第一篇：客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細則

客服中心質(zhì)檢細則

為了使客服代表擁有扎實的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的服務(wù)技巧，讓客戶服務(wù)有效的提升，同時提高客戶滿意度以及信任度。制定客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細則。

一、質(zhì)檢團隊工作職責

1、對質(zhì)檢內(nèi)容進行分析，找出目前存在服務(wù)、業(yè)務(wù)以及流程方面問題。并針對問題提出整改措施；梳理相應(yīng)的流程，制定出引導(dǎo)流程，制作業(yè)務(wù)應(yīng)答腳本。

2、對客服中心各類投訴工單進行總結(jié)分析，找出客服中心業(yè)務(wù)執(zhí)行、答復(fù)腳本中不規(guī)范問題，進行整改。

3、定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，建立個人服務(wù)質(zhì)量檔案，針對個人存在問題，提出幫扶計劃，提升服務(wù)質(zhì)量。

4、通過分析查找共性問題，針對具體的問題提出整改通知，由組長加強培訓(xùn)。整改后對效果進行評估。如果無改善。以中心組織對班組或各別班員進行培訓(xùn)。

5、每月抽測客服的電話質(zhì)檢，查找問題，幫助客服提高應(yīng)答時限，設(shè)計具有符合各類服務(wù)形式的服務(wù)應(yīng)答語言，規(guī)范而不呆板。

6、根據(jù)中心周報員工反映工作問題內(nèi)容，制做腳本，明確培訓(xùn)以及撥測工作方向及內(nèi)容。

7、每周一質(zhì)檢報告由主管確認后，進行公示。內(nèi)容為質(zhì)檢錄音存在問題的分析，正確處理方法以及考核扣分情況。以供客服人員規(guī)范使用。

8、按月度制訂客服中心質(zhì)檢計劃，分配至質(zhì)檢員、各主管及各組長按計劃完成，檢查各質(zhì)檢員、主管、組長質(zhì)檢質(zhì)量，是否按計劃完成質(zhì)檢條數(shù)。

二、質(zhì)檢規(guī)范

（一）質(zhì)檢分類：質(zhì)檢專項、錄音專項、撥測專項、專項培訓(xùn)

1、質(zhì)檢專項

配合績效考核每月對電話做專項檢查；對客服代表簽入簽出情況做專項抽查。

2、撥測專項

(1)經(jīng)質(zhì)檢團隊收集用戶問題后，進行分析整理，制訂規(guī)范、標準應(yīng)答腳本，發(fā)至各組進行培訓(xùn)，質(zhì)檢團隊進行專題撥測，鞏固培訓(xùn)效果，統(tǒng)一答復(fù)口徑。

(2)根據(jù)中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)做好效果評估工作，對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行撥測，結(jié)果公示，督促客服代表掌握新業(yè)務(wù)知識。

(3)階段性撥測。制訂專項撥測，掌握中心整體業(yè)務(wù)水平。

3、錄音專項

（1）配合技術(shù)支撐提出重復(fù)來電的錄音聽取分析工作。（2）評選優(yōu)秀錄音，引導(dǎo)客服使用規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、專項培訓(xùn)

(1)、開展服務(wù)培訓(xùn)工作，提高客服中心服務(wù)水平。(2)、配合各組長開展各班專題培訓(xùn)。

(二)質(zhì)檢方式：按實施時間的不同，質(zhì)檢方式分為實時質(zhì)檢和事后質(zhì)檢。

1、按每個客服代表上月接續(xù)話單總量為依據(jù)，當月抽取1%的電話進行抽樣。對于實時質(zhì)檢量為30%（直接雙通電話跟聽），事后質(zhì)檢量為70%

2、對30秒接通率未達標時段質(zhì)檢通話時長超過300秒電話，分析是否為客服業(yè)務(wù)處理能力問題，或流程問題，提出幫助意見。

3、對通話低于20秒的話單進行抽查質(zhì)檢。

4、質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，應(yīng)對該錄音前后錄音依次聽取錄音。

5、依據(jù)客服代表上月服務(wù)得分情況，增加或減少質(zhì)檢錄音條數(shù)；連續(xù)兩個月服務(wù)質(zhì)量滿分的客服代表從第三個月起只抽取5條錄音，免檢期限為一個月，第四個月起質(zhì)檢錄音條數(shù)恢復(fù)正常。

三、建立個人質(zhì)檢檔案。

1、質(zhì)檢團隊做出的質(zhì)檢內(nèi)容按各組各人分類進行整理存檔。

2、建立客服中心各類業(yè)務(wù)標準、規(guī)范的優(yōu)秀錄音，以及優(yōu)秀案例錄音。被抽出的錄音可以以績效加分的方式進行獎勵。

四、QA考核

五：KPI考核

第二篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語

(一)、服務(wù)用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.: 您好,**客服中心，***號為您服務(wù),請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機,再見!4.: 請您提供手機號碼:(可重復(fù))5.: 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號,避免出現(xiàn)查詢錯誤

現(xiàn)象)6.,: 請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)

果及時回復(fù)給您.12.: 很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注:實際上客服代表只要語言

各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每

一個來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其它服務(wù)熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務(wù),感謝您的來電,請掛機,再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1.節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”

電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?” 4.用戶聲音時斷時續(xù),聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復(fù)一下,好嗎?”如用

戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應(yīng)該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是**游戲客戶服務(wù)中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”

9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技

術(shù)人員正在處理,請您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語

1.能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我

們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復(fù)的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們

會將結(jié)果立即通知到您.3.當用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督

我們的服務(wù)，4.用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時: 您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調(diào)查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一

下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2

第三篇：客服中心人員工作規(guī)范

客服中心人員工作規(guī)范

1.0 基本職業(yè)道德規(guī)范與責任

1.1 客服中心人員必須身著統(tǒng)一工裝上崗，為顧客和商戶服務(wù)和指引。

1.2 嚴格遵守公司各項管理規(guī)定，嚴格按照公司相關(guān)制度辦理各類服務(wù)及業(yè)務(wù)流程，對各種服務(wù)必須及時處理，給予客戶滿意答復(fù)。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保公司整體形象。

1.3 客服中心人員在提供咨詢服務(wù)時，需做到認真、細致、及時。1.4 不得對外透露事項：

（1）涉及公司內(nèi)部事物；（2）商業(yè)機密；（3）其他客戶的個人信息等。1.5 積極配合各類活動的開展，配合公司對業(yè)務(wù)流程的審查工作。

2.0 基本工作權(quán)利

2.1 對辦理相關(guān)服務(wù)過程中察覺的問題，有向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門主管級領(lǐng)導(dǎo)報告問題的權(quán)利。

2.2 對投訴處理過程中出現(xiàn)的責任推諉現(xiàn)象或辦理拖沓問題，有向相關(guān)經(jīng)辦人員質(zhì)詢、了解、調(diào)查的權(quán)利。

2.3 對違背各項業(yè)務(wù)流程的服務(wù)有權(quán)利拒絕辦理。

2.4 對突發(fā)事件，在第一時間有調(diào)配相關(guān)部門人員進行緊急處理的權(quán)利。

3.0 基本工作項目

（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助；（3）商品售賣；（4）費用收繳；（5）失物招領(lǐng)；（6）投訴受理；

（7）及時有效的完成上級交辦的各項任務(wù)。

4.0 工作細則

4.1 接聽電話

4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接答，接起話筒后，以：“您好，青島陽光高爾 夫”應(yīng)答。

4.1.2 客服中心人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關(guān)信息（如來訪人身份、聯(lián)系方式、咨詢或投訴內(nèi)容等），并及時把各種信息反饋至相關(guān)部門處理。

4.2 接待咨詢求助

4.2.1 客服中心人員對所有咨詢、來訪、求助的客戶都要熱情接待，微笑服務(wù)、主動詢問，對其提出反映的各項問題耐心細致的傾聽，及時做好解釋。

4.2.2 若不能通過解釋解決的，在規(guī)定時限交相關(guān)部門進行調(diào)查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.3 商品售賣

4.3.1 客服中心早班人員應(yīng)在到崗后清點前日剩余貨品，確保數(shù)量與金額相符。4.3.2 貨量不足時及時訂貨，避免斷貨及貨架空貨情況出現(xiàn)。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品豐滿，陳列漂亮。4.3.4 收費標準醒目、明確。4.3.5 款項及時上交財務(wù)，月底盤點。

4.4 費用收繳

4.4.1 客戶繳費前，應(yīng)提前將pos機、相關(guān)協(xié)議、相應(yīng)卡片及所需其他用品準備妥當。4.4.3 款項及時上交財務(wù)，月底盤點。

4.5 失物招領(lǐng)

4.5.1 客戶、員工交來遺失物品，在《遺留物品登記表》做好記錄，將物品保管好。有失主來認領(lǐng)時，認真核對物品的特征、數(shù)量、確認失主身份無誤后，讓其簽字認領(lǐng)。

4.5.2 無人認領(lǐng)的物品，過半個月后上交人事行政部，由人事行政部進行保管或處理。

4.6 投訴受理 4.6.1 投訴界定

4.6.1.1 客服中心人員接到投訴后，首先識別該投訴屬于責任投訴、無責任投訴或是協(xié)助處理投訴，三類投訴的界定分別為：

（1）責任投訴：投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于服務(wù)范圍或職責范圍內(nèi)的問題；（2）無責任投訴：對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出服務(wù)范圍（包括相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）；

（3）協(xié)助處理投訴：對外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等而產(chǎn)生的對客戶的不良因 素，希望由我司協(xié)助處理的投訴。

4.6.1.2 如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應(yīng)與客戶約定時間，聯(lián)系相關(guān)人員按時到現(xiàn)場進行界定；投訴受理人根據(jù)相關(guān)人員的界定意見，再對投訴的性質(zhì)和情況進行確定。

4.6.2 責任投訴分類及處理權(quán)限 4.6.2.1 一般投訴：

一般投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.6.2.2 重大投訴： 重大投訴是指：

（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；

（2）由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；（3）責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴；

（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；

（5）集體投訴指同一范圍內(nèi)5位（或以上）的客戶針對同一事項同時提出的投訴。4.6.2.3 責任投訴的處理權(quán)限

（1）總經(jīng)理負責處理超出管理者代表權(quán)限和有重大影響的投訴，協(xié)助處理涉及政府部門、新聞媒體等的投訴，并負責追究引起責任投訴的部門（人員）責任。

（2）客服部負責處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關(guān)部門的投訴并予答復(fù)，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。

（3）銷售部、教練部及市場部負責處理管轄范圍內(nèi)的各種投訴。4.6.3 投訴處理 4.6.3.1 責任投訴的處理

（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會重視并及時處理投訴事件；（2）盡量請投訴人清楚描述投訴內(nèi)容，填寫《客戶建議受理單》；（3）與投訴人確定回復(fù)時間或詢問投訴人要求回復(fù)時間及回復(fù)方式；

（4）受理投訴后10分鐘內(nèi)啟動投訴處理程序，完成信息傳達，若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔責任；

（5）確認投訴內(nèi)容后，使用《客戶建議受理單》，及時傳遞到責任部門；

（6）投訴責任部門接到《客戶建議受理單》后10分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，由負責人安排有關(guān)人員對投訴進行調(diào)查處理；

（7）一般責任投訴2小時內(nèi)形成處理結(jié)果，重大投訴2個工作日內(nèi)形成處理結(jié)果；（8）確認相關(guān)方對于投訴處理結(jié)果的接受情況；（9）投訴處理部門將投訴處理結(jié)果反饋客服中心；

（10）客服中心人員在投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)完成回訪，一般投訴以電話形式或與商戶 約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪，回訪率達100%；

（11）如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，客服中心人員須將投訴人意見轉(zhuǎn)達至投訴責任部門；

（12）投訴責任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。

（13）客服部受理的投訴可指派專人負責回訪；回訪情況應(yīng)記錄在《客戶建議受理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《客戶建議受理單》上注明。4.6.3.2 無責任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質(zhì)；

（2）必要時，協(xié)助投訴人處理投訴事件，聯(lián)系責任人、協(xié)調(diào)雙方共同處理投訴問題；（3）隨時關(guān)注問題處理進度，直至問題解決。4.6.3.3 協(xié)助處理投訴的處理

（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應(yīng)將市政相關(guān)部門投訴電話提供給投訴人,并隨時關(guān)注處理結(jié)果；

（2）投訴處理完畢后，應(yīng)由商戶在《客戶建議受理單》上簽字確認；

（3）客服中心人員按投訴情況進行抽樣回訪，回訪在投訴處理完畢后3天內(nèi)完成，回訪率不低于30%；

（4）有關(guān)部門委托進行調(diào)查處理和答復(fù)的投訴，各部門要按委托要求進行處理和答復(fù)。4.6.4 投訴統(tǒng)計分析

4.6.4.1 客戶的投訴內(nèi)容和處理情況由客服部作為重要信息，每月在公司例會上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末對當月處理的投訴進行整理、統(tǒng)計和分析，內(nèi)容包括但不限于：投訴類別、數(shù)量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投訴匯總分析報告，交總經(jīng)理審核審閱后，于次月5日前上報人事行政部備案。

4.6.5 投訴記錄保管

4.6.5.1 客服中心人員負責整理投訴記錄，每月5日前交公司檔案室存檔。4.6.5.2 由客服部、總經(jīng)理直接處理的投訴記錄由客服部按規(guī)定存檔。

4.7及時有效的完成上級交辦的各項任務(wù)

4.7.1 客服中心人員應(yīng)在完成本崗位工作的同時，協(xié)助好上級及配合其他部門，完成相關(guān)工作。

5.0 客服中心人員日常規(guī)范用語

“謝謝”“非常感謝” “對不起”“沒關(guān)系”

“再見，請走好”

“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您” “需要我?guī)椭鷨?？?/p>

“請問您貴姓”“請問怎么稱呼您？”

“對不起，讓您久等了”“對不起，耽誤您時間了” “不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了” “對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”

“對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒” “不好意思，讓您多跑一趟”

“對不起，這個問題我落實以下，稍候再向您解釋好嗎？” “您說得對，是我們的服務(wù)沒有做好，向您道歉” “是這樣的，您說的對”

“您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”“您過獎了”“多謝您的獎勵（支持）”

“這是我們應(yīng)該做的”“相信我們一定會做的很好” “多謝您的指點（教）”

“再見”“歡迎再來”“周末愉快”“合作愉快”“請您走好”“這是您的物品，請帶好”

陽光高爾夫俱樂部

第四篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶經(jīng)理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機。不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶經(jīng)理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

9、遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶經(jīng)理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶經(jīng)理：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶經(jīng)理動作慢，不熟練：客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時：客戶經(jīng)理：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯：客戶經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴：客戶經(jīng)理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標準)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶經(jīng)理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶經(jīng)理：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標準時：客戶經(jīng)理：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經(jīng)理致歉時：客戶經(jīng)理：“沒關(guān)系，請不必介意。” 不可以沒有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶經(jīng)理應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：客戶經(jīng)理：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶經(jīng)理：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“對不起，我掛線了?！?然后過2秒掛機。不可以直接掛機。

第五篇：物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范

物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范

1.0 執(zhí)行公司傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責；

1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準時完成當天所要求完成的服務(wù)項目。

1.2 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常維護、保養(yǎng)基本知識。

1.3 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

1.4 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

2.0 電子郵件收發(fā)職責

2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，電子郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

2.2 及時地將電子郵件送至客戶，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。

2.3 必須有高度的責任感和事業(yè)心。

2.4 必須懂得電子郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

2.5 每日需按時上、下班，接收來往電子郵件簽收。

2.6 對于遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。

3.0 報修服務(wù)

緊急事故處理是業(yè)主安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的緊急事故處理應(yīng)急知識，隨時保持與相關(guān)單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。

4.0 服務(wù)接待中注意事項

4.1 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

4.3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。

4.5 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

4.6 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。

5.2 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

5.3 業(yè)主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時應(yīng)熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。

5.4 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當值。

5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。

5.6 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。

5.7 前臺人員的形象要求：

5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。

5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

5.7.3 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。

5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。

5.8 熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。