第一篇：客房部經(jīng)典問題五十問(含答案)
客房部經(jīng)典問題五十問（含答案）1.敲門準備進房清掃時，有客人在房間，如何處理？
（1）禮貌問候，自報家門，說明來意，征求客人的意見。（2）客人同意清掃，則對客人表示感謝，進行清掃工作。（3）客人不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃。2.清掃2.客房過程中，有客人要進房，如何處理？（1）禮貌問候。（2）請客人出示房卡，確認此人是否是該客房的住客。
（3）詢問客人是否可以繼續(xù)清掃，如果客人表示不介意，則應抓緊清掃，盡快結(jié)束。客人如果有事，應暫停清掃工作，并向客人致歉，待客人外出時再去清掃。3.客人中午回房，因其房間還未清掃而抱怨時，如何對待？
（1）向客人致歉，詢問客人是否馬上需要清掃。如果需要，則盡快安排清掃該客房。如果手頭工作暫時結(jié)束不了，請求上級安排其他服務員清掃。
（2）提醒客人，如果需要早一些清掃客房，可掛“請即清掃”牌或致電客房中心。
4.如何處理客人要求第二天早些清掃其客房的要求？（1）禮貌地征詢客人清掃時間并做好記錄。（2）在客人要求的時間安排清掃。
5.清掃客房時，發(fā)現(xiàn)枕頭被客人對折使用過，應做什么？添加一個枕頭并留言。6.清掃住客房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有貴重物品，應如何處理？（1）不能隨便動。
（2）給客人留言，說明情況，建議客人將現(xiàn)金、貴重物品存放在客房私人保險箱內(nèi)或前廳免費保險箱內(nèi)。
7.發(fā)現(xiàn)床上物品較多，怎么開夜床？
（1）標準雙人房住一個客人，則開另一張床。
（2）如是大床間，則不整理床鋪，給客人留言，說明原因。
8.在電梯廳吸塵時，有客人要用電梯，怎么辦？（1）立即停止吸塵。
（2）禮貌問候、禮讓客人。（3）主動為客人按電梯。（4）待客人離開后再吸塵。
9.在樓層遇到客人迎面走來怎么辦？在距客人2—3米時，停止行走或停止手頭工作，站立一邊并禮貌地問候客人。
10.客人未帶房間鑰匙與房卡，要求服務員為其開門，如何處理？婉言拒絕，請客人與總臺聯(lián)系。
11.如何幫助不會使用鑰匙卡開門的客人？（1）檢查該鑰匙卡是否有效。（2）向客人演示鑰匙卡的使用方法，請客人試開一次。
12.客人說鑰匙卡打不開房門，要求服務員開門，如何處理？（1）請客人出示房卡，核實客人身份，并與總臺確認。（2）如果該客人確是該房間的住客，可以幫助開門。（3）如果客人是預期當天離店的客人，鑰匙已經(jīng)過期，則向客人說明情況，請客人到總臺辦理手續(xù)。13.聲稱是某住店客人的朋友（家人），并要求進該客人的房間取物品等，請服務員為其開門，如何處理？婉言拒絕，并密切關(guān)注此人的動向。
14.遇到客人執(zhí)意要與你聊天并影響你的工作時，如何對待？（1）婉轉(zhuǎn)地向客人說明自己要為其他客人服務。
（2）不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。
（3）服務人員可以與客人交流，以便了解客人需求、建立正?？蛻絷P(guān)系、推銷酒店產(chǎn)品，但以不影響正常工作為度。
15.住客稱有朋友來訪，要求在客房添加椅凳、水果、鮮花時，怎么處理？（1）表示樂意為客人服務。
（2）問清來訪的人數(shù)、時間、房間布置具體要求。（3）告知客人水果、鮮花的收費標準。（4）提前將客房布置好，征詢客人是否滿意。（5）做好記錄。16.客人詢問客房設施的使用方法時怎么辦？
（1）服務員應熟悉房內(nèi)設備設施的名稱、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。
（2）視情況適當進行示范操作（如電子門鎖開啟、自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整等）。（3）切忌不耐煩，更不能譏諷客人。
17.住無煙客房的客人問你是否可以在房間吸煙時，怎么辦？（1）婉言說明飯店是禁止任何人在無煙客房吸煙的。（2）建議客人到飯店非禁煙處吸煙。(3)以關(guān)心的口吻建議客人少吸煙或者不吸煙.18.客人帶有孩童時，服務中要注意些什么？（1）對帶有孩童的客人應更加細心周到提供針對性服務。如在客房內(nèi)添加適當?shù)膬和婢?、圖畫等。（2）對孩童加以贊賞，以示對客人的尊敬。
（3）不要過分親熱，也不給兒童食物和不適當?shù)耐婢?，以免引起不必要的麻煩?9.發(fā)現(xiàn)有人在樓層轉(zhuǎn)悠，怎么辦？
（1）主動上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”。（2）如果此人形跡可疑，立即報告安全部。
20.當?shù)弥】蜕眢w不舒服，你怎么辦？（1）對客人表示關(guān)心。
（2）提醒客人飯店有醫(yī)護室，建議客人去醫(yī)護室就診或請醫(yī)生上門服務。（3）在生活上給客人以特殊關(guān)照。
21.客人說他老毛病又犯了，請服務員代他到藥店買一些常用藥，如何處理？（1）提醒客人飯店有醫(yī)護室，建議客人去醫(yī)護室就診或請醫(yī)生上門服務。（2）婉言告訴客人為安全起見服務員不能代客人購藥。22.客人要求代辦服務，怎么處理？（1）對客人提出的要求，只要能辦到的，服務員都要樂于幫助。
（2）問清需要代辦的內(nèi)容，如果是購買物品，要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時間要求等，做好記錄，并向客人預收款項，通知相關(guān)人員辦理。
（3）為客人代辦事情要做到代辦事情清楚、賬目及手續(xù)清楚、交辦及時、送回及時。23.如何處理客人需要借用物品的要求？（1）問清客人需要什么用品。（2）在規(guī)定時間內(nèi)將客人需要的物品送至客人房間。
（3）詢問客人歸還時間，請客人在《借用物品登記表》上簽名。（4）必要時向客人演示物品使用方法。
24.客人需要借用接線板、充電器時，要注意什么事項？（1）確保用品完好適用。（2）在規(guī)定的時間內(nèi)將用品送給客人并做好登記。（3）必要時將接線板、充電器查好。（4）提醒客人注意安全。
25.客人要借鞋油，應如何應對？（1）最好不給客人提供鞋油。（2）主動幫助客人擦鞋。26.客人需要縫紉線，應如何處理？（1）問清縫紉線的顏色及用途。（2）若是用于縫補衣服或紐扣，將針線穿好后再送進客房（用托盤）。送入房間時詢問客人：“您看顏色是否合適？”“能否讓我?guī)湍p？”
27.客人反映在客房內(nèi)接到騷擾電話，怎么解決？
（1）了解客人的姓名、房號、接到騷擾電話的時間及電話內(nèi)容。向客人說明酒店會對此進行調(diào)查。
（2）征得客人同意，先為客人設置電話DND。（3）通知總機進行查找，將調(diào)查情況告知客人。
28.如何處理客人關(guān)于房間不干凈的投訴？（1）向客人表示歉意。（2）了解客人不滿意之處。（3）征詢客人是否需要再清掃一次。（4）做好記錄，匯報上級，提醒他人。
29.客人需要茶水，解決的步驟？（1）問清客人需要什么茶、幾杯。（2）按規(guī)范沏茶并用托盤送到房間。
（3）按先女士后男士或先賓客后主人的順序?qū)⒉璞旁诳腿朔奖闳∮弥?，杯把手對著客人的右手。?）詢問客人還需要什么服務，退離客房。（5）用禮貌用語服務。30.如何處理客人想購買飯店客房棉織品的要求？（1）對客人表示感謝。
（2）如果飯店商場有出售，建議客人到商場購買或由服務員代購。（3）如果飯店商場沒有出售，按飯店有關(guān)規(guī)定處理。
31.對客人詢問的問題，服務員不清楚時應如何回答？
（1）請客人稍候，自己打電話到相關(guān)部門咨詢清楚后，再給客人完整準確的回答。（2）回答客人問題時，不能使用“可能”、“大概” 之類的不確定詞匯。（3）切忌給客人錯誤的答復。
32.客人詢問飯店的優(yōu)惠價格，如何回答？
（1）按飯店的統(tǒng)一規(guī)定向客人介紹飯店的優(yōu)惠政策。（2）涉及具體價格時請客人與總臺或營銷部聯(lián)系。
33.客人問你本地有什么土特產(chǎn)，如何回答？（1）給客人提供準確的信息。（2）推銷本飯店的產(chǎn)品（商品），建議客人到飯店商場看看。
34.如何處理客房內(nèi)客人已填寫了的《賓客意見書》？（1）如果客人在房間，應當面向客人表示感謝。（2）及時上交。
35.在住客房發(fā)現(xiàn)客人的皮鞋臟了，怎么辦？（1）主動詢問客人是否需要擦鞋服務。
（2）如果客人不在，直接將皮鞋拿到工作間，盡快擦好，并給客人留言。（3）半小時內(nèi)送還。
36.如何處理客人需要嬰兒看護服務的要求？（1）詢問需要看護的時間。（2）告知收費情況并進行登記。（3）報告上級安排專人看護。（4）要安排有經(jīng)驗的員工擔任此項工作。
（5）看護者在執(zhí)行任務前，必須了解客人的具體要求。
37.洗衣房接到客人要求洗衣的電話，應怎么辦？（1）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。（2）講話禮貌規(guī)范，自報家門。
（3）弄清客人的要求，關(guān)鍵信息需簡要重復，請客人確認。
（4）請客人填好洗衣單，隨衣服一起放在洗衣袋中。將洗衣袋放在房間顯眼處。（5）告訴客人服務員前去收取的時間。
38.客人要求加快洗衣時，應怎么做？（1）問清客人需要送回的時間。（2）告知客人需要加收的費用。
（3）如果要求送回的時間特別緊，先與洗衣房聯(lián)系后再給客人答復。39.客人反映衣服的洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費，還要索賠，怎么處理？
（1）應馬上與洗衣房聯(lián)系，說明存在的問題，請洗衣房重新處理，直至客人滿意。（2）確實造成損壞的，則按行業(yè)慣例處理。
40.服務員在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人有送洗衣服，如何處理？
（1）服務員清掃房間應留意客人是否有待洗衣物，一旦發(fā)現(xiàn)，應立即收取。（2）對照洗衣單進行清點、檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時與客人溝通。
41.客人抱怨房間沙發(fā)坐得不舒服，怎么對待？提供沙發(fā)靠墊給客人使用。42.客人反映衛(wèi)生間水箱漏水，應怎么解決？（1）查找原因，及時消除。（2）如果需要維修，則報急修，由工程部及時派人維修。
（3）維修工作結(jié)束后5分鐘打電話給客人，詢問客人是否滿意。
43.客人提出房間燈光太暗，應怎么解決？（1）告訴客人飯店可提供備用燈具。（2）如果客人需要，提供備用燈具。44.客人反映在客房上網(wǎng)時碰到了麻煩，怎么解決？（1）進房查看具體情況。（2）查找原因、及時解決。
45.如何處理客人對床上棉織品不干凈的抱怨？（1）客人更換棉織品。（2）查找原因，解決問題。5 46.客人投訴房間有異味，怎么處理？（1）找出異味的來源。
（2）征得客人同意，將空調(diào)開到最高檔或開窗通風。（3）可適當噴灑空氣清新劑。
47.客人投訴房間有煙味，怎么辦？（1）將空調(diào)開到高檔或開窗通風。（2）可適當噴灑空氣清新劑。
（3）如果客人不吸煙，建議客人換房。
48.客人向你抱怨飯店菜肴不合口味，怎么對待？（1）向客人表示歉意。（2）詢問客人不滿意之處。
（3）告訴客人本人會將其意見及時反饋到有關(guān)部門。
49.客人聲稱他放在房間的物品找不到了，服務員應該怎么辦？（1）勸慰客人，并請客人冷靜地回憶和查找。
（2）不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩。（3）采取積極協(xié)助態(tài)度，及時向上級如實反映情況。
50.客人抱怨房間有蚊蟲時怎么辦？（1）提供電熱蚊香及蚊香片。（2）如客人堅持要換房則與總臺聯(lián)系。飯店服務案例100則 客房篇
25、結(jié)賬退房以后??
一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!” [評析]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。
26、客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。[評析]：
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：
第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務員則應心領神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。
第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。
27、訪客時間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。
[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī) 定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！?由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。
[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針跨過一點半。服務員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！?[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？” [鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。
[旁白] 服務員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務員是一種考驗。
28、跟蹤服務無處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當?shù)亟哟块T的杜處長?！袄w塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰洌o隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿耍埐烈幌履?，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味?！芭私淌谑秋埖旯芾韺＜?，感謝您這次來對我們的指導?！倍盘庨L對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。
潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“ 欠客房部強調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務?！迸私淌谫澰S地點頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關(guān)照：“請慢走，請當心?！碑斔麄儊淼降讟?，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息?！?回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長
在，或者服務員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>
29、春節(jié)的訪客 傍晚?；疖囌尽?/p>
王先生攜妻抵達。驅(qū)車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。807房間。
劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店。劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會議室?？头坎拷?jīng)理正在進行每周質(zhì)量講評。
經(jīng)理：??我想利用大家最后一點時間，再強調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。
30、小龔的迷茫
服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規(guī)程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。［評析］：
小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的 小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
31、愚人節(jié)的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。
馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。
“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務和完善設施的權(quán)利，同時也有義務愛護賓館內(nèi)一切設施和財物的義務。現(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償?shù)呢熑?。如果因為是愚人?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調(diào)查?！?誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過??”
值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的?？?，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服?！瘪R先生表示同意接受。值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?/p>
32、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了?！?［評析］：
現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標準客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務質(zhì)量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。
2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。33.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。
臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？” 小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］： 本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。
第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。
34、一副假牙的命運
某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務小姐在做床和清理衛(wèi)生工作。客人客氣地說：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡單整理一下就行了?！狈招〗銓腿吮б晕⑿?，服務小姐做完客房，便來到衛(wèi)生間進行清理。
在衛(wèi)生間，服務小姐擦浴缸、揩墻面。當清理到洗面盆時，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺上一個杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶進行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。大約半小時后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務員小姐詢問。
“小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時，看沒看到茶杯中的假牙？” “沒看見到?！毙〗愦鸬馈！氨永锩娴乃愕乖谀睦锪?？”客人問。“可能倒在馬桶里?！毙〗阆肓讼胝f。“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”
客人和服務小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影?？腿藖砘仵獠剑焙逛逛?。小姐立于一旁，手足無措。客人拿起電話，向大堂副理投訴。大堂副理聞訊趕到。“請你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的。”港客指著自己的嘴，急不可耐地申訴。
“先生會不會放在了別的地方？”大堂副理問。
“絕對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習慣?！毕愀劭腿丝跉鈭詻Q。
大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙。
“先生，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠懇地問?！拔乙业募傺例X，你們要想方設法?！备劭痛?。
“我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手。
“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實。但我有言在先，進了馬桶的假牙，我是不會再用的。”港客說道。
大堂副理考慮了一會兒，說：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復。”
大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。工程部經(jīng)理說：“挖開馬桶，瞎子點燈白費蠟。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開也無法找到。” 大堂副理說：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內(nèi)等待。大堂副理走進客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間?！?“那好嘛，遵從你的安排?！备劭屯鈸Q房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙?？吹绞Ф鴱偷玫募傺溃劭鸵粫r語塞。大堂副理說：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責任全在我們，服務小姐沒有嚴格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進。我們愿意全額賠償。”
“沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認真的?！备劭涂酀匦χf。
大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進了自己的口袋，并說：“這是一次教訓，我們將把它作為今后對員工教育的實物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得。”
35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學問
西安市某進口設備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風大酒店辦理住店手續(xù)時，要求房金給予優(yōu)惠。經(jīng)請示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫明。
第二天早晨客房服務員小張進客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒有起床，經(jīng)詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。小張于是和另外的服務員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應另外利用業(yè)余時間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經(jīng)理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來。
在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔。周經(jīng)理心里很感動，屢次堅持要付給她倆小費以表謝意，但都被婉言謝絕。當離店結(jié)帳時，周經(jīng)理堅持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價支付住宿費，因為他覺得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務，支付全費完全值得而且是理應如此的。［評析］：
飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。但應該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務質(zhì)量，同時切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。
廣州東風大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務工作要精心、細心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動，并且把這一活動評選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來，還在前臺設立了評選意見箱和意見簿，及時對客人提出的意見加以分析，研究改進措施，并對員工開發(fā)活動的情況定期進行檢查評比。難怪不少客人在第一次時要求給予優(yōu)惠，但以后由于酒店服務質(zhì)量高，他們對酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時主動提出按全價付房金?？梢妴渭冇谜劭蹆?yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為客人如果對飯店的服務有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。
36、突遇夜游癥客人
夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時地來回走動。
凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。
小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道： “這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”
心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經(jīng)理。
“喂，我是12樓客房夜班服務員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請?zhí)峁椭??！?/p>
放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險況可及時搶救?？腿寺嘏矂又_步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。
時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進了1212房，關(guān)上房門。
小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺。在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情：
“小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態(tài)，看看是不是需要幫助。小張邁著輕松的步伐回家了。
碰到這一類事，一個普通服務員的靈活機動、隨機應變能力，對提高服務質(zhì)量十分重要。設想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機應變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話?！跋壬?，需要我?guī)兔幔俊?/p>
客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設想。
如果小張沒有認真的服務態(tài)度，不采取保護措施，客人也許因為夜游不慎摔倒而發(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務能力，樹立良好的服務態(tài)度是服務員最重要的素質(zhì)。
37、一根頭發(fā)
一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！?錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵?！?錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資??”
晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務員電話?！靶〗?，我是911房客人，請你來一下?！?“我是服務員。”篤篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門。“先生，你有什么事嗎？”
“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！?“先生，這不可能，床單肯定換的?！?“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？” “先生這不會是你的吧？” “不可能，我頭發(fā)沒這么長。”
“對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！?服務員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉?！?/p>
服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉?！?“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。
“先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城。” 錢先生來到總臺退房。
“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起。”錢先生如是說。
小車載著錢先生離開了飯店?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。
38、早晨叫醒服務不周
住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務中心。
客人在電話中講：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。” 服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。
第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫 到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝?！?誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。
客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！”
客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！” ［評析］：
客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應受到客人所信賴的叫醒服務項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應當引出以下幾點教訓：
第一、飯店應當確認，叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險；
第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務員同時進行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人； 第三、最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。
39、客人在深夜醉倒
南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。客人開始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的?！比缓笏值叫l(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來?！彪S后退了出來，將門虛掩。一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您如要幫忙，請撥15樓層服務臺?！比缓笏{(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。小丁找到樓層值班服務員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮時，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請?zhí)貏e關(guān)照！”［ 評析］： 客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責。17 第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時保護了客人的健康安全，避免了一場可能發(fā)生的不測，這種急客人之所急的高度責任心值得贊揚。
第二，要保護好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨立實施救護，達到最佳效果，這說明他平時訓練有素。
第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當后，繼續(xù)交代值班服務員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務員“特別關(guān)照”，這種極端認真的服務態(tài)度，嚴謹過細的工作作風，尤為難能可貴。40、在受挑剔的客人面前
一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小湯即已提著一瓶開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的”。小湯滿口答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用?！睕]想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。
臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺得茶味又不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了幾包紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。［評析］： 以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯”，說明她對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面： 第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務質(zhì)量，這是服務員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，這對小湯確實是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一些飯店的服務中開展“委屈獎”的評比活動，小湯獲得“委屈獎”是當之無愧的。員工心態(tài)培訓
“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各 種不同心態(tài)的綜合。作為新食代酒店服務隊伍，又應該有什么樣的心態(tài)呢？在這里大雄具體的談談酒店服務心態(tài) 積極的心態(tài)：
有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”
秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？” 秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。
首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個企業(yè)，一個酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；酒店有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到酒店管理風格的改變。也許你在服務中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。主動的心態(tài)：
一次，去拜會一位事業(yè)上頗有成就的朋友，閑聊中談起了命運。我問：這個世界到底有沒有命運？他說：當然有啊。我再問：命運究竟是怎么回事？既然命中注定，那奮斗又有什么用？ 他沒有直接回答我的問題，但笑著抓起我的左手，說不妨先看看我的手相，幫我算算命。給我講了一能生命線、愛情線、事業(yè)線等諸如此類的話之后，突然，他對我說：把手伸好，照我的樣子做一個動作。他的動作就是：舉起左手，慢慢地且越來越緊地握起拳頭。末了，他問：握緊了沒有？我有些迷惑，答道：握緊啦。他又問：那些命運線在哪里？我機械地回答：在我的手里呀。他再追問：請問，命運在哪里？我如當頭棒喝，恍然大悟：命運在自己的手里！
他很平靜地繼續(xù)道：不管別人怎么跟你說，不管“算命先生們”如何給你算，記住，命運在自己的手里，而不是在別人的嘴里！這就是命運。當然，你再看看你自己的拳頭，你還會發(fā)現(xiàn)你的生命線有一部分還留在外面，沒有被握住，它又能給我們什么啟示？命運絕大部分掌握在自己手里，但還有一部分掌握在“上天”手里。古往今來，凡成大業(yè)者，“奮斗”的意義就在于用其一生的努力，去爭取.主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤薄Ｔ诟偁幃惓＜ち业臅r代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。
主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。酒店只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。
空杯的心態(tài)： 人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的酒店，對于新的老板，對于新的同事，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。餐飲有餐飲的文化，有餐飲發(fā)展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是酒店的局外人。雙贏的心態(tài)：
有一個人在沙漠行走了兩天。途中遇到暴風沙。一陣狂沙吹過之后，他已認不得正確的方向。正當快撐不住時，突然，他發(fā)現(xiàn)了一幢廢棄的小屋。他拖著疲憊的身子走進了屋內(nèi)。這是一間不通風的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發(fā)現(xiàn)了一座抽水機。
他興奮地上前汲水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來。他頹然坐地，卻看見抽水機旁，有一個用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上貼了一張泛黃的紙條，紙條上寫著：你必須用水灌入抽水機才能引水！不要忘了，在你離開前，請再將水裝滿！他拔開瓶塞，發(fā)現(xiàn)瓶子里，果然裝滿了水！
他的內(nèi)心，此時開始交戰(zhàn)著-----如果自私點，只要將瓶子里的喝掉，他就不會渴死，就能活著走出這間屋子！
如果照紙條做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機內(nèi)，萬一水一去不回，他就會渴死在這地方了-------到底要不要冒險？
最后，他決定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起來破舊不堪的抽水機里，以顫抖的手汲水,水真的大量涌了出來！
他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，然后在原來那張紙條后面，再加他自己的話：相信我，真的有用。在取得之前，要先學會付出。
殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與酒店之間的、酒店與供應商家之間的、酒店和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的利益。沒有大家且有小家？酒店首先是一個利潤中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞酒店與供應商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而酒店實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。包容的心態(tài)：
有二個婦人在聊天，其中一個問道：“你兒子還好吧？” “別提了，真是不幸哦！”這個婦人嘆息道：“他實在夠可憐，娶個媳婦懶的要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺，我兒子還要端早餐到她的床上呢！”“那女兒呢？”
“那她可就好命了?！眿D人滿臉笑容：“他嫁了一個不錯的丈夫，不讓他做家事，全部都 由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點到床上給她吃呢！” 同樣的狀況，但是當我們從我的角度去看時，就會產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在別人的立場看一看，或換個角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會有更多的愛。作為服務人員，你會接觸到各種各樣的消費者，這個消費者有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。
水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。自信的心態(tài)：
一個女孩喜歡上同院里的一個男孩，而男孩難以忘懷女孩小時的狼狽樣，難以抱以愛心。一日，兩人同去看演唱會，男孩深為臺上女歌星的美貌傾倒，女孩問：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的發(fā)夾真漂亮！”后來，女孩 在商場里看到了同樣的發(fā)夾，但是價格不菲。女孩憂郁再三，想起男孩看女歌手時的癡迷樣還是狠下心決定買一個。但是錢沒帶夠，于是交了定金，下回補齊錢才取貨。女孩后來又去了商場交錢，補齊了發(fā)夾的錢。就很神氣的回家了，邊走邊想：我?guī)Я嗣利惖陌l(fā)夾，該多好看那！，象那日演唱會的歌星一樣！那男孩該喜歡我了??女孩越想越美，很高興的回家了，一路上有很高的回頭率。進了大院，見到男孩也在與人聊天，抬頭見了女孩，很驚艷的樣子。女孩更得意了。后來，女孩發(fā)現(xiàn)自己頭上的發(fā)夾沒了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商場里，原來，發(fā)夾女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。
自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的酒店充滿自信，對我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的菜品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多服務隊人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務呢。
如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。行動的心態(tài)：
有個落魄不得志的人，天天做白日夢——沉浸在“運氣好、中彩票、發(fā)大財”的幻想中。于是，他每隔兩三天就去教堂祈禱，而且他的禱告詞幾乎每次都一樣。第一次到教堂，他虔誠的低語：上帝啊，請念在我多年來敬畏您的份上，讓我中一次彩票吧！阿門！
幾天后，他又垂頭喪氣地來到教堂，同樣跪著祈禱：上帝啊，我愿意更謙卑地服從您，讓我中一次彩票吧！阿門！
又過了幾天，他再次出現(xiàn)在教堂，同樣重復他的祈禱。如此周而復始，不間斷的祈禱。直到有一天，他跪著：我的上帝啊，為何您不曾聆聽我的祈禱呢？就讓我中彩票吧，只要一次，僅此一次，讓我解決所有的苦難，我愿終身侍奉您。。。
就在這時，圣壇上空發(fā)出一陣莊嚴的聲音：我一直在聆聽你的禱告，可是——最起碼，你也該先去買張彩票吧！他說：我買過可是從來都沒中過獎。“那你還為什么祈禱？” “因為我要等上帝回答我?！毙袆硬灰欢ㄓ薪Y(jié)果，但不行動一定不會有結(jié)果。行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的為酒店服務；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不
能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。這種心態(tài)叫《心動不如行動》 給予的心態(tài)： 有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。
“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”
他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌上寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！?/p>
要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的酒店以服務；我們要給予消費者滿足需求的服務。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激 學習的心態(tài)：
有位老師進了教室，在白板上點了一個黑點。他問班上的學生說：“這是什么？”大家都異口同聲說：“一個黑點?！崩蠋煿首黧@訝的說：“只有一個黑點嗎？這么大的白板大家都沒有看見？”你看到的是什么？每個人身上都有一些缺點，但是你看到的是那些呢？是否只有看到別人身上的黑點;卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點)？其實每個人必定有很多的優(yōu)點，換一個角度去看吧！你會有更多新的發(fā)現(xiàn)。干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。客房部服務語言一百例
1、[早晨9：30之前，在飯店遇到客人時說] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服務時說] “XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，這里是叫醒服務?！?/p>
3、[在客人向你問好后說] “很好，謝謝您，先生您好！”
4、[平時，在飯店遇到客人，要點頭示意，或說] “您好！”
[見到熟識的客人時說] “XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？” “您昨天累了一天，今天好嗎？” “我能為您做點什麼？XX太太?！?/p>
5、[在客人先向你說“愿你周末愉快”后說] “謝謝，愿您也一樣?！?/p>
6、[節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時說] “祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂！”
7、[當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說] “先生，打擾您們一下，可以嗎？”
8、[在服務臺接聽電話時說] “您好，我是XX樓服務臺，有什麼事可以幫您？”
9、[當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說] “請慢慢來，先生，別著急?！?/p>
10、[客人詢問你不清楚的事時說] “對不起，待我向有關(guān)部門了解清楚再答復您，好嗎？”
11、[當客人向你借東西時說] “當然可以，請便吧。”
12、[請客人做某件事情時說] “可否請您五分鐘后再回來，先生？”
13、[被客人呼喚入房間，在房門口時說] “我是服務員，請問有什麼事要幫忙？”
14、[當客人生病時說] “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我可以陪您去?！?/p>
15、[離開生病客人房間時說] “祝您早日恢復健康?！?“如果有事要幫忙的話，請打電話或按鈴，我們會馬上到您房間來，我們隨時樂于為您服務?！?/p>
16、[當客人無事糾纏你時說] “實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請原諒?！?/p>
17、[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說] “對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？” [當客人付錢后應說] “對不起，打擾您了，謝謝。”
18、[當客人請服務員外出去玩或看戲而服務員又不愿去時說] “實在對不起，今晚我家里剛好有事?！?“真抱歉，下班后我還有別的事情要辦?！?/p>
19、[新客到來說已預定了房間時說] “您好！如果您能告訴我您的姓名，我可以馬上找到您的訂房記錄。請您稍候?！?20、[當客人要把寵物帶入房間時說] “我是想讓您帶它進去，但是，據(jù)飯店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反這規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？”
21、[臨時開房的零散客人，到達樓層時說] “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？”
22、[發(fā)現(xiàn)重開房時說] “先生（小姐）對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與住房部聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍候?！?/p>
23、[重新安排的房間在其他樓層時說] “先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已滿，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓 XXX號房，不過請您放心，這些房間的格調(diào)都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？請！”
24、[當新的客人已到，而原住的客人還未離店時說] “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請等一下好嗎？” “先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進放休息，好嗎？”
25、[當客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說] “先生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大廳稍候，或請到花園里散散步，我們會盡快讓您進入房間休息的?！?/p>
26、[發(fā)現(xiàn)客人對所安排房間的位置、方向不滿意時說] “XX先生（小姐），實在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”
27、[帶房服務員離開房間時說] “XX先生（小姐），打擾您了，有事請按鈴或打電話給服務臺，服務臺電話號碼是326，我們隨時樂意為您服務，希望您住得愉快，再見！”（然后轉(zhuǎn)身退出，面對客人把門輕輕關(guān)上）
28、[當團體客人已到，并催促要行李時說] “XX先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間。”
29、[當客人說還缺行李時說] “請放心，我們正努力查找；一旦找到馬上送到房間來?！?30、[搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時說] “XX先生（小姐），實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去?！保ㄈ缈腿艘筚r償時，應根據(jù)具體情況給予賠償）
31、[發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設備時說] “對不起，XX先生（小姐），帶房時未能說明房內(nèi)設備使用方法是我們工作沒做好，請原諒?！保ú⑾蚩腿俗髟敿毥榻B）
32、[當知道住房客人生日時說] “XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經(jīng)理名片，一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀）
33、[知道客人將客房作為新婚之用時說] “祝您們新婚快樂，永遠幸福！”
34、[客人反映電話總是打不通時說] “對不起，由于線路忙打不通，請稍候。”（如較長時間不通，應與總機聯(lián)系或通知工程部檢修）
35、[客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時說] “對不起，XX先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？”
36、[客人要求加急洗客人衣服時說] “好的，待我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的時間內(nèi)完成，好嗎？” [同洗衣房聯(lián)系好后對客人說] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費價目表，請您過目。如沒有問題，我立刻去辦。”
37、[開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時說] “XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補一下？” “XX先生（小姐），您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您釘上，好嗎？”
38、[來訪客人到達樓層時說] “先生（小姐），您好，請問找哪位客人？住幾號房的？”
39、[客人不在房間，但有來訪者時說] “對不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請先坐坐，或先到花園走走，回頭再來；或留言，改日來訪也可以?！?40、[送來訪者的留言給住客時說] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請查收?！?/p>
41、[客人不在，而來訪者要求進入房間時說] “先生，對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散散步，回頭再來，如果他知道您來的話，相信他很快會回來的?！?/p>
42、[探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說] “先生對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”
43、[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時說] “先生，請問您找哪位客人？”
44、[因飯店的設備問題，致使客人受傷時說] “XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒。”
“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什麼事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務，祝您早日康復?！?/p>
45、[發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備時說] “XX先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX被打爛了（弄干了），十分抱歉，請按飯店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！?/p>
46、[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說] “十分抱歉，非常感謝您提出意見，我會告知有關(guān)部門，盡快解決?！?/p>
47、[檢查走房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時說] “XX先生（小姐），對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間的XX也錯放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？”
48、[要想了解客人離店日期時說] “XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準備逗留多長時間？” “XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什麼時候離開飯店，以便安排給您搬運行李?！?/p>
49、[當客人沒能按時交房時說] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)作，謝謝！” 50、[客人提出購買房間用品留念時說] “好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價格與房租一起結(jié)帳吧。”
“對不起，因這個用品飯店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同樣的東西?！?/p>
51、[向客人收帳時說] “XX先生（小姐），您的帳單已準備好了，如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？” “這是您的帳單，共3285元，請過目?！?[接過客人的錢，當面點清說] “這是3300元?！?“找您15元?！?[收款后應向客人說] “多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！”
52、[當客人算錯他的房租時] “XX先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計房租?！?[假如是我們計算錯誤時說] “真抱歉，給您添麻煩了?！?/p>
53、[當客人制造麻煩，影響正常工作，要將問題轉(zhuǎn)給別人處理時說] “XX先生，如果您能到右側(cè)的辦公室去，我想我們的前廳經(jīng)理會幫助您的?！?/p>
54、[客人對房間不滿意，要求降低房租時說] “XX先生（小姐），我知道您對43號房間昨晚的情況不滿意，可我無權(quán)減低您的房價，如果您能稍候，我叫值班經(jīng)理來，相信他能處理這件事。”
55、[客人對排隊結(jié)帳有意見時說] “是的，排隊等候是很煩人的，待這幾位趕飛機的客人結(jié)帳后，我樂意為您特別服務?！?/p>
56、[迎接到客人時說] “請問，各位是XX觀光團的嗎？”
“歡迎，歡迎。我是這飯店的樓面部經(jīng)理，專門恭候各位光臨的?！?/p>
57、[客人來餐廳暫無空桌子時說] “對不起，大約要等30分鐘，我可以記下您的名字嗎？”
58、[當來賓進入餐廳時說] “歡迎光臨！”
“歡迎您，請這邊坐?！?/p>
59、[請客人點菜時說] “請問喜歡吃點什麼？這是菜單，請您挑選?！?60、[沒有聽清客人的話時說] “對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？” 61、[人到茶到，請客人喝茶時說] “請用茶?！?/p>
62、[客人認為她的到來給服務員添麻煩時說] “沒什麼，您們來，我們感到很高興。” 63、[與客人核對客人就餐人數(shù)時說] “請問，你們一共15位嗎？”
64、[客人問每天在餐廳就餐時間時說] “早餐7點，午餐12點，晚餐6點?！?/p>
“早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會廳那邊吃?！?65、[客人問喝酒的地方時說] “在12樓的酒吧，營業(yè)到午夜兩點，恭候光臨，謝謝！” 66、[客人要求送餐時說] “明白了，503房間的XX先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶。過15分鐘給您送去，謝謝！”
“我是送餐服務員，給您端來了三明治，來遲了，非常抱歉。” 67、[不屬于自己所負責餐桌的客人叫給開票時說] “對不起，這張桌是XX服務員負責，請您稍等一會兒?！?/p>
“負責您這張桌的服務員到廚房端菜，我去給您叫，請您別著急?！?68、[餐廳已經(jīng)結(jié)束營業(yè)，又進來客人時說] “對不起，已結(jié)束營業(yè)了，讓您白跑真對不起，請您到9樓的風味餐廳，那里通宵營業(yè)，您 一定會吃得滿意。”
69、[征詢客人主食時說] “您看主食用點什麼好？” 70、[向客人推銷小酒吧時說] “我還未嘗試過，但他似乎很受歡迎?！?71、[客人對吃風味湯包不得要領時說] “小姐您大概初次品嘗我們的風味湯包吧？我能給您提供點有關(guān)湯包食用方法的知識嗎？” 72、[客人離開餐桌到鄰桌會友時說] “先生，您的座位需要轉(zhuǎn)到那里嗎？” 73、[外賓用中餐具，使不好時說] “我能幫助您嗎？” 74、[加快餐臺周轉(zhuǎn)時說] “吃得如何，請多提寶貴意見?！?/p>
[客人表示滿意后，服務員可順話提醒] “請您結(jié)帳，好嗎？”
75、[用餐后還在閑聊的客人說]（先送一杯熱茶，再問）“還需要加點菜或酒嗎？” “現(xiàn)在結(jié)帳，還是再呆一會兒？” 76、[客人向服務員敬酒時說] “對不起。因為飯店規(guī)定工作時間不準喝酒，謝謝。” 77、[當客人擋住你的去路時說] “可以讓我走過去嗎？謝謝。” 78、[把酒拿錯了時說] “太對不起了，我馬上給您換?！?79、[客人在菜里挑出蟲子時說] “這菜馬上就給您換，太對不起了。” 80、[客人批評時說] “招呼得不周到，實在對不起?！?“實在對不起，給您添麻煩了?！?/p>
“承蒙指教，多謝，今后一定更加注意?！?81、[需要撤菜盤子時說] “您用完了嗎？” “撤下去可以嗎？”
82、[征詢客人對座位的意見時說] “靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？” 83、[安排客人孩子的座位時說] “小朋友要高點的椅子嗎？” 84、[客人點的菜沒有時說] “對不起，這個菜因為季節(jié)過去了，現(xiàn)在沒有貨。” 85、[為客人加蘇打水或清水時說] “夠了請您說聲停，先生?！?/p>
86、[客人點菜單上沒有的菜時說] “菜單上雖然沒有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長商量一下?！?7、[就餐客人突然發(fā)病時說] “請不要著急，讓他先休息一會兒。” “別著急，我?guī)湍螂娫捳覀€急救車?！?88、[就餐客人丟失物品時說] “請您別著急?！?“靜下心來再找一找?！?/p>
“請您再回憶一下是怎麼丟失的?！?89、[見到憂慮的客人時說] “請不用擔心，一切都會迎刃而解的?！?“我們會為您安排好一切的?！?90、[當就餐客人表示謝意時說] “照顧得還不夠周到，請多提寶貴意見。” “您過獎了，我們的工作還有很大差距?！?“不必客氣，這是我應該做的?！?/p>
91、[征詢客人對所點的魚的烹制方法時說] “您喜歡清蒸還是紅燒呢？” 92、[客人所點的菜已上齊時說] “先生，您點的菜上齊了，請品嘗（請慢用）?！?93、[客人希望在很短時間能用餐時說] “好的，我們的菜單上都寫好上菜時間，請您點吧?！?/p>
94、[兩桌客人點同樣的菜，上桌后，兩碟菜的數(shù)量有多有少，客人提出疑問時說]（把量少的那碟端下）“對不起，我去同廚師商量補回。”（或說）“兩碟量是一樣的，是成菜鹵汁造成的錯覺?！?95、[客人在進餐中途要求退減菜肴時說] “好，我馬上同廚房聯(lián)系，若未入鍋烹制就取消?！保ㄈ缫雅胫?，則應向客人耐心說明）96、[客人已基本吃好，但所點的菜漏上時說] “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉。” 97、[將飯店奉送的禮品送給客人時說] “不用謝，這是本店的小小心意?！?98、[客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說] “沒關(guān)系，有沒有弄傷手指，請小心，待我來撿拾?！保ㄈ缡敲F餐具，要賠償，就要和顏悅色的說明道理）99、[餐后征詢客人的意見時說] “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！?100、[客人已結(jié)帳離座時說] “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品）“我們期待您再次光臨，再見！” 客房部員工服務技能理論問答
1、準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？
當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。
2、客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？
不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？ a)要按使用說明進行操作。
b)使用前應進行檢查，c)使用后要及時進行清潔。d)機器使用后要歸還原處存放。
e)發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，f)停止使用，g)嚴禁私自拆卸機器部件。
4、為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？
因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。
為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？
清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。
請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因？
保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。
大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。
在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設施、用品的使用權(quán)，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。
8、如何保護吸塵器？
不能吸碎玻璃及潮濕物品。
從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾。
要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。
9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。
10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。用干凈布擦去溶劑。
11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？
應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。
12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？
應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。
原因是為了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。
13、清潔衛(wèi)生間，應攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 坐廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。
14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？ 禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。
15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應開哪張床？
一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床。
16、客房服務員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？ 應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，清掃過程中，房門一直要開著，清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。
17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？
高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。
18、清洗地毯時的注意事項有哪些？ 要先吸塵去漬后才開始清洗。
在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。不要將太多的清潔液置于地毯上。
不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當?shù)臐L筒吸塵機。
19、請你談窗簾的作用。
窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？
耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。
如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。
如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。退房檢查操作程序 檢查退房必須做到在三分鐘之內(nèi)，做到迅速、準確、仔細，并且按一定的程序進行檢查房間，以免客人在前臺久等。
1、接到收銀退房通知先問清報房者姓名，2、并對準房態(tài)，3、然后迅速行動，4、開門前須按門鈴、敲門，5、以免房內(nèi)有客。
6、進房后按順時針或逆時針進行檢查，7、保證每件物品都有檢查過，8、注意房間增加物品和客人借用的物品及數(shù)量，9、可按以下順序進行檢查：先查客廳--洗手間物品--巾類 衣柜--酒吧柜--冰箱--行李柜--寫字臺--電視柜--圓臺--床上用品--床頭柜上物品及各種電器—再報收銀。（在檢查過程中應注意家具和地毯有否被損壞或燒壞），10、記清房間檢查結(jié)果，11、準確無誤報房，12、然后做物品消耗登記。
13、如有酒水消費，14、應即時準確填寫酒水單。
15、如發(fā)現(xiàn)客人任何遺留物品必須及時報收銀，16、然后在拾物登記本上記錄，17、等客人回應后再作處理。貴重物品送到辦公室登記，18、由主管處理，19、或由前臺主管處理。20、如房間有物品丟失不
21、要直接詢問客人，22、應立即報告總臺情況，23、如地毯、床上用品、棉織品、家具等有燒壞或損壞，24、先報收銀然后報部門領班（或主管），25、不
26、可私自向客要賠償。
27、報收銀時必須使用該房間電話一次性報完，而
28、且要準確，29、不30、能前后所報結(jié)果不同，31、并問清收銀員姓名，32、然后記錄?？鸵率杖〔僮鞒绦?/p>
接到客人通知或前臺通知，即到房間去收洗衣；另外檢查住客客衣在每天13：00以前進行，（每間住房都要檢查，掛“DND”的房間可向上級匯報后再決定）。沒有客人簽名的客衣原則上不能收洗（特殊情況除外）。收洗客衣時要注意房號是否正確，客衣口袋是否遺留有物品，衣服件數(shù)是否與客人填寫的洗衣單一致，衣物是否有破損、染色、拉絲等情況或其它服務要求。
詳細填寫服務臺客衣登記本的每一欄內(nèi)容。記清數(shù)量，在洗衣單上填寫，注明日期、房號、件數(shù)和特別要求，并請客人簽名確認；
如發(fā)現(xiàn)客衣口袋里有遺留物品馬上送回客衣，如客人不在房間可把遺留物品放在梳妝臺上，如是貴重物品或錢，則應馬上匯報上級，待客人回房后再還給客人。與客人當面點清數(shù)量； 當面摸清衣服口袋，如有東西即交還給客人；
在洗衣本上做好洗衣記錄；并注明衣服的顏色、質(zhì)地、牌子；并在交班本上寫明某間房有洗衣；
洗衣單一式三份，把費用算好，一份給前臺收銀，一份給客人的等衣服洗回時一起送給客人； 由專門負責人送到指定洗衣店，并核對好數(shù)量；
專門負責人按時到洗衣店收回洗衣，并核對好，保證準確無誤； 電話聯(lián)系客人是否方便送回洗衣，送回時與客人當面點好；
在洗衣本上記錄洗衣已送回，并做好交班某間房洗衣已送回；如客人不在房間，送客衣回房間時要看清房號送進，并放在衣柜或顯眼的地方。常住客每天出去后，即可以到房間檢查有無洗衣；
每次收洗衣都必須問清客人：干洗、濕洗、凈熨，有無其它特別要求，是否加快，加快要多收50%的服務費。
洗衣的五清：點清、問清、看清、摸清、寫清
第二篇：收費常見問題五十問
收費常見問題四十五問
1、入口輸入車型或車牌錯誤但沒刷IC卡確認怎么辦？
答：按“取消”鍵，再輸入正確的車型或車牌。
2、入口輸入車型或車牌錯誤刷IC卡成功確認后怎么辦？
答：上報監(jiān)控中心登記異?？?，再按“模擬”鍵，輸入正確的車型或車牌，刷寫通行卡。
3、入口車輛在刷卡成功后需要倒車怎么辦？
答：在車輛還沒駛離感應線圈的情況下，將卡回收，上報監(jiān)控中心登記卡號，按“模擬”欄桿打下。
4、入口讀寫失敗的壞卡塞在卡槽內(nèi)怎么辦？
答：按“卡箱”鍵選擇“拿出壞卡”然后進行正常操作。
5、入口拖車如何操作？（只有路政和交警才有權(quán)拖車上高速？）
答：正常操作第一輛車后按“模擬”鍵選擇“通行模擬”欄桿打下，再正常操作第二輛車，欄桿抬起，兩輛車同時離開車道。
6、入口有車輛沖關(guān)怎么辦？
答：如果車輛還沒離開收費廣場可以補發(fā)一張通行卡并告知司機高速公路一車一卡。如車輛已駛離收費廣場，則上報監(jiān)控中心記錄車牌、車型和車輛行駛方向。
7、入口發(fā)卡系統(tǒng)發(fā)生故障不能刷卡時怎么辦？
答：上報監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心報省高速公路管理局監(jiān)控中心同意后，發(fā)放預編碼通行卡，并做好記錄。
8、入口有車隊經(jīng)過怎么辦？（由警車、警衛(wèi)車帶隊的車隊）
答：發(fā)卡員直接按“緊急”鍵，欄桿抬起，然后上報監(jiān)控中心登記，所有車輛通過完畢后再按緊急鍵欄桿落下。
9、有車輛進入自動發(fā)卡機車道，收費員正常操作到請按鍵取卡的步驟，但車輛未取卡退出車道怎么辦？
答：通知班長過去將卡取出，按確認鍵，欄桿抬起，再按“模擬”鍵選擇“通行模擬”欄桿落下，取出的卡上報并記錄。
10、出口遇到免費車怎么辦？
答：上報監(jiān)控中心，按車型、車牌、軍警確認刷通行卡顯示通行費0元后確認起桿。
11、操作免費車按了車型、車牌確認刷通行卡顯示通行費后怎么處理？
答：按“模擬”鍵選擇“修改車型/車種”確認按軍警，確認通行費顯示0元，確認起桿。
12、免費車在出口沒通行卡怎么辦？
答：上報監(jiān)控查詢，核實后輸入按車型、車牌、軍警確認后按“卡箱”選擇“無卡”確認顯示通行費0元。
13、出口有車隊經(jīng)過怎么辦？（正規(guī)車隊）
答：收費員直接按“緊急”鍵欄桿抬起，然后將帶隊車車牌、車隊車輛數(shù)、車隊最后一輛車車牌、行駛方向上報監(jiān)控中心登記，所有車輛通過完畢后再按緊急鍵欄桿落下。
14、出口客車車型不符怎么辦？（沒打發(fā)票之前）
答：上報監(jiān)控中心確認后，按“模擬”鍵選擇“修改車型/車種”輸入正確的車型進行正常操作。
15、出口出現(xiàn)車牌與IC卡上車牌號不符，或出入口車牌識別結(jié)果不一致時，屏幕提示車牌不符時如何處理？
答：收費員需再次輸入車牌號碼，如果仍舊存在差異時，屏幕顯示“等待監(jiān)控員確認”，收費員報監(jiān)控中心，由監(jiān)控員確認后，收費員繼續(xù)按正常交易操作。
16、貨車過磅時軸信息不正確或沒有信息怎么辦？
答：通知收費班長，由收費班長或交管員指引車輛倒車重新過磅。
17、如果遇到跳站如何處理？（打發(fā)票之前，刷卡后跳到其他站或是跳到最遠站）答：第一種方法：首先監(jiān)控中心查詢。再按“模擬”鍵選擇“修改車型、車種”按1或2等待監(jiān)控中心確認。監(jiān)控系統(tǒng)可以修改。
第二種方法：收費員首先上報監(jiān)控中心查詢，核實后，按免費車處理，再按“模擬”鍵選擇“通行模擬”，欄桿打下，輸入車型、車牌確認（客車直接按“處理” 添加信息，貨車倒車重新過磅）按“卡箱”鍵選擇“不可讀卡”確認，彈出一個輸入“通行卡序列號、再次輸入通行卡序列號、入口站編碼”對話窗口。（通行卡序列號每張身份卡每個班次都是從99999999開始依次遞減）等待監(jiān)控員確認。確認后正常操作。
18、貨車過磅軸數(shù)正常輪數(shù)不對時怎么辦？（在刷卡前或是刷卡后未按確認）
答：按“處理”鍵選擇“修改一個軸組信息”，之后屏幕顯示“軸組列表”，再選擇與車輛實際相符的輪胎數(shù)。等待監(jiān)控員確認。確認后正常操作。
19、貨車過磅軸數(shù)正常輪數(shù)不對刷卡按確認后顯示通行費多少元的界面后怎么辦？（打
發(fā)票之前）
答：第一種方法，可以叫車輛重稱，如果信息還是不正確，按照“跳站”的處理方式來操作。
20、綠色通道車輛怎么操作？（本省車輛8，外省車輛9）
答：輸入7型、車牌確認，刷IC卡顯示通行費，按“模擬”鍵選擇“修改車型/車種”確認輸入8或9按確認，監(jiān)控員確認后正常操作。（注：車輛不能超載，超載車輛和混裝車不能享受優(yōu)惠）
21收費員在處理當前沒有車輛但車道軟件界面顯示有車輛稱重數(shù)據(jù)，或有車的情況下稱重數(shù)據(jù)重復怎么操作？
答：按“處理”鍵選擇“刪除車輛信息”監(jiān)控員確認后正常操作。
22、打印機卡紙或打印不清時司機要求更換怎么辦？（車輛沒有離開車道）
答：上報監(jiān)控中心，經(jīng)同意后，按“模擬”鍵選擇“重打印發(fā)票”。
23、發(fā)票打印不清車輛離開車道，司機返回要求更換怎么辦？
答：上報監(jiān)控中心，經(jīng)同意后，使用定額發(fā)票。收費班長作好記錄。
24、出口拖車如何操作？（刷卡之前）
答：首先看屏幕軸組信息，兩輛車的軸組信息是否分開的？
如是，就正常操作第一輛車，再按“模擬”鍵選擇“通行模擬”欄桿打下，再正常操作第二輛車。欄桿抬起兩輛車同時離開車道。
如否，按“處理”鍵選擇“拖車”確認系統(tǒng)自動分開兩組信息。再進行正常操作第一輛車，再按“模擬”鍵選擇“通行模擬”欄桿打下，再正常操作第二輛車。欄桿抬起兩輛車同時離開車道。
25、出、入口更換卡夾怎么辦？（正常情況）
答：按“卡箱”鍵選擇“更換卡箱”確認將傳遞員身份卡放在天線上，再刷原卡夾的標簽卡。把卡夾取出。再按“卡箱”鍵選擇“裝入卡箱” 確認將傳遞員身份卡放在天線上，放入新卡夾。再刷新卡夾的標簽卡。最后蓋上卡機蓋帽。
26、司機對收費標準和車型定義有異議時怎么辦？
答：當班人員應根據(jù)省物價局批復的車型分類和收費標準的文件，耐心向司機解釋。如“您好！根據(jù)XX號文規(guī)定，您應交XX元”。
27、出口時當司機無錢繳費時怎么辦？
答：現(xiàn)場負責人應要求司機自愿留下價值超過應繳通行費三倍以上的易保管物品作抵押，并按要求填寫好顧客物品代管有關(guān)協(xié)議和做好記錄。
28、出口時當司機發(fā)現(xiàn)IC卡丟失了怎么辦？
答：如無法找回應向司機耐心解釋要求其繳納IC卡工本費35元開具收據(jù)或發(fā)票，通知監(jiān)控中心查詢?nèi)肟谡?，按不可讀卡選擇實際入口站收費。如查詢不到入口站，則按最遠站收取通行費。
29、如司機在收費站返還IC卡時怎么辦？（限時三天之內(nèi)）
答：要求司機出具收據(jù)或發(fā)票，如有收據(jù)或發(fā)票，則由票管員將IC卡工本費35元返還給司機，并收回收據(jù)或發(fā)票。如沒有收據(jù)或發(fā)票，則做好解釋工作。
30、收費過程中當收費員收到疑似假鈔時怎么辦？
答：應委婉地請求司機更換鈔票并將疑似假鈔退還給司機。
31、收費現(xiàn)場司機無理取鬧時怎么辦？
答：當班人員要禮貌待人，耐心做好解釋工作，嚴禁與司機爭吵，必要時可通知路政和交警到現(xiàn)場處理。
32、收費車拒絕交費要強行沖關(guān)怎么辦？
答：在確保人身安全的前提下攔截沖關(guān)車，如攔截成功，則耐心向司機解釋，要求其按規(guī)定繳費，必要時上報監(jiān)控中心通知路政和交警到場處理。如攔截不成功，則上報監(jiān)控中心，將該車輛車牌記錄在案，待下次該車牌車輛經(jīng)過收費站時再行處理，收費站保留追訴權(quán)。
33、因收費員操作失誤導致自動欄桿打到車輛造成損失應如何處理？
答：由收費員自己賠償。并填寫事件報告。
34、車輛故障導致收費車道堵塞怎么辦？
答：交管員及時疏通車輛，開通備用車道保證收費廣場暢通，組織人員將故障車輛推離收費車道或上報監(jiān)控中心，由交通拯救拖離收費車道。
35、當收費設施被車輛損壞時怎么辦？
答：及時攔截或滯留肇事車輛，保護好事故現(xiàn)場并拍照做好記錄，上報監(jiān)控中心，如攔截成功，則上報監(jiān)控中心通知路政人員到場處理，如無法攔截，則通知監(jiān)控中心，該車行駛方向，由監(jiān)控中心通知交警、路政處理。
36、收費現(xiàn)場發(fā)生交通事故，有人員受傷該怎么辦？
答：交管員及時疏導車流，保護好現(xiàn)場，上報監(jiān)控中心通知120、交警、路政到場處理。
37、收費廣場有行人和非機動車要求進入高速公路怎么辦？
答：收費廣場人員應及時進行勸阻，解釋高速公路不準行人和非機動車進入，要求馬上離開，如不聽勸阻的，應上報監(jiān)控中心通知交警、路政處理。
38、收費過程中如遇到熟人要求免費放行時怎么辦？
答：耐心做好解釋工作，嚴格按照公司規(guī)定收費放行。
39、當班班長發(fā)現(xiàn)收費人員沒有做好文明服務、勞動紀律怎么辦？
答：收費班長應及時提醒，必要時進行正確示范。
40、因安排收費員吃飯導致人手不足造成塞車怎么辦？
答：應馬上通知收費員返回車道上崗，開通車道疏導車流。
41、到收費現(xiàn)場上班帶了個人物品怎么辦？
答：上崗前收費班長在列隊訓話時要強調(diào)當班人員有無除帶工作必需物品外，其它一切物品特別是手機、錢包都不允許攜帶，如已攜帶的，由收費班長先行保管并在上崗后交由票管室或安全地方進行保管。
42、什么情況下可以使用報警器？
答：緊急情況下或發(fā)生突發(fā)事件需要幫助時均可使用。
43、上崗期間可不可以離開收費現(xiàn)場？
答：未經(jīng)收費班長和監(jiān)控中心同意不準擅自離開崗亭，當班小休期間在收費執(zhí)勤室小休，不允許進入宿舍區(qū)域休息。
44、收費過程突然有員工身體不適不能繼續(xù)上班怎么辦？
答：上報監(jiān)控中心，當值收費班長安排人員與其換崗，及時通知主任，視情況輕重，就地休息或送醫(yī)院。
45、下班后在票管室交完個人票款的是否可以離開？
答：交班時交管員在票管室門外值守，收費班長帶領收費員進入票管室進行通行費清點，在收費報表沒有打印、收費員沒有簽名確認即沒有完成交接班情況下，交班人員不準隨意離開，待交班程序完成后尚可離開。
46、車輛在收費現(xiàn)場得到當班人員的幫助，受幫助的司機向當班人員表示感謝饋贈金錢物品時怎么辦？
答：當班人員應婉轉(zhuǎn)的拒絕，對于司機強留下來的物品當班人員應及時上報監(jiān)控中心。
47、強行取出卡箱的操作流程怎么操作？
答：步驟:用監(jiān)控班長的身份卡登入CCM.1.首先按卡箱交接——選擇卡箱接收 ——刷監(jiān)控班長身份卡和卡箱標簽卡——再選
擇強行接收——最后按寫入
2.再選擇卡箱交接——選擇卡箱發(fā)送——刷車道傳遞員身份卡和卡箱標簽卡——最后
按寫入
3.最后進行IC卡檢查,然后將標簽卡放在讀卡器上,看卡箱信息是否正確.48、皮卡車裝載水果或其它綠色食品是否可以按綠色通道優(yōu)惠？
答：可以，但必須要裝載80%。
49、收費員把打印機關(guān)了，打不出發(fā)票怎么辦？
答：在車輛還沒有離開車道，收費員可以按”模擬”鍵，選“重打印發(fā)票”。如果車輛離開后回來要票就開定額發(fā)票給司機，但是要撕一張空白的電腦發(fā)票下來，作為廢票處理。
50、軍警車可不可以改回收費車？（注：必須是在付款方式被接受之前）
答：可以，按“模擬”鍵選擇“修改車型、車種”再按“車警”鍵就可能改回收費車了。
第三篇：應征入伍政策五十問
國家鼓勵普通高等學校應屆畢業(yè)生
入伍服義務兵役政策五十問
教育部高校學生司 國防部征兵辦公室
1.國家鼓勵高校應屆畢業(yè)生應征入伍服義務兵役，這里的“高校畢業(yè)生”如何界定？
指中央部門和地方所屬全日制公辦普通高等學校、民辦普通高等學校和獨立學院的全日制普通本?？疲ê呗殻?、研究生、第二學士學位應屆畢業(yè)生。不包括往屆畢業(yè)生及成人高等教育、高等教育自學考試類學生、各類非學歷教育的學生。
征集的高校應屆畢業(yè)生以男性為主，女性應屆畢業(yè)生征集根據(jù)軍隊需要確定。
2.公民應征入伍需要滿足哪些政治條件？
征兵政治審查的內(nèi)容包括：應征公民的年齡、戶籍、職業(yè)、政治面貌、宗教信仰、文化程度、現(xiàn)實表現(xiàn)以及家庭主要成員和主要社會關(guān)系成員的政治情況等。征集服現(xiàn)役的公民必須熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛社會主義祖國，熱愛人民軍隊，遵紀守法，品德優(yōu)良，決心為抵抗侵略、保衛(wèi)祖國、保衛(wèi)人民的和平勞動而英勇奮斗，等等。
3.公民應征入伍要滿足哪些基本身體條件？
應征入伍的公民要身心健康、體魄強健。其中，有幾項基本條件：
身高：男性162cm以上，女性160cm以上
體重：男性：不超過標準體重的+20%、-10%
女性：不超過標準體重的±15%
標準體重=(身高-110)kg
個別體格條件較為優(yōu)秀的應征男青年，體重可放寬至不超過標準體重的25%，不低于標準體重的15%。
視力：陸勤崗位視力標準，大學專科以上文化程度的青年入伍，右眼裸眼視力放寬至4.6，左眼裸眼視力放寬至4.5。
內(nèi)科：乙型肝炎表面抗原呈陰性，等等。
4.對應征入伍服義務兵役的高校畢業(yè)生年齡條件有何要求？
高職（?？疲┊厴I(yè)生當年為18-23周歲，本科以上學歷的可以放寬到當年24周歲。
5.面向2011屆高校畢業(yè)生的征兵預征工作何時開始？何時結(jié)束？
全國征兵工作在每年冬季進行，從2009年起，對普通高等學校應屆高校畢業(yè)生實行預征制度。2011年4月12日至7月12日，高校所在地兵役機關(guān)會同有關(guān)部門進入高校，開展預征工作，到畢業(yè)生離校為止。
6.現(xiàn)在確定為預征對象后，什么時候正式入伍? 2011年普通高等學校應屆畢業(yè)生，離校前應在網(wǎng)上參加預征報名，并在就讀學校完成兵役登記和預征對象確定工作，持《應屆畢業(yè)生預征對象登記表》在冬季征兵開始前到入學前戶籍所在地縣（市、區(qū)）征兵辦公室報名應征。年底批準入伍。
7.什么是網(wǎng)上預征報名？
為提高工作效率、加強工作過程管理，自2010年始，全面實施網(wǎng)上預征，所有參加預征的高校畢業(yè)生必須上網(wǎng)登記報名。兵役機關(guān)不再向高校發(fā)放統(tǒng)一印制的《應屆畢業(yè)生預征對象登記表》和《應征入伍高校畢業(yè)生補償學費代償國家助學貸款申請表》（以下分別稱《登記表》、《申請表》），有報名應征意向的畢業(yè)生可登錄“大學生網(wǎng)上預征報名系統(tǒng)”填寫、打印《登記表》和《申請表》，按要求參加兵役機關(guān)組織的各環(huán)節(jié)活動。
8.實行高校畢業(yè)生網(wǎng)上報名對畢業(yè)生有哪些好處？
一是畢業(yè)生可自行上網(wǎng)報名打印有關(guān)表格，簡化了辦事程序，既方便又省時。二是通過學籍信息比對，確定高校畢業(yè)生是否符合享受國家鼓勵普通高校應屆畢業(yè)生入伍服義務兵役政策條件。三是網(wǎng)絡系統(tǒng)可提供免費政策解讀信息、提醒預征對象及時應征等服務。
9.“大學生網(wǎng)上預征報名系統(tǒng)”網(wǎng)址是什么？http://zbbm.chsi.com.cn或http://zbbm.chsi.cn。
10.高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役要經(jīng)過哪些程序？
⑴ 參加網(wǎng)上預征報名：4月至7月，有應征意向的畢業(yè)生登錄“大學生網(wǎng)上預征報名系統(tǒng)”報名預征，填寫、打印《登記表》和《申請表》，交所在學校預征工作管理部門。
⑵ 參加初審、初檢，通過確認：5至7月份，按照兵役機關(guān)的統(tǒng)一安排，預征報名畢業(yè)生參加身體初檢、政治初審，通過的畢業(yè)生被確定為預征對象。7月12日前，高校協(xié)助兵役機關(guān)，將《登記表》和《申請表》審核蓋章發(fā)給預征對象并完成網(wǎng)上信息確認。
⑶ 到戶籍所在地報名應征：10月底全國征兵工作開始后，預征對象攜帶《登記表》和《申請表》，到入學前戶籍所在地縣（市、區(qū)）征兵辦公室報名應征。通過體檢政審的高校畢業(yè)生由縣級兵役機關(guān)批準入伍。
11.高校畢業(yè)生預征工作在高校由哪個部門牽頭負責？
由學生管理部門或武裝部門牽頭。有意向參軍入伍的高校畢業(yè)生可向所在學校學工部（處）、就業(yè)中心、武裝部咨詢。
12.高校畢業(yè)生預征的政審工作由哪個部門負責? 征兵政審工作由各級人民政府征兵辦公室統(tǒng)一安排，由同級公安機關(guān)具體負責，有關(guān)單位予以協(xié)助。
13.高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役享受哪些優(yōu)惠政策？
高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役，除享有優(yōu)先報名應征、優(yōu)先體檢政審、優(yōu)先審批定兵外，還享受優(yōu)先選拔使用、考學升學優(yōu)惠、補償學費或代償國家助學貸款、就業(yè)安置幫扶等優(yōu)惠政策。
14.如何理解高校畢業(yè)生應征“優(yōu)先”政策？
征兵報名前，縣級兵役機關(guān)通知預征對象報名時間、地點、注意事項等。高校畢業(yè)生本人持《登記表》到戶籍所在地縣級兵役機關(guān)報名應征。
高校畢業(yè)生預征對象體檢由縣級征兵辦公室統(tǒng)一組織，同級衛(wèi)生部門具體負 3
責。征兵前，縣級兵役機關(guān)要通知預征對象體檢時間、地點、注意事項，安排其上站體檢。
組織高校畢業(yè)生政審時，嚴格按照《征兵政治審查工作規(guī)定》進行?！稇鞴裾螌彶楸怼分械摹熬妥x學校鑒定意見”欄的鑒定意見以《登記表》意見為準，不再填寫鑒定意見。入伍前，《登記表》作為政審表的附件裝入新兵檔案。
縣級兵役機關(guān)召開定兵會議審批定兵時，優(yōu)先批準體檢、政審合格的高校應屆畢業(yè)生預征對象入伍。
15.如何理解對應征入伍的高校畢業(yè)生“優(yōu)先選拔使用”？
對符合選取士官條件的士兵，同等條件下具有全日制大專畢業(yè)生以上學歷的優(yōu)先選??；相同專業(yè)崗位的士兵，在任職能力相當?shù)那闆r下，優(yōu)先選取高學歷士兵。
對通過全國普通高等學校招生統(tǒng)一考試并經(jīng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）招生辦公室本科第一批、第二批統(tǒng)一錄取且取得全日制本科學歷和學士學位的畢業(yè)生士兵，以及通過全國普通高等學校、研究生培養(yǎng)單位研究生招生統(tǒng)一考試，取得全日制研究生學歷和碩士學位的畢業(yè)生士兵，表現(xiàn)優(yōu)秀的可選拔為提干對象；對國家“211工程”等重點高校、軍隊建設急需的國家級和省部級重點建設學科畢業(yè)生士兵，同等條件下優(yōu)先選拔。
選拔對象的基本條件是：政治立場堅定，軍事素質(zhì)過硬，文化基礎扎實，志愿獻身國防事業(yè)；中國共產(chǎn)黨黨員或優(yōu)秀共青團員；入伍1年半以上，一般應在推薦的旅、團級單位工作滿1年；擔負正（副）班長、技術(shù)骨干，發(fā)展?jié)摿^大；現(xiàn)實表現(xiàn)好，被評為優(yōu)秀士兵或被旅、團級以上單位評選為先進個人；大學本科畢業(yè)的，年齡不超過26周歲（截止當年6月30日，下同），碩士研究生畢業(yè)的，年齡不超過29周歲；身心健康，符合軍隊院校招收學員體格檢查標準。
符合上述條件，獲得二等功、軍隊科技進步三等獎以上獎勵的，或者被軍區(qū)級以上單位樹為重大典型，表彰為英雄人物的，以及駐國家三類以上艱苦邊遠地區(qū)和駐特類、一類島嶼艱苦地區(qū)部隊的少數(shù)民族大學畢業(yè)生士兵選拔對象，年齡可放寬1歲。
16.應征入伍服義務兵役給予學費補償和助學貸款代償?shù)膬?nèi)容是什么？
從2009年起，國家對應征入伍服義務兵役的高校應屆畢業(yè)生在校期間繳納的學費實行補償。在校期間獲得國家助學貸款的，學費補償款首先用于償還助學貸款本金及其全部償還之前產(chǎn)生的利息。
17.學費補償和助學貸款代償?shù)臉藴适嵌嗌伲?/p>
國家對服義務兵役的高校畢業(yè)生每學年補償學費或代償國家助學貸款本息的金額，最高為6000元；畢業(yè)生在校期間每學年實際繳納的學費或獲得的國家助學貸款本息高于6000元的，按照每年6000元的金額實行補償或者代償；高校畢業(yè)生在校學習期間每年實際繳納的學費或獲得的國家助學貸款本息低于6000元的，按照學費和國家助學貸款本息兩者就高的原則，實行補償或代償。
18.高校畢業(yè)生應征入伍都可以享受學費補償或助學貸款代償政策嗎？
在校期間已享受免除全部學費政策的學生、定向生、委培生、國防生、按部隊生長干部條件招收的大學畢業(yè)生，以及從高校畢業(yè)生中直招的士官，均不享受學費補償和助學貸款代償政策。
19.實行學費補償和助學貸款代償?shù)哪晗奕绾斡嬎悖?/p>
對本科、專科（高職）、研究生和第二學士學位畢業(yè)生補償學費或代償國家助學貸款本息的年限，不論服役時間長短，分別按照國家規(guī)定的相應學制計算一次性給予補償。在校學習時間低于相應學制規(guī)定年限的，按照實際學習時間計算。在校學習時間高于相應學制規(guī)定年限的，按照學制規(guī)定年限計算。專升本、本碩連讀、中職高職連讀、第二學士學位畢業(yè)生補償學費或代償國家助學貸款本息的年限，分別按照完成本科、碩士、高職和第二學士學位階段學習任務的實際時間計算（即按完成最終學歷階段學習任務的實際時間計算）。
20.申請學費補償或助學貸款代償?shù)某绦蚴鞘裁矗?/p>
⑴ 填寫有關(guān)表格：預征工作開始后至7月12日前，有應征意向的普通高校應屆畢業(yè)生登錄“大學生預征網(wǎng)上預征報名系統(tǒng)”（http://zbbm.chsi.com.cn或http://zbbm.chsi.cn），填寫、打印并向就讀高校遞交《登記表》、《申請表》。在校學習期間獲得國家助學貸款的，還需提供與經(jīng)辦銀行簽訂的還款計劃書復印 5
件。其中，應注明已申請國家助學貸款代償。
⑵ 高校初審蓋章：離校前，高校對被確定為預征對象的畢業(yè)生補償學費和代償國家助學貸款本息的條件資格、具體金額及相關(guān)信息資料進行初審，確認無誤后，在《申請表》上加蓋公章，連同《登記表》一起交給學生本人。
⑶ 表格遞交縣征兵辦：10月31日前，高校畢業(yè)生到入學前戶籍所在地報名應征時將《登記表》及《申請表》交縣（市、區(qū)）人民政府征兵辦公室。
⑷ 縣征兵辦審批入伍、復核材料并蓋章：12月31日前，縣（市、區(qū)）人民政府征兵辦公室批準高校畢業(yè)生應征入伍后，向其發(fā)放《應征入伍通知書》，并會同同級教育行政部門對應征入伍的高校畢業(yè)生申請補償學費和代償國家助學貸款本息等情況進行復核。確認無誤后，分別在《申請表》上加蓋公章。
⑸ 學生資助中心審核并確定最終名單：次年1月15日前，縣（市、區(qū)）教育行政部門將戶籍為本縣（市、區(qū)）的入伍高校畢業(yè)生的《應征入伍通知書》復印件及《申請表》原件，寄送至應征入伍畢業(yè)生原就讀高校學生資助管理機構(gòu)。各高校按隸屬關(guān)系，分別報各?。▍^(qū)、市）學生資助管理中心和全國學生資助管理中心審核。最終，匯總至全國學生資助管理中心復核、備案后，確定當年享受補償學費和代償國家助學貸款本息政策的最終名單及具體金額。
21.補償、代償?shù)慕?jīng)費如何發(fā)放到符合條件的畢業(yè)生手中？
各中央部門高校和地方高校在收到補償學費和代償國家助學貸款本息資金的15個工作日內(nèi)，向畢業(yè)生補償學費；對于申請助學貸款代償?shù)漠厴I(yè)生，由學校代替畢業(yè)生按照還款協(xié)議，向銀行償還其在本校辦理的國家助學貸款本息，并將銀行開具的償還國家助學貸款本息憑據(jù)交寄畢業(yè)生本人或其家長。將剩余資金匯至高校畢業(yè)生指定的地址或賬戶。
入學前在戶籍所在縣（市、區(qū)）辦理了生源地信用助學貸款的應征入伍畢業(yè)生，在收到代償資金后1個月內(nèi)，根據(jù)與銀行簽訂的還款協(xié)議，由學生本人或家長（或其他法定監(jiān)護人）一次性向銀行償還生源地信用助學貸款本息。
22.因個人原因被部隊退回，畢業(yè)生已獲補償、代償?shù)慕?jīng)費要被收回嗎？
高校畢業(yè)生因本人思想原因、故意隱瞞病史或違法犯罪等被部隊退回的，6
取消其補償學費和代償國家助學貸款的資格。已獲補償或代償資金由畢業(yè)生戶籍所在地縣（市、區(qū)）教育行政部門會同同級征兵辦公室收回，并逐級匯總上繳至全國學生資助管理中心。
23.高校應屆畢業(yè)生入伍服義務兵役年限是多少？ 我國現(xiàn)行的義務兵役制度是兩年。
24.具有高等教育學歷的士兵退役后，享受哪些就學優(yōu)惠政策？
（1）參加政法院校為基層公檢法定向崗位招生時，同等條件下優(yōu)先錄??；
（2）退役后三年內(nèi)參加全國碩士研究生招生統(tǒng)一入學考試，初試總分加10分；
（3）立二等功及以上的，退役后免試（指初試）攻讀碩士研究生；
（4）具有高職（高專）學歷的，退役后免試入讀成人本科；或經(jīng)過一定考核(計劃單列、專升本考試、單獨錄取)，30%比例入讀普通本科。
25.具有高職（高專）學歷的畢業(yè)生退役后免試入讀成人本科，是軍隊給安排還是需要自己聯(lián)系？
具有普通高職（高專）學歷的畢業(yè)生退役后，可自行在戶口或工作所在地報名參加全國成人高校專升本招生，經(jīng)相應成人高校審核后錄取。
26.具有高職（高專）學歷的畢業(yè)生退役后免試入讀成人本科，何時報名，何時入學？
每年春節(jié)前報名，3月1日前完成錄取工作，新生于當年春季入學。
27.報名參加全國成人高考專升本招生需要帶哪些材料?
退役畢業(yè)生可憑身份證、普通高職（高專）畢業(yè)證、士兵退役證，在戶口或工作所在地省級成招辦指定的地點報名，并按照省級成招辦公布的招生院校及專業(yè)目錄填報志愿。
28.報名參加全國成人高考專升本招生，如何實現(xiàn)免試錄??？
退役的高職（高專）畢業(yè)生報名后不參加全國統(tǒng)一考試。報名結(jié)束后，有關(guān)成人高校對報名人員提交的有關(guān)材料進行審核，確定錄取名單，經(jīng)省級成招辦辦理相關(guān)手續(xù)后發(fā)放錄取通知書。報名人數(shù)超出計劃數(shù)的，成人高校對報名人員進 7
行必要的考核、綜合評價、擇優(yōu)錄取。未被錄取的考生由省級成招辦調(diào)劑到其他志愿高校錄取。
29.成人專科起點升本科教育的學習年限為多長？
學習時間一般為兩年半。未盡事宜按現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
30.具有高職（高專）學歷的畢業(yè)生退役后報考普通高校本科，如何參加考試？有何優(yōu)惠政策？
具有高職（高專）學歷的退役畢業(yè)生與其他普通專升本考生一起報名參加考試，享受招生計劃單列、考試成績單獨劃線、按報考人數(shù)30%比例擇優(yōu)錄取的優(yōu)惠政策。
31.具有高職（高專）學歷的畢業(yè)生退役后報考普通高校本科，何時報名，何時入學？
每年春節(jié)后報名（具體時間詢所在省級教育行政部門），6月底前完成錄取，新生于當年秋季入學。
32.畢業(yè)生退役后報考普通高校本科需要帶哪些材料？
考生憑身份證、普通高職（高專）畢業(yè)證書和士兵退役證，到戶口所在地省級招生考試機構(gòu)或省級教育行政部門確定的高校報名。
33.普通?？破瘘c升本科教育的學習年限為多長？
學生在校學習時間一般為兩年。未盡事宜按現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
34.只有本科學歷的畢業(yè)生退役后報考研究生才加10分嗎？是單科加分還是總分加分？
除本科學歷外，高職（高專）學歷的退役士兵以本科同等學力身份報考碩士研究生，也可以享受初試總分加10分的優(yōu)惠政策。
35.什么是政法院校為基層公檢法定向崗位招生？
2008年，政法院校開展招錄培養(yǎng)體制改革試點工作，重點從軍隊退役士兵和普通高校畢業(yè)生中選拔人才，為西部和經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的基層公、檢、法、司機關(guān)定向招錄培養(yǎng)專科以上層次的各類人才。
36.高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役，其戶口檔案存放在哪里，如何遷轉(zhuǎn)？
高校畢業(yè)生在4-7月份參加預征，身體初檢和政治初審合格，填寫《登記表》，將戶口遷回入學前戶籍所在地，檔案可轉(zhuǎn)到入學前戶籍所在地人才交流中心存放。批準入伍后，其學籍檔案放入新兵檔案。
37.高校畢業(yè)生退役后就業(yè)及戶檔遷移有何優(yōu)惠政策？
高校畢業(yè)生服役期滿擇業(yè)可參照應屆高校畢業(yè)生辦理就業(yè)手續(xù)。入伍高校畢業(yè)生退出現(xiàn)役后一年內(nèi)，可視同高等學校應屆畢業(yè)生，憑用人單位錄（聘）用手續(xù)，向原就讀高校再次申請辦理就業(yè)報到手續(xù)，戶檔隨遷（直轄市按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；參加戶籍所在地省級畢業(yè)生就業(yè)指導機構(gòu)、原畢業(yè)高校就業(yè)招聘會，享受提供信息、重點推薦、就業(yè)指導等就業(yè)服務。
38.退役的高校畢業(yè)生參照應屆高校畢業(yè)生辦理就業(yè)報到證有無時間期限？
申請辦理就業(yè)報到證的期限從畢業(yè)生退出現(xiàn)役當年的12月1日起到次年12月31日止。
39.沒有參加網(wǎng)上預征報名的高校畢業(yè)生是否還可以應征入伍并享受有關(guān)優(yōu)惠政策？
離校前未報名應屆畢業(yè)生，冬季征兵前到入學前戶籍所在地鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）武裝部報名并進行兵役登記，合格者確定為預征對象，擇優(yōu)送站體檢。體檢、政審合格被批準入伍后，補辦補償代償?shù)仁掷m(xù)，仍可享受國家鼓勵高校畢業(yè)生應征入伍的各項優(yōu)惠政策。
40.高校畢業(yè)生被確定為預征對象之后，如果在正式入伍前又找到工作了怎么辦？
高校畢業(yè)生參加預征不影響其就業(yè)。參加預征的畢業(yè)生經(jīng)過初檢、初審被確定為預征對象后選擇就業(yè)的，應及時告知預征所在地兵役機關(guān)，并將預征手續(xù)退回。
41.高校畢業(yè)生離校時戶籍已遷回原籍，但最終未能入伍。如落實了新的就業(yè)單位，應如何辦理就業(yè)報到手續(xù)？
對于離校時戶籍已遷回原籍、但未能入伍的高校畢業(yè)生預征對象，如落實了 9
新的就業(yè)單位，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定，向原就讀學校申請辦理就業(yè)改派手續(xù)，畢業(yè)生就業(yè)地公安部門憑畢業(yè)生所持的《全國普通高等學校畢業(yè)生就業(yè)報到證》為其辦理戶口遷移手續(xù)。直轄市按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
42.在校大學生、往屆生是否可以參加冬季征兵，并享受國家鼓勵普通高校應屆畢業(yè)生入伍的優(yōu)惠政策？
大學在讀學生和往屆畢業(yè)生入伍，按照當年國務院、中央軍委征兵命令中有關(guān)政策辦理，不享受普通高等學校應屆畢業(yè)生入伍的優(yōu)惠政策。符合條件的翌年畢業(yè)生入伍可以享受普通高等學校應屆畢業(yè)生入伍的優(yōu)惠政策。
43.普通高校女性畢業(yè)生是否可以參加預征？是否可以參軍入伍并享受國家有關(guān)優(yōu)惠政策？
普通高校畢業(yè)生入伍預征面向男性畢業(yè)生，女性畢業(yè)生不參加預征，但可在冬季征兵時在地方兵役部門直接報名應征，如果獲準入伍，享受國家鼓勵高校畢業(yè)生入伍服義務兵役的各項優(yōu)惠政策。女性應屆畢業(yè)生征集條件以每年的征兵命令及相關(guān)文件明確。
44.翌年畢業(yè)的畢業(yè)班學生是否可以應征入伍服義務兵役？服完兵役后是否還需要回校復讀？
翌年畢業(yè)的畢業(yè)班學生在本冬季入伍，屆時按照學校的規(guī)定完成畢業(yè)論文（設計）和答辯的，可以提前畢業(yè)的，能夠享受國家關(guān)于普通高校應屆畢業(yè)生入伍服義務兵役的有關(guān)優(yōu)惠政策。也可以作為在校大學生入伍，服現(xiàn)役完成后復學繼續(xù)完成學業(yè)。
45.高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役，是否有專業(yè)限制？
高校畢業(yè)生入伍服義務兵役，沒有專業(yè)限制，符合身體條件、政審條件的都可以報名應征。
46.已經(jīng)和工作單位簽約，現(xiàn)在又想應征入伍，是否屬違約？
普通高校畢業(yè)生應征入伍需要變更就業(yè)協(xié)議，不屬于違約。依法參軍服兵役，是每個公民應盡的光榮義務和權(quán)利，受國家法律和政策的保護，用人單位要依照《憲法》、《兵役法》等規(guī)定，支持本單位員工依法服兵役，并落實好他們退役后 10 的安置工作。高校畢業(yè)生要和用人單位及時溝通協(xié)商，共同做好工作安排。
47.什么是士官？與義務兵有什么區(qū)別？
我軍現(xiàn)役士兵按兵役性質(zhì)分為義務兵役制士兵和志愿兵役制士兵。義務兵役制士兵稱為義務兵，志愿兵役制士兵稱為士官。士官屬于士兵軍銜序列，但不同于義務兵役制士兵，是士兵中的骨干。義務兵實行供給制，發(fā)給津貼，士官實行工資制和定期增資制度。這次預征指的是義務兵。
48.應屆本科畢業(yè)生應征入伍是否直接為士官？
目前部隊面向畢業(yè)生既招收士官，也招收義務兵，這是兩個不同兵役性質(zhì)的士兵系列。士官不屬于義務兵役。義務兵服役兩年后，符合條件的，可以被選為士官。
49.士官直招什么時間開始？高校畢業(yè)生直招士官是否可以享受學費補償?shù)日撸?/p>
士官直招工作5、6月份開始，8月份批準入伍，符合軍隊特殊專業(yè)需求的畢業(yè)生，可以在學校或者戶口所在地縣（市、區(qū)）以上征兵辦公室報名，經(jīng)過體檢、政審、學歷專業(yè)審定等環(huán)節(jié)，招收到部隊，高校畢業(yè)生直招士官不享受學費補償和國家助學貸款代償?shù)葍?yōu)惠政策。
50.高校畢業(yè)生應征入伍后，是否可以報考軍校？考哪方面的文化課程？報考軍校有何年齡限制？
高校畢業(yè)生入伍第二年可以考軍校。文化課程為全軍士兵考學統(tǒng)一課程。年齡限制放寬到23周歲。
第四篇：國學常識200問(含答案)
國學常識200問（含答案）
1.“但愿人長久，千里共嬋娟”，其中嬋娟指的是什么？(A)A、月亮
B、姻緣
2.王先生的QQ簽名檔最近改成了“慶祝弄璋之喜”，王先生近來的喜事是：(C)A、新婚
B、搬家
C、妻子生了個男孩 D、考試通過
3.“爆竹聲中一歲除，春風送暖入屠蘇”，這里的“屠蘇”指的是：(C)A、蘇州
B、房屋
C、酒
D、莊稼
4.“拱手而立”表示對長者的尊敬，一般來說，男子行拱手禮時應該：(A)A、左手在外
B、右手在外
5.我國的京劇臉譜色彩含義豐富，紅色一般表示忠勇俠義，白色一般表示陰險奸詐，那么黑色一般表示：(A)A、忠耿正直
B、剛愎自用
6.《三十六計》是體現(xiàn)我國古代卓越軍事思想的一部兵書，下列不屬于《三十六計》的是：(B)A、渾水摸魚
B、反戈一擊
C、笑里藏刀
D、反客為主 7.“床前明月光”是李白的千古名句，其中 “床”指的是什么？(C)A、窗戶
B、臥具
C、井上的圍欄 8.1932年，清華大學招生試題中有一道對對子題，上聯(lián)“孫行者”，下面下聯(lián)中最合適的是：(A)A、胡適之
B、周作人
C、郁達夫
D、唐三藏
9.“月上柳梢頭，人約黃昏后”描寫的是哪個傳統(tǒng)節(jié)日？(B)A、中秋節(jié)
B、元宵節(jié)
C、端午節(jié) D、七夕節(jié)
10.我國古代有很多計量單位，比如詩句“黃河遠上白云間，一片孤城萬仞山”中的“仞”，一仞約相當于：(B)A、一個成年人的高度
B、成年人一臂的長度
11.下列哪一句詩描寫的場景最適合采用水墨畫來表現(xiàn)？(C)A、落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色 B、返景入深林，復照青苔上 C、孤舟蓑笠翁，獨釣寒江雪
D、接天蓮葉無窮碧，映日荷花別樣紅 12.下列哪個成語典故與項羽有關(guān)？(D)A、隔岸觀火 B、暗度陳倉 C、背水一戰(zhàn) D、破釜沉舟
13.《百家姓》中沒有下面哪個姓？(C)A、烏 B、巫 C、肖 D、蕭 14.“生旦凈末丑”是京劇的行當，其中“凈”是：(A)A、男角 B、女角
15.我們常說的“十八般武藝”最初指的是什么？(A)A、使用十八種兵器的技能 B、十八種武術(shù)動作
16.假如你的一首五絕詩被雜志社采用，按照正文部分每字5元來計算，你應得多少稿費？(B)A、50元 B、100元 C、200元
17.下面哪個字常用作表示順序的第五位？(A)A、戊 B、戍 C、戌
18.諸子百家中名家的特點是注重邏輯辯證，以下哪個典故能體現(xiàn)名家的這一特點？A、“白馬非馬” B、“指鹿為馬”
19.古人的婚禮在什么時間舉行？ C()A、早上 B、中午 C、傍晚
20.“近朱者赤，近墨者黑”所蘊含的道理和下列哪句話最相似？(B)A、青出于藍，而勝于藍 B、蓬生麻中，不扶而直 C、公生明，偏生暗
21、“天時不如地利，地利不如人和”出自：（A）A、《孟子》 B、《莊子》
22、我國書法藝術(shù)博大精深，請問“歐體”是指誰的字體？(B)A、歐陽修
B、歐陽洵
23、文學史上被稱作“小李杜”的是杜牧和誰？(B)A、李賀
B、李商隱
24、“大禹治水”的故事家喻戶曉，大禹治理的是哪個流域的洪水？(B)A、長江流域
B、黃河流域
25、古代宮殿大門前成對的石獅一般都是：(A)A、左雄右雌
B、左雌右雄
26、“結(jié)發(fā)”在古時是指結(jié)婚時：(C)A、丈夫把頭發(fā)束起來
B、妻子把頭發(fā)束起來 C、把夫妻頭發(fā)束在一起
27、“鄂爾多斯”在蒙古語中是什么意思？(C)A、大草原 B、盛產(chǎn)羊毛的地方 C、眾多宮殿 D、美麗的地方
28、《西游記》中唐僧的原型是：(A)A、玄奘 B、鑒真
29、唐代詩人賈島“二句三年得，一吟雙淚流”的詩句是：(A)
(A)A、獨行潭底影，數(shù)息樹邊身。B、鳥宿池邊樹，僧敲月下門。30、我國傳統(tǒng)表示次序的“天干”共有幾個字？(A)A、十個 B、十二個
31、被譽為“萬國之園”的是：(B)A、頤和園 B、圓明園
32、“水”字屬于下列哪種漢字構(gòu)成方式？(A)A、象形字 B、表意字
33、現(xiàn)在我們常用“陽春白雪”和“下里巴人”指代高雅和通俗的文藝作品，請問這兩個成語最初指的是什么？(C)A、文章 B、畫作 C、樂曲
34、京劇《貴妃醉酒》是根據(jù)哪部古代戲曲改編而成的？(B)A、《桃花扇》 B、《長生殿》 C、《牡丹亭》 D、《南柯夢》
35、道家思想在我國影響深遠，請問歷史中的哪一時期最接近道家所主張的無為而治？(A)A、文景之治 B、光武中興 C、貞觀之治 D、開無盛世
36、下面哪句話出自《孟子》？(D)A、水能載舟，亦能覆舟 B、先天下之憂而憂，后天下之樂而樂 C、民惟邦本，本固邦寧 D、獨樂樂，與人樂樂，熟樂？
37、下列哪個不是北京的別稱？(C)A、大都 B、中都 C、上都 D、南京
38、“諱疾忌醫(yī)”典故中的君王是：(B)A、齊桓公
B、蔡桓公
39、“桃花潭水深千尺，不及汪倫送我情”詩中的“我”指的是誰？(B)A、杜甫
B、李白
40、我們熟悉的《百家姓》是按照什么方式排列的？(B)A、人口數(shù)量 B、政治地位
41、“一門父子三詞客，千古文章八大家”這幅對聯(lián)中提到的“三父子”是：(B)A、曹操、曹丕、曹植 B、蘇洵、蘇軾、蘇轍 C、班彪、班固、班超
42、孔子提倡中庸之道的理論基礎是：(B)A、陰陽五行 B、天人合一 C、道法自然
43、拍電影時常用的“殺青”來表示拍攝完成，“殺青”原指什么？(A)A、制作竹筒的一道工序 B、加工新茶的一種方法
44、下面哪個成語和曹操有關(guān)？(B)A、畫餅充饑 B、望梅止渴
45、成語“白駒過隙”比喻：(B)A、速度飛快 B、時光飛逝
46、墨子的主要思想是“兼愛”，他所反對的“愛有差等”這一觀點是哪家學派的？(A)A、儒家 B、法家 C、道家 D、名家
47、下列選項中與“亡羊補牢”意思最接近的是：(C)A、人無遠慮，必有近憂 B、禍兮，福之所倚，福兮，祝之所伏 C、往者不可諫，來者猶可追 D、失之東隅，收之桑榆
48、王羲之對一種動物十分偏愛，并從它的體態(tài)姿勢上領悟到書法執(zhí)筆運筆的道理，這是什么動物？(B)A、鶴 B、鵝 C、雞 D、魚
49、“美”字最初的含義是：(B)A、羊大即為美 B、戴著頭飾站立的人
C、土地里生長的花朵 D、遠方茂盛的森林
50、孔子為自己的教學定睛“孔門四教”，具體指的是：(B)A、修身、齊家、治國、平天下 B、文、行、忠、信
51、以下兩位誰曾經(jīng)中過狀元？(B)A、范仲淹
B)B、文天祥
52、俗語說“化干戈為玉帛”，干戈都是兵器，其中哪個指的是防御武器？(A)A、干
B、戈
53、《霸王別姬》是京劇中的名段，“虞姬”這一角色在京劇中屬于：(B)A、花旦
B、青衣
54、《尚書》中的“尚”是什么意思？(A)A、上古 B、崇尚 C、官名
55、“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”語出《三國志》，這是誰說的？(C)A、諸葛亮 B、曹操 C、劉備 D、周瑜
56、如果在華佗去世后不及，曹操還想尋找一位名醫(yī)為自己治病，他可以找下列的哪一位？(D)A、扁鵲 B、孫思邈 C、李時珍 D、張仲景
57、在我國風俗中，常常避諱73和84這兩個歲數(shù)，因為這是兩位歷史人物去世的年齡，他們是：(A)A、孔子和孟子
B、老子和莊子
C、漢高祖和漢武帝
D、周武王和周文王
58、“一問三不知”出自《左傳》，說的是哪“三不知”？(B)A、天文、地理、文學
B、事情的開始、經(jīng)過、結(jié)果
C、孔子、孟子、老子
D、自己的姓名、籍貫、生辰八字
59、“不以物喜，不以己悲”出自哪篇目哪篇古文？）（B）A、《醉翁亭記》 B、《岳陽樓記》
60、“水則載舟，水則覆舟”是誰的名言？（B）A、老子
B、荀子
61、篆刻分為陰文印和陽文印，北京奧運會徽“中國印”是：（A）A、陰文印
B、陽文印
62、向別人介紹自己的弟弟妹妹應該用下面哪種稱謂？（B）A、家弟家妹
B、舍弟舍妹、息弟息妹
63、“揭竿為旗，斬木為兵”形容的是哪一場起義？（B）A、赤眉起義、陳勝吳廣起義
B、綠林起義、黃巾起義 64、下面哪位詩人是“初唐四杰”之一？（B）A、王維
B、王勃
65、古代戰(zhàn)爭中指揮軍隊撤退時要敲擊：（B）A、鼓
B、鑼
66、“詞苑千載，群芳競秀，盛開一枝女兒花”說的是哪位歷史上的哪位才女？（C）A、朱淑真
B、秦良玉
C、李清照
67、古人用“父母教，須敬聽；父母責，須順承”來勸諭人們要尊敬父母，這句話出自：（A）A、《弟子規(guī)》 B、《三字經(jīng)》 C、《千字文》 68、下列哪項不是端午節(jié)的習俗？（C）A、掛香包 B、插艾蒿 C、登高采菊 D、喝雄黃酒
69、“態(tài)生兩靨之愁，嬌襲一身之病”玉對黛玉的第一印象，其中“靨”是指：（A）A、酒窩 B、眼睛 C、嘴角 D、腮幫 70、“弱冠”指的是男子多少歲？（B）A、十五歲
B、二十歲
71“入木三分”這個成語原本是用來形容什么的？（B）A、文章
B、書法 72、河姆渡遺址位于：（B）A、黃河流域
B、長江流域 73、《詩經(jīng)》是我國第一部詩歌總集，《詩經(jīng)》里面包括多少首詩？（B）A、三百首
B、三百零五首 74、《孫子兵法》的作者是：（A）A、孫武
B、孫臏
75、算盤是中國傳統(tǒng)計算工具，利用算盤能進行開平方的運算嗎？（A）A、能
B、不能
76、下面哪個成語與秦始皇有關(guān)？（A）
A、指鹿為馬
B、奇貨可居
C、圖窮匕見
77、唱念做打是中國戲曲表演的四種藝術(shù)手段，也是戲曲表演的四項基本功，其中“做”指的是：（C）
A、面部表情 B、舞蹈動作 C、器械表演
78、“海上升明白，天涯共此時”是誰的名句？（B）A、王勃
B、張九齡
79、李清照詞中的“綠肥紅瘦”描寫的是什么季節(jié)的景色？（B）A、晚春
B、仲夏
80、成語“機不可失”出自張九齡之筆，它的下句是：（A）A、時不再來
B、失不再來
81、“熄火連三月，家書抵萬金”古代書信通過郵驛傳遞。唐代管理這類工作的中央管理機構(gòu)是：（A）
A、尚書省
B、中書省
C、門下省
82、陜西省一塊著名的“無字碑”，它與哪位皇帝有關(guān)？ A、秦始皇
B、武則天 陜西無字碑
乾陵，位于陜西咸陽市乾縣城北6公里的梁山上，是唐高宗李治和武則天的合葬陵，陵前并立著兩塊巨大的石碑，西側(cè)的一塊叫“述圣碑（或稱述圣紀碑）”，東側(cè)的就是武則天的無字碑?！笆鍪ケ笔俏鋭t天為高宗歌功頌德而立的碑，她還親自撰寫了5000余字的碑文，黑漆碑面，字填金粉，光彩照人。東側(cè)就是武則天的無字碑。自秦漢以來，帝王將相無不希望死后能樹碑立傳，中國歷史上唯一一個女皇帝的石碑卻沒有刻一個字。制式概況
無字碑是用一塊完整的巨石雕鑿而成的是中國歷代群碑中的巨制，給人以凝重厚實，渾然一體的美感。無字碑 無字碑
碑額未題碑名，只有碑首雕刻了八條螭龍，巧妙地纏繞在一起，鱗甲分明，筋骨裸露，靜中寓動，生氣勃勃。
碑的兩側(cè)有升龍圖，各有一條騰空飛舞的巨龍，線刻而成，龍騰若翔，栩栩如生。碑座陽面還有線刻的獅馬圖（或稱獅馬相斗圖），其馬屈蹄俯首，溫順可愛；雄獅則昂首怒目，十分威嚴。
碑上還有許多花草紋飾，線條精細流暢，因而這座無字碑歷來聞名遐邇。
據(jù)有關(guān)史書記載，唐高宗死后，乾陵的選址、設計以及營建，都是在武則天直接指導下進行的。作為乾陵地面的主要大型石雕——無字碑也很有可能是當時樹立的。又從無字碑與述圣紀碑相互對應來看，很可能兩碑是同時樹起的。由此看來，無字碑無疑是武則天樹立的。這塊武則天精心設計并樹立的無字碑在整個乾陵陵園的石雕中，不僅因處于顯著位置而引入注目，而且以其精湛的雕刻藝術(shù)，獨特的豐姿韻味，以及種種富于傳奇色彩的傳說故事而倍受青睞，名播八方。游客們到乾陵來，幾乎都要在無字碑前駐足，或凝眸注視，或攝影留念，或指點評說。無字碑在無數(shù)游人眼中不僅是乾陵的象征，更是女皇武則天的象征。
泰山無字碑
有關(guān)此碑，人們曾作多種推測。明、清兩代，有不少人認為它是秦始皇所立，立碑之意在于焚書。他們在賦詩吟詠時表述了上述看法。如明代王在晉稱：“東海長流石未枯，山靈愛寶隱元符；縱教烈焰焚經(jīng)史，致使秦碑字也無?！鼻宕』实鄹鼣嘌裕骸氨疽庥贂⒈薀o字；雖云以身先，大是不經(jīng)事?！辈贿^，核以史實，這種看法頗難成立。據(jù)《史記·秦始皇本紀》記載，始皇二十八年（前219），秦始皇第二次出巡，與原魯國的儒生討論封禪望祭山川的事情，于是“上泰山，立石，封，祠祀。??刻所立石，其辭曰：皇帝臨位，作制明法，臣下修飭。二十有六年，初并天下，同不賓服。親巡遠方黎民，登茲泰山，周覽東極”?？梢?，秦始皇在泰山上所立之碑是刻有文字的，并不是無字碑。再說，焚書之舉是秦始皇在三十四年（前213）接受丞相李斯的建議后施行，因而不可能在六年之前就有了焚書的計劃，并為此立無字碑。
于是，又有人提出另一種推測，認為此碑原本是有字碑，后經(jīng)過長期的風雨侵蝕，原有的文字被風化剝落殆盡，以致成了無字碑。但這一看法也有問題。從現(xiàn)存的無字碑看，風化的情況并不嚴重。而且它在宋代已被稱為無字碑，秦代所立的有字泰山碑，在宋代尚能辨認出一百四十六字，如果無字碑也是秦代所立，那么到宋代不可能剝蝕得一字不存。83、西湖的白堤的得名與哪位詩人有關(guān)？（B）A、白居易
B、李白
84、孟子說：“不以規(guī)矩，不成方圓”，這里“規(guī)矩”的意思是：（A）A、法律條文
B、美德善行、圓規(guī)曲尺 85、“一琴一鶴”所形容的是：（C）
A、為政清簡
B、平安長春
C、淡泊名利 86、“夕陽無限好，只是近黃昏”是誰的詩句？（A）A、李商隱 B、駱賓王 87、《紅樓夢》是我國古代著名的長篇小說之一，它的別名是：（A）A、《金陵記》
B、《石頭記》 88、成語“一衣帶水”中的“水”原指：（B）A、黃河
B、長江
C、淮河
89、“問世間情為何物，直教生死相許”這句詩是誰寫的？（B）A、元好問
B、柳永
C、晏殊
90、孟子說：“君子有三樂”，下列哪項不在其“三樂”之列？（A）A、父母俱存，兄弟無故
B、仰不愧于天，俯不作于人 C、鄉(xiāng)人無不稱其善也D、得天下英才而教育之 91、中國歷史上被譽為“藥王“的是：（C）
A、扁鵲
B、華佗
C、孫思邈
D、李時珍 92、張衡發(fā)明的地動儀上有幾條龍？（A）A、八條
B、二十二條
93、都江堰和秦始皇陵哪個的修建年代更早？（A）A、都江堰
B、秦始皇陵
94、在古代人們尊稱對方的妻子：（B）A、令愛
B、令正
95、從事貿(mào)易活動的人叫做“商人”，這跟歷史上的商代有關(guān)嗎？（A）A、有關(guān)
B、無關(guān)
96、水滸一百單八將中有幾位女性？（B）A、兩位
B、三位
97、蘇軾在《念奴嬌·赤壁懷古》中提到了“羽扇綸巾，談笑間，檣櫓灰飛煙滅”，“羽扇綸巾”形容的是下面哪位歷史人物？（B）A、諸葛亮
B、周瑜
C、曹操
98、按照戲曲界的行話，以下哪個表示最后一出？（B）A、壓軸戲
B、大軸戲
99、成語“請君入甕”，“請”的是誰？（B）A、來俊臣
B、周興
100、琵琶本名“批把”，“批把”一詞來源于什么？（B）A、制造琵琶的材料
B、演奏琵琶的方式
101、切脈是中醫(yī)獨創(chuàng)的診法，中醫(yī)把脈時摸的是：（B）A、靜脈
B、動脈
102、周敦頤在《愛蓮說》中把菊花形容為：（B）A、花之君子者
B、花之隱逸者
103、我國古代的很多事物都有自己的雅稱，請問我們常說的“潤筆”指的是什么？（A）A、文章書畫稿費
B、替人研磨墨汁
C、為人作序 104、“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”是誰的名言？（B）A、孔子
B、屈原 105、“杏林”指代的是：（B）A、教育界
B、醫(yī)學界
106、神話故事“夸父逐日”出自哪部書？（A）A、《山海經(jīng)》
B、《世說新語》
107、“頃刻間千秋事業(yè)，方寸地萬里江山；三五步行遍天下，六七人百萬雄兵”描寫的是：（C）
A、下棋
B、戰(zhàn)場
C、戲臺 108、《二十四史》是我國古代二十四史的總稱，其中只有一部是完全意義上的通史，它是：（B）A、《漢書》 B、《史記》 C、《三國志》
D、《左傳》
109、根據(jù)中國傳統(tǒng)建筑的特點，面對大院的門口，你的左手邊是什么方向？（B）A、東
B、西
C、南
D、北
110、孔子弟子中擅長做生意的是誰？（C）A、子路
B、子張
C、子貢
D、顏回 111、元太祖鐵木真是蒙古草原上的英雄，他被人們尊稱為“成吉思汗”，“汗”的意思是大王，那么“成吉思汗”的意思是：（B）
A、天空
B、大海
C、草原
D、高山 112、“塞翁失馬”這一典故出自：（A）A、《淮南子》
B、《莊子》
113、中國古代最大的一部百科全書是：（A）A、《永樂大典》
B、《四庫全書》
114、太極拳講究“以柔克剛，以靜制動，以弱勝強”這和下面哪位思想家的觀點不謀而合？（A）
A、老子
B、孟子
C、荀子
D、孔子
115、“洛陽紙貴”比喻作品風行一時，廣為流傳，這個成語與以下哪部著作有關(guān)？（A）A、左思的《三都賦》
B、司馬相如的《長六賦》 C、班固的《兩都賦》
D、張衡的《二京賦》
116、“紅娘”今指代為愛情牽線搭橋的人，請問她最早出現(xiàn)在哪部文學作品中？（A）A、元稹的《鶯鶯傳》
B、王實甫的《西廂記》 117、《三國演義》中的“三英戰(zhàn)呂布”的“三英”指的是：（B）A、趙云，張飛，關(guān)羽
B、劉備，關(guān)羽，張飛
118、我們常用“社稷”來指代國家，其中“社”字代表的是：（A）A、土地之神
B、五谷之神
119、我國古代的文人雅士都喜歡研墨揮毫，請問下面哪種是正確的研磨方法？（B）A、先快后慢
B、先慢后快 120、唐代邊塞詩人王昌齡的“但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山”中的“飛將”指的是誰？（D）A、張飛
B、關(guān)羽
C、衛(wèi)青
D、李廣 121、下列民間愛情故事起源年代最早的是：（B）A、《白蛇傳》
B、《梁山仙與祝英臺》
C、《唐伯虎點秋香》
122、度量衡是我國古代使用的計量單位，其中“衡”是指的哪個方面的標準？（D）A、長度
B、面積
C、體積
D、重量 123、木版年畫發(fā)源于四大名鎮(zhèn)中的哪個名鎮(zhèn)？（C）A、漢口鎮(zhèn)
、景德鎮(zhèn)
、朱仙鎮(zhèn)
、佛山鎮(zhèn) 124、下列哪部著作的成書時間最長？（A）A、《徐霞客游記》 B、《說文解字》 C、《天工開物》 D、《夢溪筆談》 125、“皰丁解?！毙稳葑鍪碌眯膽?，“皰丁”指的是什么？（B）A、一個年輕力壯的廚師
B、一個名叫“丁”的廚師 126、“少壯不努力，老大徒傷悲”出自：（A）A、《長歌行》
B、《短歌行》
127、下列哪個成語和“道聽途說”詞意更接近？（B）A、空穴來風
B、三人成虎 128、《紅樓夢》的作者曹雪芹是家喻戶曉的文學家，“雪芹”是他的：（C）A、名
B、字
C、號 129、下面哪句話是孔子說的？（A）
A、有朋自遠方來，不亦樂乎！
B、天下興亡，匹夫有責
130、在古代，人們將樂器分為“絲”、“竹”，分別指彈弦樂器和吹奏樂器，其中哪個是指吹奏樂器？（B）A、絲
B、竹
131、“在天愿做比翼鳥，在地愿為連理枝”這句詩描寫的是誰的愛情故事？（B）A、牛郎和織女
B、唐明皇和楊貴妃 132、“信言不美，美言不信”體現(xiàn)出：（B）A、懷疑精神
B、辯證法思想
133、中國人常說“五福臨門”，下面哪一項是屬于“五福”的？（A）A、品德高尚
B、子孫成群
134、“文章千古事，得失寸心知”是誰的名句？（B）A、李白
B、杜甫
135、“生當作人杰，死亦為鬼雄，至今思項羽，不肯過江東?！笔钦l詠贊項羽的名句？（B）A、辛棄疾
B、李清照
136、為了孩子的學習環(huán)境而三遷居的是哪個歷史故事？（A）A、孟母教子 B、舉案齊眉 C、岳母刺字
137、陛下是古時對君王的尊稱，其中“陛”的意思是：（A）A、宮殿的臺階 B、天的別稱三玉璽
138、下面哪個劇種被稱為“中國百戲之師”？（C）A、京劇 B、黃梅戲 C、昆曲 D、越劇 139、我國現(xiàn)在存最早的兵書是：（A）A、《孫子兵法》 B、《孫臏兵法》
140、唐詩“東邊日出西邊雨”的下一句是：（A）A、道是無晴還有晴二B、也無風雨也無晴
141、“苦心人，無不負，臥薪嘗膽，三千越申可吞吳”描寫的是誰？（B）A、伍子胥 B、勾踐
142、下面哪句詩的作者離開家的時間更長？（B）
A、人歸落雁后，思發(fā)在花前 B、兒童相見不相識，笑問客從何處來 143、《在水一方》的歌詞來源于：（A）A、《詩經(jīng)》 B、《陌上?！?C、《楚辭》 D、《孔雀東南飛》
144、我們現(xiàn)在所能看到的《蘭亭序》是王羲之的真跡嗎？（B）A、是 B、不是
145、我國古代對于年齡有很多獨特的稱呼，其中滿一百歲被稱為：（A）A、期頤
B、耄耋
146、舞獅是我國優(yōu)秀的民間藝術(shù)，有南獅和北獅之分，其中獅頭以劉備、關(guān)羽、張飛等三國人物的戲曲臉譜來打造的是：（A）A、南獅
B、北獅
147、文人對各種植物有自己的偏愛，陶淵明喜愛菊花，北宋文豪蘇東坡則說過：寧可食無肉，不可：（B）
A、居無松 B、居無竹 C、居無梅 D、居無菊
148、唐朝文宗御封的“三絕”指的是李白的詩歌、張旭的草書和：（A）A、裴旻的劍舞
B、公孫大娘的舞蹈
D、吳道子的畫
149、天干地支紀年始于漢代，請問這種紀年是以哪一天為起點的？（C）A、除夕
B、正月初一
C、立春
D、春分
150、王實甫在《西廂記》中寫道：“淋漓襟袖啼紅淚，比司馬青衫更濕”，其中“司馬青衫”指的是：（C）
A、司馬相如
B、崔鶯鶯
C、白居易
D、杜甫 151、“金戈鐵馬，氣吞萬里如虎“是誰的詞句？（B）A、岳飛
B、辛棄疾 152、“會當凌絕頂，一覽眾山小”是杜甫的名句，詩人登上了哪座山發(fā)出了這樣的感慨？（B）A、黃山
B、泰山 153、《齊民要術(shù)》是關(guān)于：（B）
A、君主如何統(tǒng)治國家的著作
B、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)事活動的著作 154、孔子為什么“三月不知肉滋味”？（B）A、讀到一本好書
B、聽到一段好樂曲 155、“桃李滿天下”的“桃李“指什么？（B）A、朋友
B、學生 156、《康熙字典》成書于哪個朝代？（B）A、秦朝 B、清朝
157、風箏最初是用來做什么的？（A）A、通報消息
B、娛樂健身 158、“鼎”的最初用途是：（C）
A、祭祀用禮器
B、地位象征物
C、烹煮器具
159、如果你想到圖書館借閱寓言性質(zhì)的書，在下列書籍中應優(yōu)先選擇哪一本？（C）A、《史記》 B、《論語》 C、《莊子》
160、“三更半夜”中的“三更”指的是幾點？（B）
A、21點至23點 B、23點至凌晨1點 C、凌晨1點至3點
161、明朝永樂年間，從西洋歸來的鄭和船隊帶回了一只西方異域獸“麒麟”，就是現(xiàn)在我們所知的：（D）
A、獅子 B、金錢豹 C、河馬 D、長頸鹿 162、下列古代名曲哪一首是琵琶曲？（A）A、十面埋伏
B、高山流水
163、“老吾老以及人之老”是中華民族的傳統(tǒng)美德，這句話是誰最早提出的？（B）A、孔子
B、孟子
164、成語“咫尺天涯”中“咫”、“尺”都是古代計量單位，其中“咫”和“尺”哪個更長？（B）A、咫
B、尺
165、草書、行書、楷書、隸書四種字體當中哪一種是其余三種的起源？（D）A、草書
B、行書
C、楷書
D、隸書
166、吃年糕的習俗與下列哪位歷史人物有關(guān)？（A）A、伍子胥
B、范蠡
C、屈原
167、“大材小用古所嘆，管仲、蕭何實流亞”是陸游的一句名詩，其中“大材小用”形容的是下面哪位人物？（B）
A、韓愈
B、辛棄疾
C、龐統(tǒng)
D、宋玉 168、甲骨文最早是在哪種物品上發(fā)現(xiàn)的？（B）A、青銅器
B、藥材
C、墓碑
D、竹筒
169、下列哪個成語典故說的是呂不諱的故事？（A）
A、一字千金
B、一諾千金
C、一飯千金
D、一擲千金 170、以下哪個字不含“黑色”的意思？（D）A、玄
B、皂
C、青
D、蒼
171、下面四句話中，意義與其它三句不同的是：（D）A、合抱之木生于毫末
B、九層之臺起于累土 C、千里之行始于足下
D、一日之行在于清晨 172、《三國演義》中有關(guān)羽“單刀赴會”的故事，歷史上也確有“單刀赴會”一事，赴會的是：（D）
A、趙云
B、張飛
C、周瑜
D、魯肅
173、以下哪位女性的名字被用來命名外太空環(huán)形山？（D）A、班昭
B、蔡文姬 C、王昭君 D、李清照 174、小王模仿古人填了一首詞，寫完后發(fā)現(xiàn)正文剛好100字，請問他用的是哪種詞牌？（C）A、滿庭芳
B、雨霖鈴
C、念奴嬌
D、水龍吟 175、以下幾位歷史人物誰在家排行老大？（C）A、孔子
B、諸葛亮
C、班固 D、程顧
176、“雙簧”是我們一門獨特的曲藝藝術(shù)，它得名于：（A）A、初演的兩個人都姓黃
B、表演者使用的樂器叫做簧
C、表演者巧舌如簧
177、在白族姑娘的頭飾上，蘊含著一個完美熟悉的詞語，它就是：（B）A、陰晴圓缺 B、風花雪月 C、梅蘭竹菊 D、春夏秋冬 178、我國很早就有了穿木屐的相關(guān)史書記載，下面的鞋就是東晉時謝靈運發(fā)生的“謝公屐”，它當時的用途是：（C）
A、舞鞋 B、上朝穿的朝鞋
C、登山鞋
179、“及時當勉勵，歲月不待人”是誰的名句？（B）A、蘇軾；B、陶淵明
180、曹植七步成詩，相傳歷史上還有一位三步就能成詩的人，他是：（B）A、王安石； B、寇準 181、《論語》中認為“為仁之本”的是：（B）A、忠義； B、孝悌
182、“七月流火，九月授衣”，其中“七月流火”指的是：（B）A、天氣炎熱似火；B、天氣漸漸轉(zhuǎn)涼；C、流星異常出現(xiàn)。183、“實事求是”一詞出自哪部典籍？（D）A、《左傳》；B、《戰(zhàn)國策》；C、《史記》；D、《漢書》。
184、“醉里挑燈看劍，夢回吹角連營”出自誰的作品？（C）A、陸游；B、岳飛；C、辛棄疾；D、李清照。
185、秦始皇統(tǒng)一中國后，將全國文字統(tǒng)一成了下面哪一種？（B）
一、楷書；
二、小篆；
三、鳥蟲文；
四、行書。
186、“但愿人長久，千里共嬋娟”，蘇東坡借這首詞表達了對誰的思念之情？（B）A、妻子； B、兄弟； C、朋友； D、父親。187、宣紙得名于它的：（C）
A、用途； B、材質(zhì)； C、產(chǎn)地； D、使用人群。188、下面哪個是農(nóng)歷五月的別稱？（C）A、杏月； B、桃月 C、榴月 D、荷月。189、下列詩詞名句出自男子之筆的是：（C）A、看朱成碧思紛紛，憔悴支離為憶君； B、北風歷兮肅冷冷，胡笳動兮邊馬鳴； C、人生若只如初見，何事秋風悲畫扇； D、物是人非事事休，欲語淚先流。
190古代有很多姓氏都來源于官職，司馬的職能是什么？（B）A、農(nóng)耕； B、軍政； C、養(yǎng)馬； D、水利。191、旗袍是具有中國特色的女性服飾。旗袍是：（A）A、左襟壓右襟； B、右襟壓左襟。192、《三國演義》中劉備見到諸葛亮家懸掛了一幅對聯(lián)，寫的是：（A）A、淡泊以明志，寧靜而致遠；B、鞠躬盡瘁，死而后已。193、清代的“八大山人”指的是：（A）A、一位畫家； B、八位畫家。
194、下列植物中，不應當出現(xiàn)在《歲寒三友圖》中的是：（A）A、菊； B、梅； C、竹。195、、古琴最初只有五根弦，代表著金、木、水、火、土。后來又增加了兩根弦，這兩根弦代表：（D）
A、天、地； B、南、北； C、陰、陽； D、文、武。196、下面哪個詩句描寫的不是古琴？（B）A、欲把心事付瑤琴； B、一弦一柱思華年；
C、為我一揮手，如聽萬壑松； D、寒苦不忍言，為君奏絲桐。197、“楚河”和“漢界”在今天的哪個省？（B）A、湖北； B河南； C河北； D湖南。198、個成語典故和棋文化有關(guān)？（C）
A勢如破竹； B出奇制勝； C專心致志； D渭分明。
199、峻麗，骨力勁健”形容的是歷史上哪位書法家的字？（C）A王羲之； B顏真卿； C柳公權(quán)； D吳道子。200、存最早用紙作畫的作品是：（C）A、清明上河圖》； B、洛神賦圖》； C、五牛圖》； D、歷代帝王圖》。
第五篇：畢業(yè)生應征入伍服義務兵役政策五十問
國家鼓勵普通高等學校應屆畢業(yè)生 應征入伍服義務兵役政策五十問
1.國家鼓勵普通高等學校應屆畢業(yè)生應征入伍服義務兵役，這里的“高校畢業(yè)生”如何界定？
指中央部門和地方所屬全日制公辦普通高等學校、民辦普通高等學校和獨立學院的全日制普通本?？疲ê呗殻⒀芯可?、第二學士學位應屆畢業(yè)生（以下簡稱高校畢業(yè)生）。不包括往屆畢業(yè)生及成人高等教育、高等教育自學考試類學生、各類非學歷教育的學生。
征集的高校畢業(yè)生以男性為主，女性高校畢業(yè)生征集根據(jù)軍隊需要確定。
2.國家憲法和法律對公民應征入伍是如何規(guī)定的？ 《中華人民共和國憲法》規(guī)定：保衛(wèi)祖國、抵抗侵略是中華人民共和國每一個公民的神圣職責。依照法律服兵役和參加民兵組織是中華人民共和國公民的光榮義務?！吨腥A人民共和國兵役法》規(guī)定：中華人民共和國公民，不分民族、種族、職業(yè)、家庭出身、宗教信仰和教育程度，都有義務依照本法的規(guī)定服兵役。
3.公民應征入伍需要符合哪些政治條件？
征集服現(xiàn)役的公民必須熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛社會主義祖國，熱愛人民軍隊，遵紀守法，品德優(yōu)良，決心為抵抗侵略、保衛(wèi)祖國、保衛(wèi)人民的和平勞動而英勇奮斗。征兵政治審查的內(nèi)容包括：應征公民的年齡、戶籍、職業(yè)、政治面貌、宗教信仰、文化程度、現(xiàn)實表現(xiàn)以及家庭主要成員和主要社會關(guān)系成員的政治情況等。
4.公民應征入伍需要滿足哪些基本身體條件？
公民應征入伍要符合國防部頒布的《應征公民體格檢查標準》和有關(guān)規(guī)定。其中，有幾項基本條件：
身高：男性162cm以上，女性160cm以上。
體重：男性：不超過標準體重的25%，不低于標準體重的15%。
女性：不超過標準體重的15%，不低于標準體重的15%。標準體重=(身高-110)kg。
視力：陸勤人員：大學?？埔陨衔幕潭热藛T右眼裸眼視力不低于4.6，左眼裸眼視力不低于4.5。
屈光不正，準分子激光手術(shù)后半年以上，無并發(fā)癥，視力達到相應標準，合格。
內(nèi)科：乙型肝炎表面抗原呈陰性，等等。
5.對應征入伍服義務兵役的高校畢業(yè)生在年齡方面是如何規(guī)定的？
高職（?？疲┊厴I(yè)生為當年年滿18至23周歲（今年即1989年1月1日至1994年12月31日間出生），本科以上學歷的可以放寬到24周歲（今年即1988年1月1日后出生）。
6.高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役要經(jīng)過哪些程序？（1）參加網(wǎng)上預征報名：4月20日至7月20日，有應征意向的高校畢業(yè)生登錄“大學生預征報名系統(tǒng)”，填寫、打印《應屆畢業(yè)生預征對象登記表》和《應征入伍高校畢業(yè)生補償學費代償國家助學貸款申請表》（以下簡稱《登記表》和《申請表》），交所在學校預征工作管理部門。
（2）參加初審、初檢：按照兵役機關(guān)統(tǒng)一安排，參加身體初檢、政治初審，合格的確定為預征對象。7月20日前，高校協(xié)助兵役機關(guān)，將《登記表》和《申請表》審核蓋章發(fā)給學生本人并完成網(wǎng)上信息確認。
（3）到戶籍所在地應征：確定為預征對象的高校畢業(yè)生，將戶口遷回入學前戶籍所在地，10月底全國征兵工作開始前持《登記表》和《申請表》到入學前戶籍所在地縣級兵役機關(guān)報名
應征。通過體格檢查、政治審查并符合其他條件的，由縣（市、區(qū)）人民政府征兵辦公室批準入伍。
7.什么是網(wǎng)上預征報名？
為提高效率、加強管理，自2010年始，全面實施網(wǎng)上預征報名，所有參加預征的高校畢業(yè)生必須上網(wǎng)登記報名。兵役機關(guān)不再會同高校發(fā)放統(tǒng)一印制的《登記表》和《申請表》，有報名應征意向的畢業(yè)生可登錄“大學生預征報名系統(tǒng)”填寫、打印《登記表》和《申請表》，按要求參加兵役機關(guān)和高校組織的各環(huán)節(jié)活動。
8.實行高校畢業(yè)生網(wǎng)上預征報名對畢業(yè)生有哪些好處？ 一是畢業(yè)生可自行上網(wǎng)報名打印有關(guān)表格，簡化了辦事程序，既方便又省時。二是通過學籍信息比對，確定高校畢業(yè)生是否符合享受國家鼓勵普通高校應屆畢業(yè)生入伍服義務兵役政策條件。三是網(wǎng)絡系統(tǒng)可提供免費政策解讀信息、提醒預征對象及時應征等服務。
9.“大學生預征報名系統(tǒng)”網(wǎng)址是什么？http://zbbm.chsi.com.cn或http://zbbm.chsi.cn。10.高校畢業(yè)生預征工作由哪個部門牽頭負責？
4月至7月份，高校所在地兵役機關(guān)會同有關(guān)部門進入高校，開展預征工作。高校由學生管理部門或?qū)W校武裝部門牽頭負責。有意向參軍入伍的高校畢業(yè)生可向所在學校學工部（處）、就業(yè)中心、武裝部咨詢。
11.合格的高校畢業(yè)生，什么時候正式入伍? 一般在12月上旬批準入伍。
12.高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役，是否有專業(yè)限制？ 高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役，沒有專業(yè)限制，符合政治、身體、年齡、文化條件的都可以報名應征。
13.高校畢業(yè)生預征對象離校后戶口檔案如何遷轉(zhuǎn)，存放在哪里？
被確定為預征對象的高校畢業(yè)生離校后要及時將戶口遷回入學前戶籍所在地，檔案可轉(zhuǎn)到入學前戶籍所在地人才交流中心存放。批準入伍后，其學籍檔案放入新兵檔案。
14.沒有參加網(wǎng)上預征報名的高校畢業(yè)生是否還可以應征入伍并享受有關(guān)優(yōu)惠政策？
離校前未參加預征報名的高校畢業(yè)生冬季征兵時可直接到入學前戶籍所在地縣級兵役機關(guān)報名應征，并登錄“大學生預征報名系統(tǒng)”，在線填寫、打印《登記表》和《申請表》，返校通過學校及學校所在地兵役機關(guān)審核蓋章后，再辦理其他應征手續(xù)，仍可享受國家鼓勵高校畢業(yè)生應征入伍的各項優(yōu)惠政策。
15.高校畢業(yè)生被確定為預征對象之后，如果在正式入伍前又找到工作了怎么辦？
高校畢業(yè)生參加預征不影響其就業(yè)。參加預征的畢業(yè)生經(jīng)過初檢、初審被確定為預征對象后選擇就業(yè)的，應及時告知預征所在地兵役機關(guān)，并將預征手續(xù)退回。
16.已經(jīng)和工作單位簽約，現(xiàn)在又想應征入伍，是否屬違約？ 高校畢業(yè)生應征入伍需要變更就業(yè)協(xié)議，不屬于違約。依法參軍服兵役，是每個公民應盡的光榮義務和權(quán)利，受國家法律和政策的保護，用人單位要依照《憲法》、《兵役法》等規(guī)定，支持本單位員工依法服兵役，并落實好他們退役后的安置工作。高校畢業(yè)生要和用人單位及時溝通協(xié)商，共同做好工作安排。
17.落實單位戶檔隨遷的高校畢業(yè)生，從哪里報名應征？ 簽約落實單位并已辦理戶檔隨遷的高校畢業(yè)生想應征入伍，如現(xiàn)戶籍所在地與入學前戶籍所在地不是同一地方的，從現(xiàn)戶籍所在地報名應征。
18.高校畢業(yè)生預征對象離校時戶口遷回原籍，但最終未能入伍。如落實了新的就業(yè)單位，應如何辦理就業(yè)報到手續(xù)？
對于離校時戶口已遷回原籍、但未能入伍的高校畢業(yè)生預征對象，如落實了新的就業(yè)單位，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定，向原就讀學校申請辦理就業(yè)改派手續(xù)，畢業(yè)生就業(yè)地公安部門憑畢業(yè)生所持的《全國普通高等學校畢業(yè)生就業(yè)報到證》為其辦理戶口遷移手續(xù)。直轄市按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
19.高校往屆生畢業(yè)生參加應征是如何規(guī)定的，是否能夠享受國家鼓勵普通高校應屆畢業(yè)生入伍的優(yōu)惠政策？
高校往屆畢業(yè)生應征入伍在政治、身體、年齡、文化等方面的條件規(guī)定與應屆畢業(yè)生相同，不用參加網(wǎng)上預征報名，可直接到戶籍所在地縣級兵役機關(guān)報名應征，享受優(yōu)先批準入伍的有關(guān)政策，入伍后家庭按規(guī)定享受軍屬待遇，但不享受學費補償和國家助學貸款代償政策，其他有關(guān)入伍后參加選取士官、軍官選拔，退役后考試升學、就業(yè)服務等方面的政策，按照國家和軍隊出臺的文件及各地制定的實施辦法和細則執(zhí)行。
20.高校在校生（含翌年畢業(yè)生）如何報名應征？ 9月份以后，應征報名的高校在校生（含翌年畢業(yè)生），可登錄“大學生預征報名系統(tǒng)”，填寫相關(guān)信息，下載打印《應征男青年網(wǎng)上報名登記表》、《應征入伍高校在校生學費補償國家助學貸款代償申請表》，及時交所在學校有關(guān)部門審核。高校和所在地縣級兵役機關(guān)負責高校在校生的動員、報名和目測摸底工作。高校所在地的縣（市、區(qū)）征兵辦公室會同有關(guān)部門，負責組織應征學生的體檢、政審和審批定兵。
21.高校在校生征集條件與高校畢業(yè)生有什么不同？ 主要是征集年齡方面的規(guī)定不同，高校在校生為當年年滿18至22周歲（今年即1990年1月1日至1994年12月31日間
出生），其他政治、身體等條件相同。
22.高校在校生入伍有什么優(yōu)惠政策？
從2011秋季學期起，國家對應征入伍服義務兵役的高校在校生，實施相應的學費補償和國家助學貸款代償，退役后復學的原高校在校生實施相應的學費資助（詳情請見《應征入伍服義務兵役高等學校在校生學費補償國家助學貸款代償及退役復學后學費資助暫行辦法》（財教[2011]510號））。
其他有關(guān)優(yōu)待安置，入伍后參加軍?？荚?、選取士官，退役后復學，復學后享受獎學金、助學金和減免學費，參加專升本、研究生考試，調(diào)整專業(yè)，參加國防生選拔，參加國家組織的農(nóng)村基層服務項目人選選拔，以及畢業(yè)后參加軍官人選選拔等，按照國家和軍隊出臺的文件及各地、各高校制定的實施辦法和細則執(zhí)行。
23.對高校在校生政審的新規(guī)定是什么？
從2011年開始，對高校在校學生（含翌年畢業(yè)生）的政審，以本人現(xiàn)實表現(xiàn)為主要內(nèi)容，由其就讀學校所在地的縣（市、區(qū)）公安部門負責，學校分管部門具體承辦，原則上不再對其入學前和就讀返鄉(xiāng)期間的現(xiàn)實表現(xiàn)情況進行調(diào)查。
24.對高校翌年畢業(yè)生的征集是如何規(guī)定的？
根據(jù)國家規(guī)定批準設立、實施學歷教育的普通本科、高職（專科）等全日制公辦或民辦學校中，完成專業(yè)課程學習翌年畢業(yè)的畢業(yè)班學生（簡稱翌年畢業(yè)生）納入征集范圍（今冬征集對象指2013屆畢業(yè)生）。其中，普通本科及以上翌年畢業(yè)生，應當完成專業(yè)理論課程的學習與相關(guān)實習、畢業(yè)設計和論文答辯合格能夠提前畢業(yè)；高職（?？疲┮钅戤厴I(yè)生，應當完成專業(yè)理論課程的學習并取得畢業(yè)規(guī)定所需學分，僅需再完成畢業(yè)實習即能夠畢業(yè)。
從2011年開始，為鼓勵高職（?？疲┮钅戤厴I(yè)生入伍，規(guī)定高職（?？疲┮钅戤厴I(yè)生，按照規(guī)定完成專業(yè)理論課程學習并取得規(guī)定所需學分（高職院?？蓪θ胛楫厴I(yè)班學生單獨安排畢業(yè)學年上學期學業(yè)考核或測評），僅需再完成畢業(yè)實習即能夠畢業(yè)的，征集入伍時由所在學校按學制規(guī)定的畢業(yè)時間填寫、頒發(fā)畢業(yè)證書。
征集入伍的高校翌年畢業(yè)生，能夠取得畢業(yè)證書的享受國家鼓勵高校畢業(yè)生入伍有關(guān)優(yōu)惠政策，不能夠取得畢業(yè)證書的，按在校生入伍享受學費補償和國家助學貸款代償?shù)葍?yōu)惠政策，服役后復學繼續(xù)完成學業(yè)。
25.女性高校畢業(yè)生和在校生是否可以參加預征？是否可以參軍入伍并享受國家有關(guān)優(yōu)惠政策？
高校畢業(yè)生入伍預征面向男性畢業(yè)生，女性畢業(yè)生和在校生不參加預征，但可在冬季征兵時在“女兵征集網(wǎng)上報名系統(tǒng)”直接報名應征，如果獲準入伍，享受國家鼓勵高校畢業(yè)生和在校生入伍服義務兵役的各項優(yōu)惠政策。女性青年征集條件由每年的征兵命令及相關(guān)文件明確。
26.高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役享受哪些優(yōu)惠政策？ 高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役，除享有優(yōu)先報名應征、優(yōu)先體檢政審、優(yōu)先審批定兵、優(yōu)先安排使用“四個優(yōu)先”政策，家庭按規(guī)定享受軍屬待遇外，還享受優(yōu)先選拔使用、學費補償和國家助學貸款代償、退役后考學升學優(yōu)惠、就業(yè)服務等政策。
27.高校畢業(yè)生應征入伍“四個優(yōu)先”政策是怎樣規(guī)定的？ 高校畢業(yè)生預征對象參軍入伍享受“四優(yōu)先”政策：
1、優(yōu)先報名應征。報名由縣級兵役機關(guān)直接辦理。征兵開始前10日，縣級兵役機關(guān)通知其報名時間、地點、注意事項等。外地就讀的高校畢業(yè)生預征對象，本人持《應屆畢業(yè)生預征對象登記表》，可以直接到戶籍所在地縣級兵役機關(guān)報名應征。
2、優(yōu)先體檢政審。體檢由縣級兵役機關(guān)直接辦理。征兵體檢前5日，縣級兵役機關(guān)通知其體檢時間、地點、注意事項等。外地就讀的高校畢業(yè)生預征對象，未能在規(guī)定時間內(nèi)到戶籍所在地縣級兵役機關(guān)報名的，本人持《應屆畢業(yè)生預征對象登記表》，可在征兵體檢時間內(nèi)報名直接參加體檢。
3、優(yōu)先審批定兵。審批定兵時，應當優(yōu)先批準體檢政審合格的高校畢業(yè)生入伍。高職（?？疲┮陨衔幕潭鹊暮细袂嗄晡幢慌鷾嗜胛榍埃坏门鷾矢咧形幕潭鹊那嗄耆胛?。
4、優(yōu)先安排使用。在安排兵員去向時，根據(jù)高校畢業(yè)生的學歷、專業(yè)和個人特長，優(yōu)先安排到軍兵種或?qū)I(yè)技術(shù)要求高的部隊服役；部隊對征集入伍的高校畢業(yè)生，優(yōu)先安排到適合的崗位，充分發(fā)揮其專長。
28.部隊對從高校畢業(yè)生士兵中選取士官是如何規(guī)定的？ 對于符合士官選取條件的士兵，同等條件下具有全日制大專以上學歷的要優(yōu)先選取；師（旅）級單位范圍內(nèi)相同專業(yè)崗位的士兵，在任職能力相當?shù)那闆r下，應優(yōu)先選取高學歷士兵。
29.從高校畢業(yè)生士兵中確定提干對象需符合哪些基本條件？
高校畢業(yè)生士兵提干對象，應當符合下列基本條件：（1）政治立場堅定，軍事素質(zhì)過硬，文化基礎扎實，有發(fā)展?jié)摿Γ驹斧I身國防事業(yè)；
（2）中國共產(chǎn)黨黨員或者入黨積極分子；
（3）大學本科畢業(yè)的，主要是參加全國普通高等學校招生統(tǒng)一考試，經(jīng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市，下同）招生辦公室本科第一批、第二批統(tǒng)一錄取且取得全日制本科學歷和學士學位的畢業(yè)生（含畢業(yè)學年入伍，服役期間取得學歷和學位的）；也可以是參加全國普通高等學校統(tǒng)一招生考試，經(jīng)省招生辦公室本科第三批
錄取、取得全日制本科學歷和學士學位（以下簡稱三本）且服役期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀的畢業(yè)生；研究生畢業(yè)的，必須是參加全國碩士研究生招生統(tǒng)一考試，取得全日制研究生學歷的畢業(yè)生；
（4）截至當年6月30日，入伍1年半以上（服役期間取得學歷和學位的應當入伍2年以上），且在推薦的旅（團）級單位工作半年以上；
（5）現(xiàn)實表現(xiàn)好，被評為優(yōu)秀士兵或者被旅（團）級以上單位評為先進個人；三本畢業(yè)的還應當擔任班長或者副班長，或者榮立三等功以上獎勵，或者被旅（團）級以上單位評為軍事訓練標兵；
（6）本科畢業(yè)的年齡不超過26周歲（截至當年6月30日，下同）；研究生畢業(yè)的年齡不超過29歲；其中，獲得二等功以上獎勵的，被軍區(qū)級以上單位樹為重大典型、表彰為英模人物的，在駐國家級三類以上艱苦邊遠地區(qū)少數(shù)民族聚居區(qū)部隊服役且為少數(shù)民族的，年齡可以放寬1歲；
（7）身體和心理健康，符合軍隊院校招收學員體格檢查標準。
30.士兵考軍校是如何規(guī)定的？
軍隊院校招收士兵學員對象為：具有高中畢業(yè)以上文化程度或者同等學力、未完成國家高等學歷教育的在校大學生士兵。高中生士兵年齡不超過22周歲（截止當年1月1日），在校大學生士兵年齡可以放寬1歲；義務兵考生必須服現(xiàn)役滿1年，士官考生必須服現(xiàn)役滿2年、不超過3年，且在本軍級單位工作滿半年（截止6月30日）。
軍隊院校專升本的規(guī)定：參加全國普通高等學校招生統(tǒng)一考試，經(jīng)省招生辦公室專科統(tǒng)一錄取且取得全日制?？茖W歷的畢業(yè)生士兵，可以參加全軍統(tǒng)一組織的本科層次招生考試，錄取的入
有關(guān)軍隊院校學習，學制2年，畢業(yè)合格的列入生長干部畢業(yè)學員分配計劃。報考條件、考試組織、錄取辦法等另行規(guī)定。
優(yōu)秀士兵保送入學的規(guī)定：大學畢業(yè)生士兵參加優(yōu)秀士兵保送入學對象選拔，年齡放寬1歲，同等條件下優(yōu)先列為優(yōu)秀士兵保送入學推薦對象，選拔辦法按照優(yōu)秀士兵保送入學有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。大學畢業(yè)生士兵保送入學對象具有本科以上學歷的，安排6個月任職培訓；具有?？茖W歷的，安排2年本科層次學歷培訓。
31.高校畢業(yè)生應征入伍服義務兵役國家給予學費補償和國家助學貸款代償?shù)膬?nèi)容是什么？
從2009年起，國家對應征入伍服義務兵役的高校畢業(yè)生（包括應屆畢業(yè)生和翌年畢業(yè)生）在校期間繳納的學費實行補償。在校期間獲得國家助學貸款的，學費補償款首先用于償還國家助學貸款本金及其全部償還之前產(chǎn)生的利息。
32.學費補償和國家助學貸款代償?shù)臉藴适嵌嗌伲?國家對服義務兵役的高校畢業(yè)生每學年補償學費或代償國家助學貸款本息的金額，最高為6000元；畢業(yè)生在校期間每學年實際繳納的學費或獲得的國家助學貸款本息高于6000元的，按照每年6000元的金額實行補償或者代償；高校畢業(yè)生在校學習期間每年實際繳納的學費或獲得的國家助學貸款本息低于6000元的，按照累加的全部學費或國家助學貸款本（息）兩者就高的原則，實行學費補償或國家助學貸款代償。
33.高校畢業(yè)生應征入伍都可以享受學費補償或國家助學貸款代償政策嗎？
在校期間已享受免除全部學費政策的學生、定向生、委培生、國防生、按部隊生長干部條件招收的大學畢業(yè)生，以及從高校畢業(yè)生中直招的士官，均不享受學費補償和國家助學貸款代償政策。
34.實行學費補償和國家助學貸款代償?shù)哪晗奕绾斡嬎悖?對本科、高職（?？疲⒀芯可偷诙W士學位畢業(yè)生學費補償或國家助學貸款代償本息的年限，不論服役時間長短，分別按照國家規(guī)定的相應學制計算一次性給予補償。在校學習時間低于相應學制規(guī)定年限的，按照實際學習時間計算。在校學習時間高于相應學制規(guī)定年限的，按照學制規(guī)定年限計算。專升本、本碩連讀、中職高職連讀、第二學士學位畢業(yè)生學費補償或國家助學貸款代償本息的年限，分別按照完成本科、碩士、高職和第二學士學位階段學習任務的實際時間計算（即按完成最終學歷階段學習任務的實際時間計算）。
35.申請學費補償或國家助學貸款代償?shù)某绦蚴鞘裁?？?）填寫有關(guān)表格：預征工作開始后，有參軍意向的高校畢業(yè)生登錄“大學生預征報名系統(tǒng)”，填寫、打印并向就讀高校遞交《登記表》、《申請表》。在校學習期間獲得國家助學貸款的，還需提供與經(jīng)辦銀行簽訂的還款計劃書復印件。其中，應注明已申請國家助學貸款代償。
（2）高校初審蓋章：離校前，高校對被確定為預征對象的畢業(yè)生學費補償和國家助學貸款代償本息的條件資格、具體金額及相關(guān)信息資料進行初審，確認無誤后，在《申請表》上加蓋公章，連同《登記表》一起交給學生本人。
（3）表格遞交縣征兵辦：10月31日前，高校畢業(yè)生到入學前戶籍所在地應征時將《登記表》及《申請表》交縣（市、區(qū)）人民政府征兵辦公室。
（4）縣征兵辦審批入伍、復核材料并蓋章：12月31日前，縣（市、區(qū)）人民政府征兵辦公室批準高校畢業(yè)生應征入伍后，向其發(fā)放《入伍通知書》，并會同同級教育行政部門對應征入伍的高校畢業(yè)生服義務兵役以及申請學費補償或國家助學貸款代
償本息等情況進行復核。確認無誤后，分別在《申請表》上加蓋公章。
（5）學生資助中心審核并確定最終名單：次年1月15日前，縣（市、區(qū)）教育行政部門將戶籍為本縣（市、區(qū)）的入伍高校畢業(yè)生的《入伍通知書》復印件及《申請表》原件，寄送至應征入伍畢業(yè)生原就讀高校學生資助管理機構(gòu)。各高校按隸屬關(guān)系，分別報各?。▍^(qū)、市）學生資助管理中心和全國學生資助管理中心審核。最終，匯總至全國學生資助管理中心復核、備案后，確定當年享受學費補償和國家助學貸款代償本息政策的最終名單及具體金額。
36.補償、代償?shù)慕?jīng)費如何發(fā)放到符合條件的畢業(yè)生手中？ 各中央部門高校和地方高校在收到學費補償和國家助學貸款代償本息資金的15個工作日內(nèi)，向畢業(yè)生補償學費；對于申請國家助學貸款代償?shù)漠厴I(yè)生，由學校代替畢業(yè)生按照還款協(xié)議，向銀行償還其在本校辦理的國家助學貸款本息，并將銀行開具的償還國家助學貸款本息憑據(jù)交寄畢業(yè)生本人或其家長。將剩余資金匯至高校畢業(yè)生指定的地址或賬戶。
入學前在戶籍所在縣（市、區(qū)）辦理了生源地信用助學貸款的應征入伍畢業(yè)生，在收到代償資金后1個月內(nèi)，根據(jù)與銀行簽訂的還款協(xié)議，由學生本人或家長（或其他法定監(jiān)護人）一次性向銀行償還生源地信用助學貸款本息。
37.因個人原因被部隊退回，畢業(yè)生已獲補償、代償?shù)慕?jīng)費要被收回嗎？
高校畢業(yè)生因本人思想原因、故意隱瞞病史或違法犯罪等被部隊退回的，取消其學費補償和國家助學貸款代償?shù)馁Y格。已獲補償或代償資金由畢業(yè)生戶籍所在地縣（市、區(qū)）教育行政部門會同同級征兵辦公室收回，并逐級匯總上繳至全國學生資助管理
中心。
38.具有高等教育學歷的士兵退役后，享受哪些就學優(yōu)惠政策？
（1）退役后參加政法干警招錄培養(yǎng)體制改革試點考試的，教育考試筆試成績總分加10分；
（2）退役后三年內(nèi)參加全國碩士研究生招生統(tǒng)一入學考試，初試總分加10分；
（3）立二等功及以上的，退役后免試（指初試）攻讀碩士研究生；
（4）具有高職（?？疲W歷的，退役后免試入讀成人本科；或經(jīng)過一定考核(計劃單列、專升本考試、單獨錄取)，30%比例入讀普通本科。
39.什么是政法干警招錄培養(yǎng)體制改革試點考試？ 國家為培養(yǎng)政治業(yè)務素質(zhì)高，實戰(zhàn)能力強的應用型、復合型政法人才，加強政法機關(guān)公務員隊伍建設，2008年開始重點從部隊退役士兵和普通高校畢業(yè)生中選拔優(yōu)秀人才，為基層政法機關(guān)特別是中西部和其他經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的縣（市）級以下基層政法機關(guān)提供人才保障和智力支持。
40.具有高職（?？疲W歷的畢業(yè)生退役后免試入讀成人本科何時報名，何時入學？學習年限為多長？報名時需要帶哪些材料? 具有普通高職（?？疲W歷的畢業(yè)生退役后，可自行在戶籍或工作所在地報名參加全國成人高校專升本招生，經(jīng)相應成人高校審核后錄取。每年春節(jié)前報名，3月1日前完成錄取工作，新生于當年春季入學。學習時間一般為兩年半。
退役畢業(yè)生可憑身份證、普通高職（?？疲┊厴I(yè)證、士兵退役證，在戶籍或工作所在地省級成招辦指定的地點報名，并按照
省級成招辦公布的招生院校及專業(yè)目錄填報志愿。
41.報名參加全國成人高考專升本招生，如何實現(xiàn)免試錄??？
退役的高職（?？疲┊厴I(yè)生報名后不參加全國統(tǒng)一考試。報名結(jié)束后，有關(guān)成人高校對報名人員提交的有關(guān)材料進行審核，確定錄取名單，經(jīng)省級成招辦辦理相關(guān)手續(xù)后發(fā)放錄取通知書。報名人數(shù)超出計劃數(shù)的，成人高校對報名人員進行必要的考核、綜合評價、擇優(yōu)錄取。未被錄取的考生由省級成招辦調(diào)劑到其他志愿高校錄取。
42.具有高職（?？疲W歷的畢業(yè)生退役后報考普通高校本科，如何參加考試？有何優(yōu)惠政策？
具有高職（專科）學歷的退役畢業(yè)生與其他普通專升本考生一起報名參加考試，享受招生計劃單列、考試成績單獨劃線、按報考人數(shù)30%比例擇優(yōu)錄取的優(yōu)惠政策。
43.具有高職（?？疲W歷的畢業(yè)生退役后報考普通高校本科，何時報名，何時入學？學習年限為多長？報名時需要帶哪些材料？
每年春節(jié)后報名（具體時間詢所在省級教育行政部門），6月底前完成錄取，新生于當年秋季入學。學生在校學習時間一般為兩年。
考生憑身份證、普通高職（?？疲┊厴I(yè)證書和士兵退役證，到戶籍所在地省級招生考試機構(gòu)或省級教育行政部門確定的高校報名。
44.高校畢業(yè)生士兵退役后可以享受哪些就業(yè)安置優(yōu)惠政策？
按照國家規(guī)定發(fā)給退役金，由安置地的縣級以上地方人民政府接收，根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，可以發(fā)給經(jīng)濟補助；安置地的縣級以上地方人民政府應當組織其免費參加職業(yè)教育、技能培訓，經(jīng)考試考核合格的，發(fā)給相應的學歷證書、職業(yè)資格證書并推薦就業(yè)；報考公務員、應聘事業(yè)單位職位的，在軍隊服現(xiàn)役經(jīng)歷視為基層工作經(jīng)歷，同等條件下應當優(yōu)先錄用或者聘用；參加戶籍所在地省級畢業(yè)生就業(yè)指導機構(gòu)、原畢業(yè)高校就業(yè)招聘會，享受提供信息、重點推薦、就業(yè)指導等就業(yè)服務。
45.高校畢業(yè)生退役后戶檔遷移有何優(yōu)惠政策？
高校畢業(yè)生服役期滿擇業(yè)可參照應屆高校畢業(yè)生辦理就業(yè)手續(xù)。入伍高校畢業(yè)生退出現(xiàn)役后一年內(nèi)，可視同高等學校應屆畢業(yè)生，憑用人單位錄（聘）用手續(xù)，向原就讀高校再次申請辦理就業(yè)報到手續(xù)，戶檔隨遷（直轄市按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。
46.退役的高校畢業(yè)生參照應屆高校畢業(yè)生辦理就業(yè)報到證有無時間期限？
申請辦理就業(yè)報到證的期限從畢業(yè)生退出現(xiàn)役當年的12月1日起到次年12月31日止。
47.高校畢業(yè)生入伍服義務兵役年限是多少？ 我國現(xiàn)行的義務兵役制度服役年限是兩年。48.什么是士官？與義務兵有什么區(qū)別？
我軍現(xiàn)役士兵按兵役性質(zhì)分為義務兵役制士兵和志愿兵役制士兵。義務兵役制士兵稱為義務兵，志愿兵役制士兵稱為士官。士官屬于士兵軍銜序列，但不同于義務兵役制士兵，是士兵中的骨干。義務兵實行供給制，發(fā)給津貼，士官實行工資制和定期增資制度。
49.高校畢業(yè)生應征入伍是否直接為士官？
目前部隊面向高校畢業(yè)生既招收士官，也招收義務兵，這是兩個不同兵役性質(zhì)的士兵系列。這次預征指的是義務兵，義務兵服役兩年后，符合條件的，可以被選為士官。
50.士官直招什么時間開始？如何報名？
士官直招工作5、6月份開始，8月份批準入伍，符合軍隊特殊專業(yè)需求的畢業(yè)生，可以在學?；蛘邞艨谒诘乜h（市、區(qū)）以上征兵辦公室報名，經(jīng)過體檢、政審、學歷專業(yè)審定等環(huán)節(jié)，招收到部隊。
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