第一篇：公共關(guān)系學論文題目

公共關(guān)系學論文題目

談?wù)劰碴P(guān)系的特征 公共關(guān)系的職能

公共關(guān)系部門的模式探討 公關(guān)與人際關(guān)系之間的關(guān)系 公關(guān)從業(yè)人員的心理素質(zhì)的初探 公關(guān)客體標準的探索

公關(guān)從業(yè)人員的職業(yè)道德標準 組織目標與公關(guān)關(guān)系目標 談?wù)劰P(guān)的溝通原則 談?wù)劰P(guān)的四部工作法 公關(guān)原理探討

公關(guān)案例集粹（至少四個）中共成功范例解讀 公關(guān)從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu) 公共管理中的組織形象研究 公共管理中的城市形象研究 公共管理中的國家形象研究 公共危機中的政府形象管理

傳媒對公共情緒的宣導撫慰功能研究 廣東省文化品牌的建設(shè)與傳播研究 輿情分析與和諧社會的構(gòu)建研究 政府危機傳播困境研究 大眾傳播媒介的傳播效果研究 媒體上的國家形象 中外媒體報道的比較研究

政府/企業(yè)的危機傳播和新聞發(fā)言人制度政府與大眾媒體的相互關(guān)系和作用 危機公關(guān)與議題管理和議題設(shè)置

政治、政策議題傳播 媒體報道議題的比較研究 品牌傳播

政府官員的口才與政府形象的塑造 領(lǐng)導者的口才藝術(shù) 電視節(jié)目主持人的口才

政府與大眾媒體的相互關(guān)系和作用 城市形象與政府

政府、傳媒與公眾的關(guān)系管理 整合營銷傳播（IMC）的戰(zhàn)略與策略 政府和企業(yè)的議題管理研究 輿論監(jiān)督與公共行政 淺析電視民生新聞 大眾媒體與外交 非政府組織與外交

品牌的文化標志性對消費者品牌評價的影響 廣州城市品牌定位 亞運會的整合營銷傳播 懷舊在老字號傳播中的作用 媒體與政策議程的設(shè)定 公共關(guān)系與環(huán)境問題構(gòu)建 大眾傳媒組織與環(huán)境問題構(gòu)建 企業(yè)溝通策略研究 企業(yè)社會責任研究

企業(yè)員工關(guān)系管理（以富士康事件，本田罷工事件為例）

“中國制造”的國際傳播研究 企業(yè)社會公益?zhèn)鞑ゲ呗匝芯?/p>

第二篇：公共關(guān)系學題目

http:// 專門收集歷年試卷

全國2006年10月高等教育自學考試

公共關(guān)系學試題

課程代碼：0018

2一、單項選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫概的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．美國學者雷克斯·哈羅博士對公共關(guān)系的定義側(cè)重于（）

A．公共關(guān)系的傳播屬性 B．公共關(guān)系的管理職能

C．公共關(guān)系的決策咨詢功能 D．公共關(guān)系的公眾性

2．公共關(guān)系的對象是（）

A．組織 B．傳媒

C．個人 D．公眾

3．公共關(guān)系研究人和人的關(guān)系的角度是（）

A．信息傳播溝通角度 B．社會心理學角度

C．市場營銷學角度 D．交際學角度

4．公共關(guān)系作為一種職業(yè)和學科，最早產(chǎn)生于（）

A．美國 B．英國

C．葡萄牙 D．法國

5．中國公共關(guān)系正式步入職業(yè)化階段的標志性事件是（）

A．在企業(yè)中設(shè)立公共關(guān)系部

B．第一家公共關(guān)系公司成立

C．舉行初級“公關(guān)員”職業(yè)上崗培訓和考試

D．設(shè)立公共關(guān)系專業(yè)

6．公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀的資本主義國家，其產(chǎn)生的技術(shù)條件是（A．由“理性”轉(zhuǎn)向“人性” B．市場經(jīng)濟取代小農(nóng)經(jīng)濟

C．大眾傳播超越個體傳播 D．民主政治取代專制政治

7．公共關(guān)系的根本職責是（）

A．輔助決策 B．傳播推廣

C．提供服務(wù) D．協(xié)調(diào)溝通

8．組織的公關(guān)部介于組織與公眾環(huán)境之間，對內(nèi)它主要代表（）

A．組織 B．領(lǐng)導

1）

C．部門 D．社會公眾

9．組織的全員公關(guān)培訓即指對全員進行公關(guān)教育，其重點是（）

A．公關(guān)知識普及教育 B．公關(guān)思想及意識教育

C．政治思想教育 D．公關(guān)能力教育

10．把公眾區(qū)分為個體公眾和組織公眾的標準是（）

A．關(guān)系的重要程度 B．關(guān)系的穩(wěn)定程度

C．組織結(jié)構(gòu) D．價值取向

11．下列選項中，被視作“準自家人”的是（）

A．內(nèi)部公眾 B．社區(qū)公眾

C．顧客公眾 D．媒介公眾

12．固定的僵化印象對人的知覺的影響被稱為（）

A．首因效應(yīng) B．近因效應(yīng)

C．定型作用 D．暈輪效應(yīng)

13．任何一種態(tài)度都有其對應(yīng)的特定對象，這是指（）

A．態(tài)度的社會性 B．態(tài)度的針對性

C．態(tài)度的協(xié)調(diào)性 D．態(tài)度的兩極性

14．下列不屬．．于．流行現(xiàn)象的是（）

A．“一窩蜂” B．流言

C．時髦 D．時狂

15．屬于公共關(guān)系管理主體因素系列的是（）

A．產(chǎn)品的定位 B．輿論狀態(tài)

C．傳播制品 D．網(wǎng)絡(luò)媒介

16．組織公關(guān)調(diào)查活動的第—個具體環(huán)節(jié)是（）

A．組織實際形象分析 B．組織形象差距分析

C．組織自我形象分析 D．組織形象評估

17．雙向不平衡模式認為，當組織與公眾發(fā)生沖突時，解決的辦法是要求（A．組織改變公關(guān)行為 B．媒介改變行為

C．公眾改變行為 D．組織與公眾共同改變行為

18．公共關(guān)系工作的一般程序是（）

A．公關(guān)調(diào)查——公關(guān)實施——公關(guān)策劃——公關(guān)檢測

B．公關(guān)調(diào)查——公關(guān)策劃——公關(guān)實施——公關(guān)檢測

C．公關(guān)策劃——公關(guān)調(diào)查——公關(guān)實施——公關(guān)檢測

D．公關(guān)策劃——公關(guān)檢測——公關(guān)調(diào)查——公關(guān)實施

2）

19．在公關(guān)傳播媒介中，被稱為“無邊界的媒介”的是（）

A．廣播

C．因特網(wǎng) B．電視 D．報紙

20．組織報刊面對的公眾主要是（）

A．大眾

C．特殊公眾 B．社會公眾 D．組織公眾

21．公關(guān)調(diào)查中使用最為廣泛的方法是（）

A．資料分析法

C．群體討論法 B．公眾代表座談會法 D．民意測驗法

22．策劃新聞成功的關(guān)鍵在于（）

A．主題的適宜

C．新聞題材的價值 B．適時 D．創(chuàng)新

23．公共關(guān)系廣告與商品廣告的主要區(qū)別在于（）

A．前者推銷產(chǎn)品，后者推銷服務(wù)

B．前者是營利性的，后者是非營利性的C．前者的傳播方式通常是單向型的，后者的傳播方式通常是雙向型的D．前者能確立組織形象，后者能推銷產(chǎn)品

24．最具公關(guān)效果的口語表達形式是（）

A．報告

C．網(wǎng)絡(luò)溝通 B．演講 D．電話溝通

25．在VIS中，應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是（）

A．標準字

C．標準色

26．企業(yè)廣告訴求的基點是（）

A．消費者

C．產(chǎn)品定位 B．潛在消費者 D．產(chǎn)品價格 B．標志 D．象征圖案

27．使用非廣告的傳播形式提示消費者進行廣告回憶，以提高消費者對廣告信息的記憶質(zhì)量。這種整合營銷傳播法被稱為（）

A．提示法

C．主題線法 B．隱喻法 D．迂回法

28．政府公關(guān)首先要面對的客體是（）

A．機關(guān)內(nèi)工作人員

C．各社會階層和團體

B．國家權(quán)力機關(guān) D．廣泛的國際公眾

329．政府公共關(guān)系的首要目標是（）

A．提高政府的知名度

C．加強對外交流 B．促進政府的正常工作運轉(zhuǎn) D．促進公眾的認知

30．政府了解和反饋民意的主要渠道是（）

A．信訪

C．社會協(xié)商對話 B．建立新聞發(fā)布制度 D．公眾議政活劫

二、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）

在每小題列出的五個備選項中有二個至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

31．公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會條件包括（）

A．文化心理條件

C．社會政治條件

E．物質(zhì)技術(shù)條件

32．公共關(guān)系樹立組織形象的原則包括（）

A． 差異性原則

C．穩(wěn)定性原則

E．有效性原則

33．下列屬于公關(guān)公司經(jīng)營范圍的有（）

A．咨詢診斷

C．培訓服務(wù)

E．規(guī)范行業(yè)道德及行為準則

34．影響知覺的選擇性的客觀因素有（）

A．需要和動機

C．知覺對象本身的特征

E．對象的組合35．在馬斯洛的需要層次論中，高級需要是指（）

A．生理需要

C．社交需要

E．自我實現(xiàn)需要

36．下列選項中，屬于組織的環(huán)境形象因素的有（）

A．櫥窗

C．展覽室

E．辦公室B．軍事條件 D．經(jīng)濟發(fā)展條件 B．總體性原則 D．符號化原則B．策劃活動D．普及公關(guān)知識 B．經(jīng)驗知識 D．對象和背景的差別 B．安全需要 D．自尊需要 B．廠服 D．商標

37．與印刷媒介相比，電子媒介如電視、廣播等更具有（）

A．時效性

C．生動性

E．超時空性

38．新聞稿采用倒金字塔結(jié)構(gòu)的優(yōu)點在于（）

A．便于讀者迅速獲得最新、最重要的信息

B．便于節(jié)省讀者時間

C．便于編輯修改，保留重要信息

D．節(jié)省報紙版面

E．易于被編輯接受

39．演講者的權(quán)威主要來自演講者的（）

A．身份

C．知識

E．年齡

40．一項較完整的廣告策劃，一般包括（）

A．市場調(diào)查

C．廣告創(chuàng)意

E．廣告效果測定

三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）

41．論題處理

42．組織公眾

43．組織實際形象分析

44．產(chǎn)品定位

四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）

45．普通公關(guān)人員的日常工作主要有哪些？

46．簡述追隨流行的心理原因。

47．檢測評估公共關(guān)系效果的方法有哪些？

48．簡述CI的特點。

五、論述題（10分）

49．試述政府公共關(guān)系的意義。

六、案例分析題（8分）

50．某企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品被“3.15”晚會列入不合格產(chǎn)品加以曝光。對此，企業(yè)員工深感震驚與意外，因為此產(chǎn)品長期以來一直被視為優(yōu)秀產(chǎn)品，頗受消費者青睞。面對突如其來的打擊，企業(yè)當即與實施曝光行為的媒體取得了聯(lián)系，5 B．遠播性 D．技術(shù)性 B．地位 D．名望 B．廣告定位 D．廣告媒介安排

弄清了被曝光的原因及依據(jù)。企業(yè)發(fā)現(xiàn)，問題出在管理企業(yè)的行業(yè)主管部門之間標準的不一致上。長期以來，該企業(yè)一直按輕工部門的標準進行生產(chǎn)，此次曝光依據(jù)的是另一行業(yè)主管部門的標準，而兩個標準之間存在著不可調(diào)和的矛盾。至此，企業(yè)將被曝光的背景迅速形成書面材料，然后上報市政府主管領(lǐng)導。與此同時，將情況反映給相關(guān)媒體。問題真相大白后，政府有關(guān)部門采取行動，解決了政府自身管理上存在的問題，同時，媒體也采取了有利于該企業(yè)的補償性宣傳措施，以挽回曝光給企業(yè)帶來的影響。

問題：運用所掌握的公關(guān)知識分析該企業(yè)處理曝光事件的成功之處。

第三篇：公共關(guān)系學論文

公共關(guān)系學論文

——淺談第一印象效應(yīng)

A0913021

1時間過的很快，很快就要結(jié)束我公共關(guān)系學課程的學習了。在這個一個學期對于公共關(guān)系學課程的學習上，我最感興趣的、印象最深的就是關(guān)于給人第一印象效應(yīng)這一點的論述。所以在這里，我就簡單就這一點淺談一下我自己的看法。在學過課程之后，我特地上網(wǎng)百度百科了“第一印象效應(yīng)”的定義：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。也就是說第一印象效應(yīng)是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以后的行為活動和評價的影響，實際上，第一印象效應(yīng)指的就是“第一印象”的影響。

一位心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中的一半，但是讓學生A做對的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學生B做對的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對兩個學生進行評價：兩相比較，誰更聰明一些？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認為學生A更聰明。這就是第一印象效應(yīng)。無獨有偶，美國總統(tǒng)林肯也曾因為相貌偏見拒絕了朋友推薦的一位才識過人的閣員。當朋友憤怒地責怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的天生臉孔負責時，林肯說：“一個人過了四十歲，就應(yīng)該為自己的面孔負責。”雖然林肯以貌取人也有其可圈可點之處，我們卻不能忽視第一印象的巨大影響作用，因而必須通過提高自身修養(yǎng)來整飾自己的形象，為將來的成功奠定基礎(chǔ)，搭好臺階。

而就從我個人對第一印象效應(yīng)的理解來說，我認為第一印象是較之于自己能力來說另一個同等重要的東西。大一的時候我們都有去校學生會面試過的經(jīng)歷，其實兩年后我們再回想起來就知道其實學生會的第一輪面試看的最多的還是第一印象，沒有一個人可以再三分鐘之內(nèi)如何深刻地認識到對方的內(nèi)在，所以要在茫茫人海中脫穎而出還是需要一些面試的技巧的幫助。而這些面試的技巧，說到底就是一些給人良好第一印象的手段，我們利用這些技巧、手段，在給人形成最初的第一印象的幾十秒里為自己加分，隱藏自己的缺點，最大程度突出自己的優(yōu)點。

再舉一個例子來說，女性為什么要化妝?人為什么都喜歡穿上好看的衣服，甚至有些人不惜重金買一條只穿一次的晚禮服？為什么在正式場合我們都需要穿上西裝、高跟鞋？讓我一個一個來分析這些問題。

女性化妝其實不單單是因為愛美，更多的是尋求一種自信，也認識很多朋友，化妝化習慣了總覺得如果有天沒有化妝就沒有辦法出門見人。這其實也是源于對“第一印象”的需要，誰都希望別人永遠記住自己美好的一面，而對于大街上形形色色走過的人，有多少人能夠有與你交談的可能，有多少人能有把目光放在你身上超過三秒鐘的可能。如果打個比方說我們一天能夠遇到的人有100個，那么其中的99個對你的印象都只會停留在第一印象，類似于“哦，她的衣服真好看”、“咦，他怎么這么邋遢”這樣的感嘆。所以簡單的化一個妝，受到的會是99%的肯定，大多數(shù)女性會選擇何樂而不為。而其他一些歐美國家的觀念來說，化妝是對于他人的一種尊重和禮貌。其實這也是一種關(guān)乎于第一印象的評判，是否化妝變成了她是否有禮貌的評判，誰都不會想因為自己的懶惰而給別人留下一個“不禮貌”的第一印象。

再打一個簡單的不得了的比方，小時候?qū)W寫字，父母、老師總是告訴我們說要寫一手好看的字，因為見字如見人。如果是交作業(yè)，老師看到了作業(yè)上的字就會對這個人有了一個想象中的第一印象，那么以后無論是作業(yè)批改還是最后成績，多多少少都會受這最初印象的影響。

也曾聽聞有這樣幾個個案例，1946年，社會心理學家所羅門·阿希做過一個具有開創(chuàng)意義的研究——第一印象。他向兩組被試者分別描述某個人的性格特征，他對第一組這樣描述“聰慧、勤奮、沖動、愛批評人、固執(zhí)、妒忌”；對第二組被試者仍使用這6個特征，只是順序正好相反，變成“妒忌、固執(zhí)、愛批評人、沖動、勤奮、聰慧”。結(jié)果，先接受了肯定信息的第一組，對被描述者的印象遠遠優(yōu)于先接受了否定信息的第二組。但是，“路遙知馬力，日久見人心”，僅憑第一印象就妄加判斷，“以貌取人”，往往會帶來不可彌補的錯誤！《三國演義》中鳳雛龐統(tǒng)當初準備效力東吳，于是去面見孫權(quán)。孫權(quán)見到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見他傲慢不羈，更覺不快。最后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒于門外，盡管魯肅苦言相勸，也無濟于事。眾所周知，禮節(jié)、相貌與才華決無必然聯(lián)系，但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏

見，可見第一印象的影響之大！

那么相信看到這里，您也會對于我有了一個初步的印象，比如說我很喜歡舉例子，比較喜歡聯(lián)想。列舉了這么多的案例，我想說明的其實是一個很簡單的道理：第一印象很重要，很多時刻，第一印象占據(jù)著很重要的作用，而利用公共關(guān)系學上的一些方法和手段，可以簡單地讓我們給別人的第一印象有一個質(zhì)的飛躍。

對于我們大學生來說，最重要的就是在我們求職的時候能夠給用人單位留下一個良好的第一印象。正如老師上課所說的一樣，小到一個握手的動作、一個遞名片的動作，無不透露出一個人的修養(yǎng)與公關(guān)水平，雖然細小卻大大印象著我們給人的第一印象。從細致一點的方面說，每一份一份總結(jié)、論文，文字大小、行間距、版面編排、有無錯別字無不影響著讀者的閱讀順暢度，無不影響著讀者對我的第一印象。

也聽說過不少正面臨著就業(yè)的學長、學姐提到這樣一個問題：在公平競爭下，為什么同樣條件的畢業(yè)生，用人單位只看到了他，有時甚至條件好的未被錄用，條件一般的卻被錄用了。原因何在？仔細分析一下，畢業(yè)生給用人單位的第一印象在其中產(chǎn)生了巨大的作用。用人單位對第一次獲得的有關(guān)畢業(yè)生的不完全信息，通過分析，在頭腦中對畢業(yè)生形成一個總體感覺。自我介紹材料、政治面貌、學習成績、各方面的能力，組織及他人的意見等。用人單位就是利用了這部分不完全信息，進行綜合判估，最終形成對某畢業(yè)生的總體感覺，即第一印象。大學生在就業(yè)中，各方面都應(yīng)給用人單位產(chǎn)生良好第一印象，良好的第一印象往往給人印象深刻，心理定位高，容易升華為“刻板印象”。實現(xiàn)表明良好的第一印象不僅是大學生就業(yè)走向成功的第一步，也是實現(xiàn)自我理想的前提，應(yīng)引起大家的足夠重視。

那么接下來我們需要了解的就是如何樹立良好第一印象。在我看來，應(yīng)該從以下幾方面入手：

1.重視知識技能準備，提高綜合素質(zhì)。

大學生怎樣才能適應(yīng)社會，怎樣才能在人才競爭中取得一席之地，關(guān)鍵在于對自己綜合素質(zhì)的培養(yǎng)與提高。具體說，就是要不斷提高自己的思想道德素質(zhì)，科學文化素質(zhì)，生理心理素質(zhì)，拓寬自己的知識面，專業(yè)面。在實踐中鍛煉自己的工作能力，應(yīng)變能力，適應(yīng)社會的能力人際交往能力，口頭表達能力，組織管理能力等。一名優(yōu)秀的大學畢業(yè)生，不用多介紹就會給用人單位形成良好印象，使第一印象的功效得到充分發(fā)揮，找到理想的單位。

2.事實求是。

客觀地評價自身。目前，大部分大學畢業(yè)生的就業(yè)方式是借助人才市場。與用人單位“供需見面?！薄半p向選擇完成的。作為大學畢業(yè)生，在步入人才市場前，應(yīng)靜下心來。全面客觀地回顧自己大學時代走過的歷程，事實求是地評價自己，分析自己的實力。找出自己的不足。明確則業(yè)目標方向，做好充分準備。才能有助于就也成功。

在書寫自我介紹的時候，要堅持事實求是，人真，客觀，既不能“吹?！保植荒苓^分自謙。應(yīng)表達適度，富有個性，篇幅不宜太長，要便于閱讀，有吸引力。書寫時首先應(yīng)列出自己的自然情況，第二部分著重介紹自己在校期間德智體等方面的情況，取得了那些成績，受到了那些獎勵，獲得了那榮譽稱號，第三部分介紹自己的能力情況，包括工作能力，自學能力，適應(yīng)社會能力，有那些特長愛好等等，這部分實際上介紹的是自己的特色，要多加重視。

3.儀表要端莊，舉止要文明，氣質(zhì)要高雅。

儀表端莊，舉止文明是給人產(chǎn)生良好印象的基礎(chǔ)。儀表舉止非常直關(guān)，只要你往對方面前一站，一開口，對方就會在腦中產(chǎn)生一些反應(yīng)，如站在面前的大學生屬何種性格，修養(yǎng)怎樣，屬哪種類型的人，有無必要與他交談下去等等。重視儀容，儀表，不能理解為追求時髦。大學生在“包裝”自己時，應(yīng)符合自己的身份。著裝整潔大方，儀容端正，精神飽滿，言談得體，氣質(zhì)高雅，有青年人的朝氣，這是當代大學生的特點。大學畢業(yè)生應(yīng)根據(jù)這些特點來“包裝”自己，否則會適得其反。如果說是機械制造專業(yè)男同學，披著一頭長發(fā)，小手指的指甲留得較長，來到某機械集團企業(yè)應(yīng)聘，面試官一定會婉言謝絕。

綜上所述，第一印象的作用是不言而喻的。就像有時候簡單的設(shè)置以下文字的字體、行間距，就能在給受眾帶來方便的同時提升自己的給別人的第一印象，何樂而不為呢。在日常生活中，無論大事小事，只要我們能好好利用第一印象效應(yīng)，都會產(chǎn)生意想不到的效果、取得不錯的成績。

第四篇：公共關(guān)系學論文

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)之危機四伏

劉柄人 20070031 行政管理07級

（一）危機一

危機公關(guān)，本來是公關(guān)的一部分。在商業(yè)社會里，競爭本就客觀大量存在。競爭既有其殘酷性，也促進產(chǎn)業(yè)升級，經(jīng)濟發(fā)展，百姓和社會是最終受益者。而危機公關(guān)對于企業(yè)來說，能夠做到對危機防治結(jié)合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模塊之一?？墒?，近來危機公關(guān)由于一個名叫“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”的詞匯不斷被各種媒體提及，而陷入了一場危機之中。

最具代表性的就是，最近有人在網(wǎng)上說，把網(wǎng)絡(luò)公關(guān)界很有“名氣”的1024公司解散算了。

一方面是這個公司肯定惹惱了眾多利益相關(guān)方，一方面也說明國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)的經(jīng)營模式很不成熟。

從整體看，國內(nèi)信息傳播格局大概是，網(wǎng)絡(luò)和手機等新媒體發(fā)展再快甚至令傳統(tǒng)媒體心驚，也仍舊只是一個信息導火索和激發(fā)器。傳統(tǒng)媒體仍舊是真正的推進器和炸藥包，電視、報刊等傳統(tǒng)平媒依舊擁有不可動搖的最普遍公眾影響力。

因此，在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)“黑幕”被乍然揭開，甚至令公關(guān)界人士都驚訝的時候，傳統(tǒng)媒體是無法免責的。從傳播觀察者立場看，這場企業(yè)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)——傳統(tǒng)媒體三者之間的文字游戲該結(jié)束了。

不言自明，媒體自身的管理缺失，媒體人自身的操守下降與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組織的興起，甚至興風作浪，黑白顛倒有著諱莫如深的關(guān)系?，F(xiàn)如今，無論是新媒體(論壇、博客為代表)還是傳統(tǒng)媒體(報刊雜志為首)，都在網(wǎng)民的質(zhì)疑、喝問甚至怒罵聲中降低了公信力。社會大眾僅僅是以《南方周末》、《南風窗》等直抒胸臆的媒體而感到快慰。如果這種非正常公關(guān)的“生態(tài)圈”不予以徹底破除，國人的對大眾媒體的信心將何存?公道何在?

媒體的價值一直被確立為公信力第一，權(quán)威性第二，廣告量第三，內(nèi)容為王之說也耳熟能詳了，試問如果失去了第一，何談其他價值呢?

三鹿事件鋪天蓋地曝光后，百度同樣陷入信任危機?？墒敲膳Ｅ？偟牟┛凸P(guān)卻給人以新啟示：不管多么難堪的事情，即使貌似誠心的道歉也會博得一定的理解和尊重，總比那些蜷縮在陰暗角落里面，對競爭者發(fā)帖子無中生有，對自己故弄玄虛、夸大其詞來的直接，效果更長久。娛樂化模式為主的中國互聯(lián)網(wǎng)并不缺少搞笑，爆料和娛樂。

其實，往往簡單最有力。

通過近一段時期的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)曝光事件看，1024等網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司是否解散或者被取締，并不是解決問題的關(guān)鍵。如果沒有一個相對透明的、理性的和可持續(xù)發(fā)展的危機公關(guān)模式和與之配套的國家和社會監(jiān)管體系，百千個1024還會出現(xiàn)(畢竟門檻低、壁壘少是互聯(lián)網(wǎng)新媒體創(chuàng)業(yè)的特性之一)，這樣的話給危機公關(guān)“公關(guān)”的日子還會再次來到。

近來各種負面新聞不少。僅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小實蠅柑橘，接著又出了含毒雞蛋。于是，危機公關(guān)再次成為有關(guān)部門和企業(yè)的緊急公務(wù)。隨手百度一下“危機公關(guān)”4個字，0.0001秒就找到相關(guān)網(wǎng)頁約1,080,000篇，可見其熱。

客觀地說，危機公關(guān)是在一個開放性的社會中，企業(yè)、社團乃至政府部門等等不得不面對的一個現(xiàn)實話題。就企業(yè)而言，所謂危機公關(guān)，就是在由于企業(yè)管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機時，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象。

我們每每看到，當一些我們不愿看到卻又不得不面對的危機來臨時，相關(guān)部門進行危機公關(guān)，采取積極的態(tài)度進行一系列的自救行動。尤其是按照現(xiàn)在政府一再倡導的信息公開，通過權(quán)威媒體進行正確的輿論引導，為百姓釋疑解惑。接著是一系列的整頓、治理、處罰、修訂標準等措施，走到這一步，危機的處理基本也就算告一段落。企業(yè)或相關(guān)單位形象受損得到有效控制，群眾情緒逐步穩(wěn)定。亡羊補牢，皆大歡喜。

然而不幸的是，現(xiàn)實中的危機公關(guān)有時卻不一定就是如此，尤其是目標偏移，不是信息公開、釋疑解惑，而是千方百計封堵，打招呼、送封口費，無所不用其極。于是，甚至形成了山西礦難所暴露出的那種丑惡“食物鏈”。一些人因為屢試不爽，便將這種變了味的“危機公關(guān)”當作利器，兵來將擋水來土掩，不論暴露什么問題，似乎都能藉此化解。其結(jié)果，有時如了他們的心愿;有時卻事與愿違，危機公關(guān)引發(fā)了更大的公關(guān)危機。

就以近期的一些事件為例。在山西潰壩事件中，當?shù)卣牡谝环磻?yīng)不是公開信息，而是設(shè)法瞞報，甚至由當?shù)匦麄鞑块T官員出面撒謊，把毛毛細雨說成是引發(fā)災(zāi)難的洪水。結(jié)果是真相大白后一批官員丟官。還有四川柑橘事件，短信早已遍傳，當?shù)卣懦鰜碚f明，而且第一時間大放宏聲要追查消息源頭，結(jié)果使得一個很普通的水果蟲害事件迅速發(fā)酵，導致各地柑橘滯銷眾多果農(nóng)受害。

如此重視乃至濫用危機公關(guān)，其實反映了一個更值得深思的問題，那就是一些官員和企業(yè)家心目中的思維混亂因果倒置。古語說：問渠那得清如許，為有源頭活水來。危機公關(guān)有效卻有限，它本是不得已時的一種應(yīng)急手段。要避免種種危機出現(xiàn)，根本的還是“關(guān)口前移，源頭治理”。我們的一些行業(yè)、部門不注重事先抓源頭，放棄應(yīng)有的職責，缺少應(yīng)有的擔當，總是等到一渠清水變成渾水、臟水，等到問題暴露、危機發(fā)生時才被迫去解決問題，挽回損失，難度自然陡增，損失難免放大，疲于奔命、處處被動是預(yù)料中的事。而且經(jīng)驗告訴我們，事后采取補救措施的代價往往是預(yù)防時的數(shù)倍。

還以最近的這些事件為例，作為相關(guān)行業(yè)、部門，事后亡羊補牢、盡最大限度減少損失固然重要也很有必要，但事前他們都干什么去了?再小的損失不也是對人民群眾、對社會、經(jīng)濟發(fā)展乃至國家形象的傷害?

網(wǎng)絡(luò)時代，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量會被迅速釋放，公眾的焦慮和恐懼就會無限放大，其殺傷力那是相當?shù)拇?，往往是毀滅性的。進行危機公關(guān)，是必須的，但只能算是“亡羊”之后的補救之策。作為相關(guān)行業(yè)和部門，只抓“補牢”實屬本末倒置。管理最忌諱的就是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，這樣只會永遠被“危機”牽著鼻子走。凡事預(yù)則立。如果總是把危機公關(guān)當成靈藥，那么我們完全可以預(yù)料的是，它的“大顯身手”，就等于危機和事件仍然難以有效減少和避免。

（二）危機二

網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)有各種手段，但欺騙受眾的危機公關(guān)，最終會傷及客戶和公關(guān)公司自身。這個螺旋裹挾著龐大的喧囂，讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德國大選及一系列輿論調(diào)查之后，伊莉莎白·內(nèi)爾紐曼發(fā)表了《重歸大眾傳媒的強力觀》一文，提出“沉默的螺旋”這一概念。

紐曼發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在用自己的態(tài)度做出選擇時會有一種趨同心態(tài)，當個人的意見與其所屬群體或周圍環(huán)境的觀念發(fā)生背離時，個人會產(chǎn)生孤獨和恐懼感。于是，便會放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉(zhuǎn)變支持方向，與優(yōu)勢群體、優(yōu)勢意見一致。這個過程不斷把一種優(yōu)勢意見強化抬高、確立為一種主要意見，形成一種螺旋式的過程。

對于政客，這個螺旋意味著民主制度下的國家神器;而對于商人，這個螺旋意味著市場經(jīng)濟下的利潤和金錢。

在網(wǎng)絡(luò)時代，一些試圖控制并且改變網(wǎng)絡(luò)“沉默螺旋”的手段被稱為“網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)”。三鹿事發(fā)后，一份真假難辨、據(jù)說來自三鹿集團內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)方案在網(wǎng)上大肆流傳，人們也得以窺見網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的一些內(nèi)幕。

在前互聯(lián)網(wǎng)時代，事件從發(fā)生再到經(jīng)由媒體放大到全國范圍并產(chǎn)生影響需要相對較長的時間，訊息的傳播是單向的，危機公關(guān)速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時代，訊息的交流是立體的，受眾可以通過搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機信息。

有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”。而傳統(tǒng)的比如試圖通過召開新聞發(fā)布會達到“正本清源”目的的危機公關(guān)方式顯得力所不逮。

在WEB2.0時代，交流權(quán)從未如此平等與順暢，無處不在的訊息交流途徑使消費者在權(quán)威的危機公關(guān)新聞發(fā)布會舉行之前已經(jīng)通過各種途徑初步了解事情的前因后果，并且對事件本身有了自己的看法。

此前貴州甕安事件的新聞發(fā)布會炒熱了一個網(wǎng)絡(luò)詞匯——“俯臥撐”——已經(jīng)佐證了在WEB2.0時代，網(wǎng)絡(luò)民意“沉默螺旋”的特點和威力。

網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的第一個技術(shù)手段就是通過減少網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量，來達到控制危機擴大的可能性。

在普通的網(wǎng)上論壇，版主便有刪帖的權(quán)力。而要刪除新浪等門戶網(wǎng)站上的新聞，則需要一個相對簡單的程序。

“首先需要申請刪除新聞的人發(fā)一個公函到我們辦公室，只要理由成立，我們的技術(shù)人員即可刪除掉網(wǎng)站上的某一條新聞?！毙吕司W(wǎng)新聞中心的一名編輯說，“通常，發(fā)一封電子郵件到我們部門的公共郵箱即可?！?/p>

被刪除掉的網(wǎng)址，仍然會被網(wǎng)絡(luò)搜索引擎所獲取。但是網(wǎng)民沿著搜索引擎打開原來的地址時，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”。

割斷搜索引擎

如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”都不會有。

WEB2.0時代的信息傳播，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。網(wǎng)民通過搜索引擎獲知來自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息。

一個關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。

比如9月25日下午3點，“三鹿”在google上便可找到1,220,000項查詢結(jié)果。但搜索引擎運營商，可以改變這個數(shù)字。

據(jù)了解，從百度上讓一個關(guān)鍵詞蒸發(fā)，需要一個類似于從新浪刪除新聞稿件的程序。也需要申請者發(fā)公函到百度，只要理由成立，技術(shù)人員即可屏蔽此關(guān)鍵詞在其他網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)鏈接。

9月12日，三鹿案發(fā)的第二日，一份三鹿集團的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)方案出現(xiàn)在天涯論壇。這份被推測來自于三鹿內(nèi)部的“危機公關(guān)方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費者獲取搜索信息的主要陣地，對三鹿來說將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級媒體。強烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時期，盡快與百度簽訂300萬的框架協(xié)議?！?/p>

三鹿集團始終未對此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實收到三鹿的代理公關(guān)公司類似要求的電話，但是當時就予以拒絕了。

百度聲明內(nèi)文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時間嚴詞拒絕了該提議。

當然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運營商。另一種手段，通過公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導致搜索引擎無法搜索到一些網(wǎng)頁，從而達到減少某些網(wǎng)頁被大眾看到的目的。

9月19日，伊利被國家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個主要門戶網(wǎng)站上關(guān)于此消息的新聞中，“伊利”兩個字被加入空格，或者在源代碼中加入了。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷進三聚氰胺事件的消息。

正面信息往前放

據(jù)北京萬博宣偉公關(guān)公司副總裁楊為民介紹，“刪稿子”包括割斷搜索引擎，是一些小公關(guān)公司喜歡做的、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)手段。“這是一種臨時抱佛腳的做法。在人人都是記者的時代，通過刪稿子壓制負面信息傳播，只會導致更嚴重的公關(guān)危機?！?楊為民說。在他看來，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)技巧。

所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運營商的良好關(guān)系，把自己客戶正面的信息往前放，把負面的信息往后放。

“比方說，某出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的企業(yè)曾給希望工程捐過款，就在搜索引擎的搜索項排列中，把巨款這樣的正面信息放到前面，而把質(zhì)量問題這樣的負面信息放到后面?！?/p>

楊為民說，這一方面依賴于公關(guān)公司同搜索引擎的良好關(guān)系，也依賴于公關(guān)公司平時的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負面信息。

人肉槍手

通過割斷搜索引擎來抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動防御的辦法。危機仍然可能因為其龐大的侵略性，螺旋升級直至失去控制。這需要一種主動出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式。

資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學特聘教授、南京理工大學工商管理碩士(MBA)研究生導師葉茂中認為，在WEB2.0時代，網(wǎng)絡(luò)帶給危機公關(guān)的并不全是被動，網(wǎng)絡(luò)可以增強雙方面的互動性。

“在WEB2.0下，企業(yè)可以通過MINISITE、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻或者帖子等多種形式，讓自己無論是懺悔的，或者是誠意的種種補救方式不斷呈現(xiàn)在社會大眾的面前，通過跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業(yè)整改的決心與行動，最大可能的獲得大眾的重新認可?！?葉茂中說。

而對此種互動性運用的另一種方式，便是專職的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。

大旗(DaQi.com)，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國五十萬個論壇，辨別出其中對它的客戶不滿的帖子，在這個話題凝聚更多關(guān)注、形成一個“沉默螺旋”之前，設(shè)法消解之。“在互聯(lián)網(wǎng)上，即使只有一個消費者的負面評論，它最終也會影響成千上萬的消費者?！贝笃斓腃EO周春蘭說道?！斑@對世界著名商標而言是一個巨大的挑戰(zhàn)”。

大旗只是幫助企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的新類型公司的其中之一。據(jù)外媒報道，包括耐克、百事可樂、麥當勞、法國化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類似大旗的機構(gòu)，比如同在北京的機構(gòu)中國網(wǎng)盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類似的業(yè)務(wù)。這些公司每月收取500到2500美金的費用來幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負面消息或者制造一些正面的言論。有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時透露，他們往往雇傭一些在校大學生發(fā)帖子制造自己需要的聲音?！巴ㄟ^論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢左右?！?在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”。

楊為民向《新世紀周刊》證實，“槍手”是一些小的公關(guān)公司經(jīng)常采用的手段?！耙驗樾〉墓P(guān)公司沒有長期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式?！?楊為民說

紙里包不住火

在楊為民看來，不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)手段，都無法彌補企業(yè)自身經(jīng)營上出現(xiàn)的重大失誤?！肮P(guān)就是紙，是包裝。但是紙里包不住火?！?楊為民說。資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學特聘教授、南京理工大學工商管理碩士(MBA)研究生導師葉茂中也認為，永遠不要指望犯了錯可以操縱媒體用危機公關(guān)來翻身。群眾的眼睛是雪亮的，危機公關(guān)只能彌補品牌聲譽，卻不能讓消費者忘記品牌給自己帶來的傷害?！耙驗槌鰜砘?，遲早是要還的?！比~茂中說。“優(yōu)秀的危機公關(guān)不論在什么時代，都顯示出其真誠的品格和對責任的擔當?！薄安惶颖埽煌菩?，認真負責才是危機公關(guān)的核心所在，從誠信出發(fā)，對消費者負責，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問題的方法?！?楊為民說。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)時說：“公共關(guān)系的基礎(chǔ)是誠實、尊重、互惠、誠信。在公共關(guān)系基礎(chǔ)上產(chǎn)生的信息是傳播，而不是宣傳。宣傳，意味著捏造、胡說八道?！盁o中生有，欺騙受眾的危機公關(guān)，不僅會把自己客戶送上絕路，也會把自己的公關(guān)公司送上絕路?！?楊為民說。

（三）結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)最基本的經(jīng)驗歸為六個字，說真話，趕快說。如何趕快說，通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機造成的負面影響也極易擴散，造成嚴懲后果。因此，之前有一個預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。要盡一切努力避免企業(yè)陷入危機，一旦遇到危機，就應(yīng)該接受它，化解它，同時可以與國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)公司共同解決危機帶來的影響，備注：參考一些文章，如：光明日報，貓撲網(wǎng)論壇

第五篇：公共關(guān)系學論文[范文模版]

山東財經(jīng)大學

公共關(guān)系課程論文

題目：企業(yè)公共關(guān)系危機

專 業(yè)

班 級

學 號

姓 名

成 績

二Ｏ一四年六月

摘要：經(jīng)濟的高速發(fā)展為企業(yè)的高速發(fā)展提供了合適的環(huán)境的同時，也在考驗著企業(yè)。危機時時伴隨在組織周圍，當危機事件出現(xiàn)時,會使企業(yè)的經(jīng)濟利益、聲譽和生存環(huán)境受到嚴重損害。因此企業(yè)要全面了解有關(guān)危機預(yù)測和危機處理,并能夠?qū)ζ髽I(yè)受損的原因及時分析，并采取措施,減少危機對企業(yè)造成的影響,正確地化解危機。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機 危機管理 企業(yè)形象

一、公關(guān)關(guān)系危機的含義、特點和種類

公關(guān)關(guān)系危機是指在公關(guān)活動中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)。其特點是：破壞性、突發(fā)性、緊迫性和公眾性①。音公關(guān)危機的劃分標準不同，公關(guān)危機的分類也略有差別，如公關(guān)危機在存在狀態(tài)上可分為一般性危機和重大性危機。在企業(yè)關(guān)系的程度上和歸咎對象上分為內(nèi)部和外部公關(guān)危機，從損失表現(xiàn)的表現(xiàn)形態(tài)上分為無形和有形公關(guān)危機，從產(chǎn)生的主客觀關(guān)系上分為人為和非人為公關(guān)危機②。

二、公共關(guān)系危機的產(chǎn)生原因和處理原則

（一）產(chǎn)生原因

公關(guān)危機是有潛伏期的，長時間的松懈，最終才釀成了大的問題，正所謂的“千里之堤毀于蟻穴”。產(chǎn)生公關(guān)危機的原因有很多，例如生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭論及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量、股東的兼并購買、謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密、恐怖破壞活動、安全因素等等③。

（二）處理原則 1.主動性原則④

公關(guān)危機產(chǎn)生之后，往往是謠言四起，企業(yè)應(yīng)該主動發(fā)布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對外的高度一致性，主動引導輿論。危機的處理必須堅持“一個聲音，一個觀點”以正視聽，掌握危機處理的主導權(quán)。2.及時性原則⑤

公關(guān)危機事件發(fā)生具有突發(fā)性，所以處理方面必須非常及時，迅速做出判斷，有效控制事態(tài)發(fā)展，及時向有關(guān)部門反映，快速與新聞媒體溝通。3.承擔責任原則 產(chǎn)生公關(guān)危機之后，要主動承擔責任，互相推諉責任，會引發(fā)公眾的反感，降低企業(yè)的可信度、責任感、企業(yè)形象。危機發(fā)生后，民眾普遍比較關(guān)注經(jīng)濟和精神方面，企業(yè)應(yīng)該及時對受害者做出賠償，并且對受害者的精神和心理方面進行關(guān)懷。

4.真誠溝通原則

公關(guān)危機之后應(yīng)該注意與民眾的雙向溝通，企業(yè)更應(yīng)該真誠、誠懇，站在受害者的角度上思考問題，最后才能真正解決問題。5.靈活性原則

公關(guān)危機的發(fā)生情況可能不在任何案例教程中，發(fā)生事情之后，企業(yè)的公關(guān)人員應(yīng)該隨時改變方案，措施，以確保處理的盡善盡美。

三、公共關(guān)系危機的處理程序和危機預(yù)測

（一）處理程序

在危機發(fā)生前，企業(yè)就應(yīng)該有一定的組織危機的議題，并分等級，同時應(yīng)該有應(yīng)急預(yù)案，并有危機預(yù)案培訓和演練，建立危機發(fā)生預(yù)警系統(tǒng)。在危機發(fā)生之后應(yīng)該迅速啟動緊急預(yù)案，成立危機處理小組，并迅速展開調(diào)查，弄清危機原因，指定新聞發(fā)言人，進行新聞發(fā)布，迅速處理危機，安撫公眾。在危機之后要開展危機評估工作，適當問責，對企業(yè)內(nèi)個人，部分進行處理，最后要修復組織形象，或者重新塑造積極的企業(yè)形象。

（二）危機預(yù)測⑥

危機是可以預(yù)測和防范的，有時候危機不是新發(fā)生的，而是一再出現(xiàn)的。雖然危機是變化的，但是兩個要素總是存在：危機涉及人，人阻礙了正常的指揮鏈。

四、公關(guān)危機對企業(yè)形象的影響分析

（一）案例分析

1.2005年4月中旬，國內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國《旗幟晚報》的一則報道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。三氯生會和自來水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時預(yù)備撤柜。高露潔公司危機公關(guān)啟動：

一、反應(yīng)迅速，組建公關(guān)團隊。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會場，表現(xiàn)出高度重視。

二、媒體公關(guān)，換取支持和同情。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認接下來還會對媒體和公眾做出更具體的說明。

三、及時召開新聞發(fā)布會。4月27日，高露潔公司召開大型新聞發(fā)布會，國內(nèi)150家媒體到會。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨立的牙醫(yī)協(xié)會都蓋章認證了該品牌牙膏的安全性，消費者可以放心使用。

四、澄清信源。高露潔公司還播放了一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學反應(yīng)，根本沒有涉及牙膏。

五、樹立權(quán)威認同。積極與專家、學者、政府官員溝通。

六、態(tài)度誠懇，高露潔為人稱道的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價值觀——關(guān)心我們所處的社會以及消費者。

高露潔的公關(guān)危機成功地轉(zhuǎn)移了消費者的注意力，使大家對此事的關(guān)注度逐步降低，維護了品牌形象。高露潔首先及時反應(yīng)，公司各種高層出面體現(xiàn)了企業(yè)對該問題的重視，首先發(fā)出聲明就終止了外界各種猜測，隨后召開新聞發(fā)布會，有效利用了公眾媒體⑦，發(fā)出了高露潔自己的看法。同時拿出了有力，準確的信息，專家學者證明了高露潔牙膏的安全性。高露潔在此次事件中正面的面對問題，積極解決，給公眾留下了一個非常好的印象，同時化危機為商機，更是推廣了高露潔的品牌，不只注重商業(yè)，更注重的是人文關(guān)懷。細細思考，可以發(fā)現(xiàn)，這個案例與之前“假紅牛”事件中紅牛公司的危機公關(guān)處理有異曲同工之處。這又讓我們聯(lián)想到06年雀巢奶粉碘超標事件。當媒體上無一例外全是負面新聞時，雀巢咖啡卻始終保持沉默，當有媒體去采訪時也堅持認為自己的產(chǎn)品并沒有質(zhì)量問題，并沒有關(guān)注受害者都是嬰兒，也不考慮年輕媽媽們的心理。當時媒體的批判由原先的奶粉的質(zhì)量問題上升到了對整個雀巢公司運營體系、商業(yè)道德、雙重標準和歧視性經(jīng)營等重大問題。后來雀巢公司雖然出來道歉，但其態(tài)度強硬，拒絕退貨等行為還是在消費者心中留下了不好的印象。這對進軍中國市場多年的外資企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展造成了很大影響。公關(guān)危機對企業(yè)形象有重要的影響,企業(yè)形象是企業(yè)占領(lǐng)市場、招納人才的依據(jù)，同時企業(yè)形象也體現(xiàn)著企業(yè)的凝聚力。產(chǎn)生公關(guān)危機如果處理不當輕者使企業(yè)市場地位受到影響，將會使企業(yè)形象受到嚴重打擊或直接導致企業(yè)破產(chǎn)，像當年轟動一時的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破產(chǎn)還成了經(jīng)典的反例。2.惠普公司“蟑螂門”事件

在3·15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客服人員稱惠普筆記本的故障原因是中國學生宿舍的蟑螂太多，于是“蟑螂門”火了?；萜掌浜笤趯Α罢倩亍眴栴}采取“打太極”的做法的同時，并拒絕承認自己的“蟑螂門”說法有誤。

惠普公司對此次事件的回應(yīng)遲緩，態(tài)度很傲慢，推諉責任，不認為自己產(chǎn)品有問題，推卸責任給了蟑螂。這番言論在網(wǎng)絡(luò)上引起了熱議，但是惠普公雖然提出整改計劃，但遲遲不肯召回自己的問題電腦，令消費者心寒。此次事件對惠普公司的影響是非常嚴重的，是多少個廣告都不能挽回的，出現(xiàn)公關(guān)危機不解決問題，不發(fā)出聲明，不解決問題，失去了消費者對品牌的信任，同時給競爭對手提供了更大的市場空間。惠普這樣的態(tài)度必然會導致其電腦在中國市場受到重創(chuàng)，這是典型的公關(guān)危機失敗的案例。

五、結(jié)論

公關(guān)危機在企業(yè)發(fā)展中必不可少，即使把好質(zhì)量關(guān)，也難免會受到其他因素的影響，所以企業(yè)應(yīng)該預(yù)先準備公關(guān)危機應(yīng)對措施，逐漸重視這個問題，不能等到問題暴露出來，不是手忙腳亂就是沉默回應(yīng)。企業(yè)平時就應(yīng)該有公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案和演練，同時也應(yīng)該和公眾媒體和政府保持良好的溝通。如果自己公司不能很好的解決該類問題，則應(yīng)該有固定的危機處理公司長期合作。一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)就應(yīng)該積極面對，不能推脫或沉默，主動承認問題，坦誠溝通，主動解決問題，盡可能的減緩損失。

失敗的公關(guān)危機將會導致企業(yè)市場份額的流失，并為自己的競爭對手創(chuàng)造機會，同時這樣的損失不是短時間可以彌補的，失去的消費者也不是靠幾個別具特色的廣告就可以重新吸引的。企業(yè)的形象受到影響同時會導致企業(yè)內(nèi)部士氣下降，對員工也會產(chǎn)生影響。

公關(guān)危機如果處理得當，不僅可以減少企業(yè)的經(jīng)濟損失、形象損失，還可能提升企業(yè)在公眾心中的地位，樹立一個負責任的企業(yè)形象。恰當?shù)奶幚?，還可能發(fā)現(xiàn)商機，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟價值。

企業(yè)在平時的發(fā)展中應(yīng)該提高自己企業(yè)的管理和調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，不應(yīng)該只關(guān)注經(jīng)濟效益，更應(yīng)該立足社會，關(guān)注民生。參考文獻：

①居延安：《公共關(guān)系學》，上海：復旦大學出版社，2008年6月第四版，第303頁。

②楊?。骸豆碴P(guān)系》，合肥：合肥工業(yè)大學出版社，2005年8月第一版，第298頁。

③楊?。骸豆碴P(guān)系》，合肥：合肥工業(yè)大學出版社，2005年8月第一版，第299頁。

④譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關(guān)系理論與實務(wù)》，北京：機械工業(yè)出版社，2010年6月第一版，第199頁。

⑤譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關(guān)系理論與實務(wù)》，北京：機械工業(yè)出版社，2010年6月第一版，第200頁。

⑥于朝暉等譯：《公共關(guān)系本質(zhì)》，上海：復旦大學出版社，2011年9月第一版，第429—430頁。

⑦丹尼斯·維爾科克斯，沃倫·阿吉等著：《公共關(guān)系：戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》，新華出版社，1992年2月第一版，第240頁。