第一篇：市質(zhì)檢院及建材中心介紹

市質(zhì)檢院及國家建材檢測中心介紹

南京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院成立于1984年1月，隸屬于南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，是依法設(shè)置并具有獨立法人資格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)。主要工作職責(zé)是為政府部門行政執(zhí)法提供技術(shù)保障；為社會和消費者提供產(chǎn)（商）品質(zhì)量檢驗服務(wù)；對授權(quán)范圍的產(chǎn)（商）品進行監(jiān)督檢驗、仲裁檢驗與鑒定、生產(chǎn)許可、安全檢驗；對在用產(chǎn)品安全性能與質(zhì)量進行評價。目前，質(zhì)檢院通過國家實驗室認可（CNAS）的承檢能力為食品、建材木材家具、紡織服裝皮革、化工化學(xué)、電器電工、電子通訊、金銀珠寶、輕工及文體用品等八大類2270種產(chǎn)品和參數(shù)。

質(zhì)檢院內(nèi)設(shè)14個部門，擁有國家建材產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、國家農(nóng)副產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心和國家金銀制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心三個國家級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心。目前現(xiàn)有職工160人，其中研究員級高級工程師2人，高級工程師22人，工程師33人；博士4人，碩士25人。擁有儀器設(shè)備資產(chǎn)4165萬元，固定資產(chǎn)總值1.19億元，實驗室建筑面積13854平方米。擁有超凈工作室、微生物實驗室、恒溫恒濕實驗室、物理力學(xué)實驗室、化學(xué)分析實驗室、耐久性能實驗室、電子電器高溫室和環(huán)境實驗室等一流的檢測設(shè)施。

國家建材產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心是2009年5月7日經(jīng)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準成立的集“檢驗、科研、技術(shù)服務(wù)”于一體華東地區(qū)唯一的大型國家級綜合性建材產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗權(quán)威機構(gòu)。多次承擔(dān)國家級和省級的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督

抽查任務(wù)，是國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局指定的生產(chǎn)許可證發(fā)證檢驗機構(gòu)。中心擁有檢測設(shè)備近300臺（套），儀器設(shè)備總值1000余萬元。主要檢驗設(shè)備包括微機控制電子萬能力學(xué)試驗機、外墻外保溫系統(tǒng)耐候性檢測裝置、外墻外保溫抗風(fēng)壓性能檢測裝置、墻體熱穩(wěn)態(tài)熱傳遞性能測定裝置、導(dǎo)熱系數(shù)測定儀、建筑材料燃燒性能成套試驗裝置、建筑材料放射性檢測儀，家具力學(xué)性能和耐久性測試設(shè)備、氣相色譜和原子吸收分光光度計等，檢驗室面積5800平方米。中心在檢驗?zāi)芰ι夏壳耙呀?jīng)具備膠凝材料制品、金屬材料、混凝土及制品、墻體材料及地面用材、裝修材料及裝飾工程、防水材料及制品、塑料管材及管件、保溫材料、建筑門窗、市政工程材料、建筑涂料及涂層、木材及木制品、家具共13大類321種產(chǎn)品和參數(shù)的檢驗?zāi)芰?。所有檢驗項目均通過國家認證認可監(jiān)督管理委員會的計量認證(CMA)、機構(gòu)驗收(CAL)、國家實驗室認可(CNAS)和國際實驗室互認標志（ILAC-MRA）。近年來，中心大力實施“科技興檢，人才強檢”戰(zhàn)略，加強設(shè)備投入，引進高端人才，開展多方合作，優(yōu)化資源整合，在建筑材料質(zhì)量安全和低碳技術(shù)領(lǐng)域檢驗檢測與技術(shù)研究達到國內(nèi)領(lǐng)先水平。

聯(lián)系人：小徐 電話***

第二篇：市建材市場營銷方案

市場營銷方案

1，市場背景分析：

1．銷售渠道和零售終端的多樣化致使終端競爭加?。航陙?，邵陽建材市場發(fā)生了很大的變化，銷售渠道的類型和零售終端出現(xiàn)了很多的創(chuàng)新，企業(yè)競爭表現(xiàn)為渠道的爭奪和終端的搶占，從渠道的各個環(huán)節(jié)自上而下來掌控市場.傳統(tǒng)的家裝渠道和其他渠道并存且發(fā)展很好，但同時隨著消費者越來越清楚設(shè)計師高返利的行業(yè)特性存在，主材的自選又成了新的消費特性，小區(qū)終端的爭奪顯得尤其重要.2．深度開發(fā)市場：

如何更深層次地對現(xiàn)有的市場進行管理和維護，誰都想更多地開發(fā)和占領(lǐng)市場，但市場的尺度總是有限的，誰也不可能占領(lǐng)所有的市場，同時企業(yè)之間的競爭也日益加劇.在這種情況下?lián)屨际袌觯覀儽仨毧紤]如何對現(xiàn)有的小區(qū)市場進行深度開發(fā)了，做深做細是提高銷售業(yè)績的一種好方法.3．有效傳播品牌的影響：

品牌經(jīng)營已成為市場銷售的潮流。通過小區(qū)終端生動化的品牌展示，增加品牌形象的可見度，吸引消費者的注意，同時也可突出品牌的市場影響力.4.邵陽建材消費市場容量預(yù)計，按20個樓盤計<實際在售有39個，去年銷售面積35萬平方米>，每個樓盤300戶，每戶平均每年裝修瓷磚消費為壹萬元，瓷磚消費總量為0.6個億。高檔

瓷磚消費比例為20-30%，高檔瓷磚市場容量為1200萬元至1800萬元。高檔工程市場容量為30個*30萬=1000萬元。高檔瓷磚消費邵陽市場容量在1700萬至2300萬。

2，雅奴名家品牌銷售分析：

A品牌定位：高端建材品牌。

B 市場定位：在家裝和高端客戶群體中有好的品質(zhì)基礎(chǔ)。但目前渠道銷售基礎(chǔ)工作還不夠扎實，處于與東鵬、馬可、法恩莎等同等的市場追隨者的定位。

C品牌優(yōu)勢分析：箭牌在邵陽名氣大，有較好的消費和品質(zhì)口碑基礎(chǔ)。所有品牌在全國有好的銷售口碑。

D 品牌劣勢分析：展廳的位置在邵陽不是非常有利，展廳的效果不是十分理想，品牌業(yè)務(wù)人員隊伍戰(zhàn)斗力不強，缺乏核心骨干業(yè)務(wù)力量。渠道銷售基礎(chǔ)薄弱，家裝市場沒有得到根本啟動。高品子高價位，對目標客戶不能有效攔截。導(dǎo)致部分意向客戶流失。業(yè)務(wù)推廣缺乏明確的指導(dǎo)思路，人員流動性較大，工作缺乏連續(xù)性。

3，指導(dǎo)思路：品牌經(jīng)營的市場操作思路，深化銷售渠道 基礎(chǔ)建設(shè)，談季作市場，旺季做銷量，以口碑影響力帶動品牌銷售。

4，總體目標：

A建設(shè)一支優(yōu)秀的品牌營銷業(yè)務(wù)隊伍。

B家裝業(yè)務(wù)建立30家合作公司，100個主要合作設(shè)計師。

C 操做1-2家樣板工程，初步建立工程銷售良好的銷售基礎(chǔ)。D建立5家合作的房第產(chǎn)合作項目，爭取與邵陽主要的設(shè)計院建立合作關(guān)系。

E 全年整體銷售基本目標凈值為萬元。

5，具體實施步：

全年工作分為四個階段，第一階段1月至4月：A 完成品牌營銷業(yè)務(wù)隊伍的優(yōu)化和組

建工作，提升和培養(yǎng)2-3名業(yè)務(wù)骨干力量。

B完成家裝公司的整理和分類工作，發(fā)展5家合作

公司和15家合作設(shè)計師。

C 完成邵陽市在建工程項目的信息收集和前期跟

進工作，完成邵陽市高檔房地產(chǎn)項目信息收集和前

期跟進工作。

D完成邵陽市主要設(shè)計院的前期主要客戶信息收

集工作。

E完成五一促銷的前期準備工作.第二階段5月—7月，A完成五一促銷活動的具體實施,全員

參與,分析總結(jié)工作.B 完成家裝渠道的深入開拓和跟進,發(fā)展5家合作公司和25家合作設(shè)計師.組織安排舉行設(shè)計師沙

龍溝通會工作.第三階段C，完成門市零售工作的培訓(xùn)工作，強化業(yè)務(wù)人員的能力工作。D 完成工程項目的具體跟進工作，爭取有3-5家意向合作項目。E 完成強化公司部門之間的溝通和配合協(xié)調(diào)，提升團隊的整體戰(zhàn)斗力，初步形成一支優(yōu)秀的精英團隊。F 完成與合作裝飾公司開展業(yè)務(wù)合作，小區(qū)推廣，樓盤促銷，樣板房合作，初步鋪開家裝，小區(qū)業(yè)務(wù)合作的基礎(chǔ)。月—9月，A 完成家裝合作渠道的深入拓展，發(fā)

展5家合作公司和10家合作設(shè)計師，與合作裝飾

公司開展業(yè)務(wù)合作，小區(qū)推廣，樓盤促銷，樣板

房合作，強化和鞏固家裝合作基礎(chǔ)，初步形成yialoo產(chǎn)品在高檔次樓盤的口碑，提升yialoo的銷售額。

B 完成yialoo品牌的業(yè)務(wù)隊伍穩(wěn)定，團隊的疑懼

力和戰(zhàn)斗力大大加強。

C 完成工程項目針對性跟進，有2-3家明顯意向

性合作項目，房地產(chǎn)，設(shè)計院渠道開展教為廣泛的溝通與合作。

D 完成國慶促銷安排的整體運做，前期各項準備8

工作的開展。

第四階段10月—12月。A 完成國慶促銷活動的全員參與，具

體組織實施，事后總結(jié)工作。

B 完成強化家裝合作基礎(chǔ)，建立家裝和設(shè)計師合作擋案，加大家裝公司和設(shè)計師走訪，形成戰(zhàn)略聯(lián)

盟的合作關(guān)系。

C完成小區(qū)駐點的推廣和售后服務(wù)體系的完善工

作，以口碑帶動銷售量的提升，組織落實全年銷售

任務(wù)的完成。

D完成完成樣板工程項目的運做工作。

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢競聘

呼叫中心質(zhì)檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質(zhì)檢崗位的認識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優(yōu)勢個人簡介 努力、認真、細心、嚴謹 堅強、執(zhí)著、誠懇、友愛工作態(tài)度個性特征業(yè)務(wù)愛好 閱讀，競走我的優(yōu)勢優(yōu)勢邏輯思維能力強——思維嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度——態(tài)度扎實的公司業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗——經(jīng)驗我的認識 質(zhì)檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標準,以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集 2.錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價 作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項重要的任務(wù) 在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作； 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個人榮譽分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優(yōu)勢

第四篇：呼叫中心質(zhì)檢心得

億倫呼叫中心一名質(zhì)檢員的心得

作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢員，每天查聽錄音數(shù)百個，以質(zhì)檢角度總結(jié)以下幾點銷售技巧： 1.充滿自信

在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸?，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。2.聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。

一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。3.注意傾聽

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。4.不要事先做出假設(shè)

這是銷售過程中經(jīng)常遇到的問題，有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。5.認真對待每通電話

已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了150多個電話，重復(fù)了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應(yīng)該認真對待每一通電話。

第五篇：呼叫中心質(zhì)檢心得

呼叫中心質(zhì)檢心得

以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：

一、掌握員工狀態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

1、準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

2、在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會分析報表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

1、話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一

個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

2）、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進行成功單復(fù)核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問

題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責(zé)，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導(dǎo)和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。

再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細 2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)計劃報告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向?qū)Ρ戎笜耍篈CD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點等

如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）

質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！

第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！

最后，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓(xùn)跟進，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！