)全面掌握片區(qū)加油站客
戶開(kāi)發(fā)實(shí)施進(jìn)程指導(dǎo)油站經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)全程參與“片區(qū)級(jí)汽油目標(biāo) 客戶”開(kāi)發(fā)。每周日填寫(xiě)并上報(bào)“片區(qū)汽油客戶開(kāi)發(fā)進(jìn)度周反饋表”。
(3)公司營(yíng)銷(xiāo)管理崗編制各片區(qū)、油站客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)推進(jìn)和跟蹤目標(biāo)客 戶開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)新開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶用油數(shù)量并形成跟蹤報(bào)表。指導(dǎo)片區(qū)、油站 進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)全程參與“公司級(jí)汽油目標(biāo)客戶”開(kāi)發(fā)及時(shí)匯總、協(xié)調(diào)和解決 各級(jí)客戶開(kāi)發(fā)中遇到的問(wèn)題不斷收集和深入剖析客戶開(kāi)發(fā)成功案例負(fù)責(zé)客 戶開(kāi)發(fā)費(fèi)用的編制、提報(bào)。
二、設(shè)定有效的客戶開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)目標(biāo)
1、設(shè)定有效地加油卡客戶業(yè)績(jī)目標(biāo)。
(1)針對(duì)各片區(qū)具體設(shè)定客戶開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)量指標(biāo)如表所見(jiàn)(數(shù)據(jù)供參考)(2)包括不同層級(jí)的加油卡客戶數(shù)目目標(biāo)(3)加油卡客戶的銷(xiāo)量目標(biāo)。
2、每月目標(biāo)完成情況的追蹤
(1)針對(duì)各個(gè)片區(qū)制定區(qū)域加油卡客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)具體完成情況追蹤表(見(jiàn)下 表)(數(shù)據(jù)供參考)
(2)包括不同層級(jí)的加油卡客戶數(shù)目和總銷(xiāo)量(3)針對(duì)性地列出當(dāng)月每項(xiàng)目標(biāo)的完成率。
關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)片區(qū)經(jīng)理與所屬片區(qū)油站經(jīng)理完成目標(biāo)客戶對(duì)接累計(jì)提 報(bào)潛在客戶目標(biāo)。對(duì)接目標(biāo)前對(duì)于“客戶開(kāi)發(fā)方案”的解讀、指導(dǎo)是否到位 是決定活動(dòng)成效的關(guān)鍵
片區(qū)經(jīng)理作為所屬“片區(qū)客戶開(kāi)發(fā)顧問(wèn)”對(duì)于油站月度列入開(kāi)發(fā)計(jì)劃的潛 在客戶信息、狀況如果不了解就不能及時(shí)、有效地培育、跟進(jìn)、參與油站開(kāi) 發(fā)進(jìn)度。
三、考核激勵(lì)
(1)修訂片區(qū)經(jīng)理、油站經(jīng)理績(jī)效考核。片區(qū)經(jīng)理績(jī)效考核中增加“加油卡
目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)”項(xiàng)每月初與各站對(duì)接客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)制定潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 全程培育、跟進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)進(jìn)度按時(shí)提報(bào)進(jìn)度周反饋表。
(2)除了按照上述目標(biāo)兌現(xiàn)考核季度考核外還可以設(shè)立加油卡客戶開(kāi)發(fā)單 項(xiàng)獎(jiǎng)。針對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)成果設(shè)定階段性目標(biāo)根據(jù)排名順序選擇一定比 例設(shè)定一定金額獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)利益競(jìng)爭(zhēng)。參考指標(biāo)通常與首次辦卡充值金額相 關(guān)鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)新客戶和大額充值。
(3)設(shè)立《客戶開(kāi)發(fā)英雄榜》定期公布客戶開(kāi)發(fā)排名情況。
(4)即時(shí)短信隨時(shí)發(fā)布成功開(kāi)發(fā)案例分享開(kāi)發(fā)成果鼓勵(lì)成功激發(fā)氣氛。2011年5月10日星期二(雨)祝賀A區(qū)A-1站成功開(kāi)發(fā)汽油目標(biāo)客戶在站經(jīng)理的帶領(lǐng)下利用客戶到站 加油的契機(jī)積極與客戶交流宣傳加油卡的優(yōu)惠政策在幾次交流后客戶昨 日成功辦卡并充值####元。有溝通和交流才有機(jī)會(huì)在與客戶交流中才會(huì)清 楚客戶的實(shí)際需求和我們的突破點(diǎn)。未行動(dòng)的油站要抓緊啦 2011年5月11日星期三(晴)祝賀B區(qū)B-2站成功開(kāi)發(fā)汽油目標(biāo)客戶值班長(zhǎng)利用下班時(shí)間多次走訪該 目標(biāo)客戶向其介紹單位卡的管理功能以及折扣政策從客戶角度出發(fā)為其 算了筆“省錢(qián)帳”最終得到客戶認(rèn)可成功辦理單位卡充值####元獲本月 單項(xiàng)獎(jiǎng)###元“眾人拾柴火焰高”有效引導(dǎo)油站員工參與客戶開(kāi)發(fā)工作全員 參與客戶競(jìng)賽往往會(huì)到達(dá)事半功倍的效果 2011年5月11日星期三(晴)百日汽油客戶開(kāi)發(fā)即時(shí)信息好消息好消息祝賀c-1站今日成功開(kāi)發(fā)汽油目標(biāo)客戶兩名。員工充分抓住客戶進(jìn)站加油的時(shí)機(jī)向客戶宣傳加油卡優(yōu)惠 政策并留下客戶聯(lián)系方式通過(guò)不斷的溝通、拜訪最終開(kāi)發(fā)成功。客戶自己 充值####元的同時(shí)還介紹朋友辦卡并充值#萬(wàn)元。C-1站通過(guò)不懈的努力最終 收獲成功的喜悅大家積極行動(dòng)起來(lái)吧下一個(gè)成功的就一定是你(5)開(kāi)辟交流空間記錄艱苦歷程感激員工努力?！景咐课业募佑驼究蛻糸_(kāi)發(fā)經(jīng)歷之---A-1站
“走出去引進(jìn)來(lái)是加油站提高汽油銷(xiāo)量最行之有效的辦法。”這是A-1 站經(jīng)理小曹在片區(qū)站經(jīng)理交流會(huì)上說(shuō)出的很有啟發(fā)意義的一句話這句話用A-1站銷(xiāo)量的不斷提升足以得到印證。A-1站去年汽油日均銷(xiāo)量為*噸今年一季 度的汽油日均銷(xiāo)量為*噸5月上半月汽油日銷(xiāo)*噸汽油增長(zhǎng)率維持在*%以上。不僅如此單位客戶開(kāi)發(fā)從去年的*家上升到*家這些收獲的取得使A-1站的 員工積累了豐富的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)下面讓我們一起來(lái)分享一下。一、一次成功的客戶開(kāi)發(fā)點(diǎn)燃了站經(jīng)理重新調(diào)查市場(chǎng)需求的熱情
今年3月初*局的辦公室負(fù)責(zé)人到A-1站了解IC卡的相關(guān)功能站經(jīng)理 小曹憑著多年積累的與政府機(jī)關(guān)單位交流的經(jīng)驗(yàn)敏銳地抓住了該客戶希望加 油站協(xié)助其管理好車(chē)輛監(jiān)督司機(jī)的需求并向其耐心細(xì)致地闡述了國(guó)Ⅲ汽油 的油品質(zhì)量、辦理和使用IC卡的優(yōu)惠政策、員工管理的優(yōu)勢(shì),使這位負(fù)責(zé)人對(duì) A-1站產(chǎn)生了極大的興趣和信任。在與客戶深入交流的過(guò)程中小曹了解到*局原 來(lái)在*加油站加油由于個(gè)人加油站油品質(zhì)量得不到保證員工管理混亂致使 他們決定重新考察市場(chǎng)選擇信得過(guò)的加油站。考察A-1站是因?yàn)樾碌臋C(jī)關(guān)辦 公大樓座落在*路與*之間離A-1站比較近…之后在與*負(fù)責(zé)人進(jìn)一步的接觸中 她終于在3月14號(hào)成功使其辦理了IC卡并且首次充值*萬(wàn)元。這次客戶開(kāi)發(fā) 的成功使小曹更加堅(jiān)定了對(duì)機(jī)關(guān)辦公大樓加大開(kāi)發(fā)力度的信心于是有了下一 步的行動(dòng)
二、順藤摸瓜在機(jī)關(guān)辦公大樓中尋覓到了新的潛在客戶在公司的鼓勵(lì)與支持下小曹決定進(jìn)軍政府機(jī)關(guān)辦公大樓。這兩座大樓共
有政府單位*家由于我們的加油站站點(diǎn)少進(jìn)入市場(chǎng)較晚因此這*家單位客 戶基本上都在其它加油站加油。從4月到5月中旬小曹拿著自己的名片前 前后后一共跑了這兩座辦公大樓8趟。她不厭其煩地與負(fù)責(zé)人介紹油站各項(xiàng)服 務(wù)的優(yōu)勢(shì)與便捷。功夫不負(fù)有心人*局在4月21日被順利地開(kāi)發(fā)成功首次 充值*萬(wàn)元。目前小曹與*局也在積極的洽談之中。
三、主動(dòng)出擊敢于和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手叫板
“對(duì)手的站經(jīng)理經(jīng)常來(lái)我們單位爭(zhēng)取客戶。”這句話激發(fā)了小曹要走出去、引起來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一拼市場(chǎng)的干勁與勇氣。*局由于辦公大樓裝修從城市的東 邊遷移到了*路當(dāng)我們拜訪這個(gè)單位的時(shí)候負(fù)責(zé)人非常爽快的告訴了我們他 們與另一供應(yīng)商接觸的一些情況。在拜訪*檢測(cè)所的過(guò)程中負(fù)責(zé)人告訴小曹 人家的站經(jīng)理經(jīng)常去爭(zhēng)取繼續(xù)留在那里加油。當(dāng)細(xì)致耐心地與其介紹完我們IC 卡銷(xiāo)售政策后負(fù)責(zé)人高興地說(shuō)“這正符合我們政府單位節(jié)能降耗的指標(biāo)需求我們與你們合作以后就在你們那里定點(diǎn)加油了”主動(dòng)出擊鼓足干勁找準(zhǔn)
突破口是制勝法寶。
盡管A-1站的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)還剛剛開(kāi)始但每一次的走出去和引進(jìn)來(lái)都使站經(jīng) 理明確了用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶的工作方向。頻傳的捷報(bào)使得站經(jīng)理與所帶領(lǐng) 的團(tuán)隊(duì)充滿了增加客戶提高銷(xiāo)量的必勝信心我們期待著A-1站會(huì)有更輝煌 的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?jiǎng)?chuàng)造更美好的汽油銷(xiāo)售奇跡
第四篇：餐飲渠道開(kāi)發(fā)與管理
餐飲渠道開(kāi)發(fā)與管理
前言：吾友D君是某著名調(diào)味品公司的餐飲代表。入行兩年，一直從事餐飲渠道的開(kāi)發(fā)與管理，從當(dāng)初的門(mén)外漢成長(zhǎng)為一個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的老手，期間積累了不少的心得與體會(huì)。某日晚上，與之深談，他回憶了這兩年來(lái)的走過(guò)的路，其中亦不乏種種的甜酸苦辣。我將D君在談話中講述的工作經(jīng)歷與心得摘錄下來(lái)，與諸君分享。他所說(shuō)的內(nèi)容并無(wú)高深的道理，但是很真實(shí)的呈現(xiàn)出他的入行經(jīng)驗(yàn)與感悟。相信對(duì)于新入行的朋友有一定的參考、借鑒作用。是為記?。ㄗⅲ簽榱宋恼卤磉_(dá)上的便利，在以下行文中將以第一人稱(chēng)進(jìn)行敘述。）
入行之初與拜訪體會(huì)
我于2004年年底通過(guò)網(wǎng)上求職找到現(xiàn)在的這家公司，或許是準(zhǔn)備得較充分的緣故，再加上公司急需用人，在經(jīng)過(guò)一輪面試后就順利的加入了這家公司。該公司在業(yè)內(nèi)是相當(dāng)有名的一家公司，我當(dāng)時(shí)覺(jué)得自己挺幸運(yùn)的。進(jìn)入公司后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)、跟老業(yè)務(wù)員出去跑了兩天后，就開(kāi)始獨(dú)立拜訪客戶。在公司的三大銷(xiāo)售部門(mén)中——流通、零售、餐飲——餐飲渠道是最為辛苦的一個(gè)部門(mén)，而這種辛苦主要是體現(xiàn)在體力的消耗上。一個(gè)沒(méi)有任何行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新人，在一個(gè)近乎空白的區(qū)域市場(chǎng)中（當(dāng)時(shí)該公司也是剛剛組建獨(dú)立的餐飲部），沒(méi)有任何的客戶資源，你只能每天拎著那個(gè)十斤左右，裝滿各種樣品、公司資料、菜譜雜志等各式銷(xiāo)售工具的公文袋，踏踏實(shí)實(shí)的進(jìn)行掃街。用雙腳丈量著自己負(fù)責(zé)區(qū)域的每一寸土地，向每一個(gè)可能用到公司產(chǎn)品的客戶介紹公司的產(chǎn)品與服務(wù)：從臨街設(shè)攤的沙縣小吃、天津包子到五星級(jí)酒店的餐廳，從地道粵菜館到四川麻辣火鍋店，從一進(jìn)門(mén)就見(jiàn)到老板坐在收銀臺(tái)的旮旯小店到見(jiàn)采購(gòu)一面也要經(jīng)過(guò)若干道關(guān)卡的連鎖集團(tuán)。所有的這些客戶你都要去接觸，看樣品、試用、再跟進(jìn)促成，每一個(gè)環(huán)節(jié)你都必須做到位。經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的拜訪，我切身體會(huì)到餐飲成交的全部關(guān)鍵在于：跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)。有時(shí)，一家餐飲客戶會(huì)被若干個(gè)不同調(diào)味品廠家的銷(xiāo)售代表輪番拜訪，在這場(chǎng)只能活一個(gè)的戰(zhàn)斗中（餐飲客戶在多數(shù)的調(diào)味品使用中具有排它性，譬如：在同一時(shí)間，我用“雙橋”味精用不會(huì)用“味之素”的），耐性與毅力遠(yuǎn)比銷(xiāo)售技巧重要得多。
在開(kāi)始獨(dú)立拜訪后，我面對(duì)這個(gè)陌生的新市場(chǎng)，每天所拜訪的客戶少則十幾家，多則二十幾家。這種拜訪量在我所在的部門(mén)中領(lǐng)先的。當(dāng)時(shí)我只有一個(gè)念頭，就是每天盡可能拜訪更多的客戶，并不是完成主管要求的10家客戶就了事，所以我強(qiáng)迫自己更合理的安排路線與時(shí)間，如何在相同的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最好的效果。幸運(yùn)的是，在開(kāi)始獨(dú)立拜訪客戶的一個(gè)星期內(nèi)，就成交了第一個(gè)客戶，并且在進(jìn)公司的當(dāng)月，共成交了6家客戶。盡管對(duì)現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，這些客戶屬于小得不能再小的C類(lèi)客戶，但對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō)，大大增強(qiáng)了我的信心與成就感，使我有動(dòng)力繼續(xù)做下去。后來(lái)，我統(tǒng)計(jì)了當(dāng)時(shí)的拜訪記錄，發(fā)現(xiàn)我的拜訪成功率是10%左右。這是個(gè)不算高的比例，但若是基數(shù)足夠大的話，最后實(shí)際成交的客戶數(shù)量還是頗為可觀的。
開(kāi)發(fā)餐飲客戶其實(shí)是一份很簡(jiǎn)單的工作，只能你堅(jiān)持每天拜訪一定數(shù)量的新客戶，并做好跟進(jìn)工作的話，最后的成交是水到渠成的事，根本不難。我并不是一個(gè)十分聰明的人，甚至有點(diǎn)內(nèi)向，但我卻是一個(gè)比較勤奮與肯吃苦的人，很多與我同期進(jìn)入公司的人都先后選擇了離開(kāi)，只有我堅(jiān)持下來(lái)，這其中的原因，一方面或許他找到更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，另一方面我從這份工作中找到極大的樂(lè)趣與成就感，樂(lè)此不疲。這個(gè)世界上，做不成事的人只有懶人，而不是笨人。
如何提高產(chǎn)品在餐飲終端的銷(xiāo)量
通過(guò)分析餐飲客戶的調(diào)味品使用情況，發(fā)現(xiàn)影響銷(xiāo)量的無(wú)非是以下的三個(gè)內(nèi)容：
銷(xiāo)售額=客戶數(shù)量*單店產(chǎn)出*進(jìn)貨頻率
對(duì)餐飲代表來(lái)講，日常的工作內(nèi)容能聚焦于以上的幾個(gè)基本點(diǎn)，圍繞著客戶、品項(xiàng)、渠道這三個(gè)關(guān)鍵因素的組合及其潛力挖掘，業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)是水到渠成的事。
如何形成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系
對(duì)各大調(diào)味品廠家來(lái)說(shuō)，餐飲渠道具有一定的排它性，產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)后會(huì)形成較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系；同時(shí)投入費(fèi)用相對(duì)少，是一個(gè)利潤(rùn)較為豐厚的銷(xiāo)售渠道，成為各大廠家的必爭(zhēng)之地。正如前面所說(shuō)的，排它性所帶來(lái)的業(yè)務(wù)關(guān)系穩(wěn)定與高利潤(rùn)必然會(huì)吸引著更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)這塊“肥肉”虎視眈眈。因此如何在產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)后保持關(guān)系穩(wěn)定，不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取代，這是一個(gè)深受廠家重視問(wèn)題。我認(rèn)為建立牢固的業(yè)務(wù)關(guān)系要從“技術(shù)壁壘”與“客情關(guān)系”這兩個(gè)方面軟硬兼施、雙管齊下：
1、技術(shù)壁壘。簡(jiǎn)單的說(shuō)，是令客戶使用公司的多個(gè)品項(xiàng)并能組合使用。打個(gè)比方，客戶的某個(gè)招牌菜必須用你公司的產(chǎn)品A與產(chǎn)品B以1：2的比例進(jìn)行調(diào)味，才能突出這個(gè)招牌菜的風(fēng)味與特色。這樣你就成功了，建立起強(qiáng)大的技術(shù)壁壘。更進(jìn)一步，利用公司的技術(shù)支持，針對(duì)不同客戶的具體特色推薦不同的基于公司產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)調(diào)味配方，從而將公司的優(yōu)勢(shì)與客戶的利益最大化的結(jié)合起來(lái)，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拒之門(mén)外。
2、客情關(guān)系。這個(gè)客情關(guān)系不僅指給客戶送些小禮品、定期的走訪一下客戶；更重要的是為客戶帶去一些增值服務(wù)，如行業(yè)信息、公司出版的菜式手冊(cè)、報(bào)刊雜志上介紹的近期的熱銷(xiāo)菜式或創(chuàng)新菜式等，只有用心你會(huì)找到很多增進(jìn)客情的機(jī)會(huì)。有時(shí)候，客戶感動(dòng)的不是這些資料實(shí)際上幫了他多大的忙，而是你的這份心意。
善用外力，搭建網(wǎng)絡(luò)
1、善用廚師個(gè)人的交際圈。在每個(gè)廚師的身后都有一個(gè)由從事相同職業(yè)的朋友組成的圈子，他們一起聚會(huì)、娛樂(lè)、交流，他們所屬的圈子類(lèi)型或許是按地緣（如由在當(dāng)?shù)毓ぷ鞯暮蠌N師組成的圈子），或按菜系（如粵菜酒樓的廚師組成的圈子），不一一而足。這種圈子有一個(gè)特點(diǎn)是，彼此間容易接受對(duì)方推薦的調(diào)味品品牌，并樂(lè)意嘗試。特別是如果你能爭(zhēng)取到該圈子中意見(jiàn)領(lǐng)袖的支持及推薦，你的工作進(jìn)展將變得非常的順利。
2、深入廚師俱樂(lè)部及行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)。善用他們的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)及影響力，達(dá)到快速接觸廚師、建立信任感，以及一對(duì)多的宣傳效果；并進(jìn)一步介入各個(gè)廚師的交際圈，尋求轉(zhuǎn)介紹，提高銷(xiāo)售的成功率。從陌生拜訪以外，尋找到一種更為有效的客戶開(kāi)發(fā)模式。
3、在各種廚師交流會(huì)中建立關(guān)系。這是一種很好的接觸媒介，在這種的一種交流氛圍下，淡化了業(yè)務(wù)員與廚師之間平時(shí)那種業(yè)務(wù)溝通、談判的感覺(jué)；代之以一種烹飪技能、調(diào)味手法的交流與專(zhuān)業(yè)知識(shí)的探討。既能有效的增進(jìn)客情，又能利于新品的宣傳與推廣。同時(shí)，我的一個(gè)體會(huì)是：廚師交流會(huì)未必能頻繁的舉辦，但如果我們能在日常拜訪中也能營(yíng)造出這樣的一種感覺(jué)與氛圍，而不是純粹在推銷(xiāo)一種調(diào)味品，那么的成功率就會(huì)大大提高。
綜合感受
餐飲渠道的開(kāi)發(fā)是一個(gè)穩(wěn)打穩(wěn)扎、精耕細(xì)作的過(guò)程，不要寄望于公司出臺(tái)某個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)或政策就能一夜之間改頭換臉、出現(xiàn)“農(nóng)奴翻身當(dāng)主人”的奇跡?；蛟S促銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)有一定的拉動(dòng)作用，但想擁有穩(wěn)定、長(zhǎng)期的效果必須要一步一腳印、踏踏實(shí)實(shí)的做好市場(chǎng)基礎(chǔ)與客情關(guān)系。
而在這個(gè)過(guò)程中，工作的激情很重要、贏的激情很重要，氣勢(shì)與格局很重要，打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的堅(jiān)定信心更加重要。當(dāng)我們還是一個(gè)“弱勢(shì)品牌”時(shí)，基層業(yè)務(wù)員的這種大無(wú)畏的精神、舍我其誰(shuí)的氣勢(shì)是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中的取得最后勝利的原動(dòng)力。
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第五篇：銷(xiāo)售渠道開(kāi)發(fā)與管理
銷(xiāo)售渠道開(kāi)發(fā)與管理
主 講：中國(guó)人民大學(xué)客座教授、高級(jí)策劃師、高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師
蘭州景氏企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 總經(jīng)理 景志宏
“營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)”要點(diǎn)索引
（一）第一講 銷(xiāo)售渠道開(kāi)發(fā)與管理
一、銷(xiāo)售渠道：就是由各地忠誠(chéng)客戶建立起來(lái)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。
二、總代理，經(jīng)銷(xiāo)商，二級(jí)批發(fā)商，終端零售商的概念。
1．總代理：一個(gè)區(qū)域僅有一家，擁有或賣(mài)斷了產(chǎn)品銷(xiāo)售權(quán)。
2．經(jīng)銷(xiāo)商：一個(gè)區(qū)域可有多家，從總代理或廠家進(jìn)貨的客戶。
3．二級(jí)批發(fā)商：從經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)貨的客戶。
4．零售商：向終端消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶。誰(shuí)掌握了終端，誰(shuí)就掌握了銷(xiāo)售權(quán)。
三、建立以渠道為核心的銷(xiāo)售策略，必須圍繞“一個(gè)中心、抓好兩個(gè)基本點(diǎn)、堅(jiān)持三個(gè)原則、實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)”。
1．圍繞一個(gè)中心：即銷(xiāo)售活動(dòng)要以管理為中心。
2．抓好兩個(gè)基本點(diǎn)：即抓好業(yè)務(wù)員隊(duì)伍和經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍素質(zhì)的全面提升。
3．堅(jiān)持三個(gè)原則：即堅(jiān)持做市場(chǎng)就是建網(wǎng)絡(luò)、幫助經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)、做好終端市場(chǎng)的原則。
4．實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)：即銷(xiāo)量最大、費(fèi)用最低、渠道控制能力最強(qiáng)、消費(fèi)者最多。
四、銷(xiāo)售渠道有效運(yùn)作的關(guān)鍵：
1．要確保價(jià)格體系設(shè)計(jì)的合理與穩(wěn)定：一是要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況設(shè)置價(jià)格體系；二是要按照“區(qū)域一價(jià)”的原則穩(wěn)定價(jià)格體系；三是由廠家直接制訂價(jià)格，維護(hù)監(jiān)管價(jià)格體系。
2．要做好相應(yīng)的廣告支持，實(shí)行“兩統(tǒng)一分”策略。即統(tǒng)一廣告創(chuàng)意與策劃，統(tǒng)一廣告費(fèi)用的控制；在各地廣告署名中，分別刊登各地經(jīng)銷(xiāo)商的名址。
3．要通過(guò)制度來(lái)制約竄貨：竄貨有惡意和良性?xún)煞N，惡意的竄貨是由對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格體系制訂、利益分配不公及促銷(xiāo)導(dǎo)向不對(duì)路形成的，惡性的竄貨會(huì)導(dǎo)致渠道的價(jià)格混亂，信譽(yù)度降低，中間商利潤(rùn)減少，抱怨增多直至渠道網(wǎng)絡(luò)的解體。良性的竄貨是由于區(qū)域空白點(diǎn)多，需求無(wú)法滿足形成的。要通過(guò)科學(xué)標(biāo)識(shí)或由業(yè)務(wù)員直接監(jiān)督竄貨行為，認(rèn)識(shí)竄貨的危害性和嚴(yán)重后果，對(duì)竄貨的經(jīng)銷(xiāo)商或業(yè)務(wù)員，從制度上從嚴(yán)處罰。
4．要適時(shí)搞好對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的支持：①建設(shè)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)；②幫助送貨、鋪貨、搞好倉(cāng)庫(kù)管理；③幫助其搞好采購(gòu)、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)管理；④搞好對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的培訓(xùn)；⑤合理有效的廣告和促銷(xiāo)；⑥合理科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)（要有明確的任務(wù)完成獎(jiǎng)勵(lì)和年終業(yè)績(jī)的“模糊”獎(jiǎng)勵(lì)體系），切忌分臺(tái)階獎(jiǎng)勵(lì)或透明度過(guò)高，在扶持激勵(lì)政策制定上，要注重對(duì)有潛力小客戶的培養(yǎng)，力爭(zhēng)把今天的小客戶培養(yǎng)成明天的大客戶。
5、完善售后服務(wù)；①在協(xié)議上明確退換貨的條件；②質(zhì)量事故的處理；③搞好從產(chǎn)品（出廠、經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商到銷(xiāo)費(fèi)者手中全過(guò)程的銷(xiāo)售跟進(jìn)）；④搞好非協(xié)議承諾的其他增值服務(wù)。
6．要嚴(yán)格結(jié)算制度。①明確協(xié)議條款；②制訂使用管理體系；③加強(qiáng)自家保護(hù)意識(shí)（健全對(duì)賬函，收貨憑證，履行協(xié)議條款等）。
五、掌握了下游客戶，就擁有了對(duì)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。
1、幫助經(jīng)銷(xiāo)商做終端實(shí)際上就是要掌握下游客戶，要搞清經(jīng)銷(xiāo)商把貨發(fā)到那里去了，掌握了渠道就掌握終端，使自己不被經(jīng)銷(xiāo)商牽著鼻子走。
2、客戶永遠(yuǎn)沒(méi)有朋友，與經(jīng)銷(xiāo)商永遠(yuǎn)是利益關(guān)系，要保持一定的距離，不能使其知道不該知道的更多信息。
3、切忌盲目促銷(xiāo)。要從旺季促銷(xiāo)、漲價(jià)促銷(xiāo)、買(mǎi)贈(zèng)促銷(xiāo)、臺(tái)階促銷(xiāo)的誤區(qū)中走出來(lái)，制訂合理有效的業(yè)績(jī)考核體系，發(fā)揮淡季促銷(xiāo)拉動(dòng)銷(xiāo)量，盤(pán)活庫(kù)存的作用。
4、挖同行的客戶是投入最省的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方式；要集中財(cái)力、人力、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶，因?yàn)?0%的銷(xiāo)量來(lái)自20%的優(yōu)良客戶，要把潛力的大小作為衡量客戶的標(biāo)準(zhǔn)。
第二講客戶管理
一、建立和諧的廠商關(guān)系。
1、廠商之間是“斗雞關(guān)系”和伙伴關(guān)系；
2、經(jīng)銷(xiāo)商的力量體現(xiàn)在地域優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)上；
3、廠家的力量體現(xiàn)在有產(chǎn)品、有商譽(yù)、有資金、有一定的價(jià)格和渠道控制能力，有破釜沉舟的勇氣。
二、經(jīng)銷(xiāo)商的需求:1.利潤(rùn)率；2.資金需求；3.服務(wù)水平；4.經(jīng)營(yíng)難度。
三、明確對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的政策。1.銷(xiāo)售額及利潤(rùn)（包括模糊的利潤(rùn)部分）；
2.更快的貨物周轉(zhuǎn)，更快的商品流轉(zhuǎn)速度；3.商品具有吸引力；4.吸引
購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的消費(fèi)者；5.重新贏得被奪走的客戶；6.保持客戶（開(kāi)發(fā)新客戶費(fèi)用：保護(hù)老客戶的費(fèi)用=3：1）；7.贏得新客戶；8.健康；9.價(jià)格和折扣；10.技術(shù)上可靠的產(chǎn)品。目的：盡可能不讓顧客不購(gòu)物就走。
四、制訂針對(duì)同行企業(yè)的銷(xiāo)售策略。1.對(duì)客戶的宣傳教育；2.對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)支持；3.協(xié)同銷(xiāo)售；4.廣告宣傳；5.技術(shù)服務(wù)；6.公共關(guān)系。記?。簶I(yè)務(wù)員不僅僅是信息傳遞員，而是資源配置員。
第三講：提高素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)理想
一、要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)理想，就要確定創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)。理想、情操、信仰、手段、途徑、方法；要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)理想，就要學(xué)會(huì)感恩（感恩企業(yè)、感恩老板、感恩同事）；要理順大事業(yè)與小事業(yè)的關(guān)系，“皮之不存、毛將焉存”。
二、作風(fēng)上提倡“自主、自立、自強(qiáng)”（獨(dú)立作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作）。
三、行為上倡導(dǎo)“三心、三守、三勤、三才、三思”即：
1．三心：愛(ài)心、忠心、孝心（團(tuán)結(jié)同事、忠于職守、敬老愛(ài)幼）；
2．三守：守時(shí)、守約、守信（遵守約定、信守承諾、言必行、行必果）；
3．三勤：勤學(xué)、勤思、勤做（勤于學(xué)習(xí)、勤于思考、勤能補(bǔ)拙）；
4．三才：天時(shí)、地利、人和；
5．三思而后行。
四、素質(zhì)上力求四通八達(dá)：
1．心：良好的心理素質(zhì)，宏達(dá)、豁達(dá)。
2．胸：廣達(dá)、寬達(dá)、博學(xué)多才、造詣精神。
3．手：順達(dá)、發(fā)達(dá)，技術(shù)高超，巧奇天工。
4．口：暢達(dá)、通達(dá)，能言善辯，文通學(xué)順。
五、成功的秘訣：丘吉爾說(shuō)：絕不放棄！絕不、絕不放棄！絕不、絕不、絕不放棄！
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