第一篇：前臺咨詢溝通篇

前 臺 咨 詢 溝 通 篇

一個人的聰明智慧取決于她的腦的通道的多寡，而非他腦袋的大小。一個人的成敗取決于她的腦的聰明智慧，而非他的學(xué)歷資格。

一個不懂的汽車為何物的人，肯定不會駕駛汽車；一個不知道自己是誰的人，肯定不會很好的利用自己的潛能。

得服務(wù)者得天下！家長的拒絕是理所當(dāng)然的，就像科學(xué)家做實(shí)驗(yàn)一樣，不可能一次成功，態(tài)度決定一切——你給家長什么，家長就回報你什么！

一、咨詢電話操作規(guī)程

1、一個聲音，一個笑容都代表著“早教中心”的形象，電話鈴響，拿起電話先問候?qū)Ψ剑骸澳茫?**早教中心??”如果因故電話響4遍后才接電話，應(yīng)先說：“對不起，讓您久等了！”

2、入會咨詢記錄電話的登記，主要包括孩子姓名、性別、年齡（出生年月日）、父母姓名、工作單位、通訊地址、聯(lián)系電話、家庭詳細(xì)地址，并預(yù)約報名或試聽時間，建立《入會登記簿》、《電話記錄簿》。

3、會員問題解答咨詢： A 詢問兒童姓名、編號。

B 熱情解答問題。若接電話人回答不了的問題，請專家解答；若專家不在，應(yīng)記下問題尋求答案后，回電話。

C 對于非咨詢范圍的問題，特別是一些生理和疾病方面的問題，建議家長去專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢，不要輕易給出結(jié)論或建議。

D 在會員檔案上幾下咨詢時間和電話、咨詢內(nèi)容，由咨詢?nèi)撕灻?/p>

二、前臺教師應(yīng)具備的基本素質(zhì)

開啟色彩人生——讓青春與事業(yè)同放異彩！

1、專業(yè)的形象、發(fā)自內(nèi)心的微笑，贏得家長的好感。

2、給予家長熱情、真心的贊美（贊美可以看到的東西）。

贊美的內(nèi)容：工作方面、家庭方面、運(yùn)動記憶方面、健康面向方面。贊美的方法：

A 找出值得贊美的事： B 贊美要說的出口：

C注意語言表達(dá)的技巧：身體前傾，面帶微笑，不停點(diǎn)頭； D贊美的態(tài)度要真誠；

E 贊美時要配合眼神和肢體語言； F要及時。

如：你真不簡單，你這樣得人！

你真了不起，我很佩服你！

3、不批評，不責(zé)備，不抱怨；

4、永保熱忱，真誠的關(guān)心他人，真誠的尊重他人；

5、學(xué)會聆聽：上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，就是為了讓我們多聽少說。

聆聽五要素：

A 保持耐心，讓家長發(fā)言，專心聽講；

B 讓家長繼續(xù)答復(fù)你的問題，知道你對他提供的信息感到滿意為止； C 確保沒有意見，放能挺清楚家長的言中之意，弦外之音； D不受情緒化的語句影響，避免偏離主題； E 在聽別人講話時避免思潮翻滾。

6、討論家長感興趣的話題，記住家長和寶寶的基本情況，如：寶寶姓名、昵稱等，做好筆記，使家長感到自己的重要性，并約定和教師的見面時間。

7、同理心：贏了辯論，輸了錢包。

每贏得一位家長信任，就是一個新的進(jìn)展里程碑。

三、前臺教師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一心：全心全意為家長、幼兒服務(wù)。二高：教師高水平，高素質(zhì)。

三態(tài)：教師體態(tài)端莊典雅，動作自然大方，語態(tài)親切和諧。三開：通過咨詢溝通，達(dá)到幼兒開心，家長開心，教師開心。

三通：教師能夠舉一反三，聞一知十，觸類旁通，一通百通乃至無師自通。

四情：教師有熱情、有表情、有感情、有激情，能引起幼兒寶寶互動；教師與課程、教材互動；教師與園長互動。

四、工作習(xí)慣：技巧好不如習(xí)慣好。

習(xí)慣一：做最高生產(chǎn)力事的習(xí)慣（效率型）。每天忙的要死，成績計算起來卻少的可憐。

習(xí)慣二：計劃和安排時間的習(xí)慣（計劃型）。一般的教師只有38%的時間是花在工作上。

習(xí)慣三：自我鼓勵的習(xí)慣（鼓勵型）。有的教師經(jīng)常感到疲憊，98￥的是心靈枯竭。

習(xí)慣四：自制與自我約束型（約束型）。不要為偷懶找借口。

習(xí)慣五：追求進(jìn)步的習(xí)慣（進(jìn)步型）。世界上最大的空間就是自我求得進(jìn)步的空間。

習(xí)慣六：馬上行動的習(xí)慣（行動型）。現(xiàn)在就做。

習(xí)慣是養(yǎng)成的，人的顯意識要通過判斷和思考，無數(shù)次累積后形成習(xí)慣，交給潛意識，潛意識經(jīng)過統(tǒng)計，要養(yǎng)成一個好的習(xí)慣需要21天。轉(zhuǎn)換意識練習(xí)：

原句：因?yàn)閳@長挑剔，所以我工作不開心。

轉(zhuǎn)換：園長挑剔，所以我共走積極，因?yàn)檫@樣使我更加進(jìn)步。

分析：逆水行舟，不進(jìn)則退，逆水行舟，不進(jìn)則死，慢進(jìn)也死。

改變觀點(diǎn)：我愿意苦一陣子，不愿意苦一輩子！

五、接待咨詢前的準(zhǔn)備：工欲善其事，必先利其器。

1、知識面：了解企業(yè)文化、理念，具備兒童專業(yè)知識，熟悉課程等。

2、技術(shù)面；業(yè)精于勤，精通早教中心的方方面面。要有精通的溝通技能，豐富的專業(yè)知識，扎實(shí)的授課技巧等等。

3、習(xí)慣面：良好的行為習(xí)慣，優(yōu)雅的言談舉止等。

4、工具面：宣傳資料、會員制度、課程表、宣傳欄、展示架等等。

真誠面對家長：溝通中最基本的東西是信任，缺乏信任，再多的溝通技巧也無濟(jì)于事。

六、接待咨詢

資訊化與視覺化：家長咨詢時，教師應(yīng)注意視覺語言的有效運(yùn)用，因?yàn)橐曈X語言比聽覺語言給人留下更深的印象。

注：避免只說話，不給家長看資料；杜絕家長問什么，教師懶得答，讓家長自己看等現(xiàn)象。

課程效果佐證化：準(zhǔn)備親子活動時的資料，如：照片、證書、測評結(jié)果等，便于家長咨詢時有實(shí)實(shí)在在的東西來說服家長，從而取得家長信任。

咨詢流程步驟化：熱場→咨詢參觀→分析選班→約見教師→試聽入會。

原則：教師在咨詢過程中，遵循“順”和“引”的原則。即：順著家長的思路，引導(dǎo)家長進(jìn)入主題。

有效接觸：第一印象（公關(guān)學(xué)上稱為30秒“首因效應(yīng)”）十分重要。

A 對進(jìn)入園區(qū)的家長和寶寶要主動、熱情、有禮貌的問候。決不鞥處于被動、冷淡、愛理不理狀態(tài)。

B 通過接觸，搜集寶寶信息：家庭狀況，寶寶愛好，家長意愿等情況。

C 溝通交談。了解家長需求，介紹家長所需所想，并記錄寶寶自然情況，站在對方立場上給予幫助分析，引發(fā)家長報名的愿望，滿足家長需求，最終達(dá)成目標(biāo)。

聆聽：

一定讓家長多說話，傾聽家長的心聲，多給家長耳朵，少給聲音。如果你注意傾聽家長的真正需求，就可以避免浪費(fèi)時間、金錢在他們不要和不會買的東西上。

同理心：

認(rèn)同引發(fā)好感→開放式詢問→解答疑慮→封閉式提問→了解需求→給予幫助→達(dá)成目標(biāo)

舉例：A價格比其他親子園更高。

B 環(huán)境不如其他親子園好。

開放式詢問：取得信息，讓家長表達(dá)自己的想法、看法，說明寶寶的情況。

封閉式提問：獲得家長的確認(rèn)（是讓家長針對某個問題明確的回答“是”或“否”。）在家長確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)，引導(dǎo)家長進(jìn)入你要談的主題，縮小范圍，確定優(yōu)先順序。

辨別真?zhèn)危?? 參觀的家長

A 自己找上門來，有明顯的報班意向。

B 隨便看看，沒有目的。

無論是那種情況，都不可輕言放棄引導(dǎo)。對第一種情況，教師可認(rèn)真誠懇的向家長介紹有關(guān)早教中心課程情況，使家長對早教中心有深入的理性了解，或者給他們一些時間，讓他考慮考慮再詢問他。如果條件允許，可讓其先試聽后收費(fèi)（從心理上給家長好感，使家長感覺舒服）。

對于第二種情況，教師要引導(dǎo)家長說出心里的真實(shí)想法，真的沒考慮，還是有顧慮或疑慮？了解情況后，可向家長介紹早教中心的具體詳細(xì)情況：企業(yè)文化、公司發(fā)展、師資情況、課程設(shè)計、效果，使其認(rèn)識早教教育的重要性。孩子本身并沒有選擇的權(quán)利，命運(yùn)把握在父母手中，這造成一種玄機(jī)，使家長有一種壓力，偏向報班的一面，感覺如果不報班，可能失去一次好的選擇機(jī)會。或者引導(dǎo)家長把疑惑講出來，然后你試圖幫他解決，使他對你產(chǎn)生信賴感，有些問題可能就容易解決了。? 對于說“買不起”的家長分為兩類。

A 一類是真的買不起。

B 有能力，但是覺得價格高，說的是一種反語。

分析這兩種家長對早教中心的課程、教師、早期教育的重要性沒有意見，教師不妨在這方面下點(diǎn)功夫，以此為突破口進(jìn)行引導(dǎo)，這兩類家長的區(qū)別通過察言觀色可以辨別出。一般來說：

① 真買不起者，神情有點(diǎn)扭捏，卻透出某種真誠。② 說話時神氣的看著你，一看就知道他別有用心。解決方法：

? 和他聊天，關(guān)心他的需求，不揭穿其真相，讓他不失面子。千萬不可冷落家長，用你的真誠為其服務(wù)，讓他產(chǎn)生一種知己感，信任你，成為潛在顧客，有條件的話，一定會來早教中心。舉例：早教中心是一輛“寶馬車”。

? 引導(dǎo)重點(diǎn)放在質(zhì)量和服務(wù)上，使家長確信，物有所值。

介紹的技巧：

1.同樣的課程適用于不同的孩子。親子閱讀：語言發(fā)展好的適用；

不愛說話的適用。奧爾夫音樂：喜歡音樂的適用；

不愛唱歌的適用。

2.選或多選：報音樂班還是蒙氏數(shù)學(xué)班或是兩個班都報。金卡還是普卡。（舉例：吃一個雞蛋還是兩個雞蛋）

提出問題解決方案：在買賣中成交80%是你沒有足夠的勇氣提出要求，20%是技巧。孩子是家庭興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)，你一定要盡自己最大的努力讓你的孩子接受最好的教育。現(xiàn)象：家長想報班，又怕后悔了，教師幫家長下定決心。

促成的技巧：

1.分段遞結(jié)法：先報一個班，不必勉強(qiáng)家長報金卡，要知道第二次報班從第一次就開啦！當(dāng)然不是“守株待兔”，需要感情的建立。教師應(yīng)經(jīng)常關(guān)注成為會員的家長和寶寶，和其建立深厚的感情。對沒有成為會員的家長更要給予關(guān)心，保持聯(lián)系，了解家長的想法，同時融入自己的想法，使其無形中受到感染，成為潛在的會員（不要讓家長有糾纏不清的感覺）。

2.借力使力法：說一個家長熟悉的或年齡相仿的寶寶，讓他看效果（當(dāng)著他的面和其打招呼，給予刺激），克服信任問題。

3.假定承諾法：現(xiàn)在有優(yōu)惠，如果你報班我愿意幫你去請示園長，機(jī)不可失，時不再來，你去商量商量。讓家長回過頭來給你商量。

4.懷疑法：你報班嗎？先試聽一節(jié)試試看，感受一下？ 5.感性訴求法：理性的介紹，感性的訴求。

你是一個負(fù)責(zé)人的家長嗎？是負(fù)責(zé)任的家長一定不會讓孩子失去任何一個接受教育的良機(jī)。這么好的條件下不給孩子報名太可惜了！睡得著嗎？現(xiàn)身說法。

舉例：現(xiàn)在一分錢的投資，20年后7分錢的回報?，F(xiàn)在省了10元錢，20年后要多花70元錢，教育的投資是世界上回報率最豐厚的。

6.激將法：

家長：我還是決定不了。教師：不要緊（沒關(guān)系），我看您的確很重視孩子的教育，回家商量商量吧！讓他爸爸（媽媽）拿拿主意，您再決定。

7.電話追問法：電話會把人的距離拉近，一個電話，一個問候，家長會感覺你很在乎他，你還記得他（通知他一件好事：專家講座、育兒沙龍、免費(fèi)娛樂券等），他會很樂意的，要有吃小虧占大便宜的風(fēng)度。關(guān)鍵問題是：商量的意見是什么？

8.假定促成法：如果您報了金卡，您的孩子將會獲得三期課程、寶寶成長檔案、36次娛樂區(qū)免費(fèi)游玩、《全年媽咪寶貝》或《父母必讀》、書包一個等等。趕快報名吧！還猶豫什么！

9.特殊日子優(yōu)惠法：寶寶生日、父母結(jié)婚紀(jì)念日、“六一”兒童節(jié)等等，給予不同的優(yōu)惠。

10.創(chuàng)意促成法：促成無定法。

溝通效果：

在和家長交流、溝通過程中身體語言占55%、聲調(diào)38%、文字占7%。身體、手勢、視線的接觸以及整體的儀態(tài)舉止都有助于立即產(chǎn)生的印象。因?yàn)槟愕囊慌e一動和臉部表情比你使用的語言成八倍，所以必須認(rèn)識到他的力量，并加以重視。

使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于家長式怎樣理解你的話是有很大差別的，因?yàn)闇贤ㄋa(chǎn)生影響有三分之一是來自聲音表述。所以必須保證自己的聲音為想要溝通的內(nèi)容增色。

語言在你所施加的影響中所占的比例最小，但必須記住當(dāng)視覺和聲音效果消弱時，剩下的只有傳達(dá)的信息了。

第二篇：績效管理之績效溝通篇

績效管理-------績效溝通篇

環(huán)宇賽爾 王梁

引子：說到績效管理，常聽人說起的是績效評估、績效工具、績效體系、績效實(shí)施等等。相對于這些為人熟知的技術(shù)性的績效硬件，績效溝通與輔導(dǎo)作為績效管理的軟件卻越來越被人忽視甚至淡忘了，許多人說績效管理無非就是扣錢、走形式，就是想攆人，這是很多企業(yè)引入績效管理后對大家對績效管理的各種負(fù)面認(rèn)識，究其原因是多方面的，但是沒有一個良好可行的績效溝通機(jī)制一定是企業(yè)績效導(dǎo)入失敗的一種重要原因，因?yàn)榭冃贤ㄊ强冃Ч芾淼撵`魂。失去溝通，績效管理就淪為一個繁瑣而無用的報表，失去了他應(yīng)有的價值甚至?xí)o企業(yè)帶來各種負(fù)面?zhèn)Α?/p>

績效管理是企業(yè)對員工價值進(jìn)行評價的平臺，同時也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理各個環(huán)節(jié)相互溝通、協(xié)同合作的平臺。員工通過它來肯定自己的工作價值也通過它來了解自己工作的各種不足及素質(zhì)短板;上級通過它了了解部門成員工作的重心，評定員工工作能力及工作成效，合理分配資源及提供支持，了解部屬的長處與不足并據(jù)以提供各種激勵與輔導(dǎo)?？冃贤ń柚冃脚_實(shí)現(xiàn)了雙向溝通，雙向管理，雙向了解的作用。

一、績效管理過程的溝通

績效管理遵循PDCA的工作循環(huán)可以簡單描述為績效計劃設(shè)定----》績效項(xiàng)目實(shí)施--------》績效結(jié)果評估及反饋--------》績效總結(jié)與改進(jìn)四個循環(huán)環(huán)節(jié)，而績效溝通作為績效管理的核心貫穿整個績效循環(huán)的各個環(huán)節(jié)。

先來關(guān)注下績效計劃設(shè)定環(huán)節(jié)績效溝通吧。曾經(jīng)聽一個員工向我抱怨，我最近正在忙這個項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)卻不斷給我安排另外的工作，最后自己的工作沒有完成，領(lǐng)導(dǎo)安排的事情也沒有做好，績效當(dāng)然做不好了。這種情況就是績效計劃設(shè)定環(huán)節(jié)雙方的溝通不夠所致?？冃в媱澋脑O(shè)定來源于公司戰(zhàn)略，部門考核周期內(nèi)工作重點(diǎn)，崗位職責(zé)及崗位目標(biāo)任務(wù)，由于個體的態(tài)度、知識、和技能的不同，在制訂計劃是總會出現(xiàn)偏差或遺漏，在綜合考慮員工意愿、能力、知識及公司要求、部門目標(biāo)的基礎(chǔ)上上下級之間應(yīng)充分溝通，并給予培訓(xùn)、引導(dǎo)，協(xié)助員工設(shè)定目標(biāo)，制訂方案，根據(jù)重要程度安排輕重緩急，共同確定節(jié)點(diǎn)，了解并提供達(dá)成目標(biāo)所需要的各種資源等。簡單的說計劃環(huán)節(jié)的溝通就是一個雙方共同提出需求并最終達(dá)成一致目標(biāo)的過程，在這個過程中下級需要充分的闡述自己的計劃及實(shí)施方案、流程等，上級需要根據(jù)公司級部門工作的重點(diǎn)給予方向性的引導(dǎo)并提供對應(yīng)的支持、指導(dǎo)下級進(jìn)行目標(biāo)分解及關(guān)鍵指標(biāo)確定等并對績效計劃的可行性進(jìn)行評估。在這個階段應(yīng)盡量采用會議溝通及雙向溝通、多向溝通等較為正式的溝通形式。以使本部門成員互相之間充分了解并達(dá)成共同的目標(biāo)有利于部門成員間互相協(xié)助及合作。

績效實(shí)施階段。應(yīng)該說這是績效溝通容易被忽略的階段，我曾見到某些人績效計劃提交后就沒有再打開看過，只有到月底績效評估的時候才會再次打開，然后發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)計劃已經(jīng)無法完成，某或者已經(jīng)撤銷、甚至有人直到月底才發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)工作應(yīng)做而未做等等。類似現(xiàn)象在各部門之間都時有發(fā)生。這都是忽視績效項(xiàng)目督促所造成的。所以績效實(shí)施階段的溝通有兩個目的，第一個目的是督促員工做好績效節(jié)點(diǎn)控制，糾正績效實(shí)施階段的跑偏現(xiàn)象，根據(jù)外部環(huán)境變化合理修正績效計劃及實(shí)施方案，確?？冃ы?xiàng)目按計劃實(shí)施。第二個目的是員工與部門主管之間就項(xiàng)目實(shí)施的個人困難及外部阻力進(jìn)行溝通，幫助員工分析并解決項(xiàng)目實(shí)施的內(nèi)、外部阻力對績效項(xiàng)目提供必要的資源支持。這個時期應(yīng)采用單對單的的私下溝通，有利于雙方充分交換信息、及時發(fā)現(xiàn)績效問題并作出合理應(yīng)對。

績效評估與反饋階段。這是部門經(jīng)理最為發(fā)愁的問題，也是績效管理實(shí)施中的難點(diǎn)。很多經(jīng)理都不愿公開評估下屬，極力避免直接的績效溝通，擔(dān)心會因此導(dǎo)致爭吵、糾紛等尷尬場面。為此有些部門會采用輪流坐莊、暗箱操作、根據(jù)遠(yuǎn)近親疏打人情分等形式來應(yīng)對績效評估。這也是為什么每次績效評估后會有部分員工含恨而去的原因之一。其實(shí)績效評估這

個環(huán)節(jié)在公開、公正、透明的前提下最重要的是要做到對評估結(jié)果進(jìn)行及時、有效的溝通反饋。一方面在績效評估環(huán)節(jié)上下級之間應(yīng)進(jìn)行正式的雙向溝通，雙方互相闡述對于績效結(jié)果的認(rèn)定依據(jù)及評估意見，分析績效項(xiàng)目實(shí)施的得與失。另一方面上級應(yīng)對績效評估結(jié)果進(jìn)行客觀的說明，幫助員工做到“得不驕，失不餒”，對評估結(jié)果正確對待，明白評估結(jié)果“對事不對人”及引導(dǎo)員工將關(guān)注重點(diǎn)放在如何改進(jìn)與提升方面。這個時候?qū)Υu估結(jié)果不夠理想的員工應(yīng)采用“激勵為主，勸勉為輔”的溝通方針。需要說明的是在績效評估與反饋環(huán)節(jié)部門主管應(yīng)允許員工持有不同意見，若員工的意見合理則應(yīng)予以采納；若有失偏頗，則應(yīng)加以正面回應(yīng)，做到有理有據(jù)、公平公正。

績效結(jié)果分析與改進(jìn)階段?？冃ЫY(jié)果分析與改進(jìn)其實(shí)和績效評定及反饋是分不開的，這里把它單列處理是想說明在這個環(huán)節(jié)，雙方溝通的重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化。在這個環(huán)節(jié)雙方主要圍繞“能力、態(tài)度、行為、業(yè)績”進(jìn)行績效溝通。這是整個績效管理最有價值的工作之一，也是績效管理的價值所在。在這里績效雙方應(yīng)根據(jù)績效評估結(jié)果結(jié)合員工能力、態(tài)度、行為、業(yè)績四個方面分析員工的長處與短板，針對員工個人能力缺陷提出改進(jìn)建議及安排相關(guān)的能力提升輔導(dǎo)。同時不要忘了績效改進(jìn)是雙方共同的責(zé)任，作為績效的雙方，上級主管也要通過績效結(jié)果分析了解自己的短板及管理缺陷加以提升與改進(jìn)。

二、績效溝通的原則

為了充分發(fā)揮績效溝通的作用，我們還要遵循以下幾個原則。

1、以人為本的原則?？冃Ч芾淼暮诵氖恰叭恕?，其目的是對企業(yè)人力資源的整合。企業(yè)通過績效管理對人力資源進(jìn)行挖掘、整理進(jìn)而培育、實(shí)現(xiàn)人力資源增值的目的，不能簡單理解為企業(yè)對員工的核查、質(zhì)詢、與評價。

2、績效溝通應(yīng)以反饋、激勵、輔導(dǎo)為主?？冃Ч芾聿皇菫榱藨土P，也不是單純的業(yè)績評定，而是通過績效平臺讓大家發(fā)現(xiàn)不足并加以改進(jìn)，重點(diǎn)是關(guān)注個人素質(zhì)的提升及員工行為的改變。使”人”這一企業(yè)的重要資源在績效改進(jìn)與提升中進(jìn)行升值進(jìn)而達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。因此管理者需要對員工的主要工作及其表現(xiàn)有著比較全面的了解、客觀的評價，能夠恰如其分的評價下屬的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)其情緒的變化、能力的優(yōu)缺，真實(shí)的進(jìn)行反饋，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行激勵和輔導(dǎo)。這是管理者在進(jìn)行績效溝通之前就要明確的。

3、績效溝通應(yīng)全面?？冃贤ㄊ切畔㈦p向流動的過程，管理者首先針對的工作任務(wù)、流程，對事不對人，客觀準(zhǔn)確的分析、反饋、評價，以利于今后工作的完善、提升。管理者不僅僅要清楚員工個人的工作和績效、職業(yè)生涯等職業(yè)要素，還要了解員工的想法、思想動態(tài)、日常管理中的問題和員工的意見、抱怨等等非職業(yè)要素。

企業(yè)通過雙向互動的績效溝通過程，不回避、不走過場、不形式主義、不做表面文章，績效管理不再是個難題，它會變成更加自然和睦，成為助推企業(yè)整體經(jīng)營業(yè)績提升和構(gòu)建企業(yè)有序競爭氛圍的人才資源管理工具。

第三篇：家長會發(fā)言稿：家長溝通篇

班主任與家長溝通的技巧

我很欣賞一句話，“沒有家長支持的教育，就如單腿走路，走不快也走不遠(yuǎn)?！奔议L的理解和支持就像我們班主任的另一條腿。

同樣學(xué)校教育要實(shí)現(xiàn)“和諧全面發(fā)展”，離不開＂兩個教育者＂――學(xué)校和家庭的密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)一致。班主任和家長溝通是一門很深的學(xué)問，在溝通的方法上也有技巧，如果我們能用心研究這門學(xué)問，掌握一些技巧，那么的工作我們就會事半功倍，取得意想不到的效果。下面我就談一談與家長溝通的幾點(diǎn)策略。

一、以誠相待，用誠心架起溝通的橋梁。

與學(xué)生家長溝通，講究一個“誠”字。只有誠心誠意，才能打動家長的心，使他們愉快地與您合作，促進(jìn)家長科學(xué)地開展家庭教育，提高家庭教育水平。

1、不管是電話、短信溝通還是家長來校交換意見，我們要及時轉(zhuǎn)換角色，把自己當(dāng)作家長的朋友，與家長說話就變得容易多了，千萬不能扳起面孔去教育家長，否則很難解決問題。家長來訪時，應(yīng)盡量做到起身歡迎，搬椅倒水，家長走時起身相送。同時要使用文明用語，等等。這樣家長就會明白你是一位很有道德修養(yǎng)的班主任，為彼此間的交流奠定良好的基礎(chǔ)。

2、與家長溝通或家長來訪前做好充分的準(zhǔn)備。為了讓家長知道班主任對它的孩子特別重視，我在每次家長來訪前，充分了解學(xué)生的情況，包括學(xué)習(xí)成績、近期的紀(jì)律遵守情況、性格特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及班主任為這個孩子做了哪些工作等等，擬一個提綱。這樣，在與家長交流時，就能讓他產(chǎn)生老師對他的孩子特別重視的感覺以及班主任工作細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。這樣從感情上容易溝通。

3、要耐心傾聽家長的意見。讓家長盡情表達(dá)他的意見很重要，謙虛誠懇，專心傾聽，會讓家長感到很受重視。即使是一個滿腹牢騷、怨氣沖天，甚至最不易對付的家長，在一個有耐心、同情心、善于傾聽的班主任面前，常會被“軟化”得通情達(dá)理。耐心地聽家長傾訴，同時要輔以眼神、動作，間或插以“是”“對”這樣的短語呼應(yīng)，同時要表現(xiàn)出對家長心情的理解，坦誠地與家長交流，這樣可以對學(xué)生情況更全面了解。

二、講究藝術(shù)，巧妙接待不同類型的家長。

學(xué)生來自不同的家庭，每個家長的文化水平、素質(zhì)、修養(yǎng)不同，各個家長對學(xué)校教育的配合的程度自然存在很大的差異性，這就要求我們在接待不同類型的家長時必須講究語言藝術(shù)。

１、對于文化素養(yǎng)較高的家長，盡可能將學(xué)生的表現(xiàn)如實(shí)地向家長反映，主動請他們提出教育措施，認(rèn)真傾聽他們的意見，充分肯定和采納他們的合理化建議，并適時提出自己的看法，和學(xué)生家長一起，同心協(xié)力，共同做好學(xué)生的教育工作。有些家長對學(xué)生的家庭教育的措施是很好的。就屬于這種類型的。

２、對于溺愛型的家長，交談時，首先肯定學(xué)生的長處，對學(xué)生的良好的表現(xiàn)予以真摯的贊賞和表揚(yáng)，然后再指出學(xué)生的不足。要充分尊重家長的感情，肯定家長熱愛子女的正確性，使對方從心理上能接納意見。同時懇切地指出溺愛對孩子的危害，耐心的熱情的幫助和說服家長采取正確的方式教育子女，讓家長如實(shí)地反映學(xué)生的情況，千萬不能因溺愛而隱瞞孩子的過失。

3、對于放任不管型的家長，班主任要多報喜，少報憂，使家長意識到孩子的發(fā)展前途，激發(fā)家長對孩子的愛心與期望心理，改變放任不管的態(tài)度，吸引他們主動參與教育孩子的活動。同時要委婉的指出放任不管對孩子的危害，使家長明白：孩子生長在一個缺乏愛心和責(zé)任心的家庭中是很痛苦的，從而增強(qiáng)家長對孩子的關(guān)心程度，加強(qiáng)家長與子女之間的感情，為學(xué)生創(chuàng)造一個良好的家庭環(huán)境。

４、對于后進(jìn)生的家長，我們要讓家長對孩子充滿信心。我們班主任最頭痛的是面對“后進(jìn)生”的家長。面對孩子可憐的分?jǐn)?shù)，無話可說；面對家長的失望嘆息，無言以對。對于后進(jìn)生，我們不能用成績這一個標(biāo)準(zhǔn)來否定學(xué)生，我們不能哪壺不開提哪壺；要盡量挖掘其閃光點(diǎn)，要讓家長看到孩子的長處，看到孩子的進(jìn)步，看到希望。對孩子的缺點(diǎn)，不能不說，但一次不能說得太多，不能言過其實(shí)，更不能用“孩子很笨”這樣的話。說到孩子的優(yōu)點(diǎn)是要熱情、有力度，而在說缺點(diǎn)時語氣要委婉，這樣就會讓家長對孩子有信心。只要家長對自己的孩子有了信心，他才會更主動地與老師交流，配合老師的工作。

５、對于氣勢洶洶的家長，我們要以理服人。遇到這種情況，要沉住氣，最有效的做法就是面帶微笑。在人際交往中，微笑的魅力是無窮的，微笑能讓人輕易渡過尷尬、困難的場合，既能贏得別人的好感，還能體現(xiàn)自己的寬容大度，從而消除誤解和矛盾。

三、要充分發(fā)揮好“移動飛信”的在家校溝通中的橋梁作用。

前提是：先報喜，后報憂

1、譬如學(xué)生或班集體取得了成績和進(jìn)步要第一時間告訴家長：譬如在每次月考或期中考試中獲得全A或名次進(jìn)步大的，我會第一時間將成績和名次發(fā)送給家長，表示祝賀；再譬如孩子在書法比賽、作文競賽等活動中獲獎或是作品在《心連心報》上發(fā)表了，我也會及時告訴家長。還有班級獲得會操比賽五星級班級、考試成績優(yōu)勝班級、或是良好開端班級等榮譽(yù)稱號，我也會告訴家長，讓他們一起分享孩子們集體努力的成果。

2、譬如個別學(xué)生紀(jì)律差或?qū)W習(xí)態(tài)度不端正、大周作業(yè)未完成、學(xué)科學(xué)習(xí)成績不理想等問題要在周三或周四回家前及時反饋給家長，不要在剛返校或是中間告訴家長。因?yàn)槲覀冊谧牟簧僖彩亲黾议L，我們感同身受：當(dāng)我們得知孩子取得了成績時，我們會心情愉悅，工作生活都感覺陽光燦爛；反之受到老師反饋孩子違紀(jì)或?qū)W習(xí)成績不理想時，心情就如陰雨連綿的秋日，讓人心情壓抑。但家長在家里，孩子在學(xué)校鞭長莫及?？赡苤粫绊懠议L的心情，以至于家長會遷怒于我們班主任，對我們產(chǎn)生抵觸情緒。最近幾周，我會將本大周違紀(jì)通報的學(xué)生通知家長，讓其周末與孩子交流，加強(qiáng)教育，責(zé)令學(xué)生寫出600字反思，并讓家長簽字。

3、還有大周返校前周日晚，及時發(fā)飛信提醒家長和學(xué)生必備物品。讓家長覺得有我們這樣的班主任感到很暖心。

總之要讓家長快樂著孩子的快樂，擔(dān)憂著我們的擔(dān)憂。讓家長和我們班主任同呼吸共命運(yùn)。

在家校溝通的探索方面，我們都行走在路上。讓我們一起攜手并肩，走的更快更遠(yuǎn)！

第四篇：學(xué)生社團(tuán)管理之溝通篇

說話學(xué)分

要求：

情報收集：每次重要交談以后收集關(guān)于對方的至少一點(diǎn)信息！把經(jīng)營協(xié)會當(dāng)成經(jīng)營企業(yè)，把舉行活動當(dāng)作戰(zhàn)場殺敵！

第一章：會說話是一種資本

1、孔子說話的講究：

說話要言之有理，言之有文，言之有情，言之有物（1）言之有理：擺事實(shí)，講道理

（2）言之有文：反問、排比等修辭手法的運(yùn)用增加語言文采（3）言之有情：話語間透著說話一方對另一方的關(guān)懷之情

（4）言之有物：說話有根有據(jù)、實(shí)話實(shí)說，這樣才有很強(qiáng)的針對性

2、“會說話”的條件：

（1）在交際中有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力

（2）在交際中始終具有較高的領(lǐng)悟能力和回饋能力：即既能準(zhǔn)確地接受和理解，又能做出恰當(dāng)、必要的應(yīng)付

（3）在交際中始終具有明確的對象意識和語境意識（4）說話內(nèi)容的深淺要與說話對象的接受能力相宜

（5）慎言：即不說過頭話，不能言過其實(shí)；做不到的事情不要夸口

3、說話必備的四種素質(zhì)：（1）思想素質(zhì)：

A、不同的人生觀、價值觀、世界觀、道德觀、審美觀等決定著人的說話品味 B、正確的觀念、人格等是口才不可或缺的深層基礎(chǔ)

（2）道德素質(zhì)：說話在一定程度上代表著一個人的道德水準(zhǔn)（3）心理素質(zhì)：

例：急不擇言的原因：并不是沒有想的時間，而是有時間的時候沒有想。（4）藝術(shù)素質(zhì)：發(fā)音、節(jié)奏、音量等

4、提高說話的形象和語言能力：

（1）首先，可以試著清楚語言障礙，調(diào)整自己的音色（2）說話還要保持恰當(dāng)?shù)乃俣龋?）不要以自我為中心

（4）克服自卑心理，大膽說出來

（5）自夸必帶著固執(zhí)，這種態(tài)度只會令人生厭（6）認(rèn)錯同樣能贏得尊重

5、你會說話嗎？（1）“會說話”的定義：善于說話，指說話者能夠準(zhǔn)確自如、恰到好處的表達(dá)自己的思想、感情和意圖；能夠把道理講得清楚明白、形象生動；能夠輕松自然、簡潔明了地使他人聽清和理解自己的話語。同時，還要能夠從與他人的交談中，測定他人說話的意圖，增多對他人的了解。

（2）會說話的標(biāo)準(zhǔn)：

A、會不會聽話：認(rèn)清對方；考慮對方的反應(yīng)；沒有一個人說到底；給足對方說話的時間 B、有沒有用情：真情和真誠的說話態(tài)度

C、有沒有讓別人感到不安：不要揭露他人的隱私；不能“攻擊”他人；設(shè)身處地為他人著想；委婉批評時，適可而止

D、有沒有“我”字滿天飛

E、有沒有冷落人：留心聽話者的面部表情和對你說話的反應(yīng) F、有沒有打斷別人（除非說話者的確是在浪費(fèi)時間）

6、說話的聲音：

（1）語調(diào)：能反映一個人的內(nèi)心世界，表露情感和態(tài)度；保持說話的語調(diào)與所談內(nèi)容相互配合，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)你對某一話題的態(tài)度 A、向他人及時準(zhǔn)確地傳達(dá)準(zhǔn)確的咨詢 B、得體的勸說他人

C、指揮他人實(shí)施某一行動要有力度 D、說話果敢，不拖泥帶水（2）節(jié)奏

（3）發(fā)音：發(fā)音準(zhǔn)確，吐詞清晰

（4）音量：你可以試著發(fā)出各種音量大小不同的聲音，找到一種最為合適的聲音（5）情感：引起對方情感上的共鳴 第二章：塑造完美說話形象

1、改掉不良說話習(xí)慣：（1）說話用鼻音：

解決辦法：用胸腔發(fā)音；說話時，上下齒之間保持半寸的距離（2）聲音過尖：

解決辦法：讓自己松弛下來，同時壓低自己的嗓門（3）說話忽快忽慢：

適當(dāng)?shù)恼f話速度為每分鐘120～160個字

解決辦法：說話者把握適度的停頓和速度變化（4）口頭禪過多：

原因：對所講內(nèi)容不熟悉，用口頭禪爭取思考的時間 解決辦法：

A、默念：以便對所講內(nèi)容熟悉 B、朗讀：從不清楚到清楚、流利的語言 C、練習(xí)：聽自己的講話錄音就知道口頭禪的危害了 D、耳聽：聽廣播、看電影時，邊聽邊輕聲跟著說

E、慢語：在一段時間內(nèi)，盡量將慢些，養(yǎng)成從容不迫地思維和說話的習(xí)慣（5）講粗話：

解決辦法：找出自己出現(xiàn)頻率最高的粗話，集中力量首先改掉它；同時請了解自己的人督促自己

（6）結(jié)巴：

解決辦法：堅持朗讀文章，保持良好的心態(tài)：（7）毛手毛腳：即說話時動作過于頻繁 影響：聽者更關(guān)注你的動作而不是你的話 解決辦法：檢查自己并請人監(jiān)督

2、培養(yǎng)自己的說話風(fēng)格：你講話的風(fēng)格不僅僅是你使用詞藻的問題，而且是你使用詞藻方式方法的問題，從中也能反映你的態(tài)度和修養(yǎng)

3、第一印象：

（1）定義：與人初次接觸時給對方留下的形象特征（2）如何去做：

A、禮貌待人，主動熱情，舉止得體，面帶微笑

B、積極求同，縮短距離（相似性原則：雙方只要在興趣、愛好、觀點(diǎn)、志向、籍貫、甚至年齡等方面有相似之處，往往容易縮短彼此的距離）C、了解對方，記住特征，聊其所好

4、如何把握說話的節(jié)奏：（1）應(yīng)該熟悉講話的主題（2）發(fā)音要準(zhǔn)確

（3）要充滿熱情：用你的熱情感染他人（4）迅速的講話也要提高流利程度

5、抑揚(yáng)頓挫的妙用：（1）停頓與連接：

A、保證語義清晰明確，不會使聽者產(chǎn)生誤會 B、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，加深印象 C、并列分和，使內(nèi)容完整 D、造成轉(zhuǎn)折呼應(yīng)

E、表現(xiàn)思考判斷，給聽者的領(lǐng)悟提供依據(jù)和時間 F、造成意境，令人回味想像

（2）重音：突出重點(diǎn)，區(qū)分不同表達(dá)目的

（3）快慢：說話的速度變化；主要與交際目的、表達(dá)內(nèi)容、環(huán)境氣氛、心境情緒有關(guān)（4）升降：聲調(diào)；與語氣有密切關(guān)系

6、話語中肯，言之有物：

（1）話語中肯：容易引聽者的共鳴

（2）言之有物：說話者有沒有很好的理解自己要說的內(nèi)容，有沒有充分準(zhǔn)備自己的說話內(nèi)容

7、如何讓你的話讓別人信服：一個人的話能否被別人接受，取決于它的可信度。（1）如何提高可信度：

A、形象上，衣飾恰當(dāng)，舉止大方，談吐自然得體，眼神專注，表情沉穩(wěn)等 B、會觀察對方

（2）不同人接受他人意見的方式和敏感度不同：

A、文化水平較高的人，不屑聽膚淺、通俗的話，對他們應(yīng)多用抽象的推理 B、文化層次低的人，聽不懂高深的理論，對他們應(yīng)多舉明顯的實(shí)例 C、對于剛愎自用的人，不應(yīng)循循善誘，可以激他 D、對于喜歡夸大的人，不必表里如一，不妨誘導(dǎo) E、對于生性沉默的人，要多調(diào)動他的興趣 F、對于脾氣急躁的人，用語要簡明快捷

G、對于思想頑固的人，要看準(zhǔn)他的興趣點(diǎn)，進(jìn)行轉(zhuǎn)化 H、對于情緒不正常的人，要讓它恢復(fù)正常后再談（3）說話前必須考慮的事：你要對誰（who）；將要講什么（what）；為什么要講這些內(nèi)容（why）；在哪里講（where）；怎么講法（how）；有什么有利因素和不利因素（which），怎樣處理

8、說話要樸素簡潔：簡潔有力，言簡意賅 第三章：如何發(fā)揮說話的魅力

1、形象化說話：努力把話說清楚，清晰明確地表達(dá)自己的意思（1）無論哪種命令，因不清楚而有了被誤解的地方，一切將被誤解

（2）技巧：把人們不知道的事和他們早已知道的事物聯(lián)系起來

2、有感動才有魅力：打動聽眾 技巧：講話時伴隨適當(dāng)?shù)纳駪B(tài)動作

3、不要只顧自己說：

（1）給對方說話的時間，每一個人都有表現(xiàn)欲（2）學(xué)會說對方想聽的話

4、引人入勝六要素

（1）風(fēng)格明快，簡介直白：盡量不讓人有疑惑感、厭惡感（2）聲音獨(dú)特，適時而變

（3）換位思考（時時考慮對方的感受），傾聽對方的表達(dá)內(nèi)容（4）語調(diào)自然，避免陰陽怪氣

（5）注意習(xí)慣用法和說話的大前提、大環(huán)境

（6）思路清晰，清楚自己要講什么，怎么講，講到什么程度

5、尊重也是一種征服

（1）說話委婉、客氣是好修養(yǎng)、好氣度的表現(xiàn)（2）聰明的人就要先理解和尊重別人

6、獲得好感的五種方法

（1）多提善意的意見：實(shí)際上這樣做是表現(xiàn)你對她的關(guān)心，但千萬注意說話的語氣

（2）偶爾暴露自己一兩個小缺點(diǎn)：只是暴露一兩個缺點(diǎn)而不是暴露自己的所有缺點(diǎn)，否則會被人覺得是一無是處（3）記住對方所說的話：

A、事先收集關(guān)于對方的情報，這也是一種禮貌

B、交談時，注意用心記錄對方的信息（興趣、嗜好、夢想、對對方而言重要的事等），為下次交談提供情報

（4）注意對方微小的變化，并積極地將好的變化告訴對方，讓對方知道你在關(guān)心他（5）呼叫對方的名字：僅限平輩或上對下的稱呼（6）注意細(xì)節(jié)，投其所好

技巧：專門準(zhǔn)備一個本子，記錄每一個人的相關(guān)信息

7、溫暖的微笑

8、虛心受人尊敬：表現(xiàn)虛心的技巧

（1）轉(zhuǎn)移對象：將他們關(guān)注的對象從你身上移開（2）妙設(shè)喻體：設(shè)置比喻，抬高他人身價（3）自輕成績：對所獲成績輕描淡寫

（4）相對肯定：對自己要有肯定的部分，再配以其他技巧（5）征求批評：獲得贊美時多征求大家的批評 第四章：怎樣風(fēng)趣幽默的講話

1、幽默的重要性：是一個人的學(xué)識、才華、智慧、靈感在語言表達(dá)中的閃現(xiàn)，是一種善于捕捉笑料和詼諧想像的能力

2、幽默六法：（1）擬人（2）夸張

（3）諷喻：用富有機(jī)智和幽默情趣并寄寓深刻哲理的虛構(gòu)的故事來闡明某種道理

（4）仿擬：套用現(xiàn)有的詞、句、篇等語言形式來解釋所描述事物的內(nèi)在矛盾，創(chuàng)造新的意境

（5）反射：現(xiàn)場套用對方的話來戲謔、反駁對方（6）自嘲：幽默的最高境界

3、常見的四種幽默形式

（1）形象式幽默（比喻對比的運(yùn)用）（2）夸張式幽默

（3）曲解式幽默：所謂曲解，就是對對象進(jìn)行“歪曲”，“荒誕”的進(jìn)行解釋，將兩個表面上毫不相關(guān)的東西聯(lián)系起來

（4）模仿式幽默：模仿現(xiàn)存的詞、句、及語氣等而創(chuàng)造新的語言

4、幽默得體的原則：（1）內(nèi)容高雅（2）態(tài)度友善

（3）區(qū)別對象：在與同輩人之間開玩笑要掌握對方的性格特征和情緒（4）分清場合

第五章：此時無聲勝有聲

1、用眼睛說話：傳神的目光給人以魅力，寧靜的目光給人以傳心，快樂的目光給人以活力，真誠的目光可以贏得尊重和友誼

2、學(xué)會微笑：（1）要笑得自然（2）要笑得真誠

（3）要笑在合適的場合（4）微笑的程度要合適（5）微笑的對象要合適

3、如何利用首語（首語，即透過頭部活動傳達(dá)資訊）（1）動作要明顯

（2）要注意配合其他交際語言的使用（3）要注意一些文化差異（4）首語的使用頻率不能過高

4、如何穿著打扮（TPO原則）

（1）T：time，指服飾打扮必須根據(jù)時間來定

（2）P：place，指地點(diǎn)、場所、位置、職位，即所穿服飾應(yīng)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)

（3）O：object，指目的、目標(biāo)、對象，試圖透過穿著來達(dá)到給對方留下一個什么樣的印象的目的

TPO原則總則：自然得體，協(xié)調(diào)大方，遵守某種約定俗成的規(guī)范

5、用體態(tài)語言給別人留一個好印象：你的姿態(tài)應(yīng)不卑不亢、落落大方，主動欠身、握手表示歡迎問候；同時也要觀察別人的姿態(tài)了解別人的心理

6、握手的學(xué)問

（1）握手要注意起碼的禮節(jié)

A、右手握手，要緊握對方的手，時間以1～3秒為宜 B、被介紹之后，最好不要立即主動伸手

C、職位低者應(yīng)根據(jù)職位高者反應(yīng)，作出握手或點(diǎn)頭的禮節(jié) D、為表達(dá)特別尊敬，可用雙手迎握

（2）握手要分清對象

A、男士握女士時，一般只宜輕輕握女士手指部位 B、切忌戴手套握手

C握手時注視對方，微笑致意或問好（3）握手要把握分寸

7、儀態(tài)的因素組成

（1）先天因素：自然形成一般無法改變的；長相，身材（2）后天因素：透過修飾打扮可以改變和優(yōu)化的；

（3）氣質(zhì)：指人相對穩(wěn)定的個性特征、風(fēng)格和氣度，是人的心理行為所表現(xiàn)出來的動作特征。自身氣質(zhì)是可以通過學(xué)習(xí)知識來提高、培養(yǎng)的。

8、體姿3種

（1）坐姿：包括就坐和坐定

A、就坐：輕而緩，不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音

B、坐定：上身保持挺立，頭部端正，腰背稍靠椅背

注：正式場合中，不可仰頭靠在椅背上，也不可低頭俯視地面；身體不可前俯后仰；雙手不可有多余動作；不要把雙腳伸開去或反復(fù)抖動（2）站姿（3）行姿

注：該處考慮到協(xié)會成員在坐著的時候問題做多，故詳加要求 第六章：說還是不說

1、做一個會聽話的人（1）注視說話人

（2）靠近說話人，專心致志地聽，讓人感覺到你不愿漏掉任何一個字（3）學(xué)會提問，使說話者知道你在認(rèn)真聽 注：盡量不要打斷；不要出現(xiàn)太多的“我”

2、打破沉默

（1）打破局面的2個基本要求 A、深入分析引起沉默的真實(shí)原因

B、打破沉默的過程中，不要給對方以壓迫感（2）打破沉默的方法

A、打破自己造成的沉默：

①原因：自己太清高、架子大，使人敬而遠(yuǎn)之 方法：自己主動些、隨和些、熱情些 ②原因：自己盛氣凌人，使人反感

方法：適當(dāng)褒揚(yáng)對方的長處，真誠地表示向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)③原因：自己口若懸河，講起話來漫無邊際、無休無止

方法：適可而止并主動征求對方的看法和意見，讓對方也有機(jī)會表達(dá)他的立場 B、打破對方的沉默

①原因：對方流露出對話題不感興趣

方法：故意創(chuàng)造機(jī)會讓對方自己轉(zhuǎn)移話題或自己主動轉(zhuǎn)移話題 ②原因：對方對話題有興趣但不知從何談起

方法：應(yīng)以簡明的、富有啟發(fā)性的交談來開闊對方的視野，活躍對方的思想 ③原因：對方自我防衛(wèi)意識太重

方法：努力創(chuàng)造非正式的交談氛圍，鼓勵對方無顧忌的交談，對其一些合理的看法予以贊許 C、打破雙方關(guān)系造成的沉默 ①原因：雙方互不了解

方法：主動自我介紹，使交談涉及面更廣，從中發(fā)現(xiàn)雙方的共同話題

②原因：雙方有矛盾或隔閡

方法：熱情的與之攀談，增加信任和友善的氣氛 ③原因：剛剛發(fā)生爭論

方法：冷靜下來，心平氣和地談些無分歧的話題（若局勢太僵，最好請第三方調(diào)解）D、打破環(huán)境造成的沉默 方法：換一個環(huán)境

3、如何正確批評：千萬注意說話方式方法（1）根據(jù)雙方的身份，注意說話的語氣

（2）說他的短處也要提他的長處（為了給對方一個臺階，可以視情況講講自己的缺點(diǎn)）（3）批評不宜在公眾場合，尤其不宜在他所熟悉的人的面前（除非你的目的是“殺一儆百”）（4）適當(dāng)?shù)臅r候可以嘗試正話反說，反話正說，起到“敲山震虎”的作用（5）說話有根有據(jù)

4、怎樣選擇話題：（1）常見話題

A、與談話者自身利益密切相關(guān)的話題 B、與談話者興趣、角色相關(guān)的話題 C、具有權(quán)威性的話題 D、新奇的話題 E、某些特殊的話題

F、社會和他人保密、敏感的話題 注：選話題一定要考慮談話對象

（2）特殊話題：關(guān)心對方的方方面面（3）選擇話題注意事項(xiàng)

A、不要不識深淺，誤入禁區(qū)：談?wù)搫e人的隱私、生理缺陷 B、避開可能引起對方傷感或誤解的話題 C、話題應(yīng)場合、情境而異

5、難題巧答法

（1）無效回答：用一些沒有實(shí)際意義的話去做些實(shí)質(zhì)性的回答，而別人又不能說沒答（2）無效回答最多的詞語是：沒什么，不清楚（3）具體方法： A、含糊回答 B、答非所問

C、歪答：有些荒唐和強(qiáng)人所難的問題，不必硬著頭皮去找答案，干脆將錯就錯，偷換概念 D、直接回避：直接說出對方不得不承認(rèn)的避答理由 E、誘導(dǎo)對方自我否定：設(shè)置陷阱，讓對方說出你的答案 第七章、如何把握說話分寸

1、把話說到對方心坎里：學(xué)會察言觀色（有時間的話可以去圖書館看看心理學(xué)方面的書）

2、怎樣才算有分寸：言之有度 失度：

（1）向初次見面或不熟的人隨意詢問健康狀況

（2）談?wù)撚袪幾h性的話題（除非很清楚對方的立場）（3）談話涉及他人隱私（年齡、薪酬等）（4）個人的不幸

（5）講一些低品質(zhì)的故事

3、贊美有尺度

贊美：一般符合客觀實(shí)際的情況（受人贊美時要保持一顆平常心，爭取取得更大成功，而不要四處炫耀自己的功績）

阿諛：往往是夸大其辭（受人阿諛是你失敗的前奏，沉浸在阿諛之中的你極有可能被別人取代）

4、怎樣說好奉承話

（1）人總是喜歡被奉承：即使明知道對方講的是奉承話，心中還是免不了沾沾自喜，這是人性的弱點(diǎn)

（2）奉承別人時，千萬不要脫離實(shí)際，否則說的太假會讓人反感

5、得寸進(jìn)尺的策略：說服對方接受一個較小的要求后，再說服他接受一個更大的要求就有了較大的可能（主要針對團(tuán)委和商家）

注：得寸進(jìn)尺有風(fēng)險。當(dāng)完成自己理想目標(biāo)的80%時最好收手，否則會讓對方產(chǎn)生貪婪的感覺

6、在上司面前說話（針對團(tuán)委）

（1）在上司面前說錯了話，要立即打住，馬上道歉。千萬不要辯解，否則會越描越黑（2）過度客氣有時會招致反感和誤解

7、怎樣處理尷尬：學(xué)會給對方一個臺階（1）變換談話的氣氛

（2）變換話題的角度：換一種角度對其尷尬的舉動做出巧妙、新穎的解釋（3）變換對方的處境：給對方找一個善意的動機(jī)

8、不開過頭的玩笑

（1）開玩笑前，先要考慮你的對象能否接受你的笑話 一般來說，人分為三種：

第一種——孫悟空型：狡黠聰明；第二種——沙和尚型：敦厚誠實(shí)；第三種——豬八戒型：介乎兩者之間

對第一種人開玩笑，他不會使你占便宜。結(jié)果是旗鼓相當(dāng)，不分高下 對第二種人開玩笑，他無力還擊，只會和大家一起笑

對第三種人開玩笑，應(yīng)千萬注意，他們無力還擊，但是會耿耿于懷 學(xué)會注意情形，適可而止

（2）開玩笑本是一種調(diào)節(jié)談話氣氛的良好方式

9、切莫自以為是

（1）你要明白，在日常談?wù)摦?dāng)中，你的意見未必是正確的，而別人的意見未必是錯的（2）不可以隨時顯露出想要教訓(xùn)別人的神氣

（3）當(dāng)別人向你提意見時，你若不能表示贊同，但起碼可以表示考慮，不可以馬上反駁（4）一定要學(xué)會控制自己的情緒，切莫自以為是 第八章、日常說話的錯誤觀念

1、沉默是金 正確做法：

（1）具備優(yōu)勢的時候需要沉默（2）遭受挫折的時候需要沉默（3）等待時機(jī)需要沉默

（4）承擔(dān)痛苦的時候需要沉默（5）溝通心靈的時候需要沉默

（6）切記管住自己的一張嘴（不要在背后說人壞話）

2、板著臉說話：

正確做法：平等交流時，不管雙方意見是否一致，盡量不要板著臉說話 注：這里是“平等交流”，在開會的時候該嚴(yán)肅也要嚴(yán)肅，需要樹立威信的時候板著臉說話也是方式之一

3、“我是個直脾氣”：給自己說錯話或可能說錯話開脫，結(jié)果可能是被對方誤解，進(jìn)而產(chǎn)生芥蒂

正確做法：學(xué)會委婉、含蓄的表達(dá)，用委婉含蓄的話來襯托暗示

4、不給別人說話的機(jī)會

正確做法：你如果能夠給別人說話的機(jī)會，你也就給人留下了一個好印象

5、無謂爭論 注：“無謂”，即無關(guān)痛癢的問題；而對于一些非常重要的問題就應(yīng)該去爭，這樣才能各抒己見，但是不要傷了和氣

正確做法：避免與人爭論，保持一顆澄凈的平常心

6、長話不會短說

正確做法：分清對象，抓住要點(diǎn)，長話短說

7、不懂裝懂：愈是愛表現(xiàn)的人愈是無法精通每件事

正確做法：交朋友應(yīng)該互相取長補(bǔ)短，自己弱的地方就要不恥下問，自己強(qiáng)的地方，也要用謙虛的態(tài)度來展示實(shí)力，這樣才能說服別人 “問道又先后，術(shù)業(yè)有專攻”，每個人都有自己的專長，不可能每件事都精通

8、不信忠言逆耳：忠告對于幫助他人和建立真誠的人際關(guān)系，產(chǎn)生難以替代的作用 正確做法：我們應(yīng)該歡迎忠言，更應(yīng)該給人以忠告

（1）謹(jǐn)慎行事：為對方好是根本出發(fā)點(diǎn)。講話時態(tài)度一定要謙和誠懇，也不必過于委婉（2）選擇時機(jī)：當(dāng)部下盡了最大努力而事情最終沒有辦好時，此時不要向他們提出忠告；原則上，提出句忠告時最好是一對一，避開耳目，否則對方可能因?yàn)樽宰鹦尿?qū)使而產(chǎn)生抵觸情緒

（3）切勿比較（免傷自尊）

9、不拘小節(jié)：

（1）咬字不清

（2）話有雜音

（3）用字籠統(tǒng)

（4）過于夸張

（5）邏輯凌亂（6）矯揉造作（賣弄才學(xué)）第九章：打造說話高手的絕技

1、積累說話的素材：自身素質(zhì)的培養(yǎng)和說話知識的積累

一個口才好的人，必須經(jīng)常在觀察和思考上下功夫。他們不多擴(kuò)充自己的興趣，培養(yǎng)自己的責(zé)任心和同情心。如何去做：

（1）多讀書，多看報，并做好摘抄：日積月累

（2）善于學(xué)習(xí)：對于說話的題材和資料，一方面要認(rèn)真去吸收，另一方面要好好的運(yùn)用（3）注意收集并積累警句、諺語（4）提高觀察問題、思考問題的能力

2、培養(yǎng)說話的心理素質(zhì)：（1）自信

（2）自控（冷靜）：是使人們的智慧保持高效和再生的條件

（3）自強(qiáng)：不怕失敗，不怕打擊和挫折，敢于從交際失敗中一次次崛起，有意識的在順境、逆境、勝利、失敗等各種情況中經(jīng)受鍛煉和考驗(yàn)，以此來培養(yǎng)自己堅強(qiáng)的忍性

3、學(xué)會調(diào)節(jié)自己

（1）自卑心理調(diào)節(jié) 自卑感：一般指個人由于某些生理缺陷或心理缺陷及其他原因而產(chǎn)生的輕視自己、認(rèn)為自己在某個地方或某幾個方面不如他人的心理 具體做法：

A、培養(yǎng)自我意識：透過直接和間接的自我意識，進(jìn)而對自己心理和身體特征的研究而形成自我意識；或者透過自我監(jiān)督和自我教育而形成自我意識。B、自我強(qiáng)化：透過自己的行為結(jié)果來控制自己的行為 C、進(jìn)行自我暗示和自我鼓勵：不斷在心里提示自己不要自卑，相信自己行，且不比別人差（2）羞怯的心理調(diào)節(jié)

A、提高認(rèn)識水平，克服“無知”，勤于說話訓(xùn)練和實(shí)踐，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持心理平衡 B、進(jìn)行自我暗示，鼓勵自己增強(qiáng)信心 C、精心準(zhǔn)備

（3）表現(xiàn)欲調(diào)節(jié)：適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)欲能激發(fā)演講者的自信心和上進(jìn)心，成為一種內(nèi)在動力；但是過分強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲是一種十分有害的心理障礙 克服障礙的方法：

A、端正演講動機(jī)，明確說話目的 B、正確看待榮譽(yù)、看待成功，不要急功近利，不要對榮譽(yù)產(chǎn)生過分奢望和貪婪 C、正確評價自己，不要對自己做過高的估計，更不要自視甚高，打腫臉充胖子，千方百計在人前表現(xiàn)自己，那樣反而會讓人瞧不起

4、說話第一要素：語言的節(jié)奏

節(jié)奏：事物運(yùn)動過程中所呈現(xiàn)的有規(guī)律、有秩序的變化

（1）在聲音形式上，語音應(yīng)有高有底，語調(diào)應(yīng)有抑有揚(yáng)，語速應(yīng)有快有慢，停頓應(yīng)有長有短

（2）在內(nèi)容、風(fēng)格、表達(dá)手法上資訊有強(qiáng)有弱，主旨有貼有離，文采有濃有淡，風(fēng)貌有俗有雅，情理穿插交錯，論證舉例應(yīng)多種多樣的邏輯形式

5、開弓沒有回頭箭：說好第一句話（1）攀親式

（2）問候式：加稱謂 談話內(nèi)容需注意：

A、雙方必須確立共同感興趣的話題：只要雙方留意、試探，就不難發(fā)現(xiàn)彼此共同感興趣的話題 B、注意了解對方的現(xiàn)狀

（3）敬慕式：把握分寸，恰到好處，有根有據(jù)

6、如何閑談

（1）初始話題：天氣

（2）儲備一些和別人閑談的資料（能夠引起別人興趣、注意的資料）

A、家庭問題：兒童教育、購物經(jīng)驗(yàn)、夫婦間的相處、交際應(yīng)酬、家庭布置 B、運(yùn)動與娛樂：運(yùn)動系列、盆栽、集郵等興趣愛好 C、健康與醫(yī)藥

D、無傷大雅的玩笑 E、驚險故事 F、政治和宗教

G、轟動一時的社會新聞 H、笑話

I、特長和興趣

7、開始話題的幾種方式（開場白）

（1）提出問題

（2）陳述事實(shí)

（3）說出意見

（4）談?wù)搶Ψ交蜃约旱膶ｉL

（5）目前進(jìn)行的工作

（6）最近發(fā)生的新聞事件

8、說話要有力度

（1）你應(yīng)該少說道歉的話（2）態(tài)度要誠懇

（3）說話經(jīng)得住推敲：是否有客觀依據(jù) 第十章、應(yīng)急語言攻略

1、移花接木：辯論中的常用手法，巧妙的偷換概念以彼之道還施彼身

2、以謬制謬：以錯制錯，對方做出錯誤的言論，有意將對方的荒謬觀點(diǎn)引發(fā)出來，使其表達(dá)得更為清楚，然后再由此推出錯誤的結(jié)論來反擊對方，進(jìn)而使對方的觀點(diǎn)不攻自破（1）模擬必須相當(dāng)，謬說必須等值

（2）無中生有的“無”必須是絕對的“無”，否則結(jié)匯給對方留下反擊的機(jī)會，是自己陷入被動

3、巧用諧音：利用語言相同或相反的關(guān)系，有意識使語言有雙重意義，言在此而意在彼

4、幽默解圍

5、出其不意：讓對方始料不及，關(guān)鍵是快和準(zhǔn)

6、一語雙關(guān)

7、另辟蹊徑：不正面回答問題，故意幫對方開脫，給對方找臺階

8、以石攻玉：找一個不存在的替死鬼承擔(dān)責(zé)任

9、虛張聲勢：以夸張的語言造成嚴(yán)重的態(tài)勢，給對方造成強(qiáng)烈的震撼

10、將錯就錯

第十一章、當(dāng)眾講話的魅力

1、學(xué)識決定說話的質(zhì)量

2、情感真摯

3、認(rèn)識自己：認(rèn)清自己的身份、場合、條件、心情等才能說話得體

4、強(qiáng)烈的對象意識（預(yù)測對方的心理）：針對不同的對象和對象不同的情況，采取不同的對策，因人而異

5、控制怯場

（1）做好準(zhǔn)備

（2）加強(qiáng)訓(xùn)練

（3）視而不見

（4）勇往直前

6、處理冷場：冷場的根本原因在于說話者的話沒有吸引力（1）發(fā)言簡短

（2）變換話題

（3）中止交談

協(xié)會面臨的問題：

1、大辦公室換鎖，限制使用

2、協(xié)會缺少完整的制度及如何落實(shí)實(shí)行制度

3、如何重獲團(tuán)委的信任和支持

4、如何在技術(shù)上有重大突破

5、如何處理資金流向問題

6、如何走出“成果老一套”的怪圈

7、如何清晰各部門職能并將這種責(zé)任傳達(dá)下去

8、生協(xié)的目標(biāo)到底是什么？如何去實(shí)現(xiàn)？

9、協(xié)會和學(xué)校各部門（團(tuán)委、科研處、后勤集團(tuán)等）的維系

10、協(xié)會各部門的建設(shè)和發(fā)展

11、協(xié)會干事的績效考核

12、篩選新干事的準(zhǔn)備

13、確立各部門的權(quán)利和義務(wù)，并傳達(dá)下去

14、活動開展的大概流程需不需要改變

15、如何解決開會時干事注意力不集中的問題

16、如何保證每次會議的質(zhì)量

第五篇：寶典之采購人員與供應(yīng)商溝通篇

采購?fù)?，大膽“秀出”你的業(yè)績

他們在公司做了很多事情，加班加點(diǎn)，卻得不到領(lǐng)導(dǎo)或其他部門的認(rèn)可：公司的優(yōu)秀員工提名沒份，加薪低于平均數(shù)，升職慢慢來。在衛(wèi)生間，或某個公司的通道里，休息的咖啡廳，他們總會被人議論，“某某，給他們錢都買不回來東西，真是白癡”，“某某和某某，他們怎么選了那家這么爛的供應(yīng)商，肯定有貓膩”。他們自嘲自己很低調(diào)，不想爭跟其他部門爭風(fēng)頭。他們是誰？他們就是采購員們。幾乎所有的公司都需要買東西，因此就有了采購員，當(dāng)然有些公司很小，采購員就被老總/老板的老婆或小姨子兼了（注明：在他們眼里，請外面的人來做采購，信不著，不如肥水不

流外人田）。

那么，采購部門的采購員如何展示，即“秀出”你的業(yè)績呢？首先解決一個問題是，你要改變心態(tài)；從不愿意展示業(yè)績，到時時都要想著做出業(yè)績和展示自己的業(yè)績同等重要；其次，你必須弄清楚誰評價你的業(yè)績；第三，才需要弄清楚如何展示業(yè)績。

據(jù)我所知，大多數(shù)的采購員甚至采購經(jīng)理，都是理工科出身，沒有接受過銷售方面的培訓(xùn)；加上在大多數(shù)公司，采購屬于支持性部門，確實(shí)采購也沒有提升到部門、戰(zhàn)略的層次。因此，采購從業(yè)者本身對自己沒有非常高的要求，只求完成公司交待的采購任務(wù)，保本就可以了，典型的旱澇保收，不思進(jìn)取。而不會，非常主動的總結(jié)自己和部門的工作，更談不上在其他部門之前和老總面前好好秀一把了。所以，采購人員必須調(diào)整觀念，不要輕看自己，而是要用主人翁的精神，展示自己的專業(yè)精神，體

現(xiàn)自己的價值。

在公司里做，當(dāng)然要弄清楚誰最有資格說你的采購業(yè)績做得如何。我的理解是：你的內(nèi)部客戶最有發(fā)言權(quán)。內(nèi)部客戶，就是叫你買東西的人，并且使用你買回來的產(chǎn)品和服務(wù)的人。比如說，制造行業(yè)里，你買回來的原材料或零部件，你的客戶一般都是生產(chǎn)部門。在比如，你選擇一家提供班車服務(wù)的公司，那么幾乎所有的公司員工都

是你的客戶（當(dāng)然，老總除外，很多時候，要么他們自己開車，要么，有專車伺候。不過，有時候心血來潮，他們有可能也坐一回。）?？梢韵胂螅阗I的原材料或零部件，質(zhì)量問題一堆，交貨不準(zhǔn)時；叫你催貨，你還催不回來，你說你的業(yè)績很好，誰信呢？保不準(zhǔn)，生產(chǎn)部經(jīng)理在老總面前，參你基本，你今年的業(yè)績估計就好不到哪兒去了。因此，結(jié)論是：必須放下架子，跟其他部門好好合作，服務(wù)好他們，他們提出來采購申請，要盡可能的滿足他們的要求。私下里，作為采購人員，需要跟其他部門建立起良好的工作關(guān)系（注意：不是無原則的搞好關(guān)系）；作為采購部門經(jīng)理，需要跟其他部門經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。另外，特別注意的是，公司的大客戶，大老板，即公司的老總，從某種意義上，是你必須服務(wù)好的內(nèi)部客戶，理由就無需贅敘了。這

體現(xiàn)在，你要領(lǐng)會公司的戰(zhàn)略方針，領(lǐng)會公司對采購部的要求。

接下來，就談?wù)勅绾握故緲I(yè)績。這里包括內(nèi)容和形式的問題。

就內(nèi)容而言，又包括兩類：一類是效果型的，取得什么結(jié)果；一類是效率型的，做事效率如何，跟投入的資源相關(guān)聯(lián)。效果型，大家一般言必談成本節(jié)約，這當(dāng)然要談。不過需要注意的是：一定要跟公司的領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)談好，如何定義成本節(jié)約，如何計算，有什么假定。其實(shí)除了成本節(jié)約還有，成本避免。還包括傳統(tǒng)的跟供應(yīng)商績效相關(guān)的，如供應(yīng)商的質(zhì)量合格率，供應(yīng)商的準(zhǔn)時交付率，供應(yīng)商不合格產(chǎn)品導(dǎo)致的質(zhì)量成本等。其實(shí)，在現(xiàn)有的競爭環(huán)境下，我們還可以考慮兩個重要的指標(biāo)，一是新產(chǎn)開發(fā)中對項(xiàng)目支持時的采購活動的及時完成率，比如及時選擇好心的供應(yīng)商，及時報價，即使購買樣品等；另外一個就是戰(zhàn)略供應(yīng)商，戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量，一般來說，供應(yīng)

商基庫最好窄平一點(diǎn)，即供應(yīng)商數(shù)量精簡，但供應(yīng)商精干/精煉。

同時效率型，包括你的采購預(yù)算有沒有有超過。要體現(xiàn)出，你用最少的員工，花最好的錢，完成或超額完成公司的采購任務(wù)。

形式的問題也很重要。一個穿的拉里邋遢的醫(yī)生給你動手術(shù)，你會放心嗎？穿的花里胡哨的數(shù)學(xué)老師給你的小孩做家教，你會放心嗎？不會。因此，形式很重要，有

時勝過內(nèi)容。主要的形式有下列幾種：

1）執(zhí)行總結(jié)報告/Executive Summary Report。把主要業(yè)績報告出來，做過的重大事報告出來，項(xiàng)目的重大進(jìn)展報告出來，配以圖標(biāo)和輔助材料，相信領(lǐng)導(dǎo)和老總一定會高興的。注意一點(diǎn)，不要只報喜不報憂，反之，需要提一下遇到的挑戰(zhàn)和需要的幫助。一般，領(lǐng)導(dǎo)和老總一定會不會責(zé)怪你，反而會欣賞你看事情全面；

2）平衡計分卡/Balanced Scorecard。每個月提交一份平衡計分卡，給老總和其他部門的領(lǐng)導(dǎo)，一張PPT即可，所有的績效一目了然，彰顯你的精明干練。然后再附上一些趨勢圖，作一些分析和改進(jìn)的建議，那么，很難想象不會給被別人留下難

忘的印象；

3）損益圖法/P&L。按照財務(wù)的做法，將采購部門的所有活動，用一張損益圖表的方式，總結(jié)出來，我相信別有一番驚艷的表現(xiàn)，因?yàn)槔峡偪偸菍κ找鏀?shù)據(jù)敏感而且情有獨(dú)鐘。我曾經(jīng)嘗試過，效果很好。不過唯一的缺點(diǎn)是，需要財務(wù)部門提供很多

數(shù)據(jù)，才能完成這張表。