第一篇：溝通技巧培訓(xùn)感想1

高效溝通技巧培訓(xùn)感想

溝通是一種態(tài)度，溝通最重要的是表達(dá)，態(tài)度決定一切，在溝通中要學(xué)會(huì)適應(yīng)對(duì)方，了解對(duì)方在想什么，不要用自己的思想去要求別人，應(yīng)時(shí)常站在別人的角度想想。對(duì)于本次高效溝通技巧的培訓(xùn)主要學(xué)到了以下幾點(diǎn)：

一.間接贊美

間接贊美讓我聯(lián)想到工作中信息的傳遞，所不同的是間接贊美是當(dāng)著別人的面夸獎(jiǎng)，即讓贊美之詞傳遞給他（或她），屬于主人的角色，而在信息傳遞中，屬于中間媒介的角色，例如：在工作過程中024客戶的一款組裝件產(chǎn)品正在我司加工，突然接到客戶更新圖紙的要求，保留舊版本，按照新圖紙只需加工1件給客戶確認(rèn)就OK了，但是由于信息傳遞的不清楚，導(dǎo)致圖紙流轉(zhuǎn)很混亂，最后澄清后解決。所以，通過這次培訓(xùn)更加深印象，以后注意及避免類似情況。

二.記住他人的特別之處

關(guān)于培訓(xùn)的第十二招，記住他人的特別之處，聯(lián)想到工作中，要記住每個(gè)客戶的特殊之處，例如：119客戶，每款產(chǎn)品都需要打標(biāo)的，并且樣品號(hào)和批量生產(chǎn)的圖號(hào)要區(qū)分開，同時(shí)，每一次發(fā)貨時(shí)，如果是樣品，必須提供PSW文件，還要以郵件的方式發(fā)給客戶，此時(shí)要注意文件名必須是英文的，否則客戶那邊接受的亂碼等等 通過此次培訓(xùn)，受益匪淺！

第二篇：溝通技巧培訓(xùn)感想

《溝通技巧培訓(xùn)》感想

周五由我們公司銷售部的張總給我們進(jìn)行了溝通技巧方面的培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)，給我印象最深的就是其中的兩句話。大體意思是這樣的，你不要高估自己清楚表達(dá)自己意思的能力，你要高估自己清楚理解別人所表達(dá)的意思的能力。所以在日常工作過程中，要能夠順利開展自己的工作，溝通技巧是很重要的。我自己總結(jié)出幾條覺得對(duì)自己有用的技巧，跟大家分享。

1、尊重別人。一切有效溝通的前提是尊重對(duì)方。你要盡量放低姿態(tài)，讓對(duì)方覺得你對(duì)他的尊重，對(duì)他的友好，不帶有任何敵意。要時(shí)刻牢記：跟上司溝通，態(tài)度誠(chéng)懇，道明原委；跟同事溝通，不急躁，換位思考；跟下屬溝通，切忌勿單向溝通；跟家人溝通，新平氣和，尊重長(zhǎng)輩。

2、學(xué)會(huì)聆聽。一個(gè)好的聽眾一定比一個(gè)擅講者贏得更多的好感。用心聆聽，注視說話人，不要打斷說話者的話題，了解對(duì)方脾氣，性格，同時(shí)可發(fā)掘?qū)Ψ降男枨螅l(fā)現(xiàn)別人所想要的東西，然后告訴他們你愿意幫助其達(dá)成目的，以及如何幫助他。

3、巧妙的說服別人。當(dāng)你說一些有利于自己的事情時(shí)，人們通常會(huì)懷疑你和你所說的話，所以，不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，即使那些人并不在現(xiàn)場(chǎng)或那個(gè)人并不存在。因?yàn)槿藗兺ǔ：苌賾岩赡汩g接描述的事實(shí)的真實(shí)性，會(huì)認(rèn)為你是站在他一邊看待和分析問題的。因此，要通過第三者的嘴去講話。比如，如果有

人問你，這產(chǎn)品的質(zhì)量到底如何，可以這樣回答：“我的鄰居已用了3、4年了，仍然好好的?！?/p>

4、巧妙的批評(píng)別人。在批評(píng)別人時(shí)，必須在單獨(dú)相處時(shí)提出，要給對(duì)方留點(diǎn)面子。批評(píng)對(duì)事不對(duì)人，批評(píng)別人所做的錯(cuò)誤行為，而不要批評(píng)當(dāng)事人。在批評(píng)別人時(shí)，告訴他正確的方法，在你告訴他做錯(cuò)了的同時(shí)，應(yīng)告訴他怎樣做才是正確的，這樣，會(huì)使批評(píng)產(chǎn)生積極效果。

5、巧妙的感謝別人。表達(dá)謝意時(shí)態(tài)度真誠(chéng)、自然，注視著你要感激的人，說出對(duì)方的名字，并且要清晰表達(dá)。

培訓(xùn)中提到了“團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神”。一個(gè)公司就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要公司各個(gè)部門成員在不同的崗位上各盡所能，與其他部門成員協(xié)調(diào)合作，溝通得當(dāng)，就會(huì)事半功倍，溝通不當(dāng)，就是功虧一簣。所以在工作當(dāng)中，在溝通之前，事先想好溝通方法，溝通過程中巧妙說話，爭(zhēng)取事半功倍，提供工作效率，提升公司銷售業(yè)績(jī)。

第三篇：溝通技巧感想

溝通技巧感想

在人類的生存活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)中，溝通是一項(xiàng)不可或缺的內(nèi)容。溝通在我們生活當(dāng)中無處不在，從某種意義上說，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。

在與別人溝通之前先要和自己溝通，一個(gè)和自己都無法溝通的人是無法和別人溝通的。所以我們所學(xué)的第一課就是如何進(jìn)行自我溝通。

從呱呱墜地我們就開始自我溝通的旅程，學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)自己的父母雙親，在家庭中尋找自我的人生定位。隨著成長(zhǎng)的步伐，我們從更大的時(shí)光和空間確認(rèn)自己的位置和角色，從與同輩的比擬中尋找自己的位置，從工作分工中尋找自我的價(jià)值所在?？梢哉f我們時(shí)時(shí)都在與自我溝通，但如何讓自我溝通更有效、更為自己所用呢？

鏡子可以起到自我溝通的作用。它讓人們看到了自我，和鏡子中的自我進(jìn)行溝通和比對(duì)，對(duì)自我進(jìn)行定位，然后根據(jù)這個(gè)定位，人們會(huì)轉(zhuǎn)變自己的行動(dòng)方法，進(jìn)步個(gè)人素養(yǎng)和生涯品德。自我溝通最終要認(rèn)識(shí)自己的感情、氣質(zhì)、興趣、能力還有價(jià)值觀。良好的自我溝通能力有助于我們掌控自己的情緒和心態(tài)，積極的心態(tài)能夠影響行動(dòng)，有效的行動(dòng)可以改變我們的命運(yùn)，掌握自己的命運(yùn)，獲得成功的人生，必須從自我溝通開始。

溝通是人與人之間建立聯(lián)系“講話”，是聯(lián)系的主要方式，但不是唯一的方式。比如，嘴巴屬于口頭語(yǔ)言、文字屬于書面語(yǔ)言；表情屬于動(dòng)作身體語(yǔ)言；音樂屬于圖畫藝術(shù)語(yǔ)言。這些都是溝通的方式。有效溝通方式才能有效溝通，既要著眼于溝通者，又要著眼于被溝通者，也就是接受者。對(duì)溝通者來說，必須清楚地認(rèn)識(shí)到溝通的目的、所使用符號(hào)的意義、傳遞方式方法等都影響著接受者可能

做出的反應(yīng)。溝通是信息的傳遞、溝通意味著理解。信息只有被接收者理解了，才算完成了溝通。溝通并不意味著在當(dāng)事各方之間達(dá)到了協(xié)議，并不意味著別人接受了自己的觀點(diǎn)。溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程。

在選擇溝通渠道的時(shí)候，我們需要注意哪些方面？(1)肢體語(yǔ)言。人在傳達(dá)信息的時(shí)候，語(yǔ)言表達(dá)實(shí)際上只占表達(dá)方式的35％，而65％是靠你的肢體語(yǔ)言去傳達(dá)的。說同樣的一句話，如果加上手勢(shì)和表情，會(huì)帶來不同的效果。(2)表、圖像。在會(huì)議中或者做報(bào)告的時(shí)候，除了文字以外，更直觀的一種方式是用圖表、圖像，這些可以使你的意圖更直觀形象地表達(dá)出來。比如說企業(yè)今年年終銷售額比去年增加了20％。直接用餅圖或柱狀圖，使溝通更形象直觀。(3)語(yǔ)言溝通。用語(yǔ)言溝通的時(shí)候，同樣一句話，你用了這種語(yǔ)氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。

溝通首先是傾聽的藝術(shù)----保羅。趙

即使溝通者正說話時(shí)人們?cè)诟尚┢渌?，如看?bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會(huì)告訴溝通者，他們?cè)诼牅贤ㄕ哒f話。但是，如果聽者沒有按溝通者的要求行事，溝通者就會(huì)懷疑認(rèn)為聽者根本就沒有把溝通者的話聽進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥牎焙汀奥犨M(jìn)去”混為一談了。

對(duì)接受者來說，則必須學(xué)會(huì)如何聽，不但能懂得信息的內(nèi)容，而且能聽出發(fā)送者在信息傳遞中同時(shí)表達(dá)出來的感情和情緒

如果人們沒有聆聽，他們也是有可能聽到片言只語(yǔ)的，但會(huì)錯(cuò)失至關(guān)重要的部分，因?yàn)樗麄兊淖⒁饬σ验_小差了，或者，他們只聽到了一小部分，反把它當(dāng)作全部了。這些話可能被聽到并進(jìn)行了加工，但不會(huì)照單全收而進(jìn)入他們意識(shí)的深處。

舉例說，如果某個(gè)教師看到學(xué)生在課堂上神游并去問他：“我說了些什么？”這個(gè)學(xué)生完全可以鸚鵡學(xué)舌般地復(fù)述一些，但他卻沒有真正地理解。

如果人們從溝通者說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為溝通者不可信，他們也不會(huì)有可能聽溝通者說話。重要的不是溝通者所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽溝通者欲溝通的內(nèi)容。

很明顯，如果人們沒有用心聆聽信息或注意說的內(nèi)容，他們是很難記住的。如果沒有適當(dāng)?shù)募橙≌f話的內(nèi)容，錯(cuò)誤理解的余地就大了。溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明你很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，樹立了自己的可信度。

一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與“人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使自己的事業(yè)成功。

第四篇：工作心態(tài)與溝通技巧培訓(xùn)感想

《工作心態(tài)與溝通技巧》培訓(xùn)心得

7月29號(hào)這天，我跟同事們懷著求知的心情參加了由公司組織的《工作心態(tài)與溝通技巧》培訓(xùn)，感謝公司給予我這樣一次培訓(xùn)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，經(jīng)過這次學(xué)習(xí)讓我懂得了要做為一名優(yōu)秀的員工應(yīng)該調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到在快樂中工作，應(yīng)該以高度的敬業(yè)精神，默默地奉獻(xiàn)；應(yīng)該抱著務(wù)實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度，敬業(yè)愛崗，勤勤懇懇地做好本職工作。我做為公司網(wǎng)絡(luò)部的一員，應(yīng)該積極改善工作中的不足，不斷地展現(xiàn)自己的熱情和智慧，為公司和自己創(chuàng)造一個(gè)更加優(yōu)美的工作環(huán)境。展望未來，我還有很長(zhǎng)的路要走，不斷創(chuàng)新，不求做得最好，但求做得更好。

（一）工作態(tài)度

看過視頻“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”讓我們深刻體會(huì)不同性格的人遇到相同事情，他們的太多也有很大的區(qū)別，所以我們不能坐以待斃！人生堅(jiān)決要在改變中成長(zhǎng)，通過老師的講課，我總結(jié)了幾個(gè)結(jié)論：

1、人需要在變化的環(huán)境中部段學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。

2、要保持積極向上的工作態(tài)度。

3、要勇于創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)身邊事情的變化。

4、換位思考：當(dāng)老板不容易；

5、態(tài)度大于一切。

（二）溝通技巧

作為公司員工，我明白一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體對(duì)公司的重要性。我們公司現(xiàn)在有銷售部和網(wǎng)絡(luò)部?jī)蓚€(gè)部門，但是每個(gè)部門都有自己的專業(yè)知識(shí)，只有把兩個(gè)部門加強(qiáng)溝通，然后融合各自的專業(yè)知識(shí)結(jié)合起來才能為公司帶來更大的效益。只有每個(gè)人發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，形成與團(tuán)隊(duì)其它成員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的局面，才能顯示出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，更好地促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。作為一名普通的員工想要超越平凡，只有靠踏踏實(shí)實(shí)的努力，認(rèn)認(rèn)真真的工作和孜孜不倦的追求！

“溝通”這兩個(gè)字，說起來很容易，但要想把它做好卻不那么容易。在企業(yè)里，一般有兩個(gè)70%，可以說明溝通的重要性。第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上；第二個(gè)70%，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的?？梢姡夹缘臏贤梢越o企業(yè)帶來極大效能，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

在培訓(xùn)的過程中，老師從多個(gè)角度、多個(gè)方面闡述了如何進(jìn)行有效的溝通，并通過詳盡的案例加以證明。為什么要進(jìn)行溝通？如何進(jìn)行溝通？如何突破溝通的障礙？這些問題老師都用笑話的形式展現(xiàn)出來。讓我們對(duì)課題增加了趣味性。在這些問題都一一被解答的同時(shí)，我們明白了如何進(jìn)行有效溝通。溝通其實(shí)并不

難，關(guān)鍵是要掌握溝通的技巧。我們平時(shí)在工作的溝通的過程當(dāng)中，少了理解，多了爭(zhēng)辯。這樣不僅浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)也沒有提高工作效率。所以有條理的表達(dá)自己的意思還是非常重要的，不要像老師講述的報(bào)警與時(shí)差兩個(gè)案例中那么可笑，所以我們要使自己講的明白，對(duì)方聽得清楚，達(dá)到有效溝通。在溝通中，“多給他人一些關(guān)心、理解、贊美、開心的話語(yǔ)”，感覺贊美這一點(diǎn)也是極其重要的，這也是人際交往過程中的潤(rùn)滑劑。在平時(shí)的工作生活中，大家不乏外界來的批評(píng)、指責(zé)、抱怨、不滿，但這些都不是我們內(nèi)心最渴求的，在我們每個(gè)人的內(nèi)心深處，都渴望來自外界的認(rèn)可、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心，這些是我們不斷勇往直前的動(dòng)力器，是我們不斷提升內(nèi)心士氣的催化劑。

另外，我非常感謝公司對(duì)員工培訓(xùn)的重視，可能這也是我們是一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的原因吧！我也不清楚其他公司的培訓(xùn)制度如何，畢竟這也是我第一次得工作。這種形式的培訓(xùn)對(duì)于我們剛參加工作的人員來說是一場(chǎng)及時(shí)雨，也希望公司這種形式的培訓(xùn)能多多開展。學(xué)習(xí)是可貴的，培訓(xùn)是精彩的。通過這次可貴而精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我想我們只有靠自己的聰明與才智、努力與勤奮，為我們的鑫眾更好的發(fā)展貢獻(xiàn)自己微薄的力量。另外我想如果可以增加工作技能方面的培訓(xùn)就更加完美了。

本文出自銷售論壇http://bbs.zhangxuanbo.com/，一個(gè)銷售技巧與經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)。

第五篇：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，國(guó)內(nèi)國(guó)外皆是如此，在這樣不容樂觀的執(zhí)業(yè)背景下，醫(yī)院只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，并不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。

換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對(duì)患者作出正確的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時(shí)地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。

2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。

臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事實(shí)是，專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時(shí)其療效會(huì)有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。

二、醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型.醫(yī)患溝通方法與技巧

可以用家庭關(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對(duì)待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，有針對(duì)性地溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者或事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通。(三)書面溝通。對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療，重人手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書面形式進(jìn)行溝通。

(四)集體溝通。下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定，應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。

（五)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。診斷不明或病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)——醫(yī)之間，醫(yī)——護(hù)之間，護(hù)——護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識(shí)后由責(zé)任醫(yī)師與上級(jí)醫(yī)師一起對(duì)家屬進(jìn)行解釋。

(六)實(shí)物對(duì)照講解溝通。在有條件情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。

(七)主動(dòng)征求意見溝通?？梢酝ㄟ^患者滿意度調(diào)查問卷主動(dòng)征求意見。溝通技巧

(一)“個(gè)技巧”：多聽病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。(二)“二個(gè)掌握”：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及心理狀況。

(三)“三個(gè)留意”：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。

(四)“四個(gè)避免”：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)講師-譚小芳

醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳具體有多年的醫(yī)院培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)內(nèi)多家知名醫(yī)院提供培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院管理培訓(xùn)，醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，醫(yī)院營(yíng)銷培訓(xùn)，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)等。幫助醫(yī)院的從業(yè)人員提供個(gè)人素養(yǎng)，提高管理水平，受到了多家醫(yī)院的感激。醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳授課風(fēng)格

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。

她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)客戶：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院、武漢陽(yáng)邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院等。鄭州集美整形醫(yī)院等； 學(xué)員評(píng)價(jià)：

態(tài)度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究，對(duì)實(shí)際工作的幫助很大，很有價(jià)值；

講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡(jiǎn)單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；

打開了思路，開拓了眼界，今后有機(jī)會(huì)還會(huì)參加此類學(xué)習(xí)； 很有用，讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具去運(yùn)用到工作和生活中，開拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵(lì)學(xué)員參與，語(yǔ)言生動(dòng)、幽默，案例很實(shí)際； 受益匪淺，希望下次再見.學(xué)習(xí)對(duì)象：

醫(yī)院院長(zhǎng)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長(zhǎng)及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人 課程特色：

遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)

1、病人角色的認(rèn)同

2、病人角色的認(rèn)同不良

3、病人心理的一般特點(diǎn)

4、病人的心理需要

5、醫(yī)患交往模式

第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念

1、醫(yī)患溝通的功能和作用

2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑 第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)

1、確立新理念

2、構(gòu)建新機(jī)制

3、實(shí)現(xiàn)新模式

第四部分、醫(yī)患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異

3、利益調(diào)整的差異

4、權(quán)利分配的差異 第五部分、醫(yī)患溝通的建立

1、醫(yī)患一體的認(rèn)知

2、醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引

3、醫(yī)院宗旨的更新

4、醫(yī)患溝通的策略

5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成

6、醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧

7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧

8、醫(yī)患交友的意義和方法

9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通

10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通

11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：

1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；

2、應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；

4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；

5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；

7、應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫(yī)心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應(yīng)型患者 第八部分、如何改進(jìn)溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：

3、澄清問題的技術(shù)：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的 6個(gè)原則：

1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨(dú)立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧

1、善于引導(dǎo)病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態(tài)度認(rèn)真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧

1、正確對(duì)待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫(yī)患溝通的重要性

作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進(jìn)行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通 好了可得下面的結(jié)果：

(1)醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問題所在。

(2)病人會(huì)對(duì)他們所接受的治療感到滿意，同時(shí)對(duì)他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕。同時(shí)，醫(yī)生的自信心也會(huì)不斷增加。

2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用

醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的目的是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，科學(xué)地識(shí)別并自覺地滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以此與社會(huì)公眾建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)

醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)信息，多將自己的消費(fèi)決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護(hù)一方，整個(gè)服務(wù)與被服務(wù)過程也不是簡(jiǎn)單的等價(jià)交換（2）患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與溝通的關(guān)系

隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動(dòng)性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的影響

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們的“上帝”，這一點(diǎn)也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時(shí)刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營(yíng)銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營(yíng)銷的好壞。溝通基本知識(shí) 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過程

醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對(duì)不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會(huì)有所不同。歸納起來有以下幾個(gè)方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對(duì)這些問題的理解

（3）病人的這些問題對(duì)病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響

（4）了解病人對(duì)于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對(duì)治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則，已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求。

醫(yī)患溝通需要醫(yī)務(wù)工作者努力，也需要患者的配合，對(duì)于那些不講理的患者而言，我們所學(xué)的就無用武之地了。當(dāng)然，這樣的患者畢竟是少數(shù)，大多數(shù)患者還是通情達(dá)理的。當(dāng)我們?cè)卺t(yī)療就診遇到?jīng)_突時(shí)，都各退一步，來共同維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧吧。