第一篇：客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報(bào)率研究

客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報(bào)率研究

來(lái)源：阿里巧巧

作者：武興兵 管政

摘要：實(shí)施CRM失敗率之高已經(jīng)引起了企業(yè)客戶、CRM廠商以及學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注。組織—環(huán)境的適應(yīng)性呼喚企業(yè)實(shí)施CRM，但更嚴(yán)峻的問(wèn)題是如何進(jìn)行恰當(dāng)?shù)腃RM戰(zhàn)略定位、挖掘戰(zhàn)略定位的深層影響因素，針對(duì)這一問(wèn)題，在此提出了幾種可以借鑒的預(yù)防措施。

呼喚篇

組織——環(huán)境適應(yīng)性戰(zhàn)略

在世界經(jīng)濟(jì)一體化的今天，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)和壓力劇增，其中一個(gè)最顯著的特征就是企業(yè)周圍的環(huán)境變化速度加大，管理大師波特也曾經(jīng)提出有助于公司適應(yīng)環(huán)境，從而增加其潛在利潤(rùn)的一系列外部條件。他們是：①進(jìn)入市場(chǎng)的高大障礙②軟弱的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手③替代品很少④顧客地位軟弱⑤供應(yīng)商地位軟弱。公司的規(guī)模和定位戰(zhàn)略也將決定企業(yè)的利潤(rùn)，大公司特別是跨國(guó)企業(yè)開(kāi)始享受世界一體化所帶來(lái)的較低的單位成本，并且因此帶來(lái)了較大的購(gòu)買力，但是關(guān)鍵因素是公司在市場(chǎng)中的定位戰(zhàn)略。按照波特的觀點(diǎn)，公司在一個(gè)市場(chǎng)中，可以采取如下三個(gè)總戰(zhàn)略中的一個(gè)：①總成本方面領(lǐng)先②差別化③集中化。波特指出，凡是采取以上三個(gè)明確的戰(zhàn)略之一者，都經(jīng)營(yíng)的不錯(cuò)，采取同一戰(zhàn)略的公司變構(gòu)成了一個(gè)戰(zhàn)略群，而沒(méi)有明確戰(zhàn)略的公司，他成為走中間道路的公司則是干的最糟糕。

但，按照麥肯錫咨詢公司的觀點(diǎn)，戰(zhàn)略并不等于一切，戰(zhàn)略僅僅是最佳管理公司所必備的七個(gè)要素之一。世界營(yíng)銷大師科特勒在其風(fēng)靡全球的《營(yíng)銷管理——分析、計(jì)劃和控制》書中，對(duì)“在變化環(huán)境中的公司效益理論”中的“組織——環(huán)境互適性”進(jìn)行了深刻的剖析，書中引用了麥肯錫咨詢公司的的“7—S構(gòu)架理論”。如圖1所示：

圖1 麥肯錫7—S構(gòu)架

按照麥肯錫以及科特勒的綜合觀點(diǎn)，前面三個(gè)要素——戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)被認(rèn)為是最成功的硬件；后面四個(gè)要素——作風(fēng)、人員、技能和共同的價(jià)值觀念是軟件。每個(gè)組織都和總體環(huán)境的某個(gè)部分相互影響，相互作用，并且把這一部分成為相關(guān)環(huán)境，并且指出最能適應(yīng)

環(huán)境的公司必將獲得成功。

許多管理學(xué)文獻(xiàn)都強(qiáng)調(diào)硬要素。一個(gè)成功的公司，就在于制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略以達(dá)到其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)以貫徹戰(zhàn)略，并裝備具有有效信息系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度的組織以完成各項(xiàng)工作。其關(guān)鍵性的觀念為：出發(fā)點(diǎn)是戰(zhàn)略，而不是結(jié)構(gòu)。公司首先應(yīng)該決定今后往那里走，其次是發(fā)展一個(gè)組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)來(lái)貫徹執(zhí)行。

而信息時(shí)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是迅速變化的商業(yè)環(huán)境，如何讓企業(yè)的戰(zhàn)略緊緊的適應(yīng)乃至引導(dǎo)商業(yè)環(huán)境的變化成為眾多企業(yè)家深思熟慮的最大戰(zhàn)略。信息時(shí)代的信息技術(shù)已經(jīng)不可阻擋的成為企業(yè)家的得力助手。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代呼喚CRM

Internet已經(jīng)為全球的企業(yè)帶來(lái)了生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力。人們正快速一致的使用這種媒介作為個(gè)人交流和企業(yè)溝通的手段。在另一方面，公司正在充分利用這種能力，以進(jìn)入新的市場(chǎng)并拓寬部署范圍和實(shí)用性，而且支持他們的產(chǎn)品和服務(wù)。

但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)逐漸邁進(jìn)電子商務(wù)時(shí)代，這種在線革命也已經(jīng)為這些組織創(chuàng)造了有意義的挑戰(zhàn)。當(dāng)客戶競(jìng)相使用Web服務(wù)，企業(yè)用及時(shí)和個(gè)性化的注意力，正在為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而相互爭(zhēng)奪著。這些競(jìng)爭(zhēng)力受到傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型的制約，因?yàn)樗鼈兪艿椒羌森h(huán)境的制約。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，所以誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。

為了成功的吸引、獲取和保留客戶，組織需要考慮實(shí)施一個(gè)基于提高客戶關(guān)系管理模型的戰(zhàn)略。但是很少有新觀點(diǎn)，使得CRM的實(shí)施和維護(hù)很困難，因?yàn)樗鼮榱水a(chǎn)生期望的結(jié)果而需要基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)和技術(shù)變化。

理解CRM是什么以及不是什么對(duì)有效部署CRM戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。

定義CRM，是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價(jià)值為中心，有效滿足客戶的個(gè)性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM的實(shí)施將提高企業(yè)銷售管理效率，通過(guò)多種渠道挖掘和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關(guān)系，降低企業(yè)運(yùn)作成本，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期持續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源?？蛻絷P(guān)系管理能夠被定義為一種企業(yè)模型，作為它的主要目標(biāo)，模型具有識(shí)別、預(yù)測(cè)和理解潛在客戶和現(xiàn)有客戶的需求，來(lái)提高客戶保留度、增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率。CRM包括一系列用于客戶和合作伙伴生命周期的成功管理的業(yè)務(wù)和技術(shù)功能：從營(yíng)銷和獲取客戶，到客戶服務(wù)和客戶保留。這樣地，CRM是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，并不僅僅是一種技術(shù)。當(dāng)然技術(shù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)是很關(guān)鍵的；自從CRM以來(lái)，其中許多事要依據(jù)采集、存儲(chǔ)和分析客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。然而，它需要被當(dāng)作一種企業(yè)模型，為了實(shí)施對(duì)客戶和合作伙伴的個(gè)性化服務(wù)，需要利用技術(shù)功能。

圖2、3600客戶關(guān)系管理視圖

真正的CRM包括對(duì)客戶體驗(yàn)的相協(xié)調(diào)的支持和管理，來(lái)智能地得到獲取客戶、交叉銷售和保留客戶的機(jī)會(huì)。CRM的實(shí)施應(yīng)當(dāng)被組織優(yōu)先考慮，因?yàn)榭蛻魸M意將繼續(xù)增加市場(chǎng)壓力，以及對(duì)交付目標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。由于產(chǎn)品交付時(shí)間安排、市場(chǎng)全球化和服務(wù)的大規(guī)模定制，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率將得到均衡。

戰(zhàn)略與實(shí)施篇

電子商務(wù)和CRM技術(shù)的結(jié)合有助于實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的Web和電話技術(shù)向一個(gè)集成的企業(yè)技術(shù)環(huán)境轉(zhuǎn)變，這種新環(huán)境交付的是客戶整體解決方案，而不僅僅是信息（通常被著稱為eCRM）。

實(shí)施這種提高型CRM模型的主要益處在于：可以人性化公司的網(wǎng)站、拓展公司的業(yè)務(wù)范圍，超越基于客戶個(gè)人購(gòu)買偏好和模式上的傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)的通常業(yè)務(wù)邊界，并且產(chǎn)品和服務(wù)更加個(gè)性化。因此，企業(yè)現(xiàn)在能夠基于客戶特定需求向客戶交付目標(biāo)服務(wù)。這種能力對(duì)于在線建立客戶忠誠(chéng)度很關(guān)鍵；并且這是客戶體驗(yàn)管理法則的基礎(chǔ)。

當(dāng)一個(gè)聚焦業(yè)務(wù)和“以客戶為中心”的CRM戰(zhàn)略獲得正式實(shí)施時(shí)，它將對(duì)定位組織很有意義，可以來(lái)預(yù)測(cè)、管理和成功滿足未來(lái)的客戶和供應(yīng)商的需求。

定義戰(zhàn)略

企業(yè)必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。這是一個(gè)業(yè)務(wù)所需的、受到管理并得到技術(shù)支持的模型，需要所有層面高層管理者的參與和支持，各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的參與對(duì)于整體實(shí)施成功非常關(guān)鍵。這是實(shí)施CRM的一個(gè)基本原則。

要想成為一個(gè)“以客戶為中心”的組織，需求運(yùn)作管理和流程變革，讓公司快速實(shí)施于客戶行為的變化。這可能需要更多的員工授權(quán)；靈活的產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格模型；以及擴(kuò)充的產(chǎn)品特征/利益。然而真正的面向客戶是一個(gè)不容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。組織為了識(shí)別CRM實(shí)施的目標(biāo)區(qū)，必須要重新定義他們的業(yè)務(wù)方法。這將有助于識(shí)別和定義創(chuàng)新的可以測(cè)量的和可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)一個(gè)成功的CRM創(chuàng)新開(kāi)始于：

真正理解誰(shuí)是你公司真正的客戶

-公司已有的客戶體驗(yàn)是什么

-客戶未來(lái)希望接受什么樣的服務(wù)

-需要執(zhí)行什么樣的運(yùn)作變革

在如今的環(huán)境下談?wù)撘粋€(gè)結(jié)構(gòu)化的思路是來(lái)確定CRM戰(zhàn)略滿足需求的最好方法。這包括：

-確認(rèn)將被支持的產(chǎn)品和服務(wù)

-畫出現(xiàn)今的業(yè)務(wù)工作流、接觸點(diǎn)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)圖

-評(píng)估現(xiàn)有技術(shù)、特性和能力

-討論運(yùn)作和業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景

定義業(yè)務(wù)需求

-開(kāi)發(fā)先進(jìn)的業(yè)務(wù)工作流和流程

-確定技術(shù)功能缺口

-畫出業(yè)務(wù)流程功能圖

-開(kāi)發(fā)新的技術(shù)和功能結(jié)構(gòu)

-開(kāi)發(fā)一個(gè)概念設(shè)計(jì)和原型規(guī)劃

在這個(gè)戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)過(guò)程中最重要的步驟是確認(rèn)CRM創(chuàng)新將要實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素：

-組織遠(yuǎn)景

-戰(zhàn)略規(guī)則

-客戶服務(wù)戰(zhàn)略

-財(cái)務(wù)目標(biāo)

-CRM創(chuàng)新目標(biāo)

許多CRM實(shí)施的失敗起源于：在實(shí)施前沒(méi)有能夠充分考慮他們操作的方方面面。這些項(xiàng)目通常是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，并沒(méi)有可以衡量的企業(yè)目標(biāo)。為了開(kāi)發(fā)一個(gè)成功的CRM戰(zhàn)略，組織需要利用企業(yè)的各個(gè)獨(dú)立面和潛在作用。

圖

3、客戶關(guān)系管理I/O圖

對(duì)CRM將觸及到組織的文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)和人際關(guān)系的問(wèn)題理解也是很重要的。如果這種模型用來(lái)提供期望的企業(yè)收益目標(biāo)，公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略的每一個(gè)方面：實(shí)施的技術(shù)和工具，以及職員的培訓(xùn)級(jí)別、經(jīng)驗(yàn)和報(bào)酬都需要得到分析和理解。

影響戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素

企業(yè)戰(zhàn)略直接影響CRM的實(shí)施，在產(chǎn)品選型和實(shí)施步驟上，企業(yè)必須注意如下幾點(diǎn)關(guān)鍵因素：

企業(yè)選型CRM必須考慮企業(yè)未來(lái)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，堅(jiān)決杜絕“貪大求全”的思想以及“一口吃個(gè)大胖子”的想法，要根據(jù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向和時(shí)間表來(lái)決定企業(yè)實(shí)施CRM相一致的推進(jìn)時(shí)間表；企業(yè)實(shí)施CRM，也必須遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則；企業(yè)要真正遵循“局部擴(kuò)大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，做到平穩(wěn)過(guò)渡，戒備信息技術(shù)的“跑冒滴漏”，力求芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高；CRM系統(tǒng)各個(gè)部分的集成作為分步實(shí)施的一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)CRM的成功也很重要，所謂的成功也就是CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高

企業(yè)選型CRM以及有效實(shí)施上，一般需要深刻考慮以下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告。市場(chǎng)定位將最終決定客戶的來(lái)源及市場(chǎng)部門的組織機(jī)構(gòu)； 價(jià)格是在消費(fèi)市場(chǎng)中最敏感的因素，它將影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值；渠道的選擇直接影響公司如何有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達(dá)客戶手里。

企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)該遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理”的宗旨，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的，在產(chǎn)品選型過(guò)程中必須考慮未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)，具備一定的可擴(kuò)展性和靈活性；應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。CRM實(shí)施小組開(kāi)展的第一個(gè)工作應(yīng)該是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。

企業(yè)選型CRM，必須全面考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并且進(jìn)行優(yōu)化。Gartner公司認(rèn)為：“最大的錯(cuò)誤就是沒(méi)有計(jì)劃?！痹趯?shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，不應(yīng)該考慮太多的技術(shù)因素，而應(yīng)該把大量的精力分配到考慮基本的公司業(yè)務(wù)流程。他們對(duì)公司的需求非常明確，但是在寫下這些需求前并未考慮對(duì)公司現(xiàn)存問(wèn)題如何調(diào)整。CRM項(xiàng)目的失敗與人、流程、公司政策有關(guān)，Gartner的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，70%的失敗項(xiàng)目都是因?yàn)槠渲幸粋€(gè)或者全部因素造成的選型前期的業(yè)務(wù)流程調(diào)查分析可以盡量減少選型的盲目；選型后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)可以查并改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)流程，否則生搬硬套的使用CRM只會(huì)火上澆油，原有存在的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題變得會(huì)更加嚴(yán)重，問(wèn)題的產(chǎn)品也越頻繁。如果流程是錯(cuò)誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會(huì)浪費(fèi)公司的大筆金錢，更將使這種浪費(fèi)的速度大大加快企業(yè)文化與CRM的融合：企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響力是無(wú)需置疑的。成功的實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐。實(shí)施CRM的核心是怎樣讓決策層、管理層以及實(shí)施層都能從思維和行為習(xí)慣上真正的聚焦到客戶身上?，F(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素（Aberdeen Group），但是在加強(qiáng)企業(yè)文化和CRM的融合上，部分CEO還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)到，這也是CRM高失敗率的一個(gè)原因。企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵,是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件；同時(shí)，CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對(duì)企業(yè)文化帶來(lái)了新的變革。通過(guò)實(shí)施CRM，企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，這是CRM給企業(yè)文化帶來(lái)的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。CRM不僅僅是一種技術(shù)，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變文化、操作和產(chǎn)品支持模型，在相容的基礎(chǔ)上來(lái)預(yù)測(cè)和響應(yīng)個(gè)人的需求和期望。成功實(shí)施CRM需要能夠?qū)⑦@種CRM方法融入到公司運(yùn)作的方方面面：從產(chǎn)品戰(zhàn)略和開(kāi)發(fā)到營(yíng)銷和銷售流程，再到對(duì)每一個(gè)客戶個(gè)體期望的過(guò)程支持和“細(xì)心呵護(hù)”。

實(shí)施戰(zhàn)略

CRM困難在于：如何開(kāi)發(fā)正確的業(yè)務(wù)和技術(shù)實(shí)施流程，來(lái)滿足組織的整體目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會(huì)，組織應(yīng)當(dāng)定義一個(gè)規(guī)劃圖或生命周期，來(lái)支持他們的創(chuàng)新。當(dāng)組織的每一個(gè)部分都得到分析和理解時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將很容易確定實(shí)施的每一個(gè)階段的特定交付目標(biāo)，以及完成每一個(gè)任務(wù)所需的資源和技能。一個(gè)建議的CRM實(shí)施生命周期如圖4：

圖

4、CRM實(shí)施生命周期

為了解決CRM實(shí)施中存在的復(fù)雜性，組織應(yīng)當(dāng)畫出確保企業(yè)在實(shí)施交互式服務(wù)的不同技術(shù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)圖。這將有助于確認(rèn)和文件化所需提高的正確領(lǐng)域、變革引起的潛在客戶、經(jīng)濟(jì)和流程問(wèn)題，以及用來(lái)最大化企業(yè)收益的變革實(shí)施的優(yōu)先權(quán)。下面列出了解釋目標(biāo)的方法:

使用的問(wèn)題包括：

－客戶所使用的設(shè)備（計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、無(wú)線設(shè)備等）類型是什么？

－主要的通訊工具是什么（傳統(tǒng)電話、IP電話等）？

－客戶和公司使用的典型傳統(tǒng)軟件包是什么？

－公司的數(shù)據(jù)、電話和聲訊自動(dòng)系統(tǒng)的功能是什么？

－公司的主機(jī)系統(tǒng)是什么?

－被使用的公司擁有的應(yīng)用程序是什么?

－每一個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)任務(wù)、流程和規(guī)則是什么?

－公司數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的功能是什么?

使用的問(wèn)題包括：

－計(jì)算機(jī)服務(wù)中心使用的設(shè)備類型是什么?

－使用的主要的和次要的應(yīng)用程序是什么?

－基于聲音的通訊系統(tǒng)的功能是什么?

－基于Web系統(tǒng)的性能是什么?

業(yè)務(wù)和技術(shù)構(gòu)成

既然實(shí)施CRM需要開(kāi)發(fā)一種新的技術(shù)結(jié)構(gòu)，那么尋求實(shí)施這種模型的公司需要理解有助于交付這種企業(yè)戰(zhàn)略的不同組成部分。這些組成部分可以被分為：

現(xiàn)在公司為了最大化利潤(rùn)、減少支持成本、提高銷售量和客戶忠誠(chéng)度，需要訪問(wèn)“即刻狀態(tài)”處理數(shù)據(jù)，而不是歷史數(shù)據(jù)。如上所述，CRM需要依靠捕獲、存儲(chǔ)和分析客戶處理，因此必須仔細(xì)考慮開(kāi)發(fā)一個(gè)綜合的數(shù)據(jù)管理/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)戰(zhàn)略。

存在一些用于交互式服務(wù)的工具。如今的產(chǎn)品，從集成分析和競(jìng)爭(zhēng)管理應(yīng)用程序，到滿足單個(gè)需要的傳統(tǒng)的銷售自動(dòng)化/CRM和點(diǎn)解決方案，例如數(shù)據(jù)挖掘、先進(jìn)報(bào)表和接觸管理。

這些產(chǎn)品盡管很容易實(shí)施，但是往往它們的集成很復(fù)雜，由于它們是本質(zhì)不同的平臺(tái)。要根據(jù)公司現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和可以利用的IT資源來(lái)確定何種解決方案。

下面列出了所選擇的解決方案應(yīng)該含有的許多功能元素：

交互式CRM服務(wù)機(jī)會(huì)

有許多潛在區(qū)域組織可以用來(lái)部署新的CRM戰(zhàn)略。每一個(gè)提供了定制組織在線支持它們的產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性：

1.Web信息更新

－ 訪問(wèn)產(chǎn)品FAQs和個(gè)人信息

2.Web帳戶更新

－訪問(wèn)能夠改變個(gè)人信息和產(chǎn)品/服務(wù)定制選擇的表單

3.產(chǎn)品交叉銷售

－自動(dòng)提供基于個(gè)人和歷史信息的客戶化解決方案

4.交互式溝通

－ 通過(guò)Web適時(shí)訪問(wèn)知識(shí)淵博的代理人

－代理人能夠控制CRM應(yīng)用程序

－ 根據(jù)會(huì)議人數(shù)確定隊(duì)列優(yōu)先級(jí)

－ 會(huì)議獲得CRM應(yīng)用程序的記錄和跟蹤

－ 代理人能夠“推”含有所需表單或信息的單個(gè)頁(yè)面

5.IP電話

－通過(guò)一個(gè)聲音會(huì)議適時(shí)接入代理人的服務(wù)

－ 優(yōu)先級(jí)再次得到CRM應(yīng)用程序的控制

－客戶使用一個(gè)麥克風(fēng)來(lái)與他們的PC聲卡相連，在線與代理人交流

－ 代理人再次把正確的頁(yè)面推給客戶終端

－如果電話不能提供質(zhì)量好的聲音，或者如果它是不能夠使用，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)當(dāng)含有一個(gè)“呼我”功能，讓客戶填上回呼信息（回呼的時(shí)間/日期、電話號(hào)碼等）

－CRM應(yīng)用程序然后能夠?qū)⒖蛻羲顚懙谋砀駛鹘o處理中心，進(jìn)行工作流安排

6.交互式E-mail

－ 通過(guò)一個(gè)E-mail網(wǎng)關(guān)與服務(wù)代理人適時(shí)交流

－類似于網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，CRM應(yīng)用程序控制信息傳遞

－信息被傳給處理，進(jìn)行工作流安排

提升投資回報(bào)篇

測(cè)評(píng)CRM的作用

在業(yè)務(wù)改進(jìn)和技術(shù)革新完成之后，組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估這些變革所帶來(lái)的作用。這種方法的作用在于：基于一個(gè)實(shí)際客戶的接受反饋來(lái)識(shí)別CRM模型的過(guò)程變化。

企業(yè)花費(fèi)巨資來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，許多人經(jīng)常提出這樣的問(wèn)題：“誰(shuí)動(dòng)了我的投資回報(bào)率率（ROL, Return of Investment）？”有的人把ROL形象的比喻成“奶酪”，現(xiàn)實(shí)的情況是先進(jìn)對(duì)CRM的投資回報(bào)這個(gè)奶酪的研究甚少，一個(gè)企業(yè)如果投入一、二百萬(wàn)巨資來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須來(lái)預(yù)測(cè)分析自己的投資受益有多少？

對(duì)CRM的“奶酪”預(yù)期回報(bào)都是那么的美好：收入增長(zhǎng)、成本減少、增加客戶忠誠(chéng)度、獲得適時(shí)信息、提高職員的積極性，看似有點(diǎn)無(wú)窮無(wú)盡，但是一年過(guò)去了，企業(yè)花費(fèi)了數(shù)不清的資金，留給的只是一種迷茫，一種對(duì)投入/產(chǎn)出比的迷茫。企業(yè)所期望的“奶酪”在哪里呢？也許它已經(jīng)丟了，并且你發(fā)現(xiàn)你自己失去了發(fā)展的方向。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的時(shí)間也縮短了，處理的呼叫量也加大了，??然而，這些降低成本的措施很少能夠?qū)е抡嬲膶?shí)質(zhì)性改進(jìn)。期望的收入增長(zhǎng)還是停留在基本的層次！

面對(duì)這個(gè)棘手的問(wèn)題，企業(yè)都在尋求積極有效的克服辦法。在此，我們借助國(guó)外的一種成功的預(yù)防辦法：

首先，在購(gòu)買CRM軟件之前，各個(gè)公司必須對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)分析，對(duì)自身接受這一系統(tǒng)的能力進(jìn)行估價(jià)。這種前期分析將減少購(gòu)買計(jì)劃被取消的可能性，并且有助于公司選擇合適的軟件和系統(tǒng)，即使是在目前這種比較殘酷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，也可以使公司得到一個(gè)美好的“藍(lán)圖”。

其次，企業(yè)應(yīng)該確定商業(yè)運(yùn)作需要的整體投資成本。這包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)和支持所需要的成本，并且企業(yè)還需要明確一個(gè)基準(zhǔn)，不斷按照這個(gè)基準(zhǔn)進(jìn)行衡量，以確保商業(yè)運(yùn)作能夠按照預(yù)想狀況進(jìn)行。全部投資應(yīng)該考慮到的不僅僅是技術(shù)投資（如硬件和軟件），還有人員和過(guò)程本身的投資，人員投資包括對(duì)公司內(nèi)部人員進(jìn)行教育和技術(shù)培訓(xùn)所需要的費(fèi)用；過(guò)程本身所需要的投資也必須包括在擁有所有權(quán)的全部投資之中，例如改變管理和知識(shí)轉(zhuǎn)移所需要的資金。

最后，對(duì)計(jì)劃的投資回報(bào)“奶酪”進(jìn)行預(yù)測(cè)計(jì)算：要想預(yù)測(cè)投資回報(bào)，必須對(duì)客戶關(guān)系管理的每一個(gè)主要方面單獨(dú)進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后將預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行綜合。按照成功經(jīng)驗(yàn)，此步驟最好在公司財(cái)務(wù)部門的協(xié)助下進(jìn)行，并且要考慮到每一個(gè)銷售商的不同產(chǎn)品，因?yàn)檫@些銷售商在銷售產(chǎn)品的時(shí)候并不經(jīng)常是以你所在的公司的特定投資和收益為依據(jù)的。除此之外，他們

提供的產(chǎn)品介紹可能會(huì)太過(guò)空泛。例如，Gartner曾經(jīng)觀察過(guò)的許多投資回報(bào)模型都沒(méi)有包括適用于某一特定公司的、考慮到人員和過(guò)程本身所需成本的、詳細(xì)的擁有所有權(quán)所需要的全部資金成本；對(duì)收益的預(yù)測(cè)也僅僅是廣泛的建立在平均值的基礎(chǔ)之上，并不一定對(duì)每一個(gè)公司都適用。

很多關(guān)于投資回報(bào)和收益的預(yù)測(cè)都沒(méi)有在客戶關(guān)系管理計(jì)劃中得以實(shí)現(xiàn)。今天，Gartner預(yù)測(cè)，從事客戶關(guān)系管理的公司中有80%的公司沒(méi)有正當(dāng)?shù)睦碛山?jīng)營(yíng)商業(yè)活動(dòng)。這部分原因在于投資回報(bào)計(jì)算的不完整性，也由于沒(méi)能夠有計(jì)劃、準(zhǔn)確地在投資回報(bào)和收益的基礎(chǔ)上衡量出客戶關(guān)系管理計(jì)劃的影響。到2006年，將只有35%的公司在開(kāi)始一項(xiàng)客戶關(guān)系管理計(jì)劃以前能充分地定義它們的整體投資回報(bào)、利益和商業(yè)案例；不到20%的公司將使用經(jīng)濟(jì)工具來(lái)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理的整個(gè)過(guò)程。

最終，公司將擔(dān)負(fù)不起為了獲得技術(shù)和在沒(méi)建立可測(cè)量的投資回報(bào)基礎(chǔ)上申請(qǐng)技術(shù)所需要的費(fèi)用。因此，獲得一個(gè)可測(cè)量的投資回報(bào)是重要的，公司將通過(guò)它們自己的客戶關(guān)系管理計(jì)劃提高獲得可測(cè)量的投資回報(bào)的能力，以保證在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)代的持續(xù)發(fā)展。

第二篇：CRM的戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報(bào)率研究

CRM的戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報(bào)率研究

實(shí)施crm失敗率之高已經(jīng)引起了企業(yè)客戶、CRM廠商以及學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注。組織環(huán)境的適應(yīng)性呼喚企業(yè)實(shí)施CRM，但是更加嚴(yán)峻的問(wèn)題是如何進(jìn)行恰當(dāng)?shù)腃RM戰(zhàn)略定位、挖掘戰(zhàn)略定位的深層影響因素，針對(duì)CRM實(shí)施成功率之低，以及如何追求高的投資回報(bào)率，在此提出了幾種可以借鑒的預(yù)防措施。

呼 喚 篇

組織－－環(huán)境適應(yīng)性戰(zhàn)略

在世界經(jīng)濟(jì)一體化的今天，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)和壓力劇增，其中一個(gè)最顯著的特征就是企業(yè)周圍的環(huán)境變化速度加大，管理大師波特也曾經(jīng)提出有助于公司適應(yīng)環(huán)境，從而增加其潛在利潤(rùn)的一系列外部條件。他們是：①進(jìn)入市場(chǎng)的高大障礙②軟弱的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手③替代品很少④顧客地位軟弱⑤供應(yīng)商地位軟弱。公司的規(guī)模和定位戰(zhàn)略也將決定企業(yè)的利潤(rùn)，大公司特別是跨國(guó)企業(yè)開(kāi)始享受世界一體化所帶來(lái)的較低的單位成本，并且因此帶來(lái)了較大的購(gòu)買力，但是關(guān)鍵因素是公司在市場(chǎng)中的定位戰(zhàn)略。按照波特的觀點(diǎn)，公司在一個(gè)市場(chǎng)中，可以采取如下三個(gè)總戰(zhàn)略中的一個(gè)：①總成本方面領(lǐng)先②差別化③集中化。波特指出，凡是采取以上三個(gè)明確的戰(zhàn)略之一者，都經(jīng)營(yíng)的不錯(cuò)，采取同一戰(zhàn)略的公司變構(gòu)成了一個(gè)戰(zhàn)略群，而沒(méi)有明確戰(zhàn)略的公司，他成為走中間道路的公司則是干的最糟糕。

但，按照麥肯錫咨詢公司的觀點(diǎn)，戰(zhàn)略并不等于一切，戰(zhàn)略僅僅是最佳管理公司所必備的七個(gè)要素之一。世界營(yíng)銷大師科特勒在其風(fēng)靡全球的《營(yíng)銷管理分析、計(jì)劃和控制》書中，對(duì)“在變化環(huán)境中的公司效益理論”中的“組織環(huán)境互適性”進(jìn)行了深刻的剖析，書中引用了麥肯錫咨詢公司的的“7_S構(gòu)架理論”。如圖1所示

圖1 麥肯錫7_S構(gòu)架

按照麥肯錫以及科特勒的綜合觀點(diǎn)，前面三個(gè)要素戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)被認(rèn)為是最成功的硬件；后面四個(gè)要素作風(fēng)、人員、技能和共同的價(jià)值觀念是軟件。每個(gè)組織都和總體環(huán)境的某個(gè)部分相互影響，相互作用，并且把這一部分成為相關(guān)環(huán)境，并且指出最能適應(yīng)環(huán)境的公司必將獲得成功。

許多管理學(xué)文獻(xiàn)都強(qiáng)調(diào)硬要素。一個(gè)成功的公司，就在于制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略以達(dá)到其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)以貫徹戰(zhàn)略，并裝備具有有效信息系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度的組織以完成各項(xiàng)工作。其關(guān)鍵性的觀念為：出發(fā)點(diǎn)是戰(zhàn)略，而不是結(jié)構(gòu)。公司首先應(yīng)該決定今后往那里走，其次是發(fā)展一個(gè)組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)來(lái)貫徹執(zhí)行。

而信息時(shí)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是迅速變化的商業(yè)環(huán)境，如何讓企業(yè)的戰(zhàn)略緊緊的適應(yīng)乃至引導(dǎo)商業(yè)環(huán)境的變化成為眾多企業(yè)家深思熟慮的最大戰(zhàn)略。信息時(shí)代的信息技術(shù)已經(jīng)不可阻擋的成為企業(yè)家的得力助手。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代呼喚CRM Internet已經(jīng)為全球的企業(yè)帶來(lái)了生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力。人們正快速一致的使用這種媒介作為個(gè)人交流和企業(yè)溝通的手段。在另一方面，公司正在充分利用這種能力，以進(jìn)入新的市場(chǎng)并拓寬部署范圍和實(shí)用性，而且支持他們的產(chǎn)品和服務(wù)。

但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)逐漸邁進(jìn)電子商務(wù)時(shí)代，這種在線革命也已經(jīng)為這些組織創(chuàng)造了有意義的挑戰(zhàn)。當(dāng)客戶競(jìng)相使用Web服務(wù)，企業(yè)用及時(shí)和個(gè)性化的注意力，正在為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而相互爭(zhēng)奪著。這些競(jìng)爭(zhēng)力受到傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型的制約，因?yàn)樗鼈兪艿椒羌森h(huán)境的制約。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，所以誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。

為了成功的吸引、獲取和保留客戶，組織需要考慮實(shí)施一個(gè)基于提高客戶關(guān)系管理模型的戰(zhàn)略。但是很少有新觀點(diǎn)，使得CRM的實(shí)施和維護(hù)很困難，因?yàn)樗鼮榱水a(chǎn)生期望的結(jié)果而需要基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)和技術(shù)變化。

理解CRM是什么以及不是什么對(duì)有效部署CRM戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。

定義

CRM，是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價(jià)值為中心，有效滿足客戶的個(gè)性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM的實(shí)施將提高企業(yè)銷售管理效率，通過(guò)多種渠道挖掘和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關(guān)系，降低企業(yè)運(yùn)作成本，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期持續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源?？蛻絷P(guān)系管理能夠被定義為一種企業(yè)模型，作為它的主要目標(biāo)，模型具有識(shí)別、預(yù)測(cè)和理解潛在客戶和現(xiàn)有客戶的需求，來(lái)提高客戶保留度、增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率。CRM包括一系列用于客戶和合作伙伴生命周期的成功管理的業(yè)務(wù)和技術(shù)功能：從營(yíng)銷和獲取客戶，到客戶服務(wù)和客戶保留。這樣地，CRM是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，并不僅僅是一種技術(shù)。當(dāng)然技術(shù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)是很關(guān)鍵的；自從CRM以來(lái)，其中許多事要依據(jù)采集、存儲(chǔ)和分析客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。然而，它需要被當(dāng)作一種企業(yè)模型，為了實(shí)施對(duì)客戶和合作伙伴的個(gè)性化服務(wù)，需要利用技術(shù)功能。

圖2、3600客戶關(guān)系管理視圖

真正的CRM包括對(duì)客戶體驗(yàn)的相協(xié)調(diào)的支持和管理，來(lái)智能地得到獲取客戶、交叉銷售和保留客戶的機(jī)會(huì)。CRM的實(shí)施應(yīng)當(dāng)被組織優(yōu)先考慮，因?yàn)榭蛻魸M意將繼續(xù)增加市場(chǎng)壓力，以及對(duì)交付目標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。由于產(chǎn)品交付時(shí)間安排、市場(chǎng)全球化和服務(wù)的大規(guī)模定制，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率將得到均衡。

戰(zhàn)略與實(shí)施篇 電子商務(wù)和CRM技術(shù)的結(jié)合有助于實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的Web和電話技術(shù)向一個(gè)集成的企業(yè)技術(shù)環(huán)境轉(zhuǎn)變，這種新環(huán)境交付的是客戶整體解決方案，而不僅僅是信息（通常被著稱為eCRM）。

實(shí)施這種提高型CRM模型的主要益處在于：可以人性化公司的網(wǎng)站、拓展公司的業(yè)務(wù)范圍，超越基于客戶個(gè)人購(gòu)買偏好和模式上的傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)的通常業(yè)務(wù)邊界，并且產(chǎn)品和服務(wù)更加個(gè)性化。因此，企業(yè)現(xiàn)在能夠基于客戶特定需求向客戶交付目標(biāo)服務(wù)。這種能力對(duì)于在線建立客戶忠誠(chéng)度很關(guān)鍵；并且這是客戶體驗(yàn)管理法則的基礎(chǔ)。

當(dāng)一個(gè)聚焦業(yè)務(wù)和“以客戶為中心”的CRM戰(zhàn)略獲得正式實(shí)施時(shí)，它將對(duì)定位組織很有意義，可以來(lái)預(yù)測(cè)、管理和成功滿足未來(lái)的客戶和供應(yīng)商的需求。

定義戰(zhàn)略

企業(yè)必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。這是一個(gè)業(yè)務(wù)所需的、受到管理并得到技術(shù)支持的模型，需要所有層面高層管理者的參與和支持，各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的參與對(duì)于整體實(shí)施成功非常關(guān)鍵。這是實(shí)施CRM的一個(gè)基本原則。

要想成為一個(gè)“以客戶為中心”的組織，需求運(yùn)作管理和流程變革，讓公司快速實(shí)施于客戶行為的變化。這可能需要更多的員工授權(quán)；靈活的產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格模型；以及擴(kuò)充的產(chǎn)品特征/利益。然而真正的面向客戶是一個(gè)不容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。組織為了識(shí)別CRM實(shí)施的目標(biāo)區(qū)，必須要重新定義他們的業(yè)務(wù)方法。這將有助于識(shí)別和定義創(chuàng)新的可以測(cè)量的和可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

一個(gè)成功的CRM創(chuàng)新開(kāi)始于：

真正理解誰(shuí)是你公司真正的客戶 公司已有的客戶體驗(yàn)是什么

客戶未來(lái)希望接受什么樣的服務(wù)

需要執(zhí)行什么樣的運(yùn)作變革

在如今的環(huán)境下談?wù)撘粋€(gè)結(jié)構(gòu)化的思路是來(lái)確定CRM戰(zhàn)略滿足需求的最好方法。這包括：

確認(rèn)將被支持的產(chǎn)品和服務(wù)

畫出現(xiàn)今的業(yè)務(wù)工作流、接觸點(diǎn)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)圖

評(píng)估現(xiàn)有技術(shù)、特性和能力

討論運(yùn)作和業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景

定義業(yè)務(wù)需求

開(kāi)發(fā)先進(jìn)的業(yè)務(wù)工作流和流程

確定技術(shù)功能缺口

畫出業(yè)務(wù)流程功能圖

開(kāi)發(fā)新的技術(shù)和功能結(jié)構(gòu)

開(kāi)發(fā)一個(gè)概念設(shè)計(jì)和原型規(guī)劃

在這個(gè)戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)過(guò)程中最重要的步驟是確認(rèn)CRM創(chuàng)新將要實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素：

組織遠(yuǎn)景

戰(zhàn)略規(guī)則

客戶服務(wù)戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)目標(biāo) CRM創(chuàng)新目標(biāo)

許多CRM實(shí)施的失敗起源于：在實(shí)施前沒(méi)有能夠充分考慮他們操作的方方面面。這些項(xiàng)目通常是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，并沒(méi)有可以衡量的企業(yè)目標(biāo)。為了開(kāi)發(fā)一個(gè)成功的CRM戰(zhàn)略，組織需要利用企業(yè)的各個(gè)獨(dú)立面和潛在作用。

圖

3、客戶關(guān)系管理I/O圖

對(duì)CRM將觸及到組織的文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)和人際關(guān)系的問(wèn)題理解也是很重要的。如果這種模型用來(lái)提供期望的企業(yè)收益目標(biāo)，公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略的每一個(gè)方面：實(shí)施的技術(shù)和工具，以及職員的培訓(xùn)級(jí)別、經(jīng)驗(yàn)和報(bào)酬都需要得到分析和理解。

影響戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素

企業(yè)戰(zhàn)略直接影響CRM的實(shí)施，在產(chǎn)品選型和實(shí)施步驟上，企業(yè)必須注意如下幾點(diǎn)關(guān)鍵因素：

企業(yè)選型CRM必須考慮企業(yè)未來(lái)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，堅(jiān)決杜絕“貪大求全”的思想以及“一口吃個(gè)大胖子”的想法，要根據(jù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向和時(shí)間表來(lái)決定企業(yè)實(shí)施CRM相一致的推進(jìn)時(shí)間表；企業(yè)實(shí)施CRM，也必須遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則；企業(yè)要真正遵循“局部擴(kuò)大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，做到平穩(wěn)過(guò)渡，戒備信息技術(shù)的“跑冒滴漏”，力求芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高；CRM系統(tǒng)各個(gè)部分的集成作為分步實(shí)施的一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)CRM的成功也很重要，所謂的成功也就是CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高

企業(yè)選型CRM以及有效實(shí)施上，一般需要深刻考慮以下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告。市場(chǎng)定位將最終決定客戶的來(lái)源及市場(chǎng)部門的組織機(jī)構(gòu)； 價(jià)格是在消費(fèi)市場(chǎng)中最敏感的因素，它將影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值；渠道的選擇直接影響公司如何有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達(dá)客戶手里。

企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)該遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理”的宗旨，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的，在產(chǎn)品選型過(guò)程中必須考慮未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)，具備一定的可擴(kuò)展性和靈活性；應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。CRM實(shí)施小組開(kāi)展的第一個(gè)工作應(yīng)該是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。

企業(yè)選型CRM，必須全面考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并且進(jìn)行優(yōu)化。Gartner公司認(rèn)為：“最大的錯(cuò)誤就是沒(méi)有計(jì)劃?！痹趯?shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，不應(yīng)該考慮太多的技術(shù)因素，而應(yīng)該把大量的精力分配到考慮基本的公司業(yè)務(wù)流程。他們對(duì)公司的需求非常明確，但是在寫下這些需求前并未考慮對(duì)公司現(xiàn)存問(wèn)題如何調(diào)整。CRM項(xiàng)目的失敗與人、流程、公司政策有關(guān)，Gartner的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，70%的失敗項(xiàng)目都是因?yàn)槠渲幸粋€(gè)或者全部因素造成的選型前期的業(yè)務(wù)流程調(diào)查分析可以盡量減少選型的盲目；選型后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)可以查并改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)流程，否則生搬硬套的使用CRM只會(huì)火上澆油，原有存在的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題變得會(huì)更加嚴(yán)重，問(wèn)題的產(chǎn)品也越頻繁。如果流程是錯(cuò)誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會(huì)浪費(fèi)公司的大筆金錢，更將使這種浪費(fèi)的速度大大加快。

企業(yè)文化與CRM的融合：企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響力是無(wú)需置疑的。成功的實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐。實(shí)施CRM的核心是怎樣讓決策層、管理層以及實(shí)施層都能從思維和行為習(xí)慣上真正的聚焦到客戶身上?，F(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素（Aberdeen Group），但是在加強(qiáng)企業(yè)文化和CRM的融合上，部分CEO還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)到，這也是CRM高失敗率的一個(gè)原因。企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵,是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件；同時(shí)，CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對(duì)企業(yè)文化帶來(lái)了新的變革。通過(guò)實(shí)施CRM，企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，這是CRM給企業(yè)文化帶來(lái)的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。CRM不僅僅是一種技術(shù)，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變文化、操作和產(chǎn)品支持模型，在相容的基礎(chǔ)上來(lái)預(yù)測(cè)和響應(yīng)個(gè)人的需求和期望。成功實(shí)施CRM需要能夠?qū)⑦@種CRM方法融入到公司運(yùn)作的方方面面：從產(chǎn)品戰(zhàn)略和開(kāi)發(fā)到營(yíng)銷和銷售流程，再到對(duì)每一個(gè)客戶個(gè)體期望的過(guò)程支持和“細(xì)心呵護(hù)”。

實(shí)施戰(zhàn)略

CRM困難在于：如何開(kāi)發(fā)正確的業(yè)務(wù)和技術(shù)實(shí)施流程，來(lái)滿足組織的整體目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會(huì)，組織應(yīng)當(dāng)定義一個(gè)規(guī)劃圖或生命周期，來(lái)支持他們的創(chuàng)新。當(dāng)組織的每一個(gè)部分都得到分析和理解時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將很容易確定實(shí)施的每一個(gè)階段的特定交付目標(biāo)，以及完成每一個(gè)任務(wù)所需的資源和技能。一個(gè)建議的CRM實(shí)施生命周期如圖4：

圖

4、CRM實(shí)施生命周期

為了解決CRM實(shí)施中存在的復(fù)雜性，組織應(yīng)當(dāng)畫出確保企業(yè)在實(shí)施交互式服務(wù)的不同技術(shù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)圖。這將有助于確認(rèn)和文件化所需提高的正確領(lǐng)域、變革引起的潛在客戶、經(jīng)濟(jì)和流程問(wèn)題，以及用來(lái)最大化企業(yè)收益的變革實(shí)施的優(yōu)先權(quán)。下面列出了解釋目標(biāo)的方法：

圖

5、訪問(wèn)渠道范圍關(guān)聯(lián)圖 使用的問(wèn)題包括：

客戶所使用的設(shè)備（計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、無(wú)線設(shè)備等）類型是什么？

主要的通訊工具是什么（傳統(tǒng)電話、IP電話等）？

客戶和公司使用的典型傳統(tǒng)軟件包是什么？

公司的數(shù)據(jù)、電話和聲訊自動(dòng)系統(tǒng)的功能是什么？

圖

6、業(yè)務(wù)渠道范圍關(guān)聯(lián)圖

使用的問(wèn)題包括：

公司的主機(jī)系統(tǒng)是什么? 被使用的公司擁有的應(yīng)用程序是什么?

每一個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)任務(wù)、流程和規(guī)則是什么? 公司數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的功能是什么?

圖

7、服務(wù)代理人渠道范圍關(guān)聯(lián)圖

使用的問(wèn)題包括：

計(jì)算機(jī)服務(wù)中心使用的設(shè)備類型是什么? 使用的主要的和次要的應(yīng)用程序是什么? 基于聲音的通訊系統(tǒng)的功能是什么? 基于Web系統(tǒng)的性能是什么? 業(yè)務(wù)和技術(shù)構(gòu)成

既然實(shí)施CRM需要開(kāi)發(fā)一種新的技術(shù)結(jié)構(gòu)，那么尋求實(shí)施這種模型的公司需要理解有助于交付這種企業(yè)戰(zhàn)略的不同組成部分。這些組成部分可以被分為：

組成功能

1.信息交付/在線分類

產(chǎn)品選擇查詢服務(wù)

定單條目帳務(wù)處理

2.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析

數(shù)據(jù)挖掘流量模式產(chǎn)品/服務(wù)接受率產(chǎn)品改進(jìn)

自助式服務(wù)模式產(chǎn)品范圍營(yíng)銷和銷售開(kāi)發(fā)用戶信息

3.個(gè)性化和內(nèi)容管理

入口自動(dòng)響應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)管理

傳統(tǒng)呼叫中心支持服務(wù)協(xié)作在線查詢服務(wù) 4.銷售自動(dòng)化

接觸管理提議自動(dòng)化定單管理銷售預(yù)測(cè)

銷售報(bào)表文件管理登記管理

5.伙伴渠道自動(dòng)化

線索分配線索處理財(cái)務(wù)管理規(guī)劃和測(cè)評(píng)

編制帳單服務(wù)實(shí)現(xiàn)合作營(yíng)銷廣告

6.客戶服務(wù)

產(chǎn)品查詢申請(qǐng)管理帳戶管理

服務(wù)實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)系統(tǒng)多業(yè)務(wù)部門關(guān)系

現(xiàn)在公司為了最大化利潤(rùn)、減少支持成本、提高銷售量和客戶忠誠(chéng)度，需要訪問(wèn)“即刻狀態(tài)”處理數(shù)據(jù)，而不是歷史數(shù)據(jù)。如上所述，CRM需要依靠捕獲、存儲(chǔ)和分析客戶處理，因此必須仔細(xì)考慮開(kāi)發(fā)一個(gè)綜合的數(shù)據(jù)管理/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)戰(zhàn)略。

存在一些用于交互式服務(wù)的工具。如今的產(chǎn)品，從集成分析和競(jìng)爭(zhēng)管理應(yīng)用程序，到滿足單個(gè)需要的傳統(tǒng)的銷售自動(dòng)化/CRM和點(diǎn)解決方案，例如數(shù)據(jù)挖掘、先進(jìn)報(bào)表和接觸管理。

這些產(chǎn)品盡管很容易實(shí)施，但是往往它們的集成很復(fù)雜，由于它們是本質(zhì)不同的平臺(tái)。要根據(jù)公司現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和可以利用的IT資源來(lái)確定何種解決方案。

下面列出了所選擇的解決方案應(yīng)該含有的許多功能元素：

功能類型

性能

細(xì)分

打分統(tǒng)計(jì)模型自動(dòng)SQL-產(chǎn)生功能

利潤(rùn)率

響應(yīng)和接受測(cè)評(píng)消費(fèi)率和頻率產(chǎn)品和服務(wù)成本預(yù)測(cè)趨勢(shì)分析多維分析

群集

接觸管理競(jìng)爭(zhēng)管理定制

報(bào)表

數(shù)據(jù)挖掘可視化聯(lián)合分類應(yīng)用

表

2、解決方案功能元素分解

交互式CRM服務(wù)機(jī)會(huì) 有許多潛在區(qū)域組織可以用來(lái)部署新的CRM戰(zhàn)略。每一個(gè)提供了定制組織在線支持它們的產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性：

1、Web信息更新

訪問(wèn)產(chǎn)品FAQs和個(gè)人信息

2、Web帳戶更新

訪問(wèn)能夠改變個(gè)人信息和產(chǎn)品/服務(wù)定制選擇的表單

3、產(chǎn)品交叉銷售

自動(dòng)提供基于個(gè)人和歷史信息的客戶化解決方案

4、交互式溝通

通過(guò)Web適時(shí)訪問(wèn)知識(shí)淵博的代理人

代理人能夠控制CRM應(yīng)用程序

根據(jù)會(huì)議人數(shù)確定隊(duì)列優(yōu)先級(jí)

會(huì)議獲得CRM應(yīng)用程序的記錄和跟蹤

代理人能夠“推”含有所需表單或信息的單個(gè)頁(yè)面

5、IP電話

通過(guò)一個(gè)聲音會(huì)議適時(shí)接入代理人的服務(wù)

優(yōu)先級(jí)再次得到CRM應(yīng)用程序的控制

客戶使用一個(gè)麥克風(fēng)來(lái)與他們的PC聲卡相連，在線與代理人交流 代理人再次把正確的頁(yè)面推給客戶終端

如果電話不能提供質(zhì)量好的聲音，或者如果它是不能夠使用，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)當(dāng)含有一個(gè)“呼我”功能，讓客戶填上回呼信息（回呼的時(shí)間/日期、電話號(hào)碼等）

CRM應(yīng)用程序然后能夠?qū)⒖蛻羲顚懙谋砀駛鹘o處理中心，進(jìn)行工作流安排

6、交互式E-mail 通過(guò)一個(gè)E-mail網(wǎng)關(guān)與服務(wù)代理人適時(shí)交流

類似于網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，CRM應(yīng)用程序控制信息傳遞

信息被傳給處理，進(jìn)行工作流安排

提升投資回報(bào)篇

測(cè)評(píng)CRM的作用

在業(yè)務(wù)改進(jìn)和技術(shù)革新完成之后，組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估這些變革所帶來(lái)的作用。這種方法的作用在于：基于一個(gè)實(shí)際客戶的接受反饋來(lái)識(shí)別CRM模型的過(guò)程變化。

企業(yè)花費(fèi)巨資來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，許多人經(jīng)常提出這樣的問(wèn)題：“誰(shuí)動(dòng)了我的投資回報(bào)率（ROI, Return on Investment）？”有的人把ROI形象的比喻成“奶酪”，現(xiàn)實(shí)的情況是先進(jìn)對(duì)CRM的投資回報(bào)這個(gè)奶酪的研究甚少，一個(gè)企業(yè)如果投入一、二百萬(wàn)巨資來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須來(lái)預(yù)測(cè)分析自己的投資受益有多少？

對(duì)CRM的“奶酪”預(yù)期回報(bào)都是那么的美好：收入增長(zhǎng)、成本減少、增加客戶忠誠(chéng)度、獲得適時(shí)信息、提高職員的積極性，看似有點(diǎn)無(wú)窮無(wú)盡，但是一年過(guò)去了，企業(yè)花費(fèi)了數(shù)不清的資金，留給的只是一種迷茫，一種對(duì)投入/產(chǎn)出比的迷茫。企業(yè)所期望的“奶酪”在哪里呢？也許它已經(jīng)丟了，并且你發(fā)現(xiàn)你自己失去了發(fā)展的方向。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的時(shí)間也縮短了，處理的呼叫量也加大了，……然而，這些降低成本的措施很少能夠?qū)е抡嬲膶?shí)質(zhì)性改進(jìn)。期望的收入增長(zhǎng)還是停留在基本的層次！

面對(duì)這個(gè)棘手的問(wèn)題，企業(yè)都在尋求積極有效的克服辦法。在此，我們借助國(guó)外的一種成功的預(yù)防辦法：

首先，在購(gòu)買CRM軟件之前，各個(gè)公司必須對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)分析，對(duì)自身接受這一系統(tǒng)的能力進(jìn)行估價(jià)。這種前期分析將減少購(gòu)買計(jì)劃被取消的可能性，并且有助于公司選擇合適的軟件和系統(tǒng)，即使是在目前這種比較殘酷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，也可以使公司得到一個(gè)美好的“藍(lán)圖”。

其次，企業(yè)應(yīng)該確定商業(yè)運(yùn)作需要的整體投資成本。這包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)和支持所需要的成本，并且企業(yè)還需要明確一個(gè)基準(zhǔn)，不斷按照這個(gè)基準(zhǔn)進(jìn)行衡量，以確保商業(yè)運(yùn)作能夠按照預(yù)想狀況進(jìn)行。全部投資應(yīng)該考慮到的不僅僅是技術(shù)投資（如硬件和軟件），還有人員和過(guò)程本身的投資，人員投資包括對(duì)公司內(nèi)部人員進(jìn)行教育和技術(shù)培訓(xùn)所需要的費(fèi)用；過(guò)程本身所需要的投資也必須包括在擁有所有權(quán)的全部投資之中，例如改變管理和知識(shí)轉(zhuǎn)移所需要的資金。

最后，對(duì)計(jì)劃的投資回報(bào)“奶酪”進(jìn)行預(yù)測(cè)計(jì)算：要想預(yù)測(cè)投資回報(bào)率，必須對(duì)客戶關(guān)系管理的每一個(gè)主要方面單獨(dú)進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后將預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行綜合。按照成功經(jīng)驗(yàn)，此步驟最好在公司財(cái)務(wù)部門的協(xié)助下進(jìn)行，并且要考慮到每一個(gè)銷售商的不同產(chǎn)品，因?yàn)檫@些銷售商在銷售產(chǎn)品的時(shí)候并不經(jīng)常是以你所在的公司的特定投資和收益為依據(jù)的。除此之外，他們提供的產(chǎn)品介紹可能會(huì)太過(guò)空泛。例如，Gartner曾經(jīng)觀察過(guò)的許多投資回報(bào)率模型都沒(méi)有包括適用于某一特定公司的、考慮到人員和過(guò)程本身所需成本的、詳細(xì)的擁有所有權(quán)所需要的全部資金成本；對(duì)收益的預(yù)測(cè)也僅僅是廣泛的建立在平均值的基礎(chǔ)之上，并不一定對(duì)每一個(gè)公司都適用。

很多關(guān)于投資回報(bào)率和收益的預(yù)測(cè)都沒(méi)有在客戶關(guān)系管理計(jì)劃中得以實(shí)現(xiàn)。今天，Gartner預(yù)測(cè)，從事客戶關(guān)系管理的公司中有80%的公司沒(méi)有正當(dāng)?shù)睦碛山?jīng)營(yíng)商業(yè)活動(dòng)。這部分原因在于投資回報(bào)率計(jì)算的不完整性，也由于沒(méi)能夠有計(jì)劃、準(zhǔn)確地在投資回報(bào)率和收益的基礎(chǔ)上衡量出客戶關(guān)系管理計(jì)劃的影響。到2006年，將只有35%的公司在開(kāi)始一項(xiàng)客戶關(guān)系管理計(jì)劃以前能充分地定義它們的整體投資回報(bào)率、利益和商業(yè)案例；不到20%的公司將使用經(jīng)濟(jì)工具來(lái)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理的整個(gè)過(guò)程。

最終，公司將擔(dān)負(fù)不起為了獲得技術(shù)的費(fèi)用，以及在沒(méi)建立可測(cè)量的投資回報(bào)率基礎(chǔ)上申請(qǐng)技術(shù)的費(fèi)用。因此，獲得一個(gè)投資回報(bào)率的測(cè)量方法是很重要的，公司將通過(guò)自己的客戶關(guān)系管理規(guī)劃來(lái)獲得投資回報(bào)率的測(cè)量方法，以確保企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)代的CRM投資回報(bào)率有量化的依據(jù)。有了量化的數(shù)據(jù)，也就具有了論證CRM的依據(jù)。這樣才能確保企業(yè)在重視ROI的基礎(chǔ)上，有一個(gè)量化的認(rèn)識(shí)，從而才可以進(jìn)一步改善ROI、提高ROI。

第三篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國(guó)內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤(rùn)均來(lái)自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多利潤(rùn)，而客戶資源就決定著利潤(rùn)的多少。由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，通過(guò)客戶識(shí)別對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)的每一次升級(jí)，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、了解最有價(jià)值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費(fèi)行為，以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)不同顧客的分析，得出哪些顧客對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的有價(jià)值的顧客。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析，可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場(chǎng)作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、精簡(jiǎn)成本增加營(yíng)業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過(guò)資訊分享所帶來(lái)精簡(jiǎn)商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營(yíng)銷成本降到最低，而營(yíng)銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)、營(yíng)造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向，來(lái)節(jié)約成本獲得利潤(rùn)。

總之，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和精簡(jiǎn)成本，為企業(yè)的營(yíng)銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤(rùn)最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無(wú)法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

雖然目前我國(guó)餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問(wèn)題。據(jù)調(diào)查與研究問(wèn)題如下：

1、沒(méi)有了解客戶需求，盲目進(jìn)行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費(fèi)，而且使這些企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、員工的服務(wù)意識(shí)較弱,沒(méi)有自主服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度差,對(duì)客戶差別對(duì)待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

可以通過(guò)用餐過(guò)程的細(xì)心服務(wù)，借詢問(wèn)茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛(ài)好。其次，開(kāi)帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還。吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹(shù)立顧客成本的概念，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過(guò)程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點(diǎn)，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過(guò)這些意見(jiàn)或建議，然后開(kāi)始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過(guò)程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問(wèn)題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來(lái)提高客戶忠誠(chéng)和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。餐飲不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹(shù)立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強(qiáng)和員工的有效協(xié)作與溝通。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧?rùn)的增長(zhǎng)主要來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的刺激，忠誠(chéng)是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過(guò)溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給餐廳帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程,不斷創(chuàng)新的過(guò)程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程, 沒(méi)有失敗是不可能的。其次，對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。最后，正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語(yǔ)：客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶可以有許多個(gè)選擇，無(wú)論滿意或不滿意，他們都沒(méi)有必要對(duì)任何一個(gè)企業(yè)一定要保持忠誠(chéng)。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石。在客戶關(guān)系管理過(guò)程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

[1］曾文平.論企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.湖南有色金屬，2008.［2］楊銘鐸.論餐飲客戶關(guān)系管理模式［J］.商業(yè)研究，2004.［3］孫志強(qiáng).餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理［J］.四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2008.[4]張貴華著.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐 [M].吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2005.[5]王廣宇著．客戶關(guān)系管理

[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，200l

第四篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院

本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè)名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷 學(xué)生姓名： 學(xué)

號(hào)： 指導(dǎo)教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關(guān)系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)..................................................................................1

（二）客戶關(guān)系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業(yè)資源.............................................................................................................2 3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑.................................................3

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析.............................................................................................3

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善.................................................................................3 1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠.....................................................................................................3 2.沒(méi)有與客戶的互動(dòng)渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業(yè)文化.............................................................................................3

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過(guò)分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術(shù)不成熟.........................................................................................................4

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題.............................................................................................4

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要..................................................4

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來(lái)保障CRM的實(shí)施..............................................5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應(yīng)商的問(wèn)題.....................................................................................................6 2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步.................................................................................6 3.軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn).....................................................................................................6 4.技術(shù)安全問(wèn)題.............................................................................................................7

四、客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的解決對(duì)策.....................................................................................7

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念.............................................................................................................7

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統(tǒng)工程.................................................................................................7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè).....................................................................................8

近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,許多企業(yè)越來(lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉和最終保證。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強(qiáng)與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過(guò)自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過(guò)使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng),達(dá)到保留有價(jià)值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠(chéng),并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實(shí)施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過(guò)去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。

（二）客戶關(guān)系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠(chéng)無(wú)疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶不僅會(huì)持續(xù)購(gòu)買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長(zhǎng)期帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn),他們還會(huì)給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

提出寶貴的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過(guò)口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,為企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對(duì)企業(yè)絕非是無(wú)條件的忠誠(chéng),事實(shí)上,顧客忠誠(chéng)是對(duì)其自身價(jià)值的一種追求?？蛻糁艺\(chéng)的永遠(yuǎn)是價(jià)值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會(huì)對(duì)維系顧客忠誠(chéng)失去信心,實(shí)際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實(shí)際約束條件。對(duì)于企業(yè)己有的客戶來(lái)講,他們?cè)诔蔀槠髽I(yè)的真實(shí)客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個(gè)依據(jù)預(yù)期價(jià)值進(jìn)行抉擇的過(guò)程,客戶一定會(huì)選擇他們認(rèn)為對(duì)其價(jià)值最優(yōu)的企業(yè)。對(duì)大多現(xiàn)時(shí)客戶來(lái)講,他們?cè)谝欢ǖ募s束條件下,追求其自身價(jià)值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實(shí)客戶的眼里,企業(yè)在與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的價(jià)值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠(chéng)的重要前提。

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤(rùn)就能夠得到充分的保障。這種情況在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因?yàn)樵缙谠诰S護(hù)客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無(wú)法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時(shí),都能有效地將這一資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而在搶占市場(chǎng)時(shí)獲取先機(jī)。2.整合企業(yè)資源

完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提升，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實(shí)現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)能夠感覺(jué)到企業(yè)是作為一個(gè)整體在向他提供標(biāo)

準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)生變化。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營(yíng)管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運(yùn)行的方方面面,使員工自動(dòng)把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個(gè)層面?？蛻粼诮佑|到企業(yè)的任何部門或者個(gè)人時(shí),都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動(dòng)起來(lái)為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價(jià)值最大化。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠

目前，我國(guó)企業(yè)對(duì)如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問(wèn)題缺少足夠的認(rèn)識(shí)，從而使企業(yè)在實(shí)施 CRM 過(guò)程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果?？蛻魯?shù)據(jù)通常存儲(chǔ)在公司不同的技術(shù)平臺(tái)上的多個(gè)系統(tǒng)中，企業(yè)沒(méi)有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲(chǔ)的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對(duì)客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2.沒(méi)有與客戶的互動(dòng)渠道

客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個(gè)與客戶互動(dòng)的良好渠道,而目前國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個(gè)封閉的管理模式,既不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對(duì)客戶開(kāi)放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無(wú)形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實(shí)施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，文化變革更非易事，因此，在實(shí)施 CRM 的過(guò)程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM 未能融入企業(yè)文化。

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后

1.過(guò)分追求軟件功能的大而全

國(guó)產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場(chǎng)、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對(duì)性不強(qiáng),每個(gè)模塊的功能都過(guò)于簡(jiǎn)單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒(méi)有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實(shí)際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商還很少。2.信息技術(shù)不成熟

CRM 的運(yùn)行離不開(kāi)信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、資料采集、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)等方面我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，不能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價(jià)值。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要

我國(guó)是對(duì)CRM引進(jìn)的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國(guó)企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項(xiàng)目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級(jí)管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。這就在CRM的實(shí)施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時(shí)困難重重。

近年來(lái),許多企業(yè)在推動(dòng)信息化方面不遺余力,人力、財(cái)務(wù)、專賣、營(yíng)銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程。但在企業(yè)信息化進(jìn)程中,有兩個(gè)問(wèn)題始終沒(méi)有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營(yíng)銷、網(wǎng)建、采購(gòu)、品牌部門獲取客戶信息的渠道過(guò)于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來(lái)自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺(tái),對(duì)各自收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點(diǎn)是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運(yùn)用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒(méi)有客戶基礎(chǔ)也無(wú)法為企業(yè)獲取利潤(rùn)。企業(yè)需要做的,除了加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開(kāi)辟新的目標(biāo)客戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來(lái)保障CRM的實(shí)施

未科學(xué)地評(píng)估客戶價(jià)值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對(duì)每個(gè)客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒(méi)有做到針對(duì)客戶特點(diǎn)采用不同的溝通方法,也沒(méi)有按照客戶價(jià)值的大小,重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測(cè)評(píng)CRM收益的計(jì)劃,但是沒(méi)有一個(gè)具體的策略來(lái)實(shí)施他。在國(guó)內(nèi)盡管沒(méi)有這個(gè)方面的統(tǒng)計(jì),但在國(guó)內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實(shí)施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個(gè)案例中都沒(méi)有涉及到對(duì)評(píng)判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會(huì)混淆標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)銷主管會(huì)把客戶忠誠(chéng)、客戶價(jià)值、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率當(dāng)作同一個(gè)詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會(huì)誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個(gè)企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評(píng)估通過(guò)呼叫中心的客戶數(shù)

量,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實(shí)踐中有的企業(yè)也僅僅把績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評(píng)CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會(huì)忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評(píng)判作用。

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱

1.軟件供應(yīng)商的問(wèn)題

如今的CRM技術(shù)大多用來(lái)滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實(shí)施的因素。在實(shí)踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過(guò)程中，只是聽(tīng)從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無(wú)縫的與所有后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行集成。當(dāng)購(gòu)買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無(wú)縫的,而需要一個(gè)價(jià)值昂貴的“中間件”來(lái)連接,這個(gè)“中間件”也需要從這個(gè)供應(yīng)商處購(gòu)買,這樣企業(yè)就會(huì)掉入循環(huán)的圈子里,沒(méi)有成功的實(shí)施CRM,反而又花費(fèi)了很多錢。2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步

CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會(huì)影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,目前我們的計(jì)算機(jī)是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步的問(wèn)題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對(duì)CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)

軟件的使用率風(fēng)險(xiǎn)是指進(jìn)行CRM軟件部署時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實(shí)際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實(shí)際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險(xiǎn)是指后者,因?yàn)楹笳呔褪菍?duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)。在許多企業(yè)實(shí)施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項(xiàng)的功能越多越好,但是到頭來(lái)可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術(shù)安全問(wèn)題

CRM系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放性工程,通常要建立一個(gè)基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對(duì)許多員工和客戶是開(kāi)放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時(shí)候,就難免會(huì)出現(xiàn)安全問(wèn)題。而且對(duì)于安全問(wèn)題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)中,用戶的安全防護(hù)可以通過(guò)編碼來(lái)限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護(hù)的問(wèn)題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問(wèn)題。

四、客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)，CRM 不是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個(gè)部門的事，CRM 項(xiàng)目對(duì)組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個(gè)部 門要密切配合，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分步驟實(shí)施。CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動(dòng)都圍繞企業(yè)來(lái)進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過(guò)培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時(shí)將市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)金融這 5 個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系

（三）建立配套的系統(tǒng)工程

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)建立局域網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化系統(tǒng)，逐步 實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，為系統(tǒng)的擴(kuò)展和兼容做好技術(shù)上的準(zhǔn)備。按 照部門設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，保證信息流的暢通無(wú)阻。同時(shí)，在運(yùn)用 CRM 技術(shù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商。

要保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享。CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集造成使用混亂，是因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)不同的技術(shù)平臺(tái)上的多種系統(tǒng)中，那么將市場(chǎng)上收集的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)公共的平臺(tái)上就會(huì)使不同的部門能夠?qū)ν粋€(gè)客戶同時(shí)發(fā)出產(chǎn)品服務(wù)信息，使客戶準(zhǔn)確的接受到企業(yè)的服務(wù)信息。

致謝

畢業(yè)論文可以順利的完成，指導(dǎo)老師和同學(xué)們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過(guò)程中，每一個(gè)步驟都需要仔細(xì)的斟酌，對(duì)于初次接觸畢業(yè)論文的我來(lái)說(shuō)難度不容小覷。****老師的鼓勵(lì)給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過(guò)程中保持堅(jiān)持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細(xì)心也很有耐心，對(duì)學(xué)生要求嚴(yán)謹(jǐn)，這些都讓我在完成論文的過(guò)程中受益匪淺。遇到好的老師實(shí)屬不易，希望借此機(jī)會(huì)向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學(xué)們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對(duì)我的幫助！

第五篇：淺談網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的戰(zhàn)略實(shí)施與控制

淺談網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的戰(zhàn)略實(shí)施與控制 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)施，必須考慮公司的目標(biāo)、公司的規(guī)模、顧客的數(shù)量和購(gòu)買頻率、產(chǎn)品的類型、產(chǎn)品的周期以及競(jìng)爭(zhēng)地位等；還要考慮公司是否能支持技術(shù)投資，決策時(shí)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r和應(yīng)用情況等。北京京電匯通工程有限公司是一家集互聯(lián)網(wǎng)策劃、技術(shù)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)為一體的互聯(lián)網(wǎng)公司。京電匯通為您講解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施與控制。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制訂要經(jīng)歷三個(gè)階段：一是確定目標(biāo)優(yōu)勢(shì)，分析實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能否促進(jìn)本企業(yè)的市場(chǎng)增長(zhǎng)，通過(guò)改進(jìn)實(shí)施策略實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)和降低營(yíng)銷成本；二是分析計(jì)算收益時(shí)要考慮戰(zhàn)略性需求和未來(lái)收益；三是綜合評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

在決定采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略后，公司要組織戰(zhàn)略的規(guī)劃和執(zhí)行，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是通過(guò)新技術(shù)來(lái)改造和改進(jìn)目前的營(yíng)銷渠道和方法，它涉及公司的組織、文化和管理各個(gè)方面。如果不進(jìn)行有效規(guī)劃和執(zhí)行，該戰(zhàn)略可能只是一種附加的營(yíng)銷方法，提出改進(jìn)的目標(biāo)和方法；技術(shù)規(guī)劃，即網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷很重要的一點(diǎn)是要有強(qiáng)大的技術(shù)投入和支持，因此資金投入和系統(tǒng)購(gòu)買安裝，以及人員培訓(xùn)都應(yīng)統(tǒng)籌安排；組織規(guī)劃，即實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷后，公司的組織需要進(jìn)行調(diào)整以配合該策略的實(shí)施，如增加技術(shù)支持部門、數(shù)據(jù)采集處理部門，同時(shí)調(diào)整原有的推銷部門等；管理規(guī)劃，即組織變化后必然要求管理的變化，公司的管理必須適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在規(guī)劃執(zhí)行后：一是應(yīng)注意控制，以評(píng)估是否充分發(fā)揮該戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，評(píng)估是否有改進(jìn)余地；二是要對(duì)執(zhí)行規(guī)劃時(shí)的問(wèn)題及時(shí)識(shí)別和加以改進(jìn)；三是對(duì)技術(shù)的評(píng)估和采用。所以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的戰(zhàn)略實(shí)施與控制要把握得非常到位，才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。北京京電匯通工程有限公司是中國(guó)工業(yè)和信息化部授權(quán)的中國(guó)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)中心。以“推廣互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷”為理念。以推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)積極向上傳播理念為宗旨，專注于網(wǎng)絡(luò)傳媒、網(wǎng)絡(luò)策劃、網(wǎng)絡(luò)推廣、視頻營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、立體傳媒推廣等新?tīng)I(yíng)銷領(lǐng)域。我們的客戶遍布北京、上海、天津、深圳、廣州、香港等全國(guó)一線城市，我們優(yōu)秀的網(wǎng)站設(shè)計(jì)理念、卓有成效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣方式以及豐富的網(wǎng)站開(kāi)發(fā)異地操作經(jīng)驗(yàn)將為您打造一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)品牌形象。