第一篇：物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力

物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

一個企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個企業(yè)與其他企業(yè)相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優(yōu)勢的集合，形成企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力是什么？物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序。物業(yè)管理行業(yè)的生產(chǎn)與其它行業(yè)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)不同，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)需要產(chǎn)品設計，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復雜的銷售環(huán)節(jié)，一個產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售需要經(jīng)過很多部門和渠道。所以，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經(jīng)過復雜的經(jīng)營核算才能反應出來。而物業(yè)管理行業(yè)不同，物業(yè)管理是無形產(chǎn)品生產(chǎn)，不需要復雜的產(chǎn)品設計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復雜的銷售環(huán)節(jié)，當月生產(chǎn)（服務）當月見效。節(jié)省一份人工費（工資），就增加一份毛利；節(jié)省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。

一、打造品牌，提升企業(yè)核心競爭力

一個好的品牌，其價值可以體現(xiàn)在以下幾個方面：一是在商業(yè)競爭中，確保自己進入入選范圍；二是降低企業(yè)自身及客戶對價格的敏感性；三是企業(yè)只需進行較少的投入，就可以使客戶產(chǎn)生重復購買的行為；四是在市場中產(chǎn)生杠桿效應，維持產(chǎn)品穩(wěn)定發(fā)展；五是主導參與市場范圍抉擇；六是幫助和留住最好的員工。而品牌管理不只意味著廣告宣傳，而是由數(shù)百萬計的接觸點形成的，所有這一切應該和諧地聯(lián)系在一起，從而構(gòu)成品牌。事實上，品牌的真諦在于員工是否切實滿足了顧客的期望。換言之，如果員工不知道或沒有實踐企業(yè)向顧客宣傳的承諾，那么再多的廣告花費也只是浪費。一個企業(yè)從優(yōu)秀到卓越，要花很大精力去培育品牌。而品牌整合的過程，也是在企業(yè)內(nèi)部建立起對企業(yè)核心價值觀及愿景的共識的過程，新的品牌戰(zhàn)略將提高廣大員工的使命感和凝聚力，有力地推動企業(yè)文化建設，從而提高企業(yè)的整體服務水平和市場競爭力。物業(yè)管理企業(yè)亦是如此。

物業(yè)管理企業(yè)的競爭，也是企業(yè)文化的競爭。良好的企業(yè)文化能轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心價值觀。對內(nèi)統(tǒng)一員工的行為規(guī)范，增強員工的團隊協(xié)作意識和歸屬感，保持企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的新鮮血液，對外樹立企業(yè)良好的社會形象，增強員工的榮譽感，提升企業(yè)知名度，從而增強企業(yè)競爭力。同時，良好的企業(yè)文化能帶動項目的社區(qū)文化和社區(qū)品牌建設，為業(yè)主營造一個健康和諧的人居環(huán)境。

二、服務：提升物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的法寶

在行業(yè)競爭激烈的今天，物業(yè)管理物業(yè)要贏得客戶，提高競爭能力，必須加強企業(yè)規(guī)范化建設，練好“內(nèi)功”。物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)種種問題，被業(yè)主和客戶投訴歸根結(jié)底還是企業(yè)的意識沒有更新，服務觀念不夠，更沒有在建立規(guī)范化的服務體系，難免不被越來越精明的業(yè)主抓住把柄，進行投訴。

物業(yè)管理企業(yè)不僅為物業(yè)正常運作提供服務，更應該給業(yè)主一種良好的生活方式；服務是物業(yè)管理業(yè)的本質(zhì)?，F(xiàn)在，平庸的服務再也不能贏得客戶的青睞，物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供滿意的服務、優(yōu)質(zhì)個性化、增值服務才是企業(yè)走向成功的金鑰匙，才是企業(yè)提升核心競爭力的法寶。

面對市場競爭的壓力，許多物業(yè)管理企業(yè)開始意識到優(yōu)質(zhì)的服務才能占領或保住市場，像萬科物業(yè)的“五步一法”服務、中海物業(yè)的客戶服務年，和喬物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務月等舉措?？梢灶A見，今后一段時期物業(yè)管理企業(yè)之間的服務戰(zhàn)將是不可避免的。物業(yè)管理企業(yè)必須加強與客戶之間的溝通與聯(lián)系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，提高服務質(zhì)量。

物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)質(zhì)量管理體系的基本要求建立規(guī)范化的服務體系，把服務作為日常性、基礎性的工作引進了物業(yè)管理企業(yè)的工作之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在物業(yè)管理活動中得以貫徹實行。這里的服務不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務；不僅要提高客戶現(xiàn)實的滿意程度，還要提高預期的滿意程度。服務可以使企業(yè)突出個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地提高美譽度，為企業(yè)提供發(fā)展動力。

物業(yè)管理企業(yè)要樹立全程客戶服務觀念，要求服務被貫徹到從前期介入、入伙管理、裝修管理到正常管理期的物業(yè)管理服務的整個活動中。現(xiàn)業(yè)主（客戶）越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是，選擇什么樣的服務形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。主要從以下幾點分析：

1.全員服務。全員服務要求企業(yè)樹立全員服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。增強全體員工的服務的群體意識和團隊精神，在企業(yè)內(nèi)部建立完善客戶服務體系。對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準是一致的，依托于客戶服務中心，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務為核心的企業(yè)文化。

2.全程服務。全程服務跨越物業(yè)管理售前、售中及售后，每一環(huán)節(jié)都對客戶進行細致而深入的服務。也就是從第一次接觸客戶的那-刻起，給客戶留下良好“首輪”效應，從接聽電話到上門維修等，不斷強化客戶的滿意度，使客戶與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每-個層面都感到完全滿意。

3.一站式服務?？蛻魺o論是在總公司及各服務處、各部門進行服務請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待人對從受理服務直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。

4.標準化服務?？蛻臬@得的日常服務的標準化，如入伙服務、裝修管理、突發(fā)事件處理、日常投訴接待處理等日常性服務均有作業(yè)指導書進行規(guī)范。5.個性化服務?；跇I(yè)主、客戶不同需求、不同背景、不同客戶價值進行客戶群體細分，從而開展有針對性的個性化服務活動，如代上門收取衣服干洗、訂花、配送蔬菜等。

在物業(yè)管理行業(yè)競爭加劇的情況下，物業(yè)管理企業(yè)樹立“不斷滿足客戶日益增長的服務要求”觀念，實現(xiàn)服務的規(guī)范化、專業(yè)化，必將贏得業(yè)主的尊重，對于加強客戶關系、戰(zhàn)勝競爭對手、提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力具有十分重要的意義。

三、培訓儲備人才，增強企業(yè)發(fā)展后勁

“得人者昌，失人者亡”。人才問題是關系到一個企業(yè)乃至一個國家強弱興衰的重大問題。治國安邦靠人才，成就事業(yè)靠人才，而今企業(yè)的競爭實際上也是人才的競爭，任何企業(yè)如果擁有一大批各個方面的人才，在激烈的競爭中往往攻無不克，戰(zhàn)無不勝。實際上，市場競爭的成敗，很大程度上取決于人才質(zhì)量的高低。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍、最有活力的因素，人力資源是第一資源。企業(yè)要想做到可持續(xù)發(fā)展，除了外部的環(huán)境、內(nèi)部的體制以外，人才因素是至關重要的。

在人才競爭方面，物業(yè)管理企業(yè)必須樹立起自己獨特的企業(yè)人才觀，使人才既進得來也留得住，還要不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力于構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時要建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來對待。在激勵機制方面，物業(yè)管理企業(yè)應當以榮譽激勵、升職激勵和提供學習深造機會等方式，使企業(yè)發(fā)展與員工的個人利益休戚相關、唇齒相依，增進員工的歸屬感，從而極大地促進企業(yè)的快速穩(wěn)步發(fā)展。在員工培訓方面，要重點抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經(jīng)驗和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。

物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力是由管理能力、服務能力、技術(shù)能力、創(chuàng)新能力和資源整合能力構(gòu)成。管理能力和服務能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的最直接表現(xiàn)形式；技術(shù)能力和資源整合能力則是處于核心競爭力的中層，是管理能力和服務能力的基礎；創(chuàng)新能力則是最終核心競爭力的核心。

第二篇：物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

在日益開放和更加激烈的市場競爭中，有的物業(yè)管理企業(yè)如曇花一現(xiàn)，悄然逝去；有的卻硬如磐石，堅不可摧。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因固然很多，具體表現(xiàn)為： ．行業(yè)平均利潤率明顯下降，企業(yè)生存狀況不容樂觀。由于物價指數(shù)上漲，勞動力成本提高以及服務價格缺乏彈性等因素，加之《物權(quán)法》實施后，原來依靠小區(qū)共有部位開展多種經(jīng)營所得彌補管理費不足的收入明顯減少，使得近年來行業(yè)平均利潤率出現(xiàn)下降趨勢。行業(yè)面臨較大的生存壓力。．業(yè)主維權(quán)缺乏對法規(guī)的正確把握，矛盾糾紛呈現(xiàn)復雜多樣化趨勢?！段餀?quán)法》剛出臺不久，廣州就出現(xiàn)業(yè)主手捧《物權(quán)法》向政府請愿，要求開發(fā)商返還車庫車位的事件；《物權(quán)法》生效后，全國多個城市出現(xiàn)了業(yè)主就地面停車位歸屬和停車收費向物業(yè)服務企業(yè)主張權(quán)利的訴訟；此外，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的糾紛涉及主體和事由也呈現(xiàn)多樣化的趨勢。自09年初，北京出現(xiàn)首例業(yè)主狀告業(yè)主委員會，要求撤銷業(yè)委會決議的案件。小區(qū)內(nèi)兩派業(yè)主就選聘企業(yè)出現(xiàn)激烈對抗，部分業(yè)主發(fā)起炒掉業(yè)委會等事件也在一些城市時有發(fā)生。．管理物業(yè)保障體制的缺失，使市場化物業(yè)管理背負沉重包袱。近段時間，部分城市接連出現(xiàn)一些物業(yè)服務企業(yè)退出在管項目，經(jīng)媒體報道后，在社會上引起較大反響，各方對此褒貶不一。分析退出原因，我們不難看到企業(yè)退出的大都是低收入群體集居的已售公房、老舊住宅區(qū)及拆遷還建小區(qū)。由于已售公房小區(qū)當初確定的收費標準過低，拆遷戶小區(qū)普遍存在業(yè)主繳費意識差、服務費收繳率低等問題，致使收不抵支一直困擾物業(yè)企業(yè)，近兩年隨著人工和材料成本大幅度增加，而管理費標準卻未能同步增長，一些企業(yè)難以為繼，選擇退出以減少虧損，實 屬無奈之舉。但由于目前我國對低收入群體集居的住宅小區(qū)管理物業(yè)的保障體系和稅收政策缺失，企業(yè)的退出導致小區(qū)出現(xiàn)管理“真空”，影響一方平安和社會和諧，受到多方指責；有的地方政府部門下令企業(yè)不得退出，又沒有相應的政策跟進，無疑給以市場化運作為基點的物業(yè)管理行業(yè)帶來很大壓力。．專業(yè)人員短缺日益嚴重，操作人員流失問題凸顯。在物業(yè)管理資格認定工作中，也暴露出行業(yè)人才短缺嚴重、從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高的突出問題，加快經(jīng)理人隊伍建設的任務迫在眉睫。物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)條件和環(huán)境尚未成熟，物業(yè)管理行業(yè)人才戰(zhàn)略的全面推進仍需假以時日。不僅如此，近年來，由于物業(yè)管理規(guī)模迅速擴大，加上行業(yè)從業(yè)人員的工資待遇低、工作強度高、工作壓力大，致使專業(yè)人員供求關系嚴重失衡，許多從業(yè)人員選擇了離開，轉(zhuǎn)行到其他條件相對好的行業(yè)，這種狀況先是從高層管理人員開始，逐漸蔓延到基層從事操作的員工，維修人員、秩序維護員和保潔綠化人員的短缺和高流動性問題已經(jīng)凸顯。加上農(nóng)業(yè)稅全面取消后，農(nóng)民工數(shù)量開始減少，一些城市出現(xiàn)愈演愈烈的用工荒，這些都嚴重困擾著物業(yè)服務企業(yè)。

但最關鍵的還是歸結(jié)為企業(yè)有無核心競爭力。企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵：

所謂核心競爭力是指蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢的，并是企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。1990年,著名的管理學家普拉哈拉德和哈默等二人所著的《企業(yè)核心競爭力》一書中首先提出了企業(yè)的核心競爭力的概念。對于核心競爭力的概念眾說紛紜。那么什么是核心競爭力呢？核心競爭力是指某一組織內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合，它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域水平、具有明顯優(yōu)勢的能力。簡單的說,就是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨特的能力。核心競 2 爭力是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源和基礎，物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自己的運行與環(huán)境特點，采取各種形式如加強標準化工作力度培育自身的核心竟爭力。

如果把物業(yè)管理企業(yè)比作一棵樹的話，樹根就是企業(yè)的核心能力。樹干就是企業(yè)的核心產(chǎn)品，也就是服務，樹葉、花、果等就是企業(yè)的最終產(chǎn)品，即服務質(zhì)量?；ā⒐袥]有人來摘，招攬顧客固然重要，但關鍵還是看花香不香，果子有沒有甜味、營養(yǎng)，因為他們歸根結(jié)底是從樹根吸取營養(yǎng)。那么企業(yè)的產(chǎn)品好賣不好賣，關鍵也是看企業(yè)有無核心競爭力。

如何提高核心競爭力，加強自身管理能力，建立面向市場和服務客戶的現(xiàn)代企業(yè)管理機制作一些有益的探討。

一、制定發(fā)展戰(zhàn)略

清晰而切實可行的戰(zhàn)略規(guī)劃，是建立在對宏觀環(huán)境、行業(yè)特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以使物業(yè)管理公司確定發(fā)展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業(yè)核心競爭能力，制定相應的差異化戰(zhàn)略和多種經(jīng)營策略，提升服務質(zhì)量和品牌策劃戰(zhàn)略，拓展上下游縱向整合戰(zhàn)略，并通過有效的戰(zhàn)略實施手段，進行戰(zhàn)略目標分解，為公司的內(nèi)部管理變革制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰(zhàn)略實施措施，以具體工作開展來保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

二、完善組織結(jié)構(gòu)

物業(yè)管理公司兼顧物業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理服務兩大業(yè)務內(nèi)容，因此，健全的組織機構(gòu)和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業(yè)資質(zhì)的前提下，對于管理片區(qū)，要根據(jù)片區(qū)的實際情況配備充足的小區(qū)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，提升物業(yè)服務等級和質(zhì)量；對于管理總部，也要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要配備足夠的職能管理人員和經(jīng)營人員，這是因為，沒有足 3 夠的管理人員幫助企業(yè)領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業(yè)領導進行經(jīng)營策劃，必將導致企業(yè)領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發(fā)展方向和發(fā)展策略，常此以往，公司必然始終在出現(xiàn)問題－解決問題－再出現(xiàn)－再解決的低層次狀態(tài)下循環(huán)，不可能實現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展，這在國內(nèi)的很多物業(yè)管理公司非常普遍。因此，作為物業(yè)管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統(tǒng)一經(jīng)營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。

三、拓展業(yè)務領域

物業(yè)管理公司在提供房屋、設備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：

①生活起居：在衣食方面提供便民服務（拓展到敬老服務）。

②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。

③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。

④信息方面：業(yè)主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。

⑤經(jīng)紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介；

⑥廣告業(yè)務方面：可利用小區(qū)的戶外廣告牌、小區(qū)廣播和和小區(qū)的閉路電視等形式進行廣告宣傳。

四、建立品牌效應

物業(yè)管理的實質(zhì)就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業(yè)公司的最核心能力，因此，物業(yè)管理公司應該根據(jù)社會資源、片區(qū)特點、外部經(jīng)營和內(nèi)部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品 4 牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：

①政府和公共部門方面：建立與政府機關的良好關系，大力發(fā)展學校，公共服務部門，政府機關外包的后勤業(yè)務。

②舊小區(qū)方面：變壞事為好事，對現(xiàn)有的維持小區(qū)，從政治角度等等考量都不能進行放棄。我公司以此為契機，大力宣傳公司作為誠信企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業(yè)公司負責任的外部形象（張公橋小區(qū)）。

③新小區(qū)方面：通過規(guī)范管理大力提高服務質(zhì)量，健全便民服務措施，建立良好社區(qū)文化，提升建宇物業(yè)公司的品牌知名度。

④外部項目方面：外部市場項目以單業(yè)主類型物業(yè)項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業(yè)市場的全面發(fā)展。如淮安的地方稅務局接管，通過不懈努力，公司在淮安蓬勃發(fā)展。

⑤資質(zhì)注冊與質(zhì)量體系認證方面：通過注冊高級別資質(zhì)和進行ISO9000質(zhì)量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。

五、建立嚴格的成本控制體系

加強成本控制，節(jié)省費用支出，建立目標成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務質(zhì)量的前提下，達到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內(nèi)部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內(nèi)容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權(quán)責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規(guī)劃、評審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續(xù)降低成本的目的。

六、規(guī)范業(yè)務流程

流程是公司創(chuàng)造價值的機制，對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考 5 和徹底性再設計，理順公司內(nèi)外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對于物業(yè)管理公司這類服務型企業(yè)至關重要。

通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：

對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術(shù)語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權(quán)責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現(xiàn)工作任務的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。

七、健全人力資源管理體系

面對物業(yè)管理企業(yè)的人才困境和人才危機，許多物業(yè)管理企業(yè)也開始熟悉到這個問題，但相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)對于人才的重視仍顯不足，對人力資源的治理明顯缺乏有效的手段和應對措施。制度創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的生命力之所在。面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)只有選擇制度創(chuàng)新，才能真正按照市場經(jīng)濟的規(guī)則來運作人力資源這一非凡“資本”，使人力資源的配置達到最優(yōu)。

人力資源規(guī)劃——按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。

績效考核——建立基于安全指標、環(huán)境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內(nèi)審指標、滿意工程指標等九大模塊的指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。

薪酬體系——規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員 6 工的后顧之憂，針對公司發(fā)展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。

大量事實證實，早期市場競爭的焦點在價格，而現(xiàn)代市場的競爭則是管理的競爭、服務的競爭、人才的競爭、實力的競爭、意識的競爭。隨著人們生活水平的不斷提高，物業(yè)管理將在人們的生活中扮演越來越重要的角色。人才是行業(yè)發(fā)展的要害因素，不但要有杰出的領導人才，更要有復合型的能干的人力，物業(yè)管理企業(yè)假如要迅速發(fā)展壯大，在人才競爭方面，就必須樹立起自己獨特的人才觀，使人才既進得來也留得住，還要不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。

這種激勵機制應包括5 種：榮譽激勵、物質(zhì)激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經(jīng)驗和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理隊伍。

八、建立服務質(zhì)量管理體系

物業(yè)管理公司作為服務型企業(yè)，服務質(zhì)量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質(zhì)量管理，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，通過實施質(zhì)量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質(zhì)量意識，規(guī)范員工的服務行為，完善質(zhì)量責任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個性服務，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。在企業(yè)的實際運作中，可以通過六西格瑪質(zhì)量管理規(guī)范、ISO9000質(zhì)量管理體系以及國家和地方制定的各項物業(yè)管理標準作為具體的行為準則來指導和規(guī)范具體的質(zhì)量管理體系建立工作，增強員工素質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力。

綜上所述，通過建立健全公司內(nèi)部管理體系，建立客戶導向的市場服務意識，培養(yǎng)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，是物業(yè)管理公司全面提升管理能力，培育核心競爭優(yōu)勢的關鍵步驟，只有內(nèi)部規(guī)范了，才能真正做到全心全意為住戶服務，使物業(yè)管理企業(yè)能在激烈的物業(yè)管理市場競爭中立于不敗之地。

第三篇：物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

一個企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個企業(yè)與其他企業(yè)相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優(yōu)勢的集合，形成企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力是什么？物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序。物業(yè)管理行業(yè)的生產(chǎn)與其它行業(yè)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)不同，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)需要產(chǎn)品設計，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復雜的銷售環(huán)節(jié)，一個產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售需要經(jīng)過很多部門和渠道。所以，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經(jīng)過復雜的經(jīng)營核算才能反應出來。而物業(yè)管理行業(yè)不同，物業(yè)管理是無形產(chǎn)品生產(chǎn)，不需要復雜的產(chǎn)品設計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復雜的銷售環(huán)節(jié)，當月生產(chǎn)（服務）當月見效。節(jié)省一份人工費（工資），就增加一份毛利；節(jié)省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。

筆者認為，物業(yè)管理企業(yè)降低成本、實行成本費用管理，主要應從以下四個方面入手：

一、固定成本費用管理。物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)決定了物業(yè)管理企業(yè)成本費用主要是人力資源成本費用支出。在固定成本費用組成中，大頭是公司管理人員的工資，特別是中層以上部門領導的工資，千萬不可小視它的比重：一個管理層管理人員的工資，是基層服務層員工的幾倍；減少一個管理人員的崗位，就可以增加幾個服務層員工的費用支出。因地制宜、合理有效地設置公司職能部門，是降低物業(yè)管理企業(yè)固定成本切實有效的方法和手段。物業(yè)管理企業(yè)職能部門的職能就是控制、決策、協(xié)調(diào)、服務四大功能。從勞動生產(chǎn)率的角度來衡量，物業(yè)服務管理的全過程，90％的工作量是在管理處完成的。因此，物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設置，應以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構(gòu)龐大、人員冗雜是極大的資源浪費，不但增加了成本，還增加了內(nèi)耗，降低了管理效益。

服務：提升物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的法寶 目前，蘇州物業(yè)管理行業(yè)競爭越來越激烈，突出表現(xiàn)在新成立的物業(yè)管理企業(yè)迅速增加，全市已經(jīng)有物業(yè)管理企業(yè)450余家；新的物業(yè)項目投標競爭難度加大，一個項目，往往有若干物業(yè)公司投標，有很多外地物業(yè)管理企業(yè)觸角伸向蘇州；蘇州市民對物業(yè)管理的重視程度加大，維權(quán)意識提高，出現(xiàn)了如“美之國”小區(qū)業(yè)主罷免物業(yè)管理公司，“高爾夫花園”業(yè)主集中車輛堵小區(qū)大等維權(quán)事件；還有，蘇州物業(yè)管理立法加快，去年出臺了《蘇州

市物業(yè)服務收費管理實施辦法》，今年《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例（草案）》也開始征求社會意見，不日將公布實施。

在行業(yè)競爭激烈的今天，物業(yè)管理物業(yè)要贏得客戶，提高競爭能力，必須加強企業(yè)規(guī)范化建設，練好“內(nèi)功”。物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)種種問題，被業(yè)主和客戶投訴歸根結(jié)底還是企業(yè)的意識沒有更新，服務觀念不夠，更沒有在建立規(guī)范化的服務體系，難免不被越來越精明的業(yè)主抓住把柄，進行投訴。物業(yè)管理企業(yè)不僅為物業(yè)正常運作提供服務，更應該給業(yè)主一種良好的生活方式；服務是物業(yè)管理業(yè)的本質(zhì)。現(xiàn)在，平庸的服務再也不能贏得客戶的青睞，物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供滿意的服務、優(yōu)質(zhì)個性化、增值服務才是企業(yè)走向成功的金鑰匙，才是企業(yè)提升核心競爭力的法寶。

面對市場競爭的壓力，許多物業(yè)管理企業(yè)開始意識到優(yōu)質(zhì)的服務才能占領或保住市場，像萬科物業(yè)的“五步一法”服務、中海物業(yè)的客戶服務年，和喬物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務月等舉措?？梢灶A見，今后一段時期物業(yè)管理企業(yè)之間的服務戰(zhàn)將是不可避免的。物業(yè)管理企業(yè)必須加強與客戶之間的溝通與聯(lián)系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，提高服務質(zhì)量。

物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)質(zhì)量管理體系的基本要求建立規(guī)范化的服務體系，把服務作為日常性、基礎性的工作引進了物業(yè)管理企業(yè)的工作之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在物業(yè)管理活動中得以貫徹實行。這里的服務不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務；不僅要提高客戶現(xiàn)實的(售后的)滿意程度，還要提高預期的(售前的)滿意程度。服務可以使企業(yè)突出個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地提高美譽度，為企業(yè)提供發(fā)展動力。由于物業(yè)管理市場上競爭模仿的日益加劇，企業(yè)的管理優(yōu)勢通常是短暫的，服務是產(chǎn)生差異性的主要手段。服務對客戶感知有很大的影響，因此服務可用來創(chuàng)造競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢。因客戶需求的變化要求服務的及時跟進?？蛻粲胁煌钠?，而且隨著時間的推移、社會的發(fā)展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產(chǎn)品，并采取不同的交流方式。物業(yè)管理企業(yè)要樹立全程客戶服務觀念，要求服務被貫徹到從前期介入、入伙管理、裝修管理到正常管理期的物業(yè)管理服務的整個活動中。現(xiàn)業(yè)主（客戶）越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是，選擇什么樣的服務形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。筆者認為物業(yè)管理企業(yè)服務應突出以下幾個要素：

1.全員服務。全員服務要求企業(yè)樹立全員服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。增強全體員工的服務的群體意識和團隊精神，在企業(yè)內(nèi)部建立完善客戶服務體系。對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準是一致的，依托于客戶服務中心，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務為核心的企業(yè)文化。

2.全程服務。全程服務跨越物業(yè)管理售前、售中及售后，每一環(huán)節(jié)都對客戶進行細致而深入的服務。也就是從第一次接觸客戶的那-刻起，給客戶留下良好“首輪”效應，從接聽電話到上門維修等，不斷強化客戶的滿意度，使客戶與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每-個層面都感到完全滿意。

3.一站式服務。是指客戶無論是在總公司及各服務處、各部門進行服務請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待人（單位）對從受理服務直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。

4.標準化服務。是指客戶獲得的日常服務的標準化，如入伙服務、裝修管理、突發(fā)事件處理、日常投訴接待處理等日常性服務均有作業(yè)指導書進行規(guī)范。

5.個性化服務?；跇I(yè)主、客戶不同需求、不同背景、不同客戶價值進行客戶群體細分，從而開展有針對性的個性化服務活動，如代上門收取衣服干洗、訂花、送貨等。

在物業(yè)管理行業(yè)競爭加劇的情況下，物業(yè)管理企業(yè)樹立“不斷滿足客戶日益增長的服務要求”觀念，實現(xiàn)服務的規(guī)范化、專業(yè)化，必將贏得業(yè)主的尊重，對于加強客戶關系、戰(zhàn)勝競爭對手、提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力具有十分重要的意義。

第四篇：物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

一個企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個企業(yè)與其他企業(yè)相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優(yōu)勢的集合，形成企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力是什么？物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序。物業(yè)管理行業(yè)的生產(chǎn)與其它行業(yè)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)不同，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)需要產(chǎn)品設計，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復雜的銷售環(huán)節(jié)，一個產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售需要經(jīng)過很多部門和渠道。所以，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經(jīng)過復雜的經(jīng)營核算才能反應出來。而物業(yè)管理行業(yè)不同，物業(yè)管理是無形產(chǎn)品生產(chǎn)，不需要復雜的產(chǎn)品設計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復雜的銷售環(huán)節(jié)，當月生產(chǎn)（服務）當月見效。節(jié)省一份人工費（工資），就增加一份毛利；節(jié)省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。

筆者認為，物業(yè)管理企業(yè)降低成本、實行成本費用管理，主要應從以下四個方面入手：

一、固定成本費用管理。物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)決定了物業(yè)管理企業(yè)成本費用主要是人力資源成本費用支出。在固定成本費用組成中，大頭是公司管理人員的工資，特別是中層以上部門領導的工資，千萬不可小視它的比重：一個管理層管理人員的工資，是基層服務層員工的幾倍；減少一個管理人員的崗位，就可以增加幾個服務層員工的費用支出。因地制宜、合理有效地設置公司職能部門，是降低物業(yè)管理企業(yè)固定成本切實有效的方法和手段。物業(yè)管理企業(yè)職能部門的職能就是控制、決策、協(xié)調(diào)、服務四大功能。從勞動生產(chǎn)率的角度來衡量，物業(yè)服務管理的全過程，90％的工作量是在管理處完成的。因此，物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設置，應以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構(gòu)龐大、人員冗雜是極大的資源浪費，不但增加了成本，還增加了內(nèi)耗，降低了管理效益。

第五篇：淺談提高物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

淺談提高物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力 摘要：隨著中國加入世界貿(mào)易組織，融入國際市場經(jīng)濟的步伐加快，非凡是物業(yè)管理條例的不斷貫徹落實，物業(yè)管理這一二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)越來越受到關注。與體制相關，聯(lián)系到行業(yè)的整合以及加入WTO的背景，被視為物業(yè)管理業(yè)軟肋的人才問題顯得越發(fā)嚴重。因此，培養(yǎng)復合型人才，實行全

員市場準入，強化復合型人才能力，將成為物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力所在。

物業(yè)管理企業(yè)的人才是企業(yè)重要的組成部分，提高其素質(zhì)水平有利于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部秩序，提高企業(yè)內(nèi)員工建設企業(yè)的積極性，有利于有效地整合組織內(nèi)部資源，塑造起組織價值，增強本企業(yè)在市場中的競爭力。中國目前現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中占有一定的比重，其發(fā)展進程對我國總體經(jīng)濟的發(fā)展有著重要的影響，物業(yè)管理企業(yè)要想發(fā)展，要想創(chuàng)新，就必須有高素質(zhì)、復合型的人才，企業(yè)必須制定正確的競爭戰(zhàn)略以謀求發(fā)展。所以培養(yǎng)企業(yè)復合型人才，提高企業(yè)人員素質(zhì)這一問題是不

容忽視的。

一、物業(yè)管理人員素質(zhì)存在的主要問題

1.現(xiàn)在的物業(yè)管理公司大部分由房管所或單位房管部門轉(zhuǎn)制而來，而房管所和單位房管部門作為后勤部門。這一點在物業(yè)管理發(fā)展相對滯后的地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯。因此，大部分物業(yè)管理公司成立之初，就背上了沉重的人員包袱。同樣，由房地產(chǎn)公司派生出來的物業(yè)管理公司，一開始主要也是由房地產(chǎn)公司的“冗員”組成的，而且物業(yè)公司還要不斷地接收上級房地產(chǎn)公司分流下來的人員。因此，大部分物業(yè)管理公司建立之初就存在人員素質(zhì)相對較低的問題，這一現(xiàn)象即使在物業(yè)管理發(fā)展比較好的南方也表現(xiàn)明顯。

2.物業(yè)管理公司由于經(jīng)濟和行業(yè)人才培養(yǎng)機制落后等原因，人才的引進與培訓工作一直比較滯后。城市成立物業(yè)管理培訓機構(gòu)的也很少。屈指可數(shù)的高校物業(yè)管理專業(yè)和培訓機構(gòu)，相對于全國

200多萬的物業(yè)管理從業(yè)人員來說，只能是杯水車薪。

二、物業(yè)管理企業(yè)的人才需求我國物業(yè)管理正處于上升期，物業(yè)管理的推行短時將全面鋪開。全國絕大部分城市已引進和推廣了物業(yè)管理新體制，但據(jù)統(tǒng)計，全國物業(yè)管理的覆蓋面只占物業(yè)總量的30％，經(jīng)濟發(fā)達城市僅為50％。物業(yè)管理未來的市場空間巨大，因此物業(yè)管理企業(yè)對專業(yè)的物業(yè)管理人才的需求是有很大空間的。所謂專業(yè)的物業(yè)管理人才應該是復合型人才，也就是多功能人才，其特點是多專多能，能夠在許多領域大顯身手。當今社會尤其是物業(yè)管理行業(yè)，學科交叉，知識融合，技術(shù)集成。每個人都要提高自身的綜合素質(zhì)，即要拓寬知識面，又要不斷調(diào)整心態(tài)，變革自己的思維方式。專業(yè)的物業(yè)管理人才應必備以下幾項素質(zhì)：

1.全新的物業(yè)管理理念。

物業(yè)管理雖是朝陽產(chǎn)業(yè)，但由于長期的傳統(tǒng)房管操作模式至今還影響著相當一部分物業(yè)管理從業(yè)人員的思想和行為，致使許多問題長期存在。在許多地方開展的行風評議活動中，對物業(yè)管理的評價一般都處于中下游的地位。作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，必須更新觀念，把以管為首轉(zhuǎn)向以業(yè)主為先，以服務為中心，讓業(yè)主滿足，讓社會滿足。改變習慣勢力是艱難的，非要有恒心和毅力不可。但這樣的改變是根本性的、革命性的，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和推動意義深遠，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人為此將

付出巨大的努力。

2.遵紀守法的自覺性和按章辦事的原則性。

物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)整個經(jīng)營管理活動過程中，必須遵紀守法，按章辦事。物業(yè)管理事無巨細，包羅萬象，稍有疏忽，就有可能招致被動，給企業(yè)的形象、聲譽乃至經(jīng)濟效益帶來損害。物業(yè)

管理職業(yè)經(jīng)理人作為領軍人物，要帶頭學法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知民法和物權(quán)法，即便看似雞毛蒜皮的小事，也要對照《物業(yè)管理條例》和相關的政策法規(guī)辦事，來不得半點馬虎。

3.嫻熟的溝通能力和公關技巧。

物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的溝通協(xié)調(diào)能力是不可或缺的條件。具備了這些條件，職業(yè)經(jīng)理人就能在日常工作中把各類矛盾和問題分而化之，攻而克之，游刃有余。在物業(yè)管理行業(yè)，絕大多數(shù)投訴是由于業(yè)主與企業(yè)溝通不暢而引起誤會甚至偏見；與物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務相關的部門和單位更多，溝通和協(xié)調(diào)更是頻繁，更顯得重要。所有這一切，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人都應綜合自身的人格魅力、職業(yè)操守、業(yè)務知識、社會經(jīng)驗，妥善應對，合理處置。更要未雨綢繆，著眼長遠，在屬下面前擔當起示范和教育

職能。久而久之，企業(yè)的運行必會更加順暢。

4.較為精通的專業(yè)知識和市場經(jīng)濟知識。

市場經(jīng)濟的優(yōu)勝劣汰機制，為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人提出了高標準要求：必須精通業(yè)務，專能結(jié)合，熟練把握市場經(jīng)濟所要求的各類知識，才能掌控大局，把握規(guī)律，贏得先機，爭取主動。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，技術(shù)發(fā)展日新月異，高科技產(chǎn)品換代迅速，物業(yè)管理行業(yè)涉及的方方面面很多，只有

具備較強的專業(yè)知識和市場經(jīng)驗，才能領導企業(yè)走向規(guī)范。

三、用機制創(chuàng)新留住人才

面對物業(yè)管理企業(yè)的人才困境和人才危機，許多物業(yè)管理企業(yè)也開始熟悉到這個問題，但相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)對于人才的重視仍顯不足，對人力資源的治理明顯缺乏有效的手段和應對措施。制度創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的生命力之所在。面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)只有選擇制度創(chuàng)新，才能真正按照市場經(jīng)濟的規(guī)則來運作人力資源這一非凡“資本”，使人力資源的配置達到最優(yōu)。大量事實證實，早期市場競爭的焦點在價格，而現(xiàn)代市場的競爭則是管理的競爭、服務的競爭、人才的競爭、實力的競爭、意識的競爭。隨著人們生活水平的不斷提高，物業(yè)管理將在人們的生活中扮演越來越重要的角色。人才是行業(yè)發(fā)展的要害因素，不但要有杰出的領導人才，更要有復合型的能干的人力，物業(yè)管理企業(yè)假如要迅速發(fā)展壯大，在人才競爭方面，就必須樹立起自己獨特的人才觀，使人才既進得來也留得住，還要不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。這種激勵機制應包括5種：榮譽激勵、物質(zhì)激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經(jīng)驗和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理隊伍。

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