第一篇：醫(yī)療器械技術(shù)、維修、售后服務(wù)的管理制度

醫(yī)療器械售后服務(wù)的管理制度

醫(yī)療器械屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，在使用中，若方法不當(dāng)，關(guān)系到病人的診斷結(jié)果及人身生命安全，因此，在經(jīng)營中，有必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)。

一、熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法，對(duì)產(chǎn)品做定期的售后檢查

二、對(duì)操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失

三、提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果

四、定期征求擁護(hù)使用意見，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障

五、樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對(duì)用戶反映的問題一一落實(shí)

六、新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù) 醫(yī)療器械技術(shù)、維修、售后服務(wù)的管理制度

醫(yī)療器械屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，在使用中，若方法不當(dāng)，關(guān)系到病人的診斷結(jié)果及人身生命安全，因此，在經(jīng)營中，有必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)。

一、熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法，對(duì)產(chǎn)品做定期的售后檢查

二、對(duì)操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失

三、提供專業(yè)人員服務(wù)，保證產(chǎn)品的使用效果。

四、定期征求用戶使用意見，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障

五、樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對(duì)用戶反映的問題一一落實(shí)

六、新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。

第二篇：醫(yī)療器械維修應(yīng)急技術(shù)

方幼平(臺(tái)州市中心醫(yī)院設(shè)備科,浙江臺(tái)州318000)

目前很多醫(yī)療設(shè)備,在故障定位后,通常的辦法是更換故障元件,但常因缺少更換備件而影響設(shè)備使用,特別是在緊急狀態(tài)下,如術(shù)中,設(shè)備故障須馬上修復(fù),否則后果嚴(yán)重,造成損失。因此,維修工程師在熟悉設(shè)備原理、結(jié)構(gòu)及常見故障后,應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)急修理技巧,在找不到原配件的情況下,用深厚的理論知識(shí),豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)處理一些應(yīng)急事件。

1代換法電阻、電容、二極管、三極管、保險(xiǎn)絲均可采用這個(gè)方法:電阻并聯(lián)后阻值減小,功率增大,串聯(lián)后阻值增大,把兩個(gè)2k/5W的電阻并聯(lián)后可代換1k/10W的電阻,電源濾波電容100μF/400V可用兩個(gè)47μF/300V替代等等。實(shí)例眼科手術(shù)時(shí),顯微鏡燈不亮,查實(shí)是

3.15A保險(xiǎn)絲環(huán),沒有其它短路性故障,無該相近的保險(xiǎn)絲代換,措施是用花線內(nèi)的二根細(xì)銅絲并在保險(xiǎn)絲上,應(yīng)急使用,經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)是花線內(nèi)的一根小銅絲2A保險(xiǎn)電流。

2應(yīng)急拆除法一些設(shè)備輔助電路或通路元件故障,特別在擊穿或短路后,會(huì)影響整機(jī)工作,如把該電路應(yīng)急拆除可恢復(fù)整機(jī)工作,只是喪失部分功能。

實(shí)例AVL-940血?dú)夥治鰞x出現(xiàn)溫度報(bào)警,檢查是溫度放大器I2的輸出應(yīng)6V,而實(shí)際約-0.7V,輸入及外圍電路正常,I2壞。此時(shí)只要該放大器不用,在輸出端接上6V左右電壓機(jī)器可應(yīng)急繼續(xù)使用,只是溫度檢測(cè),報(bào)警功能不能工作,用溫度計(jì)人工監(jiān)視溫度。

3主次部件互換有些設(shè)備主功能部分元件損壞后會(huì)影響設(shè)備的正常工作,可由次要功能部分的元件代換,確保主功能,保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)例1重癥監(jiān)護(hù)病床床頭升降電機(jī)壞,床頭處于高位,病人剛術(shù)后,急于放平。筆者把床頭、床尾升降電機(jī)互換,應(yīng)急保證床頭升降,喪失床尾升降功能,而床尾升降一般不用。實(shí)例2床醉科在手術(shù)時(shí)9V充放電池壞,沒有備件,到街上買來不及,筆者就在AK95血透機(jī)上拆同樣的9V電池,由于AK95血透機(jī)的9V電池僅為停電報(bào)警用,暫時(shí)拆除后根本不影響工作,應(yīng)急保證麻醉科手術(shù)進(jìn)行。

實(shí)例3口腔科銀汞振蕩儀停振,發(fā)現(xiàn)是馬達(dá)驅(qū)動(dòng)皮帶斷裂,此時(shí)應(yīng)急的辦法是去縫紉組要一段松緊帶做成O型圈代替,效果也很理想。

4自制零配件醫(yī)療設(shè)備很大一部分依賴進(jìn)口,進(jìn)口備件價(jià)格貴,進(jìn)貨時(shí)間長,所以國產(chǎn)代換或自制配件意義重大。

實(shí)例我院進(jìn)了一臺(tái)AVL-COMPACT3血?dú)夥治鰞x,3個(gè)月后隨機(jī)鋼瓶氣體用完,改用國產(chǎn)鋼瓶及減壓閥,由于連接頭與減壓閥不配,無論如何都要漏氣,三個(gè)月用一瓶氣,因該連接頭一頭是普通螺母,另一頭是外徑不到2mm的空心管,制作相當(dāng)困難,筆者采用一只普通螺母,一邊用鐵板封焊,板中間鉆Φ1.5mm的孔,用14號(hào)注射針頭代替空心管插進(jìn)板中孔,再用16號(hào)針頭套在14號(hào)外邊,用萬達(dá)混合膠封死做成連接頭,效果很好,現(xiàn)一瓶氣可用近2年。經(jīng)驗(yàn)告知,血?dú)庥脷怏wCO2與O2,滲透性很強(qiáng),用普通橡膠管,粘合膠都會(huì)滲透漏氣。應(yīng)急修理的方法很多,采取應(yīng)急措施后,可使設(shè)備功能恢復(fù),但須相當(dāng)了解設(shè)備原理,方可進(jìn)行,否則會(huì)適得其反,擴(kuò)大故障范圍。

第三篇：汽車維修售后服務(wù)管理制度

汽車維修售后服務(wù)管理制度

汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由汽車服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

(四)汽車維修售后服務(wù)管理制度與汽車維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用

選購的汽車維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：

除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務(wù)的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。汽車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下：

1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車輛信息、車主信息等

2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價(jià)值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。

3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒。

4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到。客戶為什么要選擇你，只是因?yàn)槟惚葎e人做得好一點(diǎn)點(diǎn)。

5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個(gè)普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務(wù)，客戶愿意花高價(jià)錢享受高水準(zhǔn)的服務(wù)。當(dāng)然本文只講述了膚淺的一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容。

第四篇：汽車維修售后服務(wù)管理制度

汽車售后服務(wù)制度

汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由汽車服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售后服務(wù)管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

(四)汽車維修售后服務(wù)管理制度與汽車維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用 選購的汽車維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：

除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務(wù)的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。汽車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下：

1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車輛信息、車主信息等

2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價(jià)值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。

3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒。

4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到?？蛻魹槭裁匆x擇你，只是因?yàn)槟惚葎e人做得好一點(diǎn)點(diǎn)。

5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個(gè)普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務(wù)，客戶愿意花高價(jià)錢享受高水準(zhǔn)的服務(wù)。當(dāng)然本文只講述了膚淺的一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容。汽車維修質(zhì)量承諾制度

1、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。

2、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。

3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。

4、對(duì)維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：

一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；

二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；

整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。

汽車進(jìn)出廠登記制度

1、車輛進(jìn)廠送修時(shí)，客戶應(yīng)描述故障現(xiàn)象，提供技術(shù)檔案和行駛證等有關(guān)資料。

2、業(yè)務(wù)接待人員和檢驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶陳述，了解車輛技術(shù)狀況。

3、車輛進(jìn)入預(yù)檢工位，檢驗(yàn)人員經(jīng)過檢驗(yàn)確認(rèn)維修項(xiàng)目，交前臺(tái)對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行預(yù)核算，然后與客戶簽訂維修合同。

4、車輛進(jìn)入待修區(qū)，等待維修。

5、汽車維修竣工檢驗(yàn)合格后，根據(jù)工時(shí)、材料結(jié)算清單結(jié)清費(fèi)用，向車輛托修方提供結(jié)算憑證和竣工出廠合格證。

6、建立維修車輛檔案。

汽車維修過程檢驗(yàn)制度

1、過程檢驗(yàn)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的“三檢”制度。

2、檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗(yàn)，主要零部件的檢驗(yàn)，各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。

3、各檢驗(yàn)人員根據(jù)分工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)記錄。

4、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。

5、對(duì)于影響安全行車的零部件，一定要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符要求的零部件應(yīng)予以維修或更換，及時(shí)通知前臺(tái)，并協(xié)助前臺(tái)向車主做好解釋工作。

6、對(duì)于新購總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛。

汽車維修竣工檢驗(yàn)制度

1、汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試后的再檢測(cè)及車輛驗(yàn)收。

3、修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》（GB/T18565-2001）要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，對(duì)于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合格證。

4、對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。

5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開具竣工出廠合格證。

6、竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。

汽車維修竣工出廠合格證管理制度

1、合格證由專人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情況定期到管理部門領(lǐng)取，專人負(fù)責(zé)開具。

2、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗(yàn)員對(duì)車輛的檢驗(yàn)和汽車綜合性能檢測(cè)站的維修后質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行。

3、開具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測(cè)車輛的臺(tái)帳記錄，下次領(lǐng)用合格證帶臺(tái)帳供管理部門核查。

4、嚴(yán)禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。

車輛維修檔案管理制度

1、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。

2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。

4、各班組負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場(chǎng)不得存有或使用失效的文件、資料。

5、各班組每年對(duì)檔案進(jìn)行一次核對(duì)清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。

6、維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。

7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對(duì)檔案的完整、清潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。

設(shè)備管理及維護(hù)制度

1、設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。

2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對(duì)公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。

3、操作工要養(yǎng)成自覺愛護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。

4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。

5、對(duì)私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。

6、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測(cè)量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。

7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。

8、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。

9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí)，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。

10、對(duì)設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無法修復(fù)和沒有改造價(jià)值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)。

11、對(duì)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。

人員培訓(xùn)制度

1、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。

2、每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。

3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。

4、積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。

5、提取營業(yè)收入的（）%做為職工培訓(xùn)費(fèi)用。

6、年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下培訓(xùn)目標(biāo)。

配件材料管理制度

1、自覺遵守各項(xiàng)管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。

2、及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。

3、材料及零配件進(jìn)庫前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。

5、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。

6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。

7、庫管員根據(jù)前臺(tái)傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。

8、加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車主。

9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。

10、倉庫每個(gè)月進(jìn)行一次清倉盤點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫存。

安全生產(chǎn)管理制度

為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：

1、必須按相關(guān)的《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。

2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。

3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。

5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。

6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。

7、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。

8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。

安全生產(chǎn)管理制度

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。

二、按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。

三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。

四、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。

五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門要求定期校驗(yàn)。

七、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。

八、發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。

一、維修服務(wù)概論

1.維修車輛客戶的心情 2.客戶的主要期望

二、服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)

1.服務(wù)人員的素質(zhì) 2.服務(wù)人員的職責(zé)1 3.服務(wù)人員的職責(zé)2 4.職業(yè)習(xí)慣

三、維修服務(wù)準(zhǔn)備

1.服務(wù)準(zhǔn)備

四、維修服務(wù)流程

1.維修服務(wù)流程

2.服務(wù)顧問在流程中的職責(zé)

五、流程要點(diǎn)

1.傾聽客戶，記下細(xì)節(jié) 2.預(yù)約

3.預(yù)約開展的必備條件 4.預(yù)約后的準(zhǔn)備工作 5.迎接

6.客戶對(duì)接待的期望 7.接待過程的重要性 8.接待客戶的技巧 9.故障診斷 10.互動(dòng)式診斷 11.填寫委托書 12.承諾

13.準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成 14.準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù) 15.維修

16.確保維修工作質(zhì)量的必備條件 17.檢查工作質(zhì)量

18.質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備 19.車的外表和干凈程度 20.車的外表和干凈程度 21.內(nèi)部溝通

22.解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票 23.項(xiàng)目解釋的要求 24.檢查車輛，記錄細(xì)節(jié) 25.交車 26.服務(wù)跟蹤

汽車維修的根本任務(wù)是恢復(fù)和維持汽車的良好技術(shù)狀況和使用性能。汽車維修企業(yè)技術(shù)構(gòu)成的高低，標(biāo)志著企業(yè)生產(chǎn)力水平的高低，直接影響汽車維修質(zhì)量和維修成本，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。技術(shù)是人類利用和改造自然的物質(zhì)手段、精神手段和信息手段的總和。具特點(diǎn)之一是具有多元性，即技術(shù)既可表現(xiàn)為雖不是實(shí)體物質(zhì)，卻又是物質(zhì)載體 的如信息資料、設(shè)計(jì)圖紙等。由此可將技術(shù)構(gòu)成簡單地概括為：人、設(shè)備和信息三大要素，人的素質(zhì)決定企業(yè)的素質(zhì)，因?yàn)樾畔⒌乃鸭砗屠贸潭?，設(shè)備的操 作管理水平，都依賴于人的素質(zhì)水平；技術(shù)先進(jìn)的設(shè)備和豐富的信息資料是提高企業(yè)技術(shù)水平、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本的物質(zhì)基礎(chǔ)。本文從這一基本思想出發(fā)，著重闡述技術(shù)構(gòu)成中人與維修成本的關(guān)系。

按價(jià)值工程的觀點(diǎn)，汽車維修就是以最低的社會(huì)消耗恢復(fù)汽車喪失的功能。功能的實(shí)現(xiàn)需要具體手段，手段不同效果亦 不同，要想取得好效果，就必須有更多更好的手段，而手段的先進(jìn)性決定于創(chuàng)造和運(yùn)用手段的人，汽車維修是一項(xiàng)操作性很強(qiáng)的工作。由此可斷言，維修人員的文化 技術(shù)素質(zhì)決定汽車維修質(zhì)量和維修成本的高低。因此，作為汽車維修人員必須具備以下基本素質(zhì)。

要有一般汽車構(gòu)造知識(shí)——汽車構(gòu)造是從事汽車維修的人員必須 掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。構(gòu)造知識(shí)缺乏，就無法進(jìn)行汽車故障診斷，維修時(shí)無疑具有極大的盲目性。這不但會(huì)延長維修時(shí)間，還會(huì)造成維修失誤，使維修成本增加。筆者在 一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由于支撐不當(dāng)，在解體維修時(shí)，使一輛奧拓轎車車身下塌，造成前橋損傷；另一例是將EQ140汽車兩套同步 器裝錯(cuò)，導(dǎo)致同步器失效。一般的看法，這兩起事故歸因于工作疏忽，實(shí)質(zhì)上是對(duì)車輛構(gòu)造缺乏了解；第一例是對(duì)轎車的安全支撐點(diǎn)和舉升點(diǎn)無知；第二例是對(duì)鎖銷 式慣性同步器的結(jié)構(gòu)和工作原理不清楚；因此，對(duì)汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構(gòu)造知識(shí)。

要有汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)知識(shí)——汽車技術(shù)在不斷進(jìn)步與 發(fā)展，汽車的新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)應(yīng)用日益廣泛，如燃油電子噴射系統(tǒng)、無觸點(diǎn)電子點(diǎn)火系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、冷暖空調(diào)、ABS制動(dòng)系統(tǒng)、真空增壓伺服系統(tǒng)、電子消聲 器，以及各種液壓、電子調(diào)節(jié)控制系統(tǒng)等，在國外汽車上的應(yīng)用已相當(dāng)普遍，在國產(chǎn)汽車的應(yīng)用也日趨增多，這就對(duì)汽車維修人員提出了更高、更全面的要求；維修 人員如果對(duì)這些系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、類型、性能、控制原理、各功能部件在汽車上的安裝位置及相互關(guān)系不清楚，又缺乏相應(yīng)的電子電路檢測(cè)知識(shí)，對(duì)這些新技術(shù)就無從著 手，盲目操作極易使這些系統(tǒng)元器件損壞，使維修成本增加。

要有熟練使用設(shè)備和工具的能力——只有正確熟練地使用設(shè)備和工具，才能減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，縮短維修 工時(shí)，提高維修質(zhì)量，降低維修成本。維修工缺乏設(shè)備和計(jì)量器具的使用知識(shí)，就不能對(duì)使用的設(shè)備和器具及時(shí)進(jìn)行調(diào)整與檢修，使診斷失準(zhǔn)、量值傳遞系統(tǒng)誤差增 大、檢測(cè)失真，就會(huì)造成誤工、返工，使維修成本上升。對(duì)于新型汽車維修設(shè)備，更需要有熟練的操作使用技能和調(diào)整維修及結(jié)構(gòu)知識(shí)，否則，就不能發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備 的優(yōu)越性及其最大潛在能力?，F(xiàn)在有些維修企業(yè)雖購進(jìn)了一些新設(shè)備，但由于不會(huì)使用而閑置或利用程度很低，造成資金和資源浪費(fèi)。因此，維修工必須要有熟練運(yùn) 用設(shè)備和儀器的能力，以利提高修車率，保證維修質(zhì)量，降低維修成本。

要有較強(qiáng)的清潔意識(shí)——清潔意識(shí)是人們?cè)趯?shí)踐基礎(chǔ)上，對(duì)干凈、清新、整潔的概括，它 對(duì)生產(chǎn)有很大的能動(dòng)指導(dǎo)作用。實(shí)踐證明，清潔程度對(duì)降低汽車維修成本具有重要影響。汽車是一種復(fù)雜精密的機(jī)器，它的許多零部件總成對(duì)工作環(huán)境和工作介質(zhì) 有很高的清潔度要求。如高壓泵、噴油嘴、電子噴射系統(tǒng)、液力機(jī)械變速器、液壓元件等都是精密偶件總成，對(duì)臟物相當(dāng)敏感；又如廢氣渦輪增壓、軸承、軸瓦、傳 動(dòng)齒輪、離合器、制動(dòng)器摩擦片、電子元件等，如有泥土、臟物和塵埃，都會(huì)造成零部件的的表面刮傷、燒蝕，使其早期失效，電子元件工作性能變壞，故障率增 加；如果清潔度不夠，還會(huì)使檢測(cè)和維修失誤，造成維修質(zhì)量差，經(jīng)常返工，無效勞動(dòng)增加，導(dǎo)致維修成本增加。汽車維修作業(yè)中的清潔意識(shí)，是指要用經(jīng)濟(jì)效益的 觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)到場(chǎng)地清潔、工具清潔、機(jī)件清潔、著裝清潔與使用設(shè)備、量具、儀表檢測(cè)汽車故障、各種參數(shù)、間隙配合是同樣重要，缺一不可。然而，在一些汽車維修 企業(yè)中，清潔的重要性卻常被忽視，場(chǎng)地臟、亂現(xiàn)象十分普遍。維修工人清潔意識(shí)差，對(duì)保證維修質(zhì)量、降低維修成本十分不利，因此，作為一名合格的維修工人必 須要有較強(qiáng)的清潔意識(shí)。

要有創(chuàng)新能力——汽車維修是一項(xiàng)體力勞動(dòng)與智力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，如何解脫體力型工作使之轉(zhuǎn)化為智力型工作，要求維修人員必須有 一定的創(chuàng)新能力。其一，面對(duì)繁重而復(fù)雜的維修項(xiàng)目，要善于動(dòng)腦筋，采取粗暴操作行為和不規(guī)范的作業(yè)方式來維修，只有導(dǎo)致零部件的損傷；其二，要有邏輯思 維、推理判斷能力。在判斷汽車故障時(shí)，若不能根據(jù)故障現(xiàn)象系統(tǒng)地進(jìn)行邏輯思維，推理分析，而是盲目拆檢，使原來的故障未能排除，新故障又產(chǎn)生，導(dǎo)致診斷難 度增大，維修成本急劇增加；其三，要能根據(jù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)、制作簡單實(shí)用的維修工具，幫助解決和克服在維修過程中較難解決的問題，以提高工作效率，降 低維修成本；其四，面對(duì)新年型車輛，要能合理安排維修作業(yè)程序，提出維修方案，改進(jìn)修理技術(shù)，并能將工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)，逐步條理化、理論化，進(jìn) 一步提高自身素質(zhì)。富于創(chuàng)造性的勞動(dòng)是一個(gè)優(yōu)秀維修工所必須具備的條件。

技術(shù)水平和工作能力——要求質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員既要有廣搏的知識(shí)，又要有豐富的 經(jīng)驗(yàn)和精湛的技藝，否則質(zhì)量與技術(shù)指導(dǎo)便是一句空話。維修質(zhì)量的保證，重在過程監(jiān)控，如果現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員對(duì)工人所遇到的意外故障或較難解決的技術(shù) 問題，不能及時(shí)給予指導(dǎo)決策，迅速將問題在現(xiàn)場(chǎng)解決，就會(huì)延長維修時(shí)間，甚至?xí)?dǎo)致維修失誤，返工率提高，使維修成本上升。再者，質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員如不 能根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)多變的情況研究分析工序，清除不利因素，編制合理的工藝規(guī)程，提供最佳的維修工藝，就不能幫助工人提高維修技巧，完善維修過程，提高維修質(zhì) 量。因此，質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作能力與技術(shù)水平，對(duì)維修質(zhì)量和維修成本具有極其重要的作用。

維修行業(yè)工資改革的基本條件

汽車市場(chǎng)的迅猛發(fā)展急需大量的汽車維修技術(shù)人員，但是維修服務(wù)業(yè)普遍存在的“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式的發(fā)展需要。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權(quán)基本上完全控制在主修（組長）手上，每個(gè)操作組都象是說了算的“個(gè)體戶小老板”。內(nèi)部分配不可能做到按企業(yè)的發(fā)展需要來進(jìn)行收入分配。

二是，不利于后備技術(shù)人員的成長。俗話說：教會(huì)徒弟餓死師傅。在目前的企業(yè)運(yùn)行中沒有明確的制度來規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒弟的師傅得不到懲罰。

三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。特別是近幾年新興的維修專業(yè)畢業(yè)的本科生、大專生，在傳統(tǒng)模式下難以結(jié)合其大學(xué)理論學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，通過實(shí)踐活動(dòng)來發(fā)揮作用，致使很多專業(yè)人員改行去做別的工作。

用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)心的問題。

我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的“5.0系數(shù)工資分配法”，能夠逐漸消除這些弊端。

“5.0系數(shù)工資分配法”的目的：不僅要保證維修技術(shù)隊(duì)伍在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭中能處于優(yōu)勢(shì)地位，更要確保維修隊(duì)伍后繼有人、人丁興旺，確保在未來市場(chǎng)競(jìng)爭中永 遠(yuǎn)處于優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)要逐步廢除“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培育后備技術(shù)人員的新模式。

“5.0系數(shù)工資分配法”的主要內(nèi)容如下：

一、進(jìn)一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。

把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干人員（主修）和初級(jí)人員（學(xué)員學(xué)徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的開展，不僅有利 于當(dāng)前的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的有效開展，還要有利于企業(yè)未來的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的開展。因此工資收入分配的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè)“賺今天的錢”，也要有利于 企業(yè)“賺明天的錢”。

二、企業(yè)對(duì)每一位車間的維修人員確定一個(gè)從0.1至5.0的技術(shù)系數(shù)。

目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進(jìn)行的，一個(gè)主修（一般也是組長）帶幾名副修、徒工進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計(jì)出更多的上升空間（提升級(jí)別），可以把維修人員崗位級(jí)別分為五大類即：

（1）主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高的崗位，同時(shí)組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級(jí)人員的具體工作。主修一般為作業(yè)組組長，要求具有維修高級(jí)工資格。技術(shù)系數(shù)確定范圍為4.1-5.0。

（2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級(jí)別的崗位，具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為3.1-4.0。

（3）輔修：輔助主修、副修開展故障處理工作的崗位。是次于副修級(jí)別的崗位，不具備獨(dú)立處理故障能力。要求具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)范圍為2.1-3.0。

（4）學(xué)員：次于輔修級(jí)別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識(shí)（例如：學(xué)汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生），但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。只能在其他人員指導(dǎo)的狀態(tài)下參與學(xué)習(xí)操作。不要求具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為1.1-2.0。（5）學(xué)徒：次于學(xué)員級(jí)別的崗位，該崗位人員是既沒有汽車維修理論知識(shí)，也不沒有工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。其技術(shù)系數(shù)確定范圍為0.1-1.0。

每月各組業(yè)績匯總統(tǒng)計(jì)后，會(huì)有一個(gè)每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。

三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。

崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè)“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”來認(rèn)定。該委員會(huì)成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專業(yè)人員組成。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動(dòng)。員工先提出升級(jí)申請(qǐng)，委員會(huì)集中認(rèn)定。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。

主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車間負(fù)責(zé)人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)具體技術(shù)系數(shù)。

作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長）根據(jù)各人的技術(shù)能力及勞動(dòng)態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。

對(duì)于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須說明原因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實(shí)施工資收入分配。對(duì)于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過失處罰形式罰款，扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分配。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。

四、崗位資格晉升制度化，每一個(gè)員工都有發(fā)展的希望。

員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書面向“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”申請(qǐng)要求資格晉升認(rèn)定考核。學(xué)徒滿2-3年后可直接申請(qǐng)晉升輔修；學(xué)員滿1年后可申請(qǐng)晉升輔 修；輔修滿一年后可申請(qǐng)晉升副修；副修滿一年后可申請(qǐng)晉升主修?？己苏J(rèn)證結(jié)論以書面形式發(fā)放。資格認(rèn)證委員會(huì)只對(duì)員工的崗位任職技術(shù)水平資格進(jìn)行認(rèn)證。不 對(duì)其他方面進(jìn)行認(rèn)證。

五、在作業(yè)組的組建制度上采取“雙向”選擇的形式。

車間領(lǐng)導(dǎo)可先進(jìn)行各作業(yè)組的組長名單提名，公布上墻讓員工自己報(bào)名選擇組長，員工可同時(shí)選擇幾個(gè)組長，提名的組長在報(bào)名的人員中確定成員名單。但是不允許 全部都是學(xué)徒，必須有技術(shù)人員級(jí)別“梯隊(duì)”，同一級(jí)別不能有兩個(gè)。分別要有副修、輔修、學(xué)員和學(xué)徒。這是企業(yè)未來發(fā)展的需要，避免有的主修過多使用學(xué)徒（工資低），不顧企業(yè)培養(yǎng)后備人員，只圖個(gè)人眼前利益。

沒有員工愿意加入的組長取消組長資格，車間領(lǐng)導(dǎo)另行安排新的組長組建新的操作組。非常情況下副修崗位員工有資格成為預(yù)定組長。此項(xiàng)活動(dòng)每年年頭組織開展一 次。對(duì)于組織能力較差或技術(shù)欠佳的主修，車間領(lǐng)導(dǎo)撤消其作為組長的權(quán)利。采取“雙向”選擇的形式，從兩個(gè)方向上促進(jìn)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍整體水平不斷提高，一是不 斷淘汰落后人員，二是不斷提升先進(jìn)人員。

六、制定政策確保學(xué)員、學(xué)徒的最低收入水平。

作業(yè)組分配總額是隨業(yè)務(wù)量高低而波動(dòng)的，學(xué)員學(xué)徒從系數(shù)上看收入肯定是較低，若遇業(yè)務(wù)量低谷時(shí)學(xué)員學(xué)徒收入難有保證，所以要分別制定學(xué)員學(xué)徒工資收入的底 線標(biāo)準(zhǔn)。若按正常方法系數(shù)分配計(jì)算出現(xiàn)小于此標(biāo)準(zhǔn)數(shù)時(shí)，可先確保學(xué)徒、學(xué)員的最低收入標(biāo)準(zhǔn)后，再進(jìn)行系數(shù)分配。學(xué)員、學(xué)徒表現(xiàn)不好，可根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處 罰。大中專汽車相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生錄用后，可直接做學(xué)員。

七、其他臨時(shí)認(rèn)證和破格認(rèn)證。

對(duì)于新錄用的員工，可以由車間領(lǐng)導(dǎo)和維修組長（兩位及以上技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)新員工的技術(shù)等級(jí)進(jìn)行臨時(shí)評(píng)評(píng)估，并出據(jù)評(píng)估認(rèn)定報(bào)告，新員工的工資分配可依據(jù)臨時(shí)評(píng)估認(rèn)定及相關(guān)企業(yè)制度進(jìn)行。正式認(rèn)證待到“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”每半年一次的集中認(rèn)證時(shí)再進(jìn)行。

對(duì)參加生產(chǎn)廠家和省市技術(shù)比賽獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的員工，“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”技術(shù)認(rèn)證委員會(huì)也可根據(jù)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)的內(nèi)容破格進(jìn)行相應(yīng)崗位資格認(rèn)證。

這一模式對(duì)企業(yè)建立后備技術(shù)隊(duì)伍有了科學(xué)地、制度地保證，又一定程度保留主修（組長）在工資收入分配上的權(quán)利，有助于作業(yè)組當(dāng)前日常工作的開展。容易使全部維修人員接受，是針對(duì)維修人員在分配方式上的一次突破。

時(shí)代在前進(jìn)，科技在進(jìn)步，傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)必將被現(xiàn)代化汽車維修企業(yè)所代替。要么適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，要么被淘汰出局。對(duì)于我們的汽修企業(yè)，對(duì)于 所有從事汽車維修行業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、服務(wù)人員，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，對(duì)此我們既要有自豪感，更要有緊迫感，愿我們眾多的維修企業(yè)能擁有美好的未 來，能擁抱燦爛的明天。

第五篇：醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法（本站推薦）

醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法 目的及適用范圍

1.1 為及時(shí)有效處理器械退貨、投訴、返修等工作，明確售后服務(wù)的工作內(nèi) 容與職責(zé)，為業(yè)務(wù)開展提供一站式售后服務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)咨詢和培訓(xùn)支持，強(qiáng) 化器械部售后服務(wù)工作的管理，使產(chǎn)品的返修、退貨、投訴得到有效落實(shí)，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司售后服務(wù)管理工作。參考文件

《客戶服務(wù)管理辦法》

《醫(yī)療器械總部客戶服務(wù)管理制度》

《醫(yī)療器械銷售退回流程》術(shù)語

3.1 器械售后服務(wù)：包括器械產(chǎn)品維修與調(diào)試、客戶咨詢、客戶投訴處理及回復(fù)、器械退貨管理等。

3.2 首問負(fù)責(zé)制：指最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的 工作人員，應(yīng)承擔(dān)起為來訪者解答、辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，并負(fù)責(zé) 將該項(xiàng)事宜跟蹤至妥善辦理完畢。職責(zé)

4.1 配送部

4.1.1 配送員

1）負(fù)責(zé)將客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回并交給醫(yī)療器械部客服組；

（2）負(fù)責(zé)將已經(jīng)返修好的器械產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。

4.2 質(zhì)管部退貨組

負(fù)責(zé)將無法確定是否可以退回的器械產(chǎn)品交由醫(yī)療器械部客服組處理。

4.3 市場(chǎng)部客服組

負(fù)責(zé)將關(guān)于器械的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給醫(yī)療器械部客服組。

4.4 醫(yī)療器械部

4.4.1 客服組組長

（1）負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回器械產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；

（2）負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；

（3）負(fù)責(zé)參與采購談判，洽談售后服務(wù)事宜；

（4）負(fù)責(zé)定期上門拜訪重點(diǎn)客戶、主動(dòng)了解服務(wù)問題，進(jìn)行溝通交流，提供支持服務(wù)。

4.4.2 客服管理崗

（1）負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及使用的咨詢，及時(shí)解決客戶的產(chǎn)品問題；

（2）負(fù)責(zé)為采購員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識(shí)、注意事項(xiàng)等咨詢；

（3）積極爭取廠家售后政策，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；

（4）負(fù)責(zé)協(xié)助完成對(duì)客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進(jìn)行維修以及聯(lián)系廠家售 后服務(wù)相關(guān)事宜；

（5）負(fù)責(zé)根據(jù)醫(yī)療器械總部安排，定期接受醫(yī)療器械總部培訓(xùn)及到醫(yī)療器械供應(yīng)商或生產(chǎn)商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；

（6）負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；

（7）負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行 匯總和分析；

（8）負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；

（9）負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識(shí)庫，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客 戶服務(wù)指南。

4.4.3 客戶服務(wù)崗

（1）負(fù)責(zé)處理客戶投訴:受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；

（2）負(fù)責(zé)處理客戶退貨和返修工作：

a.為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗(yàn)收登記；

b.及時(shí)清理返修器械和退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問題；

c.將貨品處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

（3）負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修管理：

a.制定產(chǎn)品維修的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況的變化，進(jìn)行符合標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和維護(hù)；

b.負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關(guān)工具。

（4）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

4.5公司售后服務(wù)管理組

負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴中收到器械貨物短少、發(fā)錯(cuò)、破損的情況，并予以處理，將處理結(jié)果反饋至醫(yī)療器械部客服組。工作程序

5.1 客戶投訴受理

5.1.1 電話投訴

客戶投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知

并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工

需將問題詳細(xì)記錄下來，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給醫(yī)療器械部客服組。

5.1.2 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶投訴

（1）如客戶到醫(yī)療器械部辦公室或者展廳投訴，醫(yī)療器械部任何員工接待 都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；

（2）能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對(duì)客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶

期望值，并承諾解決的大致時(shí)間，把客戶送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來反饋 給相關(guān)責(zé)任人。

5.1.3 投訴跟進(jìn)與處理

（1）投訴跟進(jìn)

客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對(duì)于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求在接收到客戶投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人

處，部門負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和實(shí)施人員。

（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶

所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié) 的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對(duì)責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行 處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為客戶進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé) 方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/ 次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

（3）實(shí)施與監(jiān)督

在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理 方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高 于5個(gè)工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收 到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處 理，責(zé)任人為客服組組長，醫(yī)療器械部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí) 施。

（4）電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)

a.開場(chǎng)用語：您好，我是濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司客服代表，請(qǐng)問您是××× 嗎？占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪調(diào)查，可以嗎？

b.結(jié)束用語：感謝您支持濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司！再見！

c.每個(gè)電話正?；卦L時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動(dòng)延長除外。因?yàn)檫^長的電話回訪會(huì)耽誤受訪人的時(shí)間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個(gè)電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)科朗經(jīng)貿(mào)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。

d.分公司客戶專員的回訪任務(wù)：醫(yī)療器械部客服管理員每月電話回訪200個(gè)

客戶，其中A類客戶10％（20個(gè)）,B類客戶60％（120個(gè)）,C類客戶30％（60 個(gè)）。

5.2 銷售退回

參見《器械銷售退回流程》

5.3 客戶維修

5.3.1 業(yè)務(wù)員將所屬片區(qū)客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回，交給對(duì)應(yīng)開票員，由開票員送至器械客戶服務(wù)崗處，并填寫《客戶維修登記表》，器械客戶服 務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由開票員交由對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員返還給客戶。

5.3.2 配送員將客戶要求返修的器械產(chǎn)品交由器械客戶服務(wù)崗，并填寫《客 戶維修登記表》，器械客戶服務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。記錄與存檔

6.1 本辦法產(chǎn)生以下記錄：《投訴（問題）反饋表》、《客戶維修登記表》

6.2 存檔期限見《檔案管理辦法》。

發(fā)放范圍

濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司負(fù)責(zé)人、銷售部、、倉儲(chǔ)部、質(zhì)監(jiān)部等相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人及員工。

附則

8.1 本辦法報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)之后實(shí)施。

8.2 本辦法執(zhí)行部門為公司負(fù)責(zé)人、銷售部、、倉儲(chǔ)部、質(zhì)監(jiān)部等相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人及員工。

8.3 本辦法解釋權(quán)屬濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司。