第一篇：callcenter聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

評分細(xì)則

一

信息內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤（8分）——為客戶提供的信息內(nèi)容及回復(fù)的問題準(zhǔn)確 2.信息內(nèi)容全面（5分）——為客戶提供的業(yè)務(wù)活動及其他內(nèi)容信息全面 3.是否與客戶核實（4分）——與客戶溝通過程中是否與客戶核實必要信息 4.是否夸張（3分）——為客戶提供信息不符或與事實偏差過大

說明：此類項滿分20分。達(dá)到1、2、3項規(guī)定，得其小項得分。

若出現(xiàn)解釋錯誤 后又及時更正，不影響客戶感受的，客戶滿意的第1項為4分 業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?項為4分

二

語音語調(diào)語速

1.吐字清晰（2分）——語句清晰明了

2.語調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——語調(diào)恰當(dāng)起伏

不能過高過低 3.聲音修飾（1分）——語音語調(diào)要聽起來自然專業(yè)

4.是否拖音（2分）——不能出現(xiàn)聲音拉長或拖音的現(xiàn)象 5.語速適中（2分）——語速適當(dāng)，不能出現(xiàn)語速過慢過快 6.停頓適當(dāng)（1分)——不能一氣講完，對話中有適當(dāng)停頓 說明：此類項滿分10分，達(dá)到其小項規(guī)定得其分?jǐn)?shù)。

三 服務(wù)用語

1.普通話（3分）——無方言及口音。

2.禮貌用語恰當(dāng)（2分）——合理使用“您、請”等用語 3.致謝語（1分）——及時合理回應(yīng)

4.致歉語（1分）——客戶出現(xiàn)問題及不滿及時合理回應(yīng)

5.開頭語結(jié)束語（3分）適時、完整、全面

6.服務(wù)禁語(-2分）——出現(xiàn)直呼客戶 喂、不知道、不清楚、不明白等服務(wù)禁語 7.用語隨意（-2分）——語言組織不好

過于白話

不專業(yè) 8.口語（-2分）——出現(xiàn) 啊 呀等口語

說明：此類項滿分10分，第5項 其中有任意一項不符合規(guī)定，扣2分 6、7、8項中任意一項出現(xiàn)，扣2分

四 服務(wù)態(tài)度

1.服務(wù)熱情（9分）——精神飽滿

狀態(tài)積極

服務(wù)熱情親切

2.服務(wù)耐心（6分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn) 不急不躁 心態(tài)平穩(wěn) 不打斷客戶 3.微笑服務(wù)（4分）——語調(diào)把握恰當(dāng)，能給到客戶聽覺享受 4.是否推諉（4分）——正確理解客戶詢問內(nèi)容

不推脫 說明：此類項滿分20分

服務(wù)狀態(tài)較好

精神較好

情緒一般者服務(wù)熱情項得5分 服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項得0分

急于結(jié)束通話，但不影響通話質(zhì)量者，服務(wù)耐心項得3分

五

理解能力

1.引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)客戶意圖不明確 不清晰時 能提供合理的引導(dǎo)性提問 2.正確理解客戶意圖（2分）——能夠確準(zhǔn)適時的理解客戶意圖方向 說明：此類項滿分7分

六

應(yīng)答技巧

1.用語靈活（2分）——語句組織易于理解 2.語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠表達(dá)婉轉(zhuǎn)

3.調(diào)理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性 4.易于接受（2分）——表達(dá)直白易懂

5.快速理解客戶意圖（4分）——無反復(fù)詢問客戶及浪費時間 6.操作迅速（3分）——業(yè)務(wù)操作迅速及時 7.及時回答客戶問題（3分）—— 說明：此類項滿分20分

七

主動服務(wù)意識

1.推薦合適的業(yè)務(wù)（4分）——主動有針對性推薦業(yè)務(wù)或活動 2.突出業(yè)務(wù)買點（4分）——

3.消除客戶顧慮（2分）——推薦時是否能察覺客戶疑慮并能及時為客戶消除

第二篇：標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心名詞(callcenter專用)

標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心名詞大全

Abandon Rate － 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call － 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待

時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準(zhǔn)確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。

Above hold time － 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時間。

ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。

ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時。

ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時段對座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。

ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由

在電信業(yè)中，有時指自動話務(wù)員功能。該ACD功能使呼叫者在沒有話務(wù)員的干涉下直接進(jìn)入適當(dāng)?shù)淖M。呼叫者根據(jù)提示進(jìn)行應(yīng)答（銷售請按1，服務(wù)請按2），并且自動被分配到座席組。

ACD Conditional RoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進(jìn)行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動分配。

ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）－ 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID

和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）－ 自動呼叫管理

這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

Activity codes － 活動代碼

為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結(jié)束客戶來電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進(jìn)行細(xì)分。有時，可以自動進(jìn)行，例如，當(dāng)一個來電結(jié)束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作

是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項任務(wù)或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進(jìn)行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時長這一指標(biāo)。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進(jìn)來。

ADA（average delay to abandon）–平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

ADAD – 自動撥號與播報系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動進(jìn)行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統(tǒng)。

ADH（average delay to handle）–平均應(yīng)答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

Adherence – 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團(tuán)糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班 次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring – 人員班次遵守的監(jiān)控

人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實時的數(shù)據(jù)與預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預(yù)測誤差將有助于提高未來預(yù)測準(zhǔn)確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來電排隊數(shù)據(jù)惡化的時候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項關(guān)鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。

Agent

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如：

Operator －（電話）接線員

Attendant － 話務(wù)員

Representative － 業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱）

Customer service representative（CSR）－ 客戶服務(wù)代表或?qū)T

Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或?qū)T

Telephone sales representative（TSR）－ 電話銷售代表專員

Technical support representative（TSR）－ 技術(shù)支持代表或?qū)T

Telemarketer － 電話營銷代表或?qū)T

Agent callback button － 呼叫座席按鈕

指一項基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網(wǎng)站時，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個按鈕來實現(xiàn)在線語音對話。

Agent logon/logoff － 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。

Automatic dialing recorded message player － 自動撥號錄音信息播放器 發(fā)表評論

指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。

Average delay －平均延遲時間

發(fā)表評論

指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。

Average holding time － 具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；

發(fā)表評論 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（average speaking time）。

指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average wait time（AWT）－平均等待時長

發(fā)表評論

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個成本之間找到平衡點

：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time（AWT）－平均工作時長

發(fā)表評論

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一部分。

Average ring time －平均振鈴時長

發(fā)表評論

指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Average queue time －平均排隊時長

發(fā)表評論

指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

評分細(xì)則：

一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識、表達(dá)能力（30分）

1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準(zhǔn)確

2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動及其它的信息內(nèi)容全面完整

3、是否與用戶核實（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過程中，互動的內(nèi)容和用戶核實

4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實不符或偏差過大

說明：此類項滿分30分，達(dá)到1、2、3項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

如出現(xiàn)解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項為8分

業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項為8分

出現(xiàn)當(dāng)中第4項錯誤者，其小項分為0。

二、語音語調(diào)語速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了

2、語調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過高或過低

3、聲音修飾（3分）——語音語調(diào)要適當(dāng)修飾，聽起來自然專業(yè)

4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象

5、語速適中（3分）——語言速度適當(dāng)，不要過快或過慢

6、停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓

說明：此類項滿分15分，達(dá)到其項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

三、服務(wù)用語（10分）

1、普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象

2、禮貌用語恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請”等禮貌用語

3、致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時，及時合理回應(yīng)

4、致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意

5、開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面

6、服務(wù)禁語（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語

7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)

8、口語（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語

說明：此類項滿分10分，達(dá)到1、2、3、4、5項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值；

開頭語或結(jié)束語中，當(dāng)中有一項不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；6、7、8項在此類項1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）

1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切

2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶

3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫

說明：此類項滿分15分，達(dá)到2、3、4項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項目4分；

服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項目4分；

服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項目0分。

在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向

說明：此類項滿分10，達(dá)到1、2項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）

1、用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解

2、語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)

3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性

4、易于接受（2分）——語言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時

7、及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答

說明：此類項滿分20，達(dá)到其項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

第四篇：2011下半學(xué)年聯(lián)絡(luò)中心工作總結(jié)

2011下半學(xué)年聯(lián)絡(luò)中心工作總結(jié)

時間飛逝，這一學(xué)期又要結(jié)束了，而這一學(xué)期在外聯(lián)的工作也接近尾聲了。這一學(xué)期，因為有了新成員的加入，我們的部門更加活躍與強(qiáng)大。作為一名老干事，在這個部門也有三個學(xué)期了，和新干事一起工作也很愉快，當(dāng)然有機(jī)會也想晉升主任或者副主任。

本學(xué)期我主要負(fù)責(zé)內(nèi)聯(lián)的事務(wù)。

我負(fù)責(zé)與2010級和2011級各班的組織委員聯(lián)系。我加了他們的飛信，如果我們部門有什么活動需要各個班級配合參與的，我會及時地通知到他們。

某個星期三的下午，我和部門里的一些人去珠江路的“好吉利”借了服裝。這是一次很難得的經(jīng)歷，對我今后的工作也很有幫助。最基本的，我學(xué)會了租借服裝的流程，以后再有借服裝的事宜可以由我去做。其次，還有和部門里的人合作的經(jīng)驗以及和人交流與人討價還價的經(jīng)驗。

還有拉到了一筆贊助。是繽麗美容醫(yī)院的。雖然只是幫他們貼海報，也只有200塊錢。但也算是拉到了一筆贊助。這次贊助的經(jīng)驗讓我學(xué)到了要跟公司里的人商量好贊助的內(nèi)容并協(xié)調(diào)好，告知其我們部門能做的一些事和不能做的一些事。

另外，還有一些大家都做了的事。

有每周都開的部門例會，我也每次都參加了，并在會議上認(rèn)真做好會議筆記。

有去法學(xué)院交換學(xué)生會各中心主任的聯(lián)系方式，并且讓他們送了迎新晚會的賀報。還有寫了學(xué)生會成員檔案記錄表，和與外院聯(lián)誼的策劃。

還有參加了一次學(xué)生會的素質(zhì)拓展，增加了和學(xué)生會成員之間的認(rèn)識和友誼。

還有讓幾個班核對了一下他們班同學(xué)的個人信息和填寫過四六情況和計算機(jī)等級。

總之，這一個學(xué)期，做了一些干事應(yīng)該做的事，對部門的活動也認(rèn)真對待，積極參與中心的活動。我覺得我們中心已經(jīng)成了一個大家庭，雖然有新成員的加入，但是大家也都很容易凝聚在一起，而我對我們中心也有了感情，畢竟在這里認(rèn)識了很多人，熟悉了很多關(guān)于學(xué)生會的事。雖然我工作能力也有限，但仍希望被評為優(yōu)秀干事。

我希望下學(xué)期如果有機(jī)會的話，我可以晉升為副主任，將我的能力更好地突出。也希望盡自己最大的努力，將我們中心建設(shè)地更好更強(qiáng)大。

第五篇：質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

逐鹿雷諾質(zhì)檢手冊

質(zhì)檢的內(nèi)容及流程 質(zhì)量檢查項目

質(zhì)檢針對所有車輛的維修項目由質(zhì)檢管理員檢驗合格簽字方可交車，鈑金油漆車輛維修項目由班組長負(fù)責(zé)。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢查車輛油水，燈光，輪胎氣壓，車輛衛(wèi)生，外觀，按單核對更換的配件。

質(zhì)量檢驗的分類

質(zhì)檢分為自檢 班組長檢驗 質(zhì)檢 自檢：維修人員的檢查

班組長檢驗：本組維修車輛的檢驗 質(zhì)檢：所有車輛的檢查。

質(zhì)檢的流程

1.將完工的車輛停在維修工位或質(zhì)檢工位，班組將工單交給質(zhì)檢：

維修完工的車輛由組長交單，組長休息由代理組長交單。2.質(zhì)檢接到派工單檢查：

1.檢查是否有主修人或班組長簽字 2.檢查維修時間與完工交車是否一致 3.檢查引擎室及車上是否有漏的工具和碎布

4.確定工單上面項目是否完工，是否處理好客戶反應(yīng)的問題。5.檢查車輛是否有新添的劃痕。6.異響車輛有客戶試車認(rèn)可方可簽字

7.質(zhì)檢員分析有不合格項后，直接將工交給班組長，責(zé)任人必需第一時間處理該車問題項目。

試車

1.除異響以外由質(zhì)檢員試車：

2.異響車輛由主修人與客戶試車，維修完工后必須由主修人同客戶確認(rèn)異響解除，質(zhì)檢方可簽字認(rèn)可交車。當(dāng)主修人與客戶之間對異響問題發(fā)現(xiàn)疑問時，由質(zhì)檢客理員同客戶試車確認(rèn)。

路試項目

二級維護(hù).轉(zhuǎn)向系統(tǒng).加速不良.車身振動.制動系統(tǒng)。確定的內(nèi)容：所有維修的項目，整車的性能。衡量標(biāo)準(zhǔn)：

質(zhì)量跟蹤回訪并確認(rèn)問題是否解決，有無投訴及返工。

質(zhì)檢員對班組的實施方案

1.客戶有較投訴：50元一次

2.因操作疏忽、粗心導(dǎo)致的返修：100元一次 3.工作方法不正確的：50元一次

對質(zhì)檢員的考核

1.質(zhì)檢員必須秉著公正、嚴(yán)格的工作態(tài)度來進(jìn)行班組的考核。2.對于質(zhì)檢范圍內(nèi)的投訴，質(zhì)檢員同班組同樣的責(zé)任。3.內(nèi)返的鑒定由質(zhì)檢和組長確定，若有疑問由維修主管確認(rèn)；外返由維修主管、質(zhì)檢員、班組長一起確認(rèn)。