第一篇：醫(yī)療器械技術、維修、售后服務的管理制度

醫(yī)療器械售后服務的管理制度

醫(yī)療器械屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，在使用中，若方法不當，關系到病人的診斷結果及人身生命安全，因此，在經(jīng)營中，有必要向用戶提供必須的培訓、維修等售后服務。

一、熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法，對產(chǎn)品做定期的售后檢查

二、對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產(chǎn)品的結構，詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失

三、提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果

四、定期征求擁護使用意見，及時處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障

五、樹立信譽，為消費者利益負責，為企業(yè)形象負責，對用戶反映的問題一一落實

六、新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務 醫(yī)療器械技術、維修、售后服務的管理制度

醫(yī)療器械屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，在使用中，若方法不當，關系到病人的診斷結果及人身生命安全，因此，在經(jīng)營中，有必要向用戶提供必須的培訓、維修等售后服務。

一、熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法，對產(chǎn)品做定期的售后檢查

二、對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產(chǎn)品的結構，詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失

三、提供專業(yè)人員服務，保證產(chǎn)品的使用效果。

四、定期征求用戶使用意見，及時處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障

五、樹立信譽，為消費者利益負責，為企業(yè)形象負責，對用戶反映的問題一一落實

六、新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務。

第二篇：醫(yī)療器械維修應急技術

方幼平(臺州市中心醫(yī)院設備科,浙江臺州318000)

目前很多醫(yī)療設備,在故障定位后,通常的辦法是更換故障元件,但常因缺少更換備件而影響設備使用,特別是在緊急狀態(tài)下,如術中,設備故障須馬上修復,否則后果嚴重,造成損失。因此,維修工程師在熟悉設備原理、結構及常見故障后,應學會應急修理技巧,在找不到原配件的情況下,用深厚的理論知識,豐富的實踐經(jīng)驗處理一些應急事件。

1代換法電阻、電容、二極管、三極管、保險絲均可采用這個方法:電阻并聯(lián)后阻值減小,功率增大,串聯(lián)后阻值增大,把兩個2k/5W的電阻并聯(lián)后可代換1k/10W的電阻,電源濾波電容100μF/400V可用兩個47μF/300V替代等等。實例眼科手術時,顯微鏡燈不亮,查實是

3.15A保險絲環(huán),沒有其它短路性故障,無該相近的保險絲代換,措施是用花線內(nèi)的二根細銅絲并在保險絲上,應急使用,經(jīng)驗數(shù)據(jù)是花線內(nèi)的一根小銅絲2A保險電流。

2應急拆除法一些設備輔助電路或通路元件故障,特別在擊穿或短路后,會影響整機工作,如把該電路應急拆除可恢復整機工作,只是喪失部分功能。

實例AVL-940血氣分析儀出現(xiàn)溫度報警,檢查是溫度放大器I2的輸出應6V,而實際約-0.7V,輸入及外圍電路正常,I2壞。此時只要該放大器不用,在輸出端接上6V左右電壓機器可應急繼續(xù)使用,只是溫度檢測,報警功能不能工作,用溫度計人工監(jiān)視溫度。

3主次部件互換有些設備主功能部分元件損壞后會影響設備的正常工作,可由次要功能部分的元件代換,確保主功能,保證設備運轉(zhuǎn)。

實例1重癥監(jiān)護病床床頭升降電機壞,床頭處于高位,病人剛術后,急于放平。筆者把床頭、床尾升降電機互換,應急保證床頭升降,喪失床尾升降功能,而床尾升降一般不用。實例2床醉科在手術時9V充放電池壞,沒有備件,到街上買來不及,筆者就在AK95血透機上拆同樣的9V電池,由于AK95血透機的9V電池僅為停電報警用,暫時拆除后根本不影響工作,應急保證麻醉科手術進行。

實例3口腔科銀汞振蕩儀停振,發(fā)現(xiàn)是馬達驅(qū)動皮帶斷裂,此時應急的辦法是去縫紉組要一段松緊帶做成O型圈代替,效果也很理想。

4自制零配件醫(yī)療設備很大一部分依賴進口,進口備件價格貴,進貨時間長,所以國產(chǎn)代換或自制配件意義重大。

實例我院進了一臺AVL-COMPACT3血氣分析儀,3個月后隨機鋼瓶氣體用完,改用國產(chǎn)鋼瓶及減壓閥,由于連接頭與減壓閥不配,無論如何都要漏氣,三個月用一瓶氣,因該連接頭一頭是普通螺母,另一頭是外徑不到2mm的空心管,制作相當困難,筆者采用一只普通螺母,一邊用鐵板封焊,板中間鉆Φ1.5mm的孔,用14號注射針頭代替空心管插進板中孔,再用16號針頭套在14號外邊,用萬達混合膠封死做成連接頭,效果很好,現(xiàn)一瓶氣可用近2年。經(jīng)驗告知,血氣用氣體CO2與O2,滲透性很強,用普通橡膠管,粘合膠都會滲透漏氣。應急修理的方法很多,采取應急措施后,可使設備功能恢復,但須相當了解設備原理,方可進行,否則會適得其反,擴大故障范圍。

第三篇：汽車維修售后服務管理制度

汽車維修售后服務管理制度

汽車維修售后服務管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由汽車服務站負責完成。

（二）售后服務工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

(四)汽車維修售后服務管理制度與汽車維修服務管理軟件中的應用

選購的汽車維修服務管理軟件必須具備的功能：

除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務流程管理的功能，比如必須要有客戶關系的管理功能。汽車維修的客戶關系管理必須的功能如下：

1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關信息。比如車輛信息、車主信息等

2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務的內(nèi)容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價值的信息。讓公司的服務水平處于領先地位。

3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務和準客戶的售前服務提醒。

4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到。客戶為什么要選擇你，只是因為你比別人做得好一點點。

5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務，客戶愿意花高價錢享受高水準的服務。當然本文只講述了膚淺的一點點內(nèi)容。

第四篇：汽車維修售后服務管理制度

汽車售后服務制度

汽車維修售后服務管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由汽車服務站負責完成。

（二）售后服務工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；（7）走訪客戶

售后服務管理制度

（三）售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

(四)汽車維修售后服務管理制度與汽車維修服務管理軟件中的應用 選購的汽車維修服務管理軟件必須具備的功能：

除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務流程管理的功能，比如必須要有客戶關系的管理功能。汽車維修的客戶關系管理必須的功能如下：

1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關信息。比如車輛信息、車主信息等

2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務的內(nèi)容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價值的信息。讓公司的服務水平處于領先地位。

3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務和準客戶的售前服務提醒。

4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到?？蛻魹槭裁匆x擇你，只是因為你比別人做得好一點點。

5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務，客戶愿意花高價錢享受高水準的服務。當然本文只講述了膚淺的一點點內(nèi)容。汽車維修質(zhì)量承諾制度

1、在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。

2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。

3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。

4、對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：

一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；

二級維護質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；

整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。

汽車進出廠登記制度

1、車輛進廠送修時，客戶應描述故障現(xiàn)象，提供技術檔案和行駛證等有關資料。

2、業(yè)務接待人員和檢驗人員應認真聽取客戶陳述，了解車輛技術狀況。

3、車輛進入預檢工位，檢驗人員經(jīng)過檢驗確認維修項目，交前臺對維修費用進行預核算，然后與客戶簽訂維修合同。

4、車輛進入待修區(qū)，等待維修。

5、汽車維修竣工檢驗合格后，根據(jù)工時、材料結算清單結清費用，向車輛托修方提供結算憑證和竣工出廠合格證。

6、建立維修車輛檔案。

汽車維修過程檢驗制度

1、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的“三檢”制度。

2、檢驗內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零部件的檢驗，各總成組裝、調(diào)試檢驗。

3、各檢驗人員根據(jù)分工，嚴格依據(jù)檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗記錄。

4、經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。

5、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準，對不符要求的零部件應予以維修或更換，及時通知前臺，并協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。

6、對于新購總成件，必須依據(jù)標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛。

汽車維修竣工檢驗制度

1、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。

2、汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。

3、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。

4、對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗內(nèi)容外，還必須經(jīng)計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。

5、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。

6、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。

汽車維修竣工出廠合格證管理制度

1、合格證由專人負責視生產(chǎn)情況定期到管理部門領取，專人負責開具。

2、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗結果進行。

3、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下次領用合格證帶臺帳供管理部門核查。

4、嚴禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。

車輛維修檔案管理制度

1、檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。

2、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補。

3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。

4、各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。

5、各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。

6、維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結算憑證。

7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、清潔負責，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復印。

設備管理及維護制度

1、設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。

2、設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養(yǎng)。

3、操作工要養(yǎng)成自覺愛護設備的習慣。班前班后認真擦試設備及注油潤滑工作，使設備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。

4、操作工要遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備，管好設備附件。

5、對私自操作設備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負責。

6、設備管理員應根據(jù)設備維護要求以及設備技術狀況制定設備和測量裝置的保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。

7、設備保養(yǎng)人應嚴格按照常規(guī)維修設備檢查保養(yǎng)周期進行保養(yǎng)，做好記錄交設備管理員驗收。

8、設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修記錄。

9、設備發(fā)生故障應及時停機，使用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應積極協(xié)助修理人員排除故障。

10、對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的，可辦理報廢手續(xù)報請經(jīng)理批準。

11、對設備的檢查、保養(yǎng)、修理應做好所有記錄，由設備員歸檔，以便檢查。

人員培訓制度

1、企業(yè)培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業(yè)的中層和基層班組負責人。

2、每年初制定培訓計劃，確定培訓內(nèi)容和培訓形式。

3、根據(jù)培訓內(nèi)容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓教師，有效的保證培訓目標順利完成。

4、積極參加行業(yè)主管部門和相關部門組織的培訓。

5、提取營業(yè)收入的（）%做為職工培訓費用。

6、年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作重點提出下培訓目標。

配件材料管理制度

1、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。

2、及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領導簽字同意后即按單就近采購。

3、材料及零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。

5、材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。

6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。

7、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經(jīng)分管領導簽字同意，領新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領新交舊制度。

8、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。

9、材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。

10、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。

安全生產(chǎn)管理制度

為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進行，保障人身和財產(chǎn)安全，全體員工必須嚴格遵守下列規(guī)定：

1、必須按相關的《安全技術操作規(guī)程》進行生產(chǎn)作業(yè)。

2、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。

3、必須按規(guī)定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴禁吸煙。

4、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準在廠內(nèi)試剎車。

5、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。

6、各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好的技術狀態(tài)，所有的員工應學會正確使用滅火器材。

7、工作燈應采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應經(jīng)常檢查導線、插座是否良好。

8、手濕時不得搬動電力開關或插座。電源線路、保險絲應按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

9、下班時，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。

安全生產(chǎn)管理制度

一、認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針及國家有關的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。

二、按照《安全生產(chǎn)法》的要求設置安全生產(chǎn)管理領導機構，生產(chǎn)部門和班組應配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負責督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。

三、定期進行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。

四、維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設備應由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設備。

五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術熟練的試車員進行，并在規(guī)定的路段上進行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴格按有關部門要求定期校驗。

七、根據(jù)季節(jié)變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關措施，配備消防器材。配電設施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應有安全防護措施。

八、發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。

一、維修服務概論

1.維修車輛客戶的心情 2.客戶的主要期望

二、服務人員的素質(zhì)和職責

1.服務人員的素質(zhì) 2.服務人員的職責1 3.服務人員的職責2 4.職業(yè)習慣

三、維修服務準備

1.服務準備

四、維修服務流程

1.維修服務流程

2.服務顧問在流程中的職責

五、流程要點

1.傾聽客戶，記下細節(jié) 2.預約

3.預約開展的必備條件 4.預約后的準備工作 5.迎接

6.客戶對接待的期望 7.接待過程的重要性 8.接待客戶的技巧 9.故障診斷 10.互動式診斷 11.填寫委托書 12.承諾

13.準時并在承諾的時間內(nèi)完成 14.準確地全面地完成訂單上任務 15.維修

16.確保維修工作質(zhì)量的必備條件 17.檢查工作質(zhì)量

18.質(zhì)量控制及交車準備 19.車的外表和干凈程度 20.車的外表和干凈程度 21.內(nèi)部溝通

22.解釋修理項目及發(fā)票 23.項目解釋的要求 24.檢查車輛，記錄細節(jié) 25.交車 26.服務跟蹤

汽車維修的根本任務是恢復和維持汽車的良好技術狀況和使用性能。汽車維修企業(yè)技術構成的高低，標志著企業(yè)生產(chǎn)力水平的高低，直接影響汽車維修質(zhì)量和維修成本，關系到企業(yè)的生存與發(fā)展。技術是人類利用和改造自然的物質(zhì)手段、精神手段和信息手段的總和。具特點之一是具有多元性，即技術既可表現(xiàn)為雖不是實體物質(zhì)，卻又是物質(zhì)載體 的如信息資料、設計圖紙等。由此可將技術構成簡單地概括為：人、設備和信息三大要素，人的素質(zhì)決定企業(yè)的素質(zhì)，因為信息的搜集整理和利用程度，設備的操 作管理水平，都依賴于人的素質(zhì)水平；技術先進的設備和豐富的信息資料是提高企業(yè)技術水平、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本的物質(zhì)基礎。本文從這一基本思想出發(fā)，著重闡述技術構成中人與維修成本的關系。

按價值工程的觀點，汽車維修就是以最低的社會消耗恢復汽車喪失的功能。功能的實現(xiàn)需要具體手段，手段不同效果亦 不同，要想取得好效果，就必須有更多更好的手段，而手段的先進性決定于創(chuàng)造和運用手段的人，汽車維修是一項操作性很強的工作。由此可斷言，維修人員的文化 技術素質(zhì)決定汽車維修質(zhì)量和維修成本的高低。因此，作為汽車維修人員必須具備以下基本素質(zhì)。

要有一般汽車構造知識——汽車構造是從事汽車維修的人員必須 掌握的基礎知識。構造知識缺乏，就無法進行汽車故障診斷，維修時無疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間，還會造成維修失誤，使維修成本增加。筆者在 一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由于支撐不當，在解體維修時，使一輛奧拓轎車車身下塌，造成前橋損傷；另一例是將EQ140汽車兩套同步 器裝錯，導致同步器失效。一般的看法，這兩起事故歸因于工作疏忽，實質(zhì)上是對車輛構造缺乏了解；第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知；第二例是對鎖銷 式慣性同步器的結構和工作原理不清楚；因此，對汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構造知識。

要有汽車新結構、新技術知識——汽車技術在不斷進步與 發(fā)展，汽車的新結構、新技術應用日益廣泛，如燃油電子噴射系統(tǒng)、無觸點電子點火系統(tǒng)、自動變速器、冷暖空調(diào)、ABS制動系統(tǒng)、真空增壓伺服系統(tǒng)、電子消聲 器，以及各種液壓、電子調(diào)節(jié)控制系統(tǒng)等，在國外汽車上的應用已相當普遍，在國產(chǎn)汽車的應用也日趨增多，這就對汽車維修人員提出了更高、更全面的要求；維修 人員如果對這些系統(tǒng)的結構、類型、性能、控制原理、各功能部件在汽車上的安裝位置及相互關系不清楚，又缺乏相應的電子電路檢測知識，對這些新技術就無從著 手，盲目操作極易使這些系統(tǒng)元器件損壞，使維修成本增加。

要有熟練使用設備和工具的能力——只有正確熟練地使用設備和工具，才能減輕勞動強度，縮短維修 工時，提高維修質(zhì)量，降低維修成本。維修工缺乏設備和計量器具的使用知識，就不能對使用的設備和器具及時進行調(diào)整與檢修，使診斷失準、量值傳遞系統(tǒng)誤差增 大、檢測失真，就會造成誤工、返工，使維修成本上升。對于新型汽車維修設備，更需要有熟練的操作使用技能和調(diào)整維修及結構知識，否則，就不能發(fā)揮先進設備 的優(yōu)越性及其最大潛在能力?，F(xiàn)在有些維修企業(yè)雖購進了一些新設備，但由于不會使用而閑置或利用程度很低，造成資金和資源浪費。因此，維修工必須要有熟練運 用設備和儀器的能力，以利提高修車率，保證維修質(zhì)量，降低維修成本。

要有較強的清潔意識——清潔意識是人們在實踐基礎上，對干凈、清新、整潔的概括，它 對生產(chǎn)有很大的能動指導作用。實踐證明，清潔程度對降低汽車維修成本具有重要影響。汽車是一種復雜精密的機器，它的許多零部件總成對工作環(huán)境和工作介質(zhì) 有很高的清潔度要求。如高壓泵、噴油嘴、電子噴射系統(tǒng)、液力機械變速器、液壓元件等都是精密偶件總成，對臟物相當敏感；又如廢氣渦輪增壓、軸承、軸瓦、傳 動齒輪、離合器、制動器摩擦片、電子元件等，如有泥土、臟物和塵埃，都會造成零部件的的表面刮傷、燒蝕，使其早期失效，電子元件工作性能變壞，故障率增 加；如果清潔度不夠，還會使檢測和維修失誤，造成維修質(zhì)量差，經(jīng)常返工，無效勞動增加，導致維修成本增加。汽車維修作業(yè)中的清潔意識，是指要用經(jīng)濟效益的 觀點認識到場地清潔、工具清潔、機件清潔、著裝清潔與使用設備、量具、儀表檢測汽車故障、各種參數(shù)、間隙配合是同樣重要，缺一不可。然而，在一些汽車維修 企業(yè)中，清潔的重要性卻常被忽視，場地臟、亂現(xiàn)象十分普遍。維修工人清潔意識差，對保證維修質(zhì)量、降低維修成本十分不利，因此，作為一名合格的維修工人必 須要有較強的清潔意識。

要有創(chuàng)新能力——汽車維修是一項體力勞動與智力勞動相結合的工作，如何解脫體力型工作使之轉(zhuǎn)化為智力型工作，要求維修人員必須有 一定的創(chuàng)新能力。其一，面對繁重而復雜的維修項目，要善于動腦筋，采取粗暴操作行為和不規(guī)范的作業(yè)方式來維修，只有導致零部件的損傷；其二，要有邏輯思 維、推理判斷能力。在判斷汽車故障時，若不能根據(jù)故障現(xiàn)象系統(tǒng)地進行邏輯思維，推理分析，而是盲目拆檢，使原來的故障未能排除，新故障又產(chǎn)生，導致診斷難 度增大，維修成本急劇增加；其三，要能根據(jù)所積累的經(jīng)驗，設計、制作簡單實用的維修工具，幫助解決和克服在維修過程中較難解決的問題，以提高工作效率，降 低維修成本；其四，面對新年型車輛，要能合理安排維修作業(yè)程序，提出維修方案，改進修理技術，并能將工作中積累的經(jīng)驗和技術知識，逐步條理化、理論化，進 一步提高自身素質(zhì)。富于創(chuàng)造性的勞動是一個優(yōu)秀維修工所必須具備的條件。

技術水平和工作能力——要求質(zhì)量監(jiān)控與技術人員既要有廣搏的知識，又要有豐富的 經(jīng)驗和精湛的技藝，否則質(zhì)量與技術指導便是一句空話。維修質(zhì)量的保證，重在過程監(jiān)控，如果現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控與技術人員對工人所遇到的意外故障或較難解決的技術 問題，不能及時給予指導決策，迅速將問題在現(xiàn)場解決，就會延長維修時間，甚至會導致維修失誤，返工率提高，使維修成本上升。再者，質(zhì)量監(jiān)控與技術人員如不 能根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場多變的情況研究分析工序，清除不利因素，編制合理的工藝規(guī)程，提供最佳的維修工藝，就不能幫助工人提高維修技巧，完善維修過程，提高維修質(zhì) 量。因此，質(zhì)量監(jiān)控與技術人員的現(xiàn)場工作能力與技術水平，對維修質(zhì)量和維修成本具有極其重要的作用。

維修行業(yè)工資改革的基本條件

汽車市場的迅猛發(fā)展急需大量的汽車維修技術人員，但是維修服務業(yè)普遍存在的“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式的發(fā)展需要。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權基本上完全控制在主修（組長）手上，每個操作組都象是說了算的“個體戶小老板”。內(nèi)部分配不可能做到按企業(yè)的發(fā)展需要來進行收入分配。

二是，不利于后備技術人員的成長。俗話說：教會徒弟餓死師傅。在目前的企業(yè)運行中沒有明確的制度來規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒弟的師傅得不到懲罰。

三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。特別是近幾年新興的維修專業(yè)畢業(yè)的本科生、大專生，在傳統(tǒng)模式下難以結合其大學理論學習的優(yōu)勢，通過實踐活動來發(fā)揮作用，致使很多專業(yè)人員改行去做別的工作。

用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關心的問題。

我們在實踐中總結的“5.0系數(shù)工資分配法”，能夠逐漸消除這些弊端。

“5.0系數(shù)工資分配法”的目的：不僅要保證維修技術隊伍在當前市場競爭中能處于優(yōu)勢地位，更要確保維修隊伍后繼有人、人丁興旺，確保在未來市場競爭中永 遠處于優(yōu)勢地位。同時要逐步廢除“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培育后備技術人員的新模式。

“5.0系數(shù)工資分配法”的主要內(nèi)容如下：

一、進一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。

把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來調(diào)動業(yè)務骨干人員（主修）和初級人員（學員學徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進企業(yè)經(jīng)營活動的開展，不僅有利 于當前的生產(chǎn)經(jīng)營活動的有效開展，還要有利于企業(yè)未來的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營活動的開展。因此工資收入分配的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè)“賺今天的錢”，也要有利于 企業(yè)“賺明天的錢”。

二、企業(yè)對每一位車間的維修人員確定一個從0.1至5.0的技術系數(shù)。

目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進行的，一個主修（一般也是組長）帶幾名副修、徒工進行作業(yè)操作。為了設計出更多的上升空間（提升級別），可以把維修人員崗位級別分為五大類即：

（1）主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術水平最高的崗位，同時組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級人員的具體工作。主修一般為作業(yè)組組長，要求具有維修高級工資格。技術系數(shù)確定范圍為4.1-5.0。

（2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術水平次于主修級別的崗位，具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級工資格，其技術系數(shù)確定范圍為3.1-4.0。

（3）輔修：輔助主修、副修開展故障處理工作的崗位。是次于副修級別的崗位，不具備獨立處理故障能力。要求具有初級工資格，其技術系數(shù)范圍為2.1-3.0。

（4）學員：次于輔修級別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識（例如：學汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生），但實際操作經(jīng)驗較少。只能在其他人員指導的狀態(tài)下參與學習操作。不要求具有初級工資格，其技術系數(shù)確定范圍為1.1-2.0。（5）學徒：次于學員級別的崗位，該崗位人員是既沒有汽車維修理論知識，也不沒有工作實際操作經(jīng)驗。其技術系數(shù)確定范圍為0.1-1.0。

每月各組業(yè)績匯總統(tǒng)計后，會有一個每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術系數(shù)進行工資收入分配了。技術系數(shù)應用在分配上也可稱為分配系數(shù)。

三、崗位任職資格要組織認定，技術系數(shù)確定也有靈活性。

崗位任職資格的認定由企業(yè)“維修崗位資格認定委員會”來認定。該委員會成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術主管等資深專業(yè)人員組成。每半年組織一次崗位資格認證活動。員工先提出升級申請，委員會集中認定。每位人員的崗位資格認定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。

主修崗位人員的技術系數(shù)由維修主管和車間負責人，根據(jù)本人技術及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認具體技術系數(shù)。

作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長）根據(jù)各人的技術能力及勞動態(tài)度，在其崗位技術系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術系數(shù)，并報上一級領導批準及車間領導備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。

對于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時進行調(diào)整，但必須說明原因，且應該先批準備案，后實施工資收入分配。對于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關制度以過失處罰形式罰款，扣出的罰款結余轉(zhuǎn)下月操作組進行再分配。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。

四、崗位資格晉升制度化，每一個員工都有發(fā)展的希望。

員工在自認為符合條件時，可書面向“維修崗位資格認定委員會”申請要求資格晉升認定考核。學徒滿2-3年后可直接申請晉升輔修；學員滿1年后可申請晉升輔 修；輔修滿一年后可申請晉升副修；副修滿一年后可申請晉升主修?？己苏J證結論以書面形式發(fā)放。資格認證委員會只對員工的崗位任職技術水平資格進行認證。不 對其他方面進行認證。

五、在作業(yè)組的組建制度上采取“雙向”選擇的形式。

車間領導可先進行各作業(yè)組的組長名單提名，公布上墻讓員工自己報名選擇組長，員工可同時選擇幾個組長，提名的組長在報名的人員中確定成員名單。但是不允許 全部都是學徒，必須有技術人員級別“梯隊”，同一級別不能有兩個。分別要有副修、輔修、學員和學徒。這是企業(yè)未來發(fā)展的需要，避免有的主修過多使用學徒（工資低），不顧企業(yè)培養(yǎng)后備人員，只圖個人眼前利益。

沒有員工愿意加入的組長取消組長資格，車間領導另行安排新的組長組建新的操作組。非常情況下副修崗位員工有資格成為預定組長。此項活動每年年頭組織開展一 次。對于組織能力較差或技術欠佳的主修，車間領導撤消其作為組長的權利。采取“雙向”選擇的形式，從兩個方向上促進專業(yè)技術隊伍整體水平不斷提高，一是不 斷淘汰落后人員，二是不斷提升先進人員。

六、制定政策確保學員、學徒的最低收入水平。

作業(yè)組分配總額是隨業(yè)務量高低而波動的，學員學徒從系數(shù)上看收入肯定是較低，若遇業(yè)務量低谷時學員學徒收入難有保證，所以要分別制定學員學徒工資收入的底 線標準。若按正常方法系數(shù)分配計算出現(xiàn)小于此標準數(shù)時，可先確保學徒、學員的最低收入標準后，再進行系數(shù)分配。學員、學徒表現(xiàn)不好，可根據(jù)有關制度進行處 罰。大中專汽車相關專業(yè)的畢業(yè)生錄用后，可直接做學員。

七、其他臨時認證和破格認證。

對于新錄用的員工，可以由車間領導和維修組長（兩位及以上技術領導）對新員工的技術等級進行臨時評評估，并出據(jù)評估認定報告，新員工的工資分配可依據(jù)臨時評估認定及相關企業(yè)制度進行。正式認證待到“維修技術崗位資格認定委員會”每半年一次的集中認證時再進行。

對參加生產(chǎn)廠家和省市技術比賽獲得獎項的員工，“維修技術崗位資格認定委員會”技術認證委員會也可根據(jù)所獲獎項的內(nèi)容破格進行相應崗位資格認證。

這一模式對企業(yè)建立后備技術隊伍有了科學地、制度地保證，又一定程度保留主修（組長）在工資收入分配上的權利，有助于作業(yè)組當前日常工作的開展。容易使全部維修人員接受，是針對維修人員在分配方式上的一次突破。

時代在前進，科技在進步，傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)必將被現(xiàn)代化汽車維修企業(yè)所代替。要么適應時代發(fā)展需要，要么被淘汰出局。對于我們的汽修企業(yè)，對于 所有從事汽車維修行業(yè)的技術人員、管理人員、服務人員，既是機遇，又是挑戰(zhàn)，對此我們既要有自豪感，更要有緊迫感，愿我們眾多的維修企業(yè)能擁有美好的未 來，能擁抱燦爛的明天。

第五篇：醫(yī)療器械售后服務管理辦法（本站推薦）

醫(yī)療器械售后服務管理辦法 目的及適用范圍

1.1 為及時有效處理器械退貨、投訴、返修等工作，明確售后服務的工作內(nèi) 容與職責，為業(yè)務開展提供一站式售后服務、產(chǎn)品知識咨詢和培訓支持，強 化器械部售后服務工作的管理，使產(chǎn)品的返修、退貨、投訴得到有效落實，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司售后服務管理工作。參考文件

《客戶服務管理辦法》

《醫(yī)療器械總部客戶服務管理制度》

《醫(yī)療器械銷售退回流程》術語

3.1 器械售后服務：包括器械產(chǎn)品維修與調(diào)試、客戶咨詢、客戶投訴處理及回復、器械退貨管理等。

3.2 首問負責制：指最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的 工作人員，應承擔起為來訪者解答、辦理或引導辦理有關工作事宜，并負責 將該項事宜跟蹤至妥善辦理完畢。職責

4.1 配送部

4.1.1 配送員

1）負責將客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回并交給醫(yī)療器械部客服組；

（2）負責將已經(jīng)返修好的器械產(chǎn)品帶回給相應的客戶。

4.2 質(zhì)管部退貨組

負責將無法確定是否可以退回的器械產(chǎn)品交由醫(yī)療器械部客服組處理。

4.3 市場部客服組

負責將關于器械的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給醫(yī)療器械部客服組。

4.4 醫(yī)療器械部

4.4.1 客服組組長

（1）負責檢查質(zhì)管部退貨組退回器械產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；

（2）負責根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關事宜；

（3）負責參與采購談判，洽談售后服務事宜；

（4）負責定期上門拜訪重點客戶、主動了解服務問題，進行溝通交流，提供支持服務。

4.4.2 客服管理崗

（1）負責接受客戶對產(chǎn)品知識及使用的咨詢，及時解決客戶的產(chǎn)品問題；

（2）負責為采購員、配送員、開票員、業(yè)務員提供產(chǎn)品售前、售中的知識、注意事項等咨詢；

（3）積極爭取廠家售后政策，及時反饋業(yè)務人員與配送員；

（4）負責協(xié)助完成對客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進行維修以及聯(lián)系廠家售 后服務相關事宜；

（5）負責根據(jù)醫(yī)療器械總部安排，定期接受醫(yī)療器械總部培訓及到醫(yī)療器械供應商或生產(chǎn)商學習新產(chǎn)品的相關知識，并負責對部門各崗位進行轉(zhuǎn)訓；

（6）負責收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時將處理結果反饋給客戶；

（7）負責根據(jù)公司規(guī)定將客戶準確分類，并定期整理各類客服信息，進行 匯總和分析；

（8）負責根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關事宜；

（9）負責協(xié)助定期維護產(chǎn)品知識庫，收集產(chǎn)品維護相關信息并定期更新客 戶服務指南。

4.4.3 客戶服務崗

（1）負責處理客戶投訴:受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對客戶進行合理的解釋，并及時記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進度；

（2）負責處理客戶退貨和返修工作：

a.為客戶提供退貨咨詢服務，并進行退回貨物驗收登記；

b.及時清理返修器械和退回貨物清單，聯(lián)系相應廠家，解決處理問題；

c.將貨品處理結果及時反饋給客戶。

（3）負責產(chǎn)品維修管理：

a.制定產(chǎn)品維修的費用標準，并根據(jù)市場實際情況的變化，進行符合標準的調(diào)整和維護；

b.負責管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關工具。

（4）負責統(tǒng)計分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結果進行通報。

4.5公司售后服務管理組

負責核實客戶投訴中收到器械貨物短少、發(fā)錯、破損的情況，并予以處理，將處理結果反饋至醫(yī)療器械部客服組。工作程序

5.1 客戶投訴受理

5.1.1 電話投訴

客戶投訴管理實行首問負責制：任何員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，均應禮貌地向客戶做出回應，告知

并引導客戶使用公司客服熱線；當客戶不愿撥打客服熱線時，接電話的員工

需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋給醫(yī)療器械部客服組。

5.1.2 現(xiàn)場接待客戶投訴

（1）如客戶到醫(yī)療器械部辦公室或者展廳投訴，醫(yī)療器械部任何員工接待 都需把客戶引導到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；

（2）能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過有效的引導，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當合理的降低客戶

期望值，并承諾解決的大致時間，把客戶送走之后將重點內(nèi)容記錄下來反饋 給相關責任人。

5.1.3 投訴跟進與處理

（1）投訴跟進

客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權內(nèi)的問題要求在24小時內(nèi)落實清楚給客戶回復處理方案；如超出職權的問題要求在接收到客戶投訴24小時內(nèi)反饋到部門負責人

處，部門負責人在24小時內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時內(nèi)將處理意見回復客戶和實施人員。

（2）責任劃分及回復客戶

所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實屬于那個環(huán)節(jié) 的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行 處理，并由責任人負責處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負責人意見為客戶進行處理，由客服管理員負責 方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/ 次，情節(jié)嚴重者另行處理。

（3）實施與監(jiān)督

在確定處理方案后，對應責任人員為投訴處理實施人，必須在2天內(nèi)實施處理 方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高 于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內(nèi)報客服管理員，客服管理員需在接收 到信息2小時內(nèi)報部門負責人，向部門領導尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處 理，責任人為客服組組長，醫(yī)療器械部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實 施。

（4）電話回訪工作標準

a.開場用語：您好，我是濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司客服代表，請問您是××× 嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調(diào)查，可以嗎？

b.結束用語：感謝您支持濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司！再見！

c.每個電話正常回訪時間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)科朗經(jīng)貿(mào)公司對客戶的關懷。

d.分公司客戶專員的回訪任務：醫(yī)療器械部客服管理員每月電話回訪200個

客戶，其中A類客戶10％（20個）,B類客戶60％（120個）,C類客戶30％（60 個）。

5.2 銷售退回

參見《器械銷售退回流程》

5.3 客戶維修

5.3.1 業(yè)務員將所屬片區(qū)客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回，交給對應開票員，由開票員送至器械客戶服務崗處，并填寫《客戶維修登記表》，器械客戶服 務崗進行維修，維修好之后由開票員交由對應業(yè)務員返還給客戶。

5.3.2 配送員將客戶要求返修的器械產(chǎn)品交由器械客戶服務崗，并填寫《客 戶維修登記表》，器械客戶服務崗進行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。記錄與存檔

6.1 本辦法產(chǎn)生以下記錄：《投訴（問題）反饋表》、《客戶維修登記表》

6.2 存檔期限見《檔案管理辦法》。

發(fā)放范圍

濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司負責人、銷售部、、倉儲部、質(zhì)監(jiān)部等相 關部門負責人及員工。

附則

8.1 本辦法報總經(jīng)理批準之后實施。

8.2 本辦法執(zhí)行部門為公司負責人、銷售部、、倉儲部、質(zhì)監(jiān)部等相 關部門負責人及員工。

8.3 本辦法解釋權屬濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司。