第一篇：如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化

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如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化

一、前言

“企業(yè)文化” 一詞是20世紀(jì)70年代末80年代初由美國(guó)學(xué)者提出的，可是實(shí)踐卻開始于日本。日本運(yùn)用企業(yè)文化指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。然后，美國(guó)學(xué)者對(duì)日本的企業(yè)文化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)查、總結(jié)、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導(dǎo)美國(guó)企業(yè)管理改革的重要理論。企業(yè)文化是企業(yè)員工的價(jià)值觀念、思維方式、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣以及在此基礎(chǔ)上形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)精神的總和。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的行為準(zhǔn)則，對(duì)企業(yè)的影響力非常大。

企業(yè)文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業(yè)文化，它是凝聚人心、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形力量和資本；另一種則是保守落后的企業(yè)文化，它是使企業(yè)背離市場(chǎng)和用戶、走向衰落的根源。企業(yè)文化總是隨著企業(yè)和社會(huì)文化的發(fā)展而不斷發(fā)展的，因此，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)的永恒主題。

二、美日企業(yè)如何構(gòu)建企業(yè)文化

1.美國(guó)企業(yè)文化建設(shè)

尊重員工，倡導(dǎo)個(gè)人能力。尊重個(gè)人尊嚴(yán)和價(jià)值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國(guó)企業(yè)文化最大的特點(diǎn)。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規(guī)條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對(duì)員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂(lè)。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領(lǐng)導(dǎo)人“比爾”從來(lái)不需要經(jīng)過(guò)多層的秘書群進(jìn)行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會(huì)在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點(diǎn)錢?！?在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場(chǎng)也沒有給領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留位置。公司總裁小托馬斯說(shuō)過(guò)，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯(lián)邦快遞公司設(shè)有“員工公平對(duì)待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內(nèi)進(jìn)行投訴，公司會(huì)成立一個(gè)“法庭”來(lái)判定，如果員工不滿意可以繼續(xù)向上告，這樣可以確保員工得到公平的對(duì)待。

獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，寬容失敗。美國(guó)是一個(gè)典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，在幾百年的發(fā)展中建立健全了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而塑造了美國(guó)人敢于冒險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新，樂(lè)于競(jìng)爭(zhēng)的民族性格，也培養(yǎng)了美國(guó)人強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。IBM“有獎(jiǎng)發(fā)明信箱”每年可收到10萬(wàn)件以上的發(fā)明構(gòu)想。3M公司的成功在于創(chuàng)新有絕招，3M不輕易扼殺一個(gè)設(shè)想，并且還能容忍失敗?！爸挥腥萑淌?，才能進(jìn)行變革，過(guò)于苛求，只會(huì)扼殺人們的創(chuàng)造性?！边@是3M公司的座右銘，成功者受到獎(jiǎng)勵(lì)，重獎(jiǎng)，失敗者也不受罰。3M公司創(chuàng)始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔(dān)心，只管去做?！痹诩又莨韫?，企業(yè)普遍推崇的價(jià)值觀就是“允許失敗，但不允許不創(chuàng)新”。獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，寬容失敗是美國(guó)企業(yè)保持活力的力量源泉，也是美國(guó)企業(yè)的成功之道。

堅(jiān)持質(zhì)量第一，顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。政府鼓勵(lì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。1987年，美國(guó)政府設(shè)立了“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)自由貿(mào)易，給企業(yè)施加壓力，促使企業(yè)在提高質(zhì)量，創(chuàng)造名牌上尋找出路。政府協(xié)同社會(huì)團(tuán)體、輿論工具不斷灌輸質(zhì)量與人類生存的關(guān)系，以多種方式提高人們識(shí)別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)值的認(rèn)識(shí)和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益重要性的認(rèn)識(shí)，營(yíng)造了良好的社會(huì)文化氛圍。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是最重要的，服務(wù)是無(wú)價(jià)的”。公司規(guī)定，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只有兩小時(shí)的保鮮期，過(guò)

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時(shí)則扔掉；顧客排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)兩分鐘；顧客只要排一次隊(duì)就可以買到全部食品；依靠嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥當(dāng)勞得以獨(dú)領(lǐng)世界快餐文化之風(fēng)騷。正是在這種價(jià)值觀的引導(dǎo)下，美國(guó)公司得以不斷開拓新的市場(chǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也隨之不斷提高。

2.日本企業(yè)文化建設(shè)

強(qiáng)調(diào)“和為貴”的理念?！昂椭C”思想來(lái)源于中國(guó)儒家文化，傳到日本后在其社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、生活的各個(gè)領(lǐng)域都得到了很好的運(yùn)用和有效的繼承，在企業(yè)中也發(fā)揮得淋漓盡致，它是日本企業(yè)成為高效能團(tuán)隊(duì)的精神主導(dǎo)和聯(lián)系紐帶。松下幸之助認(rèn)為：“事業(yè)的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致，是企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵?！彼上碌睦砟詈途袷瞧洳粩喟l(fā)展的基石。

在日本企業(yè)內(nèi)部非常重視上下級(jí)之間保持一種良好的人際關(guān)系。不論在工作中還是生活中遇到什么問(wèn)題，后輩都可以找先輩談，先輩也會(huì)竭盡所能地為其排憂解難。當(dāng)然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當(dāng)下屬的意見與上級(jí)發(fā)生沖突時(shí)，日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是絕對(duì)的服從，以求達(dá)到和諧團(tuán)結(jié)。另外日本企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現(xiàn)在使用禮貌用語(yǔ)，加強(qiáng)員工之間的相互溝通上。早上見到領(lǐng)導(dǎo)、同事要大聲說(shuō)“早上好”;給別人添麻煩時(shí)要說(shuō)“失禮了,對(duì)不起”;對(duì)于完成一件工作的人要說(shuō)“辛苦了”;早上開早會(huì)時(shí)，大家一起高喊社訓(xùn)或“努力、加油”之類的話語(yǔ)。通過(guò)禮貌用語(yǔ)的使用,公司內(nèi)部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業(yè)你看不到同事之間的爭(zhēng)吵，也看不到上下級(jí)之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業(yè)還追求與外部環(huán)境以及客戶的整體和諧，成功的企業(yè)總是力求與外部環(huán)境建立一種和諧、有序、暢通的關(guān)系。這種關(guān)系反映在企業(yè)文化中就構(gòu)成了企業(yè)獨(dú)特的人文標(biāo)識(shí),它有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，贏得良好的聲譽(yù),取得社會(huì)的信任和支持。“豐田”的商標(biāo)，三個(gè)外形近似橢圓形環(huán)巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業(yè)里，把職業(yè)的勞動(dòng)提升到了神圣義務(wù)的高度，認(rèn)為懶惰是企業(yè)發(fā)展的最大危害。日本企業(yè)的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業(yè)的員工都認(rèn)為，日本企業(yè)對(duì)員工努力工作的要求已發(fā)展到了畸形的程度。當(dāng)然這種對(duì)努力的過(guò)分要求并不僅僅針對(duì)普通員工和領(lǐng)導(dǎo)，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無(wú)法上綱上線地說(shuō)是日本企業(yè)對(duì)員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點(diǎn)對(duì)企業(yè)的一種根深蒂固的影響。

日本企業(yè)文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業(yè)，企業(yè)忠于員工。日本的年輕人一旦進(jìn)到一家公司，就把自己的命運(yùn)與公司的命運(yùn)聯(lián)系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動(dòng)，結(jié)婚由上司主媒，退休的補(bǔ)貼由公司發(fā)給。企業(yè)是員工的“家”，“跳槽”現(xiàn)象也十分罕見。日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)“歸屬感”，也要求員工對(duì)企業(yè)、對(duì)上司絕對(duì)地忠誠(chéng)。

團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是日本企業(yè)文化的靈魂所在。它要求員工重視企業(yè)團(tuán)體的統(tǒng)一與和諧，尊崇企業(yè)共同體的價(jià)值，當(dāng)個(gè)人利益與企業(yè)集團(tuán)利益發(fā)生矛盾時(shí)，要對(duì)自我的私欲進(jìn)行無(wú)條件的約束和控制。在日本企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)精神主要包括員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關(guān)系，協(xié)作精神三個(gè)方面。員工一旦進(jìn)入日本公司，只要不違法或嚴(yán)重違反公司制度，只要公司不破產(chǎn)或進(jìn)入蕭條階段進(jìn)行裁員，一般都能在公司或與其相關(guān)聯(lián)的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔(dān)心會(huì)輕易失業(yè)；另一方面，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，使員工的命運(yùn)和公司的命運(yùn)聯(lián)系起來(lái)。日本人普遍認(rèn)為“一個(gè)好工頭必須像父親對(duì)待子女一樣對(duì)待工人?！?雇主對(duì)員工生活采取像父親一樣的態(tài)度，十分關(guān)心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關(guān)的事情。這樣一來(lái)，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強(qiáng)

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了員工對(duì)企業(yè)或雇主的認(rèn)同。

第二篇：如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化

如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是小柯論文網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無(wú)法滿足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您代寫論文，以下是正文。

[摘 要] 不同的文化造成了不同的價(jià)值觀念和行為特征，文化的各種形態(tài)在企業(yè)內(nèi)積淀，便形成了獨(dú)特的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化是一種強(qiáng)大的精神動(dòng)力、秘密武器，能夠有效地激發(fā)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)對(duì)外的適應(yīng)力，從而創(chuàng)造出巨大的物質(zhì)財(cái)富。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化 客戶關(guān)系管理體系 企業(yè)整體價(jià)值

一、前言

“企業(yè)文化” 一詞是20世紀(jì)70年代末80年代初由美國(guó)學(xué)者提出的，可是實(shí)踐卻開始于日本。日本運(yùn)用企業(yè)文化指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。然后，美國(guó)學(xué)者對(duì)日本的企業(yè)文化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)查、總結(jié)、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導(dǎo)美國(guó)企業(yè)管理改革的重要理論。企業(yè)文化是企業(yè)員工的價(jià)值觀念、思維方式、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣以及在此基礎(chǔ)上形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)精神的總和。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的行為準(zhǔn)則，對(duì)企業(yè)的影響力非常大。

企業(yè)文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業(yè)文化，它是凝聚人心、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形力量和資本；另一種則是保守落后的企業(yè)文化，它是使企業(yè)背離市場(chǎng)和用戶、走向衰落的根源。企業(yè)文化總是隨著企業(yè)和社會(huì)文化的發(fā)展而不斷發(fā)展的，因此，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)的永恒主題。

二、美日企業(yè)如何構(gòu)建企業(yè)文化

1.美國(guó)企業(yè)文化建設(shè)

尊重員工，倡導(dǎo)個(gè)人能力。尊重個(gè)人尊嚴(yán)和價(jià)值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國(guó)企業(yè)文化最大的特點(diǎn)。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規(guī)條件?！边@一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對(duì)員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂(lè)。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領(lǐng)導(dǎo)人“比爾”從來(lái)不需要經(jīng)過(guò)多層的秘書群進(jìn)行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會(huì)在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點(diǎn)錢?！?在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場(chǎng)也沒有給領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留位置。公司總裁小托馬斯說(shuō)過(guò)，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯(lián)邦快遞公司設(shè)有“員工公平對(duì)待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內(nèi)進(jìn)行投訴，公司會(huì)成立一個(gè)“法庭”來(lái)判定，如果員工不滿意可以繼續(xù)向上告，這樣可以確保員工得到公平的對(duì)待。

獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，寬容失敗。美國(guó)是一個(gè)典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，在幾百年的發(fā)展中建立健全了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而塑造了美國(guó)人敢于冒險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新，樂(lè)于競(jìng)爭(zhēng)的民族性格，也培養(yǎng)了美國(guó)人強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。IBM“有獎(jiǎng)發(fā)明信箱”每年可收到10萬(wàn)件以上的發(fā)明構(gòu)想。3M公司的成功在于創(chuàng)新有絕招，3M不輕易扼殺一個(gè)設(shè)想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能

進(jìn)行變革，過(guò)于苛求，只會(huì)扼殺人們的創(chuàng)造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎(jiǎng)勵(lì)，重獎(jiǎng)，失敗者也不受罰。3M公司創(chuàng)始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔(dān)心，只管去做?！痹诩又莨韫?，企業(yè)普遍推崇的價(jià)值觀就是“允許失敗，但不允許不創(chuàng)新”。獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，寬容失敗是美國(guó)企業(yè)保持活力的力量源泉，也是美國(guó)企業(yè)的成功之道。

堅(jiān)持質(zhì)量第一，顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。政府鼓勵(lì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。1987年，美國(guó)政府設(shè)立了“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)自由貿(mào)易，給企業(yè)施加壓力，促使企業(yè)在提高質(zhì)量，創(chuàng)造名牌上尋找出路。政府協(xié)同社會(huì)團(tuán)體、輿論工具不斷灌輸質(zhì)量與人類生存的關(guān)系，以多種方式提高人們識(shí)別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)值的認(rèn)識(shí)和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益重要性的認(rèn)識(shí)，營(yíng)造了良好的社會(huì)文化氛圍。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是最重要的，服務(wù)是無(wú)價(jià)的”。公司規(guī)定，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只有兩小時(shí)的保鮮期，過(guò)時(shí)則扔掉；顧客排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)兩分鐘；顧客只要排一次隊(duì)就可以買到全部食品；依靠嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥當(dāng)勞得以獨(dú)領(lǐng)世界快餐文化之風(fēng)騷。正是在這種價(jià)值觀的引導(dǎo)下，美國(guó)公司得以不斷開拓新的市場(chǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也隨之不斷提高。

2.日本企業(yè)文化建設(shè)

強(qiáng)調(diào)“和為貴”的理念?！昂椭C”思想來(lái)源于中國(guó)儒家文化，傳到日本后在其社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、生活的各個(gè)領(lǐng)域都得到了很好的運(yùn)用和有效的繼承，在企業(yè)中也發(fā)揮得淋漓盡致，它是日本企業(yè)成為高效能團(tuán)隊(duì)的精神主導(dǎo)和聯(lián)系紐帶。松下幸之助認(rèn)為：“事業(yè)的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致，是企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。”松下的理念和精神是其不斷發(fā)展的基石。

在日本企業(yè)內(nèi)部非常重視上下級(jí)之間保持一種良好的人際關(guān)系。不論在工作中還是生活中遇到什么問(wèn)題，后輩都可以找先輩談，先輩也會(huì)竭盡所能地為其排憂解難。當(dāng)然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當(dāng)下屬的意見與上級(jí)發(fā)生沖突時(shí)，日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是絕對(duì)的服從，以求達(dá)到和諧團(tuán)結(jié)。另外日本企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現(xiàn)在使用禮貌用語(yǔ)，加強(qiáng)員工之間的相互溝通上。早上見到領(lǐng)導(dǎo)、同事要大聲說(shuō)“早上好”;給別人添麻煩時(shí)要說(shuō)“失禮了,對(duì)不起”;對(duì)于完成一件工作的人要說(shuō)“辛苦了”;早上開早會(huì)時(shí)，大家一起高喊社訓(xùn)或“努力、加油”之類的話語(yǔ)。通過(guò)禮貌用語(yǔ)的使用,公司內(nèi)部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業(yè)你看不到同事之間的爭(zhēng)吵，也看不到上下級(jí)之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業(yè)還追求與外部環(huán)境以及客戶的整體和諧，成功的企業(yè)總是力求與外部環(huán)境建立一種和諧、有序、暢通的關(guān)系。這種關(guān)系反映在企業(yè)文化中就構(gòu)成了企業(yè)獨(dú)特的人文標(biāo)識(shí),它有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，贏得良好的聲譽(yù),取得社會(huì)的信任和支持。“豐田”的商標(biāo)，三個(gè)外形近似橢圓形環(huán)巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業(yè)里，把職業(yè)的勞動(dòng)提升到了神圣義務(wù)的高度，認(rèn)為懶惰是企業(yè)發(fā)展的最大危害。日本企業(yè)的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業(yè)的員工都認(rèn)為，日本企業(yè)對(duì)員工努力工作的要求已發(fā)展到了畸形的程度。當(dāng)然這種對(duì)努力的過(guò)分要求并不僅僅針對(duì)普通員工和領(lǐng)導(dǎo)，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無(wú)法上綱上線地說(shuō)是日本企業(yè)對(duì)員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點(diǎn)對(duì)企業(yè)的一種根深蒂固的影響。

日本企業(yè)文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業(yè)，企業(yè)忠于員工。日本的年輕人一旦進(jìn)到一家公司，就把自己的命運(yùn)與公司的命運(yùn)聯(lián)系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動(dòng)，結(jié)婚由上司主媒，退休的補(bǔ)貼由公司發(fā)給。企業(yè)是員工的“家”，“跳槽”現(xiàn)象也十分罕見。日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)“歸屬感”，也要求員工對(duì)企業(yè)、對(duì)上司絕對(duì)地忠誠(chéng)。

團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是日本企業(yè)文化的靈魂所在。它要求員工重視企業(yè)團(tuán)體的統(tǒng)一與和

諧，尊崇企業(yè)共同體的價(jià)值，當(dāng)個(gè)人利益與企業(yè)集團(tuán)利益發(fā)生矛盾時(shí)，要對(duì)自我的私欲進(jìn)行無(wú)條件的約束和控制。在日本企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)精神主要包括員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關(guān)系，協(xié)作精神三個(gè)方面。員工一旦進(jìn)入日本公司，只要不違法或嚴(yán)重違反公司制度，只要公司不破產(chǎn)或進(jìn)入蕭條階段進(jìn)行裁員，一般都能在公司或與其相關(guān)聯(lián)的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔(dān)心會(huì)輕易失業(yè)；另一方面，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，使員工的命運(yùn)和公司的命運(yùn)聯(lián)系起來(lái)。日本人普遍認(rèn)為“一個(gè)好工頭必須像父親對(duì)待子女

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如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是小柯論文網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無(wú)法滿足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您代寫論文，以下是正文。

一樣對(duì)待工人?！?雇主對(duì)員工生活采取像父親一樣的態(tài)度，十分關(guān)心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關(guān)的事情。這樣一來(lái)，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)或雇主的認(rèn)同。

協(xié)作精神。日本企業(yè)的協(xié)作精神主要表現(xiàn)在雇主與員工之間，以及員工與員工之間的配合和合作。雇主與員工之間的協(xié)作是指雇主與員工對(duì)企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)計(jì)劃的相互理解和溝通。員工與員工的協(xié)作是指在工作中的相互合作和相互配合，在生活上的相互關(guān)心、相互幫助，大家同舟共濟(jì)。所以日本企業(yè)非常重視對(duì)員工進(jìn)行集體主義的教育，在企業(yè)內(nèi)部形成巨大的整合力、強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

以上美國(guó)企業(yè)文化和日本企業(yè)文化各有特點(diǎn)，尊重員工、鼓勵(lì)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)協(xié)作等方面都值得中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

三、基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化建設(shè)

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的構(gòu)建及貫徹上。成功地實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐,而怎樣從最高管理層至普通員工都能從思想和行為習(xí)慣上真正地聚焦在客戶身上,是實(shí)施CRM的精髓。

隨著中國(guó)對(duì)外開放程度的逐漸提高，通過(guò)管理創(chuàng)新來(lái)提升中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已成為一個(gè)被廣泛討論的話題，而客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種全新的管理模式，因?yàn)槟軌蛘嬲龂@目標(biāo)客戶的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益而受到企業(yè)的青睞。根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家CRM的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和效果，離開了企業(yè)文化的創(chuàng)新，客戶關(guān)系管理的實(shí)施將難以成功，企業(yè)文化是企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的源泉，只有構(gòu)建與CRM相適應(yīng)的企業(yè)文化，通過(guò)對(duì)企業(yè)主導(dǎo)價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念的改革來(lái)推動(dòng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，才能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素的集合，各個(gè)經(jīng)營(yíng)要素在企業(yè)價(jià)值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營(yíng)要素包括市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理，企業(yè)利

用和駕馭這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價(jià)值。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價(jià)值。CRM則要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開。企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。于是“以盈利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍偏低。我們都知道開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會(huì)有如猴子掰玉米，導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。CRM作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。

四、構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化方法探索

客戶關(guān)系管理有多層面的含義，其中首要的就是它代表了一種新型的管理理念和思想；在實(shí)施CRM的過(guò)程中，也一再突出強(qiáng)調(diào)人的重要性。這說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)文化的重視是自始至終的?，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)很重視客戶關(guān)系管理，卻忽視企業(yè)文化建設(shè)，導(dǎo)致員工和客戶對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)感，人才和客戶不斷流失，阻礙了企業(yè)的健康發(fā)展。那么，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是擺在國(guó)內(nèi)企業(yè)面前的重要課題。

1.實(shí)施企業(yè)文化變革，培育出有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的企業(yè)文化

企業(yè)想要確?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略成功實(shí)施，離不開以客戶為中心、關(guān)注客戶的個(gè)性化需求等企業(yè)文化特征。因此，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施，首先就意味著基于客戶的收益來(lái)重新界定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)建客戶中心型組織?？梢哉f(shuō)，成功實(shí)施企業(yè)文化變革的企業(yè)，可以為順利實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略掃清觀念上的障礙。同樣，當(dāng)客戶關(guān)系管理理念導(dǎo)入時(shí)，往往會(huì)促使企業(yè)管理人員和全體員工重新深入地認(rèn)識(shí)企業(yè)的內(nèi)部與外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，從而為企業(yè)的文化變革帶來(lái)巨大的動(dòng)力，使舊文化讓位于新文化。所以，企業(yè)必須實(shí)行二者的整合，對(duì)原有的企業(yè)文化進(jìn)行改造，培育出有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的企業(yè)文化。

2.借鑒日美企業(yè)文化，創(chuàng)建具有中國(guó)特色的企業(yè)文化

美國(guó)企業(yè)的尊重員工、倡導(dǎo)個(gè)人價(jià)能力，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新、寬容失敗的企業(yè)文化大大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，激發(fā)了員工的創(chuàng)造性，從而使美國(guó)企業(yè)充滿著活力，提高了競(jìng)爭(zhēng)力，為美國(guó)企業(yè)不斷開拓新的市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。勤勉忠信、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神是日本企業(yè)文化的精髓，大大地提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。人才的穩(wěn)定，又促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。這些都是值得中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的。許多中國(guó)企業(yè)的員工沒有歸屬感，時(shí)刻準(zhǔn)備跳槽，企業(yè)留不住人才，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展，這不能歸咎于員工的好高騖遠(yuǎn)，而是企業(yè)文化的缺失。企業(yè)只重視經(jīng)濟(jì)利益，把職工作為創(chuàng)造財(cái)富的工具，這直接導(dǎo)致員工缺乏主人公的責(zé)任感，人才流失、內(nèi)耗嚴(yán)重又使得企業(yè)失去了發(fā)展的基礎(chǔ)。其實(shí)，中國(guó)傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，不管是“為政以德”、“修身為本”、“齊之以禮”的管理思想，還是“仁、義、禮、智、信”的儒家思想，都對(duì)今天的企業(yè)文化建設(shè)有非常重要的借鑒意義。因此，參考日美企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)民族傳統(tǒng)文化，結(jié)合中國(guó)具體實(shí)際，創(chuàng)造具有中國(guó)特色的企業(yè)文化是國(guó)內(nèi)企業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。

3.塑造和推廣基于客戶滿意的價(jià)值觀和大客戶文化

所謂“大客戶”,主要包括兩層含義:一是指客戶的范圍大，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，而且包括企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、經(jīng)銷商和內(nèi)部員工;二是指客戶的價(jià)值大小,因不同的客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)存在較大的差異，大約20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80%的企業(yè)利潤(rùn)。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)樹立基于客戶滿意的價(jià)值觀和大客戶文化，通過(guò)贏得客戶滿意和忠誠(chéng)來(lái)獲取更多的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

4.追求超越，樹立不斷進(jìn)取的企業(yè)精神

經(jīng)過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的改進(jìn)，企業(yè)的資源配置將得到全面優(yōu)化，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也明顯地得到提升，從而空前增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展的實(shí)力和信心，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)將會(huì)追求不斷前進(jìn)和超越，樹立不斷向上、永不停息的企業(yè)精神。

5.重視整合，提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作，從而提高企業(yè)的整體團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

6.保障效率,追求企業(yè)整體效益最大化

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，借助先進(jìn)的技術(shù)工具和系統(tǒng)設(shè)備提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，并追求企業(yè)的整體效率的動(dòng)態(tài)最大化，這將促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念。

7.以人為本，用先進(jìn)管理思維和制度促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將突出管理者和員工能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，利

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用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理工具、管理機(jī)制提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，以人為本、以管理為本實(shí)現(xiàn)綜合效益。

8.培根植元、整體推進(jìn)，提高企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基本的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競(jìng)爭(zhēng)力，從各個(gè)方面整體的推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

總之，企業(yè)文化是一種反映現(xiàn)代化企業(yè)管理規(guī)律的理念，其中心是強(qiáng)調(diào)以精神的、文化的、物質(zhì)的手段，滿足企業(yè)員工精神方面和物質(zhì)方面的需求，以提高企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。一個(gè)企業(yè)如果沒有形成其獨(dú)特的企業(yè)文化，其競(jìng)爭(zhēng)力將大打折扣。而企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化，我國(guó)企業(yè)必須構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化。

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第三篇：客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化

客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化

(一)CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造

CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門，雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測(cè)試和運(yùn)行，但卻蘊(yùn)含著一種新型的營(yíng)銷管理理念。因此，CRM實(shí)施能否成功，不僅取決于CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大的關(guān)系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業(yè)文化體系的改造。企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，作為企業(yè)員工共同認(rèn)可的價(jià)值觀念和行為規(guī)范的企業(yè)文化會(huì)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)直接的影響，企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是不可估量的，一些老牌企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。

傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，而對(duì)于客戶這一主要的外部資源則缺乏相應(yīng)的管理。傳統(tǒng)企業(yè)尤其是制造業(yè)企業(yè)都是圍繞著產(chǎn)品的生產(chǎn)，企業(yè)的銷售策略是“推出式”的，由于過(guò)去客戶多數(shù)情況下沒有足夠的信息支持其進(jìn)行選擇購(gòu)買，因此，這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營(yíng)銷”(MassMarketing)還能滿足企業(yè)生存發(fā)展的需要。但現(xiàn)在大眾媒體的影響力越來(lái)越小，客戶了解產(chǎn)品的渠道越來(lái)越多，也越來(lái)越有自主選擇權(quán)，“推出式”的銷售就會(huì)失去了原有的效力。因此，銷售就從供應(yīng)商的“推”變成了客戶主動(dòng)地“拉”。如果企業(yè)銷售人員能夠及時(shí)地把握客戶的潛在需求，提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無(wú)誤地抓住客戶的心，將其發(fā)展成為忠實(shí)的“回頭客”。

CRM作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)集道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

而CRM系統(tǒng)要求把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務(wù)系統(tǒng)(CTI)、自動(dòng)銷售系統(tǒng)(SFA)、市場(chǎng)推廣系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等與客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶的需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整體解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，CRM成功實(shí)施的前提就是要求傳統(tǒng)的推銷型企業(yè)從企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程都應(yīng)向適應(yīng)新的“客戶拉動(dòng)式”的營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變。

企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)文化改造的企業(yè)，為實(shí)施CRM系統(tǒng)鋪平了道路，使CRM的實(shí)施與應(yīng)

用水到渠成。

因此，企業(yè)要成功地應(yīng)用CRM，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造:

1.重視客戶利益，讓客戶滿意

企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為目標(biāo)的企業(yè)文化，這種文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各個(gè)資源圍繞企業(yè)如何獲取最大利潤(rùn)而展開，因此，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助，于是“盈利是惟一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的惟一定律。在這一指導(dǎo)思想下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害了客戶的利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普通偏低。企業(yè)這種以自身利益為惟一目標(biāo)的做法極有可能導(dǎo)致老客戶不斷流失。而開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍，自然企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效方法。企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因老客戶的推介而提高新增客戶的銷售額。

2.關(guān)注客戶個(gè)性需求

傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，面對(duì)的是一個(gè)群體市場(chǎng)，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡(jiǎn)單地根據(jù)市場(chǎng)上的大眾需求，來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何加緊促銷，而忽略了從消費(fèi)者的個(gè)性需求的角度進(jìn)行突破。但資料表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)做首要前提，那種僅僅適應(yīng)大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無(wú)人問(wèn)津。經(jīng)濟(jì)全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，買方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇余地很大，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。

3.注重情感消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路

隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代。感情消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地追求一種心靈的滿足，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置.消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、質(zhì)量、外形等方面相似的商品，最終確定消費(fèi)者取舍的因素，卻很有可能是消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的感情，感悄是很難量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶.4.形成努力爭(zhēng)取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理環(huán)境下，已經(jīng)形成具有共性的企業(yè)文化，這種文化的突出表現(xiàn)就是企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理。即企業(yè)管理后臺(tái)部分，缺乏對(duì)于客戶這一前臺(tái)資源的相應(yīng)管理。CRM作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，為企業(yè)提

供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

企業(yè)是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素的集合，各個(gè)經(jīng)營(yíng)要素在企業(yè)價(jià)值中分別具有不同的作用。傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中的經(jīng)營(yíng)要素包括市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)與研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理、企業(yè)利用和駕馭這些要素的能力。CRM要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)與研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞以客戶資旅為主的企業(yè)外部資源展開。

(二)CRM的實(shí)施推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

以網(wǎng)絡(luò)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)及其所帶來(lái)的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個(gè)企業(yè)間迅速普及，并給企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來(lái)一次全新的革命。其中，CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，成為一股首當(dāng)其沖的力量.CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又給企業(yè)文化帶來(lái)了新的變革。企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變?yōu)橹匾暺髽I(yè)外部資源的利用能力，這是CRM給企業(yè)文化帶來(lái)的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的，包括:由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變?yōu)橹匾暺髽I(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系;由重視企業(yè)利潤(rùn)變?yōu)橹匾暱蛻衾妫申P(guān)注客戶群體需求變?yōu)殛P(guān)注客戶個(gè)性需求;由僅面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變?yōu)橐裁嫦蚯楦邢M(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等.有些由CRM所帶來(lái)的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側(cè)重點(diǎn)上向有利于客戶關(guān)系資源利用方面傾斜。當(dāng)CRM理念的引人使企業(yè)的新舊文化發(fā)生沖突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化。只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹CRM理論，使企業(yè)的文化意識(shí)形態(tài)全面提升，以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲得更強(qiáng)的生命力。當(dāng)然，企業(yè)對(duì)于以客戶關(guān)系為主的外部社會(huì)關(guān)系的重視，并不表明企業(yè)就可以忽視內(nèi)部資源的管理和利用。

讓高層管理人員和一般員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正地聚焦到客戶身上，是實(shí)施CRM的核心，是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：《客戶關(guān)系管理》湯兵勇，高等教育出版社

參考網(wǎng)址：

第四篇：企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理

企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理

------文化決定CRM，CRM反哺于企業(yè)

摘要：

客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對(duì)的為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間倫理、情感或利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

雖然本著相同的目的，但是每個(gè)公司的客戶關(guān)系管理的方式與方法卻都不盡相同。而每個(gè)公司采取何種的客戶關(guān)系管理模式都是受到企業(yè)最基本的文化與愿景所引導(dǎo)，除了滿足聯(lián)系客戶、開發(fā)客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品、內(nèi)部協(xié)調(diào)這些最基本功能之外，同時(shí)服務(wù)于企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初的愿景與目標(biāo)。而不同的企業(yè)文化是否決定了核心不同的CRM？以及符合企業(yè)目標(biāo)與文化的優(yōu)秀客戶關(guān)系管理又能對(duì)企業(yè)有什么樣的影響呢？

正文：

一：廈門金龍與宇通客車

2007年，客車行業(yè)整體產(chǎn)銷形勢(shì)良好，大中型客車銷量同比增長(zhǎng)15.7%左右。然而在行業(yè)增長(zhǎng)的大背景下，絕大多數(shù)企業(yè)增幅均低于行業(yè)平均水平，另一方面高速發(fā)展企業(yè)之間也有較大差異，以行業(yè)增長(zhǎng)最有代表性的宇通客車（41.51%）以及廈門金龍（25.86%）為例，廈門金龍的增長(zhǎng)速度與宇通客車的差距也將近一倍。同為一流企業(yè)，為什么廈門金龍的增長(zhǎng)速度與宇通客車差距將近一倍呢？宇通在市場(chǎng)活動(dòng)中體現(xiàn)了“以客戶為中心”，廈門金龍則繼續(xù)堅(jiān)持“以產(chǎn)品為中心”。而為什么企業(yè)會(huì)在市場(chǎng)活動(dòng)中有這樣的區(qū)別呢？讓我們首先來(lái)看看兩家企業(yè)的不同企業(yè)文化，并以廈門金龍2007年8月到12月以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能為基礎(chǔ)的市場(chǎng)活動(dòng)與宇通客車2007年10月到12月以強(qiáng)調(diào)節(jié)能耐用的市場(chǎng)活動(dòng)作為實(shí)踐比較。

1、宇通客車的價(jià)值觀

【崇德】

宇通以德立企，弘揚(yáng)中華美德，塑造職業(yè)品德。

【協(xié)同】

宇通強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)制勝，鼓勵(lì)基于專業(yè)化的主動(dòng)協(xié)同。

【鼎新】

宇通弘揚(yáng)創(chuàng)新精神，包容探索中的失誤，宇通的經(jīng)營(yíng)管理理念

不斷創(chuàng)造具有質(zhì)量、服務(wù)和成本綜合優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品是宇通競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，不斷培

育忠實(shí)客戶是宇通事業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)，不斷提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)是宇通持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。三者的有機(jī)結(jié)合，塑造以產(chǎn)品、客戶、員工為中心的宇通核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、廈門金龍客車

企業(yè)文化精神

（1）企業(yè)愿景：

遠(yuǎn)景：成為全球客車標(biāo)桿企業(yè)。

近景：五年內(nèi)成為中國(guó)客車領(lǐng)導(dǎo)者、全球客車領(lǐng)先者。

（2）企業(yè)使命：

在客車及其相關(guān)領(lǐng)域?yàn)槿蚪煌ㄟ\(yùn)輸創(chuàng)造卓越價(jià)值。

（3）核心價(jià)值觀

創(chuàng)新（Innovation）：觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新新、管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新。開創(chuàng)性的思維實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)先，開創(chuàng)性的方法實(shí)現(xiàn)管理領(lǐng)先，開創(chuàng)性的技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品領(lǐng)先。我們追求突破創(chuàng)新，保持思想、行為的與時(shí)俱進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)自我超越。

專精（Specialization）：專業(yè)專注、注重細(xì)節(jié)、精益求精、追求卓越。專業(yè)專注，是一種態(tài)度，是凡事做到最優(yōu)的執(zhí)著。精益求精，是一種精神，是處處追求完美的堅(jiān)持。專精的技術(shù)、專精的管理，造就專精的產(chǎn)品、專精的企業(yè)。

激揚(yáng)（Aspiration）：不斷進(jìn)取、奮發(fā)向上、敢為爭(zhēng)先、直面挑戰(zhàn)。

面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們奮發(fā)向上，精神飽滿，保持迅速的反應(yīng)力和敏感度；面對(duì)困難挑戰(zhàn)，我們堅(jiān)定信念，敢為爭(zhēng)先，擁有一往無(wú)前的勇氣和動(dòng)力。融合（Harmonization）：上承下達(dá)、協(xié)力同心、超越自我、共享成功。

我們團(tuán)結(jié)凝聚，與多方協(xié)動(dòng)，融合思想，融合智慧，融合力量，在取得自身發(fā)展的同時(shí)，達(dá)成整體和諧，共創(chuàng)事業(yè)好局。

（4）品牌口號(hào)：通達(dá)全球的力量。

顯而易見，宇通客車的企業(yè)文化里突出的是通過(guò)產(chǎn)品、客戶、員工三位一體的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而成為一家優(yōu)秀的企業(yè)。而無(wú)論是廈門金龍客車的愿景、使命、價(jià)值觀都是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量上做文章，以專業(yè)的技術(shù)與工程師的素質(zhì)塑造出更完美的產(chǎn)品，并寄希望于通過(guò)最為優(yōu)秀的產(chǎn)品，無(wú)與倫比的質(zhì)量完成征服市場(chǎng)的過(guò)程。因此也不能理解為什么兩個(gè)企業(yè)會(huì)分別形成“以客戶為中心”與“以產(chǎn)品為中心”的市場(chǎng)活動(dòng)了，而兩種不同的文化理念更是直接形成了兩公司CRM的差異，宇通客車的CRM得以在以客戶為中心的沃土中茁壯成長(zhǎng)，充分為客戶考慮問(wèn)題，了解客戶的煩惱，為客戶解決問(wèn)題，在企業(yè)的活動(dòng)中充分發(fā)揮出了客戶關(guān)系管理的作

用。而相較于宇通客車的廈門金龍，對(duì)客戶的重視程度并沒有在企業(yè)活動(dòng)中得到足夠的體現(xiàn)，企業(yè)更像是一個(gè)工程師不斷的在自己的車間里按自己的想法悶頭改進(jìn)產(chǎn)品，而忽略了客戶真正的需求，讓人覺得CRM并沒有得到貫徹實(shí)施，不能針對(duì)客戶進(jìn)行有效的戰(zhàn)略制定。那么兩家企業(yè)增長(zhǎng)率不同的原因是否就是對(duì)于CRM的貫徹與理解呢？

從“廠家—客戶”的關(guān)系，廈門活動(dòng)主題集中展現(xiàn)了生產(chǎn)的細(xì)微與專業(yè)，突出了千錘百煉的工作過(guò)程以及強(qiáng)調(diào)了試駕中的性能表現(xiàn)，而宇通客車的市場(chǎng)活動(dòng)則體現(xiàn)了以客戶為中心，在原油價(jià)格突破100美元、節(jié)油汽車與節(jié)油技術(shù)成為客運(yùn)企業(yè)關(guān)注熱點(diǎn)的條件下，節(jié)油主題的市場(chǎng)活動(dòng)自然成為客運(yùn)企業(yè)熱烈追捧的對(duì)象。從實(shí)際效果來(lái)看，宇通客車從原規(guī)劃5場(chǎng)活動(dòng)增加到8場(chǎng)就是最好的證明。在對(duì)市場(chǎng)增量的判斷上,廈門金龍認(rèn)為市場(chǎng)增量來(lái)源于新客戶購(gòu)買，而宇通則認(rèn)為市場(chǎng)增量主要來(lái)源于老客戶的重復(fù)購(gòu)買。在市場(chǎng)活動(dòng)的組織上，廈門金龍的活動(dòng)定位于意向購(gòu)買者，而宇通則明顯傾向于老客戶，希望通過(guò)獲得老客戶的認(rèn)同獲得銷售提升。也正是在老客戶的推力下，以節(jié)油為特點(diǎn)的明星車型成為了市場(chǎng)中的暢銷產(chǎn)品。

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，因此市場(chǎng)活動(dòng)的客戶心理感受就成為非常重要的指標(biāo)。在廈門金龍市場(chǎng)活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品的優(yōu)越性，但好產(chǎn)品需要花錢購(gòu)買，因此花錢買車是整個(gè)活動(dòng)的軸線；相對(duì)而言宇通客車則顯得有些含蓄，通過(guò)為客戶著想，為客戶省錢、為客戶贏利的市場(chǎng)活動(dòng)換取客戶滿意，進(jìn)而獲得訂單。在市場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)中，客運(yùn)企業(yè)在節(jié)油活動(dòng)的參與度與眾多的節(jié)油感言已經(jīng)說(shuō)明了這一切?？梢哉f(shuō)，宇通客車之所以能在這次的市場(chǎng)活動(dòng)中力壓廈門金龍一籌，方法之一就是收集了客戶的數(shù)據(jù)，確定了客戶的需求并通過(guò)利用忠實(shí)的老客戶對(duì)新客戶的影響與發(fā)掘占據(jù)了先機(jī)，而這正是企業(yè)對(duì)CRM的重視所帶來(lái)的結(jié)果，可以說(shuō)CRM確定影響到了兩家企業(yè)的產(chǎn)品銷售與市場(chǎng)的增長(zhǎng)率。

二．聯(lián)邦快遞

而是否只有在客車行業(yè)CRM受企業(yè)文化的影響呢？與客戶接觸更頻繁更密集的第三產(chǎn)業(yè)的CRM是否受到企業(yè)文化的影響呢？

在聯(lián)邦快遞，如果你隨便問(wèn)一位員工何為“PSP”，他會(huì)毫不猶豫地說(shuō)出這是“員工-服務(wù)-利潤(rùn)”的循環(huán)體系。PSP是聯(lián)邦快遞創(chuàng)立時(shí)就確立的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，同時(shí)也是公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針。

作為2003“中國(guó)最佳CRM實(shí)施”之最佳交通運(yùn)輸公司，聯(lián)邦快遞認(rèn)為：公司關(guān)注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶滿意度的提升為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)；而利潤(rùn)的提高則進(jìn)一步帶來(lái)員工福利的增長(zhǎng)和工作環(huán)境的改善。“三個(gè)要素構(gòu)成一種循環(huán)，但最初的推動(dòng)力無(wú)疑來(lái)自于員工?！甭?lián)邦快遞中國(guó)

區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān)Catherine Lu介紹說(shuō)，正因?yàn)槿绱?，在推行CRM的過(guò)程中，作為直接執(zhí)行者的員工始終被看作是最首要的方針。公司關(guān)注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶滿意度的提升為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)；而利潤(rùn)的提高則進(jìn)一步帶來(lái)員工福利的增長(zhǎng)和工作環(huán)境的改善。“三個(gè)要素構(gòu)成一種循環(huán)，但最初的推動(dòng)力無(wú)疑來(lái)自于員工。

近年來(lái)，聯(lián)邦快遞采用國(guó)際最先進(jìn)的技術(shù)來(lái)發(fā)展客服信息系統(tǒng)，在公司與客戶之間建立起了良好的互動(dòng)與信息流通模式?？蛻裟茈S時(shí)掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)，公司則能夠針對(duì)客戶的特定需求制定配送方案?！彪m然技術(shù)帶來(lái)了便利，但顯然CRM理念是早在技術(shù)發(fā)展之前就已經(jīng)存在，不管是高科技的服務(wù)還是手工的服務(wù)，都需要員工來(lái)提供。CRM的出發(fā)點(diǎn)，是先有服務(wù)客戶的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，然后去整合資源，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，提高系統(tǒng)反應(yīng)速度等等，而不是生硬地上馬一個(gè)系統(tǒng)，就以為公司有了CRM，“那就本末倒置了。

為了拉近客戶和員工之間的距離，聯(lián)邦快遞也做出了各種努力。比如在去年九月推出”真心大使“活動(dòng)，讓客戶根據(jù)自己的體驗(yàn)，投票選出心目中服務(wù)水平最出眾的一線員工?！眮?lái)自客戶的表?yè)P(yáng)，是對(duì)員工進(jìn)一步提升服務(wù)的最好鼓勵(lì)。

在聯(lián)邦快遞的案例中，CRM的核心是作為直接執(zhí)行者的員工始終被看作是最首要的方針，一切為了鼓舞員工主動(dòng)的服務(wù)于客戶，取得讓客戶滿意的效果。而為什么聯(lián)邦快遞會(huì)如此注重員工在CRM中的地位呢？就讓我們來(lái)看看它的企業(yè)文化。總結(jié)起來(lái)主要有以下三點(diǎn)：

1.要有一種平等的理念2.注重員工自身的發(fā)展3.溝通從制度到心靈 可以看出，在聯(lián)邦快遞的企業(yè)文化中就是十分注重員工的能量，注意與員工的平等、溝通、幫助員工在公司中的發(fā)展，認(rèn)為員工是公司利潤(rùn)源的第一要點(diǎn)。無(wú)可厚非，CRM中以員工為核心的思想也是繼承文化而來(lái)，并最終幫助聯(lián)邦快遞獲得了2003“中國(guó)最佳CRM實(shí)施”之最佳交通運(yùn)輸公司。

三．總結(jié)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的公司開始重視對(duì)客戶的開發(fā)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并注重CRM的實(shí)施，但是并不是所有的企業(yè)都形成了符合自己公司特色、公司文化并真正有助于企業(yè)的CRM。有的公司只是照搬照抄500強(qiáng)企業(yè)的CRM方針，套用其他公司的CRM軟件，對(duì)于CRM真正如何幫助企業(yè)，發(fā)掘CRM的真正核心靈魂卻建樹很少。在廈門金龍與宇通的例子中，由于宇通的企業(yè)文化便是尊重客戶的需求，以產(chǎn)品、員工、客戶三位一體形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以整個(gè)企業(yè)便對(duì)能夠幫助自己使命的CRM相當(dāng)重視，給予CRM發(fā)展的空間與資源，最終成功的把握住客戶的需求進(jìn)而轉(zhuǎn)化成了市場(chǎng)份額上的快速增長(zhǎng)，形成了相較于對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而反觀于廈門金龍，企業(yè)文化針對(duì)的只是對(duì)于產(chǎn)品的精益求精，市場(chǎng)戰(zhàn)略上也是想通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量上的高端優(yōu)勢(shì)來(lái)獲得客戶青睞、市場(chǎng)份額。因此，對(duì)于CRM并不如宇通客車那樣重視，最終忽略了客戶需求，并在新老客戶的交替挖掘上做出了錯(cuò)誤的判斷，最終在市場(chǎng)增速的競(jìng)爭(zhēng)上輸于宇通客車。而歸根究底則是企業(yè)文化中并不如宇通將重視客戶作為企業(yè)的宗旨，進(jìn)而對(duì)CRM的作用有所忽略。而宇通客車則是通過(guò)企業(yè)文化引導(dǎo)并將CRM的宗旨發(fā)揮出來(lái)，并通過(guò)CRM的反哺獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。而在第二個(gè)聯(lián)邦快遞的案例中，聯(lián)邦快遞的企業(yè)文化中著重突出了員工的作用。則理所當(dāng)然在它推行CRM的過(guò)程中，作為直接執(zhí)行者的員工始終被看作是最首要的方針，通過(guò)調(diào)動(dòng)員工的積極性自主來(lái)進(jìn)行CRM的實(shí)施。這也體現(xiàn)了CRM是根據(jù)企業(yè)文化所設(shè)定了自己的核心，并一貫繼承了企業(yè)的目標(biāo)，最終對(duì)企業(yè)目標(biāo)的完成貢獻(xiàn)了自己的力量。

因此，我們看出不同的企業(yè)文化決定了不同企業(yè)的CRM的核心與側(cè)重點(diǎn)，而只有符合企業(yè)文化的CRM，從上到下、從頭到尾貫徹了企業(yè)目標(biāo)的CRM才能幫助企業(yè)完成每個(gè)階段的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景，同時(shí)實(shí)現(xiàn)CRM自己的作用，成為被其它企業(yè)敬仰的優(yōu)秀的CRM模式。

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浙江大學(xué)2007.8

第五篇：與農(nóng)業(yè)銀行新戰(zhàn)略相適應(yīng)的新型企業(yè)文化體系如何構(gòu)建

與農(nóng)業(yè)銀行新戰(zhàn)略相適應(yīng)的新型企業(yè)文化體系如何構(gòu)建

企業(yè)文化建設(shè),對(duì)每一個(gè)企業(yè)都勿容置疑地顯得十分重要。作為國(guó)有大型商業(yè)銀 行股份制改革 “收官之作”的農(nóng)業(yè)銀行，已經(jīng)將企業(yè)文化建設(shè)列入經(jīng)營(yíng)管理和業(yè) 務(wù)發(fā)展的首要位置。為此，筆者結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)農(nóng)業(yè)銀行如何加強(qiáng)新形勢(shì)下企 業(yè)文化建設(shè)談點(diǎn)管窺之見。

一、正確理解農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)的精神實(shí)質(zhì)和深刻內(nèi)涵 一個(gè)企業(yè)單位，如果沒有優(yōu)良的企業(yè)文化建設(shè)作保障，那么就會(huì)迷失方向，出現(xiàn)偏差，其結(jié)果導(dǎo)致干部隊(duì)伍缺失、經(jīng)營(yíng)管理雜亂、業(yè)務(wù)發(fā)展滑坡。在金融新 形勢(shì)下，農(nóng)業(yè)銀行必須提高對(duì)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，正確理解農(nóng)業(yè)銀 行企業(yè)文化建設(shè)的精神實(shí)質(zhì)和深刻內(nèi)涵。

1、初淺解讀農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化的基本要義。一是賞析農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化的 定義。文化，作為運(yùn)行秩序的基礎(chǔ)和發(fā)展成果的積淀，有著強(qiáng)大的生產(chǎn)力效應(yīng)。何為農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化？就是在深化農(nóng)業(yè)銀行改革過(guò)程中實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論總結(jié) 形成的精髓，包括產(chǎn)品品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)成效、宗旨理念、管理作風(fēng)等等，無(wú)一不屬企業(yè)文化建設(shè)范疇，都是農(nóng)業(yè)銀行社會(huì)形象和綜合實(shí)力的充分展示。二 是剖析農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化的含義。企業(yè)文化，不是虛無(wú)的表象，也并非空泛的表 現(xiàn)。它實(shí)實(shí)在在，是農(nóng)業(yè)銀行立行之本的象征，其內(nèi)涵有著廣泛而深刻的影響，意義重大而又深遠(yuǎn)。作為社會(huì)文化的有機(jī)組成部分和企業(yè)發(fā)展的內(nèi)核因子，農(nóng)業(yè) 銀行企業(yè)文化這一新型軟性生產(chǎn)力已經(jīng)在現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要素中占據(jù)了愈 發(fā)重要的位置。三是簡(jiǎn)析農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化的要義。縱觀企業(yè)文化，既有高低之 別，也有優(yōu)劣之分，但目標(biāo)主題相對(duì)明確，其基本要義異曲同工。農(nóng)業(yè)銀行企業(yè) 文化的基本要義就是以系統(tǒng)思考為靈魂，以科學(xué)精神為基礎(chǔ)，以共同價(jià)值觀的營(yíng) 造為核心，尊重科學(xué)，重視人力資源的開發(fā)和利用，達(dá)到統(tǒng)一意志形成合力、膠 結(jié)員工形成粘力、目標(biāo)奉獻(xiàn)形成動(dòng)力的整體推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)組織的永久性健康快 速發(fā)展。

2、試圖小議農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化的基本要素。一是農(nóng)業(yè)銀行相關(guān)知識(shí)的連接。相關(guān)知識(shí)是企業(yè)文化建構(gòu)的基礎(chǔ)，有了相關(guān)知識(shí)作基礎(chǔ)，企業(yè)文化建構(gòu)就有強(qiáng)力 的支撐和可靠的保障。但無(wú)形的文化并不是“空中樓閣”，它是建立在對(duì)相關(guān)基礎(chǔ) 知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握和貫通的基礎(chǔ)之上。離開相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，任何文化都將是 “無(wú)源之水，無(wú)本之木”。所以，農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化的建構(gòu)，相關(guān)知識(shí)是前提和 基礎(chǔ)。沒有相關(guān)知識(shí)的連接，就不可能有農(nóng)業(yè)銀行優(yōu)良的企業(yè)文化。二是農(nóng)業(yè)銀 行價(jià)

值觀念的提升。所謂價(jià)值觀念，就是企業(yè)共同的追求和理念，是每個(gè)員工個(gè) 體價(jià)值觀的集合體。農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，解決文化問(wèn)題，就 是要解決價(jià)值觀問(wèn)題。只有協(xié)調(diào)一致地提升價(jià)值觀念，才能充分發(fā)揮每個(gè)員工的 工作熱情和創(chuàng)造力，形成強(qiáng)大的向心力。三是農(nóng)業(yè)銀行合理機(jī)制的運(yùn)作。沒有合 理高效的企業(yè)機(jī)制和運(yùn)營(yíng)體系，企業(yè)文化的創(chuàng)建就失去推動(dòng)力量和表現(xiàn)載體。因 此，農(nóng)業(yè)銀行合理的機(jī)制建設(shè)是企業(yè)文化的物質(zhì)載體和推動(dòng)器，以科學(xué)精神、團(tuán)

體精神、進(jìn)取精神為主線組建合理的組織機(jī)構(gòu)，也即為企業(yè)文化建設(shè)中的重要一 環(huán)。

3、理性思辨農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化的基本要?jiǎng)?wù)。一是打造規(guī)范的合規(guī)文化。合 規(guī)文化，是農(nóng)業(yè)銀行確保方針政策、規(guī)章制度等規(guī)范運(yùn)作的綜合建設(shè)。實(shí)事求是 地抓好制度的制訂和完善，運(yùn)用多種形式堅(jiān)定不移地執(zhí)行現(xiàn)有制度，對(duì)重要業(yè)務(wù) 和管理制度存在的缺陷、操作性不強(qiáng)等問(wèn)題進(jìn)行必要的修訂補(bǔ)充，防止出現(xiàn)制度 漏洞而引發(fā)案件，是合規(guī)文化建設(shè)中不可忽視的具體內(nèi)容。二是強(qiáng)化高效的經(jīng)營(yíng) 管理。究其秘訣，就是要高揚(yáng)農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化，始終堅(jiān)持以發(fā)展為主題，以市 場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，創(chuàng)新機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)，強(qiáng)化管理，夯 實(shí)基礎(chǔ)。具體來(lái)說(shuō)，就是要贏得業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，著力放大亮點(diǎn)；抓住關(guān)鍵項(xiàng)目，牢牢 把握重點(diǎn)；規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；堅(jiān)持以人為本，不斷鞏固支撐點(diǎn)。三是推進(jìn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。確保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，推進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn) 健發(fā)展是重中之重。當(dāng)前，農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)進(jìn)入“面向三農(nóng)、整體改制、商業(yè)運(yùn)作、擇機(jī)上市”的新的發(fā)展階段。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系 密不可分。相互關(guān)聯(lián)，相互滲透，又相互牽引，地位和作用不言而喻。沒有到位 的企業(yè)文化建設(shè)，不可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，不可能推進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

二、農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀的聚焦與透視 農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)歷 20 多年的改革和發(fā)展，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，企業(yè)文 化建設(shè)也空前走向繁榮。寶貴的財(cái)富中，既有可供借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)，也留下諸多 值得改進(jìn)的斑點(diǎn)瑕疵。

1、顯現(xiàn)的社會(huì)效應(yīng)。一是打造了嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的制度文化?？茖W(xué)制定出了一 系列切實(shí)可行的相關(guān)制度規(guī)定、管理辦法及考核體系，建立健全了運(yùn)作激勵(lì)機(jī)制，從而更好地在全國(guó)農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)自覺形成了有章可依、有章必依、執(zhí)章必嚴(yán)、違 章必糾的文化氛圍，養(yǎng)成了指示服從制度、信任不忘制度、習(xí)慣讓位制度的規(guī)范習(xí)慣。二是建設(shè)了令行禁止的執(zhí)行文化。加強(qiáng)了執(zhí)行力

建設(shè)，增強(qiáng)了執(zhí)行意識(shí)，強(qiáng)化了執(zhí)行能力，優(yōu)化了執(zhí)行通道，完善了執(zhí)行制度，提高了執(zhí)行力和服務(wù)效率，由此確保了執(zhí)行不找借口、不變形、不走樣、不討價(jià)還價(jià)，促使全系統(tǒng)政令暢通，令行禁止。三是培養(yǎng)了文明規(guī)范的行為文化。《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》 遵循 等規(guī)定，致力推行“合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從我做起”，更好地培育了農(nóng)行人良好的職業(yè)操守 和道德修養(yǎng)，產(chǎn)生了良好影響。四是營(yíng)造了溫馨和諧的人本文化。在全行大力弘 揚(yáng)了“創(chuàng)業(yè)育人”的人本文化，重視了人的價(jià)值，開發(fā)了人的潛能，統(tǒng)一了人的思 想，把握了人的行為，鼓勵(lì)了人的創(chuàng)造，營(yíng)造了人的發(fā)展環(huán)境，讓每個(gè)員工的價(jià) 值都得到了實(shí)現(xiàn)。五是構(gòu)建了公眾認(rèn)可的品牌文化。加強(qiáng)了“大行德廣，伴你成 長(zhǎng)”的形象宣傳，持續(xù)抓好了“四金”產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳，統(tǒng)一了宣傳廣告的設(shè)計(jì)和投 放，進(jìn)一步提升了社會(huì)公眾對(duì)農(nóng)業(yè)銀行形象品牌和產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度。

2、存在的突出缺陷。一是思想意識(shí)發(fā)展觀念滯后。經(jīng)營(yíng)理念上，盲目閉 關(guān)自守，夜郎自大，缺乏勇于競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新精神；經(jīng)營(yíng)決策上，實(shí)屬思維僵化，目

光短淺，沒有拓寬視野，缺少超前氣魄。當(dāng)下，應(yīng)該高度正視農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化 建設(shè)方面已經(jīng)存在這些許多與現(xiàn)代商業(yè)銀行格格不入的弊端。二是管理方式經(jīng)營(yíng) 手段乏力。內(nèi)部管理上，重制度規(guī)定輕檢查整改，重形式過(guò)場(chǎng)輕思想教育；經(jīng)營(yíng) 手段上，重發(fā)展輕實(shí)效，重?cái)?shù)量輕質(zhì)量。這些非正常現(xiàn)象，已經(jīng)在客戶服務(wù)和管 理效能等方面產(chǎn)生了極其嚴(yán)重的負(fù)面影響，制約了農(nóng)業(yè)銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升。三是金融服務(wù)行為作風(fēng)粗糙。優(yōu)質(zhì)服務(wù)弱化，優(yōu)良作風(fēng)退化，客戶至上淡化，缺 乏實(shí)質(zhì)性的優(yōu)化行動(dòng)，導(dǎo)致客戶投訴增多，不良反應(yīng)增大。面對(duì)農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文 化建設(shè)中存在的突出問(wèn)題，決不能等閑視之。四是操作技能辦事效率低下。由于 科技開發(fā)的提速，員工缺乏相應(yīng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，素質(zhì)參差不齊，與同業(yè)相比造成 很大差距。存在諸如此類的不足之處，必須從速解決。五是遵章守紀(jì)勤政廉政欠 缺。發(fā)生邯鄲分行等諸多違規(guī)違紀(jì)和違法案例，觸目驚心，給農(nóng)業(yè)銀行帶來(lái)無(wú)法 挽回的重大損失，在社會(huì)造成了惡劣影響。痛定思痛，應(yīng)該對(duì)引發(fā)案件案例進(jìn)行 認(rèn)真的剖析與反思。六是控制力執(zhí)行力出偏差。所謂控制力執(zhí)行力，就是切實(shí)遵 循農(nóng)業(yè)銀行工作部署，不折不扣地落實(shí)執(zhí)行。釀成嚴(yán)重后果，是沒有遵循農(nóng)業(yè)銀 行一級(jí)法人的指示精神，沒有按照規(guī)章制度把關(guān)守口。控制力執(zhí)行力不到位，就 會(huì)貽誤農(nóng)業(yè)銀行事業(yè)，就會(huì)導(dǎo)致頻發(fā)案件，的確催人警醒。

3、面臨的

方向選擇。一是加快發(fā)展增強(qiáng)效益的迫切需要。加快發(fā)展，增 強(qiáng)效益，是農(nóng)業(yè)銀行致力追求的目標(biāo)，更是農(nóng)業(yè)銀行推進(jìn)改革的最終目標(biāo)。如果 不加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，那么就會(huì)出現(xiàn)混亂，丟掉了職工隊(duì)伍，影響了業(yè)務(wù)發(fā)展，造成了經(jīng)營(yíng)滑坡，敗壞了農(nóng)行聲譽(yù)。出現(xiàn)這種狀況，談何加快發(fā)展？怎樣增強(qiáng)效 益？所以，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，就是要我們?nèi)娜ν七M(jìn)改革，加快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的 穩(wěn)健發(fā)展，從而增強(qiáng)效益。二是以人為本樹立形象的迫切需要。一個(gè)系統(tǒng)或一個(gè) 單位，要有士氣和朝氣，要有凝聚力和向心力，要樹立良好的社會(huì)形象。怎樣做 到以上“三要”，必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本，切實(shí)引導(dǎo)職工當(dāng)業(yè) 務(wù)拓展的先鋒。只有以人為本添動(dòng)力，才能做到有地位，確保樹立良好的社會(huì)形 象。三是強(qiáng)化管理確保安全的迫切需要。沒有規(guī)矩，就不成方圓。沒有良好的規(guī) 范化運(yùn)作機(jī)制，就會(huì)給業(yè)務(wù)管理帶來(lái)混亂。任其自由散漫，任其無(wú)視規(guī)章制度及 紀(jì)律，或者老調(diào)重彈，蜻蜓點(diǎn)水，原驢子磨原面，做一天和尚撞一天鐘等等，勢(shì) 必導(dǎo)致不良結(jié)果的發(fā)生。一旦誘發(fā)案件，其惡劣的性質(zhì)不堪設(shè)想。所以，管理失 控，制度缺失，就會(huì)造成意想不到的惡果。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，其意義十分重大，是對(duì)我們預(yù)防案件的告誡，也是對(duì)我們預(yù)防案件敲響警鐘。

三、加強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)和有效對(duì)策 如何踐行“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、合規(guī)守法”的職業(yè)操守？農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文 化的特色究竟是什么？適應(yīng)新形勢(shì)和新戰(zhàn)略要求，農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化需要增加哪 些新元素？與農(nóng)業(yè)銀行新戰(zhàn)略相適應(yīng)的新型企業(yè)文化體系如何構(gòu)建？為此，筆者 略述加強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)和有效對(duì)策，試圖對(duì)以上問(wèn)題作出解 答。

1、切實(shí)做到“三個(gè)必須”。一是必須不折不扣地貫徹落實(shí)上級(jí)方針政策。貫 徹落實(shí)上級(jí)方針政策，是企業(yè)文化建設(shè)的客觀要求，也是下級(jí)服從上級(jí)的組織原 則。違背組織原則，就是背叛組織，無(wú)視紀(jì)律，是極端的無(wú)政府主義行為。要從 高度的政治大局出發(fā)，講黨性、講原則、講正氣、講團(tuán)結(jié)，做到干部隊(duì)伍思想作 風(fēng)純正、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)穩(wěn)健、工作作風(fēng)扎實(shí)，真抓實(shí)干，身體力行，事事處處為職工 樹立樣板，從而確保政令暢通，令行禁止。二是必須不折不扣地嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī) 章制度。規(guī)章制度是綱，是準(zhǔn)繩，是規(guī)范的章領(lǐng)。只有按照加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的 要求，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，才能做到不踩“紅線”，不越“雷池”。確保嚴(yán)格執(zhí) 行各項(xiàng)規(guī)章制度，要堅(jiān)決做到做好將認(rèn)識(shí)和行動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)，在研究部署工作

任務(wù) 時(shí)充分體現(xiàn)一級(jí)法人的意志。要針對(duì)執(zhí)行力方面存在的突出問(wèn)題，不遮不掩不回 避，自查自糾自整改，切實(shí)將內(nèi)部管理和規(guī)章制度執(zhí)行到位。三是必須不折不扣 地規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理。規(guī)范經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化管理，是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的 著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要對(duì)重點(diǎn)部位和重要崗位因事因人制宜，把好要?jiǎng)?wù)關(guān)口。要將 業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控建設(shè)統(tǒng)一起來(lái)，將內(nèi)控建設(shè)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)放在同等的位置，貫穿各 項(xiàng)業(yè)務(wù)的始終，真正做到業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，風(fēng)險(xiǎn)防范措施就建到哪里，確保業(yè)務(wù) 經(jīng)營(yíng)合規(guī)發(fā)展。

2、務(wù)必力求“三個(gè)提升”。一是提升農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念。加強(qiáng)企業(yè)文化建 設(shè)，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，潛移默化，能夠在干部職工隊(duì)伍中產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，促使牢固樹 立并提升上級(jí)行倡導(dǎo)正確的“為政之要，貴在落實(shí)；落實(shí)之要，貴在執(zhí)行”的理念、“維護(hù)法人權(quán)威，政令暢通，令行禁止”的理念、“求真務(wù)實(shí)，一絲不茍，緊盯細(xì)節(jié)，一抓到底”的精細(xì)化執(zhí)行理念。這些新型理念的樹立和提升，是加強(qiáng)企業(yè)文化建 設(shè)過(guò)程中的必然選擇和最佳結(jié)果。二是提升農(nóng)業(yè)銀行社會(huì)形象。加強(qiáng)企業(yè)文化建 設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)干部是關(guān)鍵。要強(qiáng)化提高領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行力，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，增強(qiáng) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)合力，促進(jìn)股改順利進(jìn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，真正做到“兩手抓，兩 手都要硬”，促使全面提升農(nóng)業(yè)銀行優(yōu)良的社會(huì)形象。三是提升農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)層 次。以加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)為起點(diǎn)，力求業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上層次，建立健全直面市場(chǎng)、貼近客戶、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的分層體系，建立健全市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，改進(jìn)流程，提高效率，從而不斷加快資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一體化發(fā)展步伐。

3、切實(shí)加強(qiáng)“三個(gè)確?！?。一是確保黨員干部率先垂范。要在黨員干部中 不間斷地組織政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促其善于思考，解放思想，勇于實(shí)踐，銳意 進(jìn)取。每星期至少要組織全體黨員干部學(xué)習(xí)一次黨的最新理論、方針、政策，要 求大家做好筆記，寫出個(gè)人心得體會(huì)，不僅要在組織上入黨，更要從思想上真正 入黨。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提高思想認(rèn)識(shí)水平，不斷提高專業(yè)技能，更好地帶領(lǐng)員工 與時(shí)俱進(jìn)。二是確保員工隊(duì)伍提高素質(zhì)。要以建設(shè)一支農(nóng)業(yè)銀行“思想過(guò)硬，作 風(fēng)優(yōu)良，技術(shù)精湛，廉潔奉公”的高素質(zhì)員工隊(duì)伍為目標(biāo)，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型單位為 載體，堅(jiān)持以人為本，最大限度提高廣大職工的思想政治素質(zhì)和道德修養(yǎng)，增強(qiáng) 干部隊(duì)伍的反腐倡廉意識(shí)和拒腐防變能力，培養(yǎng)艱苦奮斗和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，形成 一種“上下齊心、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一、勤于學(xué)習(xí)、敢于拼搏、勇于奉獻(xiàn)”的良好氛圍。三是 確