第一篇：旅游企業(yè)公共關(guān)系學(xué)論文

泰山醫(yī)學(xué)院

管理學(xué)院課程論文

旅游企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的研究

課 程 名 稱

旅游公共關(guān)系學(xué)

班

級(jí)

08級(jí)本科2班

_ 學(xué) 生 姓 名

王元狀

_

學(xué)

號(hào)

4108033070

題目：旅游企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的研究

摘要： 隨著信息化時(shí)代的到來(lái)旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越顯現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)上的負(fù)面信息可以很快的讓旅游企業(yè)陷入信任危機(jī)，嚴(yán)重的甚至對(duì)企業(yè)的生存造成危機(jī)，而互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播速度之快也讓人難以控制，往往讓很多企業(yè)措手不及?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的存在帶來(lái)了完全的透明度，你無(wú)處可藏。任何事情都可能被傳播到全世界。管理層必須快速有效地做出回應(yīng)?！?【1】比如說(shuō)近兩年的三鹿奶粉，達(dá)芬奇家具，很顯然他們的危機(jī)公關(guān)并不到位，使得企業(yè)徹底無(wú)法生存。

毋庸置疑，旅游產(chǎn)業(yè)從最初得到雛形，到不斷地?cái)U(kuò)大，公關(guān)手段起了重要的作用，如果說(shuō)公關(guān)宣傳是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，那么危機(jī)公關(guān)就是一個(gè)精密的網(wǎng)盾，系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)你或許看不到它的存在，可當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題是，它將是一個(gè)強(qiáng)有力的保護(hù)措施。

在當(dāng)前的形勢(shì)下，如何應(yīng)對(duì)旅游企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)、減少負(fù)面信息對(duì)企業(yè)的不利影響，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)是旅游企業(yè)必須要重視的一項(xiàng)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略。關(guān)鍵詞: 旅游企業(yè)；旅游危機(jī)；危機(jī)公關(guān);危機(jī)管理。

一

旅游企業(yè)應(yīng)重視危機(jī)公關(guān)

（一）相關(guān)概念

（1）旅游危機(jī)

旅游危機(jī)是指那些對(duì)旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對(duì)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無(wú)限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生,包括自然災(zāi)害,也包括將對(duì)目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難,甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。

（2）旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)

旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系活動(dòng)的一個(gè)重要分支，它是指在旅游企業(yè)的信譽(yù)、形象等遇到突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，作為當(dāng)事人的旅游企業(yè)所應(yīng)采取的一系列公關(guān)活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)對(duì)旅游企業(yè)的形象、信譽(yù)和品牌都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。

（3）旅游企業(yè)危機(jī)管理

旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅和可能的損失,通過(guò)危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境,恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作,因此必須立即妥善處理,也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。

（二）我國(guó)旅游業(yè)公共關(guān)系現(xiàn)狀及分析

我國(guó)的旅游業(yè)作為一個(gè)能夠滿足人們高層次需求的經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)在近20余年的時(shí)間里得到了迅猛的發(fā)展，與此同時(shí)，旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，旅游公關(guān)本應(yīng)成為旅游企業(yè)獲得成功的重要手段。

公共關(guān)系作為一種系統(tǒng)的營(yíng)銷方式具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，投入少，方式新，對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)沖擊絲毫不亞于廣告帶來(lái)的效果，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度，從而達(dá)到利益回報(bào)，現(xiàn)在，已經(jīng)有越來(lái)越多的旅游企業(yè)加強(qiáng)公關(guān)運(yùn)作，取得不錯(cuò)的成績(jī)。

（三）危機(jī)公關(guān)是企業(yè)不能忽視的課題

企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不受危機(jī)的問(wèn)題，達(dá)到產(chǎn)品推廣，小到人員解雇都會(huì)對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)作有所影響。其實(shí)企業(yè)的日常公關(guān)工作在一定程度上就避免了公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，但可避免并不代表可以被忽視，危機(jī)公關(guān)處理依然在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。以肯尼亞危機(jī)公關(guān)為例（1）：

肯尼亞是非洲著名的旅游國(guó)家，維多利亞湖飽受贊譽(yù)，鱷魚的極樂(lè)世界圖爾卡納湖、庫(kù)彼福勒古人類遺址、著名的“樹頂旅館”吸引了很多動(dòng)物愛(ài)好者和探險(xiǎn)者前去參觀，肯尼亞的土人習(xí)俗和紀(jì)念品都別具特色，獨(dú)特的民族氣息讓肯尼亞的旅游產(chǎn)業(yè)蒸蒸日上。旅游業(yè)逐漸成為肯尼亞的支柱產(chǎn)業(yè)。

2007末，肯尼亞因國(guó)內(nèi)總統(tǒng)競(jìng)選引發(fā)兩黨之爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)騷亂使旅游業(yè)受損，導(dǎo)致肯尼亞的外匯收入和當(dāng)?shù)鼐用窬蜆I(yè)成為致命問(wèn)題。為了挽救旅游業(yè)，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。2008年3月，兩黨達(dá)成和解，從國(guó)內(nèi)恢復(fù)穩(wěn)定，于是肯尼亞國(guó)家旅游局開(kāi)始努力在全球進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。中國(guó)作為肯尼亞重要客源國(guó)市場(chǎng)，肯尼亞旅游局非常重視，將全球推廣的第二站放在了北京、上海、廣州。

在危機(jī)公關(guān)中，肯尼亞旅游局通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式讓國(guó)人及有關(guān)媒介掌握肯尼亞當(dāng)?shù)氐姆€(wěn)定局面。通過(guò)對(duì)“和”的詮釋表現(xiàn)平安、穩(wěn)定、祥和的局面，達(dá)到撫慰人心的作用，“和”蘊(yùn)含了中國(guó)的傳統(tǒng)文化，讓國(guó)人感到親切從而更容易接受。進(jìn)而挽救肯尼亞旅游業(yè)。

由此可見(jiàn)，一次成功的危機(jī)公關(guān)可以有效地改變企業(yè)即將面對(duì)的情況，反之，失敗的危機(jī)公關(guān)可以置企業(yè)于死地。所以我們認(rèn)為能夠有效的進(jìn)行危機(jī)預(yù)測(cè)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速的切掉危險(xiǎn)源的繼續(xù)蔓延，將損失降到最低的公關(guān)活動(dòng)就是成功的危機(jī)公關(guān)。一個(gè)成熟的企業(yè)應(yīng)該有一套處理危機(jī)的成熟機(jī)制，面對(duì)危機(jī)不僅能不被淹沒(méi)，反而能險(xiǎn)中求勝，變危機(jī)為契機(jī)，才能有更大的進(jìn)步空間。

（四）危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的共性要求

由于危機(jī)事件往往是突發(fā)性的，沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)慢慢研究解決方案，這就要求危機(jī)處理人員能夠在有限的時(shí)間里做出正確的反應(yīng)。許多大企業(yè)成功進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的寶貴經(jīng)驗(yàn)告訴我們：面對(duì)危機(jī)我們不是無(wú)能為力的，雖然具體危機(jī)事件的具體處理措施是差異化的，但仍由規(guī)律可循，有些共性仍然可以借鑒。

（1）未雨綢繆，防止和消除企業(yè)危機(jī)隱患

面對(duì)危機(jī)時(shí)首要目標(biāo)是盡快結(jié)束危機(jī)，而比這更重要的是要做到防患于未然。因此，企業(yè)要做好對(duì)危機(jī)隱患及其發(fā)展趨勢(shì)的檢測(cè)、診斷與預(yù)控工作，保證企業(yè)的公共關(guān)系系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)處于良好的狀態(tài)。這就要求企業(yè)構(gòu)建一種對(duì)危機(jī)能加以預(yù)警和預(yù)控的自組織免疫機(jī)制，做好預(yù)警分析，培養(yǎng)全體員工的憂患意識(shí)，并從思想、組織、物質(zhì)和其他一些基礎(chǔ)工作上做好充分準(zhǔn)備，以減少危機(jī)形成的概率，實(shí)現(xiàn)危機(jī)的及早消除，提高危機(jī)處理水平。

（2）抓住中心，塑造、維護(hù)和展現(xiàn)良好的社會(huì)形象

旅游企業(yè)形象關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展，因此，凡是有損于社會(huì)形象的事都不能做，當(dāng)具體實(shí)際的利益與維護(hù)社會(huì)形象發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該毫不猶豫的舍棄利益。同時(shí)，處理危機(jī)的方式應(yīng)當(dāng)光明正大，否則會(huì)使社會(huì)形象進(jìn)一步受損。另外，當(dāng)事件只涉及具體利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即將其與社會(huì)形象明確的區(qū)分開(kāi)來(lái)，如果事件已經(jīng)損害了社會(huì)形象，應(yīng)馬上以修復(fù)社會(huì)形象為主要目標(biāo)展開(kāi)一系列針對(duì)性的公關(guān)行為。

（3）切實(shí)采取措施，關(guān)心保護(hù)危機(jī)事件相關(guān)群體利益

在旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間企業(yè)就應(yīng)表示其十分關(guān)注所有利益相關(guān)群體在此次事件中的損失，并表示將查明此事，保護(hù)相關(guān)者利益。做到真正采取有效措施解決問(wèn)題。

（4）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，展現(xiàn)企業(yè)形象

作為危機(jī)當(dāng)事人的旅游企業(yè)應(yīng)自己先承擔(dān)所有責(zé)任，給相關(guān)群體一個(gè)可靠的利益保障，國(guó)外成熟企業(yè)在這方面表現(xiàn)較好，一旦危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人就會(huì)出面道歉，表示事件本身給消費(fèi)者帶來(lái)了麻煩，而這個(gè)麻煩與企業(yè)有關(guān)。

二.旅游企業(yè)應(yīng)做好危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)背后的原因都是企業(yè)在管理上出了問(wèn)題，造成危機(jī)的誘因潛伏在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，通過(guò)連鎖反應(yīng)是一件事情轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)面對(duì)的危機(jī)。旅游產(chǎn)業(yè)面對(duì)各種壓力，涉及范圍之廣讓企業(yè)很容易與其他方面產(chǎn)生矛盾。比如今年的“香港強(qiáng)迫購(gòu)物”事件，或者是旅行社與食宿單位的洽談，都可能出現(xiàn)問(wèn)題。因此，建立一套危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制才是做好旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

危機(jī)管理的第一步就是建立有效的公關(guān)管理體系，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，這就需要公關(guān)部加強(qiáng)與媒體的溝通，制定危機(jī)內(nèi)部處理流程，讓全體員工統(tǒng)一思想與認(rèn)識(shí)，避免危機(jī)信息不統(tǒng)一而使消費(fèi)群體產(chǎn)生誤會(huì)。

其次，日常管理中多進(jìn)行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。公關(guān)就是立足之本，深入挖掘內(nèi)涵，制定合適的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營(yíng)銷策劃，通過(guò)整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營(yíng)銷等，不斷傳播有利企業(yè)的新聞，擴(kuò)大影響，提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度。

三.旅游危機(jī)公關(guān)管理與應(yīng)對(duì) 危機(jī)公關(guān)管理理應(yīng)遵循三個(gè)原則：

（一）多種媒體結(jié)合

現(xiàn)在任何事情都可能透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速傳播，傳統(tǒng)的新聞周期中，截稿時(shí)間決定了企業(yè)有多長(zhǎng)時(shí)間管理危機(jī)傳播，但現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)媒介的傳播速度遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)媒介，使得企業(yè)的應(yīng)對(duì)時(shí)間大幅減少。所以當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡快通過(guò)各種媒介來(lái)表達(dá)歉意，傳統(tǒng)的信息通道正在日益從博客或網(wǎng)絡(luò)日記上獲取新聞線索。因此，企業(yè)“最好的辦法就是將公司的回應(yīng)發(fā)布在公司網(wǎng)站上，并且允許博客撰寫人進(jìn)行轉(zhuǎn)載，傳統(tǒng)的媒體會(huì)緊隨其后。”【2】必要時(shí)可以專門成立一個(gè)針對(duì)此次危機(jī)的應(yīng)對(duì)小組，對(duì)網(wǎng)路信息及評(píng)價(jià)，包括消費(fèi)者的反應(yīng)保持足夠的機(jī)敏，快速根據(jù)跟帖評(píng)論制定回應(yīng)，最大程度上減少負(fù)面信息的傳播和網(wǎng)民不切實(shí)際的夸大訴說(shuō)，努力將影響控制到最低。

（二）可信道歉分析

任何恢復(fù)聲譽(yù)的關(guān)鍵點(diǎn)就是道歉必須是可信的。為確保致歉達(dá)到的效果，“必須由首席執(zhí)行官來(lái)發(fā)布信息，必須擬出問(wèn)題解決方案，并且必須提供一些補(bǔ)償措施。”【3】企業(yè)應(yīng)當(dāng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，不要表現(xiàn)的過(guò)于自我保護(hù)，直接面對(duì)問(wèn)題，承諾平息問(wèn)題并進(jìn)行補(bǔ)償。當(dāng)然也要根據(jù)錯(cuò)誤的程度來(lái)制定回應(yīng)，同時(shí)考慮到金錢補(bǔ)償及游客情緒上的反應(yīng)。讓相關(guān)利益群體看到企業(yè)真誠(chéng)的態(tài)度，或許他們會(huì)成為企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。

（三）預(yù)見(jiàn)聲譽(yù)管理

“老話說(shuō)聲譽(yù)的建立需要數(shù)年的功夫，而摧毀只是一夕的事情，這句話只對(duì)了一半。如果你擁有好的聲譽(yù)，在事實(shí)未經(jīng)證實(shí)之前會(huì)被認(rèn)定沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。如果公司聲譽(yù)很差，那么在事實(shí)未經(jīng)證實(shí)之前就會(huì)被認(rèn)定有錯(cuò)?！薄?】根據(jù)這一原理，逐步積累大量信譽(yù)對(duì)企業(yè)而言十分必要，通過(guò)參加公益活動(dòng)讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)企業(yè)可以有效的防御危機(jī)，也可以降低危機(jī)事件發(fā)生時(shí)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)損害。例如迪斯尼曾對(duì)旗下的特色玩具--米老鼠雕像--的油漆是否含鉛進(jìn)行單獨(dú)測(cè)試，如果未來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，至少消費(fèi)者知道迪斯尼采取了積極的態(tài)度。預(yù)防事件發(fā)生并建立良好信譽(yù)比事后解決彌補(bǔ)要好得多。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很過(guò)企業(yè)對(duì)信譽(yù)傳播并不重視，特別是定點(diǎn)景區(qū)管理單位，認(rèn)為無(wú)事則已，可當(dāng)景點(diǎn)安全、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題通過(guò)媒介傳播而不斷的升級(jí)擴(kuò)大時(shí)，旅游景點(diǎn)將會(huì)面對(duì)毀滅性的打擊。

四.旅游業(yè)經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例

（一）墨西哥暴力事件（2）

墨西哥接二連三的暴力事件讓越來(lái)越多的游客對(duì)這個(gè)太平洋沿岸城市望而卻步，隨著反賭斗爭(zhēng)的不斷深入，墨西哥涉毒暴力愈演愈烈。德國(guó)海德堡大學(xué)國(guó)際沖突研究所于3月將墨西哥列為全球六大暴力國(guó)家之一，本國(guó)民眾對(duì)本國(guó)治安也非常失望。

在墨西哥接待的外國(guó)游客中，有80%是美國(guó)人。每年3月，美國(guó)大學(xué)生會(huì)利用寒暑假結(jié)隊(duì)赴墨旅行，形成墨西哥旅游小旺季。自2010年，美國(guó)當(dāng)局頻繁發(fā)布旅游警告，特別提醒公民謹(jǐn)慎前往阿卡普爾科，造成今年當(dāng)?shù)匾越哟绹?guó)學(xué)生團(tuán)為主的酒店入住率只有10%。

旅游業(yè)作為墨西哥第三大支柱產(chǎn)業(yè)，不安全因素已給墨西哥造成占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值15%的經(jīng)濟(jì)損失。旅游業(yè)的低迷現(xiàn)狀引起政府的高度重視。2011年2月28日，墨西哥聯(lián)邦政府與地方政府、議會(huì)、工會(huì)、私企和高校聯(lián)合簽署《全國(guó)旅游發(fā)展協(xié)議》。表示政府將拿出占GDP5%的資金用于旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)旅游產(chǎn)品多元化，擴(kuò)大宣傳促銷，增強(qiáng)旅游業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)到2018年讓墨西哥躋身世界五大旅游目的國(guó)行列。

墨西哥政府緊急實(shí)施的危機(jī)公關(guān)在一方面督促媒體做好正面宣傳，另一方面執(zhí)行更為有效的廣告營(yíng)銷戰(zhàn)略，例如邀請(qǐng)總統(tǒng)和旅游部長(zhǎng)沿著墨西哥北部“不安全”旅游線路走上一圈，重樹民眾對(duì)墨西哥安全旅游的信心。

（二）日本地震影響（3）

2011年4月11日，據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，日本觀光廳長(zhǎng)官溝畑宏在10日訪問(wèn)北京時(shí)表示，中國(guó)對(duì)于重振日本旅游業(yè)具有著重要的意義。溝畑宏長(zhǎng)官稱，去年全年中國(guó)大陸赴日游客為141萬(wàn)人，而在今年１月和２月間，大陸赴日游客也超過(guò)了20萬(wàn)人。但3月份因受東日本大地震的影響，中國(guó)赴日游客急劇減少。因此，日本旅游業(yè)目前正面臨著前所未有的危機(jī)。

地震后他第一個(gè)訪問(wèn)的國(guó)家就是中國(guó)，因?yàn)橹袊?guó)游客對(duì)于日本旅游業(yè)的振興至關(guān)重要，今后日本國(guó)家旅游局將藉著加大與日本駐華使館的聯(lián)系，向中國(guó)游客宣傳未在此次地震中受到影響的地區(qū)。另外，日本各地方政府、旅游局也將會(huì)加大與中國(guó)國(guó)家旅游局、旅行社的合作，在中國(guó)宣傳日本游。他還稱，日本航班、新干線等交通設(shè)施目前已基本恢復(fù)正常。呼吁中國(guó)游客在櫻花爛漫的時(shí)節(jié)，攜帶家人和朋友一起赴日體驗(yàn)日本的人文風(fēng)情和魅力。

五.參考文獻(xiàn)

[1] 杰瑞．溫德(Yoram(Jerry)Wind).《在扁平世界內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)》(Competing in a Flat World)，由沃頓商學(xué)院出版社(Wharton School Publishing).[2] 榮．卡爾普(Ron Culp).2007-9-28 作者：佚名

來(lái)源：沃頓知識(shí)在線

[3] 莉薩．波爾頓(Lisa Bolton).2012-05-21 作者：佚名

來(lái)源：《牛津管理評(píng)論》.[4] 托馬斯·唐納森（Thomas Donaldson）, 2011-10-18

作者：竹子整理.來(lái)源：企業(yè)管理網(wǎng) 作者：竹子整理

管理學(xué)院課程論文

第二篇：旅游公共關(guān)系學(xué)論文（推薦）

《旅游公共關(guān)系學(xué)》結(jié)課論文

——旅游景區(qū)公關(guān)案例分析

本學(xué)期我通過(guò)對(duì)《旅游公共關(guān)系學(xué)》這門課程的學(xué)習(xí), 了解了一些關(guān)于公共關(guān)系在旅游業(yè)方面上的應(yīng)用方法以及從中懂得一些專業(yè)知識(shí)和專業(yè)概念。下面我將談一下通過(guò)學(xué)習(xí)了《旅游公共關(guān)系學(xué)》所得到的個(gè)人見(jiàn)解和看法。

旅游景區(qū)的良性發(fā)展不僅需要策劃、規(guī)劃和開(kāi)發(fā)出高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，以獲取廣闊的旅游市場(chǎng)，還需要科學(xué)高效的管理，以能獲取較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。在一個(gè)企業(yè)中，危機(jī)總與穩(wěn)定相伴，而對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大的旅游業(yè)和旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，危機(jī)更是無(wú)處不在，研究旅游景區(qū)的危機(jī)和危機(jī)管理意義重大。下面我太湖藍(lán)藻事件，來(lái)分析太湖旅游危機(jī)以及應(yīng)對(duì)處理方案。

旅游危機(jī)是指影響旅游者對(duì)某一旅游目的地的信心、擾亂旅游業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的各類非預(yù)期性事件。根據(jù)其性質(zhì)特征，分為非傳統(tǒng)旅游危機(jī)與傳統(tǒng)旅游危機(jī)。無(wú)論是非傳統(tǒng)旅游危機(jī)還是傳統(tǒng)旅游危機(jī)，因?yàn)槁糜螛I(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，與外部環(huán)境密切關(guān)聯(lián)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間具有高度的依賴性，極易產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，所以旅游危機(jī)對(duì)社會(huì)的危害非常巨大，對(duì)旅游業(yè)的沖擊也非常強(qiáng)烈。

案例：2007年五六月間，無(wú)錫市區(qū)域內(nèi)的太湖水位出現(xiàn)50年以來(lái)最低水位，加上天氣連續(xù)高溫少雨，太湖水富營(yíng)養(yǎng)化較重，諸多因素導(dǎo)致藍(lán)藻大規(guī)模爆發(fā)，造成無(wú)錫市自來(lái)水因有異味無(wú)法飲用，部分地區(qū)發(fā)生供水危機(jī)，市民紛紛搶購(gòu)純凈水和面包。雖然供水的影響僅有幾天時(shí)間，但由于國(guó)際國(guó)內(nèi)的關(guān)注度高，新聞報(bào)道多，對(duì)無(wú)錫旅游業(yè)產(chǎn)生了重要影響，大量旅游團(tuán)隊(duì)退團(tuán)，一時(shí)間來(lái)無(wú)錫游客銳減，各大景區(qū)、賓館飯店和旅行社的正常經(jīng)營(yíng)受到很大沖擊，在一定程度上引發(fā)了旅游危機(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年6月，全市接待入境旅游者、國(guó)內(nèi)旅游者同比下降50%左右，市區(qū)旅游星級(jí)飯店客房率下降30個(gè)百分點(diǎn)；7月以后，旅游業(yè)主要接待指標(biāo)同比繼續(xù)下滑，無(wú)錫旅游業(yè)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

旅游危機(jī)的種類主要有：與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的危機(jī)；經(jīng)營(yíng)管理不善引發(fā)的危機(jī)；組織人事變動(dòng)引發(fā)的危機(jī)；不可抗拒的因素引發(fā)的危機(jī)。太湖藍(lán)藻事件明顯屬于第一項(xiàng)，與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的危機(jī)，而面對(duì)這種危機(jī)，我們應(yīng)該怎么處理應(yīng)對(duì)呢? 第一、正視問(wèn)題，快速反應(yīng)，采取有效措施，安撫為先

導(dǎo)致這一危機(jī)發(fā)生的根本原因是太湖藍(lán)藻大爆發(fā)導(dǎo)致無(wú)錫飲用水污染，事件的發(fā)生會(huì)引起一系列的負(fù)面影響：其一，整個(gè)城市形象受損；其二，飲水安全問(wèn)題；其三，環(huán)境惡化引起關(guān)注的負(fù)面影響。

在事情發(fā)生但還沒(méi)發(fā)展至惡劣之前，景區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)聯(lián)合政府相關(guān)部門（因?yàn)樘?wèn)題已經(jīng)不單單是一個(gè)景區(qū)的問(wèn)題那么簡(jiǎn)單，它已經(jīng)影響到整個(gè)城市的安寧和發(fā)展）制定應(yīng)急預(yù)案，成立突發(fā)事件處理小組。

媒體方面，無(wú)錫藍(lán)藻事件其影響是不能夠回避的。世界旅游組織指出，基于誠(chéng)實(shí)和透明之上的良好的溝通是成功的危機(jī)管理的關(guān)鍵。政府部門要第一時(shí)間發(fā)布新聞，在“黃金48時(shí)”內(nèi)給公眾留下負(fù)責(zé)任的印象，客觀地評(píng)價(jià)藍(lán)藻事件引發(fā)的問(wèn)題及影響，并公布政府各種應(yīng)急措施，策劃方案，號(hào)召全體市民團(tuán)結(jié)起來(lái)，共度危機(jī)。

游客方面，對(duì)于正在太湖游覽的旅客，太湖景區(qū)可派專員去解釋，闡明現(xiàn)狀，表明景區(qū)對(duì)太湖治理的信心。對(duì)于正在途中的游客，景區(qū)應(yīng)致歉旅行社，協(xié)商將此次的旅行目的地改至周邊城市景區(qū)或是退團(tuán)，景區(qū)支付一定的賠償。

輿論方面，危機(jī)一段時(shí)間后，可以有組織、有目的地邀請(qǐng)記者重新回到藍(lán)藻泛濫現(xiàn)場(chǎng)，讓他們親眼見(jiàn)證一下，并用正面的電視畫面去消除此前的不利印象。同時(shí)要注意運(yùn)用適度和恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法，采用大眾媒介向公眾和旅游者宣講如何防范、預(yù)防以及避險(xiǎn)的形式。既不會(huì)造成公眾和旅游者的猜疑和恐慌，又可以隱晦地提醒公眾和旅游者，同時(shí)在危機(jī)來(lái)臨時(shí)避免間接的損失。相關(guān)報(bào)道需著重強(qiáng)調(diào)政府和地方機(jī)構(gòu)如何消除危機(jī)影響、確保危機(jī)不再發(fā)生、如何處理危機(jī)造成的危害。給旅游地樹立正面、積極的形象。

發(fā)揮旅行社作用，景區(qū)跟旅行社是相互依賴相互并存的關(guān)系，從互惠互利、共同發(fā)展等角度出發(fā)，在這個(gè)時(shí)候，一定要爭(zhēng)取旅行社的幫助。

二、加強(qiáng)員工危機(jī)管理理念教育，以人為本

危機(jī)中的隊(duì)伍建設(shè)，在危機(jī)到來(lái)時(shí)，抓好企業(yè)員工隊(duì)伍建設(shè)十分關(guān)鍵。一是抓好隊(duì)伍穩(wěn)定，增強(qiáng)信心和凝聚力，使他們成為戰(zhàn)勝危機(jī)的主人翁，形成應(yīng)對(duì)危機(jī)的合力。特別是營(yíng)銷隊(duì)伍一定要格外投入，積極開(kāi)展危機(jī)公關(guān)營(yíng)銷。二是抓住機(jī)遇，組織培訓(xùn)，提高素質(zhì)。由于旅游危機(jī)的發(fā)生，旅游從業(yè)人員工作量一定時(shí)間內(nèi)會(huì)不足。旅游主管部門應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，充分利用這段時(shí)間，抓好員工的培訓(xùn)工作，集中時(shí)間開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)提高員工的職業(yè)素質(zhì)和技能水平，切實(shí)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，增加員工的凝聚力。三是以員工為主體，引導(dǎo)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)配合城市形象重塑。

三、制定優(yōu)惠促銷措施，調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，吸引更多游客

在太湖景區(qū)重新開(kāi)放之際，推出一系列優(yōu)惠促銷活動(dòng)，讓利游客。具體實(shí)施可包括：景區(qū)門票半價(jià)出售。對(duì)于旅行社帶團(tuán)游覽的游客，根據(jù)游客數(shù)量多少給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠，并贈(zèng)送太湖特色紀(jì)念小禮物。對(duì)于相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)企業(yè)，比如酒店、紀(jì)念品企業(yè)、旅游客運(yùn)公司，景區(qū)應(yīng)把他們聯(lián)合起來(lái)，盡可能帶給游客多的實(shí)惠，共度危機(jī)。

調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，吸引更多的游客。整合并推出文化旅游、生態(tài)旅游、休閑旅游、鄉(xiāng)村旅游等不同類型旅游產(chǎn)品，以培育多元的旅游產(chǎn)品“熱點(diǎn)”，滿足人們的不同需求，降低危機(jī)帶來(lái)的損失，加速市場(chǎng)復(fù)蘇。

四、危機(jī)應(yīng)對(duì)，重在防治

在防治方面，首先應(yīng)限制湖庫(kù)水中的氮、磷等營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的增加，控制集中排入湖庫(kù)的城鎮(zhèn)生活污水排污口、排放工業(yè)廢水的企業(yè)及湖庫(kù)流域內(nèi)其他固定污染源的污染物排放量；減少主要來(lái)自農(nóng)牧地區(qū)地表徑流(包括農(nóng)村村落污染)、城鎮(zhèn)地表徑流、林區(qū)地表徑流、以及大氣降塵、降水等面源排放；以及通過(guò)合理養(yǎng)殖和種植，削減湖泊底泥中含有大量的營(yíng)養(yǎng)鹽，等等。

除了根治危機(jī)之源外，還要建立完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)危機(jī)潛伏期的信息、情報(bào)及時(shí)處理，分析危機(jī)發(fā)生的概率以及危機(jī)發(fā)生后可能造成的負(fù)面影響，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷。以便在下一次的危機(jī)來(lái)臨時(shí)，有充分的準(zhǔn)備應(yīng)付。在危機(jī)發(fā)生前就應(yīng)該制定景區(qū)應(yīng)急預(yù)案

成立突發(fā)事件處理小組，成立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，建立預(yù)期信任。這樣，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲的時(shí)候，公眾并不會(huì)產(chǎn)生過(guò)多的恐慌心里，從而為危機(jī)的順利解決奠定了良好的基礎(chǔ)。

“凡是福中有禍，禍中有福”，只要企業(yè)能夠正確的面對(duì)危機(jī)，就可以將危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)，或者將企業(yè)的劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞： 百色旅游

公共關(guān)系

發(fā)展

中國(guó)論文 職稱論文

[論文摘要] “紅色旅游”是我國(guó)旅游業(yè)健康快速發(fā)展過(guò)程中應(yīng)運(yùn)而生的新興旅游產(chǎn)業(yè)，百色作為全國(guó)紅色旅游基地之一，交通條件等硬件設(shè)施還相對(duì)落后且起步較晚，如何緊緊抓住國(guó)家大力發(fā)展“紅色旅游”的機(jī)遇，進(jìn)一步迅速提高百色紅色旅游的知名度和美譽(yù)度，把百色的“紅色旅游”及相關(guān)旅游產(chǎn)品培育成全國(guó)乃至全世界的旅游知名品牌，本文從公共關(guān)系的角度進(jìn)行了一些探討。

一、進(jìn)一步迅速提高百色旅游的知名度和美譽(yù)度，樹立百色旅游形象的重要性

“紅色旅游”是我國(guó)旅游業(yè)健康快速發(fā)展過(guò)程中應(yīng)運(yùn)而生的新興旅游產(chǎn)業(yè)，廣西百色市被納入全國(guó)規(guī)劃的12個(gè)“重點(diǎn)紅色旅游區(qū)”后，百色吸引了大量的游客前來(lái)參觀。然而，國(guó)內(nèi)有“紅色旅游”資源的地區(qū)很多，如韶山、西柏坡、延安、井崗山、遵義等地，其“紅色旅游”的知名度和成熟度明顯高于起步較晚的百色，比如四川省有紅色旅游資源120處,大都位于風(fēng)景優(yōu)美、民族風(fēng)情濃厚的地區(qū)，二萬(wàn)五千里長(zhǎng)征，紅軍在四川丈量了一萬(wàn)五千里。目前納入3個(gè)國(guó)家重點(diǎn)紅色旅游區(qū)的川北、川西南、川東等地紅色旅游開(kāi)發(fā)正如火如荼，廣安市在短短3年的發(fā)展中成為與韶山、井岡山、延安、西柏坡齊名的著名紅色旅游目的地,去年接待游客達(dá)544萬(wàn)人次。面對(duì)如此眾多的強(qiáng)有力的旅游行業(yè)的“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”，交通條件等硬件設(shè)施還相對(duì)落后且起步較晚的百色并非高枕無(wú)憂！百色作為全國(guó)紅色旅游基地之一，如何緊緊抓住國(guó)家大力發(fā)展“紅色旅游”的機(jī)遇，進(jìn)一步迅速提高百色紅色旅游的知名度和美譽(yù)度，把百色的“紅色旅游”及相關(guān)旅游產(chǎn)品培育成全國(guó)乃至全世界的旅游知名品牌，是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。

為了進(jìn)一步迅速提高百色旅游的知名度和美譽(yù)度，我們必須樹立形象意識(shí)和觀念，因?yàn)橹袊?guó)旅游業(yè)經(jīng)過(guò)短短20多年的歷程，已在國(guó)際上形成了亞洲旅游大國(guó)的鮮明形象，在國(guó)內(nèi)確立了國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)的產(chǎn)業(yè)地位，旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用日益增強(qiáng)。在此大好的形勢(shì)下，旅游業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也空前激烈，旅游景區(qū)要在市場(chǎng)竟?fàn)幹姓痉€(wěn)腳跟，就必須提高自己的知名度和美譽(yù)度，樹立良好的旅游景區(qū)形象，對(duì)各旅游景區(qū)而言，良好的旅游景區(qū)形象，是最重要的無(wú)形資產(chǎn)，它關(guān)系著旅游景區(qū)的生存與發(fā)展。良好的旅游景區(qū)形象能使旅游景區(qū)得到公眾的肯定和支持，使公眾對(duì)旅游景區(qū)產(chǎn)生好感和信任感；良好的旅游景區(qū)形象可以使旅游景區(qū)獲得更多更好的投資條件和其他支持；良好的旅游景區(qū)形象能夠增加員工的向心力和歸屬感，增強(qiáng)旅游景區(qū)對(duì)人才的吸引力；良好的旅游景區(qū)形象能使其獲得社區(qū)的好感、理解和支持。

總之，如果旅游景區(qū)有良好的形象，就能得到公眾的信任和支持，提高生存能力、發(fā)展能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，從而興旺發(fā)達(dá)。公共關(guān)系工作的基本職能就是樹立和維護(hù)組織的良好形象，為組織贏得良好的生存環(huán)境，使組織在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

那么百色旅游如何運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)一步提高知名度和美譽(yù)度，樹立良好形象呢？本文就此進(jìn)行探討。

二、運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)一步提高百色旅游知名度和美譽(yù)度，樹立百色旅游形象的途徑

1.利用豐富多彩的節(jié)慶活動(dòng)，樹立百色旅游形象

節(jié)慶活動(dòng)是現(xiàn)代企業(yè)或組織公關(guān)策劃中重要的工作方式之一。它是提高組織知名度、擴(kuò)大社會(huì)影響的活動(dòng)，現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)者都想方設(shè)法地、合情合理地利用它。旅游景區(qū)通過(guò)舉辦節(jié)慶活動(dòng)，是迅速提高其知名度、美譽(yù)度，樹立形象的有效途徑?，F(xiàn)在許多旅游景區(qū)開(kāi)展了形式多樣的節(jié)慶活動(dòng)。

以節(jié)慶活動(dòng)促旅游發(fā)展不失為良策，旅游景區(qū)應(yīng)做好這些節(jié)慶活動(dòng)的旅游文章，大力宣傳、擴(kuò)大其影響，多組織旅游客源，不因每年一度而流于形式。內(nèi)容豐富，創(chuàng)意獨(dú)特，形式新穎是此類活動(dòng)取得預(yù)期效果的根本所在。

廣西百色也曾開(kāi)展節(jié)慶活動(dòng)，如樂(lè)業(yè)大石圍天坑群國(guó)家地質(zhì)公園揭牌開(kāi)園儀式、樂(lè)業(yè)縣五臺(tái)山高原映山紅賞花節(jié)等隆重而熱烈，無(wú)疑對(duì)提高百色旅游知名度和美譽(yù)度是大有裨益的，然而，美中不足之處是邀請(qǐng)的媒介代表也許是由于或這或那的原因，其所代表的媒體的覆蓋域并沒(méi)有很好地達(dá)到我們的目標(biāo)受眾的區(qū)域，大多數(shù)的媒體是百色的本地媒體，這樣勢(shì)必導(dǎo)致了傳播范圍的不盡人意。

2.運(yùn)用展覽展銷活動(dòng)展示百色旅游，以直接獲取定單，擴(kuò)大銷售

展覽展銷活動(dòng)是傳播信息，展示產(chǎn)品與服務(wù)，提高組織知名度可信度的一個(gè)極好的平臺(tái)。這是因?yàn)椋赫褂[展銷活動(dòng)是一種有主題、有影響的大型公共關(guān)系專題活動(dòng)，它往往有一定的新聞價(jià)值，能吸引媒介的注意力，成為媒介追蹤報(bào)道的對(duì)象，因此，參展組織可以充分利用這一優(yōu)勢(shì)來(lái)制造新聞，傳播組織信息，甚至還可以利用這一機(jī)會(huì)與新聞界建立起良好的關(guān)系；同時(shí)組織通過(guò)參展或舉辦展覽可以直接促進(jìn)銷售，并與公眾進(jìn)行良好的溝通，建立聯(lián)絡(luò)。這就是越來(lái)越多的組織熱衷于參加展覽展銷活動(dòng)的原因。對(duì)于旅游景區(qū)而言，也應(yīng)該好好利用好這一平臺(tái)來(lái)為樹立形象服務(wù)。

中國(guó)國(guó)際旅游交易會(huì)每年舉辦一次。從2001年起，中國(guó)國(guó)際旅游交易會(huì)將每年分別在上海和昆明交替舉辦。作為亞洲地區(qū)最大的專業(yè)旅游交易會(huì)，它已得到世界各地旅游業(yè)界人士的關(guān)注。中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)也一年一度，得到了眾多旅游企業(yè)的參與。在全國(guó)各省市也有相關(guān)行業(yè)的展覽展銷活動(dòng)。百色旅游組織應(yīng)該積極參加此類活動(dòng)，通過(guò)參加活動(dòng)直接獲取定單，擴(kuò)大銷售。

3.通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)，將百色旅游信息最廣泛地傳播出去，以進(jìn)一步擴(kuò)大影響

新聞發(fā)布會(huì)是現(xiàn)代組織從事信息傳播的一種十分正規(guī)和隆重的活動(dòng)。在眾多的傳播手段中，新聞發(fā)布會(huì)被認(rèn)為是一種較高層次的信息傳播手段。

新聞發(fā)布會(huì)具有莊重、直接、廣泛和經(jīng)濟(jì)等眾多的優(yōu)點(diǎn)。它很容易引起廣大公眾的注意。新聞發(fā)布會(huì)上，信息發(fā)布者同公眾直接見(jiàn)面，可以直接回答他們提出的各式各樣的問(wèn)題，因此，公眾會(huì)對(duì)所發(fā)布的信息有一個(gè)多方面的整體印象。此外，參加新聞發(fā)布會(huì)的都是各方面的有關(guān)重要人員，尤以各新聞單位的記者居多，所以新聞發(fā)布會(huì)得以迅速通過(guò)各種宣傳渠道傳播信息，這是其他傳播方式無(wú)法比擬的。另外，新聞發(fā)布會(huì)經(jīng)濟(jì)合算，舉辦新聞發(fā)布會(huì)的費(fèi)用與廣播電視、報(bào)紙、雜志等作廣告相比，相差非常之多。

在信息傳播工具日益現(xiàn)代化的今天，百色應(yīng)抓住機(jī)遇，充分利用新聞媒介進(jìn)行傳播活動(dòng)，借此提高旅游景區(qū)的知名度，以達(dá)到“名聲在外，客來(lái)四方”的效果。

4.通過(guò)制造新聞，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以提高百色旅游知名度和美譽(yù)度

制造新聞是指社會(huì)組織在真實(shí)的、不損害公眾利益的前提下，有計(jì)劃地策劃、組織、舉辦具有新聞價(jià)值的活動(dòng)、事件，吸引新聞界和公眾的注意和興趣，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，并使本組織成為新聞報(bào)道的主角，以達(dá)到提高組織社會(huì)知名度的目的。組織有計(jì)劃、有目的制造的新聞具有這樣的特點(diǎn)：第一，不是自發(fā)的、偶然產(chǎn)生的，而是經(jīng)過(guò)公關(guān)人員精心策劃安排的。第二，制造的新聞比一般新聞更富有戲劇性，更能迎合新聞界及公眾的興趣。第三，能明顯提高組織的社會(huì)知名度。旅游景區(qū)應(yīng)很好地利用這種“不花錢的廣告”，如在桂林的龍勝縣的龍脊梯田七星伴月景區(qū)利用中秋節(jié)這一傳統(tǒng)的節(jié)日來(lái)制造新聞和當(dāng)?shù)氐摹瓣愂洗蠹彝ワ灱摇币黄穑谱髁艘粋€(gè)夠幾百人吃的精美的大月餅，供當(dāng)天賞月的游客免費(fèi)品嘗，吸引了媒體的眼球，得到了當(dāng)?shù)孛襟w的報(bào)道，利用這一新聞事件很好地傳播了景區(qū)

第三篇：公共關(guān)系學(xué)論文

上海工程技術(shù)大學(xué)

公共關(guān)系課程論文

2011－2012學(xué)年第二學(xué)期

學(xué)院 管理學(xué)院 人力資源管理 031C111 沈巍 031C11107 胡田 專業(yè) 班級(jí) 姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師

題目

功能與構(gòu)建

2012 年 6 月 4 日

通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系的功能與構(gòu)建

031C11107 沈巍

建立良好的公共關(guān)系，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)文化為核心，以品牌戰(zhàn)略為載體，以傳媒為手段，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)公關(guān)思維，建立以“和”為中心的公關(guān)理念，完善公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制，建立科學(xué)高效的企業(yè)公共關(guān)系模式。本文將對(duì)公共關(guān)系在通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展中的現(xiàn)狀、作用及構(gòu)建作詳細(xì)的闡述。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系信任危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)，是現(xiàn)代管理理論的重要組成部分，指企業(yè)面對(duì)外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過(guò)運(yùn)用長(zhǎng)期有效地雙向信息溝通、雙向藝術(shù)交往、雙向利益調(diào)整等方法途徑，建立企業(yè)與目標(biāo)對(duì)象之間的相互理解、相互信任和相互促進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系。在通信監(jiān)理市場(chǎng)日臻規(guī)范和完善的今天，通信工程監(jiān)理品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，公共關(guān)系系統(tǒng)的建立與維護(hù)，是除了監(jiān)理質(zhì)量與服務(wù)水平之外最具影響和最需要投入精力去經(jīng)營(yíng)的要素。公共關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)用，公共關(guān)系與通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展關(guān)系的問(wèn)題越來(lái)越受到企業(yè)管理者和各界學(xué)者的關(guān)注。我國(guó)從1995年1月強(qiáng)制推行《通信工程建設(shè)監(jiān)理管理辦法（試行）》以來(lái)，秉承“守法、誠(chéng)信、公正、科學(xué)”職業(yè)準(zhǔn)則，發(fā)揮著“三控(質(zhì)量、進(jìn)度、投資)、三管(合同、信息、安全)、一協(xié)調(diào)（建設(shè)單位與施工單位的關(guān)系）”重要作用，已成為通信建設(shè)過(guò)程中依法經(jīng)營(yíng)，依法管理不可缺少的重要環(huán)節(jié)。在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大背景下，高新技術(shù)在通信領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，市場(chǎng)對(duì)通信工程監(jiān)理企業(yè)的要求日增提高?，F(xiàn)代傳播手段給突發(fā)性公共事件對(duì)企業(yè)和組織的影響越來(lái)越大，在通信建設(shè)安全控制和管理的過(guò)程中，突發(fā)性公共事件是不可避免的，如公共關(guān)系處理不好，將會(huì)給監(jiān)理企業(yè)帶來(lái)的不可挽回的信用危機(jī)。因此處理好通信監(jiān)理企業(yè)的公共關(guān)系，日益成為通信監(jiān)理企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略問(wèn)題之一。

（一）樹立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象企業(yè)的信譽(yù)是指企業(yè)在市場(chǎng)上的威信、影響，在消費(fèi)者心目中的地位、形象、知名度。公眾對(duì)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，評(píng)價(jià)范圍將由對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，這使公眾輿論對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭(zhēng)取輿論支持，爭(zhēng)取公眾信任，成為企業(yè)生存發(fā)展的重要條件之一。公共關(guān)系的根本目的是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒且全方位、多視覺(jué)的具體工作樹立組織的良好形象和信譽(yù)，以取得公眾理解、支持、信任。從而增加更多通信工程建設(shè)領(lǐng)域的合作，有利于企業(yè)于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和通信運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系，有利于政府和管理部門對(duì)通信監(jiān)理企業(yè)產(chǎn)生信任感，最終促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）搜集信息，為企業(yè)決策提供科學(xué)保證美國(guó)管理學(xué)家西蒙說(shuō)：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業(yè)每時(shí)每刻都會(huì)遇到大量的問(wèn)題，市場(chǎng)需要、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新技術(shù)方向、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向、潛在危險(xiǎn)、企業(yè)形象等方面的信息，不斷傳遞給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)者做出及時(shí)而有效地決策。因此，現(xiàn)代企業(yè)把

一、企業(yè)公共關(guān)系的含義

二、通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系的重要性

三、企業(yè)公共關(guān)系的功能公共關(guān)系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業(yè)活動(dòng)不可缺少的組成部分。公共關(guān)系部門就是要利用各種渠道和網(wǎng)絡(luò)搜集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的一切信息，為企業(yè)決策科學(xué)化提供強(qiáng)有力的保證。搜集信息包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境信息、產(chǎn)品聲譽(yù)信息及企業(yè)形象信息等。

（三）協(xié)調(diào)糾紛，化解企業(yè)信任危機(jī)由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會(huì)充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行過(guò)程中，也難免會(huì)有因自身的過(guò)失、錯(cuò)誤而與消費(fèi)者發(fā)生沖撞的時(shí)候。一旦發(fā)生，必然導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對(duì)一個(gè)充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。事實(shí)證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過(guò)建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，檢舉。

企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過(guò)公關(guān)手段將已經(jīng)發(fā)生的信任危機(jī)所造成的組織信譽(yù)、形象損失降到最低限度，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，使壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

（一）以企業(yè)文化為核心，樹立全方位思維在通信監(jiān)理頂級(jí)品牌的競(jìng)爭(zhēng)中，要?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)公共關(guān)系的良好氛圍，首先，企業(yè)要發(fā)展比較優(yōu)勢(shì)，形成特色形象。通信監(jiān)理服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)世界服務(wù)貿(mào)易的趨勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，吸取經(jīng)驗(yàn)、增強(qiáng)實(shí)力，調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，在服務(wù)形象和技術(shù)形象的塑造上下功夫，形成特色，便有無(wú)懈可擊的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，強(qiáng)化文化融合意識(shí)。通信工程監(jiān)理企業(yè)作為建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很難看見(jiàn)有影響力的公眾傳播范例，這樣的現(xiàn)狀制約著企業(yè)與公眾之間的溝通。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，文化對(duì)企業(yè)公共關(guān)系的影響將是極其深刻的。企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往時(shí)，與不同的地區(qū)、不同民族、不同的營(yíng)運(yùn)商打交道，文化差異會(huì)成為雙方溝通與理解的障礙，導(dǎo)致矛盾和沖突產(chǎn)生。公共關(guān)系要在全方位求得發(fā)展，就要融合不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同的營(yíng)運(yùn)商文化的特點(diǎn)，以利于與公眾的溝通和協(xié)調(diào)，求得公眾的認(rèn)同。

（二）以品牌經(jīng)營(yíng)為載體，提升戰(zhàn)略化高度品牌戰(zhàn)略是企業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)的載體，沒(méi)有這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)公關(guān)活動(dòng)將沒(méi)有方向和目標(biāo)的。要把品牌經(jīng)營(yíng)成功，必須把品牌經(jīng)營(yíng)提高到戰(zhàn)略化的發(fā)展高度。一是要建立品略思維，通過(guò)品牌創(chuàng)造長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)檢舉回答人的補(bǔ)充2009-06-14 09:36

勢(shì)以實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展；二是要通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，確定品牌定位和品牌的核心價(jià)值，保證品牌的市場(chǎng)承受力和發(fā)掘品牌獨(dú)特優(yōu)勢(shì)；三是要塑造品牌的個(gè)性。在服務(wù)的設(shè)計(jì)上、包裝上、商標(biāo)的醞釀上應(yīng)賦予產(chǎn)品豐富的文化內(nèi)涵，增加產(chǎn)品的附加值，在服務(wù)上精益求精，提高通信監(jiān)理服務(wù)的權(quán)威性與親和力；四是要通過(guò)廣告、新聞策劃、主題公關(guān)活動(dòng)、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)等一體化的市場(chǎng)傳播整合，進(jìn)行以雙向交流為基礎(chǔ)的品牌傳播，擴(kuò)大影響，提高知名度、美譽(yù)度。

（三）以“和”為中心理念，轉(zhuǎn)變公關(guān)競(jìng)爭(zhēng)方式成功始于合作，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)從各自為政、地方保護(hù)，獨(dú)立發(fā)展向協(xié)作經(jīng)營(yíng)關(guān)系，互聯(lián)合作轉(zhuǎn)變，走入互惠互利、求得雙贏的競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的“競(jìng)合”關(guān)系行列。公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)以“和”為貴，即在外部關(guān)系處理上強(qiáng)調(diào)企業(yè)與同行競(jìng)爭(zhēng)者、客戶、上下游企業(yè)、相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和合作，形成“競(jìng)合”公存的局面。通信工程監(jiān)理企業(yè)在處理對(duì)外公共關(guān)系時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)化敵為友，善待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：一要知己知彼，尋找與競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作領(lǐng)域，共同做大做強(qiáng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；二要注意與相關(guān)企業(yè)、公眾保持經(jīng)常性的交往和溝通，增進(jìn)理解，建立融洽感情，營(yíng)造和諧氣氛，提高企業(yè)的對(duì)外吸引力。

（四）以危機(jī)處理為重點(diǎn)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制中國(guó)通信服務(wù)總公司對(duì)外新聞發(fā)言已經(jīng)進(jìn)入了法律程序化的時(shí)代，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制，避免和防止信任危機(jī)的發(fā)生，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。一是制定危機(jī)處理預(yù)案，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)如能臨危不懼，處理得當(dāng)，便可化險(xiǎn)為夷，并可使危機(jī)轉(zhuǎn)為契機(jī)，讓企業(yè)借此得到公眾更多的關(guān)注和了解，因此，建立危機(jī)處理預(yù)案十分重要。二是采取積極主動(dòng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，要想將危機(jī)的影響降到最低，應(yīng)采取積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)公眾的實(shí)際利益和心理利益。堅(jiān)持勇于承擔(dān)責(zé)任，如實(shí)宣傳溝通，通過(guò)有意識(shí)地施加情感影響，樹立企業(yè)值得信賴的良好形象。通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系經(jīng)營(yíng)格局與構(gòu)建將對(duì)其企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極其深遠(yuǎn)的影響，業(yè)界應(yīng)給予足夠的重視，以此共同提升我國(guó)的通信企業(yè)的監(jiān)理服務(wù)水平及國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)論文

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)之危機(jī)四伏

劉柄人 20070031 行政管理07級(jí)

（一）危機(jī)一

危機(jī)公關(guān)，本來(lái)是公關(guān)的一部分。在商業(yè)社會(huì)里，競(jìng)爭(zhēng)本就客觀大量存在。競(jìng)爭(zhēng)既有其殘酷性，也促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，百姓和社會(huì)是最終受益者。而危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠做到對(duì)危機(jī)防治結(jié)合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模塊之一。可是，近來(lái)危機(jī)公關(guān)由于一個(gè)名叫“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”的詞匯不斷被各種媒體提及，而陷入了一場(chǎng)危機(jī)之中。

最具代表性的就是，最近有人在網(wǎng)上說(shuō)，把網(wǎng)絡(luò)公關(guān)界很有“名氣”的1024公司解散算了。

一方面是這個(gè)公司肯定惹惱了眾多利益相關(guān)方，一方面也說(shuō)明國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式很不成熟。

從整體看，國(guó)內(nèi)信息傳播格局大概是，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等新媒體發(fā)展再快甚至令傳統(tǒng)媒體心驚，也仍舊只是一個(gè)信息導(dǎo)火索和激發(fā)器。傳統(tǒng)媒體仍舊是真正的推進(jìn)器和炸藥包，電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)平媒依舊擁有不可動(dòng)搖的最普遍公眾影響力。

因此，在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)“黑幕”被乍然揭開(kāi)，甚至令公關(guān)界人士都驚訝的時(shí)候，傳統(tǒng)媒體是無(wú)法免責(zé)的。從傳播觀察者立場(chǎng)看，這場(chǎng)企業(yè)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)——傳統(tǒng)媒體三者之間的文字游戲該結(jié)束了。

不言自明，媒體自身的管理缺失，媒體人自身的操守下降與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組織的興起，甚至興風(fēng)作浪，黑白顛倒有著諱莫如深的關(guān)系?，F(xiàn)如今，無(wú)論是新媒體(論壇、博客為代表)還是傳統(tǒng)媒體(報(bào)刊雜志為首)，都在網(wǎng)民的質(zhì)疑、喝問(wèn)甚至怒罵聲中降低了公信力。社會(huì)大眾僅僅是以《南方周末》、《南風(fēng)窗》等直抒胸臆的媒體而感到快慰。如果這種非正常公關(guān)的“生態(tài)圈”不予以徹底破除，國(guó)人的對(duì)大眾媒體的信心將何存?公道何在?

媒體的價(jià)值一直被確立為公信力第一，權(quán)威性第二，廣告量第三，內(nèi)容為王之說(shuō)也耳熟能詳了，試問(wèn)如果失去了第一，何談其他價(jià)值呢?

三鹿事件鋪天蓋地曝光后，百度同樣陷入信任危機(jī)?？墒敲膳Ｅ？偟牟┛凸P(guān)卻給人以新啟示：不管多么難堪的事情，即使貌似誠(chéng)心的道歉也會(huì)博得一定的理解和尊重，總比那些蜷縮在陰暗角落里面，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)帖子無(wú)中生有，對(duì)自己故弄玄虛、夸大其詞來(lái)的直接，效果更長(zhǎng)久。娛樂(lè)化模式為主的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)并不缺少搞笑，爆料和娛樂(lè)。

其實(shí)，往往簡(jiǎn)單最有力。

通過(guò)近一段時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)曝光事件看，1024等網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司是否解散或者被取締，并不是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。如果沒(méi)有一個(gè)相對(duì)透明的、理性的和可持續(xù)發(fā)展的危機(jī)公關(guān)模式和與之配套的國(guó)家和社會(huì)監(jiān)管體系，百千個(gè)1024還會(huì)出現(xiàn)(畢竟門檻低、壁壘少是互聯(lián)網(wǎng)新媒體創(chuàng)業(yè)的特性之一)，這樣的話給危機(jī)公關(guān)“公關(guān)”的日子還會(huì)再次來(lái)到。

近來(lái)各種負(fù)面新聞不少。僅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小實(shí)蠅柑橘，接著又出了含毒雞蛋。于是，危機(jī)公關(guān)再次成為有關(guān)部門和企業(yè)的緊急公務(wù)。隨手百度一下“危機(jī)公關(guān)”4個(gè)字，0.0001秒就找到相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約1,080,000篇，可見(jiàn)其熱。

客觀地說(shuō)，危機(jī)公關(guān)是在一個(gè)開(kāi)放性的社會(huì)中，企業(yè)、社團(tuán)乃至政府部門等等不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)話題。就企業(yè)而言，所謂危機(jī)公關(guān)，就是在由于企業(yè)管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)時(shí)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象。

我們每每看到，當(dāng)一些我們不愿看到卻又不得不面對(duì)的危機(jī)來(lái)臨時(shí)，相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，采取積極的態(tài)度進(jìn)行一系列的自救行動(dòng)。尤其是按照現(xiàn)在政府一再倡導(dǎo)的信息公開(kāi)，通過(guò)權(quán)威媒體進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，為百姓釋疑解惑。接著是一系列的整頓、治理、處罰、修訂標(biāo)準(zhǔn)等措施，走到這一步，危機(jī)的處理基本也就算告一段落。企業(yè)或相關(guān)單位形象受損得到有效控制，群眾情緒逐步穩(wěn)定。亡羊補(bǔ)牢，皆大歡喜。

然而不幸的是，現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)公關(guān)有時(shí)卻不一定就是如此，尤其是目標(biāo)偏移，不是信息公開(kāi)、釋疑解惑，而是千方百計(jì)封堵，打招呼、送封口費(fèi)，無(wú)所不用其極。于是，甚至形成了山西礦難所暴露出的那種丑惡“食物鏈”。一些人因?yàn)閷以嚥凰?，便將這種變了味的“危機(jī)公關(guān)”當(dāng)作利器，兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，不論暴露什么問(wèn)題，似乎都能藉此化解。其結(jié)果，有時(shí)如了他們的心愿;有時(shí)卻事與愿違，危機(jī)公關(guān)引發(fā)了更大的公關(guān)危機(jī)。

就以近期的一些事件為例。在山西潰壩事件中，當(dāng)?shù)卣牡谝环磻?yīng)不是公開(kāi)信息，而是設(shè)法瞞報(bào)，甚至由當(dāng)?shù)匦麄鞑块T官員出面撒謊，把毛毛細(xì)雨說(shuō)成是引發(fā)災(zāi)難的洪水。結(jié)果是真相大白后一批官員丟官。還有四川柑橘事件，短信早已遍傳，當(dāng)?shù)卣懦鰜?lái)說(shuō)明，而且第一時(shí)間大放宏聲要追查消息源頭，結(jié)果使得一個(gè)很普通的水果蟲害事件迅速發(fā)酵，導(dǎo)致各地柑橘滯銷眾多果農(nóng)受害。

如此重視乃至濫用危機(jī)公關(guān)，其實(shí)反映了一個(gè)更值得深思的問(wèn)題，那就是一些官員和企業(yè)家心目中的思維混亂因果倒置。古語(yǔ)說(shuō)：?jiǎn)柷堑们迦缭S，為有源頭活水來(lái)。危機(jī)公關(guān)有效卻有限，它本是不得已時(shí)的一種應(yīng)急手段。要避免種種危機(jī)出現(xiàn)，根本的還是“關(guān)口前移，源頭治理”。我們的一些行業(yè)、部門不注重事先抓源頭，放棄應(yīng)有的職責(zé)，缺少應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，總是等到一渠清水變成渾水、臟水，等到問(wèn)題暴露、危機(jī)發(fā)生時(shí)才被迫去解決問(wèn)題，挽回?fù)p失，難度自然陡增，損失難免放大，疲于奔命、處處被動(dòng)是預(yù)料中的事。而且經(jīng)驗(yàn)告訴我們，事后采取補(bǔ)救措施的代價(jià)往往是預(yù)防時(shí)的數(shù)倍。

還以最近的這些事件為例，作為相關(guān)行業(yè)、部門，事后亡羊補(bǔ)牢、盡最大限度減少損失固然重要也很有必要，但事前他們都干什么去了?再小的損失不也是對(duì)人民群眾、對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展乃至國(guó)家形象的傷害?

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量會(huì)被迅速釋放，公眾的焦慮和恐懼就會(huì)無(wú)限放大，其殺傷力那是相當(dāng)?shù)拇螅菤缧缘?。進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是必須的，但只能算是“亡羊”之后的補(bǔ)救之策。作為相關(guān)行業(yè)和部門，只抓“補(bǔ)牢”實(shí)屬本末倒置。管理最忌諱的就是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，這樣只會(huì)永遠(yuǎn)被“危機(jī)”牽著鼻子走。凡事預(yù)則立。如果總是把危機(jī)公關(guān)當(dāng)成靈藥，那么我們完全可以預(yù)料的是，它的“大顯身手”，就等于危機(jī)和事件仍然難以有效減少和避免。

（二）危機(jī)二

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)有各種手段，但欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，最終會(huì)傷及客戶和公關(guān)公司自身。這個(gè)螺旋裹挾著龐大的喧囂，讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德國(guó)大選及一系列輿論調(diào)查之后，伊莉莎白·內(nèi)爾紐曼發(fā)表了《重歸大眾傳媒的強(qiáng)力觀》一文，提出“沉默的螺旋”這一概念。

紐曼發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在用自己的態(tài)度做出選擇時(shí)會(huì)有一種趨同心態(tài)，當(dāng)個(gè)人的意見(jiàn)與其所屬群體或周圍環(huán)境的觀念發(fā)生背離時(shí)，個(gè)人會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)和恐懼感。于是，便會(huì)放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉(zhuǎn)變支持方向，與優(yōu)勢(shì)群體、優(yōu)勢(shì)意見(jiàn)一致。這個(gè)過(guò)程不斷把一種優(yōu)勢(shì)意見(jiàn)強(qiáng)化抬高、確立為一種主要意見(jiàn)，形成一種螺旋式的過(guò)程。

對(duì)于政客，這個(gè)螺旋意味著民主制度下的國(guó)家神器;而對(duì)于商人，這個(gè)螺旋意味著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的利潤(rùn)和金錢。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一些試圖控制并且改變網(wǎng)絡(luò)“沉默螺旋”的手段被稱為“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)”。三鹿事發(fā)后，一份真假難辨、據(jù)說(shuō)來(lái)自三鹿集團(tuán)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案在網(wǎng)上大肆流傳，人們也得以窺見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的一些內(nèi)幕。

在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，事件從發(fā)生再到經(jīng)由媒體放大到全國(guó)范圍并產(chǎn)生影響需要相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，訊息的傳播是單向的，危機(jī)公關(guān)速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時(shí)代，訊息的交流是立體的，受眾可以通過(guò)搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機(jī)信息。

有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”。而傳統(tǒng)的比如試圖通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)達(dá)到“正本清源”目的的危機(jī)公關(guān)方式顯得力所不逮。

在WEB2.0時(shí)代，交流權(quán)從未如此平等與順暢，無(wú)處不在的訊息交流途徑使消費(fèi)者在權(quán)威的危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)布會(huì)舉行之前已經(jīng)通過(guò)各種途徑初步了解事情的前因后果，并且對(duì)事件本身有了自己的看法。

此前貴州甕安事件的新聞發(fā)布會(huì)炒熱了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)詞匯——“俯臥撐”——已經(jīng)佐證了在WEB2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)民意“沉默螺旋”的特點(diǎn)和威力。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的第一個(gè)技術(shù)手段就是通過(guò)減少網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量，來(lái)達(dá)到控制危機(jī)擴(kuò)大的可能性。

在普通的網(wǎng)上論壇，版主便有刪帖的權(quán)力。而要?jiǎng)h除新浪等門戶網(wǎng)站上的新聞，則需要一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的程序。

“首先需要申請(qǐng)刪除新聞的人發(fā)一個(gè)公函到我們辦公室，只要理由成立，我們的技術(shù)人員即可刪除掉網(wǎng)站上的某一條新聞?！毙吕司W(wǎng)新聞中心的一名編輯說(shuō)，“通常，發(fā)一封電子郵件到我們部門的公共郵箱即可?！?/p>

被刪除掉的網(wǎng)址，仍然會(huì)被網(wǎng)絡(luò)搜索引擎所獲取。但是網(wǎng)民沿著搜索引擎打開(kāi)原來(lái)的地址時(shí)，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)刪除”。

割斷搜索引擎

如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開(kāi)“您所搜索的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)刪除”都不會(huì)有。

WEB2.0時(shí)代的信息傳播，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。網(wǎng)民通過(guò)搜索引擎獲知來(lái)自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息。

一個(gè)關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。

比如9月25日下午3點(diǎn)，“三鹿”在google上便可找到1,220,000項(xiàng)查詢結(jié)果。但搜索引擎運(yùn)營(yíng)商，可以改變這個(gè)數(shù)字。

據(jù)了解，從百度上讓一個(gè)關(guān)鍵詞蒸發(fā)，需要一個(gè)類似于從新浪刪除新聞稿件的程序。也需要申請(qǐng)者發(fā)公函到百度，只要理由成立，技術(shù)人員即可屏蔽此關(guān)鍵詞在其他網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)鏈接。

9月12日，三鹿案發(fā)的第二日，一份三鹿集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案出現(xiàn)在天涯論壇。這份被推測(cè)來(lái)自于三鹿內(nèi)部的“危機(jī)公關(guān)方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費(fèi)者獲取搜索信息的主要陣地，對(duì)三鹿來(lái)說(shuō)將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級(jí)媒體。強(qiáng)烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時(shí)期，盡快與百度簽訂300萬(wàn)的框架協(xié)議?！?/p>

三鹿集團(tuán)始終未對(duì)此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實(shí)收到三鹿的代理公關(guān)公司類似要求的電話，但是當(dāng)時(shí)就予以拒絕了。

百度聲明內(nèi)文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負(fù)面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅(jiān)持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時(shí)間嚴(yán)詞拒絕了該提議。

當(dāng)然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營(yíng)商。另一種手段，通過(guò)公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無(wú)法搜索到一些網(wǎng)頁(yè)，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁(yè)被大眾看到的目的。

9月19日，伊利被國(guó)家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個(gè)主要門戶網(wǎng)站上關(guān)于此消息的新聞中，“伊利”兩個(gè)字被加入空格，或者在源代碼中加入了。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過(guò)搜索引擎，獲知伊利卷進(jìn)三聚氰胺事件的消息。

正面信息往前放

據(jù)北京萬(wàn)博宣偉公關(guān)公司副總裁楊為民介紹，“刪稿子”包括割斷搜索引擎，是一些小公關(guān)公司喜歡做的、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段?！斑@是一種臨時(shí)抱佛腳的做法。在人人都是記者的時(shí)代，通過(guò)刪稿子壓制負(fù)面信息傳播，只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。” 楊為民說(shuō)。在他看來(lái)，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)技巧。

所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運(yùn)營(yíng)商的良好關(guān)系，把自己客戶正面的信息往前放，把負(fù)面的信息往后放。

“比方說(shuō)，某出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題的企業(yè)曾給希望工程捐過(guò)款，就在搜索引擎的搜索項(xiàng)排列中，把巨款這樣的正面信息放到前面，而把質(zhì)量問(wèn)題這樣的負(fù)面信息放到后面?！?/p>

楊為民說(shuō)，這一方面依賴于公關(guān)公司同搜索引擎的良好關(guān)系，也依賴于公關(guān)公司平時(shí)的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負(fù)面信息。

人肉槍手

通過(guò)割斷搜索引擎來(lái)抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動(dòng)防御的辦法。危機(jī)仍然可能因?yàn)槠潺嫶蟮那致孕?，螺旋升?jí)直至失去控制。這需要一種主動(dòng)出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式。

資深營(yíng)銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中認(rèn)為，在WEB2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)帶給危機(jī)公關(guān)的并不全是被動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)可以增強(qiáng)雙方面的互動(dòng)性。

“在WEB2.0下，企業(yè)可以通過(guò)MINISITE、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻或者帖子等多種形式，讓自己無(wú)論是懺悔的，或者是誠(chéng)意的種種補(bǔ)救方式不斷呈現(xiàn)在社會(huì)大眾的面前，通過(guò)跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業(yè)整改的決心與行動(dòng)，最大可能的獲得大眾的重新認(rèn)可?！?葉茂中說(shuō)。

而對(duì)此種互動(dòng)性運(yùn)用的另一種方式，便是專職的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。

大旗(DaQi.com)，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國(guó)五十萬(wàn)個(gè)論壇，辨別出其中對(duì)它的客戶不滿的帖子，在這個(gè)話題凝聚更多關(guān)注、形成一個(gè)“沉默螺旋”之前，設(shè)法消解之?！霸诨ヂ?lián)網(wǎng)上，即使只有一個(gè)消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)論，它最終也會(huì)影響成千上萬(wàn)的消費(fèi)者。”大旗的CEO周春蘭說(shuō)道?！斑@對(duì)世界著名商標(biāo)而言是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)”。

大旗只是幫助企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的新類型公司的其中之一。據(jù)外媒報(bào)道，包括耐克、百事可樂(lè)、麥當(dāng)勞、法國(guó)化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類似大旗的機(jī)構(gòu)，比如同在北京的機(jī)構(gòu)中國(guó)網(wǎng)盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類似的業(yè)務(wù)。這些公司每月收取500到2500美金的費(fèi)用來(lái)幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負(fù)面消息或者制造一些正面的言論。有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時(shí)透露，他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音?！巴ㄟ^(guò)論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢左右?！?在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”。

楊為民向《新世紀(jì)周刊》證實(shí)，“槍手”是一些小的公關(guān)公司經(jīng)常采用的手段?！耙?yàn)樾〉墓P(guān)公司沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式?！?楊為民說(shuō)

紙里包不住火

在楊為民看來(lái)，不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段，都無(wú)法彌補(bǔ)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的重大失誤?！肮P(guān)就是紙，是包裝。但是紙里包不住火?！?楊為民說(shuō)。資深營(yíng)銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中也認(rèn)為，永遠(yuǎn)不要指望犯了錯(cuò)可以操縱媒體用危機(jī)公關(guān)來(lái)翻身。群眾的眼睛是雪亮的，危機(jī)公關(guān)只能彌補(bǔ)品牌聲譽(yù)，卻不能讓消費(fèi)者忘記品牌給自己帶來(lái)的傷害?！耙?yàn)槌鰜?lái)混，遲早是要還的。”葉茂中說(shuō)?！皟?yōu)秀的危機(jī)公關(guān)不論在什么時(shí)代，都顯示出其真誠(chéng)的品格和對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)?！薄安惶颖?，不推卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)才是危機(jī)公關(guān)的核心所在，從誠(chéng)信出發(fā)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問(wèn)題的方法。” 楊為民說(shuō)。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)說(shuō)：“公共關(guān)系的基礎(chǔ)是誠(chéng)實(shí)、尊重、互惠、誠(chéng)信。在公共關(guān)系基礎(chǔ)上產(chǎn)生的信息是傳播，而不是宣傳。宣傳，意味著捏造、胡說(shuō)八道?！盁o(wú)中生有，欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，不僅會(huì)把自己客戶送上絕路，也會(huì)把自己的公關(guān)公司送上絕路?！?楊為民說(shuō)。

（三）結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)最基本的經(jīng)驗(yàn)歸為六個(gè)字，說(shuō)真話，趕快說(shuō)。如何趕快說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響也極易擴(kuò)散，造成嚴(yán)懲后果。因此，之前有一個(gè)預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。要盡一切努力避免企業(yè)陷入危機(jī)，一旦遇到危機(jī)，就應(yīng)該接受它，化解它，同時(shí)可以與國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司共同解決危機(jī)帶來(lái)的影響，備注：參考一些文章，如：光明日?qǐng)?bào)，貓撲網(wǎng)論壇

第五篇：公共關(guān)系學(xué)論文

公共關(guān)系學(xué)論文

——淺談第一印象效應(yīng)

A0913021

1時(shí)間過(guò)的很快，很快就要結(jié)束我公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)了。在這個(gè)一個(gè)學(xué)期對(duì)于公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)上，我最感興趣的、印象最深的就是關(guān)于給人第一印象效應(yīng)這一點(diǎn)的論述。所以在這里，我就簡(jiǎn)單就這一點(diǎn)淺談一下我自己的看法。在學(xué)過(guò)課程之后，我特地上網(wǎng)百度百科了“第一印象效應(yīng)”的定義：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。也就是說(shuō)第一印象效應(yīng)是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)我們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響，實(shí)際上，第一印象效應(yīng)指的就是“第一印象”的影響。

一位心理學(xué)家曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他讓兩個(gè)學(xué)生都做對(duì)30道題中的一半，但是讓學(xué)生A做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學(xué)生B做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對(duì)兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)：兩相比較，誰(shuí)更聰明一些？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認(rèn)為學(xué)生A更聰明。這就是第一印象效應(yīng)。無(wú)獨(dú)有偶，美國(guó)總統(tǒng)林肯也曾因?yàn)橄嗝财?jiàn)拒絕了朋友推薦的一位才識(shí)過(guò)人的閣員。當(dāng)朋友憤怒地責(zé)怪林肯以貌取人，說(shuō)任何人都無(wú)法為自己的天生臉孔負(fù)責(zé)時(shí)，林肯說(shuō)：“一個(gè)人過(guò)了四十歲，就應(yīng)該為自己的面孔負(fù)責(zé)?！彪m然林肯以貌取人也有其可圈可點(diǎn)之處，我們卻不能忽視第一印象的巨大影響作用，因而必須通過(guò)提高自身修養(yǎng)來(lái)整飾自己的形象，為將來(lái)的成功奠定基礎(chǔ)，搭好臺(tái)階。

而就從我個(gè)人對(duì)第一印象效應(yīng)的理解來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為第一印象是較之于自己能力來(lái)說(shuō)另一個(gè)同等重要的東西。大一的時(shí)候我們都有去校學(xué)生會(huì)面試過(guò)的經(jīng)歷，其實(shí)兩年后我們?cè)倩叵肫饋?lái)就知道其實(shí)學(xué)生會(huì)的第一輪面試看的最多的還是第一印象，沒(méi)有一個(gè)人可以再三分鐘之內(nèi)如何深刻地認(rèn)識(shí)到對(duì)方的內(nèi)在，所以要在茫茫人海中脫穎而出還是需要一些面試的技巧的幫助。而這些面試的技巧，說(shuō)到底就是一些給人良好第一印象的手段，我們利用這些技巧、手段，在給人形成最初的第一印象的幾十秒里為自己加分，隱藏自己的缺點(diǎn)，最大程度突出自己的優(yōu)點(diǎn)。

再舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，女性為什么要化妝?人為什么都喜歡穿上好看的衣服，甚至有些人不惜重金買一條只穿一次的晚禮服？為什么在正式場(chǎng)合我們都需要穿上西裝、高跟鞋？讓我一個(gè)一個(gè)來(lái)分析這些問(wèn)題。

女性化妝其實(shí)不單單是因?yàn)閻?ài)美，更多的是尋求一種自信，也認(rèn)識(shí)很多朋友，化妝化習(xí)慣了總覺(jué)得如果有天沒(méi)有化妝就沒(méi)有辦法出門見(jiàn)人。這其實(shí)也是源于對(duì)“第一印象”的需要，誰(shuí)都希望別人永遠(yuǎn)記住自己美好的一面，而對(duì)于大街上形形色色走過(guò)的人，有多少人能夠有與你交談的可能，有多少人能有把目光放在你身上超過(guò)三秒鐘的可能。如果打個(gè)比方說(shuō)我們一天能夠遇到的人有100個(gè)，那么其中的99個(gè)對(duì)你的印象都只會(huì)停留在第一印象，類似于“哦，她的衣服真好看”、“咦，他怎么這么邋遢”這樣的感嘆。所以簡(jiǎn)單的化一個(gè)妝，受到的會(huì)是99%的肯定，大多數(shù)女性會(huì)選擇何樂(lè)而不為。而其他一些歐美國(guó)家的觀念來(lái)說(shuō)，化妝是對(duì)于他人的一種尊重和禮貌。其實(shí)這也是一種關(guān)乎于第一印象的評(píng)判，是否化妝變成了她是否有禮貌的評(píng)判，誰(shuí)都不會(huì)想因?yàn)樽约旱膽卸瓒o別人留下一個(gè)“不禮貌”的第一印象。

再打一個(gè)簡(jiǎn)單的不得了的比方，小時(shí)候?qū)W寫字，父母、老師總是告訴我們說(shuō)要寫一手好看的字，因?yàn)橐?jiàn)字如見(jiàn)人。如果是交作業(yè)，老師看到了作業(yè)上的字就會(huì)對(duì)這個(gè)人有了一個(gè)想象中的第一印象，那么以后無(wú)論是作業(yè)批改還是最后成績(jī)，多多少少都會(huì)受這最初印象的影響。

也曾聽(tīng)聞?dòng)羞@樣幾個(gè)個(gè)案例，1946年，社會(huì)心理學(xué)家所羅門·阿希做過(guò)一個(gè)具有開(kāi)創(chuàng)意義的研究——第一印象。他向兩組被試者分別描述某個(gè)人的性格特征，他對(duì)第一組這樣描述“聰慧、勤奮、沖動(dòng)、愛(ài)批評(píng)人、固執(zhí)、妒忌”；對(duì)第二組被試者仍使用這6個(gè)特征，只是順序正好相反，變成“妒忌、固執(zhí)、愛(ài)批評(píng)人、沖動(dòng)、勤奮、聰慧”。結(jié)果，先接受了肯定信息的第一組，對(duì)被描述者的印象遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于先接受了否定信息的第二組。但是，“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”，僅憑第一印象就妄加判斷，“以貌取人”，往往會(huì)帶來(lái)不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤！《三國(guó)演義》中鳳雛龐統(tǒng)當(dāng)初準(zhǔn)備效力東吳，于是去面見(jiàn)孫權(quán)。孫權(quán)見(jiàn)到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見(jiàn)他傲慢不羈，更覺(jué)不快。最后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒于門外，盡管魯肅苦言相勸，也無(wú)濟(jì)于事。眾所周知，禮節(jié)、相貌與才華決無(wú)必然聯(lián)系，但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏

見(jiàn)，可見(jiàn)第一印象的影響之大！

那么相信看到這里，您也會(huì)對(duì)于我有了一個(gè)初步的印象，比如說(shuō)我很喜歡舉例子，比較喜歡聯(lián)想。列舉了這么多的案例，我想說(shuō)明的其實(shí)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理：第一印象很重要，很多時(shí)刻，第一印象占據(jù)著很重要的作用，而利用公共關(guān)系學(xué)上的一些方法和手段，可以簡(jiǎn)單地讓我們給別人的第一印象有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

對(duì)于我們大學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要的就是在我們求職的時(shí)候能夠給用人單位留下一個(gè)良好的第一印象。正如老師上課所說(shuō)的一樣，小到一個(gè)握手的動(dòng)作、一個(gè)遞名片的動(dòng)作，無(wú)不透露出一個(gè)人的修養(yǎng)與公關(guān)水平，雖然細(xì)小卻大大印象著我們給人的第一印象。從細(xì)致一點(diǎn)的方面說(shuō)，每一份一份總結(jié)、論文，文字大小、行間距、版面編排、有無(wú)錯(cuò)別字無(wú)不影響著讀者的閱讀順暢度，無(wú)不影響著讀者對(duì)我的第一印象。

也聽(tīng)說(shuō)過(guò)不少正面臨著就業(yè)的學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐提到這樣一個(gè)問(wèn)題：在公平競(jìng)爭(zhēng)下，為什么同樣條件的畢業(yè)生，用人單位只看到了他，有時(shí)甚至條件好的未被錄用，條件一般的卻被錄用了。原因何在？仔細(xì)分析一下，畢業(yè)生給用人單位的第一印象在其中產(chǎn)生了巨大的作用。用人單位對(duì)第一次獲得的有關(guān)畢業(yè)生的不完全信息，通過(guò)分析，在頭腦中對(duì)畢業(yè)生形成一個(gè)總體感覺(jué)。自我介紹材料、政治面貌、學(xué)習(xí)成績(jī)、各方面的能力，組織及他人的意見(jiàn)等。用人單位就是利用了這部分不完全信息，進(jìn)行綜合判估，最終形成對(duì)某畢業(yè)生的總體感覺(jué)，即第一印象。大學(xué)生在就業(yè)中，各方面都應(yīng)給用人單位產(chǎn)生良好第一印象，良好的第一印象往往給人印象深刻，心理定位高，容易升華為“刻板印象”。實(shí)現(xiàn)表明良好的第一印象不僅是大學(xué)生就業(yè)走向成功的第一步，也是實(shí)現(xiàn)自我理想的前提，應(yīng)引起大家的足夠重視。

那么接下來(lái)我們需要了解的就是如何樹立良好第一印象。在我看來(lái)，應(yīng)該從以下幾方面入手：

1.重視知識(shí)技能準(zhǔn)備，提高綜合素質(zhì)。

大學(xué)生怎樣才能適應(yīng)社會(huì)，怎樣才能在人才競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，關(guān)鍵在于對(duì)自己綜合素質(zhì)的培養(yǎng)與提高。具體說(shuō)，就是要不斷提高自己的思想道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，生理心理素質(zhì)，拓寬自己的知識(shí)面，專業(yè)面。在實(shí)踐中鍛煉自己的工作能力，應(yīng)變能力，適應(yīng)社會(huì)的能力人際交往能力，口頭表達(dá)能力，組織管理能力等。一名優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生，不用多介紹就會(huì)給用人單位形成良好印象，使第一印象的功效得到充分發(fā)揮，找到理想的單位。

2.事實(shí)求是。

客觀地評(píng)價(jià)自身。目前，大部分大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)方式是借助人才市場(chǎng)。與用人單位“供需見(jiàn)面?！薄半p向選擇完成的。作為大學(xué)畢業(yè)生，在步入人才市場(chǎng)前，應(yīng)靜下心來(lái)。全面客觀地回顧自己大學(xué)時(shí)代走過(guò)的歷程，事實(shí)求是地評(píng)價(jià)自己，分析自己的實(shí)力。找出自己的不足。明確則業(yè)目標(biāo)方向，做好充分準(zhǔn)備。才能有助于就也成功。

在書寫自我介紹的時(shí)候，要堅(jiān)持事實(shí)求是，人真，客觀，既不能“吹?！?，又不能過(guò)分自謙。應(yīng)表達(dá)適度，富有個(gè)性，篇幅不宜太長(zhǎng)，要便于閱讀，有吸引力。書寫時(shí)首先應(yīng)列出自己的自然情況，第二部分著重介紹自己在校期間德智體等方面的情況，取得了那些成績(jī)，受到了那些獎(jiǎng)勵(lì)，獲得了那榮譽(yù)稱號(hào)，第三部分介紹自己的能力情況，包括工作能力，自學(xué)能力，適應(yīng)社會(huì)能力，有那些特長(zhǎng)愛(ài)好等等，這部分實(shí)際上介紹的是自己的特色，要多加重視。

3.儀表要端莊，舉止要文明，氣質(zhì)要高雅。

儀表端莊，舉止文明是給人產(chǎn)生良好印象的基礎(chǔ)。儀表舉止非常直關(guān)，只要你往對(duì)方面前一站，一開(kāi)口，對(duì)方就會(huì)在腦中產(chǎn)生一些反應(yīng)，如站在面前的大學(xué)生屬何種性格，修養(yǎng)怎樣，屬哪種類型的人，有無(wú)必要與他交談下去等等。重視儀容，儀表，不能理解為追求時(shí)髦。大學(xué)生在“包裝”自己時(shí)，應(yīng)符合自己的身份。著裝整潔大方，儀容端正，精神飽滿，言談得體，氣質(zhì)高雅，有青年人的朝氣，這是當(dāng)代大學(xué)生的特點(diǎn)。大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)來(lái)“包裝”自己，否則會(huì)適得其反。如果說(shuō)是機(jī)械制造專業(yè)男同學(xué)，披著一頭長(zhǎng)發(fā)，小手指的指甲留得較長(zhǎng)，來(lái)到某機(jī)械集團(tuán)企業(yè)應(yīng)聘，面試官一定會(huì)婉言謝絕。

綜上所述，第一印象的作用是不言而喻的。就像有時(shí)候簡(jiǎn)單的設(shè)置以下文字的字體、行間距，就能在給受眾帶來(lái)方便的同時(shí)提升自己的給別人的第一印象，何樂(lè)而不為呢。在日常生活中，無(wú)論大事小事，只要我們能好好利用第一印象效應(yīng)，都會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果、取得不錯(cuò)的成績(jī)。