第一篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文

河南工程學(xué)院課程專(zhuān)業(yè)論文

河南工程學(xué)院《公共關(guān)系學(xué)》考查課

專(zhuān)業(yè)論文

家樂(lè)福事件與危機(jī)公關(guān)

2014 年6

月 20 日

河南工程學(xué)院課程專(zhuān)業(yè)論文

摘要

當(dāng)今的社會(huì)，隨著傳媒手段的多樣化和網(wǎng)絡(luò)高速普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始頻繁的面臨著各種各樣的危機(jī)。而且每一次的危機(jī)都會(huì)在各種傳媒手段的傳播下，被放大，被惡化。所以在這樣的環(huán)境中做好危機(jī)公關(guān)是成功制勝的關(guān)鍵。而去年的家樂(lè)福欺詐事件就是一個(gè)很好的危機(jī)公關(guān)的例子。從家樂(lè)福失敗的危機(jī)公關(guān)當(dāng)中我們能看到也能學(xué)到更多關(guān)于危機(jī)公關(guān)的東西。

關(guān)鍵字 ： 危機(jī)公關(guān)，家樂(lè)福事件，失敗，處理

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目錄

一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述.....................................................................................................................................1

（一）危機(jī)公關(guān)的概念...............................................................................................................................1

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn).......................................................................................................................1

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則.............................................................................................................................1(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性......................................................................................................................2 二 家樂(lè)福事件.....................................................................................................................................................3

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)......................................................................................................................3

（二）出售過(guò)期豬肉..................................................................................................................................3

（四）賣(mài)不合格家電..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家樂(lè)福的危機(jī)公關(guān).........................................................................................................................................4 四 家樂(lè)福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 總結(jié).................................................................................................................................................................6

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一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述

（一）危機(jī)公關(guān)的概念

公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。而危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好完備的危機(jī)公關(guān)都是在當(dāng)今社會(huì)立足的一項(xiàng)重要條件。如果在面臨危機(jī)的時(shí)刻，沒(méi)有做出正確的危機(jī)公關(guān)，那么你所將面臨的損失將是巨大的甚至是不可挽回的。企業(yè)危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)有如下特點(diǎn)：

1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。

3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā)其破壞對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則

它主要包括：

1.承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向

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公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。

2.真誠(chéng)溝通原則（sincerity）

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠(chéng)是指誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。

3.速度第一原則（speed）

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

5.權(quán)威證實(shí)原則（standard）

自己稱贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救己，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

1.危機(jī)公關(guān)能避免一些不期望的事件的發(fā)生。危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容之一就是要防患于未然，對(duì)各種不利因素采取預(yù)防措施，使企業(yè)所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機(jī)的萌芽。

2.能采取有效的補(bǔ)救措施，防止企業(yè)形象受到進(jìn)一步的損害和彌補(bǔ)已經(jīng)遭受的損失，保存已有的公關(guān)成果，將損失降至最低。

3.危機(jī)公關(guān)能在公眾心目中樹(shù)立一種負(fù)責(zé)任、敢承擔(dān)、誠(chéng)實(shí)守信的形象，使公眾看到企業(yè)的高度責(zé)任感和誠(chéng)實(shí)的反省精神，好的危機(jī)公關(guān)不僅不會(huì)降低企業(yè)的形象，反而會(huì)為組織建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的聲譽(yù)，提高企業(yè)在公眾心目中的形象。

4.危機(jī)公關(guān)能夠提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識(shí)，是組織能夠防患于未然，提高組織的公共關(guān)系水平。

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二 家樂(lè)福事件

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)

據(jù)2006年1月16日《北京晚報(bào)》報(bào)道，國(guó)家質(zhì)檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水質(zhì)量抽查結(jié)果，家樂(lè)福自有品牌曝出不合格產(chǎn)品，由北京領(lǐng)先飲食品工業(yè)公司生產(chǎn)的“家樂(lè)福”牌天然泉水，因?yàn)榫淇倲?shù)不合格上了黑榜。

（二）出售過(guò)期豬肉

據(jù)2006年5月11日新華社報(bào)道，上海家樂(lè)福曲陽(yáng)店分3次購(gòu)進(jìn)超過(guò)保質(zhì)期限的美國(guó)進(jìn)口豬頸骨肉，共計(jì)3781.66公斤。截至監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行查處時(shí)，已有1670多公斤過(guò)期肉被售出，銷(xiāo)售金額超過(guò)1萬(wàn)元。

隨后，上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對(duì)“家樂(lè)福賣(mài)過(guò)期肉”一案做出行政處罰，銷(xiāo)售過(guò)期豬頸骨肉的家樂(lè)福曲陽(yáng)店及相關(guān)供應(yīng)商被分別處以5.3萬(wàn)多元、10.5萬(wàn)多元的罰款。

（三）出售假LV包

據(jù)2006年4月20日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，上海家樂(lè)福超市銷(xiāo)售的廉價(jià)女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國(guó))公司將家樂(lè)福超市經(jīng)營(yíng)者上海聯(lián)家超市有限公司告進(jìn)法院，索賠50萬(wàn)元。

上海市二中院判決家樂(lè)福超市必須停止侵權(quán)行為，并賠償損失，同時(shí)還要接受法庭的司法建議，接受行業(yè)整改。根據(jù)法庭調(diào)查及相關(guān)法律，判決聯(lián)家超市有限公司停止侵權(quán)行為并賠償原告30萬(wàn)元人民幣。

（四）賣(mài)不合格家電

據(jù)2005年9月16日《北京青年報(bào)》報(bào)道，北京市工商局通報(bào)了流通領(lǐng)域通信產(chǎn)品、家用電器、汽車(chē)配件等質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，家樂(lè)福馬連道店發(fā)現(xiàn)了不合格家電。

（五）事件后果

在面對(duì)公眾和媒體的各種譴責(zé)下，家樂(lè)福最后才給出了一份毫無(wú)誠(chéng)意的聲明。這份聲明上說(shuō)，家樂(lè)福對(duì)近期部分門(mén)店的價(jià)簽問(wèn)題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠(chéng)摯的歉意。他們高度重視相關(guān)問(wèn)題，并特別加強(qiáng)了三項(xiàng)工作，一是嚴(yán)格執(zhí)行“五倍退差”政策，對(duì)于商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，他們將給予顧客差價(jià)5倍的賠償。二是成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，三是積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行

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溝通，邀請(qǐng)各地物價(jià)檢查部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)他們相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。

家樂(lè)福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠(chéng)和誠(chéng)意的反應(yīng)，使得家樂(lè)福并未能在危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對(duì)企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂(lè)福在本次事件發(fā)生后，對(duì)消費(fèi)者號(hào)稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來(lái)力度并不足夠。更讓人失望的是，國(guó)家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后,媒體對(duì)多個(gè)城市的相關(guān)門(mén)店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國(guó)各地仍有不少地方的家樂(lè)福門(mén)店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會(huì)是很?chē)?yán)重的。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，誠(chéng)信問(wèn)題是立足之本，再反思家樂(lè)福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂(lè)福并沒(méi)有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

三 家樂(lè)福的危機(jī)公關(guān)

欺詐消費(fèi)者屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠(chéng)意，是家樂(lè)福應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件的兩大硬傷。

他并沒(méi)有重視受眾的想法也沒(méi)有保持坦誠(chéng)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。而家樂(lè)福恰恰就違背了這一點(diǎn)，傲慢的聲明，讓消費(fèi)者覺(jué)得自己并未被重視，致使家樂(lè)福在受眾心中的映像進(jìn)一步惡化。

并且家樂(lè)福在過(guò)程當(dāng)中并未保持坦誠(chéng)，在面對(duì)欺詐事件的各種質(zhì)疑是，草草的將責(zé)任歸于價(jià)簽系統(tǒng)的不完善。而不是積極的坦誠(chéng)的向受眾承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。最后招致了大批受眾的集體指責(zé)，使得自己企業(yè)在客源上大幅的縮減。從這點(diǎn)可以看出只有始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

從家樂(lè)福的這次事件中可以看出現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，謹(jǐn)慎對(duì)待，而且要認(rèn)真詳細(xì)的做好具體的處理方式，并且要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。

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很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，而并沒(méi)有深入看到并抓住問(wèn)題的本質(zhì)，所以在錯(cuò)誤的視角下做出了錯(cuò)誤的公關(guān)策略，著非但不能解決問(wèn)題，甚至還會(huì)在錯(cuò)誤的處理中致使問(wèn)題更加惡化，最終超出了自己的控制范圍。所以當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，對(duì)癥下藥。

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要很快，因?yàn)槲Ｊ菣C(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。就像家樂(lè)福只有在逼于無(wú)奈的情況下才緩緩的做出聲明和表態(tài)。最終失去了在受眾心中的信譽(yù)與信任。所以速度應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。問(wèn)題的一開(kāi)始很小，就像一個(gè)很大的堤壩上的一條小裂縫，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，但是如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)和這個(gè)的道理是一樣的，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但看似很小的問(wèn)題，如果因?yàn)闆](méi)有重視或者無(wú)視，而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，將會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

事件發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能速度遲緩，更加不能像家樂(lè)福一樣用傲慢的態(tài)度來(lái)面對(duì)公眾的質(zhì)疑，要拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。因?yàn)楹芏辔C(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

四 家樂(lè)福事件的反思

如果 企業(yè) 要想對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)施危機(jī)管理,首當(dāng)其沖的是做好自己。但從另一個(gè)角度而言,網(wǎng)絡(luò)媒體盡管在形態(tài)、特點(diǎn)上與傳統(tǒng)媒體迥然有別,但網(wǎng)絡(luò)世界事實(shí)上也是現(xiàn)實(shí)世界的一個(gè)投影。因此,企業(yè)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理時(shí),可充分借鑒危機(jī)管理的內(nèi)在 規(guī)律 ,同時(shí)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的特性進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。

（一）是體系管理的建立

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立體系的、專(zhuān)業(yè)的危機(jī)管理小組,把網(wǎng)絡(luò)媒體有效整合到危機(jī)管理的構(gòu)架中,并在人才配置、資源組合上進(jìn)行平衡。

（二）是立體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建立

任何危機(jī)的處理,第一要義當(dāng)然是將危機(jī)扼殺在萌芽之中。這需要企業(yè)建立一套實(shí)時(shí)的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)和即時(shí) 電子 傳輸、警示系統(tǒng),通過(guò)技術(shù)手段和人工監(jiān)測(cè)的方式,全面有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和過(guò)濾,從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息,要及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門(mén)或人員給予重視。

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（三）是日常維護(hù)

危機(jī)管理的真章不在于危機(jī)發(fā)生后的火速處理,而在于日常看似平淡的維護(hù)。此處所做的維護(hù)既包括和主要媒體平臺(tái)以及核心群體的關(guān)系維護(hù),也包括對(duì)傳播信息的維護(hù)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體中有關(guān)于自身企業(yè)或行業(yè)的信息時(shí),企業(yè)應(yīng)盡可能全面地提供客觀的信息,或進(jìn)行及時(shí)而妥當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

（四）是危機(jī)處理

當(dāng)危機(jī)終于無(wú)可避免地發(fā)生,危機(jī)管理進(jìn)入最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)——危機(jī)處理。首先要做的是對(duì)所發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行定性,然后采取不同的處理策略。其次,要對(duì)危機(jī)的形態(tài)和未來(lái)走向,做出清醒的判斷,設(shè)置好和危機(jī)源頭媒體或當(dāng)事人的談判底線,同時(shí)協(xié)調(diào)一切資源進(jìn)行溝通,必要時(shí)可以做出底線之上的最大妥協(xié),盡量爭(zhēng)取第一時(shí)間消除負(fù)面影響,贏得各方諒解,并防止其他媒體跟進(jìn)。

（五）是冷處理

企業(yè)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)進(jìn)行處理時(shí),一方面需要快速反應(yīng),但另一方面,也要秉承冷處理的原則。企業(yè)應(yīng)切忌做出一些魯莽手段,如金錢(qián)收買(mǎi)等,這將會(huì)再度提供新的炒作話題,進(jìn)而引發(fā)更大的危機(jī),形成波浪式的傳播浪潮。

（六）是尊嚴(yán)為先

企業(yè)要切忌在危機(jī)處理中造成對(duì)抗性局面,更不要借勢(shì)壓人,踐踏網(wǎng)絡(luò)媒體或當(dāng)事人的尊嚴(yán),否則即便危機(jī)能夠平息一時(shí),報(bào)復(fù)性攻擊將會(huì)更加兇猛。

綜上所述,危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時(shí)作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時(shí),企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時(shí)的調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)變化的方式方法,關(guān)注網(wǎng)絡(luò),手機(jī)等新媒體的 發(fā)展。

五 總結(jié)

在處理危機(jī)的過(guò)程中，最有效的處理方式就是學(xué)會(huì)溝通。溝通能解決很多看似無(wú)法下手的問(wèn)題。所以企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候應(yīng)該積極的與公眾溝通，快速的主動(dòng)的解決公眾的疑問(wèn)，積極的發(fā)表聲明，安撫公眾的內(nèi)心，不要再溝通過(guò)程中刻意的回避。而且第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。

河南工程學(xué)院課程專(zhuān)業(yè)論文

最后，要說(shuō)的是在危機(jī)公關(guān)中最高深的一點(diǎn)就是學(xué)會(huì)讓別人為自己的企業(yè)說(shuō)話,若企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒(méi)有問(wèn)題，就應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而是馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門(mén)介入，讓權(quán)威部門(mén)為自己說(shuō)話，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話，只說(shuō)一句：“對(duì)不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。

總是學(xué)會(huì)快速的正確的合理的處理危機(jī)，做好萬(wàn)全的公關(guān)準(zhǔn)備，是當(dāng)今企業(yè)，組織，政府乃至國(guó)家都必須具備的一項(xiàng)重要技能。

參考文獻(xiàn)

河南工程學(xué)院課程專(zhuān)業(yè)論文

1．《2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤(pán)點(diǎn)分析》（林景新，趙玉文）2.百度百科——危機(jī)公關(guān)詞條

3.家樂(lè)福危機(jī)公關(guān)的啟事(來(lái)源：管理人網(wǎng))4.胡百精.公共關(guān)系學(xué).人民大學(xué)出版社.5.游昌喬.危機(jī)公關(guān).北京大學(xué)出版社.

第二篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文參考選題

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文參考選題

★論發(fā)展公共關(guān)系對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的意義 ★論現(xiàn)代管理中“全員公關(guān)”的必要性 ★論危機(jī)公關(guān)（結(jié)合實(shí)際案例）

★論“誠(chéng)實(shí)信”的“公關(guān)精神”在公關(guān)廣告中的體現(xiàn) ★論企業(yè)文化建設(shè)與公共關(guān)系教育 ★論中國(guó)傳統(tǒng)文化中的公關(guān)意識(shí)

★從境外媒體對(duì)中國(guó)旅游者不文明行為的批評(píng)看強(qiáng)化對(duì)國(guó)民進(jìn)行公 關(guān)教育的必要性

★公共關(guān)系在品牌定位中的有效運(yùn)用 ★關(guān)于公關(guān)的誤區(qū)

★企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究 ★對(duì)開(kāi)展政府公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和思考 ★論我國(guó)公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的環(huán)境 ★案例分析——某事件中的說(shuō)服 ★公關(guān)人員素質(zhì)初論 ★服務(wù)行業(yè)公關(guān)特征 ★社會(huì)不正之風(fēng)與公共關(guān)系 要求：

1、字?jǐn)?shù)3000字以上； 2、60%以上原創(chuàng)；

3、按照論文格式要求排版，正文必須包括關(guān)鍵詞、摘要、正文三部分。

第三篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

修正藥業(yè)公司公關(guān)企劃案

專(zhuān)業(yè)班級(jí):姓名學(xué)號(hào)

一、公司介紹

修正藥業(yè)修正日化是集開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)為一體的修正藥業(yè)集團(tuán)的全資子公司。其依托修正藥業(yè)集團(tuán)的研發(fā)實(shí)力、產(chǎn)業(yè)實(shí)力，擁有世界一流的專(zhuān)業(yè)化妝品生產(chǎn)設(shè)備及配套設(shè)施，采用國(guó)際先進(jìn)的化妝品生產(chǎn)技術(shù)和加工工藝，有能力提供產(chǎn)量及質(zhì)量穩(wěn)定的高品質(zhì)美容產(chǎn)品以適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)的需求。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費(fèi)者失去了對(duì)其的信賴。這造成企業(yè)利潤(rùn)直線下降，為此企業(yè)制定了危機(jī)處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機(jī)。

二、事件背景

2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣(mài)給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測(cè)，修正藥業(yè)等9家藥廠13個(gè)批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)，隨后，根據(jù)調(diào)查中掌握的線索，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對(duì)藥店銷(xiāo)售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)行買(mǎi)樣送檢。檢測(cè)項(xiàng)目主要針對(duì)藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測(cè)中心反復(fù)多次檢測(cè)確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個(gè)批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。

三、危機(jī)形勢(shì)分析

（1）銷(xiāo)售停滯，企業(yè)利潤(rùn)受損，此次修正藥業(yè)的危機(jī)事件，將會(huì)影響到修正年銷(xiāo)售收入，顧客量大度流失。數(shù)據(jù)顯示，斯達(dá)舒在2010年單品種銷(xiāo)售收入達(dá)到33.7億元，占據(jù)這一年修正藥業(yè)銷(xiāo)售總額的19.71%。業(yè)內(nèi)人士表示，以正常的銷(xiāo)售增速計(jì)算，僅斯達(dá)舒單品被召回，對(duì)其公司造成的損失就可能高達(dá)20億元?！靶拚煜履z囊類(lèi)藥品，加上全國(guó)范圍內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的停止使用、招標(biāo)，以及全線產(chǎn)品停止競(jìng)標(biāo)等，整個(gè)召回?fù)p失可以想象?！鄙鲜龅陠T告訴記者。與此同時(shí)，召回藥品導(dǎo)致市場(chǎng)真空，給修正藥業(yè)帶來(lái)的不僅僅是賬面的損失，更是市場(chǎng)占有率的空缺。該店員直言不諱，作為OTC（非處方）藥品，同類(lèi)產(chǎn)品將快速全面替代這類(lèi)產(chǎn)品的渠道和銷(xiāo)售終端，搶占銷(xiāo)售份額。有業(yè)界甚至認(rèn)為，欺騙億萬(wàn)老百姓的“做藥就是做良心”的修正“放心藥”也蠶食著他們對(duì)品牌的信任感，最終會(huì)改變消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

（2）修正藥業(yè)面臨兩大難題；一個(gè)是企業(yè)召回?fù)p失的問(wèn)題，另一個(gè)是重建企業(yè)形象的問(wèn)題。此次毒膠囊事件不僅會(huì)影響修正藥業(yè)的市場(chǎng)份額還會(huì)影響其企業(yè)

形象。此次修正集團(tuán)的危機(jī)將會(huì)影響到修正集團(tuán)年銷(xiāo)售收入。此前，修正藥業(yè)號(hào)稱要在10年內(nèi)力爭(zhēng)建成國(guó)內(nèi)最大的OTC市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，到2015年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入1000億元，這意味著修正從2012年起連續(xù)四年要保持35%以上的復(fù)合增長(zhǎng)率。如今，深陷“毒膠囊”風(fēng)暴以后，修正藥業(yè)既面臨產(chǎn)品召回的損失，也面臨重建市場(chǎng)信心的挑戰(zhàn)，千億目標(biāo)恐難實(shí)現(xiàn)。

（3）陷入信用危機(jī)，應(yīng)對(duì)媒體的各種輿論報(bào)道，喪失了企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。修正藥業(yè)一爆出毒膠囊事件，大家都群而攻之，許多媒體都爭(zhēng)先恐后的報(bào)道這事件。使得大家都知道這事件，從而使修正藥業(yè)的形象在大家心目中嚴(yán)重下降。以前修正藥業(yè)積累的知名度與美譽(yù)度蕩然無(wú)存。

四、公關(guān)目標(biāo)

修正藥業(yè)此次方案的公關(guān)目標(biāo)為：

（1）提高企業(yè)形象，重新贏得顧客。

（2）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，幫助修正度過(guò)消費(fèi)者的信任危機(jī)。

（3）增加企業(yè)利潤(rùn)，擺脫媒體的輿論。

（4）表明自己的立場(chǎng)，讓廣大消費(fèi)者消除怒火。

（5）消除消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的猜疑和誤解，重塑修正集團(tuán)的信譽(yù)和形象。

（6）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，以幫助修正度過(guò)消費(fèi)者的信任危機(jī)，鞏固修正藥品行業(yè)的地位。

（7）與各大權(quán)威媒體合作，全程報(bào)道此事，讓廣大消費(fèi)者對(duì)此次事件有個(gè)全面的了解，也對(duì)修正藥業(yè)有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，消除消費(fèi)者的后顧之憂。

五、公關(guān)處理的原則

（1）修正企業(yè)秉著公開(kāi)，公正的原則幫助消費(fèi)者。

（2）以消費(fèi)者利益為主，企業(yè)利益為輔的原則。

(3)遇事不退縮，冷靜對(duì)待的原則。

六、公關(guān)策略

（1）修正藥業(yè)借助媒體的影響力，與媒體合作，制作電視問(wèn)答節(jié)目。修正集團(tuán)要選擇知名度高、有影響力的媒體進(jìn)行合作，制作電視節(jié)目的形式最好采用回答互動(dòng)、在線提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)等方式進(jìn)行。向廣大消費(fèi)者道歉說(shuō)明企業(yè)的過(guò)失與未來(lái)的保證。

（2）修正藥業(yè)對(duì)于受害的消費(fèi)者給予補(bǔ)償，并逐一回答他們的提問(wèn)，以便贏得消費(fèi)者的信賴。

（3）穩(wěn)定公司內(nèi)部人員的情緒，要求團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，考慮大局，共謀

求存策略。

（4）定期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督。集團(tuán)高層應(yīng)該向公眾說(shuō)明情況并道歉，來(lái)贏得公眾的理解、同情。對(duì)以后的管理措施進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。定期向公眾公開(kāi)部分流程，共同監(jiān)督。對(duì)于企業(yè)的藥品狀況如實(shí)向消費(fèi)者匯報(bào)。

（5）定期向質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)發(fā)送自己的產(chǎn)品，經(jīng)檢查合格后再投放市場(chǎng)

（6）在各大網(wǎng)站設(shè)立專(zhuān)欄，尋求消費(fèi)者對(duì)整個(gè)事件的看法和感想，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，充實(shí)消費(fèi)者的信任，以及注明修正為此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----傳播媒介

（1）在各大電視臺(tái)上播放廣告，引起消費(fèi)者的注意。通過(guò)各大有影響的電臺(tái)進(jìn)行宣傳，在各大衛(wèi)視黃金時(shí)段進(jìn)行道歉。

（2）公交車(chē)，出租車(chē)車(chē)載廣告，交通廣播進(jìn)行全面報(bào)道。以單頁(yè)派發(fā)的形式，使消費(fèi)者了解到此次活動(dòng)的目的。使廣大的消費(fèi)者都了解事件的發(fā)展。

（3）在報(bào)刊，雜志上刊登一些修正藥業(yè)處理“毒膠囊”的方法與途徑，并附上企業(yè)的承諾。在各大報(bào)紙、雜志上刊登道歉的消息，并追蹤報(bào)道此次事件的最新處理情況。

（4）借助互聯(lián)網(wǎng)的功效在網(wǎng)上進(jìn)行宣傳，使更多的消費(fèi)者了解到企業(yè)的懺悔信息。在各大網(wǎng)站上發(fā)布最新消息，并附上視頻、圖片，讓消費(fèi)者更直觀的了解事情的發(fā)展。

八、整體評(píng)價(jià)

（1）重拾消費(fèi)者對(duì)修正集團(tuán)的信心，使其重新占領(lǐng)中國(guó)的藥業(yè)市場(chǎng)。重新在消費(fèi)者心中樹(shù)立誠(chéng)信的企業(yè)，更好的增加企業(yè)利潤(rùn)，完成以往的發(fā)展目標(biāo)。

（2）改善消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的片面認(rèn)識(shí)，使其進(jìn)一步了解修正藥業(yè)，對(duì)其有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。從而挽回企業(yè)形象，重新樹(shù)立企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。

（3）通過(guò)此次事件，大大提高了修正藥業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的危機(jī)處理能力、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力。

（4）重塑了修正藥業(yè)的企業(yè)形象，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。

（5）使企業(yè)能夠很好的擺脫此次危機(jī)帶來(lái)的危害。

九、個(gè)人總結(jié)

第一，在面對(duì)企業(yè)本身的公關(guān)危機(jī)時(shí)，要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就毫不猶豫地正視它。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，在對(duì)待危機(jī)時(shí)，要真誠(chéng)面對(duì)，積極回應(yīng)，以此來(lái)獲得公眾輿論的支持。

第二，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來(lái)臨，立刻通過(guò)傳播媒體，及時(shí)向社會(huì)各界通報(bào)危機(jī)的真實(shí)情況?！叭罕姷难劬κ茄┝恋摹?，不要妄圖去隱瞞、欺騙公眾。同時(shí)要充分利用媒體機(jī)構(gòu)以及權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過(guò)二者的結(jié)合，對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道。在中國(guó)，新聞媒體的管理還不夠規(guī)范，新聞媒體的最高管理這依然是政府，當(dāng)企業(yè)受到媒體惡意攻擊，負(fù)面輿論報(bào)道完全失控時(shí)，最高的策略是啟動(dòng)高層政府公關(guān)，向政府說(shuō)明事件的由來(lái)，懇請(qǐng)政府施以援手，從政府的角度下發(fā)文件遏制媒體的繼續(xù)跟進(jìn)。從這一點(diǎn)來(lái)看，我們政府應(yīng)該做的是轉(zhuǎn)變自己的職能，努力做到服務(wù)型政府，而不是管理型政府。

第三，面對(duì)危機(jī)時(shí)，集中所有部門(mén)的意志力和力量去對(duì)待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢(shì)下，沒(méi)有比求生更重要的了。同時(shí)，還要做到企業(yè)或者其他組織應(yīng)該全員時(shí)刻樹(shù)立公關(guān)意識(shí)，就像是在肯德基顧客為占座而爭(zhēng)吵以至于出手打人，這從側(cè)面說(shuō)明了肯德基的員工在那一刻根本沒(méi)有想過(guò)自己要出面進(jìn)行調(diào)節(jié)，這就是一個(gè)失敗的案例。第四，要建立防范機(jī)制，建立健全的公關(guān)組織，一旦發(fā)生危機(jī)，能夠配合相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效采取措施，將危及消滅于萌芽狀態(tài)或者是更好地解決好公關(guān)危機(jī)。

最后，組織最重要的就是組織內(nèi)部的公關(guān)，組織內(nèi)部要統(tǒng)一好口徑，避免不利傳聞，同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，贏得全體員工的支持，這樣才能更加完美地度過(guò)危機(jī)。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)論文

公共關(guān)系學(xué)論文

——淺談第一印象效應(yīng)

A0913021

1時(shí)間過(guò)的很快，很快就要結(jié)束我公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)了。在這個(gè)一個(gè)學(xué)期對(duì)于公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)上，我最感興趣的、印象最深的就是關(guān)于給人第一印象效應(yīng)這一點(diǎn)的論述。所以在這里，我就簡(jiǎn)單就這一點(diǎn)淺談一下我自己的看法。在學(xué)過(guò)課程之后，我特地上網(wǎng)百度百科了“第一印象效應(yīng)”的定義：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。也就是說(shuō)第一印象效應(yīng)是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)我們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響，實(shí)際上，第一印象效應(yīng)指的就是“第一印象”的影響。

一位心理學(xué)家曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他讓兩個(gè)學(xué)生都做對(duì)30道題中的一半，但是讓學(xué)生A做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學(xué)生B做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對(duì)兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)：兩相比較，誰(shuí)更聰明一些？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認(rèn)為學(xué)生A更聰明。這就是第一印象效應(yīng)。無(wú)獨(dú)有偶，美國(guó)總統(tǒng)林肯也曾因?yàn)橄嗝财?jiàn)拒絕了朋友推薦的一位才識(shí)過(guò)人的閣員。當(dāng)朋友憤怒地責(zé)怪林肯以貌取人，說(shuō)任何人都無(wú)法為自己的天生臉孔負(fù)責(zé)時(shí)，林肯說(shuō)：“一個(gè)人過(guò)了四十歲，就應(yīng)該為自己的面孔負(fù)責(zé)?！彪m然林肯以貌取人也有其可圈可點(diǎn)之處，我們卻不能忽視第一印象的巨大影響作用，因而必須通過(guò)提高自身修養(yǎng)來(lái)整飾自己的形象，為將來(lái)的成功奠定基礎(chǔ)，搭好臺(tái)階。

而就從我個(gè)人對(duì)第一印象效應(yīng)的理解來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為第一印象是較之于自己能力來(lái)說(shuō)另一個(gè)同等重要的東西。大一的時(shí)候我們都有去校學(xué)生會(huì)面試過(guò)的經(jīng)歷，其實(shí)兩年后我們?cè)倩叵肫饋?lái)就知道其實(shí)學(xué)生會(huì)的第一輪面試看的最多的還是第一印象，沒(méi)有一個(gè)人可以再三分鐘之內(nèi)如何深刻地認(rèn)識(shí)到對(duì)方的內(nèi)在，所以要在茫茫人海中脫穎而出還是需要一些面試的技巧的幫助。而這些面試的技巧，說(shuō)到底就是一些給人良好第一印象的手段，我們利用這些技巧、手段，在給人形成最初的第一印象的幾十秒里為自己加分，隱藏自己的缺點(diǎn)，最大程度突出自己的優(yōu)點(diǎn)。

再舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，女性為什么要化妝?人為什么都喜歡穿上好看的衣服，甚至有些人不惜重金買(mǎi)一條只穿一次的晚禮服？為什么在正式場(chǎng)合我們都需要穿上西裝、高跟鞋？讓我一個(gè)一個(gè)來(lái)分析這些問(wèn)題。

女性化妝其實(shí)不單單是因?yàn)閻?ài)美，更多的是尋求一種自信，也認(rèn)識(shí)很多朋友，化妝化習(xí)慣了總覺(jué)得如果有天沒(méi)有化妝就沒(méi)有辦法出門(mén)見(jiàn)人。這其實(shí)也是源于對(duì)“第一印象”的需要，誰(shuí)都希望別人永遠(yuǎn)記住自己美好的一面，而對(duì)于大街上形形色色走過(guò)的人，有多少人能夠有與你交談的可能，有多少人能有把目光放在你身上超過(guò)三秒鐘的可能。如果打個(gè)比方說(shuō)我們一天能夠遇到的人有100個(gè)，那么其中的99個(gè)對(duì)你的印象都只會(huì)停留在第一印象，類(lèi)似于“哦，她的衣服真好看”、“咦，他怎么這么邋遢”這樣的感嘆。所以簡(jiǎn)單的化一個(gè)妝，受到的會(huì)是99%的肯定，大多數(shù)女性會(huì)選擇何樂(lè)而不為。而其他一些歐美國(guó)家的觀念來(lái)說(shuō)，化妝是對(duì)于他人的一種尊重和禮貌。其實(shí)這也是一種關(guān)乎于第一印象的評(píng)判，是否化妝變成了她是否有禮貌的評(píng)判，誰(shuí)都不會(huì)想因?yàn)樽约旱膽卸瓒o別人留下一個(gè)“不禮貌”的第一印象。

再打一個(gè)簡(jiǎn)單的不得了的比方，小時(shí)候?qū)W寫(xiě)字，父母、老師總是告訴我們說(shuō)要寫(xiě)一手好看的字，因?yàn)橐?jiàn)字如見(jiàn)人。如果是交作業(yè)，老師看到了作業(yè)上的字就會(huì)對(duì)這個(gè)人有了一個(gè)想象中的第一印象，那么以后無(wú)論是作業(yè)批改還是最后成績(jī)，多多少少都會(huì)受這最初印象的影響。

也曾聽(tīng)聞?dòng)羞@樣幾個(gè)個(gè)案例，1946年，社會(huì)心理學(xué)家所羅門(mén)·阿希做過(guò)一個(gè)具有開(kāi)創(chuàng)意義的研究——第一印象。他向兩組被試者分別描述某個(gè)人的性格特征，他對(duì)第一組這樣描述“聰慧、勤奮、沖動(dòng)、愛(ài)批評(píng)人、固執(zhí)、妒忌”；對(duì)第二組被試者仍使用這6個(gè)特征，只是順序正好相反，變成“妒忌、固執(zhí)、愛(ài)批評(píng)人、沖動(dòng)、勤奮、聰慧”。結(jié)果，先接受了肯定信息的第一組，對(duì)被描述者的印象遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于先接受了否定信息的第二組。但是，“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”，僅憑第一印象就妄加判斷，“以貌取人”，往往會(huì)帶來(lái)不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤！《三國(guó)演義》中鳳雛龐統(tǒng)當(dāng)初準(zhǔn)備效力東吳，于是去面見(jiàn)孫權(quán)。孫權(quán)見(jiàn)到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見(jiàn)他傲慢不羈，更覺(jué)不快。最后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒于門(mén)外，盡管魯肅苦言相勸，也無(wú)濟(jì)于事。眾所周知，禮節(jié)、相貌與才華決無(wú)必然聯(lián)系，但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏

見(jiàn)，可見(jiàn)第一印象的影響之大！

那么相信看到這里，您也會(huì)對(duì)于我有了一個(gè)初步的印象，比如說(shuō)我很喜歡舉例子，比較喜歡聯(lián)想。列舉了這么多的案例，我想說(shuō)明的其實(shí)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理：第一印象很重要，很多時(shí)刻，第一印象占據(jù)著很重要的作用，而利用公共關(guān)系學(xué)上的一些方法和手段，可以簡(jiǎn)單地讓我們給別人的第一印象有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

對(duì)于我們大學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要的就是在我們求職的時(shí)候能夠給用人單位留下一個(gè)良好的第一印象。正如老師上課所說(shuō)的一樣，小到一個(gè)握手的動(dòng)作、一個(gè)遞名片的動(dòng)作，無(wú)不透露出一個(gè)人的修養(yǎng)與公關(guān)水平，雖然細(xì)小卻大大印象著我們給人的第一印象。從細(xì)致一點(diǎn)的方面說(shuō)，每一份一份總結(jié)、論文，文字大小、行間距、版面編排、有無(wú)錯(cuò)別字無(wú)不影響著讀者的閱讀順暢度，無(wú)不影響著讀者對(duì)我的第一印象。

也聽(tīng)說(shuō)過(guò)不少正面臨著就業(yè)的學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐提到這樣一個(gè)問(wèn)題：在公平競(jìng)爭(zhēng)下，為什么同樣條件的畢業(yè)生，用人單位只看到了他，有時(shí)甚至條件好的未被錄用，條件一般的卻被錄用了。原因何在？仔細(xì)分析一下，畢業(yè)生給用人單位的第一印象在其中產(chǎn)生了巨大的作用。用人單位對(duì)第一次獲得的有關(guān)畢業(yè)生的不完全信息，通過(guò)分析，在頭腦中對(duì)畢業(yè)生形成一個(gè)總體感覺(jué)。自我介紹材料、政治面貌、學(xué)習(xí)成績(jī)、各方面的能力，組織及他人的意見(jiàn)等。用人單位就是利用了這部分不完全信息，進(jìn)行綜合判估，最終形成對(duì)某畢業(yè)生的總體感覺(jué)，即第一印象。大學(xué)生在就業(yè)中，各方面都應(yīng)給用人單位產(chǎn)生良好第一印象，良好的第一印象往往給人印象深刻，心理定位高，容易升華為“刻板印象”。實(shí)現(xiàn)表明良好的第一印象不僅是大學(xué)生就業(yè)走向成功的第一步，也是實(shí)現(xiàn)自我理想的前提，應(yīng)引起大家的足夠重視。

那么接下來(lái)我們需要了解的就是如何樹(shù)立良好第一印象。在我看來(lái)，應(yīng)該從以下幾方面入手：

1.重視知識(shí)技能準(zhǔn)備，提高綜合素質(zhì)。

大學(xué)生怎樣才能適應(yīng)社會(huì)，怎樣才能在人才競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，關(guān)鍵在于對(duì)自己綜合素質(zhì)的培養(yǎng)與提高。具體說(shuō)，就是要不斷提高自己的思想道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，生理心理素質(zhì)，拓寬自己的知識(shí)面，專(zhuān)業(yè)面。在實(shí)踐中鍛煉自己的工作能力，應(yīng)變能力，適應(yīng)社會(huì)的能力人際交往能力，口頭表達(dá)能力，組織管理能力等。一名優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生，不用多介紹就會(huì)給用人單位形成良好印象，使第一印象的功效得到充分發(fā)揮，找到理想的單位。

2.事實(shí)求是。

客觀地評(píng)價(jià)自身。目前，大部分大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)方式是借助人才市場(chǎng)。與用人單位“供需見(jiàn)面。”“雙向選擇完成的。作為大學(xué)畢業(yè)生，在步入人才市場(chǎng)前，應(yīng)靜下心來(lái)。全面客觀地回顧自己大學(xué)時(shí)代走過(guò)的歷程，事實(shí)求是地評(píng)價(jià)自己，分析自己的實(shí)力。找出自己的不足。明確則業(yè)目標(biāo)方向，做好充分準(zhǔn)備。才能有助于就也成功。

在書(shū)寫(xiě)自我介紹的時(shí)候，要堅(jiān)持事實(shí)求是，人真，客觀，既不能“吹?！?，又不能過(guò)分自謙。應(yīng)表達(dá)適度，富有個(gè)性，篇幅不宜太長(zhǎng)，要便于閱讀，有吸引力。書(shū)寫(xiě)時(shí)首先應(yīng)列出自己的自然情況，第二部分著重介紹自己在校期間德智體等方面的情況，取得了那些成績(jī)，受到了那些獎(jiǎng)勵(lì)，獲得了那榮譽(yù)稱號(hào)，第三部分介紹自己的能力情況，包括工作能力，自學(xué)能力，適應(yīng)社會(huì)能力，有那些特長(zhǎng)愛(ài)好等等，這部分實(shí)際上介紹的是自己的特色，要多加重視。

3.儀表要端莊，舉止要文明，氣質(zhì)要高雅。

儀表端莊，舉止文明是給人產(chǎn)生良好印象的基礎(chǔ)。儀表舉止非常直關(guān)，只要你往對(duì)方面前一站，一開(kāi)口，對(duì)方就會(huì)在腦中產(chǎn)生一些反應(yīng)，如站在面前的大學(xué)生屬何種性格，修養(yǎng)怎樣，屬哪種類(lèi)型的人，有無(wú)必要與他交談下去等等。重視儀容，儀表，不能理解為追求時(shí)髦。大學(xué)生在“包裝”自己時(shí)，應(yīng)符合自己的身份。著裝整潔大方，儀容端正，精神飽滿，言談得體，氣質(zhì)高雅，有青年人的朝氣，這是當(dāng)代大學(xué)生的特點(diǎn)。大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)來(lái)“包裝”自己，否則會(huì)適得其反。如果說(shuō)是機(jī)械制造專(zhuān)業(yè)男同學(xué)，披著一頭長(zhǎng)發(fā)，小手指的指甲留得較長(zhǎng)，來(lái)到某機(jī)械集團(tuán)企業(yè)應(yīng)聘，面試官一定會(huì)婉言謝絕。

綜上所述，第一印象的作用是不言而喻的。就像有時(shí)候簡(jiǎn)單的設(shè)置以下文字的字體、行間距，就能在給受眾帶來(lái)方便的同時(shí)提升自己的給別人的第一印象，何樂(lè)而不為呢。在日常生活中，無(wú)論大事小事，只要我們能好好利用第一印象效應(yīng)，都會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果、取得不錯(cuò)的成績(jī)。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)論文

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)之危機(jī)四伏

劉柄人 20070031 行政管理07級(jí)

（一）危機(jī)一

危機(jī)公關(guān)，本來(lái)是公關(guān)的一部分。在商業(yè)社會(huì)里，競(jìng)爭(zhēng)本就客觀大量存在。競(jìng)爭(zhēng)既有其殘酷性，也促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，百姓和社會(huì)是最終受益者。而危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠做到對(duì)危機(jī)防治結(jié)合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模塊之一。可是，近來(lái)危機(jī)公關(guān)由于一個(gè)名叫“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”的詞匯不斷被各種媒體提及，而陷入了一場(chǎng)危機(jī)之中。

最具代表性的就是，最近有人在網(wǎng)上說(shuō)，把網(wǎng)絡(luò)公關(guān)界很有“名氣”的1024公司解散算了。

一方面是這個(gè)公司肯定惹惱了眾多利益相關(guān)方，一方面也說(shuō)明國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式很不成熟。

從整體看，國(guó)內(nèi)信息傳播格局大概是，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等新媒體發(fā)展再快甚至令傳統(tǒng)媒體心驚，也仍舊只是一個(gè)信息導(dǎo)火索和激發(fā)器。傳統(tǒng)媒體仍舊是真正的推進(jìn)器和炸藥包，電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)平媒依舊擁有不可動(dòng)搖的最普遍公眾影響力。

因此，在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)“黑幕”被乍然揭開(kāi)，甚至令公關(guān)界人士都驚訝的時(shí)候，傳統(tǒng)媒體是無(wú)法免責(zé)的。從傳播觀察者立場(chǎng)看，這場(chǎng)企業(yè)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)——傳統(tǒng)媒體三者之間的文字游戲該結(jié)束了。

不言自明，媒體自身的管理缺失，媒體人自身的操守下降與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組織的興起，甚至興風(fēng)作浪，黑白顛倒有著諱莫如深的關(guān)系。現(xiàn)如今，無(wú)論是新媒體(論壇、博客為代表)還是傳統(tǒng)媒體(報(bào)刊雜志為首)，都在網(wǎng)民的質(zhì)疑、喝問(wèn)甚至怒罵聲中降低了公信力。社會(huì)大眾僅僅是以《南方周末》、《南風(fēng)窗》等直抒胸臆的媒體而感到快慰。如果這種非正常公關(guān)的“生態(tài)圈”不予以徹底破除，國(guó)人的對(duì)大眾媒體的信心將何存?公道何在?

媒體的價(jià)值一直被確立為公信力第一，權(quán)威性第二，廣告量第三，內(nèi)容為王之說(shuō)也耳熟能詳了，試問(wèn)如果失去了第一，何談其他價(jià)值呢?

三鹿事件鋪天蓋地曝光后，百度同樣陷入信任危機(jī)。可是蒙牛?？偟牟┛凸P(guān)卻給人以新啟示：不管多么難堪的事情，即使貌似誠(chéng)心的道歉也會(huì)博得一定的理解和尊重，總比那些蜷縮在陰暗角落里面，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)帖子無(wú)中生有，對(duì)自己故弄玄虛、夸大其詞來(lái)的直接，效果更長(zhǎng)久。娛樂(lè)化模式為主的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)并不缺少搞笑，爆料和娛樂(lè)。

其實(shí)，往往簡(jiǎn)單最有力。

通過(guò)近一段時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)曝光事件看，1024等網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司是否解散或者被取締，并不是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。如果沒(méi)有一個(gè)相對(duì)透明的、理性的和可持續(xù)發(fā)展的危機(jī)公關(guān)模式和與之配套的國(guó)家和社會(huì)監(jiān)管體系，百千個(gè)1024還會(huì)出現(xiàn)(畢竟門(mén)檻低、壁壘少是互聯(lián)網(wǎng)新媒體創(chuàng)業(yè)的特性之一)，這樣的話給危機(jī)公關(guān)“公關(guān)”的日子還會(huì)再次來(lái)到。

近來(lái)各種負(fù)面新聞不少。僅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小實(shí)蠅柑橘，接著又出了含毒雞蛋。于是，危機(jī)公關(guān)再次成為有關(guān)部門(mén)和企業(yè)的緊急公務(wù)。隨手百度一下“危機(jī)公關(guān)”4個(gè)字，0.0001秒就找到相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約1,080,000篇，可見(jiàn)其熱。

客觀地說(shuō)，危機(jī)公關(guān)是在一個(gè)開(kāi)放性的社會(huì)中，企業(yè)、社團(tuán)乃至政府部門(mén)等等不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)話題。就企業(yè)而言，所謂危機(jī)公關(guān)，就是在由于企業(yè)管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)時(shí)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象。

我們每每看到，當(dāng)一些我們不愿看到卻又不得不面對(duì)的危機(jī)來(lái)臨時(shí)，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，采取積極的態(tài)度進(jìn)行一系列的自救行動(dòng)。尤其是按照現(xiàn)在政府一再倡導(dǎo)的信息公開(kāi)，通過(guò)權(quán)威媒體進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，為百姓釋疑解惑。接著是一系列的整頓、治理、處罰、修訂標(biāo)準(zhǔn)等措施，走到這一步，危機(jī)的處理基本也就算告一段落。企業(yè)或相關(guān)單位形象受損得到有效控制，群眾情緒逐步穩(wěn)定。亡羊補(bǔ)牢，皆大歡喜。

然而不幸的是，現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)公關(guān)有時(shí)卻不一定就是如此，尤其是目標(biāo)偏移，不是信息公開(kāi)、釋疑解惑，而是千方百計(jì)封堵，打招呼、送封口費(fèi)，無(wú)所不用其極。于是，甚至形成了山西礦難所暴露出的那種丑惡“食物鏈”。一些人因?yàn)閷以嚥凰?，便將這種變了味的“危機(jī)公關(guān)”當(dāng)作利器，兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，不論暴露什么問(wèn)題，似乎都能藉此化解。其結(jié)果，有時(shí)如了他們的心愿;有時(shí)卻事與愿違，危機(jī)公關(guān)引發(fā)了更大的公關(guān)危機(jī)。

就以近期的一些事件為例。在山西潰壩事件中，當(dāng)?shù)卣牡谝环磻?yīng)不是公開(kāi)信息，而是設(shè)法瞞報(bào)，甚至由當(dāng)?shù)匦麄鞑块T(mén)官員出面撒謊，把毛毛細(xì)雨說(shuō)成是引發(fā)災(zāi)難的洪水。結(jié)果是真相大白后一批官員丟官。還有四川柑橘事件，短信早已遍傳，當(dāng)?shù)卣懦鰜?lái)說(shuō)明，而且第一時(shí)間大放宏聲要追查消息源頭，結(jié)果使得一個(gè)很普通的水果蟲(chóng)害事件迅速發(fā)酵，導(dǎo)致各地柑橘滯銷(xiāo)眾多果農(nóng)受害。

如此重視乃至濫用危機(jī)公關(guān)，其實(shí)反映了一個(gè)更值得深思的問(wèn)題，那就是一些官員和企業(yè)家心目中的思維混亂因果倒置。古語(yǔ)說(shuō)：?jiǎn)柷堑们迦缭S，為有源頭活水來(lái)。危機(jī)公關(guān)有效卻有限，它本是不得已時(shí)的一種應(yīng)急手段。要避免種種危機(jī)出現(xiàn)，根本的還是“關(guān)口前移，源頭治理”。我們的一些行業(yè)、部門(mén)不注重事先抓源頭，放棄應(yīng)有的職責(zé)，缺少應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，總是等到一渠清水變成渾水、臟水，等到問(wèn)題暴露、危機(jī)發(fā)生時(shí)才被迫去解決問(wèn)題，挽回?fù)p失，難度自然陡增，損失難免放大，疲于奔命、處處被動(dòng)是預(yù)料中的事。而且經(jīng)驗(yàn)告訴我們，事后采取補(bǔ)救措施的代價(jià)往往是預(yù)防時(shí)的數(shù)倍。

還以最近的這些事件為例，作為相關(guān)行業(yè)、部門(mén)，事后亡羊補(bǔ)牢、盡最大限度減少損失固然重要也很有必要，但事前他們都干什么去了?再小的損失不也是對(duì)人民群眾、對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展乃至國(guó)家形象的傷害?

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量會(huì)被迅速釋放，公眾的焦慮和恐懼就會(huì)無(wú)限放大，其殺傷力那是相當(dāng)?shù)拇?，往往是毀滅性的。進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是必須的，但只能算是“亡羊”之后的補(bǔ)救之策。作為相關(guān)行業(yè)和部門(mén)，只抓“補(bǔ)牢”實(shí)屬本末倒置。管理最忌諱的就是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，這樣只會(huì)永遠(yuǎn)被“危機(jī)”牽著鼻子走。凡事預(yù)則立。如果總是把危機(jī)公關(guān)當(dāng)成靈藥，那么我們完全可以預(yù)料的是，它的“大顯身手”，就等于危機(jī)和事件仍然難以有效減少和避免。

（二）危機(jī)二

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)有各種手段，但欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，最終會(huì)傷及客戶和公關(guān)公司自身。這個(gè)螺旋裹挾著龐大的喧囂，讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德國(guó)大選及一系列輿論調(diào)查之后，伊莉莎白·內(nèi)爾紐曼發(fā)表了《重歸大眾傳媒的強(qiáng)力觀》一文，提出“沉默的螺旋”這一概念。

紐曼發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在用自己的態(tài)度做出選擇時(shí)會(huì)有一種趨同心態(tài)，當(dāng)個(gè)人的意見(jiàn)與其所屬群體或周?chē)h(huán)境的觀念發(fā)生背離時(shí)，個(gè)人會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)和恐懼感。于是，便會(huì)放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉(zhuǎn)變支持方向，與優(yōu)勢(shì)群體、優(yōu)勢(shì)意見(jiàn)一致。這個(gè)過(guò)程不斷把一種優(yōu)勢(shì)意見(jiàn)強(qiáng)化抬高、確立為一種主要意見(jiàn)，形成一種螺旋式的過(guò)程。

對(duì)于政客，這個(gè)螺旋意味著民主制度下的國(guó)家神器;而對(duì)于商人，這個(gè)螺旋意味著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的利潤(rùn)和金錢(qián)。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一些試圖控制并且改變網(wǎng)絡(luò)“沉默螺旋”的手段被稱為“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)”。三鹿事發(fā)后，一份真假難辨、據(jù)說(shuō)來(lái)自三鹿集團(tuán)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案在網(wǎng)上大肆流傳，人們也得以窺見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的一些內(nèi)幕。

在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，事件從發(fā)生再到經(jīng)由媒體放大到全國(guó)范圍并產(chǎn)生影響需要相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，訊息的傳播是單向的，危機(jī)公關(guān)速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時(shí)代，訊息的交流是立體的，受眾可以通過(guò)搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機(jī)信息。

有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”。而傳統(tǒng)的比如試圖通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)達(dá)到“正本清源”目的的危機(jī)公關(guān)方式顯得力所不逮。

在WEB2.0時(shí)代，交流權(quán)從未如此平等與順暢，無(wú)處不在的訊息交流途徑使消費(fèi)者在權(quán)威的危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)布會(huì)舉行之前已經(jīng)通過(guò)各種途徑初步了解事情的前因后果，并且對(duì)事件本身有了自己的看法。

此前貴州甕安事件的新聞發(fā)布會(huì)炒熱了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)詞匯——“俯臥撐”——已經(jīng)佐證了在WEB2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)民意“沉默螺旋”的特點(diǎn)和威力。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的第一個(gè)技術(shù)手段就是通過(guò)減少網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量，來(lái)達(dá)到控制危機(jī)擴(kuò)大的可能性。

在普通的網(wǎng)上論壇，版主便有刪帖的權(quán)力。而要?jiǎng)h除新浪等門(mén)戶網(wǎng)站上的新聞，則需要一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的程序。

“首先需要申請(qǐng)刪除新聞的人發(fā)一個(gè)公函到我們辦公室，只要理由成立，我們的技術(shù)人員即可刪除掉網(wǎng)站上的某一條新聞。”新浪網(wǎng)新聞中心的一名編輯說(shuō)，“通常，發(fā)一封電子郵件到我們部門(mén)的公共郵箱即可。”

被刪除掉的網(wǎng)址，仍然會(huì)被網(wǎng)絡(luò)搜索引擎所獲取。但是網(wǎng)民沿著搜索引擎打開(kāi)原來(lái)的地址時(shí)，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)刪除”。

割斷搜索引擎

如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開(kāi)“您所搜索的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)刪除”都不會(huì)有。

WEB2.0時(shí)代的信息傳播，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。網(wǎng)民通過(guò)搜索引擎獲知來(lái)自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息。

一個(gè)關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。

比如9月25日下午3點(diǎn)，“三鹿”在google上便可找到1,220,000項(xiàng)查詢結(jié)果。但搜索引擎運(yùn)營(yíng)商，可以改變這個(gè)數(shù)字。

據(jù)了解，從百度上讓一個(gè)關(guān)鍵詞蒸發(fā)，需要一個(gè)類(lèi)似于從新浪刪除新聞稿件的程序。也需要申請(qǐng)者發(fā)公函到百度，只要理由成立，技術(shù)人員即可屏蔽此關(guān)鍵詞在其他網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)鏈接。

9月12日，三鹿案發(fā)的第二日，一份三鹿集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案出現(xiàn)在天涯論壇。這份被推測(cè)來(lái)自于三鹿內(nèi)部的“危機(jī)公關(guān)方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費(fèi)者獲取搜索信息的主要陣地，對(duì)三鹿來(lái)說(shuō)將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級(jí)媒體。強(qiáng)烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時(shí)期，盡快與百度簽訂300萬(wàn)的框架協(xié)議?！?/p>

三鹿集團(tuán)始終未對(duì)此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實(shí)收到三鹿的代理公關(guān)公司類(lèi)似要求的電話，但是當(dāng)時(shí)就予以拒絕了。

百度聲明內(nèi)文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負(fù)面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅(jiān)持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時(shí)間嚴(yán)詞拒絕了該提議。

當(dāng)然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營(yíng)商。另一種手段，通過(guò)公關(guān)門(mén)戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無(wú)法搜索到一些網(wǎng)頁(yè)，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁(yè)被大眾看到的目的。

9月19日，伊利被國(guó)家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個(gè)主要門(mén)戶網(wǎng)站上關(guān)于此消息的新聞中，“伊利”兩個(gè)字被加入空格，或者在源代碼中加入了。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過(guò)搜索引擎，獲知伊利卷進(jìn)三聚氰胺事件的消息。

正面信息往前放

據(jù)北京萬(wàn)博宣偉公關(guān)公司副總裁楊為民介紹，“刪稿子”包括割斷搜索引擎，是一些小公關(guān)公司喜歡做的、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段?！斑@是一種臨時(shí)抱佛腳的做法。在人人都是記者的時(shí)代，通過(guò)刪稿子壓制負(fù)面信息傳播，只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。” 楊為民說(shuō)。在他看來(lái)，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)技巧。

所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運(yùn)營(yíng)商的良好關(guān)系，把自己客戶正面的信息往前放，把負(fù)面的信息往后放。

“比方說(shuō)，某出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題的企業(yè)曾給希望工程捐過(guò)款，就在搜索引擎的搜索項(xiàng)排列中，把巨款這樣的正面信息放到前面，而把質(zhì)量問(wèn)題這樣的負(fù)面信息放到后面。”

楊為民說(shuō)，這一方面依賴于公關(guān)公司同搜索引擎的良好關(guān)系，也依賴于公關(guān)公司平時(shí)的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負(fù)面信息。

人肉槍手

通過(guò)割斷搜索引擎來(lái)抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動(dòng)防御的辦法。危機(jī)仍然可能因?yàn)槠潺嫶蟮那致孕?，螺旋升?jí)直至失去控制。這需要一種主動(dòng)出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式。

資深營(yíng)銷(xiāo)策劃人和品牌管理專(zhuān)家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中認(rèn)為，在WEB2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)帶給危機(jī)公關(guān)的并不全是被動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)可以增強(qiáng)雙方面的互動(dòng)性。

“在WEB2.0下，企業(yè)可以通過(guò)MINISITE、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻或者帖子等多種形式，讓自己無(wú)論是懺悔的，或者是誠(chéng)意的種種補(bǔ)救方式不斷呈現(xiàn)在社會(huì)大眾的面前，通過(guò)跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業(yè)整改的決心與行動(dòng)，最大可能的獲得大眾的重新認(rèn)可。” 葉茂中說(shuō)。

而對(duì)此種互動(dòng)性運(yùn)用的另一種方式，便是專(zhuān)職的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。

大旗(DaQi.com)，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國(guó)五十萬(wàn)個(gè)論壇，辨別出其中對(duì)它的客戶不滿的帖子，在這個(gè)話題凝聚更多關(guān)注、形成一個(gè)“沉默螺旋”之前，設(shè)法消解之。“在互聯(lián)網(wǎng)上，即使只有一個(gè)消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)論，它最終也會(huì)影響成千上萬(wàn)的消費(fèi)者。”大旗的CEO周春蘭說(shuō)道?！斑@對(duì)世界著名商標(biāo)而言是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)”。

大旗只是幫助企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的新類(lèi)型公司的其中之一。據(jù)外媒報(bào)道，包括耐克、百事可樂(lè)、麥當(dāng)勞、法國(guó)化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類(lèi)似大旗的機(jī)構(gòu)，比如同在北京的機(jī)構(gòu)中國(guó)網(wǎng)盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類(lèi)似的業(yè)務(wù)。這些公司每月收取500到2500美金的費(fèi)用來(lái)幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負(fù)面消息或者制造一些正面的言論。有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時(shí)透露，他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音。“通過(guò)論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢(qián)左右?！?在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”。

楊為民向《新世紀(jì)周刊》證實(shí)，“槍手”是一些小的公關(guān)公司經(jīng)常采用的手段。“因?yàn)樾〉墓P(guān)公司沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式?！?楊為民說(shuō)

紙里包不住火

在楊為民看來(lái)，不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段，都無(wú)法彌補(bǔ)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的重大失誤。“公關(guān)就是紙，是包裝。但是紙里包不住火。” 楊為民說(shuō)。資深營(yíng)銷(xiāo)策劃人和品牌管理專(zhuān)家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中也認(rèn)為，永遠(yuǎn)不要指望犯了錯(cuò)可以操縱媒體用危機(jī)公關(guān)來(lái)翻身。群眾的眼睛是雪亮的，危機(jī)公關(guān)只能彌補(bǔ)品牌聲譽(yù)，卻不能讓消費(fèi)者忘記品牌給自己帶來(lái)的傷害?！耙?yàn)槌鰜?lái)混，遲早是要還的。”葉茂中說(shuō)?！皟?yōu)秀的危機(jī)公關(guān)不論在什么時(shí)代，都顯示出其真誠(chéng)的品格和對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)?！薄安惶颖?，不推卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)才是危機(jī)公關(guān)的核心所在，從誠(chéng)信出發(fā)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問(wèn)題的方法?！?楊為民說(shuō)。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)說(shuō)：“公共關(guān)系的基礎(chǔ)是誠(chéng)實(shí)、尊重、互惠、誠(chéng)信。在公共關(guān)系基礎(chǔ)上產(chǎn)生的信息是傳播，而不是宣傳。宣傳，意味著捏造、胡說(shuō)八道?！盁o(wú)中生有，欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，不僅會(huì)把自己客戶送上絕路，也會(huì)把自己的公關(guān)公司送上絕路?！?楊為民說(shuō)。

（三）結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)最基本的經(jīng)驗(yàn)歸為六個(gè)字，說(shuō)真話，趕快說(shuō)。如何趕快說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響也極易擴(kuò)散，造成嚴(yán)懲后果。因此，之前有一個(gè)預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。要盡一切努力避免企業(yè)陷入危機(jī)，一旦遇到危機(jī)，就應(yīng)該接受它，化解它，同時(shí)可以與國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司共同解決危機(jī)帶來(lái)的影響，備注：參考一些文章，如：光明日?qǐng)?bào)，貓撲網(wǎng)論壇