第一篇：如何做好危機公關(guān)

如何做好危機公關(guān)

一：危機預警：幾乎所有的危機管理方法都會提到要建立危機預警機制。然而我們發(fā)現(xiàn)，在這套聽上去完美的機制上，公關(guān)依然頻發(fā)，是因為這套機制不能很好的發(fā)揮作用?還是盡管被無數(shù)次鼓吹，很多企業(yè)依然沒有建立危機預警機制? 無論是哪一個答案，都可以看出讓企業(yè)去建立和運轉(zhuǎn)這樣一個機制都不現(xiàn)實，這種不現(xiàn)實可能還并不是單純的成本原因。一套預警機制要很好的發(fā)揮作用，嚴格的流程保障很

重要，完善的知識庫也同樣重要，否則所有的預案都只是紙上談兵，對于一個正常企業(yè)而言，這些都是會有很大的問題。

危機預警機制是一個太理想的構(gòu)想，千萬不要寄希望于危機預警來解決問題，也不要在危機之后只原因歸結(jié)為危機預警機制缺失。與其空談危機預警機制，不如加強質(zhì)量和活動控制體系，加強企業(yè)機構(gòu)間的協(xié)調(diào)和控制，加強危機出現(xiàn)后的反應速度。

二：防微杜漸：很多企業(yè)不是對危機不敏感，而是過渡敏感。任何一個負面的聲音，都會讓企業(yè)如臨大敵。過渡敏感并不能讓企業(yè)真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會讓企業(yè)越來越脆弱，并逐漸喪失在真正危機出現(xiàn)的時候的反應能力和行動力，降低企業(yè)對危機的掌控能力。對事件性質(zhì)的準確判斷是危機公關(guān)成功的第一步。過渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。

三：危機就是商機：大多數(shù)危機管理專家都喜歡提一個概念，高明的危機管理是能把危機變?yōu)樯虣C。這句話本身沒錯，但是這句話不能成為評價危機管理的標準，并不能成為危機管理行動的準則。良好的危機管理可以讓受眾加深對企業(yè)的了解，從而有助于對企業(yè)信任感的建立。而廣告行業(yè)最大的門戶網(wǎng)站廣告買賣網(wǎng)上有很專業(yè)的團隊專門為客戶在消費者中建立信任感。

但是這個是成功危機管理的付產(chǎn)品，而不是危機管理的目標。危機管理的目標只有一個，降低因為受眾對企業(yè)行為或者是事件的錯誤解讀而帶來的對企業(yè)形象的傷害。只是企業(yè)在危機管理過程中所表現(xiàn)出的特質(zhì)，可以幫助受眾建立對企業(yè)的深入長期的認知。危機一旦發(fā)生，危害就已經(jīng)發(fā)生，應該客觀的認識當前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個時候，該考慮的，遠不是所謂的商機。

四：積極溝通：我們看到太多危機發(fā)生后，企業(yè)過分沉默從而讓局勢變糟的例子，因此大多數(shù)危機管理的專家都會鼓勵企業(yè)應該積極與媒體和公眾溝通。但事實上，與沉默相比，過渡溝通帶來的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。

這其中有深刻的社會背景在其中，中國社會傳統(tǒng)是輕商不言利的，所以商人在這個社會是不被信任的，不要輕易去挑戰(zhàn)這一思維定勢。因此，如果沒有確鑿而準確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。

如果沒有實質(zhì)內(nèi)容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態(tài)度而進行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節(jié)奏的溝通將延長事件傳播的生命力，讓受眾持續(xù)暴露在強大的媒體傳播壓力之下，實在不是一個明智之舉。

五：掌控媒體：現(xiàn)在很少有企業(yè)在面對媒體的危機報道的時候會去要求撤稿，盡管很多企業(yè)心里是這么希望的。除了個別媒體在危機傳播中別有用心之外，媒體在危機事件中是充當了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國媒體閉嘴，企業(yè)對此一定要有清醒的認識。同時企業(yè)也不要因為媒體只發(fā)現(xiàn)了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個層面就能控制媒體傳播對企業(yè)的危害，事實上卻是正好相反。

在危機事件爆發(fā)之后，所有媒體其實都在尋找一個新的出口，這個出口有可能讓事件變得更糟，同時也有可能讓事情變得更好，對企業(yè)而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來持續(xù)挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說媒體不可能持續(xù)爆出更糟糕的情況。而廣告買賣網(wǎng)上有專門處理緊急狀況的應急團隊能很好的處理這種情況。

同時給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運作本身的特性來看，一件看上去已經(jīng)明確的事件，如果還想報道，必然尋找一個新的角度，而這個新的角度，必定不會比原來對企業(yè)來說更糟糕，這個時候企業(yè)的運作會更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。

第二篇：如何做好旅游危機公關(guān)

如何做好旅游危機公關(guān)

最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機也頻繁發(fā)生，危機公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實這里所談的危機公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機，景區(qū)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象、重新建立與消費者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機管理系統(tǒng)中的危機處理部分，而并非危機管理體系的全部。危機產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實造成危機的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應”、“滾雪球效應”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機。

就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。這種危機分為兩個方面，一個是旅游企業(yè)本身的原因造成危機。比如去年的“香港強迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時旅游監(jiān)管不利共同造成的危機。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。另外一個就是旅游企業(yè)被動造成的危機，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元?！睋?jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計，轉(zhuǎn)載這個帖子的網(wǎng)站達100多個，點擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機，對于旅游企業(yè)來說都是危機，基于危機管理體系來說，我們要建立一套危機應對機制，才是做好旅游企業(yè)危機公關(guān)的關(guān)鍵。

旅游作為窗口服務行業(yè)，本身的服務質(zhì)量才是第一位的，服務質(zhì)量提升才是避免危機的最好方法，因此危機管理首先第一步就是完善制度，加強管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進行全員公關(guān)，樹立負面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機構(gòu)、建立負面信息預警系統(tǒng)，制定負面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓、建立并維護良好的媒體合作平臺、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機處在萌芽狀態(tài)時就消滅，這是做危機管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務就是加強媒體溝通，制定危機內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進行公關(guān)培訓，統(tǒng)一思想與認識，通常情況下公關(guān)負責人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當危機來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時都抱著一個觀點：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達到消費

者時，才有可能獲得旅游者的認可。公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽度。

最后就是一旦發(fā)生負面信息就要及時處理，避免演變成危機。有策略的應對此時非常重要。第一就是，成立危機公關(guān)小組，尋找危機源頭，控制與處理危機源頭，避免事件進一步擴大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機大多采用不理不睬，其實很多負面信息都是可以第一時間處理，往往是負面擴大之后，才進行干預，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時間啟動糾紛處理機制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實真相及時公布于眾，并借機向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?/p>

第二就是在危機爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔責任、實施有效措施、對相關(guān)利益群體進行關(guān)懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴散傳播。其中媒體在危機公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業(yè)要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報,迅速發(fā)布有關(guān)危機的準確和可靠信息。同時，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊伍，以了解危機期間的旅游情況、客源情況和旅游動機，危機期間當?shù)孛襟w報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機過后重振旅游目的地形象，恢復旅游者信心。危機結(jié)束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業(yè)在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復蘇計劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業(yè)的服務質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價比.

第三篇：危機公關(guān)

《危機公關(guān)》電影中所體現(xiàn)出的公關(guān)原則和公關(guān)誤區(qū)11漢語言文學陳婷婷11220110

危機公關(guān)這部電影主要講述了北京市康平醫(yī)院里有一種專門治療精神病人的新方法——音樂治療法。本院的王院長想要將這種治療方法推廣到世界上，于是找到公關(guān)經(jīng)理“老李”，希望他能幫忙想到辦法來將這個向世界推廣，于是，老李找到廖亞平來操作這件事。此外還通過萬金礦業(yè)的協(xié)助最終達到想要結(jié)果。

這部影片深刻地體現(xiàn)出公關(guān)這個行業(yè)所需要遵循的原則，但是與此同時，也同樣表現(xiàn)除了很多的公關(guān)誤區(qū)。所以從這部影片，我們也能夠看到公關(guān)也是一個很難執(zhí)行的行業(yè)，一定要操作得當。

這部影片中體現(xiàn)出了很多公關(guān)的原則。首先，速度第一原則。當公關(guān)經(jīng)理老李接到家屬區(qū)著火這個電話時，他隨即起來趕赴現(xiàn)場，沒有多滯留一分鐘；當萬金礦業(yè)老總打電話讓他去會面的時候，老李因為路上租車而自己步行至目的地，只是因為不要耽誤時間，遵循了公關(guān)工作速度第一的原則。其次，系統(tǒng)運行原則。這部影片主要是講述醫(yī)院想要向世界推廣“音樂治療法”這個事情，所以老李卻不惜讓健康的歌手到醫(yī)院去充當精神病患者，但是與此同時，老李又和不良廠商暗中勾結(jié)，幫助萬金礦業(yè)，最后將音樂治療這個方法放在萬金礦業(yè)的慈善晚會上進行亮相，形成醫(yī)院和萬金礦業(yè)兩個方面的共同勝利，成功地將這兩個行業(yè)的事情融合成一個事情來坐公關(guān)，互相促進，最終達到系統(tǒng)運行。最后，也能體現(xiàn)出部分的真誠溝通原則。老李在和王院長以及不良廠商進行交涉的時候，雖然都是虛偽的，但是作為一

個真正的公關(guān)人員，老李的確做到真誠溝通。還有剛開始家屬區(qū)著火的時候，他教負責人員怎樣應對這件事情，要慢慢處理，真誠處理都能體現(xiàn)出作為公關(guān)人員所應該遵循的真誠溝通原則。

此外，這部電影中暴露出很多公關(guān)誤區(qū)，這些都將會導致公關(guān)的失敗和形象的丟失。第一，表現(xiàn)出來非常明顯的公關(guān)誤區(qū)就是想要掌控媒體。影片中的公關(guān)人員老李總是想掌控媒體，不讓輿論來壓制自己或者他所服務的對象。比如當萬金礦業(yè)對農(nóng)民的水造成了嚴重的污染，萬金礦業(yè)老總找到老李商量對策的時候，老李明確強調(diào)讓萬金礦業(yè)老總不管花多少錢都要把所有到場媒體的嘴給堵住，并且在兩天之內(nèi)把網(wǎng)上的帖子都給去掉，借此想要來掌控媒體對萬金礦業(yè)的控訴或者想要脫離媒體輿論的壓制。第二。發(fā)現(xiàn)問題時企業(yè)保持沉默，不進行積極溝通。當萬金礦業(yè)發(fā)現(xiàn)污染水源的時候，任由農(nóng)民鬧事卻都不采取措施進行補救，一味地只想到用錢堵住媒體和農(nóng)民的嘴，不采取可行的方案來解決此事。另外當張醫(yī)生知道真相后告知病患家屬音樂治療法有待考證的時候，醫(yī)院還是不出來澄清，反而還是誤導大眾。第三，做公關(guān)時候顛倒是非黑白，不表明事實。老李明明知道廖亞平是很正常的歌手，但是他還是把他帶到精神病醫(yī)院做病患來欺騙大眾，讓大家相信音樂治療法的高效。還有最后張潔羽醫(yī)生想要戳穿事實真相的時候他們竟然還在呼吁投資精神病醫(yī)院，說音樂治療法的強有力作用。此外還有向股民推銷萬金礦業(yè)，披露書寫嚴重點等行為都是不分黑白的反應。除此之外，還有對公關(guān)勝利進行乘勝追擊等等其他誤區(qū)。

第四篇：公關(guān)危機

從目前雙匯集團采取的危機應對措施來看，只能評價為三個字：不給力。任何企業(yè)都有可能面臨危機，企業(yè)危機公關(guān)的能力強，處理措施得當，企業(yè)就會臨險過關(guān)，東山再起；企業(yè)危機公關(guān)不當，處置措施不得力，就會把企業(yè)推向危險的邊緣。在事件爆發(fā)之后，消費者看到的是應對遲緩。在被迫承認收購“健美豬”的同時，處理了部分企業(yè)責任干部，卻大大低估了消費者對食品安全的重視心理，沒有采取徹底的措施從源頭上消除不安全因素，讓消費者吃上放心肉。有關(guān)企業(yè)領(lǐng)導把責任推給政府以及養(yǎng)豬戶的言論，不但沒有獲得消費者的同情，反而引起消費者對其企業(yè)管理能力的質(zhì)疑，進而引起對雙匯系列產(chǎn)品的懷疑和抵觸情緒，導致越來越被動的局面。

雙匯無誠意的公關(guān)難解信任危機

2011年04月12日 08:10 來源：紅網(wǎng) 作者：苗蠻子

對于雙匯集團于3月31日在河南漯河召開的萬人職工大會，輿論多質(zhì)疑其為一場作秀和鬧劇。果不其然，中國國際公共關(guān)系協(xié)會負責人日前透露，“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會是公關(guān)公司手筆。在萬人大會上，雙匯集團特別安排了一個環(huán)節(jié)，讓全國各地經(jīng)銷商“即興”發(fā)言，有經(jīng)銷商最后高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。（4月10日《新京報》）

真相終于大白。這一內(nèi)幕的被揭開，無異于火上澆油，使得原本尚未平息的輿情再次被點燃。毫無疑問，雙匯再次陷入自己設(shè)下陷阱之中。由此，人們未免不去猜想：在“瘦肉精”事件發(fā)生后，雙匯所做的種種措施，會不會同樣是公關(guān)策略？公眾的連環(huán)質(zhì)疑，對于茍延喘息的雙匯而言，將是致命的一擊。三鹿的前車之鑒并沒有警醒雙匯。從萬人大會到近日雙匯經(jīng)理現(xiàn)場大嚼香腸，再到此次內(nèi)幕的曝光，雙匯在危機處理上，越描越黑，正奔向深不見底的危機深淵。

企業(yè)出現(xiàn)重大安全事故，危機公關(guān)是企業(yè)正常的商業(yè)行為，運用得當，可為問題企業(yè)渡過難關(guān)，減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅。但是，企業(yè)危機公關(guān)，要有一個前提，即要一切以消費者的利益為重，以誠懇、誠實、誠意的態(tài)度積極面向社會公眾，不回避問題和錯誤，積極承擔企業(yè)的社會責任。這樣才能贏得消費者的同情和理解，重拾公眾的信任和尊重。

然而遺憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在雙匯的諸種措施中，我們很難體會到企業(yè)的誠意，更看不到企業(yè)對消費者補償?shù)嫩E象，而企業(yè)對混入“瘦肉精”的產(chǎn)品種類和數(shù)量，依然模糊不清。譬如在雙匯“萬人大會”上，雖然大會現(xiàn)場打著消費者旗號，但與會者中見不到一個消費者代表的影子，而企業(yè)對如何處理消費者已購買的問題產(chǎn)品也只字不提。而與此

相反的，雙匯企業(yè)負責人卻在反復強調(diào)企業(yè)的損失有多大。所謂的“道歉大會”由此成了“算賬大會”、“萬人誓師大會”。

在企業(yè)危機應對價值排序中，社會利益和消費者利益應該高于企業(yè)利益。而雙匯公司則恰恰相反，對消費者和公眾所欠下的“經(jīng)濟賬”和“良心債”都未算清，雙匯卻忙于計算自身得失，并意圖運用公關(guān)手段僥幸過關(guān)。在雙匯眼里，社會利益是無關(guān)緊要的，輿情是可以掌控的。這種無視消費者權(quán)益的底氣從何而來？其直接原因固然在于企業(yè)“道德血液”的缺失，而深究下去，不難窺見權(quán)錢力量對社會和市場的駕馭。

其實，雙匯的這種姿態(tài)，剝離其身份而放置其他領(lǐng)域，我們又何曾少見？一些企業(yè)，一旦出事，公關(guān)滅火幾乎成了事涉方應對輿情的路徑依賴。這顯然是緣木求魚、本末倒置之舉，根本無助于問題的解決，處理不好，反而使得原來的問題更加惡化。

態(tài)度決定命運。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺公眾也會原諒；而態(tài)度不好，即便再好的方法也難以挽回民心。畢竟，現(xiàn)在已不是那個萬民噤聲的年代，公眾的權(quán)利意識已經(jīng)覺醒。問題企業(yè)一切欺哄瞞騙的手段終究是徒勞的，也必定會為這種踐踏社會責任底線的行為付出代價。

轉(zhuǎn)型期社會也是一個危機頻發(fā)的社會。就企業(yè)來說，隨著市場改革的日益深入，企業(yè)的生存和發(fā)展環(huán)境更加復雜多變，可以說，一個危機四伏和生機勃勃共存的年代正向企業(yè)走來。而隱藏其后的重要原因就是公眾權(quán)益主張意識高漲，對企業(yè)的管理、產(chǎn)品、服務等提出了新的要求，與此同時，信息化時代之下，區(qū)域性、局部性的危機事件能得到 “瞬間傳播”，放大危機的沖擊力和破壞性。也正是因為如此，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及危機公關(guān)已成為份額增長最快業(yè)務，也就出現(xiàn)了“雙匯瘦肉精萬人道歉”的“大手筆”。

公關(guān)這個發(fā)端于美國政治領(lǐng)域的詞匯，現(xiàn)在更多的是用于商業(yè)領(lǐng)域，自然也就不可避免地帶上了濃重的商業(yè)色彩。但任何公關(guān)都是有底線的，其職業(yè)底線之一就是承認基本事實、不危害社會利益。從安徽阜陽大頭娃娃事件到結(jié)石門事件，到三鹿集團最終轟然倒地，不難看出，危機公關(guān)不是救不了三鹿，而是救不了任何超越道德底線的企業(yè)。而公眾關(guān)注“雙匯瘦肉精萬人道歉”，在筆者看來，是對危機公關(guān)存在的價值基礎(chǔ)和道德空間的追問。

就我國現(xiàn)實來說，不少企業(yè)在面對危機時，由于缺乏防范意識，在沒有找到一套妥善的應對措施前，匆忙表態(tài)，或采取與媒體對抗，或采用極端的“關(guān)系公關(guān)“和“金錢公關(guān)”，期望通過這些所謂的公關(guān)手段獲得政府職能部門和媒體的支持，希望通過政府的干預、媒體的掩蓋，為自己開脫?！叭埂钡墓P(guān)就是一個失敗的例子，但是，就“雙匯瘦肉精萬人道歉”來說，對消費者的忽視和“萬歲”的鬧劇，讓公眾和社會很難體會到誠意。這不能不說是一種遺憾，更是危機公關(guān)的敗筆。

公關(guān)策劃的出現(xiàn)也是社會的進步和企業(yè)成長的需要，關(guān)鍵是要有公關(guān)的底線和價值守護，不能把推卸責任和“金錢公關(guān)”當成法寶。否則，危機在折射企業(yè)弊端的時候，無法把危機轉(zhuǎn)化為“機遇”。這顯然背離了“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子”的理念。

莫只有公關(guān)之術(shù)而無敬畏之心

企業(yè)的“危機公關(guān)”沒有太多策略可講，無非是對消費者承認錯誤、檢討原因、實行補償、重建信任。貫穿這一過程的，其實只有兩個字：真誠。

最近，雙匯集團因“瘦肉精”危機舉辦了萬人道歉大會，看到有經(jīng)銷商喊出“雙匯萬歲，萬隆萬歲”口號時，我的第一反應竟是“一次荒唐的大會、一次作秀的大會、一次失敗的大會”。我想，這大概是多數(shù)讀者的共同感受。有意思的是，據(jù)報道，有某公關(guān)協(xié)會的負責人透露，這次萬人大會是公關(guān)公司策劃的手筆。如果確有其事，那么如此不顧及公眾感受的拙劣策劃，恐怕很難把雙匯帶出危機，反而可能火上澆油。

嚴格說來，企業(yè)的“危機公關(guān)”沒有太多策略可講，無非是對消費者承認錯誤、檢討原因、實行補償、重建信任。貫穿這一過程的，其實只有兩個字：真誠。然而，雙匯不是，他們搞了一個甚至沒有消費者代表的道歉大會，顯然“文不對題”。古人說“蝮蛇螫手，壯士解腕”，不顯露出截斷手腕的勇氣和決心，就想讓人們相信毒性已遠離全身，顯然是不可能的。

（措施）民眾對食品安全的不信任，已非一日。監(jiān)管的疏漏，人們也談得太多。在我看來，當下食品企業(yè)立身的關(guān)鍵，是如何在員工中培養(yǎng)一種對食品安全的敬畏之道。

在中國傳統(tǒng)文化中，有一個重要的精神基礎(chǔ)就是“敬畏”，今天卻成為最為稀缺的一種情感。“敬”是對生命價值的認定，而“畏”則是對生命的警示和自

省?？鬃诱f“君子有三畏”，他把人對天道的敬畏看作是培養(yǎng)人格的開始，沒有敬畏，意味著人格的缺失。在過去的文化中，敬畏也意味著人對世界的一種理解，因為“敬” 會有所為，因為“畏”會有所不為。

不知敬畏的人，也很難真正理解正義和誠實。有了這種敬畏心，并非因擔心受到懲罰才不去作惡，而是會從自己內(nèi)心體會到一種人性的神圣感。這種神圣感，自然使你不愿褻瀆生命。

如果雙匯的公關(guān)能從學會“敬畏”開始，我看倒是一個不錯的開頭。換一種眼光看，雙匯如今深陷危機之淵，又何嘗不是喪失敬畏心之后的“報應”呢？

危機公關(guān)”無誠信 只能弄巧成拙

中國國際公共關(guān)系協(xié)會負責人透露，“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會是公關(guān)公司手筆(4月10日《新京報》)。

雖然網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及危機公關(guān)已成為公共關(guān)系行業(yè)份額增長最快業(yè)務，但企業(yè)花了大錢進行的公關(guān)卻未必能得到消費者的認可。以“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會為例，本想借此振作士氣、挽回名譽、重拾消費者信任的雙匯集團，并未因萬人職工大會的舉辦而“咸魚翻身”，反而因董事長萬隆過分強調(diào)雙匯集團在瘦肉精事件中的損失以及“雙匯也是受害者”的表態(tài)，被公眾認為沒有道歉誠意，招來媒體新一輪口誅筆伐。

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及危機公關(guān)的確能在一定程度上修復企業(yè)受損的公眾形象，但公關(guān)公司并不能包辦一切。企業(yè)要打造品牌，樹立良好的社會形象，歸根到底還是得靠自己的誠實守信經(jīng)營與過硬的產(chǎn)品質(zhì)量說話。

企業(yè)自己不爭氣，就是花再多的錢，請最好的公關(guān)公司也無濟于事。這一點，無論是東京電力，還是雙匯集團、錦湖輪胎，相信都有了深刻的體會。(

第五篇：危機公關(guān)

【涉及案例】

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

課程背景

在商業(yè)活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。

今天的社會和經(jīng)濟環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機應對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機應對的核心人員準備的，以實戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標中起到舉足輕重的作用。

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培訓目標：

1、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性；

2、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；

5、學會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。

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課程大綱:

一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念

B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期

B、危機爆發(fā)期

C、危機延續(xù)期

D、危機痊愈期

3、有關(guān)危機的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：機票購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風俗引起的危機

B、領(lǐng)導危機

C、安全危機

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機

G、客戶糾紛

H、惡性競爭

I、政治危機

J、人力資源危機

K、環(huán)境污染

M、社會危機

N、并購危機

L、新政策風險

7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會

各類民間組織

8、危機管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預防第一原則

D、全局利益原則

E、勇于擔責原則

F、積極主動原則

二、危機預警系統(tǒng)的建立

1、風險信息的收集與應對策略

（1）收集潛在的風險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)

（2）評估風險

A、風險信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息；

2、影響企業(yè)形象的信息；

3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風險信息對策研究

（3）危機的出現(xiàn)

2、預警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

（1）信息暢通

A、危機信息報告書

B、危機事件報告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責清晰

（3）確保有危機管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構(gòu)成A、組織領(lǐng)導者

1、領(lǐng)導者應具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導人能否可以擔任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當言論

案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖

（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

三、危機應對的策略與流程

1、危機處理的四種錯誤心理

A、僥幸心理

B、鴕鳥政策

C、推卸責任

D、隱瞞事實

2、解決危機的三個步驟

A、輿論引導

B、尋找危機源頭

C、企業(yè)采取行動

3、外部公關(guān)公司的聘請

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性

B、成立的時間

C、服務過的客戶

D、管理團隊與專業(yè)人員

E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機的六個步驟

5、與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面

6、危機處理的流程與方式

A、危機發(fā)生后，對危機進行分類

B、分析各類危機產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持 F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、危機公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié)

H、危機公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢

四、媒體關(guān)系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

五、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作

（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作

（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作

2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機管理計劃所包含的要素：

（1）標題

（2）前言

（3）危機管理政策

（4）危機定義和分級標準

（5）危機管理機構(gòu)及其職責

（6）危機預警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則

（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機管理工作的獎懲條例及其他

（10）危機管理基本守則

3、危機管理其他文案

（1）危機信息報告書

（2）危機事件報告書

（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機事務交涉涵

4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

（2）有關(guān)政府部門與社會團體常用應急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話

（4）危機信息報告書（樣本）

（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊 范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃 范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

六、危機管理中新聞稿的寫作

1、一般新聞稿

新聞的五個要素

新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型

新聞寫作的基本知識

新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求

兩種經(jīng)常用到的新聞載體

評選好新聞的標準

2、新聞通訊與特寫稿

通訊的概念

通訊的特點

通訊的種類

人物通訊的寫作要求

寫好人物通訊的六點建議

3、人物專訪稿

人物專訪的特點

人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問題

被采訪對象在專訪中常遇到的問題 人物專訪的十個建議

4、其他文案的寫作

范本：三全應對菌含量超標新聞稿 范本：三全獲得中國馳名商標新聞稿 范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復稿 范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿