第一篇：客戶關系管理構建旅游企業(yè)核心競爭力

客戶關系管理構建旅游企業(yè)核心競爭力

[摘 要]愈來愈激烈的旅游市場競爭中，旅游企業(yè)怎樣才能贏得和留住客戶?以“客戶為中心”的CRM就成為必然之選?？蛻絷P系管理作為一種全新的營銷理念在旅游企業(yè)有著巨大的應用價值，其重要的表現(xiàn)就是為旅游企業(yè)核心競爭力的形成提供一種全新的、有力的途徑。本文就CRM在旅游企業(yè)的應用作了評述，并提出對于旅游企業(yè)來說，資源的整合和價值鏈的構建是CRM提升旅游企業(yè)核心競爭力的內在機制。

［關鍵詞］客戶關系管理 旅游企業(yè) 核心競爭力

一、CRM的概念

客戶關系管理的定義是：“CRM是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。

簡潔的說CRM就是把合適的產品和服務．通過合適的渠道。在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻?。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求。保證實現(xiàn)客戶的終生價值。它的本質就是使每個公司爭取客戶、留住客戶。并使客戶贏利最大化的同時使自身贏利也最大化。據(jù)國際CRM論壇統(tǒng)計，國際上成功的CRM實施，能給相應的企業(yè)每年帶來6%的市場份額增長；提高9%～10%的基本服務收費；并超過服務水平低的企業(yè)2倍的發(fā)展速度。

二、旅游業(yè)需要引入客戶關系管理

目前我國旅游行業(yè)已經進入長期快速增長的上升通道。“到2010年，中國旅游業(yè)總收入達12260億元人民幣，年均增長10%左右，相當于GDP的7%。2010年和2020年國際旅游人數(shù)將分別增長到10億人次和15.6億人次，1995～2020年的平均增長速度將達到4.1%。

由此可見，我國旅游企業(yè)面臨的機遇是很多的，可是旅游行業(yè)與銀行、保險、通信等行業(yè)一樣是一個需要獲得客戶廣泛支持的行業(yè)。諸多旅游企業(yè)的競爭更大程度上表現(xiàn)為對客戶的爭取和對客戶終身價值的有效實現(xiàn)。然而，如何擁有密切的客戶關系卻是令業(yè)界人士大傷腦筋的事情。

（1）旅游行業(yè)是一個特殊行業(yè)，它提供給客戶的產品和服務，無論是旅游路線還是旅游景點、價格，其同質性都非常強，良好的服務必將成為客戶進行選擇的主要標準。而且旅游產品具有無形性、生產與消費同時進行等特點。因此，誰能以最低的成本實現(xiàn)最優(yōu)的客戶關系管理，最大化地提高客戶滿意度和忠誠度誰就是最后的勝利者。

（2）旅游產品的不可轉移和不可存儲性決定了旅游業(yè)是一個以信息作為主要經營手段的行業(yè)，要求各類旅游企業(yè)、旅游供應商、旅游消費者之間實現(xiàn)清晰的信息互動，并且要求信息傳遞方式異地、全面、快捷、方便、受眾廣。而為客戶信息管理提供了強大的技術支持，通過流程的重組和客戶信息的共享，實現(xiàn)有效管理和低客戶成本的雙重目標。

三、CRM 提升旅游企業(yè)核心競爭力的內在機制

1、整合旅游企業(yè)自身擁有的資源體系

旅游企業(yè)資源體系分為外部資源和內部資源，其中，外部資源包括旅游市場營銷、客戶、服務和技術支持等；內部資源則包括客戶知識、雇員、資本、設備、商業(yè)智能等。整合企業(yè)內部資源是指調整企業(yè)內部結構，尤其是組織結構和勞動力結構，建立起完善的激勵機制，加強內部控制和全面成本管理，努力提高內部

員工的滿意程度和對工作的忠誠度；整合外部資源主要是信息整合、服務整合和旅游產品的整合，旨在提高客戶對旅游企業(yè)的滿意度和忠誠度，樹立企業(yè)形象。

（1）CRM整合信息系統(tǒng)和市場營銷計劃，包括對旅游產品的整合和旅游企業(yè)內部跨功能的整合。CRM的建立和實施本身就是對傳統(tǒng)流程的一種優(yōu)化過程，各個職能部門可以通過網絡的工作方式對客戶的需求進行響應，因而提高了工作效率，且建立了一種內部組織機構的協(xié)調機制，有利于內部管理人員的分工協(xié)作。

（2）CRM在旅游企業(yè)資源配置中發(fā)揮的承前啟后的作用。向前它可以朝與客戶全面聯(lián)系的渠道延伸，向后它能滲透到企業(yè)各個職能部門，幫助企業(yè)及時、準確、全面地掌握自己的情況，實現(xiàn)企業(yè)運營效率的全面提高、全行業(yè)范圍的信息共享、業(yè)務處理流程的自動化以及員工能力的提升。

2、優(yōu)化旅游企業(yè)的價值鏈管理

價值鏈管理是以戰(zhàn)略為依據(jù)對各項活動加以區(qū)分，將企業(yè)的價值活動整合成鏈狀結構，通過科學的管理方法提高各戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的價值增值能力，同時使其形成有機的整體，打造企業(yè)的核心競爭力，幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。價值鏈理論的應用是旅游企業(yè)的客戶關系管理中的一個復雜系統(tǒng)，它是以客戶滿意為目標的一系列為客戶創(chuàng)造價值活動的集合，通過對價值活動的分析，可以使旅游企業(yè)管理和控制具有戰(zhàn)略意義的環(huán)節(jié)，最大限度地贏得客戶，獲得競爭優(yōu)勢。

四、旅游業(yè)CRM的具體措施

1．轉變理念。CRM要求企業(yè)能真正以“客戶為中心”的理念來引導營銷和服務過程。以實現(xiàn)游客長期價值的最大化。無論是領導者還是基層員工都要有這種意識。同時，實施CRM要與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致．也即要把CRM上升到戰(zhàn)略的高度，制定長期的實施規(guī)劃，才能保證CRM的實施

2．應該有清楚的客戶戰(zhàn)略。形成清晰的客戶戰(zhàn)略是真正實施CRM的前提。對旅游業(yè)來說，企業(yè)首先要確定自己的目標。

3．提前作好培訓。旅游業(yè)在采用CRM之前，還必須對相關的從業(yè)人員進行培訓。只有當旅游業(yè)的員工能熟練操作CRM軟件系統(tǒng)，使其良好地運行，才能充分發(fā)揮CRM的功效。

4．按需選擇cRM軟件。旅游業(yè)應依據(jù)自身的需要和條件來選擇適合自己的CRM軟件。

5．組建相應的部門。為保證CRM能切實發(fā)揮作用．旅游企業(yè)應盡量建立專門負責該系統(tǒng)建設和管理的部門，同時，也是一個保證該系統(tǒng)正常運轉的項目團隊。

6．分階段實施。旅游企業(yè)在進行CRM項目規(guī)劃時，應首先樹立一個五年左右的遠景目標．在此基礎上再細分出具體的可操作的階段。視企業(yè)規(guī)模和業(yè)務量的大小來購買CRM軟件系統(tǒng)，應用初期不需要購買所有的功能模塊，待企業(yè)規(guī)模逐步擴大了，再逐漸完善信息系統(tǒng)。

我國旅游業(yè)是一個新興的行業(yè)。同時信息化也起步較晚。因此，在旅游業(yè)實施CRM是一個不斷嘗試和摸索的過程。沒有完全成熟的模式可以套用。但這并不意味著在旅游業(yè)無法推行CRM。相反，我們相信在日益激烈的旅游市場競爭中，CRM在旅游業(yè)中必然會有廣闊的應用前景。必然會成為旅游企業(yè)的核心競爭力之一。

參考文獻：

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第二篇：如何構建企業(yè)核心競爭力

如何構建企業(yè)核心競爭力

有人認為，企業(yè)核心競爭力以一種學識，它是組織中的累積性學識，特別是如何協(xié)調不同生產技能和有機綜合多種技術流派的學識。有人認為，凡是能體現(xiàn)為在市場競爭中的一定優(yōu)勢，都是企業(yè)核心競爭力。還有人認為，企業(yè)核心競爭力是買不來、拆不開、帶不走、溜不掉的競爭優(yōu)勢。而我認為，企業(yè)核心競爭力必須與企業(yè)的利益息息相關，而且是持續(xù)的利益。帶不來利益的競爭力是空談，帶不來持續(xù)利益的競爭力是急功近利，企業(yè)的任何行為只不過是為了使企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)的利益最大化。一種優(yōu)勢不可能永遠持續(xù)下去，優(yōu)勢在不同時期也不同。因此，我認為企業(yè)核心競爭力就是為企業(yè)創(chuàng)造帶來持續(xù)利益最大化的優(yōu)勢的能力。它是一種創(chuàng)造優(yōu)勢的能力。那么如何來構建企業(yè)的核心競爭力？

一個人是一個整體，一個國家是一個整體，一個企業(yè)更是一個整體。人生觀是人的靈魂，一個人要走向成功關鍵在于有正確的人生觀作為指導。社會核心價值觀是國家的靈魂，一個國家的發(fā)展關鍵在于社會核心價值觀。同樣，企業(yè)文化也是企業(yè)的靈魂，企業(yè)的發(fā)展關鍵在于構建良好的企業(yè)文化。對于一個企業(yè)來說，核心文化是由共同的價值觀、共同思維方式和共同的行事方式的整合，它直接協(xié)調企業(yè)組織的運行，整合其內、外部資源，使其最大化的利用。只要企業(yè)資源能持續(xù)最大化利用，那么企業(yè)就會產生連續(xù)不斷的優(yōu)勢推動著企業(yè)發(fā)展。因此構建企業(yè)核心競爭力的關鍵在于構建良好企業(yè)文化、利用企業(yè)文化。

一是要樹立雇主品牌。雇主品牌是指在人力資源市場上享有較高知名度、美譽度忠誠度的企業(yè)品牌。良好的雇主品牌使員工愿意來企業(yè)工作，使現(xiàn)有員工愿意留在企業(yè)工作，是人們心目中的滿意的工作地。從而激發(fā)員工的忠誠奉獻、刻苦奮斗的精神，將員工自身資源完全挖掘出來。二是要積極引導員工實現(xiàn)自我價值，將實現(xiàn)自我價值與企業(yè)價值的統(tǒng)一。員工追求實現(xiàn)自我理想是時代發(fā)展的必然趨勢，要利用員工價值觀的轉變，把全體員工的積極性引導到努力做好本職工作上來，為員工提供施展才華的舞臺。三是大力倡導主流價值觀，實現(xiàn)思想多樣性與價值觀念的統(tǒng)一。一個公司的文化具有鮮明的個性特征，核心是指該組織員工的整體價值觀和精神風尚。由于價值觀是指向人們心理層面的活動，具有趨同性和不同步性的雙重特征。因此，組織和倡導尤為重要。引導員工在群體和全社會中樹立良好的個人形象。一線員工很大程度上代表了企業(yè)價值觀和倫理道德水平。

總之，人是企業(yè)的核心，創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的只能是人，而人受價值觀的指導，因此構建企業(yè)核心競爭力就是要構建企業(yè)核心價值觀與員工價值觀的統(tǒng)一。兩者結合起來就形成了優(yōu)秀的企業(yè)文化，無形的滲透到企業(yè)的方方面面，指引著企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。

第三篇：旅游企業(yè)核心競爭力

旅游企業(yè)核心競爭力

一、背景介紹

20世紀90年代以來，隨著經濟全球化進程的逐步加快，我國旅游企業(yè)取得良好的發(fā)展業(yè)績，并繼續(xù)保持增長的勢頭；但是，它面臨的國際、國內日趨激烈的競爭環(huán)境。因而想要得到良好的發(fā)展，現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展目標必須確定在提高旅游企業(yè)核心競爭力這一問題上。研究旅游企業(yè)應培育的核心競爭力是什么，如何提高核心競爭力，這是每個旅游企業(yè)面臨的緊迫任務。

二、內涵

旅游企業(yè)核心競爭力是：“旅游企業(yè)發(fā)展獨特技術，開發(fā)獨特產品和發(fā)明獨特營銷手段的能力?！?它是以旅游企業(yè)的技能為核心，通過市場預測、戰(zhàn)略決策、產品設計開發(fā)、市場營銷、內部組織協(xié)調管理的交互作用，而獲得使旅游企業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的綜合能力。

三、旅游企業(yè)核心競爭力的特征

1、價值性

2、獨特性

3、持久性

4、延展性

5、動態(tài)性

四、旅游企業(yè)核心競爭力的意義

第一，它將旅游企業(yè)之間的競爭直接升華為整體實體之間的對抗，重點強化旅游企業(yè)在市場中的絕對優(yōu)勢，以控制競爭中的制高點來保持旅游企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地成長；

第二，核心競爭力可以增強旅游企業(yè)在相關產品市場上的競爭實力，可增強旅游企業(yè)經濟實力；

第三，核心競爭力的持久性更多地是依靠經驗和知識的積累，保證旅游企業(yè)競爭優(yōu)勢的持久。

第四，核心競爭力能使旅游企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面以及在提高各種資源的運營效率方面比競爭對手做得更好。

五、培育旅游企業(yè)核心競爭力的主要障礙 1.缺乏知識儲備及旅游企業(yè)研發(fā)能力

從旅游企業(yè)核心競爭力的本質特征來看，知識是企業(yè)獨具特色的技能。建立在此基礎上的核心競爭力必然表現(xiàn)為對知識擁有的廣度和深度，在21世紀知識經濟時代將會更顯出旅游企業(yè)競爭中人才的重要性。不少旅游企業(yè)對知識資源的投入作用認識不夠深刻，操作也很不到位。

2.旅游企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃落實有待加強

戰(zhàn)略管理在旅游企業(yè)管理當中的地位是最高層面的管理，但是對管理者的要求也最高。我國眾多旅游企業(yè)決策者普遍缺乏對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略思考，沒有意識到戰(zhàn)略在打造企業(yè)核心竟爭力過程中的重要作用，缺乏戰(zhàn)略管理的理念和功力。

3.旅游企業(yè)資源不夠集中

目前我國旅游企業(yè)尚未建立起資源整合體系，在構建企業(yè)核心競爭力的過程中，不少大企業(yè)、大集團為了實現(xiàn)其資產規(guī)模的擴張，在還不具備條件的情況下就開始在本行業(yè)進行大規(guī)模投資，并將投資范圍擴展到主營業(yè)務以外的其他領域，盲目實施多元化經營。其后果是橫向產業(yè)跨度過寬，縱向產業(yè)鏈過長，核心產業(yè)虛弱，核心競爭力下降。

六、培育旅游企業(yè)核心競爭力的途徑 1.核心能力的培養(yǎng)

旅游企業(yè)可以通過提高企業(yè)的核心技術能力和自主產品開發(fā)能力來提高競爭力，如在產品設計上追求創(chuàng)新，盡力打造出具有特色、不太可能仿制的產品。經過培育和積累融入企業(yè)的個性，成為企業(yè)所特有的能力

2.核心技術的培育

第一，優(yōu)化組合。對核心技術要采取“分析—總結—創(chuàng)新—延伸”的措施，強化核心技術能力。

第二，創(chuàng)新核心技術。要堅持不懈地對其核心技術進行創(chuàng)新，及時做好旅游企業(yè)核心技術的改造、更新、實踐和提高工作，使核心技術保持領先地位。

3.核心產品的開發(fā)

產品創(chuàng)新是一個企業(yè)最終的有形產出，它在一定程度上代表著一個企業(yè)全部創(chuàng)新活動的結果，是企業(yè)創(chuàng)新的載體。產品創(chuàng)新是提高企業(yè)應變能力和競爭力的基本手段，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。

產品創(chuàng)新包括下列情況：第一，產品線的創(chuàng)新；第二，產品品質、性能、外觀的創(chuàng)新；第三，綠色生態(tài)旅游產品的創(chuàng)新。

4.核心人才的培養(yǎng)與管理方式

組織設計是提高企業(yè)核心能力的一個很重要的途徑。這一途徑的開拓靠的就是人才的培育，如何把人力資源優(yōu)勢變?yōu)槿瞬艃?yōu)勢，進而變?yōu)楝F(xiàn)實發(fā)展優(yōu)勢，是必須解的一個重大問題。唯有人才資源得到有效開發(fā)，各方面英才不斷涌現(xiàn)，人的因素最大限度地活躍起來，發(fā)展才能充滿生機活力。

第四篇：旅游企業(yè)客戶關系管理

旅游企業(yè)客戶關系管理(CRM)應用分析

何 毅 俊

(福州外語外貿學院 文化產業(yè)系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競爭中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業(yè)中合理地引入 CRM 能夠加強與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的進一步分析和研究，并對客戶的有用信息進行策劃，找出游客的偏好，旅游服務商進而可以根據(jù)游客的這些偏好為游客提供更好的服務從而吸引更多的游客。

關鍵詞: 旅游業(yè);旅游企業(yè);CRM;游客;客戶管理

中圖分類號: F592.6 文獻標志碼: A 文章編號:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國已經成為一個旅游大國。隨著旅游業(yè)國際化程度的加深，旅游市場競爭日趨激烈，因此在激烈的國際競爭中如何吸引并且留住客戶就成為當今旅游業(yè)的關鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旅游企業(yè)想要在旅游競爭市場中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，這個概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設立的，屬于一種商業(yè)戰(zhàn)略”。目前，學術界有關CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對客戶關系進行管理，也就是說在市場上是以客戶為導向的，通過對客戶信息的研究來提高公司對客戶的服務水平，間接地提高客戶的忠誠度，在市場上不斷地發(fā)展和壯大自己。第二種是從企業(yè)的管理模式來定義，也就是在發(fā)展的過程中通過不斷地改善企業(yè)和客戶之間的關系來增加利益。一方面通過對資源的優(yōu)化配置來降低成本，另一方面還可以通過優(yōu)質的服務來吸引更多的顧客，增加市場份額。第三種是從微觀的層面進行分析，通過對技術的不斷改進來增加與客戶之間聯(lián)系的渠道，增進與客戶的互動等。

總而言之，CRM 就是企業(yè)在最佳的時間內，把合適的服務和商品，通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業(yè)資源放在客戶上，在發(fā)展的過程中通過不斷完善服務和產品質量來提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業(yè)的贏利達到最大化。2.旅游業(yè)有必要引入 CRM 在旅游業(yè)中，客戶的滿意度對旅游企業(yè)的經濟效益有著重要的影響，所以在旅游業(yè)有必要重新認識客戶資源，在現(xiàn)有的基礎上建立完善的游客導向和經營目標。

2.1 旅游業(yè)本身的特點需要 CRM 旅游業(yè)屬于第三產業(yè)，旅游業(yè)向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務性產品。與其他產品相比，旅游產品大多為一些無形的東西，旅游業(yè)所提供的產品就是直接與顧客接觸，并且旅游產品具有不可轉移性和不可儲存性等特征，旅游產品的這些特征決定了其生產和銷售是同時的。所以單一地從外在的表現(xiàn)形式上看各個旅游產品并沒有很大的差異性，因此旅游產業(yè)的創(chuàng)新和銷售往往都是體現(xiàn)在游客對它的理解和認可程度上。這就需要旅游企業(yè)不僅要不斷地更新旅游產品，同時也要在發(fā)展的過程中把重心放在對客戶的服務上，通過標準化服務與有機服務的結合，在發(fā)展中尋找競爭優(yōu)勢，從而達到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產品遍布于世界各地，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導致全球的旅游消費范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來越強，因此在旅游業(yè)的發(fā)展中更要注重企業(yè)和顧客之間的關系。

2.2 游客意識變化需要 CRM 隨著社會生產力的發(fā)展，全球的社會物質財富也在不斷地更新，每天都有新產品問世。在這種情況下，人們對物質和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費觀念正由傳統(tǒng)的理性消費逐步轉化為情感消費。這種現(xiàn)象在旅游業(yè)中也是普遍存在的，越來越多的顧客在消費的過程中更加重視心理上的滿足。這導致客戶的價值取向也發(fā)生了變化，顧客的價值取向主要體現(xiàn)在滿意和不滿意兩種評價上。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統(tǒng)的消遣和娛樂觀念逐步轉化為親身體驗，這使得旅游產品和服務也不得不與時俱進。例如國外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對旅游業(yè)來說是一次難得的發(fā)展機遇，如果能夠真正地抓住機遇，那么在不久的將來一定會實現(xiàn)旅游的市場價值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運用到旅游業(yè)中去，逐漸地實現(xiàn)銷售、營銷和服務等流程的自動化。

2.3 信息技術及網絡的普及為 CRM 的運用提供了便利 世紀是信息的時代。隨著信息技術的飛速發(fā)展，全球經濟達到了一體化，信息技術也成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。先進的信息及網絡技術使得旅游營銷更加方便、有效，同時也使得 CRM 在旅游業(yè)中的實施成為可能。在信息技術和網絡應用的基礎上 CRM 在旅游業(yè)中的發(fā)展將更加容易。旅游業(yè)如何運用 CRM 當前旅游市場競爭越發(fā)激烈，在這種環(huán)境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業(yè)可以通過 CRM 在第一時間得到顧客的詳細信息，通過這種先進的管理技術為顧客進行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業(yè)帶來更大的經濟效益。

3.1 旅游業(yè)運用 CRM 方案框架

通過對其他行業(yè)的分析，結合旅游業(yè)的特點將 CRM 軟件與旅游業(yè)充分結合起來，改變傳統(tǒng)的獨立的旅游市場及營銷渠道模式，根據(jù)所掌握的游客信息來給顧客提供更加適宜的服務方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進而提高旅游企業(yè)的經濟效益。通過在旅游業(yè)中引入 CRM，能夠將旅游企業(yè)與顧客交流的各種方式協(xié)調到一起，從中獲得更多的顧客數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進行分析和研究后，提供給供應商，例如旅行社、娛樂業(yè)等企業(yè)，通過對顧客信息的分析來向顧客提供更優(yōu)質的服務。

3.2 旅游業(yè)引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉變理念

我們知道 CRM 是從市場營銷中發(fā)展出來的，因此 CRM要求旅游企業(yè)能夠時時刻刻以客戶為中心，樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業(yè)不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過程中隨意抬高價格，會使顧客對企業(yè)失去信心，其結果就是企業(yè)最終會失去忠誠的客戶和老客戶。因此，旅游企業(yè)在實踐中不能把 CRM當做是一種輔助手段，而應作為一種經營戰(zhàn)略，只有這樣CRM 的實施才有成功的可能。CRM 的實施是一項非常復雜的工作，不僅需要技術和軟件上的支持，還要與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致，也就是說在企業(yè)中要把 CRM 上升到戰(zhàn)略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶戰(zhàn)略

實施 CRM 的前提是企業(yè)要形成清晰的客戶戰(zhàn)略。對于旅游業(yè)來說，旅游企業(yè)首先要做的就是明確自己的戰(zhàn)略目標。例如，企業(yè)的下一個目標是能夠吸引來更多的顧客，并且還要保留住游客和維護忠誠顧客;再下一個目標要創(chuàng)造出自己的旅游品牌，與此同時還要降低旅客的投訴等負面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓

無論多么好的理念，多么好的技術，如果沒有人去實施，那么就會變得一點意義都沒有，更不會帶來利益。由于行業(yè)的特點，旅游企業(yè)的大多數(shù)員工對網絡技術和計算機軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統(tǒng)是一項較為復雜的軟件技術工具。所以，在旅游企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)前要對企業(yè)中的員工進行培訓，只有員工真正地掌握了CRM 系統(tǒng)，真正地運用到客戶管理實踐中去，才能充分發(fā)揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業(yè)，并且在市場上 CRM 軟件的價格也是不同的，旅游企業(yè)要在充分考慮自身的特點和條件后再去選擇適合自己企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。就目前我國旅游企業(yè)來看，大多數(shù)還是屬于中小型企業(yè)，規(guī)模相對較小，因此在這些小型企業(yè)實施 CRM 戰(zhàn)略時會存在一定的難度，并且在資金和技術上也很難形成系統(tǒng)化。旅游業(yè)是一個勞動相對較為密集的行業(yè)，在 CRM 系統(tǒng)的使用上存在著人力和財力上的困難。所以，就目前的旅游企業(yè)來看，可以采取變通的方式來選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質的同一鏈條上的幾家相對較小的單位可以組成一個聯(lián)盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據(jù)自身的特點來選擇不同的 CRM 模塊，通過這種方式能夠在一定程度上為企業(yè)節(jié)約成本。例如，旅游景點可以跟汽車公司聯(lián)盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節(jié)約軟件的成本;或者旅游公司可以對 CRM 采取租用的方式，也會節(jié)約很多成本。這樣中小型旅游企業(yè)每天只需要支付一點點費用就能夠達到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風險，并且實現(xiàn)了管理的信息化，實現(xiàn)了共贏。

3.2.5 組建相應的部門

為了確保 CRM 真正發(fā)揮作用，旅游企業(yè)要對 CRM 組建一個負責建設和管理的職能部門或項目團隊。在實施 CRM軟件時首先應該對該項目團隊成員進行技術培訓，使其盡快達到管理、營銷和技術上的綜合要求。

參考文獻: ［1］齊丹，李云． 旅游企業(yè)客戶關系管理的思考［J］． 大眾文藝，2009，(24)．

［2］郭英，花金龍． 客戶關系管理在旅游網絡營銷中的價值分析［J］． 企業(yè)經濟，2006，(11)． ［3］李斌寧． 客戶關系管理(CRM)在旅游電子商務的應用［J］． 商場現(xiàn)代化，2005，(9)． ［4］趙振舉，張亞輝． CRM 理論及在我國旅游企業(yè)的應用分析［J］． 科技經濟市場，2007，(6)．責任編輯: 盧宏業(yè)

第五篇：構建核心競爭力

論構建核心競爭力的企業(yè)文化核心競爭力的起源及特征

1.1 核心競爭力的起源

“核心競爭力”又叫“核心能力”，這一術語首次出現(xiàn)在1990年，由美國經濟學家普拉哈拉德

（C.K.Prahalad）和哈默（Gary Hamel）在《哈佛商業(yè)評論》上《公司的核心競爭力》一文中提出的。他們指出：“核心競爭力是在一個組織內部經過整合了的知識和技能，尤其是關于怎樣協(xié)調多種生產技能和整合不同技術的知識和技能。”他把一家多元化經營的企業(yè)好比一棵大樹，核心產品（核心零部件）是樹干，業(yè)務單位是樹枝，樹葉、花朵和果實則是顧客所需要的最終產品。而支撐著所有這一切的正是企業(yè)內部能力的不同組合。具體地講，核心競爭力是指企業(yè)開發(fā)獨特產品，發(fā)展獨特技術和營銷手段的能力，是企業(yè)的寶貴的戰(zhàn)略資源。

1.2 核心競爭力的特征

（1）價值性。核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，不僅能提供顧客看重的價值，也為企業(yè)帶來較為長期的超額利潤。

（2）延展性。核心競爭力能夠較大程度地滿足客戶的需要，不僅是當前的而且包括潛在的需要。這種需要的滿足往往是通過核心競爭力在新領域的積極運用得以實現(xiàn)，從而可為企業(yè)不斷創(chuàng)造新的利潤點。因此，核心競爭力更是一種“通用”的技術專長，而不是對應于某一兩種產品本身；核心的勝利意義遠超出單個產品的勝利。

（3）獨特性。核心信念具有很強的穩(wěn)固性和持續(xù)性，這種持續(xù)的穩(wěn)固可以使組織在統(tǒng)一的基本信念下協(xié)調運行，在同行業(yè)解決同樣的企業(yè)生存和發(fā)展具有獨特的企業(yè)個性和競爭優(yōu)勢。核心競爭力是企業(yè)所獨有的，是基于企業(yè)獨特的、文化、技能等產生的，具有稀有性。

（4）不可模仿性。核心競爭力不僅要有價值和稀有，而且必須具有不可模仿性。核心競爭力是其他企業(yè)所不具備或者一時具備不了的獨特優(yōu)勢和能力，是企業(yè)的價值核心，它根植于良好的企業(yè)文化。這種不可模仿性的原因既可能是由于企業(yè)占有資源的不可再生性。

（5）不可替代性。即使企業(yè)具備上述四個條件的能力，但如果競爭者能夠找到替代能力，還是不能構成核心競爭力。一種能力是否是企業(yè)的核心競爭力，一般認為，核心競爭力能夠適用于各種市場，能得到消費者的認同并能對消費者利益做出重大貢獻，它很難被競爭對手效仿，即使效仿，也是公司最擅長的。隨著經濟迅猛的發(fā)展，知識經濟的到來，人們消費趨向發(fā)生了巨大的變化。已經由數(shù)量和質量消費型發(fā)展到品牌和文化消費型。消費者不再僅僅重視商品的質量優(yōu)劣與價格的高低，而是對商品的售后服務、商品品牌的知名度、購物的環(huán)境等比較關注，也就是說消費者更注重商品核心功能以外的富有文化內涵的附加功能。由此決定了企業(yè)間的競爭必然是企業(yè)文化之間的競爭。企業(yè)文化是企業(yè)經營的最高境界，建設優(yōu)秀的企業(yè)文化的直接目的就是提升企業(yè)核心競爭力，使之成為百年企業(yè)。比如說海爾集團產品從1984年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內的96大門類15 100多個規(guī)格的產品群，并出口到世界160多個國家和地區(qū)。海爾集團發(fā)展之迅速并長期保持著長盛不衰的狀態(tài)，一個不可忽視的原因

是售后服務相當好，消費者信得過，是同行業(yè)不可比擬的。它的品牌名言“真誠到永遠”，也給消費者留下了很深的印象。

僅通過產品含量高、性能優(yōu)、價位低廉，企業(yè)制度完善、擁有充足的高科技企業(yè)員工，它只是構成企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要因素。因為企業(yè)的技術、流程、制度是可以借鑒的，人員是具有流動性的，因此很難成為企業(yè)獨有的持久競爭優(yōu)勢和核心競爭力。企業(yè)必須重點培育那種偷不去、買不來、拆不開、流不掉、無法模仿、無法復制、極為稀缺的獨特的資源和能力，即優(yōu)秀的企業(yè)文化，它們才構成企業(yè)的核心競爭力。2 企業(yè)文化在構建企業(yè)核心競爭力中的作用

企業(yè)要有自己的文化，因為企業(yè)文化能讓企業(yè)擁有個性，惟有這樣，企業(yè)才能建立衡量一切事物對錯好壞的標準體系，并保證企業(yè)沿著正確的路走下去。一旦把企業(yè)文化的個性轉化為產品的個性，產品的核心競爭力就提高了。所以，文化是形成一個企業(yè)核心競爭力的第一要素，文化管理比戰(zhàn)略管理都重要。比如沃爾沃的核心競爭力是安全，寶馬的核心競爭力是豪華，TOYOTA的核心競爭力則是實用。在沃而沃看來，產品的安全是第一位的，它的企業(yè)文化首先就是要強調安全性；寶馬的產品文化則側重追求舒適和地位。由此可見，企業(yè)文化在構建企業(yè)核心競爭力中發(fā)揮的作用極其大。

（1）激勵作用。企業(yè)文化比較注重的是人的因素，強調“以人為本”。尊重每一個人，相信每一位員工，任何事都以員工的共同價值觀為尺度，最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。隨著企業(yè)的，科技含量的增高，員工不斷的接受新的知識與技能，工作熱情高漲，提高工作效率，促進企業(yè)持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展。

（2）凝聚作用。企業(yè)文化追求一種企業(yè)整體的優(yōu)勢和卓越良好的集體感受，把激勵的與落實到樹立企業(yè)的整體共同價值觀念上，著力塑造優(yōu)秀的群體意識，因此必然有益于消解企業(yè)職工個體目標之間的差異，引導他們向同一目標邁進，從而在企業(yè)中產生強大的向心力和凝聚力。企業(yè)文化的這種凝聚作用，尤其在企業(yè)危難之際和創(chuàng)業(yè)開拓之時更顯示出巨大的力量。

（3）引導作用。企業(yè)文化可以顯現(xiàn)出企業(yè)發(fā)展的目標和方向，引導企業(yè)去適應健康的、先進的、有發(fā)展前途的需求。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以將全體員工的思想、行為統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展的目標上來，使他們朝著企業(yè)的發(fā)展目標努力工作。企業(yè)最終的競爭力取決于它在一系列價值中如何進行價值選擇。

（4）約束作用。整潔有序的企業(yè)環(huán)境、規(guī)范的管理制度是硬的約束、有形的約束，企業(yè)精神、理念和價值觀等是軟的約束、無形的約束。企業(yè)文化建設要達成的目標就是使管理制度和行為準則潛移默化地成為員工內心信念，表現(xiàn)為員工的行為習慣，實現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一、有形約束和無形約束的統(tǒng)一。當員工的行為違背企業(yè)的信念時，其心理會有一種內疚感，并受到公眾輿論的譴責。

（5）塑造形象作用。海爾集團在我國企業(yè)中發(fā)展得比較好，有持續(xù)的競爭力。不但是產品質量優(yōu)，售后服務好，更重要的是海爾集團的精神與文化，它在消費者心目中豎立了一個信得過的品牌。因此良好的企業(yè)形象不但能使企業(yè)的產品和服務在更大的廣度和深度上吸引顧客，而且能使企業(yè)更有效、更圓滿地實現(xiàn)自己的綜合目標。良好的企業(yè)形象能給企業(yè)帶來豐厚的經濟效益和社會效益。企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化的關系

任何企業(yè)（包括高新技術企業(yè)），產品競爭力是企業(yè)競爭力的最直接體現(xiàn)，圍繞產品競爭力做文章是提升企業(yè)競爭力的關鍵。而產品競爭力是由技術競爭力所決定的，所以說技術是第一競爭力；技術競爭力又是由制度競爭力所決定的，制度高于技術，制度又是第一競爭力。認識到此還遠未結束，這是因為，制

度無非是物化了的理念的存在形式，沒有正確的理念就沒有科學的制度，因此，理念高于制度，理念才是第一競爭力?？傊?，理念決定制度，制度決定技術，技術決定產品。擁有正確的、不斷創(chuàng)新的理念，企業(yè)才具有最強的競爭力。IBM咨詢公司對世界500強企業(yè)的調查表明，建立適應知識經濟的企業(yè)文化是世界500強的共同特征。它們出類拔萃的關鍵是優(yōu)秀的企業(yè)文化，其技術創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新則植根于它們獨特的企業(yè)文化之中。

附圖模型揭示了企業(yè)文化與企業(yè)核心競爭力的內在聯(lián)系，指出模型的外層組成元素指企業(yè)文化的功能，模型內因元素是打造核心競爭力的著力點。

其中，企業(yè)文化功能分別為指導力、推動力、改善力、導向力、凝聚力、激勵力、約束力、潤滑力、開發(fā)力與感應力；而企業(yè)核心競爭力由諸多因素組成，但最主要的還是由三個層面組成的要素，它們是打造企業(yè)核心競爭力的“著力點”。

（1）第一層面為基礎層。是為企業(yè)核心競爭力的形成提供深厚基礎和必要的保障。包含：理念、價值觀、形象、創(chuàng)新、特色、人才和信息等著力點。

（2）第二層面為載體層。是為企業(yè)核心競爭力的形成發(fā)揮“平臺效應”和起到“支撐”作用。包括結構、機制、規(guī)模、戰(zhàn)略、品牌、關系和制度等著力點。

（3）第三層面為轉換層，是把企業(yè)核心競爭力實化和物化。包括服務、質量、營銷、技術和能力等著力點。

綜上，核心能力是企業(yè)的競爭優(yōu)勢所在，企業(yè)文化也是企業(yè)的一種核心競爭力，它和核心能力是一種互補關系。國內大部分學者重視技術、流程等核心能力的硬件部分的培養(yǎng)，企業(yè)文化等軟件沒有引起應有的重視。事實上，企業(yè)文化是維持企業(yè)核心能力持久性因素，它是企業(yè)永續(xù)經營的關鍵所在。因此，企業(yè)要想持續(xù)穩(wěn)定的快速發(fā)展，在行業(yè)間與企業(yè)間占有絕對的競爭優(yōu)勢，必須要重視企業(yè)文化的建設，提升企業(yè)的核心競爭力，構建基于核心競爭力的企業(yè)文化，使其企業(yè)處于久勝不衰的狀態(tài)，成為百年企業(yè)。1 侯貴松，王璐璐。企業(yè)未來的十大管理實踐[M].北京：中國紡織出版社，2004孫玉娟。企業(yè)文化建設與企業(yè)核心競爭力分析［J］。中國勞動關系學院學報，2006（2）3 謝茂華，曾江化。論企業(yè)核心競爭力：企業(yè)文化[J].聊城大學學報（社會科學版），2005（3）4 劉光明。企業(yè)文化[M].北京：經濟管理出版社，2002