第一篇：顧客滿意度調查：模型與推廣

顧客滿意度調查：模型與推廣

一、緣起

全面質量管理（TQM）曾使日本產品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀80年代中期設立了馬爾科姆.鮑特里奇國家質量獎，鼓勵美國企業(yè)實行質量管理。顧客的需要和滿意度成為全面質量管理中的關鍵。而現(xiàn)代營銷理論亦認為，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰斗菲利浦.科特勒甚至認為，“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意?！?/p>

顧客滿意度調查和客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調查、流失客戶分析是當前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對某服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在產品上發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最后，公司可以要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對組織在每個要素上的表現(xiàn)作出評價（重要性/績效等級排列）。最后一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構成了顧客滿意度調查指標。

二、在大陸的發(fā)展與應用

1990年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。

不同于其它市場研究，顧客滿意度調查主要在企業(yè)的客戶群中展開。這需要企業(yè)有良好的信息管理系統(tǒng)。在近水樓臺的IT業(yè)，顧客滿意度調查得到了充分的應用。調查獲得的信息不但能為多部門共享，而且為企業(yè)建立基于互聯(lián)網(wǎng)的問題自動反饋系統(tǒng)提供了大量資料。事實上，由于顧客滿意度調查需要連續(xù)的客戶信息和相關市場活動記錄，因此能否有效實施該調查亦成為評估企業(yè)信息化建設的重要指標。

在國內企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的客戶回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。

三、科思瑞智的顧客滿意度調查系統(tǒng)

1、什么是CSR ？

CSR 是科思瑞智顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱。該項調查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業(yè)當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。

2、為什么要進行CSR ？

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。

對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

3、誰會從CSR中受益？

在服務上激烈競爭的企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿業(yè)、航空服務業(yè)、旅游服務業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。

4、如何進行CSR ？

第一步：問題定義

第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？委托人有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？委托人怎樣向顧客提供服務？委托人的目標顧客是哪些？委托人的競爭對手是哪些？委托人的強項和弱項分別是什么？

通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究

通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

第三步：定量研究

對消費者的定量調查是CSR的關鍵部分。1）需要界定調查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；2）確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；3）問卷的設計和試調查；4）訪員的粼選和培訓；5）調查實地執(zhí)行；6）調查問卷的回收和復核；7）問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析。

第四步： 成果利用

通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。委托人可以藉此評估調查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。

第五步： 定量研究跟蹤

客戶滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。

5、CSR包括哪些指標？

CSR的評價指標包括對于某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾、對服務中各項因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態(tài)度、服務規(guī)范性等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。

6、CSR怎樣判斷服務中急需改進的因素？

通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應用的分析模型。該模型的假設在于：

（）消費者對不同企業(yè)提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；

（）消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

（）任何企業(yè)的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進的是有重要價值的；

（）通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四中類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，二是繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評

價是較高的。

四、前景與推廣

1、前景

科思瑞智的研究人員認為，大陸市場上對顧客滿意度調查的需求將迅速增長。首先，中國加入WTO后，服務業(yè)的開放意味著更多的外資保險公司、銀行進入大陸，而跨國公司不能單獨經營銷售、維修等服務性領域的界限亦將不復存在，全面質量管理中不可缺少的顧客滿意度將是外資企業(yè)試圖打開中國市場的重要工具，而這將極大刺激國內的競爭對手（即“鯰魚效應”）。多年來政府和消費者苦惱的服務質量問題可望在競爭中得到根本解決。其次，服務外包正成為全球化經濟進程中企業(yè)優(yōu)勢互補的重要策略。大型企業(yè)中的IT服務、金融管理乃至清潔服務正越來越多外包給專業(yè)公司。來自獨立調查機構的滿意度評估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。

2、推廣

對于專業(yè)調查公司而言，一份顧客滿意度調查合同意味著和大型企業(yè)建立長期而密切的聯(lián)系，意味著更多的商業(yè)機會和學習機會。獲得這樣的合同，不但要求調查公司有良好的硬件設備，如電話調查中心，也要求研究者有豐富的研究經驗，能夠針對客戶問題設計出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調查中解決不斷出現(xiàn)的問題，并持續(xù)改進以提供超越客戶期望的研究成果。

事實上，目前顧客滿意度調查也正日益分解為兩個層次的服務，一是調查公司主要作實施公司，提供基礎數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實地技術和成本的競爭，服務的對象主要是企業(yè)客戶服務部和績效評估部門。二是在顧客滿意度調查的基礎上提供營銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務，體現(xiàn)為調查公司間品牌和經驗的競爭，服務的對象主要是企業(yè)主管。市場需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調查公司才能獲得進入第二場更盛大的宴會的門票。

第二篇：顧客滿意度調查：模型與推廣

顧客滿意度調查：模型與推廣

北京科思瑞智市場調查公司 張弛 2001/04/21

一、緣起

全面質量管理（TQM）曾使日本產品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀80年代中期設立了馬爾科姆.鮑特里奇國家質量獎，鼓勵美國企業(yè)實行質量管理。顧客的需要和滿意度成為全面質量管理中的關鍵。而現(xiàn)代營銷理論亦認為，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰斗菲利浦.科特勒甚至認為，“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意?！?/p>

顧客滿意度調查和客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調查、流失客戶分析是當前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對某服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在產品上發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最后，公司可以要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對組織在每個要素上的表現(xiàn)作出評價（重要性/績效等級排列）。最后一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構成了顧客滿意度調查指標。

二、在大陸的發(fā)展與應用

1990年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。

不同于其它市場研究，顧客滿意度調查主要在企業(yè)的客戶群中展開。這需要企業(yè)有良好的信息管理系統(tǒng)。在近水樓臺的IT業(yè)，顧客滿意度調查得到了充分的應用。調查獲得的信息不但能為多部門共享，而且為企業(yè)建立基于互聯(lián)網(wǎng)的問題自動反饋系統(tǒng)提供了大量資料。事實上，由于顧客滿意度調查需要連續(xù)的客戶信息和相關市場活動記錄，因此能否有效實施該調查亦成為評估企業(yè)信息化建設的重要指標。

在國內企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的客戶回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。

三、科思瑞智的顧客滿意度調查系統(tǒng)

1、什么是CSR ？

CSR 是科思瑞智顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱。該項調查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業(yè)當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。

2、為什么要進行CSR ？

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。

對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

3、誰會從CSR中受益？

在服務上激烈競爭的企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿業(yè)、航空服務業(yè)、旅游服務業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。

4、如何進行CSR ？ 第一步：問題定義

第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？委托人有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？委托人怎樣向顧客提供服務？委托人的目標顧客是哪些？委托人的競爭對手是哪些？委托人的強項和弱項分別是什么？

通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究

通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？ 第三步：定量研究

對消費者的定量調查是CSR的關鍵部分。1）需要界定調查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；2）確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；3）問卷的設計和試調查；4）訪員的粼選和培訓；5）調查實地執(zhí)行；6）調查問卷的回收和復核；7）問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析。第四步： 成果利用

通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。委托人可以藉此評估調查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。第五步： 定量研究跟蹤

客戶滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。

5、CSR包括哪些指標？

CSR的評價指標包括對于某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾、對服務中各項因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態(tài)度、服務規(guī)范性等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。

6、CSR怎樣判斷服務中急需改進的因素？

通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應用的分析模型。該模型的假設在于：

? 消費者對不同企業(yè)提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的 ? ? ? 滿意度是由多種因素共同決定的；

消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

任何企業(yè)的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進的是有重要價值的；

通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四中類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，二是繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。

四、前景與推廣

1、前景

科思瑞智的研究人員認為，大陸市場上對顧客滿意度調查的需求將迅速增長。首先，中國加入WTO后，服務業(yè)的開放意味著更多的外資保險公司、銀行進入大陸，而跨國公司不能單獨經營銷售、維修等服務性領域的界限亦將不復存在，全面質量管理中不可缺少的顧客滿意度將是外資企業(yè)試圖打開中國市場的重要工具，而這將極大刺激國內的競爭對手（即“鯰魚效應”）。多年來政府和消費者苦惱的服務質量問題可望在競爭中得到根本解決。其次，服務外包正成為全球化經濟進程中企業(yè)優(yōu)勢互補的重要策略。大型企業(yè)中的IT服務、金融管理乃至清潔服務正越來越多外包給專業(yè)公司。來自獨立調查機構的滿意度評估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。

2、推廣

對于專業(yè)調查公司而言，一份顧客滿意度調查合同意味著和大型企業(yè)建立長期而密切的聯(lián)系，意味著更多的商業(yè)機會和學習機會。獲得這樣的合同，不但要求調查公司有良好的硬件設備，如電話調查中心，也要求研究者有豐富的研究經驗，能夠針對客戶問題設計出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調查中解決不斷出現(xiàn)的問題，并持續(xù)改進以提供超越客戶期望的研究成果。

事實上，目前顧客滿意度調查也正日益分解為兩個層次的服務，一是調查公司主要作實施公司，提供基礎數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實地技術和成本的競爭，服務的對象主要是企業(yè)客戶服務部和績效評估部門。二是在顧客滿意度調查的基礎上提供營銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務，體現(xiàn)為調查公司間品牌和經驗的競爭，服務的對象主要是企業(yè)主管。市場需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調查公司才能獲得進入第二場更盛大的宴會的門票。

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第三篇：顧客滿意度模型（推薦）

顧客滿意度監(jiān)測與提高模型

(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)

·讓您贏得更多的忠實顧客

顧客是上帝

·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標之一

顧客滿意使營銷成本最小化

·鼓勵滿意顧客重復購買的成本 ·獲得一個新顧客的成本

·挽留一個不滿意顧客的成本

不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千里 ·滿意顧客平均向3個人傳播口碑

·不滿意顧客會向9-10個人抱怨其經歷

顧客滿意度研究目的 ·衡量顧客滿意度

·了解對滿意度影響較大的關鍵因素--客觀、準確的衡量工具 ·確定自身優(yōu)勢和弱勢

·尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略--有效可操作決策支持

最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化

顧客滿意度模型

顧客滿意度指標

·基礎指標：總體滿意度（TOP2）（CSI）·輔助指標：

-不滿意比例指標（SoD)

（加權）平均數(shù)指標 ·相對指標：

-橫向排序指標：不同部門、地區(qū)的對比排序

-橫向差距指標：對比競爭對手或行業(yè)領導者的差距

-縱向改善指標：對比以往滿意度數(shù)據(jù) 滿意度比較模型的應用

因素貢獻度分析--亟待改進, 保持優(yōu)勢

提高滿意度首要行動原則

--重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標

提高滿意度的行動準則二

--綜合權衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標

提高滿意度行動準則三

--縮小與競爭對手或行業(yè)領導者在關鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對

競爭品牌的弱點，應重點改善）

提高滿意度行動準則四--選擇最佳因素組合

·模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合

提高滿意度行動準則五

--不滿意顧客群需要特別關注

·不滿意顧客群容易流失成為競爭對手的顧客

·不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購買決策

·分析造成顧客不滿意的關鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力 ·爭取競爭對手的不滿意顧客

提高滿意度行動準則

·大用量客戶/重要客戶是重點服務對象

-對于某些產品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80% ·對于耐用品，接近更新/增購期顧客的意見值得重視 ·顧客的具體意見有助制定改善措施

-有時，后期的定性研究顯得頗為重要 ·流失顧客經驗值得分析

滿意度跟蹤研究目的

·動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果 ·檢驗和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動策略

·通過成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關策略提供支持，提高企業(yè)價值和競爭力

行動決策建議 ·行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎上 ·行動決策建議針對不同研究項目具體而異 ·行動決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對不同決策層的各層次建議

顧客滿意度

為什么要做顧客滿意度調查？

顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。

顧客滿意度調查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留 圖2 顧客滿意及其對顧客忠誠的影響

怎么做顧客滿意度調查？

一、傾聽顧客的意見，應對顧客的需求

面對日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業(yè)的市場努力的關鍵。

最保守地講，顧客滿意度市場調查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上，顧客滿意度的市場調查作用遠非僅限于此。顧客滿意度調查可以發(fā)現(xiàn)提升產品或服務的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。

在當今的商業(yè)社會，傾聽顧客的意見－－無論是內部顧客，還是外部顧客的意見，是很關鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠。

二、對外部顧客進行的市場調查

零點調查公司幫助顧客確定關鍵的顧客對產品或服務的期望和意見。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產品或服務不滿意的顧客從來不對產品或服務的提供者――公司或企業(yè)直接地表

示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿意的。零點調查公司通過市場調查和焦點座談會收集競爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客：

把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面； 評估顧客的競爭地位； 預測顧客未來的需求；

調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。

三、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)

研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產品或服務的質量：他們將其與競爭者的產品或服務進行對比。假設你的公司的產品或服務質量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質量提高得更快，那么，實際上，你的“可感知的質量”是下降了。

顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對比出企業(yè)各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。

經常將自身與競爭者（標桿）進行對比的經營者能夠迅速把握他們自身經營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。實際上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會樹立下面的標桿： －－ 該企業(yè)最主要的競爭者

－－ 該企業(yè)所處的產業(yè)的平均水準

－－ 在該企業(yè)所處產業(yè)的世界級的生產商或服務商

四、衡量滿意度的主要維度

在問卷的設計針對顧客的具體要求的前提下，零點調查公司的顧客滿意度調查區(qū)分產品滿意度和服務滿意度兩個方面。

零點公司的產品滿意度的主要維度為： －－ 風格 －－ 可靠性 －－ 耐用性

－－ 可維修性

－－ 可感知的質量

零點公司的服務滿意度的主要維度為： －－ 服務信用度 －－ 有形度

－－ 服務響應度 －－ 服務保證度 －－ 服務移情度

五、調研的準備之一--------確定調查地區(qū)、配額安排

根據(jù)有重要信息價值的次級因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額，根據(jù)顧客生產的不同產品種類所涉及的行業(yè)進行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進行配額，總之調查地區(qū)及配額的確定應根據(jù)具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來確定。

六、調研的準備之二――確定訪問頻率

顧客滿意度調查應該是一項連續(xù)性的追蹤調查。一方面，可以檢測在上一次的調查反饋之后的整改的實際效果，另一方面，不斷變化的市場（產品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調研一般按月、按季或按進行。訪問頻率依賴于下列的因素： ――處于產品生命周期初期的產品需要頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按月進行。

――除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經打開市場的產品或服務不需要太頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按季進行。

――頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數(shù)

――當股份企業(yè)進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意相關措施時需要更頻繁的滿意評價

――應結合考慮前次的調研后的整改是否已取得了有形的結果，否則，對個人顧客來講，不宜進行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。

七、顧客滿意度調研方案

零點公司的顧客滿意度調研方案設計了一套測量顧客對你的產品或服務的滿意度水平的方法。方式包括定性調研和定量調查兩大類。

定性調研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。

建立在常規(guī)（定期）調研基礎上的顧客滿意度定量調查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調查。

滿意度的定量調研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。

在定量部分，零點調查公司訪員會直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調查）。零點公司的訪員將根據(jù)具體項目的要求，或以你的公司的名義進行訪問，或以中立的第三方－零點公司的名義請求受訪者給予合作。每一個調查項目包含若干針對你所關心的具體方面的問題。調查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關心要點進行訪問。當數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎上呈交項目報告給顧客。

八、滿意度調查的最終報告

最終報告可以描述競爭環(huán)境的定量輪廓：零點公司將提供具體的報告，內容包括委托顧客及其競爭者在評估側面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業(yè)在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。對于連續(xù)的顧客滿意度調查，零點公司的最終報告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進方案的實際效果。

---顧客滿意度測評系統(tǒng)---測評體系

顧客滿意度指標CSI 影響顧客滿意度的各個因素，應從綜合的感覺分化出來，例如產品的功能、價格、服務、品質、包裝等。

CSI相對重要性的確定（指標重要性級度）企業(yè)提供的產品和服務，雖然是由多個因素指標構成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進行CSI測評時有必要區(qū)分各指標的相對重要性，一般用5分量表來表示，如：

不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：

Vi=ΣkjRij(i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標個數(shù)；

m為指標相對重要性的分類等級數(shù)（如1-5）；

kj是指標相對重要性為j時所對應的分值（如重要性為1時，kj=1）； Rij是顧客對第I個指標選擇重要性為j的回答的百分比。

顧客滿意度級度

一般也用5分量表來測量。

很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）某項指標的滿意度可以用下式求得 Si=ΣXjYij(i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿意度的指標個數(shù)；

k為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如1-5）；

Xj指滿意程度登記為j時所對應的分值（如X1=1，X5=5）； Yij指顧客對第I項指標選擇第j滿意程度的百分比。設計調查問卷

結合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意度級度。市場調查

匯總分析及改進策略選擇

1）臨界值的確定

指用于判斷指標在顧客消費產品與服務過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。

當m=5時，K1=1，Km=5時，且K=5，X1=1，Xk=5時，V低=S低=2.3, V高=S高=3.7 即

1≤Vi≤2.3 為低重要性 2.3< Vi<3.7 為中重要性 3.7≤Vi≤5 為高重要性 同理

1≤Si≤2.3 為低滿意度 2.3< Si<3.7 為中滿意度 3.7≤Si≤5 為高滿意度

2）分析模型的構建

應用模型

第四篇：顧客滿意度調查問卷

尊敬的顧客： 顧客滿意度調查問卷

您好。感謝您對本公司的大力支持和信任。為了更好地傾聽您的心聲，進一步了解您對本公司產品質量及客戶服務等方面的滿意程度，我們特開展此次顧客滿意度調查活動，敬請?zhí)顚懸韵聺M意度調查表，以便我們能為您提供更好的商品及服務。為了感謝您的積極參與，請您詳細填寫如下信息，反饋給我們，同時您將獲得我公司贈送的商品。

免費咨詢電話：021—59762630

請務必如實填寫，我們向你保證，我們將對這些信息保密。歐特福購物中心徐涇店

2012-03-14????????????????????????????????????????????? 請在您認為合適的項目方框內打“√”或在橫劃線處填寫文字。

一、顧客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯(lián)系電話：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的學歷：□初中□高中/中?！醮髮?本科□碩士□博士

4、您在本超市的月平均消費是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、滿意度調查項目

A商品滿意度

1、您對我公司商品質量是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

2、您對我公司商品價格是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

3、你感覺我公司商品的種類是否能夠滿足您的需求？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

4、你對這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類、水產、熟食、面包類）質量滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

5、你對我公司的價格標示很清楚是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

6、請問您到該超市一般選購什么商品（多項選擇）

□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類 □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務滿意度

7、您對我們的服務態(tài)度滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

8、您對我們投訴處理的及時性滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

9、您選擇該超市的原因（多項選擇）

□地理位置□會員制度□購物環(huán)境□貨物齊全□價格合理□免費停車□服務態(tài)度 C購物環(huán)境滿意度

10、您在選擇購物場所時，是否首選？

□歐特?！跫覙犯！鯓焚彙醣憷昶渌?/p>

11、您對我們的物品陳列方式是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

12、您對我們的購物環(huán)境是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

13、歐特福在您心目中的形象是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

您希望增加哪方面內容

三、請留下您寶貴的意見和建議：

感謝您對本次調查的支持，對于您寶貴時間的占用感到抱歉，謝謝合作！

第五篇：食品行業(yè)顧客滿意度調查

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食品行業(yè)顧客滿意度調查

顧客提供的產品控制

1.目的

為對顧客提供的產品進行驗證、貯存和維護，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產品的管理。3.相關文件

QP4.15—2 《貯存和防護》 4.職責

4.1 儲運部負責對客戶提供的產品進行驗證、貯存和維護。4.2 銷售科負責與客戶聯(lián)系有關其提供的產品信息。5.程序 5.1 驗證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲運部按合同規(guī)定要求進行驗證。5.1.2 驗證內容包括：包裝材料外觀是否破損，點收數(shù)量等。

5.1.3 應將驗證的情況記錄在〔客戶提供產品報告單〕上，銷售科和儲運部共同簽名確認。5.1.4 若發(fā)現(xiàn)不合格品或缺陷時，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護

5.2.1倉管員應執(zhí)行QP4.15—2《貯存和防護》的規(guī)定，妥善保管并按時檢查客戶提供的產品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發(fā)現(xiàn)問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.3 在使用過程中發(fā)現(xiàn)客戶提供的產品不合格或不適用，車間檢驗員或品管部檢驗員應記錄并按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.4 對不符合要求的客戶提供產品，倉管員應妥善保管，作好標識。6.相關表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產品報告單〕

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管理評審

目的

為確保質量體系持續(xù)的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對公司質量體系的運行狀況和質量體系對實現(xiàn)質量方針和質量目標的適合程度的綜合評價。2.相關文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內部質量審核》 3.職責

3.1 質量體系管理評審采用管理評審會議形式，總經理負責主持管理評審會議。

3.2 管理代表負責向總經理匯報質量體系運行情況；管理評審實施計劃的落實和組織協(xié)調工作；管理評審后糾正措施的跟蹤檢查和報告工作。

3.3 管理評審會議代表由下列職能部門負責人組成：總經理、品管部、生產部、基地科、儲運部等。會議代表應作好充分準備，提供與本部門工作有關的評審所需的書面報告，并負責落實評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。4.程序

4.1 管理評審會議 5.1.1 會議頻次

管理評審會議每年至少召開一次。當需要對質量體系的有效性進行審查時，可臨時召開會議。5.1.2 會議目的

a.審查質量體系對實現(xiàn)質量方針和質量目標的適合性和有效性。b.審查公司在質量發(fā)展方向上所處的地位。c.對影響質量的綜合因素進行分析。d.推動質量問題或潛在問題的處理。e.達成共識以統(tǒng)一行動，實現(xiàn)新目標。5.1.3 會議議題

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會議要求各職能部門負責人匯報下述情況：

a.內部質量審核情況 報告人：管理代表 b.產品質量評價 報告人：品管部 c.原輔料采購與檢驗 報告人：供應科 d.糾正和預防措施 報告人：品管部 e.生產能力和過程控制 報告人：生產部 f.客戶反饋意見/投訴 報告人：銷售科 g.培訓 報告人：品管部 h.設備 報告人：生產部 i.衛(wèi)生 報告人：品管部 j.搬運、儲存、防護、包裝及交付 報告人：儲運部 5.1.4 審議內容

5.1.4.1 會議應對上次“管理評審會議決議”進行審查，證實決議要求應落實的任務都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項內部質量審核情況，評議質量手冊中的各項規(guī)定的適合性，評價質量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項報告的內容，以評價各部門的工作。

5.1.4.4 若發(fā)展趨勢不利于達到質量方針或質量目標要求，應分析問題的根本原因，此時，應對質量體系進行復審。

5.1.4.5 分析質量體系要素隨著新技術的出現(xiàn)、社會需求、市場形勢的變化而進行修改的建議，商討是否修改質量方針，提出新的質量目標。

5.1.5會議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會議應對質量體系的適合性和運行的有效性作出結論性的評價。

會議可作出以下決議：

a.為改進質量活動，改善質量體系而制定的行動計劃。b.修改質量方針。c.提出新的質量目標。

d.為滿足質量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評審會議后一周內，品管部應負責起草會議紀要，會議紀要由總經理簽發(fā)。

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5.2.2 對質量體系文件的修改應按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進行。5.2.3 會議評審資料、會議紀要，由品管部負責保管，保存期為四年。6 相關表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評審會議紀要〕

過敏源控制程序 目的

對產品中可能出自現(xiàn)的過敏源進行識別、隔離、聲明，防止給消費者造成危害。2 適用范圍

對原輔料中過敏源的控制。3職責和權限

3.1采購部負責獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負責對擬采購原輔料中的過敏源進行識別，對原輔料的配料表進行確認。3.3倉庫和生產車間負責對含過敏源的產品進行標識和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負責制定產品標簽，聲明產品中可能含有的過敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅果；

i)美洲山核桃、巴西堅果、阿月渾子、馬卡達米婭堅果、昆士蘭堅果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達式為：SO2。

4.2采購人員在向供方采購原輔料前，應進行調查評估（見采購控制程序），獲取其產品的真實配料表后，交由品管部確認。

4.3品管部應準確識別原輔料中是否含有過敏源。

4.4本公司暫不生產含過敏源的產品，也不采購含過敏源的原輔料。

4.5為保險起見，公司應做好產品的標識，并聲明產品的配料表，防止未能準確識別過敏源給消費者造成傷害，同時確保一旦發(fā)現(xiàn)有過敏源存在及時召回。5相關文件 《采購控制程序》 6記錄

《過敏源調查報告》

合同評審

1.目的

為明確客戶對產品的要求，并通過有關職能部門及時提供必要的資源和質量控制，確保向客戶提供滿足要求的產品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時的評審。

3.相關文件

QP4.2—1 《質量計劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責

合同評審由總經理主持，銷售科參與評審，必要時，品管部、生產部和儲運部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購、口頭訂購等，不論以何種形式接受的合同，均應以書面形式表達。銷售科在與客戶聯(lián)系中應做到：

a.確知與客戶的聯(lián)系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯(lián)系人等；

b.準確了解客戶對產品的要求，包括產品的品種、規(guī)格、數(shù)量、品質要求、包裝要求交貨期、運輸方式、價格等，如有特殊要求應詳細記錄；

c.客戶提供的技術資料應有客戶的識別標識，接收后及時轉交品管部。5.2合同評審與簽訂

5.2.1 合同評審由總經理主持，銷售科及（必要時）品管部、生產部、儲運部參與評審，評審方式可采用評審會議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯(lián)系的人員應將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評審表〕的第一欄，然后交總經理。

5.2.3 根據(jù)客戶的書面訂貨要求，若有庫存品，總經理或其指定的簽約人可直接在〔合同評審表〕第二欄簽署意見，不必進行另外的評審，并在合同/訂單上加蓋“已評審”印章。5.2.4 當客戶的訂貨無特殊要求，但無庫存或庫存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評審表交總經理審定。

5.2.5 當客戶的訂貨對品質有特殊要求，或是新品種，則由總經理召集品管部、生產部、儲運部、銷售科、基地科等部門開會參與合同的評審，評審應做到： a.負責與客戶聯(lián)系的人員應對所記述的客戶要求的準確性負責； b.基地科、儲運部應對所要求采購的質量、數(shù)量和時間要求進行分析； c.實罐車間應對生產能力進行評估；

d.品管部應對生產工藝技術條件、質量要求、檢測能力、依據(jù)、方法、資源進行確定進行評估；

e.確定是否需要制定質量計劃。

f.參加評審會的人員應將最終意見簽署在〔合同評審表〕第二欄，并簽名。若評審意見難于協(xié)調統(tǒng)一時，則由總經理解決。

5.2.6 所有經評審同意的合同均要在合同上蓋“已評審”印章。5.2.7 合同未經上述評審程序評審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數(shù)量、交貨期，則按5.2.4款進行評審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應按5.2.5款進行評審。

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5.3.3 合同修改過程中與客戶之間的協(xié)商均應形成書面記錄，并作為合同評審的附件一并保留。

5.4 合同實施

生產部根據(jù)合同要求編制〔生產通知單〕，經總經理審批后，安排生產。同時抄送有關部門等。

5.5 合同評審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評審表〕由銷售科負責保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應建立客戶檔案，以便與客戶聯(lián)系并作為以后合同評審的參考。6.相關表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評審表〕 QB4.3—2 〔生產通知單〕

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