第一篇：溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容

? 第一章 管理就是溝通

----溝通比我們想象的重要

? 第二章 掌握溝通的策略

----策略不對(duì)，努力白費(fèi)

? 第三章 如何與上司溝通

----打通向上的階梯

? 第四章 如何與下級(jí)溝通

----凝聚團(tuán)隊(duì)的力量

? 第五章 如何與平級(jí)溝通

----贏得“鄰居”的幫助

? 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——松下幸之助

“能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動(dòng)作用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。”

——杰克.韋爾奇 70%的管理問題是溝通障礙：執(zhí)行力不強(qiáng)；效率低下；部門之間相互推諉；客戶流失 定義：

為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通三解

? 第一，溝通者要有一個(gè)明確的目標(biāo)。

? 第二，溝通傳遞和交流的內(nèi)容包括信息、思想和情感等。

? 第三，溝通必須借助一定的載體進(jìn)行，如口頭語言、書面語言和肢體語言。溝通過程：略 溝通漏斗原理

我知道

100%

我想說的 90%

我所說的 70%

他所想聽的60%

他所聽到的 50%

他所理解的 40%

他所接受的30%

他所記住的 10-20% 溝通的四大障礙：

? 發(fā)送者的障礙 ? 接收者的障礙 ? 信息本身的障礙 ? 傳播渠道的障礙

發(fā)送者的障礙:語言障礙

文化障礙

心理障礙 秀才買柴（語言障礙）

“荷薪者過來！” “其價(jià)如何？”

“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！?接收者的障礙:興趣障礙

情緒障礙

經(jīng)驗(yàn)障礙

偏見障礙 信息障礙

信任障礙：有效的信息溝通要以相互信任為前題 認(rèn)知障礙:教育程度、專長背景相差不能太大

溝通信息

? 路不拾遺 溝通信息策略

? “靜心的時(shí)候，可不可以抽煙？”

“抽煙的時(shí)候，能不能靜心？”

傳播渠道的障礙:時(shí)間壓力障礙, 空間距離障礙, 組織層級(jí)障礙, 噪音環(huán)境障礙 克服障礙的九大策略

1、目的明確，準(zhǔn)備充分

重要的溝通最好事先征求他人意見

2、溝通內(nèi)容要確切

邏輯清晰、有條理、準(zhǔn)確

3、溝通要有誠意

4、平等溝通

雙方都能暢所欲言

5、多使用肢體語言

6、保持理性、避免情緒化行為

7、換位思考，多考慮對(duì)方

8、及時(shí)獲取反饋

9、重視溝通技巧

三個(gè)因素影響溝通的有效性:7%用字遣詞、38%聲音、語調(diào)、55%表情動(dòng)作

第一章總結(jié)：管理就是溝通

管理從溝通開始 溝通的重要性

溝通障礙與克服策略

第二章

策略不對(duì)，努力白費(fèi)

——掌握溝通的策略

太陽比風(fēng)更快的脫下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改變別人的心意。

——卡耐基

? 微笑是通行證 ? 在傾聽中融合 ? 同理才能同心 ? 不爭執(zhí)，求一致

微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟蜁?huì)產(chǎn)生“神奇”的溝通效果。

“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”

—— 希爾頓 你會(huì)微笑溝通嗎？

?

1、微笑存在每一個(gè)細(xì)節(jié)中 ?

2、真誠的微笑才能打動(dòng)人

言行一致、言情一致

?

3、以關(guān)心幫助人的態(tài)度處理工作中矛盾

不要高高在上，不要以命令的口吻說話

?

4、下屬失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)辭批評(píng)與指責(zé) ?

5、管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上 ?

6、讓微笑傳遍企業(yè)

讓駿馬向前奔馳的不是騎手的鞭子，而是騎手的心！

3米原則

——沃爾瑪 第二節(jié)

在傾聽中融合

自然賦予了我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

溝通的四種基本型態(tài)：聽45%，說30%，讀16%，寫9%

聽說的80/20原則

? 80%的溝通時(shí)間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對(duì)方的話。

? 20%留給自己，20%的時(shí)間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽到的信息加以分析提出問題，進(jìn)行有效的溝通。

培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處

前美國總統(tǒng)柯林頓說： “傾聽——用你的雙耳以說服他人”。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。

1、傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性

2、傾聽能夠幫助管理者做出正確決策

3、傾聽是獲得信息的重要方式

4、善于傾聽能夠給人留下良好的印象

5、傾聽可以化解不良情緒

絕大多數(shù)人天生就有聽力，但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

傾聽的五個(gè)層次

第一層次 心不在焉地聽

第二層次 被動(dòng)消極地聽： 豎起耳朵，卻沒有敞開心扉

第三層欠 有選擇性地聽： 偏聽偏信

第四層次 認(rèn)真專注地聽:

未能夠完全解讀

第五層次 設(shè)身處地的聽:

理解尊重、積極主動(dòng)的聽 有效的傾聽方法

專注的看著對(duì)方

不要中途打斷他人的話

溝通時(shí)要有回應(yīng)

不理解可以馬上提出來

聽到不同意見時(shí)不要屏蔽，不要妄下結(jié)論

抑制爭辯的念頭 說話前停頓三五秒

不要中途打斷別人的談話(一個(gè)相當(dāng)飛行員的小男孩的故事)第三節(jié)

同理才能同心

? 同理心：

就是站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。

同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同理就要“兩同步”

? 心理情緒同步

Put yourself in the guest’s shoes

身體狀態(tài)同步（語言文字同步，語調(diào)語速同步，肢體語言同步）

心理同步

? 孩子：我的小海龜死了？ ? 父親：別難過，寶貝。? 孩子：哇～！

? 父親：別哭了，我再給你買一個(gè)。? 孩子：我就要這個(gè)海龜。? 父親：你真是無理取鬧。

孩子：我的小海龜死了？

父親：是嗎？真沒想到。

孩子：哇～！我還要和它玩游戲呢！

父親：你們?cè)谝黄鹗峭﹂_心的。

孩子：它是我的好朋友。

父親：失去朋友是挺難過的，要不然，我們?cè)僬乙粋€(gè)新朋友吧？ 不爭執(zhí)，求一致

天下只有一種方法能夠得到爭執(zhí)的最大利益，那就是避免爭執(zhí)。

—— 卡耐基

如果你老是爭辯、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感。

——本杰明 富蘭克林

化解爭執(zhí)七法

? 全面了解對(duì)方的觀點(diǎn)

? 先肯定對(duì)方，再表達(dá)不同意見（求同存異）? 不要直接指出別人的錯(cuò)誤 ? 永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 ? 要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓 ? 放一放，同意認(rèn)真考慮

第二章總結(jié)：溝通的策略

學(xué)會(huì)微笑溝通

做一個(gè)有心的傾聽者 溝通需要同理心 避免無謂的爭執(zhí) 第三章

打通向上的階梯

——如何與上司溝通

? 與上司溝通的四大法則 ? 如何向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作 ? 技巧性地說服你的上司 ? 被上司批評(píng)怎么辦

與上司溝通的四大法則 坦誠相待、主動(dòng)溝通 了解內(nèi)心、適度贊美 注意場(chǎng)合、選擇時(shí)機(jī) 尊重權(quán)威、維護(hù)尊嚴(yán) 如何向上司清示匯報(bào)工作

1、仔細(xì)聆聽工作安排

5W2H

when where who why what how

how many ?

2、理解任務(wù)、探討任務(wù) 理解程度、重要意義 ?

3、擬訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃

要具體、可操作 有明確的時(shí)間表

?

4、隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度

關(guān)鍵問題要向上司多請(qǐng)教

?

5、事后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

取得的成績 詳細(xì)的過程 成功經(jīng)驗(yàn) 失敗教訓(xùn)

技巧性地說服你的上司

? 作為管理者，僅有服從還不夠，還要敢于并善于向上司提出好的建議，說服上司。

? 說服上司，不僅要出于真誠和善意，還要講究方法和策略。

1、設(shè)法了解上司的觀點(diǎn) 對(duì)癥下藥

2、用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話

事實(shí)勝于雄辯

3、說話簡單扼要，重點(diǎn)突出

上司關(guān)心的問題要詳細(xì)說明

4、注意方式，不可頂撞

無論你的建議多么完美，也不能強(qiáng)迫他接受

5、充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑

6、角色置換、易位思考

由于你的坦率和誠意，即使上司不完全贊同你的觀點(diǎn)，也不會(huì)影響他對(duì)你的個(gè)人看法。批評(píng)是上司對(duì)下屬負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是對(duì)下屬關(guān)懷的體現(xiàn)。被上司批評(píng)了怎么辦

1、自我檢討，知錯(cuò)就改

2、不要過于計(jì)較批評(píng)的方式

3、虛心接受，切忌牢騷推諉

4、不要當(dāng)面頂撞

5、莫把批評(píng)看得太重

6、主動(dòng)溝通而不要過多爭辯

第三章總結(jié)：打通向上的階梯

與上司溝通的四大法則 掌握請(qǐng)示匯報(bào)工作的方法 說服上司要有技巧 以積極的態(tài)度對(duì)待批評(píng)

第四章

凝聚團(tuán)隊(duì)的力量

——與下屬溝通 有效的發(fā)布命令

? 命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原則。

命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系，是一種隱含強(qiáng)制性的溝通。第一節(jié) 有效發(fā)布指令

?

1、準(zhǔn)確、完整地傳達(dá)指令

Who What When Were Why How

How many A、明確自己的意圖 B、交代任務(wù)時(shí)清楚、明白C、重點(diǎn)突出

D、命令不要太復(fù)雜

?

2、用詞禮貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重對(duì)方)

要想獲得別人的尊重，首先要尊重別人

3、及時(shí)予以確認(rèn)(溝通是下屬理解了什么，而不是你交代了什么)?

4、充分放權(quán)，調(diào)動(dòng)下屬積極性

信任能下屬竭盡全力地完成工作。

第二節(jié) 激勵(lì)下屬的九大法寶

激勵(lì)，是一種激發(fā)人類付諸行動(dòng)的潛能力量。可以提高員工的工作情緒，提高工作效率,是管理者日常溝通工作之一。（鴨子的故事）

1、稱贊激勵(lì)

與其稱贊對(duì)方本身，不如稱贊員工取得的成績。

2、成就激勵(lì)

合理晉升和有效授權(quán)

3、榮譽(yù)激勵(lì)

利用各種形式對(duì)員工的行為加以肯定

4、關(guān)懷激勵(lì)

像對(duì)待自己家人一樣關(guān)注員工

5、目標(biāo)激勵(lì)

幫助下屬定位，明確績效標(biāo)準(zhǔn)

6、榜樣激勵(lì)

部下學(xué)習(xí)的是上級(jí)的行動(dòng)

7、參與激勵(lì)

盡量讓下發(fā)參與決策，樹立主人翁責(zé)任感

8、競爭激勵(lì)

鯰魚效應(yīng)

9、物質(zhì)激勵(lì)

公平合理的績效考核，讓下屬的貢獻(xiàn)與回報(bào)成正比 第三節(jié) 藝術(shù)地批評(píng)下屬

批評(píng)是必要的強(qiáng)化手段，它與激勵(lì)和表揚(yáng)是相輔相成的

? 批評(píng)下屬的原則 ? 批評(píng)的五大步驟 ? 批評(píng)的有效方法 ? 批評(píng)的四大忌諱

批評(píng)下屬的原則

1、批評(píng)要具體

分析原因，并指出正確的方法

2、批評(píng)須善意

懲前毖后，治病救人

3、批評(píng)講方式 區(qū)分對(duì)象，采取不同的批評(píng)方式

4、對(duì)事不對(duì)人

5、小事避免批評(píng) 批評(píng)的五大步驟

1、弄清事實(shí)真相

2、選擇批評(píng)方式

3、提出批評(píng)依據(jù)

4、分析問題所在

5、提出警示后果 批評(píng)的四大忌諱

1、切忌方式粗暴，惡語傷人

2、切忌捕風(fēng)捉影，主觀行事

3、切忌背后批評(píng)

4、切忌緊抓不放，再三提及 第四節(jié) 恰當(dāng)處理下屬的抱怨

1、思想上要重視

2、傾聽下屬的抱怨

3、換位思考，理解下屬

4、深入了解抱怨的起因

5、分析和處理抱怨

第四章總結(jié)凝聚團(tuán)隊(duì)的力量 有效的發(fā)布指令 懂得運(yùn)用激勵(lì) 藝術(shù)地批評(píng)

恰當(dāng)處理不良情緒

第五章

贏得“鄰居”的幫助

——與平級(jí)同事溝通

平級(jí)溝通的五大原則： 和諧友好，相互支持 權(quán)責(zé)明確，互不越位 積極主動(dòng)，開誠布公 尊重理解，求同存異 寬容大度，莫斤斤計(jì)較

案例:寬容大度，莫斤斤計(jì)較

千里來書只為墻，讓他三尺又何妨？ 萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。第二節(jié)

贏得平級(jí)同事的配合

1、平時(shí)多做工作上的溝通

2、主動(dòng)幫助，不求立即回報(bào)

將欲取之，必先與之。

3、培養(yǎng)工作上的默契感

4、溝通中給對(duì)方留足面子

第三節(jié) 如何化解平級(jí)間的矛盾

頭腦冷靜，避免語言沖撞

自我反省，分析問題

主動(dòng)溝通，避免矛盾“上交”

勇于承認(rèn)錯(cuò)誤

擱置一邊“冷處理”

平時(shí)多溝通，避免和控制矛盾

第五章總結(jié)：贏得“鄰居”的幫助平級(jí)溝通的五個(gè)原則 將欲取之，必先與之 學(xué)會(huì)化解矛盾

第二篇：溝通技巧教案(首頁--內(nèi)容)

《體育》教案

羅春元

2015.03

課題：溝通緒論

教學(xué)目的：

1、解釋溝通和人際溝通的概念

2、說出溝通的重要性

3、說出人際溝通的主要方式

4、說出人際溝通的主要特征

5、說出影響人際溝通的因素 重點(diǎn)：

1、人際溝通的主要特征

2、影響人際溝通的因素 難點(diǎn)：人際溝通的主要特征 第一節(jié)

溝通概述

一、溝通的概念

溝通的本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩方相能聯(lián)。

二、溝通的過程及要素

（一）、溝通的過程：溝通的過程是互動(dòng)的、漸進(jìn)的過程，即雙方均要發(fā)出信息，同時(shí)又要接受對(duì)方的反饋信息，根據(jù)反饋信息，調(diào)整策略，再次發(fā)出信息，如此往返，直到結(jié)束。

（二）、溝通過程的要素：

①信息發(fā)送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反饋，⑥環(huán)境，⑦干擾。

三、溝通的意義

（一）協(xié)調(diào)關(guān)系

（二）社會(huì)整和

（三）獲得信息

（四）教育學(xué)習(xí)

（五）澄清事實(shí)

（六）管理功能

第二節(jié)

人際溝通概述

一、人際溝通的概念：

人們?yōu)檫_(dá)到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種活動(dòng)過程。

二、人際溝通的方式

（一）語言溝通與非語言溝通

（二）直接溝通與間接溝通

（三）正式溝通與非正式溝通

（四）單向溝通與雙向溝通

（五）上行溝通、下行溝通和平行溝通

三、人際溝通的特征

（一）人際溝通的目的性

（二）人際溝通的象征性

（三）人際溝通的關(guān)系性

（四）人際溝通的學(xué)習(xí)性

（五）人際溝通的決策性

四、影響人際溝通的因素

（一）環(huán)境因素：物理、社會(huì)、歷史、心理、文化

（二）個(gè)人因素：發(fā)送者因素、接收者因素

（三）信息因素：意義與符號(hào)、編碼與譯碼、組織

（四）渠道因素：口語、書面語、非語言

（五）干擾因素：外在干擾、內(nèi)在干擾、語意干擾

（六）理解因素

實(shí)訓(xùn)：

1、請(qǐng)三位同學(xué)進(jìn)行自我介紹

2、請(qǐng)三位同學(xué)介紹同桌

小結(jié)：

人際溝通是互動(dòng)的，發(fā)生于兩方參與者之間的信息對(duì)信息的反應(yīng)，是信息傳遞和反饋的過程，此過程會(huì)受到環(huán)境、個(gè)人、傳遞渠道、信息本身和理解等因素的干擾。溝通具有有協(xié)調(diào)關(guān)系、社會(huì)整和、獲得信息、教育學(xué)習(xí)、澄清事實(shí)和管理等功能；具有目的性、象征性、學(xué)習(xí)性和決策性等特征，是個(gè)人能力不可或缺的部分，也是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人們的普遍要求。思考題：

1、在日常生活中，有哪些因素會(huì)影響到你的溝通？

2、想一想自己的溝通方式，以及理解模式，舉一例自己在過去的誤解經(jīng)驗(yàn)。

3、想一想，舉例說明自己在與人溝通時(shí)，是否曾受過干擾？這些干擾是什么？

課題：語言溝通

教學(xué)目的：

1、解釋口語溝通的概念

2、概述口語溝通的類型及特點(diǎn)

3、說出傾聽在溝通中的作用及技巧

4、概述演講稿的構(gòu)思及演講的注意事項(xiàng)

5、說出常用幾種書面語溝通形式的主要特點(diǎn) 重點(diǎn)：

1、交談的主要特點(diǎn)

2、傾聽的作用、態(tài)度和技巧

3、演講稿的構(gòu)思及演講的注意事項(xiàng) 難點(diǎn)：演講稿的構(gòu)思及演講的注意事項(xiàng) 第一節(jié)

口語溝通

一、概念：

口語溝通是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中憑借口頭言語傳遞信息、交流思想和感情的過程。

二、類型與特點(diǎn)

（一）說話

1、情境性

情境是由說話過程中時(shí)間、空間、對(duì)象、說話緣由等因素構(gòu)成的說話環(huán)境。說話必須根據(jù)溝通情境來選擇話題和組合話語，使表達(dá)內(nèi)容和表達(dá)形式與情境相適應(yīng)。

2、得體性

就是說話時(shí)要看接受者和自己的關(guān)系，要看接受者此時(shí)此刻的心理狀態(tài)。

（二）交談

1、定義：是一方或雙方為著某一個(gè)目的，以對(duì)話的方式，相互進(jìn)行思想、感情、信息交流的活動(dòng)過程。

2、特點(diǎn)：目的性、互動(dòng)性、程序性

3、過程及規(guī)律：啟動(dòng)、進(jìn)行、結(jié)束。

（三）演講(詳見第二節(jié))

（四）傾聽

1、定義：指在交談過程中，一方接收對(duì)方的語言和非語言信息，明確含義并做出反應(yīng)的過程。

2、作用和意義

3、態(tài)度和技巧：恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、適當(dāng)?shù)奶釂枴?/p>

三、影響口語溝通的因素

（一）、溝通雙方的態(tài)度

1、共同的態(tài)度

2、尊重的態(tài)度

3、真誠的態(tài)度

4、信任的程度

（二）口語溝通的技巧

①激發(fā)別人的談話 ②有條有理 ③避免“我”字 ④別插嘴

⑤避免枯燥的話題 ⑥勿觸怒別人 ⑦勿道人長短 ⑧討論而非爭辯 ⑨別忽略沉默的人 ⑩認(rèn)真傾聽

(三)個(gè)人因素：生理、心理、智力、社會(huì)、信息傳遞(四)環(huán)境因素：物理、溝通具體場(chǎng)所(五)理解因素

第二節(jié)

演講

一、演講的概念

所謂演講，就是演講者在特定的時(shí)境和公共場(chǎng)合，借助有聲語言和體態(tài)語言的藝術(shù)手段，向眾多人就某問題發(fā)表意見或闡明事理從而達(dá)到與眾人溝通、感動(dòng)聽眾并影響其行為的信息交流活動(dòng)。

二、演講的特點(diǎn)：社會(huì)性、鼓動(dòng)性、藝術(shù)性、工具性。

三、演講的過程

（一）、演講的準(zhǔn)備

1、確立演講主題

①主題要正確

②主題要新穎 ③主題要鮮明 ④主題要集中 ⑤主題要深刻

2、擬定演講題目

①題目要有積極性

②題目要力求新奇 ③題目要有情感性

3、收集選擇材料

①選擇表現(xiàn)主題的材料

②選擇典型的材料 ③選擇新穎的材料

④選擇有針對(duì)性的材料

4、演講的構(gòu)思：構(gòu)思開頭、構(gòu)思主體、構(gòu)思結(jié)尾。

5、撰寫演講稿

①撰寫演講提綱

②撰寫簡略稿 ③全文撰寫

（二）演講的實(shí)施

1、演講前的心理準(zhǔn)備與場(chǎng)地準(zhǔn)備

①調(diào)整心態(tài) ②演講設(shè)想 ③嗓音練習(xí)④場(chǎng)地準(zhǔn)備

2、演講時(shí)的語言表達(dá)技巧

①基本要求：準(zhǔn)確精練、上口入耳、形象生動(dòng) ②常用技巧：聲音、重音、吐字、語氣語調(diào)

3、演講的非語言表達(dá)技巧：表情、眼神、身體姿態(tài)

（三）對(duì)演講的反思與總結(jié)

1、演講過程中的反饋

2、演講后的反思與總結(jié)

第三節(jié)

書面語溝通

一、概念

是指人們憑借文字來分享信息、思想和情感的過程。

二、特點(diǎn)：超時(shí)空性、準(zhǔn)確性、間接性、不確定性、永久性

三、形式與應(yīng)用

（一）便簽

（二）函

（三）文件

（四）書信

（五）文章

（六）著作

四、影響因素：傳遞者、傳遞媒介、接受者

實(shí)訓(xùn)：

1、游戲：“打電話”

2、朗誦：《最后一次的講演》 小結(jié)： 語言溝通有口語溝通和書面語溝通兩種形式，口語溝通是通過說話和傾聽進(jìn)行的，書面語溝通是通過書寫和閱讀完成的。個(gè)人因素，環(huán)境因素，信息符號(hào)，傳遞途徑，干擾因素等方面均會(huì)影響語言溝通。思考題：

1、舉例說明口語溝通在人際交往中的重要作用。

2、演講與其他口語溝通形式相比有哪些特點(diǎn)？

3、為達(dá)到有效溝通，在交談傾聽時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

4、比較口語溝通與書面語溝通的異同點(diǎn)。

課題：非語言溝通

教學(xué)目的：

1、說出非語言溝通的特點(diǎn)，舉例說明其含義

2、說出非語言溝通的作用

3、列出非語言溝通的主要表現(xiàn)形式

4、說出非語言溝通中的行為規(guī)范及禁忌符號(hào) 重點(diǎn)：

1、非語言溝通的作用

2、非語言溝通的主要表現(xiàn)形式

3、非語言溝通中的行為規(guī)范及禁忌符號(hào) 難點(diǎn)：非語言溝通中的行為規(guī)范及禁忌符號(hào) 第一節(jié)

概述

一、非語言溝通的概念

是指以表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、空間、時(shí)間等非自然語言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。

二、非語言溝通的特點(diǎn)：連貫性、真實(shí)性、相似性、多義性、通義性、協(xié)同性、及時(shí)性、心理性。

三、非語言溝通的意義

1、有助于情感的表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果

2、有助于促進(jìn)自身素質(zhì)的提高

3、有助于個(gè)人形象和社會(huì)生活的美化

4、有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè) 第二節(jié)

非語言溝通的作用及表現(xiàn)形式

一、非語言溝通的作用

1、補(bǔ)充作用

2、替代作用

3、強(qiáng)調(diào)作用

4、否定作用

5、重復(fù)作用

6、調(diào)節(jié)作用

二、非語言溝通的表現(xiàn)形式

1、動(dòng)態(tài)語：頭語、手語、身體語言、面部表情、人體觸摸。

2、靜態(tài)語：空間效應(yīng)、時(shí)間控制、環(huán)境布置、衣著儀表。

3、類語言：

4、輔助語言：語速、音量、音重、音質(zhì)。

第三節(jié)

非語言溝通的行為準(zhǔn)則

一、非語言溝通的禁忌語

1、禁忌的姿態(tài)語

2、禁忌的情態(tài)語

3、禁忌的觸摸語

4、禁忌的空間語

5、禁忌的標(biāo)志語

6、禁忌的輔助語

二、非語言溝通的行為規(guī)范

1、挺拔的站姿

2、端莊的坐姿

3、灑脫的走姿

4、優(yōu)雅的蹲姿

5、規(guī)范的手勢(shì)

6、豐富的表情

7、合理的排序

8、著裝的講究

實(shí)訓(xùn)：模擬非語言溝通

1、猜詞語

2、猜動(dòng)物 小結(jié)：

非語言溝通是人際溝通的重要組成部分，是以表情、姿勢(shì)、時(shí)間、空間等非自然語言為載體進(jìn)行的信息傳遞，它不是獨(dú)立存在的，是與語言符號(hào)相互伴隨，相互說明，相互補(bǔ)充的。非語言溝通具有連貫性、真實(shí)性、相似性、多義性、通義性、協(xié)同性、及時(shí)性、心理性等特征，具有補(bǔ)充、替代、強(qiáng)調(diào)、否定、重復(fù)、調(diào)節(jié)語言溝通的作用。非語言溝通對(duì)人們的日常行為、動(dòng)作姿勢(shì)、時(shí)間空間、穿著打扮等方面有具體明確的要求，經(jīng)過長期應(yīng)用，約定俗成的要求成為人們普遍遵守的行為準(zhǔn)則。思考題：

1、非語言溝通的主要表現(xiàn)形式有哪些？

2、動(dòng)態(tài)語包括哪些方面？簡述距離與交往的關(guān)系。

3、在實(shí)際交往中，人體接觸應(yīng)注意什么？

課題：溝通技巧

教學(xué)目的：

1、分別說出“五會(huì)”技巧的要點(diǎn)

2、說出“游戲規(guī)則”技巧的主要內(nèi)容

3、簡要敘述營造氣氛、影響他人和處理沖突的技巧。

重點(diǎn)：

1、溝通中的“五會(huì)”技巧

2、溝通中的“游戲規(guī)則”技巧 難點(diǎn)：溝通中的“五會(huì)”技巧 第一節(jié)

溝通中的“五會(huì)”技巧

一、學(xué)會(huì)聽話——“會(huì)聽”

1、克服偏見

2、學(xué)會(huì)注意

3、積極傾聽

4、批判性傾聽

5、努力記憶

二、學(xué)會(huì)說話——“會(huì)說”

1、學(xué)會(huì)說話的三項(xiàng)基本功 ①學(xué)會(huì)組織內(nèi)部語言 ②學(xué)會(huì)快速組織詞句 ③學(xué)會(huì)應(yīng)用語音表情達(dá)意

2、養(yǎng)成良好的說話習(xí)慣 ①養(yǎng)成先想再說的習(xí)慣 ②養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣 ③養(yǎng)成說文明語言的習(xí)慣

三、學(xué)會(huì)閱讀——“會(huì)讀”

1、確定讀書的動(dòng)機(jī)

2、提高閱讀速度的技巧 ①集中注意力 ②創(chuàng)造讀書環(huán)境 ③查明關(guān)鍵詞

3、提高理解能力的技巧 ①循序漸進(jìn) ②抓住重點(diǎn) ③總結(jié)回顧

4、尋找主題的技巧：順序法、對(duì)比法、問題法。

5、做筆記的技巧：傳統(tǒng)法、重點(diǎn)標(biāo)示法、制圖法。

四、學(xué)會(huì)書寫——“會(huì)寫”

要求：

1、字要寫得好：清楚、勻稱、整齊

2、語句內(nèi)容要寫得好：簡潔、流暢、重點(diǎn)突出

五、學(xué)會(huì)觀察——“會(huì)看”

1、在溝通中的觀察與注意

2、澄清觀察印象的方法：知覺檢驗(yàn)、目光接觸、衣著。

第二節(jié)

溝通的“游戲規(guī)則”技巧

一、誠信是“金”、尊重是“銀”

二、目的明確是前提、態(tài)度端正是關(guān)鍵

三、人文素養(yǎng)是基礎(chǔ)、把握適度是策略

第三節(jié)

處理特殊關(guān)系的技巧

一、營造氣氛的技巧：描述性陳述、平等、坦誠、有保留的陳述。

二、人際影響的技巧：陳述理由、說實(shí)話、情感訴求、自我肯定。

三、人際沖突處理的技巧：退縮、忍讓、攻擊、說服、討論。

實(shí)訓(xùn)： 說話訓(xùn)練：一件有趣的事

一本有意義的書

一部有意義的電視劇

小結(jié)：

從聽、說、讀、寫、看五個(gè)方面入手，勢(shì)必能夠提高你的溝通能力和溝通技巧，在日常生活中有意訓(xùn)練“會(huì)聽、會(huì)說、會(huì)讀、會(huì)寫、會(huì)看”的“五會(huì)”技巧。

在人際溝通中，誠信是“金”，尊重是“銀”，態(tài)度端正是關(guān)鍵，目的明確是前提，方式適度是策略。努力提高自己的人文素養(yǎng)，為提高溝通能力灌溉施肥，培育基礎(chǔ)方能夠高屋建瓴。以真誠、情感、討論、忍讓等適當(dāng)?shù)姆绞綘I造氣氛、影響他人、以及處理沖突和糾紛，不斷提高人際溝通的能力和技巧。思考題：

1、說一說怎樣在日常的學(xué)習(xí)生活中訓(xùn)練自己的“聽、說、讀、寫、看”的能力？

2、為什么說誠信和尊重在人際溝通中很重要？

3、為什么說態(tài)度決定命運(yùn)？

課題：人際溝通在日常生活中的應(yīng)用

教學(xué)目的：

1、說出用人際溝通進(jìn)行人際交往的方式

2、分別說出不同人際溝通方式的技巧

3、說出訪晤、求職、面試、咨詢的基本要求和技巧

重點(diǎn)：

1、通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系

2、應(yīng)聘求職技巧和參加面試技巧 難點(diǎn)：應(yīng)聘求職技巧和參加面試技巧 第一節(jié)

協(xié)調(diào)人際關(guān)系

一、通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系

1、寒暄與敬語：禮儀性、應(yīng)酬性、規(guī)范性、伸縮性

2、贊揚(yáng)與恭維

①誠懇熱情

②明確具體

③真實(shí)恰當(dāng)

3、話題與興趣

4、機(jī)智與詼諧

5、幽默與笑話

二、通過電話協(xié)調(diào)關(guān)系

1、應(yīng)思想專注，聲情并茂

2、聲音應(yīng)清晰，發(fā)音要準(zhǔn)確

3、應(yīng)心中有數(shù)，控制節(jié)奏

4、要隨聲應(yīng)答，及時(shí)反應(yīng)

5、應(yīng)聲含笑意，用話禮貌

三、通過書面協(xié)調(diào)關(guān)系

1、合乎規(guī)范，用語禮貌

2、內(nèi)容真實(shí)，通情達(dá)理

3、字跡工整, 文辭順暢

4、重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)

5、恰當(dāng)修辭，巧用妙語

6、通俗易懂，樸實(shí)自然

四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系

1、交談時(shí)——輔之以相應(yīng)的態(tài)勢(shì)語

2、打電話時(shí)——反映出個(gè)人的品德和修養(yǎng)

3、在公共場(chǎng)合時(shí)——展示自已的風(fēng)采

4、在工作場(chǎng)所時(shí)——樹立良好的自我形象

5、在家居時(shí)——折射出生活的情趣和品味

6、有效利用時(shí)間——提高工作、生活質(zhì)量

第二節(jié)

常見關(guān)系溝通實(shí)務(wù)

一、登門訪晤技巧

（一）、一般技巧

1、到住所拜訪的技巧

①事先有約，不做“不速之客” ②選擇適當(dāng)時(shí)間 ③敲門或按門鈴 ④選擇小禮品 ⑤講究服飾、儀容 ⑥注意常用禮節(jié)

2、到辦公室拜訪的技巧

①事先有約，準(zhǔn)時(shí)到訪 ②敲門或按門鈴

③自我介紹,說清來意 ④控制時(shí)間(二)接待技巧

根據(jù)來訪的不同心態(tài)和性格特點(diǎn)、意圖采取不同的處理方式。

1、文明型：以禮相待

2、沖動(dòng)型：以柔克剛

3、糾纏型：隨機(jī)應(yīng)變，但要態(tài)度明確，前后口徑一致

二、應(yīng)聘求職技巧

（一）撰寫求職信

1、求職信的內(nèi)容與格式

①寫出自身符合招聘單位要求的條件

如有關(guān)的知識(shí)、技能和特長，接受過的訓(xùn)練及實(shí)踐等②個(gè)人簡歷一份

③附件：畢業(yè)證、技能考核證、獲獎(jiǎng)證書、論文

2、注意事項(xiàng)：要有信心、要有條理、要寫清楚

（二）撰寫履歷表（個(gè)人簡歷）

1、內(nèi)容：①自傳，②工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，③成就清單

2、注意事項(xiàng)：

①文字簡潔，用詞貼切 ②重點(diǎn)突出，條理清楚 ③文字整齊，書面整潔

三、參加面試技巧

1、面試的準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備、形象設(shè)計(jì)

2、面試的溝通技巧

①服飾得體，講究衛(wèi)生 ②遵守時(shí)間，寧早勿遲 ③表情自然，動(dòng)作得體 ④注意細(xì)節(jié)，樹立形象 ⑤充滿自信，表現(xiàn)自我 ⑥戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)失敗

四、咨詢技巧

（一）、發(fā)問的原則

1、三因性原則

2、可答性原則

3、禁忌性原則

4、禮貌性原則

（二）、發(fā)問的方式

1、封閉式提問

2、開放式提問

（三）應(yīng)答技巧

1、現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)敏捷

2、把握話題核心

3、言辭清晰生動(dòng)

實(shí)訓(xùn)：

自我介紹訓(xùn)練法：用口語向他人介紹自己的有關(guān)情況。包括：年齡、籍貫和特點(diǎn)，也可是你的理想、愿望、不平凡的經(jīng)歷和有趣的童年。

要求：突出一個(gè)側(cè)面或重點(diǎn)，不可眉毛胡子一把抓。小結(jié)：

人際關(guān)系可以通過交談、電話、書面以及非語言溝通等方面協(xié)調(diào)關(guān)系，要獲得交往的成功，就要善于應(yīng)用不同的溝通方式，把握其中的技巧與藝術(shù)，以增進(jìn)雙方的友誼，交流思想，加深感情。營造交往中友好、關(guān)切、和諧的氣氛是常見溝通實(shí)務(wù)的基本要求，登門訪晤要注意禮節(jié)和溝通技巧；應(yīng)聘求職、面試要注意展示自己才華和內(nèi)涵的技巧。要做到恰到好處，必須顧及各種表現(xiàn)方式與表現(xiàn)手段，采取靈活多樣、新鮮生動(dòng)的交際方式和技巧，最終建立良好的人際關(guān)系，取得事業(yè)的成功。思考題：

1、交談中應(yīng)注意什么？

2、舉例說明如何進(jìn)行登門訪晤。

3、怎樣才能使自己從眾多的求職者中出類拔萃？

第三篇：醫(yī)患溝通的內(nèi)容及技巧

醫(yī)患溝通的內(nèi)容及技巧

從建章立制入手

醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，要求醫(yī)務(wù)人員在患者入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通，并把醫(yī)患溝通情況記入病程記錄。

六種溝通方式

通過工作的深入，醫(yī)院總結(jié)出 醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。

一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心

兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽家屬說幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家屬說幾句。

三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

第四篇：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，國內(nèi)國外皆是如此，在這樣不容樂觀的執(zhí)業(yè)背景下，醫(yī)院只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，并不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。

換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對(duì)患者作出正確的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時(shí)地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。

2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。

臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事實(shí)是，專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時(shí)其療效會(huì)有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。

二、醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型.醫(yī)患溝通方法與技巧

可以用家庭關(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對(duì)待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，有針對(duì)性地溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者或事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通。(三)書面溝通。對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療，重人手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書面形式進(jìn)行溝通。

(四)集體溝通。下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定，應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。

（五)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。診斷不明或病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)——醫(yī)之間，醫(yī)——護(hù)之間，護(hù)——護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識(shí)后由責(zé)任醫(yī)師與上級(jí)醫(yī)師一起對(duì)家屬進(jìn)行解釋。

(六)實(shí)物對(duì)照講解溝通。在有條件情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。

(七)主動(dòng)征求意見溝通。可以通過患者滿意度調(diào)查問卷主動(dòng)征求意見。溝通技巧

(一)“個(gè)技巧”：多聽病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。(二)“二個(gè)掌握”：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及心理狀況。

(三)“三個(gè)留意”：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。

(四)“四個(gè)避免”：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)講師-譚小芳

醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳具體有多年的醫(yī)院培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為國內(nèi)多家知名醫(yī)院提供培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院管理培訓(xùn)，醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，醫(yī)院營銷培訓(xùn)，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)等。幫助醫(yī)院的從業(yè)人員提供個(gè)人素養(yǎng)，提高管理水平，受到了多家醫(yī)院的感激。醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳授課風(fēng)格

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。

她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)客戶：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院、武漢陽邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院等。鄭州集美整形醫(yī)院等； 學(xué)員評(píng)價(jià)：

態(tài)度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究，對(duì)實(shí)際工作的幫助很大，很有價(jià)值；

講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；

打開了思路，開拓了眼界，今后有機(jī)會(huì)還會(huì)參加此類學(xué)習(xí)； 很有用，讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具去運(yùn)用到工作和生活中，開拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵(lì)學(xué)員參與，語言生動(dòng)、幽默，案例很實(shí)際； 受益匪淺，希望下次再見.學(xué)習(xí)對(duì)象：

醫(yī)院院長、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人 課程特色：

遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)

1、病人角色的認(rèn)同

2、病人角色的認(rèn)同不良

3、病人心理的一般特點(diǎn)

4、病人的心理需要

5、醫(yī)患交往模式

第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念

1、醫(yī)患溝通的功能和作用

2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑 第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)

1、確立新理念

2、構(gòu)建新機(jī)制

3、實(shí)現(xiàn)新模式

第四部分、醫(yī)患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異

3、利益調(diào)整的差異

4、權(quán)利分配的差異 第五部分、醫(yī)患溝通的建立

1、醫(yī)患一體的認(rèn)知

2、醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引

3、醫(yī)院宗旨的更新

4、醫(yī)患溝通的策略

5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成

6、醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧

7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧

8、醫(yī)患交友的意義和方法

9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通

10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通

11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：

1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；

2、應(yīng)該誠實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；

4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；

5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；

7、應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫(yī)心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應(yīng)型患者 第八部分、如何改進(jìn)溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：

3、澄清問題的技術(shù)：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的 6個(gè)原則：

1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨(dú)立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧

1、善于引導(dǎo)病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態(tài)度認(rèn)真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧

1、正確對(duì)待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫(yī)患溝通的重要性

作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進(jìn)行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通 好了可得下面的結(jié)果：

(1)醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問題所在。

(2)病人會(huì)對(duì)他們所接受的治療感到滿意，同時(shí)對(duì)他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕。同時(shí)，醫(yī)生的自信心也會(huì)不斷增加。

2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用

醫(yī)療服務(wù)營銷的目的是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，科學(xué)地識(shí)別并自覺地滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以此與社會(huì)公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)

醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面?；颊咄痪邆溽t(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)信息，多將自己的消費(fèi)決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護(hù)一方，整個(gè)服務(wù)與被服務(wù)過程也不是簡單的等價(jià)交換（2）患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與溝通的關(guān)系

隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動(dòng)性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)院服務(wù)營銷的影響

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們的“上帝”，這一點(diǎn)也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時(shí)刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識(shí) 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過程

醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對(duì)不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會(huì)有所不同。歸納起來有以下幾個(gè)方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對(duì)這些問題的理解

（3）病人的這些問題對(duì)病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響

（4）了解病人對(duì)于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對(duì)治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則，已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求。

醫(yī)患溝通需要醫(yī)務(wù)工作者努力，也需要患者的配合，對(duì)于那些不講理的患者而言，我們所學(xué)的就無用武之地了。當(dāng)然，這樣的患者畢竟是少數(shù)，大多數(shù)患者還是通情達(dá)理的。當(dāng)我們?cè)卺t(yī)療就診遇到?jīng)_突時(shí)，都各退一步，來共同維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧吧。

第五篇：銷售溝通技巧培訓(xùn)

你好，我是南京致遠(yuǎn)科技開發(fā)有限公司客戶經(jīng)理****，我們公司是主要是一家專業(yè)從事中央空調(diào)冷暖工程的現(xiàn)代化公司。

公司素以中央空調(diào)、制冷供暖、通風(fēng)凈化等系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試及完善優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)見長。是專業(yè)的銷售、安裝及維修技術(shù)服務(wù)公司。公司現(xiàn)與三菱重工、三菱重工海爾、海爾、美的、tcl等國內(nèi)外多家知名空調(diào)品牌建立了長期穩(wěn)定的經(jīng)銷代理業(yè)務(wù)。

（一）你們公司都有哪些品牌的空調(diào)？

三菱重工、三菱重工海爾、海爾、美的、tcl，產(chǎn)品多元化，涵蓋進(jìn)口，合資，國內(nèi)品牌。

（二）我們公司想要一個(gè)性價(jià)比高的機(jī)器，這個(gè)牌子的中央空調(diào)行不行？

→做產(chǎn)品的品牌介紹，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)等。

（二）我這要建的是十六層的辦公樓，面積7200m2，你看要配多少P的機(jī)器？

→不同場(chǎng)所，所需配的冷量不同，辦公樓每平米配160W-左右，你提供的面積是整個(gè)樓層面積還是空調(diào)使用面積呢，如果是空調(diào)使用面積，真接7200×160=1152000。也就是1152KW，如果不是空調(diào)使用面積則需要再乘一個(gè)使用系數(shù)，可以大概的估算出所需冷量。

（三）那你覺得我們用哪種機(jī)型比較合適呢？

→根據(jù)情況，單元機(jī)，多聯(lián)機(jī)等

（四）這里是我們大樓的空調(diào)圖紙，你拿過去給我們做個(gè)報(bào)價(jià)過來，但是希望你們把設(shè)備的材料安裝分開了報(bào)價(jià)，以方便我們和別家參考對(duì)比，材料盡量注明品牌和產(chǎn)地。

→好的。由工程技術(shù)部完成對(duì)工程的成本核算和報(bào)價(jià)等。

（五）你們的報(bào)價(jià)我們看過了，價(jià)錢的事情可以壓后再談，我們現(xiàn)在想了解一下，你們公司有沒有像我們大樓一樣的類似施工實(shí)例呢，我們需要參觀考查一下，我們還希望你們能提供你們的安裝資質(zhì)給我們。

→這個(gè)完全沒有問題，類似你們大樓這樣的工程我們?cè)诮饕呀?jīng)做了不少了，像……（舉幾個(gè)就近的例子）什么時(shí)候你們有時(shí)間，隨時(shí)可以帶你們看一下，方便的話也非常歡迎到我們的生產(chǎn)廠家去參觀一下，可以了解到你們希望了解的更多的東西。安裝資質(zhì)我想你們應(yīng)該知道，我們專業(yè)做中央空調(diào)的公司，資質(zhì)當(dāng)然沒有問題，這兩天我可以給你們帶過來。

（六）例1：我們這個(gè)大樓的中央空調(diào)是公開招標(biāo)的，你們可以到我們的代理招標(biāo)公司去買份標(biāo)書。（做標(biāo)書）

例2：我們這個(gè)大樓是內(nèi)部議標(biāo)的，現(xiàn)在你們的報(bào)價(jià)我們也看過了，其它方面我們也進(jìn)行了一些比較，對(duì)你們幾家意向還是比較強(qiáng)的，不過我現(xiàn)在想知道，你們覺得自己比另

外幾家有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

→當(dāng)然，（產(chǎn)品對(duì)比，服務(wù)對(duì)比，價(jià)格對(duì)比等）

（七）談付款方式，結(jié)算方式，售后，合同等問題。